1.

Pendahuluan
Salah satu tujuan dari perusahaan atau pelaku bisnis adalah mencapai keuntungan, tak hanya itu saja perusahaan atau pelaku bisnis juga menginginkan usaha tersebut harus tetap hidup dan berkembang agar pencapaian keuntungan menjadi lebih maksimal dalam jangka yang panjang. Untuk itu, perusahaan dan pelaku bisnis harus memiliki strategi untuk mencapai tujuan tersebut, terlebih lagi dengan adanya kemajuan zaman dan perkembangan dalam dunia bisnis yang semakin pesat menyebabkan munculnya para pelaku bisnis baru dan persainganpun menjadi lebih ketat untuk mendapatkan pasar (market). Dalam menghadapi masalah tersebut para pelaku bisnis mulai memutar otak untuk merencanakan strategi strategi yang efektif dan efisien untuk mendapatkan perhatian pasar (market attention). Salah satunya dengan menggunakan strategi pemasaran. Dimana strategi pemasaran merupakan pola dasar dari tujuan yang terencana, perkembangan dan pengelolaan sumber daya, dan interaksi organisasi dengan pasar, pesaing, dan faktor lingkungan lainnya (Hollensen,2010). Pemasaran menurut The American Marketing Association (AMA) (dalam Marketing Management-a Relationship Approach, Svend Hollensen) adalah Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives. Dalam pengertian tersebut memiliki arti bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan individu dan tujuan organisasi. Konsep awal yang berkembang dalam pemasaran adalah traditional / transactional marketing yaitu dengan melakukan kegiatan merencanakan konsep produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi untuk mencapai kepuasan baik 1

itu untuk individual atau organisasi, yang sering disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P. Karakteristik dari konsep tersebut adalah bahwa perusahaan atau pelaku bisnis menginginkan efisiensi yaitu mengelola proses bisnis dengan mengolah sumber daya secara maksimal dengan tepat waktu dan biaya yang rendah. Melakukan pendekatan 4P telah dilakukan pada tahun 1950an terbukti dengan adanya kesuksesan para perusahaan dan pelaku bisnis di Amerika untuk memasarkan produknya secara massal (mass marketing). Model pemasaran secara tradisional bertumpu pada 3 asumsi, yaitu adanya pelanggan potensial dengan jumlah yang besar, yang kedua pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang homogen, dan adanya asumsi bahwa lebih mudah untuk mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan lama yang hilang daripada mempertahankannya, (Hollensen,2010). Namun, sejak tahun 1980-an para akademisi telah mempertanyakan apakah pemasaran secara tradisional akan bertahan (e.g.Grnroos,1996 and 2006; Gummesson, 1999) dan mereka menyatakan bahwa pemasaran secara tradisional tidak sepenuhnya dapat digunakan seiring dengan perkembangan zaman dan bisnis yang lebih maju, kebutuhan dan keinginan pelanggan yang lebih kompleks, perubahan lingkungan, dan keterbatasan transaksi pemasaran. Maka muncul pemikiran baru di Eropa yang diprakarsai oleh IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) tentang Relationship Marketing. Menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty (1995, p. 1) Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the companys long-term growth and the customers maximum satisfaction yaitu pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Kotler (1997, p. 11) juga menyebutkan bahwa relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Beberapa literatur lainnya memfokuskan relationship marketing pada hubungan perusahaan dengan 2

pelanggan serta fokus untuk mempertahankan pelanggan (Peterson, 1995), begitu pula dengan customer retention yang merupakan hasil dari hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggannya. Motif konsumen untuk menjalin suatu hubungan bersifat jangka panjang dengan perusahaan atau pelaku bisnis adalah kepercayaan untuk mendapatkan keuntungan yang melebihi biaya yang telah dikeluarkan, sedangkan perusahaan atau pelaku bisnis sendiri terlibat dalam suatu hubungan untuk memenangkan sebuah persaingan, menjadi lebih unggul dibanding pesaing lain serta meningkatkan kinerja keuangan perusahaan (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006). Dengan menerapkan pendekatan pemasaran berdasarkan hubungan baik, maka pelanggan dapat menilai kualitas hubungan yang disebut relationship judgment yang nantinya akan menghasilkan dua konsekuensi, yaitu konsekuensi psikologis dan konsekuensi perilaku (Buyers Viewpoint of Customer Relationships : Bruhn, 2003). Hubungan baik yang diusahakan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan pada pelanggan serta komitmen yang merujuk pada kepercayaan yang kuat sebagai ukuran untuk mengetahui pentingnya sebuah hubungan tetap dijaga. Pada akhirnya, tercipta pula konsekuensi yang berupa perilaku untuk secara intensif berhubungan dengan perusahaan berupa customer retention, serta memunculkan eveangelis sebagai media promosi tanpa mengeluarkan biaya perusahaan yang dilakukan dari konsumen ke konsumen (word of mouth). Dengan latar belakang diatas, penyusun melakukan sebuah studi lapangan untuk mengidentifikasi tentang aktivitas relationship marketing dalam sebuah usaha dengan melaporkan hasil studinya dalam makalah yang berjudul AKTIVITAS DAN MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING DALAM USAHA WARNET GAME ONLINE .

2. Tujuan
Dari latar belakng yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, penyusun melakukan sebuah studi lapangan dengan tujuan :
a. Memenuhi tugas mata kuliah Relationship Marketing

b. Mengetahui aktivitas relationship marketing yang dilakukan pelaku bisnis

untuk menjalin hubungan baik dengan para pelanggan

c. Mengetahui manfaat relationship marketing bagi pelaku bisnis

3. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang dan tujuan penyusunan makalah ini, penyusun telah merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Apa saja aktivitas relationship marketing yang dilakukan pelaku bisnis

untuk menjalin hubungan baik dengan para pelanggan?

b. Apa manfaat relationship marketing bagi pelaku bisnis?

4. Pelaksanaan Studi Lapangan

Penyusun melakukan studi lapangan di sebuah usaha : Nama usaha Alamat : Warnet Game Online Freak 2 : Jalan Sambiroto Raya No. 70, Semarang

Nama pemilik : Isa Fabila

5. Metode Pengumpulan Data

Penyusun melakukan studi lapangan di usaha warnet game online Freak 2, dalam jangka waktu kurang lebih 2 minggu. Dalam melakukan studi lapangan penyususn menggunakan beberapa metode pengumpulan data yaitu :
a. Observasi

partisipasi

(participant

observation)

adalah

metode

pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan penginderaan di mana peneliti terlibat dalam keseharian informan.
b. Interview atau wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Maksud mengadakan wawancara adalah mengkontruksi mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan, motivasi, tuntutan, kepedulian dan lain-lain kebulatan; merekontruksi kebulatan-kebulatan demikian sebagai yang dialami masa lalu; memproyeksikan kebulatan-kebulatan sebagai yang diharapakan untuk 4

dialami pada masa yang akan dating; memverikasi, mengubah, dan memperluas informasi yang diperoleh dari orang lain, baik manusia maupun bukan manusia (triangulasi); dan memverifikasi, mengubah, dan memperluas konstruksi yang dikembangkan oleh peneliti sebagai pengecekan anggota.

6. Gambaran Umum dan Sejarah Usaha

Seiring dengan perkembangan teknologi dan adanya pasar yang potensial dalam bidang internet khususnya game yang menggunkan koneksi internet atau game online dan berdasar dari hobi, pemilik memiliki gagasan untuk mendirikan sebuah usaha warnet game online yang memiliki fasilitas lengkap, tempat yang nyaman, dan buka 24 jam setiap hari. Warnet yang memilki tag line fasilitas bintang lima harga kaki lima ini didirikan pada tahun 2009 dan beralamatkan di jalan Badak Raya No 52, Semarang. Warnet tersebut menjadi Warnet Freak 1 dan memiliki fasilitas komputer untuk game sebanyak 25 unit,6 unit untuk internet, cafe mini yang menyajikan hidangan cepat saji seperti roti bakar, mie goreng atau rebus, snack dan minuman. Banyaknya pelanggan yang menggunakan jasa ini, maka pemilik mendirikan 1 cabang yaitu Warnet Freak 2 pada tahun 2010 yang beralamatkan di jalan Sambirota Raya No.70 dengan fasilitas komputer game sebanyak 10 unit dan internet 5 unit. Beberapa bulan kemudian pemilik menambah fasilitas komputer game 5 unit untuk tahap pertama dan 5 unit untuk tahap kedua yang bertujuan untuk mengurangi terjadinya antrian yang panjang dari pelanggan. Berbeda dengan Freak 1 yang terdapat cafe mini, di Freak 2 tidak terdapat cafe mini, namun pemilik tetap menyediakan makanan ringan dan minuman. Seiring dengan berjalannya waktu, Freak 1 mengganti 6 komputer khusus internet dengan komputer game, sehingga komputer game menjadi 21 unit hingga sekarang. Namun, para pelanggan tak perlu khawatir karena komputer game tersebut tetap dapat digunakan untuk mengakses internet. Pada tahun 2012, Freak 2 mengalami perkembangan usaha, dimana komputer khusus internet diganti dengan 4 unit TV untuk permainan PS. Hal tersebut dilakukan oleh pemilik karena pasar antara Freak 1 dan Freak 2 berbeda 5

sehingga perlu adanya penyesuaian perkembangan usaha sesuai dengan lingkungannya masing masing. Tak hanya pmengembangkan usaha PS, pemilik membuka toko yang menyediakan beberapa perangkat hardware komputer yang terletak di dalam warnet, walaupun tidak terlalu besar dan lengkap, toko tersebut menyediakan beberapa mouse, mouse khusus game, flasdisk, keyboard, dan lain lain. Kedua warnet tersebut saat ini menjadi markas beberapa tim yang sering mengikuti pertandingan game online, menjadi relasi beberapa game center lainnya untuk mengadakan lomba, dan menyediakan informasi pertandingan game online. Pengembangan usaha pun akan tetap dilakukan oleh pemilik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan khususnya dalam mengakses internet, game online dan hobi.

7. Pembahasan dan Hasil Studi Lapangan

Penyusun melakukan pengamatan dan wawancara selama kurang lebih 2 minggu, dalam kurun waktu tersebut penyususn melakukan pengamatan atau observasi partisipasi dimana penyusun terjun langsung ke lokasi pengamatan yaitu Warnet Freak 2 dengan memperhatikan aktivitas yang dilakukan oleh para operator dan pelanggan. Sebagian besar pelanggan adalah anak anak dan remaja, mulai dari usia 7 tahun hingga 30 tahunan. Selain melakukan pengamatan terhadap aktivitas yang dilakukan oleh para operator dan pelanggan, penyusun melakukan wawancara dengan pemilik, para operator dan beberapa pelanggan. Berikut hasil pengamatan dan wawancara yang berhasil di himpun oleh penyusun :
7.1 Aktivitas Relationship Marketing 1)

Operator yang terdiri dari 3 orang dan memilki jam kerja selama 12 jam secara bergantian menjaga dan melayani pelanggan. Operator akan melayani pelanggan yang datang untuk main game dan PS dengan ramah, cepat, dan tanggap,

2)

Operator memberikan penjelasan tentang menu paket paket yang telah tersedia, contohnya menjelaskan harga dan cara penggunaan paket game mulai dari 1 jam hingga paket OP (24 jam),

3)

Apabila terjadi masalah misalnya

jaringan internet yang lama, maka

operator secara langsung tanggap untuk menelpon pihak yang bersangkutan, 4) Pemilik sering memberikan bonus bonus paket tambahan kepada para pelanggan setia, dan melakukan program paket tambahan, misalnya pada saat hari libur pemilik sering memberikan jam main gratis untuk para pelanggan,
5)

Usaha warnet game online tersebut jarang tutup, bahkan pada saat libur hari raya atau besar warnet tersebut tetap buka, hal tersebut dilakukan oleh pemilik karena pemilik ingin memenuhi permintaan dari para pelanggan,

6)

Pemilik dan operator siap untuk menerima keluhan dari para pelanggan dan segera mungkin menyelesaikannya, contohnya pada saat salah satu komputer mengalami masalah operator segera menanganinya, atau memberi informasi kepada pemilik apabila memerlukan keputusan dari pemilik,

7)

Operator memiliki keahlian dalam bidang komputer dan internet, sehingga apabila terjadi masalah dalam sistem komputer operator dapat segera mengatasinya,

8)

Pemilik memperhatikan kesejahteraan operator, yaitu dengan memberikan fasilitas fasilitas yang mendukung dalam proses pelayanan, bahkan pemilik sering memberikan pelatihan keahlian atau ketrampilan tambahan lainnya kepada para operator, tak hanya itu pemilik juga memberikan bonus bonus tambahan bagi para operator, baik dalam penghasilan dan lainnya,

9)

Operator tidak hanya melayani saja, namun mereka juga menjalin komunikasi yang baik dengan para pelanggan, hal itu dikarenakan usia dari para operator rata rata seusia dengan para pelanggan yaitu remaja. Adanya kesesuaian usia menyebabkan jalinan komunikasi menjadi lebih nyaman 7

dan komunikatif, sehingga para pelanggan yang memiliki keluhan, dan saran secara tidak canggung dapat menyampaikannya, sehingga penyusun sering menjumpai suasana yang humoris dan menyenangkan yang terjadi antara para pelanggan dan penjaga warnet,
10) Operator juga melayani permintaan pelanggan lainnya, misal saja pelanggan

dapat meminta operator untuk men-download lagu, video, dan film. Hal tersebut menjadikan hiburan tersendiri bagi para pelanggan, karena file file tersebut dapat diakses bahkan pelanggan dapat menontonnya di ruang operator atau yang sering disebut ruang billing. Penyusun sering menjumpai para pelanggan dan operator menonton film atau video bersama sama, bahkan mereka sering menonton pertandingan bola melalui TV yang tersedia di ruang tersebut. Hal tersebut secara tidak langsung memberikan rasa yang nyaman dan menyenangkan bagi para pelanggan sehingga mereka memiliki perasaan bahwa tempat tersebut tidak hanya menjadi tempat bermain saja, namun menjadi tempat untuk berkumpul, bersosialisasi dan bahkan menjadi tempat transaksi jual beli, karena beberapa pelanggan warnet tersebut adalah penjual barang online. Dari hal tersebut pelanggan barupun sering bermunculan, mulai dari hanya datang saja untuk menjadi konsumen barang online, kemudian mencoba untuk menggunakan jasa game online, menjadi pelanggan, dan bahkan pelanggan tersebut berjam jam dan berhari hari berada di warnet tersebut. rela

7.2 Manfaat Relationship Marketing 1)

Manfaat ekonomis Dengan adanya menu paket yang tersedia, pelanggan memliki manfaat ekonomis yang berupa penghematan biaya, yaitu dari potongan dan bonus bonus yang sering diberikan oleh pemilik. Misalnya paket game 1 jam pelanggan diharuskan mengeluarkan biaya sebesar Rp3000,00 sedangkan

apabila pelanggan membeli paket game 2 jam pelanggan hanya dikenakan biaya sebesar Rp5000,00 dan dapat digunakan maksimal 2 hari.
2)

Manfaat sosial Adanya hubungan sosial yang dibangun oleh pemilik dan operator kepada para pelanggan, mengakibatkan terciptanya atsmosfer yang nyaman, hangat, menyenangkan dan hal tersebut menjadi nilai tambah dari warnet tersebut, karena pelanggan menjadi loyal yang dapat dilihat dari pelanggan yang rela berjam jam dan berhari hari tinggal di warnet untuk bermain disana. Dan secara tidak langsung menciptakan word of mouth dari para pelanggan yang memiliki tim dan bertanding di warnet lainnya atau kota lain, karena tim tersebut pasti akan menyebutkan markas dari tim tersebut.

8. Kesimpulan dan Saran

8.1 Kesimpulan Setelah melakukan studi lapangan tersebut dapat disimpulkan bahwa tujuan dari studi lapangan tersebut telah tercapai, dimana penyusun dapat mengetahui apa aktivitas dan manfaat relationship marketing dalam dunia usaha khususnya di lokasi penelitian. Tidak hanya perusahaan besar saja yang melakukan aktivitas relationship marketing, namun dalam usaha kecil pun juga melakukannya walaupun pemilik secara tidak sadar dan tidak terprogram secara struktural telah melakukannya. Dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan akan menciptakan suasana yang nyaman, hangat, menyenangkan, dan memunculkan kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan dan dari loyalitas tersebut secara tidak langsung terjadinya word of mouth sebagai media promosi bagi usaha tersebut.

8.2 Saran 9

Berikut beberapa saran dari penyusun untuk usaha warnet game online Freak 2 yang sekiranya dapat membantu pemilik untuk menjadi bahan pertimbangan dalam memajukan dan mengembangkan usaha : 1. Operator tetap memperhatikan para pelanggan yang masuk ke dalam ruangan billing, dimana area tersebut merupakan area yang krusial dan sering digunakan sebagai tempat bersosialisai, 2. Kebersihan adalah sebagian dari iman, dimana dengan menjaga kebersihan maka akan terciptanya suasana yang lebih nyaman. Dengan adanya kerjasama antara para pelanggan dan operator maka akan lebih mudah untuk menjaga kebersihan.

10