COMUNICARE PROFESIONALA

Suport de curs

Definitia comunicarii, stabilirea emitatorului, receptorului si a caii de transmisie. Lumea exterioara, natura in varietatea ei, ca si nenumarati indivizi, semeni ai nostri, si uneori noi insine, cu totii emitem semnale, in afara sau spre propria noastra persoana. Ni se intampla, apoi, sa adunam, sa primim sau sa captam aceste semnale, pentru a le da, gratie raportarii lor la experiente sau constructii anterioare, valoare de semne: devenim prin urmare, receptori ai unor informatii pe care le-am interceptat din intamplare, chiar daca nu ne erau direct destinate. Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea munci si trai. Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile realizarii acelorasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti. Comunicarea poate avea loc in multe forme si include: gesturi, expresii faciale, semne, voce (tonuri, inflexiuni), in completarea comunicarii scrise si vorbite. Comunicarea verbala si nonverbala Comunicarea verbala Comunicarea verbala reprezinta modalitatea cel mai des intalnita de comunicare. Comunicarea nonverbala o insoteste pe cea verbala, definindu-se in relatia cu aceasta intr-un mod aparte, in sensul sprijinului pe care ea il furnizeaza prin elemente de intarire, nuantare si motivare a mesajului (de exemplu acelasi mesaj explicat de un profesor in sala de clasa sau difuzat la radio). Comunicarea orala are in centrul demersului sau limbajul. Limbajul reprezinta mai mult decat un mijloc de transmisie, el este si un tip aparte de conduita a individului (conduita verbala) ce implica activitati diverse (vorbire, ascultare, retinerea mesajelor sonore). Pentru Hybels si Weaver (1989), limbajul reprezinta un ritual; este vorba despre un ritual care se petrece atunci cand ne aflam intr-un anumit mediu in care un raspuns conventional este asteptat de la noi. De exemplu, cineva care merge la o nunta va ura ,,casa de piatra, iar cineva care merge la o inmormantare va spune ,,Dumnezeu sa-l odihneasca, si nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt invatate din copilarie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumita cultura si comunitate. De asemenea, sunt invatate obiceiurile de limbaj corecte si incorecte (de exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le foloseste pentru prima data sunt reprimate sever de catre parinti). Ulterior, individul
1

invata sa foloseasca cuvintele in functie de mediul in care se afla (cu parintii, un tip de limbaj, la scoala sau la locul de munca, un alt tip de reguli de folosire a limbajului, iar cu grupul de prieteni, un al treilea tip). Gandirea si limbajul se dezvolta impreuna. Asa cum modul de a gandi al fiecarei persoane este unic, si modul de a vorbi este unic. Aceasta unicitate a limbajului legata de fiecare persoana in parte poate fi inglobata sub denumirea de stil verbal. Pentru a imbunatati eficienta comunicarii verbalizate, Hybels si Weaver recomanda focalizarea atentiei asupra urmatoarelor idei: Ce dorim sa comunicam? Chiar daca raspunsul pare simplu, nu trebuie sa omitem faptul ca, de multe ori, pornim o comunicare inainte de a fi reflectat indeajuns la totalitatea ramificatiilor pe care comunicarea noastra le poate avea in percepria celuilalt; Cum dorim sa o facem? Mai precis, ce limbaj vom folosi, limbaj direct adaptat publicului-tinta; Cui ne adresam? Emitatorul va tine seama de experienta anterioara, directa a publicului cu astfel de mesaje.

Comunicarea scrisa poseda un numar insemnat de avantaje de care trebuie sa tinem seama: durabilitatea in raport cu forma orala a comunicarii textul poate fi vazut/citit de mai multe persoane poate fi citit la un moment potrivit si poate fi recitit.

Pasii in comunicarea scrisa sunt similari celor din structurarea unui discurs, cuprinzand: faza de pregatire (stabilirea obiectivelor, a rolului si a audientei) faza de redactare (in primul rand, ideile principale sunt dezvoltate urmarind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie; in al doilea rand, sunt folosite cele trei parti ale unei redactari: o introducere care pregateste cititorul, un cuprins care reprezinta partea fundamentala ce face posibila atingerea obiectivelor si o incheiere care evidentiaza concluziile).

Comunicarea nonverbala Comunicarea nonverbala (limbajul trupului) este o forma importanta de comunicare, un limbaj natural, inconstient, care transmite sentimentele si intentiile reale ale unei persoane. Atunci cand oamenii interactioneaza unii cu altii, isi transmit si primesc semnale nonverbale.

Toate comportamentele nonverbale, de la gesturile pe care le facem, postura, cat de repede sau cat de tare vorbim, la contactul vizual, transmit mesaje puternice, iar aceste mesaje nu se opresc atunci cand nu mai vorbim. Chiar si atunci cand doua persoane sunt tacute, comunica nonverbal. Deseori, ceea ce spunem si ceea ce comunicam prin limbajul trupului sunt doua lucruri total diferite. Atunci cand oamenii se confrunta cu aceste semnale mixte, ascultatorul trebuie sa decida care dintre mesaje este mai important, mesajul verbal sau cel nonverbal. Exista multe tipuri diferite de comunicare nonverbala. Impreuna, atat limbajul verbal cat si cel nonverbal ajuta la transmiterea de informatii si sentimente, astfel: Expresiile faciale Oratorul roman, Cicero, spunea: ,,Chipul este oglinda sufletului. Fata umana este extrem de expresiva, capabila sa exprime diverse emotii fara sa se transmita vreun cuvant. Spre deosebire de unele forme de comunicare nonverbala, expresiile faciale sunt universale. Expresiile faciale pentru manifestarea fericirii, furiei, surprizei, fricii sau dezgustului, sunt aceleasi in majoritatea culturilor. Miscarile si postura corpului Modul in care o persoana sta, merge pe jos, se ridica sau isi mentine pozitia capului, poate influenta perceptia celorlalti. Acest tip de comunicare nonverbala include postura, pozitia, miscarile subtile si modul in care se deplaseaza o persoana. Gesturile Gesturile fac parte din viata de zi cu zi a unei persoane. Atunci cand o persoana vorbeste, gesticuleaza, face diverse miscari cu ochii sau capul, gesturile sale exprima destul de multe lucruri. Cu toate acestea, gestica poate fi diferita, in functie de cultura si regiune, deci este important sa se evite interpretarile gresite. Contactul vizual Contactul vizual este un tip foarte important de comunicare nonverbala pentru majoritatea oamenilor. Modul in care o persoana se uita la alta, poate comunica multe lucruri, de la interes, afectiune sau ostilitate, pana la atractie. Contactul vizual este important in mentinerea conversatiei si pentru a evalua raspunsul interlocutorului. Atingerile Oamenii comunica mult prin atingeri, isi strang mana, se bat pe umar, se imbratiseaza, se consoleaza cu diverse gesturi care implica atingerea. Distanta

Oricine are nevoie de spatiu fizic, iar necesitatea distantei dintre doua persoane difera in functie de cultura, de situatie si de natura relatiei. Apropierea fizica dintre doua persoane poate fi utilizata in diverse situatii, pentru a comunica mesaje diferite, nonverbale, inclusiv semnale de intimitate, agresivitate, dominanta sau afectiune. Vocea Aceasta nu este importanta doar pentru transmiterea de mesaje ci si pentru modul in care sunt transmise acestea. Cand vorbim, celelalte persoane interpreteaza si acorda importanta inclusiv vocii noastre, nu doar cuvintelor. Se acorda atentie ritmului vocii, tonului si inflexiunii acesteia, onomatopeelor, etc. Unele sunete pot indica sarcasmul, altele furia, afectiunea sau adeziunea. Scopul comunicarii In procesele de comunicare in care sunt angajati, oamenii urmaresc atingerea unor scopuri. Dupa opinia lui N. Stanton (1995), prin intermediul procesului de comunicare se urmaresc intotdeauna patru scopuri principale: sa fim receptionati (auziti sau cititi); sa fim intelesi; sa fim acceptati; sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

E. La Monica (1994) retine urmatoarele noua scopuri care, izolat sau combinate intre ele, pot fi regasite in orice proces de comunicare: 1. a invata, transmite sau primi cunostinte; 2. a influenta comportamentul cuiva; 3. a exprima sentimente; 4. a explica sau a intelege propriul comportament sau al altora; 5. a intretine legaturi cu cei din jur/a te integra intr-o colectivitate sau un grup social; 6. a clarifica o problema; 7. a atinge un obiectiv propus; 8. a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict; 9. a stimula interesele proprii sau a celor din jur. Comunicarea in practica medicala

Comunicarea este procesul cheie in medicina, fie ca e vorba de comunicarea dintre medic si pacient, fie intre diversi profesionisti si public in general. Cea mai importanta este comunicarea intre cadrele medicale si pacient intrucat ea furnizeaza, in buna parte, datele necesare stabilirii diagnosticului. Pentru multe boli cronice comunicarea este, virtual, unica forma de tratament: sfatul, suportul, informatia fiind esentiale in a ajuta bolnavii sa se adapteze la un stil de viata mai limitat impus de boala. De aceea insusirea unei inalte competente comunicative trebuie sa constituie o prioritate pentru profesionistii din domeniul sanatatii, in special pentru cadrele medicale. In cadrul relatiei de comunicare cadre medicale-pacient, cadrele medicale sa poate recunoaste si descifra corect mesajele verbale si nonverbale transmise de pacient. Lucrul acesta presupune ca, in cadrul relatiei de comunicare, cadrele medicale sa poata recunoaste si descifra corect mesajele verbale si non-verbale transmise de pacient, sa utilizeze si modalitatile verbale si nonverbale de comunicare cele mai adecvate pentru a transmite informatii pacientului, in functie de situatia de comunicare existenta (gravitatea bolii, tipul pacientului, urgenta). Efectele comunicarii adecvate Exista dovezi clare in legatura cu efectele benefice pe care le are comunicarea intre cadrele medicale si pacient, atat asupra raspunsului fiziologic si psihologic al pacientului in procesul terapeutic, cat si in privinta respectarii indicatiilor medicale si a obtinerii unui grad inalt de satisfactie, in legatura cu ingrijirea primita. Controlul durerii postoperatorii Durerea este in esenta un fenomen fiziologic relativ identic la toti indivizii. Manifestarile ei nu comporta doar ,,senzatia de durere cu raspunsurile ei imediate, ci comporta o serie de stari afective asociate, concretizate in ceea ce se numeste ,,experienta durerii. De exemplu, nervozitatea este legata de trairea durerii in asa masura, incat reducerea nervozitatii poate diminua durerea. O parte importanta a efectelor unor analgezice vizeaza reducerea nervozitatii. Cercetarile sugereaza existenta unei conexiuni inverse (feedback) intre durere si anxietate (care la randu-i este generata de incertitudine, de lipsa de informatie si control). S-a dovedit ca reducerea anxietatii prin informatii si instructiuni postoperatorii contribuie la reducerea nivelului durerii postoperatorii. Reducerea anxietatii si stresului preoperator Este stiut ca nelinistea de dinaintea interventiei chirurgicale poate influenta atat de mult starea pacientului, incat sa-i fie necesara o doza mai mare de anestezie pentru a se produce anestezia. Prin urmare, ,,directionarea anxietatii preoperatorii este cateodata necesara nu doar pentru a reduce doza de anestezie, ci pentru a optimiza starea fiziologica generala a pacientului inaintea interventiei.
5

Studii la scara redusa au evidentiat faptul ca ingijirea acordata de un asistent medical pregatit special pentru comunicarea cu pacientul duce la reducerea stresului inregistrat de pacient si la o scadere a complicatiilor somatice care survin dupa operatie. Aceste efecte benefice ale comunicarii pot fi obtinute si datorita rudelor apropiate. In mod obisnuit pacientul este informat despre variatele procedee prin care va trece inainte si dupa operatie, de exemplu: dezinfectia cutanata, consecintele anesteziei, hranirea intravenoasa prin perfuzie etc. Cei mai multi pacienti sunt foarte interesati de asemenea detalii, dar o mica parte nu sunt interesati, fie pentru ca se cred bun cunoscatori, fie pentru ca ei considera ca orice informatie este suparatoare. Pentru ca informarea pacientului sa aiba efectul scontat, trebuie incorporata in cadrul instructiunilor complementare specifice. Informarea in sine are valoare prin reducerea anxietatii, pornind de la minimalizarea sau suprimarea grijilor pe care le are pacientul.