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    Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio: al telefono e di persona
    Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio: al telefono e di persona
    Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio: al telefono e di persona
    Ebook226 pages1 hour

    Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio: al telefono e di persona

    By Tania Bianchi

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    About this ebook

    Questa pubblicazione raccoglie due guide della serie:
    “GUIDE PRATICHE ULTRA RAPIDE”
    su come migliorare all'istante la tua comunicazione
    per ottenere risultati sorprendenti e successo nella vita.

    Ineguagliabili per la loro efficacia,
    queste due “Guide Pratiche Ultra Rapide”,
    su come trasformare OBIEZIONI e RECLAMI a tuo vantaggio,
    sono scritte da Tania Bianchi ("La Regina del Telemarketing"),
    formatrice di multinazionali quali:
    Fiat, Lancia, Natuzzi Group, Technogym, Soennecken,
    The Charming Hotels & Resorts of the World, Figurella,
    tour operator, agenzie di viaggio, hotel,
    distributori software, call center, cooperative, banche...

    NELLA PRIMA GUIDA SULLE "OBIEZIONI",  
    SCOPRI COME:
    - Trasformare le obiezioni a tuo vantaggio
    - Evitare i classici errori
    - Distinguere le obiezioni vere o false
    - Calibrare "la stretta di mano"
    - Anticipare, fare leva e riprospettare
    - Sfruttare la tecnica "judo"
    - Superare il "non mi interessa"
    - Avere sempre la risposta pronta
    - Fissare appuntamenti
    - Stringere accordi
    - Aumentare le vendite
    - Raggiungere i tuoi obiettivi
    … e tanto altro ancora!

    NELLA SECONDA GUIDA SUI "RECLAMI",  
    SCOPRI COME:      
    - Distinguere i reclami dalle obiezioni
    - Evitare i 12 classici errori
    - Gestire la fase di sfogo pilotare le conversazioni
    - Coinvolgere il cliente nella soluzione
    - Uscire dal negativo
    - Gestire un cliente arrabbiato
    - Passare all'azione
    - Raggiungere i tuoi obiettivi
    - Avere sempre la risposta pronta    
    … e tanto altro ancora!

    Questi segreti sono il frutto di
    più di 25 anni di esperienza sul campo,
    di chi sa che cosa dice e ha la prova che funziona,
    perché l'ha fatto!

    Liberi professionisti,
    piccole e medie imprese,
    organizzazioni non profit
    e compagnie multinazionali
    se ne sono avvantaggiati con risultati eccezionali
    e adesso... sono nero su bianco, anche per te!

    Lo stile di queste due guide è leggero e discorsivo.
    Generose di esempi (in cui spesso ci si riconosce),
    sono suddivise per temi e brevi paragrafi.

    Vuoi aumentare le vendite?
    Cerchi un nuovo lavoro?
    Sogni di ottenere più consensi
    con colleghi, associati e clienti...
    in minor tempo?

    Qualunque sia il tuo l'obiettivo
    le “Guide Pratiche Ultra Rapide” di Tania Bianchi
    ti aiuteranno a raggiungerlo.
    LanguageItaliano
    PublisherAida Educational
    Release dateAug 31, 2016
    ISBN9781911182023
    Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio: al telefono e di persona

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      Come Trasformare Obiezioni e Reclami A Tuo Vantaggio - Tania Bianchi

      TANIA BIANCHI

      ESPERTA INTERNAZIONALE DI COMUNICAZIONE

      www.taniabianchi.it

      COME TRASFORMARE

      OBIEZIONI & RECLAMI

      A TUO VANTAGGIO

      – al telefono e di persona –

      COME TRASFORMARE OBIEZIONI & RECLAMI A TUO VANTAGGIO – AL TELEFONO E DI PERSONA

      Copyright TANIA BIANCHI

      © MMXV – MMXVIII

      Pubblicato da:  

      AIDA EDUCATIONAL

      Inghilterra – Regno Unito

      www.aidaeducational.com

      info@aidaeducational.com

      Edizione EPUB

      ISBN 978-1-911182-02-3

      Copyright Tania Bianchi

      © MMXV – MMXVIII

      Estratto e aggiornato

      dalla pubblicazione:

      Il Manuale di Telemarketing di Tania Bianchi – ovvero il Telemarketing del buonsenso – segreti e accorgimenti pratici per avere successo al telefono

      Pubblicato (prima edizione)

      nel Regno Unito

      da AIDA EDITIONS

      ISBN 978-0-9532553-0-6

      Copyright Tania Bianchi

      © MCMXCVIII

      Pubblicato in Italia

      da AIDA FORMAZIONE

      ISBN 88-901975-0-1

      Copyright Tania Bianchi

      © MCMXCVIII-MMV

      Tutti i diritti sono riservati. Con il pagamento del prezzo di acquisto, si concede il diritto non esclusivo e non trasferibile di accedere e leggere il testo di questa pubblicazione elettronica sullo schermo. Nessuna parte di questo testo può essere copiata, riprodotta, eseguita in pubblico, concessa in licenza, noleggiata, distribuita, trasmessa, scaricata, decompilata, modificata, soggetta a ingegneria inversa, o conservata o immessa in qualsiasi sistema di archiviazione e di recupero, in qualsiasi forma e con qualsiasi mezzo, ora conosciuti o in futuro inventati, nemmeno ad uso interno o didattico, senza la previa autorizzazione scritta dell’autore:

      Tania Bianchi

      tania@taniabianchi.it

      www.taniabianchi.it

      Qualsiasi uso non autorizzato di questo testo è una diretta violazione dei diritti dell’autore e dell’editore, e i responsabili di tali reati saranno perseguibili per legge.

      Questa pubblicazione non intende fornire consulenza personalizzata psicofisica, legale, contabile o finanziaria. A questo riguardo, i lettori sono incoraggiati a chiedere il consiglio di professionisti competenti in materia di salute, interpretazione della legge, procedure contabili, pianificazione finanziaria e strategie di investimento.

      L’autore e l’editore declinano ogni responsabilità per perdite o rischi incorsi, direttamente o indirettamente, in conseguenza dell’uso o dell’applicazione di qualsiasi contenuto di quest’opera.

      Copertina realizzata da Massimo Cozzi

      Fotografie in copertina di Massimo Cozzi

      Elementi vettoriali di Starline/Freepik

      Questa pubblicazione è della serie:

      GUIDE PRATICHE

      ULTRA RAPIDE

      di

      Scopri qui le altre guide e

      AUMENTA I TUOI RISULTATI:

      www.aidaeducational.com

      L’autrice:

      Tania Bianchi

      ESPERTA INTERNAZIONALE

      DI COMUNICAZIONE

      marketing, telemarketing,

      tecniche di vendita, motivazione

      e potenziamento personale.

      Per oltre 15 anni, Membro del CIM – The Chartered institute of Marketing (il più grande corpo di professionisti del campo nel mondo), ed ora Membro (MBPsS) della BPS – The British Psychological Society (l’istituzione centenaria per la psicologia tra le più autorevoli del mondo).

      TANIA BIANCHI È:

      Formatrice e consulente aziendale.

      Psicologa.

      Coach personale di manager e imprenditori.

      Autrice di libri, articoli e programmi di formazione audio-video.

      Relatrice in convegni.

      Ospite in programmi radio e TV.

      Esperta in educazione sessuale e consulente in sessuologia.

      Filantropa, fondatrice e sostenitrice di associazioni non-profit a scopo benefico e di solidarietà.

      IN OLTRE 25 ANNI HA:

      FORMATO più di 27.000 impiegati e manager

      in centinaia di note aziende commerciali, piccole e medie imprese, organizzazioni non-profit e multinazionali

      tra cui:

      FIAT, Lancia, Divani & Divani - Natuzzi Group (il marchio di arredamento più riconosciuto al mondo tra i consumatori di beni di lusso), Charming Hotels & Resorts of The World, Technogym – The Wellness Company (produttore internazionale di attrezzature fitness e formazione sportiva), Soennecken (lo storico distributore tedesco di materiali per ufficio), Figurella (la più grande organizzazione internazionale specializzata nel dimagrimento e modellamento del corpo), tour operator, agenzie di viaggio, hotel, call centre, distributori software, cooperative e banche.

      INSEGNATO in Scuole Pubbliche ed Istituti di Formazione accreditati

      comunicazione, marketing diretto, telemarketing, tecniche di vendita, servizio clienti, pubbliche relazioni, social media, strategie aziendali, creatività, motivazione, efficienza personale, sviluppo delle potenzialità umane e organizzative.

      LE SUE INTERVISTE APPAIONO

      sulla stampa di: RCS MediaGroup quotidiani e periodici, Hearst Magazine (Cosmopolitan), Condé Nast (Vanity Fair), Arnoldo Mondadori Editore e Gruppo Editoriale L’Espresso, ed emittenti radio e televisive come: BBC World, RAI, Mediaset, Deutsche Welle World, Sky News e Discovery Real Time.

      SITO UFFICIALE:

      www.taniabianchi.it

      CONTATTO:

      tania@taniabianchi.it

      INDICE

      COME TRASFORMARE

      LE OBIEZIONI A TUO VANTAGGIO

      Obiezioni: buon segno!

      La sindrome della sfortuna

      Obiezioni… perché?

      Vero o falso?

      Che fastidio!

      Il termometro

      La boxe

      Il judo

      La stretta di mano

      Fare leva

      ​Riprospettare

      Anch’io, Anche altri

      Compensare

      L’Avvocato del Diavolo

      Le obiezioni più comuni

      Tre motivi di riflessione

      La correttezza

      La perseveranza

      L'insistenza

      Le tecniche vero o falso

      Le domande complementari: punta allo specifico

      Accantonare

      Anticipare

      I classici errori

      Ma e Però

      Un esempio d’insensibilità

      Sul chi va là

      No…, No-no-nono!

      Perché

      Ha ragione

      So come si sente

      La pausa

      L’esperienza

      La tecnica

      Tu: il tuo peggior nemico

      È impossibile!

      Niente di personale

      Coda di paglia?

      Il processo alle intenzioni

      Allora… boxe o judo?

      Quando no significa… no

      Lascia le porte aperte

      Hai perso tempo?

      Obiezione o reclamo?

      Obiezioni… venite a me!

      Note

      COME TRASFORMARE

      I RECLAMI A TUO VANTAGGIO

      Il cavallo su cui puntare

      I reclami: una manna dal Cielo

      Dati di fatto

      La catastrofe del contagio

      Le statistiche mostrano che…

      Il momento della verità

      Professionisti o no?

      Il tocco da Maestro

      L’indifferenza uccide

      Come gestire i reclami

      Manuale di pronto soccorso

      Se chiedono del Direttore

      Se il referente non c’è o è occupato

      Fase di sfogo

      La storia dei due contadini

      Segreto N° 1

      Segreto N° 2

      Segreto N° 3

      Segreto N° 4

      Segreto N° 5

      Segreto N° 6

      Segreto N° 7

      Segreto N° 8

      Segreto N° 9

      Segreto N° 10

      Segreto N° 11

      Segreto N° 12

      I 12 errori più comuni ai reclami

      Pilotaggio

      Azione!

      Obiezione o reclamo?

      Quando un cliente reclama

      Il cliente ha sempre ragione… o no?

      Morale

      Note

      L’autrice: TANIA BIANCHI

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      AIDA EDUCATIONAL

      colophon

      Obiezioni: buon segno!

      Ti hanno fatto un’obiezione?

      Per quanto impeccabili possano essere le tue prestazioni, non è realistico aspettarsi che tutti i clienti saltino subito sulla sedia ed implorino: LO VOGLIO!

      Succede, ma non ogni volta.

      È probabile che alcuni cerchino un motivo per non prendere una decisione, perché nutrono riserve, preoccupazioni, paure, pigrizie… e qui scattano le obiezioni.

      Buon segno!

      Le obiezioni sono espressioni naturali.

      Evitare, rimandare, nicchiare… è confortante e molto umano.

      Tutti facciamo obiezioni o domande (persino a noi stessi) prima di prendere una decisione, che sia stringere un accordo o acquistare. [1]

      Anche chi

      DEVE o VUOLE decidere

      solleva obiezioni.

      Anche chi deve o vuole comprare solleva obiezioni. Ecco perché non devi interpretarle come segnali negativi o una sconfitta.

      Anzi.

      Come vedrai, sono spie di interesse.

      La sindrome della sfortuna

      Molti commercianti, agenti, liberi professionisti e persone il cui lavoro è a contatto con il pubblico (ricezionisti, camerieri, commessi…) sono portati a credere di possedere il monopolio dei clienti difficili.

      A loro (e solo a loro!) capitano tutte le domande più strane.

      Se lavorano a turni, sono convinti che le avversità, per manifestarsi, aspettino la loro presenza e che i clienti, docili fino ad un momento prima con i colleghi che li hanno preceduti, si siano nel frattempo organizzati e li aspettino al varco muniti delle richieste più impensabili.

      Se incaricati di telefonare o visitare una serie di nuovi e potenziali clienti, non avranno dubbi sul fatto che hanno loro assegnato quelli catalogati sotto la voce senza speranza (quelli facili vanno sempre agli altri!).

      A conferma di ciò, una volta terminato il martirio, sapranno sciorinarvi con sconcertante dovizia di particolari, le prevedibili osservazioni (Lo sapevo!) e assurde obiezioni a cui sono stati sottoposti.

      Peccato che la loro formidabile memoria e l’abitudine alle più pessimistiche previsioni (Me lo sentivo, sai?) non li conducano a considerare che le obiezioni, proprio perché prevedibili e ricorrenti, sono trattabili e che rientrano nella logica della loro professione.

      Così trascurano di prepararsi per una prossima occasione… ed ogni volta, per loro, è come la prima volta.

      Questo atteggiamento, comprensibile in un novizio, non è scusabile in chi aspira ad essere o si considera qualcosa di più.

      Tra l’altro, farsi permeare da un fluido negativo-vittimistico non solo fa tanto triste e perdente, ma è anche dannoso alla salute e contagioso!

      Liberarti dal pesante alone malefico del capitano tutte, sempre e solo a me è quindi

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