Prof. Univ. Dr.

AUREL STEPAN

EVOLUTIA SI STADIUL ACTUAL AL SISTEMELOR INFORMATICE DE REZERVARE HOTELIERA

(Suport de curs)

Timisoara 2009

Cuvant Inainte

Am gandit acest suport de curs pentru studentii de la Facultatea de Management Turistic si Comercial Timisoara, de la Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir, care urmeaza masteratul la sectia de Administrarea Afacerilor de Turism sau sunt in anul al doilea inaintea licentei si urmeaza cursul de Sisteme Informatice in Management. Am prezentat la inceput, cum au evoluat sistemele numite in general sisteme de rezervare electronice, in sistemele informatice pe care le folosim acum usor si cu multe satisfactii pe Internet. Aceasta prezentare este facuta pe exemple la diferite lanturi hoteliere care au implementat tehnica de calcul si programele pe cheltuiala proprie sau firme care au preluat afacerea informatica si desi n-au hoteluri au lucrat pentru hoteluri sau lanturi hoteliere. Suportul de curs prezinta si cateva realizari din Timisoara, la hoteluri sau agentii de turism, cu care ne mandrim, fiind conduse de absolventi ai Facultatii de Management Turistic si Comercial Timisoara. Am ales aceste studii de caz pentru a arata studentilor actuali ce realizari au unii dintre absolventii si pentru ai stimuli in aceste studii de aplicare a informaticii in economie. Multumesc de pe acum celor care citesc aceasta lucrare si imi vor face observatiile lor pentru a inbunatatii viitoarea editie.

Aurel Stepan , Decembrie 2008

CUPRINS

CAPITOLUL 1. .............................................................................................4 SISTEME INFORMATICE IN TURISM.....................................................4

1.1.Generalitati ............................................................................................................ 4 1.2 Rolul tehnologiei informaiei ................................................................................ 8 1.3 Distribuia produselor prin sisteme informatice .................................................... 9 1.4. Despre studiile de caz din lucrare ...................................................................... 11

CAPITOLUL II ...........................................................................................14 DE LA SISTEMELE DE REZERVARE AERIENE(CRS) LA GLOBAL DISTRIBITION SYSTEMS(GDS) .............................................................14

2.1. Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate, Computer Rezervation System(CRS) ............................................................................................................. 15 2.2. Operarea sistemului de rezervri ........................................................................ 16 2.3.Cresterea sectorului zborurilor aeriene ............................................................... 18 2.4. Distribuia hotelier prin GDS ........................................................................... 20 2.5.Strategii pentru GDS .......................................................................................... 23 2.6. SABRE ............................................................................................................... 25

CAPITOLUL III ..........................................................................................32 SISTEME INFORMATICE CENTRALIZATE DE REZERVRI ...........32

3.1. Sistemul de rezervare computerizat ................................................................... 34 3.2.Legtura cu Global Distribution Systems ........................................................... 36 3.3. Sistemul de conexiuni ........................................................................................ 39 3.4. Companii hoteliere reprezentative..................................................................... 41 3.5.Alocarea si listarea resurselor.............................................................................. 42 3.6. Holliday Inn ........................................................................................................ 46 3.7. Groupe Accor ..................................................................................................... 51 3.8. Best Western ....................................................................................................... 56 3.9. Utell International............................................................................................... 60

CAPITOLUL IV ..........................................................................................66 SISTEME INFORMATICE LA HOTELURILE MICI I LA AGENTIILE TURISTICE .................................................................................................66

4.1. Turismul de afaceri vs. turismul de agrement .................................................... 68 4.2. Rolul Organizaiilor Regionale de Turism ......................................................... 69 4.3. Destination Management Systems (DMS) ......................................................... 71 4.4. Dezvoltarea DMS ............................................................................................... 81 4.5. Sistemul Informaional Tyrol ............................................................................. 85 4.6. Gulliver ............................................................................................................... 90
2

CAPITOLUL V ...........................................................................................99 TURISM IN ERA INTERNET ...................................................................99

5.1. Introducere .......................................................................................................... 99 5.2. Internetul i paginile web ................................................................................. 100 5.3. Conectarea la Internet ....................................................................................... 102 5.4. Dificultile Internetului ................................................................................... 103 5.5. Marketing pe Internet ....................................................................................... 105 5.6. Impactul World Wide Web, asupra turismului ................................................ 110 5.7. Fara intermediari, direct cu clientii .................................................................. 115 5.8. Degriftour ......................................................................................................... 118 5.9. TravelWeb ........................................................................................................ 123 5.10. Microsoft Expedia .......................................................................................... 129

CAPITOLUL VI ........................................................................................133 STADIUL ACTUAL AL SISTEMELOR INFORMATICE IN TURISM ....................................................................................................................133

6.1. Reproiectarea GDS ........................................................................................... 133 6.2. Dispozitivele de stocare (Hard Storage) .......................................................... 136 6.3. Chiocurile Multimedia .................................................................................... 137 6.4. Intranet i Extranet ........................................................................................... 138 6.5. Home Shopping i Televiziunea Interactiv ..................................................... 140 6.6. Ageni inteligeni (intelligent agents)............................................................... 142 6.7. Hotel Guide ...................................................................................................... 143 6.8. Imminus Travel ................................................................................................ 144 6.9. Cateva comentarii de actualitate....................................................................... 146 6.10.Sistemele informatice tip front-office ............................................................. 149 6.11 Sisteme informatice destinate rezervrilor turistice ........................................ 149 6.12.Pagini Web pentru Agentii de turism .............................................................. 160 6.13.Pagina Web pentru Agenia de Turism Ultramarin Timioara ..................... 163 6.14.Pagina Web a Agentiei deTurism Jade din Timisoara .................................... 177 6.15.Pagina Web a Agentiei Colibri........................................................................ 181 6.16.Pagina Web virtuala. HOTEL PACIFIC ......................................................... 187

BIBLIOGRAFIE........................................................................................193 SITE-URI WEB FOLOSITE .....................................................................195 ABREVIERI ..............................................................................................195

CAPITOLUL 1.

SISTEME INFORMATICE IN TURISM

1.1.Generalitati

Turismul este cunoscut ca fiind una dintre cea mai veche ramura a economiei . Veniturile din turism au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din cele mai mari furnizoare de locuri de munc permanente sau temporare. Contribuia sa la produsul national sau regional, angajarea in dezvoltarea regional sunt bine cunoscute,in plus si spre deosebire de alte sectoare, este de asteptat s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber al cetateanului. n turism informaia are un rol, foarte important, de fapt informaia a fost si poate fi numita ca fiind sngele unei industrii, fr de care un sector economic nu poate funciona. Turitii au nevoie de informaie nainte de a pleca n cltorie pentru a-i ajuta s planifice i s aleag ntre diversele opiuni, i de asemenea se observ creterea nevoii de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre creterea cltoriilor in grup sau independente. Acestea cer de asemenea informaii cat mai subtile deoarece atat vacana anual cat si week-end-ul sunt adesea asociate cu riscul financiar i emoional.

n Vest n special, timpul liber a devenit o marf rar, mai ales pentru cupluri timpul petrecut mpreun este mai mult fugitiv. De aceea, pentru muli consumatori, vacana lor anual reprezint o investiie emoional si financiara mare care nu poate fi uor nlocuit dac ceva nu merge bine. De aceea, deoarece turistii nu pot pretesta produsul sau s-i primeasc banii uor napoi dac excursia nu se ridic la ateptrile lor,ar trebui sa aibe acces exact, demn de ncredere, punctual la informaii relevante si eseniale care s-i ajute s ia o hotrre potrivit. Dup Buhalis (1997), cu ct gradul de risc este mai mare n contextul pre-cumprrii unui produs turistic, cu att tendina consumatorului de a cuta informaii despre produs este mai mare. Aceast nevoie de informaii este sporit de caracteristicile produsului turistic. n principal, intangibilitatea produsului turistic,deoarece spre deosebire de alte produse sau mrfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat nainte de cumprare i de aceea este aproape
complet dependent de caracteristicile date de informatii pentru a-i ajuta pe consumatori s ia o decizie de cumprare. Este de asemenea bine stiut din punct de vedere informational c turitii trebuie s circule , s consume produsul , pentru a vedea si experimenta ceea ce cumpr. Alte dou caracteristici sunt complexitatea i interdependena. Produsele turistice individuale sunt diverse, i n multe cazuri eterogenitatea este cea care le face atractive n primul rnd. Mai mult, produsele turistice sunt rar cumprate individual, iar combinrile diferite i permutrile rutelor turistice alternative, modul de transport, timpul i modurile de recreere fac decizia de cltorie dificil chiar i pentru cei iniiai. Furnizorii, de aceea, nfrunt o provocare, pe care Kaven intr-o carte, poetic a descris-o ca ncercnd s ctige identitate cu milioane de poteniali clieni acoperind toat gama de venituri, interese, cunotine, nevoi.

Chiar i cea mai simpl excursie nseamn s potriveasc ateptrile diverilor turiti cu varietatea sortimentelor i opiunilor furnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare ncercnd s se diferenieze de concurenii si. Datorit faptului c milioane de turiti cltoresc n fiecare zi, se poate vedea c comunicaiile exacte, informaiile curente i relevante sunt eseniale pentru operaii eficiente n industria turismului.Turistii pot primi informaii de la o mare varietate de surse. Totui (poate
5

din cauza presiunii timpului pe care l-am menionat mai devreme), muli aleg s foloseasc serviciile intermediarilor. Aceasta ia diferite forme pe care le prezentam in figura urmatoare.

Linii aeriene nchiriere maini Alte mijloace de transport Tour operatori Hoteluri Alte locuri de cazare Ali furnizori de turism Ageni de turism

Organizaii de turism regionale

Canalele de distribuie n turism

CLIENI

Agentul de turism acioneaz ca un serviciu caut i rezerv i ca sftuitor pentru client, eliberndu-l de povara cutrii de produse potrivite i, de asemenea folosindui cunotinele i experiena pentru a ajuta clienii s se obinuiasc si sa aleaga cele ce doresc pentru cltorie. Tour operatorii acioneaz ca, consolidatori,

mpachetnd diferite componente turistice i vnzndu-le ca un singur produs sau pachet. Cteva organizaii turistice guvernamentale de asemenea acioneaz ca intermediari, distribuind informaii i brouri pentru furnizorii de turism din zona lor. Rolul principal al fiecrui acest intermediar este de a uura procesul de cumprare, iar schimbul de informaii este cheia acestui rol. Aa c, furnizorii de pachete de turism trebuie s furnizeze fiecrui intermediar informaii ntr-o form potrivit pentru a-i asista n procesul de vnzare. Furnizorii de turism au pus la dispozitie n mod tradiional aceste informaii sub forma brourilor sau fluturailor i prin liste publicate n ghiduri locale sau regionale. Totui, dezvoltarea i distribuirea acestor materiale promoionale in acest feleste costisitoare, necesit consum de timp i munc intensiv. n plus putem spune ca, asemenea informaii sunt statice, n timp ce multe din datele cerute de a face o rezervare se schimb frecvent, devenind dinamice. Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie s contacteze furnizorul direct pentru a se asigura c produsul este disponibil i s afle valoarea la care el va fi vndut. nc o dat, accesul la informaii imediate i exacte este important n acest stadiu. Produsele turistice sunt volatile n sensul c dac nu sunt vndute, ele reprezint valoare pierdut. De aceea, furnizorii manipuleaz preurile n ncercarea de a se asigura c produsele se vnd toate, sau aproape toate. Acesta este si motivul ca au infintat vanzarile de tip LAST MINUTE si altele. Valoarea curent a unui pachet sau serviciu trebuie, de aceea, stabilit n concordan cu intermediarii i cu cumprtorii direci. Informaia, de asemenea, trebuie s poat s circule i n direcia opus, ca atunci cnd un client dorete s fac o rezervare, detaliile de contact i plat s poata sa fie comunicate celui mai apropiat

furnizor de turism, i de aceea este cerut metoda cea mai eficace i eficient de comunicare. Una dintre cele mai bune metode de a comunica rapid este aceea de a folosi metodele moderne bazate pe utilizarea tehnologiei informatiei, mai exact sistemele informatice.Vom prezenta in continuare un istoric al introduceri acestor metode si cateva exemple din lume si din Romania.

1.2 Rolul tehnologiei informaiei

Dup cum se poate vedea in realitate i dup cele prezentate mai sus, schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat, tehnologia informaiei (IT) care poate fi privita ca un amestec de computere, comunicaie i know how a devenit un punct important in viitorul industriei turismului. Puterile sale permit informaiilor s fie folosite mai eficient i s circule prin retele de calculatoare aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (i continu s aib) un efect major n modalitile de operare n industria turismului. Totui, IT-ul nu a afectat toate funciile i sectoarele din turism n mod egal. Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing i distribuie, lsndu-le pe cele n care nevoia de contact uman era necesar neatinse. La fel, celelalte sectoare, precum liniile aeriene, au fost foarte influentate de noua

tehnologie, folosind-o pentru a-i ajuta s vnd i s fac economice operaiunile lor, cutnd astfel s ctige un avantaj strategic. Alii, n special sectorul hotelier, a fost mai puin ncntat initial, dar cu timpul ei i-au dat seama de beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui, dup cum IT-ul a nceput restructurarea functiilor de baz a comerului i a societii n general, precum i cerina crescnd a consumatorilor de informaii, drumul spre succes al ntreprinderilor turistice nu poate dect s creasc n viitor. Ca rezultat, ntreprinderile turistice trebuie s neleag, s accepte i s utilizeze IT-ul pentru a-i atinge intele de marketing, s-i mbunteasc eficiena, s maximizeze profiturile, s mreasc gama serviciilor i s-i menin profitabilitatea pe termen lung.

1.3 Distribuia produselor prin sisteme informatice

Iata cum era privit marketingul in fazele incipiente: Termenul de marketing, teoriile sale, practicile i chiar tiinele de baz pe care le produce sunt determinate de instrumentele sale i de disponibilitatea n orice moment. Cnd instrumentele se schimb, disciplinele se aranjeaz, cteodat foarte profund i de obicei destul de trziu. Introducerea publicitii la TV acum 50 de ani a fost aa ca un eveniment diversionist, iar teoriile de marketing i practica nc rspund, ncearc s neleag cum instrumentele funcioneaz i cum trebuie s fie msurate efectele.

Ideile expuse de Deighton despre marketingul interactiv sunt n special relevante n sectorul turistic, unde unul dintre cele mai puternice instrumente de marketing distribuia electronic s-a dezvoltat rapid. Totui, nerenumit pentru promptitudinea
9

mbririi tehnologiei, marketingul electronic i distribuia produselor au ctigat rapid acceptare n turism. Ca rezultat, marketerii care lucreaz n sectorul turistic trebuie s fie ateni la evoluia sa. Totui, viteza de dezvoltare a unui nou canal de distribuie i lipsa unei surse de informaii cuprinztoare despre viitorul acestui sistem nseamn c industria turismului este mai degrab ntr-o poziie reactiv dect ntr-o poziie proactiv. Acest text ajut s micorm aceast problem printr-o examinare amnunit a cilor prin care IT este aplicat marketingului i distribuiei n industria turistic. Se cerceteaz cum tehnologia a fost folosit n trecut pentru a ajuta s se scoat la iveal multe din problemele i limitele asociate cu distribuia electronic a produsului turistic. Multe iniiative acum n progres sunt discutate, pentru a concentra atenia asupra eforturilor industriei de a depi aceste limite. Interesul asupra acestui subiect pare s fie ridicat i este sporit de creterea importanei, ct i de creterea complexitii. Aceast lucrare este concentrat asupra nevoilor i intereselor managerilor de folosire a IT, dect s cerceteze tehnologia profesional n sine. Lucrarea este concentrat n mai multe capitole, fiecare analiznd un subiect major n evoluia distribuiei electronice n turism. Fiecare capitol va fi urmat de o serie de studii de caz, care ilustreaz experiena ntreprinderilor turistice reale cu distribuia electronic. Primul capitol se concentreaz asupra sectorului aerian,care are o mare pondere in turism i documenteaz dezvoltarea primului sistem de rezervare computerizat, Computer Reservation Systems(CRS), care treptat a evoluat n sistemul global de distribuie , Global Distribution Systems(GDS). Capitolul doi se concentreaz asupra ncercrii sectorului turistic de a profita de distribuia electronic, i examineaz att evoluia sistemelor informatice, ct i dezvoltarea actual a lor.

10

Capitolul trei analizeaz problemele ntreprinderilor turistice mici i mijlocii i urmrete ncercrile lor de a se face credibile pe piaa global electronic. Capitolul patru analizeaz puterea n continu cretere a Internetului, i cum el redefinete, amestec i chiar elimin multe din canalele de distributie care erau folosite cu mult inainte de internet . Ultimul capitol prezinta cateva realizari actuale si arunc o privire asupra viitorului , ncearcand sa dea sugestii asupra tehnologiilor care vor avea un efect major asupra distribuiei produselor turismului n urmtorii ani.

1.4. Despre studiile de caz din lucrare

Fiecare capitol este urmat de exemple si studii de caz n legtur cu subiectul prezentat in el. Acestea se concentreaz asupra exemplelor companiilor turistice care au fost pionieri n dezvoltarea i aplicarea distribuiei electronice, i descrie dezvoltarea companiei ntr-un anumit moment. Companiile studiate se gsesc n tabelul care urmeaza. Desigur, situaia companiilor respective a evoluat. Totui, noi trebuie s ne concentrm atenia doar asupra situaiei prezentate. Pentru a trage concluzii relevante ar trebui s ne gndim s rspundem la cteva ntrebri: Care este pasul urmtor pe care ar trebui s-l fac companiile? Cum ar trebui s rspund la provocrile pe care le nfrunt? S continue pe drumul actual sau s-i schimbe direcia? Exist vreo dezvoltare curent n cmpul distribuiei electronice de care ar trebui s beneficieze sau ar trebui s ia un avantaj?

11

Denumire SABRE

Activitate desfurat GDS nfrunt provocrile datorit arhitecturii bazei de date i

concurenei n cretere. Holiday Inn Sistem central de rezervare hotelier pentru lanuri hoteliere centralizate americane. Groupe Accor Sistem central de rezervare hotelier pentru lanuri hoteliere europene care include mai multe mrci. Utell Companie de rezervri hoteliere cruia i trebuie updatat tehnologia CRS. Best Western Consoriu de marketing care ofer rezervri membrilor si. TIS Sistem de informare pentru regiunea Tirol din Austria. Gulliver Sistem de management care include mai multe rute pentru client. Degriftour Agenie de turism virtual care mpacheteaz i distribuie

disponibiliti de ultim moment n format electronic. TravelWeb Site care cuprinde informaii

cuprinztoare, precum i rezervri. Microsoft Expedia Site de cltorie cuprinztor bazat pe

12

un

parteneriat

inovativ

ntre

Microsoft i Worldspan. The Hotel Guide List de servicii hoteliere care i maximizeaz investiia n colectarea de date prin distribuie n format printat, CD-ROM i Web. Imminus Intranet Companie de cltorie care caut s creeze un Extranet care s fie utilizat de ctre agenii de turism din UK cu scopul de informare i rezervare.

Acestea sunt companiile de turism care vor fi discutate n lucrare , ele fiind preluate din diverse surse bibliografice.

Vom mai prezenta cateva exemple si studii de caz referitoare la companii locale (din Timisoara, Romania), a caror conducere este asigurata de absolventi ai facultatii de Management Turistic si Comercial de la Universitatea Dimitrie Cantemir si a masteratului de Marketing si Negocieri in Afaceri sau Administrarea Afacerilor de Turism de la aceeasi facultate. Aceste companii care acum sunt dotate la nivelul mileniului trei si care fac marketing electronic si comert electronic la cel mai inalt nivel, cu alte cuvinte fac distributie a produselor turistice asa cum doresc clientii, cu ajutorul sisteme informatice. Aceste companii sunt Christian Tours, Jade si Ultramarin, de fapt retele de agentii de turism, cu filiale in principalele orase din Romania.In ultimul capitol vom vorbi pe scurt si despre unele realizari ale hotelului Timisoara din Timisoara si vom prezenta si un hotel virtual, numit aici, in aceasta lucrare Hotel Pacific.

13

CAPITOLUL II

DE LA SISTEMELE DE REZERVARE AERIENE(CRS) LA GLOBAL DISTRIBITION SYSTEMS(GDS)

Cndva o nou idee a declanat o reacie n lan care a schimbat modul de a face afaceri a oamenilor.De fapt, intodeauna o mare invenie, cum ar fi ziarul, motorul cu aburi sau calculatorul schimba total modul de operare al afacerilor. n multe afaceri folosirea computerelor apare ca o mic comoditate. Aa a fost si cnd majoritatea liniile aeriene au nceput dezvoltarea sistemelor computerizate pentru a face si a conduce rezervrile lor. naintea dezvoltrii sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era un proces complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor, care erau apoi distribuite agenilor turistici. Dac un client dorea s rezerve un zbor de la Paris la Berlin, agentul turistic trebuia s identifice care linie aerian zboar pe ruta cerut i sa examineze fiecare zbor din orar pentru a vedea dac ei au un zbor care s se potriveasc cu cererile clienilor. Acest proces al cutrii prin orare multiple de zbor a fost simplificat prin publicarea Official Airline Guide (OAG), care consolideaz preuri i date de la mai multe linii aeriene ntr-o singur publicaie Odat ce agentul de turism a identificat un zbor potrivit, ei trebuie apoi s contacteze departamentul de rezervare a liniilor aeriene s vad dac sunt locuri disponibile i la preuri convenabile. Att detaliile de zbor i preul convenabil sunt apoi prezentate clientului pentru aprobare, dup care agentul turistic trebuie s contacteze departamentul de rezervare nc o dat pentru a reconfirma detaliile i a face rezervarea. n mod clar aceti trei pai tradiionali cutnd, sunnd, rezervnd erau nesatisfctori pentru toate problemele. Agentul turistic trebuia s menin cantitatea
14

de orare la liniile aeriene i de asemenea i trebuia costuri mari de telecomunicaii pentru a suna la liniile aeriene pentru a verifica valabilitatea i costul biletelor, i apoi pentru a face rezervrile. n plus, cantitatea de timp care este necesar pentru a trata fiecare cerere a clienilor, a gsi informaia relevant i a face ulterior rezervarea, fac operaiunile de zi cu zi ale ageniilor de turism foarte scumpe din punctul de vedere al costului muncii lor. Cercetrile au artat c agenii de turism petrec pn la 80% din timpul lor fcnd lucruri care i pregtesc s fac rezervri, i doar 20% fac rezervri. Dar, datorit comisionului pe care furnizorii de turism i agenii de turism se bazeaz, doar ultimele 20 de procente genereaz venit. Procesul era de asemenea nesatisfctor din punctul de vedere al clienilor deoarece implica ntrzieri considerabile. Clientul de asemenea trebuia s aib ncredere n agentul de turism, c acesta i gsea cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor i cost al biletului disponibil, dar lund n considerare costurile ulterioare i comisioanele care genereaz veniturile, s-ar putea s nu fie totdeauna cazul de cea mai buna alegere. n cele din urm, distribuia n acest mod era de asemenea departe de ideal din punct de vedere al liniilor aeriene. Ei trebuiau s menin un mare (i de aceea scump) numr de personal de rezervri care s se descurce cu cererile i pentru a procesa rezervaii de la agenii de turism, n acelai timp pltind comision la fiecare rezervare. Se prea c ei plteau de dou ori pentru aceeai munc!

2.1. Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate, Computer Rezervation System(CRS)

Liniile aeriene ca si alte sectoare au o problem importanta: depozitarea i managementul unei mari cantiti de date. Trebuia s se prelucreze si sa se transmita date despre orarul zborurilor, costul biletelor, disponibilitatea locurilor i rezervrile pasagerilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca sisteme interne de control pentru liniile aeriene pentru folosirea de ctre personalul lor de rezervare si pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Cnd se confrunt cu o cerere de la unle agenii de turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene poate gsi informaii i poate face rezervri rapid i uor folosind un computer legat la baza de date central a liniei aeriene. Managerii liniilor aeriene au neles c ar fi mai eficient s se permit agenilor de turism s acceseze sistemul central direct. De aceea, costurile privind comunicaiile ncep s scad de la nceputul anilor 1970, cand liniile aeriene ncep s plaseze terminale n ageniile lor pentru a permite agenilor s caute informaii i s fac rezervri pentru ei mrapid si mai usor. Ulterior cand computerele vor lucra pe retele, rezervarile se vor face si din agentiile de turism.
15

n mod clar acesta a fost mai eficient dect anterior. Fiind n msur s accesezi baza de date a rezervrilor, a fost redus timpul necesar agenilor de turism s gseasc informaii pentru clieni i s fac rezervri, i sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare asociate vechiului sistem prin telefon sau deplasare directa. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la disponibilitate n timp real i informaii despre preuri, ceea ce i-a ajutat la creterea calitii serviciilor oferite clienilor. Acest aranjament a fost benefic i din punctul de vedere al companiilor aeriene, deoarece era mai puin costisitor s distribui echipamentul facilitnd accesul direct la sistem dect s angajezi personal suplimentar care s fac fa volumului de afaceri care era n cretere. Mai mult, managerii companiilor aeriene au descoperit c agenii de turism preferau s fac rezervri la o companie care le furniza terminale de rezervri. Acest fapt a avut un efect de cretere a pieei, companiile aeriene au atras venituri mari ale pasagerilor i a schimbat iniiativa economic de la o simpl reducere de preuri la una de o importan strategic mult mai mare. nlocuind terminalele n agenii, ntr-un mod care i lega pe ageni de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru rezervarea zborurilor.

2.2. Operarea sistemului de rezervri

Cum am prezentat i mai nainte, primele funcii ale sistemului computerizat de rezervri a liniilor aeriene au fost s permit agenilor s gseasc informaii relevante despre zboruri i s fac rezervri direct de la terminalele lor fr s trebuiasc s telefoneze la biroul de rezervri aeriene. Pentru a facilita acest lucru, sistemul de rezervare furnizeaz nite funcii de baz, ca fcnd parte din sistem. n legtur cu aceste detalii legate de zboruri (ora de decolare i aterizare, clasa i costul biletelor) i procesare a rezervrilor (incluznd aezarea locurilor i rezervarea unor servicii speciale cum ar fi mncruri vegetariene sau asisten medical pentru clienii cu probleme) majoritatea sistemelor furnizeaz si alte faciliti la bilete, faciliti legate de probleme administrative i ceea ce ulterior se va numi ticketing. Cum preurile biletelor la cursele aeriene difer n funcie de clas, datele cltoriei, ruta, durata ederii, i de fapt toate preurile biletelor trebuie calculate individual , exista o procedur complex i care consum timp. Prin automatizare, eficiena procesului a crescut mult, furniznd informaii valoroase agentului. n legtur cu chestiuni de administrare interioar a ageniilor (cum ar fi managementul

16

biletelor, facturarea i alte operaiuni) au fost adugate pentru a face sistemul mai atractiv pentru ageni si alte facilitati cum ar fi cele de imprimare. Deinnd propriul sistem de rezervri, acest fapt a adus beneficii financiare semnificative liniilor aeriene. Dup cum am vzut, din cauza multor avantaje operaionale i de costuri CRS a devenit aproape esenial pentru distribuia prin ageniile de turism. Cteva linii aeriene au exploatat acest fapt si pentru a ctiga un avantaj competitiv. Un prim exemplu n acest sens ar fi folosirea unui display , un afiaj pe peretele agentiei , ca strategie de marketing. Cercetrile n domeniu au artat c majoritatea rezervrilor (75-80%) sunt fcute la primele dou linii aeriene dintr-o list de zboruri afiat pe display. Prin listarea zborurilor liniilor aeriene propri mai nti, sistemele au fost create pentru a da prioritate n ceea ce privete zborurilor propri. Acest fapt a fost nedrept pentru liniile aeriene mici, care nu-i permiteau s-i construiasc propriul sistem de rezervare. Acest afiaj prtinitor de cnd a fost folosit s-a dovedit a fi anticompetitiv i ulterior s-a introdus lege care s asigure c toate zborurile afiate sunt listate corect, i neprtinitor. Chiar fr a folosi o asemenea tactic, deintorul unui sistem de rezervare are i alte avantaje. De exemplu, n ciuda aparenelor, agenii de turism cred frecvent c detaliile legate de zboruri, disponibiliti i preul biletelor companiilor deintoare de sisteme sunt complete, precise i actualizate fata de a celorlalte companii aeriene care sunt doar gzduite de sistem. Acest halo effect nseamn c agenii au mai mult ncredere n informaiile liniilor aeriene deintoare de sisteme proprii i prin asta era mai probabil s rezerve bilete la zborurile lor. Deintorii unui sistem de rezervare au generat de asemenea cantiti considerabile de bani prin ncasarea de taxe de la companiile rivale pentru gzduirea detaliilor zborurilor lor n sistemul computerizat. Acest venit a fost suplimentat prin impunerea unor cote ageniilor de turism pentru a asigura un numr minim de rezervri, prin taxarea agenilor cu o tax fixat, anual pentru folosirea sistemului i prin taxele din nchirierea echipamentelor. Aceste venituri au fost att de substaniale (de exemplu, la sfritul anilor 1980, SABRE obinea profituri de 30-40% din venitul total de 400 milioane de dolari) nct Robert Crandall (la acel timp preedintele American Airlines) a spus c ar vinde mai nti compania aerian i apoi sistemul de rezervare. Sistemul furnizeaz de asemenea liniilor aeriene deintoare, cantiti mari i valoroase de informaii despre management, care permit urmrirea de modele turistice, segmente de pia i eficiena agenilor de turism. Aceasta le-a permis efectiv s segmenteze piaa cu restricii tarifare complexe i s foloseasc principii manageriale care s-i ajute s maximizeze profitul. Liniile aeriene folosesc aceste date pentru a crea noi programe de marketing, cum ar fi de exemplu sistemele de comisioane suprapuse peste tot unde agenii de turism sunt pltii ntr-un mod atractiv pentru a vinde anumite seturi de produse pentru o anumita companie dect pentru cele concurente.
17

Aceste comisioane suplimentare sunt acordate n schimbul creterii volumului de afaceri pe pia. Pentru ca un asemenea program stimulativ s fie facut cu succes, operatorii au nevoie ca vnzrile s fie monitorizate, i acest lucru poate fi realizat doar prin folosirea unui sistem computerizat sofisticat.

2.3.Cresterea sectorului zborurilor aeriene

n 1978, cresterea sectorului zborurilor aeriene n Statele Unite a dat un impuls puternic creterii CRS. n esen, dereglarea a determinat apariia unor noi companii aeriene i mai multe companii concurnd pentru aceleai rute. Acest ultim fapt a nsemnat preuri mai mici pentru consumatori, a nsemnat mai multe zboruri, mai multe tarife, mai muli pasageri, deci mai mult confuzie. De aceea, folosirea sistemului computerizat a devenit esenial n ncercarea de a descifra informaia complex de pe Web. Ca rezultat, primele sisteme majore s-au dezvoltat pe aceast pia. n Statele Unite, American Airlines a lansat SABRE, United Airlines a lansat Appolo, Transworld Airlines a lansat PARS, Continental Airlines a lansat System One i Delta Airlines a lansat DATAS II, toate ntre anii 1970-1980. Creterea a fost mai lent n Europa i a trait sub ameninarea nlocuirii prin expansiunea sistemelor americane i decderea iminent, aa c, companiile aeriene europene au nceput s-i abandoneze propriile sisteme. n contrast cu cel din Statele Unite, aceste sisteme au fost dezvoltate i deinute de conglomerate de linii aeriene . Att Galileo (al British Airways, Swiss Air, KLM i Alitalia bazat pe software Appolo) ct i Amadeus (al Air France, Iberia, Lufthansa i SAS bazat pe software System One) au fost concepute n 1987, dar nu au devenit operaionale dect n 1990 i respectiv, 1992. n mod similar s-a ntmplat i pe piaa asiatic, unde Quantes i JAL create si bazate pe software SABRE, iar Singapore Airlines, Thai i Cathay Pacific au ales PARS ca software pentru sistemul lor Abacus. Pe lng creterea n ceea ce privete numrul, sistemele aeriene s-au extins i n ceea ce privete funcionalitatea. Sistemele originale aveau specific aerian , ele vindeau doar zboruri pentru transportatorii lor. Una dintre primele dezvoltri a fost extinderea coninutului pentru a include inventarul i informaii despre costul biletelor de transport de la alte linii aeriene pentru a facilita procesul de ticketing. A fost o ans mare dezvoltnd astfel numrul destinaiilor spre care sistemul putea vinde zboruri. Cnd sistemele aveau specific aerian propriu, agenii de turism puteau doar

18

vinde bilete oriunde proprietarul liniei aeriene avea zboruri, i trebuia s schimbe sistemele, sau s treac la metode manuale pentru a procesa legturile dintre zboruri. Faptul ca sunt n msur s acceseze un numr mai mare de zboruri, a determinat creterea funcionalitii sistemelor, schimbnd orientarea lor de la mici dimensiuni i concentrate regional au devenit de perspectiv global. Scala avantajelor pentru toate prile a fost reflectat de viteza cu care agenii de turism au adoptat sistemele. Acestea au devenit repede instrumentele dominante pentru monitorizarea rezervrilor pentru zboruri, aa cum se poate vedea i n figura de mai jos, si au inceput sa fie folosite de aproape toate agentiile.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1977 1979 1981 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995

Procentajul ageniilor de turism americane cu terminale GDS. Sursa: World Tourism Organisation

Ca o consecin, termenul sisteme de distribuie global a nceput s fie folosit pentru a descrie aceste mega sisteme noi. Oricum, dezvoltarea a avut de asemenea i un alt efect: creterea numrului zborurilor a determinat creterea competiiei i astfel nivelul tarifelor de cltorie n domeniu a sczut. Agenii de cltorie care primeau un comision fixat (de obicei 10%) din ceea ce vindeau clienilor erau ameninai prin aceasta prin diminuarea ctigului lor. Pentru a contracara acest fapt ei i-au aintit atenia asupra vnzrii ncruciate a produselor turistice (cum ar fi cazarea la hotel i nchirierea de maini) mpreun cu locuri la liniile aeriene. Pentru c veniturile lor au crescut confortabil prin procesul electronic de rezervare, agenii au avut timp din ce n ce mai mult s poat da informaii i s fac rezervri pentru alte produse turistice de pe terminalele lor. n acelai timp companiile care foloseau GDS trebuiau s-i mreasc veniturile. Aceast gam de

19

produse include i programul zborurilor i cursele aeriene charter, hotelurilor i a altor forme legate de cazare, nchirieri de maini, bilete de autobuz, pachete de vacan, plimbri cu iahturi, excursii, bilete de teatru i chiar flori i ampanie. GDS furnizeaz serviciile unui magazin electronic one stop pentru toate informaiile legate de informaii despre cltorie i nevoi legate de rezervri, iar prin asta a devenit un canal important de distribuie pentru orice produs vndut prin ageniile de turism. Mai exact, dac un furnizor vrea s fie vndut prin ageni de turism, trebuie s fie listat pe un GDS.

2.4. Distribuia hotelier prin GDS

Dup cum am menionat i mai sus, unul din primele produse complementare distribuite prin GDS a fost cazarea la hotel. Hotelurile au ncrcat informaia legat de diferitele lor tipuri de camere, descrierea i preul pe categorii n spaiul liber din baza de date a sistemului de rezervare a companiilor aeriene, iar cnd aceste informaii au fost disponibile la aceste hoteluri au fcut rezervri mii de ageni din ntreaga lume. Acest fapt a fost avantajos pentru fiecare participant. Hotelurile beneficiau de distribuirea produselor lor unei audiene mai mari, agenii de turism beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe produse prin sistemul lor computerizat, iar GDS beneficia de o cretere a volumului de rezervri, ceea ce i-a ajutat s-i micoreze costurile de operare. Oricum, n timp ce un hotel era listat pe un GDS, asta fcndu-l disponibil pentru mii de ageni din ntreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealt de vnzare ideal. Probleme a ridicat structura sistemului de date. Pentru c GDS erau iniial create pentru a distribui bilete de avion, structura bazei de date era special creat pentru a stoca informaii despre acest produs. Un loc la avion este relativ omogen in plus un loc este foarte asemntor cu oricare altul de pe aceeai rut. Produsul hotelier, pe de alt parte, este divers. Chiar un hotel relativ standardizat, cu o structur simpl poate avea mai multe tipuri de camere (apartamente, duble, cu dou paturi sau simple), i trei categorii de confort (sczut, mediu i sporit), asta dnd un total de 12 combinaii (apartament confort sczut, apartament confort mediu etc.). Din aceste 12 combinaii diferite camer/confort, in structura bazei de date GDS doar cteva din acestea puteau fi afiate. Acesta era o limitare major pentru c tariful cerut este de obicei un factor primordial n alegerea pe care o fac agenii sau clienii

20

lor. De exemplu, un client poate cere un tarif comun sau promoional, iar dac unul nu este listat n sistem, hotelul nu va fi inclus n rezultatele cutrii iniiale i astfel va fi eliminat de la consideraii viitoare. Structura rigid a bazei de date limiteaz de asemenea hotelul i dintr-o perspectiv de marketing. De exemplu, dup cutarea iniial descris anterior, agenii de cltorie pot cuta o descriere mult mai detaliat a fiecrui hotel de care sunt interesai. Acest al doilea ecran este n fapt ca o reclam i este deosebit de important, fiind o proprietate care-i difereniaz de competitor. Oricum structura bazei de date constrnge eforturile lor deoarece permite stocarea unei cantiti de informaie limitat despre coninut i produsul n sine. Mai mult, din cauza restricionrii spaiului, trebuie folosite descrieri simplificate i abreviate, frecvent pn la punctul la care diferenierea produselor i chiar claritatea sunt sacrificate De exemplu, tipurile de camere erau descrise prin coduri de 3 litere cum ar fi A1K. A indica c aceast camer este din cea mai bun categorie a casei, 1 c avea un singur pat, iar K indic faptul ca aceasta era de mrime mare (king size). Cele mai bune camere din hotel erau descrise simplu (indiferent c era vorba de Ramada Inn sau Ritz-Carlton) ca A1Ks (cele cu paturi echipate king size). Pe lng lipsa flexibilitii, hotelurile au ntmpinat dificulti la nceput i la introducerea informaiilor n baza de date. ncrcarea datelor era de factur tehnic, fiecare sistem folosind protocoale diferite i sintaxe si astfel fiecare sistem trebuia s se menin separat. n multe cazuri, datele care trebuiau ncrcate existau deja n form computerizat, dar trebuiau convertite i reformatate astfel nct s se ncadreze n limitele structurale impuse de baza de date GDS. Din aceast cauz a crescut cheltuiala folosirii GDS ca i canal de distribuie. Mai exact cheltuielile pentru sistemul informatic de intrtinere a bazelor de date crestea Rennoirea datelor era de asemenea i risipitoare de timp, astfel fiind o diferen mare de timp de cnd hotelul voia s schimbe o dat i pn cnd aceasta aprea actualizata n sistem. Acesta nsemna c hotelurile nu puteau folosi GDS ca un canal pentru distribuirea pachetelor de servicii speciale i promoionale numai dac erau integrate n sistem cu cteva luni n avans. Aceste trei probleme , numrul limitat de tipuri de camere care puteau fi afiate prin sistem, descrierea inadecvat i lipsa de oferte speciale, nsemna c agenii de turism nu aveau ncredere complet n informaiile furnizate de sistemele informatice. n particular, faptul c nu toate tarifele disponibile pe o proprietate privat puteau fi afiate, i-a fcut pe ageni s nu aib ncredere n sistemul computerizat, deoarece deseori le era menionat o alt disponibilitate a locurilor i alte preuri cnd sunau la biroul central de rezervri al hotelului sau la hotel direct. De aceea, agenii nu foloseau sistemele lor

21

pentru a rezerva camere de hotel, la acelai nivel cu rezervarea locurilor de zbor, i astfel, cea mai mare parte a potenialului de listare a hotelurilor pe GDS era irosit.

Iata ca exemplu o listare tipic hotelier prin GDS.

DENVER INTL ARPT CO 20 FEB - 21 FEB 1NT 1 ADULT M1 8 HZ REGENCZ DENVER $6 C 1750 WELTON STREET 22 SW L USD A1K 170.00 A2D 170.00 BUS 185.00 CLB 195.00

COR 160.00 SEN 126.00 GOV 68.87 TVL 80.00

Sursa: Emmer, R., Connel University, HEDNA, The Hoteliers GDS Education Manual, Pittsburg.

Dei principalul GDS prelua la un moment dat schimbrile masive ale modulelor de vnzri ale hotelurilor, ncercnd o rezolvare a acestor probleme, de multe ori era era prea trziu . Luptnd un timp ndelungat pentru a ncadra tipurile multiple de confort, tarife, camere i servicii ntr-o structur a bazei de date standardizat GDS, cei care realizau planurile de dezvoltare att ale companiilor hoteliere, ct i ale GDS au fost de acord c dezvoltarea bazei de date GDS pentru hoteluri nu mai este practic fara o reproiectare, astfel o strategie alternativ a fost dezvoltat. Mai degrab dect ncrcarea produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme computerizate separate cu structur de baze de date mai apropiat de produs. Acestea erau apoi legate cu GDS pentru distribuire la agenii de turism, cu taxa de tranzacie pltit operatorului GDS pentru fiecare rezervare procesat. n acest fel, problemele legate de baza de date discutate mai nainte puteau fi evitate n timp ce hotelului i era permis s gseasc ageni importanti de pia. Mai exact s-a trecut la baze de date distribuite.

22

2.5.Strategii pentru GDS

Prezicerea direciei de dezvoltare a GDS era o sarcin important. La nceput , nici liniile aeriene nu au putut prevedea ct de importante vor deveni aceste sisteme informatice. SABRE a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cteva ori de-a lungul existenei sale a adus mai mult profit deintorilor lui dect linia aerian nsi. In acel moment GDS pare s se concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor i diversificarea pieei. Gradual, liniile aeriene majore cu GDS au nceput s se uneasc i s fuzioneze. Acest proces a fost determinat n mare parte de costurile enorme de operare a reelelor de rezervare. Ct despre ageniile de turism care foloseau GDS, ele se confrunt cu o scdere a profiturilor chiar i cnd volumul rezervrilor este n cretere. Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de date comuna dar distribuita, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin deinerea unui site major cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de vrf, 24 de ore din 24, chiar i cnd sistemul este folosit la maximum. Liniile aeriene aleg de obicei s nchirieze sau s cumpere spaii n sistemele deja existente din motive financiare i de logistic, dar i pentru a reduce riscul de a slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un alt sistem computerizat de rezervri (CRS). Printr-o serie de fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo International, Worldspan i Amadeus/System One. Aa cum se poate vedea i n tabelul urmator, Amadeus/System One este cel mai mare sistem n raport cu numrul de terminale din ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale instalate n lumea ntreag, urmat ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu 28%. Prezena regional a celor patru GDS majore, 1997.

Galileo Terminale International Nr.

America de Nord Europa 15,494 12,372

Amadeus/ SABRE Nr.

18,783 5,783

System One Nr.

7,575 25,777

Worldspan Nr.
9,760 6,700

%
30 25

%
36 11

%
14 51

%
19 13

23

Restul lumii TOTAL

8,838 36,704

32 31

8,887 33,453

32 28

8,976 42,328

32 35

955 17,415

4 6

Sursa: HEDNA, The Distribution Report, 15 ianuarie 1998, Pittsburg.

Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant n America de Nord i Amadeus/System One conducnd n Europa. Formarea alianelor a mai fost determinat i de creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare care au cutat s separe sistemul de linia aerian pentru a elimina potenialele activiti anticompetitive (de exemplu Comisia European a insistat ca SABRE s stabileasc operaiuni si n Europa independent de American Airlines, compania printe). O soluie mai bun ar fi folosirea de multi-transportatori pentru c, atunci cnd mai muli transportatori opereaz n GDS (este cazul sistemelor majore europene) este mai greu s acioneze fr etic. Muli observatori au fost si sunt de acord c comerul prin aliane i fuziuni este benefic, iar din ce n ce mai multe sisteme regionale sunt ncorporate n megasisteme. Deja multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus n Orientul ndeprtat, s-au aliniat la unul din megasisteme. n mod similar SABRE a intrat n acorduri speciale de distribuie cu Fantasia din Australia i Noua Zeeland i cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines, Japan Airlines i China Airlines din Asia i cu Gulf Air i El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare strategie a megasistemelor pare s domine piaa prin controlul asupra procentajului cel mai mare posibil din rezervrile din ntreaga lume. Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibile i furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd numrul serviciilor disponibile prin sistemele informatice. Aa cum s-a discutat i mai nainte, GDS permite accesul la mai multe sisteme administrate si de companii de nchiriere maini, companii de transport maritim, reele de transport auto i feroviare, precum i lanuri hoteliere. n legtur cu distribuirea produselor, ei furnizeaz i informaii importante pentru turiti (legate de destinaie, vreme) ajut la emiterea de cecuri de cltorie, schimb valutar, cri de credit, asigurare i a automatizat multe dintre funciile administrative ale agenilor de turism. n acest mod, un mare bagaj de servicii a fost fcut disponibil ageniilor i indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente de cltorie ntr-o singur vizit la o agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n mn. GDS s-a concentrat n mod tradiional n primul rnd pe cltoriile de plcere. Oricum ei au
24

recunoscut aceast strategie i au inceput sa lucreze si mai mult la produse care vor spori facilitile de rezervare pentru acest sector (cltoriile de plcere). Aceast strategie de imbunatatire a produselor este n mod particular important, deoarece face sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a le crete productivitatea i astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin mai prietenoase i mai regionalizate pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu, display-urile afiseaza acum n mai multe limbi, preurile pot fi afiate n moneda local, iar publicitatea/promoiile sunt

transmise agenilor ntr-o regiune anume. Asemenea mbuntiri sunt de dorit pentru a face sistemele mai uor de folosit de ctre agent, i prin asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri. A treia strategie a GDS este diversificarea pieei. Dup cum vom vedea n capitolele urmtoare, GDS nu mai este doar agent de pia. Departamentele comune de turism, organizatorii de ntlniri i angrositii au atras mai mult de 350000 de agenii din ntreaga lume care au capacitatea s fac rezervri prin GDS. De fapt, operatorii GDS ncearc s obin acces direct la orice afacere legat de turism si foarte multe forme de distribuie prin sisteme informatice s-au integrat in GDS impreuna cu informaii despre rezervri. GDS este de asemenea implicat n mod activ n utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele de distribuie care pot ocoli agenii de turism i vor permite consumatorilor s acceseze i s fac rezervri direct de acas sau de la birou de la propriul calculator prin noi sisteme informatice, exemple ce le vom prezenta la final. Pe scurt, GDS lupt s asigure c continu s aib un rol central n distribuirea produselor turistice si n viitor. Aceste eforturi i alte mbuntiri n aria GDS vor fi relatate la final unde se examineaz viitorul distribuiei turistice.

2.6. SABRE

ntmplarea ntlnirii a doi domni Smith ntr-un zbor American Airlines de la Los Angeles la New York n 1933 a fcut s se dezvolte un nou sistem computerizat care urma s schimbe viitorul distribuiei turistice. Rezultatul conversaiei dintre C.R. Smith, preedintele firmei American Airlines i R. Blair Smith un reprezentant de vnzri al firmei IBM(fosta cea mai puternica firma de informatica din lume) a fost un proiect numit SABER (semi-automated business environment
25

research) care a fost primul pas n dezvoltarea puternicului GDS. Odat ce SABER a devenit operaional, cele dou companii au continuat pe ci separate. Cei de la IBM au folosit experiena lor pentru a crea PARS care a format baza tehnologic pentru sistemele de rezervare a multor competitori americani, n timp ce SABER a fost mbuntit de American Airlines fiind redenumit SABRE pentru a-l distinge de cel original. nainte de introducerea automatizrii, rezervrile pentru zboruri erau procesate i nregistrate manual. Un sistem de bilete nregistrate pe un index colorat era folosit pentru a controla disponibilitatea locurilor n zborurile individuale. Aceste tichete erau aranjate pe un dispozitiv (lazy Susan), iar personalul de la rezervare putea vedea numrul locurilor libere la un zbor particular prin localizarea tichetelor i numrarea biletelor. Datele personale ale pasagerilor erau nregistrate separat i ntregul proces era complicat i munca era mult. De exemplu, o cltorie dus-ntors New York- Buffalo cerea 12 oameni diferii pentru a executa mai mult de 12 pai separai timp de trei ore , timp mai ndelungat dect durata zborului! Totui, introducerea sistemului computerizat a ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri i a ajutat la mrirea eficienei i eficacitii. De-a lungul timpului SABRE a trecut prin mai multe stadii de dezvoltare: SABRE a luat de fapt fiin ca un rspuns la incapacitatea American Airlines de a monitoriza inventarul locurilor disponibile manual i s ataeze numele pasagerilor locurilor rezervate. Astfel SABRE a nceput ca o unealt relativ simpl, dei la standardul anilor 1960 era o inovaie tehnologic. Anul 1963, a fost primul an pe deplin operaional, procesa pe zi date privind 85000 de telefoane, 40000 confirmri de rezervare i 20000 de bilete vndute. Peste ani, raza de aciune i funcionalitatea sistemului a fost mrit. Tehnologia sistemului a constituit baza pentru alctuirea planurilor de zbor pentru avioanele American Airlines, i a devenit mult mai mult dect un sistem de control de inventar. La sfritul zilei aceast faz de inventariere a tuturor zborurilor, a SABRE era total focalizat ajutnd American Airlines s mbunteasc eficacitatea si eficienta operaiunilor sale. Scopul sistemului a fost schimbat semnificativ prin instalarea primului terminal SABRE cu capacitate direct de a face rezervri i acest lucru s-a ntmplat ntr-o agenie de voiaj n mai 1976. nainte de aceasta, American Airlines mpreun cu ali transportatori mari sau implicat ntr-un consoriu industrial care ncerca s dezvolte un CRS pentru a fi folosit de agenii de turism. n timp ce sistemul propus era considerat economic, practic unul dintre principalii competitori ai American Airlines, anume United Airlines s-a retras din
26

proiect i a anunat intenia de a plasa terminalele n agenii, conectate la propriul lor sistem de rezervare. Aceasta companie avea afiaje de orare i legturile de zbor dar toate nclinau n favoarea celor de la United, ca urmare acest lucru a reprezentat o ameninare pentru celelalte linii aeriene, dac era acceptat de sectorul ageniilor de turism. American Airlines a urmat exemplul, celor de la United i le-a dat agenilor acces direct la sistemul lor. n timpul ce a urmat dupa punerea in functiune a SABRE, a crescut atractivitatea sistemului pentru agenii de turism prin adugarea de noi servicii cum ar fi rezervri la hotel, nchiriere de maini sau rezervri la calea ferat, acest lucru ajutndu-i pe ageni s ofere servicii mai bune, i a creat o pregtire mai bun i o infrastructur. Astfel, SABRE a devenit o unealt competitiv, ajutnd la promovarea zborurilor i serviciilor American Airlines peste competitorii lor. Stadiul final de dezvoltare se afl n progres i astzi. SABRE s-a transformat dintr-un sistem de acces unic, distribuind doar zborurile liniei aeriene a companiei printe ntr-un sistem imparial cu acces multiplu oferind o gam larg de trasee de cltorie i de produse legate de cltorie. Zborurile American Airlines nu sunt tratate diferit fa de celelalte 700 de linii aeriene care se afl n sistem. American Airlines pltete SABRE la fel ca i orice alt linie aerian i orice beneficiu care apare datorit deinerii sistemului este eliminat. SABRE a devenit un supermarket electronic de servicii de turism, un sistem informatic de rezervare si alte servicii de turism acionnd ca un mijlocitor ntre furnizorii de servicii turistice i comercianii cu amnuntul pe de o parte, i consumatorul final pe de alt parte. n timp ce, n mod tradiional puterea sa se manifest pe piaa afacerilor n domeniul turismului, orizontul su s-a extins i n sectorul timpului liber pentru a capta mai mult segment de pia. Compania a investit 10 milioane de dolari n dezvoltarea i sporirea programelor pentru petrecerea timpului liber, dnd utilizatorilor un acces mai uor la operatorii de cltorii, croaziere, transport cu bacul, transport auto i pe calea ferat la fel ca i mai mult i mai mult la nchirierea de maini i proprieti ale hotelurilor. Apoi au fost adugate servicii cum ar fi bilete la teatru, asigurare de cltorie i informaii asupra destinaiei, astfel SABRE devenind mai atrgtor ca unealt pentru rezervaii de cltorie.

Diviziunile SABRE

27

Dei la nceput a fost dezvoltat de American Airlines, AMR, compania printe a American Airlines a separat grupul SABRE de American Airlines. n 1996, American Airlines a transformat SABRE ntr-o compania public oferindu-i un IPO (ofert public iniial) al SABRE Group de aciuni la Bursa din New York. Aproximativ 18% din companie a fost vndut investitorilor publici. Peste tot, SABRE este foarte profitabil, cu ctiguri de 200 milioane de dolari la vnzri de 1,8 miliarde de dolari n 1997, fiind organizat n trei diviziuni operaionale: SABRE Computer Services , este unealta de procesare a datelor, parte a ARM care a dezvoltat i acum menine SABRE i reelele de comunicaii nrudite. SABRE Development Services , este responsabil cu dezvoltarea noilor produse i servicii pentru a servi mai bine clienii companiei. SABRE Travel Information Nerwork ,este unealta care se ocup cu marketingul companiei i este responsabil cu vnzarea sistemului agenilor de turism i furnizorilor de turism. Sistemul central SABRE este condus din Tulsa, Oklahoma, fiind instalat intr-un loc strategic, Aceasta pentru a rezista la orice posibile calamiti, cutremure, furtuni, inundaii i atacuri teroriste asigurnd astfel c SABRE este pzit i funcioneaz servind clienii. Sunt procesate peste 4500 de mesaje i peste 65000 de date pe secund, capacitatea de stocare a datelor este de 1800 Gigabytes. Are terminale n peste 33000 de agenii din 184 de ri pe 6 continente, i pe lng serviciile de informare i rezervare pentru 750 de linii aeriene, presteaz servicii pentru 31000 de proprieti, reprezentnd aproximativ 200 de lanuri hoteliere, taxe suplimentare rezervri i disponibiliti pentru peste 50 de firme de nchiriat maini. n perioadele de vrf, sistemul principal proceseaz aproximativ 150 milioane de cereri de cltorie pe zi. Grupul de asemenea conducea o reea X.25 n 76 de ri cu peste 20000 de porturi, i aceasta, mpreun cu legturile sale cu numeroi furnizori de cltorii, fac ca SABRE s fie cea mai mare reea privat de computere din lume. SABRE poate fi accesat n mai multe moduri de diferite tipuri de utilizatori: Agenii de turism sunt clienii principali ai SABRE i acceseaz sistemul folosind Professional SABRE. Acesta funcioneaz pe un vast sistem hardware (de la terminale mute, la PC Windows, la mini computere) i permite agenilor s verifice n timp real disponibilitatea zborurilor i informaii despre zboruri, s rezerve produse turistice i s tipreasc bilete. Dei cele mai multe agenii
28

sunt direct conectate la sistemul SABRE printr-o reea de computere, o versiune prin formare (dial up) este de asemenea disponibil pentru ageniile mai mici care nu pot justifica costul conexiunii permanente. Departamentele turistice comune pot folosi Commercial SABRE pentru a accesa funciile sistemului. Software-ul funcioneaz pe un PC i acceseaz sistemul central SABRE prin CompuServe. Utilizatorii pot verifica disponibilitatea i alege un loc la un zbor pe care ei doresc s-l rezerve. Aceast rezervare este apoi redirecionat ctre agentul turistic , care verific rezervarea i se uit dup ticketing i soluii de plat. n unele cazuri, este posibil ca biletul s fie tiprit chiar n biroul clientului folosind o main de tiprit prin satelit sub controlul ageniei de voiaj. SABRE ajut de asemenea companiile s-i foloseasc mai bine bugetul de cltorie prin Bussiness Travel Solutions. Acest program ofer capacitatea de a face rezervri, un raport detaliat, i analize dup cltorie pentru a ajuta compania s vad, la nivel individual sau consolidat cine cltorete, ct de mult s-a cheltuit i msura aderenei la tacticile comune de cltorie. Clienii pot folosi servicii cum ar fi EasySABRE pe CompuServe sau AOL pentru a accesa sistemul SABRE. Acesta folosete un simplu ecran completeaz spaiul pentru a specifica cererile de cltorie, iar rezervarea este atunci transferat la o agenie de voiaj local pentru bilete i toate cele ce urmeaz. Dei capacitatea EasySABRE a fost acum extins de la zboruri la toat gama de produse turistice disponibile n sistem, interfaa de utilizator este nc destul de simpl, fiind nlocuit de Travelocity.

Inovaii la SABRE

Chiar de la nceput, SABRE a fost n prima linie n cursa aplicrii tehnologiei n distribuia turistic. La fel ca faptul c a fost primul sistem de rezervare computerizat, a fost printre primii care au instalat terminale n ageniile de voiaj (experimental n 1967, n totalitate n 1976) i primul care a introdus un program frecvent de zboruri. Investiia iniial n dezvoltarea cercetrilor i instalarea sistemului original SABRE a fost de 40 de milioane de dolari (preul unui Boeing 707 la acel moment) i care a fost considerat de analitii din industrie a fi o sum ridicol pentru a fi investit n ceea ce a fost investit. SABRE i-a pstrat angajamentul su de a investi n inovaie din domeniul
29

tehnologiei. De exemplu, a fost printre primii furnizori de conectare direct pentru companiile hoteliere, permind agenilor de turism accesul la informaii rapide, tarife, inventarul camerelor i informaii detaliate despre produs n timp real. Similar, a experimentat cu succes folosind tehnologia CD-ROM ca un ajutor n vnzri cu produsul SabreVision . Dup Robert Teerink, Managing Director al SABRE Europe, compania crede n a fi proactiv i nu reactiv. El spune c SABRE a ncercat ntotdeauna s fie un estimator de tendine i c cheia succesului a constat n faptul c a fost lider n tehnologie. A folosit acest fapt ca o cheie n domeniul vnzrilor i ntr-adevr sistemul SABRE a fost de multe ori dat ca exemplu de excelena n tehnologie si poate da companiei avantaje competitive. Acest accent de inovaie continu, SABRE cheltuind peste 90 de milioane de dolari pe dezvoltarea sistemelor n 1997, pentru a satisface clienii i a lrgi segmentul de pia. Cu toat inovaia adus, SABRE este ameninat. Competitorii au format aliane globale, ameninarea fiind poziia dominant pe pia, intrnd n avantajele sale competitive. Agenii de turism n cele mai multe ri sunt deja bine servii de GDS, eliminnd astfel potenialul de cretere. Competitorii netradiionali, cum ar fi bncile, asigurrile i companiile de tehnologie incearca si n distribuia de turism i vnzri, astfel erodeaz piaa de desfacere. Pentru a continua dezvoltarea (sau poate doar pentru a supravieui), SABRE trebuie s peasc curajos n viitor construind pe succesul trecutului su, dar pregtit s schimbe cursul, dac piaa o cere. Un avantaj pe care l are fa de multe alte companii este faptul c este singurul proprietar. Aceasta i d mai mult control asupra destinului su i abilitatea de a se porni mai uor pe o cale de aciune aleas fa de muli dintre competitorii multi-proprietari. Una din strategiile cheie alese de SABRE a fost aceea de a profita de oportunitile prezentate de creterea popularitii Internetului. n primvara anului 1996, i-a lansat serviciul Travelocity pe World Wide Web, care permitea consumatorului s verifice disponibilitatea i s rezerve produse turistice direct de la PC de acas sau de la birou, i s aib biletele procesate i trimise prin pot. A fost o mutare strategic bun a lui SABRE. Dei 80% din rezervrile aeriene se fac curent prin agenii de turism, aceasta las totui un procentaj mare de cltori care folosesc telefonul pentru a suna la agenie direct. Dnd acestor consumatori o metod de a face aranjamentele proprii , ntr-un format care este familiar i uor de folosit , ajut la reducerea costurilor i la creterea volumului rezervrilor. SABRE nu vede acest fapt ca lund afacerile agenilor de turism pe care le consider ca un client principal.
30

n 1997, vnzrile de la Travelocity i de la vechiul EasySABRE au totalizat aproape 100 de milioane de dolari, astfel indicnd importana rutei direct la consumator pentru companie. Compania a acionat i pentru a liniti temerile agenilor de turism, ajutndu-i pe acetia pentru a asigura i prezena lor pe WWW. Web Marketing al SABRE permite unei agenii s creeze propriul site Web, cu facilitile de rezervare online furnizate de SABRE. Rezervrile provenite de pe Web sunt transmise ctre sistemul central SABRE pentru procesare, i apoi trimise napoi ageniei pentru ticketing. SABRE a inclus de asemenea un browser Web n noua platform, Planet SABRE care permitea agenilor s intre pe Internet pentru informaii multimedia. n timp ce rezervrile prin Internet reprezint mai puin de 1% din totalul rezervrilor n acest moment, compania recunoate c va crete substanial cu ct din ce n ce mai muli oameni intr online, i tinde s continue s investeasc mult n tehnologia Internet n anii care vor veni.

31

CAPITOLUL III

SISTEME INFORMATICE CENTRALIZATE DE REZERVRI

32

Creterea cltoriilor n 1960, care a mpins liniile aeriene s dezvolte CRS a pus aceeai presiune i asupra hotelurilor. Proprietile individuale au primit un numr crescnd de telefoane, scrisori i telexuri de la poteniali clieni care doreau s fac rezervri. O echip de funcionari era necesar pentru a sorta pota, categorisi scrisorile pentru a trimite telegrame i a se descurca cu alte cerine. Astfel, ncurcturile erau frecvente, costurile de redactare a scrisorilor erau ridicate, iar funcionarii dactilografi erau necesari n numr tot mai mare. O oportunitate pentru raionalizare a fost recunoscut de multe din lanurile hoteliere din USA. Ei i-au dat seama de ineficiena sistemului existent i au constatat c modul cel mai bun de a servi clientul, i n acelai timp de a furniza un serviciu de valoare hotelurilor membre, a fost acela de a centraliza funcia de rezervare n oficii centrale de rezervare numite Central Rezervation Offices(CRO). Acestea funcionau ntr-o manier asemntoare cu oficiile de rezervare operate de liniile aeriene, evident cu excepia faptului c produsele vndute nu erau locuri pentru avion, ci camere de hotel. CRO ine evidena taxelor, valabilitilor, pachetelor speciale i caracteristicilor pentru fiecare proprietate i permite clienilor s rezerve orice camer din lan prin contactarea unei singure locaii. Procesul de rezervare a fost n continuare simplificat prin introducerea unui serviciu telefonic gratuit n US la mijlocul anilor 1960, care permitea potenialilor clieni s dea un telefon gratuit i s ntrebe sau s rezerve la orice lan hotelier oriunde n lume. Centralizarea funciei de rezervare de asemenea a adus alte avantaje. Precedentele ncurcturi au fost reduse pe cnd, n acelai timp, agenii de rezervri erau folosii mai intens, centralizarea ajutnd la descongestionarea perioadelor ocupate i a sezonului mort. Un mult mai profesional nivel al serviciilor pentru clieni a fost posibil prin folosirea unui personal dedicat, bine instruit i serviciul de calitate a fost de asemenea mai consistent, centralizarea fcnd-o mai uor de urmrit i de controlat. n general lecia era clar, un mediu de rezervri centralizat era mai rapid, mai eficient i, dac era i bine conceput, mai economic pentru a opera, dect birourile de rezervare. Doar dou costuri majore rmneau: telecomunicaiile, cum CRO trebuia s plteasc pentru asigurarea serviciului de telefonie gratuit; i costul muncii agenilor de rezervare care trebuiau s rspund la telefon i s proceseze alte cerine. Grupul hotelier Travelodge furnizeaz un foarte bun exemplu cum CRO poate opera eficient. Grupul pune la dispoziie un singur numr de telefon gratuit care conecteaz clientul (fie el agent de turism sau turist pe cont propriu) cu CRO. n acest fel, echipa de rezervri i costurile de operare
33

sunt minime. Aceast abordare a fost foarte benefic pentru grup, cu o medie de 6500 telefoane pe zi pentru cele 120 locaii. Chiar dac proprietatea privat cerut nu dispune de camere libere, i se va oferi automat o alternativ apropiat.

3.1. Sistemul de rezervare computerizat

Iniial, agenii de rezervare procesau rezervri prin verificarea tablelor de disponibiliti expuse pe pereii centrului sau n registre imense care erau nnoite manual. Totui, cu ct volumul rezervrilor cretea, aceste operaiuni manuale au fost rapid depite i companiile hoteliere au fost forate s introduc computerele pentru a le ajuta s poat face fa volumului de munc n cretere. Companiile hoteliere au fost totui capabile s beneficieze din experiena ctigat n dezvoltarea sistemului liniilor aeriene. Kemmons Wilson i Wallace Johnson, o pereche de antreprenori vistori, cu celebrul succes American Airlines prin sistemul lor de rezervri credeau c conceptul ar putea funciona pentru a face rezervri pentru tnrul lor lan Holiday Inn. n 1965, Holiday Inn a introdus Holidex CRS, o inovaie adesea creditat cu transformarea a ceea ce a fost cndva un lan hotelier cu buget mic ntr-un lider mondial. n mod identic, la nceputul anilor 1970, Westin Hotels & Resorts au dezvoltat o versiune hotelier a sistemului de rezervare Apollo al United Airlines numit Westron. Acesta a fost apoi brevetat de alte mari lanuri hoteliere i a devenit un standard. Prima generaie de CRS hotelier a suferit cteva probleme cu cele ntlnite la vnzarea produselor hoteliere prin GDS. De exemplu, sistemele de la nceput , doar deineau informaii limitate despre fiecare proprietate practic doar numrul camerelor disponibile i preul la care ele urmau s fie vndute. ncrcarea i nnoirea informaiilor a fost de asemenea cu probleme costisitoare, cu hoteluri telefonnd sau transmind telexuri spre CRO cu situaia inventarului, i informaia fiind ulterior transcrise n sistem. n timp ce informaia este gzduit de GDS, cerinele companiilor hoteliere au o prioritate sczut, iar vnzrile lor au un procentaj mic din tranzacii. Prin dezvoltarea propriului lor sistem, companiile hoteliere i-au dat oportunitatea i flexibilitatea de a face sistemul mai potrivit fa de cerinele produsului hotelier. n felul su, noul sistem poate fi schimbat n vnzri mai favorabile i instrumente de marketing. Prioritatea iniial a companiilor hoteliere a fost s elimine dou din limitele majore care au fost experimentate n timp

34

ce au fost gzduite de GDS: caracteristicile produsului listat i numrul limitat de preuri care pot fi afiate de sistem. Dup cum am prezentat mai sus, GDS a fost original conceput numai pentru a procesa rezervri pentru zborurile aeriene. Ca atare, structura bazei de date a fost limitat n depozitarea de date descriptive, un factor care a fost ca o piedic major a utilitii ca instrument de marketing pentru produse hoteliere mai eterogene. n mod similar, structura bazei de date permite doar un numr limitat de costuri afiate, care a fost o problem important, dnd importan crescnd tehnicilor de management din industria hotelier. n dezvoltarea propriilor sisteme, companiile hoteliere sunt capabile s organizeze baza de date pentru a depi aceste limitri. Liber fa de constrngerile GDS, noile sisteme sunt capabile s se acomodeze cu caracteristicile de mari proporii ale produselor scrise n ntregime, abreviaii n englez, mpreun cu un numr nelimitat de preuri i tipuri de camere. Aceste dezvoltri au fcut sistemul mult mai eficient att ca instrument de marketing, ct i informativ. Preurile care includ servicii suplimentare (cum ar fi micul dejun), sau alte pachete de servicii i alte oferte speciale, pot fi acum afiate, dup cum se observ n figura care urmeaza. Aceasta a fcut sistemele mult mai potrivite pentru piaa turistic care acum poate face fa produselor turistice eterogene.

O listare tipic a unui hotel prin CRS.

** HOC INSIDE AVAILABILITY** WELCOME TO HYATTCOME ON IN REF USD RATE HY 09962 REGENCY DENVER 1 185.00 RACK/CORPORATE REGENCY CLUB DLUX RM W/KING OR 2 DBL BEDS ON 25th FLOOR W/ MOUNTAIN OR CITY VIEWS WORK DESK 25 INCH TV FULL BRKFST MON FRI 2 160.00 RACK/CORPORATE HYATT GUEST ROOM
35

SUPERIOR RM W/ KING OR 2 DBL BEDS LOCATED ON FLOORS 4 20 3 175.00 RACK/CORPORATE BUSINESS PLAN DLUX RM COMP BKFST COFFEE MAKER IN-ROOM FAX MACHINE IRON W/BOARD AND BUSINESS CENTRE

3.2.Legtura cu Global Distribution Systems

Agenii de turism de asemenea au beneficiat de dezvoltarea CRO i CRS. n mod tradiional, ei au folosit ghiduri publicate cum ar fi Fodor Guide, AAA Tourbook i ABC Guide pentru a gsi informaia cnd caui un hotel care s se conformeze cu nevoile si bugetul clientilor.

Sistemele centrale de rezervri ale principalelor companii hoteliere.

Nr. crt.
1 2 3 4 5 6 Lanul hotelier

Numr de hoteluri n 1996

Cendant Corp./HFS Inc. Holiday Inn Worlwide Best Western International Groupe Accor Choice Hotels Marriott international 5300 2260 3654 2465 3197 1268

Numr de camere n 1996

490.000 386.323 295.305 279.145 271.812 251.425 (n dezvoltare) Holidex Lynx Resinter/TARS Choice 2001 Marsha

Denumirea CRS

36

7 8 9 10 11 12 13 14 15

ITT Sheraton Corp. Promus Hotel Corp. Hilton Hotel Corp. Carlson Hospitality Hyatt Hotels Inter-Continental Hotels Hilton International Grupo Sol Melia Forte Hotels

413 809 245 437 176 193 160 203 259

130.528 105.930 101.000 91.177 80.598 69.632 51.305 47.371 46.847

Reservatron IV HMS II/System 21 Hiltron Pierre Spirit Global 2000 Hiltron SolRes Fortes

Sursa: Hotels, iulie 1998

n timp ce aceasta furnizeaz informaii considerabile despre faciliti, etc, ei rar arat preurile camerelor deoarece ele sunt rar publicate i sunt modificate prea rapid. Ca rezultat, agenii de turism trebuie s contacteze hotelul direct pentru a determina preurile i disponibilitile, ceea ce includea telefoane de lung distan scumpe. Astfel, CRO, care furniza un numr gratuit de telefon pentru a gsi informaia despre i pentru a face rezervri n orice hotel din lan, a ajutat mult la reducerea costurilor i a ncurajat rezervarea de camere de hotel de agenii de turism. Totui, agenii de turism erau deja familiarizai cu folosirea sistemelor de computere pentru cutare de informaii i rezervri prin folosirea acestora la sistemele aeriene. Din perspectiva agenilor de turism, costul pentru gsirea informaiei i procesarea rezervrilor este mult mai sczut atunci cnd sarcina este preluat prin sisteme informatice. De exemplu, managerii de la Thomas Cook estimau c costul de a face rezervri hoteliere prin telefon este aproximativ de 3, fa de 76p pentru a rezerva aceeai camer electronic. Ca rezultat, multe agenii descurajeaz n mod activ personalul su n a folosi cutarea manual i metodele de rezervare. Distribuia electronic este de asemenea atractiv din punctul de vedere al companiilor hoteliere, cum costul crescut al procesrii rezervrii electronice este mai puin scump dect procesarea prin telefon la CRO. De exemplu, o estimare recent pretinde c o rezervare vocal, prin CRO, ar costa hotelul ntre 12 dolari i 15 dolari, n timp ce costul procesrii electronice poate fi sczut pn la 3,50 dolari. n timp ce multe din procesele i datele de care agenii de turism au nevoie pentru a putea rezerva electronic sunt deja prezente n sistemele informatice de rezervare, este evident c nu a fost posibil de a plasa terminalele n fiecare agenie de turism cum s-a ntmplat n cazul liniilor aeriene.
37

Soluia st n dezvoltarea unei legturi sau interfee ntre noul sistem de rezervare hotelier i GDS. n acest fel, ageniile de turism pot accesa produsele hoteliere electronic prin terminalele lor existente fr a mai ntlni problemele discutate mai nainte, i lanurile hoteliere nu trebuie s fac investiii masive pentru a-i dezvolta propria reea de distribuie. Cteva niveluri diferite de conexiuni sunt posibile. Acestea sunt difereniate n dou pri: prin viteza prin care ele pot returna un cod de confirmare a persoanei care face rezervarea, i prin locul unde data fiind afiat pe terminalele ageniilor de turism este efectiv depozitat. Cel mai jos nivel de legtur este cunoscut ca manual. n acest caz, produsul hotelier i preurile sunt depozitate n baza de date GDS. Acestea sunt mesaje electronice eseniale care sunt trimise la un terminal GDS localizat ntrun birou hotelier de rezervri. Agentul de rezervare examineaz fiecare cerere de rezervare, verific valabilitile, face rezervarea i trimite napoi un alt mesaj electronic coninnd un cod de confirmare agentului de turism. Viteza de rspuns depinde, n mare msur, de eficiena personalului din biroul de rezervri al hotelului. n mod evident acesta este un nivel de legtur esenial (neelectronic) car poate duce la ntrzieri considerabile pentru agenii de turism, i este de asemenea ineficient din punctul de vedere al lanurilor hoteliere implicnd procesarea de rezervri n dou pri, prin GDS i prin propriul sistem intern de rezervare. Conexiunea de tip B este mult mai avansat n aceea c procesul este automat i agentul de turism primete un numr de confirmare direct de la lanul hotelier CRS fr intervenie uman. O alt legtur, este tip A, unde confirmarea este primit n mai puin de 7 secunde. Acest rspuns rapid nseamn agentul de turism tie c rezervarea este confirmat n timp ce clientul lor este nc prezent. n ultimele 2 cazuri, datele i preurile sunt nc nmagazinate n baza de date GDS, cu CRS hotelier doar fiind contactat pentru a verifica valabilitatea, a face rezervrile i genera numrul de confirmare. Ca rezultat, doar descrieri abreviate i numrul limitat de preuri gzduite de GDS sunt disponibile agentului de turism. Nivelul cel mai nalt de legtur disponibil este cunoscut ca legtur fr cusur. n acest mod, baza de date GDS nu mai este folosit, iar toate datele afiate pe terminalele ageniilor de turism sunt extrase automat i imediat de la CRS hotelier . Este un pas enorm nainte eliminnd caracteristicile trucate, numerele limitate de preuri. Caracteristici cuprinztoare despre produs pot fi afiate pe terminalele agenilor de turism, care permit hotelurilor s vnd bazndu-se pe meritele produselor lor dect doar pe pre. Aceast legtur fr cusur permite o afiare complet a preurilor valabile. Aceasta ajut la eliminarea nencrederii pe care agenii de turism o simt n relaia cu GDS hotelier. Acum, disponibilitatea i
38

preurile artate pe ecranele lor sunt exact la fel ca la CRO, i astfel nu este nevoie s contactezi oficiile CRO prin telefon n efortul de a obine preuri mai mici. n completare, aceast conectare elimin problema nnoirii multiple a bazelor de date, astfel scznd costurile i ansele de eroare. Fiecare din GDS majore au implementat acest tip de corectare n sistemul informatic.

Prezentam in continuare rezervrile hoteliere nete prin GDS in perioada 1993-1997 printr-un grafic.

40
Milioane de rezervri

30 20 10 0 1993 1994 1995

Anii

1996

1997

Sursa: HEDNA, Travel Distribution Report, 1998.

3.3. Sistemul de conexiuni

Dup cum am vzut, legatura la sisteme informatice a devenit o necesitate competitiv pentru majoritatea lanurilor hoteliere. Agenii de turism au ajuns acum s atepte ca produsele hoteliere s fie disponibile pe sistemele lor computerizate, bazndu-i din ce n ce mai mult deciziile de
39

cumprare pe informaiile pe care le gsesc acolo. Totui, este i scump i dificil din punct de vedere tehnic pentru a face o interfa ntre CRS i GDS. Estimrile recente pun costul dezvoltrii, doar a prii software, unei asemenea legturi la aproximativ 175.000 . Dup cum am artat n capitolul 1, patru mega GDS-uri s-au dezvoltat, fiecare fiind diferit n termeni tehnici i metode de operare. In timp ce dezvoltnd o legtur cu doar unul dintre aceste sisteme poate fi operaional i profitabil din punct de vedere financiar realizabil pentru companiile hoteliere mari, legturile cu fiecare din cele mari patru sisteme sunt necesare pentru o mai mare expunere pe piaa World Wide Web.

O soluie mai eficient a fost gasita de dou companii: THISCo (The Hotel Industry Switching Company) i WizCom au dezvoltat concepte similare de schimbare . Ei au introdus termenii de fara conexiune si cu conexiune ca in figura de mai jos.

(a) Fr conexiune SABRE SABRE

(b) Cu conexiune

Companie de conexiuni

Galileo International

Galileo Internationa Hotel CRS Amadeus Systen One Worldspan

Amadeus Systen One Worldspan

Hotel CRS

Conceptul de companie de conexiuni. Fr o companie de conexiuni, CRS hotelier trebuie s dezvolte interfee multiple pentru a se lega cu GDS. Unde o companie de conexiuni este folosit, trebuie dezvoltata doar o singur interfa .

Aceasta nu tinde s devin un CRS, dar acioneaz ca interfa bidirecional ntre orice GDS aerian i orice CRS hotelier. Tranzaciile sunt traduse automat, de aici este i compatibilitatea dintre sisteme. De aceea, n loc s fie nevoii s construiasc interfee multiple ntre CRS hotelier i

40

sistemele aeriene, companiile hoteliere trebuie doar s dezvolte o singur porti care le permite s se conecteze la toate sistemele majore. Fiind i mai tehnic, asemenea soluie d acces la o piaa global vast de GDS la un cost relativ sczut.

3.4. Companii hoteliere reprezentative

Unul din factorii care limiteaz creterea rezervrilor electronice hoteliere este c doar un fel particular de hotel este bine reprezentat de GDS. Toate GDS furnizeaz acces la aproximativ 30.000 de proprieti hoteliere, care tind s fie membri ai grupurilor hoteliere internaionale mari. Agenii de turism, totui au nevoie ca sistemele s le furnizeze informaii despre toate tipurile de hoteluri intern sau internaional, lan sau independent, mare sau mic. Richard Brooks (director la departamentul managementul camerelor la Stouffer Hotels ) spunea: Informaia este cel mai important lucru pe care un hotel l poate da ageniilor de turism. A nu avea un CRS eficient, i limiteaza serios informaia pe care le-o poi oferi i ca urmare abilitatea de a vinde. Astfel, exist o presiune din ce n ce mai mare asupra grupurilor mici i independente de hoteluri de a gsi o modalitate de a se face disponibile prin sisteme informatice, n ciuda costurilor mari implicate. Dominaia grupurilor mari poate fi explicat de condiia de a avea un CRS. HSSS Ltd., o firm de consultan turistic din UK a artat c costul de la nceput al celui mai simplu sistem informatic este de cel puin 100.000 . Mriri cum ar fi dezvoltarea interfeelor cu GDS mrete costurile substanial. Chiar i aa, avantajele folosirii CRS i acceptarea rezervrilor electronice sunt egale ca si costuri pentru grupurile hoteliere mici ct i pentru cele mari, dar nivelul de investiii sunt dificil de justificat pentru grupurile hoteliere mici. Marile lanuri internaionale sunt capabile s-i permit asemenea sisteme informatice, avnd un volum mare de rezervri care reduce costul unei tranzacii, ei de obicei intesc asupra turismului de afaceri, unde preuri mari nseamn aspiraii mari, i de asemenea poate distribui costul pe ntregul lan de proprieti. Bine cunoscute consorii de marketing, includ intr-o alianta SRS Steigenberger, Concorde, Utell, Best Western i Leading Hotels. n timp ce, majoritatea de asemenea aliane furnizeaz o

41

gam variat de servicii, incluznd sfaturi privind marketingul sau promovarea, eforturile de publicitate i cteodat faciliti cum ar fi o central telefonic non-stop gratuit prin care se pot face rezervri, este abilitatea lor de a furniza un cost de acces eficient la distribuia electronic care reprezint pentru ei cheia vnzrii. ntr-adevr, avantajele cooperrii n acest sens sunt att de mari nct a fost citat ca una din forele principale din spatele creterii acestor mrci globale. Cteva nivele diferite de servicii sunt posibile la ei. Cel mai simplu este cunoscut ca un generic, unde apelurilor telefonice le este rspuns printr-un simplu Hello, Reservation!. A doua opiune este cunoscut ca o etichet privat, i agenii de rezervri rspund la telefoane cu numele lor comun (de exemplu:Bun dimineaa, Biroul de Rezervri al ABC Hotel ) care ajut la reinerea identitii comune. n ambele cazuri, clienii sunt listai n CRS, i astfel sunt disponibili agenilor de turism prin GDS. Clienii, de aceea, profit de distribuia electronic cu un cost minim. Costurile operaionale sunt de asemenea mult mai reduse. Avnd acces la cele mai noi caracteristici, este ca si o cheie esenial n vnzare. In atragerea de noi membri, sistemele de rezervare tere tind de asemenea s atrag atenia n dezvoltarea sistemelor lor de rezervare pentru a ncorpora ultimele tehnologii. Astfel, o companie hotelier poate avea acces la aceste faciliti la un cost relativ sczut. Hotelul poate pune n funciune propriul centru vocal de rezervri, folosind computerele proprii conduse de multe ori de o companie din afar (fie o companie specializat cum ar fi The Alliance sau Anasazi Travel Service sau alt grup hotelier). Proprietarii sistemului genereaz venituri suplimentare prin subnchirierea capacitii libere a sistemului, n timp ce chiriaul are acces la facilitile distribuiei electronice fr efortul i elementele de specialitate ale achiziionrii i meninerii unui sistem de computere. nc o dat, atragem atentia ca costurile sunt prevazute, cu cheltuieli bazate pe volumul de tranzacii plus o tax lunar fix.

3.5.Alocarea si listarea resurselor

O problem cheie cu CRO i CRS este unde s menii si cum sa distribui inventarul camerelor. Cu acest sistem, fiecare hotel determin un oarecare numr de camere la fiecare informaie disponibil pe CRO. Biroul central de aceea cunoate faptul c sunt camere disponibile i c nu trebuie s contacteze unitatea pentru a verifica disponibilitatea de fiecare dat cnd este o cerere de

42

rezervare. Rezervrile poteniale sunt blocate la nivelul proprietii i sunt privite ca fiind deja vndute(cele afisatepe CRO). Totui folosirea alocaiilor a fost ntotdeauna nepopular i problematic. n primul rnd, managerii generali ai hotelurilor au fost n mod tradiional refractari n predarea unei poriuni din inventarul camerelor ctre CRO, deoarece, la sfritul zilei ei sunt responsabili pentru profitabilitate i astfel doresc s pstreze controlul asupra tuturor aspectelor operaiunii. n al doilea rnd, doar dac este foarte aproape monitorizat pot fi probleme cu funcionarea alocaiilor sistemului. De exemplu, dac CRO nu reuete s completeze alocaiile, atunci exist posibilitatea ca, camerele s poat fi disponibile n timp ce rezervrile sunt refuzate la nivelul unitii. n mod similar, dac ocupri ridicate se ateapt i managerul unitii reduce sau elimin alocaia, exist un risc ca rezervrile s fie refuzate la nivel central, n timp ce camerele sunt nc disponibile la nivelul unitii. Aceste exemple de asemenea ilustreaz problema final cauzat de utilizarea alocaiilor: orice camere oprite sunt esenial vndute la un pre predeterminat, indiferent de fluctuaiile pieei dup ce alocaiile au fost iniial fcute. Datele de la sistemul central i proprietatea individual pot deveni nesincronizate, i clienii pot crede c ei pot obine tarife mai bune sunnd direct, dect prin consultarea sistemului de rezervare. De aceea, folosirea alocaiilor nu mulumete pe nimeni. Ceea ce este nevoie este o metod de asigurare c disponibilitatea i tarifele artate prin sistem sunt ntotdeauna la fel ca, cele de la unitate, astfel permind sistemului central s vnd cu pretul afisat i, incluznd ultimele camere disponibile. Dou abordri diferite sunt investigate ca fiind posibile soluii la problema alocaiilor. Prima este dezvoltarea unei interfee bidirecionale care automatizeaz comunicaiile dintre CRS i PMS (Property Management System) pentru a facilita sincronizarea celor dou baze de date. Cnd o camer este rezervat prin CRS, baza de date este automat actualizata i PMS instintat . De asemenea, de fiecare dat cnd o rezervare este fcut direct la proprietate, CRO este actualizat. Ca rezultat, ansele de a vinde sau a nu vinde sunt semnificativ reduse. Limita major a acestei strategii este c proliferarea diferitelor softuri PMS utilizate de majoritatea grupurilor hoteliere face dezvoltarea de asemenea interfee aproape impracticabil. Pn cnd fiecare lan alege i

implementeaz o configuraie PMS standard n toate unitile sale, acest aranjament este mai puin probabil s devin comun.Se va merge pe softuri comune. O metod alternativ, i posibil mai eficient, de atingere a aceluiai scop este folosirea de single image inventory. n loc s aib baze de date de rezervri separate la CRO i la nivelul proprietii, multe CRS-uri i PMS-uri sunt reorganizate pentru a mpri aceeai baz de date, de
43

obicei localizat la nivelul CRO. Toate rezervrile sunt meninute pe CRS, iar detaliile privind sosirile sunt automat descrcate ctre PMS. Personalul poate de asemenea accesa CRS pentru a procesa ntrebri i a face rezervri sau s poat profita de dezvoltarea n tehnologia telecomunicaiilor pentru o redirecionare clar ctre CRO. Avantajul major a single image inventory este c de cnd toat lumea (personalul, CRO i chiar agenii de turism prin CRS) lucreaz efectiv cu aceleasi date. Astfel, ultima camer poate fi vndut la fel de bine prin CRO sau chiar de agenii de turism prin GDS. Are de asemenea i alte avantaje n faptul c resursele nu sunt irosite n meninerea unor baze de date multiple. Trebuind s schimbi tarifele i s nnoieti caracteristicile ntr-o varietate de sisteme diferite presupune consum de timp i, cu fiecare baz de date adiional exist o ans mare de eroare. Cu single image inventory informaia este actualizata imediat i este disponibil oricui. Managementul rezervrilor la nivelul grupului permite folosirea unor tactici de management al produciei foarte interesante, n special unde hotelurile sunt localizate aproape din punct de vedere geografic, i faciliteaz colectarea i meninerea unui management al informaiei. O baz de date centralizat formeaz un depozit vast de date, care ofer oportuniti importante pentru analize i rapoarte. Consolidarea datelor companiei permite managementului s urmreasc performanele locale, regionale i globale, de asemenea tendine i preferine. Datele pot fi folosite pentru a compara precis marketingul, vnzrile i rapoartele operaionale cum ar fi, de exemplu, urmrirea agenilor de turism (dup hoteluri, ora, regiune) sau depozitul folosit pentru a suporta jurnalul oaspeilor/schemele de loialitate ale clientului. Nu doar anumite lanuri au avut de ctigat de pe urma acestei oportuniti: Cendant Corporation, care cuprinde mrcile Days Inns, Howard Johnson, Knights Inns, Ramada, Super 8 i Travelodge a anunat recent detaliile unui proiect de 75 de milioane dolari care va echipa fiecare din proprietile sale cu un PMS standard conectat la un sistem central, i alte faciliti. In cida faptului ca se numeste sistem central , acesta functioneaza in context distribuit, respectand toate regulile din definitia sistemelor informatice distribuit

Cateva concluzii

CRS hotelier s-a dezvoltat rapid de la simpla procesare a datelor sistemelor, ntr-o unealt esenial pentru marketing i distribuie, pe care le numim de obicei e-marketing si e-distribution.

44

Astzi, exist o multitudine de variante disponibile hotelierului n ceea ce privete distribuia electronic, aa cum se poate vedea i din figura care urmeaza, i dup cum vom vedea n capitolele urmtoare, numrul opiunilor va crete i mai mult dup cum, att intermediarii, ct i furnizorii profit de oportunitile oferite de Internet. Mai mult, folosirea de catre clienti este decisiva.

45

Furnizori Hoteluri Hoteluri Hoteluri

CRO sau companii reprezentative Radisson SAS SRS Steigenberger Alii

Conexiune

WizCom ResAccess

SABRE
(33.453 terminale)

Hoteluri Hoteluri Hoteluri

Best Western(Star) Inter-Continental Alii THISCo UltraSwitch

Galileo International
(36.704 terminale)

Hoteluri Hoteluri Hoteluri

Holiday Inn Ritz- Carlton Alii

Amadeus System One (42.328

Hoteluri Hoteluri

Conexiuni Hoteluri semi-automate

imprimante

Worlspan (7655 terminale)

Conectarea hotelurilor la GDS. Sursa: Emmer, R. and Tauck, C., The hoteliers GDS Manual, 1993.Manual, 1993.

3.6. Holliday Inn

Holliday Inn este o diviziune a UK Bass Plc i este una dintre cele mai mari mrci hoteliere din lume. De-a lungul timpului a fost un exemplu pentru folosirea tehnologiei informaionale care poate constitui un avantaj competitiv. Cheia strategiei sale este Holidex CRS care este privit ca fiind reteaua cea mai extins i cea mai sofisticat(in sensul bun al cuvantului). Acest sistem leag cele 370.000 de camere de hotel pe mai mult de 2000 de proprieti deinute i franizate de Holliday Inn n mai mult de 60 de ri cu 21 de CRO i mai mult de 60 de terminale Holidex, la fel i terminale ale agenilor din ntreaga lume prin GDS. Mai mult de 70.000 de camere sunt rezervate n fiecare zi prin acest sistem , un total de 25 de milioane pe an, reprezentnd aproape 2,4 miliarde dolari care i revin lanului. Kemmons Wilson a dezvoltat ideea pentru Holliday Inn din cauza a ceea ce numea el cea mai mizerabil vacan din viaa mea. n anii 1950, vilele de pe marginea oselelor erau de proast calitate i la preuri mari. mpreun cu mama sa, Wilson a deschis primul Holliday Inn lng Memphis, Tennessee avnd camere spaioase, cu dou paturi duble, un restaurant i o piscin. De la nceput Holliday Inn a fost proiectat pentru familiile care cltoreau cu maina. Ei ofereau camere mai spaioase dect competitorii, televiziune gratuit, ghea gratuit i telefon n fiecare camer. Lanul s-a extins rapid depind abilitatea lui Wilson de a crete capitalul, iar n 1955 Holliday Inn a nceput s vnd franize. n operarea franizelor, Holliday Inn asigur c ei aplic numai operarea standard i aprovizioneaz franizele cu aproape orice, ncepnd de la terenul unde hotelul va fi construit, pn la asigurarea c nu vor fi surprize. Acesta a fost nceputul unui lan care i-a fcut reputaia prin universalitate, calitate i consisten, cum Teare (1993) noteaz: conceptul original Holliday Inn a ctigat recunoatere internaional pentru stabilirea i atingerea unor standarde ridicate n designul produselor i serviciilor. n aceast afacere, dezvoltarea franchise-ingului pe network este un factor critic. Din moment ce fiecare proprietate este finanat din franizare, care pltete de asemenea o tax de franiz i drepturile de autor, compania printe (franizorul) poate s impun costuri fixe la un numr mare de franize. O mas critic de franize permite franizorului s menin pregtirea departamantelor de publicitate, domeniu n care hotelurile independente rareori exceleaz. La urm, dar nu cel din urm, fiecare hotel franizat expune numele de marc al franizorului, noua pia geografic crend potenialul de a crea alte afaceri pentru hotelurile din sistem. Oricum sectorul este foarte competitiv, cu multe oportuniti pentru potenialul proprietar sau franizat. Cu fiecare franizor oferind afaceri atrgtoare nu e de mirare c au fost aproape 2200 schimbri de stapan n USA n 1996. Pentru a avea succes, franizorii trebuie s ofere viitorilor clieni ceva puin mai mult dect competitorii. n cazul Holliday Inn, una dintre componentele cheie din pachetul de beneficii este tehnologia informatica sofisticat care ajut n e-marketing i e47

distribuie. Reclamele pentru Holliday Inn sunt concentrate n special pe puterile sistemului de rezervare Holidex i arat c dac hotelurile vor s beneficieze de ele este timpul s treaca la franizare. Sistemul Holidex

Holliday Inn a fost n mod tradiional n fruntea aplicrii tehnologiei n industria ospitalitii. Sistemul original Holidex a fost dezvoltat la mijlocul anilor 1960 i s-a bazat pe terminalele mute. Sistemul a fost considerat ca s-a dezvoltat n ultimele 3 decenii, pn astzi cnd se bazeaz pe o tehnologie client-server modern. Holliday Inn a controlat fiecare aspect al sistemului, construindu-l astfel ca s vin n ntmpinarea nevoilor companiei. n timp ce acest lucru a rezultat a fi foarte scump, n acelai timp s construieti i s operezi, a fost de asemenea de succes livrnd aproape 30% din rezervrile Holliday Inn . Sistemului i s-a pretins s creasc ocuparea proprietilor dnd proprietilor Holliday Inn rate de ocupare cu 10% mai mult ca la competitori, n locuri asemntoare. Sistemul Holidex funcioneaz printr-un mainframe n Atlanta, Georgia. Un mainframe este necesar la nivel central din cauza proporiilor mari ale sistemului (au fost zile cand Holidex a procesat 350.000 de tranzacii, rezultnd 8000 de rezervri i 1,3 milioane dolari profit n fiecare or). Sistemul central este conectat la un satelit bazat pe sistem de comunicare printr-un PC al clienilor n proprietile Holliday Inn din ntreaga lume. Aceast reea permite dou ci de legtur ntre proprietile individuale i sistemul Holidex. Acolo unde proprietile au un PMS compatibil, informaia i rezervrile pot fi trimise la sistemul central (upload), iar rezervrile descarcate (download) n direcie opus, prin asta asigurndu-se c cele dou baze de date de rezervare sunt ntotdeauna n concordan. Potrivit lui Rodney Duckett, manager la organizaia de distribuie franiz Holliday Inn acesta permite un control mai strns asupra inventarului camerelor. Cnd o camer este rezervat prin CRO, fiecare hotel din sistem este anunat. De fiecare dat cnd o camer este rezervat direct la proprietate, CRO obine informaia i o distribuie n sistemul informatic. n ambele cazuri, ansele de vnzare sub nivel sau peste nivel sunt cu mult reduse. Holidex stabilete o legtur direct cu muli dintre GDS, mari. Dei implicat n dezvoltarea iniial a THISCo, Holliday Inn s-a retras din consoriu n decembrie 1992. Compania a simit c are destul experien tehnologic i volum de afaceri suficient pentru a se lega la GDS nsi ntrun mod mai eficient i mai ieftin dect era posibil prin THISCo. De asemenea au simit c au

48

ctigat puin avantaj competitiv prin folosirea serviciilor THISCo. Astfel a dezvoltat linkuri ctre sistemele informatice SABRE, Apollo, DATA II i PARS, i potrivit companiei, a vndut mai multe camere prin GDS dect prin alt companie hotelier. Suntem cea mai mare companie hotelier din lume pretinde Simon Todd, preedinte al Worlwide Sales i vrem s ajungem n poziia de lideri pe pia. Singurul mod n care putem realiza aceasta, este s fim pe cont propriu i s nu dezvoltm totul n acelai pas ca oricare companie hotelier din sistem.

Potrivit lui Bryan Langton, preedinte CEO la Holliday Inn strategia noastr este s ne concentrm resursele pe sisteme care vor crete decalajul ntre noi i competitori. Cu acest obiectiv n minte, Holliday Inn introduce noua tehnologie la un cost de 81 milioane dolari care peste 6 ani va da un beneficiu mare proprietarilor companiei. Noul system informatic, cunoscut ca Worldwide Hotel System este alctuit din trei componente: (i) Holidex; (ii) proprietii

echipamentul de management al proprietatii, furnizat de Atlanta Encore Systems Inc; (iii) HIRO (Holliday Inn Revenue Optimizer). Software-ul Encore comunic direct cu Holidex, furnizeaz comunicare n timp real ntre fiecare proprietate i sistemul central, prin aceasta permind vnzarea unor camere disponibile. Aceast integrare este necesar pentru operarea eficient a HIRO, care este proiectat s ajute la maximizarea profitului la nivelul proprietii. Pachetul de programe HIRO este un model foarte sofisticat de vnzare cu amnuntul, care calculeaz tarifele optime pentru oricare proprietate individual. Folosete principiul recalculrii optime hurdle prices s ajung la rata minim acceptat pentru fiecare oaspete, lund n calcul factori cum ar fi tipul i distana fa de competitori, locaia proprietii, nivelul de ocupare, timpul de rezervare, sensibilitatea la pre a oaspeilor.

SABRE HIRO

Apollo

Holidex
DATAS II

Tehnologie Encore

Interfa dubl 49

Tehnologie LANmark

PARS

Holliday Inn Worlwide Hotel System (WWHS)

Prin analiza continu a datelor luate de la Holidex, HIRO poate prevedea exact ocuparea hotelurilor particulare ntr-o zi anume i valoarea zilnic a fiecrei camere. Pentru a opera este nevoie de un tablou clar al situaiei rezervrilor n fiecare unitate, de aici i nevoia de integrare ntre Holidex i sistemul de la nivelul proprietii. HIRO nu este ca alt sistem de management, deoarece este primul care ofer o optimizare automat. Cele mai multe sisteme accept rezervri bazate pe tarife i disponibilitatea camerelor. Software-ul HIRO permite hotelului s examineze aceste opiuni i s adauge durata de edere spune Trevor Jones, vicepreedinte al Departamentului de Dezvoltare. n trecut, un turist care voia s stea 3 nopi la un anumit pre putea fi nchis de sistemul care nu arta camere disponibile la acel pre pentru una dintre seri. Aceasta se traducea n afaceri pierdute (de exemplu, n anul 1991, 81% din cererile pentru mai multe nopi prin Holidex au fost refuzate din cauza nedisponibilitii n una din seri). Cu HIRO, funcionarul de la rezervri are acces la toate camerele la toate preurile i poate s dea oaspeilor camera de care are nevoie. Ca rezultat, hotelul poate refuza un turist pentru o noapte n favoarea unuia pentru 3 nopi. Iniial, numai aplicat centralelor care fceau rezervri, versiunea HIRO a fost rulat pe proprietile din USA unde s-a observat o cretere de profit de 33,5%. Integrarea sistemului cu LANmark (standardul european PMS de la Sulcus) este corespunztor testelor beta n Europa pn la sfritul anului. Unul dintre beneficiile pentru Holliday Inn Corporation este c WWHS le permite s menin un control strns asupra afacerii lor. Fiecare rezervare preluat de hotelurile din cadrul grupului se scurge prin sistemul Holidex, i permite corporaiei s aib o imagine complet a ceea ce se ntmpl n lume. i, de cnd veniturile franizorilor depind de performana fiecrei proprieti, folosirea unui sistem central computerizat le permite s monitorizeze mai precis adevratul statut al operaiunilor pe fiecare proprietate. Sistemul integrat permite de asemenea Holliday Inn s conduc programele lor variate de marketing. Punnd clienilor notri cteva ntrebri simple cnd se cazeaz i prelucrnd aceste informaii prin sistemul de management al hotelului, putem vedea care programe de marketing dau rezultate i care nu. Prin programul Priority Club, noi tim deja cte ceva despre oaspeii notri frecveni; de asemenea, cu acest sistem, noi aflm i datele demografice a celorlali clieni. Suntem foarte ncreztori c acest sistem va furniza mari beneficii catre Holliday Inn ca o platform front desk incluznd hardware, software i pregtire gratuite pentru proprietate.

50

(Richard Smith, Senior Vice President IT pentru Holliday Inn Worldwide)

3.7. Groupe Accor

ncepnd n 1967 cu doar un singur hotel n Nordul Franei, Groupe Accor a devenit unul dintre cele mai mari companii de nchiriat spaii de locuit, de restaurante i de cltorii din lume. Din ianuarie 1996, Accor a operat peste 270.000 de camere la peste 2400 de hoteluri. Accor are angajai peste 120.000 de oameni n 126 de ri din ntreaga lume i este de asemenea implicat n restaurante, contracte de catering i prin parteneriat, n nchiriere de maini i agenii de voiaj. Volumul total de vnzri al grupului n 1995 era de aproximativ 31 miliarde franci (aproximativ 15 miliarde dolari) producnd un EBIT (earning before interest and tax) de 2,9 miliarde franci. Aproximativ 60% din profit este realizat din activitatea hotelier a grupului.

Hoteluri Accor

Industria hotelier nu este o pia unic, dar este alctuit din segmente diferite, variind de la lux la operaiuni de buget redus. Accor este relativ unic pentru c opereaz n ntregul spectru al industriei , practic pe fiecare segment. Sofitel este pentru clienii cei mai bogai, Novotel, Mercure i Ibis se afl la un pre mediu pe pia, n timp ce Etap Hotel, Formule 1 i Motel 6 sunt pentru clienii cu bugete mai reduse. Caracteristicile majore ale fiecrei ramuri principale Accor se afl n tabelul urmator.

Hoteluri din Groupe Accor.

51

Mrci
Sofitel Novotel Mercure Ibis Etap Hotel Formule 1 Motel 6 Alte mrci

Hoteluri
100 305 299 404 87 310 759 114

Camere
18.472 47.126 35.279 41.777 6.016 22.231 85.793 11.562

Clasificarea(stele)
4 3 2, 3, 4 2 economic economic economic altele

Sursa: Raportul Anual Groupe Accor (1995).

Sisteme Informatice de distribuie

Fiind una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, Accor are un departament central de rezervri, ncorpornd o reea mondial de centre de informatica pentru vanzari (cu birouri n Amsterdam, Evry, Frankfurt, Londra, Madrid, New York i Perth) i un sistem informatic de rezervri cunoscut sub numele de Resinter . Dup cum se poate vedea n figura , acesta este conectat la toate GDS majore prin conexiune WizCom, care servesc informaii i rezervrile centrelor de televnzri i poate fi accesat direct de public prin sistemul Minitel Videotext i prin Internet.

52

GDS

WizCom

Agenii de turism
Amsterdam Evry, France Frankfurt London Madrid Milan New York Perth

Companii

R E S I N T E R

F A X

Sofitel Novotel Mercure Ibis Etap Hotel Formule 1 Motel 6

Particulari

Minitel Internet

Resinter, sistemul informatic de rezervare.

Sofitel este cel mai important produs al Groupe Accor, cu aproape 100 de hoteluri n locaii importante n 40 de ri. intete o clientel de afaceri i de recreere care caut un mediu plcut, faciliti de nalt calitate i servicii personalizate. Novotel numr 305 proprieti n 50 de ri i este plasat n categoria medie a preurilor. intete clieni de afaceri pe perioada week-end-ului, precum i piaa de recreere n timpul week-end-urilor i a srbtrilor. Mercure se ncadreaz de asemenea n categoria preurilor medii, dar ofer un numr mai mic de servicii dact Novotel. Marca are 320 de hoteluri n 30 de ri, cele mai multe n Europa i mprejurimi i este compus din 3 categorii diferite (Grand Hotel Mercure, Hotel Mercure i Relais Hotel) care difer prin nivelul de confort, pre i amplasare. Ibis este cel mai mare lan hotelier european, cu 404 proprieti: 293 n Frana, 46 n Germania, 10 n Portugalia, 8 n Marea Britanie i o prezen n cretere n restul lumii. De obicei localizat n centrul oraelor, de-a lungul strzilor importante i lng aeroporturi, marca se adreseaz sectorului de pia cu venituri medii, oferind turitilor servicii de calitate la preuri atractive. Etap Hotel este amplasat n topul sectorului economic, cu amplasamente simple, funcionale i curate la preuri foarte sczute. Fiecare camer are cte un du i o toalet, pot dormi pn la trei persoane i mai este dotat cu televizor. Nu sunt asigurate servicii

53

de restaurant, iar unitile sunt de regul amplasate pe drumurile principale sau n marile intersecii. Formule 1 acest concept este aproape identic cu cel de la Etap Hotel (incaperi simple la preuri foarte mici). Totui, camerele au o singur baie la fiecare patru camere. Iari, nu se asigur servicii de restaurant, iar proprietile sunt amplasate de-a lungul strzilor principale. Motel 6 este nc o dat un concept de buget, oferind acomodri ieftine de-a lungul strzilor majore de pe piaa USA.

Resinter poate procesa rezervari pentru 405 zile n avans, pentru 19 tipuri diferite de camere i 62 niveluri diferite de pre pentru cele 1235 de hoteluri disponibile din sistem. Din 1996 proceseaz rezervri pentru aproape 2,5 milioane de camere de noapte, din care 1,3 milioane provenite prin GDS, restul din alte canale . n ciuda complexitii sistemului, el este responsabil numai pentru un procent mic al rezervrilor grupului. Aa cum se poate vedea din tabelul de mai jos, marea majoritate a clienilor Groupe Accor rezerv nc direct de la hotel. Exist un mare potenial de a reduce costurile prin ncurajarea folosirii rutelor centralizate i electronice.

Rute
Ageni de turism Tour operatori Companii Particulari

Procentaj
71 8 9 12

Sursa rezervrilor pentru Resinter.

Rute
Rute electronice (GDS, Minitel) Televnzri Direct la hotel

Procentaj
3 2 95

Sursa rezervrilor pentru Groupe Accor.

54

Dezvoltarea Resinter

Accor a avut tradiional o filosofie a descentralizrii. n opinia fondatorilor, elul principal al managementului este s-i elibereze angajaii astfel nct ei s-i fac treba, dect s-i constrng cu un control managerial dur. O asemenea abordare este n contrast cu atenia asupra centralizrii i bazrii pe ierarhia care ilustreaz industria hotelier american. Nicieri nu a fost aceasta mai remarcabil dect n operaiunile sistemului lor de rezervare. Resinter i vinde hotelurile bazndu-se pe metoda alocrii. Hotelurile informeaz cele mai apropiate oficii de vnzri cu numrul de camere pe care l au disponibile pentru vnzare de fiecare dat n viitor, mpreun cu preul cu care ele sunt oferite. Aceste camere sunt efectiv privite ca vndute la nivel de proprietate, individual, cu toate acestea ele pot fi luate napoi cand sunt aproape de data consumului lor. Problemele ivite datorit disponibilitii, preurilor i rezervrilor sunt rezolvate n dou locaii separate, izolate. Ca un sistem de comunicaii eficient, acestea pot fi sincronizate. Totui, cu sistemul Resinter, toate comunicaiile dintre sistemul central i toate proprietile individuale (i invers) sunt transportate de fax. Hotelurile trebuie s trimit faxuri la oficiile de vnzri pentru a modifica alocrile sau preurile, iar rezervrile de asemenea sunt trimise prin fax. Ca rezultat, este un efort dublu, n special n actualizarea sistemelor informatice i adesea apreau erori, rezultnd ca sistemul nu se mai sincronizeza. O soluie mai potrivit ar fi aceea de a avea o interfa ntre Resinter i PMS. Totui, n cazul Accor, crearea unei astfel de legturi ar fi dificil din cauza diversitii din interiorul lanului. O mare varietate de platforme hardware, sisteme de operare i PMS sunt folosite pe tot cuprinsul grupului, depinznd de mrimea proprietii, marca sa, locaia i chiar de preferina managerului general. Multe din micile proprieti nu sunt automatizate de tot i de aceea vor fi nevoite s foloseasc sistemul de baz fax. O alt problem cheie este cum s distribui bugetul mrcilor. n ciuda imaginii, sectorul bugetului este n special foarte important pentru Accor, contribuind cu 1035 milioane de franci in1997 la EBIT, n comparaie cu 882 milioane in1996 pentru toata gama de hoteluri. Justificarea la cele mici este aceea c pieele sunt n principal domestice (care nu sunt bine deservite de GDS) i, n orice caz, limitele profitului sunt prea sczute pentru a suporta comisioanele i taxele asociate cu distribuia electronic prin sisteme informatice. Totui, datorit creterii concurenei n acest sector i importanei bugetului de marketing pentru profitabilitatea grupului ca ntreg, este o dorin de a face aceste proprieti ct mai accesibile pieei.

55

Accor a realizat importana crescnd a distribuiei electronice pentru toate hotelurile sale. Philippe Brizon, preedinte al Novotel, a fost citat ca zicnd c industria ospitalitii experimenteaz o adevrat revoluie n termenii canalelor de distribuie i strategic este timpul s ne ocupm de sistemele informatice indifferent de costuri. Ca urmare Jean-Marc Espalioux, noul CEO al Accor, a fcut tehnologia una dintre prioritile principale i a alocat in 1997 un buget de 500 milioane franci pe 3 ani unui program cu scopul de a mbunti serviciile, de a crete eficiena i de a controla costurile prin dezvoltarea i mbuntirea managementului i a instrumentelor de rezervare ale Accor pe baza de sisteme informatice distribuite.

3.8. Best Western Mediul

Best Western a fost creat n 1946 pentru a face fa dezvoltrii turismului de dup cel de-al doilea Rzboi Mondial. Fondatorul su, Meril K. Guertin era un deintor de moteluri din California care a pus bazele unei asociaii de proprietari privai de moteluri care vor trimite oaspeii ctre i spre fiecare dintre ei. Acest concept a luat fiin cnd Guertin a vizitat cteva hoteluri de pe coasta de Vest i i-a convins pe deintorii lor s adere la acest consoriu. Astfel, 66 de proprieti au contribuit cu cte 10.000 de dolari fiecare i au nceput s-i ndrume oaspeii unul ctre altul. Doar hotelurile pe care Guertin le-a gsit a fi acceptabile ca standard de calitate i servicii puteau intra n consoriu deoarece, turitii vor camere curate, servicii bune pentru dolarii lor. n anii 1940, clasa de mijloc american a reuit s se bucure de acces la automobile i vacane. Multe tinere familii au nceput s cltoreasc mai mult prin SUA stnd la motelurile de pe ruta lor. Best Western a nceput ca un link informaional cu membrii si fcnd rezervaii pentru clienii de noaptea urmtoare la o locaie potrivit folosind telefoane ntre personalul de la recepie. De-a lungul primilor ani, Best Western a limitat operaiunile sale la Vest de Mississippi River, prefernd proprietile din lungul cilor principale de pe Coasta de Vest a SUA. Mai trziu s-a rspndit i la Est acoperind Great Eastern i apoi s-a extins n strintate. Astzi, 3700 de

56

proprieti arboreaz steagul Best Western, n 70 de ri, iar compania are peste 40 de milioane de oaspei pe an. Oricum, Best Western nu este o companie hotelier n sensul tradiional. Este o asociaie non profit de hoteluri private. Aceasta permite membrilor s obin beneficii din faptul c fac parte din grup, n acelai timp permindu-li-se s aib propria individualitate i personalitate. Aceast filosofie este bine ilustrat de unele sloganuri publicitare: Best Western , o alternativ fermectoare pentru uniformitate. Pentru turist, Best Western nseamn o gam larg de hoteluri de 3, 4 stele i 4 stele de lux, fiecare fiind diferit, pstrndu-i caracterul regional, dar care ntlnete standardele cerute de faptul c este membru al mrcii Best Western. Aceast combinaie paradoxal de diversitate i consisten care a fcut Best Western una dintre cele mai cunoscute i de ncredere nume de marc din lume. Best Western i definete misiunea ca servind membrii si , proprietile individuale mprtiate prin ntreaga lume. Face aceasta prin furnizarea unei game de servicii variate pentru membri, incluznd rezervri vocale, prin telefon, distribuie electronic, vnzri i publicitate. Toate aceste servicii sunt pltite de membri prin taxe i cotizaii, i sunt create s mreasc profitul membrilor. A conduce o asemenea companie este ceva unic. Fiecare membru are un vot i prin aceasta are ceva de spus asupra modului n care marca este prezentat. Astfel, pentru a avea succes compania trebuie s se asigure constant c ofer membrilor serviciile pe care acetia le cer.

Sistemul informatic de rezervare Best Western

Best Western a fost ntotdeauna n fruntea aplicarii tehnologiei in industria ospitalitii. n timp ce sistemul bazat prin colectarea apelurilor telefonice fcea fa atunci cnd compania era mic, imediat ce a inceput sa se dezvolte a devenit att ineficient, ct i scump pentru a opera cu reeaua marita. La fel ca muli alii, compania a recurs la ajutorul sistemelor informationale computerizate pentru a dezvolta comunicarea i a se descurca cu rezervrile. Iniial a adoptat sistemele altora, a companiilor cum ar fi American Express, dar dup asta i-a dezvoltat propriul sistem, cunoscut ca STAR, care a fost lansat n 1974. Sistemul STAR a fost bazat pe mainframe-uri folosind airline control protocol (ACP) i era printre cele mai avansate pentru acel timp. Sistemul era conectat la

57

GDS-ul principal i aciona de asemenea ca motor din spatele seriilor de CRO (n Phoenix-Arizona, Dublin-Irlanda, Milano-Italia) care furniza rezervri 24 de ore din 24 pentru membri. Proprietile mai mari erau conectate la sistemul principal prin terminale STAR, care le permiteau s verifice disponibilitatea i s fac rezervri la alte proprieti ale Best Western. Astfel, asemenea proprieti puteau s fac dinainte propriile rezervri pentru clieni la alte proprieti fr s trebuiasc s foloseasc telefonul. Proprietile fr terminale puteau totui s contacteze alte proprieti direct sau s telefoneze la CRO pentru a ndrepta un oaspete nainte. Terminalul STAR permitea de asemenea proprietarilor s-i administreze fondurile n sistem onornd i refuznd tarife, depinznd de comand. Personalul de la recepie are acces la sistemul central pentru a incarca rezervrile. Oricum, acestea pot fi doar tiprite i astfel trebuie transcrise manual n sistemul de rezervri la nivel de proprieti sau n sistemul de management al proprietilor pentru a crea astfel o imagine de ansamblu a situaiei rezervrilor. Dei destul de simplu i nu foarte interactiv, sistemul STAR a fost eficient i de ncredere. A dat hotelurilor mici i independente expunere neparalel pe piaa global, la un cost relativ mic i a fost responsabil de procesarea aproximativ 25% din rezervrile membrilor. Sistemul a trecut prin mai multe perioade de evoluie, fiecare adugndu-i alte trsturi. Hardware-ul mainframe i arhitectura arhaic a bazei de date s-au dovedit curnd nepotrivite pentru dezvoltarea sa. Pentru a se menine avantajele competitive, Best Western a decis c sistemul trebuie reproiectat pentru a profita de avantajele tehnologiei CRS i pentru a permite extinderea n viitor. Dezvoltarea internaional a fost elul principal asupra cruia s-a concentrat Best Western pentru mai mult de 2 decenii, iar planurile de a continua acest lucru i n viitor exist, astfel c pn n anul 2009 vor s aib 4000 de proprieti n 75 de ri. Rob Wilson, vice preedinte al North American Development,spune ca creterea companiei tinde s devin internaional i strategic. De fapt, grupul i permite luxul de a alege felul pieei i proprietile, i trebuie s adauge o distribuie critic n timp ce construiete afaceri pentru toi membrii.

Reproiectarea pentru W95

n timpul anului 1996, cnd se serba aniversarea de aur, Best Western a lansat un nou CRS. Acest proiect s-a nscut din dorina de a profita de dezvoltarea tehnologiei CRS, i pentru a se asigura c Best Western poate livra un nivel de serviciiridicat cu toate c numrul proprietilor

58

membre continua s creasc. Noul sistem de rezervri de 15 milioane dolari este cunoscut ca LYNX. Mary Swenson, vicepreedinte al Worldwide Reservation and Sales spune: Mai nti numele (linx) denumete un animal care este flexibil, rapid i atrgtor, toate atributele pe care o soluie tehnic trebuie s le aib. n al doilea rnd este potrivit pentru legtura noastr cu lumea de afar, pentru clienii i membrii notri. Linx furnizeaz proprietilor Best Western o singur imagine de inventariere. Asta nseamn c inventarul i datele legate de rezervri sunt stocate printr-un singur loc, la nivel central i fiecare CRO, GDS, PMS l acceseaz. Acest fapt evit problemele asociate cu meninerea bazelor de date multiple distribuite i asigur consisten; dac clientul sun la o linie gratuit de telefon, agentul de cltorie, un GDS sau chiar un hotel, toi obin informaii despre disponibilitatea locurilor i tarife. Sistemul este bazat pe un grup de servere Digital-Alpha la 64 de biti cu sistem UNIX de operare i este capabil s se descurce (n exces) cu 2000 de tranzacii pe secund. Aceasta d o abilitate de a oferi rspunsuri sub o secund utilizatorilor, chiar i n perioadele de vrf i face sistemul s fie atractiv pentru ageni. Fiecare proprietate din lan a fost dotat cu un PC cu Windows 95 i conectat la sistemul central LYNX prin linkuri de mare vitez de comunicare. n USA, acestea folosesc un nou pachet de software PMS cunoscut ca NOVA, care a fost dezvoltat n colaborare cu Micros-Fidelio, i integrat cu noul sistem central. Acest fapt permite membrilor s aib sub supraveghere inventarul camerelor, baza de date centralizat, manipulnd tipuri de camere, tarife, pachete i costuri. Permite zilnic ajustri de tarife, schimbri de comenzi, vnzri de camere i permite inventarului s fie segmentat i deschis tuturor canalelor de distibuie, incluznd GDS, dar si Internet. Lista de sosiri este incarcata direct de la baza de date central. Proprietile din Europa funcioneaz nc pe baza STAR III i IV, i nu au acces nc pe deplin la toate capabilitile sistemului. LYNX a mbuntit Best Western, permind cel mai eficient nivel de conectivitate, cunoscut ca seamless conectivity. Aceasta mpiedic arhitectura inadecvat i limitat a bazei de date GDS prin permiterea agenilor de turism s aib acces direct ctre baza de date CRS. Best Western este liber s fac un numr infinit de programe de marketing disponibile prin sistem, permind proprietilor s promoveze caracteristici speciale ale operaiunilor lor sau s dezvolte pachete inovatoare, toate fiind disponibile i rezervabile de agenii de turism din ntreaga lume. Fiecare proprietate include informaii descriptive detaliate despre faciliti, servicii prestate, atracii aflate prin apropiere, polie de rezervare, astfel furniznd informaii valabile i preioase agenilor de cltorii i oferindu-i fiecrui hotel oportunitatea s intre pe pia i s atrag agenii i turitii. Dezvoltnd asemenea faciliti, ar fi imposibil ca proprietile independente s

59

supravieuiasc fr Best Western. Dezvoltarea noului sistem are de asemenea un efect pozitiv asupra operaiunilor CRO. Furnizeaz agenilor de rezervare mai multe unelte necesare vnzrii dect nainte, cum ar fi hri ale inuturilor, fotografii i informaii specifice. Un proces numit geocoding permite LYNX s selecteze proprietii aflate n apropierea centrelor de convenie, parcurilor, atracii i repere a unor inuturi. Aceast mbuntire a funcionrii a ajutat Best Western s aleag mai bine hotelul potrivit fiecrui client (nevoii sale), reducnd totodat timpul alocat vorbirii la telefon, permind creterea capabilitii de folosire a telefonului. Mai mult, sistemul folosete un Graphic User Interface care este uor de folosit i care a redus timpul de pregtire i costurile pentru agenii de cltorie. LYNX include de asemenea capabiliti avansate care vor permite Best Western s fac marketing prin folosirea bazei de date n viitor. Sistemul este capabil s stocheze milioane de preferine la sute de proprieti din ntreaga lume. Aceste baze de date ale clienilor i facilitile oaspeilor online permit hotelurilor individuale s aplice frecvent discounturi oaspeilor i s dea de urma preferinelor clienilor din ntrega lume. Oracle 7 a fost ales ca tehnologia de baz de date a noului sistem. Avantajele acestui produs includ operabilitatea sistemului deschis i volumul mare de tranzacii online. Structura bazei de date a fost creat innd cont de serviciile pentru clieni i productivitatea vnzrilor ca prim punct important, i toate informaiile legate de rezervri sunt consolidate ntr-o baz de date care poate fi accesat de la orice oaspete furnizor (provider) de servicii. Best Western este convins c sistemul va furniza beneficii reale afacerii prin creterea veniturilor care revin hotelurilor i suportarea cheltuielilor la nivel de corporaie i proprietate. Aceasta a nceput deja s se ntmple prin, de exemplu reducerea personalului sistemului de informaii de la 137 la 69 dup instalarea noului sistem. Mai mult, de la implementarea noului sistem, lui Best Western i-a crescut rapid numrul de rezervri i REVPAR (revenue per available room). Serviciile furnizate de proprieti trebuie de asemenea mai bine orientate ctre client ca rezultat al faptului c CRS d Best Western posibilitatea de a cunoate preferinele clienilor din ntreaga lume.

3.9. Utell International

Utell International este una dintre cele mai mari companie de reprezentare hotelier din lume, procesnd mai mult de 3,5 milioane de rezervaii hoteliere i avnd 1,4 miliarde dolari profit anual.
60

Este deinut de Reed Travel Group (o parte a unei mari companii din UK, Reed Elsivier), care este implicat ntr-o bogat varietate de cltorii, activiti legate de turism, incluznd publicarea

Official Airline Guides (OAG), ABC Hotel Guides i Hotel and Travel Index. Dei perceput de muli ca fiind un lan hotelier, Utell nu are nelegeri de franiz sau contracte de management cu nici unul dintre membrii si i nici nu ncearc s le fac. Reprezint aproximativ 6500 de proprieti hoteliere foarte diverse n mai mult de 180 de ri. Aceasta variaz de la economic la lux, centrul oraului la staiuni climaterice, de la hoteluri individuale, la lanuri hoteliere, incluznd mrci internaionale majore. Utell se laud astfel c gseti cu greu un centru de ora de oriunde n lume unde s nu putem oferi clientului posibilitatea de a alege Prima sarcin a Utell este s preia activiti de marketing pentru hotelurile membre din ntreaga lume. Dup cum Mike Hope, preedintele Utell International explic: O mare parte din membrii notri sunt hoteluri independente, care nu au resurse, fie de capital sau experien tehnologic, care s-i fac s realizeze avantajele distribuiei electronice. Utell ajut aceste hoteluri s fie n fruntea pieei i a distribuiei de rezervri prin furnizarea de linkuri electronice ntre hoteluri i agenii de cltorii din ntreaga lume. Aceast companie are succes n ceea ce face, i-a dublat rezervrile n ultimii 4 ani n timp ce numrul de membri a rmas aproximativ acelai, avnd ca efect creterea substanial a numrului de rezervri pentru fiecare proprietate. Succesul acesta este atribuit abilitii de a menine date ce reprezint informaii despre proprieti, preurile lor, locaia, facilitile oferite i disponibilitate.

Mediul
Hank Utell, care a lucrat ca jurnalist n USA n anii 1920 a fondat Utell. Datorit profesiei sale, a cltorit mult prin USA, i astfel i-au devenit cunoscute diferite hoteluri prin diferite locuri. Prietenii i colegii l-au ntrebat de multe ori Dac m duc n oraul X, unde s stau?. Fiind un adevrat antreprenor, el a vzut o oportunitate i a realizat c furnizarea unei astfel de informaii poate fi viabil din punct de vedere comercial. La nceputul anilor 30, Hank a abordat mai multe hoteluri i a ncheiat o nelegere prin care el va recomanda hotelul, n schimbul plii unui comision. De la acest nceput neoficial, Utell s-a dezvoltat ntr-o companie care furniza informaia cltorilor iniial prin scrisori, i apoi cum tehnologia s-a dezvoltat, prin telegraf i apoi prin telefon sau mai tarziu retele de calculatoare. Cum compania a crescut, a nceput stocarea unui volum mereu n cretere de informaii despre fiecare hotel, dar aceasta a ieit repede din calcule pentru c disponibilitatea s-a schimbat frecvent.

61

Ca rezultat, Utell a nceput s aib avantaje din dezvoltarea tehnologiei CRS, i i-au dezvoltat propriul sistem informatic (cunoscut ca HANK Hotels Automated Network Knowhow). Astfel prin aderarea la Utell, hotelurile puteau ctiga i un centru de rezervri i se fceau desponibili electronic agenilor de cltorii din ntreaga lume printr-un singur pas.

Sistemul de operare
Utell opereaz propriul serviciu de rezervri n ceea ce se numete vnzare liber. Asta nseamn c Utell poate vinde camere pentru orice dat numai dac hotelul le-a specificat. Este principiul fundamental al contractului hotelier cu Utell ca rezervrile fcute n concordan cu informaia furnizat de hotel i care trebuie onorat. Toat informaia n legtur cu hotelul (unde este amplasat, cte camere are, ce locuri importante sunt pe aproape, tarifele i disponibilitatea) sunt memorate ntr-un sistem de computere, cunoscut ca Unison pentru distribuia pe pia. Hotelurile pot primi rezervri i s-i actualizeze datele prin oricare din cele trei moduri: prin telex/fax, prin UtellLink System sau prin propriul sistem CRS, THISCo UltraSwitch. Folosirea telexului sau faxului este destul de laborioas i hotelul nu-i poate vedea statutul curent la fiecare dat, i trebuie astfel s-i menin un sistem manual separat pentru a urmri ce zile/tipuri de camere sunt disponibile sau nu. Cu UtellLink, hotelul poate intra n sistem folosind un modem pentru a vedea statutul lor la fiecare dat. Ei pot trimite un mesaj electronic la Utell, care va procesa i va face schimbrile potrivite bazei de date. Planuri sunt n progres pentru a dezvolta interfaa cu PMS pentru a permite ca reactualizrile s fie performate automatic, dar aceast facilitate nu este disponibil n sistemul curent. Ca rezultat, hotelurile trebuie s monitorizeze datele legate de rezervri n dou locuri: pe propriul lor PMS i n sistemul Utell. Utell taxeaz hotelurile cu 300 de lire pe lun pentru cele care sunt membre depline, acest fapt dnd hotelului o participare complet n ntreg sistemul Utell. Utell este de asemenea taxat cu 3 dolari pe tranzacie de GDS. Acolo unde un agent este implicat, ali 8-10% (depinde de politica hotelului) trebuie pltii, astfel fcnd costul distribuiei prin Utell foarte ridicat. Avantajele sunt mari, n special pentru hotelurile mici i independente. Toate display-urile Utell sunt neutre i neprtinitoare i de aceea, asemenea hoteluri sunt capabile s concureze la aceleai nivele cu giganii industriei ospitalitatii. Principala rut Utell pe pia este prin ageni care pltesc pentru 95% din rezervrile fcute. Ca rezultat, este important c Utell furnizeaz faciliti care permit agenilor s fac rezervri prin ce prefer. Este n principal concentrat pe piaa afacerilor cu aproximativ 90% din rezervrile fcute fiind n legtur cu cltorii de afaceri. Are de asemenea legturi cu rezervrile internaionale.
62

Mike Hope explic: Dac un turist vrea s mearg ntr-un ora din ara sa, poate rezerva la orice hotel, pentru c de obicei ei recunosc numele hotelului, sau cel puin numele grupului din care face parte. Oricum, cnd cltoreti n strintate, rezervarea la hotel este mai uor de fcut. Un agent poate rezerva zborul, dar sunt anse ca ei s nu poat recomanda un hotel. Cnd agentul contacteaz Utell, aceast problem este rezolvat. Noi ntrebm agentul cteva amnunte: n ce ora dorii? n care parte a oraului? Ct de mult vrea clientul s plteasc? Apoi lum cele 6500 de hoteluri ale noastre i selectm 3 sau 4. Acestea pot fi descrise n detalii pn cnd este gsit cel potrivit clientului. Rezervarea poate fi apoi fi fcut, iar un numr de confirmare este dat imediat. Astfel, Utell formeaz o interfa ntre agentul de turism i piaa hotelier , un fel de agent de turism pentru alt agent de turism. Dei Utell menine o reea de 48 birouri de vnzri internaionale i de rezervri, agenii pot accesa serviciul prin terminalele lor GDS pentru a cuta hotelurile potrivite, s cerceteze disponibilitatea i tarifele i s fac rezervri. Unison ofer conectivitatea de tip A care nseamn c un agent care face o rezervare oriunde n lume primete confirmarea n mai puin de 7 secunde. Utell promoveaz hoteluri pe piaa de turism prin codul Utell International. Cutnd un hotel ntr-o anumit zon, agentul doar adaug sufixul UI pentru o list a hotelurilor din zona reprezentat de Utell. S faci o rezervare la un hotel Utell nseamn c agentul este sigur de primirea comisionului. Acest lucru este facilitat de programele Utell Paycom i Paytell, care permit agenilor s deduc comisionul n momentul n care fac rezervarea sau dac clienii prefer s-i fac propriul cont pe perioada ederii la hotel, primesc plata la cel mai apropiat oficiu Utell. n ambele cazuri, plata este garantat i la timp. Furniznd faciliti ca acestea, Utell ncearc s-i consolideze poziia ca intermediar, promovnd att beneficii pentru hotel, ct i pentru agentul de turism. Dei acest serviciu este disponibil prin toate GDS majore, volumul actual de rezervri fcute n acest fel a rmas relativ mic. Motivele pentru aceasta include numr limitat de tarife oferite prin sistem. Pentru a folosi efectiv sistemul, agenii trebuie s fie att antrenai, ct i cunosctori ai sistemului de coduri de rezervri a hotelului i interfaa. Cercetrile au artat c muli ageni nu pot folosi interfaa airline normal la terminalele lor, i de asta nu tiu cum s acceseze, s gseasc i s rezerve produse hoteliere prin terminalele lor GDS. Un canal de distribuie alternativ folosit de ageni este sistemul Videotext cum ar fi Hotelspace din UK sau Esterel n Frana. Dei, simplu la standardele actuale, acestea au avantajul de a fi mai uor de folosit dect GDS-urile, i astfel mai probabil de folosit pentru ageni. Oricum, chiar dac i includem pe cei care folosesc canalul Videotext, cel puin 30% din volumul de rezervri Utell vine pe cale electronic, i de aceea centrele de televnzri sunt eseniale, n ciuda costurilor foarte mari implicate n procesarea tranzaciilor .

63

Hoteluri

Telex/ fax

THISCo

GDS

UtellLink

Telesales

Direct ctre client

Modul de lucru Utell International

Fr a ine seama de utilizarea canalelor de distribuie actuale (telesales, GDS sau Videotext), toate tranzaciile trec prin Unison pentru a gsi informaia i a face rezervri. De aceea, acest sistem de rezervare este crucial pentru funcionarea ntregii companii i eficiena sa afecteaz abilitatea de a servi nevoile clienilor.

Reproiectarea pentru Web

Utell a fost una din primele companii reprezentative hoteliere i acum este i cea mai mare. nc de la nfiinare, Utell a fost n mod consistent n fruntea tehnologiei i n ceea ce privete dezvoltrile comerciale n afacerea de a face rezervri. Dup cum am discutat mai sus, sistemul de rezervri Unison este inima afacerilor Utell. Dup Sally Hurst, director de vnzri i marketing la Utell, permite companiei s furnizeze servicii de calitate, informaii folositoare i distribuire sigur a rezervrilor i astfel dezvoltarea sa i managementul sunt fundamentale pentru succesul companiei ca furnizor de rezervri. Totui, pe la nceputul anilor 1995, sistemul existent Utell a nceput din ce n ce mai mult s fie vzut ca depit. Poate stoca doar un numr limitat de tarife pentru fiecare proprietate, nu poate furniza faciliti cum ar fi interfee cu PMS hotelier i nu este capabil s permit rezervrile prin

64

Clieni

Utell

Ageni de turism

World Wide Web fr un redesign substanial. Ca rezultat, Utell a fost n pericol de a pierde avantajul competitiv n segmentul distribuiei hoteliere. Pentru a depi aceasta, a nceput s lucreze ndeaproape cu IBM Worldwide Travel Business Unit n martie 1995 la un proiect major pentru a dezvolta un nou sistem central de rezervri, cu un buget de aproximativ 22 milioane dolari. Sistemul propus va profita de ultimele dezvoltri n tehnologia CRS i va afia un numr nelimitat de tarife ale camerelor, va oferi disponibilti de ultim moment, va spori sistemul de plat al comisionului i va asigura hotelurile cu vnzri de calitate i marketing eficient. Mai departe, sistemul va fi conceput s utilizeze un software care a fost dezvoltat folosind o combinaie de instrumente 4GL i CASE, care vor permite dezvoltarea rapid i o prelungire flexibil spre interiorul proiectului fr a afecta baza infrastructurii. Aceasta va permite Utell s profite de orice nou canal de ditribuie care devine disponibil fr a fi nevoit s se reproiecteze ntregul lor sistem. Utell chiar reclama c ntrzierea n dezvoltarea unui sistem nou va fi avantajoas n faptul c ei pot nva din greelile i deficienele oricrui altcuiva, i astfel s creeze sistemul perfect. Din pcate, dup 18 luni de strduin, ncercarea de a dezvolta sistemul cu IBM a fost abandonat. Dup o aa perioad suplimentar de timp, n special unul din paii schimbrii tehnologiei ce a crescut foarte mult n sectorul ospitalitii, lipsa unui sistem computerizat a reprezentat un serios dezavantaj strategic pentru companie. n ncercarea de a limita pierderea, Utell a fcut toate 6500 de proprieti disponibile pe WWW, pe site-ul Pegasus TravelWeb. Aceasta a reprezentat o mare schimbare de direcie, aa cum ei de fapt intenionau s dezvolte propriul site (www.hotelbook.com), care ar fi avut capacitatea de rezervare imediat ce noul sistem de rezervare devenea disponibil online. Titui, lipsa unui modern CRS, nc o dat a limitat eficacitatea Utell, aa cum nu poate lua un avantaj n domeniul vnzrilor, rezervarea online pn cnd nu i mbuntete sistemul de rezervare.

65

CAPITOLUL IV

SISTEME INFORMATICE LA HOTELURILE MICI I LA AGENTIILE TURISTICE

O des menionat statistic este aceea c n USA, mai bine de 50% din rezervrile hoteliere vin printr-un CRS, dar c n Europa norma este mai mic de 10%. De ce aceasta? Unul din motivele majore este modul n care industria hotelier din afara SUA este structurat. Marca este mai puin comun n Europa. De exemplu, mai puin de 30% a hotelurilor din UK fac parte dintr-un lan, grup sau consoriu. n mod similar, n Irlanda, peste 75% din unitile de cazare sunt independente, o caracteristic de asemenea diferita de alte destinaii cum ar fi Frana, Germania, Suedia i Austria. Dup cum am vzut, sistemele computerizate au fost tradiional utilizate pentru a distribui produse omogene. Un loc la o linie aerian sau o nchiriere de main este la fel sau mai puin la fel ca oricare altul. Chiar cu lanuri hoteliere, poi fi relativ sigur de caracteristicile fizice ale produsului pe care l-ai rezervat. O camer din oricare din marile mrci hoteliere vor avea faciliti standardizate i amenajri (de exemplu, 2 paturi duble, o baie, un telefon si un televizor). Totui, unde nici o marc nu este prezent, poi fi mai puin sigur de ceea ce rezervi. Poate fi doar un singur pat, poate s nu fie nici un telefon sau televizor, iar baia poate fi la capt de coridor. Camera de lng tine poate fi complet diferit. Posibilitile pentru variaie sunt infinite. ntr-adevr, multe din aceste tipuri de proprieti ies n eviden nu prin similariti, ci prin diferenieri. Pentru a-i ncorpora ntr-un CRS, este nevoie de relatri cuprinztoare, nu doar pentru a explica

caracteristicile fizice ale produsului, ci i a ncerca s dea un sens calitilor intangibile pentru viitorii clieni. O alt diferen cheie ntre USA i Europa const n termenul de mrime a proprietii. n SUA un hotel mic este considerat a fi unul cu 70-150 camere, n timp ce n Europa, o astfel de proprietate ar fi considerat a fi relativ mare. Mrimea medie a hotelurilor n Regatul Unit al Marii Britanii este numai de 25 de camere, n Irlanda peste 75% din proprieti au mai puin de 30 de camere, n timp ce n Elveia mai mult de 90% din hoteluri au 50 de camere sau mai puine. Aceast mrime caracteristic de proprieti este rspndit n ntreaga lume, nu numai n legtur cu hotelurile ci i cu ntreprinderile turistice n general. De fapt, Sheldon (1997) estimeaz c 98% din ntreprinderile de turism din ntreaga lume pot fi clasificate ca mici i medii (SME, Small and

66

Medium Entreprises). Aceast caracteristic de mrime face folosirea distribuiei electronice mai dificil din anumite puncte de vedere. Mai nti multe SME sunt conduse de deintorii lor (proprietari) i sunt tipic caracterizate de o lips de viziune strategic i experien de marketing ct i de o lips de abilitate de a utiliza unelte manageriale pentru a ajuta la depirea problemelor operaionale, mai ales sisteme informatice. Muli asemenea manageri nu sunt capabili s aprecieze potenialul distribuiei electronice, ei fie rezerv direct, fie prin civa intermediari obinuii. O mare parte din afacerea lor vine de pe piaa domestic care n general, nu este prea bine servit de sistemele GDS i CRS existente. Operaiunile mici pot avea prioriti neobinuite. De exemplu, in multe carti se specifica faptul c multe hoteluri mici vor s menin controlul complet asupra inventarului camerelor lor refuznd s sacrifice aceast autonomie, chiar dac ar putea fi mai eficient s dai alocare unui CRS sau unei companii reprezentative. n mod asemntor, ali cercettori au raportat c unele operaii B&B sunt refractare n a lua clieni care au fcut rezervri electronic, pentru c ei cred c este necesar s evalueze clientul prin contact personal pentru a elimina elemente de nedorit. S-a artat a fi o relaie ntre mrime si tendina de a folosi sisteme informatice (folosirea GDS/CRS) ,cu operaiunile la firme mici fiind mai greu de a folosi tehnologia. SME au de asemenea resurse limitate, nu numai n termeni de finane, dar i n termeni de management i folosirea canalelor este perceput (corect sau incorect) ca fiind complicate si greu de stapanit. n cele din urm, nici problema costurilor nu poate fi ignorat. Operaiunile mici sunt mai puin probabil s-si poat permite utilizarea canalelor electronice. Chiar i cnd costurile pentru hardware i pentru sistemele informatice ca programe sunt ignorate, multe CRS i companii reprezentative cer taxe de nscriere, subscriere periodic sau cer un volum minim de vnzri lunar. Cele mai multe SME vnd la un pre relativ mic produse de calitate sczut, i de aceea orice tax de tranzacie fixat reprezint o proporie mai mare de venit dect este cazul. Pe lng asta, cele mai multe canale electronice (n mod deosebit cele care implic ageni de turism) necesit plata unui comision. De exemplu, multe CRS iau un comision de 3-5% din venitul ctigat din rezervri, pe lng 8-10% taxe de la agenii de turism. Cnd aceste costuri sunt adunate la cele fcute cu meninerea datelor in sistem, aproape din ctigul revenit din tranzacii este nghiit, astfel fcnd canalele electronice un canal de distribuie foarte scump pentru operaiunile la firme mici. Dup cum am prezentat n capitolele precedente, distribuia electronic este acum esenial pentru oricine dorete s-i vnd produsele prin ageniile de turism. Oricum cei din urm nu sunt singurii utilizatori de GDS. n zilele noastre, departamentele comune turistice, ntrunirile de afaceri i angrositii folosesc cei mai muli de 350.000 de ageni care pot sa fac o rezervare prin GDS.

67

De aceea, grupurile hoteliere mici i proprietile independente trebuie s-i asigure prezena mai mult n asemenea sisteme, n ciuda costurilor considerabile i dificultilor tehnice implicate. Situaia este bine evaluat de Poon, care declar c folosirea distribuiei electronice va fi critic pentru supravieuirea hotelurilor, pentru c fr ea hotelurile nu vor putea s-i vnd camerele. Multe grupuri hoteliere mici i independente au recunoscut c viitorul lor este ameninat de rspndirea distribuiei electronice i sunt n cutare de ci de nlturare a acestei ameninri. Dou soluii au fost deja discutate: aderarea la consorii de marketing sau folosirea unei companii de reprezentan. Oricum, aceste opiuni sunt destul de scumpe, i aceste proprieti sunt acele care nu-i pot permite s aplice o asemenea strategie.

4.1. Turismul de afaceri vs. turismul de agrement

O privire atent asupra hotelurilor conectate la GDS/CRS scoate la iveal un fapt interesant: tipul de cazare prezentat este concentrat mai nti pe oaspeii care vin n interes de afaceri, indiferent dac este parte dintr-un grup hotelier sau reprezentat de o companie. Aceasta este o bun legtur cu piaa principal pentru GDS. Cltorii n interes de afaceri folosesc ageni turistici pentru a-i planifica cltoriile i s-i fac rezervri n avans. Oricum se ignor alt component a pieei de turism, cltoria de plcere (n timpul liber) care este evaluat a fi n cretere i va deveni important n viitor. Segmentul cltoriilor de agrement are nevoie de informaii diferite fa de segmentul cltoriilor n interes de afaceri. De exemplu, muli dintre cei care cltoresc n interes de afaceri caut hoteluri ca loc unde s stea; o necesitate secund nevoii lor de a se afla ntr-un anumit loc la un anumit moment. Totui, cnd cltoresc n scop de plcere, acelai oaspete va fi de departe mult mai selectiv i deseori va vrea s tie mai multe despre hotel (poziie, faciliti, restaurante i magazine din apropiere i aa mai departe), nainte de a lua o decizie de a sta acolo. Metodele tradiionale de distribuie electronic, cu structura bazei lor de date limitat i puinele faciliti pentru difereniere face a fi dificil pentru agenii turistici s furnizeze asemenea informaii fr a contacta proprietatea direct. Cltorii de plcere au tendina s cumpere o gama larg de produse atunci cnd organizeaz excursie. Pe lng transport i cazare, ei vor de asemenea informaii despre (i s poat rezerva) divertisment i atracii, restaurante i baruri i alte produse n legtur cu acestea cum ar fi asigurri, valut strin, cecuri de cltorie i servicii pltibile cu carte de credit. n timp ce intermediarii i
68

furnizorii tind s divid serviciile n sectoare cum ar fi: cazare , transport etc., turitii de agrement nu gndesc aa. Natura sectorului de agrement este n schimbare, cu o micare gradual de la pachetele organizate de tour operatori spre o cltorie mai independent. Agenii de turism nu sunt foarte bine plasai pentru a afla noile cereri ale acestei tendine: limitele lor sunt deja sczute i nui pot permite s angajeze personal capabil s furnizeze sfaturi detaliate i orientative pentru rute i destinaiile pe care le necesit turitii independeni. n orice caz, aceast nou specie de turiti de agrement este mai puin probabil s foloseasc ageniile de turism, prefernd s se ocupe chiar ei de organizarea excursiei. De aceea, exist o cerere de informaii turistice uor accesibile, naintea i n timpul excursiei, n special despre SME, cum ar fi hoteluri, uniti de catering care au caracter local, i astfel sunt mai atractive pentru turitii de agrement, dect lanurile hoteliere multinaionale. Cei mai eficieni n obinerea de informaii pentru potenialul turist la stadiul potrivit al procesului de luare a deciziei, vor avea un avantaj competitiv fa de rivalii lor. Ca i cererea de informaie care i va ajuta n procesul de luare a deciziei dinaintea cltoriei, turitii cer informaii n timpul vizitei lor. Aceasta este un fapt real, deoarece aceti turiti se ndeprteaz de pachetele turistice preorganizate la o cltorie mai independent. Pentru c oamenii cltoresc mai flexibil i spontan, multe decizii de cumprare sunt amnate pn dup sosirea la destinaie. De exemplu, evenimentele, atraciile i alegerea restaurantelor i mai mult chiar rezervrile nu sunt fcute deseori pn cnd oaspetele nu ajunge la destinaie. De aceea, disponibilitatea de nalt calitate i acurateea legate de turism din interiorul destinaiei sunt de asemenea foarte importante pentru a ajuta la satisfacerea nevoilor clienilor. Cteodat abilitatea de a face rezervri este cerut de turiti (de exemplu, rezervri la restaurant sau la teatru), n timp ce alt dat aprovizionarea cu informaii este cerut (de exemplu, turitii sunt ajutai s afle orele ntre care sunt disponibile atraciile turistice din zon). Aceste funcii (furnizare de informaii turistice nainte i n timpul excursiei i acionnd ca un agent de rezervri), sunt vzute a fi hotrtoare pentru succesul turismului n regiune. Din aceste motive rolul a fost n mod tradiional suportat de autoritile naionale ale turismului prin reeaua lor de organizaii regionale de turism (RTO) i centrele de informaii turistice (TIC). In concluzie , bazele de date, trebuie sa fie cat mai complexe.

4.2. Rolul Organizaiilor Regionale de Turism

69

Chiar dac majoritatea ntreprinztorilor de turism sunt mici, la un loc ei sunt foarte importani pentru economia multor zone. De exemplu, turismul reprezint al treilea export al Irlandei, un generator important de valut strin i unul din cei mai mari angajatori. SME tinde s rein mai mult savoarea localitii dect competitorii lor care fac parte dintr-o marc, i n multe cazuri se construiesc noi unitati de cazare n oraele, regiunile sau rile care atrag turitii indigeni sau strini n primul rnd. Oricum, SME sunt slabe n termenii de cunotine de marketing i abiliti. Nu numai c sunt nerecunosctori de tehnicile i instrumentele disponibile, dar eforturile lor tind s fie necoordonate, incontiente, rezultnd astfel ntr-o eficien sczut. Sectorul privat, neglijat deseori, furnizeaz resurse de marketing, cum beneficiile rezultate din atragerea unui client mai rareori revine n totalitate promotorului, de cnd un hotelier care ofer produse auxiliare (transport, excursii) beneficiaz gratis din cheltuielile de marketing. Din cauza importanei veniturilor aduse de turism, att pentru dezvoltarea economic, ct i regional, muli guvernani au simit c este necesar s sprijine SME turistice pentru promovarea lor i a regiunii. Marketingul n acest fel este mult mai eficient dect eforturile furnizorilor individuali, deoarece oamenii nu sunt atrai ntr-o regiune de faciliti, ci s-a dovedit c ei cheltuiesc cel mai mult pe cazare i mncare. Ei vin s se bucure de alte atracii, dar totui trebuie s mnnce i s doarm undeva! RTO(Regional Tourism Organization) opereaz la diferite nivele, de la localitate, la nivel naional i chiar internaional i ajut la promovarea unei regiuni n mai multe moduri. nainte de excursie, ei se comport ca surs central de informaie, expediind brouri i rspunznd la pot i telefoane. Ei promoveaz regiunea la expoziiile i manifestrile turistice i des menin birouri de marketing pe pieele strine pentru a distribui informaia potenialilor vizitatori. n timpul excursiei, RTO ajut la distribuirea de informaii prin reeaua TIC(Tourism Information Center), unde vizitatorii pot face cereri i lua brouri de la ghiee. Unele din aceste birouri fac de asemenea rezervri cu hoteluri sau ali furnizori, cteodat pe gratis sau (mai probabil) pentru o tax sau comision. Aceast funcie de procesare a rezervaiei este important, cum se accept n general c consumatorul dorete mai mult dect informaie cnd contacteaz un consiliu turistic. Inevitabil, elul su final este de a face o rezervare, iar cel mai uor este s gseti informaia, s verifici disponibilitatea i s finalizezi rezervarea. Totui, furniznd asemenea informaii i servicii de rezervare este problematic. Turismul este probabil cea mai dispersat industrie. Turitii, fie ei de agrement sau de afaceri, vin de oriunde i pleac oriunde, ceea ce nseamn c toi au cereri de cltorie unice. Chiar i pentru aceeai camer n 2 zile diferite pot exista cteva cereri diferite. Cu zeci de mii de mici furnizori eterogeni i milioane de cumprtori individuali, permutarea informaiei s-a extins la un nivel amenintor. Dup cum s-a vazut, GDS i CRS, cu concentrare asupra clienilor de afaceri n primul rnd,

70

agenii de turism nu sunt capabili n servirea acestui foarte complex i pretenios mix de nevoi. Un tip diferit de sistem de distribuie, adaptat la nevoile marilor furnizori a devenit imperios necesar.

4.3. Destination Management Systems (DMS)

Aceast nevoie a condus la dezvoltarea unui nou sistem de distribuie, concentrat n special asupra cererilor, att a RTO, ct i a furnizorilor mici de turism. Aceste sisteme sunt cunoscute sub o varietate de diferite nume, incluznd printre altele, Destination Database Systems (DDS), Destination Management Systems, Destination Marketing Systems (DMS), Destination Information Systems (DIS), Visitor Servicing Systems, Travel Information Systems (TrIS) i Central Reservation and Information Systems(CRIS). Dei coninutul lor precis variaz, toate mprtesc o filosofie comun si au fost concepute s distribuie informaia despre o gam de produse turistice diverse i cuprinztoare, n mod normal dintr-o zon geografic distinct, n ncercarea de a facilita utilizarea economic cea mai nalt a facilitilor regiunii. Ca rezultat, ei tind s includ instituiile mici i furnizorii de turism netradiionali n locul marilor lanuri hoteliere. n cele mai multe cazuri, dezvoltarea lor a fost condus de RTO, i astfel concentrarea lor tinde s devin cltorie de plcere dect cltorie de afaceri. Fiind relativ nou, DMS este nc n stadiul de evoluie i o definiie acceptat universal a DMS este greu de dat, deoarece diferite ri i dezvoltatori au diferite idei despre ceea ce viitorul le poate oferi. Totui, analiza DMS existent denot faptul c cteva categorii distincte pot fi identificate fiind descrise n capitolele urmtoare.

Informaii

Cea mai simpl form a DMS este una care nmagazineaz i distribuie informaii despre furnizorii de turism, atraciile i evenimentele din zona respectiv. Asemenea sisteme au originile n produsul baz de date construit de totalitatea celor ce lucreaza in turism si care ajut la

administrarea regiunii. Acestea sunt de obicei dezvoltate pentru scopuri interne, cum ar fi, de

71

exemplu, publicarea de ghiduri sau s asiste la nregistrarea, clasificarea sau monitorizarea pensiunilor. Prin sporirea coninutului bazei de date si pentru a include date adiionale descriptive i culegnd informaii despre atracii i evenimente, totalitatea administratorilor pot crea o resurs valoroas care poate fi folosit pentru satisfacerea nevoilor turitilor de informaie. Sheldon furnizeaz o analiz cuprinztoare a datelor care ar trebui furnizate de aceste sisteme: RTO ncearc s furnizeze informaie att pentru sectorul privat, ct i pentru sectorul public. Pentru sectorul privat aceasta include informaii despre acomodare (tipuri, clasificri, locaii, faciliti i disponibiliti), transport (ore, destinaii, preuri i disponibilitate), turnee (componente, plimbri, activiti, date i disponibiliti), atracii, evenimente i agrement (descrieri, locaii, preuri, ora deschiderii i disponibiliti), restaurante (tipul buctriei, locaie, mrime, preurile i ora deschiderii). Pentru sectorul public, informaiile ar trebui s fie despre parcuri, muzee, galerii (ora deschiderii, descriere, pre de intrare, locaii i hri), transport public (program, destinaii, preuri), mediul nconjurtor (condiii de trafic, raport meteo, condiii de schi sau condiii de plaj) i cerine legale (control de frontier i asigurare medical). Informaia poate fi mprit n 2 categorii distincte: (i) coninut editorial; i (ii) date specifice despre produse individuale, servicii i furnizori. Informaiile de fundal (cum ar fi date despre cultur, locuri, istorie i peisaj) ajut la atragerea i informarea potenialului client. Este nevoie de un nalt nivel de multimedia pentru a fi prezentat efectiv, i de aceea ar trebui s includ fotografii, video, secvene de film i sunete. Odat alctuit, are o volatilitate sczut i de aceea nu are nevoie de a fi mbuntit des. Date cuprinztoare despre furnizorii de turism, atracii, activiti, evenimente, festiviti locale, faciliti disponibile i amenajri la fel ca i transportul sau modaliti de acces spre i n locaia respectiv trebuie de asemenea furnizate. Acest tip de informaie are o mare volatilitate i trebuie actualizaa i mbuntita n mod regulat pentru a asigura o mare acuratee. n mod normal, redactarea, nmagazinarea, administrarea i utilizarea unui aa de vast ir de date este foarte dificil. Potenialul deci exist dar trbuie folosita puterea, acurateea i caracteristicile de memorie ale computerelor pentru o mai bun administrare a informaiei. Odat ce informaia este n format digital, poate fi manipulat uor, reorganizat la nevoie, refolosit ct de des se cere i distribuit la viteze electronice. Multe RTO fac baze de date disponibile prin sistemele informatice si folosirea de computere de ctre personalul de la recepia TIC(Tourism Information Centers). Asemenea sisteme, adesea se refer la DIS (Destination Information Systems), deoarece ele conin informaii despre toi furnizorii i facilitile din destinaie, si permit personalului s rspund rapid i eficient la

72

ntrebrile clienilor. De exemplu, dac un vizitator caut un hotel de lux cu camera spre plaj, cu TV i serviciu de baby-sitting la 100 dolari pe noapte, se caut n baza de date i o list cu proprietile potrivite sunt printate pentru client. DIS mbuntete acest tip de consilier de cltorie asigurnd c toate produsele turistice sunt prezentate clientului (nu doar bazndu-se pe memoria consilierului) i prin asistarea consilierului n structurarea cererii turistice. Prin aceasta se reduce timpul i costul consumat pe fiecare cerere, i n acelai timp, creste calitatea serviciului furnizat. Pasul urmtor logic este de a face aceast informaie disponibil intermediarilor turistici tradiionali (tour operatorilor i ageniilor de turism) pentru a oferi vizitatorilor informaiile de care au nevoie nainte de a ajunge la destinaie. n unele cazuri, aceasta a fost ndeplinit prin ncrcarea bazei de date n marile GDS, lucru de care beneficiaz ambele pri. Informaiile privind destinaia sunt distribuite ctre utilizatorii GDS, astfel crescnd popularitatea regiunii pe pieele globale. irul de informaii disponibile pe GDS este de asemenea n cretere, n special n relaia cu dezvoltarea pieei turistice. Accesul la informaie de acest tip a devenit din ce n ce mai important pentru agenii de turism, cum rolul lor se schimb de la vnzarea pachetelor predefinite mai departe spre tour operatori mpachetnd i consolidnd diferite bunuri i servicii turistice mpreun pentru a ntlni nevoile individuale ale clienilor si. Ei au nevoie s poat rspunde la ntrebri puse de clieni despre o mare varietate de subiecte, i astfel accesul la DIS ar trebui s dovedeasc o avere nepreuit ca surs de informaii sigure i de ncredere. Totui, ncrcnd i meninnd aa o cantitate mare de date duce la consum de timp, poate fi scump i problematic pentru RTO. O soluie mai eficient este legtura electronic ntre destinaia baz de date i GDS, n fapt folosind GDS ca o reea de comunicaie ntre baza de date i utilizatori (agenii de turism). Alt mbuntire fiind implementat de cteva consilii turistice face baza de date direct disponibil publicului cltor. Dup cum vom vedea n capitolele urmtoare, s-au fcut ncercri de a distribui date direct potenialilor vizitatori folosind CD-ROM-urile, teletextul i prin World Wide Web. n cadrul destinaiei, turitii pot adesea accesa informaia cu facilitile regiunilor i atraciile folosind multimedia, chiocurile localizate n locuri publice ca magazine mari, aeroporturi i holurile hotelurilor. Una din cheile profitabilitii folosirii bazei de date de cltorie este aceea c informaia dorit pentru a servi toate aceste informaii i sisteme de distribuie trebuie colectate doar o singur dat. n mod tradiional, furnizorii de turism trebuie s distribuie aceleai informaii la diferite canale de distribuie pentru brourile sale individuale, pentru ghidurile turistice regionale, pentru cataloagele tour operatorilor i pentru sursele electronice ca GDS, CRS i DMS baze de date sau dezvoltnd canalele de distribuie ca ghiduri CD-ROM sau WWW. Cum numrul utilizatorilor

73

informaiei crete, cantitatea de timp care se consum pentru a administra, i potenialul pentru erori crete n mod similar. Cu o baz de date de cltorie, informaiile trebuie doar s fie furnizate spre i meninute ntr-o locaie.

Brouri hoteliere

Brouri ale tour operatorilor operatorilor

Ghiduri regionale

Publicitate la ziar

Baza de date GDS

Baza de date CRS

Chiocuri multimedia

Hotel A

Hotel B

Hotel C

Brouri hoteliere

Brouri ale tour operatorilor operatorilor

Ghiduri regionale

Publicitate la ziar

Baza de date GDS

Baza de date CRS

Chiocuri multimedia

DESTINATION DATABASE

Hotel A

Hotel B

Hotel C

74

Folosirea bazei de date pentru a difuza informaia

Daca informatia este n format electronic, poate fi copiata uor i folosita pentru o varietate de propuneri. La fel, utilizatorii de informaii turistice au acces la o singur surs de informaii sigur, multifuncional i digital pentru a-i ajuta s produc materiale promoionale potrivite.

Informaii i rezervri

Pentru multe RTO, crearea unei baze de date de cltorie, este, n msura n care merge, datorit faptului c ei nu au mandatul de a se angaja n operaiuni comerciale prin vinderea produselor sau nu doresc s concureze cu tour operatorii i cu comunitatea intern a ageniei de turism. Totui, simpla furnizare de informaii nu este foarte eficient ca strategie de distribuie. Dup cum am vzut, cutrile clienilor pentru informaii turistice trebuie s se fac cu ct mai puin deranj posibil. Deci, DMS ar trebui s uureze acest proces. O extensie logic a conceptului DMS este c include faciliti de rezervare aa c potenialul client poate gsi produsul turistic care satisface nevoile lui, verific disponibilitatea/valoarea i apoi face o rezervare printr-un proces simplu. Aceasta crete att eficiena, ct i nevoia clientului de a schimba centrul sistemului de la o simpl brour electronic n ceva semnificativ, mult mai puternic. Dezvoltarea funciilor de rezervare a DMS pare s urmreasc un model distinct. n primul rnd sistemul este folosit ca sistem intern de rezervare pentru TIC procesnd rezervari pentru acei clieni deja ajuni la destinaie i genernd venituri din taxe i comisioane care pot fi folosite pentru a compensa costurile de dezvoltare. Cum sistemul i demonstreaz nsui, capacitile sale se extind prin introducerea centrelor de televnzri (cteodat prin RTO sau cteodat n parteneriat cu ntreprinderi private), care ajut la distribuirea informaiilor i procesarea rezervrilor pentru cei care doresc s viziteze o regiune. n ambele cazuri, un agent de vnzri acceseaz baza de date i proceseaz rezervrile n numele clientului, dar ar fi normal mai eficient s se acceseze direct sistemul. Din acest motiv, urmtorul pas este logic de a face facilitile de rezervare disponibile intermediarilor de turism prin Videotext sau GDS i, n ultimul rnd, s ocoleasc aceti

75

intermediari distribuind direct consumatorului prin WWW, chiocurilor multimedia cu autoservire sau altor canale directe. Permind DMS s accepte rezervrile a adus cteva avantaje RTO. Lsnd la o parte veniturile imediate din taxe sau comisioane (i astfel schimbnd sistemul din fiind unul costisitor n unul generator de venituri), fiind capabil s fac rezervri electronice a dat TIC multe din beneficiile pe care agenii de turism le experimenteaz cnd au nceput s foloseasc pentru prima dat sistemul electronic de rezervare. Aceasta include costuri reduse, timp de rspuns rapid, servirea clienilor mbuntit, control ridicat i munc de administraie redus. SME, care ncaseaz un procentaj surprinztor de ridicat din rezervrile lor (12,5%) prin recomandri de la TIC sunt mai uor de servit, iar eficacitatea reelei RTO/TIC este mai uor de cuantificat, cum sistemul computerizat poate produce statistici cum ar fi numrul cererilor procesate, procentaj din transformri i valoarea rezervrilor procesate. Totui, ncorpornd funciile rezervrilor n DMS nu este fr probleme. SME, n particular, poate fi dificil de ncorporat n sistem cum ei au cteva proceduri de vnzare comune, sisteme de regulamente i pli, i datorit ncpnrii de a da alocri. Oriunde DMS este folosit ca mediu de rezervare dup sosirea vizitatorilor la destinaie, timpul de rezervare este scurt, i de aceea trebuie gsit o metod eficient pentru a comunica imediat rezervarea furnizorului de turism n timp real. n cele din urm, cum valoarea tranzaciilor bunurilor/serviciilor, fiind rezervate, este sczut poate fi dificil s ncurajezi intermediarii (cum ar fi agenii de turism sau tour operatorii) s rezerve asemenea faciliti prin sistem, cnd comisioanele lor erau foarte mici.

Informaii, rezervri i baze de date pentru clieni

Dup cum am vzut, RTO folosete informaia ca un instrument operaional i managerial pentru a-i asista n rolul lor ca intermediari ntre furnizorii de turism i consumatori. Prezentarea de mai sus s-a concentrat asupra faptului cum datele despre productori, produse i locuri sunt colectate i distribuite consumatorilor prin DMS. Totui, este de asemenea o mare nevoie de informaii pentru a curge i n direcia opus. Pentru a opera eficient, furnizorii de turism trebuie s tie mai mult despre clienii i agenii lor. Exist o varietate de motive pentru aceasta, incluznd dificultatea n msurarea rezultatelor campaniilor de marketing, i risipa de resurse implicate n promovarea ctre un public indiferent. Noi trim acum n ceea ce John Naisbitt i ali futuriti au numit the age of the individual. Din ce
76

n ce mai muli clieni ntorc spatele comoditilor (cum ar fi pachetele de cltorie standardizate), i cernd experiene semnificative care sunt personale i subiective i, dac nu unice, atunci fcute la comand, flexibile i profesional proiectate. Pentru a servi nevoilor lor, marketerii trebuie s utilizeze inte n marketing, care sunt concentrate asupra individului. Aa cum marketingul direct sau relaional este bazat pe teorii sigure, aa i ultimul comportament al consumatorului este cel mai bun prezictor al comportamentului viitor, acei consumatori mprtesc caracteristici sigure. mbuntete productivitatea marketingului prin permiterea cheltuielilor de a fi legate de rezultate (cum o campanie direct poate fi legat, de exemplu, de numrul de rezervri rezultate), i permind nielor de marketing care sunt prea mici pentru a fi deservite de marketing, de a fi identificate i intite n mod profitabil. Cu scopul de a atinge aceasta, o nelegere profund a cererilor complexe, ateptrilor i dorinelor consumatorilor, precum i constrngerea timpului i bugetului lor este vital. Valoarea depozitrii i analizrii informaiilor despre clieni a fost recunoscut n mod tradiional de sectorul hotelier. Multe companii hoteliere au investit resurse considerabile n construirea i meninerea unei cri a oaspeilor cuprinztoare care conine multe informaii despre oaspeii lor. Cum potenialul exist de asemenea pentru a exploata aceast oportunitate cteva DMS au mbuntit facilitile lor prin ncorporarea bazelor de date pentru clieni, care nmagazineaz detaliile demografice, preferinele i alte informaii despre vizitatori i poteniali vizitatori. Aceasta formeaz o resurs valoroas care poate fi folosit pentru a identifica i intui mai precis potenialii clieni, fapt care ajut la reducerea costurilor de marketing i la creterea eficienei. Prin ncorporarea unei interfee chestionar, aceste date pot fi folosite de membri pentru a executa mail-uri foarte precise, televnzri sau alte forme de marketing direct. n acest fel, cheltuiala de marketing este redus, cnd n acelai timp eficiena crete odat ce eforturile sunt concentrate asupra unei audiene relativ interesante. Datele pot fi culese dintr-o varietate de surse. n completare cu detaliile vizitatorului precedent, detaliile despre potenialul client pot fi colectate prin telefon sau chestionar prin email, prin brouri sau rspunsuri la publicitate i promoii. Aceasta poate fi mai departe suplementat de datele obinute de la alti furnizori de turism sau pot mprtite cu alte pri (cum ar fi companii hoteliere sau alte destinaii) pentru persoane care au obiceiuri de cltorie similare. Bazele de date pot fi de asemenea folosite pentru a furniza informaii sumare despre numrul vizitatorilor, modelul tipic de petrecere a timpului, clasificri socio-economice, etc, care pot fi folositoare pe pia i pentru planificarea cererilor. Dezvoltri urmtoare sunt posibile. Rapida

77

dezvoltare n tehnologia computerelor care s-a manifestat n ultimul deceniu a crescut foarte mult potenialul bazelor de date ca instrumente de vnzri i marketing. Costurile de nmagazinare au ajuns la un nivel care ncurajeaz colectarea i nmagazinarea a mai multor date despre fiecare subiect dect era posibil n trecut; un fenomen cunoscut ca magazie de date. Scheme de loialitate sau afinitate, bazate pe tehnologie de carduri inteligente a fost propus ca metod de ajustare, de strngere i meninere de asemenea date.

Sisteme informatice focalizate asupra strategiei

Majoritatea mbuntirilor sistemelor prezentate mai sus au valorificat eficiena prin adugarea funcionalitii DMS. Alt schimbare mai dramatic a fost propus de numeroi autori (cei mai notabili Buhalis,1997 i Pollock 1997a) care vor schimba scopul sistemului din unul care este pur operaional n unul concentrat asupra strategiei .

CD-ROM, CD-i

Servicii ale membrilor

Cercetare economic

GDS al agenilor de turism

Editorial

Produse i servicii

Disponibilitate

Brouri i ghiduri

Chiocuri multimedia

Centre ce telefonie

Site-uri Web

78

Rolul DMS n management

Dup cum am vzut, DMS furnizeaz informaii despre distribuie, procesare de informaii i baze de date de marketing ctre RTO i membrii si furnizori. Totui, cele mai multe RTO nu sunt doar preocupate de servirea vizitatorilor, ci i de marketing, planificare, dezvoltare i funcii de susinere a industriei ospitalitatii. n teorie, un DMS perfect ar ajuta la conducerea nu doar a funciilor de marketing sau promoie, dar ar trebui s depeasc graniele departamentale i organizaionale pentru a ajuta la administrarea destinaiei ca ntreg , o dezvoltare pe care Buhalis a intitulat-o DICIRMS (Destination Integrated Computer Information Reservation Management Systems). Coopernd la administrarea destinaiei ca ntreg aduce cteva avantaje. De exemplu, s-a artat c exist o mare corelare ntre competitivitatea i profitabilitatea SME i destinaia n care ei sunt localizai. La urma urmei, este un amalgam din toate bunurile turistice, servicii i atracii ntr-o locaie particular care este responsabil att pentru atragerea turitilor n primul rnd, ct i pentru satisfacerea dorintelor lor pe perioada vizitei. Astfel, logica spune c SME ar trebui s se concentreze pe cooperarea la nivelul destinaiei s ncerce s mreasc competitivitatea destinaiei ca ntreg, urmnd apoi s creasc profitabilitatea individual. n acest sens, ei pot crete mrimea plcintei, astfel asigurnd o felie mai mare pentru fiecare. Cooperarea va ajuta de asemenea la depirea problemelor cu experiena cu care s-au confruntat SME, fiind n principal afaceri de familie, adesea angajnd membri de familie crora le lipsesc abilitile potrivite. Constrngerile privind mrimea i sezonalitatea au de asemenea efect, cum SME nu-i poate permite s depeasc slbiciunile cu cunotinele sau abilitile prin angajarea de profesioniti, oferind salarii competitive sau ajutndu-i cu pregtire potrivit. Cooperarea le va permite s-i mbunteasc performana prin unirea resurselor i angajnd personal i informaie tehnologic pentru experien n planificare strategic, planificare financiar, marketing care pot lucra pentru beneficiul destinaiei ca ntreg. Desigur, un sistem computerizat nu este cerut pentru asemenea cooperri. Totui, se poate comporta ca un mecanism permisiv facilitnd interacia i comunicaia ntre SME i poate fi folosit n a ajuta la asigurarea participrii ntregii comuniti n proiect. Dac jumtate din furnizorii de turism din zon particip ntr-o campanie promoional, nu este nici o ans n a exclude pe cei non paticipani n a profita de afacerile suplimentare pe care campania le genereaz. Dac, totui, DMS a fost folosit ca instrument de distribuie a informaiilor i ca motor pentru rezervari, doar cei care susin DMS vor avea rezervri, astfel reducnd problema. Asemenea sistem va ajuta de

79

asemenea la administrarea aprovizionrii prin strngerea n timp real de date disponibile, n efect permind managementului produciei s fie ndeplinit la nivelul destinaiei. DMS poate de asemenea lua rolul unui tour operator ajutnd la combinarea unei varieti de diferite servicii turistice (incluznd transport, transferuri, cazri i vizite la obiective de atracie turistic), toate n pachete personalizate. Sistemul va permite furnizorilor diferite nivele de canale de distribuie pentru a lucra strns mpreun, ntrindu-l pe fiecare. Aceasta va facilita producia i distribuia de servicii comune i nrudite. Sporirea comunicaiilor va facilita o cooperare mai strns ntre furnizorii de turism i va ajuta la depirea unor probleme asociate cu aceea de a fi o afacere mic. De exemplu, Buhalis a sugerat c o asemenea reea de comunicaii poate furniza faciliti adiionale i servicii ctre SME. Aceasta poate include: telebanking , care poate ajuta la reducerea costurilor bancare i poate spori pregtirile tranzaciilor de tip credit card; teletraining , care va permite video conferinelor s fie realizate, n special pe parcursul sezonului mort cnd att personalul, ct i DMS vor fi subutilizate; teleconsulting care ca permite SME ndeprtate s utilizeze un specialist consultant care poate sftui i asista prin sistem.

Similar, sistemul de comunicaii poate fi utilizat pentru a dezvolta o facilitate de cumprare centralizat. n acest fel cele mai favorabile preuri pot fi negociate cu furnizorii din cauza volumului mare implicat. Creterea conectivitii poate de asemenea s fie folosit pentru a ajuta la culegerea i rspndirea turismului pasiv. Asemenea informaie este important n msurarea performanei destinaiei. n multe cazuri, asemenea informaie nu este publicat dup 2-3 ani de la colecionare, i astfel utilitatea n luarea deciziei este limitat. n trecut, lipsa unei tehnologii potrivite pentru a interconecta toi furnizorii face aceast sarcin dificil, dar recentele progrese nseamn c problema nu mai este tehnologic, ci organizaional punnd la locul lor sistemele informationale i procedurile pentru a facilita procesul de rezervari . DICIRMS poate ajuta la rezolvarea acestei probleme prin alctuirea i analizarea automatic de date relevante. Acelai mediu de comunicaie poate fi apoi utilizat pentru a mprti asemenea informaie i inteligen de pia cu furnizori de turism individuali, mpreun cu informaii despre operaiuni, schemele de asisten i promovare a RTO. n acest fel, furnizorii vor fi mult mai precaui la activitile i eforturile destinaiei ca ntreg, care vor ajuta mai departe la bunvoina cooperrii.
80

Din pcate, DICIRMS este doar teoretic un concept. n timp ce cteva elemente discutate mai sus ncep s fie implementate n cteva sisteme, nu exist DMS operaional care furnizeaz asemenea servicii cuprinztoare i complete membrilor si. O idee este clar: DMS nu poate furniza avantaje competitive pe termen lung. Datorit potenialului evident n termeni de eficien operaional i dezvoltarea regional, cele mai multe destinaii vor utiliza eventual asemenea sisteme ntr-o form sau alta. De aceea, inovaii continue, vor fi necesare pentru a menine un pas naintea concurenei.

4.4. Dezvoltarea DMS

Buhalis (1997) a estimat c mai mult de 200 de sisteme informatice au aprut n ultimii ani. n ciuda potenialului, cteva DMS au supravieuit stadiilor de nceput i s-au dezvoltat pentru a evolua n sisteme informatice complet mature si complet operaionale.

Sectorul public i privat

Au fost discuii considerabile despre cum proiectele noi DMS ar trebui iniiate, nfiinate i conduse. Muli autori cred c implicarea sectorului public, n special RTO, este o suprapunere clar ntre marketing, promovare i funciile de management ale RTO i capacitile unui DMS bine conceput, i astfel cooperarea pare logic. Din alt punct de vedere, datorit costurilor ridicate de dezvoltare i potenialului ridicat pentru ntoarceri n anii iniiali ai operaiei, n timp ce volumul de rezervri este nc sczut, suportul financiar din partea sectorului public este esenial n faza de nceput. Dup cum vom prezenta mai jos, implicarea RTO a ajutat de asemenea la asigurarea exactitii, corectitudinii i completitivitii furnizorului de date; i, n sfrit, vom arta c pentru a fi de succes, un DMS trebuie integrat ntr-o pia global i strategiei de promovare a destinaiei. Aceasta se poate ntmpla unde RTO este implicat n mod activ n conceperea i operarea sistemului.

81

Exist desigur argumente mpotriva implicrii sectorului public. Din perspectiva pieei, se poate dovedi c DMS cu implicarea RTO, CRS i ageniile de rezervri hoteliere (toi obin venituri din rezervri pentru clieni), i DMS va fi o form nedreapt de competiie. S-a artat c o structur guvernamental nu este potrivit pentru un sistem de asemenea tip. De exemplu, se argumenteaz c n timp ce guvernele i RTO ar trebui s ajute la definirea concepiei i scopului de asemenea proiecte, ele ar trebui implementate de sectorul privat deoarece organizaiile guvernamentale sunt prea politicizate i birocratice pentru a opera cu succes un asemenea sistem. n particular, el citeaz rigiditatea lor ca fiind factorul care i revine de la a rspunde rapid i decisiv la oportuniti. El accentueaz faptul c DMS trebuie s opereze ca ntreprindere comercial. n acelai timp, un sector privat pur n care s opereze DMS este imposibil s aib succes, deoarece cerinele sale de a face profit vor avea un efect asupra metodelor de operare. Chiar dac problemele financiare grele i returnarea investiiei sunt ignorate, o organizare comercial nu poate promova si distribui acele instituii care produc costuri mari fa de veniturile pe care le genereaz. Provocrile tehnice i contractuale prezentate de SME, luate mpreun cu volumul mic de rezervri i valoarea tranzaciilor sczut, va nsemna c asemenea instituii vor trebui excluse, astfel afectnd sistemul. n plus, muli utilizatori se vor ntreba de obiectivitatea unui DMS comercial, ntr-o manier similar cu discuiile actuale care bntuie peste imparialitatea ghidurilor hoteliere i restaurantelor n ziua de azi. O ntrebare se va pune ntotdeauna: este o anume instituie privilegiat datorit faptului c este cea care vine n ntmpinarea nevoilor clienilor, sau datorit faptului c pltete o tax mai mare ctre DMS?. Cea mai acceptabil soluie pare s fie compromis de faptul c proiectul ar trebui condus i finanat de sectorul public n stadiile de nceput, i c rolul ar trebui inversat i sectorul public ar trebui s preia controlul cnd sistemul este operaional. La acest nivel, RTO ar trebui s menin un interes minor pentru a ajuta la complexitatea, acurateea i obiectivitatea proiectului, i pentru a proteja interesele att consumatorilor, ct i micilor proprietari, n timp ce operaiunile i managementul de zi cu zi ale sistemului ar trebui s fie responsabilitatea sectorului privat.

Calitatea datelor
Cei mau muli dintre autori sunt de acord c unul din cei mai importani factori n asigurarea succesului DMS este calitatea datelor pe care le conin. Mai nti, asemenea date trebuie s fie corecte. Informaiile false sau eronate conduc la perspective greite, i de aceea la insatisfacia
82

clientului i produc pagube credibilitii sistemului ca ntreg. n al doilea rnd, datele trebuie actualizate mereu, ceea ce poate fi o provocare major datorit faptului c datele legate de turism sunt sensibile la timp i perisabile. Tarifele, orarele, evenimentele i orele de deschidere se schimb la zi, sptmn, lun i sezon. n al treilea rnd, datele trebuie s fie cuprinztoare. DMS trebuie s conin detalii despre toate stabilimentele (atraciile) i evenimentele de interes pentru vizitatori. Nu ar trebui s se limiteze doar la produsele individuale, dar ar trebui de asemenea s listeze i s distribuie pachetele create de tour operatori sau ali intermediari. Eecul de a include asemenea produse nedemne de crezare va periclita ncrederea pe care DMS o furnizeaz pentru o afacere bun. Pe scurt, sistemul ar trebui s fie perceput de utilizator ca fiind cea mai precis, punctual i complet surs de informaie disponibil despre regiune. Astfel, controlul de calitate a datelor, dei dificil de realizat este vital de important ,in timp ce penalitile de rea reprezentare pot descuraja ofertantul ocazional, s-ar putea s nu fie de ajuns. O strategie alternativ ar fi s faci o legtur ntre listrile DMS i funciile RTO cu baze de date corecte.

Tehnologia
Datorit importanei n meninerea informaiei n baza de date precis i la curent, se cere o form potrivit de comunicaie ntre furnizor i DMS . Informaia de asemenea trebuie s poat s treac n direcia opus rapid i uor, dupa cum rezervrile adesea se produc foarte aproape de timpul de utilizare, iar furnizorul trebuie s-i alerteze. n trecut, sistemul potal a fost folosit pentru a colecta informaiile folosind chestionare periodice i forme, i pentru a informa de asemenea furnizorii, de rezervrile ce vor urma. n mod clar asemenea sistem era prea ncet i depete actualizarile frecvente. Comunicarea prin telefon depete aceste dificulti, dar este o munc foarte intensiv (att pentru DMS i furnizori) i de asemenea rezult n costuri de comunicaie ridicate. Soluia ideal va fi aceea de a avea terminale sau computere localizate la fiecare furnizor, care pot fi folosite pe retele pentru a accesa sistemul direct pentru a actualiza informaiile i a face rezervri. Din pcate, dup cum am prezentat la nceputul capitolului, SME au fost foarte puin probabil capabile s-i permit sau s poat utiliza asemenea tehnologie. Cercetri repetate au artat nevoia de o soluie pentru aceast problem, dar nimeni nu a gsit o tehnologie acceptabil. Un asemenea sistem va trebui s fie ieftin de cumprat i operat, intuitiv, cu o bun interfa de utilizator, i s aib nevoie de puin hardware special i de tiin din partea utilizatorului. Experienele cu sistemele bazate fax i cu telefonia asistat de calculator au euat si nu au putut s ctige o
83

acceptare mare. Doar rspndirea tehnologiei Internet (cum ar fi Network Computers, Browser Boxes, etc.), va impulsiona dezvoltarea tehnologiei care poate fi folosit pentru acest scop.

Mediul extern
Ultimul factor care poate fi identificat n asigurarea succesului DMS este nevoia de dezvoltare a unei legturi ntre sistem i lumea de afar. Dup cum am vzut, multe DMS, n special n stadiile de nceput se concentreaz n acionarea ca un sistem de informare i rezervare intern pentru TIC. n timp ce aceasta ajut pentru a crete mult eficiena RTO, este improbabil s genereze un volum suficient de rezervare pentru a face sistemul suficient sau s-i demonstreze valoarea furnizorilor i s-i ncurajeze s se gndeasc la aceasta ca la un canal de distribuie major. Legturile cu sistemele externe care ajut la distribuirea informaiilor DMS ctre o audien variat i mresc volumul rezervrilor care circul prin sistem sunt, de aceea, importante. Muli operatori DMS accentueaz importana distribuiei prin intermediari de turism (tradiionali). n ciuda creterii turismului independent, tour operatorii i agenii de turism sunt nc cele mai importante canale de distribuie. Oferind acces la baza de date DMS i la motorul de cutare prin sistemele Videotext, prin GDS sau prin World Wide Web, RTO furnizeaz intermediarilor o unealt de marketing i operaional ceea ce face mai uor pentru ei de a servi clienii. Regiunile care furnizeaz asemenea faciliti vor avea un avantaj competitiv pe scurt timp, cum era posibil s fie vndut prin intermediari, astfel crescnd toate nivelurile importante ale rezervrilor care circul prin sistem. ncercri au fost fcute de asemenea pentru a distribui direct ctre client printr-o varietate de rute diferite, nc o dat cu ajutorul volumului de rezervri n cretere. n toate cazurile, sursa central a informaiilor turistice i motorul principal pentru acceptarea, procesarea i rezervarea trebuie s fie DMS. Nu poate opera n izolare, totui, i trebuie s se refere la materialele de marketing i promoionale, printate sau prin diferite canale media, la evenimente de schimb i alte manifestri. Pe scurt, DMS trebuie s devin parte din identitatea mrcii regiunii, aa c atunci cnd clientul se gndete la regiune, ei automatic gndesc la DMS ca fiind locul unde pot gsi informaia i s rezerve produse.

84

4.5. Sistemul Informaional Tyrol

Sistemul informaional Tyrol (pe care l vom numi n cele ce urmeaz TIS, Tyrol Information System) este unul din principalele exemple ale DMS. Fondat iniial n anii 1990 pentru a nlesni distribuirea informaiei ctre birourile turistice regionale din cadrul Tyrol, disponibilitile sale au fost perfecionate pentru a acoperi o mai mare varietate de canale de distribuie, dar a rmas valabil pentru propriile sale origini informaionale (pentru ceea ce a fost creat iniial).

Prezentarea sistemului
Cnd a fost conceput sistemul, turismul era cheia industriei n Austria. De exemplu, randamentul anual total pentru sectorul de petrecere a timpului liber vzut ca ntreg a fost de aproximativ 25 de miliarde de dolari. Beneficiile valutare strine din turism au ajuns la 12 miliarde de dolari care au acoperit 70% din deficitul comercial al rii. Tirolul a fost regiunea turistic cea mai important din Austria, aducnd mai mult de 50% din beneficiile valutare strine, i

aproximativ 30% din produsul regional brut. Oricum Tirolul a fost influenat major de succesiunea sezon-extrasezon, lucrndu-se peste capacitate n cea mai mare parte a anului i sub capacitate n scurtele sezoane de iarn i de var. RTO tirolez nsrcinat cu dezvoltarea strategic i marketingul turismului din regiune, a trebuit s gseasc o modalitate de a extinde cererea n special n extrasezon. Oficialii din turism au observat discrepana crescnd dintre ofertele turistice internaionale de un nalt profesionalism, cu sofisticatele lor reele de comunicaii i de procesare de date pe de o parte, i mica cerere local a comunitii, pe de alt parte. Existnd canale de distribuie electronice, precum GDS, nclinnd doar pentru listarea produselor ce ar putea fi vndute fr costuri suplimentare i, n mod consecvent, fiindc culegerea informaiilor este scump ele nu includ tot ce are Tyrol de oferit. Studiul pieei a relevat faptul c consumatorii doreau informaii despre preuri, cazare accesul la staiune i la faciliti de recreere, dar c aceste nevoi informaionale nu erau satisfcute adecvat de canalele existente. RTO a simit c acesta era un factor de limitare a dezvoltrii pozitive a turismului din regiune i astfel ca micare strategic, a decis s dezvolte un sistem informaional alternativ computerizat, cunoscut ca Sistemul Informaional Tyrol, folosit si pentru nlesnirea distribuirii informaiei despre cei mai mici ofertani.

85

O caracteristic important a TIS este c a fost creat numai n scopuri informaionale i nu avea alte funcii de rezerv. n timpul dezvoltrii sistemului, consiliul turistic a neles rolul su n primul rnd ca i o conduit informaional: culegerea de informaii despre produsul turistic local, naional i regional i distribuirea lor ctre potenialii clieni att locali, ct i din ntreaga lume . Sa dovedit a avea funcia de sprijin n promovarea produsului turistic, dar nu i n vinderea lui. Aceasta a fost lsat n seama furnizorilor individuali sau agenilor venii s opereze la nivel regional. n acelai timp, RTO a trebuit de asemenea s disemineze informaia n conformitate cu tendinele curente i cu situaia general a pieei i a recunoscut potenialul sistemului pentru comunicarea att cu consiliile turistice locale, ct i cu ofertanii de turism. Astfel sistemul iniial a dezvoltat dou funcii principale: s fac informaia turistic despre Tyrol mai disponibil pe pia i s faciliteze comunicarea dintre RTO i consiliile turistice locale.

Consiliile turistice locale

Online

Furnizori de turism Furnizori de turism

START Videotext

Furnizori de turism Furnizori de turism Furnizori de turism Consiliile turistice locale

Offline

T I S

WWW Ali utilizatori CD-i Cablu TV SAT 1 Turiti la destinaie

Structura sistemului informaional Tyrol

86

Crearea sistemului a fost n mare msur influenat de structura consiliului turistic. RTO tirolez (Tirol Werbung n german) este compus dintr-o asociaie de 254 consilii turistice. Prin urmare formeaz o reea larg, cu toate consiliile locale participnd la formularea ntregii politici i strategii de marketing. nsi RTO nu are nici o putere decizional, fapt ce asigur mereu respectarea intereselor industriei. TIS a fost creat pentru a ntri structura aceasta prin utilizarea unei construcii informatice de distribuire de date. Toate datele sunt stocate local, aproape de locul unde sunt folosite frecvent, ceea ce ajut la reducerea costurilor de comunicare. Oricum, fiecare consiliu local poate accesa ntreaga baz de date. Biroul central opereaz ca un server de comunicare, consolidnd bazele de date din fiecare regiune i apoi distribuind o copie a ntregii baze de date fiecrui utilizator. Schimbrile de date se petrec zilnic, aa c orice dat din sistem este veche de cel mult o zi, lucru ce este mai mult dect necesar din motive pur informaionale. O abordare descentralizat este de asemenea folosit pentru colectarea de date in vederea actualizarii. Fiecare consiliu local este responsabil pentru pstrarea datelor in baza de date distribuita despre regiunea proprie prioritar n faa celorlalte date din sistem. Similar, fiecare consiliu local este capabil a specifica ce informaii vor s primeasc de la sistemul central, astfel c resursele nu sunt risipite n transmiterea de informaii ce nu sunt niciodat folosite.

Modulele sistemului
Teoretic, sistemul poate fi divizat n dou pri: un modul creat pentru a furniza clienilor informaii despre Tyrol i un modul managerial si de marketing creat pentru a distribui date statistice sau de alt tip consiliilor turistice locale i ofertanilor locali. Modulul informaional este principalul centru al sistemului i conine date despre o mare varietate de servicii i produse turistice, inclusiv cazare, faciliti sportive, informaii despre transport, despre evenimente i promoii speciale. Baza de date este susinut de peste 43.000 de produse i servicii turistice, inclusiv peste 12.000 de produse de cazare. Cum sunt doar aproximativ 6000 de hoteluri n regiunea tirolez, aproape 50% din ultimele sunt mici operaiuni ce n-ar putea fi de altfel reprezentate electronic. Informaii despre vreme n condiii de ninsoare, informaii despre drumuri, trafic, temperatura apei i despre gheari sunt de asemenea menionate n sistem n colaborare cu Institutul Meteorologic din Innsbruck i cu Clubul Automobilistic Austriac. Modulul informaional managerial este mai mic, dar este absolut necesar pentru recunoaterea sistemului de ctre consiliile turistice locale. Coninutul su s-a bazat pe

87

trecerea n revist a ultimelor nevoi informaionale i furnizeaz informaii ce sunt n interesul att a consiliilor turistice, ct i a furnizorilor de turism. Acesta include: planul de marketing regional, informaii despre trguri comerciale, conferine de pres i alte activiti promoionale, amnunte despre subveniile disponibile pentru dezvoltarea turismului i informaii despre premiile i programele publicaiilor de divertisment. Un grafic de organizare al RTO este disponibil n sistem pentru a ajuta furnizorii de servicii s se familiarizeze cu structura consiliului i organizaiilor adiacente. Adresele principalilor participani activi n industria turismului (cum ar fi ageni de voiaj, tour operatori) sunt de asemenea disponibile i pot fi utilizate n coresponden direct (trimiterea de scrisori). n cele din urm, sunt furnizate statistici i informaii despre pia att din surse naionale, ct i de la destinaiile concurente i, puternice instrumente decizionale sunt disponibile pentru a ajuta utilizatorii s neleag aceste informaii. Tehnic, sistemul a trebuit s fie creat lundu-se n considerare existena unui echipament computerizat motenit, astfel a trebuit s fie ntocmit independent. Baza de date central este meninut de un IBM RS 6000 la biroul central din Innsbruck, iar comunicarea este preluat utilizndu-se linii telefonice i modemuri. Sistemul este scris ntr-un limbaj baz de date 4GL i este independent de sistemul operaional. Birourile locale folosesc o mixtur ntre MS-DOS, Unix, AIX, i OS/2, cu toate c IBM compatibil pe PC, rulnd sub MS-DOS s-a dovedit rapid ca fiind o configuraie foarte obinuit. Interfaa utilizatorului este meniul, cu formule pentru cele mai obinuite funcii ceea ce este adecvat, dat fiind faptul c acest sistem este creat pentru a fi utilizat de personalul turistic. Pregtirea pentru utilizarea i n privina capacitilor sistemului cade n sarcina tuturor noilor membri ai consiliilor turistice locale.

Dezvoltarea TIS
Peste 100 de birouri turistice locale utilizeaz n mod curent sistemul TIS, iar cumulat acestea reprezint mai mult de 80% din pia. Oricum, acest succes nu a determinat compania s stea pe loc, s se complac n situaia dat. De la conceperea lui, dezvoltarea TIS a fost vzut ca un proces continuu i nu ca un proiect unic. Cei ce l dezvolt vd sistemul ca pe un proces de nvare i nu ca un proces continuu i nu se tem s experimenteze tehnologii de dezvoltare pentru a aduce informaiile lor turistice pe pia. Totui, cu toate c sistemul a fost iniial creat pentru a fi utilizat doar de membrii consiliului turistic, el a evoluat i acum canalele sale de distribuie includ:

88

START: baza de date TIS este disponibil n sistemul de rezervare START, un sistem videotext folosit de aproximativ 14.000 agenii de voiaj din rile vorbitoare de limb german. n afara unui numr de 2000 de pagini cu informaii despre Austria n sistemul START, mai mult de 50% se ocup cu produse din regiunea Tirolului i sunt furnizate de TIS.

Sisteme videotext: informaiile coninute n modulul informaional TIS sunt disponibile printr-o varietate de sisteme videotext din afara Austriei, inclusiv sistemul German Dataex-J i sistemul French Minitel. Aceasta permite milioanelor de consumatori (totul ntr-o zi de condus prin Tyrol) s verifice condiiile de drum i de zpad interactiv la terminalele lor i s cear brouri sau alte forme de materiale promoionale pentru produsele care i intereseaz. Aceast pia este deosebit de important n situaia n care turitii germani prefer mai degrab s-i planifice singuri timpul liber, dect s ia un pachet complet de servicii. n ciuda problemelor de ordin tehnic ale acestui sistem, el este foarte larg utilizat. De exemplu, n timpul sezonului de iarn 1995, sistemul a fost accesat de 6500 de ori pe zi pentru gsirea de informaii despre condiiile Tyrol.

Ali utilizatori: pe lng consiliile turistice locale, accesul electronic la sistem a fost de asemenea furnizat altor anumite organizaii, cum sunt: Consiliul Turistic Austriac din Viena, OAMTC i ADAC (Asociaiile Automobilistice Austriaco-Germane).

CD-i: profitnd de dezvoltarea computerelor i a multimedia, TIS a experimentat producia unui CD-i (compact discuri interactive), o unealt promoional de baz. Discul a ncorporat o prezentare interactiv cu text combinat cu fotografii, clipuri video, muzic i vorbire, dndu-i astfel potenialului vizitator o mostr din atraciile regiunii. TIS a intenionat s utilizeze aceste discuri n cadrul propriilor chiocuri de servicii de la destinaie i totodat la standurile promoionale de la prezentrile i expoziiile cu tem turistic. Oricum, spre deosebire de mai popularul su vr, CD-ROM, utilizatorii au nevoie de un player special pentru a vizualiza CD-i bazat media, i astfel acest canal nu a ctigat niciodat recunoatere absolut ca mediu de distribuie sau de divertisment, iar proiectul a fost ntrerupt.

Televiziunile prin cablu: n Tirol, mai mult de 55.000 de consumatori pot recupera informaiile turistice TIS prin intermediul propriilor televizoare. Aceast facilitate are ca int mai degrab populaia local dect turitii, dar ultimii pot accesa n mod asemntor sistemul prin intermediul televizoarelor din camerele lor de hotel.

89

World Wide Web: n mod nesurprinztor, informaiile TIS sunt disponibile pe World Wide Web. ntr-o dezvoltare separat, un nou serviciu cunoscut ca TISCover furnizeaz acces la informaiile TIS utilizatorilor din ntreaga lume. Cteva pagini cu texte i imagini despre fiecare hotel, mpreun cu numrul de stele i indicaii despre calitate sunt meninute pe site-ul Web i alte informaii pot fi cerute prin email. Ceea ce este interesant e c rspunsurile la cereri pentru informaii suplimentare se trimit prin telefon sau fax, nu prin email. Oricum, acesta pare a fi un serviciu adiacent, cci erau disponibile detalii despre numai 107 hoteluri pe site la 6 luni de la deschiderea lui.

Fiecare dintre aceste mbuntiri au fcut disponibile informaiile coninute n TIS unui public larg. Prezentndu-se tendinele despre cele mai scurte i mai frecvente vacane, consumatorii au nevoie de acces la informaii exacte, clare i la zi despre produsele turistice. Fcndu-l uor i convenabil de accesat de ctre consumatori n obinerea unor astfel de informaii prin sistemul TIS, Consiliul Turistic Tirolez sper s ctige un avantaj competitiv n faa altor destinaii.

Viitorul
nfindu-i capacitatea de inovare, cei ce mbuntesc TIS continu s dezvolte i s centralizeze sistemul. De exemplu, compania se dezvolt, n colaborare cu Siemens Nixdorf i START, o versiune mai puternic a sistemului, care va furniza informaii despre destinaie, rezervri i funcii back-office birourilor turistice locale, toate integrate ntr-un singur pachet. Discuii au avut de asemenea loc ntre TIS i Ministerul Afacerilor Economice Austriac n privina extinderii sistemului ntr-un DMS pentru ntreaga ar, obinndu-se astfel o singur surs de informaii despre turismul austriac ca ntreg. Dezvoltarea pe Web este de asemenea fantastica.

4.6. Gulliver

90

Irlanda este o ar insular localizat n partea de NE a Europei, iar economia ei este n mare msur dependent de turism. De exemplu, n 1995, 4,2 milioane de oameni au vizitat Irlanda, aducnd venituri externe n valoare de 1,5 miliarde de lire irlandeze. Turismul a format 6,4% din PIB i a susinut angajarea unui muncitor din 13. n afar de importana sa colectiv, operaiunile turistice irlandeze se arat a fi relativ mrunte n comparaie cu cele similare de la nivel internaional (de exemplu, peste 85% din unitile de cazare din Irlanda sunt SME cu mai puin de 30 de camere).
Afacerile tind a fi conduse de proprietar i nu este frecvent situaia de a fi pri ale unui consoriu i opereaz n mod tradiional i conservator. Prin urmare, proprietile individuale tind a fi foarte diferite att n privina stilului, ct i n privina facilitilor. Aceasta are ca efect faptul c principala lor modalitate de vnzare atrage prin originalitatea produsului lor unicitatea fiind

principala atracie. Aceste trsturi ngreuneaz totodat includerea n turismul irlandez a sistemelor de distribuie electronice. Mai mult, din perspectiva costurilor, acest fel de proprieti adesea nu pot justifica nivelurile nalte de distribuie tradiionale. Dat fiind importana ei pentru economia de pia irlandez, guvernul a investit recent n dezvoltarea turismului i a centralizat aceasta prin utilizarea unor planuri strategice ce urmresc att creterea numrului de turiti, ct i creterea produciei, i astfel a profitului. De exemplu, n 1987, guvernul irlandez a prezentat Bord Failte (Irish Tourist Board) avnd sarcina de a dubla turismul irlandez pe perioada a 5 ani. Strategia four-part a fost prevzut s ating dezvoltarea implicit i transformarea produsului turistic irlandez prin promovarea acestui produs mai insistent, mai agresiv, prin creterea competitivitii sale la nivel internaional i prin distribuirea sa mai eficient. Una dintre iniiativele de baz ale acestui ntreg program de dezvoltarea a fost proiectul Gulliver.

Gulliver: sistemul iniial

Gulliver s-a dezvoltat ca o ncercare de relaionare dintre Bord Failte i Northern Ireland Tourist Board (NITB). Scopul su principal este de a fi principalul canal de distribuie pentru informaiile privind toate aspectele majore ale turismului din Irlanda. Obiectivele sistemului sunt dou: (i) de a-l face accesibil turistului pentru alegerea Irlandei ca destinaie; i (ii) de a mbunti serviciile oferite vizitatorului pe timpul ederii n Irlanda. Fr a intra n competiie cu alte sisteme de distribuie (electronice sau nu), Gulliver se prezint ca un facilitator, rolul su fiind de a defini standardele, de a ndeprta barierele comunicaionale i de a reduce costurile de comunicaie. Finanarea proiectului s-a conturat pe baza unei varieti de surse, incluznd alocaii de dezvoltare EU (2,9 milioane lire irlandeze), Bord Failte (2,6 milioane lire irlandeze), International Fund for Irland (1,6 milioane lire irlandeze) i NITB (1,5 milioane lire irlandeze). Dezvoltarea a

91

nceput n 1990, dup un studiu de fezabilitate tehnic. Sistemul iniial a fost creat pentru a fi n timp real i online, i a utilizat terminalele mute conectate prin linii de minicomputere localizate n fiecare dintre birourile RTO. Acestea erau la rndul lor conectate prin linii la un Digital VAX 6320, n care se integra sistemul Gulliver i baza sa de date. Cellalt element tehnic major al sistemului a fost serviciul Minitel Videotext care furniza o metod ieftin ce permitea furnizorilor de turism s-i pstreze disponibilitile si preurile n sistem dinamic . Principalul rol al lui Gulliver a fost prevzut a facilita distribuia produselor turistice de la ofertant la client prin promovarea unui flux de informaii exacte, sigure i relevante. Ultima perspectiv este c va deveni depozitul permanent al informaiei turistice pentru ntreaga Irland de Nord i de Sud. Spre deosebire de serviciile de distribuie turistic electronice, Gulliver a fost creat de la bun nceput pentru a fi capabil s-i mbogeasc baza de date. De exemplu, amnuntele de baz ale tuturor Consiliilor Turistice proprieti aprobate, au fost incluse n sistem. Oricum, scopul su nu s-a limitat doar la cazare. Detalii despre petrecerea timpului liber (inclusiv un calendar al evenimentelor), locuri de vizitat (monumente vechi, grdini, parcuri naionale, muzee i galerii de art), activiti (cum ar fi facilitile pentru pescuit, golf, navigaie i plimbare), transport (programe aeriene i ale feriboaturilor, mersul trenurilor i al autobuzelor, informaii despre nchirieri de maini) i alte informaii turistice generale (cum sunt cererile ce vizeaz paaportul sau crile de credit, regulamentul privind asigurarea de sntate i condiiile climaterice) au fost toate incluse n sistem. Facilitile pentru rezervri au devenit de asemenea disponibile. Furnizorii de turism au putut da alocri produsului lor n sistem, acesta devenind atunci capabil de vnzare n mod electronic. Utilizatorii puteau totodat s fac rezervri la ofertanii care optau s nu dea alocri, dndu-le telefon direct pentru a face confirmarea i a trece n registru. n astfel de cazuri, multe dintre avantajele utilizrii unui sistem electronic de la bun nceput au disprut i astfel preferinele s-au ndreptat ctre cel de-al doilea tip de ofertant. Din punct de vedere al clientului (fie el un cumprtor individual sau unul ce cumpr o cantitate mare de servicii - operatorul turistic de exemplu). Gulliver promoveaz cteva avantaje de baz. Utilizatorii au acces direct i instantaneu la vasta baz de date despre informaiile turistice despre care s-a vorbit mai sus, coninnd informaii updatate despre informaii turistice, evenimente i atracii, locuri de interes i desigur, informaii clare despre disponibilitile de cazare. Facilitile de cutare electronic i sprijin n gsirea rapid i exact a informaiei pe care ei o cer. n ultima vreme, facilitile de rezervare electronic le permit s verifice dac mai sunt locuri disponibile i tarifele i s-i fac rezervarea/rezervrile primind imediat confirmarea. Toate acestea se pot obine

92

fr bani i pierderea de timp pe care le presupune telefonul/faxul tradiional trimis pentru aflarea informaiilor i efectuarea rezervrilor. Serviciul iniial a fost lansat la nceputul lui 1992 i, urmrind corectarea unor probleme iniiale i ncorporarea feed-back-ului utilizatorului, a funcionat online n august 1992. Dei o varietate de canale de distribuie au fost planificate eventual, utilizatorii sistemului ce au iniiat partea despre cerere au fost localizai RTO i TIC peste tot n Irlanda, ei fiind n primul rnd cei care serveau deja turitii din ar. Un sistem care s ajute la furnizarea acestor faciliti era esenial din mai multe motive. Industria turismului irlandez sufer din cauza unor perioade de cerere de vrf care este generat de lipsa de informaie. De exemplu, turitii se pot afla n situaia de a nu putea gsi cazare corespunztoare n Tralee, cnd n acelai timp, ar putea fi un exces de oferte n Killarney, la doar 20 de mile distan. Sursa tradiional pentru astfel de informaii este mai sus menionatul TIC, anterior introducerii lui Gulliver, personalul din aceste centre trebuiau s se bizuie pe sisteme bazate pe scrierea pe hrtie pentru a face fa cerinelor clientului. Prin definiie, acestea erau costisitoare i era dificil s le pstrezi la zi. Reprezentanii serviciului clieni trebuiau s telefoneze fiecrui furnizor de cazare pentru a verifica dac mai sunt locuri disponibile, lucru ce era costisitor att n ceea ce privete timpul, ct i n privina facturii telefonice. TIC avea totodat mari cheltuieli cu fora de munc, cci se risipea foarte mult timp pentru a servi complet fiecare client. Astfel, innd cont de toate acestea, sistemul manual folosit era foarte ineficient. Dezvoltarea lui Gulliver a dus la uurarea multora dintre aceste probleme. Introducerea sistemului computerizat a permis personalului TIC s caute pe terminalele lor informaii i disponibiliti i le-a mai permis s coreleze mai uor cererile clientului cu cei mai potrivii furnizori, datorit bazei de date amnunite promovat de sistem. Ca rezultat, recomandrile nu s-au mai limitat doar pentru membrii personalului. Sistemul era mai eficient cnd un furnizor dduse deja o alocare pentru produsul su sistemului. ntr-un astfel de caz, ntreaga rezervare, de la cererea iniial pn la procesul de rezervare i plata unui depozit, putea fi realizat complet n sistem ntr-o mult mai scurt perioad de timp dect era posibil prin sistemul manual precedent, astfel conducnd la creterea satisfaciei clientului. Operarea TIC ca ntreg a avut de ctigat, cci decizia clientului era mai rapid i costurile de comunicare/munc pe rezervare erau mai mici. Astfel de avantaje au fost mrite n continuare prin introducerea chiocurilor autoservire care au fcut disponibil serviciul n mod direct publicului timp de 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an cu costuri mici sau chiar fr costuri pentru consiliul turistic. Oricum, dezvoltarea n continuare a sistemului a fost ntrziat cnd o revedere a sistemului n 1993 a identificat cteva probleme fundamentale privind strategia tehnologic folosit. De exemplu, utilizarea unei abordri n timp real centralizate a artat c se cereau niveluri deosebit de

93

nalte ale puterii computerizate, lucru care uneori n perioadele de vrf influena depirea dificultilor mai ales n timpul sezonului de var. Asemntor, utilizarea liniilor a avut ecou n costurile de telecomunicaie. Raportul a concluzionat c, din punct de vedere tehnic, un sistem centralizat online nu era potrivit pentru a atinge obiectivele proiectului. S-a mai ivit nc o alt problem atunci. Gulliver folosea o interfa bazat text simpl, att pentru ofertani, ct i pentru punctele de cerere, parial pentru a micora cheltuiala transmiterii datelor prin sistem. Oricum, descoperirile tehnologice, cum sunt multimedia, CD-ROM i evoluia utilizrii World Wide Web, au fcut ca sistemul Gulliver s par depit. Dat fiind orientarea de marketing a sistemului, a existat posibilitatea de a face disponibil o interfa mai bogat destinat utilizatorului, ncorpornd imagini de nalt calitate, sunet i chiar video, astfel potenndu-se eficiena lui Gulliver ca instrument de marketing i vnzri. Limitarea, totui, a fost c fiecare din aceste mbuntiri prevede o condiie asupra volumului de date care trebuie transmis prin sistem. Cum sistemul existent era deja prea ncrcat n perioadele de vrf, a fost clar c nu va fi capabil s suporte o ncrctur sporit. O abordare diferit era clar necesar. Investigaiile ce au urmat asupra stilului de stocare a datelor i a tipurilor de acces n Gulliver a relevat o imagine interesant. Datele stocate au putut fi segregate n elemente statice i dinamice. Datele statice au reprezentat majoritatea (aproximativ 90%) bazei de date i prezentau fiecare serviciile furnizorului sau produsul oferit. Aceste date s-au schimbat rar, dar au fost accesate mult. Datele dinamice au reprezentat mult mai puin din punct de vedere al volumului de vreme ce priveau de obicei disponibilitatea (locuri libere) i tarifele, dar n acelai timp s-au schimbat foarte frecvent i astfel a fost nevoie s fie mereu meninute la zi. Aceasta a fost una dintre cele mai nsemnate gselnie ale revederii sistemului i a devenit una dintre pietrele unghiulare ale noului sistem Gulliver.

Reproiectarea Gulliver
n 1994, a fost luat decizia de a reface sistemul Gulliver, reinndu-se conceptul i viziunea, dar actualizndu-se tehnologia sa. n loc de a avea o singur resurs de procesare i stocare central, noul sistem Gulliver a fost recreat ca un sistem client-server folosind comunicaii i tehnologie computerizat la nivelul anului 1994. Datele statice sunt accesate local pe PC-uri situate n diferite puncte de cerere, iar utilizatorii se conecteaz la sistemul central doar cnd trebuie s acceseze datele dinamice, cum ar fi disponibilitate actual sau informaiile despre tarife. Aceast abordare distribuita se traduce prin aceea c att costurile procesrii centrale a cererilor, ct i cele ale comunicrii sunt micorate.

94

Sistemul central a fost recreat, astfel nct fiecare tranzacie (cum ar fi, de exemplu, rezervri, anulri sau schimbri de locaie sau pre) este procesat utilizndu-se o serie de mesaje electronice (prin urmare o form clientelar a EDI) ntr-un timp mai mult dect real de la accesare. Aceste tranzacii electronice sunt procesate i un rspuns este transmis, din nou utilizndu-se un format predefinit ctre computerul care a accesat sistemul. Vnztorul cerceteaz mai nti datele statice stocate pe PC-ul su local sau pe reeaua ariei locale, cnd caut un client pentru un anume produs. O dat ce unul potrivit a fost identificat i clientul dorete s fac o rezervare, sistemul local acceseaz automat sistemul central utiliznd un ordinator i o linie ISDN. Un timp de rspuns de mai puin de 8 secunde se obtine o dat ce clientul a fost conectat. Peste toate , aceast abordare distribuita este mult mai eficient att din punct de vedere al costurilor, ct i al operrii. Problema accesului furnizorilor de turism la sistem pentru actualizarea datelor privind locurile disponibile a fost de asemenea rezolvat de noul sistem. Majoritatea ntreprinderilor de turism irlandeze sunt SME i fac uz n unic msur de tehnologia informaional. Sistemul Gulliver iniial a ncorporat o facilitate, bazat pe sistemul Minitel Videotext, care a permis ofertanilor s se conecteze la sistem, s verifice rezervrile i s actualizeze disponibilitile de locuri la un cost relativ sczut. Oricum, interfaa utilizatorului slab i viteza de operare redus a acestei tehnologii a fcut-o nepotrivit cu operaiunile mici, ctre care, n mod ironic, tocmai intise. Costul a fost de asemenea un factor i, cum muli furnizori foloseau doar sistemul lor pentru a comunica cu Gulliver, utilizarea Minitel s-a constatat c e scump n comparaie cu beneficiile ctigate. Prin urmare, muli furnizori mici au ales s comunice pur i simplu cu Gulliver prin telefon sau fax, ceea ce era ineficient, cci se cerea ca datele introduse manual de personalul central s fie pstrate n Gulliver la zi. Reproiectarea sistemului a ncercat s reduc aceast problem printr-o varietate de modaliti. O soluie bazat pe PC a fost dezvoltat cci permitea furnizorilor s se ncadreze i s utilizeze standardul de transmitere a mesajelor electronic pentru a aduna rezervri/anulri i pentru a schimba datele disponibilitii actuale. Acesta poate fi rulat ca un program stand-alone sau poate fi ncorporat ntr-un soft third-party, astfel permindu-se legarea direct cu hotelul PMS. Iniial utilizatorii au inclus dou mari grupuri de marketing irlandeze, reprezentnd peste 2000 de locaii de cazare, care s-au legat cu succes la sistemul Gulliver utiliznd aceast abordare prin mesaje i organiznd rezervrile prin intermediul membrilor si. O metod alternativ a fost creat pentru utilizarea de ctre ofertani cu un nivel sczut de tranzacii, fiind bazat pe utilizarea unui fax i a unor forme de pretiprire a faxului. Formele cu bare de coduri sunt transmise la sistemul central de la un fax obinuit i apoi sunt scanate optic direct n Gulliver, convertite n tranzacii electronice i procesate. n alt direcie, Gulliver se manifest transmindu-le faxuri ofertanilor pentru a-i

95

informa despre rezervri, cereri sau anulri. Astfel, operaiunile mici pot avea uor acces la Gulliver cu minimum de tehnologie.

Din toate punctele de vedere, sistemul recreat a fost vzut ca un succes. n timpul lui 1995, 9 milioane de lire irlandeze provenite din afaceri au fost rulai prin sistem. A contribuit de asemenea un element cheie al unor iniiative ca Bord Failte si NITB care au iniiat o campanie cunoscut ca Tourism Brand Ireland. Aceasta s-a focalizat pe mrirea satisfaciei i a loialitii clientului, concomitent cu ncercarea de a construi echitatea mrcii pentru ar ca ntreg i de a schimba imaginea ei n cea a unei destinaii moderne, tinere i dinamice. Unul dintre principalele sale scopuri a fost creterea randamentului prin atragerea cltorului independent ce cheltuiete mult Reacia iniial la campanie a fost foarte favorabil. De exemplu, dl. Patrick Coyle, director executiv al grupului hotelier Ryan a fost citat ca spunnd:Nu e nici o ndoial c Tourism Brand Ireland funcioneaz chiar dac este foarte slab finanat. Exist acum necesitatea de a-i furniza fondurile necesare i dac se face asta, sistemul va plti dividende substaniale pentru industria turismului ca ntreg. n acelai timp, Gulliver s-a confruntat cu nite provocri strategice suplimentare. Investiii suplimentare erau necesare pentru continuarea dezvoltrii sale i pentru a-i permite lrgirea canalelor de distribuie. Totodat, consiliile turistice au fost micorate considerabil i multe din activitile lor mai puin importante au fost eliminate, astfel c ele s-au aflat n incapacitatea de a furniza fonduri suplimentare. Gulliver a trebuit de asemenea s nceap s accepte rezervri din afara reelei TIC pentru a ajuta la realizarea masei critice. Oricum aceasta a presupus probleme etice i legale, n situaia n care consiliile turistice nu au n mod normal un mandat comercial i astfel procesarea de rezervri i-ar fi pus n competiie cu sectorul privat. Din aceste motive hotrrea a fost luat pentru a cuta un partener strategic cu capaciti dovedite n inovaia i dezvoltarea tehnologic pentru a aduce investiii suplimentare i noi abiliti echipei de la Gulliver. Urmnd unui interminabil proces de ofertare n ntreaga Europa, un mare interes pentru Gulliver a artat FEXCO, o companie de telefoane, schimb valutar i servicii financiare. FEXCO era deja foarte implicat n sectorul turistic cu mai mult de 2000 de case de schimb valutar n Irlanda i Marea Britanie. Ea opereaz de asemenea cu un sistem centralizat pentru a permite turitilor s pretind returnarea TVA n valuta dorit pltit pentru cumprturi fcute n Irlanda, deine franiza Western Union i furnizeaz faciliti de plat internaionale pentru multe afaceri irlandeze. FEXCO a fost menit s plteasc aproximativ 4 milioane lire irlandeze pentru 74% din

96

noua companie, n timp ce consiliile turistice au rmas cu restul, astfel asigurndu-se c este reprezentat interesul industriei. Astfel, Gulliver a fost mutat n sectorul privat i finanarea sa va veni din veniturile din publicitate i comisioane. Prin urmare, eficiena i lrgirea canalelor de distribuie sunt deosebit de importante pentru succesul su continuu.

Extinderea serviciilor ctre client

n timp ce sistemul Gulliver iniial a avut succes n ceea ce privete furnizarea unui sistem informaional eficient de utilizat de personalul TIC pentru mbuntirea serviciilor pentru vizitatori, el avea doar un efect limitat n a-l determina pe turist s aleag Irlanda al doilea dintre obiectivele sale cheie. Doar prin continuarea dezvoltrii canalelor sale de distribuie n sensul includerii pe ct posibil a unei audiene generale. Cu aceasta n minte, diferite canale de distribuie sunt utilizate azi. Acestea includ: TIC: personalul TIC i RTO localizat n toat ara poate folosi sistemul pentru a rspunde cererilor vizitatorilor i pentru a face rezervri pentru mai mult de 11.000 de cazri i pentru nc ali 10.000 furnizori de turism inclui n sistem. Birourile de marketing: birourile de marketing externe aparinnd lui Bord Failte, ct i lui NITB folosesc sistemul pentru a furniza informaii att pentru consumatori, ct i pentru comerul turistic sub toate aspectele turismului irlandez. Tour operatorii: principalii tour operatori din Marea Britanie i Frana pot utiliza sistemul pentru rezervri de cazare i pentru alte servicii turistice. Acest serviciu va fi n curnd extins prin adoptarea lui de ctre ali tour operatori din Irlanda. Site-ul Web: lansat n 1996, ctigtorul premiului Tourism Brand Ireland Web Site

(www.ireland.travel.ie) permite clienilor poteniali de oriunde din lume s gseasc informaii despre vizitarea irlandei. Site-ul include seciuni despre locuri de cazare i lucruri de fcut, precum i informaii despre cum s ajungi n Irlanda i o prezentare inovatoare de itinerariu i brour personal. Vizitatorii pot folosi i hyperlinkuri pentru a naviga pe site i a gsi informaia pe care o cer sau pot utiliza un motor de cutare mai puternic pentru a gsi mai multe date. Disponibilitatea online i facilitile de rezervare vor fi n curnd adugate, lucru ce va permite potenialilor vizitatori s fac rezervri pentru cazare sau alte servicii direct pe Web. Centrele de televnzare: Gulliver constituie o component cheie a campaniei promoionale cunoscut sub numele de TBI. Materialul promoional pentru aceast campanie din

97

Irlanda, Marea Britanie, SUA, Frana, Germania, Norvegia i Suedia prezint un numr de telefon gratuit, care automat dirijeaz solicitantul ctre un centru telefonic irlandez. Acesta opereaz 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn pentru a face fa cererilor i rezervrilor i este asigurat de un personal ce cunoate mai multe limbi. Scopul canalelor de distribuie va continua s se dezvolte n viitor. De exemplu, este planificat dezvoltarea n continuare a prezenei sale pe Internet prin construirea unor site-uri adiionale focalizate pe diferite aspecte ale turismului irlandez, nlesnind servirea pieelor. Similar, se negociaz cu o a treia campanie, dezvoltarea i operarea unor chiocuri publice multimedia care vor fi localizate n aeroporturi, pe cheiurile unde acosteaz feriboaturile i n gri. Un Extranet este n dezvoltare pentru a facilita accesul agenilor de turism la sistem, i un link propus ctre GDS este de asemenea examinat, care va face listarea furnizorilor disponibil pe Gulliver agenilor de turism din lume. Sistemul Gulliver este folosit ca tehnologie de baz, att pentru canalele existente, ct i pentru canalele planificate, pentru a servi cererilor clienilor i pentru a procesa rezervri, fiind astfel centrul distribuiei turismului irlandez. Pe scurt, toat lumea beneficiaz de pe urma utilizrii sistemului Gulliver. Furnizorii de turism ctig un canal de distribuie nou, puternic, eficient i ieftin care se adreseaz unei mari mase de poteniali clieni. Turitii pot gsi informaiile de care au nevoie rapid i uor, i pot face rezervri direct la furnizor. Intermediarii din turism, cum ar fi agenii de turism i tour operatorii au acces mai simplu la informaii recente i relevante, i pot verifica disponibilitile i pot face rezervri la un cost relativ sczut. n cele din urm, consiliile de turism beneficiaz printr-o reea TIC ieftin i eficient, i printr-o distribuie eficient a produselor turistice irlandeze att pe piaa intern, ct i pe piaa extern.

98

CAPITOLUL V

TURISM IN ERA INTERNET

5.1. Introducere

Una din limitele majore ale tuturor canalelor de distribuie prezentate pn acum este c n cea mai mare parte,(aproape toate) trec n final prin GDS. Aa cum am vzut, aceasta are mai multe implicaii n termeni de pre (cum c furnizorii GDS cer un anumit pre pentru fiecare tranzacie fcut) n audien (cum c GDS este cel mai mult folosit de agenii de cltorie i de alte afaceri turistice orientate ctre clieni) i coninutul informaiei (distribuia GDS este limitat att n cantitatea de informaii ce pot fi transmise, dar i n interfaa lor text). Ca rezultat, muli furnizori doresc s ocoleasc GDS i s foloseasc distribuia electronic pentru a vinde direct ctre consumator. Pn in 1995, nici o tehnologie potrivit nu a ctigat acceptare pentru a permite ca aceasta s se ntmple. Oricum, odat cu creterea fenomenal a folosirii Internetului i a World Wide Web-ului, att acas ct i la locul de munc, au crescut i oportunitile prin scderea preurilor comunicaiilor, potenialul acum exist pentru furnizorii de turism s distribuie informaia i s prelucreze rezervrile pentru cumprtorii direci. O nou form de distribuie cunoscut sub denumirea de sisteme de distribuire alternativ (Alternative Distribution Systems,ADS) s-a dezvoltat, multe utilizeaznd Internetul ca mediu de distribuie. Acest capitol examineaz originile i dezvoltarea Internetului bazat pe comer si i apreciaz implicaiile i viitorul n sectorul turismului.

99

5.2. Internetul i paginile web

Internetul exist deja de ctva timp, si a intrat de mult si n domeniul afacerilor. Folosit simplu acesta este o vast reea de retele si de computere din fiecare col al globului n aa fel nct ele pot comunica i mpri informaiile. Structura sa (sau mai degrab lipsa ei!) poate fi descris cel mai bine ca o minge de spaghetti necunoscnd vreo limit sau form, neavnd un centru, i cu reelele legate ntr-un mod aproape ntmpltor. Nu este deinut, condus sau reglat de nimeni, cu toate c diferite organizaii contribuie voluntar cu servicii i sisteme ce ajut la susinerea si intrirea arhitecturii sale. Originile Internetului se afl n sistemul comunicaiilor cunoscut ca Arpanet, care a fost dezvoltat dup 1960, de armata USA. Mainfram-urile computerelor erau legate mpreun pentru a uura transmiterea informaiilor, dar legturile erau fcute n aa fel nct distribuirea informaiilor s fie n siguran, deci dac o parte a reelei era distrus, informaiile puteau ajunge printr-o alt rut la destinaie. Internetul este folosit att de armat, de departamente guvernamentale i organizaii nonguvernamentale, de laboratoare de cercetare si universiti, laboratoare de cercetare, ct i de oamenii de afaceri i chiar de public n general (oamenii obinuii). Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin Internet este uurat de folosirea protocolului cunoscut ca Transmission Control Protocol-Internet Protocol sau TCP/IP. Toate computerele conectate la Internet folosesc TCP/IP pentru a comunica unele cu celelalte i pentru a transmite mesajele (informaiile). Avantajul TCP/IP este c acesta este ntr-adevr o platform independent care permite computerelor i altor reele de diferite forme, mrimi i structuri s schimbe informaiile ele ntre ele (sau cu altele). Astfel, nu conteaz dac foloseti un IBM PC sau Macintosh,sau dac eti conectat la un mainframe, protocolul TCP/IP i permite s foloseti facilitile Internetului ntr-un mod transparent. Aceasta a nceput ca un simplu set de etichete care informa browserul s pun caractere italice, bold, paragrafe ntrerupte, liniile, graficele i alte elemente de design, dar s-a evoluat n a pemite sunetelor, imaginilor n micare i variatelor nivele de interactivitate de a fi incorporate n paginile Web. Aceste pagini de informaii nu trebuie citite secvenial. n schimb, anumite cuvinte (sau grafice) pot fi denumite ca si cuvinte de legtur. Cnd facem click , acestea transport utilizatorii la alte pagini, eventual depozitate n diferite locuri i n diferite calculatoare. Acest aranjament non-liniar permite utilizatorilor s sar de la pagin la pagin i n fapt navigheaz

calea lor proprie prin Web pentru a gsi informaiile pe care ei le cer. Mrimea exact a Internetului este greu de apreciat, n oarecare msur din cauza naturii sale nestructurate. n orice caz, dezvoltarea i acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza
100

Internetul a condus la un interes fenomenal din partea publicului in general. Timp de 10 ani, Internetul a crescut de la o mrime care putea fi msurat n sute la una care trebuie msurat n milioane. Orice reea conectat la Internet poate fi compus oriunde din cteva sau mai multe mii de calculatoare. Fiecare din ele pot avea civa (sau chiar cteva sute) de utilizatori, i aa stabilind numrul total de oameni care folosesc Internetul este practic o sarcin imposibil. Se apreciaz la mai multe mii de milioane de utilizatori, cu rate de cretere de 15% pe lun. John Naisbitt argumenteaz c dac rata de cretere continu neabtut, vor fi peste 300 milioane de utilizatori de Internet n 1999, 750 milioane n 2000 i 2,5 miliarde n 2009. Similar, IBM a estimat c 10% din populaia lumii va avea acces la Internet n timpul anului 2000: adic, peste 700 milioane de oameni. Pentru cei a cror prevedere este corect, ce este clar este c Internetul va continua s creasc n importana comunicaiilor medii, iar potenialul pentru comerul electronic va continua s creasc. n loc s ncercm s evalum numrul total, multe studii se concentreaz acum pe stabilirea datelor demografice ale Internetului; stabilind genul, educaia, venitul, rasa, ocupaia i caracteristicile geografice ale utilizatorilor. Cteva din concluziile generale ale acestor studii indic faptul c brbaii sunt opui cu femeile, oamenii cu o poziie social mai nalt sunt opui grupurilor socio-economice mai sczute i caucazienii sunt opui altor grupe rasiale, sunt mai potrivii s fie utilizatori de Internet. In orice caz, aceste date demografice se schimb de-a lungul timpului. n orice caz, chiar dac curentul demografic se oprete, profilul caracteristic al utilizatorilor de Web corespunde cu cele mai dorite piee strbtute ,afluen, foarte mult educat, cltori frecveni care cheltuiesc peste medie pentru recreaii i agrement ,pe scurt, o pia ideal pentru produse turistice asemntoare. n timp ce unele bunuri sunt gndite s se vnd online si servicii cum ar fi cltoria, unde produsul este mai puin tangibil i clienii se bazeaz mai mult pe informaii, sunt potrivite mediului online. Cercetrile recente au artat c produsele turistice sunt dintre cele mai populare produse achiziionate de-a lungul Web-ului. Jupiter Communications evalueaz c peste 800 de milioane de bilete au fost fcute pe Internet n 1997. Dei, acest curent reprezint mai puin de 1% din toate veniturile din turism, n timpul anului 2002 ntre 6% i 10% din rezervrile de cltorii care reprezint vnzri peste 8 miliarde dolari, vor proveni din Web.

101

5.3. Conectarea la Internet

Din punct de vedere al utilizatorului, a te conecta la Internet este uor. n multe cazuri, reelele companiilor lor pot fi deja conectate la Internet i astfel utilizatorii pot obine acces de la locurile lor de munc, simplu, instalnd un software favorabil. Acas, utilizatorul de asemenea are nevoie de un modem i un cont cu Provider, o companie care ofer accesul la Internet prin conectare la ea. Pentru furnizorul de servicii internet accesul pe piata este mai complicat deoarece exista o varietate mare de posibiliti disponibile depinznd de nivelul serviciului pe care ei doresc s i le ofere. Calea de acces convenional este pentru companii a instala propriul lor Web server. Pentru a face aceasta, ei solicit utilizarea unui calculator relativ puternic, un Web server software special i o linie de comunicatie nchiriat pentru a conecta permanent server-ul la Internet. Evident, o anumit cantitate de cunotine tehnice este de asemenea cerut pentru a obine (si pstra!) sistemul complet i nentrerupt. Ca atare, aceast cale de acces este relativ scump, dar are avantajele de a avea o adres Web vandabil (de exemplu, www.abc-hotels.com) i putnd fi utilizate ntregul ir de faciliti i trsturile tehnologiilor Internet si Web pentru a ajuta mrirea site-ului lor Web i operarea n comerul electronic. Alternativa este de a nchiria spaii de la Provider i, n fapt, a mpri un Web server cu alte companii. n timp ce acesta este n mare msur ieftin, n fapt limiteaz eforturile Web la aceea de a expune static paginile Web, iar facilitile necesare pentru a dezvolta trsturi interactive nu sunt n general disponibile cu aceast soluie. Prin adugare, rezultatul adresei Web este de obicei mult mai puin atractiv dintr-un anumit punct de vedere. n loc de www.abc-hotels.com, o companie poate avea ceva ca members.aol.com-abc-hotels sau abc-hotels.deman.co.uk, care nu face mult pentru imaginea sa unit. Un eveniment recent care reprezint un compromis ntre aceste dou extreme poate fi ca o alternativ folositoare. Multi Provideri au introdus virtual server; o tehnologie care permite multor companii s mpart acelai server, dar n acelai timp, apare n exteriorul lumii ca i cum ei au propriile lor faciliti. Companiile pot nregistra propria lor adresa Web i pot de asemenea avea acces la ntregul ir de faciliti ale serveru-ului i toat fracia din costul de cumprare i menionnd propriul lor echipament. Avnd n vedere metoda de a obine acces la Web, urmtorul pas este crearea paginilor Web a companiei. Dup cum s-a discutat, paginile sunt scrise n HTML sau alt limbaj, care pot fi fiecare scrise manual, sau pot fi produse de o varietate de utilizatori Web editnd pachete software. n orice caz, aceast cale de acces necesit o cantitate important de sprijin i susinere. Timp considerabil
102

trebuie petrecut mbuntind i fcnd fa creterii cantitilor de informaii nvechite fa de adugarea unui nou coninut site-ului. A pune acest mesaj neterminat, dac un site are abia 3 pagini care nu sunt posibil de schimbat, un utilizator este improbabil s-l viziteze de mai multe ori o vizit i ei vor simi c tiu tot domeniul. Aceast problem susinut este deosebita cnd tu consideri c cel mai simplu site conine sute sau mii de pagini HTML, i astfel acest volum de informaii utiliznd un manual convenional de tehnici editate este aproape imposibil. Prin adugare, o mulime de date de turism sunt in particular dinamice. n multe cazuri, datele sunt deja stocate electronic i n alte sisteme electronice computerizate (ca PMS sau CRS). Tehnologia avansat Web ca CGI scripting poate fi folosit de utilizatorii Web pentru a avea acces automat la informaii fr a avea nevoie s creeze manual o pagin Web.

5.4. Dificultile Internetului

Internetul nu este, totui lipsit de probleme. n principal printre acestea este dificultatea pe care utilizatorii o au n gsirea de informaii concrete. Web-ul ofer un vast si bogat univers de informaii: aproximativ 320 de milioane de pagini sunt nregistrate. Totui, nu este un singur punct de intrare sau un director centralizator de coninut. Fiecare site este liber s dezvolte propria ierarhie de informaii. Aceast form nestructurat l face dificil i derutant, att pentru nceptori, ct i pentru utilizatorii experimentai pentru a localiza informaia pe care o caut. Dei, dezvoltarea motoarelor de cutare i a directoarelor de coninut a fcut cutarea informaiilor ntr-un fel mai simpl, este nc uor s fii distras n timpul cutrii. De aceea, de fapt vizitarea unui site de ctre un client poate fi cu probleme. Aa cum se poate vedea n figura de mai jos, fr ca clienii s-i cunoasc adresa de Web de nainte, cutarea lor va implica invariabil mai muli pai, timp n care pot fi distrai de multitudinea diferit de subiecte. Ca o ironie , cel mai efectiv mod de a face cunoscut un site pare a fi prin publicarea lor prin canalele tradiionale media ca i cum ar fi distribuirea publicitii n brouri i cri de afaceri. Un alt factor limitativ este viteza. Performana Web-ului a devenit att de srac nct n multe rnduri a fost botezat World Wide Wait! Problemele privind viteza au dus la dou cauze principale. Prima problem o constituie creterea numrului constant de utilizatori de Internet. Pentru c din ce n ce mai muli oameni mpart aceleai resurse, canalele de comunicaie devin din

103

ce n ce mai aglomerate i, astfel, nu se mai poate face fa traficului n cretere. Aglomeraia nseamn c dureaz mai mult ca informaia s cltoreasc prin Internet. A doua problem o constituie faptul c informaia fiind transportat devine mai bogat. n primii ani ai Internetului, doar datele de tip text erau transmise de la computer la computer.

Motor de cutare Pagina principal

Motor de cutare Caut informaii despre destinaie

Motor de cutare Lista de URL returnate de motorul de cutare

Destinaia Lista cu hotelurile

Destinaia Lista cu locurile de cazare

Destinaia Pagina principal RTO

Hotelul Pagina principal

Hotelul Reclama i ofertele speciale

Hotelul
Rezervri online

O cutare ipotetic ilustrnd paii de la cutarea iniial a informaiei pn la rezervarea propriu-zis. Sursa: Adaptare dup Bender, D., Using the Web to market the hospitality, travel and
tourism product or service, 1997.

Acum, ncurajai de profesionitii n marketing, se folosesc din ce n ce mai des reclamele strlucitoare, imaginile pline de culoare, animaie, sunete i chiar imagini video sunt transportate n dezordine pe aceleai rute, adugndu-se la problema aglomeraiei. Chiar i atunci cnd se folosesc modem-uri de mare vitez i legturi rapide, utilizatorii adesea experimenteaz importante ntrzieri n accesarea site-urilor Web. Acest fapt are un important rol psihologic asupra clienilor adesea ei fcnd diferenieri ntre furnizorii de turism bazndu-se pe viteza serviciilor. n concluzie, un timp de rspuns ncet poate duce la o imagine proast a companiei.

104

Folosirea doar a datelor de tip text nu este rspunsul, deoarece Web-ul i pierde mult din farmec fr grafic i alte elemente media. Provocarea pentru marketerii Web-ului o constituie gsirea unui echilibru potrivit ntre text i grafic, aa nct utilizatorii s fie atrai de site, dar s poat accesa informaia ntr-o limit rezonabil de timp. Ultima mare problem este probabil i cea mai urgent. Corect sau incorect este o prere a publicului larg c Web-ul este nesigur. Totui, muli oameni vor s cumpere servicii turistice direct, i caut activ produse care s le convin, dar ei nu par s fie dispui s fac tranzacia trimindu-i detaliile crii de credit prin Internet. Aceast prere a ntrziat rspndirea mare a comerului electronic nu doar n sectorul turistic, ci i n cel al afacerilor n general. Totui, sistemele de securitate i tehnologia necesar tranzaciilor n siguran cu cri de credit prin intermediul Internetului a fost rapid dezvoltat. Firme, cum ar fi SET (Secure Electronic Transactions) dezvoltat n colaborare cu Visa i MasterCard vine n ajutorul reducerii nesiguranei tranzaciilor. Poate situaia este mai bine subliniat de John Cahill, vicepreedinte al departamentului de Managementul Sistemelor Informatice al lanului hotelier Inter-Continental, i un critic serios al distribuiei turismului pe Internet: Puterea Internetului este n cretere. Performantele sale cresc i potenialul este vast. Cum te descurci cu ultimele tehnologii ale ospitalitii i fenomenul vnzrilor pe Internet poate nsemna diferena ntre a-i atinge elurile sau s i le depeti cu ct naintm n era Internetului.

5.5. Marketing pe Internet

Desigur, cei mai muli oameni vor fi de acord c Internetul constituie un important i nou canal de distribuie care furnizeaz marketerilor un canal puternic i direct de distribuie care interacioneaz cu consumatorii. Oricum Internetul nu este asemntor cu nici un alt canal de distribuie care a existat n trecut. Are cteva caracteristici care fac practicile tradiionale de marketing ineficiente i chiar cteodat contraproductive. Agentul de pia trebuie s ia n considerare aceste chestiuni pentru a obine maximum de beneficiu din acest puternic i nou mediu electronic. Una dintre cele mai importante caracteristici ale Internet-ului este reeaua sa global. Punnd informaii referitoare la compania ta pe Internet, aceasta d o expunere neparalel i disponibil instantaneu pentru clienii din ntreaga lume, 24 de ore pe zi i 365 de zile pe an. Clienii de oriunde
105

pot accesa materialul tu promoional, la o or care este convenabil pentru ei, i astfel nu trebuie s se lupte ca s gseasc oamenii care se ocup cu vnzri la ore cnd acetia sunt la birou. Literatura promoional poate face uz de capabilitile complete ale Internetului, aceasta incluznd fotografii color i grafice, sunet, animaie i chiar video la o parte din costul producerii de brouri tipizate. Aceste brouri multimedia pot fi actualizate rapid, des (att ct este necesar) ceea ce confer un potenial mare de promovare pentru ofertele de ultim moment. De exemplu, British Airways folosea n mod tradiional publicitatea din ziare i la TV pentru a-i promova vnzrile de ultim moment. Oricum, faptul c informaia de pe Internet este mai rapid, le ofer mai mult flexibilitate i este acum modul lor preferat s introduc pe pia ofertele lor speciale. Modul tradiional de a intra pe pia pentru o mare audien este folosind canalele media, esenial pentru a folosi un singur mesaj standardizat care este creat s plac clientului. Marketingul controleaz coninutul (informaia care este prezentat), timpul (cnd este vizualizat), locaia (unde este vizualizat) ca i frecvena (cat de des este vzut). Publicitatea prin intermediul televiziunii i presei sunt exemple comune ale acestui tip de promovare. Coninutul este limitat de factori cum ar fi costurile sau capacitatea, i n orice caz strategia se transform de multe ori n mult spaiu pierdut. n cele mai multe cazuri marketingul nu are idee cine va vedea publicitatea aceasta scump, i este o pierdere de resurse s ari publicitatea unor oameni din afara intei de audien. Chiar i atunci cnd intete corect, publicitatea de acest tip de multe ori ineficient, eueaz n a-l angaja pe client. Marketingul pe Internet, ntoarce invers multe din aceste caracteristici. Cu o prezentare pe Internet, clientul este cel care deine controlul. Folosind hyper-links, clienii hotrsc ce vor vedea i cnd vor vedea. Dac nu le place ce au vzut, pot sa ias de acolo cu un singur click, aa c noiunea de a capta audien pasiv nu se aplic pe Internet. O versiune electronic a unei brouri tiprite cu materiale promoionale nu este suficient, coninutul i forma trebuie adaptat, astfel nct s se poat profita de puterea Internetului, iar uneltele de navigare trebuie s fie incluse pentru ca s se evite ca utilizatorii s se piard n date. Coninutul unui site de Internet trebuie s fie relevant pentru nevoile vizitatorilor, uor de folosit i s includ link-uri logice pentru arii de interes principal. Doar fcndu-l pe utilizator s viziteze site-ul o dat nu este suficient. Coninutul su trebuie schimbat cu regularitate i trebuie s fie captivant pentru ca utilizatorii s doreasc s se ntoarc pe site din nou i din nou. n al doilea rnd, spre deosebire de tehnicile de marketing tradiionale, clientul este cel care vine la companie s solicite informaia, i nu invers.

106

Merketerul nu este trimis orbete spernd c va gsi pe cineva care va fi interesat. Pe Internet clientul este cel care caut n mod activ informaii. ntr-adevr, ei tiu deja despre ce este vorba, pentru c vizitnd Internetul ei arat interes i implicare, ei au nevoie de informaii (i poate da produsul ca atare) i ar dori s cumpere de la cine le satisface mai bine nevoile. Faptul c ei au ales s viziteze site-ul este semnificativ. Internetul d unei companii acces la persoane care sunt deja dispuse s afle mai multe despre produsele ei si care este o situaie favorabil. Chiar i atunci cnd sunt folosite principii tradiionale de publicitate, este de dorit ca inta s fi demonstrat un interes n ceea ce privete produsul. De exemplu, cu motoare de cutare cum sunt Google, Yahoo i Altavista un client care caut informaii despre cltorii n Irlanda poate primi un banner a unui lan hotelier irlandez cu rezultatele de cutare. n al treilea rnd, promovarea pe Internet nu este afectat de mrime sau capacitate impuse de costurile sau de spaiul alocat. Costul crerii de pagini este foarte sczut, i de asta n lumea electronic este posibil s incluzi informaii foarte cuprinztoare, i ieftin. O pagin de Internet continu sa munceasc pentru tine pn decizi s renuni la ea sau s o schimbi. Prin pagini de hyper-links, marketerul poate crea o brour multimedia personalizat foarte cuprinztoare, care este instantaneu disponibil pentru clienii din ntreaga lume. Aceasta permite utilizatorilor s exploreze produsele i serviciile bazate pe nevoile i interesele individuale, i nu pe mesajul de vnzare standardizat. Astfel, diferite informaii pot fi uor i economic gzduite. n loc s aib un singur mesaj care s ajung la clieni, mai multe mesaje diferite pot fi trimise la clieni la un cost mic. Aa un sniper personalizat permite clienilor informaia pe care o vor, imediat i uor i acest fapt este recunoscut a fi mai eficient dect tradiionalele metode shotgun. O alt facilitate a Internetului este abordarea corect personalizat. Pe lng potenialul su legat de narrow casting, abilitatea Internetului de a facilita o comunicare pe dou ci, este o important unealt de marketing. Aceast form de comunicare pe dou ci este o parte important a relaiilor de marketing i foarte important pentru a ctiga loialitatea clientului. Clienii pot s comunice fr efort cu companiile pentru a afla informaii despre produsele lor, s pun ntrebri, s negocieze preuri. La fel de uor, companiile pot contacta clienii pentru a clarifica nevoile lor sau sa-i informeze despre noile produse.

Iata sase nivele ale interactivitii Internetului.

107

Nivel
1 2 3 4

Descriere
Pagini statice de Web Pagini semi-statice de Web Pagini active de Web Pagini semi-interactive de Web

Caracteristici
Text, poze, rame (cadre). Hri, animaie. nregistrri audio i video. Detectarea pagini. utilizatorului, creare

5 6

Pagini interactive de Web

Imagini audio i video interactive. Recunoaterea vocii, realitate

Viitorul?

virtual.

Sursa: Bathory-Kitsz, D., Inventing the Internet presence(adaptare).

Caracteristici, cum ar fi emailul, forme de Internet i Java Applets ncurajeaz marketerii s lucreze interactiv cu clienii. Dup Deighton , interactivitatea de acest tip este de nalt tehnologie i poate s fie subtil, flexibil, pertinent, convingtoare ca un dialog de unu la unu, iar computerul poate aminti de asemenea rspunsurile individuale i acest fapt face posibil reflectarea preferinelor individuale ale clienilor. Acest nivel nalt de receptivitate face Internetul unic printre mijloacele de marketing media. Posibil ca Microsoft Expedia, serviciul de cltorii al Microsoft Network (www.expedia.com) furnizeaz un exemplu legat de cltorii al acestui fenomen. Acest site urmrete aciunile utilizatorilor i apreciaz preferinele i obiceiurile lor legate de cltorii bazate pe paginile pe care ei le acceseaz i produsele pe care ei le rezerv. Expedia menine contactul cu fiecare utilizator prin trimiterea periodic de emailuri care sunt n mod automat programate s se potriveasc interesului fiecrui client i obiceiurilor lui de a cumpra, astfel determinndu-l pe utilizator s se rentoarc pe site-ul iniial. Unul dintre beneficiile merketingului pe Internet este eficacitatea sa de promovare care poate fi determinat relativ repede i precis. Serverele pot furniza statistici de folosire i s arate care pagini sunt accesate de clieni. Cu promovarea bazat pe Internet, poi s spui cu exactitate cine se uit pe informaiile tale, de unde vin, la ce pagini se uit i ordinea n care le-au accesat. Spre deosebire de o brour tiprit, poi spune dac nimeni nu citete pagina despre restaurant sau dac oamenii caut mai nti informaii despre faciliti i apoi despre loc. Un bun exemplu despre cum aceast informaie poate fi folosit este furnizat de lanul hotelier Best Western, care a nceput activitatea pe Internet cu 160 de proprieti pe site-ul www.travelweb.com. n timpul primei luni au avut mai mult de 80.000 de accesri i sistemul a

108

furnizat o adres electronic pentru fiecare accesare a datelor lor. Prin asta Best Western i-a putut da seama c jumtate din vizitatori erau din afara US i rezervrile erau individuale i nu fcute de instituii sau corporaii , aceste lucruri erau greu de stabilit folosind metodele convenionale. Erau de asemenea n msur s spun c au fost civa utilizatori care au cutat informaii i fotografii despre camerele lor, ceea ce a artat c acest lucru nu este att de important ca precedentul n promovarea produsului lor. Marketingul pe Internet nu este limitat numai la distribuia de informaie ci are i potenial de vnzare direct. Poate s treac peste obstacole geografice i bariere care separau n mod tradiional vnztorul de cumprtor, prin asta schimbnd modul n care produsele sunt distribuite. De exemplu, ntr-un scenariu de hotel vizitatorul poate folosi Internetul pentru a localiza proprietile care sunt compatibile cu interesele sale pe urm decide dac s fac o rezervare, garantnd-o cu o carte de credit. Chiar i prin existena unei asemenea tehnologii care s permit asemenea tranzacii publicul larg trebuie s ncerce de mai multe ori pn reuete. De asemenea, este uor s profii de avantajele reieite din oportunitile oferite de comerul electronic. De exemplu, o trecere n revist a site-urilor hotelurilor, inca din 1996 a descoperit c n timp ce mai mult de jumtate pretindeau c ofer mijloacele de a face o rezervare, doar jumtate din acestea au un sistem de rezervare funcionabil, mai puin de un sfert au sugerat cum se fac plile pentru rezervri i mai puin de 5% ofereau o metod sigur de a face plata direct prin site-ul Web. La fel, o cercetare efectuat n UK n anul 1997 a descoperit c doar 21% din lanurile hoteliere ofereau procesri de rezervri n timp real. Clar, este o diferen ntre acceptarea rezervrilor i ncheierea tranzaciei, i cele mai multe site-uri ale hotelurilor nu par a fi fcut nc distincia. Lipsa unor astfel de faciliti nseamn c clientul trebuie s atepte confirmarea. De cnd una din principalele atracii ale Web-ului o reprezint interactivitatea, muli pot fi dezamgii. Cu toate c vnzarea direct se dezvolt mai ncet dect distribuia informaiilor care circul pe Web, potenialul pentru comerul electronic este vast. Avantajele pentru furnizorii de turism sunt mari; procesul automat nseamn puine costuri cu munca. De asemenea, deoarece Web-ul este un canal direct, comisionul agentului de turism este eliminat. O rezervare prin Internet este estimat s coste doar 20% din costul uneia procesate prin CRO; i volumul rezervrilor se poate doar ridica ca noi metode de accesare a Web-ului, cum ar fi telefoanele celulare, PDA (Personal Digital Assistants) i alte dispozitive care ctig acceptare foarte mare. Ca rezultat, practic toi actorii din industria turistic se strduiesc s stabileasc prezena Internetului. n timp ce puini vd, c devenind un canal principal n viitorul apropiat, nimeni nu vrea s rite s ramana n urm.

109

5.6. Impactul World Wide Web, asupra turismului

Una din problemele n ncercarea de a evalua impactul Internetului i World Wide Web-ului n sectorul turismului este rata fenomenal de cretere. Statisticile se schimb zilnic i astfel sunt inexacte chiar nainte de a fi publicate. Totui, o schimbare este clar toi juctorii majori din sectorul turistic intr online. n ianuarie 2000, Arthur Andersen a estimat c exist 8000 de site-uri nrudite: prin 2008 aceast cifr a crescut pn la 80.000. Tabelul de mai jos ilustreaz scopul pur al distribuiei turistice pe Web. Bazat pe extrase de pe directoarele Yahoo, acest tabel d o idee asupra gradului i diversitii serviciilor turistice care pot fi gsite online. n loc s vorbim n termeni de cifre, poate o analiz mai interesant este s examinezi i s clasifici site-urile turistice de pe Web n categorii generice bazate pe tipul companiilor care opereaz. n mod normal, site-urile pot fi categorisite n cele operate de furnizorii de turism i cele operate de intermediari. Cel dinti poate fi subdivizat n cele care opereaz pentru lanurile internaionale majore i cele care opereaz pentru companiile independente. Prima categorie , site-urile lanurilor , include acelea ale marilor companii hoteliere i a companiilor de nchiriere maini. Acestea promoveaz i distribuie informaia despre un singur tip de produs (camere de hotel i nchiriere maini) i doar produsele unei singure companii. Bugetul sectorului turismului (cum ar fi de exemplu, liniile aeriene ca Southwest Airways sau lanuri hoteliere cum ar fi Formule 1), ale crui limite sunt prea mici pentru a le permite acestora s-i permit s distribuie prin canalele tradiionale de distribuie sunt interesai n particular de potenialul Internetului pentru distribuie.

Numrul site-urilor de cltorie de pe Web.

Tipul
Linii aeriene B&B Companii de autocare Cazinouri Companii de nchiriat maini

Numr
492 17590 1300 70000 36000

Tipul
Alte forme de cazare Staiuni Servicii de rezervare Tour operatori Agenii de cltorie

Numr
107000 21987 24780 237490 131500

110

Companii de croaziere Hoteluri

345 42617

Companii feroviare Alte companii

5890 640980

Sursa: extras de pe un director Yahoo (www.yahoo.com), 2007.

Cele mai multe lanuri furnizeaz un site central care conine informaii despre companie n general.Cele mai multe includ un motor de cutare, care l face mai uor pentru potenialii clieni pentru a gsi produsul care satisface dorinele lor. De exemplu, n cazul unui hotel, utilizatorii introduc locaia i orice alte criterii dorite (cum ar fi piscine sau faciliti de baby-sitting) ntr-o pagin Web, iar site-ul rspunde cu o list de proprieti care satisfac cerinele lor.

Nr. crt.
1

Metod de Lan hotelier

Cendant Corp./HFS Inc.

Site Web
www.ramamda.com

rezervare
Rezervri online prin TravelWeb

2 3 4

Holiday Inn Worlwide Best Western International Groupe Accor

www.holiday-inn.com www.bestwestern.com www.hotelweb.fr

Rezervri online Numr de telefon Prin email sau numr de telefon

5 6

Choice Hotel Marriott International

www.hotelchoice.com www.marriott.com

Rezervri online Rezervri online prin TravelWeb

7 8

ITT Sheraton Corp. Promus Cos.

www.ITTSheraton.com www.embassy-suites.com

Rezervri online Rezervri online prin TravelWeb

9 10 11

Hilton Hotels Corp. Carlson Hospitality Hyatt Hotels

www.hilton.com www.raddison.com www.hyatt.com

Rezervri online Rezervri online Rezervri online prin TravelWeb

12

Inter-Continental Hotels

www.interconti.com

Rezervri online prin TravelWeb

111

13 14 15

Hilton International Grupo Sol Melia Forte Hotels

www.hilton.com www.solmelia.com www.forte-hotels.com

Rezervri online Rezervri online Rezervri online prin TravelWeb

Servicii de rezervare la principalele site-uri ale lanurilor hoteliere

Profilele fiecrei proprieti pot fi normal afiate, care includ descrieri textuale suplementate de fotografii i, n sistemele mai avansate, disponibilitatea si preurile i faciliti de rezervare online. Aceasta se poate mri n complexitate, de la formele printate prin care utilizatorul poate trimite un fax napoi la companie pentru procesare, la o legtur prin email care permite utilizatorului s cear informaii sau o form online care acceseaz o baz de date i este capabil s proceseze rezervri . Anumite companii folosesc de asemenea site-urile Web ca, canale pentru a scpa de inventarul care nu s-a vandut. De exemplu, American Airlines ruleaz promoia sa de mare succes NetSaver n fiecare miercuri pentru a scpa de locurile nevndute pentru week-end-ul viitor. Site-urile pentru furnizorii independeni de turism tind s fie mai variate i mai greu de gsit. Majoritatea site-urilor tind s conin doar cteva pagini statice Web, dar cteodat se gsesc i site-uri inovative, eficiente i cuprinztoare ale operatorilor mici. Un bun exemplu este furnizat de Tellini n discuia sa despre Vicarage Hotel din Londra (http://londonvicarage.com): Site-ul este divizat n variate seciuni. Prima este Introduction care d informaii despre Vicarage. Preurile i meniul micului dejun sunt prezentate n seciunea Details. Highlights include informaii despre Carnavalul Notting Hill i Srbtoarea Anului Nou din Trafalgar Square. Direction cuprinde drumul de la aeroport. Frequently Aasked Questions prezint o list cu ntrebri variind de la timpul de cazare la situaia locurilor de parcare. Poate succesul acestui site este cel mai bine msurat de numrul de rezervri pe care-l creeaz. Cteva din motivele pentru succesul su poate fi c include informaii nu doar despre B&B, dar de asemenea i informaii turistice despre zonele nconjurtoare. Face aceasta ntr-o manier foarte prietenoas, care ncurajeaz utilizarea de persoane noi n Web.

112

Mega site-uri de cltorii

La nceputul fenomenului cltoriilor prin Internet, cei mai muli observatori precizau c cele mai mari lanuri de agenii de turism vor deveni lideri n pregtirea de vnzri de cltorii online. Totui, cu excepia American Airlines, se pare c majoritatea au euat n exploatarea cu succes a acestei oportuniti. n schimb, noile companii s-au afirmat i au dominat piaa. Aa cum se poate n tabelul de mai jos, majoritatea acestora sunt site-uri cuprinztoare, oferind o varietate larg de servicii i produse i cu mare potenial de nlocuire a ageniilor de turism tradiionale. Conceptul de baz din spatele acestor mega site-uri este acela al unui magazin virtual de cltorii , combinnd produsele de cltorie de la diferite surse i oferind utilizatorului un mecanism standard de cutare de informaii i de a comanda produsele. n ciuda noutii conceptului i imaturitii relative a site-urilor, ele au avut un impact dramatic, cu site-uri ca Travelocity, Microsoft Expedia i Preview Travel avnd vnzri de bilete pe sptmn n teritoriu, n valoare de 1 pana la 2 milioane dolari. Cteva din aceste site-uri i au originea n sistemul GDS, care tind s-i echilibreze investiiile existente n sisteme de rezervri pentru a ajunge la client direct. Asemenea site-uri ofer o gam diversificat de servicii de cltorie i permit utilizatorilor s caute informaii despre zboruri, nchirieri de maini i hoteluri folosind aceeai baz de date valabil i pentru ageniile de turism prin terminalele sale, dar cu o interfa mai prietenoas. Biletele la hotel sau nchirierea de maini pot fi rezervate cu uurin prin intermediul siteului i se poate primi confirmarea online. Totui, cu zborurile, datorit regulilor internaionale ce organizeaz transportul aerian, obinerea de bilete este uor transferat agenilor de turism asociate site-ului pentru ticketing. O caracteristic comun a succesului mega site-urilor este varietatea resurselor folositoare pe care o furnizeaz cltoriilor pe lng informaiile comerciale. Acestea adesea includ sfaturi generale pentru cltorie, un ghid al destinaiilor coninnd informaii despre aria de atracii, nouti despre cltorii, tiri despre vremea local, cursul de schimb, hri ,etc. Asemenea caracteristici au fost incluse pentru a lrgi varietatea de servicii furnizate pentru potenialul client, acetia fcnd din site sursa central de procurare a informaiilor despre cltorie i uurndu-i astfel pe acetia de nevoia de a consulta alt intermediar. Distribuia cltoriilor turistice pe Internet este nc n faza de nceput, i atta timp ct nimeni nu este sigur care va fi cea mai eficient strategie de adoptat, este clar c Web-ul este cauza prin care multe din canalele de distribuie tradiionale devin mai puin bine definite. Aceste dezvoltri au rezultat n dezbateri asupra viitorului intermediarilor tradiionali. De ce un client ar
113

folosi serviciile unei agenii de voiaj sau tour operator, cnd ei nii pot gsi i rezerva servicii de cltorie? Au aceste companii un viitor n lumea firelor?

Nr. crt.
1

Nume

URL

Descriere
Ofer informaii i rezervri pentru zboruri, hoteluri, nchiriere maini

Microsoft Expedia

www.expedia.com

printr-o incluznd zboruri hoteluri.

varietate

de

furnizori, pentru pentru

Worldspan i TravelWeb

2 Travelocity www.travelocity.com

Ofer informaii i rezervri pentru zboruri, hoteluri i nchiriere

maini bazat pe sistemul SABRE GDS. 3 Excite City.Net www.city.com Site de informaii (bazat pe

propriul motor de cutare) oferind faciliti de rezervare prin Preview Travel.

4 United Airlines 5 Map Quest 6 Asia Travel 7 www.asiatravel.com www.mapquest.com www.ual.com

Ofer informaii i rezervri online pentru zboruri.

Ofer hri i cteva servicii de planificare a cltoriei. Ofer informaii despre amplasarea geografic a hotelurilor. Site al liniilor aeriene care ofer informaii American Airlines www.americanair.com despre produsele i

serviciile companiei, precum i o gam extins de avantaje

(incluznd faciliti la rezervare) la Aadvantage Club

114

Carnival Cruise Lines

www.carnival.com

Site promoional pentru cea mai mare companie organizatoare de croaziere.

Intellicast

www.intellicast.com

Ofer informaii despre destinaii i vreme.

10 Preview Travel www.previewtravel.com

Site ce are posibilitatea de a reine bilete de avion, hotel, nchiriere maini, pachete.

Topul celor mai bune 10 site-uri de cltorie

5.7. Fara intermediari, direct cu clientii

Aa cum am vzut, unul din avantajele distribuiei pe Web este ruta direct ctre client. Se pot face economii care pot fi direcionate pentru ncurajarea clientului s fac rezervri electronic, fcnd pe muli furnizori de turism foarte ncntai despre acest nou canal de distribuie. Totui, cele mai multe companii de asemenea recunosc n continuare importana att a tour operatorilor, ct i a agenilor de turism. De exemplu, Novotel, a ales s rspund prin neacceptarea facilitilor referitoare la rezervrile online de pe site-ul lor de team s nu jigneasc ageniile de turism partenere. Alii i-au concentrat poriuni specifice ale site-ului lor anume pentru nevoile acestor intermediari. De exemplu, Almo, firm de nchiriat maini (Rent-a-car) a avut mult de ctigat prin introducerea n timp util a facilitilor privind rezervarea online pentru tour operatorii de pe site-ul lor , o mutare care i-a ajutat s-i reduc cheltuielile de administraie cu aproximativ 1 milion dolari. Ali intermediari promoveaz activ Web-ul ca un canal de distribuie pentru ageniile de turism. Pegasus nu doar permite ageniilor de turism s fac rezervri la hotel prin site-ul TravelWeb i s adune comisioanele regulate prin adugarea numrului de identificare al ageniei la rezervare, dar ei i pltesc un stimulent pentru a ncuraja agenii s fac rezervri n acest fel, in dauna GDS sau telefonului. Rspunsul ageniilor de turism la ameninarea neintermedierii a fost refuzul. Ei pretind c ageniile au doua roluri distincte: ajut furnizorii s-i vnd produsele i serviciile n timp ce

115

simultan servesc i nevoile cltorilor. n timp ce Web-ul deservete doar al doilea rol, ei tiu c cel mai mare atu al lor a fost ntotdeauna abilitatea de a compara, organiza i interpreta mari cantiti de date n aa fel nct s asigure cele mai interesante experiene turistice pentru clieni. n timp ce Web-ul furnizeaz informaii, nu este la fel ca i tiina de a recomanda a unui agent. Un client poate descarca pagini i pagini de informaii de cltorie de pe Web, dar aceasta nu se compar cu prima experien de a ntlni un agent turistic care i recomand un hotel, restaurant i alte amenajri care se potrivesc cel mai bine cu nevoile clienilor. n completare, agenii cred c clienii nu au nici timpul, nici stimulentul necesar pentru a accesa Web-ul pentru informaii despre cltorie. Acest punct de vedere este susinut de cercetrile recente fcute de United States Travel Industry Association). Aceasta demonstreaz c n timp ce utilizarea serviciilor de turism prin Internet este n continu cretere, turitii n general prefer s se bazeze pe ageniile de voiaj, dect pe serviciile de cltorie online pentru fiecare 7 diferite tipuri de tranzacii

70 60 50 40 30 20 10 0
Rezervri Preuri Tipuri de vacane Orare Unde s m ergi Lucruri de fcut Hri

Internet
.

Agenii de turism

Alte surse

Sursa preferat pentru informaiile turistice. Sursa: Travel Industry Association of America, 1998.

Putem spune ca multe agenii au nceput s foloseasc Internetul, dect s apeleze la alte agenii online, sau s foloseasc Web-ul ca o resurs de informaii suplimentare pentru a oferi servicii mai bune clienilor

116

n timp ce multe din aceste site-uri ndeplinesc funciile ageniilor de turism tradiionale de a aciona ca un canal de informaii ntre furnizori i clieni, fcnd rezervri i emind bilete, este i un ajutor n a naviga prin mulimea de informaii turistice disponibile. Cum turismul devine din ce n ce mai global i c destinaiile i furnizorii de cltorii fac din ce n ce mai mult produsele turistice disponibile online, este ntr-adevr posibil ca, consumatorii s aib nevoie s studieze unele date, s localizeze i s salveze unele informaii de care au nevoie. Argumentul potrivnic este acela c, cltorii doar frecventeaz ageniile pentru a cpta informaii care i ajut s reduc riscul care-l implic cltoria. Cnd serviciile pe care ageniile le ofer nu mai sunt privite ca fiind importante sau cnd ele nu mai sunt percepute ca fiind cel mai convenabil mod de a obine informaii, consumatorii se vor duce n alt parte. Cum puterea Internetului crete, va deveni mai uor s se gseasc informaii i mai convenabil s rezervi electronic. Ameninri n plus va prezenta faptul c din ce n ce mai multe companii nonturistice intr pe pia. Nestnjenite de obiceiurile vechi i de infrastructura scump de nalt nivel, asemenea companii aduc experiene diferite, resurse, clieni i strategii competitive n industrie, i de asemenea nu au relaii istorice cu nici un juctor major. Ca rezultat, ei pot introduce schimbri substaniale fr s se gndeasc la faptul c, calc oamenii pe picioare. Un prin exemplu este Microsoft, care a intrat n sectorul turistic cu al su produs Expedia i rapid a captat o mare parte a pieei. Intermediarii, de aceea au toate drepturile de a fi ngrijorai, deoarece rolurile lor tradiionale au fost eliminate sau absorbite de ali membri ai lanului de distribuie, ei vor gsi un alt mod de a servi clienii dac vor s rmn n afaceri.

Concluzii

Aa cum am vzut, Internetul are potenialul de a avea un efect major n modul n care ospitalitatea i produsele turistice sunt distribuite, redefinind modul prin care turitii descoper i cumpr produsele turistice. Are potenialul de a depi multe probleme asociate cu mai tradiionala distribuie electronic. Adresndu-se direct consumatorului, ocolete GDS, dnd natere la costuri mult mai mici i fcnd posibil distribuirea de produse ieftine. Absena cerinelor n termeni de
117

structur d flexibilitatea de a distribui produse eterogene, n timp ce simplicitatea i acceptarea general a standardizrii interfeei utilizatorului introduce consisten n modul n care informaiile sunt accesate ca o condiie esenial necesar n practicarea turismului. Libertatea de intrare, costurile sczute i faptul c nu este nevoie de nici un echipament special s-l fac atractiv ca distribuie medie pentru micile operaiuni de turism, n timp ce capacitile multimedia i ntinderea global l fac foarte eficace ca mediu de marketing. Potenialul su a fost oficial recunoscut de sectorul turistic. S-a prezis c Internetul va fi cheia conducerii n viitor a sectorului turistic. Doar acele operaii care vor exploata tehnologia pentru a identifica corect nevoile consumatorilor i vor oferi produsele ca atare vor supravieui.

5.8. Degriftour

Degriftour, o companie francez din Cergy Pontoise, nordul Parisului, a devenit unul dintre inovatorii folosirii comerului electronic n sectorul turistic. Folosind noua tehnologie, ei au nceput s redefineasc canalele normale de distribuie folosite pentru produsele turistice i de agrement. De la nceput, direcia lor a fost clar. Ei lucreaz cu un concept simplu nu magazine, nu comerciani cu amnuntul, nu cataloage de prezentare , doar comunicaii electronice i media. Ca atare, ei reprezint primul i probabil cel mai de succes exemplu de o agenie de turism virtual. Succesul este demonstrat de rezultate. n 1997, 145.000 de clieni au fcut rezervri prin Degriftour i prin mrcile asociate Reductour i Club Bonjour France. Vnzrile peste 330 milioane franci, reprezentnd peste 5,5 milioane legturi prin Minitel ca i aproape jumtate de milion prin Internet. Compania are de asemenea o foarte mare recunoatere n Frana.

Mediul
nfiinat n 1991, Degriftour a nceput prin a vinde pachete turistice ieftine publicului francez. Conceptul a fost acela de a furniza diferite produse de ultim minut (last minute availability), combinate mpreun i oferite publicului la un pre redus. Degriftour oferea furnizorilor un mod suplimentar de a scpa de locurile nerezervate care nu puteu fi altfel vndute, n timp ce publicul beneficiaz de preuri reduse dac vor dori s atepte i s rezerve n ultimul minut. Degriftour a realizat rapid c doar un mediu electronic prin sisteme

118

informatice poate fi folosit pentru a distribui produsul lor cu succes. Tradiionalele cataloage tiprite, de obicei folosite de tour operatori vor lua prea mult pentru a produce i vor fi prea scumpe pentru a fi folosite n mod electronic. n acelai mod, distribuia prin agenii de turism sau prin canalele comerului cu amnuntul vor fi de asemenea prea scumpe. Ceea ce era nevoie era un cost prea sczut, un canal de distribuie flexibil care putea fi folosit pentru a inti consumatorii direct i s le permit acestora s rezerve rapid i uor. Din fericire, Frana avea exact un asemenea canal de distribuie cum este reeaua teletext Minitel, care a fost folosit pentru scopuri comerciale i internaionale , zilnic de milioane de francezi. Folosindu-se de aceast reea, Degriftour a fcut produsele sale disponibile unui public variat, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. Rezervrile puteau fi procesate prin sistemul Minitel, cu clientul introducnd propria adres i informaiile care privesc cartea de credit, astfel ajutnd la meninerea costurilor de intrare a datelor la minimum. Documentele de cltorie, cum ar fi itinerariul erau trimise clientului prin fax, iar biletele erau trimise prin pot sau puteau fi luate de la aeroport, astfel reducndu-se interaciunile cu clientul. Ca rezultat, nevoia de multe oficii de rezervare a fost eliminat, tranzaciile fiind procesate electronic.

Produse noi la acea vreme

Ei au rmas de asemenea credincioi conceptului lor central , distribuia electronic a produselor turistice discontate. Cteva din produsele Groupe Degriftour : Degriftour

Dup cum am prezentat mai sus, conceptul Degriftour este unul din pachetele care sunt plasate pe pia cu 15 zile naintea plecrii i poate fi rezervat pn n ziua naintea plecrii. n medie, 1200 diferite produse sunt disponibile, din care 300-400 se schimb n fiecare zi. Preurile sunt de obicei 30-40% din pret iar plata n totalitate trebuie s survin n momentul rezervrii. Variaii ale serviciului de baz sunt de asemenea operate prin piee ni (Degrifneige pentru sporturile de iarn, Degrifmer pentru ruri i croaziere pe mare i Degriftour Luxe pentru alte pachete).
Reductour Conceptul Reductour este de asemenea concentrat n pachete de vacan, dar este destinat persoanelor care nu doresc s atepte pn n ultimul minut s rezerve. Ca i la un tour operator normal, pachetele pot fi rezervate cu 6 luni n avans, la preuri cu discount (n mod normal ntre 5% i 30% din preul normal de vnzare). Reductour are o medie de 60.000 produse n baza sa de date n orice moment. Plata a 15% din preul total al achiziiei trebuie fcut n timp ce este procesat rezervarea, iar achitarea restului cu o lun naintea plecrii. Sortez

119

Sortez a fost lansat n 1995 i distribuie n mod electronic disponibiliti de ultim minut la orice spectacole, incluznd teatre, cabaret, oper, balet, dans modern, concerte etc. n special n zona Parisului. Catalogul este nnoit de 3 ori pe zi i permite clienilor s aleag spectacole cu 3 zile n avans. Sortez d clienilor un discount de 40% din preul normal publicat. Biletele sunt pltite prin carte de credit n momentul rezervrii, iar Minitel genereaz un numr de rezervare pe care clientul l poate folosi apoi pentru a lua biletele de la casieria teatrului. Grand Table Grand Table se concentreaz asupra sectorului restaurantelor vnznd oferte speciale la principalele restaurante franceze la preuri competitive. Planul a fost conceput n asociaie cu Gault Millau pentru a permite restaurantelor s-i creasc vnzrile n timpul perioadelor slabe. Fiecare restaurant participant este printre cele mai bune din Frana, cu o gradaie de cel puin 17 din 20, i trei maetri buctari pentru a participa la acest plan. La o anumit dat, aceste restaurante prepar un meniu special (incluznd buturi de diminea, vinuri i cafea) care este vndut electronic pentru aproape 500 de franci. Cum aceste meniuri sunt special concepute pentru clieni, ele nu sunt chiar discontate, dar ele reprezint o considerabil economisire fa de costul normal al acestor meniuri, care ar costa cam 1000 de franci. Restaurantele beneficiaz prin creterea afacerilor n timpul perioadelor slabe, i cum meniul oferit trebuie stabilit i rezervat n avans, restaurantul tie exact numrul de tacmuri care trebuie produs, astfel ajutnd la reducerea risipei. Experimentul a avut un foarte mare succes, cu peste 1000 de tacmuri servite n primele 4 luni. Un punct de vedere interesant despre produsele Groupe Degriftour este c ele sunt toate orientate spre sectorul timpului liber n contrast direct cu majoritatea celorlalte canale electronice de distribuie i servicii. Ar putea fi din cauza faptului c Degriftour credea c sectorul timpului liber va fi mai important pe viitor? n plus, n oferirea de produse inovative, Degriftour este deosebit n modul n care ei aleg s fac produsele disponibile pieei. Dup cum am precizat mai devreme, natura produsului , disponibilitatea de ultim minut , face folosirea canalelor de distribuie turistic normale, cum ar fi brourile, imposibil. Toat distribuia este electronic i toate vnzrile sunt fcute direct ctre client. Canalele folosite n mod curent sunt Minitel i Telesales.

Minitel

Toate serviciile Degriftour sunt disponibile prin reeaua Minitel . Lansat la nceputul anilor 1980, acest sistem Videotext a ctigat rapid popularitate ca rezultat al campaniilor majore organizate de guvernul francez. Primii 4,5 milioane de utilizatori au avut acces la terminalele

120

Minitel n mod gratuit. Acestea erau conectate la computerele lor prin liniile telefonice standard i permiteau accesul la peste 30.000 de servicii diferite, incluznd home shoping, servicii bancare. n timp ce astzi sistemul este n general vzut ca fiind demodat, utilizarea sa a ajutat la stabilirea unei familiariti cu tehnologia interactiv, fiind o parte integral a vieii zilnice, att pentru utilizatorii de afaceri, ct i pentru cei de agrement din Frana. n timp ce sistemul este limitat de interfaa text simpl, are avantajul de a fi sigur, i de aceea plile i alte griji privind securitatea nu sunt o problem. O important caracteristic a sistemului Minitel este aceea c utilizatorii pltesc pentru a accesa majoritatea serviciilor, cu venitul fiind mprit ntre France Telecom i furnizorul de servicii (costurile actuale pentru Degriftour sunt de la 1,12 la 2,23 franci pe minut). De aceea, profitul Degriftour provine din dou surse una din taxele de conectare i alta din comisioanele pe care le primesc n urma vnzrii produselor turistice. Totui, cu 5,9 milioane clieni, fiecare petrecnd o medie de 10 minute cumprnd i rezervnd, taxele de conectare reprezint o proporie important din venitul Degriftour.

Telesales Desigur serviciile Degriftour sunt de asemenea disponibile i prin serviciile de telefonie. n timp ce aceasta este limitat la ofertele speciale zilnice , Degriftours Coups de Coeurs and Reductours Supers Affaires , serviciul de asemenea genereaz venituri suplimentare pentru companie prin taxele de conectare.

Dgriftour

08/04/98

17:23

Cet apres midi nous proposons USA/NEW-YORK 1 47EME RUE EST 6 NUITS AUBERGE DE JEUNESSE DEPART PARIS LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 2750 USA/NEW-YORK 2 PRIX SPCIAL DGRIFTOUR ECO NEW YORK/BROADWAY 6 NUITS EN HOTEL 2* DEPART DE PARIS LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 3140 USA/NEW-YORK 3 PRIX SPCIAL DGRIFTOUR ECO NEW YORK 6 NUITS HOTEL 5* LUXE CHAMBRE DE LUXE DEPART PARIS

121

LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR. 8670 PRIX SPCIAL DGRIFTOUR LUXE

Pour en savoir plus ou pour rserver ou pour faxer, tapez le +Envoi.

Degriftour i Internetul

Degriftour a acionat n sensul de a profita de oportunitile oferite de World Wide Web. Totui, rspndirea folosirii Internetului nu era nc n mare proporie n Frana fa de celelalte ri, n principal datorit prezenei vechii tehnologii Minitel. Atitudinea multor francezi era aceea c dac Minitel este disponibil, este sigur i funcioneaz, de ce l-ar schimba? Majoritatea clienilor Degriftour sunt francezi, deci nu se avea nici o intenie de a se renuna la reeaua Minitel la un moment . Dup cum Francis Reverse, preedinte al Groupe Degriftour spunea: Exist aproximativ 80 de milioane de navigatori pe Internet n lume. n Frana, utilizatorii de Minitel sunt de 20 milioane din 60 milioane de francezi. Aceasta a dat un motiv care silea Degriftour s foloseasc n continuare Minitel ca principal canal de distribuie. Totui, Web-ul va ctiga ncet acceptare, fiind ncurajat de guvernul francez, care nu dorete s vad c poporul su este lsat n urm ntr-o lume a firelor, n urcare. n mod ironic, factorul care a ncetinit dezvoltarea sistemul Minitel , poate eventual s ajute la rspndirea Internetului. Cum Minitel devenea din ce n ce mai arhaic, ei au ales s-l dezvolte ntr-o tehnologie modern, i Web-ul prea s devin cel ales. O provocare major pentru Degriftour va fi s pstreze baza existent de clieni cnd acetia vor migra de la Minitel spre Web. Aici ei vor face fa concurenei crescute din partea marilor site-uri de cltorie (cum ar fi Internet Travel Network-ITN, Expedia i TravelWeb) care nu sunt disponibile prin Minitel. O strategie de urmrit este de a forma aliane cu furnizorii majori de servicii de Internet din Frana, cum ar fi AOL France, Wanadoo i Multicable, care au nevoie de site-uri cu coninut n limba francez pentru a atrage abonaii locali. Acest parteneriat strategic nsemna c clienii puteau fi direcionai ctre site-ul Degriftour cnd ei se conectau prin link-uri de la paginile de start ale furnizorilor de servicii. Unde Degriftour vede potenial real este abilitatea Web-ului de a ajuta la creterea afacerilor. Deja, cercetrile au artat c site-urile lor atrag noi clieni din interiorul Franei care genereaz venituri suplimentare, dect s acapareze simplu acei clieni care au utilizat anterior Minitel. De

122

asemenea, de cnd toate informaiile sunt disponibile att n francez, ct i n englez, Degriftour a nceput s ctige o cot de pia din afara Franei, ca rezultat al ofertei unice de produse. Degriftour a folosit Web-ul recent pentru a lansa primul serviciu care nu este destinat n totalitate publicului francez. Club Bonjour France este concentrat n a vinde produse clienilor care doresc s viziteze Frana, i astfel servete att turitii domestici, ct i noii venii. Gama de produse oferite este foarte variat, i include hoteluri, vile, locuri de camping, week-end-uri cu tem, B&B, cabine pe bacuri plutitoare i reedine private. Costurile sczute de depozitare a datelor nseamn c, caracteristici complexe pot fi incluse n serviciu. De exemplu, dac un hotel are un bun restaurant, meniul i preurile sunt deseori incluse. Costul de a fi listat n n serviciu este sczut i astfel este economic pentru furnizorii mici de a utiliza sistemul. n mod normal multe dintre acestea sunt unice, dar flexibilitatea i limitarea spaiului de stocare a canalelor de distribuie Web permite ca asemenea de produse dispersate s fie incorporate. Furnizorii trebuie totui s dea o alocare, dnd Degriftour oportunitatea de a ctiga un comision prin vnzarea lor online. Desigur, Web-ul va continua s creasc n importan pentru Degriftour. Volumele de vnzri cresc deja foarte rapid de la 3% din volumul lor total n primul sfert al anului 1996, la 13% pentru aceeai perioad a anului urmtor. Cum utilizatorii Web nu pot fi taxai cu o tax de conectare, aceasta va schimba structura costului grupului. Deja ei au impus o tax pentru fiecare rezervare procesat prin Internet. ntrebarea este va accepta clientul?

5.9. TravelWeb
www.travelweb.com

TravelWeb este un sistem Web care permite clienilor s gseasc informaii despre produse turistice i s fac rezervri pentru produse hoteliere i linii aeriene prin WWW. Clienii care doresc s-i fac propriile lor angajamente pot cumpra produsul care li se potrivete cel mai mult, s fac o rezervare prin cartea lor de credit i pot primi confirmarea n doar cteva secunde. Serviciul este valabil 24 de ore din 24, 365 de zile pe an, de oriunde din lume i poate fi accesat de la orice browser Web.

123

Urmrind lansarea sa n 1994, TravelWeb a devenit rapid unul dintre primele sisteme online de rezervare hotelier i informare din lume. Capacitatea de a rezerva i locuri la liniile aeriene a fost adugat n august 1996, fcndu-l singurul site Web care combina capacitatea de a face rezervri direct la hotel n timp real, cu abilitatea de a cumpra un zbor la orice companie aerian de oriunde din lume. Se oferea de asemenea faciliti pentru nchiriere maini printr-un parteneriat cu firma HERTZ, cea mai mare companie de nchiriere maini din lume, care va face din TravelWeb cel mai complex site de cltorii de pe Internet. Prin oferirea unei game aa de largi de servicii turistice, TravelWeb sper s depeasc una din problemele de folosire a Internetului abonaii nu tiu unde s caute informaia TravelWeb fiind efectiv un magazin pentru toate informaiile i rezervrile. Poate cel mai bun indicator al succesului n atingerea acestui lucru este artat de vnzri. n primii ani de funcionare, vnzrile au crescut cu o medie de aproximativ 40% n fiecare lun i n prezent procesnd rezervri n valoare de 1 milion de dolari n fiecare lun. Gama de produse disponibile prin TravelWeb este fenomenal peste 24.000 de proprieti hoteliere n mai mult de 150 ri, incluznd 90 diferite mrci de lanuri hoteliere, iar zboruri incluznd peste 300 de linii aeriene. Altavista susine c exist peste 10.000 de alte site-uri cu hyperlink-uri ctre TravelWeb. O medie de 33.000 de persoane acceseaz site-ul n fiecare zi, iar rezervrile au fost primite de 29 de ri, atestnd raza mare de aciune a sistemului.

Pegasus Systems Inc.

Succesul lui TravelWeb nu poate fi discutat ca un caz singular. TravelWeb este un auxiliar al lui Dallas Pegasus Systems Inc., o companie privat fondat n 1995 ca o companie printe a trei servicii tehnologice de succes: TravelWeb, THISCo i Hotel Clearing Corporation (HCC). Sinergia care este furnizat de portofoliul celor trei companii face din Pegasus o forta puternic n distribuia electronic prin sisteme informatice. Originile lui Pegasus Corporation se afl n THISCo, care a fost nfiinat n 1989 pentru a proiecta i opera un ntreruptor computerizat care ar simplifica legtura dintre CRS hotelier i GDS .

124

Anasazi Inc. Best Western Hotels Choice Hotels Forte Hotels HFS Inc.

Hilton Corporation Hyatt Hotels Inter-Continental Hotels ITT Sheraton La Quinta Inns

Marriott Hotels Promus Hotels Read Travel Group Utell International Westin Hotels and Resort

Partenerii THISCo

Companiile hoteliere au cheltuit aproximativ 0,5 milioane dolari fiecare pentru a dezvolta interfee directe ntre CRS lor i fiecare dintre marile GDS, i n ciuda nivelului cheltuielilor, interfaa ce a rezultat era nc destul de rudimentar. n ncercarea de a depi aceast problem, 15 din marii juctori din industria hotelier internaional, muli dintre ei concureni direci, au nceput s coopereze n 1994 prin nfiinarea THISCo. Primul serviciu al companiei (UltraSwitch) n fapt a acionat ca o porti ntre GDS i orice CRS hotelier. Ca rezultat, companiile hoteliere doar trebuiau s dezvolte o singur interfa pentru a se conecta la toate GDS. Produsul a avut un foarte mare succes i leag n mod curent peste 27.000 de hoteluri din 128 de lanuri cu 4 mari GDS i o varietate de alte CRS regionale. Rezervrile ageniilor de turism sunt ncurajate de serviciile unei alte companii Pegasus, HCC. Aceasta monitorizeaz i urmrete cum rezervrile circul prin sistemul THISCo, i ajut la asigurarea c ageniile de turism pltesc comisioanele rezultate. Aceasta a ncurajat agenii de turism s rezerve electronic, i a ajutat THISCo s ating una din obiectivele majore: s creasc n mod semnificativ numrul de camere de hotel rezervate prin GDS. Totui, dezavantajul rutei GDS este costul de tranzacie. n completare cu comisionul ageniilor de turism, furnizorul de servicii GDS lua o tax fix pentru procesarea rezervrilor i THISCo de asemenea aduga o tax mic pentru folosirea facilitilor sale. n ansamblu, aceste costuri de distribuie pot atinge proporii semnificative din venitul obinut din vnzri. Din acest motiv, un nou serviciu cunoscut ca TravelWeb a fost introdus n 1994. Acesta este legat electronic cu THISCo, dar ocolete ruta GDS-ageni de turism, prin accesarea clienilor direct prin World Wide Web. Ca urmare, TravelWeb furnizeaz membrilor faciliti cum ar fi brouri electronice complete, care permit potenialilor clieni s vad nu doar preul camerei i

125

alte caracteristici, ci i imagini ale camerelor, restaurantelor, faciliti de ntruniri, activiti de agrement locale, hri i altele. Doi dintre partenerii THIOSCo (Hyatt i Best Western) au fost primele companii care au experimentat distribuia produselor sale n acest fel. Reaciile iniiale au fost foarte bune. De exemplu, Best Western iniial a listat informaii despre 150 din hotelurile lor. n primele 2 sptmni, aceste pagini au fost accesate de 79.000 de ori. n concordan cu experii n industrie, o rat de conversie de doar 10% ar nsemna c investiiile lor ar fi restituite n prima lun. Pe lng costurile sczute, distribuia prin TravelWeb de asemenea are un cost sczut de tranzacie, THISCo taxeaz cu doar 0,23 dolari pentru rezervare care se face prin WWW n comparaie cu o medie de 3,50 dolari care se taxeaz de ctre GDS majore.

Cum funcioneaz TravelWeb?

Vizitatorilor TravelWeb le este prezentat o brour turistic electronic complet pe care ei o pot accesa pentru a gsi i rezerva locuri la hoteluri i la liniile aeriene de care sunt interesai. Prenregistrarea nu este cerut i, spre deosebire de alte sire-uri nrudite, utilizatorii de oriunde din lume pot folosi site-ul n scopul rezervrii, simplu prin garantarea rezervaiei folosind o carte de credit. Faciliti cuprinztoare de cutare sunt furnizate, i utilizatorii pot localiza hotelurile potrivite prin localizarea lor geografic, numele lanului, gama de preuri i amenajrile, facilitile specifice. Sistemul va lista hotelurile care se potrivesc, i permite utilizatorilor s citeasc caracteristicile i s vad pozele camerelor, restaurantelor, faciliti de organizare ntruniri i activiti de agrement local asociate fiecrei proprieti. O dat ce o alegere este fcut, legtura cu THISCo permite ca preurile i disponibilitatea s fie afiate i ca rezervarea s se fac online. n acest stadiu, sistemul colecteaz date eseniale cum ar fi numele utilizatorului i detaliile privind cartea de credit i apoi proceseaz rezervarea. Un numr de confirmare este furnizat n timp ce utilizatorul este nc online, i aceasta este urmat de un email, reconfirmnd detaliile dup cteva minute ca o metod de securitate. Utilizatorii pot de asemenea vedea rezervrile anterioare pe care ei le-au fcut prin TravelWeb i pot anula rezervrile fcute prin site dac este necesar. Toate aceste tranzacii curg prin Internet, prin TravelWeb, THISCo i apoi la companiile hoteliere . Datorit numrului mare de proprieti reprezentate de TravelWeb, normal va fi foarte dificil s planifici, conduci i s menii pagini Web pentru fiecare. Aceste pagini urmeaz un standard
126

stabilit, afind informaii relativ eseniale cum ar fi faciliti i preuri, precum i cel mai apropiat aeroport. Una din criticile aduse acestei abordri este c potenialul pentru marketing prin difereniere este limitat. Totui o opinie alternativ este aceea c aceast standardizare este, n fapt, un avantaj, utilizatorii tiind exact unde s gseasc informaia cerut n pagin. Permite astfel compararea uoar a mai multor proprieti.

Grup hotelier A Hotel Hotel THISCo CRS GDS Ageni de turism Clieni

Grup hotelier B Hotel Hotel CRS TravelWeb Clieni

Distribuia hotelier prin TravelWeb

Clienii TravelWeb

Succesul lui TravelWeb poate fi explicat prin 2 factori: cultura lor constant de inovare i concentrarea asupra clientului. Aceste doua consideraii s-au combinat pentru a ajuta la asigurarea c site-ul TravelWeb se dezvolt n mod constant, iar serviciile sale se mbuntesc pentru a servi mai bine utilizatorul. De exemplu, gama i calitatea informaiei furnizate este n continu expansiune. Pe lng gama i disponibilitatea informaiei pentru fiecare hotel, hrile interactive permit utilizatorilor s vad localizarea proprietii i dau instruciuni pentru a ajuta turitii s o gseasc. tiri despre vreme i previziuni sunt de asemenea disponibile pe site, iar o alt opiune a fost recent adugat, cunoscut ca Travelscape ca un magazin turistic interactiv. Acesta a fost imediat integrat n site, furniznd articole despre cele mai atractive destinaii din lume mpreun cu sfaturi
127

folositoare despre cltorie. Aceast nou caracteristic ajut utilizatorii s-i planifice ntreaga excursie singuri fr a fi nevoii s prseasc site-ul ceea ce explic de ce a fost nominalizat de Fortune Magazine ca fiind cea mai bun list de hoteluri din lume. La fel, grijile clienilor despre rezervrile online au fost de asemenea rezolvate. Absena abonamentelor i a parolelor utilizatorilor i ncorporarea unor motoare de cutare puternice care ajut la localizarea produselor potrivite minimizeaz timpul de cutare online. Grijile privind securitatea, au fost alungate de folosirea tehnologiei de criptare Netscape Secure Sockets Layer pentru a proteja tranzaciile cu crile de credit. n plus, toate rezervrile sunt confirmate prin email pentru a ajuta la prevenirea tranzaciilor frauduloase. Facilitile de rezervare la liniile aeriene au evoluat printr-un acord cu ei, de asemenea. n plus, pentru a fi mai rapid i mai uor de folosit, noul motor de rezervare furnizeaz caracteristici cum ar fi cutarea celui mai mic pre de cltorie, alegerea locurilor de transport, cursurile de schimb ale principalelor monede, trimiteri de bilete oriunde n lume i confirmri instantanee de la mai mult de 300 de linii aeriene din lume. Abilitatea de a distribui oferte speciale a fost de asemenea inclus odat cu lansarea Click-it!Week-ends la sfritul lui 1996. Acest serviciu lista disponibilitatea hotelurilor de ultim minut(last minute), oferind preuri sczute pentru week-end-uri, astfel ajutnd hotelurile s scape de inventarul primejdios n timp ce permite utilizatorilor chiar s se trguiasc. TravelWeb de asemenea a crescut calitatea serviciilor la hotelurile sale. De exemplu, el i-a extins rapid clientela (i astfel numrul potenial de rezervri pentru hoteluri) folosind aliane strategice cu alte servicii Web de cltorie. De exemplu, n timpul anului 1997, a semnat o nelegere cu Preview Travel (care au 850.000 utilizatori nregistrai n America Online), ITN i Microsoft Expedia permind fiecrui din aceste servicii s foloseasc motorul de rezervare unic TravelWeb i acces la toate hotelurile din TravelWeb. Compania se vede de asemenea ca fiind n tranzaciile de rezervare i a dezvoltat un produs care le permite s furnizeze servicii la alte companii mult mai ieftin i mai eficient dect dezvoltndu-l ei. TravelWeb primete n schimb o tax din tranzacii, hotelurile primesc mai multe rezervri i ntregul proces este invizibil pentru utilizator.

128

5.10. Microsoft Expedia

www.expedia.com

Microsoft Expedia este un site de cltorie avantajos, cuprinztor oferind planificare n timp real i obinerea de informaii prin World Wide Web. Ofer un set complet de informaii de cltorie i servicii de rezervare care ajut utilizatorii s aleag unde doresc s mearg, s cumpere la preurile cele mai avantajoase i s rezerve locuri la liniile aeriene, maini i rezervri hoteliere. Lansat n octombrie 1996, reprezint prima ncercare a unei companii din industria non-turistic de a exploata dezvoltarea online a pieei serviciilor turistice. Prin folosirea unui sistem de rezervare asemntor cu cele folosite de ageniile profesioniste, completat cu informaii din variate alte surse, i afind rezultatele ntr-un mod uor de neles, Expedia permite utilizatorilor s cumpere la cele mai bune tarife i orare. Caracteristicile inovative includ o serie de curioziti software care conduc utilizatorii prin procesul cutrii i rezervrii; i abilitatea de a construi un itinerariu personalizat complet incluznd hotel, linii aeriene i rezervri de maini.

Corporaia Microsoft
Microsoft Corporation este liderul mondial n furnizarea de software pentru PC. Fondat de Bill Gates n 1975, compania ofer o varietate foarte mare de produse i servicii pentru afaceri i pentru uz personal, fiecare proiectat cu misiunea de a face mai uoar i mult mai plcut pentru oameni de a profita de puterea tehnologiei din viaa de zi cu zi. Ca atare, Expedia se potrivete de minune cu filosofia Microsoft. Dup Bill Gates (Preedinte CEO la Microsoft): Expedia ntrete angajamentul Microsoft de a folosi Internetul pentru a rezolva nevoile reale ale oamenilor. Furniznd acces n timp real ctre informaii n continu schimbare, ntr-un mod uor de folosit promoveaz viziunea c computerul personal este ultimul instrument pentru consumator. A fi capabil s poi rezerva ultimele locuri, la cele mai mici preuri, chiar de la un PC-ul tu cu Expedia este foarte avantajos. Noi credem c va remodela modul n care consumatorii i planific i cumpr cltoria

129

Microsoft sper c experiena n software combinat cu pregtirea n profunzime a coninutului multimedia va ajuta la transformarea Expedia n primul site pentru planificare i cumprare de cltorii de pe Web. Dup John Neilson, vice preedinte la Information Bussiness Unit la Microsoft: elul nostru cu Expedia este de a furniza cltorilor toate informaiile de care ei au nevoie pentru a face o excursie , de la cercetarea destinaiilor pentru a face rezervri, pn la efectiv a cumpra bilete. Nu numai Expedia d cltorilor informaii despre tarife, orare i uniti de cazare, ei pot de asemenea explora destinaia lor online nainte de a ajunge acolo, astfel ajutndu-i la alegerea opiunilor care se potrivesc cel mai bine cu nevoile lor turistice.

Serviciile turistice Expedia

Cnd un utilizator acceseaz Expedia (n special seciunea Travel Agent, care permite rezervarea), ei trebuie s se nregistreze prin crearea unui profil al utilizatorului. Acesta furnizeaz lui Expedia date i informaii despre preferinele de cltorie cum ar fi locul preferat, mncarea special, alte cerine. Acestea sunt nmagazinate pe hard disk-ul utilizatorului care este folosit de Expedia pentru a recunoate utilizatorul la urmtoarea vizit (utilizatorii pot de asemenea s acceseze sistemul de la alte computere prin introducerea unui nume de utilizator i a unei parole). Odat ce utilizatorii s-au nregistrat, ei au acces la toate serviciile Expedia incluznd urmtoarele: Expedia Travel Agent. Acesta este inima Expedia i permite utilizatorilor s acceseze aceeai baz de date pe care agenii de turism o folosesc pentru a verifica disponibilitatea i a face rezervri, fr toate codurile i jargoanele care induceau n eroare. Pentru rezervrile la liniile aeriene i nchirieri de maini, acestea transform cerinele clienilor ntr-un format corect pentru supunerea la Worlspan, astfel permind ca rezervrile s fie fcute la cele mai mari linii aeriene i companii de nchiriat maini. Rezervrile hoteliere, pe de alt parte, sunt procesate prin TravelWeb, dup cum vom discuta n cele ce urmeaz. Caracteristicile inovative ale serviciului includ Seat Pinpointer, care permite utilizatorilor s selecteze locul lor preferat din avion de pe o hart grafic, i Fare Compare, care permite utilizatorilor s compare tarifele competitive prin afiarea pe ecran a unor tabele cu tarifele i restriciile care se aplic. Biletele pot fi pltite prin folosirea online a unei cri de credit sau dac utilizatorii prefer, pot suna la un numr de telefon gratuit pentru a introduce detaliile privind cartea de credit pentru prima dat cnd folosesc serviciul. Aceste detalii pot fi depozitate (n format criptat) ca parte a profilului de utilizator pentru a fi folosit la rezervrile viitoare. Toate datele fiind transmise prin Internet sunt protejate prin folosirea encriptrii Secure Socket Layer i sistemul valideaz automat
130

numrul crii de credit, numele deintorului, adresa facturii i limita creditului nainte ca tranzacia s fie finalizat. Rezervrile sunt confirmate imediat, i Expedia trimite imediat un email, mesaj de confirmare pentru a confirma tranzacia. Biletele pot fi trimise prin pot, pot express sau pot fi luate de la ghieele din aeroport. Expedia de asemenea dorete dezvoltarea tehnologiei eticket care permite clienilor s cltoreasc fr un bilet fizic. Expedia Hotel Directory Acesta prezint mai mult de 25.000 de hoteluri i 5000 B&B din lume, cu informaii i preuri, amenajri i altele. n plus fa de imagini, Expedia poate plnui o locaie a unui hotel pe o hart a unui ora, astfel ajutnd cltorii s fie siguri c alegerea lor este localizat convenabil. Din iunie 1998, rezervrile hoteliere sunt procesate printr-un parteneriat strategic cu Pegasus TravelWeb, expedia folosind motorul de rezervare al acestuia. Expedia Fare Trackers Acest serviciu personalizat ine cltorii informai despre cele mai bune preuri la zborurile ntre dou orae din alegerea fcut de acetia. Utilizatorii pot selecta chiar mai multe orae, iar Expedia va analiza i le va trimite periodic email-uri cu cele mai bune preuri disponibile ntre aceste destinaii. Expedia World Guide Acest serviciu ghid include informaii culturale, istorice i de agrement i peste 330 destinaii de oriunde din lume. Include sute de fotografii i furnizeaz sugestii asupra a ce un utilizator ar putea vedea i face dac ei viziteaz o destinaie prezentat. Expedia Travel Community Acesta funcioneaz ca o form interactiv de comunicare, permind utilizatorilor s pun ntrebri i s mprteasc sfaturi, impresii cu ali turiti. Expedia de asemenea opereaz i o gam de alte produse, toate avnd ca scop creterea calitii serviciilor oferite clienilor i pentru a crete experiena de cltorie. De exemplu, serviciul Flight Info permite utilizatorilor s vad n timp real informaii despre zboruri pentru ca s poat verifica situaia zborurilor nainte ca ei s plece spre aeroport. Expedia Magazine include tiri despre cltorie, articole cu tem, previziuni meteo i alte informaii cum ar fi ratele de schimb ale principalelor monede. La un anumit moment, membrii pot primi tiri de cltorie personale adaptate la starea i preferinele lor, sau chiar s aib o pagin principal personalizat pe site coninnd informaii personale adaptate la persoana lor. Expedia ofer de asemenea un numr de telefon gratuit i suport email clienilor care au nevoie s-i schimbe planurile de cltorie sau s experimenteze o cerere. Aceast facilitate este susinut de un personal foarte pregatit care este disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn.

131

Direcii de dezvoltare
n ciuda faptului de a nu fi printre primele, Expedia este lider n ceea ce privete veniturile i, datorit resurselor lui Microsoft, mrcii i experienei n tehnologie, este vzut ca fiind cea care activeaz ntr-un mediu foarte competitiv. Conform lui Eric Blatchford, Product Manager Travel: Microsoft a contribuit cu 3 pri n drumul spre succes a lui Expedia: tehnologie bun, bune articole de fond i servicii excepionale, i noi intenionm s le furnizm pe toate trei. n plus, experiena Microsoft n crearea de software inteligent i folositor a dat un mare avantaj care i difereniaz de alte servicii turistice online. n ciuda unor opinii contrare, Expedia face bani. Prin februarie 1997, serviciul avea rezervri n valoare de mai mult de 1 milion de dolari pe sptmn, punnd-o n primele 40 de agenii de turism din lume. Aproximativ 50.000 de utilizatori pe zi acceseaz serviciul i veniturile cresc serios spre 2 milioane dolari de sptmn. Site-ul a ctigat numeroase premii Web i de pres (incluznd PC Magazines, Top 100 Web Sites, PC Weeks, Top Electronic Commerce Site i USA Todays 4-Star Web Site). De asemenea, ei au rat mare de satisfacere a clienilor cu 87% din clieni foarte sau extrem de posibil s cumpere bilete la liniile aeriene nc o dat. n moda tipic Microsoft, Expedia evolueaz treptat, incorpornd cele mai bune trsturi ale competitorilor i idei inovative de la alte companii. Totui, urmtoarea prioritate pentru Expedia ar fi de a crete numrul de tranzacii prin sistem i s profite la maxim de investiiile fcute. Unele din strategii fiind folosite, includ o gam larg de tour-uri, pachete i croaziere n sistem. Expedia sa concentrat n special pe pieele din USA i Canada, dar acum este disponibil i pentru clienii din Europa. Este de asemenea recunoscut faptul c nevoile clienilor i comportamentul de cumprare nu sunt la fel n toat lumea, i astfel s-au format parteneriate cu ageniile din rile int pentru a ajuta la personalizarea local a produselor i serviciilor. O alt strategie fiind urmrit pentru a ajuta la creterea volumului tranzaciilor este de a furniza experien n vnzarea online celorlalte companii. De exemplu, Microsoft Travel Technologies a cooperat cu American Express n dezvoltarea lui American Express Interactive (AXI). Furnizeaz de asemenea tehnologia de rezervare pentru site-urile Northwest i Continental Airline. Asemenea aliane sunt importante, mai multe persoane realiznd c este imposibil de furnizat servicii de prim calitate dup fiecare aspect al lanului turistic de distribuie.

132

CAPITOLUL VI STADIUL ACTUAL AL SISTEMELOR INFORMATICE IN TURISM

Poon, n cartea Tourism, Technology and Competitive Advantage, apreciaz c nu este o singur tehnologie (cum ar fi computerele, telefoanele sau videotext) care s fie rspndit n sectorul turistic, ci un sistem ntreg format de aceste tehnologii. n plus, tehnologia nu este folosit doar de liniile aeriene, hoteluri sau agenii de turism, ci de toate acestea. Dezvoltrile n aplicarea dezvoltrii tehnologiilor n sectorul turistic se manifest ntr-un ritm alert. De exemplu, aproximativ cu un an n urm, s-ar fi discutat n acest ultim capitol despre folosirea CD-ROM i a chiocurilor multimedia care la acel timp prea s aib un potenial mare n dezvoltarea tehnologiilor turistice. Totui, aceste subiecte par s nu mai atrag imaginaia industriei turistice, i ntr-o anumit msur au fost depite de evoluia tehnologiei si a sistemelor informatice. De aceea, n timpul lecturrii acestui capitol, trebuie s ne imaginm ndoiala avut n previziunea viitorului tehnologiilor , singurul lucru sigur este Internetul si Web-ul. Tehnologiile i sistemele menionate aici se pot menine si dezvolta sau pot fi date uitrii.

6.1. Reproiectarea GDS

Dup cum am vzut, GDS s-a bucurat de o poziie de invidiat n interiorul lanului de distribuie turistic. Rolul de agent de schimb de informaii a fcut sistemul lor o unealt esenial pentru agenii de turism, permindu-le s strng comisioane de la milioanele de tranzacii turistice fcute n fiecare an. n plus, datorit ptrunderii pe piaa ageniilor de turism, multe alte sisteme de distribuie electronic au colaborat cu ei, pltindu-le o tax pentru fiecare tranzacie procesat, astfel adugndu-se i profitabilitatea lor. Totui, dup cum am precizat n capitolul precedent, GDS a suferit datorit ctorva restricii. Baza lor de date limitat i face mai puin potrivii pentru distribuia produselor turistice, altele dect locurile la liniile aeriene; interfaa text pare a fi btrn i obosit fiind depit de cele cu noi grafici; competiia mare de pe pieele globale i-a determinat pe furnizorii de turism s se ntrebe de costurile mari de distribuie prin ruta tradiional GDS. Ca

133

rezultat, GDS este sub ameninarea destrmrii de ctre canalele de distribuie noi cum ar fi Internetul care ofer o rut direct ctre clieni. Evident c GDS a rspuns la aceste provocri. De la nceputul anilor 1990, fiecare a ntreprins renovri masive i mbuntiri la modulele nchiriere maini i hoteluri, cu scopul de a mbunti cererea i exactitatea datelor afiate pe terminalele ageniilor de turism. De asemenea, restriciile n termeni de preuri care pot fi afiate au fost considerabil reduse. De exemplu, tipul camerelor i preurile sunt acum asociate cu fiecare din lanturile mari permind vnzarea i la preuri negociate. Hotelurile au oferit tradiional aceste preuri volumului mare de clieni, dar pn relativ recent, ageniile de turism nu puteau folosi terminalele GDS pentru a rezerva. Att caracteristicile hotelului, ct i a lanului din care face parte au fost extinse i restructurate, permind ca mai multe date despre fiecare hotel s fie comunicate i fcnd mai uoar munca agenilor de turism de a gsi informaia de care au nevoie. GDS, de asemenea se strduiete s foloseasca oportunitile noilor tehnologii. Recunoscnd c muli furnizori de turism doresc s reduc costul distribuiei prin ocolirea agenilor de turism, muli introduc rute direct ctre consumatori cum ar fi acces dial-up i World Wide Web. Un bun exemplu al strategiei dial-up este produsul United Airlines Conection. Software-ul este trimis prin pot pentru a selecta clienii care instaleaz programul pe PC-ul lor. Dup ce intri n baza de date Conection ei pot verifica timpul de sosire i plecare, i cel mai important pot face rezervri online prin CRS, , Galileo International si Apollo( softuri de ultima generatie). Alte linii aeriene au planuri asemntoare, dar United este ntr-o oarecare msur diferit n aceea c este doar disponibil pentru pasagerii elit cei care cltoresc mai mult de 30.000 mile pe an. n timp ce aceste persoane reprezint doar un mic procent din baza lor de clieni, ei genereaz o cantitate disproporionat de venituri, astfel justificnd investiia n dezvoltarea planului. A doua metod de a ajunge la clieni direct este exemplificat de linia aerian independent British Midland, care a fost prima care a oferit rezervri online pentru liniile aeriene prin Internet. n loc de a cere software special, liniile aeriene permit clienilor s verifice disponibilitile i s rezerve locuri prin site-ul lor Web (www.iflybritishmidland.com) folosind un browser Web standard i pltind prin carte de credit. Fiind un mic mesager, ei au simit c nu ctig nici un avantaj din utilizarea distribuiei tradiionale prin GDS, i astfel au decis s lrgeasc accesibilitatea lor pentru a include un numr maxim de canale. O varietate de alte linii aeriene (n special cele mai mari, Atlas Airways i SouthWest Airways) au urmrit introducerea aceleai faciliti de rezervare. GDS majore de asemenea au intrat n panic pentru a intra online, au introdus produsele lor dial-up (cum ar fi EasySABRE sau Worldspan Travel Shopper), iar acum experimenteaz distribuia prin Internet. Majoritatea, cu notabila excepie a lui Galileo International, au lansat

134

propriile site-uri Web furniznd informaii i funcii de rezervare. Totui, n timp ce companiile GDS au experien major n furnizarea de informaii turistice, abilitile lor de marketing sunt relativ slabe. Pentru a depi aceasta, muli au ales s formeze parteneriate cu alte companii pentru a dezvolta mrci puternice.

Sistem

Mrci de site-uri web

Motoare de rezervare ale ageniilor turistice

Produse

Business SABRE Worldspan Travelocity Expedia SABRE Web Reservation Worldspan Wave Solution

Travel

Trip Manager (fr nume)

Galileo

Travelpoint

International Corporate

Amadeus

Amadeus.net

Amadeus.net

Traveller

Produse GDS prin Internet

Cele mai multe GDS vd agenii de turism ca clieni principali, i astfel doresc s ntreasc relaiile reciproce. Ca rezultat, ei au dezvoltat produse (cum ar fi SABRE Web Reservation sau Amadeus Amadeus. net) care pot fi ncorporate de agenii de turism n site. Rezervaiile fcute prin site-uri sunt dirijate prin agenia de turism respectiv i se ctig comisionul n acelai mod ca o rezervare normal GDS. Aceasta furnizeaz agenilor o facilitate important care le permite s-i creasc afacerile. Astfel, datele nmagazinate n baza de date GDS nu mai sunt disponibile doar agenilor de turism, dar sunt de asemenea acum distribuite direct ctre public printr-o mare varietate de canale directe. Factorul limitator n marea rspndire a acceptrii i folosirii acestor canale directe este, totui, nevoia de a emite bilete pentru zborurile aeriene. n timp ce zborurile interne nu sunt afectate (i ntr-adevr ticketingul electronic este larg folosit n interiorul pieei din USA), liniile aeriene trebuie (sunt obligate prin lege) s atrag atenia pasagerilor despre condiiile de transport n zborurile internaionale pe baza Conveniei de la Varovia. n trecut, modul acceptabil de a face asta era de a folosi bilete de hrtie printate emise de agenii de turism. Acestea includ British Airways ETicket, care folosete o band magnetic de la o carte de credit pentru a identifica pasagerii, i

135

Lufthansa ChipCard, care este un card emis pentru cei ce cltoresc frecvent i conine un chip care poate nmagazina detalii despre zbor.

CRS hotelier Sisteme de rezervare maini Sisteme de rezervare aerian

Web site-uri ale mrcilor publice Web site-uri ale ageniilor de turism publice

GDS

Web site-uri publice ale GDS Agenii de turism Produse dial-up

Noul mediu de distribuie GDS

6.2. Dispozitivele de stocare (Hard Storage)

A existat o varietate de experiene cu producia de instrumente promoionale hard storage care pot fi date consumatorilor pentru utilizare n avantajul lor. Aceasta de obicei ia forma CDurilor (cum ar fi CD-ROM), cu toate c floppy disck-urile au fost de asemenea produse si folosite cu succes n trecut. Totui, volumul restricioneaz cantitatea de date care pot fi nmagazinate n acest fel, i astfel asemenea produse tind s fie limitate n proporie. Capacitatea mare de depozitare a CD-urilor permite ca o mare cantitate de informaii multimedia, completate de imagini color, sunete i clipuri video s fie ncorporate n brouri interactive care pot fi folosite de la computerul de la birou sau de la locuina clientului. CD-urile sunt uor i ieftin de produs i distribuit, iar echipamentul necesar (alturi de alte dispozitive cerute pentru a vedea prezentrile multimedia, cum ar fi sunetele) a devenit omniprezent pe fiecare PC modern. Produsele CD-ROM se pot concentra pe oricare din intermediari sau pe consumatorul final. De exemplu, American Airlines a fcut echip cu Reed Travel Group pentru a produce Jaguar Electronic Hotel Directory, care a fost conceput pentru a fi folosit de agenii de

136

Clieni

Web site-uri ale GDS publice

turism pe lng sistemul de rezervare SABRE, unde a devenit cunoscut ca SABREVision. Aceasta a permis ageniilor de turism s ncorporeze imagini, hri digitale i informaii foarte detaliate despre fiecare din proprietile prezentate i apoi verific disponibilitatea/preurile, ulterior fcnd o rezervare de la terminalele lor SABRE. A fost un instrument de vnzare cu foarte mare succes care a permis agenilor de turism s vnd hoteluri clienilor ntr-un mod eficient. Groupe Accor, pe de alt parte, produce CD-ROM coninnd informaii i imagini despre hotelurile lor din lume. Acesta este mai mult concentrat pe consumatori i le permite acestora s caute diferite proprieti din punct de vedere geografic sau s foloseasc o list de faciliti dorite. Pentru a face o rezervare, utilizatorul poate contacta direct sau poate telefona la unul din centrele Accor din lume. Dezvoltnd dispozitivele, cum ar fi DVD (digital versatile disk) se va extinde capacitatea de stocare chiar mai mult, permind unei mari cantiti de video i alte informaii s fie distribuite la cerere. DK Eyewitness World Atlas constituie un exemplu extrem de bun despre ce este posibil prin folosirea acestor tehnologii. Aceasta permite utilizatorilor s zboare prin lume, alegnd nlimea, viteza i direcia, afind imagini reale din satelit a peisajului de jos. Ca i hrile 3-D, DVD de asemenea conine o multitudine de alte informaii. Include un atlas 2-D cu fotografii de nalt calitate, scurte filmulee despre atracii diferite, un glob care se nvrte artnd informaii politice i fizice i chiar imagini din satelit a lunii noaptea, toate coninnd un mic disk de 4 inch. Totui, potenialul dispozitivelor (instrumentelor) de mare stocare este limitat, datorit dificultii n pstrarea datelor n actualitate. Astfel, n timp ce aceast tehnologie are avantajul stocrii de volum de informaii ntr-un format mic, n realitate sunt puin mai bune dect versiunile vechi de brouri i ghiduri turistice de hrtie. Ca rezultat ele au fost depite de tehnologii ca Internetul care permite acces ieftin, rapid ctre informaii actuale, precise.

6.3. Chiocurile Multimedia

n timp ce dispozitivele de mare stocare sub forma unor brouri electronice sunt n general trimise clienilor pentru a le folosi pe computerele lor, cteodat are sens s aduci clienii la aceste

137

dispozitive. Din ce n ce mai mult , brourile electronice sunt depozitate n chiocuri cu autoservire amplasate n locuri care au un mare volum de vizitatori, cum ar fi holurile hotelurilor, aeroporturi, alte birouri de transport, pe ecranele din spatele scaunelor din avion sau n alte puncte de atracie. Acestea pot fi conduse de oricare din organizaiile comerciale sau guvernamentale. n cazul anterior, furnizorii de turism pltesc o tax pentru a fi inclui n serviciu, i astfel, nu fiecare restaurant, hotel sau orice atracie din zon este posibil s fie inclus. Unde chiocurile sunt conduse de RTO, este posibil ca ele s fie complete n coninutul lor de informaii, i sunt de asemenea concepute pentru a furniza mai multe informaii impariale. Cele mai multe chiocuri sunt bazate pe PC-uri nchise ntr-o cutie, pentru protecie. Cele mai multe chiocuri de asemenea includ faciliti multimedia, cum ar fi abilitatea de a reda sunete i afia imagini video, care ajut la mbogirea experienei de vnzare. Celor interesai li se afieaz o hart care este mprit n 4 sau 5 seciuni. Utilizatorii pot apoi selecta regiunea despre care doresc s afle informaii, iar informaiile solicitate apar pe ecran. Utilizatorii pot selecta o categorie (cum ar fi hoteluri sau restaurante), i apoi s treac n revist variantele de liste i reclame incluse n baza de date. Majoritatea sistemelor informatice de acest fel sunt de asemenea capabile s printeze paginile cu informaiile gsite, hri i alte materiale promoionale pe care utilizatorul s le poat lua cu el. Unde chiocul este legat n reea cu un sistem de management sau alt canal de distribuie electronic, date cum ar fi disponibilitatea i preul pot fi de asemenea afiate prin sistem. Aceasta permite chiocurilor s proceseze rezervri cu plata fiind acceptat prin carte de credit.

6.4. Intranet i Extranet

n timp ce World Wide Web a primit foarte mult atenie n ceea ce privete efectul pe care l are n distribuia turistic, un alt set de tehnologii, cunoscut ca Intranet i Extranet, poate avea un efect mult mai mare n viitor, n special n segmentul de turism foarte profitabil. Ambele, Intranet i Extranet, folosesc aceleai canale media de comunicaie, protocoale i browsere ca i Internetul, dar sunt difereniate prin proprietate i prin caracteristicile grupurilor de utilizatori nchise. Intraneturile sunt n general deinute i conduse de o singur organizaie i sunt n special private n aceea c permit utilizatorilor din interiorul organizaiei s acceseze paginile lor.

138

Asemenea utilizatori pot fi localizai ntr-o singur cldire sau pot fi situai n direcii opuse n lume, dar doar persoane nominalizate pot accesa sistemul. Cnd dimensiunea sistemului este extins i include utilizatori din afara organizaiei, cum ar fi furnizorii sau clienii, sistemul este n general cunoscut ca Extranet. Intraneturile i Extraneturile au potenialul de a nlocui sistemele de procesare , tranzacii brevetate din i dintre companii, fiind mai ieftine de instalat, mai uor de folosit i sunt platforme independente. n plus, pentru c sunt doar deschise unor utilizatori selectai, ei sunt mai siguri i mai consisteni n termeni de vitez. Ca rezultat, ei sunt mai potrivii pentru tranzaciile comerciale electronice i sunt implementate din ce n ce mai mult n diferite tranzacii de afaceri n multiple industrii. Companiile turistice au o oportunitate de a beneficia din companii potrivite i incluznd pagini pe Intraneturile lor. Potrivit lui American Express, cltoria i costurile legate de cltorie sunt a treia mare cheltuial controlabil n cele mai mari companii dup statul de plat i ntreinerea capitalului. Totui, asemenea cheltuieli de cltorie au fost descentralizate i dificile, rezultnd ca ntr-o singur companie s se foloseasc mai multe agenii turistice pentru rezervare. Aceasta face aproape imposibil pentru companii s foloseasc puterea de cumprare pentru a obine discounturi pentru serviciile turistice. Cu toate c multe companii au dezvoltat politici formale comune care ajut la reducerea acestei probleme, n practic acestea sunt dificil de realizat i controlat. Tehnologia Intranet sau Extranet poate ajuta prin legarea companiei direct la o agenie de turism nominalizat sau preferat, prin care toate rezervrile turistice trebuie fcute. n interiorul companiei Intranet, cnd angajaii acceseaz opiunea Cltorii, ei sunt mutai direct pe pagina ageniei partenere n care ei introduc detalii despre serviciul turistic pe care-l doresc. Cererea este apoi trimis electronic pentru automatizare, i mai departe pentru procesare ctre ageniile de turism, astfel ajutnd la a face mult mai economic procesul, ducnd astfel la reducerea costurilor. Politicile formale comune (cum ar fi de exemplu faptul c toat lumea trebuie s zboare 300 mile) pot fi ncorporate n sistem, i cum toate rezervrile sunt fcute printr-o singur agenie, compania este capabil s negocieze volumul comisioanelor i discounturilor. Cele mai multe sisteme pot de asemenea anuna electronic departamentul de contabilitate cnd biletele au fost emise i furnizeaz o varietate de informaii care ajut compania s-si administreze mai eficient bugetul de cltorii. Faptul c toate datele sunt introduse de ctre utilizator, c toate documentele circul electronic, c politicile comune de cltorie sunt automatic aplicate conduc la economii considerabile dup cum unii analiti au estimat ca fiind ntre 30-40 dolari pe bilet.

139

Sistemele Web Travel Mega au recunoscut rapid aceast oportunitate i sunt ideal poziionai pentru a exploata la maxim, mprtind experiena lor cu tehnologia Internet i distribuia turistic. De exemplu, Internet Travel Network a lansat un produs cunoscut ca Internet Travel Manager (ITM), care facilita rezervri comune i managementul turistic. n mod asemntor, Microsoft i American Express au fcut echip pentru a dezvolta AXI, care permitea utilizatorilor s rezerve locuri la liniile aeriene, hoteluri i nchiriere maini, de asemenea completat de produsul American Express Round Trip. Cum asemenea sisteme devin mai comune, poziia ageniilor de turism n scenariu va fi din ce n ce mai greu de justificat. Chiar i azi, multe din aceste sisteme sunt capabile s contacteze sistemele furnizoare direct i s fac rezervri fr s foloseasc serviciile unei agenii de turism. Biletele printate vor deveni mai puin importante, i tot de ce va fi nevoie sunt numerele de confirmare returnate de sistem. Muli furnizori de turism, incluznd hoteluri, companii de nchiriat maini i RTO deja experimenteaz prin permiterea tour operatorilor, marilor corporaii s acceseze informaii turistice i s fac rezervri direct prin Extranet. Un exemplu de asemenea companie este Marriot International, care n loc s ncerce s se expun pe aglomerata pia Web, a optat s se concentreze n dezvoltarea paginilor de pe Intraneturile marilor corporaii care erau clienii lor cheie tradiionali. Performanele economice ale acestei strategii sunt greu de btut. Canalul Extranet ocolete tradiionalul GDS si ruta agenilor turistici, i astfel economisete compania de comisioane i tax de tranzacie ,o economie care poate fi mprit cu clientul companiei sub forma unui pre mai bun.

6.5. Home Shopping i Televiziunea Interactiv

Ideea de face cumprturi de acas nu este nou, avnd o mare acceptabilitate. O parte a problemei st nu n tehnologie, ci n obiceiurile consumatorilor. Oamenilor le place s ias afar pentru a face cumprturi, fiind o experien social n esen, ei putnd s compare produsele dup calitate, colorit i pre. n timp ce aceasta este valabil pentru bunurile fizice, cu produsele i serviciile turistice situaia este diferit. Dup cum s-a discutat, singura modalitate n care produsele turistice pot fi comparate nainte de cumprare este prin informaii, care pot fi uor obinute de acas cu ajutorul sistemelor informatice. ntr-adevr, n multe cazuri, aceasta este preferat, fiind nevoie de timp pentru a citi i analiza datele i eventual s se discute ntre membrii familiei (practica lurii acas a brourilor de la ageniile de turism este mrturie la aceast preferin). Creterea varietii de informaii pe care
140

canalele electronice multimedia le pot aduce la aceast ecuaie crete mai mult atractivitatea cumprturilor de acas pentru produsele turistice O varietate de ncercri s-au fcut pentru a gsi un dispozitiv potrivit care poate susine o tehnologie pentru cumprare de acas. De exemplu, Barclay Bank din UK experimenteaz un telefon cu ecran n esen o versiune mai mare a unui telefon normal cu un ecran ncorporat 8x5 cm. Datele sunt transmise printr-o linie de telefon standard, dispozitivul fiind vndut ca un mod pentru clienii de a accesa informaiile. Totui, atingerea unui nivel acceptabil de rspndire cu asemenea dispozitive este relativ dificil. Consumatorii sunt n cea mai mare parte, conservatori n ceea ce privete adoptarea noii tehnologii. Cei mai muli adopt o apropiere ateapt i vezi, neinvestind n noi dispozitive pn cnd unul anume este adoptat n industria standard. Dou tehnologii care au deja o rspndire mare sunt televiziunea i telefonul, i provocarea este acum de a lega acestea ntr-un mediu potrivit pentru comerul electronic. n timp ce sunt nc un numr de probleme care trebuie rezolvate nainte s devin larg rspndit, televiziunea interactiv este previzionat s devin un important canal de distribuie n urmtorii 5 ani. Experimente sunt astzi n desfurare n multe pri ale lumii. De exemplu, BT Interactive TV a fost probat n zone selectate din estul Angliei pe parcursul anului 1995. n timpul acestei ncercri, cltoriile au reieit ca fiind cel mai popular produs vndut prin sistem, cu Thomas Cook Group oferind zboruri, pachete i o gam de servicii turistice auxiliare prin acest sistem. n prezent, capacitile televiziunii interactive sunt relativ limitate. Cele mai multe televiziuni furnizeaz servicii selectate cum ar fi video la cerere i faciliti eseniale de home shopping. Alii au nceput s experimenteze alte tipuri de programe artnd acelai buletin de tiri la interval de 15 minute, astfel nct dac l pierzi la 7 p.m. l poi revedea ncepnd de la 7:15 p.m. pe alt canal. nchipuie-i s vezi un program de tiri sau un film, i s observi un produs interesant din cadrul unei transmisii. Imagineaz-i s poi revedea show-ul i s click-ezi pe produs pentru a afla mai multe, ct cost sau chiar s cumperi, i s l ai a doua zi! Asemenea faciliti vor schimba publicitatea din a fi un mesaj comercial care ntrerupe o persoan, ntr-o conversaie cu clientul. Cu siguran, home shopping, va deveni cu atat mai comun cu ct clienii vor deveni mai familiari cu tehnologia. Totui, complexitatea produsului turistic poate fi un factor cheie n determinare dac un produs turistic poate fi vndut cu succes printr-un canal de asemenea tip. Unde produsul este relativ simplu (cum ar fi un zbor sau un pachet de vacan), consumatorii ar trebui s se simt confortabil rezervnd electronic. Totui, unde experiena turistic este mai complicat, cei mai muli oameni sunt de acord c consumatorii vor continua s caute sfaturi i asisten din partea agenilor de turism sau alte surse turistice profesionale.

141

6.6. Ageni inteligeni (intelligent agents)

Una din problemele asociate cu toate aceste canale de distribuie n dezvoltare este c ele cresc cantitatea de informaie care este disponibil pentru client. Lund n considerare faptul c suferim de suprancrcare cu informaie, furniznd date n cantitate mare este mai dificil pentru consumator s gseasc cel mai potrivit produs turistic. O tehnologie experimental, cunoscut sub numele de ageni inteligeni, poate ajuta la navigarea prin aceast mare de date mai uor. Agenii inteligeni pot fi cel mai bine descrii ca programe software care acioneaz ca secretare electronice sau virtuale, lucrnd pentru utilizatori. Normal, ei posed o cantitate mare de informaii despre persoana care o servesc, i c preferinele persoanelor, relaiile i obligaiile intervin n sarcinile i deciziile zilnice pe care agenii le fac. Iniial, utilizatorul va trebui s introduc majoritatea informaiilor pentru a ghida procesul de luare a deciziilor. Totui, eventual prin utilizarea inteligenei artificiale, agentul va nva aciunile utilizatorului despre preferinele i plcerile lui i va fi capabil s ia decizii de unul singur. n viitor, agenii vor fi conectai printr-o versiune mai avansat a Internetului de astzi cu ali ageni, i de asemenea cu ageni reprezentnd furnizori i organizaii sociale. Deciziile privind cumprarea produselor vor fi luate de ageni comunicnd unii cu alii pentru a gsi cea mai bun potrivire ntre preferinele individuale i produsele i serviciile disponibile. n legtur cu distribuia turistic, un scenariu a fost propus cum o serie de ageni inteligeni pot fi folosii n interiorul mediului Internet pentru a colecta, compara, filtra i automatiza procesul de rezervare turistic. Intelligent search agents pot fi programai s caute informaii pentru a da un rspuns potrivit utilizatorului. Filtering agents pot fi nsrcinai s filtreze informaia de la agenii de cutare. Service agents vor trebui s adune informaia ntr-un itinerariu potrivit care s se potriveasc cu preferinele utilizatorului. Odat ce itinerariul a fost stabilit, un automation agent se va ntoarce n Internet pentru a face rezervri i va returna confirmri ctre utilizator.

Nici una din tehnologiile descrise n acest text

cu posibila excepie a rspndirii

televiziunii interactive nu este futuristic. n majoritatea cazurilor, ele au fost deja cu succes aplicate marketingului turistic i distribuitorilor de oriunde din lume. Aceste sisteme vor continua s evolueze i cele noi se vor dezvolta, cum cursa de a aduce consumatorului informaii turistice i faciliti de rezervare continu.

142

ntrebarea dac s distribui prin sisteme informatice s-au nu este de prisos. Marketerii turistici nu mai trebuie s ncerce s decid ntre utilizarea GDS sau CRS sau Internet, deoarece cu creterea acceptrii si impunerii sistemelor deschise(OSI-ISO), tehnologia nu mai conteaz. n plus, nici un canal nu este posibil s devin dominant n viitorul apropiat, iar canalele multiple, paralele vor putea s co-existe, fiecare utiliznd segmente de pia diferite. Doar marketerii turistici trebuie s se asigure c ei sunt pregtii s profite de oportunitile care se ivesc. Chiar i atunci, mecanismul precis prin care datele sunt transmise sau comunicate se va schimba odat ce tehnologia care se dezvolt. Epoca digital este peste noi i timpul de aciune nu este mine, ci azi.

6.7. Hotel Guide

Hotel Guide AG (THG) este o companie suedez care a fost nfiinat n 1991 i folosete noua tehnologie n afaceri tradiionale , publicarea de ghiduri hoteliere. Prin folosirea canalelor de distribuie multiple, ei asigur c produsele lor sunt folosite de o ct mai mare audien posibil, astfel ajutnd la creterea vnzrilor hotelurilor membre. Baza de date THG este foarte cuprinztoare, att n ceea ce privete numrul hotelurilor (peste 60.000), ct i n ceea ce privete cantitatea de informaii nmagazinate despre fiecare proprietate. n timp ce multe ghiduri hoteliere acoper locaii foarte frecvente cum ar fi New York, Paris i Londra, THG de asemenea reprezint o cuprinztoare gam de mai puin cunoscute destinaii de pe toate cele 6 continente. Fiecare hotel din list cuprinde mrimea hotelului, nivelul de preuri, faciliti i informaii privind contactul pentru a se putea face o rezervare. Fiecare este gradat n funcie de nivelul de lux folosind o evaluare de 5 stele. n completare, multe hoteluri din list include fotografii color i descrieri detaliate, toate cu legturi cu site-ul hotelului. Baza de date poate fi accesat n mai multe moduri. O versiune printat este produs anual, n principal pentru folosirea de ctre agenii de turism. O versiune CD-ROM este de asemenea disponibil, care este actualizata de 2 ori pe an i baza de date poate fi de asemenea accesat prin World Wide Web (www.hotelguide.com). Acest site d acces gratuit vizitatorilor la baza de date, este actualizata lunar i este celebru prin aceea c este unul din cele mai mari ghiduri hoteliere internaionale de pe Web. Advertiserii pltesc o singur tax pentru a fi inclui n toate cele 3 canale media. Distribuind datele n 3 moduri ajut THG s-i utilizeze investiiile n dezvoltarea i

143

meninerea bazei de date. Totui, folosind baza de date n formatul electronic este mult mai convenabil pentru client, permind s profite de puternicile faciliti de cutare pentru a gsi hotelurile potrivite bazate pe locaiile geografice, nivelul de preuri sau faciliti. Site-ul primete n mod curent peste 200.000 de vizitatori pe lun. Faciliteaz procesul de rezervare folosind o form privat. Aceasta este generat prin introducerea datelor n csuele cerute n pagina de Web, care este apoi reformatat ntr-o singur pagin printat coninnd toate detaliile relevante (incluznd numrul de fax al hotelului orice cerine speciale i metoda de plat folosit). Utilizatorul apoi trebuie s printeze aceasta i s trimit un fax hotelului pentru a face o rezervare. Faxul de asemenea conine instruciuni pentru departamentul de rezervri al hotelului, spunndu-le c formularul provine de la THG i spunndu-le c rspund direct clientului. De asemenea, este posibil i emailul (nc o dat cu detaliile privind rezervarea fiind adugate automat), i n ambele cazuri nici un comision nu este pltit, rezervrile venind direct de la client. Dezvoltrile viitoare ale site-ului vor include mai mult coninut multimedia i facilitile de rezervare online.

6.8. Imminus Travel

Catre sfritul anilor 1970 i nceputul anilor 1980, vnzarea automat a pachetelor de cltorie a fost introdus n Europa la o scar mare cu implementarea sistemului naional de rezervare videotext, cum ar fi START n Germania i Istel, Prestel i Imminus Fastrak n Anglia. Cele trei reele videotext britanice se refer de asemenea la Viewdata. Fiecare din aceste platforme de comunicare este bazat pe folosirea keyboardului i terminalelor pentru a introduce i arta informaii, folosind reele de comunicaii private sau publice, pentru a transmite informaii spre i de la computerele centrale. Dei simplu n termeni tehnologici, la timpul introducerii a reprezentat un salt semnificativ nainte n termeni operaionali pentru sectorul pachetelor turistice. Din 1987, 85% din toate rezervrile de pachete de cltorie au fost fcute prin Viewdata, i este estimat c 23.000 de terminale sunt distribuite n reeaua ageniilor de turism din Anglia-UK. Totui, Viewdata sufer din cauza unor limitri variate, incluznd calitatea srac a vitezei operaionale i capacitate grafic fundamental n ciuda acestora i ieirea la iveal a noilor tehnologii cum ar fi

144

Internetul i multimedia, Viewdata de azi nc rmne principala platform pentru distribuia pachetelor de cltorie din Marea Britanie.
n cretere, totui, tour operatorii, agenii de turism i alte organizaii de cltorie i turism din Marea Britanie au neles nevoia de a nlocui Viewdata cu o nou platform. Evident, este o ezitare n a lsa la o parte investiiile majore din tehnologiile La Viewdata exist un consens n ceea ce privete noua tehnologie de adoptat. Imminus propune o migrare de la Viewdata la o nou platform tehnologic, referindu-se la Intranetul si Extranetul turistic i de cltorie. n esen, soluia propus permite co-existena Viewdata cu noua tehnologie Internet, astfel permind companiilor de cltorie i turism s continue s foloseasc sistemele prezente, pe cnd n acelai timp dndu-le posibilitatea s adopte la un cost eficient noua tehnologie. Sistemul propus este conceput s furnizeze avantaje Internetului, i tehnologiilor asociate, n cadrul unui mediu care poate suporta un proces specific de afaceri i practici n industria turistic i de cltorie. A fost testat ntre septembrie i octombrie 1997, cu prima rezervare direct fiind fcut pe 15 octombrie 1997 ntre agentul de turism Apollo Travel i tour operatorul Crystal Holidays.

Imminus si General Telecom Limited

Imminus a fost nfiinat de Thomas Cook Group ca Travinet Limited n 1980, bazat pe divizia intern a IT din firma. Dup preluarea Thomas Cook de ctre Midland Bank PLC n 1983, Travinet a fost redenumit Midland Network Services (MNS). Midland Bank nsi a fost acaparat de Hong Kong Shanghai Bank la nceputul anilor 1990. n timp ce Thomas Cook a fost vndut la WestLB n iunie 1992, MNS a fost preluat n iulie 1993. n martie 1994 compania a fost renumit Imminus (latinescul, de la iminent). General Cable PC (una din cele mai mari companii din Marea Britanie) a acaparat Imminus Ltd. n martie 1997, i a integrat compania ntr-un nou format General Telecom Ltd (GTL). Acesta deine i administreaz vastul X.25, Frame Relay i reeaua de date ATM de mare vitez (asynchronous transfer mode), precum i renumele reelei n UK. Numele Imminus a fost reinut ca marc pentru Travel Division, compania controlnd 50% din piaa rezervrilor de cltorie online din UK. La sfritul anului 1996 o decizie strategic de afaceri a fost luat de conducerea de management a Imminus pentru a dezvolta i implementa Imminus Travel and Tourism Intranet pentru a profita de dezvoltarea tehnologiilor. Browserele sunt ncrcate de PC ageniilor de turism i staiile de lucru pentru a permite accesul la serviciul de Intranet. Interfaa este alctuit dintr-un numr de intrri de date care permit utilizatorilor s introduc detalii potrivite pentru a rezerva vacane sau s acceseze servicii de vacan. Sistemul este special conceput s fac munca agenilor de cltorie mai puin plictisitoare

145

i repetitiv. De exemplu, multiple, simultane cereri pot fi fcute folosind un set de intrri, iar sistemul poate fi configurat s caute furnizorii preferai automat. Cum sistemul este bazat pe browserele Web, graficele de nalt calitate, imaginile, video clipurile i clipurile audio pot de asemenea fi expuse pe monitoarele agenilor de turism ceea ce ajut la vnzarea produselor mai eficient. Aceste faciliti, totui, pot fi configurate de ageniile de turism pentru a asigura c ei o folosesc doar acolo unde este necesar.

6.9. Cateva comentarii de actualitate

Turismul in ultima perioada si in orasul de pe Bega s-a manifestat si sub forma de turism electronic. Aceasta forma a turismului (electronic tourism sau e-tourism ) este parte a comerului electronic i unete unele din cele mai rapide tehnologii n dezvoltare, cum sunt cea a comunicaiilor i tehnologiei informaiilor, industria ospitalitii , cea a managementului si marketingului, a planificrii strategice. Literae indic electronic i reprezint pieele electronice (e-marketplace ), unde afacerea electronic (e-business) ntlnete e-consumatori, e-guvernare, e-partneri i alte denumiri de acest tip, totul pe platforme electronice. Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informaiei i comunicaiilor i Internetul, n particular, au revoluionat ntreaga industrie a turismului, genernd noi modele de afaceri, schimbnd structura canalelor de distribuie specifice turismului i reproiectnd toate procesele ce in de aceast industrie i, nu n ultimul rnd, influennd furnizorii de pachete turistice, destinaiile i stakeholderii. Activitile specifice turismului electronic presupun existena turoperatorilor, a ageniilor de turism i a altor entiti cu interese n domeniul turismului n spaiul virtual prin intermediul unui portal specializat. Fenomenul n sine are implicaii att pentru consumatorul de servicii turistice, ct i pentru cei enumerai mai sus. Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internaional IPK, n 1999, peste 27 milioane de europeni au folosit Internetul pentru a-i stabili destinaiile vacanelor viitoare, iar aproape 6 milioane au rezervat bilete on-line. Pn la sfritul anului 2001, veniturile obinute la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au ridicat la peste 30 miliarde USD, fiind tripla in 2006. Rapoartele din 2007 ale The European Travel Monitor indic o cretere de 47% n ceea ce privete persoanele care au fcut rezervri online, n timp ce 80% dintre utilizatorii de Internet sunt interesai n a-i rezerva singuri locurile n destinaiile de vacan prin intermediul web-ului. Conform cercettorilor americani, suma total provenit de pe urma cltoriilor de plcere sau de afaceri rezervate de turitii din ntreaga lume prin intermediul Internet-ului au urcat n anul 2001 la peste 13 miliarde de dolari. Iar n 2006, cifra nregistrat a fost de aproximativ 95 miliarde de dolari.

146

Concluzia unui seminar desfurat n luna aprilie, 2001, n Rusia , sub patronajul Organizaiei Mondiale a Turismului, a fost c nici o alt tehnologie, cu excepia televiziunii, nu a avut un impact aa de mare asupra cltorilor ca Internetul. Portalul de turism Un portal de turism poate fi vzut ca o infrastructur a unei comuniti de afaceri ce ofera un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism. Portalul de turism reunete parile care particip la activitile turistice i anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), ageniile de turism i nu n ultimul rnd consumatorii de bunuri i servicii turistice ntr-un spaiu virtual, n World Wide Web. Participanii i joac rolurile ntr-o transparen total prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului. Portalurile de turism ofer servicii din ce n ce mai diversificate: turitii nu numai c pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informatiile prin pota electronic i vor plti totul on-line, prin intermediul crii de credit. Turismul electronic implic pentru consumatorii finali urmtoarele aspecte: einformare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) i plata electronic. e-Informare Etapa de e-informare presupune oferirea de informaii n cadrul portal-urilor specializate, brouri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice i panorame), imagini n timp real sau clipuri video, i chiar jurnale de cltorie prin intermediul blogurilor sau chiar comuniti virtuale specializate, gen Virtual Tourist, i de ce nu, ghidurile oferite prin intermediul oraelor virtuale. e-Rezervare Rezervrilor on-line sunt utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al transporturilor aeriene i pentru serviciile de nchiriere autoturisme. Serviciile de rezervri on-line, ca servicii ale societii informaionale, trebuie s se conformeze exigenelor legale care i au izvorul n actele normative ce fac referire la serviciile de Internet n general i la cele de comer electronic i ncheiere contractelor la distan n particular. Plata electronic Consumatorii pot folosi cri de credit, cecuri electronice, bani digitali (digital cash ) sau chiar microcash, cnd plile nsumeaz doar civa ceni. Multe din sistemele electronice de plat pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor folosite zi de zi, cum sunt crile de credit, cecurile etc. Pn i banii digitali, menii s reprezinte moneda forte, sunt disponibili.
147

Cardul, de debit sau de credit, poate ndeplini n anumite condiii i alte funcii, cum ar fi aceea de acoperire a unor riscuri, la fel ca i o poli de asigurare sau aceea de asisten pentru anumite situaii. Implicaiile turismului electronic pentru turoperatori Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se bazeaz pe sistemul de relaii prin sisteme informatice i de comunicare cu clienii, furnizorii i angajaii. Multitudinea de oferte de platforme hardware-software i de soluii fac pentru manageri alegerea tot mai dificil. O afacere electronic n sfera serviciilor turistice automatizeaz procesul comenzilor, crete numrul pieelor de desfacere i implicit eficiena, reduce costurile i pune n valoare competitivitatea. De asemenea, permite ageniilor i turoperatorilor s-i analizeze potenialii clieni i s-i gestioneze n mod corespunzator resursele. Managementul afacerii n ceea ce privete managementul afacerii electronice, iniiatorii trebuie s reexamineze n permanen strategiile, tehnicile i instrumentele n lumina noilor tehnologii. Strategia afacerilor electronice n turism nseamna aciune continu, n corelaie cu stadiul de evoluie al ageniei de turism (lansare, consolidare, cretere, maturitate) i cu mediul n care aceasta acioneaz, adevrata provocare pentru companiile din turism fiind regndirea organizrii i a proceselor de afaceri, astfel nct sa i creasc productivitatea prin utilizarea Internet-ului ntr-o pia concurenial i s i fac simit prezena pe piaa global. Un rol important n procesul de management al unei afaceri electronice n turism l au sistemele informatice n management ca pri distincte ale sistemului informaional, tiut fiind faptul c, n domeniul serviciilor, mai ales n sectorul turistic, sistemul informatic reunete peste 90% din totalitatea elementelor informaionale. Astfel de sisteme informatice n management sunt proiectate pentru a ndeplini un numr variat de sarcini si obiective, cum ar fi stocarea informaiilor sau poate fi folosit ca instrument pentru planificarea, cercetarea i dezvoltarea activitilor. Sistemele informatice, ca parte integrat a sistemului informaional la nivelul companiei, cuprind att fazele manuale ct i cele automatizate ale culegerii i nregistrrii informaiilor, analizei informaiilor i cele ale prelucrrii informaiilor. Sunt ntlnite doua mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, dup cum urmeaz: sisteme informatice tip front-office si sistemele informatice utilizate pentru rezervri turistice ce folosesc Internetul.

148

6.10.Sistemele informatice tip front-office

Vom prezenta pe scurt ce fac sistemele informatice FIDELIO si SITEL.

Acest tip de sisteme prelucreaz informaii i ofer rapoarte n form scris sau vizual. Sunt folosite att n structurile de primire turistic de dimensiuni medii i mari, dar i n ageniile de turism. Aceste sisteme sunt destinate pentru nregistrarea turitilor, pentru gestiunea i managementul camerelor, pentru comercializarea produselor turistice sau pentru evidena ncasrilor. Dou astfel de sisteme care nglobeaz toate activitile prezentate mai sus sunt Fidelio si Sitel, aplicaii care lucreaz cu pachete complexe de servicii, cum sunt: organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturare, coresponden sau nregistrarea plecrilor i sosirilor de turiti.

6.11 Sisteme informatice destinate rezervrilor turistice

Pot opera att cu turiti individuali, dar i cu ageniile de turism. Ele reunesc serviciile de rezervare i vnzare propriu-zis cu cele de informare. Sistemele sunt modularizate i permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming i intern , din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul ageniilor cu departamentele financiar-contabile i cu managementul acestora. Printre altele, acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de distribuie global, precum Worldspan i Amadeus. Turismul electronic vine n ajutorul turitilor prin portaluri tematice i sisteme informatice ce reduc timpul pentru informare asupra destinaiilor, facilitez procesele
149

de rezervare n hoteluri sau pe cele de rent-a-car, ajut la planificarea cltoriei i la luarea deciziei. World Wide Web este ca un crater n interiorul cruia se gsesc alte cratere mai mici, informaii mai detaliate despre festivalurile de oper, i ofertele turistice pe pieele de ni, informaii despre agroturismul n regiuni nu prea cunoscute sau informaii despre modalitile diferite de cazare. Dat fiind imensitatea mediului Web, e destul de dificil pentru utilizatori s acceseze ultimele informaii, la fel i pentru interpretarea acestora i conectarea lor la ofertele fcute de marii touroperatori. n acest context, un rol important l au sistemele semantice de cutare pe Internet sau agenii inteligeni de cutare n baze de date.

Sistemele semantice Sistemele semantice au ca scop conectarea informaiilor incomplete pentru a diminua dificultatea n cutarea i nelegerea sursei informaiei, facilitnd astfel accesul la ofertele turistice. n cadrul sistemelor semantice, cunotinele despre sensul i nsemntatea resurselor web sunt stocate ca date (meta-data) ce pot fi procesate de ctre calculatorul propriu. Serviciile pentru gsirea, integrarea i conectarea informaiilor sunte bazate pe descrieri semantice.

Agenii inteligeni Agenii inteligeni (softbots, knowbots sau bots ) joac un rol important n afacerile electronice n general, i n cel de turism electronic n particular, oferind asisten n cutarea pe Internet, ajutnd potenialii consumatori de servicii turistice s fac comparaii ntre ofertele turistice sau anunnd automat utilizatorii asupra unor evenimente recente. Prin intermediul reelelor intranet, Internet sau extranet, acetia asist la localizarea i filtrarea datelor din diverse baze de date, acordnd o mare atenie detaliilor nainte de a extrage cele mai concludente date. Printre cei mai cunoscui ageni inteligeni se numr browserele si motoarele de cutare . In Romania, pe langa sistemele informatice de gestiune care se folosesc pe scara larga, exista si cateva softuri autohtone create la comanda companiilor de la noi. Astfel a aparut SISTEMUL DE REZERVARI HOTELIERE (SRH V2). Dezvoltarea pietei de turism in Romania, precum si noile cerinte create de evolutia tehnologica, a impus aparitia unui program de gestiune hoteliera care sa fie usor de utilizat, flexibil, cu functii adaptabile, mic consumator de resurse si usor de intretinut.

150

Functiile softului de gestiune hoteliera SRH V2 Programul este compatibil cu sistemele de operare Windows 98,2000 si XP. - Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este fiabil, foarte usor de utilizat si are un raport pret/calitate imbatabil pe piata. - Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este un program complex, care satisface necesitatile de monitorizare si management al activitatii hoteliere de zi cu zi, datorita caracteristicilor sale exceptionale. Caracteristici - Adauga, afiseaza si editeaza un numar nelimitat de tipuri de camere, nume de camere, tarife pe camere si tarife pe sezoane. - Adauga, afiseaza si editeaza detalii clienti. - Adauga, afiseaza si editeaza rezervari. - Adauga, afiseaza si editeaza nivele de acces pentru utilizatori. - Schimba situatia camerelor ( libera, murdara, indisponibila). - Evidenta sosiri si plecari clienti. - Afiseaza camerele disponibile. - Suport email fara a fi necesara trecerea printr-un client local de email cum ar fi Outlook. - Calendarul rezervarilor ofera o viziune grafica completa a rezervarilor si starii acestora pentru saptamana in curs si pentru saptamanile urmatoare. - Ajutor disponibil la toate sectiunile prin apasarea butonului "ajutor". - Legarea in retea permite legarea la o baza de date centrala a mai multor copii ale programului. - Tiparirea de diverse rapoarte, inclusiv plati, starea camerelor, situatia sosirilor, etc. - Cautare in baza de date a clientilor care au mai fost in hotel. - Interfata utilizator prietenoasa. - Predefinire corespondenta. - Afiseaza, tipareste sau trimite pe email scrisori sau facturi cu optiunea de a le exporta in Microsoft Office sau Open Office. Interfata acestui soft este simpla si prietenoasa si poate fi incercat gratuit pentru 30 de zile, existand o versiune pentru descarcare pe site-ul producatorului.
Avantajele sistemului conform site-ului producatorului:

Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este fiabil si foarte usor de utilizat. Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este un program complex, care satisface necesitatile de monitorizare si management al activitatii hoteliere de zi cu zi. Adaptabil pentru Hoteluri, Pensiuni, Vile si Complex turistic. Raport pret/calitate imbatabil pe piata.

151

Prezentam in continuare cateva rapoarte produse de acest sistem informatic.

152

Web Booking Engine(WBE) Un alt Sistem de rezervari on-line pentru hoteluri si lanturi hoteliere este oferit de firma T&C NET si se numeste Web Booking Engine. Acesta este un sistem de rezervari ce poate fi integrat in propriul site al unui hotel sau lant hotelier fiind
153

totodata in permanenta legatura cu sitemul informatic de gestiune hoteliera Medallion. Interfata complexa dintre WBE si Medallion PMS permite un control strict al tarifelor si al disponibilului de camere permitand clientilor sa rezerve orice tip de camera in functie de buget sau disponibilitate. Instalarea si modul de lucru al WBE raman la fel indiferent daca se aplica unui hotel sau unui lant hotelier. Astfel clientii au posibilitatea de a-si alege dintre camerele unui singur sau mai multor hoteluri. In functie de profilul fiecaruia clientii pot beneficia de promotii, tarife speciale sau pot acumula puncte de fidelitate toate acestea fiind posibile datorita modulului "Profile Management". O data rezervarea facuta, confirmarea este trimisa automat pe mail catre client. Aceasta poate modifaca sau anula rezervarea in functie de politica stabilita de hotel.

Caracteristici - mono/multiproprietate; - rezervari in timp real; - disponibil camere in timp real; - confirmari e-mail automate; - actualizare automata in Medallion PMS; - profil client; - control al tarifelor; - costuri minime de instalare si intretinere; - amortizare rapida a costurilor.

154

WWW.BOOKING.COM

Unul dintre cele mai folosite siteme de rezervare internationala este sistemul oferit de www.bookings.com , acesta fiind o interfata web prin care se poate cauta un hotel din aproape orice oras turistic din lume. Prin interfata lui se poate alege si compara dintr-o lista de hoteluri existente dintr-un oras, pe cel care corespunde cel mai bine criteriilor de cautare. De asemenea se pot vedea imagini din hotel si se pot citi comentarii ale turistilor care au fost cazati acolo, astfel incat turistul isi poate face o parere despre conditiile oferite acolo inainte sa ajunga la destinatie. Sistemul permite si localizarea hotelului ales pe o harta care prezinta imagini din satelit ale zonei in care se afla hotelul precum si caile de acces dinspre aeroport sau gara.

155

WWW.TRIPADVISER.COM

Un alt system asemanator de rezervare este cel oferit de Trip Advisor, pe www.tripadvisor.com . Aici se pot cauta si rezerva , pe langa hoteluri chiar si zboruri sau croaziere. De asemenea se poate cauta intr-o locatie daca exista masini de inchiriat.

156

Site-ul prezinta pentru cei interesati chiar si imagini din orasele alese ca loc de destinatie .

157

Multe hoteluri prefera sa aibe propriul lor sistem de rezervare chiar daca apar si in sistemele informatice ale agentiilor internationale. Un exemplu ar fi Hotel Timisoara pe pagina caruia se pot rezerva online camere si se pot vedea imagini din interiorul hotelului.

158

159

6.12.Pagini Web pentru Agentii de turism

Importana paginilor web in general Realizarea unei pagini web este important pentru afacerea ta? Pentru a raspunde ct mai succint i explicit la ntrebarea: De ce mi-a construi o pagin web? Am sintetizat motivele n cadrul a zece puncte eseniale: Primul motiv este tocmai argumentul pe care l-am expus n cadrul introducerii. Este vorba despre a-i construi o pagin web pentru a fi prezent n spatiul internetului , un spatiu unde se desfoara un procent considerabil din timpul potenialilor clieni. Un al doilea motiv l reprezint faptul c prin pagina web ii crete credibilitatea. Prezentarea de pe internet poate fi realizat ntr-o manier care s

160

creeze impresia unei firme mult mai mari sau mai puternice. Acest aspect poate fi intrit i prin expunerea unei filosofii a firmei. In cazul n care firma este oricum mare , pagina web creeaz unitatea ntre punctele sale , i ofera oportunitatea de a detalia filosofia organizatiei n ansamblu. Al treilea. Nu doar credibilitatea poate fi potentata dar i vizibilitatea firmei. Internetul este utilizat de oameni de pretutindeni. Acetia pot intra foarte usor n contact cu firma chiar dac sunt la mii de kilometri distan. In cazul n care nu ar exista o pagina web , ansele de a fi fcut cunoscut la distan devin mult mai mici. Patru. Tot prin intermediul paginii web poti castiga ncrederea clienilor. Oferindu-le informaii valoroase pentru ei dar i ansa de a-i transmite mesaje , deschizi practic un canal de comunicare pe care altfel nu l-ai avea la dispoziie. A avea o pagina web este ca si cum ti-ai angaja o persoan care lucreaz 24 de ore pe zi i raspunde la ntrebrile clienilor n permanen. Cel de-al cincilea motiv ar fi ca Internetul nu i ofer doar ans de a te face cunoscut la distana ci i local. Dac , de exemplu , o persoan dorete s comande o pizza i dispune de internet, atunci poate caut pizzerii i numere de telefon pe internet. In cazul n care pizzeria ta nu are pagina web , foarte sigur ca persoana nu o va gasi i va comanda pizza din alta parte. Afacerea castiga bani. Un punct esenial este acela c o pagina web este foarte lesne de creat i nici nu necesit investiii prea mari. Cu toate acestea , ii ofera un loc de prezentare si desfacere a produselor i serviciilor i atunci cnd afacerea este de asa natura de a incasa costul acestora. Fr a plti chirie sau a cumpra un spaiu deosebit i fr a angaja personal , produsele i seviciile tale pot ajunge n posesia clienilor. Prezentarea produselor poate fi nsoit i de publicitate iar de aceasta dat publicitatea este gratuit. In cuprinsul paginii web pot fi inserate concursuri , oferte promotionale , i descrieri atrgtoare ale produselor sau serviciilor. In plus , spaiul paginii web nu este limitat ca spaiul fizic , oferindu-ti posibilitatea de a te extinde si de a-ti prezenta produsele in ce maniera ii doreti. Si pentru ca o afacere nu functioneaza daca nu deservete unei dorine existente sau create a potentialilor clienti , trebuie considerate i avantajele acestora. Potenialii clieni vor fi ncntai s poat consulta oferta din fotoliu de acasa sau sa isi faca cumparaturile din spatiul propriului camin. Tot ei vor fi incantai s navigheze pe o pagina web agreabila , unde produsele si serviciile sunt descrise si unde isi pot exprima punctul de vedere legat de calitatea acestora. Pe aceeasi pagina ei pot citi review-uri scrise de alte persoane pentru a putea decide ce anume s aleaga. Si daca le convine mai mult aceasta varianta , vor alege firmele care au pagina web.

161

Pe aceeasi pagina web clientii isi pot exprima punctul de vedere in conditii mult mai avantajoase. Este vorba despre faptul ca nu pot fi identificati iar acest aspect i va influena s fie mult mai sinceri deoarece nu este pus n joc imaginea proprie. In final cel de-al 10-lea motiv. Nu n ultimul rnd , o pagina web deservete i unor scopuri ecologice. Un magazine online, de exemplu , face economie de spaiu , energie electric , substane folosite pentru ntreinerea spaiului ( apa , detergeni ) sau de mobilier pentru expunerea estetic a mrfurilor.In plus:

Accesibil 24 de ore pe zi ; Informatiile dumneavoastra pot fi accesate din orice loc in lume, la orice ora; Economisiti bani, internetul fiind cea cea mai ieftina si cea mai eficienta sursa de publicitate ; Compania dumneavoastra va fi cunoscuta de mai multa lume ( numarul oamenilor cu acces la internet creste in fiecare zi) ; Actualizari rapide ale informatiilor si noutatilor produselor dumneavoastra ; Clientii dumneavoastra au posibilitatea de a va contacta in cel mai scurt timp, pagina dumneavoastra va contine toate datele de contact de care vor avea nevoie; Veti fi mai usor gasit de oamenii care cauta tipul de servicii oferite de dumneavoastra .

Internetul este o lume dinamica, avansata si fara bariere, iar acestea sunt imense avantaje care poate beneficia afacerea dumneavoastra, comparativ cu toate celelalte mijloace publicitare. Daca pana in urma cu catva timp, a avea o pagina web era considerat un lux, acum, cine nu indeplineste acesta conditie, mai ales daca are o afacere, poate considera ca a pierdut deja foarte multi clienti. Nici un agent economic nu-si poate permite sa ignore statisticile: milioane de oameni viziteaza acest spatiu virtual. De la faza de documentare si schimb de informatii s-a trecut incet-incet la utilizarea pur practica a spatiului web: cumparaturi, plati on-line, stabilirea unor legaturi de afaceri. Pagina web reprezinta cartea de vizita a firmei dumneavoastra de aceea este importanta prima impresie a vizitatorului, a potentialului client. Totodata reprezinta instrumentul de promovare a imaginii afacerii dumneavoastre in cadrul celei mai mari retele mondiale Internetul. Avantajul unei pagini web este acela ca puteti fi gasit mult mai repede de clientii dumneavoastra, indiferent de pozitia geografica sau fusul orar, si puteti primi comenzile lor foarte rapid prin intermediul unui simplu formular de contact. Internetul revolutioneaza intreaga piata, acordand tuturor companiilor, mici sau mari, aceleasi oportunitati de a-si prezenta produsele, serviciile si
162

informatiile intr-o maniera eficienta si atragatoare.prezentam in continuare pagini web ale unor agentii de turism din Timisoara.

6.13.Pagina Web pentru Agenia de Turism Ultramarin Timioara Prezentam aceasta pagina web fara prea multe comentarii.Se poate accesa de asemenea www.ultramarintm.ro.

Prezentarea butoanelor

Pentru clatori in Strainatate alegeti butonul Turism Extern prezentat astfel:

163

Programe turistice pentru weekend-uri.

Formular rezervri bilete avion.

164

Agentia ULTRAMARIN va pune la dispozitie, la cele mai mici preturi, un autocar marca SCANIA, omologat curse externe, numar de scaune rabatabile: 53 + 2 dotat cu: CD DVD microfon aer conditionat instalatie de incalzire suplimentara sistem blocaj ABS GPS frigider toaleta

165

Programe turistice VIP

Croaziere

Calatoriile de afaceri Prin departamentul specializat de business travel Agentia de turism Ultramarin va ofera o gama larga de servicii ce includ solutii practice, pentru realizarea deplasarilor de afaceri avand ca suport o echipa de profesionisti si experienta necesara satisfacerii dorintelor clientilor.
166

Conform legii 571/2003 modificata cu legea 343/2006 din Codul Fiscal, cheltuielile de transport si cazare in tara si in strainatate efectuate in interesul activitatii pentru care contribuabilul este autorizat sunt deductibile la calculul impozitului pe profit. Agentii nostri de tiketing si de turism vin in sprijinul dumneavoastra, oferindu-va asistenta in gasirea celor mai convenabile variante printr-un sistem computerizat, la costuri cat mai mici. Din gama de produse si servicii enumeram: - bilete avion indiferent de destinatie, cu orice Companie Aeriana, agentia fiind agent autorizat IATA;
- cazari on line in tara si in strainatate; - misiuni de afaceri , participarea la targuri si expozitii ; - team-building produse/pachete tematice, adresate companiilor in functie de domeniul de activitate al acestora; - incentive travel programe speciale ce au ca tinta recompensarea cadrelor manageriale si a angajatilor cu rezultate deosebite, precum si stimularea celor mai importanti parteneri, clienti sau colaboratori; - transferuri la/de la aeroport la hotel sau in interiorul oraselor ; - conferinte, seminarii, simpozioane; - inchirieri autocare, microbuze si servicii rent-a-car; - asigurari medicale. Excursiile de tip business vizeaza in primul rand oamenii de afaceri si sunt astfel organizate, incat sa poata satisface cele mai ridicate exigente. In acest scop imbinam utilul cu placutul si nu ne departam de la scopul calatoriei - cel de business dar facem in asa fel incat totul sa se desfasoare intr-un ambient cat mai placut si relaxant. Beneficiati de aceste servicii oferindu-ne posibilitatea de a deveni agentul dumneavoastra organizator de acest tip de actiuni !

Contact Str. N. Paulescu, Nr.2, Timioara, Romnia 0256-499706 0256-274828 0356-101314 0722-467192 office@ultramarintm.ro www.ultramarintm.ro Supermarket Real, Calea Aradului 0356-431330 real@ultramarintm.ro

167

Concurena pe piaa din Timioara

Cardinal Vacance Str. Paris, nr. 2A Agentia noastra va pune la dispozitie programe turistice in tara si strainatate care va vor permite sa faceti cunostinta cu valorile culturilor si civilizatiilor de pe intreg mapamondul, sa transformati orice calatorie a Dvs. intr-o experienta de neuitat. Programele noastre sunt concepute si gestionate cu profesionalism, punand accent in mod deosebit pe calitatea serviciilor si satisfactia clientilor.

Comati Psg Bd. General Dragalina, nr. 24 Agentia de turism Comati PSG este o agentie cu o traditie de peste 5 ani in turismul extern si transport. Efectuam transport de persoane pe relatia Romania Danemarca/Suedia. Specializarea firmei in domeniul turistic este litoralul Croatiei si Muntenegrului, unde cu ajutorul partenerilor cu care avem o buna colaborare, putem oferi conditii de cazare foarte bune, de la vile de 2*, la vile de 4* si hoteluri de toate categoriile, atat pe Coasta Dalmatiei, cat si pe litoralul muntenegrean.

Eureka Reisen Str. Vasile Alecsandri, Nr. 3 Eureka Reisen este o agentie de turism recent infiintata care doreste sa se defineasca ca o agentie care ofera servicii specializate pentru oameni de afaceri avand in vedere faptul ca aceasta este cererea pe piata orasului Timisoara, oras care este in plina expansiune .Firma noastra poate oferii clientilor o serie de avantaje distincte care includ solutii practice, suportul unui personal specializat si cu experienta, dinamic si flexibil pe care va puteti baza pentru a va putea atinge obiectivele.Legaturile puternice cu furnizori de servicii turistice atat din Romania cat si din intreaga lume, este garantia unor servicii de calitate prioritatea noastra fiind clienti si parteneri multumiti.Agentia va ofera consultanta pentru gasirea variantei optime in ceea ce priveste programul solicitat (tariful, gradul de confort, ruta si serviciile auxiliare)

168

Fantasy Travel Str. 1 Decembrie, Nr.5, 300231 Agentia de turism FANTASY TRAVEL din Timisoara, avand licenta de turism A 3895 /2006, va ofera o gama variata de oferte turistice : vacante la mare si la munte, circuite pentru vizitarea diverselor atractii turistice din tara sau strainatate, vacante tip honeymoon, shopping, croaziere, turism balnear, turism rural etc. FANTASY TRAVEL doreste: -o sa reinventeze conceptul de vacanta; -o sa inteleaga nevoile clientilor si asteptarile acestora; -o sa raspunda cu profesionalism dorintelor dumneavoastra!

Jade Str. Sf. Ioan, nr.1 - Piata 700 Agentia JADE a luat fiinta in februarie 1993, avand ca obiect de activitate Turism Transport. Activitatea de turism promovata in decursul celor 10 ani de existenta, a atras numerosi turisti, azi JADE bucurandu-se de fidelitatea catorva sute de clienti, care an de an isi incredinteaza organizarea concediilor in mainile profesionistilor agentiei. Turism in tara si strainatate, pachete propuse de agentie, dar si comandate la cerere, rezervari bilete de transport cu autocarul in Europa, inchirieri de microbuze si autocare, atat pentru tara cat si pentru strainatate, asigurari medicale, carte verde, iata cateva dintre serviciile oferite de agentie. Prin preturile pachetelor de servicii turistice, JADE se adreseaza atat clientilor cu buget limitat, dar si celor ce doresc servicii la cele mai inalte standarde de calitate. Deviza noastra a fost si va ramane: Profesionalismul, sinceritatea si transparenta noastra, cheile de succes ale vacantei dvs!

Recreation Calea Martirilor, Nr. 1 AB S.C.Recreation S.R.L. a fost infiintata in anul 1994. Din 1996 are ca domeniu principal de activitate transportul ocazional de persoane cu minibusuri. Din acelasi an, firma face transport zilnic de la / la aeroportul din Budapesta, in colaborare cu agentiile de turism si ticketing din Timisoara. S.C. Recreation S.R.L. dispune de

169

microbuse Mercedes Sprinter de 8+1, 15+1 si 19+1 locuri. Masinile sunt dotate cu scaune individuale rabatabile, instalatie de aer conditionat si caldura, telefoane mobile (GSM), instalatie audio, televizor color si video. Toti soferii firmei noastre sunt soferi profesionisti, cu o vasta experienta in trasnporturile internationale de persoane. Toate transferurile la / de la aeroportul din Budapesta se executa pe baza de comanda scrisa.

Rialto Tours Blv. General Dragalina, Nr. 21, 300162 Mereu la dispozitia clientilor, Agentia de turism RIALTO TOURS organizeaza excursii pentru turisti straini in Delta Dunarii, Muntii Carpati, Bucovina si Transilvania, tur oras Timisoara sau alte orase cu ghizi vorbitori de limba: maghiara, germana, italiana, sarba, rusa, olandeza, engleza. Oferta agentiei este foarte variata pornind de la turismul intern si ajungand la destinatii exotice precum: Sri Lanka, Afica de Sud, Maldive, China, Bora-Bora, etc.

Varbittour Travel Agency Str. Alba Iulia, Nr. 1 VARBITTOUR Travel Agency va ofera vacante de neuitat in tara si in strainatate, rezervari la cursele aeriene interne si internationale, ticketing, asigurari medicale, transport de persoane intern si international. Toate serviciile sunt prestate in timpul cel mai scurt si sunt de cea mai buna calitate.

Aero Express Group Str. Eugeniu de Savoya, nr. 7, cod: 300088

Aerotravel Lufthansa City Center Timisoara Bd. Republicii, Nr. 4 Aerotravel Lufthansa City Center inseamna: o filosofie de companie care pune calitatea serviciului pe primul loc o echipa de profesionisti care stiu sa va asculte si va ofera solutii personalizate un portofoliu complet de servicii experienta pe piata romaneasca de turism, unde suntem prezenti din 1997 (cititi povestea noastra)

170

cele mai inalte standarde internationale de calitate, garantate si de afilierea la reteaua Lufthansa City Center International. Serviciile personalizate pe care le oferim ii transforma pe cei care apeleaza la noi pentru prima oara in parteneri de lunga durata, deoarece seriozitatea si atentia fata de fiecare client in parte sunt calitati care nu lasa pe nimeni indiferent. Misiunea noastra Sa ii ascultam cu atentie pe clienti pentru a le intelege nevoile si sa le oferim servicii personalizate in acord cu cele mai inalte standarde de calitate ale industriei. Valorile noastre calitatea inainte de toate! profesionalism serviciu personalizat orientare spre viitor Agentia de Turism Raytur Str. Eugeniu de Savoya, Nr. 4 Membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din Romania, licentiata ca tour-operatoare, condusa de o echipa manageriala tanara plina de inventivitate si originalitate, agentia ofera servicii noi, interesante si de calitate atat turistilor straini care sunt interesati sa descopere secretele Romaniei cat si turistilor romani dornici de a vizita alte tari. Agentia RaiTour Travel se caracterizeaza prin solicitudine, competenta si profesionalism oferind programe si servicii de calitate in domeniul turismului si al calatoriilor. Personalul de specialitate si conditiile tehnico-materiale adecvate, sistemele de rezervari on-line permit Agentiei RaiTour Travel sa ofere o gama larga de servicii la standarde internationale, atat pentru grupuri, cat si pentru turisti individuali sau oameni de afaceri. Ana Holiday Str. Piatra Craiului, Nr. 2, Ap. 1 As Tour Str. Timotei Cipariu Nr. 7 Atlassib Str. Mures, Nr. 116 S.C. ATLASSIB S.R.L. este o societate cu capital privat, infiintata in 22 iulie 1993, de Ilie Carabulea si Corneliu Tanase, destinata transportului international de calatori. Urmare efortului continuu depus de cei peste 1000 de angajati si a dorintei celor
171

doi asociati de a fi cei mai buni, ATLASSIB este, astazi, cel mai mare transportator international de calatori din Romania. Gratie imbunatatirii necontenite a conditiilor de transport, a calitatii serviciilor si a facilitatilor oferite, peste 500.000 de persoane ne prefera anual pentru a calatori in Germania, Italia, Spania, Portugalia, Austria, Franta, Suedia, Belgia, Olanda, Portugalia, Rep. Moldova, Cehia iar, mai nou, in Anglia si Grecia. Pe de alta parte, prin Departamentul CURSE SPECIALE, oferim spre inchiriere autocare moderne pentru transport spre orice destinatie din lume.

Banatul Str. 1 Mai, nr. 2 Bella Transilvania Galeria 1, stand E19 Agentia de Turism Bella Transilvania ofera vacante in Romania, dar si in strainatate, aducand pe piata romaneasca ofertele de exceptie ale partenerului sau Terra Reisen, World of TUI. Business Travel Str. L. Catargiu, Nr. 2, Bl. 15, Sc. B, Ap. 15, cod 300559 Fiecare individ este unic, fiecare afacere are unicitatea ei. Intr-o lume in care serviciile par a fi supe-instant noi gandim diferit! Credem in solutii personalizate in functie de nevoile si dorintele fiecarui individ sau afacere. De aceea ne dedicam studierii clientilor, indivizi sau corporatii, pentru a le oferi cele mai bune solutii pentru bugetele lor. Pentru ca ne place sa facem o treaba buna alocam fiecarui client o echipa de profesionisti care ii vor oferi toata asistenta necesara 7 zile pe saptamana, 24 de ore pe zi, dezvoltand constant pachetele de optiuni pentru a optimiza calatoriile de afaceri controland pana la cel mai mic detaliu toate costurile. De 15 ani procedam astfel, punandu-ne in slujba clientilor nostri si companiilor lor. Serviciile noastre sunt gandite in jurul acestora oferindu-le solutiile potrivite nevoilor lor, la timpul oportun pentru ca noi credem in continuare ca fiecare individ este unic si important. Cardinal Blv. Republicii, Nr. 6 Colibri Blv. C.D. Loga, Nr. 2 Toate programele turistice ne apartin ca si creatie, fiind concepute cu mult profesionalism si riguros studiate de un personal calificat si responsabil. Astfel,

172

Colibri va asigura de reusita vacantei Dvs. si de efortul neincetat pe care il va depune pentru a putea raspunde tuturor exigentelor Dvs. Colibri Star For All Str. Herastrau, nr. 18 Dansil Tours Str. Daliei, Nr. 13A Escape Travel Piata Unirii, Nr. 4 (Str. Gh. Lazar, langa Cafe Colt) Agentia de turism Escape Travel s-a nascut din ambitia unui om de a transforma turismul romanesc in turism de calitate. Sloganul nostru este Testat pe noi ceea ce inseamna ca toate serviciile pe care vi le oferim au fost probate de catre personalul exigent al agentiei. Eximtur Piata Victoriei, Nr. 2 Organizarea de programe turistice n Romnia pentru turiti strini - Eximtur deine un departament specializat de incoming, care se ocup cu organizarea de programe turistice pentru turitii strini sau delegaii strini ai companiilor partenere. - Suntem n msur s oferim programe turistice de calitate n Romnia, pe trasee i n unitai hoteliere selectate, cu asisten de specialitate oferit de ghizi atestai Organizare de Congrese/conferine/meeting-uri de afaceri, n pachet de servicii complet - rezervari cazare /alimentaie/transferuri/bilete de avion/alocare sli de conferin complet echipate/realizare materiale publicitare specifice/asisten i secretariat/primirepredelegai/programe sociale pentru participani/excursii post congres/asigurri de cltorie,etc. Organizare cursuri de formare i specializare pentru diferitele meserii specifice ageniei de turism - Eximtur organizeaz anual cursuri de formare i specializare n meserii precum : agent turism, ghid turism, agent tiketing, director agenie de turism, manager n turism, ceea ce ne confer i posibilitatea selectrii celor mai buni dintre absolveni spre a deveni colaboratorii sau angajaii notri

Germo Tours Str. Marasesti, nr. 1-3 Germo Tours a fost infiintata in 1992, acum 15 ani, din dorinta de a aduce Egiptul mai aproape de Dumneavoastra.

173

Noi va propunem o mare varietate de oferte, atat circuite cat si sejururi, la cele mai bune preturi si calitate exceptionala. Kartago Tours Str. Trandafirior, Nr. 13 Minneapolis Str. St. O. Iosif, Nr. B8A Miri Travel Agency Str. Paris, nr. 8

Paralela 45 Turism Shopping Center Bega, Parter Paralela 45 este cel mai mare si cel mai vechi Tour - Operator din Romania. Infiintata in baza decretului Lege nr 50 / 1990, cu nr 354 / 04.04.1990, Paralela 45 va implini, in curand, 20 de ani de existenta pe piata romaneasca. In urma a 2 studii de marketing, realizate in anii 2005 si 2006, a rezultat ca Brandul Paralela 45 este cel mai cunoscut de pe piata romaneasca a agentiilor de turism. Paralela 45 este cel mai bun tour operator din Romania pentru programele de circuit, care in ultimii 3 ani, datorita boom-ului economic prin care trece Romania (cunoaste o puternica dezvoltare si, implicit, crestere a volumului de vanzari). Programe bune, la preturi, cateodata, sub ...asteptari - ex 7 zile la New York, cu 1.000 euro, sau o saptamana circuit in Israel - cu numai 780 euro, in conditiile in care niciodata nu s-a facut rabat la calitate, sunt argumente simple, dar extrem de convigatoare. Avem ghizi buni, verificati, rodati, indreptati catre turist, nu numai catre traditionalul "trip". Avem cea mai buna echipa de productie - programe, coordonata, de 10 ani, de catre Ondina Dobriban, director programe, echipa a carei acuratete a facut si face ca programele noastre sa atraga peste 20.000 de turisti anual.

Perfect Tour - Pelegrin Timisoara Str. Piatra Craiului nr. 1 Cand va faceti rezervarile printr-o agentie turistica din reteaua Perfect Tour aveti siguranta cunostiintelor unui specialist si sfaturile unui expert in turism. Vom fi fericiti sa va indrumam spre cea mai buna alegere si ne vom folosi de experienta
174

noastra pentru a va veni in ajutor prin crearea vacantei perfecte! Personalul nostru a calatorit considerabil, iar recomandarile sunt deseori din experienta lor personala. Cu un asemenea bagaj cultural, noi doar va recomandam ce stim cu siguranta ca este cel mai bun! Peter Str. Miron Costin, Nr. 4 Agentia de turism Peter a fost infiintata in anul 1992. Fondatorul si managerul general al agentiei este dl. Viorel Peter care are o activitate in turism de peste 20 de ani. Activitatea agentiei o reprezinta turismul intern si international. Agentia este specializata in a oferi concedii la Marea Adriatica in Croatia si Muntenegru, anual beneficiind de serviciile noastre aproximativ 1000 de turisti. De asemenea oferim concedii in tara pe litoralul romanesc si in statiuni balneoclimaterice. Pentru elevi organizam excursii la sfarsit de saptamana, circuite turistice, tematice, vacante si altele. Calatorind cu noi macar o data cu siguranta veti reveni. Priamus Str. Constantin Brancoveanu, Nr. 79-81 Qual Tours Str. N. Lenau, Nr. 10 RaTurism Revolutiei, r 14, ap 1 Redona Travel Blv. Cetatii, Nr. 1 Rimini Tour Calea Aradului, nr. 14 A RIT - Romania International Touring Str. Lucian Blaga, Nr. 2, cod 300002 Romania International Touring - este un turoperator care va ofera programe de sejur si circuit in Croatia, Grecia, Turcia, etc. pana la Costa Rica, impreuna cu partenerii nostri Dertour si TUI, precum si programe in tara - la munte, pe litoral, in Delta Dunarii, alaturi de actiuni Incentive, team building, conferinte si simpozioane. Pentru

175

cei care vor sa-si petreaca vacantele pe roti, oferim un program in Maroc si desertul Sahara, plin de experiente inedite. Samex Blv. 3 August 1919, Nr. 23 Secret Tourism Str. Calea Sagului, Nr. 50 Agentia Secret Tourism se caracterizeaza prin solicitudine, competenta si profesionalism oferind programe si servicii de calitate in domeniul turismului si al calatoriilor. Personalul de specialitate si conditiile tehnico-materiale adecvate, sistemele de rezervari on-line permit Agentiei Secret Tourism sa ofere o gama larga de servicii la standarde internationale, atat pentru grupuri, cat si pentru turisti individuali sau oameni de afaceri: Simplicity Remus 7 Sun S Day Travel Str. Mihai Eminescu, nr. 2/A Tazimil Str. Aurel Popovici, nr. 9 Tiriac Travel Str. Eugeniu de Savoya, Nr. 7, Cod 300085 Unita Tour Timisoara Str. Acad. Alexandru Borza, Nr. 1 Cele 25 de hoteluri Unita Turism acopera toate genurile de turism, de la cel de afaceri & tranzit, pana la turismul de agrement si turismul balnear. Infiintata ca si retea hoteliera in anul 2000 la Timisoara, Unita Turism reuneste hoteluri de traditie din 11 orase ale tarii. Capacitatea totala de cazare a retelei hoteliere depaseste 5.000 de locuri in hoteluri si 6.000 de locuri in restaurante si baruri. Hotelurile acopera toate categoriile de clasificare pana la 4 stele, oferind conditii de cazare la standarde turistice internationale. Veramir International Str. Bocsa, Nr. 4

176

6.14.Pagina Web a Agentiei deTurism Jade din Timisoara

177

178

179

180

6.15.Pagina Web a Agentiei Colibri

Co

181

Prezentarea butoanelor

Despre Colibri De ce COLIBRI ??? Pentru curajul de a fi mereu tanar, dinamic, si creator; Pentru echipa de profesionisti, in permanenta cautare de noutati; Pentru serviciile de calitate ale personalului de bord; Pentru varietatea destinatiilor; Pentru cel mai bun raport calitate/pret. In cei 15 ani de activitate am reusit sa gasim impreuna cele mai frumoase destinatii. Am cumulat in noi amintiri indestructibile, traind clipe unice, irepetabile... Va multumim pentru increderea cu care calatoriti alaturi de noi, lasand in grija noastra sa implinim tot ce ati visat sau ati vazut cu ochii sufletului.Toate programele turistice ne apartin ca si creatie, fiind concepute cu mult profesionalism si riguros studiate de un personal calificat si responsabil. Astfel, Colibri va asigura de reusita vacantei Dvs. si de efortul neincetat pe care il va depune pentru a putea raspunde tuturor exigentelor Dvs.

182

183

Christian Tour

Structura agentiei Christian Tour

Compania noastra are patru departamente distincte: 1. Ticketing Aici ne ocupam de gasirea solutiei ideale pentru calatoria ta. Ne vom ocupa de planificarea calatoriei, de efectuarea rezervarilor si de emiterea biletelor de catre companiile de transport aerian si rutier. Sistemele de rezervari folosite de noi ne permit sa va oferim servicii rapide, eficiente si de ncredere. Oferim bilete de avion si de autocar pentru orice destinatie din lume, la cele mai competitive tarife de pe piata. NOU ! Putem efectua rezervari si emite bilete pentru curse de ferry-boat. 2. Turism intern Iti oferim rezervari la hotelurile din Romania si impreuna vom gasi pachetul turistic care se

184

potriveste dorintei si posibilitatilor tale financiare. In continuare ne vom ocupa si de servicii adiacente, ca de exemplu rent-a-car la cele mai prestigioase companii din domeniu. 3. Turism Extern Rezervari individuale la hotelurile din strainatate si circuite turistice, servicii de rent-a-car, croaziere pe marile si oceanele lumii, si multe alte programe tematice. 4. Turism de afaceri si evenimente Am conceput acest departament pentru a putea veni in intimpinarea nevoilor clientilor nostri corporatisti. Iti oferim pachete standard, dar si servicii personalizate pentru conferintele, congresele, seminariile, training-urile si ntlnirile tale de afaceri Pe langa cele de mai sus, Christian Tour iti asigura numeroase alte servicii suplimentare: livrarea biletelor direct la sediul firmei tale, ncheierea de asigurari medicale pentru calatorii n strainatate si posibilitatea de a plati in rate prin firma sau prin credit bancar.

Ne place sa credem despre noi ca suntem o agentie dinamica si flexibila, ca apreciem eforturile individuale mai ales atunci cand sunt puse in slujba performantelor intregii echipe si ca stim sa avem grija de clientii nostri. Daca te numeri printre cei care cred in acest set de valori, te asteptam printre noi. Trimite-ne CV-ul tau la adresa manager@christiantour.ro si te vom contacta in cel mai scurt timp.

Aceasta sectiune a siteului va este dedicata dumneavoastra, partenerul Christian Tour. Aici veti gasi toate informatiile de care aveti nevoie pentru a va putea configura ofertele si pentru a putea sa le oferiti clientilor dumneavoastra toate detaliile legate de ultimele programe pe care le-am pregatit.

185

186

6.16.Pagina Web virtuala. HOTEL PACIFIC Pagina Web pentru Hotelul Pacific, pe care il prezentam in continuare nu exista, dar am gandit s-o prezentam ca sa fie una asa cum credem noi ca ar trebui sa fie adica o pagina web virtual dar deosebita din punct de vedere al prezentarii unui hotel , de acea nu adaugam nici un comentariu.

187

188

189

190

191

192

BIBLIOGRAFIE

Aron, S., The Internet Travel Opportunity. Presentation at the World Travel Mart, Berlin, 1997. Buhalis, D., Enhancing the competitiveness of small and medium-sized tourism enterprises, Presentation at The World Travel Mart, Berlin,1997. Buhalis, D., Information technology as a strategic tool for economic, social, cultural and environmental benefits enhancement of tourism at destination regions, The World Travel Mart, Berlin,1997. Buhalis, D., Strategic use of information technologies in the tourism industry,Tomorrows Economy,nr.11 New York, 1998. Buhalis, D. and Main, H., Information technology in small/independent Welsh and Aegean hotels, SME Conference,London, 1996. Burns, J., Electronic GDS distribution what are your options, 1995. Burns, J., Seamless the new GDS connectivity standard, 1995. Burns, J., Hospitality marketing through Global Distribution Systems, 1995. Burns, J., A landmark year for hotel CRS, 1996, p. 4, 15. Cahill, J., Internet a link for business,Dunot, Paris, 1995. Castelberry, J., Hempell, C. and Kaufman, G., Electronic Shelf Space on the Global Distribution Network, OSI-ISO, New York, 1998. Christensen, E., The booking process: the developers perspective,Dunot, Paris, 1998. Coyne, R., The reservations revolution,M&T Books, New York, 1995. Davis, S. And Davidson, B., 2020 Vision: Transform Your Business Today to Succeed In Tomorrows Economy, New York, 1991. Dombey, A., Hotel and destination distribution on GDS and CRS,Project, London, 1998. Edwards, G., Dawes, C. and Karcher, K., The Imminus travel and tourism Intranet, Addison-Wesley Publishing Company, Ontario,1998. Emmer, R. Tauck, C., the Hoteliers GDS Education Manual, Pittsburg, 1993. European Commission, Microeconomic Analysis of the Tourism Sector, Brussels, 1993. Financial Times Service, Barclays Introduce service with Links to Retailers, 1998. Go, F. and Pine, R., Globalization Strategy in the Hotel Industry, Megatrend review, New York, 1995. IMRG (Interactive Media In Retail Group), Building, Managing and Prospering With Commercial Web Sites, London, 1996.
193

Knowles, T. and Garland, M., The strategic importance of CRSs in the airline industry, 1994. Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 1984. KPMG, Europe Gets Wired a Survey of Internet Use In Great Britain, London, 1998. system failure, 1996. Naisibitt, J., The Global Paradox, Avon, New York, 1994. OConnor, P and Frew, A., The evolution of hotel electronic distribution,RTO review,nr.6, Oslo, 1998. Pegasus Systems, Pegasus Systems to Pay Travel Agents for Internet Hotel Bookings, 1998. Pollock, A., Building an intelligent destination management system (IDMS) an overview of technical aspects, 1997. Pollock, A., Creating intelligent destinations for wired consumers: a conceptual framework and its Scotish application, 1997. Stepan A., Net-Economie, Eurostampa, Timisoara, 2008. Stepan A. Sisteme Inteligente in Economie si Comert Electronic B2B, Eurostampa, Timisoara, 2008. Stepan A., Petrov G., Iordan V., Proiectarea si Realizarea Sistemelor Informatice, Mirton, Timisoara, 1995. Sykes, L., Power traveler,Addison-Wesley Publishing, New York, 1998. Tellini, A., Models of Hotel Promotion on the WWW, http://gwis.circ.gwu.edu/~iits/journal/modelwww.htm, 1995. Travel Industry Association of America, Online Travel Revenue Triples in 1997, http://www.tia.org/press/021098jupiter.stm, 1998. Travel Industry Association of Amwerica, Travel Agencies Still Prefered Source for Travel Information, http://www. tia.org/research/summinternet97.asp, 1998. Vallauri, D., GDS connectivity altering travel business, 1995, p. 51. Vlitos-Rowe, I., The Impact of Technology on the Travel Industry Developments and Trends,Megatrends review, London, 1995. WTO, Tourism to the Year 2000 Qualitative Aspects Affecting Global Growth. World Tourism Organization, Madrid, 1991. WTO, Global Distribution Systems (GDSs) in the Tourism Industry. World Tourism Organization, Madrid, 1995. WTO, Hotel industry think tank reveals extent of Internet revolotion, 1997.

194

SITE-URI WEB FOLOSITE

www. readingroom.electricpress.com www.sabre.com www.holidayinn.com www.accor.com www.utell.com www.bestwestern.com www.tirol.com www.gulliver.com www.degriftour.com www.travelweb.com www.expedia.com www.hotelguide.com www.ziare.com www.world-tourism.com www.traveltex.com www.yahoo.com
http://www.tourismguide.ro http://www.tcnet.ro http://ro.wikipedia.org http://www.booking.com http://www.tripadvisor.com www.hoteltimisoara.ro www.ultramarintm.ro www.jade-turism.ro www.colibri.ro

ABREVIERI

ACP

airline control protocol

195

CD
CRO CRS DICIRMS DMS EBIT GDS HIRO IPO IT OAG PC PMS RTO SME THISCo TIC TIS WTO

compact disk
central reservation office central reservation system destination integrated computer information reservation management systems destination management system earnings before interest and tax global distribution systems Holiday Inn Revenue Optimizer initial public offering information technology Official Airline Guide personal computer property management system regional tourism organization small and medium-sized enterprises The Hotel Industry Switching Company tourist information centre Tyrol Information System World Tourism Organization

196