ESTACION DE SERVICIOS ESMERALDAS

Su Seguridad

Ing. Elio Ramrez G.

ABRIL - 2007

Instructor:

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Hable a las personas amablemente

Sonra a la gente Llame a las personas por su nombre Sea amable y cortes Sea cordial Intersese por todas las personas Sea generoso al hablar y cuidadoso al criticar

Tenga consideracin hacia los sentimientos de los dems

Tome en consideracin la opinin de los dems

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Que usted es un triunfador.

Que usted posee actitud.

Que usted posee aptitud.

Caso contrario no es contratado

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TIENE ACTICTUD POSITIVA

SE DISFRUTA TRABAJANDO SE PONE AL CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCION

DEPRIMIDO Y ENOJADO SE PREFIERE TRABAJAR SOLO SE PONE UNO COMO EL CENTRO DE ATENCION

Los clientes quieren algo mas que combustible

A LOS CLIENTES SE LOS TRATA

MAL

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ACTICTUD POSITIVA
TENIENDO BUEN HUMOR ( SONRIA SIEMPRE) SIENDO OPTIMISTA (PUEDE TENER UN ENCUENTRO EXITOSO)

BUENA APARIENCIA (LIMPIO, ARREGLADO, PERFUMADO, AFEITADO)

LENGUAJE CORPORAL (ES EL 50% DEL MENSAJE QUE COMUNICA) SONIDO DE LA VOZ (ALEGRE, COMPRENSIVO, CLARO, DIRECTO)

!RECUERDE USTED ES LA EMPRESA!

LOS CLIENTES SATISFECHOS DAN XITO A LA EMPRESA

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IDENTIFICAR NECESIDADES DEL CLIENTE

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES, NECESITAN, PIENSAN, SIENTEN, ESTAN SATISFECHOS, REGRESARN. IDENTIFICAR NECESIDADES HUMANAS.SENTIRSE BIEN RECIBIDOS (Haga una bienvenida con la mano, sonra)
RECIBIR SERVICIO PUNTUAL (Sea gil y dinmico pregunte lo esencial) SENTIRSE COMODO (Que no salga del vehiculo, usted lo atender) RECIBIR SERVICIO ORDENADO (Los pasos para vender, saludo, llave, tapa) SER COMPRENDIDO (No dispone de tiempo, quiere servicio gil y bueno) AYUDA O ASISTENCIA (Asista al cliente guelo al aire, agua, vulcanizadora)

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IDENTIFICAR NECESIDADES HUMANAS.SENTIRSE IMPORTANTE (Hacer bien el trabajo, sentirse LOS CLIENTES) SER APRECIADO (En lenguaje silencioso, que apreciamos su visita) SER RECONOCIDO (Saludarlo con el nombre, recordarle que somos Shell)

RECIBIR RESPETO (Tratarlo del modo correcto, con delicadeza y regresar)

!TODOS LOS CLIENTES QUE LLEGAN A LA ESTACION TIENEN ESTAS NECESIDADES

HUMANAS BASICAS EN < o > GRADO!
NUESTRA OBLIGACION ES PROPORCIONAR ABSOLUTA SATISFACION A ESTAS NECESIDADES

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ATENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.PRESTE ATENCION .ESTE ATENTO A LAS SEALES QUE SU CLIENTE TRANSMITE (sintoncese con l y sus necesidades) APRENDA A LEER A LOS CLIENTES (Sensibilidad para seales verbales y no verbales) VARIABLES PARA IDENTIFICAR CLIENTES: EDAD DEL CLIENTE: CLIENTE JOVEN (Hay que atenderlo rpido, exige energa, fuerza)

CLIENTE ANCIANO (Agradecen un comentario amistoso, amigables)

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VARIABLES PARA IDENTIFICAR CLIENTES:

TIPO DE ROPA QUE VISTE: A LA MODA (Mustrele respeto, deferencia) FUERA DE MODA (Hgalo sentirse bien, no juzgue por la ropa) APTITUDES VERBALES: MUY FLUIDO (Habla con soltura y rapidez; repita lo que escucho)

POCO FLUIDO (Escuche bien, explique con sencillez y claridad)

ACTITUDES: ACTITUD POSITIVA (Reconzcala y fomntela)

ACTITUD NEGATIVA (Demuestre empatia, pngase en su lugar)

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VARIABLES PARA IDENTIFICAR CLIENTES:

ACTITUDES: IMPACIENTE (Sea puntual en el despacho, veloz y seguro) EXIGENTE O ENOJADO (Sea amable, paciente, muestre comprensin)

RECUERDE QUE ESTAS SEALES NOS ANTICIPA LA IMAGEN DE NUESTRO CLIENTE PARA TRATARLO

UTILICE LA EMPATIA O SEA PONGASE EN EL LUGAR DE SUS CLIENTES

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LAS PALABRAS MAGICAS DE SU TRABAJO

HAGA UNA VENIA DE BIENVENIDA, AYUDE AL CLIENTE A UBICARSE FRENTE AL SURTIDOR

DIGA: Bienvenido a Shell

PREGUNTE: Le lleno el tanque? SOLICITE LAS LLAVES DE LA TAPA DEL TANQUE

EFECTUE LOS PASOS DE LLENADO CON AGILIDAD Y SEGURIDAD

PREGUNTE: Desea que limpiemos su parabrisas

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LAS PALABRAS MAGICAS DE SU TRABAJO

ENTREGUE LAS LLAVES Y DIGA: Tal como lo solicito
PREGUNTE: Desea algn otro servicio COBRE LO JUSTO Y GUARDE EL DINERO DESPIDA AL CLIENTE Y DIGA: Fue un placer, estamos para servirle, lo esperaremos aqu en su estacin Shell. VENDERLE A SU CLIENTE LA CALIDAD DE SU SERVICIO FORMA PARTE DE SU TRABAJO

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POR QUE PERDEMOS LOS CLIENTES

1% POR FALLECIMIENTO
3% 4% 5% 9% 10% SE MUDAN SE ALEJAN SIN RAZON JUSTIFICABLE CAMBIA POR RECOMENDACIN DE UN AMIGO PUEDE COMPRAR MAS BARATO EN OTRO LUGAR SON QUEJOSOS CRONICOS

68%

ACUDE A OTRO LUGAR POR QUE EL VENDEDOR

FUE INDIFERENTE A SUS

NECESIDADES

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UN BUEN EMPLEADO ES:

ALGUIEN QUE CONSIDERA A SU LUGAR DE TRABAJO COMO SU SEGUNDO HOGAR. ALGUIEN QUE JAMAS HABLA MAL DE SU TRABAJO Y SU EMPRESA.

ALGUIEN QUE SIEMPRE LLEGA TEMPRANO Y ESTA LISTO.

ALGUIEN QUE SE SIENTE ORGULLOSO DE LO QUE HACE. ALGUIEN A QUIEN NO LE AFECTA LOS CAMBIOS Y SE ADAPTA FACIL. ALGUIEN QUE CADA DIA MEJORA SU TRABAJO AL DIA ANTERIOR. ALGUIEN QUE SABE QUE EL TRABAJO DIGNIFICA AL HOMBRE. ALGUIEN QUE SE SIENTE DIGNO DE DAR Y RECIBIR RESPETO. RECUERDE QUE EL HOGAR DE UN HOMBRE ES SU CASTILLO

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GRACIAS POR SU ATENCION

Instructor: ING. Elio Ramrez G.
Telfono: 097985115