Gesto Indicadores de Performance Dez 08

agenda

Objetivos
RIs e KPIs definies Riscos & cuidados

9 lies bsicas
Ferramenta atual: Reports Online Gesto vista: divulgao Modelos de KPIs Exemplos: Corporativo & Marca Prpria Dever de casa & prximos passos: aprofundamento com equipe
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objetivos

fomentar uma cultura de planejamento, com projeo de metas quantitativas, vinculao com premissas (investimentos e budget) definir, consensualizar, projetar e acompanhar um conjunto de Indicadores de Performance (aka KPIs Key Peformance Indicators para cada rea de negcio) e Planos de Ao de curto e mdio prazos, integrados estratgia estruturar ampla divulgao para conhecimento e comprometimento de todos na empresa
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Proprietrio e Confidencial

Key indicators

Representam um conjunto de medidas que enfocam nos aspectos de performance organizational mais crticos para o sucesso corrente e futuro da corporao 6 caractersticas:
1. Medidas no apenas financeiras (no apenas em Reais, Euros, mas tb. em nmero de licenas, assinantes, tarifaes, % de chamados atendidos em 5 mins, etc). Mensurao frequente (diria ou 24 x 7); Monitoradas e vistas pelo CEO e gerncia snior Correta compreenso da medio e de aes corretivas (action-triggered behavior) Vinculada a um indivduo ou time (accountability) Impacto significativo (ou m ou mais perspectivas BSC) e positivo (afeta outras medidas de forma positiva)

2. 3. 4. 5. 6.

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RIs x KPIs

Result Key Performance Indicators

RIs:
mostram como foi o resultado em perspectiva (passado); ideal para Conselho de Negcios (board): Governana; horizonte de tempo mensal / quinzenal; dashboard com mx. 10 RIs;

KPIs:
mostram pontos crticos de performance: orientado a futuro; ideal para Gestores de Negcio: Gerncia; Horizonte dirio / 24 x 7; BSC com 20 medidas;
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KPIs

Exemplo: velocmetro do carro;

KRI: velocidade (!); KPIs: marcha, RPM, torque, tipo de piso / terreno, condies de vento e chuva, potncia do motor, peso, consumo, temperatura;

Estudo de caso: British Airways: vo com atraso. Limite: 30 mins. Diretor de Ops. informado, em qq.lugar do mundo, sempre que um vo estourava o limite. Gerente do aeroporto sabia que ia receber uma ligao pessoal do Diretor :: career-limiting phone call Impactos:
Aumento de custos (taxas aeroporturias, acomodao passageiros e combustvel para corrigir atrasos); Insatisfao no embarque e esperas na chegada; Qualidade do servio na agenda e relacionamento com fornecedores: limpeza, alimentao; 7 Stress dos funcionrios: clientes em estado de nervos;

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Principais riscos

riscos & cuidados

Compreenso dos lderes sobre o que (e sobre o que NO ) um processo de KPIs: mudana de cultura.

Burocracia / indisponibilidade / inacurcia dos dados

Falta de visibilidade / divulgao / comunicao interna, bem como enfoque em cobrana / demisso

Acompanhamento & monitorao constantes

Desvinculao com o planejamento estratgico & avaliao de performance

9 lies bsicas

lies

1. Encontre um facilitador. 2. Envolva os decisores. 3. Foque nos Fatores Crticos de Sucesso. 4. Siga a regra 10/80/10 5. Forme um time pequeno.

6. Just do it.
7. Use sistemas existentes nos 12 meses iniciais. 8. Junte todas as infos em uma base de dados e torne-as disponveis.

9. Grficos de KPIs so uma forma de arte, no uma cincia.

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1. Facilitador

sugesto clssica: contratao de um facilitador externo com experincia pregressa. opo por dedicao exclusiva de um gestor snior para indicadores (KPIs).

auto-capacitao &
bibliografia

2. Decisores

1o passo: este workshop ! alinhamento

distribuio de tarefas !

engajamento: compreenso, comprometimento, priorizao, discurso e prtica

KPIs como ferramenta para um melhor entendimento e gesto da organizao x

bando de grficos coloridos na parede ou no report da MIH; .. perda de tempo e canseira para ficar medindo e analisando nmeros que incomodam

premissas: tempo para entrevistas e avaliao alocao reas de apoio: RH, Mkt, Design, Financeiro, TI, braos direitos de cada Gestor
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3. Fatores Crticos de Sucesso

Perspectivas de KPIs:
Financeira Foco no Cliente Processos Internos Aprendizado & Crescimento Clima Organizacional Ambiente e Comunidade

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4. Regra 10/80/10

sugesto original: 10 RIs, 80 PIs e 10 KPIs abordagem realista Cnt: 9 RIs a priori

prioridade Level 2, com enfoque Ultramob

sensibilizao dos Gestores para as infos crticas dos seus respectivos Produtos & reas de Negcios interface com TI para gerao de relatrios de PI e KPIs

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5. Forme um pequeno time

responsvel: Fbio Pvoa

Mkt :: Luciana Tonin: mkt interno / divulgao viral / consolidao de infos / orquestrao do processo e envolvidos. Design :: Guilherme Pires: layout visual e acabamento; Financeiro :: Regina Santos: infos financeiras: custos, faturamentos, repasses; TI :: ???: relatrios / sistemas legados / medies / TI em geral; RH :: Sandra Sofner: newsletter / avaliao performance, divulgao / afixao / Intranet / quadros;

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6. Simplesmente faa

no vai sair perfeito da 1a vez: o importante comear planeje, informe, alinhe, obtenha os dados, grude na parede, gere buzz, acompanhe sua evoluo; incorpore ajustes e novos indicadores NO ANTES dos primeiros 3 meses

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7. Use sistemas legados nos 12 meses iniciais

no gaste dinheiro com bobagens novas e sistemas de TIs com grficos coloridos use o que j tem dentro de casa (se que tem) (ab)use de PPTs, XLSs, SharePoint e Intranets; realidade cnT: http://reports.ti.comperantime.com

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8. Junte tudo em uma BD e disponibilize

fontes: Reports Online Financeiro

consolidao (output) :

XLS na Intranet;
Grficos nos quadros espalhados pela empresa;

no esperamos utilizar quaisquer BDs diferentes destas em M+12. Novas features: assinaturas por email em M+2 (final Fev 09); Alertas / trhesholds em M+4 (final Abr 09);
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9. Relatrios so uma forma de arte

padres comuns: linhas, barras e pizzas; RIs: timing MENSAL. Reviso da lista de RIs em Mar 09 (M+3). Publicao offline apurada.

PIs / KPIs:
Listar necessidades; Analisar Reports Online; Criticar / validar / solicitar ajustes; TI: alocao e desenvolvimento; Gestores (ps-Budget): projeo futura quantitativa (RIs); Extrao de KPIs com base online, diria ou semanal :: a 20 partir de Mar 09.

Ferramentas atuais

Reports On Line (http://kpis.comperantime.com)

Divulgao

importncia

visibilidade e accountability chave ! Efeito platia.

mdias:
emails: indiscriminados e bloqueveis via regra Outlook Intranet: sob demanda e visvel apenas qdo / se acessada no tem hoje servios essenciais que garantam acesso.

quadro: na parede, visvel, palpvel ! vide exemplos SCRUM locais-alvo: 1. 2. prximo do time de Desenvolvimento ao lado do respectivo Gestor / Responsvel
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Modelos de Indicadores

Genricos

templates livro

templates livro

templates livro

Indicadores

1st approach

Mitigando riscos

riscos & cuidados

Compreenso dos lderes sobre o que (e sobre o que NO ) um processo de KPIs: mudana de cultura.

Burocracia / indisponibilidade / inacurcia dos dados

Falta de visibilidade / divulgao / comunicao interna, bem como enfoque em cobrana / demisso

Acompanhamento & monitorao constantes

Desvinculao com o planejamento estratgico & avaliao de performance

riscos & cuidados

Compreenso dos lderes sobre o que (e sobre o que NO ) um processo de KPIs: mudana de cultura.

Contexto
Qual NO o trabalho de Gesto de KPIs ? correr atrs de dados por favor, Gestores, falem comigo estou ocupado, liga pra algum da equipe . faz um grfico bonito e pe no PPT / quadro / report do Board estabelecer um plano de ao pq. o KPI caiu / subiu (o KPI um espelho da performance de um Produto / rea / Profissional)

Mitigao
Planejamento Delegao de responsabilidades Utilizao de ferramentas

riscos & cuidados

Burocracia / indisponibilidade / inacurcia dos dados

Mitigao Anlise preliminar dados atuais na ferramenta Reports: Gestores e equipe :: existncia, acurcia Implementao de rotinas / BDs / grficos e interfaces by TI: Flvio Stecca

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Proprietrio e Confidencial

riscos & cuidados

Falta de visibilidade / divulgao / comunicao interna, bem como enfoque em cobrana / demisso Mitigao
Comunicao preliminar: Email introd. Fbio KPIs (Marcelo) e reunio geral (Fabrcio) Email Fbio -> Gestores e reunies de feedbacks email geral Fbio:: convite interao com Gestores e leitura teasers via email e quadros caf (mkt) Divulgao: Reports, na Intranet (XLS) e nos quadros Cultura: Uso intensivo nas reunies gerenciais & G8 Enfoque: alinhamento RH Futuro Assinaturas por email / RSS Alerts SMS de Thresholds Vinculao com BSC e Avaliao de Performance / Remunerao (RH)

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Proprietrio e Confidencial

riscos & cuidados

Acompanhamento & monitorao constantes Mitigao

Cultura: Uso intensivo nas reunies gerenciais & G8 Melhorias TI: Assinaturas por email / RSS Alertas SMS de Thresholds Ferramenta para vinculao de Estratgia, com Aes Estratgicas, com Atividades, com Performance e com Avaliao pessoal & Remunerao.

riscos & cuidados

Desvinculao com o planejamento estratgico & avaliao de performance

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planej. estratgico

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Proprietrio e Confidencial

planej. estratgico

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Proprietrio e Confidencial

planej. estratgico

Planej. estratgico formal 13, 14 e 15 Jan 09:: ir alm do Budget

contar com uma consultoria externa

alta gerncia e disseminao interna Intensivo externo e desconectado: uma semana fora do escritrio comecar do comeo: misso, viso e valores adotar uma metodologia formal: BSC & mapas estratgicos
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bibliografia recomendada

livro online Amazon (leitura digital)

vdeo Endeavor: Turnaround: virando a mesa, Francisco Valim, NET

vdeo indicao MIH: Learn how to implement key performance indicators to improve corporate performance
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Dever de casa

Passo 1: Reports On Line

Entrar, conhecer, pesquisar Relatrios

Verificar se seu produto / rea de negcio / plataforma se encontra listado nos Relatrios

Validar acurcia dos dados listados e confrontar TI

Passo 2: Tor de parpites (aka brainstorm)

1a reunio de trabalho hands on com equipe: mn. 3, mx. 6 pessoas) Dever de casa preliminar (Gestor) leitura caps. 1 (10 pgs) do livro online opcional vdeos bibliografia (slide final)

listagem indicadores & preenchimento planilha

Mini-workshop (2 hs) com este contedo condensado (45 min) Passos iniciais: o que / desmistificar temores / mostrar divulgao / ensejar participao / vincular responsabilidades (30 min) Tipos de indicadores e grficos

Passo 2: Tor de parpites (aka brainstorm) Ao (45 mins) Listagem de indicadores que reflitam a performance da rea, do produto e do profissional em si No julgar se
bom ou ruim

fcil ou difcil de ser obtido

Balancear entre passado, presente e chave (RIs, PIs e KPIs)

Passo 2: Tor de parpites (aka brainstorm) Consolidar indicadores correlatos Atingir mx. 9 RIs, 10 PIs e 5 KPIs Estruturar indicador: Nome, tipo (RI/PI/KPI), accountability, mensurao, freq., perspectiva BSC, origem, tipo de grfico, forma de clculo.

Definir quais / quem ir acompanhar e periodicidade

Plano de ao para KPIs

(futuro) projeo de previsto / realizado Preencher planilha consolidada

Pendncias

TI: Definir ferramenta: Reports Online ou MS Reporting Services. Respon. Stecca. Prazos a serem definidos.

Help Desk Criao usurios e senhas para empresa TODA. Tutorial de uso nos moldes do FTP. Resp. JR. Prazos a serem definidos.

Mkt Planej. pr-divulgao: emails teasers + mural + quadro. Locais de afixao. Respon. Luciana. Prazos a serem definidos.

Pendncias
Fbio Consolidao & aprovao Indics. Board Grficos visuais para Ris

Especif. TI: PIs e KPIs

Financeiro: receitas e custos cfme Indics.consolidados em bases MENSAIS TI: prazo Reports Online: PIs e KPIs Gestores Projeo premissas 2009 Thresholds: especif. (Fbio) e desenv. (TI) : prazos e implantao Estratgia (Fev): vinculao BSC + Indicadores RH: avaliao performance 2009 quantitativo com KPIs Promoo / aumento salrio / stock options FUTURO

Fbio R. Pvoa

fabpovoa@gmail.com