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    La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso
    La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso
    La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso
    Ebook113 pages1 hour

    La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso

    By Francesca Taddei

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    About this ebook

    Se lavori in proprio sai anche che il cliente è la tua risorsa più preziosa per crescere e va curato e fatto felice come manco il più grande amore della tua vita. Spesso non è una mission super facile e, per questo, abbiamo pensato all'ebook "La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso" scritto da Francesca Taddei.
    "Grande amore della tua vita" non è una frase detta a caso. Infatti, la tua relazione col cliente ha molte similitudini con l'amore. C'è il momento dell'incontro (magari sul tuo sito), l'impegno per fare una buona impressione (con bei prodotti e testi scritti bene), il primo appuntamento (cioè il primo acquisto), le litigate (quando qualcosa nel lavoro non va per il verso giusto) e l'impegno quotidiano per restare insieme (la fidelizzazione).
    In questo manuale, scritto in modo sincero - Francesca mette la sua esperienza sul piatto al 100% -, pratico e molto professionale, troverai tantissimi strumenti utili per migliorare il rapporto con il tuo cliente per una customer experience da 5 stelline.
    Si parte da come impostare il lavoro mettendosi, in modo onesto, nei panni dei clienti.
    C'è poi spazio per un po' di glossario: finalmente scoprirai la differenza tra customer service, customer care e user experience (così non ti confondi più!).
    Ci sarà modo di vedere come usare strumenti utili e pratici, come la journey map (e sì, dovrai armarti di un sacco di post-it colorati per lavorarci a fondo), per individuare in modo preciso quali sono le tappe del viaggio del cliente (dette anche touchpoint): quali persone incontra, quali ostacoli e come migliorare le varie fasi, perché abbia di noi un ottimo ricordo.
    L'ebook ti spiegherà come conquistare il potenziale cliente fin dal preventivo. Come mantenersi in contatto con lui (meglio le email o le telefonate?) e cosa fare quando ci sono reclami, lamentele, incomprensioni per tornare a fare pace pacetta.
    Ci sarà modo di lavorare sulla tua empatia, così da fronteggiare al meglio un cliente ansioso o arrabbiato o che non paga (argh!) nei tempi prestabiliti.
    Francesca Taddei, forte della sua lunga esperienza in azienda e come freelance nel settore, ti spiegherà, con tanti esempi, come avere un metodo per rapportarti col cliente: una vera pacchia per lavorare bene, in modo professionale e minimizzando gli intoppi.
    Questo ebook è pensato per te che sei freelance o hai una piccola ditta e offri prodotti o servizi e vuoi migliorare i tuoi rapporti con i clienti.
    Insomma, alla fine capirai come si fidelizza il cliente, come lo si fa tornare da noi, come lo si rende felice. Perché un cliente felice parla bene di noi agli altri (more money), è una risorsa importante e, ovviamente, renderà felici anche noi, facendoci fare bene il nostro lavoro, proprio come vogliamo.
    LanguageItaliano
    PublisherZandegù
    Release dateFeb 21, 2017
    ISBN9788889831717
    La customer experience: Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso

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      La customer experience - Francesca Taddei

      © 2017 Zandegù di Marianna Martino

      ISBN 978-88-89831-71-7

      Copertina di Davide Canesi

      www.zandegu.it

      info@zandegu.it

      facebook.com/zandegu

      @Zandegueditore

      instagram.com/zandegueditore/

      La customer experience

      Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso

      Francesca Taddei

      Zandegù

      Premessa

      «Mi piace pensare, ora, che con i nostri ebook, specie con i manuali professionali, una qualunque Genoveffa della provincia di Trallallero possa, con un click, trovare informazioni che la aiutino nel suo lavoro in proprio, e che queste informazioni possano farla crescere professionalmente e farla guadagnare meglio ed essere più consapevole e sentirsi meno sola.

      Mi piace pensare, ora, che con i nostri corsi aiutiamo le persone a mettersi in gioco, a tirare fuori dal cassetto il loro sogno di scrivere, perché non è banale o stupido. È un sogno e va coltivato.

      O che le persone possano imparare cose nuove: utili per essere migliori sul lavoro o per lanciarsi e crearselo da soli, il lavoro».

      Quando ho letto le parole che Marianna ha scritto parlando della sua casa editrice Zandegù, ho sentito immediatamente che era la persona che faceva al caso mio. Era da tempo che volevo riunire in un libro i miei pensieri e la mia esperienza riguardo a ciò che ho imparato sulla relazione con i clienti. Ritrovavo in lei e in Marco la stessa passione, lo stesso desiderio di mettere a disposizione il proprio lavoro per aiutare le persone ad acquisire consapevolezza, a migliorarsi e a lavorare più serenamente.

      Introduzione

      Perché un libro sulla customer experience?

      Se sei in proprio – da poco o da tanto tempo non cambia – sai che creare e mantenere una relazione sana con il cliente è già di per sé un lavoro. Lo è sempre stato, ma forse oggi lo è ancora di più. Le persone sono esigenti, hanno a disposizione un’ampia offerta, spesso non sanno nemmeno loro cosa vogliono e non sempre riescono a spiegarcelo. Altre volte, invece, siamo noi a trovarci in difficoltà nel capire come possiamo aiutarle e renderle felici.

      Talvolta proviamo emozioni contrastanti nei confronti dei clienti: gioia per un preventivo accettato, soddisfazione nel consegnare finalmente un progetto che ci è costato impegno, felicità nel leggere le parole di un cliente che racconta sui social del suo lavoro con noi. Ma anche ansia davanti alla montagna di email da leggere e a cui dobbiamo rispondere, preoccupazione quando dobbiamo sollecitare un cliente che non ci paga, rabbia di fronte alla richiesta di modifiche non previste e non pagate, solitudine nel lavorare da casa, senza colleghi a cui chiedere una mano.

      Di customer experience forse hai già sentito parlare. Detto in parole semplici, è il modo in cui i clienti percepiscono ogni interazione con noi. In Italia se ne sta parlando da un po’ di tempo, più che altro a livello di grandi aziende, e non sempre, ahimè, con l’obiettivo del bene reale del cliente.

      Questo testo è uno dei primi libri in italiano dedicato esclusivamente alla customer experience: un manuale pratico, scritto con un linguaggio adatto a tutti – anche ai non addetti ai lavori – e con meno inglesismi possibile. Vuole aiutarti a capire che cosa significa realmente «l’esperienza del cliente», perché è così importante per tutte le attività, e che cosa puoi fare per renderla il più piacevole possibile – per il bene del tuo cliente e del tuo business.

      Di cosa parliamo in questo libro

      In questo ebook ti spiegherò perché questo approccio olistico¹ alla relazione con il cliente, la customer experience, è importante anche nella tua (nostra) realtà di freelance, di liberi professionisti e di piccoli business. Parleremo di cosa possiamo imparare da esperienze ed errori delle grandi realtà, e di come siamo facilitati in questo campo, proprio dal fatto di essere piccole realtà.

      La customer experience è qualcosa che stai già facendo, persino se non ne sei consapevole, o meglio: i tuoi clienti stanno già avendo un’esperienza con te, anche se forse tu non la stai gestendo in maniera consapevole ed efficace per entrambi.

      Vedremo che cosa fare durante le varie fasi della collaborazione con un cliente:

      • nella fase iniziale di conoscenza, quando il cliente è ancora potenziale e da acquisire;

      • come relazionarci con lui quando lavoriamo insieme: organizzare al meglio il nostro lavoro, così da soddisfare le sue aspettative e fare in modo che non si penta di aver scelto di lavorare con noi; gestire le sue richieste non previste; cosa fare se ci sono ritardi o incomprensioni;

      • durante il post vendita e la fidelizzazione del cliente, per diventare e rimanere il suo punto di riferimento nel nostro settore. Ricordiamoci che lo scopo del nostro lavoro è creare una relazione duratura con lui. Abbiamo investito tanto tempo nel conoscerlo e nel farci conoscere (e apprezzare): facciamolo fruttare.

      Lavorare significa anche sbagliare: in questo libro troverai un ampio capitolo dedicato a cosa fare quando qualcosa non va. Può capitare. La cosa importante è come affronti il momento critico col cliente, perché potrebbe rendere il vostro legame ancora più forte.

      Sì, va bene, ti chiederai: ma tutta questa attenzione (e spesso fatica) a che cosa serve? I risultati si possono misurare? Certo, tutto si può misurare: si tratta di trovare gli indicatori giusti e soprattutto utili alla tua attività. Parleremo anche di questo.

      Che cosa troverai

      Questo ebook è un manuale professionale: vuole aiutarti, non complicarti la vita. Per questo ha un taglio pratico e concreto. Troverai sì riferimenti ad alcuni testi o siti, ma è soprattutto frutto della mia esperienza personale, di quella dei miei clienti e di ciò che, in diversi anni di lavoro a diretto contatto con loro, ho sperimentato, sbagliando, analizzando e riprovando. Ed è un concentrato di quello in cui credo.

      In ogni capitolo ho inserito dei consigli, degli inviti a riflettere, delle azioni da intraprendere, delle storie di esperienza vissuta (mia o di altre persone – modificando i dati sensibili per motivi di privacy) e delle schede che puoi scaricare, quando vuoi lavorare su un momento specifico della relazione con il tuo cliente.

      Questo libro non fa per te se:

      • non hai clienti, né esterni né interni;

      • pensi che non ne avrai mai;

      • credi che il tuo business possa crescere lo stesso, anche senza occuparsi delle persone con cui interagisce.

      Lavorare sodo per piacere ai clienti

      Secondo la mia esperienza c’è una grande correlazione tra la soddisfazione dei collaboratori di un’azienda e quella dei clienti. Tutto parte dai collaboratori, non viceversa: se loro lavorano in modo sereno e felice, anche i clienti di quella struttura lo saranno. Prova a pensare alle organizzazioni con cui hai o hai avuto a che fare. Vedrai che è proprio così, sia nel caso tu abbia avuto un’esperienza positiva sia negativa.

      Lo stesso concetto vale per noi piccoli business: se lavoriamo in modo sereno, rilassato e sentendoci padroni della situazione, il nostro cliente, anche quello potenziale che non ci conosce, lo percepisce e avremo di conseguenza meno problemi, meno stress e più fatturato.

      Spesso ci fasciamo la testa, trascorriamo un sacco di tempo ad analizzare che cosa stia facendo la concorrenza e ci arrabbiamo se qualcuno ci copia. Non credi che sarebbe meglio se, invece, ci concentrassimo di più sui nostri clienti?

      Come dice Jeff Bezos, il fondatore di Amazon: «Lavorare sodo per piacere ai clienti: è da questo che viene la nostra energia, non dal lottare con i concorrenti».

      Due parole su di me

      Mi definisco una consulente con il pallino dei clienti. È stato il filo conduttore nelle diverse esperienze lavorative che ho avuto in ambito commerciale e di customer service. Provengo dal mondo aziendale, l’ho respirato fin da piccola, l’ho odiato e me ne sono allontanata. Me ne sono poi innamorata, mi sono fatta le ossa

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