Professional Documents
Culture Documents
Usuario de un producto o servicio ofrecido por un productor o servidor. Aquel que recibe un servicio que satisface sus necesidades y expectativas.
Son clientes reales o potenciales, todos aquellos que entran en contacto con la empresa
El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y, por qu no?, que le ofrezcamos algo adicional que necesite, esto es, que superemos sus expectativas
Londoo M. Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones. Espaa. Fundacin Confemetal. 2006
1. Definir lo que entiende por cliente, puesto que varan en una unidad de compra.
Visin unificada y completa del cliente (base de datos escalable, flexible y de alto rendimiento) Segmentar y predecir el comportamiento del cliente (patrones de demanda, rentabilidad, servicios preferidos, factores crticos de atencin) Identificar ofertas y ensajes ajustados al cliente (quin, qu, dnde, cundo y cmo)
Personalizacin
Canal de interaccin
Definicin de canales con sus costos y facilidad de comunicacin (V.g. Publicidad on line) Transferencia y gestin de la informacin cliente organizacin (funcionalidad, intercambio de valor, estabilidad y facilitador del proceso de compra)
Componente transaccional
Garca Valcrcel, Ignacio. Gestin de la relacin con los clientes. Espaa: Fundacin Confemetal. 2001
Londoo M. Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones. Espaa. Fundacin Confemetal. 2006
2. Identifique los componentes de la comunicacin con el cliente con que cuenta su organizacin.
3. Identifique las fortalezas y debilidades de los componentes.
4. Proponga al menos una accin para mejorar comunicacin con el cliente en su organizacin.
5. Presente en un esquema de sntesis.
la