Bitte legen Sie nicht auf...: Willkommen bei der Telekom oder Abenteuer in der Warteschleife

© Verlag Herder GmbH, Freiburg im Breisgau 2010

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Umschlaggestaltung und -konzeption:

Agentur R M E Roland Eschlbeck und Rosemarie Kreuzer

Umschlagfoto: © Betram Walter

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Innengestaltung:

Weiß-Freiburg GmbH – Graphik & Buchgestaltung

Datenkonvertierung eBook: le-tex publishing services GmbH, Leipzig

ISBN (E-Book) 978-3-451-33647-8

ISBN (Buch) 978-3-451-30202-2

WIE ICH

ZU DIESEM

THEMA

KAM

Kennen Sie das? Sie gehen relativ (un)zufrieden durchs Leben, und dann passiert etwas, mag es auch noch so unbedeutend sein, und plötzlich trifft es Sie wie ein Schlag: Sie sind ein Liebling der Götter. Ein solches Gefühl durchströmte mich des Öfteren beim Schreiben des vorliegenden Buches. Warum habe ich jemals gejammert oder geklagt, mich beschwert über die Widrigkeiten des Alltags? Ich bin ein auf der Sonnenseite des Lebens wandelndes Sonntagskind.

Mein Leben lang hatte ich ein zumeist funktionierendes Telefon, und als es das dann gab, einen normalerweise gut laufenden Internetanschluss. Und das, obwohl ich (bzw. anfangs meine Eltern) die ersten drei Dekaden meines Lebens Kundin der Deutschen TELEKOM AG war – so wie wir alle in den Siebzigern, Achtzigern und Neunzigern des vergangenen Jahrhunderts.

Eigentlich ist es ein Wunder. Beschäftigt man sich nämlich ein wenig näher mit unserem ehemaligen Ex-Monopolisten und Staatsbetrieb, wird schnell klar, dass es wimpernschlag-schnell zu Pannen, Missgeschicken oder auch – freundlich formuliert – Missverständnissen kommen kann, wenn ein entweder nur durch die Anmeldung oder durch technisches Versagen bedingter Kontakt mit dem Betreiber entsteht. So unendlich viel kann schiefgehen! In diesem Zusammenhang freue ich mich beispielsweise sehr, keinen türkischen Nachnamen zu führen. Angeblich war es nämlich lange Zeit üblich, türkischen Neukunden für die Freischaltung eines normalen Festnetzanschlusses 1.000 Mark Kaution aufzubrummen. Durch die Gnade der späten Geburt habe ich keine Volksaktien gezeichnet, und es ist mir erspart geblieben, wegen unlösbarer Technikprobleme regelmäßigen Kontakt mit dem Service-Personal der Deutschen TELEKOM AG zu pflegen.

Nein, das Schicksal hat es wirklich gut mit mir gemeint. Sollten Sie bedauerlicherweise traumatische TELEKOM-Erfahrungen gemacht haben, dann sagen Sie sich: Sie sind nicht allein! Vielleicht finden Sie sich in einem der von gepeinigten Kunden tatsächlich selbst erlebten und hier aufgezeichneten Alptraumerlebnissen wieder. Und finden ein wenig Trost in der Tatsache, dass es vielen Menschen in unserer Republik genauso oder ähnlich übel ergangen ist wie Ihnen. Wenn Sie jedoch nach jedem Kapitel den Kopf schütteln und in sich hineinmurmeln: „Das gibt’s doch nicht. Alles erstunken und erlogen!", kann ich nur konstatieren: Sie sind ebenso ein Glückskind wie ich (oder im mittleren bis oberen Management der TELEKOM beschäftigt! Aber nein, das ist unmöglich, denn dann würden Sie dieses Buch ja gar nicht lesen). Also Glückskind, freuen Sie sich, jubeln Sie. Danken Sie Ihrem Schicksal. Und denken Sie eventuell über einen Wechsel Ihres Telefonanbieters nach. Lange kann das ja nicht mehr gutgehen, irgendwann fällt bei jedem die Klappe. Ganz bestimmt!

Warum, fragen Sie sich vielleicht, warum bloß investiert eine junge Frau Monate ihres Lebens in ein Buch über die Deutsche TELEKOM AG? Eine berechtigte Frage. Denn ich bin, wie bereits erwähnt, nicht TELEKOM-traumatisiert – im Gegensatz zu Hunderten, was rede ich, Tausenden, Zehntausenden Mitbürgern und treuen Kunden des Ex-Monopolisten, denen teilweise wirklich übel mitgespielt wurde. Auch bin ich nicht Klein-Aktionärin oder Mitbegründerin einer konkurrierenden TELEKOMmunikations-Gesellschaft. All das trifft auf mich nicht zu. Und trotzdem übte das Projekt von Anfang an einen geradezu übermächtigen Reiz auf mich aus. Denn, so fühlte es sich zumindest für mich an: Die gute, alte TELEKOM gehört ja fast zur Familie. Wir alle waren die längste Zeit unseres bisherigen Lebens auf sie angewiesen, ob man wollte oder nicht. Und wäre der Rosa Riese ein Mensch, könnte man ihn durchaus mit dem ungeliebten, aber doch zu jedem Familienfest eingeladenen Großonkel vergleichen, der den Löwenanteil des großväterlichen Betriebs geerbt hat, in dem der Rest der Familie nun seinen Lebensunterhalt bestreitet. Er, also das Onkelchen, gehört dazu, und er hat die Macht. Wir müssen nett zu ihm sein und seine Launen erdulden, ob wir nun wollen oder nicht. Denn: Ohne ihn geht gar nichts. So ähnlich fühlte es sich an, Kundin der Deutschen TELEKOM AG zu sein.

Und als ich bei der Recherche immer tiefer in die alltäglichen Abgründe blickte, bemerkte ich, dass ich fast etwas Wichtiges vergessen hatte. Plötzlich wurde mir klar, warum ich von Anfang an geradezu versessen auf die Aufarbeitung unseres kollektiven TELEKOM-Traumas war: Ich selbst bin eine Betroffene! Offensichtlich hatte ich dieses unerquickliche Kapitel in meinem sonst so beschaulichen Leben ausgesprochen erfolgreich verdrängt. Als ich darüber nachdachte, erkannte ich auch, warum: Ich habe mich geschämt. Und Scham gehört nun einmal nicht zu einer der Emotionen im Gefühlsspektrum, mit der man sich gerne ausführlich beschäftigt. Vor allem, wenn man nicht muss. In diesem Falle jedoch musste ich. Und stellte zum wiederholten Male fest, dass wir Menschen manchmal ganz schön doof sind. Warum lernen wir nicht aus Erfahrungen?

Konkret: Nach jahrelanger unterhaltsamer Lauscherei völlig absurder TELEKOM-Geschichten von Freunden und Bekannten fiel mir – da ich bis dato eben nicht Betroffene war – nichts Besseres ein, als nach einem Umzug erneut einen Vertrag mit dem Ex-Monopolisten einzugehen. Obwohl Alternativen da waren. Aber gut, das Altbewährte taugt wohl auch weiterhin, dieser oder ein ähnlicher Gedanke muss mir durch den Kopf gegangen sein. Die traurige Konsequenz war dann, dass ich in der neuen Wohnung eine gar himmlische Ruhe genießen konnte – denn das Telefon klingelte nicht. Konnte es auch gar nicht, denn irgendwo in meiner Leitung war ein Problem aufgetaucht, das über Wochen nicht gelöst werden konnte, zumindest nicht von versierten TELEKOM-Technikern.

Vielleicht wäre das auch bei der bösen Konkurrenz passiert, das weiß ich natürlich nicht. Ich habe die Hoffnung, sie hätte sich womöglich wenigstens für den Schlamassel entschuldigt und mich in irgendeiner Form entschädigt. Wie auch immer: Nach knapp zwei Monaten konnte ich wieder telefonieren und mich in die endlose Reihe der „TELEKOM-Opfer" einreihen. Und dann habe ich penibel darauf geachtet, bloß nicht den erstbesten Kündigungstermin für meinen Telefonanschluss zu verpassen. Was mir glücklicherweise auch problemlos gelang.

Noch eines vorneweg: Weit, weit bin ich davon entfernt, in Selbstmitleid zu versinken. Im Vergleich bin ich noch prima weggekommen. Aber lesen Sie selbst!

1. WENN DER TECHNIKER ZUM FÜNFTEN MAL KLINGELT

WAS ES HEISST, KUNDE DER TELEKOM ZU SEIN

BEI ANRUF VERTRAG

Stellen Sie sich vor, Sie bekommen einen lieben Anruf von einem der kompetenten Callcenter-Mitarbeiter der Deutschen TELEKOM AG. Dieser stellt Ihnen in möglichst komplizierten Schachtelsätzen einen neuen Tarif vor, den Sie überhaupt nicht gebrauchen können, weil er in keiner Weise mit Ihrem fernmündlichen Kommunikationsverhalten harmoniert. Also hören Sie sich das Gerede an (man will ja freundlich sein!) und teilen Ihrem Gesprächspartner dann mit, dass der Kram Sie überhaupt nicht interessiert. Und – schwupps – zwei Tage später liegt die schriftliche Vertragsbestätigung in Ihrem Briefkasten.

Yippie, endlich hört man mal von den Herrschaften, oder nicht? In diesem Zusammenhang drängt sich nämlich die Frage auf: Warum funktionieren solche Dinge gerade, wenn man sie nicht will, immer ratzfatz, alles andere aber dauert mindestens drei Wochen oder passiert gar nicht? Zum Beispiel hört man nie wieder von den Jungs und Mädels von der rosa-roten Truppe, wenn man seinen Anschluss abmeldet und um eine schriftliche Bestätigung bittet. Und wenn etwas kaputt ist, scheint ein Termin mit einem Techniker etwa so leicht auszumachen zu sein wie eine Audienz beim Papst.

Wie auch immer: Als Frank Sch. das liebe TELEKOM-Schreiben vorfand, das ihm zum Abschluss des neuen XL-Super-Tarifs gratulierte, dem Tarif, den er partout nicht brauchen konnte, war er, wollen wir es einmal freundlich formulieren, ein wenig verstört, nun gut, auch ein bisschen konsterniert. Stinksauer machte er unseren verehrten Ex-Monopolisten darauf aufmerksam, dass er während des Telefongeplänkels, bei dem man ihm das Top-Angebot des Monats angepriesen hatte, keinesfalls zugegriffen, sondern im Gegenteil unmissverständlich klar gemacht habe, dass das mit ihm nicht zu machen sei. Darauf forderte die TELEKOM unseren armen Frank freundlich auf, den von ihm gar nicht erteilten Auftrag zurückzunehmen, was folgendes juristisches Problem aufwirft. Man kann einen Vertrag, den man nicht abgeschlossen hat, gar nicht kündigen bzw. widerrufen, so steckte mir ein angeblich top-seriöser Jurist. Was der guten, alten Deutschen TELEKOM AG natürlich völlig egal ist. Trotzdem gab der Spitzen-Anwalt, der wohl schon öfter mit unserem hochgeschätzten Ex-Monopolisten zu tun hatte, folgenden Ratschlag: Auch wenn es eigentlich gar nicht möglich ist, aber da drücken wir jetzt beide Experten-Augen ganz fest zu: Kündige, lieber Frank Sch., aber sofort! Und zahle, wenn möglich, immer zwei Tage, bevor du die Rechnung bekommst! (Und lauf um dein Leben! Sonst kommst du in diesem Leben wahrscheinlich nicht mehr aus der Sache raus! – Sie wissen sicherlich, worauf ich hinauswill.)

Und wissen Sie was? Frank Sch. hatte unglaubliches Glück. Nach seiner umgehend eingereichten Kündigung musste er den niemals bestellten Super-Tarif nur drei poplige Monate lang bezahlen. Danach war die Sache für ihn erledigt. Und sein normaler Vertrag lief weiter, als sei gar nichts geschehen. Was sagt man dazu? Die Deutsche TELEKOM AG ist einfach ein toller Laden. Da kann man nicht meckern. Kundenfreundlichkeit und Kulanz, dein Name ist TELEKOM!

WENN DER TELEKOM-TECHNIKER KLINGELT

Angeblich beginnen die meisten Beziehungen ja am Arbeitsplatz. Glaubt man zumindest den sehr regelmäßig publizierten Statistiken zu diesem Thema. Winston Churchill sagte zwar: Statistiken solle man nicht trauen, wenn man sie nicht selber gefälscht hat, aber der hatte auch nie Besuch von der TELEKOM. Gnade der frühen Geburt, so könnte man das wohl nennen.

Für eine Berufsgruppe jedoch gilt das mit der Liebe am Arbeitsplatz und der Statistik ganz bestimmt. Für die TELEKOM-Techniker. Und das muss man sich dann in etwa so vorstellen:

Hausbesuch Teil 1: Wohnzimmer mit beiger