Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN
No:(di isi oleh petugas) Nama SPBU Nama Pemilik : ............................................. : .............................................

Judul Penelitian
PENGARUH RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY DAN TANGIBLE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TERA, TERA ULANG UTTP PADA BIDANG METROLOGI DI DINAS KOPERASI, USAHA MIKRO KECIL MENENGAH, PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI SULAWESI TENGAH

PETUNJUK PENGISIAN
Kuesioner penelitian ini semata-mata untuk kepentingan akademis dalam studi Magister Administrasi Publik pada Program Pascasarjana Universitas Tadulako Palu, yang akan menguji kebenaran sebuah konsep atau teori dengan kondisi empiric. Oleh karena itu untuk menjamin objektivitas dalam penelitian ini, kiranya Bapak/Ibu/Sdr(i) dapat memberikan sikap terhadap pernyataan atau pertanyaan sesuai dengan realitas empirik yang ada. (fakta dan kenyataan). Pilihan jawaban terhadap pernyataan/pertanyaan adalah sebagai berikut: Untuk sub Pernyataan/Pertanyaan A s/d E yaitu: 1=Sangat Tidak Baik 2=Tidak Baik 3=Baik 4=Sangat Baik 5=Sangat Baik Sekali Untuk sub Pernyataan/Pertanyaan F yaitu: 1=Sangat Tidak Memuaskan 2=Tidak Memuaskan 3=Memuaskan 4=Sangat Memuaskan 5=Sangat Memuaskan Sekali

46

47

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda ( ) pada kolom 1 s/d 5 yang menurut Bapak/Ibu/Sdr(i) sesuai dengan pemahaman dan kenyataan yang dilihat dan dirasakan. No A. 1 2 3 4 B. 5 6 7 8 9 10 C. 11 12 13 14 D. 15 16 17 18 19 E. 20 21 22 23 24 25 F. Pernyataan/Pertanyaan RELIABILITY (KETERANDALAN) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan Memiliki standar pelayanan yang jelas Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas ASSURANCE (JAMINAN) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan EMPATHY (EMPATI) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan Petugas melayani dengan sikap ramah Petugas melayani dengan sikap sopan santun Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan TANGIBLE (BUKTI FISIK) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Kemudahan dalam proses pelayanan Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan Penggunaan alat bantu dalam pelayanan KUALITAS PELAYANAN Kenyataan 2 3 4

48

26 27

Tingkat harapan pelanggan sebelum menerima pelayanan Tingkat persepsi pelanggan setelah menerima pelayanan

Keluhan dan Saran Anda:

1. Keluhan anda mengenai pelayanan tera, tera ulang UTTP pada Bidang

Metrologi di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tengah:
2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan tera, tera ulang UTTP pada

Bidang Metrologi di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sulawesi Tengah: