Lun vn Mt s gii php nng cao cht lng dch v in thoi di ng ti Trung tm in thoi di ng CDMA - S-Fone

CHNG 1
M TS C S L LU N V D CH V I N THO I DI
NG:

NG

1.1 T NG QUAN V D CH V 1.1.1 M t s khi ni m v 1.1.1.1 Khi ni m: D ch v l m t lo i hnh ho t

I N THO I DI

c i m v d ch v :

ng kinh t , tuy khng em l i m t s n ph m

c th nh hng ha nhng cng c ng i bn (ng i cung c p d ch v ) v ng i mua (khch hng s d ng d ch v ). Theo ti li u c a d n MUTRAP, d n h tr thng m i a bin (2006), c nhi u tranh lu n v khi ni m d ch v , cho cha c m t Philip Kotler n nay

nh ngha chnh th ng no v d ch v . Sau y l m t s khi ni m: nh ngha d ch v nh sau: D ch v l m i hnh ng v k t qu m n quy n

m t bn c th cung c p cho bn kia v ch y u l v hnh v khng d n

s h u ci g . S n ph m c a n c th c hay khng g n li n v i s n ph m v t ch t. Theo Gio trnh kinh t cc ngnh thng m i d ch v - Tr ng i h c Kinh t

Qu c dn 2003: D ch v l m t s n ph m kinh t khng ph i l m t v t ph m m l cng vi c c a con ng i d i hnh thi l lao chuyn nghi p, kh nng t ch c v thng m i. Theo t i n ti ng c: D ch v l nh ng lao v c th c hi n khng lin quan ng th l c, ki n th c v k nng

n s n xu t hng ha. Theo t ho t i n Kinh t th tr ng Trung Qu c: D ch v theo ngha h p l nh ng ng cung

ng khng s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh ng ng i b s c lao

c p hi u qu v hnh m khng c s n ph m h u hnhTheo ngha r ng, l nh ng ho t ng a lao ng s ng vo s n ph m v t ch t th a mn nhu c u no

c a ng i khc. Theo t i n thu t ng kinh t ti chnh: D ch v l s ph c v gp ph n p ng

cc nhu c u c a c nhn hay t p th khc v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t no .

1.1.1.2

c i m: c i m sau: m v r t kh ki m sot ch t l ng.

D ch v c cc -

V hnh, khng th cn o ong Khng ng nh t, thay

i theo khch hng, theo th i gian. ng cao.

Khng th tch ly, nh t l nh ng d ch v c hm l ng lao Khng th t n kho. Ngoi ra cn m t s c i m khc nh: s

nh gi hay nhn nh n ch t

l ng c a d ch v c khi c hnh thnh trong th i gian sau ch khng ngay hi n t i; phn ph i s n ph m d ch v th ng l tr c ti p; d ch v ch u tc nhi u b i y u t vn ho, c nhn hn s n ph m hng ha. 1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di ng: ng: 1.1.2.1 Khi ni m v d ch v D ch v i n tho i di i n tho i di ng

ng l m t lo i hnh d ch v vi n thng, l d ch v

g i, truy n, nh n k hi u, tn hi u, s li u, ch vi t, m thanh, hnh nh ho c cc d ng khc c a thng tin gi a cc i m k t cu i c a m ng vi n thng. M t cch cn b n l d ch v k t n i thng tin gi a hai qua cc thi t b cc i t ng khch hng ring bi t thng y

u cu i khng dy trong ph m vi cung c p d ch v , n c

c tnh c a m t d ch v thng th ng nh: Tnh v hnh; Khng t n kho, lu ng th i, s n xu t g n li n tiu th ; Khng ng nh t.

tr ; Tnh

Ta th y d ch v

c cung c p ngay khi khch hng th c hi n k t n i, ngha

l khng ch c nh cung c p m c khch hng cng lc tham gia t o ra s giao d ch, nh v y n khng th c s n xu t tr c v lu tr nh nh ng s n ph m h u i n

hnh bnh th ng khc. Ta khng nhn th y s k t n i, ch t l ng c a d ch v tho i di ng thng th ng c nh gi thng qua cc tiu ch nh: s

n ti p,

h ng d n c a cc nhn vin giao d ch, kh nng k t n i tn hi u cu c g i nhanh, r c a cu c m tho i T t c cc y u t ny u v hnh, khch hng ch c

th c m nh n ch khng th c m n m, nhn th y n, v do chng l nh ng y u t v hnh nn x y ra hi n t ng l k t qu v ch t l ng d ch v khc nhau ty th i i m, ni ch n, cng c v ng i t o ra s n ph m.

1.1.2.2 Gi i thi u chung v m ng i n tho i di M ng i n tho i di ng, khng c

ng:

ng l m ng k t n i v cung c p thng tin lin l c di

nh, gip cho cc khch hng s d ng d ch v c th nh n v th c

hi n cu c g i ho c cc d ng khc c a thng tin. Vi c th c hi n cc lo i hnh cung c p thng tin lin l c trn m ng di c g i l cung c p d ch v thng tin di Ngy nay, m ng i n tho i di ng. ng

ng khng ch ph c v trong lnh v c nghe

v g i m cn cho php th c hi n cc ch c nng trong lnh v c truy n s li u. Cc ti n ch ang c khai thc th c hi n ph bi n trn c s m ng i n tho i di ng nh: truy n thng tin theo yu c u (IOD: Information on Demand),

thng m i i n t (E-Commerce), lnh v c gi i tr nh: xem phim trn i n tho i theo yu c u (VOD: Video on Demand), nghe nh c theo yu c u (MOD: Music on Demand),
1.1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v

i n tho i di

ng:

Ngy nay, v i s pht tri n nh y v t c a khoa h c cng ngh ni chung v c a ngnh vi n thng ni ring, v i nh ng tnh nng u vi t, s ti n d ng v cc ng d ng r ng ri, i n tho i di ng ngy nay l m t ph n khng th thi u c i. Hn th n a, n cn i su vo

trong vi c xy d ng v pht tri n x h i hi n i s ng x h i. V i nh ng ng gp quan tr ng, d ch v

i n tho i di

ng gp ph n a

ngnh vi n thng Vi t Nam pht tri n r t nhanh, ang d n tr thnh ngnh kinh t quan tr ng, mi nh n c a n n kinh t tr th c. Doanh thu c a vi n thng Vi t Nam nm 2008 t g n 92,5 nghn t , x p x 5,5 t USD, tng 38% so v i nm 2007, n p ng, x p x 700 tri u USD... Cng v i d u kh, vi n thng l u t sang n c ngoi. ng gp c a vi n thng

ngn sch 11.831 t

m t trong t s cc ngnh c V it c cn t o ti n

tng tr ng m i nm l hn 30%, s

quan tr ng cho s pht tri n c a nh ng nghnh kinh t khc nh

ngn hng, ti chnh, thng m i, gio d c....

1.2 C S

NH GI CH T L NG D CH V c i m c a ch t l ng:

I N THO I DI

NG:

1.2.1 Khi ni m v

Ch t l ng l m t khi ni m qu quen thu c v i loi ng i ngay t th i c i. Khi ni m ch t l ng xu t pht t Nh t B n v tr thnh y u t quan tm hng u c a nh ng ngnh s n xu t v t ch t v a h ng n tnh h u d ng v ti n

l i c a s n ph m, v a

gi m thi u nh ng lng ph trong quy trnh s n xu t. i nh Qu n l ch t l ng

Hng lo t thuy t qu n l ch t l ng n i ti ng ra

ton di n (TQM Total Quality Management), thuy t v a ng lc (JIT Just In Time), thuy t c i ti n (Kaizen), c cc nh s n xu t n i ti ng c a Nh t B n nh t p on Toyota, Honda, p d ng h ng n s hon thi n v ch t l ng u tin Do the right thing i m i nh ng

s n ph m b ng cch lm ng ngay t nh ng chi ti t

at the first time. Nh ng l thuy t tuy t h o ny c xem nh m t s trong phong cch qu n l v nhanh chng c lan truy n v ng d ng khu v c c n n kinh t nng ng v pht tri n trn th gi i.

Theo t ch c Qu c t v tiu chu n ha ISO, trong d th o DIS 9000:2000 a ra nh ngha: ch t l ng l kh nng c a t p h p cc c tnh c a m t s n

ph m, h th ng hay qu trnh lin quan. T

p ng cc yu c u c a khch hng v cc bn c c i m c a ch t l ng nh:

nh ngha trn ta rt ra m t s

Ch t l ng c o b i s th a mn nhu c u. N u m t s n ph m v l do no m khng c nhu c u ti p nh n th b coi l ch t l ng km, m c d trnh cng ngh ch t o ra s n ph m c th r t hi n i.

Do ch t l ng c o b i s th a mn nhu c u, m nhu c u lun lun bi n ng nn ch t l ng cng lun lun bi n i u ki n s d ng. Khi nh gi ch t l ng c a m t i t ng c lin quan i t ng, ta ch xt nm i c tnh c a ng theo th i gian, khng gian,

n s th a mn nh ng nhu c u c th . Cc nhu c u

ny khng ch t pha khch hng m cn t cc bn c lin quan nh cc yu c u mang tnh php ch , nhu c u c a c ng ng x h i.

Nhu c u c th

c cng b r rng d i d ng cc quy

nh, tiu chu n

nhng cng c nh ng nhu c u khng th miu t r rng, khch hng ch c th c m nh n chng, ho c c khi ch pht hi n c trong qu trnh s d ng. 1.2.2 Khi ni m v phn lo i v ch t l ng d ch v : Ch t l ng hng ha h u hnh c th nh: tnh nng, c tnh v o l ng b i cc tiu ch khch quan

b n. Tuy nhin ch t l ng d ch v l v hnh. Khch ng giao ti p, nh n thng tin v nh gi c ton b ch t

hng nh n c s n ph m ny thng qua cc ho t c m nh n.

c i m n i b t l khch hng ch c th

l ng c a nh ng d ch v sau khi mua v s d ng chng. Do , ch t l ng d ch v c xc nh d a theo ch quan, thi v kh nng nh n bi t. nh gi c a khch hng v l m t d ng c a i v nh n

Zeithaml (1987) gi i thch: Ch t l ng d ch v l s thi

tnh siu vi t v s tuy t v i ni chung c a m t th c th .

v cc h qu t m t s so snh gi a nh ng g c mong

th c v nh ng th ta nh n c. Lewis v Booms pht bi u: Ch t l ng d ch v l m t s v c a n khch hng tng x ng v i mong o l ng m c d ch n

i c a khch hng t t

u. Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngha l p ng mong hng m t cch ng nh t.

i c a khch

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) c xem nh kho ng cch gi a mong hng khi s d ng d ch v . Nh n

nh ngha: Ch t l ng d ch v

i v d ch v v nh n th c c a khch

nh ny ch ng t r ng ch t l ng d ch v lin quan

n nh ng mong

i c a khch hng v nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thch r ng bi t c s d on c a khch hng th t t nh t l nh n d ng v th u hi u nh c nh ng mong

nh ng mong

i c a h . Vi c pht tri n m t h th ng xc

i c a khch hng l c n thi t. V ngay sau ta m i c m t chi n l c ch t l ng cho d ch v c hi u qu .

Trong nhi u phn tch v ch t l ng d ch v th Gronroos (1984) phn bi t ch t l ng ch c nng v i ch t l ng k thu t: Ch t l ng ch c nng chnh l qu trnh tng tc gi a khch hng v ng i cung ng d ch v , ngha l lm th no d ch v c th hi n v cung ng. ng d ch v , c

Ch t l ng k thu t l h qu c a qu trnh v n hnh ho t ngha l nh ng g m khch hng nh n c.

1.2.3

nh gi ch t l ng d ch v

i n tho i di

ng:

Ch t l ng ho t

ng vi n thng di

ng ph thu c vo cc y u t c a mi nh b ng trnh k thu t

tr ng bn ngoi v mi tr ng bn trong. N c xc

c a cc phng ti n thng tin, vi c t ch c s n xu t, tr ng thi m ng l i k t n i cc i m thng tin, k thu t khai thc thi t b v cng trnh vi n thng, vi c t

c ti n b khoa h c k thu t trong cc cng ngh v h th ng truy n thng, hi u qu s d ng cc ngu n nhn l c, v t l c v ti chnh, s chnh l ch gi a k v ng c a ng i tiu dng i v i s l ng, ch t l ng cc d ch v v m c hi lng,

th a mn cc k v ng . Ch t l ng ho t di

ng vi n thng ni chung v vi n thng

ng ni ring tr c y c hi u n gi n bao g m hai kha c nh: ch t l ng

d ch v v ch t l ng ph c v . Ch t l ng d ch v : th hi n cc ch tiu nh t c truy n a tin t c, ho t ng n

chnh xc, trung th c c a vi c truy n a v khi ph c tin t c, nh c a cc phng ti n thng tin. C th kh nng th c hi n cu c g i thnh cng

l nng l c ph sng c a m ng l i, n cc vng trn c n c, l vi c k t n i

thng tin khng b ngh n m ch, tn hi u m tho i r rng, trung th c, th i gian x l s c nhanh, l vi c cung c p nhi u lo i hnh d ch v i t ng khch hng khc nhau Ch t l ng ph c v : th hi n qua cc ch tiu nh m c ti n thng tin, m c ph c p cc phng a d ng ph h p v i nhi u

th a mn nhu c u c a ton x h i v cc d ch v thng tin, , phong cch ph c v c a nhn

kh nng ph c v c a m ng l i giao d ch, thi vin giao d ch,

m b o b m t thng tin khch hng, cch th c gi i quy t cc v n

, khi u n i, th c m c c a khch hng, cc d ch v chm sc khch hng

Tuy nhin, cng v i s pht tri n nhanh chng c a khoa h c k thu t v cng ngh hi n i, c a ngnh qu n tr kinh doanh, ti p th v cng tc chm sc i v i ch t l ng d ch v

khch hng, theo cc i h i, k v ng c a khch hng ngy cng cao hn, khng ch d ng l i

hai kha c nh ni trn m cn c m

r ng sang cc kha c nh khc lm cho vi c nh gi v qu n l ch t l ng d ch v cng tr nn kh khn hn r t nhi u. C th ni r ng cc thnh ph n c a ch t l ng d ch v khng th ng nh t v i nhau cc ngnh d ch v v hi n nay cha c m t nghin c u chnh th c no v i n tho i di ng. T i Vi t Nam, b tiu i n

m hnh nh gi ch t l ng c a d ch v

chu n ngnh TCN 68-186:2006 c ban hnh sau 12 nm k khi d ch v tho i di

ng chnh th c xu t hi n vo nm 1994 c xem l cn c php l quan i n tho i di ng. Ngoi ra, k t qu kh o st c a nh h ng n ch t l ng i n tho i di

tr ng nh gi ch t l ng d ch v

cc cng ty nghin c u th tr ng cng ch ra cc y u t d ch v i n tho i di ng: Ch t l ng m ng l i: bao g m m c tnh trn phng di n ng. 1.2.3.1 Cc y u t chnh nh h ng

n ch t l ng d ch v

bao ph c a vng ph sng

a l, kh nng thi t l p v duy tr vi c k t n i m b o ch t l ng truy n tn hi u

thng tin c a h th ng, kh nng c a h th ng. -

Gi c c d ch v : bao g m c c cu c g i, c c thu bao, c c tin nh n v cc d ch v gi tr gia tng khc.

Gi c c: bao g m m c c a khch hng, m c

ph h p c a cc gi d ch v v i nhu c u a d ng v ph bi n n.

Thanh ton ha n c c ( i v i thu bao tr sau): bao g m m c r rng, d hi u, chnh xc c a thng bo c c, m c thanh ton. ti n l i khi

Th n p ti n/th co (

i v i thu bao tr tr c): S

a d ng c a thu n ti n khi

m nh gi th co, gi bn th c t c h p l, m c

mua ho c n p th co, s r rng c a h ng d n ghi trn th . D ch v khch hng: kh nng ph c v khch hng c a Trung tm d ch v khch hng, cc c a hng i l v T ng i d ch v . a d ng c a cc d ch v , ph

D ch v gi tr gia tng: bao g m m c s d ng cho cc d ch v , m c khch hng.

ph h p c a d ch v v i nhu c u c a

My i n tho i: bao g m m c b n c a my v ch b o hnh.

h p l c a gi my, s

a d ng,

Qu ng co khuy n mi: bao g m m c h p c a cc chng trnh.

h p d n, a d ng v ph i n tho i

1.2.3.2 M t s cc ch tiu c b n nh gi ch t l ng d ch v di ng:

Ngy 05/09/2006 B Bu chnh vi n thng nay l B Thng tin v truy n thng ban hnh Tiu chu n ch t l ng v D ch v trn m ng vi n thng di ng m t i n tho i y

t M s TCN 68-186: 2006.

l cc ch tiu c b n nh gi ch t l ng c a m t m ng i n tho i di ng t i Vi t Nam. A. Ch tiu ch t l ng k thu t: T l cu c g i c thi t l p thnh cng: nh ngha: T l cu c g i c thi t l p thnh cng l t s gi a s cu c g i c thi t l p thnh cng trn t ng s cu c g i. Ch tiu: T l cu c g i c thi t l p thnh cng 92%. T l cu c g i b ri: nh ngha: T l cu c g i b ri l t s gi a s cu c g i b ri trn t ng s cu c g i c thi t l p thnh cng. Ch tiu: T l cu c g i b ri 5%.

Ch t l ng tho i: nh ngha: Ch t l ng tho i l ch s tch h p c a ch t l ng truy n ti ng ni trn knh tho i c xc i m MOS t 1 qu c t ITU. Ch tiu: Ch t l ng tho i trung bnh ph i 3,0 i m. chnh xc ghi c c: T l cu c g i b ghi c c sai: nh ngha: T l cu c g i b ghi c c sai l t s gi a s cu c g i b ghi c c sai trn t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi c c sai bao g m: + Cu c g i ghi c c nhng khng c th c; + Cu c g i c th c nhng khng ghi c c; + Cu c g i ghi sai s ch g i v/ho c s b g i; + Cu c g i c ghi c c c v i di l n hn 01 giy v gi tr tuy t i so nh b ng cch tnh i m trung bnh v i thang

n 5 theo Khuy n ngh P.800 c a Lin minh Vi n thng

di m tho i th c c a cu c g i; u sai qu 09 giy v gi tr ng h chu n qu c gia.

+ Cu c g i c ghi c c c th i gian b t tuy t i so v i th i i m th c l y theo

Ch tiu: T l cu c g i b ghi c c sai 0,1%. T l th i gian m tho i b ghi c c sai:

nh ngha: T l th i gian m tho i b ghi c c sai l t s gi a t ng gi tr tuy t i th i gian ghi sai c a cc cu c g i b ghi c c sai trn t ng s

th i gian c a cc cu c g i. Ch tiu: T l ghi c c sai v th i gian m tho i 0,1%. T l cu c g i tnh c c, l p ha n sai: nh ngha: T l cu c g i tnh c c, l p ha n sai l t l cu c g i b tnh c c ho c l p ha n sai trn t ng s cu c g i.

10

Doanh nghi p cung c p d ch v (DNCCDV) ph i lu tr s li u g c tnh c c trong vng t i thi u 180 ngy, bao g m: ngy, thng, nm th c hi n cu c g i; th i gian b t u, th i gian k t thc (ho c di cu c g i); s my

b g i (cu c g i qu c t : m qu c gia, m vng, s thu bao; cu c g i trong n c: m vng, s thu bao), c c ph t ng cu c g i. Ch tiu: T l cu c g i tnh c c, l p ha n sai 0,01%. B. Ch tiu ch t l ng ph c v : kh d ng c a d ch v : nh ngha: kh d ng c a d ch v (D) l t l th i gian trong m ng

s n sng cung c p d ch v cho khch hng.

D=1-

Tf Tr

Trong : Tr: Th i gian xc nh kh d ng c a d ch v ;

Tf: Th i gian m ng c s c thu c trch nhi m doanh nghi p cung c p d ch v v c tnh theo cng th c:
N

Tf =

i-1

Ri

riti

N: T ng s l n x y ra s c trong th i gian xc Ri: T ng s knh tho i c a m ng vi n thng di x y ra s c th i; ri: S knh tho i b m t lin l c trong s c th i; ti: Th i gian s c th i. Ch tiu: D 99,5%

nh

kh d ng; ng m t t t i th i i m

11

Khi u n i c a khch hng v ch t l ng d ch v : nh ngha: Khi u n i c a khch hng v ch t l ng d ch v l s khng hi lng c a khch hng c bo cho DNCCDV b ng n khi u n i. Ch tiu: T l khi u n i c a khch hng v ch t l ng d ch v khng c v t qu 0,25 khi u n i trn 100 khch hng trong 03 thng. H i m khi u n i c a khch hng nh ngha: H i m khi u n i c a khch hng l vn b n c a DNCCDV thng bo cho khch hng c n khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i v xem xt gi i quy t. Ch tiu: DNCCDV ph i xem xt v c vn b n h i m trong th i h n 48 gi cho 100% khch hng khi u n i k t th i i m ti p nh n khi u n i. D ch v h tr khch hng nh ngha: D ch v h tr khch hng l d ch v : gi i p th c m c, h ng d n s d ng, cung c p thng tin lin quan v thng bo cho khch hng tr s ,s i n tho i, fax c a d ch v h tr khch hng.

Ch tiu: + Th i gian cung c p d ch v h tr khch hng qua i n tho i l 24 gi trong ngy. + T l cu c g i t i d ch v h tr khch hng, chi m m ch thnh cng v nh n c tn hi u tr l i c a i n tho i vin trong vng 60 giy 80% t ng s cu c g i.

12

K T LU N CHNG 1

Chng ny trnh by m t s c s l lu n v d ch v v ch t l ng d ch v d ch v i n tho i di i n tho i di ng g m cc khi ni m v i n tho i di

i n tho i di

ng

c i m v d ch v , ng. Trong , nh n ng trong

ng v ch t l ng d ch v

m nh t m quan tr ng c a vi c nng cao ch t l ng d ch v b i c nh h i nh p v c nh tranh nh hi n nay. V i nh ng l lu n t ng quan v d ch v s nh n bi t c cc y u t nh h ng i n tho i di

i n tho i di

ng, cc doanh nghi p ng v

n ch t l ng m ng i n tho i di

cc tiu ch nh gi. N n t ng l lu n c a chng ny l c s TD

Trung tm

CDMA-SFONE a ra cc m c tiu c th cng v i nh ng gi i php hi u ng kinh doanh, gip doanh nghi p nng cao ch t l ng d ch v

qu trong ho t

c a mnh v pht tri n m t cch b n v ng.

13

CHNG 2
PHN TCH TH C TR NG CH T L NG D CH V DI NG T I TRUNG TM I N THO I DI SFONE
2.1 GI I THI U V TRUNG TM I N THO I DI 2.1.1 Qu trnh hnh thnh v pht tri n: Tn, a ch c a Trung Tm TD CDMA: ng CDMA NG CDMA

I N THO I NG CDMA

Tn g i: Trung tm i n tho i di

Tr s chnh: 97 Nguy n Th Minh Khai, Q1, Tp.H Ch Minh, Vi t Nam Tn giao d ch i ngo i: CDMA MOBILE PHONE CENTER

Tn n v : S-Telecom Tn thng hi u: S-Fone Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn Qu trnh hnh thnh v pht tri n: Trung tm i n tho i CDMA (S-Telecom) ho t ng theo gi y ch ng nh n u t thnh

ng k ho t

ng chi nhnh s 03005683 CN 41 do S K ho ch v

ph H Ch Minh c p ngy 28/9/2001. y l d n h p tc gi a cng ty c ph n d ch v Bu chnh Vi n thng Si Gn (SPT) v i cng ty SLD Telecom Pte. LTD ( c thnh l p vo thng 10/2000 t i Singapore g m cc thnh vin SK Telecom, LG Electronics, v Dong Ah Elecomm) theo hnh th c h p ng h p tc kinh doanh (BCC - Business u t n c ngoi t i Vi t Nam.

Cooporation Contract) cn c vo lu t

M c tiu, ph m vi, th i h n c a d n: - H p tc xy d ng, khai thc, pht tri n m ng v cung c p d ch v thng tin di ng v cc d ch v vi n thng khc b ng cng ngh CDMA trn bng t n 800

14

MHz trn ton lnh th Vi t Nam. M ng s

c nng c p ln m ng thng tin di

ng th h th 3 (3G) v h th ng IS-2000 (IX). - Th i h n d n: 15 nm (2001 2016) - T ng v n u t ban u cho d n: 229.617.000 USD (c nh v lu ng).

Cng ty C ph n D ch v Bu chnh Vi n thng Si Gn (SPT) - Gi y ch ng nh n ng k kinh doanh s 064090 do s K Ho ch u T

Tp.HCM c p ngy 17/10/1996. - Cng ty C ph n D ch v Bu chnh Vi n thng Si Gn (SPT) l Cng ty C ph n qu c. - Lnh v c ho t ng: u tin c php cung c p d ch v bu chnh vi n thng ph m vi ton

o Cc lo i hnh d ch v bu chnh trong n c v qu c t . o D ch v i n tho i c nh. D ch v i n tho i di ng s d ng cng ngh CDMA.

o D ch v ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP). o Cc lo i hnh d ch v vi n thng s d ng giao th c IP. o Thi t k l p t b o tr h th ng thi t b thu bao v m ng bu chnh vi n thng.

o S n xu t l p rp thi t b vi n thng- i n t , tin h c; s n xu t ph n m m tin h c. o Xu t nh p kh u v kinh doanh thi t b bu chnh vi n thng. Cng ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hi n nay l SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) l cng ty c thnh l p vo thng 10 nm 2000 t i Singapore bao g m 3 thnh vin l SK Telecom, LG Electronics v Dong Ah Elecomm. di SK Telecom: V i hn 20 tri u thu bao, chi m hn 50.4% th ph n thng tin ng t i Hn Qu c, v doanh thu hng ngn t won/nm (doanh thu nm 2006 t 10.65 nghn t won), SK Telecom c x p vo m t trong cc cng ty cung c p d ch v vi n thng hng u trn th gi i. Trong qu trnh ho t ng, SK khng

15

ng ng tham gia vo l ch s pht tri n cng ngh thng tin trn th gi i. L ch s pht tri n c a hng c thng hoa nh vo s thng m i ha thnh cng d ch v di ng d a trn cng ngh CDMA u tin trn th gi i nm 1996 cho t i vi c tin

phong gi i thi u cc d ch v CDMA 2000-1x th h 2.5G vo nm 2000, ti p theo l b c t ph ngo n m c v i d ch v IMT 2000 ng b th h 3G nm 2002. ng ti n

n nay, SK nghi m nhin tr thnh nh tin phong trong vic m t i cng ngh 4G cng nh 5G trn ton th gi i. LG Electronics:

c thnh l p vo ngy 01/10/1958, LG Electronics l m t

trong cc nh s n xu t ton c u v lnh v c i n t v vi n thng v i 72 chi nhnh trn th gi i v i hn 55.000 nhn vin. S n ph m ch y u c a LG Electronics l TV k thu t s , thi t b ghi CD, my pht DVD, CD, my tnh tnh, my Ng i d n trong th i TD , LG Electronics ang ra s c bn, mn hnh my

y m nh v c ng c danh ti ng i nt

u k thu t s trong lnh v c s n xu t s n ph m v thi t b i k thu t s .

Dong Ah Elecomm: Thnh l p vo nm 1976, chuyn v h th ng cung c p

nng l ng vi n thng, DongAh Elecomm cung c p cc gi i php v s n ph m, bao g m thi t b chuy n i, ch nh lu, b n m ch module v h th ng gim st t xa.

T i Hn Qu c, DongAh Elecomm p ng t i 85% nhu c u th tr ng v h th ng cung c p nng l ng cho cc d ch v truy n d li u. 2.1.2 C c u t ch c: Hi n nay, Trung tm c i u hnh b i m t Gim Vi t Nam c i u hnh ng i i

i di n bn Vi t Nam, v m t C v n i u hnh ng i Hn Qu c

di n bn n c ngoi. Cc phng ban ch c nng c chia thnh cc Kh i, qu n l b i Gim mn. Trung tm chia c n c thnh 3 vng qu n l: vng 1 (t H Tnh tr ra pha B c), vng 2 (t Ninh Thu n tr vo pha Nam), vng 3 (t Qu ng Bnh Ha). M i chi nhnh u c Gim c Chi nhnh ng n Khnh c Kh i. Trong m i Kh i c cc Phng m nh n cc ch c nng chuyn

u v qu n l nhi u phng

16

ban (Phng Nhn s , Phng Mua s m, Phng K ton, Phng H th ng m ng, Phng Marketing, Phng Kinh Doanh, Phng Knh phn ph i,)
S t ch c:

Hnh 2.1: S

t ch c Trung tm TDD CDMA - Stelecom

Ch c nng v nhi m v cc Kh i ch c nng Kh i chi n l c v h tr L p chi n l c kinh doanh v k ho ch kinh doanh c a S-Telecom. Bo co ho t ng.

L p k ho ch, bo co th ng k. i u ph i gi a cc phng ch c nng. H tr cc ho t Cng vi c ng php l.

i ngo i.

Kh i h th ng m ng Ch o, i u hnh v ki m tra m i ho t ng k thu t c a S-Fone.

17

Pht tri n m ng l i. Nghin c u ng d ng cng ngh m i v d ch v m i v thng tin di ng.

Qu n l cng tc khoa h c k thu t, sng ki n h p l ho s n xu t. H p tc qu c t .

Kh i ti chnh v k ton Ph i h p v i cc kh i phng ban l p k ho ch ti chnh v kinh doanh c a cng ty. Ph trch k ton qu n tr . H ng d n vi c ghi chp, h ch ton, theo di v bo co tnh hnh bi n ng doanh thu, chi ph, ti s n, ngu n v n; h ch ton thu theo quy nh n c. Kh i ti p th v bn hng L p k ho ch & chi n l c ti p th . L p chi n l c quan h cng chng, qu ng co, thi t l p tn hi u. L p k ho ch qu n l bn hng, khuy n mi bn hng. L p k ho ch nh p kh u v th c hi n nh p kh u my TD . Thi t l p v qu n l knh phn ph i. Chi n l c chm sc khch hng, qu n l trung tm chm sc khch hng. Khai thc cc d ch v gi tr gia tng m i. Phn tch thng tin th tr ng. nh

Trung tm Cng ngh thng tin Qu n l h t ng cng ngh thng tin c a Trung tm TD CDMA. Pht tri n cc ng d ng h tr ho t TD CDMA. Th c hi n vi c tnh c c v i sot. ng kinh doanh c a Trung tm

18

2.1.3 Tnh hnh ho t

ng kinh doanh:

2.1.3.1 Tnh hnh pht tri n thu bao v th ph n: B t u khai trng d ch v t thng 07/2003 n h t nm 2005, S-Fone m i

pht tri n c 400.000 thu bao. Tuy nhin, b c qua nm 2006, S-Fone c b c nh y v t trong vi c pht tri n thu bao m i, s thu bao m i c a nm 2006 g p 03 l n s thu bao pht tri n c t 07/2003 i m thng 6/2009, S-Fone s t m c 8 tri u thu bao.
8,000,000 6,100,000

n thng 12/2005. Tnh

n th i

t c 7 tri u thu bao, d ki n

n cu i nm 2009

3,500,000

1,200,000 200,000 2003-2004 400,000

2005

2006

2007

2008

2009 (d ki n)

Hnh 2.2: S l ng thu bao thu bao S-Fone t 2003-2009 (Ngu n: Phng kinh doanh S-Fone) th trn bi u th m c tng thu bao c a S-Fone t nm 2003 v d ki n n h t nm 2009. T c pht tri n thu bao i n tho i di ng hng nm l m t trong nh ng ng S-

ch tiu r t quan tr ng, n ph n nh t c

pht tri n c a m ng i n tho i di

Fone v nhu c u c a th tr ng. Qua , n ph n nh vai tr ngy cng quan tr ng c a i n tho i di ng, l phng ti n khng th thi u c trong i s ng x h i

ngy nay cng nh chi n l c kinh doanh ng h ng c a S-Fone. Th ph n thu bao gi a cc nh cung c p d ch v thng 6 nm 2009 nh sau: i n tho i di ng tnh n

19

38,07% 27,85% 24%

8,56% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN

Hnh 2.3: Th ph n thu bao S-Fone tnh n thng 6 nm 2009 (Ngu n: phng Marketing S-Fone) Hnh 2.3 cho th y hi n nay S-Fone chi m th ph n r t khim t n trn th tr ng m c d s l ng thu bao pht tri n cc nm g n y c a S-Fone tng r t nhanh. i u ny cho th y m c c nh tranh kh c li t cng nh s tng tr ng c a

ngnh l r t cao. 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bnh qun m t thu bao S-Fone Doanh thu bnh qun m t thu bao (ARPU Average Revenue Per User) c a cc m ng i n tho i di ng vo thng 11/2008 nh hnh d i y:
7USD
7 6 5 4 3 2 1 0 Vina Mobi Viettel S-Fone

6USD

4USD 3USD

Hnh 2.4: Doanh thu bnh qun m t thu bao c a cc m ng nm 2008 (Ngu n: vnexpress.net 21/11/2008) V i s li u ny, thu bao s d ng qun hng thng t kho ng 48.000 ng TD Vi t Nam c m c tiu dng bnh ng ty theo t ng m ng.

n 112.000

20

Tuy nhin, S-Fone l n v c nhm khch hng chi cho tiu dng i n tho i th p nh t. H l nh ng khch hng thu c cc nhm thu nh p trung bnh v c S-Fone nh m n. tng doanh thu qua cc nm kh nhanh,

Cng nh s l ng thu bao, t c t o ngu n thu ti p t c

u t pht tri n m ng.

B ng 2.1: Doanh thu c a S-Fone qua cc nm

Ch tiu T ng doanh thu (1.000 USD) T c tng tr ng (%) 2003 2.280 2004 2005 2006 2007 2008 D ki n 88.000 108

16.780 32.668 59.220 72.491 81.213 736 195 181 122 112

(Ngu n: Phng TC-KT Trung Tm i n tho i di 2.2 PHN TCH TH C TR NG CH T L NG D CH V DI NG T I TRUNG TM TD CDMA - SFONE: nh h ng n ch t l ng d ch v

ng S-Fone) I N THO I

2.2.1 Phn tch cc y u t ng t i S-Fone:

i n tho i di

2.2.1.1 Ch t l ng m ng l i: Vng ph sng l nhn t quan tr ng nh t quy t m ng i n tho i di sng ng. Trong nh ng nm nh ch t l ng h th ng

u tin, S-Fone ch n chi n l c ph

nh ng thnh ph l n nh Tp. HCM v H N i cng v i 11 t nh, thnh ph u

k c n 2 thnh ph ny. S-Fone ch ph sng 13 t nh, thnh ph l n nn chi ph

t h t ng g n b ng 13/64 l n so v i vi c ph sng ton qu c (64 t nh, thnh ph ). Tuy nhin, th tr ng i n tho i di ng ch t p trung 2 thnh ph l n l Tp.HCM

v H N i cng v i m t s t nh, thnh ln c n. Do h n ch v vng ph sng m S-Fone kh khn trong vi c thu ht khch hng. Cc cu c nghin c u th tr ng c th c hi n b i AC Nielsen, gip S-Fone hi u nhi u hn v hnh vi v thi tho i di ng c a ng i tiu dng i v i th tr ng i n

Vi t Nam. S-Fone rt ng n l trnh ph sng ton qu c, tri n

khai k ho ch ph sng 40 t nh, thnh ph trong nm 2005 v ph sng ton qu c

21

nm 2006. Thng 8 nm 2005, S-Fone ph sng 35 t nh, thnh ph v ho ch ph sng 40 t nh, thnh ph cu i nm 2005. Cho c b n hon t t ph sng ton qu c. n cu i nm 2007, S-Fone hon t t ho t m i mi n c a

tk

n thng 6/2006, S-Fone

ng ph sng r ng kh p trn

t n c Vi t Nam. M c tiu trong giai o n ti p theo c a S-Fone l

ti p t c ph sng cc huy n, x, vng su vng xa.

94% 100%

61% 2007 2005 2006

20% 2003
T C

20% 2004

PH SNG S-FONE

Hnh 2.5: T c

ph sng S-Fone t i cc t nh thnh ph (Ngu n: Kh i k thu t m ng S-Fone) t thi t b giai o n 2

Bn c nh , S-Fone ti p t c tri n khai k ho ch l p c a nm 2009 nh m t

n 2 m c tiu quan tr ng l: (1) nng c p h th ng ln N ng,

2000 1x EVDO t i 5 thnh ph l n: H Ch Minh, H N i, H i Phng,

C n Th; v (2) ph kn, ph dy sng c a m ng S-Fone trn ton qu c vo cu i nm 2009 v i 1.000 tr m BTS v kho ng 600 tr m khu ch Tuy nhin, v i t c i tn hi u.

pht tri n thu bao r t nhanh hi n nay khi n cc vng

lm (vng giao thoa gi a cc tr m pht sng) xu t hi n ngy cng nhi u lm hi n t ng m t sng, r t sng S-Fone x y ra th ng xuyn t i cc khu v c t p trung nhi u thu bao vo gi cao i m ho c cc vng c c n. a hnh i ni ho c nhi u v t

22

Do , v i s l ng tr m pht sng (BTS) nh trn r t kh l ng ph sng t t v i t c

m b o ch t

pht tri n thu bao nhanh chng nh hi n nay.

C i thi n c vng ph sng s gip cho S-Fone c i thi n c gi tr s n ph m v lm c s cho vi c pht tri n chi n l c ti p th v i m c tiu tr thnh nh cung c p d ch v d n 2015. Bn c nh , vi c m b o an ton v n nh trong v n hnh h th ng k u v th tr ng thu bao m i v t 15% th ph n vo nm

thu t m ng, h th ng truy n d n cng nh kh nng x l v ng c u khi x y ra cc s c k thu t lun c S-Fone quan tm ng m c. ng th i, theo di ch t ch

v t ch c o ki m ch t l ng sng th ng xuyn gp ph n nng cao ch t l ng cu c g i v gi m t l ngh n m ng. 2.2.1.2 Thanh ton c c tr sau:

Quy trnh pht hnh thng bo c c c a S-Fone: G i thng bo c c In thng bo c c C t 1 chi u C t 2 chi u

10

Thanh ton

28

1 thng 1 2 3 4

2 thng 5 6

Hnh 2.6: S

quy trnh pht hnh thng bo c c v th i h n thanh ton

(1) In thng bo c c: T ngy 01 03, t tin h c tnh c c c a b ph n Cng ngh thng tin (IT) s cn c vo d li u trn h th ng tnh c c cu c g i v cc d ch v khc c a

khch hng. C c d ch v khch hng c a thng tnh c c bao g m cc m c sau : N tr c.

Ch m d t h p ng

23

C c thu bao thng. C c cu c g i trong thng. C c d ch v chuy n vng qu c t . D ch v khc. Sau ti n hnh in gi y bo c c v chi ti t cu c g i (n u khch hng c

ng k s d ng d ch v ). (2) Pht hnh gi y bo c c: t ngy 04 n ngy 06 hng thng.

Sau khi nh n gi y bo c c v b ng in chi ti t cu c g i t t tin h c tnh m b o in

c c, t qu n l v pht hnh gi y bo c c s ti n hnh ki m tra:

, chnh xc, r rng. Nh ng ch ng t c sai st, khng r rng ph i c x b ngay trnh s d ng nh m l n.

Ti n hnh phn lo i, cho vo bao th (gi y bo c c, in chi ti t, ha n c pht hnh qua ng bu i n t i a ch theo yu c u c a

c c), sau s

khch hng. Tr ng h p gi y bo c c b tr v , lin h l i v i khch hng nh n gi y bo c c. i v i khch hng ng k thanh ton nh thu qua ngn hng khng ch

ch p thu n, ph i pht hnh gi y bo c c, b ng in chi ti t cu c g i (n u c) chung v i y nhi m thu. T ngy 07 10 hng thng, khch hng s nh n c gi y bo c c. c gi y bo c c ph i lin h s

Tr ng h p khch hng khng nh n 1800.095- 0959058888.

(3) Th i gian thanh ton: Sau khi nh n c gi y bo c c, khch hng c trch nhi m thanh ton c c ch m nh t l t i ngy 28. (4) Kha 1 chi u: Ch m nh t l ngy 28 hng thng khch hng c trch nhi m thanh ton y cc kho n c c ph s d ng. Qu th i h n trn S-Telecom s

24

ngng lin l c chi u g i i, th i gian t m ng ng l m t thng v khch hng s ph i tr ti n c c thu bao 1 chi u theo quy nh (chi u nh n cu c g i).

(5) Kha 2 chi u: qu 1 thng k t ngy ng ng lin l c chi u g i i m khch hng v n khng thanh ton, S-Telecom s ng ng lin l c c chi u g i i v g i (6) Ch m d t h p n.

ng: sau 2 thng k t ngy kha 2 chi u, S-Telecom c quy n ng.

n phng ch m d t h p

Cng tc pht hnh thng bo c c, n i dung bo c c c S-Fone ch tr ng qu n l nh m s hi lng cao nh t tc m b o quy n l i c a khch hng v S-Fone. V i m c tiu t o khch hng, S-Fone khng ng ng nh gi, hon thi n cng

m b o tnh chnh xc trong vi c tnh c c, n i dung thng bo cho khch

hng th t r rng, chi ti t, ng th i gian. Cc hnh th c thanh ton c c: S-Fone cn khng ng ng pht tri n cc knh thu c c, t o i u ki n thu n l i cho khch hng trong vi c thanh ton, c chnh sch u i c bi t cho khch

hng thanh ton ng h n, th c hi n t v n cho khch hng ch m thanh ton ho c khng c kh nng thanh ton, h tr khch hng qu n l s knh thu c c c a S-Fone: Khch hng c th thanh ton tr c ti p t i Trung tm d ch v khch hng c a S-Fone ho c cc Thanh ton t i i l c y quy n. a ch ni khch hng cung c p. nh m c s d ng. M t

Thanh ton qua ngn hng. Thanh ton qua th ATM. Thanh ton b ng th co Thanh ton qua web Thanh ton qua SMS Banking

25

B ng 2.2: Cc hnh th c thanh ton c c tr sau Hnh th c/ a i m thanh ton S-Fone Mobi fone Trung tm d ch v khch hng ho c X cc T i i l c y quy n. a ch ni khch hng cung c p X X X X X X X X X X Vina phone X X Vietel

Qua ngn hng Qua th ATM (Vietcombank)

Vietcombank, X Vietinbank

B ng th co Qua web (www.itick.vn) B ng SMS Banking

X X Agribank

X X X

X X

T i h th ng Bu i n/ Bu c c c a X VNPT

Xt v m t hnh th c, gi y thng bo c c c a S-Telecom c hnh th c trang nh, b c c r rng, th hi n s nghim tc, tn tr ng khch hng. V m t n i dung, hi n nay v n cn h n ch trong n i dung thng bo cc kho n khuy n m i thu bao c h ng, ch ghi nh n t ng gi tr u i ch khng th hi n chi ti t theo t ng chng trnh. Bn c nh , cc hnh th c thanh ton kh a d ng v ton tng c c. 2.2.1.3 Th n p ti n: Th n p ti n hay cn g i l th co c xem l hnh th c n p ti n vo ti kho n c a thu bao tr tr c thng d ng nh t. Cc m nh gi c a th co SFone r t a d ng, c th l p khch hng. p ng nhu c u v m c ch s d ng c a nhi u t ng a i m thanh

i nhi u nh m t o i u ki n thu n l i cho khch hng trong vi c ng

26

Hi n nay, cc lo i th n p ti n c S-Fone cung c p

n khch hng

thng qua h th ng phn ph i c xy d ng kh hon ch nh trn ph m vi ton qu c (kho ng 657 i l) ng th i tranh th c l ng c a hng bn l

kh l n thng qua h th ng phn ph i s n c c a cc nh phn ph i. B ng 2.3: M nh gi th co M nh gi th 20.000 30.000 50.000 100.000 200.000 300.000 500.000 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X S-Fone Mobifone Vinaphone Viettel X

Ngoi ra, S-Fone pht tri n thm cc hnh th c n p ti n khc bn c nh vi c s d ng th co nh m cung c p thm s ti n l i cho khch hng. B ng 2.4: Cc hnh th c n p ti n tr tr c Hnh th c n p ti n Th co i m n p ti n M th tr tr c N p ti n i n t (Tin nh n, web, ATM) 2.2.1.4 Cc gi c c v gi c c: S-Fone Mobifone Vinaphone X X X X X X X X X X X X Viettel X X X X

S-Fone l m ng c nhi u gi c c nh t v mang l i cho khch hng nhi u l a ch n nh t. Thu bao tr tr c (prepaid) c 9 gi c c cn b n, thu bao tr sau (postpaid) c 6 gi c c cn b n.

27

B ng 2.5: Th ng k v chia nhm cc gi c c c a S-Fone theo Lo i d ch v Nhm d ch v c i m nhm

c i m s d ng Gi d ch v ECONOMY

Basic

Gip khch hng d c ngn sch

dng ki m sot

DAILY ECO 999 FOREVER

Tr tr c

Unlimited

Th i h n s d ng di S-FOREVER 1 Gi m gi c bi t theo i t ng thu nh trong SMILE FRIEND Dnh cho khch hng mu n tr ph thu NG 4M

Fun-Group

bao ho c theo th i gian nh t ngy ho c theo

di cu c g i

Basic

bao

m c th p nh t m v n tr i nghi m STANDARD

d ch v d li u m t cch ti t ki m Mi n ph cu c g i n i Free Tr sau a n m t i i FREE 900 FREE 1

t ng thu bao, gip cc thu bao ng c c h i c h ng gi c c c nh Thu bao c nhu c u s d ng d ch v i n tho i di ng v d ch v d

VIP 250 VIP 400

li u

VIP

hng thng cao, em d ng m t c m gic t

n cho ng i s ho v tnh VIP 600

chuyn nghi p v snh i u (Ngu n: Phng Chm sc khch hng Trung tm TD S-Fone 9/2009)

28

Vi c phn o n th tr ng v thi t k ring cc c u trc c c cho t ng phn o n c ngha c bi t quan tr ng, gip cho d ch v thm nh p su vo t ng

o n th tr ng t o hi u qu pht tri n thu bao. Gi c c VIP ph h p v i t ng l p doanh nhn, ng i s d ng nhi u,

Standard ph h p v i t ng l p c thu nh p trung bnh, Free 1 cho nh ng c p tnh nhn, Economy ph h p v i t ng l p c thu nh p th p, gi Friend / 4M ph h p v i nhm b n b, gi Daily / Smile ph h p v i nh ng khch hng c nhu c u s d ng TD t. c bi t gi c c Forever ra i thng 3/2006 th c s l m t cu c cch ng. Cha bao gi khch hng c

m ng trong lnh v c gi c c thng tin di

c nh ng l i ch nh v y, khng bao gi h t th i h n g i v nghe n u m i nm thu bao ch c n g i ho c nghe m t cu c g i. Gi c c ny c a SFone gi i quy t t t c nh ng h n ch c a thu bao tr tr c hi n nay khi v n cn nhi u ti n trong ti kho n nhng khng g i v nghe c do th i h n g i v nghe c a th co h t. Theo sau S-Fone, VinaPhone v i gi Vina365 v MobiFone v i gi Mobi365 gi i thi u n ng i tiu dng qu

3/2008 c tnh ch t tng t gi Forever ang c khch hng a chu ng. n thng 01/2008, S-Fone ti p t c ra m t gi c c 1 ch 1 ng 1 giy. Kh i u t thng 1/2008, ng v i gi c c

n cu i thng 3 th l ng t 80% trong t ng s

thu bao s d ng gi c c 1

ng hng ngy

thu bao cc lo i c a S-Fone, v khi c thm khuy n mi 1.000.000 vo ti kho n th con s ny c lc c a gi c c 1 ng l r t cao. n khch hng gi c c t n 95%, i u ny cho th y m c h p d n

Thng 03/2009, S-Fone l i ti p t c gi i thi u Eco999.

y l m t gi c c siu kinh t v i gi c c g i ngo i m ng r i c a eCo 999 y m nh xu h ng a d ch v

nh t hi n nay. S ra thng tin di

ng ti p c n g n hn v i ng i tiu dng c thu nh p th p,

mang l i l i ch thi t th c hn v m ra nhi u c h i s d ng cc d ch v

29

thng tin di kh ng

ng hn n a cho m i

i t ng thu bao. Qua , S-Fone ng

nh cam k t khch hng l tr ng tm trong t t c cc ho t

nghin c u, sng t o v ph bi n cc s n ph m d ch v m i c a m ng ra th tr ng. C th nh n th y S-Fone l m ng di ng tin phong trong v n gi m c c

v lun m nh d n a ra gi c c m i, cha t ng c gi i thi u b i m t nh cung c p no t i Vi t Nam. Phng Marketing S-Fone c 1 i ng nhn vin tr , sng

t o, hi u tm l khch hng v lun a ra nh ng gi c c r t h p d n, b o v quy n l i khch hng, em n nh ng ni m vui v h nh phc cho khch hng khi

lun c k t n i v i nh ng ng i mnh thng yu. 2.2.1.5 Cho Ho t ng pht tri n cc d ch v gi tr gia tng (GTGT)

n nay, ngoi cc d ch v gi tr gia tng c b n nh hi n th /c m hi n

th s g i, chuy n h ng cu c g i, ki m tra ti kho n, g i hnh nh, nh c, trn n n tho i, n n tin nh n, n n Wap/Web cc d ch v gi tr gia tng c a S-Fone nh Coloring, v c bi t l d ch v Karaoke trn my di u so v i cc nh khai thc m ng di ng c a S-Fone v n l d ch ng khc. Bn c nh , vi c

v h p d n v i

cung c p d ch v truy v n thng tin, t i hnh nh, nh c, a d ng c a S-Fone qua h th ng WAP 1.2 v n l d ch v c nhi u u i m n i tr i so v i d ch v GPRS c a cc m ng GSM. Khng d ng l i WAP ln 2.0 cung c p cc d ch v , S-Fone hi n ang nng c p h th ng a d ng, h p d n hn. C th th ng k m t s

d ch v gi tr gia tng n i b t m S-Fone ang cung c p cho khch hng thu bao nh sau: D ch v Coloring (nh c ch ): T khi a m ng di cung c p d ch v ng S-Fone vo ho t ng, S-Fone tr thnh nh ng

u tin cho php th c hi n d ch v Coloring trn m ng di

mi n ph v c gi i tr r t nhi t tnh ng h . Tuy nhin, v i k ho ch nng c p h th ng trong nm 2008, S-Fone s chnh th c tnh c c s d ng d ch v ny v m r ng thm tnh nng t ng Coloring gi a cc thu bao v i nhau.

30

Wap 2.0: - D ch v ny cho php thu bao S-Fone truy c p tin t c t my di thng qua WAP. Cc tin t c s n i dung trn internet. - D ch v ny cho php thu bao S-Fone t i v s d ng nh c chung, t i v dng cc hnh nh D ch v ny s ng, t i v chi cc tr chi trn my di ng thng qua WAP. ng c ng

c c p nh t hng ngy thng qua nh cung c p

c nng c p b ng vi c tri n khai s d ng cc hnh nh

tng tc v i ng i dng thng qua bn phm di mu ho c hn n a v nh c n n. D ch v Live TV/VOD/MOD/Karaoke:

ng, h tr 65.000 mu, 262.000

- Live TV: d ch v cho php khch hng xem truy n hnh tr c tuy n ngay trn i n tho i di ng v i cc knh truy n hnh nh VTV, HTV cng nh ng

chng trnh h p d n: th i s , ca nh c, th thao, phim, th i trang. - VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): l d ch v cho php khch hng th ng th c nh ng b phim, nh ng trch o n ang s t trn th tr ng, nh ng bi nh c si di ng. Tra c u thng tin theo yu c u (IOD Information on Demand): L d ch v cho php tra c u thng tin t lnh v c kinh t th i ti t, chuy n c im i lc m i ni. D ch v Mobile Internet L d ch v khai thc s c m nh cng ngh CDMA 2000 1x v EVDO cho php ng i dng s d ng thi t b di tnh v truy c p internet d dng v it c truy c p ln ng nh m t Modem c k t n i v i my n tm l x h i, ng v cc tr chi vui nh n ngay trn my i n tho i

b t c ni u trong vng ph sng c a S-Fone

n 2.4 Mbps. Hi n nay, doanh thu t d ch v ny chi m 1/5

doanh thu c a d ch v gi tr gia tng.

31

Tin nh n, 5.6% WAP, 2.4% D ch vu bo cu c g i nh , 5.6% IOD, 40% Mobile Internet, 20.9%

ColorRing, 25.3%

Hnh 2.7: T l doanh thu c a cc d ch v gi tr gia tng (Ngu n: phng VAS S-Fone)

Hi n nay cc m ng di d ng trn n n GPRS, t c nhi u so v i t c 2.2.1.6 Ho t

ng GSM cung c p d ch v Mobile Internet nhng s truy c p ch t kho ng 236,8Kb/giy th p hn r t

truy c p c a d ch v do S-Fone cung c p. ng xc ti n h n h p: xy d ng thng

S-Fone s d ng cc cng c ti p th truy n thng hi u v ngay nh ng ngy

u tung ra d ch v , S-Fone t o c n t ng t t

trong lng khch hng qua cc chi n l c truy n thng c a mnh m c th l cc qu ng co trn Tivi v bo ch, cc t ri v nh ng b ng qu ng co l n ngoi tr i. S-Fone u t kh l n cho chi ph qu ng co v khuy n mi, ch n l a cc cng

ty t v n qu ng co chuyn nghi p, do ch t l ng v n i dung cc chng trnh qu ng co, khuy n mi kh t t, xy d ng c thng hi u kh nhanh trn th tr ng. Tuy nhin S-Fone v n cha th thnh cng v i cc cng tc ti p th truy n thng v cc h n ch v pht tri n s n ph m v d ch v cng nh knh phn ph i cha ng b v k p th i so v i cc m ng di ng khc xu t hi n v pht tri n t th c hi n cc

nh ng nm tr c. S-Fone dnh m t kho n ngn sch r t l n

chng trnh qu ng co, truy n thng, khuy n mi l n cho ng i tiu dng, do chi ph ti p th truy n thng trn m t thu bao c a S-Fone l kh cao so v i cc

i th c nh tranh do s l ng thu bao m i pht tri n c a S-Fone th p hn nhi u.

32

V ho t -

ng qu ng co

Trong pht tri n th tr ng, qu ng co gip m r ng th tr ng ti m nng n khch hng. Quan khch hng so i v i khch

c a d ch v , l knh thng tin quan tr ng t doanh nghi p

tr ng hn, trong th tr ng c nh tranh, qu ng co l phng ti n snh thng tin v i cc i th c nh tranh lm tng s c thuy t ph c

hng m c tiu. V c b n, S-Fone th c hi n qu ng co nh m 2 m c ch chnh: o Xy d ng hnh nh c a d ch v v ghi nh hnh nh vo suy ngh c a khch hng. o Kch thch nhu c u s d ng d ch v c a khch hng (thng qua s qu ng co v s ti n l i v kinh t c a d ch v ), kch thch tiu th v l phng ti n thng tin trong cc t khuy n m i.

Qu ng co c a S-Fone th c hi n ch y u qua cc phng ti n sau: o Truy n hnh: l phng ti n hi u qu nh t, chi ph cao nh t. Cc phim

qu ng co S-Fone hi n nay th ng c pht trn cc knh VTV, HTV v knh truy n hnh a phng.

o Bo, t p ch: qu ng co nguyn trang ho c trang. Cc bo hay c s d ng l Thanh Nin, Tu i Tr , Ph n , An ninh Th gi i, An ninh Th hng ngy o i pht thanh Trung ng v a phng, trn knh Internet, trang web ng khc. , Th thao

c a S-Fone v cc trang web vi n thng di o Pan qu ng co, t ri, bng rn

33

Mobifone N=2733

S-Fone N=2014
71

Vinaphone N=2278
77

Viettel N=2429
85

E-Mobile N=523
68

HT-Mobile N=891
78

TV Billboard Newspaper Poster

15

87

60

58

56

61

54

47

51

36

54

40

29

28

39

43

40

41

46

37

15

18

15

13

12

Magazine
10 6 10 11 5 7

Hnh 2.8: M c nh n bi t thng hi u thng qua cc knh qu ng co (Ngu n: K t qu kh o st t l nh n di n thng hi u c a AC Nielsen 7/2008) S-Fone th c hi n qu ng co qua h u h t cc knh truy n thng hi n nay. Tuy

nhin knh qu ng co hi u qu nh t v n l truy n hnh. S ng i nh n bi t v thng hi u S-Fone cng nh cc m ng khc t p trung ch y u qua knh ny. Ring thanh i v i khu v c nng thn, S-Fone cn tranh th qu ng co trn cc i pht a phng v chi ph th p v hi u qu kh t t. V ho t ng khuy n mi m r ng th

Khuy n mi v b n ch t l s gi m gi trong 1 giai o n

tr ng c s n, gia tng l i th c nh tranh so v i hng ti m nng ra quy t i m: o Ro c n b t b ng chi ph t i thi u u s d ng d ch v tng b t

i th v khuy n khch khch i n tho i di ng c 2 c

nh s d ng ngay. Do d ch v

i cao. Ro c n c xc

nh

u s d ng d ch v , bao g m chi ph ha m ng, chi u cu i v chi ph mua th co (n u l d ch v tr

ph mua SIM, chi ph mua my tr c).

34

o D ch v c tnh ch t g n b lu di v i ng i s d ng. Khi s my i n tho i tr nn quen thu c v i b n b v i tc kinh doanh th vi c ng ng d ch v

ho c chuy n sang nh khai thc khc (v i s my m i) s r t kh khn. Cc nh khai thc i n tho i di ng th ng th c hi n khuy n m i gi m gi,

h th p m c gi ro c n

thu ht khch hng. Khi khch hng s d ng d ch v

r i s r t ng i ph i chuy n sang nh khai thc khc. Khuy n m i d ch v i n tho i di ng c a S-Fone ch y u c th c hi n

d i cc hnh th c: o Mi n ph c c ha m ng. o T ng SIM km ti kho n cho thu bao mua my m i o Gi m gi my u cu i ho c t ng km th co khi mua my m i. u s d ng d ch v .

o Mi n ph c c thu bao tr sau trong 3 12 thng

o T ng thm ti n, th i gian s d ng vo ti kho n thu bao tr tr c. o Co trng th ng ho c b c thm quay s trng th ng nhn cc l n, t ng qu, phi u mua hng, phi u gi m gi o u thng 07/2008, S-Fone tung ra b su t p i n tho i di ng siu r tl

eCo v i gi bn l ch 270.000 499.000

ng/my, t ng km ti kho n 1.500.000

ng nh vo phn khc khch hng c thu nh p th p. Nh ng khch hng ny ho c cha s d ng my i n tho i ho c s n sng is i n tho i ti t ki m chi

ph s d ng. V i m c gi s c nh v y, ch trong vng m t th i gian ng n eCo g n nh t o c m t hi u ng l n trong th tr ng khi s ng i tiu dng quan tm v h ng ng ngy cng tng. C th nh n th y cc chng trnh khuy n mi hi n nay c a S-Fone cng nh cc m ng di ng khc u h ng vo cc thu bao tr tr c v thu bao m i

v i cc hnh th c nh t ng SIM, t ng ti kho n, t ng gi tr th n pCc chng trnh khuy n m i ny c xem l nguyn nhn chnh gy ra tnh tr ng sim rc, thu bao o trn lan. V v y, B Thng tin v Truy n thng ang so n th o vn b n

35

h ng d n cc ho t

ng khuy n mi c a doanh nghi p theo h ng h n ch cc

chng trnh gi m gi sim, t ng ti n vo ti kho n nh m h n ch hi n t ng sim dng m t l n r i b , gy lng ph kho s , nh h ng khng t t doanh. D ki n cu i thng 11/2009 quy ch qu n l cc ho t ng s n mi tr ng kinh ng khuy n mi di

c a ra l y ki n doanh nghi p v cc n v lin quan. My i n tho i di ng: TD s d ng cng ngh CDMA

2.2.1.7

Hi n nay, S-Fone ph i t nh p kh u my

v khng th s d ng my cng ngh GSM v trn th tr ng Vi t Nam c r t t doanh nghi p nh p kh u my i n tho i CDMA v i s l ng cng r t h n ch . Cc s n ph m my i n tho i nh p kh u nm 2003 - 2004 c a S-Fone c gi trung bnh t 3 tri u 9 tri u ng/my p ng phn khc khch hng c thu t nh k ho ch, ch tiu th c

nh p trung bnh v cao nhng k t qu khng

130.000 my trong vng 2 nm tng ng v i kho ng 130.000 thu bao th c s d ng S-Fone, s my t n kho tng i l n v S-Fone ph i gi m gi tiu th

hng t n kho. Nm 2005 - 2006 S-Fone b t

u m r ng th tr ng m c tiu sang

phn khc khch hng c thu th p th p v gi i tr , ti n hnh nh p kh u my i n tho i ch c gi t 1 tri u 3 tri u Fone tiu th ng. Thay i ny t ra h u hi u, nm 2005, S-

c 320.000 my i n tho i v 2006 l 586.000 my i n tho i, t o pht tri n c thu bao. u my TD CDMA khng s d ng SIM m ci ts i n

i u ki n cn b n Th i gian

tho i th ng vo my. Cu i nm 2006, S-Fone m phn thnh cng v i cc nh s n xu t my pht tri n c SIM dng cho my TD CDMA t i Vi t Nam v

tng c ng nh p kh u my dng SIM, t o thu n l i cho khch hng trong vi c mua SIM s d ng v thay i my d dng. Sau khi chuy n sang cc lo i my dng

SIM, s thu bao S-Fone tng tr ng v t b c t nm 2007. Th ng k s li u n i b , hng nm S-Fone nh p kh u v cung c p trung bnh kho ng 20 m u i n tho i cc lo i ch y u t Hn Qu c v Trung Qu c bao g m

36

cc thng hi u l n nh Motorola, Samsung, Nokia, LG, Huawei, Pantech, ZTE, UTStarcom, Sky, v i s l ng trung bnh 500.000 my / nm. Nhn chung, cc nh cung c p thi t b u cu i nhn nh n th tr ng my ng

CDMA t i Vi t Nam khng h p d n v i h khi th tr ng my i n tho i di

GSM qu l n, qu ti m nng v lin t c tng tr ng m nh. V v y, trong th i gian t i S-Fone v n ph i ti p t c th c hi n vi c cung c p my i n tho i CDMA th pht tri n thu bao. B ng 2.6: S l ng my TD CDMA S-Fone bn ra qua cc nm Nm S l ng my bn 2005 320.000 2006 586.431 2007 412.680 2008 565.394 n thng 06/2009 237.298 u cu i S-Fone) c

(Ngu n: phng thi t b 2.2.1.8 D ch v khch hng:

D ch v khch hng c ngha chi n l c trong s t n t i v pht tri n c a m i doanh nghi p, quy t nh s l ng s n ph m d ch v , doanh thu v m c chi

ph i th tr ng c a doanh nghi p. Chm sc khch hng t t s mang l i cho doanh nghi p m t ngu n thu n nh v khch hng cng l ng i qu ng co tch c c,

hi u qu cho doanh nghi p, l ng i b o v m t cch khch quan cho doanh nghi p tr c d lu n x h i. Ho t ng c a cc Trung tm d ch v khch hng (TTDVKH): B ng 2.7: S l ng Trung tm d ch v khch hng S-Fone Khu v c S l ng Mi n B c 3 Mi n Trung 7 Mi n Nam 7 BSCL 4

Hi n nay S-Fone xy d ng c m t h th ng cc Trung tm D ch v khch hng trn ton qu c. V i m c tiu chnh l chm sc khch hng nn cc Trung tm ny c t t i cc v tr khch hng c th d dng ti p c n, c hnh i. Nhi m v chnh c a TTDVKH l trng by,

nh v thi t k sang tr ng, hi n

37

gi i thi u v bn cc s n ph m c a S-Fone; Gi i p th c m c, gi i quy t khi u n i cho khch hng v cc s n ph m, d ch v c a S-Fone; Thu c c v th c hi n cc d ch v sau bn hng. Cc Trung tm D ch v khch hng ho t ng t t c cc ngy

trong tu n k c ngy l v T t nh m t o i u ki n thu n l i cho khch hng c th s d ng cc d ch v m t cch t t nh t. Bn c nh , cc nhn vin t i Trung tm D ch v khch hng th ng xuyn c hu n luy n cc k nng, tham gia cc kha hu n luy n o t o nh m nng cao trnh Ho t chuyn mn v tnh chuyn nghi p

c th ph c v khch hng ngy cng t t hn. ng c a cc T ng i d ch v : t t i TP.HCM v H

Hi n nay S-Fone c 2 t ng i d ch v khch hng

N i v i g n 300 nhn vin. Ch c nng chnh c a t ng i d ch v l h ng d n, t v n khch hng v thay i l v d ch v , th t c, quy trnh ng k s d ng d ch v v

i d ch v c a m ng i n tho i S-Fone. Cc t ng i vin u ph i tr i qua cc kha hu n luy n nghi p v nh k

c th t v n, gi i p th c m c c a khch hng m t cch nhanh chng v chnh xc. ng th i gi i quy t v x l cc tnh hu ng m t cch chuyn nghi p v hi u

qu nh t. B ng 2.8: K t qu ph c v c a T ng i S-Fone nm 2009

CH TIU S l ng cu c g i n T ng i
1,721,706 1,592,643 1,817,472 1,811,089 1,792,346 2,599,666 2,082,673 1,947,842

Thng 1

Thng 2

Thng 3

Thng 4

Thng 5

Thng 6

Thng 7

Thng 8

S l ng cu c g i c n g p T ng i vin S l ng cu c g i g p T V t v n thnh cng T l ph c v c a T ng i vin

90.2% 92.3% 88.4% 91.0% 90.5% 92.6% 86.3% 88.2% 769,066 723,604 802,596 761,611 598,884 527,966 549,252 529,287 1,079,688 992,678 1,119,554 1,038,787 664,691 799,736 664,808 688,817

38

C th nh n th y trong cc thng

u nm 2009, t l cc cu c g i khng th

g p c t ng i vin theo yu c u v n cn kh cao. C nhi u nguyn nhn nhng ch y u l do khch hng khng th ch i c t v n tr c ti p t t ng i

vin do ph i m t nhi u th i gian ch ho c khng th k t n i. 2.2.2 K t qu o ki m ch tiu ch t l ng c a B Thng tin v Truy n thng: i n tho i trn m ng vi n thng di ng m t

B ng 2.9: Ch tiu ch t l ng d ch v

t - Qu II nm 2009 TT Ch tiu ch t l ng d ch v T l cu c g i c thi t l p thnh cng 2 3 T l cu c g i b ri Ch t l ng tho i chnh xc ghi c c - T l cu c g i b ghi 4 c c sai - T l th i gian m tho i b ghi c c sai 5 6 T l cu c g i tnh c c, l p ha n sai kh d ng c a d ch v Khi u n i c a khch 7 hng v ch t l ng d ch v (S khi u n i/100 khch hng/3 thng) 8 H i m khi u n i c a khch hng (T l h i 100% 100% 100% 100% 100% 0,25 0,01 0,012 0,005 0,003 99,5% 99,917% 99,916% 99,921% 99,996% 0,01% 0% 0% 0% 0% 0,1% 0,002% 0% 0% 0% 0,1% 0,021% 0% 0% 0% 5% 3 i m 0,45% 3,14 0,47% 3,52 0,42% 3,54 0,31% 3,47 TCN 68186:2006 92% M c ch t l ng th c t S-Fone 98,82% t c Viettel 99,08%

Vinaphone Mobifone 99,63% 98,97%

39

m khi u n i cho khch hng trong th i h n 48 gi k t th i i m ti p nh n khi u n i) D ch v h tr khch hng - Th i gian cung c p d ch v h tr khch hng qua i n tho i 9 - T l cu c g i t i d ch v h tr khch hng, chi m m ch thnh cng v nh n c tn hi u tr l i c a i n tho i vin trong vng 60 giy. (Ngu n: C c qu n l ch t l ng cng ngh thng tin v truy n thng- 8/2009) K t qu o ki m trn c th c hi n v cng b b i C c qu n l ch t l ng 80% 93,46% 98,82% 98,82% 96,08% 24 gi trong ngy 24 gi trong ngy 24 gi trong ngy 24 gi trong ngy 24 gi trong ngy

Cng ngh thng tin v truy n thng thu c B Thng tin v Truy n thng vo qu 2 nm 2009. M c d theo B thng tin v Truy n thng, k t qu ny ch c gi tr v i s m u c o ki m trong kho ng th i gian v v Vinaphone th c hi n t i a bn ti n hnh o ki m (Mobifone

N ng, Viettel th c hi n t i C n Th, S-Fone th c

hi n t i TP.HCM) v khng c gi tr trong vi c so snh ch t l ng d ch v gi a cc doanh nghi p v i nhau. Tuy nhin, c th nh n th y m t cch tng t t c cc ch tiu S-Fone u i l d

t xa yu c u c a tiu chu n ngnh nhng h u h t ng b

v n th p hn so v i cc m ng khc. V v y, S-Fone c n ph i ti n hnh nhi u bi n php th i gian t i. nng cao ch t l ng d ch v i n tho i di

ng c a mnh trong

40

2.2.3 K t qu kh o st nh gi ch t l ng d ch v

i n tho i di

ng S-Fone:

T yu c u th c ti n, S-Fone ph i h p v i cng ty nghin c u th tr ng CBI ti n hnh kh o st nh m nh gi ch t l ng d ch v mnh so v i cc i n tho i di ng c a

i th chnh hi n nay l Mobifone, Vinaphone v Viettel.

Th i gian th c hi n: thng 06/2009. a i m: TP.HCM, H N i v N ng i t ng: nh ng ng i s d ng i n tho i di tu i t 18-45. Phng php: Ph ng v n tr c ti p Nghin c u c ti n hnh qua 2 giai o n: kh o st ng u nhin 750 ng i s d ng i n tho i di ng t i TP.HCM, H N i v N ng. Sau phn tch v ng t nh t 1 nm trong

ti n hnh kh o st m r ng cho t ng nhn hi u S-Fone, Mobifone, Vinaphone v Viettel. B ng 2.10: S l ng m u kh o st M u ng u nhin Mobifone Vinafone Viettel HCM N ng H N i T ng c ng M u m r ng HCM N ng H N i T ng c ng T ng m u HCM N ng H N i T ng c ng 213 131 66 410 11 13 20 44 224 144 86 454 29 14 78 121 71 46 25 142 100 60 103 263 45 48 90 183 Viettel 55 22 17 94 Viettel 100 70 107 277 S-Fone 10 5 16 31 S-Fone 90 55 54 199 S-Fone 100 60 70 230 5 Khc 3 2 5 Khc Khc 3 2 T ng c ng 300 200 250 750 T ng c ng 227 136 116 479 T ng c ng 527 336 366 1229

Mobifone Vinafone

Mobifone Vinafone

41

2.2.3.1

K t qu kh o st v Ch t l ng m ng l i: Vng ph sng:

S-Fone 1 Mobifone 3 7 Viettel 13 Vinaphone 12

21

26 67 74 70

50 23 22 27

R t h n ch H n ch Bnh th ng R ng R t r ng

Hnh 2.9: K t qu Ch t l ng sng:

S-Fone Mobifone 2 7 14 30 73 77 78

nh gi vng ph sng

60 12 11 16

R tt T Bnh th ng

Viettel 1 11 Vinaphone 7

T t R tt t

Hnh 2.10: K t qu Tnh tr ng ngh n m ng:

S-Fone Mobifone 2 7 9 12 55 57 49 66

nh gi ch t l ng sng

16 34 33 40

R t th ng xuyn Th ng xuyn Bnh th ng

Viettel 3 7 Vinaphone 2 9

Th nh tho ng Hi m khi x y ra

Hnh 2.11: K t qu V n

nh gi tnh tr ng ngh n m ng u

vng ph sng v ch t l ng cu c g i lun l s quan tm hng i v i cc m ng di

c a khch hng

ng hi n nay. Tuy nhin y l i l i m y u

nh t c a S-Fone so v i cc

i th v i 7% khch hng cho r ng ch t l ng sng t , i m ny m ng di ng Vinaphone c

21% cho r ng vng ph sng h n ch . V

nh gi cao nh t, nh nh hn m t cht so v i Mobifone v Vietel.

42

2.2.3.2

K t qu kh o st v Gi c c: Ph thu bao:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

10 23

15 17 12 14

67 50 56 52

8 10 3 8

Hon ton khng h p l Khng h p l Bnh th ng

29 26

H p l R t h p l

Hnh 2.12: K t qu C c cu c g i:
S-Fone Mobifone 4 4 9 11 14 15 79 79 75 76

nh gi ph thu bao

7 4 9 4

Hon ton khng h p l Khng h p l Bnh th ng H p l R t h p l

Viettel 3 Vinaphone 6

Hnh 2.13: K t qu C c tin nh n:

S-Fone 1 12 Mobifone 4 12 76 77 76 76

nh gi c c cu c g i

11 8 14 9

Hon ton khng h p l Khng h p l Bnh th ng

Viettel 2 8 Vinaphone 2 12

H p l R t h p l

Hnh 2.14: K t qu

nh gi c c tin nh n ng lin t c gi m gi c c nh m

Do s c nh tranh gay g t nn cc m ng di

thu ht khch hng. Hi n nay, m c c c gi a cc m ng khng c s chnh l ch l n v g n nh b ng nhau. i u th hi n qua b ng kh o st, t l hi lng v gi

c c cu c g i v c c tin nh n gi a cc m ng lun x xch nhau. 2.2.3.3 Kh o st K t qu kh o st v Thanh ton c c tr sau: i v i cc khch hng l thu bao tr sau.

43

chnh xc c a ha n c c:
S-Fone 4 10 72 81 79 16 77 18 9 Chnh xc Vinaphone 3 2 R t chnh xc 9 Hon ton khng chnh xc Khng chnh xc Bnh th ng Viettel 4 6

Mobifone 1 9

Hnh 2.15: K t qu

nh gi

chnh xc c a ha n c c

r rng v d hi u c a ha n c c:
S-Fone 2 10 Mobifone 1 9 Viettel 1 7 Vinaphone 3 81 79 74 82 16 10 16 9 Hon ton khng r rng v d hi u Khng r rng v d hi u Bnh th ng R rng v d hi u R t r rng v d hi u

Hnh 2.16: K t qu Thanh ton c c:

S-Fone 13 11

nh gi

r rng v d hi u c a ha n c c

69 81 84 77 16

7 12 9

Hon ton khng thu n ti n Khng thu n ti n Bnh th ng

Mobifone 2 4 Viettel Vinaphone 7 8

Thu n ti n R t thu n ti n

Hnh 2.17: K t qu Th i gian n c c:

S-Fone 2 Mobifone 15 12 73

nh gi m c

thu n ti n khi thanh ton

78 14 81 82

Hon ton khng h p l Khng h p l Bnh th ng

Viettel 2 11 Vinaphone 10

6 8

H p l R t h p l

Hnh 2.18: K t qu

nh gi th i gian n c c

44

Ha n c c th hi n chnh xc, r rng v d hi u gip khch hng c th i chi u l ng c c s d ng v tin t ng hn vo d ch v mnh ang dng. K t qu kh o st cho th y khng c s chnh l ch l n gi a cc m ng v v n ha n v thanh ton c c, Mobifone v Vinaphone c khch hng nh gi cao nh t qua cc y u t chnh xc, r rng, thu n ti n khi thanh ton v th i gian n c c. i m lu nh t l t l khch hng c m th y khng thu n ti n khi thanh ton c a S-Fone l cao nh t (13%) d th c t s l ng i m thu c c v hnh th c thanh ton c a S-Fone khng h km so v i cc m ng khc. 2.2.3.4 K t qu kh o st v Gi c c: M c
S-Fone 1 Mobifone 1 15 13

ph h p:
73 75 82 83 11 10 9 8 Hon ton khng ph h p Khng ph h p Bnh th ng

Viettel 1 8 Vinaphone 1 9

Ph h p R t ph h p

Hnh 2.19: K t qu M c
S-Fone 1 12 Mobifone Viettel 9 5 73 77

nh gi m c

ph h p c a cc gi c c

a d ng:
76 11 18 17 14 Hon ton khng a d ng Khng a d ng Bnh th ng Tng i a d ng

Vinaphone 1 6

79

R t a d ng

Hnh 2.20: K t qu M c
S-Fone 3 Mobifone 5

nh gi m c

a d ng c a cc gi c c

ph bi n:
20 22 65 58 66 56 11 17 21 23 Khng c thng bo Khng c thng bo t t l m Bnh th ng

Viettel 3 11 Vinaphone 2 17

Thng bo tng

i r ng ri

Thng bo r t r ng ri

Hnh 2.21: K t qu

nh gi m c

ph bi n c a cc gi c c

45

V i m c tiu a d ng ha cc s n ph m nh m p ng ng nhu c u c a nhi u thnh ph n khch hng v chi m nhi u th ph n hn, cc m ng di khng ng ng cho ra m t nh ng gi c c v i nhi u ht nhi u ng

c tnh h p d n nh m thu

i t ng khch hng khc nhau. Qua kh o st cho th y lun c s a d ng v n cc

c nh tranh v khng c s chnh l ch l n gi a cc m ng v m c

h p l c a cc gi c c. S-Fone ch c n quan tm hn v vi c thng bo i t ng khch hng 2.2.3.5 Kh o st M c

S-Fone 1 Mobifone 4

gip h c c s l a ch n ph h p.

K t qu kh o st v Th n p ti n: i v i cc khch hng l thu bao tr tr c. thu n ti n khi mua:

17 72 71 72 72 24 28 26 10 Hon ton khng ti n l i Khng ti n l i Bnh th ng

Viettel 1 Vinaphone 2

Ti n l i R t ti n l i

Hnh 2.22: K t qu M nh gi:

S-Fone 1 Mobifone 8 53 56 18 61

nh gi m c

thu n ti n khi mua th co

71 31 40 40

10

Hon ton khng a d ng Khng a d ng Bnh th ng

Viettel 1 6 Vinaphone 4

Tng

i a d ng

R t a d ng

Hnh 2.23: K t qu Ch d n trn th :

S-Fone 3 Mobifone 6 64 64 71 85

nh gi m nh gi th co

12 30 33 27

Hon ton khng r rng Khng r rng Bnh th ng

Viettel 13 Vinaphone 2

R rng R t r rng

Hnh 2.24: K t qu

nh gi ch d n trn th co

46

Ba m ng GSM lun c nh gi cao hn S-Fone v cc y u t h ng n th co. Trong , m c a d ng c a m nh gi v m c

nh thu n

ti n khi mua th co S-Fone l 2 y u t khch hng nh gi th p nh t so v i cc m ng khc v c n ph i kh c ph c. 2.2.3.6 Kh o st K t qu kh o st v My i n tho i: i v i khch hng ang s d ng m ng S-Fone.

Gi bn my:
4 2 76 5 67 91 17 5 HCM 22 7 N ng 1 H N i 7 R t h p l H p l Bnh th ng Khng h p l Hon ton khng h p l

78

13 4 T ng c ng

Hnh 2.25: K t qu b n c a my i n tho i:

5 4 76 7 65

nh gi v gi bn my i n tho i

R tb n B n

76

86 Bnh th ng

18 1 T ng c ng

20 HCM

23 5 N ng

Khng b n 10 H N i R t khng b n

Hnh 2.26: K t qu M c
9 60

nh gi

b n my i n tho i

a d ng:
5 47 64 22 67 23 R t a d ng Da d ng Bnh th ng H n ch R t h n ch

13 16 2 T ng c ng

12 17 2 HCM

28 3 N ng 6 4 H N i

Hnh 2.27: K t qu

nh gi

a d ng c a my i n tho i

47

D ch v b o hnh:
4 72 5 61 67 91 24 T ng c ng 33 1 HCM 33 3 ? N?ng H N?i 6 R tt t T t Bnh th ng T R tt

Hnh 2.28: K t qu

nh gi d ch v b o hnh

C th d dng nh n th y i m y u nh t v my i n tho i dng cho m ng S-Fone hi n nay l a d ng. i u ny c th hi n qua m t t l kh cao

khch hng cho r ng my i n tho i dng cho m ng S-Fone r t h n ch v ki u dng v m u m. y cng l m t trong nh ng thch th c l n i v i S-Fone

khi pht tri n th tr ng d a trn cng ngh CDMA hi n nay. S-Fone c n nhanh chng kh c ph c v d b ro c n ny nh m t o i u ki n t t nh t cho khch hng trong vi c ti p c n v s d ng m ng S-Fone. 2.2.3.7 K t qu kh o st v T ng i d ch v khch hng: Kh nng k t n i:
S-Fone 1 8 Mobifone 1 Viettel 1 15 13 13 17 19 21 65 71 59 57 3 6 8 9 R t kh k t n i Kh k t n i Bnh th ng D k tn i R td k tn i

Vinaphone 1 11

Hnh 2.29: K t qu Nhn vin t ng i:

74 76 75 76 73 75 76

nh gi kh nng k t n i v i t ng i

75

73

75

76

75

73

76

75 75

Kh nng gi i quy t v n S-Fone

Trnh

chuyn mn Mobifone

Tinh th n trch nhi m Viettel

Tnh chuyn nghi p Vinaphone

Hnh 2.30: K t qu

nh gi nhn vin t ng i

48

H th ng tr l i t
S-Fone Mobifone 1 7 Viettel 4 Vinaphone 4 22 16 18 12

ng:
72 68 68 73 6 8 10 11 Hon ton khng ti n l i Khng ti n l i Bnh th ng Ti n l i R t ti n l i

Hnh 2.31: K t qu M c
3

nh gi h th ng tr l i t

ng

hi lng v t ng i:
10 9 10 R t hi lng Hi lng

73

70

72

75

Hi hi lng Bnh th ng Khng hi lng m t cht

16 3 3 1 S-Fone

11 4 5 Mobifone

12 3 3 1 Viettel

8 4 4 Vinaphone

Khng hi lng Hon ton khng hi lng

Hnh 2.32: K t qu Nhn chung cc m ng di tng ng

nh gi m c

hi lng v t ng i

u c h th ng t ng i d ch v khch hng

i t t v c khch hng nh gi tng ng ng nhau. Trong , ti n l i c a h

S-Fone c ph n tr i hn v kh nng k t n i cng nh m c th ng tr l i t

ng. Tuy nhin cc nh m ng v n c n ph i c g ng hn n a i ng nhn vin t v n nh m p ng cao hn t yu c u ch kho ng 75%)

trong vi c o t o v xy d ng cc y u c u c a khch hng (t l 2.2.3.8

K t qu kh o st v Trung tm d ch v khch hng: Giao d ch vin:

75

76 74

77

74

75 75

76

77

75 73

76

74

75 74

77

Kh nng gi i quy t v n S-Fone

Trnh

chuyn mn

Tinh th n trch nhi m Viettel

Tnh chuyn nghi p Vinaphone

Mobifone

Hnh 2.33: K t qu

nh gi giao d ch vin t i TTDVKH

49

Th i gian ch :
S-Fone 3 4 Mobifone 1 5 Viettel 1 7 Vinaphone 2 12 24 18 77 85 60 67 8 10 7 9 R t lu Lu Bnh th ng Nhanh R t nhanh

Hnh 2.34: K t qu Quy trnh th t c:

S-Fone Mobifone 2 8 17

nh gi th i gian ch

i t i TTDVKH

82 69 77 83

9 11 10 11

R t ph c t p Ph c t p Bnh th ng

Viettel 12 10 Vinaphone 6

n gi n R t n gi n

Hnh 2.35: K t qu M c hi lng:

nh gi quy trnh th t c t i TTDVKH

R t hi lng Hi lng 72 77 74 86 Hi lng m t cht Bnh th ng Khng hi lng m t cht 23 3 2 1 S-Fone 18 1 3 1 Mobifone 18 1 3 4 Viettel 12 2 Vinaphone Khng hi lng Hon ton khng hi lng

Hnh 2.36: K t qu Hi n nay m ng di

nh gi m c

hi lng v TTDVKH ng chm sc

ng c nh gi cao nh t v cc ho t

khch hng t i Trung tm d ch v khch hng l Vinaphone v i quy trnh th t c n gi n v th i gian ch i th p nh t. Ti p n l m ng S-Fone v i cc s li u

g n nh tng ng v i Vinaphone, do S-Fone c n ti p t c duy tr v pht huy th m nh trong v n ny.

50

2.2.3.9

K t qu kh o st v Chng trnh khuy n mi: Cc y u t S-Fone Mobifone Vinafone % % 26 35 % 22 26 Viettel % 35 31

B ng 2.11: K t qu kh o st v chng trnh khuy n mi:

Hi lng

Nhi u chng trnh v a d ng c t ng nhi u ti n khi s d ng th co c t ng nhi u ti n trong ti kho n khi mua my Chng trnh khuy n mi h pd n Gi m gi khi s d ng d ch v n i m ng c t ng nhi u ti n khi ng k thu bao m i c mi n ph my i n tho i c t ng qu vo d p l t t Gi m gi vo ban m c nhi u ngy s d ng c t ng ti n khi nh n cu c g i

23 14 13 13 9 4 3 3 2 1

9 2 2

13 3 2

18 3 2

6 2 3 14

6 2 2 11 17 3 3

8 6 4 18 5 1 3

Khng Khng nhi u chng trnh hi lng khuy n mi Chng trnh khuy n mi khng h p d n Chng trnh khuy n mi khng ph h p Khng nhi u chng trnh khuy n mi cho khch hng trung thnh

13 6 4

8 4 2

51

2.2.4 Nh ng u i m v h n ch : u i m: o Cng ngh CDMA tin ti n cho php S-Fone c th d dng tri n khai cc d ch v gi tr gia tng c o v i t c truy n d li u cao. ng .l

o Cc d ch v gi tr gia tng nh Mobile Internet, truy n hnh di th m nh v t tr i c a S-Fone. o Ch tr ng cc ho t ng truy n thng ti p th v i ngn sch kh l n.

o Lun tin phong trong vi c tri n khai cc gi c c m i v i gi c c h p d n, c tnh t ph. i

o Trung tm d ch v khch hng v T ng i d ch v l hai y u t tng thnh cng c a S-Fone v tng ng v i cc khch hng.

i th v s hi lng c a

H n ch : o i m y u c b n hi n nay c a S-Fone l t c tri n khai vng ph sng t i

cc huy n, x, cc vng lm b ch m l i, cha p ng c tnh hnh pht tri n th c t . Th t c xin php l p t tr m pht sng g p nhi u kh khn v ng GSM.

m t nhi u th i gian hn so v i cc m ng di o Ch t l ng cu c g i khng h n ch . ng

u t i cc khu v c do vng ph sng cn

o S-Fone ph i t cung c p h u h t my i n tho i CDMA cho th tr ng. M u m i n tho i khng a d ng v gi tng tnh nng. o Chng trnh khuy n mi cn h n ch v th ng ch t p trung thu ht cc thu bao m i. Cc chng trnh khuy n mi nh tng thm ti n khi n p th i cao so v i my GSM cng

52

co l i khng th ng xuyn nh cc nh gi cao.

i th nn khng c khch hng

o M c d c nhi u gi c c ph h p v i m i phng th c thanh ton c c a d ng,

i t ng khch hng, cc

a i m thanh ton c c cng nh n.

bn th co r ng kh p nhng v n khng c nhi u khch hng bi t

o Ngoi ra, m t s y u t khch quan nh: hnh th c h p tc BCC khng cn ph h p, i tc SKTelecom c nh ng thay i v chi n l c u t, th

tr ng thu bao i n tho i di nh ng h n ch nh t nh

ng CDMA qu nh so v i GSM t o ra ng c a S-Fone.

i v i ho t

53

K T LU N CHNG 2
1. Gi i thi u s l c v S-Fone v tnh hnh ho t gian qua. 2. Phn tch cc y u t nh h ng n ch t l ng d ch v i n tho i di ng t i ng kinh doanh trong th i

S-Fone v so snh v i cc Viettel). 3. nh gi k t qu

i th chnh hi n nay (Mobifone, Vinaphone,

o ki m cc ch tiu ch t l ng d ch v

i n tho i di

ng

c a B thng tin v truy n thng v k t qu kh o st cc y u t n ch t l ng d ch v 4. Cc k t qu phn tch ch t l ng d ch v i n tho i di ng t i S-Fone.

nh h ng

chng ny s gip xc ng cho S-Fone

nh cc gi i php nng cao chng 3.

i n tho i di

54

CHNG 3
M TS GI I PHP NNG CAO CH T L NG D CH V NG T I TRUNG TM I N THO I DI CDMA S-FONE NG I N THO I DI

3.1 QUAN D CH V 3.1.1

I M V M C TIU NNG CAO HI U QU TD T I TRUNG TM SFONE:

HO T

NG

nh h ng pht tri n c a Trung tm TDD CDMA

n nm 2015

T i H i ngh vi n thng qu c t

c t ch c t i H N i ngy 20/05/2009, cc

chuyn gia v vi n thng t i Vi t Nam cng nh B Thng tin v truy n thng nh n nh xu h ng pht tri n c a vi n thng Vi t Nam trong nh ng nm t i s l: S h i t gi a cc ngnh vi n thng, cng ngh thng tin v truy n thng. S pht tri n c a d ch v d ch v n i dung. Vi c tri n khai v a vo s d ng cng ngh 3G l m t xu th t t y u trong vi c pht tri n cng ngh di L m ng di ng c tu i i ng. ng th ba Vi t Nam, nhng hi n S-fone ch ng trn m ng a phng ti n (multimedia) v s bng n c a cc

c kho ng b y tri u thu bao kch ho t, trong s thu bao ho t

x p x 4 tri u thu bao, s thu bao s d ng th ng xuyn hng thng kho ng 1,5 tri u thu bao. y l k t qu r t khim t n so v i nh ng m ng di Trong nh ng nm t i, Fone c n c nh ng c th pht tri n m t cch n ng khc.

nh v b n v ng, S-

nh h ng pht tri n ph h p v i xu th pht tri n c a th

tr ng cng nh ngu n l c v kh nng c a cng ty: V t ch c: Nhanh chng xc nh hnh th c th a thu n h p tc m i thay c th b sung cc ngu n l c

cho hnh th c h p

ng h p tc kinh doanh (BCC)

c n thi t cho s pht tri n.

55

V cng ngh : Ti p t c s d ng cng ngh CDMA 2.000 1X v t ng b c

nng c p ln CDMA EVDO Rev.A v Rev.B trn ton qu c. V h t ng m ng: Nng cao nng l c m ng l i, n nm 2015 ph sng t t

c cc huy n, th trong c n c, ph sng ton b cc tr c ng giao thng chnh, cc khu cng nghi p, khu ch xu t, cc khu ng dn c, cc khu du l ch. dung l ng m ng c th ph c v cho 15 - 20 tri u thu bao. V cc ho t ng Marketing: Duy tr cc th m nh hi n t i nh m n nh mb o

cc thu bao hi n h u, tng c ng pht tri n m i thu bao th c. V d ch v GTGT: T p trung pht tri n cc d ch v d li u c bi t l d ch

v mobile internet (MI) v gi i php D li u doanh nghi p. V ho t ng xc ti n h n h p: y m nh cc ho t ng truy n thng,

ph i h p -

ti t ki m chi ph v tng hi u qu truy n thng.

Nng cao kh nng c nh tranh v ch t l ng d ch v cng nh tnh ti n ch

c a s n ph m. Khng ng ng hon thi n, c i ti n nh m a ra cc s n ph m, d ch v ch t l ng ngy cng cao, phong ph a d ng, gi c c h p l, b o cho ng i tiu dung. 3.1.2 M c tiu c a Trung tm TDD CDMA n nm 2015: m quy n l i

Xy d ng thng hi u S-Fone tr thnh thng hi u m nh v chi m lnh t nh t 15 % th ph n cc nh khai thc d ch v thng tin di ng trong n c.

Nng s tr m BTS ln 3.000 tr m theo chu n CDMA EVDO Rev.A v Rev.B

T nay

n nm 2015, doanh thu tng bnh qun hng nm t 15 % - 20%, n l trnh gi m gi c c ngang b ng v i cc n c trong

trong tnh

khu v c v trn th gi i. Doanh thu tng khng ch t pht tri n thu bao m i m ch tr ng n ch t

l ng thu bao, doanh thu t d ch v gi tr gia tng, doanh thu t chuy n vng qu c t , doanh thu t d ch v k t n i v i cc nh khai thc khc.

56

Nng cao nng l c v trnh

chm sc khch hng, nng cao tnh chuyn u tr thnh m ng di

nghi p trong cng tc chm sc khch hng. Ph n ng c d ch v chm sc khch hng t t nh t.

3.2 M T S

GI I PHP NNG CAO CH T L NG D CH V NG T I TRUNG TM TD CDMA S-FONE: ng th tr ng vi n thng di ng t i Vi t Nam, bn

I N THO I DI Qua hn 6 nm ho t

c nh nh ng thnh cng nh t

nh th cng c nh ng h n ch v thi u st, cng ty i n tho i di ng nh m nng cao tnh t hi u qu cao trong kinh ng c a Trung Tm

c n kh c ph c v c i ti n ch t l ng d ch v

c nh tranh, duy tr khch hng, pht tri n th tr ng v doanh. K t qu phn tch th c tr ng d ch v TD CDMA

i n tho i di

chng II cho th y nh ng t n t i c n c kh c ph c bn c nh

nh ng ho t

ng v ang lm t t. Trong chng III s trnh by nh ng gi i php i n tho i di ng c a Trung Tm TD

nh m nng cao ch t l ng d ch v CDMA .

3.2.1 Gi i php nng cao ch t l ng m ng l i: M r ng vng ph sng: p ng i h i c nh tranh, nng cao ch t l ng m ng l i th vi c t t y u l ph i m r ng vng ph sng, ngha l ph i tng c ng s l ng cc tr m thu pht v tuy n (BTS Base transceiver station). Do chi ph u t cho cc

tr m thu pht sng r t l n nn vi c m r ng vng ph sng c chia lm 2 giai o n: Giai o n 1: Ph sng r ng n t t c cc trung tm huy n, l , th tr n v cc vng t p

trung ng dn c, cc khu cng nghi p, khu du l ch, khu ch xu t Ph sng dy ton b cc tr c ng qu c l , cc tr c l giao thng chnh c

ngha quan tr ng trong pht tri n kinh t x h i v an ninh qu c gia.

57

Ti p t c m r ng vng ph sng EVDO

n cc thnh ph , th x l n trn

ton qu c (hi n nay ch ph sng t i 5 thnh ph l n). D ki n giai o n 1 s b t 2012. u ti n hnh vo u nm 2010 v hon t t vo nm

hon thnh k ho ch giai o n ny c n nng s tr m BTS ln 2.000 tr m

theo chu n CDMA EVDO Rev.A v Rev.B. Giai o n 2: Hon t t ph sng dy cc trung tm huy n l , th tr n, cc khu t p trung

ng dn c, khu cng nghi p, du l ch, khu ch xu t Ph sng r ng n cc khu dn c vng su, vng xa, cc o c dn c sinh

s ng v du l ch, khu kinh t m , b n c ng ang v s xy d ng trong tng lai. Hon t t ph sng EVDO t i 64 t nh thnh. u t nm 2013 v hon

Giai o n ny c n nng ti p ln t 2.500-3.000 tr m, b t t t vo nm 2015. V i bn knh ph sng trung bnh c a m i tr m BTS t 15 20 Km, trm

khu v c

ng b ng l

thnh ph v vng ni cao l t 2 5 Km, ph c v t kho ng vi c th ph

n vi ngn thu bao ty thu c vo c u hnh c a tr m. Do

sng m t vng r ng l n th c n l p u t l p t m t tr m BTS l hng t

t r t nhi u tr m BTS. Trong khi chi ph ng, v v y khi quy t nh u t m r ng

vng ph sng khng th

u t trn lan m ph i xc

nh th t u tin c a t ng

khu v c nh m nng cao hi u qu kinh t . Cng tc kh o st, nghin c u v d bo nhu c u th tr ng l c s ban y u t sau: Ti m nng pht tri n c a th tr ng, s thu bao c th pht tri n t i khu v c. S l ng khch hng c nhu c u s d ng i n tho i di Hi u qu kinh t . ng t ni khc n. u u t l p t m t tr m BTS v d a trn cc

58

u t nng c p dung l ng m ng theo ti n trnh pht tri n thu bao Hi n nay m ng i n tho i di ng S-Fone c 10 t ng i chuy n m ch (MSC H N i, 4 TP. HCM, 2 N ng.

Mobile Services Switching Center): 4

T ng dung l ng cc t ng i l trn 8 tri u s thu bao, trong khi s l ng thu bao th c t trn m ng hi n nay l 4 tri u thu bao, cha k hn 500.000 thu bao b kha 2 chi u nhng cha r i m ng. V i t c pht tri n thu bao hi n nay bnh

qun kho ng 200.000 thu bao 1 thng th ch trong m t th i gian ng n, n u khng u t m r ng t ng i th s khng th ph c v nhu c u c a khch hng. Vi c t m r ng t ng i MSC c n c th c hi n theo h ng sau: u t l p t m i cc t ng i MSC t i: H i Phng, Vinh, Hu , Qui Nhn, y l nh ng trung tm cng nghi p, d ch v , du u

Nha Trang, Bin Ha, C n Th.

l ch, c s l ng thu bao l n, pht tri n nhanh. Nng c p, m r ng dung l ng cc t ng i t i H N i, TP. HCM v N ng. Th c hi n k ho ch trn s gi i quy t c cc v n :

Tng dung l ng ph c v nhu c u pht tri n thu bao ngy cng tng t i cc

th tr ng ny v cc vng ln c n. Gi m t i p l c c a cc t ng i hi n c t i H N i, TP. HCM v N ng n nhu

ng th i h n ch nh ng r i ro do cc s c v m t k thu t, nh h ng c u s d ng thng tin lin l c th ng xuyn c a khch hng. Nng cao hi u qu ho t

ng c a m ng l i, gi m chi ph thu ng

truy n, gi m thi u kh nng x y ra ngh n m ng. Cng tc u t, l p t cc t ng i m i v nng c p m r ng dung l ng

cc t ng i hi n h u i h i ph i c nghin c u r t k v m t cng ngh ch n c nh ng lo i t ng i hi n i, c tnh nng s d ng ph h p, c kh nng

m r ng pht tri n trong tng lai, tng thch v m t k thu t v d ch v v i h th ng t ng i hi n c, ng th i ph h p v i kh nng u t v m t ti chnh c a

59

cng ty.

y l v n

c ngha r t quan tr ng

i v i s pht tri n trong tng

lai c a m ng S-Fone. T i u ha m ng l i: Do m t Ch Minh, cu c g i t p trung vo m t s thnh ph l n nh H N i, TP. H

N ng, Nha Trang, H i Phng... trong khi t i cc t nh xa, s cu c g i

th ng r t nh so v i kh nng p ng nn t i nh ng thnh ph ny cc t ng i th ng ph i lm vi c h t cng su t. V v y nh ng s c , r i ro r t c th x y ra gy nh h ng khng t t t i tm l khch hng v uy tn cng ty. Do ngoi vi c pht tri n m ng, v n cng ty t ln hng t i u ho m ng l i c n c

u. Hi n t i, v i tiu chu n CDMA 2000 1x s c th khai u cu i

thc trn hai bng t n 800Mhz v 1900Mhz. Ng i s d ng v i lo i my

hai bng t n (dual band handset) c th truy nh p hai dy t n s 800Mhz v 1900Mhz trn m ng v khng c n bi t h l ng d ch v khng thay s 800Mhz s i. Tuy nhin do ang s d ng d i t n no mi n l ch t c tnh suy hao khc nhau, nn d i t n

c s d ng trn di n r ng hn so v i d i t n 1900Mhz, v v y

cc khu v c m t n s 800Mhz g p ph i gi i h n v m t dung l ng, cc v tuy n t n s 1900Mhz c n c tri n khai nh m b sung dung l ng cho m ng. i v i nh khai thc, n u k t h p s d ng hai d i t n trn cng m t m ng, s pht huy hi u qu t i a v m t dung l ng cng nh ch t l ng d ch v . Nh ta bi t u t pht tri n trn cc tr m BTS m i chi m t tr ng khng nh trong v n

u t pht tri n m ng l i, nn vi c ng d ng d i t n m i 1900Mhz s gip nh khai thc gi m c chi ph u t l p t cc tr m thu pht m i t n s 800Mhz

m v n tng c dung l ng m ng. Bn c nh , S-Fone c n hon thi n v t i u h th ng truy n d n (v tuy n ho c h u tuy n) v i nh h ng xy d ng m ch vng truy n d n cho t t c cc N ng, C n Th. nh tuy n

tr m m i t i cc thnh ph l n nh H N i, TP. H Ch Minh,

M ch vng ny s k t n i cc BTS t o thnh m ch vng c kh nng t

l i trong tr ng h p m t tuy n truy n d n c s c lm gin o n lin l c. Nh v y

60

s tng thu bao.

tin c y v ch t l ng c a m ng l i t i khu v c quan tr ng v c nhi u

3.2.2 Gi i php v h th ng Trung tm d ch v khch hng v T ng i d ch v : * L i ch c a d ch v khch hng t t: Gia tng t l duy tr khch hng: nhi u nghin c u v i nh ng k t qu cho th y r ng d ch v chm sc khch hng t t lm gia tng m t cch tr c ti p t t duy tr khch hng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). D ch v ph i ch t l ng cao th c s gi c khch hng. m c tiu chu n

Gi m chi ph v n hnh: nh ng chi ph ny b t ngu n t nhi u ngu n y u t khc nhau, bao g m: S gia tng t l duy tr khch hng cng ng ngha v i vi c ngu n l c lin

quan t i vi c thi t l p nh ng chi ti t khch hng s gi m trong m t th i gian di, n tri ng c v i dng khch hng. Tng t , nh ng khch hng th ng xuyn c th c ph c v m t cch hi u

qu hn. Khi quen v i nh ng yu c u c a khch hng, chng ta c th ph c v h hi u qu hn l so v i nh ng khch hng m i. Cng v y, b n thn khch hng cng c th h c h i c lm sao mong i i u g lm vi c v i chng ta v bi t

chng ta, chnh i u ny cng lm gia tng hi u qu trong

vi c ph c v h . Lm t t cng vi c ngay t u c ngha l s gi m c chi ph cho vi c lm

l i v s a ch a, i u ch nh sau ny. D ch v t t ng ngha v i vi c t l than phi n c a khch hng gi m, v nh

th s t n t th i gian v chi ph lin quan t i vi c gi i quy t cc than phi n. Gi m chi ph Marketing: Nhi u nghin c u ch ra r ng chi ph cho vi c thu ht m t khch hng m i t ng pt 3 n 5 l n so v i vi c t o ra cng m t doanh s v i khch hng c

(McColl et al 1998). Ngoi ra, khch hng c th tham gia vo ch c nng marketing c a b n b ng vi c gi i thi u truy n mi ng cho ng i khc. V nh ng s gi i thi u nh v y l m t

61

trong nh ng nh h ng m nh nh t trong vi c ch p nh n d ch v v v th l hnh th c marketing m nh nh t (Sharp 1996). Kh nng t o s khc bi t so v i i th trn th tr ng: i th c a

Nhi u cng ty tuyn b d ch v s l th lm cho h khc bi t v i mnh, nhng h l i th t b i trong vi c th c hi n l i h a c a mnh ch nh ng tiu chu n d ch v th c t c a h khng hng.

n gi n l v

t c s mn nguy n c a khch

Theo k t qu kh o st c th hi n t i chng 2 th ch t l ng d ch v chm sc khch hng l m t y u t khng thi u ph n quan tr ng. T i S-Fone, cc ho t ng chm sc khch hng ch y u c th c hi n qua 3 h th ng: Trung tm d ch v khch hng: Gi i thi u, t v n s n ph m d ch v ; Bn

hng my i n tho i, th co, SIM; Thu c c; H ng d n s d ng d ch v ; Gi i quy t khi u n i, b o hnh s a ch a my i n tho i T ng i tr l i khch hng: Gi i p thng tin khuy n mi, c c, h ng d n

s d ng; Ghi nh n, chuy n ti p v gi i quy t khi u n i; Chm sc khch hng (tr c ti p g i i n tho i t v n, h i thm, chc m ng, thng tin) H th ng i l S-Fone: bn hng, thu c c, d ch v ng no, chm sc khch hng cng tr c ti p

C th nh n th y d l ho t thng qua con ng i, do

u t vo nhn vin lm nhi m v chm sc khch nng cao

hng l bi n php quan tr ng nh t. Cc bi n php S-Fone c n th c hi n ch t l ng d ch v chm sc khch hng nh sau: -

B tiu chu n ch t l ng ph c v khch hng c ban hnh t nm 2006

c n ph i c c p nh t cho ph h p v i tnh hnh pht tri n m i v ph i c ph c p cho t t c cc nhn vin tr c ti p ho c khng tr c ti p giao d ch ti p xc v i khch hng. Thng qua vi c ban hnh tiu chu n ch t l ng ph c v khch hng ph i

th ng xuyn t ch c ki m tra, nh gi hng thng vi c th c thi nghi p v c a

62

giao d ch vin t i cc Trung tm chm sc khch hng, T ng i v nhn vin bn hng i l. T ch c cc kha hu n luy n, o t o th ng xuyn nh k hng qu, nm

nh m nng cao th c ph c v khch hng, k nng giao ti p v bn hng, k nng gi i quy t v n , c p nh t thng tin m i v s n ph m d ch v cho nhn vin. khuy n khch tinh th n

T ch c cc chng trnh thi ua, khen th ng

trch nhi m c a nhn vin trong ho t V c s h t ng: -

ng chm sc khch hng.

i v i t ng i d ch v khch hng, c n ti p t c nng c p t ng i, m N ng (hi n nay khu v c mi n Trung ang s d ng m b o 99% cc cu c g i nk t

thm t ng i d ch v t i

chung t ng i d ch v c a khu v c TP. HCM), n i thnh cng v i t ng i. i v i Trung tm d ch v khch hng:

Nng cao s l ng v ch t l ng c a cc Trung tm d ch v khch hng. Cc trung tm m i ph i + c m b o cc ch tiu:

t t i cc v tr khch hng c th d dng ti p c n v thu n ti n

cho cng tc ph c v khch hng. + T a l c t i cc con ng kinh doanh i n tho i di thng m i. + Hnh nh v thi t k sang tr ng (di n tch l n, trang thi t b hi n i). ng ho c cc khu

T i cc khu v c t nh thnh cha c Trung tm d ch v khch hng, c n nhanh chng thnh l p lo i hnh i l SPS (S-Fone Priority Shop). y l i di n i

chnh th c c a S-Fone trong vi c th c hi n cng tc chm sc khch hng. Cc l ny s

c xy d ng t i cc con ng chi n l c c a cc t nh thnh theo thi t c th thay th Trung tm d ch v khch hng.

k chu n v c h tr

63

3.2.3 Gi i php v thi t b Thi t b u cu i l nhn t tc

u cu i: ng tr c ti p n nhu c u v th hi u khch hng, ng c khai thc v nh gi u cu i s h tr r t

thng qua thi t b ng m c,

u cu i ch t l ng c a m ng di

c bi t l cc ti n ch,

c tnh k thu t c a th t b

l n trong vi c tri n khai cc d ch v gi tr gia tng c cung c p b i m ng di ng n cc thu bao. Ngoi ra, vi c khai thc cung c p thi t b u cu i trong

tng lai lu di cng s v .

em l i ngu n doanh thu khng nh cho nh cung c p d ch

Nh n xt chung v nhu c u v th hi u v my i n tho i di Nam hi n nay

ng t i Vi t

B ng 3.1: Th ng k s l ng my TD bn ra trn ton qu c theo thng hi u Cng ngh Thng hi u Nokia Samsung 3G + GSM Motorola LG Khc T ng c ng Samsung Motorola CDMA LG Khc T ng c ng 2007
3.490.616 1.093.834 407.200 16.362 695.558 5.703.570 108.535 270.305 9.492 24.348 412.680

S l ng my bn ra trn ton qu c T l
61,2% 19,2% 7,1% 0,3% 12,2% 100% 26,3% 65,5% 2,3% 5,9% 100%

2008
3.252.689 955.910 329.646 142.567 605.951 5.286.763 167.922 261.212 63.890 72.370 565.394

T l
61,5% 18,1% 6,2% 2,7% 11,5% 100% 29,7% 46,2% 11,3% 12,8% 100%

Qu 1,2 / 2009
2.621.703 568.247 142.627 182.625 647.342 4.162.543 37.256 37.968 36.069 126.005 237.298

T l
63,0% 13,7% 3,4% 4,4% 15,5% 100% 15,7% 16,0% 15,2% 53,1% 100%

(Ngu n: Cng ty nghin c u th tr ng GFK Vi t Nam thng 8 /2009)

64

B ng 3.2: Th ng k s l ng my TD bn ra trn ton qu c 2008 theo gi bn Cng ngh Gi thnh ( VT: 1.000 ) < 500 3G + GSM 500 - 1.000 1.000 - 2.000 > 2.000 T ng c ng < 500 500 - 1.000 CDMA 1.000 - 2.000 > 2.000 T ng c ng 2007
58.663 1.772.997 1.676.260 2.195.650 5.703.570 14.444 228.212 113.900 56.124 412.680

S l ng my bn ra trn ton qu c T l
1,0%

2008
105.735

T l
2,0%

Qu 1,2 / 2009
56.071

T l
2,3% 46,5% 20,4% 30,8% 100% 50,5% 35,8% 9,6% 4,1% 100%

31,1% 2.262.167 29,4% 916.303

42,8% 1.133.608 17,3% 37,9% 497.325 750.863

38,5% 2.003.022 100% 5.286.763 3,5% 55,3% 27,6% 13,6% 100% 257.254 219.373 63.324 25.443 565.394

100% 2.437.866 45,5% 38,8% 11,2% 4,5% 100% 119.835 84.953 22.781 9.729 237.298

(Ngu n: Cng ty nghin c u th tr ng GFK Vi t Nam thng 8/2009) Qua cc s li u trn th ta th y th hi u ng i tiu dng Vi t Nam a thch cc m u m i n tho i c thng hi u l n, uy tn v c xu h ng gia tng c u i n tho i c p th p, gi r , GDP c a Vi t Nam tuy pht tri n kh nhanh nhng v n n m m c th p. Do , S-Fone c n c giai o n nh sau: Giai o n 2010 n 2011: nh h ng pht tri n cc dng i n tho i qua 02

Hi n nay, sau khi kh o st th tr ng, S-Fone ang kh n trng m phn ng c thng hi u m nh nh Nokia, Samsung, y nh ng m u i n tho i di ng c tnh

v i cc nh s n xu t i n tho i di Motorola, LG, ZTE, nh p v

nng v gi c th p, c c th p v trung bnh nm 2010 nh sau:

chu n b cho dng i n tho i CDMA

65

B ng 3.3: K ho ch v c c u nh p kh u my TD S-Fone nm 2010 K ho ch nh p kh u d ki n T l v l ng s M u my gi c c th p 60% Mn hnh n s c, nghe g i, nh n tin, bo th c D i 500 27% Mn hnh mu, nghe g i, nh n tin, FM / MP3 500 1.000 10% 3% M u my gi th p M u my gi trung bnh M u my gi trn trung bnh

Tnh nng yu c u

Mn hnh 65.000 Mn hnh 65.000 mu, nghe g i, mu, nghe g i, nh n tin, FM / nh n tin, FM / MP3 / ch p hnh MP3 / ch p hnh / Brew, tnh nng / Brew khc 1.000 1.800 T 1.800 tr ln

M c gi nh p kh u (ngn ng) S-Fone tr gi Gi d ki n bn cho ng i tiu dng (ngn ng) -

10 15 Usd / my

15 25 Usd / my

D i 400

400 - 800

800 1.500

T 1.500 tr ln

Khi nh p v bn cc dng my gi trung v cao ra th tr ng S-Fone v p

ph i m t kh khn l ngn sch tr gi qu l n. Ch tnh trong nm 2007, ngn sch tr gi cho my i n tho i S-Fone l hn 7 tri u USD cho s l ng kho ng 350.000 my chi m hn 1/3 chi ph ho t ng c a m ng. Nm 2008 con s ny l 6 tri u

USD cho 400.000 my, nguyn nhn khi n ngn sch tr gi gi m l do 6 thng cu i nm 2008, S-Fone chuy n qua nh p kh u cc dng my gi r . i v i cc

dng my gi cng cao, S-Fone cng ph i h tr gi cng nhi u. Do nh p kh u cc dng my gi r l gi i php v n ton v b t bu c trong giai o n ny. gi i quy t bi ton v n v ngn sch tr gi cho nh ng nm sau, S-Fone

c n xy d ng k ho ch ph i h p nh p kh u my nh sau:

66

o B c 1: S-Fone ti p t c xu t nhng k h p quy n phn ph i

ng ra nh p kh u my tr c ti p t cc nh s n

ng bao tiu v i cc nh phn ph i my. Nh phn ph i c c quy n m t s m u my v thanh ton tr c ti n my khi S-

Fone m L/C nh p kh u. o B c 2: Chuy n vi c nh p kh u my cho nh phn ph i m nhi m, S c

Fone v n h tr v m t k thu t v th t c nh p kh u. Ph n chi ph tr gi s

nh phn ph i ng tr c v S-Fone s hon tr l i cho nh phn ph i sau d i hnh th c chia s l i nhu n do cc thu bao m i pht sinh khi bn my (S-Fone bn my t ng km SIM). o B c 3: Khi s l ng thu bao tng nhi u, th tr ng my i n tho i di ng CDMA s chuy n sang t cung t c p, lc ny S-Fone khng c n can thi p vo vi c nh p kh u my m ton b s do cc nh phn ph i my v nh s n xu t lm vi c tr c ti p v i u ti t nh p kh u. Ngoi ra, c n tng c ng nhn vin k thu t t i cc Trung tm b o hnh

ph c v s l ng khch hng s d ng my xch tay mang v t n c ngoi, hi n nay trn h th ng m ng S-Fone c trn 500 m u m my di ng, ng k s u cu i

d ng theo con ng hng t c ho c xch tay v Vi t Nam. Lo i thi t b ny c m t t t c cc tn tu i s n xu t i n tho i di

ng trn th gi i, bao g m

t nh ng nhn hi u n i ti ng quen thu c Vi t Nam cha t ng bi t

n nh ng nhn hi u m ng i tiu dng

n. Theo th ng k trn m ng, s l ng my xch tay

chi m 10% t ng s l ng my CDMA ang s d ng m ng S-Fone. Giai o n 2012 n 2015: ng c nh tranh nhau khng ph i b ng gi

y l giai o n cc m ng di

c c tho i m l cc ng d ng d ch v gi tr gia tng trn i n tho i trong b i c nh thu nh p v m c s ng c a ng i dn c nh ng b c pht tri n tng y s l ngu n thu ch y u c a cc m ng di i cao.

ng Vi t Nam trong tng lai. Do

my i n tho i s ph i tng ng v i s pht tri n cng ngh k thu t m ng.

67

C n

nh h ng pht tri n cc dng i n tho i trung v cao c p nh m t n

d ng cc l i ch l n lao t cng ngh tin ti n CDMA 2000 1X mang l i nh tho i ch t l ng cao, k t n i Internet, v tuy n di ng t c cao v cc ng d ng a

phng ti n (multimedia) bng thng r ng ph h p v i th hi u c a khch hng. c bi t l nh ng m u i n tho i di ng cao c p nh m khai thc cc d ch v gi tr

gia tng h p d n trn n n cng ngh EVDO nh VOD/MOD. B ng 3.4: K ho ch chuy n C c u nh p kh u My c p c c th p My c p th p My c p trung bnh My trung bnh cao My cao c p 2009 60% 27% 10% 3% 2010 45% 25% 18% 8% 4% i c c u nh p kh u my 2011 30% 15% 30% 17% 8% 2012 2013 10% 10% 40% 25% 15% 2014 2015 3% 7% 35% 35% 20%

3.2.4 Gi i php v pht tri n d ch v gi tr gia tng: Cc chuyn gia trong lnh v c vi n thng di ng nh n nh d ch v

GTGT ng vai tr r t quan tr ng trong th tr ng kinh doanh vi n thng ngy nay. Theo th ng k, doanh thu t cc d ch v GTGT trong giai o n 2007 - 2010 s d n t n 40% v giai o n 2010 - 2020 d ki n chi m n 80%, cng l xu h ng ng no t

chung trn th gi i. Do , v lu di nh cung c p d ch v thng tin di

tri n khai t t cc d ch v GTGT s l nh cung c p c nhi u i u ki n t i u tng tr ng doanh thu v ginh th ph n trn th tr ng TD . Vo u thng 4/2009, B Thng tin truy n thng chnh th c cng b

vi c c p gi y php thi t l p m ng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel v lin doanh EVN-HT mobile. Theo cam k t, trong nm 2010 l n l t cc m ng ny s tri n khai cung c p d ch v 3G v y l m t thch th c l n i v i S-Fone.

68

T nh ng l do trn, S-Fone c n xc khai cc gi i php chi n l c nh sau: Pht tri n d ch v Mobile Internet: -

nh r m c tiu v nhanh chng tri n

pht tri n d ch v Mobile Internet, song song v i gi i php m r ng vng ng phong ph a d ng, c n s d ng khch

ph sng, nh p kh u cc thi t b Internet (USB) di

i u ch nh cc gi c c hi n c theo h ng a d ng ha m c

hng d dng ng k. Hi n nay S-Fone ch cung c p 2 lo i gi c c d li u l lo i 250.000 ng / thng c s d ng 2Gb / thng v 400.000 ng / thng c s ng v ADSL

d ng 4Gb / thng. M c c c ny kh cao so v i m t b ng c c di trong khi ch t l ng cn r t h n ch . -

M c c c cao l do i u ki n v c s h t ng m ng v cc thu bao s d ng

d ch v ny hi n ang chi m bng thng r t l n, tuy nhin khi nng c p vng ph sng v dung l ng m ng, vi c h gi c c l ng s d ng l vi c hi n nhin tng s l ng thu bao v th i

mang l i doanh thu nh mong mu n.

Pht tri n d ch v thng tin theo yu c u IOD (Information for Demand) L vi c cung c p d ch v truy v n thng tin, t i hnh nh, nh c, c a SFone qua h th ng WAP 2.0. y v n l d ch v c nhi u u i m n i tr i so v i truy c p.

d ch v GPRS c a cc m ng GSM v c n i dung l n t c

nng cao ch t l ng cc d ch v trn, S-Fone c n nhanh chng th c hi n: Hon t t k t n i v i 50 nh cung c p n i dung qua cc y u s 8XYY v

1900XXXX, cung c p ng n. -

cc thng tin c n thi t thng qua d ch v nh n tin

Ti n hnh k t n i cc d ch v GTGT gi a S-Fone v i cc m ng di

ng trn

th gi i thng qua d ch v chuy n vng. Ti n hnh k t n i v i cc nh cung c p n i dung n c ngoi thng qua cc n n cc d ch v

tr c cp quang nh m m r ng cc d ch v GTGT lin quan nh n tin qu c t , thng tin qu c t .

69

Pht tri n cc d ch v lin quan

n thng m i ng (Mobile Banking):

Thng m i i n t (E-commerce) v ngn hng di

thng qua i n tho i c th thanh ton cc chi ph thng th ng nh chi ph ti n i n, ti n n c, ki m tra ti kho n, ra l nh mua bn Fone c n ph i xy d ng chnh sch h p tc v i cc bn cng c l i. Mobile internet bng thng r ng: cho php khch hng c th t n h ng h u lm c i u ny S-

i tc lin quan trn c s hai

h t cc tnh nng internet hi n c v trong tng lai trn chi c i n tho i. Th c hi n cc d ch v qu ng co trn n n cc d ch v GTGT. Pht tri n cc d ch v gi i tr nh xem phim theo yu c u (VOD -Video On c bi t l cc

Demand) v nghe nh c theo yu c u (MOD - Music On Demand), th lo i tr chi mang tnh ch t

i khng tr c tuy n trn i n tho i. Cc chuyn gia

Hn Qu c trong lnh v c vi n thng nh n xt tr chi tr c tuy n em l i cho Hn Qu c 2 t USD doanh thu m i nm. Vi t nam c i u ki n thu n l i v c s h t ng, ngu n nhn l c v s h u thu n c a Chnh ph Pht tri n kinh doanh n i dung s : B c dung s trn TD lm ti n pht tri n ngnh ny.

u a khi ni m kinh doanh n i

cho vi c pht tri n lnh v c kinh doanh ny.

Cng nghi p n i dung s (Digital Content Industry - DCI) l m t khi ni m r t m i v trn th gi i, ng i ta cng cha tm ra c m t C th s b nh ngha th ng nh t.

nh ngha khi ni m cng nghi p n i dung s nh sau: L ngnh cng

nghi p thi t k , s n xu t, xu t b n, lu tr , phn ph i, pht hnh cc s n ph m n i dung s v cc d ch v lin quan, bao g m nhi u lnh v c nh: Pht tri n n i dung cho Internet; Xu t b n v pht hnh n i dung s trn Internet; Pht tri n n i dung cho m ng di ng; Gi i tr s (Tr chi tr c tuy n, tr chi tng tc, nh n tin

trng th ng); Thng m i i n t ; Thi t k , qu ng co, v ti p th trn Internet; Cc n i dung gio d c tr c tuy n, h c t p i n t ; Y t i n t , chm sc s c kho

qua m ng; Th vi n s , b o tng s , c s d li u chuyn ngnh; Tra c u thng tin, d li u s ;

70

Cng ngh n i dung s h a h n em

n m t tng lai m i cho ngnh vi n

thng. Doanh thu c a cng nghi p n i dung s r t l n v ngy cng gy b t ng cho cc nh u t. Theo Vi n Chi n l c Thng tin v Truy n thng Vi t Nam, m c n nm 2010, th tr ng n i dung v d ch v c tnh kho ng cng Tng t c c a B Thng tin v Truy n thng, n nm 2015 l ph i pht tri n c cng nghi p n i

tiu c a Vi t Nam l

560 tri u USD. Cn trong m c tiu t ng qut t nay

dung s thnh m t ngnh kinh t tr ng i m, ng gp nhi u cho GDP. C th , t c tng tr ng ph i t trung bnh t 35-40%/nm, th tr ng ph i xy d ng c

t 10-20 doanh nghi p n i dung s th c s m nh. i v i m ng di ng S-Fone, tr c m t c th t p trung khai thc cc s n

ph m c a cng ngh n i dung s nh: T i nh c chung, hnh nh; Nh n tin trng th ng; Tin nh n thng tin x h i; Tin nh n t v n; .V lu di, khng ch d ng l i nh c ch , chia s ti kho n, truy c p Internet... Thay vo , khch hng c cao, xem

s d ng d ch v tin ti n v chuyn nghi p hn nh truy n d li u t c

truy n hnh tr c tuy n, vi t blog qua i n tho i. S-Fone c n t p trung pht tri n cng ngh n i dung s trn i n tho i di Tr chi i n t . Gio d c tr c tuy n. D ch v thng tin. Phim. Truy n hnh. Nh c s . Tin nh n b ng gi ng ni. G i mail d ng b n tin SMS. Song song l xu h ng hon ch nh s k t h p v giao thoa gi a ba nhm: cng ngh thng tin - vi n thng v cc ngnh s n xu t nguyn li u dung) nh vn ho, thi t k , gio d c, u vo (n i ng nh:

nhanh chng chi m lnh th ph n d ch

v GTGT, S-Fone c n k t h p v i cc doanh nghi p ph n m m, n i dung s b t tay thc y cng nghi p d ch v n i dung ngay t by gi .

71

K T LU N CHNG 3
T nh ng nguyn nhn d n n y u km v ch t l ng d ch v i n tho i di nh h ng pht

ng c a S-Fone k t h p v i xu h ng pht tri n c a cng ngh v tri n n nm 2015 c a S-Fone, tc gi ng n ch t l ng d ch v

a ra cc gi i php xoay quanh cc i n tho i di ng nh m gp ph n a ch t

nhn t tc l ng d ch v

i n tho i di

ng S-Fone c th

p ng hn n a k v ng c a cc u cu i v vng ph sng mang tnh i n tho i di ng c a S-Fone

khch hng. Trong , gi i php v thi t b quy t

nh trong vi c nng cao ch t l ng d ch v

trong th i gian t i. Bn c nh , cc gi i php trn c tri n khai m t cch t t nh t c n c TD CDMA SFONE cng nh s h nh qu n l v chnh sch ph h p

quy t tm th c hi n c a chnh Trung tm

tr c a B Thng tin Truy n thng v cc qui cho cc doanh nghi p chi m th ph n h n ch .