Avec la mise en place de processus de suivi de la qualit de service (QoS) de bout en bout, l'oprateur s'est mis en conformit avec

certaines prconisations Itil : gestion des niveaux de service, de la disponibilit, des incidents, et mise en place d'un centre de services. Ainsi, la dtection d'un vnement susceptible de dgrader la QoS implique systmatiquement la formation d'un groupe de travail ddi. Autre changement : ' Avant, le taux de succs tait bas sur la disponibilit de l'infrastructure. Aujourd'hui, la gestion des problmes est base sur la qualit des services et pas sur le fonctionnement des quipements systmes. ' Enfin, Bouygues Telecom a not une amlioration importante du pourcentage dincidents dcels lors des plaintes. ' Nous rsolvons les problmes avant mme que les utilisateurs ne les aient dtects ', conclut Philippe Lemonnier.