1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia adalah negara berkembang yang tumbuh dengan pesat. Dengan berkembangnyanya Indonesia, maka pertumbuhan ekonomi di Indonesia juga meningkat. Banyak perusahaan, hotel dan restoran yang muncul di Indonesia. Hal ini membuat persaingan di dunia usaha sangatlah ketat untuk memperebutkan konsumen. Tidak hanya konsumen, tetapi untuk

memperebutkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas juga semakin susah. Berbagai macam pendekatan dilakukan untuk menarik simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasaran berfasilitas berteknologi tinggi maupun dengan pengembangan Sumber Daya Manusia itu sendiri. Semakin banyaknya perusahaan yang sejenis yang beroperasi dengan produk/jasa yang sama untuk ditawarkan akan menambah daya saing dalam dunia industri kepariwisataan. Perkembangan ekonomi Indonesia dapat dilihat dengan perkembangan dunia kuliner Indonesia. Semakin banyak restoran dan cafe yang bermunculan di negri kita ini. Semua restoran menyajikan sesuatu yang baru bagi

masyarakat, dan hal ini membuat ketatnya persaingan di dalam dunia kuliner Indonesia. Restoran selalu berusaha untuk memberikan konsep yang berbeda bagi pelanggannya. Banyak restoran yang menyajikan makanan dengan konsep yang berbeda, sedikit perbedaan konsep akan menimbulkan efek yang berbeda bagi setiap konsumen. Dengan banyak sajian bentuk makanan, seperti seafood, japanesse, fast food, akan menimbulkan peningkatan akan kebutuhan selera pangan yang semakin beragam. Dengan meningkatnya selera kebutuhan masyarakat akan semakin sulit bagi seluruh restoran untuk bersaing. Oleh karena itu banyak restoran yang memberikan konsep dan service yang berbeda bagi pelanggannya. Keragaman akan terlihat baik jika tidak diikuti dengan kata persaingan. Tetapi sering kali kata keragaman terkait dengan persaingan. Dengan banyaknya keragaman dan banyaknya orang yang bergerak dalam bidang bisnis yang sama menambah daya saing yang sengit dalam industri jasa/pelayanan. Dengan tingginya tingkat persaingan dalam dunia

jasa/produksi di indonesia, kita sebagai penyaji atau server hanya bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang telah kita miliki. Upaya peningkatan kualitas pelayanan tidak akan berjalan dengan adanya pelatihan-pelatihan. Adapun yang dimaksud dengan kulaitas pelayanan

menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Adapun kemampuan yang dimiliki oleh karyawan di Burger King Giant Bintaro salah satunya adalah dengan cara pelatihan yang diberikan secara rutin yang berpengaruh kepada hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Pelatihan merupakan salah satu upaya peningkatan mutu sumber daya manusia dalam dunia pekerjaan. Karyawan, baik yang baru ataupun yang sudah lama bekerja perlu mengikuti pelatihan karena adanya tuntutan pekerjaan yang dapat berubah akibat perubahan lingkungan pekerjaan, strategi pekerjaan sampai hasil dari kualitas pelayanan pekerjaan. Adapun pengertian pelatihan menurut Gomes (1997 : 197), Pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki prestasi kerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya. Idealnya, Pelatihan harus dirancang untuk mewujudkan tujuan-tujuan organisasi yang pada waktu bersamaan juga mewujudkan tujuan

para pekerja secara perorangan. Pelatihan sering diaangap sebagai aktivitas yang paling umum dan para pemimpin mendukung adanya pelatihan karena melalui pelatihan, Para karyawan akan menjadi lebih terampil dan lebih produktif sekalipun manfaat manfaat tersebut harus diperhitungkan dengan waktu yang harus tersita ketika karyawan sedang di latih. Oleh karena itu Penulis tertarik untuk menyusun Proyek Akhir dengan judul ANALISIS PENGARUH PELATIHAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BURGER KING GIANT BINTARO.

B. Identifikasi Masalah

Adapun Identifikasi masalah yang diangkat pada proyek akhir ini adalah sebagai berikut : Belum diketahuinya kualitas pelayanan Karyawan Buger King Giant Bintaro. Belum diketahui Pelatihan yang ada di Buger King Giant Bintaro. Belum diketahui ada atau tidaknya pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan yang ada di Burger King Giant Bintaro.

C. Pembatasan Masalah

Dari identifikasi masalah yang ada diatas pembatasan masalah yang diambil hanyalah berupa Pelatihan dan Kualitas pelayanan saja yang diambil.

D. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang ada pada karya tulis ini adalah : 1. Bagaimana pelatihan Di Burger King Giant Bintaro? 2. Bagaimana Kualitas pelayanan di Buger King Giant Bintaro? 3. Adakah Pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan yang ada di Buger King Giant Bintaro?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian karya tulis ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana Pelatihan yang ada Di Burger King Giant Bintaro.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Burger King Giant Bintaro. 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelatihan yang diberikan terhadap kualitas pelayanan.

F. Sistematikan Penulisan

Penulisan Laporan Karya Tulis ini dibuat dengan cara membaginya dalam beberapa bab sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam Bab ini menguraikan latar belakang penulisan, Identifikasi Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah , Tujuan Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II : DATA DAN LANDASAN TEORI Pada Bab ini diuraikan mengenai sejarah singkat restoran, fasilitas fasilitas restoran yang ada, standart kualitas yang ada di Buger King Giant Bintaro, dan Bagaimana pelatihan yang diberikan dapat berhasil dan mencapai kulaitas pelayanan yang maksimal di Burger King Giant Bintaro.

BAB III : METODELOGI PENELITIAN Pada bab ini membahas apakah pelatihan yang diberikan oleh manager outlet berpengaruh penting dengan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada tamu. Kemudian menguraikan tentang pelatihan apa saja yang diajarkan seorang manager outlet kepada karyawan.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam Bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum Restoran Burger King Giant Bintaro juga analisis Pelatihan Kerja terhadap kualitas pelayan hasil pelatihan dan pembahasannya . BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang didapatkan penulis dan saran-saran yang sekira diperlukan.

BAB II LANDASAN TEORITIS

A. Landasan Teori

2.1.1 Pelatihan Adapun yang dimaksud dengan pelatihan menurut Nitisemito (1996:35), mendefinisikan pelatihan atau training sebagai suatu kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku ketrampilan, dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan perusahaan. Dengan demikian, pelatihan yang dimaksudkan adalah pelatihan dalam pengertian yang luas, tidak terbatas hanya untuk mengembangkan ketrampilan semata-mata. Sedangkan menurut Carrell dan Kuzmits (1982:282) mendefinisikan pelatihan sebagai proses sistematis dimana karyawan mempelari pengetahuan (knowledge), ketrampilan (skill), kemampuan (ability) atau perilaku terhadap tujuan pribadi dan organisasi. Menurut Drummond (1990:63), "pelatihan berarti menuntun dan mengarahkan perkembangan dari peserta pelatihan melalui pengetahuan, keahlian dan sikap yang diperoleh untuk memenuhi standar tertentu.

Pelatihan dan pengembangan sudah seharusnya

terletak paling atas

dalam daftar tanggung jawab seorang atasan, sejalan dengan kebutuhan untuk menjaga standar secara konstan, pelatihan dan pengembangan merupakan sarana mutlak untuk mencapai tujuan yang berkualitas. Para karyawan perlu pelatihan agar dapat memahami strategi apa yang dimiliki oleh tempatnya bekerja. Standar yang ada akan lebih efektif dengan pengembangan yang dialami, selain itu karyawan juga harus mengejar pelatihan dan perkembangan demi kemajuan karier mereka, terutama untuk maju di jabatan yang lebih tinggi. Tujuan umum pelatihan sebagai berikut : (1) untuk mengembangkan keahlian, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih efektif, (2) untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan secara rasional, dan (3) untuk mengembangkan sikap, sehingga menimbulkan kemauan kerjasama dengan teman-teman pegawai dan dengan manajemen (pimpinan).

10

Sedangkan komponen-komponen pelatihan sebagaimana dijelaskan oleh Mangkunegara (2005) terdiri dari : 1) Tujuan dan sasaran pelatihan dan pengembangan harus jelas dan dapat di ukur 2) Para pelatih (trainer) harus ahlinya yang berkualitas memadai (profesional) 3) Materi pelatihan dan pengembangan harus disesuaikan dengan tujuan yang hendak di capai 4) Peserta pelatihan dan pengembangan (trainers) harus memenuhi

persyaratan yang ditentukan. Pada umumnya disepakati paling tidak terdapat tiga bidang kemampuan yang diperlukan untuk melaksanakan proses manajemen Hersey dan Blanchart (1992, 2009 :5) yaitu : a. Kemampuan teknis (technical and skill), kemampuan menggunakan pengetahuan, metode, teknik, dan peralatan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas tertentu yang diperoleh dari pengalaman, pendidikan dan training. b. Kemampuan sosial (human atau social skill), kemampuan dalam bekerja dengan melalui orang lain, yang mencakup pemahaman tentang motivasi dan penerapan kepemimpinan yang efektif.

11

c. Kemampuan konseptual (conceptual skill) yaitu:kemampuan untuk memahami kompleksitas organisasi dan penyesuaian bidang gerak unit kerja masing-masing ke dalam bidang operasi secara menyeluruh. Kemampuan ini memungkinkan seseorang bertindak selaras dengan tujuan organisasi secara menyeluruh dari pada hanya atas dasar tujuan kebutuhan keluarga sendiri. Tujuan-tujuan diatas tidak dapat dilaksanakan apabila pimpinan menyadari akan pentingnya latihan yang sistematis dan karyawan-karyawan sendiri percaya bahwa mereka akan memeperoleh keuntungan. Tujuan pengembangan pegawai jelas bermanfaat atau berfungsi baik bagi organisasi maupun karyawan sendiri. Alasan Pentingnya diadakan pelatihan menurut Hariandja (2002:168), yaitu : a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara benar bagaimana melakukan pekerjaan. b. Perubahan-perubahan lingkungan ktenaga kerja dan tenaga kerja. Perubahan-perubahan disini meliputi perubahan-perubahan dalam teknologi proses seperti munculnyateknologi baru atau munculnya metode kerja baru. Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin beragamnya tenaga kerja yang memiliki latar belakang keahlian, nilai, sikap, yang berbeda yang

12

memerlukan pelatihan untuk menyamakan sikan dan perilaku mereka terhadap pekerjaan c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memerbaiki produktivitas. Saat ini daya saing perusahaan tidak bisa lagi hanya dengan mengandalkan aset berupa modal yang dimiliki, tetapi juga harus sumber daya manusia yang menjadi elemen paling penting untuk meningkatkan daya saing sebab sumber daya manusia merupakan aspek penentu utama daya saing yang langgeng. d. Menyesuaikan dengan peraturan-peraturan yang ada, misalnya standar pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan pemerintah, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan kesehatan kerja. Program latihan menurut Handoko (1995:110) dirancang untuk meningkatkan prestasi kerja, mengurangi absensi dan perputaran, serta memperbaiki kepuasan kerja. Ada dua kategori pokok program latihan manajemen: 1. Metode Praktis Teknik-teknik on the jib training merupakan metode pelatihan yang paling banyak digunakan. Karyawan dilatih tentang pekerjaan yang baru dengan supervisi langsung, seorang pelatih yang berpengalaman.

13

Berbagai macam teknik ini yang biasa digunakan dalam praktek adalah sebagai berikut : a. Rotasi jabatan merupakan latihan dengan memberikan kepada karyawan pengetahuan tentang bagian-bagian organisasi yang berbeda dan praktek berbagai macam ketrampilan manajerial. b. Latihan instruksi pekerjaan merupakan latihan dengan memberikan petunjuk-petunjuk pekerjaan diberikan secara langsung pada pekerjaan dan digunakan terutama untuk melatih para karyawan tentang cara pelaksanaan pekerjaan sekarang. c. Magang merupakan latihan dengan memberikan proses belajar dari seorang atau beberapa orang yang telah berpengalaman. Pendekatan itu dapat dikombinasikan dengan latihan off job trainning. Hampir semua karyawan pengrajin (care off), seperti tukang kayu dan ahli pipa atau tukang ledeng, dilatih dengan program-program magang formal. Aksestensi dan internship adalah bentuk lain program magang. d. Pengarahan merupakan latihan dengan penyelia atau atasan memberikan bimbingan dan pengarahan kepada karyawan dalam pelaksanaan kerja rutin mereka. Hubungan penyelia dan karyawan sehingga bawahan serupa dengan hubungan kotor-mahasiswa.

14

e. Penugasan

sementara

merupakan

latihan

dengan

memberikan

penempatan karyawan pada posisi manajerial atau sebagai anggota panitia tertentu untuk jangka waktu yang ditetapkan

2. Metode Simulasi Dengan metode ini kryawan peserta latihan representasi tiruan (artificial). Suatu aspek organisasi dan diminta untuk menanggapinya seperti dalam keadaan sebenarnya. Diantara metode-metode simulasi yang paling umum digunakan adalah sebagai berikut : a. Metode Studi kasus. Deskripsi tertulis akan suatu situasi pengambilan keputusan nyata disediakan. Aspek organisasi terpilih diuraikan pada lembar kasus.Karyawan yang terlibat dalam tipe latihan ini diminta untuk mengidentifikasikan masalah-masalah, menganalisa situasi dan merumuskan penyelesaian-penyelesaian alternatif. Dengan metode kasus, karyawan dapat mengembangkan ketrampilan pengambilan keputusan. b. Permainan Rotasi Jabatan. Teknik ini merupakan suatu peralatan yang memungkinkan para karyawan (peserta latihan) untuk memainkan berbagai peranan yang berbeda. Peserta ditugaskan untuk individu tertentu yang digambarkan dalam suatu periode dan diminta untuk

15

menanggapi para peserta lain yang berbeda perannya. Dalam hal ini tidak ada masalah yang mengatur pembicaraan dan perilaku. Efektifitas metode ini sangat bergantung pada kemampuan peserta untuk memainkan peranan (sedapat mungkin sesuai dengan realitas) yang ditugaskan kepadanya. Teknik role playing dapat mengubah sikap peserta seperti misal menjadi lebih toleransi terhadap perbedaan individual, dan mengembangkan ketrampilan, ketrampilan antar pribadi (interpersonal skill). c. Permainan Bisnis. Bussiness (management) game adalah suatu simulasi pengambilan keputusan skala kecil yang dibuat sesuai dengan kehidupan bisnis nyata. Permainan bisnis yang komplek biasanya dilakukan dengan bantuan komputer untuk mengerjakan perhitunganperhitungan yang diperlukan. Permaianan di sistem dengan aturanaturan tentunya yang diperoleh dari teori ekonomi atau dari study operasi-operasi bisnis atau industri secara terperinci. Para peserta memainkan game dengan memutuskan harga produk yang akan dipasarkan, berapa besar anggaran penjualan, siapa yang akan ditarik dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk melatih parakaryawan (atau manajer) dalam pengambilan keputusan dan cara mengelola operasioperasi perusahaan.

16

d. Ruang Pelatihan. Agar program latihan tidak mengganggu operasioperasi normal, organisasi menggunakan vestibule trainning. Bentuk latihan ini bukan dilaksanakan oleh atasan (penyelia), tetapi oleh pelatih-pelatih khusus. Area-area yang terpisah dibangun dengan berbagai jenis peralatan sama seperti yang akan digunakan pada pekerjaan sebenarnya. e. Latihan Laboratorium. Teknik ini adalah suatu bentuk latihan kelompok yang terutama digunakan untuk mengembangkan ketrampilan-

ketrampilan antar pribadi. Salah satu bentuk latihan laboratorium yang terkenal adalah latihan sensitivitas dimana peserta belajar menjadi lebih sensitif (peka) terhadap perasaan orang lain dan lingkungan. Latihan ini berguna untuk mengembangkan berbagai perilaku bagi tanggung jawab pekerjaan diwaktu yang akan datang.

Program Pengembangan Eksekutif. Program-program ini biasanya diselenggarakan di Universitas atau lembaga-lembaga pendidikan lainnya. Organisasi bisa mengirimkan para karyawannya untuk mengikuti paket-paket khusus yang ditawarkan ; atau bekerjasama dengan suatu lembaga pendidikan untuk menyelenggarakan secara khusus suatu bentuk penataran, pendidikan atau latihan sesuai kebutuhan organisasi.

17

2.1.2 Kualitas Pelayanan Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan yang meliputi adanya keandalan pekerjaan dalam pelayanan sikap responsive, keyakinan, sikap empati dan nyata pelayanan yang berkualitas. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) pada

18

mengungkapkan bahwa bukti angsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan aryawan yang professional". 2) Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

19

3) Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler

20

(1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati (empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". Menurut Wilton (1994 : 2) Segala tindakan atau akrakteristik dari suatu produk atau jasa yang memiliki kemapuan untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Sedangkan Kualitas pelayanan dapat berarti suatu pelayaan yang diberikan untuk memuaskan pelanggan dengan memenuhi segala

21

kebutuhannya jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan , maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas. Untuk mendapatkan pengertian lebih lanjut mengenai pelayanan, terlebih dahulu kita harus mengenatui jenis dan karakteristik pelayanan yaitu : Bersifat Intagible dan tidak dapat diukur Bersifat rasional dan Emosional Bobot pelayanan tergantung kepada harapan penerima layanan Jasa dijual tetapi tidak untuk dimiliki Merupakan proses yang segera Di pandang dan di rasa berbeda-beda kepada setiap orang Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pelayanan yang berbeda dari dua sisi yaitu, dari sisi penerima pelayanan (Receiver) dan dari sisi pemberi pelayanan (Provider) Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa atau tidak rasa puas yang dialami dalam waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari sisi pemberi pelayanan (Provider) Pengertian dari sisi Provider adalah aktifitas yang diberikan untuk memberikan kepuasan untuk pihak yang menerima.

22

Pelayanan masih dibagai lagi menurut jenis-jenisnya. Adapun Jenisjenis pelayanan menurut Supranto (2006 : 47) antara lain : 1. American Service adalah pelayanan yang makanannya sudah diporsikan ke dalam piring atau disebut juga Quick Service, Plate Service atai Ready Plate Service. 2. Russian Service adalah Pelayanan yang menggunakan loddor atau platter dan clamp ( sepasang sendok dan garpu service) untuk memindahkan makanan dari plater ke piring makanan tamu atau disebut juga Service a la russe, Platter Service dan Internasional Service. 3. French Service adalah Pelayanan yang dilakukan dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang dengan menggunakan gueridon atau meja dorong. Pelayanan ini juga disebut dengan silver Service dan Gueridon Service. 4. Speciality Service adalah Pelayanan yang bersifat khusus, yang cukup terkenal dikalangan masyarakat internasional, karena sifat pelayanan ini adalah menyajikan makanan secara special dishes dan hidangan Internasional. 5. Chinesse Service adalah Pelayanan dengan dengan menyuguhkan makanan dengan resep-resep dan cara memasak dengan spesifikasi china.

23

2.1.3 Restoran Restoran berasal dari bahasa Perancis, yaitu dari kata restaurer yang dalam bahasa inggris adalah to restore yang berarti memulihkan. Restoran adalah tempat yang menyiapkan dan menyajikan makanan beserta minuman kepada pelanggan. Menurut Suarthana (2006 : 23) restoran adalah: Tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya. Sedangkan menurut Sihite (2000 : 16) restoran adalah: Suatu tempat dimana seseorang yang akan datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar dengan harga yang ditemtukan sesuai daftar yang disediakan restoran itu. Adapun menurut Sugiarto (2002 : 77), mengatakan : Restoran adalah suatu tempat yang indentik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyi kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya.

24

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang memiliki fasilitas yang dikelola sebagai tempat untuk menikmati makanan dan minuman dan sekaligus memberikan pelayanan yang dikehendaki oleh pelangan-pelangannya. Dari beberapa definisi dapat diambil kesimpulan bahwa restoran adalah tempat dengan kehadiran orang dengan segala fasilitasnya yang menyediakan makanan dan minuman serta pelayanannya untuk usaha komersil yang disesuaikan dengan permintaan atau konsumen dan dikelola secara profesional. Memalui pengertian diatas saja tidak cukup untuk mengerti apa yang dimaksud dengan Restoran. Restoran masih dibagi-bagi lagi menjadi beberapa klasifikasi. Adapun Klasifikasi Restoran menurut Marsum (2001:7-11), ada tujuh tipe klasifikasi restoran : 1. A La Carte Restaurant Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.

25

2. Table Dhote Restaurant Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup), dan tentu dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Cafetaria atau Cafe Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. 4. Inn Tavern Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat. 5. Snack Bar atau Milk Bar Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas dan sifatnay tidak resmi dengan pelayanan yang cepat dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukain, disini lebih dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia pada umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie

26

6. Speciality Restaurant Adalah restoran yang suasana dan dekorasinya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan speciality tersebut. 7. Family Type Restaurant Adalah retoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Selain jenis-jenis restoran yang ada, kita juga harus mengetahui jenisjenis menu yang ada di dalam restoran. Adapun jenis-jenis menu yang digunakan dalam restoran menurut Sugiarto (2007:107-109), antara lain : 1. A la Carte Adalah daftar makanan di dalam menu, yang masing-masing jenis makanan dapat diorder, dipersiapkan dan diberi harga yang terpisah. 2. Table Dhote Adalah makanan dengan harga tetap. Suatu makanan lengkap yang digambarkan satu set harga menu, sebagai perbandingannya adalah bahwa A la carte harganya per masing-masing makanan di pesan.

27

3. Set Menu Adalah menu pilihan yang biasanya bukan untuk dinner, hanya menawarkan sedikit pilihan. Set menu biasanya diadakan pada banquet atau pada saat tour. 4. Children Menu Adalah menu yang peruntuk bagi anak > biasanya terpisah untuk menu orang dewasa. 5. Continental Menu Adalah menu makan pagi yang ringan, biasanya terdiri dari minuman, toast atau rolls. 6. American Breakfast Adalah menu makan pagi yang biasanya lebih berat karena ada egg, atau meat dishes.

28

B. Kerangka Pemikiran

Pelatihan 1. Tujuan dan Sasaran

Kualitas Pelayanan 1. Bukti Langsung 2. Kehandalan

2. Materi Pelatihan 3. Daya Tangkap 3. Para Pelatih 4. Jaminan 4. Peserta Pelatihan 5. Empati

Sumber : Mangkunegara (2005)

Sumber : Zeithalm, Parasuraman, Berry (2005)

C. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang memerlukan pembuktian. Dalam penelitian ini peneliti membuat hipotesis, Yaitu : Ho : Tidak ada pengaruhnya antara pelatihan terhadap kualitas pelayan bagi karyawan Burger King Giant Bintaro Ha : Adanya pengaruh antara Pelatihan terhadap kualitas pelayanan bagi karyawan Burger King Giant Bintaro

29

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Metode Dan Unit Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan korelasi. Metode Deskriptif adalah metode yang berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena yang diteliti secara sistematis, faktual, aktual (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000 : 29). Metode Korelasi merupakan inferesia dari metode deskriptif ( mendefinisikan hubungan yang terjadi antara variable bebas dan variable terikat). Unit Analisis menurut Kusmayadi (2000 : 73) adalah unit yang diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok, organisasi, masyarakat, hasil manusia, instasi dan lain-lain. Dalam hal ini unit analisis penelitiannya adalah Karyawan yang bekerja di Buger King Giant Bintaro tentang Pelatihan kerja dan kualitas pelayanan.

30

B. Variabel Dan Pengukurnya

Variable menurut Kusmayadi (2000 : 22) adalah unsur objek yang diteliti, merupakan ciri yang melekat pada objek penelitian tersebut. Sedangkan Sugiyono (2005 : 31) mengatakan variable adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Variable terdiri dari variable bebas (IndependentVariable) dan variable terikat (Dependent Variable). Variable bebas adalah variable yang nilainya tidak berubah karena variable lain, bahkan mempengaruhi atau menjadi penyebab nilai variable lain. Sedangkan Variable terikat adalah variable yang nilainya tergantung atau dipengaruhi oleh variable lain. Dalam proyek akhir ini variable bebasnya adalah pelatihan. Sedangkan Variable terikatnya adalah kualitas pelayanan.

31

Tabel 3.1 Variable dan Pengukuran Variable Karakteristik Biografi Sub-variable Nama Jenis Kelamin Umur Pendidikan Pelatihan Tujuan dan Sasaran Materi Pelatihan Para Pelatih Peserta Pelatihan Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Kehandalan Daya Tangkap Jaminan Empati Skala Likert Skala Likert Skala Pengukuran

Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto (2002 : 22) Skala likert merupakan alat ukut mengukur sikap dari keadaan yang sangat positif ke jenjang yang sangat negatif, untuk menunjukan sejauh mana tingkat persetujuan dan ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan oleh

32

peneliti. Alasan penggunaan skal likert adalah agar responden dapat dengan mudah menunjukan pada skala berapa menyatakan sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Skala yang dikembangkan oleh Rensis Likert disebut juga sebagai Summated Ratings Methode. Pada umumnya responden harus memilih satu dari lima alternatif sebagai berikut : 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Cukup Setuju 4. Setuju 5. Sangat Setuju (Sugiyono, 2004 : 86-87) Skor 5 4 3 2 1 Keterangan Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

33

C. Prosedur Penarikan Sampling

Cara penarikan sampling ini menggunakan sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sample bila semua anggota digunakan sebagai sample. Sample merupakan bagian dari populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini akan disebarkan sebanyak 20 kuesioner untuk 20 responden yang terdiri atas semua karyawan di Burger King Giant Bintaro.

D. Prosedur Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Menurut Kusmayadi (2004 : 55), data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh pengguna data. Menurut Kusmayadi (2000 : 79) data dikelompokan mejadi : 1. Data menurut sifatnya : a. Data kualitatif adalah data yang tidak bernilai numerik atau nilainya bukan angka. b. Data kuantitatif adalah data yang nilainya berbentuk numerik atau angka.

34

2. Data menurut cara perolehannya : a. Data Primer adalah data yang diperoleh dengan jalan dikumpulkan sendiri oleh peneliti dan langsungd ari objek yang diteliti. b. Data Sekunder adalah data yang merupakan hasil pengumpulan orang atau instasi lain dalam bentuk publikasi, seperti laporan tahunan, company profile dan seterusnya. 3. Data menurut waktu pengumpulannya : a. Cross Section yaitu data yang dikumpulkan pada suatu waktu tertentu. b. Time series (berkala) yaitu data yang dikumpulkan dari wktu ke waktu untuk melihat keadaan pada periode tertentu.

Dalam memperoleh data primer dilaksanakan melalui penelitian lapangan dimana dapat dijelaskan bahwa penelitian lapangan merupakan riset yang didasarkan atas pengelolaan data tentang objek-objek yang terdapat di lapangan. Penelitian lapangan dilakukan dengan cara : Observasi Penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek-objek yang akan diteliti untuk mendapatkan data. Menurut Umar (2002 : 90), observasi adalah teknik ini menuntu adanya pengamatan dari di periset terhadap obyek risetnya, misalnya dalam melakukan eksperimen. Instrumen

35

yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan lainnya. Kuesioner (Angket) Penulisan dan penybaran pertanyaan secara tertulis kepada obyek yang dituju agar diisi. Menurut Umar (2002 :88), kuesioner atau angket adalah salah satu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pngumpulan data apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono, 2004 : 130)

E. Metode Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dengan penyajian melalui table. Statisktik deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variable melalui analisis korelasi. Semua data yang digunakan adalah data mentah yang kemudian diolah menggunkan alat bantu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). SPSS yang digunakan untuk mengolah data

36

adalah SPSS 17 yang tepat untuk mengukur korelasi antara variable Pelatihan kerja karyawan front office hotel padma terhadap kualitas pelayanan. Koefisien korelasi berkisar antar -1 sampai +1 dengan kekuatan hubungan korelasi sebagai berikut : +1.00 -1.00 0.85-0.99 0.70-0.84 0.50-0.69 0.30-0.49 0.10-0.29 0.01-0.09 -0.00 : : : : : : : : : Hubungan positif sempurna Hubungan negatif sempurna Hubungan sangat erat / kuat Hubungan erat / kuat Hubungan sedang Hubungan rendah / lemah Hubungan sangat rendah / sangat lemah Hubungan diabaikan Tidak ada hubungan sama sekali.

Hubungan positif (+) adalah hubungan yang mengantarkan pengertian bahwa individu atau kejadian dengan nilai yang tinggi pada variable pertama cenderung memiliki nilai / skor yang tinggi pada variable atau indvidu kedua. Hubungan negatid (-) mengandung pengertian bahwa bila individu atau variable pertama memiliki nilai atau skor rendah / kecil, maka individu atau variable kedua cenderung memiliki nilai atau skor tinggi.

37

Koefisien Determinasi dengan simbol r merupakan proporsi variabilitas dalam suatu data yang dihitung didasarkan pada model statistik. Definisi berikut menyebutkan bahwa r rasio variabilitas nila-nilai yang dibuat dengan model variabilitas nilai data asli. Secara umum r digunakan sebagai informasi mengenai kecocokan suatu model. Dalam regresi r ini dijadikan sebagai pengukuran seberapa baik garis regresi mendekati nilai data asli yang dibuat model. Jika r sama dengan 1, maka angka tersebut menunjukan garis regresi cocok dengan dana yang sempurna. Adapun Rumus Koefisien Determinasi sebagai berikut, Kd = r x 100%

Metode penelitian Korelasional ini digunakan karena dianggap paling sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu mencari hubungan antara dua gejala yang diteliti yang dalam penelitian ini. Sedangkan unit analisisnya adalah Karyawan Burger King, Giant Bintaro.

38

F. Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan secara langsung observasi dan dilaksanakan dari pertengahan Juni sampai Pertengahan September 2012, Bertempat di Burger King, Giant bintaro, Jakarta.