COLEGIUL NAIONAL ECONOMIC GH.

CHIU CRAIOVA

PROIECT
PENTRU EXAMENUL DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALE
NIVEL: 3 AVANSAT NVMNT: POSTLICEAL FILIERA: TEHNOLOGIC PROFIL: SERVICII CALIFICAREA: ASISTENT DE GESTIUNE N UNITI DE CAZARE I ALIMENTAIE

ABSOLVENT: NDRUMTOR:

2012

TEMA:

MODALITI DE ABORDARE I ORGANIZARE A SERVICIILOR HOTELIERE I DE ALIMENTAIE

VARIANTE DE ANALIZ

Exist dou posibiliti de abordare a problemei organizrii: mprirea ansamblului activitilor n funcii; analiza pe baza concepiei sistemice.
Fiecare din aceste dou modaliti i aduce partea de contribuie la rezolvarea problemelor organizrii, ele completndu-se una pe alta. Analiza sistemic este mai general, dar permite delimitarea principalelor puncte de interes asupra crora trebuie s acioneze managementul: personalul n contact cu clientul, suportul material, participarea clientului, serviciul propriu-zis, etc. Folosirea funciilor permite o analiz detaliat a activitilor i o grupare a acestora n spiritul conceptului organizrii prin: ... stabilirea i delimitarea proceselor de munc fizic i intelectual ..., i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente ....

ANALIZA PE BAZ DE FUNCII

La modul global, fiecare ntreprindere ndeplinete o funcie economic general care se refer la satisfacerea necesitilor clienilor prin bunurile i serviciileproduse. Pentru servicii este vorba n primul rnd de obinerea satisfaciei din partea clientelei care, pentru turism, este mult mai legat de aspectele pur umane: sensibilitate, emoie, bucurie, odihn, dezvoltarea propriei persoane (fie fizic prin sporturile i activitile practicate, fie educaional prin acumularea superioar de cunotine). Evident c, aceast funcie foarte generoas, nu transpare att de clar atunci cnd se analizeaz comportamentul agenilor economici, implicit a celor din turism. Serviciile turistice avnd caracter privat, agenii economici din turism urmresc scopuri lucrative. Succesul lor depinde ns de modul cum reuesc s realizeze funcia anterior menionat care i ajut s ctige clieni, s creasc ncasrile i s obin profituri. mprirea activitilor pe operaii i gruparea lor pe funcii, presupune stabilirea unor criterii care s ajute i s rezolve acest demers.

ANALIZA PE BAZA CONCEPIEI SISTEMICE

Sistemul reprezint un ansamblu de elemente interdependente orientate spre realizarea unui obiectiv. Este deja demonstrat (n teoria economic) faptul c aceast definiie se poate aplica cu succes oricrei organizaii pe care o numim ntreprindere sau firm. 1. Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor n servicii trebuie inut cont de natura specific a acestor activiti privite sub aspectul unor relaii ntre persoane (prestator-client) intermediate sau nu de un suport material. n acest caz este vorba de cele mai multe ori despre un schimb de informaii, n urma cruia are loc prestarea serviciului. . Recepionerul va prezenta oferta i va cuta s rspund cerinelor specifice ale clientului. Calitatea serviciului depinde de percepia clientului, care poate diferi de la o persoan la alta. Serviciul prestat are influen asupra fiecrei persoane, dar i asupra relaiei viitoare dintre ele.

2. Elementele sistemului de prestare Clientul este consumatorul implicat n fabricarea serviciului. Fr el serviciul nu ar exista. O camer de hotel neocupat nu reprezint serviciu de cazare ci doar o capacitate disponibil sau potenial. Suportul material (fizic) se refer la: pe de o parte la instrumentele necesare servicii, n care intr obiecte, mobile, maini, echipamente puse la dispoziia personalului n contact i/sau prin client; pe de alt parte, la mediul material care se refer la tot ceea ce se gsete n apropierea echipamentelor menionate anterior, legate de localizare sau amplasare (locul unde se efectueaz servirea efectiv, decorul cu tot ceea ce presupune acest lucru). Personalul este reprezentat de angajaii ntreprinderii de servicii (hotelului sau restaurantului). Acesta poate fi n contact cu clienii, caz n care el are dubl responsabilitate, att fa de acetia ct i fa de firma pentru care lucreaz. Contactul cu clienii pune probleme deosebite de formare. Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele trei elemente de baz: client, suportul fizic i prestator. S.O.I. (Sistemul de Organizare Intern) se refer la obiectivul acestui sistem, structura pe care o adopt, operaiile care trebuie efectuate i care condiioneaz, influeneaz suportul material i personalul.

ORGANIZAREA PE CENTRE DE RESPONSABILITI

Organizarea hotelului poate avea la baz o mprire pe centre de responsabiliti pentru identificarea i delimitarea mai clare a veniturilor i cheltuielilor: Centru de investiii: Hotelul; Centre de profit: Cazare, Alimentaie i Alte servicii; Centre de venit: Recepia, Rezervarea capacitii, vnzarea serviciilor de alimentaie, centrului de fitness (dac exist), de sport (dac exist), shop pentru suveniruri (dac exist), centru de sntate (dac exist) i altele. Centre de cheltuieli: ntreinere-Curenie, prepararea mncrii, prepararea (de multe ori, alegerea) buturilor, compartimentul marketing, compartimentul aprovizionare, compartimentul finane-contabilitate, compartimentul cercetare-dezvoltare, compartimentul resurse umane. Cheltuieli operaionale: preparare, oficiu, magazie, salon, cofetrie, minibar, teras, tavern, bar, room-service. Aceast organizare este specific hotelurilor mari care ofer servicii de calitate (lux n cele mai dese cazuri). Calitatea serviciilor este susinut, pe lng suportul material, i de un numr important de personal bine instruit.

EVALUAREA CALITII SERVICIULUI

Evaluarea unui serviciu este dat de rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiv i ceea ce a primit. Dac exist o neconcordan ntre ateptrile consumatorului i nelegerea managerial a acestor ateptri, calitatea serviciilor va fi mediocr. Neidentificarea sau identificarea greit a nevoilor consumatorilor sunt unele dintre cauzele care duc la prestarea unor servicii de slab calitate. Chiar i n cazul n care managerii percep n totalitate cerinele consumatorilor, pot apare deficiene legate de calitatea prestrii efective a serviciilor. O alt cauz a prestrii necorespunztoare a serviciilor intervine atunci cnd angajaii nu doresc, nu fac efortul sau nu sunt capabili s ndeplineasc serviciul la nivelul cerut. A menine i mbunti calitatea serviciilor depinde nu numai de cunoaterea nevoilor consumatorilor i de stabilitatea unor standarde care s corespund ct mai bine acestor cerine, ci i de meninerea n rndul personalului firmei a voinei i a capacitii de a presta serviciul la nivelul dorit. Primul pas n efortul de mbuntire a calitii presupune ca cei care presteaz serviciul s-i asume responsabilitatea pentru calitatea lui. Vizualizarea serviciului poate fi un instrument de realizare a unui serviciu de calitate.

CALITATEA SERVICIILOR N HOTELRIE

1. Calitatea spaial a. Faciliti de acces se refer att la modul de transport posibil (aerian, terestru, pe ap) cu mijloace de transport specifice (cu confortul lor) ct i la timpul de transport de la domiciliul clientului pn la locul unde se afl amplasat hotelul. Toate inovrile sau ameliorrile referitoare la mijlocul de transport de natur a reduce timpul de transport, favorizeaz o intensificare a fluxului clientelei. b. Claritatea semnalizrilor (indicatoarelor) toate eforturile pe care trebuie s le depun clientul pentru a se orienta i a gsi hotelul , nu l determin spre o stare de spirit foarte favorabil cu privire la destinatar dup localizarea lui. c. Faciliti de staionare certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci cnd clientul merge la un hotel, constituie un element de confort bine apreciat n numeroase circumstane. d. Posibiliti oferite de mediul apropiat hotelului n afara prestrii serviciului de baz propriu-zis, cazarea, nsoit de o sum de servicii periferice (auxiliare) specifice, pentru atragerea clientelei i obinerea unei cifre de afaceri superioare, el va trebui completat de alte atracii reale: echipamente sportive (golf, tenis, sporturi cu mingea, etc.), animaie cultural (muzee, castele, vestigii arheologice, etc.), comer divers, animaie ludic (cazino), etc.

2. Calitatea alegerii a. Diversitatea propunerilor turistul va aprecia propunerea unor variante de camere diferite, fiecare cu o ambian specific. Evident c diversitatea este limitat de promisiunile fcute prin categoria hotelului. Totui, apar diferenieri n funcie de etajul la care se afl camera, de privelitea oferit de la fereastra ei, de ambiana interioar generat de combinaia dat de tipul mobilierului, de lenjeria folosit, de materialele cu care sunt acoperii pereii (culoarea lor), de elementele de decorare folosite, etc. n aceste cazuri trebuie inut cont de preferinele i percepia clientului asupra elementelor menionate. b. Varietatea serviciilor n numeroase cazuri spaiile de cazare ofer i alte servicii n afara celui de baz. Astfel, deseori, pentru cele mai mari, se folosete termenul complex hotelier: el cuprinde restaurant, saun, piscin, .a. Ele contribuie la creterea satisfaciei clientului, dar, n acelai timp, pun unele probleme n ceea ce privete organizarea i facturarea.

3. Calitatea propriu-zis Se refer mai ales la elemente care pot fi mai uor de evaluat. a. Parametrul material sunt avute n vedere 5 tipuri de norme: Norme de material. Pornind de la un numr mai mare sau mai mic de echipamente furnizate (cad, du, TV, radio, etc) o atenie cu totul particular va trebui s fie acordat tipului de model ales, recunoscut ca avnd garanii de calitate (prin pre i prin imagine de marc) sau din contr, puin cunoscut i cu garanii dubioase. Norme de folosire. Un echipament poate fi n perfect stare de funcionare, dar prin caracterul lui desuet poate fi perceput ca devalorizant de client. Norme de ntreinere. Pentru un client, chiar ceva mai experimentat, devine relativ greu de determinat dac funcionarea proast a unui echipament este recent. Norme de curenie. Clientela acord o mare atenie cureniei, att n hotel, restaurant, ct i spaiului din apropierea hotelului. Pentru hotelier, suportul material trebuie conceput i amenajat n scopul unei ntreineri uoare. Norme de securitate. Chiar dac atenia clientului nu este atras de acest aspect, prestatorul trebuie s vegheze cu strictee, n conformitate cu legile n vigoare la securitate n primul rnd la prevenirea incendiilor. b. Disponibilitatea personalului Numrul angajailor pe camer este considerat un criteriu de clasificare a unui hotel. El poate fi interpretat ca un indiciu n ceea ce privete capacitatea hotelului de a satisface exigenele clienilor.

4. Calitatea relaional a. Calitatea relaional direct (personal angajat-client) Clientul ine seama de modul n care este primit n hotel; calitatea primirii determin cel mai adesea, atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de ncredere. Contactul direct al personalului cu clientul mbrac i o alt dimensiune; personalul trebuie s realizeze cele trei elemente ale relaionalului: verbalul, vizibilul i gesturile sau comportamentul. Un client nemulumit de serviciul prestat va cuta s-i fac cunoscut insatisfacia i va dori s se in seama de opinia sa. b. Calitatea relaional indirect (client-client) Satisfacia pe care o resimte clientul n actul de consum, depinde n mare parte de prestarea serviciilor de ctre personalul angajat, dar depinde n unele situaii i de faptul c prestaiile au loc n spaii comune n care sunt servii i ali clieni. O problem controversat o reprezint plngerile clienilor. n general problemele turitilor pot avea dou cauze: hotelul nsui; factori externi care nu pot fi controlai de hotel. Plngerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor aprute i provocate de suprri pentru turiti i din acest motiv, este foarte important ca ele s fie n atenia managementului hotelului.

SERVICIUL DE ALIMENTAIE I IMPORTANA ACESTUIA

Serviciul de alimentaie (restauraie) constituie o component de baz a produsului turistic, valorificarea acestuia putnd fii fcut att ca produs individual, ct i n asociere cu serviciile de cazare n sistem: pensiune complet sau demipensiune. Alimentaia reprezint un serviciu turistic de baz, calitate oferit de: funciile pe care le are; ponderea important n structura cheltuielilor de vacan; timpul alocat de turiti acesteia. n organizarea i proiectarea activitii de alimentaie trebuie avute n vedere o serie de particulariti ale acesteia : s fie prezent n toate momentele importamte ale consumului turistic) pentru a putea rspunde unei palete largi de trebuine; s asigure o diversitate structural att a preparatelor, ct i a serviciilor oferite pentru a rspunde ct mai bine diferitelor trebuine; s fie corelat (adaptat)cu particularitile formei de turism; s satisfac att exigenele turitilor autohtoni, ct i a celor strini; s constituie chiar motivaia principal a cltoriei: este cazul unor produse turistice n care componenta dominant este gastronomia i care se adreseaz unor segmente largi de consumatori.

CARACTERISTICI ALE OFERTEI DE SERVICII

n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracterisiticlor de nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, resursele naturale, produsele propriu-zise, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Baza tehnic (suportul material), mai ales, pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, hotelrie, alimentaie public etc.), este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii.