Fidelização Do Cliente

Humilde

Sumário

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Introdução ............................................................................... 7

Capítulo 1 .............................................................................. 15

As 5 Coisas Que 50.000 Empresas Nos Ensinaram Sobre Fidelização do Cliente

Capítulo 2 .............................................................................. 27

Como Priorizar a Fidelização do Cliente e Como

Executá-la Dentro de um Orçamento

Capítulo 3 .............................................................................. 36

Os Princípios dos Programas de Fidelização Eficazes

Capítulo 4 .............................................................................. 46

Seus Clientes Atuais

são a Força Vital da sua Empresa

Capítulo 5 .............................................................................. 56

Ganhe a Fidelidade do Cliente,

Vá Além do Atendimento ao Cliente em Cinco Passos

Capítulo 6 .............................................................................. 65

Um Passe Arriscado para Fidelizar Clientes

Capítulo 7 .............................................................................. 77

Clientes Incondicionais:

Como Criar Equipes com Foco no Cliente

Capítulo 8 ............................................................................... 87

Fidelização do Cliente com Base em Serviços

Capítulo 9 ............................................................................... 91

Roteiros de Atendimento ao Cliente:

Ajuda ou impedimento para o resultado final?

Capítulo 10 ........................................................................... 110

Empreendedorismo e Fidelização do Cliente

Capítulo 11 ........................................................................... 118

Programas de Integração do Cliente – Uma Nova Ideia para Criar Fidelidade e Aumentar o Valor do Tempo de Vida do Cliente

Bons Programas de Integração do Cliente fazem a guarda dos relacionamentos e protegem contra atritos

Capítulo 12 ........................................................................... 131

Millenials e a Geração Z: Programas de Fidelização

do Cliente Feitos para a Próxima Geração

Conclusão ............................................................................. 144

Sobre o Autor – Justin Sachs............................................... 152

Este livro é dedicado aos líderes de negócios que vão além dos resultados esperados para oferecer atendimento excepcional aos seus clientes e consumidores.

Introdução

Bom atendimento ao cliente custa menos que mau atendimento ao cliente

~ Sally Gronow

os últimos anos, com a economia instável e o mundo procurando por soluções, empresas ao redor do mundo têm buscado maneiras de retornar aos princípios básicos dos negócios. Um fator importante que muitas indústrias têm considerado é o conceito de fidelização do cliente e como melhorar as relações entre consumidor e empresa. Determinar um relacionamento positivo com a clientela é fundamental para manter o sucesso dos negócios e seus donos.  Com isso em mente, escrevi um livro que pode guiar esses líderes a agir em suas empresas e preservar o apreço de seus clientes fiéis.

O Que é Fidelização do Cliente?

Fidelização do cliente é desenvolver um relacionamento construtivo e duradouro entre empresa, funcionários, produto e clientes. A decisão de tornar-se cliente de uma empresa é estabelecida no primeiro encontro com a mesma, onde o cliente deseja um produto ou serviço e esse lhe é fornecido. É muito provável que empresas capazes de desenvolver confiança entre a sua mercadoria e o cliente estejam concentrando seus esforços em programas de fidelização do cliente.

Há diversas maneiras de criar um programa de fidelização do cliente eficaz para o seu negócio. No início de um relacionamento entre empresa e cliente, a atenção aos desejos do consumidor e como satisfazer suas necessidades é de importância crucial. Após a identificação dessas necessidades, é essencial comunicar aos cliente que a sua empresa é capaz de oferecer mais do que a concorrência. Programas como cupons, ofertas especiais, compre um leve dois, etc. são ótimos componentes para um sistema de fidelização do cliente.

Estabelecer uma relação duradoura com o cliente é a próxima etapa. Desenvolver uma conexão verdadeira com o cliente, conhecê-lo e saber o que ele quer é fundamental. Motivar funcionários a estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente também é muito importante. Se os funcionários de uma empresa não forem motivados a apoiá-la, a probabilidade de haver uma afinidade duradoura com o cliente diminui consideravelmente.

Existem várias maneiras de se chegar até o cliente e iniciar programas de apoio, para ajudá-lo a preservar sua fidelidade, após a conclusão da venda. Utilizar mídias sociais e sistemas de e-mail são formas novas e poderosas de se conectar com o cliente. Outra rota influente é a de publicidade e marketing com amplo foco em programas de fidelização e atendimento ao cliente de alta qualidade. As diversas ferramentas e apoios a esses programas dependem dos objetivos de uma empresa em formar uma base de clientes forte e fiel. A fidelização do cliente só é bem sucedida caso a empresa tenha como objetivo o atendimento de alta qualidade, comunicações valiosas e os desejos do cliente.

Por Que a Fidelização do Cliente é Tão Importante?

A fidelização do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Sem o cliente, as empresas não teriam sentido. Numa economia que depende do consumidor, é indispensável inspirar excelente atendimento ao cliente nos funcionários e reter uma base de clientes sólida. O valor que as empresas dão aos relacionamentos com seus consumidores irá definitivamente refletir nos lucros. Grandes corporações e marcas de destaque são bem sucedidas apenas devido a fé que seus clientes têm nelas.

Portanto, formar uma base de clientes fiéis à sua empresa estabelece um fluxo de renda estável e muitas vezes gera o interesse de novos consumidores. Clientes atuais, que passam por uma experiência positiva de atendimento, farão a propaganda do boca-a-boca, trazendo novos clientes para a sua empresa. A fidelização do cliente gera sucesso com a satisfação do cliente. Oferecer aos consumidores o incentivo para confiar no seu produto ou serviço constrói novas pontes para o êxito e a gratificação financeira.

O Que a Fidelização do Cliente Oferece ao Seu Negócio?

Os benefícios da fidelidade do cliente são exponenciais. Clientes satisfeitos com a sua empresa não só fornecem uma renda estável ao seu negócio, como também geram novos clientes. Se um consumidor receber um atendimento excelente, é provável que ele queira transmitir esse serviço a outra pessoa. A oportunidade para que empresas se desenvolvam e cresçam só é oferecida quando o cliente está constantemente satisfeito. Assim, ir além do esperado para fazer seus clientes felizes é uma oportunidade extremamente valiosa para o desenvolvimento de um negócio.

As opiniões dos seus clientes também são imensamente eficientes para desenvolver elementos novos e interessantes para o seu produto ou serviço. Um bom sistema de fidelização do cliente disponibiliza meios para que o ele possa comunicar sua satisfação, desagrado e até mesmo ideias para melhorias. Basicamente, a empresa oferece um fórum aberto para intensificar sua capacidade de agradar mais clientes e gerar ainda mais negócios.

Outro elemento que a fidelização do cliente pode oferecer ao seu negócio é a oportunidade de criar relacionamentos significantes com seus clientes, ou seja, conhecer o cliente, não apenas como empresa, mas também de forma pessoal. Ás vezes, fazer essa conexão com clientes pode ser extremamente demorado, entretanto, o esforço é sempre válido. Eles não serão apenas clientes fiéis do seu negócio, como também se tornarão amigos confiáveis que acreditam na sua empresa.

O Que Acontece Quando uma Empresa Não Tem Foco na Fidelização do Cliente?

Apesar de todas as vantagens em se concentrar na fidelização do cliente, existem algumas empresas que não colocam a qualidade do atendimento em primeiro lugar. Quando um consumidor entra numa empresa e não é tratado conforme sua expectativa de como deveria ser tratado, é muito provável que ele não volte àquela empresa. Uma marca que priva seus consumidores de atendimento ao cliente e do aliciamento aos seus produtos, perderá dinheiro. Basicamente, se uma empresa não tem foco na fidelização do cliente, é muito provável que ela fracasse em longo prazo.

A economia não pode crescer sem que os desejos do cliente sejam alcançados, e as empresas não podem prosperar sem que satisfaçam as exigências do consumidor. Deve haver motivação por trás de uma fidelização do cliente satisfatória. Uma empresa e seus funcionários devem ter vontade de prosperar. Mesmo com as tentações que a receita e o lucro representam, empresas que não se concentram na fidelização do cliente estão perdendo uma peça enorme do quebra-cabeça da prosperidade econômica.

O Que Você Pode Aprender Sobre Fidelização do Cliente?

Na obra a seguir, você verá casos de vários empreendedores que trabalharam de forma incansável para manter a superioridade na fidelização e atendimento ao cliente. Os recursos foram construídos com base nos seus conhecimentos do mundo dos negócios e os empreendimentos e experiências que viveram em suas carreiras. Você irá descobrir como construir o seu negócio em torno do cliente e suas necessidades, como avaliar os pontos de vista do cliente, as melhores formas para desenvolver o seu próprio programa de fidelização e, é claro, como fazer o cliente feliz.

Considerando que a economia atual destaca as falhas do mundo dos negócios, esse livro irá ajudar donos de empresas a destacar maneiras de melhorar seus sistemas de fidelização do cliente. As diretrizes e opiniões demonstradas nesse livro motivarão qualquer dono de empresa a incluir o cliente em seus negócios pessoais, indo além da expectativa do cliente e criando um ambiente para clientes confiáveis e amigos bem-vindos.

Capítulo

As 5 Coisas Que 50.000 Empresas

Nos Ensinaram Sobre Fidelização do Cliente

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Por Zach Hyman

Co-fundador e presidente da SpotOn

Não é a espécie mais forte que sobrevive, nem a mais inteligente, e sim a que se adapta melhor às mudanças.

~ Charles Darwin

esde criança, meu irmão Matt e eu, amamos as sensações de