SEP 931 COMPETENCIAS DE TRATO AL USUARIO

OBJETIVO Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de resolver problemas de atencin de usuarios, manejar tcnicas para una atencin al usuario eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. TEMARIO 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO - La importancia del rol del personal que atiende usuario - Construccin del perfil ideal del personal que atiende al usuario 2. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO Objetivos de la tarea de atencin al usuario La tarea de atencin al usuario como relacin de ayuda, como encuentro interpersonal Enriquecimiento de la tarea de atencin al usuario Los problemas de la tarea de atencin al usuario

3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL USUARIO Qu es la comunicacin? Cmo nos comunicamos? Los problemas en la comunicacin Algunos principios para la comunicacin efectiva

4. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA - Cada persona es un caso nico, con motivaciones que hay que conocer - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuario 5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO - El contacto inicial: atencin y percepcin, formacin de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empata, asertividad - Creacin un clima de cordialidad y respeto - La interpretacin - La orientacin - La despedida

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

6. PROBLEMAS DE ATENCION AL USUARIO Qu es un problema?: Cmo se pueden identificar Los problemas ms frecuentes de atencin al usuario Tcnicas de solucin de problemas Alternativas de solucin

7. INTERLOCUTORES Y USUARIO - Trato con diferentes interlocutores y usuario - Ensayo de alternativas de accin para diferentes personas - Enfrentamiento situaciones difciles

DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl