Professional Documents
Culture Documents
OBJECTIVE
TUJUAN
Tujuan Instruksional Umum :
Setelah mendapatkan materi Service Excellence, peserta ELearning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
OVERVIEW
Introduction
Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita. Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita. Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. (Mahatma Gandhi)
PELANGGAN
Pelayanan
KEPUASAN
Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan. Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
Arti Pelanggan
Definisi Umum : Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda, informasi, layanan dll. Definisi Janji Layanan Indosat : SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan memberikan manfaat bagi kami semua
Back
Arti Pelayanan
Definisi Umum : Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan atau melampui harapan pelanggan Definisi Janji Layanan Indosat TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk melampaui harapan pelanggan
Back
Tingkatan Kepuasan
UNANTICIPATED DESIRED EXPECTED BASIC
Rata-rata Minimum dapat diterima (sama saja dengan Kompetitor) (Kompetitor masih lebih baik) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan)
Harapan Pelanggan
Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu mengetahui harapan pelanggan.
Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:
Pengalaman masa lalu Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1 hari. Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll) Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan. Personal Needs Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan dterima dengan cepat.
Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing, promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.
Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan pelanggan
Sistem pelayanan yg efisien Kebijakan/Prosedur yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan Database Pelanggan Sistem Umpan Balik yang komprehensif Sistem untuk peningkatan secara berkesinambungan Struktur Organisasi yang efektif
Penggerak / Driver
Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja people.
Kesimpulan
Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.