Apostila Cursos Novos Ong 2012 Qualidade No Atendimento

MDULOS GESTO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE; RELAES HUMANAS E INTERPESSOAIS; RECEPCIONISTA, TELEFONISTA E OPERADOR DE TELEMARKETING; SECRETARIADO EXECUTIVO E ETIQUETA
ETA SOCIAL; MARKETING PESSOAL E COMO FALAR EM PBLICO;
APRESENTAO
INSTITUTO NACIONAL DE REFERENCIA EM EDUCAO PROFISSIONA APRENDIZ SEM FRONTEIRAS
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O INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS agradece sua participao no Programa de QUALIFICAO PROFISSIONAL E INCLUSO SOCIAL PARA JOVENS E ADULTOS de todo o BRASIL. Esta formao significara um diferencial importante para o desenvolvimento pessoal e profissional: o diferencial do conhecimento, que d mais qualidade na busca do seu primeiro emprego ou na gesto do aprimoramento das atividades profissionais. Parabns por ter escolhido o CURSO DE GESTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO do INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS. MENSAGEM DA DIRETORA PRESIDENTE
SIGA EM FRENTE No percas a tua f entre as sombras do mundo. Ainda que os teus ps estejam sangrando, segue para a frente, erguendo-a por luz celeste, acima de ti mesmo. Cr e trabalha. Esfora-te no bem e espera com pacincia. Tudo passa e tudo se renova na terra, mas o que vem do cu permanecer. De todos os infelizes os mais desditosos so os que perderam a confiana em Deus e em si mesmo, porque o maior infortnio sofrer a privao da f e prosseguir vivendo. Eleva, pois, o teu olhar e caminha. Luta e serve. Aprende e adianta-te. Brilha a alvorada alm da noite. Hoje, possvel que a tempestade te amarfanhe o corao e te atormente o ideal, aguilhoando-te com a aflio ou ameaando-te com a morte... No te esqueas, porm, de que amanh ser outro dia.
Atenciosamente Raimunda Costa Silva Diretora Presidente do Instituto Aprendiz sem Fronteiras
CONTATOS / ENDEREO
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VIVER SEM FRONTEIRAS
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DIRETOR DE PROJETOS: MARCELO NOBRE MORAES, TEL: (86) 9949-6001 MACHIELLO.NOBRE@HOTMAIL.COM
CALENDRIO LETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS
um prazer dirigir-me a vocs que escolheram o INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS para ampliar seus conhecimentos por meio do ensino Profissionalizante. Nosso principal objetivo preparar o caminho para que os cidados se habilitem e se qualifiquem para atuar no mundo contemporneo, com seus desafios e conjunturas econmicas e polticas culturais to distintas. Por esse motivo apresentamos, O CALENDRIO LETIVO DAS AULAS, possibilitando um dispositivos de funcionamento da nossa Instituio, responsvel pela gesto do processo de ensino e aprendizagem no programa de qualificao profissional e incluso social para jovens e adultos. Face dinmica do processo, posteriormente, sero possveis algumas atualizaes. Com o constante acompanhamento, resultado da interao aluno/Instituto.
CALENDRIO D0S SBADOS LETIVOS DO CURSO DE ADMINISTRAO ESTRATGICA ETAPA (I)
INCIO DO CURSO 2 DIA DE AULA 3 DIA DE AULA 4 DIA DE AULA 5 DIA DE AULA 6 DIA DE AULA
7 DIA DE AULA
8 DIA DE AULA
9 DIA DE AULA
10 DIA DE AULA
11 DIA DE AULA
12 DIA DE AULA
CALENDRIO DA LIBERAO DA PROVA ONLINE E ENTREGA DOS CERTIFICADOS ETAPA (I)

LIBERAO DA PROVA ONLINE DATA DA ENTREGA DOS CERTIFICADOS HORRIO DA ENTREGA
REGULAMENTOS 1. NO HAVER EM HIPTESE ALGUMA SEGUNDA ENTREGA DE CERTIFICADO. O ALUNO QUE NO RECEBER SEU DOCUMENTO NOS DIAS E HORRIOS MARCADOS NO CALENDRIO ACIMA RENUNCIAR O DIREITO DE RECEBLO EM SUA CIDADE, TENDO QUE SOLICITAR ATRAVS DO SITE DO INSTITUTO PAGAR UMA TAXA DE R$ 40,00 E RECEBER PELOS CORREIOS ATRAVES DE SEDEX. O ALUNO QUE POR QUALQUER MOTIVO NO ENTREGAR AS PROVAS NOS DIAS E HORRIOS MARCADOS PERDERA A CHANCE DE CONCORRER AS VAGAS DE EMPREGO DIVULGADAS NO PROCESSO SELETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS. SER COBRADA DO ALUNO COMO EFEITO DE MATRICULA A DOAO NICA DE MATRCULA NO SENDO COBRADA POSTERIORMENTE MENSALIDADE. SER COBRADA NO FINAL DO CURSO A TAXA PELO CERTIFICADO. A MATRCULA PESSOAL E INTRASFERIVEL. A CAMISA OBRIGATRIA PARA O ESTGIO, PODENDO SER ADQUIRIDAS POR ENCOMENDADAS. O MATERIAL DIDTICO (APOSTILAS) ESTA DISPONIBILIZADO GRATUITAMENTE ATRAVS DE DOWNLOAD NO SITE DO INSTITUTO. A FREQNCIA DO ALUNO DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO MESMO, TENDO QUE SE FAZER PRESENTE NAS CHAMADAS OU ASSINAR A LISTA DE FREQNCIA REPASSADA EM SALA PELO INSTRUTOR DO INSTITUTO (INASF) NOS SBADOS E DOMINGOS LETIVOS. A AUSNCIA DO ALUNO NAS CHAMADAS OU NAS FREQNCIAS ASSINADAS EM SALA DE AULA INDICARA FALTA DIRETA SEM DIREITO SEGUNDA CHAMADA. A RESPONSABILIDADE PELO CONTRATO DOS ESTGIOS DA ONG QUE NOTIFICAR O ALUNO SOBRE O PROCESSO DE ADESO. NO HAVER ESTGIO PARA TODOS OS ALUNOS, CABE A ONG SELECIONAR ATRAVS DE ENTREVISTAS, PROVAS OU SELEO DE PERFIL PROFISSIONAL O ALUNO QUE IRA ESTAGIAR.
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10. DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO ALUNO O CUMPRIMENTO DESTAS OBSERVAES.
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RELAES HUMANAS
As relaes humanas entre indivduos tm vida prpria e peculiar, que ultrapassa as caractersticas de seus componentes e se manifesta no s na relao de um grupo com outro, mas tambm, e principalmente, nas relaes que os membros de um grupo mantm entre si. Do ponto de vista terico as relaes humanas resultam da mtua interao interindividual e coletiva, esta interao gera uma dinmica que uma rea das cincias sociais, em particular da sociologia e da psicologia, chamada de dinmica de grupos, esta procura aplicar mtodos cientficos ao estudo dos fenmenos grupais. Do ponto de vista aplicado ou tcnico, as relaes humanas so medidas e direcionadas pela dinmica de grupos, que o mtodo de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal e intermodal.
O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS. TODOS OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA QUE MINISTRA A AULA DA VIDA. TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCINCIA QUE O HOMEM EVOLUO CONTNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL (OLINDA SILVA). CONCEITO DAS RELAES HUMANAS
Onde houver duas pessoas, com certeza teremos um relacionamento. Diante do crescimento demogrfico, mobilidade espacial de indivduos e de grupos, multiplicabilidade de aspectos da vida moderna, nmero elevado de instituies e de grupos aos quais pertencemos (s vezes at mesmo involuntariamente), contatos rpidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais, alm de outros fatores, vieram alertar os psiclogos, administradores, educadores e demais profissionais, quanto importncia do estudo das relaes humanas. No surpresa para ningum que as pessoas diferem umas das outras, no havendo dois seres iguais no mundo. O homem sempre teve conscincia das suas caractersticas individuais, das suas necessidades diferenciadas. Vejamos o exemplo de dois irmos que foram gerados por pais de uma nica famlia, tiveram a mesma criao, a mesma educao social e moral, mas desde pequenos demonstram caractersticas diferentes no comportamento no carter moral e social. Ento faamos as perguntas: Por que os indivduos diferem entre si? Quais so os fatores que produzem variaes comportamentais? Essas perguntas estimulam longas discusses. Alm de sua importncia terica, o problema da causa das diferenas individuais tem significado prtico de longo alcance em muitos campos. Entender o que impulsiona o indivduo para estabelecer seus contatos, bem como as formas de comportamento adotados em uma ou outra situao so temas que, entre outros, vos servir de subsdio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. Sendo assim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relaes entre as pessoas precisa basear-se na compreenso dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. Observar com ateno os fatores que caracterizam uma relao harmoniosa entre as pessoas saber respeitar cada indivduo com suas caractersticas e peculiaridades. No fcil aceitar s vezes nem mesmo as nossas prprias atitudes, ento precisamos aprender que, se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivduo, precisamos nos relacionar bem primeiro com ns mesmos, vencendo nossos obstculos internos (medos, desconfiana, insegurana, etc). Como lido no incio deste texto, Onde h duas pessoas, h um relacionamento, e assim sendo, com certeza estaremos falando em conflitos de crenas, costumes, gostos, educao, etc., pois relacionamentos so repletos de surpresas, que distinguem um indivduo do outro. Se abordarmos as relaes humanas num contexto mais profundo, perceberemos que as nossas comeam quando ainda estamos no tero de nossas mes. O primeiro contato, a primeira sensao de segurana, vem deste ntimo uterino, quando estamos sendo gerados. Infelizmente no nos lembramos das palavras carinhosas e nem dos afagos, mas essas primeiras informaes nos so registradas no sto do nosso subconsciente, e desta fase surgem as nossas primeiras caractersticas como indivduo.
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DESENVOLVIMENTO PESSOAL
Fase uterina Armazenamento de informaes involuntrias = medos, angstias, afetividades, Coragem, etc. Fase de Conhecimentos Princpio da formao que caracteriza um indivduo.
Poderamos falar horas sobre este assunto, a formao de um indivduo, mas o enfoque principal neste texto a necessidade de uma comunicao integrada do indivduo nas organizaes modernas. As organizaes no mundo atual exigem que as pessoas integrem-se para uma evoluo social e profissional; se no h integrao de indivduos, principalmente na comunicao, no haver produtividade, ou seja, no haver eficincia no trabalho e no convvio social em geral.
RELAES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL RELAES HUMANAS. JUNTAS, ESTAS DUAS PALAVRAS TRADUZEM O SIGNIFICADO DO CONVVIO SOCIAL HUMANO.
OS RELACIONAMENTOS PODEM EXISTIR POR VRIOS MOTIVOS.
Ns podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando o real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica.
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS
1. FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado quanto uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis. 2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir. 3. CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o prprio nome. 4. SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo, seja um amigo. 5. SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faa-o com todo o prazer. 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente. 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana, e elevar os outros. 8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro, e o que est certo. 9. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar. 10. PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida aquilo que fazemos para os outros. VIVER SEM FRONTEIRAS
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O homem precisa aprender a conhecer a si mesmo, e ter equilbrio e percepo em suas atitudes. Respeito, espao, direitos, deveres, obrigaes, valores, so regras que no basta conhecer, precisamos coloc-las em prtica. Assim estaremos entrando na linha do contnuo crescimento, e ento o homem entender que ele o nico responsvel por tudo o que lhe acontecer na vida. A conscincia humana do crescimento necessita ser despertada, e todos ns temos a capacidade de faz-la; mas, muitas vezes, por comodidade, preferimos deix-la dormir... E ento percebemos que dez anos passam muito rpido, e que mais dez vm chegando, e enfim continuamos a atribuir as nossas responsabilidades a outras pessoas e no percebemos que esta continua sendo a atitude mais fcil e o caminho pior.
CONCEITO DE GRUPOS SOCIAIS COMO VISTO EM RELAES HUMANAS:
Onde houver dois indivduos em convivncia teremos concretizado um relacionamento. Aqui, veremos que, alm de um relacionamento, ainda teremos a formao de um grupo social. E quais so esses grupos, e como eles se formam? Um grupo social ser formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivduos, caso contrrio, ou seja, quando no h objetivo comum, no poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.
OS GRUPOS SOCIAIS EXISTENTES SO OS MAIS DIVERSOS:
Famlia: pais, filhos, parentes... Grupos de trabalho Grupo da cerveja
Grupo do clube de esportes: natao, vlei, futebol, etc. Ou simplesmente para conversar...
OS GRUPOS SOCIAIS AINDA RECEBEM CLASSIFICAES COMO:
I.
Grupo organizado - se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formao. Exemplo: amigos de bairro, time de futebol, famlia, etc. Grupo involuntrio - se um grupo for formado esporadicamente, sem inteno de, Exemplo: crianas que se renem um parque de diverses, pessoas que esperam por uma conduo no ponto de nibus, etc.
II.
Um grupo social ainda poder sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas caractersticas bsicas, acima vistas, serem claras. Pesquisas efetuadas por meios sociolgicos, apontam que a formao de um grupo social baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e at mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.). Tal constatao tambm indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. Falando mais claramente, o que aproxima as pessoas so as caractersticas peculiares de cada indivduo, da mesma forma que os afastam tambm os aproximam.
Exemplo:
Uma pianista gorda pode parecer feia para uma esteticista, mas a mesma senhora pode parecer bonita e agradvel para um pianista, pois gostam da mesma coisa. Se pararmos para pensar, chegaremos concluso de que esta senhora pode ser bonita para a esteticista, pois ela pode achar que a senhora lhe ser til naquele momento, e o pianista a achar feia, pois apesar dela gostar de piano, ele preferiria estar tocando para uma jovem. O que quero dizer que nestes dois casos acima, apesar dos mesmos coadjuvantes, que os motivos que os unem e os que os separam so o interesse, o sentimento e vontade de cada um, em um dado momento, varivel com o tempo!
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OS DEZ MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE GRUPO
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RESPEITAR ao prximo como ser humano. EVITAR cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez. CONTROLAR suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico. EVITAR o pular por cima de seu superior; quando o fizer dar uma explicao prvia, ou assim que for possvel. 5) PROCURAR conhecer melhor os membros do seu grupo, afim de compreend-los e de se adaptar a personalidade de cada um. 6) EVITAR tomar a responsabilidade atribuda a outro, a no ser a pedido deste ou em caso de emergncia. 7) PROCURAR a causa das suas antipatias, afim de venc-las. 8) ESTAR sempre sorridente. 9) PROCURAR definir sempre bem as palavras no caso de discusses em grupo, para evitar malentendidos. 10) SER modesto nas discusses; pensar que talvez o outro tenha razo e, se no, procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir.
As seis palavras mais importantes: Admito que o erro meu As cinco palavras mais importantes: Voc fez um bom trabalho As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinio? As trs palavras mais importantes: Faa o Favor. As duas palavras mais importantes: Muito Obrigado. A palavra mais importante: Ns
EXERCCIO DE FIXAO
1. TRANSCREVA PARA SEU CADERNO AS RESPOSTAS DAS QUESTES ABAIXO:

a) b) c) d) e) f) g)
h) i)
Defina relaes humanas sobre um contexto contemporneo de vida. Faa uma analise da seguinte pergunta: existe relaes humanas em pessoas paradas no ponto de nibus? Quando falamos com algum usando meios de comunicao tecnolgicos estamos lidando com relaes humanas? Defina grupos sociais e de exemplos. Comente os dez mandamentos das relaes humanas e analise o uso deles no cotidiano. Analise os dez mandamentos de um membro de um grupo e analise o uso deles no cotidiano. A evoluo da humanidade nos leva a pensar que a raa humana ficara mais individual, ou seja, estar mais distante dos grupos sociais. Voc concorda com este enunciado? Faa uma analise comentada de sua resposta. Comente sobre as relaes humanas no ambiente de trabalho. Quais os pontos que devem ser analisados de acordo com suas perspectivas. Analise as frases abaixo e faa um breve comentrio.
1. O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS. TODOS OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA QUE MINISTRA A AULA DA VIDA. 2. TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCINCIA QUE O HOMEM EVOLUO CONTNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL (OLINDA SILVA).
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EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
O ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Ele acontece quando algum chega entra em contato com voc para solicitar uma informao, um servio, um produto, etc. Em funo desse contato, o cliente cria uma imagem, que associa pessoa que lhe prestou o servio. Essa imagem logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu. muito importante cativar o cliente e mant-lo satisfeito. essencial que eles voltem a consumir nossos produtos ou a querer nossos servios. Voc deve sempre manter sua postura profissional, sua conduta, pois cada cliente capaz de perceb-las claramente, atravs de suas atitudes e comportamentos. Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. Afinal, nosso trabalho realizado para eles e so eles que nos mantm. Trabalhar servir, pois todo servio um trabalho para benefcio de outra pessoa.
PRINCPIOS FUNDAMENTAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Ser corts, manter o bom humor; Dar boas vindas, cuidando para no ser ntimo, usando expresses como: tia, anjo, querida; Atender de imediato; Mostrar boa vontade; Ser rpido, prestar todas as informaes necessrias de forma objetiva; Evitar atitudes negativas Sempre responder as questes Falar a verdade Dar ateno s reclamaes
Aprendendo a Ouvir muito importante obter as informaes do cliente sobre a qualidade do servio desejado. Essa prtica consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificaes e requisitos que, se seguidos fielmente, sero de grande auxlio para alcanar o resultado esperado. So poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes.
OS SETE PASSOS PARA UM BOM SISTEMA DE ATENDIMENTO
Passo 1. Total Comprometimento da Gerncia A alta administrao de uma empresa deve estar comprometida com o programa de atendimento a clientes, desenvolvendo uma viso clara e concisa de servios para a empresa. Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes Voc precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. Saber o que apreciam em voc, o que no gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudana, que necessidades tm, quais so suas expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que voc deve continuar a fazer para manter a lealdade deles. Passo 3. Desenvolva Padres de Qualidade de Desempenho de Servios Cada ramo de negcios em prticas que podem ser melhoradas. Quantas vezes o telefone toca antes que algum o atenda? Quantas transferncias de ligaes so necessrias antes de se encontrar algum que responda pergunta do cliente? Quanto tempo necessrio para processar um servio ao cliente? Lembrese, o que pode ser medido pode ser feito. Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipe Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total entendimento de quais sejam os padres de servio de sua empresa. Eles so a empresa aos olhos dos clientes. Servir e VIVER SEM FRONTEIRAS
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manter os clientes so uma das mais difceis tarefas numa empresa. Se as pessoas tm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer por um cliente. Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas Quando o funcionrio desempenha o atendimento com satisfao, sempre reconhecido pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes vitrias. Passo 6. Fique perto dos seus clientes O seu relacionamento com o cliente se inicia logo aps a concretizao de um atendimento. quando o cliente ver o quanto voc realmente se importa com ele. Consiga todas as interaes possveis e mantenha-se sempre em contato com eles. Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contnua Nenhum sistema de negcio ou programa perfeito. Por isso, deve constantemente trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manuteno de clientes. Eles observaro que voc est tentando tornar-se melhor do que j . E quando melhorar, o seu atendimento tambm ser melhor. O resultado ser clientes mais satisfeitos, mais negcios para a empresa e maiores lucros tambm. Causas de Servios Deficientes

Funcionrios desatenciosos Treinamento deficiente de funcionrios Atitudes negativas de funcionrios em relao a clientes Percepes diferentes entre o que o empresrio pensa dos produtos e servios que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem Percepes diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam Ausncia de filosofia de servios dentro da empresa Mau atendimento e resoluo deficiente de reclamaes Funcionrios sem autonomia para prestar bons servios, aceitar responsabilidades ou tomar decises que satisfaam o cliente
ATENDENDO COM QUALIDADE
Significa ter cuidado, ser zeloso, solcito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse pelo cliente. A qualidade de um atendimento comea na inteno do prestador do servio em querer faz-lo bem feito. Uma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e no conclui nada, uma falta de ateno para com o cliente. Um cliente merecedor de toda a ateno e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele quem paga o seu salrio sem o cliente, ns fecharamos as nossas portas. Nunca esquea isto
MODELOS DE QUALIDADE
Para alcanar qualquer ndice de qualidade preciso, esforo, perseverana e inteligncia. Os principais pontos a ser levados em considerao para obter-se a qualidade em servios so: 1. Confiabilidade - Aptido para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem complicaes 2. Responsividade - O desejo de agradar os clientes e fornecer um servio rpido 3. Garantia - O conhecimento e a cortesia demonstrada pelos empregados alm da sua habilidade para conseguir intimidade e confiana 4. Empatia - O grau de cuidado e ateno individual fornecido ao cliente 5. Tangveis - Correspondem as facilidades e ao equipamento bem como prpria aparncia do pessoal que faz o atendimento.
COMO AGRADAR O CLIENTE
A satisfao do cliente igual as percepes que ele tem sobre o que recebe, menos as expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido. VIVER SEM FRONTEIRAS
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Procure responder essas questes sobre o seu cliente. Assim, voc estar no caminho rumo obteno na qualidade em servios:

O que o cliente quer? Do que o cliente necessita? O que o seu cliente sente? O que o seu cliente pensa? Se o seu cliente est satisfeito? Se o seu cliente voltar? Se o seu cliente indicaria seu produto e/ou servios a terceiros? Deve-se ter sempre em mente que:
Um cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio Um cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele Um cliente no representa uma interrupo do nosso trabalho. Ele o propsito do mesmo Um cliente no nos faz um favor quando vem nos procurar para um servio. Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos sua disposio
MANTENDO A CLIENTELA
O atendimento a clientes e os programas de manuteno de clientes, no funcionam de forma isolada. Necessitam de uma viso abrangente ou um foco orientador para faz-los funcionar. Considere o marketing como sendo aquele princpio orientador, e crie todos os seus programas de manuteno. Algumas empresas vem o atendimento a clientes como algo feito aps a venda; um processo mais como um sistema de atendimento de reclamaes do que uma tcnica de marketing. A soluo de reclamaes apenas pequena parte do todo. Esforos proativos & Esforos reativos O atendimento a clientes tem dois lados. Os servios reativos vem aps o cliente ter tido um problema, feito uma reclamao, estar insatisfeito ou ter chamado a ateno para alguns detalhes. Os servios proativos so iniciados muito antes de o cliente tomar qualquer iniciativa. Sua empresa j est preparada para fazer todo o possvel para satisfazer e manter um cliente. Um dos melhores exemplos de servio proativo fazer com que o ato de comprar seja uma experincia to fcil quanto possvel. Agilize o processo de compras, reduza os tempos de espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agradvel de se estar. As pessoas continuaro a fazer negcios com voc porque gostam de sua aparncia e isso as fazem se sentirem confortveis
MANUTENO ATRAVS DO MARKETING DE SERVIOS AOS CLIENTES
Pode-se atingir a excelncia no atendimento a clientes, aumentar a manuteno e melhorar seus esforos de marketing, tudo ao mesmo tempo. A eficcia de suas polticas de manuteno de clientes duplica se utilizada como ferramentas de marketing para seus negcios.
SERVIOS INTERNOS E EXTERNOS
Existe um grupo de clientes que merece bons servios, e este grupo sua equipe de trabalho. Todos so clientes internos e voc deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o mesmo atendimento excepcional que dispensa ao pblico externo. Assim obter excelentes resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agradvel possvel, motivando ao relacionamento interpessoal cada vez melhor. A manuteno de seus clientes deve tornar-se parte de sua vida empresarial diria. Administre as reclamaes para transform-las em satisfao do cliente e assim os manter por longo tempo.
A IMAGEM DA ORGANIZAO
Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se produz para impressionar as outras pessoas. Isto saudvel pois revela a nossa auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito. A empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz atravs daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando tambm suas atitudes e prticas. A qualidade que os clientes podem perceber a que importa para a construo dessas imagens. Se a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenar em sua memria esse aspecto positivo. Clientes so bastante sensveis qualidade do atendimento. Muita gente foge de empresas que no do ateno e importncia a esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da organizao fica desgastada. VIVER SEM FRONTEIRAS
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A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela vista por seus clientes. Boas prticas produzem boas imagens. Muitas vezes pequenos deslizes so cometidos durante um atendimento. Exemplo: O atendente se expressa inadequadamente O atendente no ouve com ateno o que o cliente Comunica-lhe O atendente no olha o cliente enquanto ele fala O atendente no anota os principais detalhes Situaes como essas ocorrem com muita freqncia. O pior de tudo isso julgarmos que os clientes no percebem essas pequenas falhas de atendimento. Consciente da importncia de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que voc que possibilita essa imagem, torna-se fcil entender o verdadeiro mrito do seu trabalho.
DESENVOLVIMENTO DE ATITUDES PESSOAIS
Ao lidar diretamente com o pblico-cliente, faz-se necessrio o desenvolvimento de certas atitudes pessoais, que em conjunto com os princpios de atendimento, contribuem para o exerccio da qualidade na prestao de servios. Aparncia - fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas justas ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparncias, seja discreta. Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O cliente no tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor. Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente. No grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar que voc no quer atend-lo. Tenha um tom de voz agradvel e claro Presteza - seja solcito e atenda prontamente o cliente Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente est dizendo. Escute-o Tolerncia - seja tolerante com as opinies dos clientes. Esclarea suas dvidas. Nunca discuta com o cliente
COMUNICAO POR TELEFONE
A comunicao telefnica envolve algumas tcnicas indispensveis que voc precisa conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradvel. Sempre que entrar em contato com algum use de cortesia, com uma palavra amvel como por gentileza, muito obrigada, etc. Quando o telefone tocar experimente estas sugestes: 1. Atende s chamadas pronta e amavelmente, no permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O telefone no deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posio estratgica que diminua os deslocamentos 2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele tambm se identifique. 3. Preste as informaes com clareza e preciso, mas tenha cuidado, tato e discrio. Fale o necessrio e no faa comentrios do que viu ou ouviu. 4. Finalize a conversao considerando a possibilidade de atendimento e agradea as informaes recebidas. Seja gentil, no se irrite e tenha sempre uma palavra amvel 5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversao, seja breve com cortesia. No deixe que o dilogo caminhe no sentido pessoal 6. Procure no responder bruscamente ou demonstrar irritao, e nunca bata com o telefone. 7. Verifique a inteno de atender por parte do executivo e s transfira a ligao quando ambos estiverem em linha 8. Registre as chamadas na ausncia das pessoas que trabalham com voc. 9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informaes sobre o executivo; no d informaes sobre as ausncias, hora de sada ou chegada. Informaes desse tipo ocasionam problemas. 10. Tenha cuidado para no interromper conversaes de executivos, se houver extenso. 11. Reduza ao mnimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faa-o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares 12. Deixe algum fazendo os atendimentos na sua ausncia. Nunca abandone o posto sem ter uma substituta VIVER SEM FRONTEIRAS
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INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO
Existem vrios instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais utilizados na comunicao empresarial. Alm da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve assuntos de colegas da prpria empresa, permite tambm contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores Ao fazer uma ligao telefnica voc deve:

Cumprimentar o cliente cordialmente identificar-se e tambm a empresa Apresentar, clara o objetivamente, sua idia ou informao Concentrar-se nas informaes prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanao, perguntar-lhe se ainda h algum detalhe a dizer
Ao receber uma ligao telefnica, o atendente deve:

Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se tambm Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligao adiante sem identificar com quem o cliente quer falar Prestar bastante ateno s informaes prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e preciso
PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAO DO TELEFONE
1. Segurar o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe dos lbios, a fim de sua voz sair clara e natural 2. Disque corretamente. Use os dedos. No use lpis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho 3. Posicionar o fone em frente a boca Deixar o disco retornar a posio naturalmente. No forando o disco, suas ligaes no sairo erradas 4. Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone 5. Procure aperfeioar a pronncia 6. Falar devagar as palavras mais difceis de pronunciar 7. Utilizar ritmo adequado, no falando muito devagar ou muito rpido
8. 9.
Manter uma voz alegre No utilize grias ao atender ao telefone
RECEPCIONISTA
APRESENTAO
O profissional recepcionista um dos mais importantes para a empresa, pois a ele o empregador entrega sua imagem diante de todas as pessoas que passam pela porta de entrada da empresa. O recepcionista deve corresponder, estando sempre atento ao aperfeioamento das habilidades especficas inerentes a sua funo, para que a qualidade de seus servios se transforme em benefcios para a empresa e em lucratividade pessoal. Este trabalho no tem a inteno de esgotar todo o conhecimento em relao as necessidades que o profissional recepcionista necessita para a eficincia e eficcia na execuo do trabalho. So apenas linhas gerais e orientaes bsicas, devendo este profissional procurar sempre atualizar-se. O verdadeiro profissional deve ter conscincia que a empresa hoje pode ser micro, mas amanh poder chegar a mdia ou grande empresa. Da a necessidade do empregado manter-se atualizado para contribuir diariamente com o crescimento da empresa. VIVER SEM FRONTEIRAS
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O trabalho de recepcionista exige do seu executor, postura e personalidade prprias, tais como: preciso na execuo das tarefas, iniciando-as e finalizando-as, sendo meticuloso nos controles administrativos sob sua responsabilidade. A qualidade profissional a base de todas as outras qualidades. O bom profissional da recepo transforma-se em patrimnio vivo e necessrio a empresa. Nas apresentaes os nomes devem ser pronunciados com clareza. No trabalho, deve-se levantar sempre vai recepcionar e sempre que apresentado.
Caber a pessoa recepcionada a iniciativa do aperto de mo, caso contrrio deve-se acenar com a cabea, e dizer bem vindo. Caso a pessoa recepcionada estender a mo para um aperto, este no deve ser firme. Nem mole ou indiferente, nem demasiadamente forte ou sacudido. O recepcionista executa trabalhos simples da recepo, desempenhando tarefas tais como: Atender o pblico no que for necessrio; Atender telefonemas; Escrever recados e avisos, sempre de acordo com instrues recebidas; Digitar expedientes (cartas, tabelas, planilhas entre outros), observando as normas da esttica (apresentando uma digitao sem erros) e de linguagem; Preenche a mquina ou no computador a formulrios diversos; Preencher a mo ou a mquina documentos comerciais; Executar clculos aritmticos de natureza simples; Carimbar e protocolar correspondncia recebida e expedida; Separar, classificar e arquivar documentos e expedientes diversos abrindo pastas, numerando-as datilografando e colocando etiquetas, organizando pastas e controlando a retirada de documentos, alm de muitas outras tarefas.
A/O RECEPCIONISTA NA EMPRESA
O progresso de qualquer empresa depende do trabalho de seus empregados. Por isso, todos so importantes e cada um precisa se esforar para realizar corretamente suas tarefas. O recepcionista aquele que executa tarefas necessrias ao dia de uma recepo. Essas tarefas so executadas sob superviso de um chefe supervisor, que esclarece as dvidas e orienta o desenvolvimento do trabalho.
Para executar o trabalho necessrio: Organizar as ideias de forma clara, a fim de facilitar a comunicao com os outros; Arrumar o material a ser utilizado; Prestar ateno a tarefa que esta realizando
O AMBIENTE DE TRABALHO
Um recepcionista no trabalha sozinho, pois sua atuao depende do contato com o supervisor e outros colegas, alm do atendimento ao pblico. Por esse motivo, necessrio saber como relacionar-se com eles, de modo a criar um ambiente de trabalho, onde haja respeito e colaborao. Para conseguir isso, o recepcionista deve: Saber ouvir o chefe, os colegas e o pblico, isto , escutar as pessoas, procurando entende-las; Respeitar opinio dos outros, isto , respeitar o modo de pensar de cada um, para que o seu pensamento tambm seja respeitado; Falar com clareza, usando as palavras certas para dizer o que deseja, a fim de evitar mal entendidos; VIVER SEM FRONTEIRAS
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Controlar as suas reaes, no perdendo a calma por qualquer motivo, evitando assim ser indelicado e criar situaes difceis.
A IMPORTNCIA DO RECEPCIONISTA
O recepcionista executa as suas tarefas com responsabilidade, pois sabe o quanto elas so importantes e necessrias para o bom andamento do trabalho. Por essa razo o recepcionista tem interesse em encontrar maneiras de agir, que facilitem a execuo do seu trabalho, ele est sempre preocupado em melhorar a cada dia, o seu comportamento profissional. Lembre-se: Voc a cara da empresa!
APRESENTAO PESSOAL
No se tem a segunda chance de dar a primeira impresso Asseio pessoal O asseio corporal imprescindvel para a boa imagem. Os cuidados com o corpo fazem parte da rotina diria de cada um. a falta de tempo costuma ser uma boa desculpa para os cuidados com a aparncia. Dica: o banho matinal nos desperta e nos higieniza, preparando-nos para nossas atividades cotidianas.
ETIQUETA NO TRABALHO
As boas maneiras devem ser exercidas no convvio familiar e social. No ambiente de trabalho estas boas maneiras refletem alm do seu profissionalismo a sua ndole, portanto, nada de brincadeiras e piadas, seja profissional.
A CONVERSAO
Saber conversar uma arte. Para que se obtenha ateno de algum necessrio ir diretamente ao assunto a ser tratado, no usar rodeios, mas da objetividade e clareza. O timbre de voz alm de audvel, precisa ser suave. Alm de: No se irrite ao ouvir opinies contrrias as suas. Se necessrio, exponha seus pontos de vista com tranquilidade; Evite comentrios de cunho ntimo e os assuntos vulgares; Evite perguntas embaraosas, preciso ser discreto; No interrompa o pensamento da pessoa que est com a palavra, mas deix-la concluir sua ideia; Espere sua vez de falar; No comente a vida alheia; No seja curioso. preciso respeitar a intimidade do outro; No usar grias e nem palavras que no fazem parte do seu vocabulrio, seja natural e pronuncie as palavras corretamente. A observao desses itens tornar sua recepo mais interessante e agradvel, favorecendo um melhor convvio social.
GESTOS E ATITUDES
Tossir, espirrar, assoar o nariz e bocejar so gestos naturais, independem da nossa vontade. Entretanto, o procedimento correto quando acontece tais acidentes dever resolver a situao emergencial Deve-se evita as expresses sade, Deus te ajude. No use os dedos para limpar ou assoar o nariz. Tais prticas, alm de indicar falta de higiene pessoal, podem transmitir resfriado ou gripe para aqueles a quem se cumprimenta. E o mais comum: No continue lendo, escrevendo ou falando outra coisa enquanto algum est falando. VIVER SEM FRONTEIRAS
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Os sonhos no so apenas desejos fora do mundo real so vontades intensas que buscam nos infinitos a luz de dias de Glria. Nenhum sonho absurdo, sonhar faz parte do ser humano. Os intelectuais dizem que perda de tempo sonhar. Os Romnticos dizem que sonhando que encontra a razo. Os otimistas dizem que querer poder. Mas o corao diz Nada impossvel...
Boa sorte
MARKETING PESSOAL
A IMPORTNCIA PESSOAL O marketing surgiu como uma resposta s necessidades de mercado, com suas estruturas de troca, compra e venda e distribuio cada vez mais complexas. Nas pocas primitivas, no existiam excedentes nas comunidades: a caa e a coleta de frutos e vegetais atendia sobrevivncia dos membros que viviam em uma determinada regio. Mas aos poucos, ao fixar razes, o homem se tornou sedentrio. Comeou a plantar. Inventou processos para produzir mais. Buscou realizar trocas com os vizinhos, oferecendo aquilo que sobrava e obtendo o que desejava, mas no tinha em seu prprio quintal. claro que foi necessrio, nesse momento, provar que tais trocas seriam justas, valorizando a oferta, entregando no tempo combinado e cuidando para que o transporte se desse em condies apropriadas. Estava criado o marketing. O perodo de industrializao, com a produo em srie, exigiu que o modelo de marketing se aprimorasse, pois a concorrncia ficou mais acirrada. O surgimento dos veculos de comunicao de massa trouxe mais um componente a ser considerado, atingindo largas parcelas da populao. Hoje, a troca de informaes em tempo real, satlites, computadores e globalizao exigem instrumentos precisos para que o marketing atinja seus objetivos. Entender o marketing na economia e nas empresas fcil: afinal, foi a que ele surgiu. Mas como utilizar o marketing na vida pessoal? FERRAMENTAS PARA O SUCESSO Se o marketing to importante para as empresas e oferece tantos benefcios, no seria possvel transpor seus conceitos para a vida de cada um? Afinal, as empresas so formadas por pessoas! Assim, comea a surgir o conceito de marketing pessoal: adotar o modelo, teorias e instrumentos utilizados comercialmente como facilitadores para atingir objetivos individuais. claro que muitas pessoas possuem barreiras a tal enfoque: no desejam se considerar "produtos. e no o so, com certeza! O ser humano muito mais complexo do que qualquer bem que est na prateleira de um supermercado ou loja, pois modifica-se constantemente, aprende, cresce, adapta-se s circunstncias. Mas por que no superar os preconceitos e tirar partido de uma ferramenta poderosa, que o ajudar a conquistar seus objetivos? INFERNO E PARASO O marketing pessoal, assim como o marketing voltado para bens e servios, no servir para nada se voc no tiver objetivos claros, no se empenhar e no souber traar um plano de ao. importante transformar os desafios em oportunidades, valorizar pontos positivos, traar rotas alternativas e propor-se metas a curto, mdio e longo prazo. O marketing pessoal no uma frmula mgica, que faz desaparecer os problemas. Ao contrrio: apenas um modelo para posicionar-se frente ao mundo, orientando-o para voc entender porque possui dificuldades em alcanar algumas metas e como pode enfrentar os desafios com sucesso. Mas cabe a voc implementar as aes e sua responsabilidade optar por este ou aquele caminho. Uma aplicao correta do marketing pessoal pode lev-lo ao paraso; um entendimento errado de suas possibilidades e limitaes, ao inferno.
"Conquistar significa mudar, transformar-se. Agindo como sempre agiu, voc nunca conseguir algo de novo."
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CENRIO PROMISSOR
Algumas pessoas se recusam a adotar uma estratgia de marketing pessoal porque a confundem com propaganda. Ter um plano de marketing no sair por a, dizendo que voc o maioral ou o dono da bola. O marketing pessoal permite que voc se coloque com mais clareza no mundo que o cerca, explorando potencialidades. Isso inclui tambm, claro, divulgar seus pontos fortes - mas esse apenas um dos elementos do marketing pessoal. Alm disso, necessrio saber como divulgar suas qualidades, pois cada caso exige um tipo de abordagem. No adianta falar bem de si mesmo: afinal, quem fala mal de si prprio?
importante conseguir com que os outros tirem suas prprias concluses, a concluso que voc deseja e que o favorea.
ONDE APLICAR Voc pode aplicar o marketing pessoal para ajud-lo a conquistar qualquer objetivo de vida: um bom emprego, aumento salarial, emprstimos pessoais, ascenso social, aquisio de conhecimentos, melhoria nas relaes, obter mais liderana, reconhecimento ou melhor qualidade devida so alguns exemplos do que os indivduos buscam.
Evite confundir objetivos com meios, pois o marketing pessoal lhe abre muitas portas para alcanar suas metas.
OBJETIVOS
o ponto onde voc deseja chegar, o alvo para onde sua ateno deve ficar direcionada. Os objetivos, assim que alcanados, so substitudos por outros: novos desafios, aspiraes e anseios. Os objetivos variam tambm conforme a pessoa vive suas experincias e conforme as circunstncias de vida.
Um mesmo meio pode servir para atingir diversos objetivos.
MEIOS
So as aes que lhe permitem chegar at os objetivos traados. Existe sempre mais de um meio para alcanar um objetivo: voc precisa selecionar o mais adequado e aquele disponvel dentro de suas possibilidades. Por exemplo: algumas pessoas colocam como objetivo Ter um emprego melhor. Mas na verdade, Ter um bom emprego apenas um meio, para que voc se sinta mais seguro, mais livre, mais participativo, com reconhecimento social ou qualquer outro valor.
Nem sempre fcil distinguir objetivos dos meios: necessrio parar, pensar e analisar suas reais motivaes.
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ATENO O marketing pessoal se constitui no uso de ferramentas de marketing no mbito particular e no de uma organizao, empresa, produto ou servio.
ETIQUETA SOCIAL
Etiqueta um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que so estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras no so privilgios de determinada classe social; qualquer pessoa pode aprend-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor. importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascenso pessoal e profissional. Todo homem bem-sucedido sabe disso. Esse tipo de comportamento fino e de bom gosto com certeza faz a diferena entre o sucesso e o fracasso; entre avanar ou ficar para trs. Nesta apostila, voc vai ver como a AUTOCONFIANA e a ELEGNCIA tanto na maneira de se vestir, como na postura e apresentao pessoal podem melhorar a sua imagem, abrindo as portas de um novo mundo. Voc tambm vai saber, de forma precisa e adequada, como se comportar em diversas situaes, desde as mais complicadas s mais comuns no cotidiano profissional, e como evitar aqueles "descuidos" que podem comprometer a sua carreira. Aprenda e siga essas regras. E se mesmo assim, em qualquer momento, bater uma dvida, lembre-se que ser gentil, sincero e atencioso, a regra-mestre para granjear respeito e confiana.
Todos os smbolos cores, formas, comportamentos, estilos etc. so associados, mentalmente, a imagens predefinidas. E essas imagens, quase sempre, so formadas a partir de 'convenes sociais' prprias. do ambiente em que vivemos."
AS GAFES As gafes em reunies e almoos de negcios so muito comuns, at entre os executivos mais experientes. A palavra "gafe" vem do francs Gaffeur, que nada mais do que a pessoa que comete gafe. Existem trs tipos de pessoas que cometem gafes: os que assumem, os que disfaram e os que tentam remediar. Ao contrrio do que muita gente pensa, no se deve tentar consertar uma gafe. Gafe cometida, gafe assumida. Porque, ao tentar consertar, a tendncia piorar a situao ainda mais. Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas que o outro no valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza demais. por isso que afirmamos que a prudncia e o bom senso so armas infalveis para evitar as gafes. "Se cometer uma gafe, o melhor deixar ela passar. Porque pior tentar consertar."
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REGRAS PARA CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS
As regras de etiqueta so uma espcie de cdigo atravs do qual ns informamos aos outros que somos preparados para conviver harmoniosamente no grupo. Essas regras tratam basicamente do comportamento social, e englobam desde o modo de vestir-se adequadamente s diversas ocasies, at os modos de comer, de frequentar ambientes pblicos e, principalmente, de como se relacionar com as pessoas. Por isso, vamos comear falando da etiqueta dos cumprimentos e apresentaes. H uma regra bsica para todos os tipos de apresentao: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tenso no funcionam bem nas apresentaes. Outra regrinha diz que: "A pessoa mais importante quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, interessante dar ao cliente essa importncia maior." Mas se na hora voc tiver dvidas o melhor :
Apresentar o homem mulher. Apresentar a pessoa mais jovem para a mais velha. Apresentar um colega para o cliente. Apresentar qualquer pessoa para o convidado de honra.
Siga tambm estas instrues protocolares:
1. Ao ser apresentado, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aos homens. 2. Se no levantar-se, pode parecer que est desinteressado ou alheio. 3. As mulheres, se estiverem sentadas, s devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitri ou uma senhora de idade. 4. Quando lhe cabe apresentar algum, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o incio de uma conversa. 5. O "ol!" e o "como vai?" so considerados cumprimentos padres. Voc no precisa usar aquele tradicional "muito prazer!" 6. As mulheres tambm se cumprimentam apertando as mos. 7. Se a mulher estiver participando de um evento de gala, no precisa tirar as luvas para cumprimentar. Porm, bom lembrar que deve tir-las se for comer.
Outra coisa importante que deve ser observada tanto por homens como por mulheres que a tapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasio permita esse tipo de carinho. Pode ocorrer, tambm, que a pessoa apresentada por uma questo de descortesia no estique a mo para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mo para apresentar-se a algum, ela no retribuir esse gesto, retire a mo mas continue a apresentao. Esta atitude a correta. Para apresentar algum a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: "Oi, pessoal, queria apresentar a vocs a Luciana Forli, designer da Briattore, em Milo." Saiba tambm que nas apresentaes para um grupo esto dispensados os apertos de mo.
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Uma recomendao importante:
Quando voc se apresentar a algum, no se intitule doutor, professor etc. Se voc doutor, professor ou magistrado, todos sabero no momento oportuno. Isso no de bom tom na hora da apresentao. Voc deve apenas dizer o seu nome.
UMA DVIDA MUITO COMUM
Algumas pessoas ficam em dvida na hora de apresentar o cnjuge. A principal, sobre a expresso a ser utilizada: se esposo, esposa... marido, mulher. Independentemente se so casados ou no, o mais adequado apresentar o parceiro como meu marido, ou minha mulher. Algo do tipo: "Ol, esta minha mulher, Denise." E de bom tom e evita constrangimentos.
PERGUNTA INDISCRETA
Nunca deve-se perguntar a uma mulher se ela est grvida. Se ela realmente estiver esperando um beb no h problema, mas se, por outro lado, ela s tiver engordado, a situao muito constrangedora.
O APERTO DE MOS
O aperto de mo uma forma de cumprimento que deve obedecer a algumas regras de etiqueta, j que pode dizer muita coisa a respeito de uma pessoa. Diz etiqueta que a pessoa mais jovem no estende a mo at que a pessoa mais velha o faa, assim como um homem tambm no deve estender a mo para uma mulher. Mas se algum nos estende a mo em situao que esteja infringindo alguma regra de cumprimentos, no deve ser recusado. Uma lei que deve ser respeitada por todos diz que nenhuma mo estendida pode ficar no ar. - Para evitar gafes, e como os costumes variam de sociedade para sociedade, o mais conveniente um cumprimento rpido, sem fora demasiada e sem movimentos truculentos. - Mas at com o simples aperto de mo precisamos tomar cuidado. Isso porque, na sia e no Oriente Mdio, no se aperta a mo quando se cumprimenta algum, pois isso interpretado como um gesto agressivo. - J nos pases islmicos, estender a mo para uma mulher altamente ofensivo. - No Japo, como em outros pases asiticos, curvar-se diante de outra pessoa, uma reverncia que corresponde a um aperto de mo, com a particularidade de que a pessoa de status inferior curva-se antes e mais baixo. - Os tailandeses e os hindus mais tradicionais tambm no cumprimentam apertando a mo. Eles colocam as mos unidas sobre o peito e se curvam diante do outro. Voc que viaja, precisa atentar muito para estes detalhes. OBSERVE TAMBM: O bom senso recomenda que devemos estar sempre atentos a determinadas particularidades tpicas de grupos e at mesmo naes. Por exemplo: Chamar algum esticando o indicador curvado , em muitos lugares, ofensivo. Para ns brasileiros, , no mnimo, indelicado. - J o sinal de OK feito com o indicador e o polegar unidos, que no Brasil um sinal obsceno, na maioria dos pases absolutamente natural. - Na Bulgria, as pessoas balanam a cabea de um lado para o outro para dizer sim, ao invs de no. - Tocar as pessoas com as mos no aconselhvel se voc estiver nos Estados VIVER SEM FRONTEIRAS
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Unidos. J no mundo rabe, segurar a mo de um homem e at andar de mos dadas prova de amizade e respeito. Mas h outros detalhes com relao postura que devem ser observados, veja: - Ficar em p, com as costas retas e o queixo erguido a prpria imagem da autoconfiana e da ambio. - As mos para trs na hora em que voc no sabe o que fazer com elas atitude que tambm passa a ideia de elegncia e autoridade. Alm do mais, muito melhor do que enfi-las no bolso. - Cruzar os braos sobre o peito pode passar uma imagem defensiva ou de desacordo. - Durante uma conversa, um bom sinal de que voc est interessado e prestando ateno no que ouve, inclinar-se ligeiramente para a frente e reagir ao que o outro disser com um leve meneio de cabea ou um sorriso discreto. - Olhar a outra pessoa nos olhos enquanto conversa sinal de interesse. Mas cuidado para no chegar ao extremo de olhar fixamente, pois isso pode denotar arrogncia ou desafio. Todas essas dicas se prestam tanto na vida social como na profissional. Vamos ver ento outros cuidados que devem ser tomados: - Bater a mo contra a de um colega que passa pelo corredor, aceitvel. Porm, se quem passa um cliente, um superior ou uma mulher, esse cumprimento inadequado. Nesse caso, um "Ol! Como vai?" pega muito melhor. Se voc vem com um grupo pela rua e percebe um amigo vindo em sua direo para cumpriment-lo, dita a regra que voc no obrigado a parar para apresentar todos a essa pessoa. Voc pode parar, falar rapidamente com ela, enquanto o grupo segue em frente. Quando voc acabar, v atrs deles. ETIQUETA AO TELEFONE Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferena enorme na carreira de uma pessoa. Veja a seguir como evitar alguns erros muito comuns, que so cometidos, inclusive por executivos experientes: 1. Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte "em que posso ajudar?". Evite perguntar "quem fala?". S faa esta pergunta se no conseguir identificar quem est falando. 2. Se a pessoa se identificar usando o ttulo de doutor, professor, etc., trate-o pelo ttulo, nunca somente pelo nome. 3. Enquanto estiver falando ao telefone, no faa outras coisas como digitar, mexer com papis etc. A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber e pode achar que voc no est lhe dando a devida ateno. 4. No coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu. 5. No tussa, espirre nem assoe o nariz diretamente diante do telefone. Desculpe-se e afaste-se do aparelho por alguns instantes. 6. Se precisar deixar o aparelho por alguns instantes, coloque-o com cuidado sobre a mesa para no fazer barulho. 7. Durante uma reunio na sua sala, se o telefone tocar, pea licena aos demais, atenda e, ao desligar, desculpe-se pela interrupo. 8. Se voc recebeu a ligao e precisa de algum tempo para dar uma resposta, comprometa-se a ligar, informando quando e a que horas telefonar. 9. J se foi voc que fez a ligao, e a outra pessoa precisa de um tempo para dar uma resposta, pergunte quando e a que hora voc pode voltar a ligar. 10. Sempre que ligar ou atender o telefone, esquea seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradvel, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho E lembre-se: quem faz a ligao deve desligar primeiro. Esta regra s deve ser quebrada quando o outro estende demais a conversa e no percebe que est na hora de desligar, mesmo depois de voc dizer que est muito ocupado ou que tem um compromisso urgente naquela hora. Uma sada educada interromper a conversa dizendo "foi um prazer receber sua ligao, mas eu preciso desligar". Se ele mesmo assim no desligar antes, voc pode desligar primeiro
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SECRETRIA ELETRNICA
Os recados e as mensagens de gravao devem ser curtos. inconveniente gravar uma trilha sonora demorada, ou deixar recados engraadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretria eletrnica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora que ligou, um telefone de contato, e, se necessrio, um resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo: Mensagem gravada: "Ol, eu sou Rodrigo Pdova e esta uma gravao. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligao em breve. Obrigado!" Como deixar o recado: "Dr. Rodrigo, aqui Otaclio Cmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminrio em Braslia. Meu telefone 60228296. Obrigado!"
ETIQUETA NO VESTIR
O modo como voc se veste revela o tipo de executivo que voc . Isso no quer dizer, entretanto, que voc precisa vestir roupas de grife carssimas para passar uma imagem de elegncia e de bom gosto.
Dicas importantes ao vestir no ambiente de trabalho: Na dvida opte pelo clssico; cuidado com a moda e os modismos cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurana; cores claras engordam e passam descontrao; faa uma composio que equilibre estes dois fatores Roupas discretas em cores harmoniosas Fuja tentao do jeans; cuidado com o perfume! Escolha relgio e acessrios que complementam sua roupa; cuidado com os excessos; a gravata tambm um acessrio
Para o homem: Prefira ternos escuros Pesquise tecidos que melhor se adaptam sua regio e estilo pessoal A meia uma extenso da cala Evite gravatas de bichinhos, de croch ou frouxa no colarinho... Evite camisa quadriculada ou listrada A barba deve ser feita todos os dias Cuidado com a combinao calado e cala
Para a mulher: Evite decotes e transparncias Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o suti visvel Prefira cores discretas, sem estampas fortes Maquiagem deve ser discreta e funcional Opte por sapatos fechados Cuidado com o pescoo e colo mostra VIVER SEM FRONTEIRAS
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ETIQUETA PARA REUNIES
Em se tratando de reunies, alguns cuidados podem ser tomados. Por exemplo, a durao da reunio. fundamental definir, sempre que possvel, quanto tempo as entrevistas vo durar. Normalmente, quem deve definir o tempo o anfitrio. Isso se faz j no comeo da conversa. No falta de educao. Pelo contrrio, uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunio mais objetiva. Veja um exemplo de como proceder: Executivo, recebendo o visitante: ... Realmente eu estou muito interessado no seu projeto... Ah... eu reservei at s onze e meia para esta reunio, est bom pra voc? "Um detalhe importante: quem convida ou convoca a reunio sempre o chefe do encontro. ele quem d a direo da conversa."
A PONTUALIDADE
A falta de pontualidade uma gafe terrvel. Sabemos que, s vezes, complicado chegar no horrio por causa do trnsito, da distncia. Mas isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com algum. Pior ainda se voc for o anfitrio. Se voc convida algum para um almoo ou uma conversa de negcios, no pode chegar atrasado. Voc no tem esse direito. claro que, muitas vezes, o atraso ser inevitvel. Ento, deve-se pelo menos manter o profissionalismo e avisar por telefone, imediatamente, que se atrasar, explicando o motivo.
ISSO PROFISSIONALISMO E ELEGNCIA.
A GAFE DO CELULAR
Nada pior do que atender o celular durante uma reunio. algo horroroso. falta de educao atend-lo, a no ser em casos especiais. Digamos que o executivo vai para uma reunio e sua mulher est no hospital. Bom, nesse caso, de bom tom avisar aos demais que o celular ficar ligado e explicar por qu. E ento atender somente as ligaes que vierem do hospital. Fora isso, o educado desligar o celular. Alis, qualquer forma de interrupo deve ser evitada. Se voc recebe uma pessoa na sua sala, horroroso atender telefonemas durante a conversa.
COMO CONDUZIR CONVERSAS AGRADVEIS A arte de conversar uma habilidade, que pode ser aprendida, praticada e aperfeioada at pelos mais tmidos. Tudo uma questo de relaxamento e preparao. Aprenda a superar os obstculos que geralmente acontecem em longas conversas. Vergonha, insegurana, nervosismo, problemas de linguagem e dico podem ser minimizados com estudo, treinamento e at terapia. Enriquea seu cabedal de assuntos para conversas. Acontecimentos atuais, filmes e livros, gastronomia e restaurantes, msica, psicologia humana e hobbies so fontes ricas. Pelo menos num desses assuntos procure se aprofundar. Pratique a arte de conversar com pessoas em quem confie. Tente novos assuntos, novas maneiras de falar e at improvisaes durante a conversa. Esteja bem informado. Leia jornais, revistas, livros, assista a novos programas de televiso. Procure se aprofundar em assuntos de interesse das pessoas que lhe so prximas e pratique falando sobre eles. Aprenda algumas frases de incio de conversa, como: "Voc sabe, outro dia eu tomei conhecimento de que a quantidade de mortes no Brasil por acidentes de carro em um ano maior do que toda a Guerra do Vietn?", ou "Voc viu a ltima apresentao daquela pea de teatro?". Faa perguntas para outras pessoas que ajudaro a conversa a fluir.
" verdade que mdicos geralmente detestam escrever?" ou "Voc acha que uma campanha de desarmamento necessria no Brasil?".
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Demonstre interesse na conversa, com olhos, ouvidos e mente bem abertos para o que estiver sendo discutido. Mostre-se chocado, satisfeito ou impressionado com as frases. Procure ler as reaes das pessoas a sua volta e a partir delas adeque Etiqueta sua conversa. Muitas pessoas gostam de falar sobre animais de estimao, comidas, decorao, casas, estrelas do cinema e TV, futebol. A maioria no gosta de discutir sobre salrios, poltica, religio ou computadores. Mas isso uma generalizao que no vale em determinadas ocasies. DICAS DE ALMOO E JANTAR DE NEGCIOS:
Almoo ou jantar de negcios: quem convida paga a conta; Opte por refeies e bebidas leves; lembre-se que a finalidade comercial e no nutricional; Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar s para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, chamar o garom por outro nome, usar o celular.
ETIQUETA NO ELEVADOR:
Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos tm a preferncia. Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. Em elevadores de empresas, o homem deve entrar aps a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar incmodo para as pessoas, o homem deve pedir licena e sair primeiro. Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que j esto dentro. ETIQUETA NA INTERNET: No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos; Responda todos os e-mails rapidamente No faa spam (propaganda sem prvia aceitao pelo receptor); Preste ateno na gramtica, ortografia e na pontuao Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional. PALAVRAS FINAIS
Os tempos mudaram, a sociedade mudou, a vida acelerou, os gestos se tornaram apressados, a globalizao nos faz correr de um lado para o outro, no trabalho e em nossos lares... Mas a gentileza, a diplomacia, a palavra dita corretamente na hora certa, a polidez no trato para com as pessoas... isso nunca demais, mesmo porque todo ser humano tenha ele a posio social que tiver merece ser respeitado e tratado com dignidade. Porque Etiqueta Social no somente saber se portar mesa, ou ter gestos elegantes. Etiqueta se respeitar, respeitar as pessoas. A delicadeza no se expressar, saber entrar e sair de qualquer ambiente... isso Etiqueta... e, como vocs puderam ver, Etiqueta , acima de tudo, Boa Educao. Neste manual, voc teve a oportunidade de conhecer um conjunto de regras que podem fazer muito no seu marketing pessoal. So regras simples, fundamentadas no bom senso e que, se apreendidas e praticadas, vo melhorar bastante a sua imagem e o seu relacionamento pessoal. preciso, porm, tomar cuidado com pequenas aes que revelam desateno e falta de respeito. A seguir, para finalizar este trabalho, apresentamos uma lista de algumas pequenas atitudes que vo de encontro s normas de boas maneiras e, por isso mesmo, devem ser evitadas sempre.
Chegar e no cumprimentar Ler enquanto outros esto conversando Conversar enquanto outros esto lendo Dar gargalhadas ruidosas Criticar algum na frente dos outros Falar mal de uma pessoa ausente Cortar unhas na presena de outras pessoas
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Sussurrar ou rir em um templo religioso Deixar um convidado sem lugar para sentar Tocar numa obra de arte sem estar autorizado No expressar gratido ao receber um presente Rir dos erros alheios Comear a comer logo depois de sentar mesa Falar enquanto um artista se apresenta No retribuir um sorriso No agradecer um elogio
FALANDO EM PBLICO COMUNICAO

COMUNICAO a utilizao de qualquer meio pelo qual um pensamento transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possvel sua inteno original. Objetivo - influenciar para afetar com inteno, visando uma reao especifica de uma pessoa ou grupo (mudana no comportamento). Num passado no muito distante, acreditavam que para manter uma comunicao era necessrio apenas um dilogo, ou uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicao real. Nesta constatao de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor so sistemas similares. Se assim no fosse, no haveria comunicao. Vejamos: Sabemos agora que existem vrios tipos de comunicao, e que preciso conhec-los para termos xito ao estabelecer a comunicao. Elementos do processo da comunicao, a fonte da comunicao:
CODIFICADOR A MENSAGEM CANAL DECODIFICADOR, E RECEPTOR DA COMUNICAO Ao tratarmos especificamente de comunicao pessoa a pessoa, que o modelo mais simples e o que mais nos interessa, podemos agrupar fonte e codificador num nico elemento, fazendose o mesmo com o decodificador e o receptor, resultando em quatro elementos: EMISSOR RECEPTOR CANAL, E MENSAGEM Observao importante: devemos ficar atentos, para as falhas, s distores, as deformaes nas mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. Embora cada situao comunicativa seja nica, ainda assim possvel isolar certos elementos do processo que so comuns a toda e qualquer comunicao.
TIPOS DE COMUNICAES
Comunicaes Orais: so as ordens, pedidos, colquios, bate-papos, comunicaes telefnicas, pelo rdio, debates, discusses, etc. Comunicaes Escritas: so as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc. Comunicaes No Verbais: so as comunicaes estabelecidas: a) Por Mmicas: gestos das mos, do corpo, da face (caretas). b) Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de ns muitas vezes pelo olhar. c) Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaramos de dizer verbalmente. Consciente ou inconscientemente: falar uma atitude consciente enquanto a postura inconsciente.
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O Seu Corpo Fala!
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O escritor Pierre Weil fala muito bem sobre este assunto, no seu livro o Corpo Fala. Muitas vezes ns no conseguimos harmonizar o que sai da nossa boca com o que sentimos, outras vezes, o nosso corpo fala por si s. O corpo expressa as nossas ansiedades, desejos e conquistas de forma natural mesmo que nossas palavras digam o contrrio. Os gestos podem significar mais que voc imagina! O Corpo Fala sem Palavras Pela linguagem do corpo, voc diz muitas coisas aos outros. E eles tm muitas coisas a dizer a voc.
BARREIRAS NAS COMUNICAES

Muitas vezes a comunicao deixa de efetivar-se por barreiras, obstculos, que restringem a sua eficcia, os quais podem estar ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a interferncias presentes no canal de comunicao. Ns podemos entender como barreiras nas comunicaes, desde as limitaes de ordem emocional, tais como, a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais ameaadores, at as dificuldades relacionadas utilizao dos cdigos de linguagem; todos estes fatores representam maior ou menor grau de obstculos a uma comunicao plena. A idia que se tem da comunicao que ela existe em mo dupla, ou seja, um indivduo pode ser ou no aceito simplesmente pela sua forma de expressar-se. Para que haja um sentido bilateral da comunicao, necessrio que tanto o emissor quanto o receptor percebam o outro. No poder haver uma comunicao correta, ou seja, sem interferncias, quando no h sintonia no que se diz,
e no que se ouve.
EXEMPLO DE BARREIRAS NA COMUNICAO: OPINIES E ATITUDES O pai pede ao filho: V a padaria da esquina, comprar pes. mas o pai no justifica qual o tipo de po a ser comprado. O garoto ter neste caso livre conduta para comprar o po que ele quiser. EGOCENTRISMO OU COMPETIO Essas duas palavras, juntas, acarretam um monlogo coletivo, onde o que predomina o interesse individual e no o interesse do grupo. Locutor est falando enquanto o receptor, quem ouve, rebate tudo o que o outro diz, sem ao menos processar e analisar o que lhe est sendo dito. Esta atitude muito comum para pessoas egocntricas e/ou competitivas, pois esses indivduos no aceitam ser o segundo plano, eles precisam estar sempre em evidncia. A pessoa egocntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situaes ridculas e equvocas sem ao menos se dar conta. Exemplo de um grupo de pessoas conversando, onde cada um conta uma histria ou experincia vivida; ocorre de um membro do grupo interferir dizendo que o que ele viveu ou que o que aconteceu com ele sempre mais interessante. Ou ainda podemos ver o exemplo de um casal, onde os dois tentam chegar a um denominador comum, mas o que ocorre que um dos dois precisa ceder, e o egocentrismo no permite o faam.
PERCEPO
Para ter percepo com as coisas que nos rodeiam, precisamos, antes de tudo, ter sensibilidade. Sabemos que a nossa percepo influenciada por preconceitos e esteretipos. So esses fatores que nos predispem a fazer com prestemos ateno ou no no que nos dito ou vice-versa, ou ainda assim que fazemos que as pessoas prestem a ateno no que falamos. atravs da percepo que captamos os fatos e adquirimos informaes com auxlio de todos os sentidos A percepo no esttica; um processo dinmico a envolver no somente a apreenso dos estmulos sensoriais, mas tambm a interpretao, por parte do receptor, da realidade observada. Uma caracterstica da percepo consiste no seu carter individual, isto , cada pessoa capta uma mesma situao de forma nica e inteiramente particular. Percebemos as situaes de acordo com as nossas experincias anteriores, nossas expectativas e necessidades, e tambm nos deixamos influenciar pelos fatores circunstanciais. A percepo seletiva. No percebemos, mas atravs da percepo que selecionamos com quem nos relacionamos. Comeamos um relacionamento buscando caractersticas que nos atraem no outro. Quando nos simpatizamos com algum, tendemos a ver e reconhecer somente as suas qualidades, eliminando quase que por completo os seus defeitos, mas quando o indivduo j no nos to querido, passamos a realar seus defeitos, no mais vendo qualidades mesmo que elas existam. A percepo envolve a interpretao dos fatos que nos rodeiam, trazendo-nos muitas vezes a devaneios, mesmo quando estamos acordados. Baseados nisso sabemos que ns nos comportamos de acordo com aquilo que percebemos.
FRUSTRAO
A pessoa frustada tambm produz uma barreira na comunicao. Inconscientemente ele bloqueia o que lhe dito, mas o seu problema diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa frustada no v sada para os problemas que lhe so apresentados, nada tem soluo. O que lhe causa um negativismo muito grande, podendo ser passado para outras pessoas influenciveis.
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INCONSISTNCIA NAS COMUNICAES VERBAIS E NO VERBAIS:

As comunicaes verbais e no verbais nem sempre esto sintonizadas, e por este motivo causam alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar. Pessoas que no conseguem concatenar e expressar os seus movimentos corporais, e at mesmo a sua expresso verbal, em razo de suas variveis culturais ou falta de sensibilidade nas relaes humanas, ocasiona para si o afastamento e incompreenses de seus amigos, colegas, enfim, das pessoas que o rodeiam. Os movimentos corporais: voz e as expresses faciais expressam o inconsciente, muitas vezes omitido e aflorado sem que o indivduo perceba. Exemplo: movimentos bruscos podem vir acompanhados de palavras dceis, ou ainda palavras enraivecidas podem muitas vezes ser acompanhadas de olhares mansos, etc. Qualquer que seja a barreira para uma comunicao eficaz, comprometer os relacionamentos, interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou indivduo.
COMUNICAO SERVIO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicao dever partir tanto do emissor quanto do receptor.
PROCEDIMENTOS PARA UMA COMUNICAO EFICAZ:

Ouvir com ateno e concentrar-se; absorver, analisar quem nos fala, e ento responder (de forma educada e equilibrada). No ter preconceitos com quem nos fala. D uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa nica e especial que . Considere a individualidade alheia. As palavras so mgicas. So as verdadeiras essncias de um relacionamento, elas podem construir ou destruir um indivduo. Seja dcil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faa com a considerao de que h uma pessoa, um ser humano como voc na sua frente. Considere que 70% da comunicao no verbal. Lembre-se:
CONTATO VISUAL DEMONSTRE ATENO AO OUTRO;

Postura, o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura; A expresso fcil causa simpatia e aproximao, seja cordial e sorria;
A aparncia em geral, seja uma pessoa de hbitos limpo, asseado (a), com vestimenta adequada para cada ocasio ou funo profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparncia saudvel demonstra que voc est de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que no cuidam do seu visual geralmente acreditam no serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo inconscientemente proposital, uma forma de chamar a ateno, de agredir o outro.
O SILNCIO
O silncio denota que alguma coisa no vai bem. O silncio pode s vezes ser necessrio, mas no por muito tempo, quando se est num dilogo, pois o prprio nome j responde, que so duas pessoas ou mais se comunicando, seno seria um monlogo.
A vida um eco, se voc no est gostando do que est recebendo, ento preste ateno no que voc est emitindo (Lair Ribeiro) PROCESSO BSICO DE COMUNICAO Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. VERBAL A comunicao verbal o modo de comunicao mais familiar e mais freqentemente usado. Divide-se em:
a) VERBAL-ORAL Refere-se a esforos de comunicao tais como dar instrues a um colega, entrevistar um candidato
a um emprego, informar alguma coisa a algum, e assim por diante.).
b) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatrios por escrito, normas e procedimentos.

2. SIMBLICA As pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decorao do escritrio e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. 3. NO-VERBAL A comunicao no-verbal, que se refere transmisso de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, uma das facetas mais interessantes da comunicao. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens. Disso resulta que h maior ou menor exatido daquilo que se quer transmitir. A exatido na comunicao, por outro lado, se refere ao ponto at onde o sinal bsico transmitido pelo emissor recebido, sem distores pelo receptor.
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Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado na fig. 1.
MODELO SHANNON-WEAVER
Informao
Transmissor
Receptor
Destino
Mensagem
Sinal
Sinal recebido
Mensagem
Fonte de rudo
Feedback
Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicao. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.
EXPLICAO DO MODELO
Do lado do emissor h um processo de codificao; do lado do receptor, a decodificao. Entre a mensagem enviada e a recebida h um hiato, em que diversos rudos podem aparecer, afetando a mensagem. Assim, a comunicao no estar completa enquanto o receptor no tiver interpretado (percebido) a mensagem. Se o rudo for demasiadamente forte em relao ao sinal, a mensagem no chegar ao seu destino, ou chegar distorcida. Por rudo, entende-se tudo o que interfere na comunicao, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de ateno do receptor etc. Os recursos usados para anular rudos so: Redundncia: todo o elemento da mensagem que no traz nenhuma informao nova. um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar possveis rudos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informaes julgadas essenciais compreenso do receptor; Feedback: conjunto de sinais perceptveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; o processo de se dizer a uma pessoa como voc se sente em funo do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no. COMO MELHORAR A COMUNICAO INTERPESSOAL
A) HABILIDADES DE TRANSMISSO
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargo e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. 3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso etc.). 4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel.
B) HABILIDADES AUDITIVAS
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simblica e no-verbal), e responder apropriadamente ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da
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mensagem. Como administrador, importante criar situaes que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essncia, empatia significa colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la. 3. Reflexo. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 4. Feedback. Como a comunicao eficaz um processo de troca bidirecional, o uso de feedback mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicao e distores. C) HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e no se mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, v direto ao assunto; comear uma discusso com questes perifricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invs de minimiz-las. 3. Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor. 4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informaes ou crticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor. 6. Ao encerrar o feedback, faa um resumo e reflita sobre a sesso, para que tanto voc como o receptor estejam deixando a reunio com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
O DISCURSO 1. A PREPARAO
preparao grfica que exige uma srie de trabalhos inteis, prefira a preparao mental, mais lgica e adequada. o ouvido que faz o orador. A melhor forma de praticar a oratria treinar o improviso todas as manhs. O trabalho de reunir documentao e planejar o discurso no obedece a planos rgidos. Os mtodos clssicos de preparao do discurso continuam a ser o escrito e o esquematizado. Recomenda-se escrever o discurso pela prtica que se adquire na redao, embora se recomende mais, para ser utilizado na elocuo oral, o esquema. Ensaie perante o espelho, com um relgio mo. O espelho d ao orador uma idia exata de sua aparncia, pose e gesticulao. Poucas pessoas preparam-se antes de falar em pblico, da os defeitos to comuns:
1) 2) 3) 4) 5)
Voz mal colocada. Falta de alcance devida m articulao. Cortes ou tropeos nas consoantes. Impreciso nos acentos. Voz que cai nos finais das frases.
preciso introduzir as palavras nos ouvidos, nos olhos e no crebro dos que escutam. Voc precisa ser ouvido, visto e compreendido ao falar. Recomendamos um plano para expor qualquer assunto em pblico:
6) 7) 8) 9)
Defina e conceitue. Apresente os prs e os contras. Enaltea os prs. Refute os contras. Apresente uma concluso lgica, com a sua opinio pessoal. Para despertar o interesse do pblico, preciso deixar-lhe uma parte dos pensamentos. No se lhe deve dizer tudo. O pblico tem cabea e deve us-la. A obedincia a esta norma faz com que a audincia participe das suas opinies e concluses. Ao falar, lembre-se de que a audincia espera que voc fale com autoridade. Observe seus ouvintes. Eles lhe mostram a medida da ateno que voc est sendo capaz de despertar. Quando tiver terminado, cale-se. prefervel falar de menos, do que falar demais. Procure deixar no esprito do assistente a idia de que foi pena ter falado to pouco.
TEMA
No escolha nunca um tema que lhe seja estranho. Como a memria uma faculdade que esquece, no leia apenas com os olhos, mas tambm com a caneta. Alm dos livros, converse com as pessoas que conhecem o assunto. Perguntaram certa vez, nos Estados Unidos, a um pastor protestante como organizava os seus sermes, sempre lgicos, de fcil compreenso para qualquer ouvinte. Ele explicou que dividia o sermo em trs partes:
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Primeiro digo o que vou dizer. Depois, digo. Para acabar, digo o que disse. Quanto preparao, distinguem 4 tipos de discurso:
1) 2) 3) 4)
O improviso. O Discurso preparado. O Discurso lido. O discurso com roteiro. A maioria dos oradores est de acordo em que no se deve ler um discurso. O texto se interpe entre o orador e o auditrio, perturbando um e outro. Falar de memria um grave risco e a mesma barreira mantm-se entre o orador e auditrio, embora mais sutil. Alguns oradores escrevem os discursos, esquecem-nos de propsito e, chegado o momento de falar, estabelecem um equilbrio entre a memria e o improviso. Somos favorveis preparao de um esquema, que no deve ser telegrfico pode perturbar em vez de ajudar e nem muito extenso. At existir um domnio perfeito da palavra oral, convm evitar o improviso. Neste tipo de orao, muito principiante naufraga, adquirindo complexos. Admite-se o improviso, de incio, apenas nos cursos de Oratria, onde se acompanhado pelo professor.
LEMBRETES 1) medida que se sentir mais confiante diminua o tamanho do roteiro. 2) Procure controlar o sistema nervoso. O nervosismo s transparece caso V. queira. Uma aparncia tranquila inspira
confiana. Faa por mant-la, embora, no interior, V. esteja com medo da platia.
3) D tudo o que tiver! Um orador no se poupa. 4) Caso haja necessrio ler o discurso, no grampeie o manuscrito. Deixe as folhas soltas. Conforme o lugar, poder ir
deixando cair as folhas, na medida do desenvolvimento do discurso.
5) Sublinhe as palavras e as frases importantes. 6) O discurso com roteiro deixa o orador em liberdade, mantendo-o dentro de um esquema. No hesite em utilizar suas
notas. A audincia no se incomoda com isto. Ao contrrio, v o cuidado com que V. se preparou para servi-la
7) Para terminar um discurso Simons sugere: a) b) c) d) e) f)

Faa um resumo de tudo quanto disse. Faa um apelo ao. Faa um agradecimento sincero. Conte uma histria interessante, bem humorada e adequada ao tema. Faa uma boa citao. Arranje uma frase de efeito.
8) O interesse esfria e congela-se, quando o orador no sabe como terminar, ou termina de qualquer jeito. Todo o
discurso precisa de um climax e voc deve prepar-lo com o mesmo cuidado com que procura as primeiras cinco palavras. A primeira impresso a que vale, mas a ltima impresso a que fica.
AVALIAO
Depois de falar, responda a estas perguntas:
1) A audincia reagiu bem quando eu contava que reagisse bem? 2) Senti o interesse do auditrio durante todo o discurso? 3) Quais os pontos em que foi maior esse interesse? 4) Quais os pontos que menos interessaram? 5) Estavam corretos os meus gestos? 6) No me perdi nenhuma vez? 7) No consultei demais os apontamentos? 8) Comecei bem o discurso? 9) O tom de minha voz correspondeu s necessidades da exposio? 10) Terminei bem? AUDIO OUVIR RENUNCIAR "Atravs da Histria, inumerveis vezes, ouvir tem sido a nica maneira de aprender". (Ralph Nichols e Leonard Stevens)
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Ouvir renunciar. a mais alta forma de altrusmo, em tudo quanto essa palavra signifique de amor e ateno ao prximo. Talvez por essa razo, a maioria das pessoas ouve to mal, ou simplesmente no ouve.
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O "Journal of Communication" publicou um artigo de Donald E. Laird com resultados de uma pesquisa realizada entre as alunas do Stephens College, objetivando um levantamento dos perodos de tempo dedicados s quatro habilidades fundamentais da Comunicao humana.
Os resultados foram os seguintes:

OUVIR....................... FALAR....................... LER.......................... ESCREVER.................. TOTAL........................ VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO "Seja rpido no ouvir, lento no falar." (So Joo, I, 19) O bom ouvinte raro porque para ouvir V. admite que eu tenho a dizer-lhe alguma coisa mais importante do que V. tem para me dizer. Parte do xito da Igreja Catlica atribuda confisso: "muitas pessoas consideram melhor sacerdote no o que prega melhor, mas o que ouve mais atentamente. O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens: 42% 25% 15% 18% 100%
1) 2) 3) 4) 5)
Dispe de melhor informao; Economiza tempo; Permite assegurar-se de como a sua mensagem est sendo recebida; Estimula o interlocutor a falar; Previne mal-entendidos.
FATORES MENTAIS DA AUDIO 1) A indiferena - devemos despertar a ateno, estimulando o interesse pessoal. 2) Tenha tempo para ouvir. Se no dispe de tempo agora, oua depois. 3) Preconceito. Ouvir um ato voluntrio e consciente. O antagonismo apaixonado impossibilita a audio. Concordncia
tambm. A maior dificuldade da audio est em nos comportarmos objetivamente. Na sua impossibilidade, devemos tentar a empatia. EMPATIA UMA PROJEO IMAGINATIVA, COLOCARMO-NOS NO LUGAR DA OUTRA PESSOA. Preocupao. A audio uma ocupao interna e exige ateno total.
HBITOS DA AUDIO
Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que esto falando. Interromper constitui violao do principal objetivo da comunicao humana na audio: fazer com que o outro fale. Observaes e comentrios podem ser guardados at o final da exposio, quando sempre haver tempo para dirimir dvidas. PARA OUVIR MELHOR, V. DEVE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAES:
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14)
Mantenha a vontade firme e o sentido de audio alerta: preste ateno. Procure sempre ver quem fala: a viso ajuda a audio. No encoste o corpo para ouvir; ao contrrio, fique em posio firme para ajudar os sentidos a permanecerem alerta. Faa o possvel para no se entregar a emoes, fugindo a antagonismos, preconceitos etc. Evite sistematicamente as interrupes. Esquive-se ao hbito de tomar notas, em excesso. Procure, sempre que possvel, exercitar sua audio, distinguindo sons, identificando vozes, esforando-se por apurar os ouvidos. Para ouvir, pare de falar! Quem fala, no ouve. Oua para compreender e no para responder. Fuja s distraes: concentre-se. Use de uma disposio de empatia para quem fala. Tenha tempo para ouvir. Lembre-se de que V. ouvir melhor, sempre que precisar compreender, por interesse. Convena-se de que, atravs de treinamento possvel aumentar a sua capacidade e efetividade no ouvir.
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15) Tenha cuidado ao parafrasear o que ouvir: nossa capacidade de reteno varivel e, muitas vezes,
inconscientemente, deturpamos o que ouvimos.
DETALHES IMPORTANTES PARA ATINGIR A BOA COMUNICAO EVITE COMEAR A FALA PEDINDO DESCULPA.
Se voc chegar atrasado em sua apresentao sinal de sensatez pedir desculpa ao pblico, mas em qualquer outra circunstncia, evite esta atitude. Reflita: no que ir melhorar sua fala pedindo desculpa pela sua dor de cabea, pela gripe repentina, por no estar bem preparado? Quando voc pede desculpa evidencia um fato que muitas vezes o pblico nem havia dado grande peso.
EVITE EMITIR SUA OPINIO NO INCIO DA FALA.

Se voc emitir opinio no incio de sua fala, assim como ter pessoas que pensam como voc, tambm haver ouvintes que pensam diferentemente de voc. O que significa que voc, neste ltimo caso, comear perdendo. Voc deve estar pensando: Mas, eu no posso emitir minha opinio quando falo em pblico?. Pode e deve. Mas no no incio da fala. Lembre-se que toda palestra consta de trs partes seqentes: Introduo-Assunto Central-Concluso. Sua opinio dever estar presente na parte do Assunto Central, isto , depois daquele momento em que por meio da Introduo voc captou positivamente a ateno do pblico.
EVITE ENUMERAR ITENS.

Isto , na fala em pblico se, por exemplo, voc falar Cinco so as causas do problemas econmicos do nosso pas, haver o risco de esquecer uma ou mais das causas. Diga As causas dos problemas econmicos do nosso pas so.... Este procedimento far com que diminua o risco do esquecimento de um ou mais itens.
EVITE DIZER EU ACHO. Em vez de dizer eu acho que o nosso pas est precisando de um presidente que tenha olhos para o lado social, diga nosso pas est precisando de um presidente que tenha olhos para o lado social. Esta forma d maior peso opinio do orador. No entanto, numa reunio ou em uma outra discusso qualquer o eu acho pode ser bem conveniente, pois demonstra que no necessariamente a sua opinio a preponderante (um salutar exerccio de humildade). Mas reforando o incio deste item, toda vez que precisar colocar convico firme em sua fala, o eu acho precisa ser evitado. EVITE CHAMAR, DE SURPRESA, O OUVINTE PARA LER EM PBLICO. Muitas pessoas no gostam e/ou no sabem bem ler em pblico. Se forem chamadas de surpresa para este fim, a tendncia constrangerem-se e criarem com isto um ambiente desagradvel. Sempre que o orador precisar da participao do pblico na leitura de textos, deve avisar os escolhidos com antecedncia e procurar conseguir a concordncia de forma natural. Outra sada solicitar para a leitura a ajuda de voluntrios. EVITE FAZER PERGUNTAS INDIVIDUAIS. Melhor explicando: se o orador perguntar diretamente a um dos participantes dessa forma: Antnio, qual o seu conceito de liderana eficaz? bem provvel que o participante se sentir intimidado em responder, pois todos os olhares estaro na direo do Antnio. E ele ficar receoso em responder de forma errada. Mais adequado fazer perguntas ao pblico em geral. Algo assim: O que vocs acreditam que seja liderana eficaz?. Com este procedimento, a resposta ser espontnea, sem presso. EVITE SEGURAR A CANETA ENQUANTO FALA AO PBLICO. Depois de algum tempo da fala com uma caneta na mo, esta tende a chamar negativamente a ateno do pblico. Isto , em vez do pblico ficar atento sua fala, ele comea a prestar ateno no movimento que voc faz com a caneta. Pois, comum, depois de algum tempo do incio da apresentao, o orador comear a saltitar a caneta de uma mo para outra. O que chama ainda mais a ateno. Se voc fica com a caneta na mo como uma muleta para sentir-se seguro, h duas alternativas: a primeira, ser inseguro pelo resto da vida; a segunda, saber que a insegurana no incio da fala absolutamente natural, e evitar segurla para trabalhar de forma saudvel sua insegurana. Ateno: Quando voc utiliza do laser pointer absolutamente natural segur-lo nas mos, pois neste caso ele um instrumento que faz parte da apresentao. Ao contrrio de uma caneta que, neste caso, no tem utilidade prtica. EVITE OLHAR AS HORAS NO RELGIO DE PULSO. Se voc, orador, olhar no relgio de pulso o ouvinte tende a tambm olhar no seu prprio relgio, o que far ele ter a percepo do seu tempo de fala, o que no recomendvel. Se no houver relgio de parede, coloque um pequeno relgio sobre o plpito ou sobre a mesa de apoio. Este procedimento essencial, pois ter controle do tempo um dos importantes atributos do bom orador. Posso dizer, sem medo de errar, que a grande maioria dos oradores comete o grave erro de no colocar um relgio no seu campo de viso, seja no plpito, na mesa ou na parede de fundo do auditrio. Alis todo bom auditrio deveria ter um relgio de parede no fundo da sala, para o orador ter controle do tempo e, quase sempre, no o tem. E quando o tem, geralmente fica exposto na parede da frente. Neste caso, que muito comum, o orador que precisa ter controle de tempo no tem um relgio de parede no seu campo de viso e, o pblico, que em princpio no precisa ter esse controle, pode ver que horas so quando quiser!
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NO UTILIZE DO PRONOME NS DE FORMA INDEVIDA. Est errado o orador, referindo-se a si mesmo, dizer ns somos formados em direito. No h problema algum em dizer eu sou formado em direito. O pronome eu s no bem vindo quando utilizado com prepotncia (eu me destaco em tudo o que fao!!!). EM DISCURSOS PARA CONSEGUIR MUDANA COMPORTAMENTAL, INCLUA-SE COMO PESSOA TAMBM NECESSITADA. Em vez de dizer vocs precisam ser pessoas mais responsveis, diga ns precisamos ser pessoas mais responsveis. Todas s vezes que equivocadamente agimos como os exemplos citados, estaremos passando sermo. E lembremo-nos sempre: sermo, como regra, no d resultado. Sermo desabafo, no comunicao. CUIDADO COM O USO DO MAS. Quando voc diz o seu trabalho est bom, mas pode ser melhorado, esse mas apaga o reforo positivo. mais agradvel, para os ouvidos do receptor, ouvir o seu trabalho est bom, e pode ser melhorado. UTILIZE DO PNP QUANDO PRECISAR CRITICAR ALGUM. PNP significa POSITIVO-NEGATIVO-POSITIVO. Ao criticar algum comece e termine falando coisas positivas sobre a pessoa. E, entre as duas informaes positivas, coloque a crtica. Este procedimento ir aumentar a probabilidade do interlocutor ouvir a crtica. Na fala em pblico, a crtica ao ouvinte indiscreto ou inconveniente, s dever ser feita em casos em que voc perceba que a maioria do pblico a v como necessria. Mas, mesmo nesta circunstncia, o respeito nunca dever faltar. Da a importncia da tcnica PNP. CUIDADO COM OS TA?, N?, NA VERDADE, CERTO?, REALMENTE. As palavras ta?, n?, na verdade, certo?, realmente, e outras semelhantes, quando ditas algumas poucas vezes no interferem na qualidade da comunicao. Se voc ficar atento s apresentaes espontneas de grandes comunicadores da TV, isto , aquelas apresentaes onde no esto presentes o ponto de ouvido nem o teleprompter, voc ir perceber que eles em alguns momentos pronunciaro as palavras em questo, sem que isto os diminua ou os desabone enquanto comunicadores. Portanto, essas palavras em si no prejudicam a qualidade de sua comunicao, se forem poucas. Mas se forem utilizadas muitas vezes, muito prejudicaro. conveniente voc gravar uma de suas apresentaes em vdeo ou em udio com o objetivo de se conhecer. Pois geralmente o orador no tem conscincia de que est utilizando-se dessas palavras. Constatando que voc utiliza-as de forma exagerada, procure se ouvir enquanto fala (isto possvel), para conscientemente substituir estas palavras por outras. Depois de certo tempo de auto-policiamento ostensivo, a tendncia perder o hbito de utiliz-las. USE RECURSOS AUDIOVISUAIS Quando voc utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa a fazer uso de dois sentidos, em relao ao que voc est falando e mostrando. Se voc apenas falar, sem haver uma tela para projeo dos pontos bsicos de sua exposio, ento a nica utilidade da viso do ouvinte ser olhar para voc!. Quando voc utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa efetivamente a usar de dois sentidos: viso e a audio. E pesquisas comprovam que o uso de dois sentidos praticamente multiplica por seis a capacidade de reteno do tema. Mas, para que esta reteno de fato ocorra, o recurso visual no pode servir de muleta, ou de roteiro para o orador. Ele o recurso visual dever ter forte consistncia na forma e no contedo, alm do que deve utilizado com o objetivo de ser elemento cristalizador do que est sendo comentado. Os recursos de udio (por exemplo, uma boa msica que tenha relao com o tema) trabalham com a sensibilidade do ouvinte. O que, alm de ser uma excelente e prazerosa maneira de despertar a ateno do pblico, faz com que o ouvinte melhor compreenda o que est sendo dito. Dentro desse assunto, importante que todo orador saiba que a sensibilidade a base da compreenso. Isto , s conseguimos compreender algo se a sensibilidade nos tocar. AUMENTE O VOLUME DE SUA VOZ. Se voc est num pequeno auditrio que no exige o uso de microfone, procure usar de volume de voz adequado. E adequado, no caso, significa levar em conta que a voz um importante instrumento para captar a ateno. Portanto, aumente o volume da voz. Fale um pouco mais alto (no grite!). Se estiver falando para 30 pessoas, fale como se estivesse 50 sua frente. Se estiver falando para 50 pessoas, fale como se estivesse 80 pessoas. Quando o volume da voz um pouco mais alto do que o necessrio para o pblico ouvir, a fala se manifesta com mais convico. D UM PESO ESPECIAL AO FINAL DE SUA FALA. Lembre-se, a ltima frase aquela em que o ideal que o pblico volte para casa pensando nela. A ltima frase tem um peso especial. Com natural emoo, capriche na forma e no contedo da ltima frase
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SECRETARIADO
INTRODUO
O curso de secretariado indicado para pessoas que desejam aprender uma profisso administrativa, altamente solicitada pelo mercado de trabalho, e que precisam se preparar para desempenhar atividades que vo alm de atender telefones, recepcionar clientes e servir cafezinho. Atualmente, percebe-se uma crescente valorizao do papel dos profissionais em secretariado e, consequentemente, uma ampliao de suas atribuies. Diante da escassez de emprego e excesso de mo de obra, o mercado exige pessoas cada vez mais qualificadas, atualizadas e competentes nesta rea.
Origem da profisso do secretariado
Os primeiros registros desta profisso surgem na figura dos escribas, nos tempos dos faras. Com a Revoluo Industrial, a funo de secretrio volta a aparecer, e aps a II GUERRA MUNDIAL, por falta de mo-de-obra masculina, surgiu a figura feminina para ocupar este cargo. No Brasil, a mulher surge como secretria na dcada de 1950, e nesta poca houve a implantao de cursos para a rea, tais como datilografia e tcnico em secretariado. Nas dcadas de 1960 e 1970, houve a expanso da profisso, mas foi somente na dcada de 1980 que a categoria conseguiu a regulamentao da profisso surgindo os sindicatos das secretrias. Em so Paulo, o dia do(a) secretaria(o) foi reconhecido pela lei n 1.421, em 26 de outubro de 1977, enquanto que em outros estados a data comemorada no dia 30 de setembro. Existe tambm o dia internacional do(a) secretrio(a), que comemorado na ltima quarta feira de abril.
Mercado de trabalho
Companhias privadas de grande porte, mdias e pequenas empresas, tais como escritrios, consultrs e clnicas, oferecem boas oportunidades, alm de possibilitarem uma ampla experincia, pois exige do funcionrio uma viso global do funcionamento da empresa.
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MDULOS GESTO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE; RELAES HUMANAS E INTERPESSOAIS; RECEPCIONISTA, TELEFONISTA E OPERADOR DE TELEMARKETING; SECRETARIADO EXECUTIVO E ETIQUETA

ETA SOCIAL; MARKETING PESSOAL E COMO FALAR EM PBLICO;

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DIRETOR DE PROJETOS: MARCELO NOBRE MORAES, TEL: (86) 9949-6001 MACHIELLO.NOBRE@HOTMAIL.COM

CALENDRIO LETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS

CALENDRIO DA LIBERAO DA PROVA ONLINE E ENTREGA DOS CERTIFICADOS ETAPA (I)

10. DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO ALUNO O CUMPRIMENTO DESTAS OBSERVAES.

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OS RELACIONAMENTOS PODEM EXISTIR POR VRIOS MOTIVOS.

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OS GRUPOS SOCIAIS EXISTENTES SO OS MAIS DIVERSOS:

Famlia: pais, filhos, parentes... Grupos de trabalho Grupo da cerveja

OS GRUPOS SOCIAIS AINDA RECEBEM CLASSIFICAES COMO:

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OS DEZ MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE GRUPO

1. TRANSCREVA PARA SEU CADERNO AS RESPOSTAS DAS QUESTES ABAIXO:

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ATENDENDO COM QUALIDADE

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INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO

Ao receber uma ligao telefnica, o atendente deve:

PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAO DO TELEFONE

Manter uma voz alegre No utilize grias ao atender ao telefone

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A/O RECEPCIONISTA NA EMPRESA

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Um mesmo meio pode servir para atingir diversos objetivos.

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REGRAS PARA CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS

Siga tambm estas instrues protocolares:

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Uma recomendao importante:

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ETIQUETA PARA REUNIES

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FALANDO EM PBLICO COMUNICAO

O Seu Corpo Fala!

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BARREIRAS NAS COMUNICAES

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