SERVICIO DE CALIDAD DE ATENCIN

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de resolver problemas de atencin de clientes, manejar tcnicas para una atencin al cliente eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. TEMARIO 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE 2. La importancia del rol del personal que atiende a clientes. Construccin del perfil ideal del personal que atiende al cliente.

LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE Objetivos de la tarea de atencin al cliente. La tarea de atencin al cliente como relacin de ayuda, como encuentro interpersonal. Enriquecimiento de la tarea de atencin al cliente. Los problemas de la tarea de atencin al cliente.

3.

COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL CLIENTE Qu es la comunicacin? Cmo nos comunicamos? Los problemas en la comunicacin. Algunos principios para la comunicacin efectiva.

4.

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA Cada persona es un caso nico, con motivaciones que hay que conocer. Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

5.

SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL CLIENTE El contacto inicial: atencin y percepcin, formacin de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar. El pedido de ayuda: escuchar activamente, empata, asertividad. Creacin un clima de cordialidad y respeto. La interpretacin. La orientacin. La despedida.

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

6.

PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO Qu es un problema?: Cmo se pueden identificar. Los problemas ms frecuentes de atencin al pblico. Tcnicas de solucin de problemas. Alternativas de solucin.

7. 8.

LA ASERTIVIDAD ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES Naturaleza de los reclamos. Naturaleza de la objecin. Conoce bien su propio servicio?. Aprendiendo a manejar las objeciones El proceso de la persuasin busca un desenlace positivo. Diferencias entre rechazo y objecin. Tcnicas para manejar objeciones. Manejo de quejas y dudas.

9.

INTERLOCUTORES Y CLIENTES Trato con diferentes interlocutores y clientes. Ensayo de alternativas de accin para diferentes personas. Enfrentamiento situaciones difciles.

DURACION: 24 Horas

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