UNIVERSITATEA DE STAT B.P.

HASDEU DIN CAHUL

TODOS IRINA
DOCTOR N ECONOMIE

PARTICULARITILE MANAGEMENTULUI CALITII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU AP POTABIL I CANALIZARE

Cahul, 2010
CZU T 68
Aprobat spre publicare de ctre Comisia Metodicotiinific din 09.12.2010 (proces verbal N. 04) al Universitii de Stat B.P.Hasdeu din Cahul n calitate de monografie. Acceptat spre publicare n cadrul edinei Senatului din 23.12.2010 (proces verbal N. 04) al Universitii de Stat B.P.Hasdeu din Cahul n calitate de monografie.

628:352

Recenzeni:

Larisa Bugaian, prof. univ., dr. hab. Gheorghe urcanu, conf univ., dr. n econ.

DESCRIEREA CIP A CAMEREI NAIONALE A CRII Todos, Irina Particularitile managementului calitii serviciilor publice locale de aprovizionare cu ap potabil i canalizare : (Monografie) / Irina Todos. Cahul : Univ. de Stat "Bogdan Petriceicu Hasdeu" din Cahul, 2010 (Tipogr. "CentroGrafic " SRL). 181 p. Bibliogr.: 130-140 p. 50 ex. ISBN 978-9975-914-47-5.

ISBN 978-9975-914-47-5. CUPRINS: INTRODUCERE.................................................................... 1. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR DE ALIMENTARE CU AP I CANALIZARE...................... 1.1. Serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare i particularitile calitii n acest sector..................................... 1.2. Indicatorii de performan i Managementul Calitii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare.............. 1.3. Abordarea standardelor ISO 9001, 14001, 22000 n cadrul unui sistem integrat de management al calitii............ 2. DIAGNOSTICUL CALITII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU AP I CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA............................................................................. 2.1. Estimarea situaiei actuale a serviciilor de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud................... 2.2. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul ntreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud............................. 2.3. Calitatea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare n viziunea consumatorilor........................................................... 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITII N NTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU AP I CANALIZARE (STUDIU DE CAZ .M. AP-CANAL CAHUL)........... 3.1. Principiile sistemului de management al calitii n cadrul .M. Ap Canal Cahul................................................ 3.2. Metodologia implementrii Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu i Sigurana Alimentului n ntreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu ap i 3 4 8 8 19 31

46 46 56 71

86 86

canalizare.................................................................................. CONCLUZII I RECOMANDRI...................................... BILIOGRAFIE........................................................................ ANEXE.....................................................................................

95 12 5 13 0 14 1

INTRODUCERE
Apa nu este un produs ca oricare altul, ci o motenire ce trebuie protejat, aprat i tratat ca atare [10, p.1]

Apa este elementul indispensabil pentru meninerea vieii pe pmnt i pentru dezvoltarea acesteia. La nivel mondial i european apa a devenit o preocupare major, astfel se observ un interes deosebit din partea organelor internaionale i europene, prin organizarea de conferine internaionale, care au ca generic Apa i mediul nconjurtor, Gestiunea i utilizarea apei, Protecia apelor, etc., conferine care se finalizeaz cu adoptarea de Declaraii. Astfel de conferine au avut loc la Dublin Conferina internaional asupra apei i mediului nconjurtor, unde s-a adoptat Declaraia ce caracterizeaz situaia resurselor de ap ca fiind critic i cere rilor lumii aciuni efective n gestionarea i protecia apelor; la Rio de Janeiro Conferin asupra mediului, conferin ce oblig rile lumii s aplice msuri adecvate de punere n valoare, gestiune i utilizare a apei; n Argentina Conferina mondial a apei a adoptat un plan de aciuni privind folosirea raional i protecia apelor etc. Importana resurselor de ap i confirmarea seriozitii problemei la nivel global este accentuat i de Organizaia Naiunilor Unite care a ntreprins un ir de msuri n acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie Ziua Mondial a apei; anul 2003 a fost considerat Anul internaional al apelor dulci; iar perioada 22 martie 2005 22 martie 2015 a declarat-o Deceniul de aciuni - Ap pentru via. Toate aceste aciuni ntreprinse de organele europene i mondiale, fac s accentueze importana apei pentru umanitate i pentru tot ceea ce ne nconjoar. Dat fiind faptul c Republica Moldova tinde s se integreze n Uniunea

European, ea ncearc s transpun n legislaia naional prevederile cerinelor actelor legislative internaionale. Opiunea Republicii Moldova, de preaderare la Uniunea European, constituie un obiectiv prioritar, dar i o constrngere indiscutabil pentru transformarea economiei republicii, care implic i alinierea serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare la conceptul european. n acest sens, autoritile locale trebuie s elaboreze strategii proprii de modernizare i dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare, fiind direct responsabile de asigurarea populaiei cu servicii de calitate corespunztoare i la un pre accesibil. Apa reprezint factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sntii populaiei. Reieind din aceste considerente i din faptul c dup reorganizarea ntreprinderilor de alimentare cu ap[5], din localitile urbane i rurale, nu s-au fcut investiii i modernizri, serviciile de alimentare cu ap i canalizare s-au deteriorat rapid, ducnd la nrutirea calitii apei potabile i sntii populaiei, de aceea, cercetarea problemelor, privind creterea i mbuntirea calitii serviciilor de alimentare cu ap i canalizare, capt o importan deosebit. Investigaiile efectuate au demonstrat c i calitatea serviciilor de ap i canalizare las de dorit. Acest fapt este consecina influenei mai multor factori: lipsa resurselor financiare, uzura utilajelor de producie - 60% - 90%, lipsa investiiilor i modernizrii. Ca rezultat, s-a creat o situaie precar pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu ap i canalizare din Republica Moldova; a sczut calitatea apei potabile; s-a diminuat satisfacia consumatorilor; s-au majorat preurile; s-au creat multiple dificulti n asigurarea populaiei cu ap potabil, care ar putea fi nlturate prin optimizarea raportului calitate/pre. Pentru a avea un nivel optim al relaiei calitate/pre este necesar de a atrage atenie sporit mecanismelor pe baza 6

crora se poate de majorat calitatea i de redus tariful. Un mecanism adecvat n scopul mbuntirii calitii serviciilor de alimentare cu ap la etapa actual poate servi Sistemul de Management al Calitii. Particularitile managementului calitii serviciilor publice locale de aprovizionare cu ap potabil i canalizare determin o tem relativ nou pentru tiina i practica Republicii Moldova. Abordarea sistemului de management al calitii, sistemului integrat de management al calitii, precum i particularitile calitii produselor, a constituit subiect de cercetare pentru mai muli savani de renume din domeniu: Olaru M., Parashivescu A., Oprean C., Kifor C., Chiril V., Pruteanu O., Bohosievici C., Cotelnic A., Bugaian L., avga L., urcanu Gh., Srbu I., Litvin A., Jalencu M., Belostecinic M., etc. Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate n lucrrile urmtorilor cercettori: Jivan Al., Paladi I., Platon M., Cojocaru Sv., Manole T., Mocanu V., etc. Noiunea de calitate a serviciilor publice i problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanii: Moldoveanu G., Dobrin C., Mocanu V. Cu toate c exist cercetri n domeniul managementului calitii i al serviciilor publice, nici una nu abordeaz particularitile managementul calitii serviciilor de alimentare cu ap i canalizare. Din cele expuse mai sus, rezult c serviciile de alimentare cu ap i de canalizare au rmas n umbr, att din punct de vedere cantitativ, ct i calitativ. Prin urmare, acestor servicii, trebuie de acordat o atenie mult mai mare, ceea ce prezint un interes teoretic i practic deosebit. Scopul cercetrii const n elaborarea i argumentarea direciilor de cretere a calitii serviciilor comunale prestate de ntreprinderile reprezentative din teritoriu, prin mbuntirea calitii serviciilor de alimentare cu ap i canalizare, i implementarea n cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calitii. 7

n calitate de obiect de cercetare au servit ntreprinderile prestatoare de servicii comunale: .M. Ap - Canal Cahul, .M. Ap - Canal Cantemir, .M. Ap - Canal Cueni, .M. Direcia de Producie a Gospodriei Locativ-Comunale Leova, .M. Ap - Canal Taraclia, .M. Ap - Canal Basarabeasca, .M. Ap - Canal tefan Vod, .M. Ap Canal Cimilia. n primul compartiment Elemente conceptuale privind managementul calitii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare se examineaz diferite abordri ale conceptului de calitate i aspectele acesteia n cadrul serviciilor publice comunale, se stabilesc indicatorii de performan pentru aceste servicii, precum i particularitile managementului calitii acestui sector. De asemenea, sunt abordate standardele ISO 9001, 14001, 22000 n cadrul unui sistem integrat de management al calitii. n cel de-al doilea compartiment Diagnosticul calitii serviciilor de aprovizionare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova se determin situaia actual a serviciilor de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. Se urmresc tendinele de dezvoltare a acestui sector, prin calcularea indicatorilor de performan a serviciilor din cadrul ntreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare. Se prezint opinia consumatorilor din oraul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare. n compartimentul trei Implementarea sistemului integrat de management al calitii n ntreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare(studiu de caz la .M. Ap-Canal Cahul) se prezint modelul sistemului integrat de calitate-mediusugurana alimentului. Se argumenteaz etapele elaborrii, implementrii, certificrii acestui sistem. De asemenea se menioneaz beneficiile pe care le va obine ntreprinderea n urma implementrii acestui sistem. 8

LISTA ABREVIERILOR D.P.G.C.L. HACCP ISO .M. PCC PDCA RD RDS SIMC SMC TQC TQM Direcia de Producie Gospodrie ComunalLocativ Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza n punctele critice de control) International Organization for Standardization (Organizaia Internaional de Standardizare) ntreprindere Municipal Punctele Critice de Control Plan-Do-Check-Act (Planifica Executa Verific Acioneaz) Regiunea de Dezvoltare Regiunea de Dezvoltare Sud Sistem integrat de management al calitii Sistem de management al calitii Total Quality Control(controlul calitii totale); Total Quality Management (managementul calitii totale)

1. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR DE ALIMENTARE CU AP I CANALIZARE 1.1. Serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare i particularitile calitii n acest sector n prezent, populaia Republicii Moldova se confrunt cu probleme n domeniul calitii i accesibilitii serviciilor publice locale, i n special a serviciilor de infrastructur comunal, precum i impactul acestora asupra nivelului vieii i sntii cetenilor, i a mediului. n cadrul unui stat democratic, sarcina privind organizarea i prestarea serviciilor publice pentru colectivitile locale i revine administraiei publice locale. Astfel, rolul autoritilor publice ntr-o economie de pia trebuie s fie de a furniza cetenilor acele servicii care vor satisface interesele generale, precum i s fie respectate principiile eficienei, echitii, cantitii i calitii. Potrivit legislaiei naionale [1, art. 3], la categoria serviciilor publice de infrastructur comunal pot fi atribuite urmtoarele activiti: alimentarea cu ap; alimentarea cu energie termic; canalizarea i epurarea apelor uzate i pluviale; salubrizarea, nverzirea localitilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public i privat. Serviciile de ap i canalizare sunt activiti de utilitate public i de interes economic, aflate sub autoritatea administraiei publice locale i care au drept scop asigurarea apei potabile i a serviciilor de canalizare pentru toi utilizatorii de pe teritoriul localitilor [97, p. 15-16]. Serviciul public de alimentare cu ap cuprinde: activiti de captare, de tratare a apei brute, de transport i de distribuie a apei potabile la utilizatori. Serviciul public de canalizare cuprinde: activiti de colectare i transport a apelor uzate la staiile de epurare, 10

epurarea apelor uzate i evacuarea apei epurate n emisar, precum i colectarea, evacuarea i tratarea apelor meteoritice i a nmolurilor. n literatura de specialitate se contureaz dou aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economic i dimensiunea social: - Din punct de vedere economic, aceste servicii creeaz premisele desfurrii proceselor de producie din alte ramuri ale economiei naionale i reprezint o pia de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. - Din punct de vedere social, serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare asigur locuri de munc pentru un numr considerabil de salariai i totodat asigur ap potabil necesar vieii i igienei corporale a populaiei rii. Pentru a-i ndeplini rolul fundamental de mbuntire a calitii vieii, serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare trebuie s aib urmtoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, sigurana persoanelor i a serviciului, adaptabilitate i gestiune pe termen lung, transparen i suportabilitate. n prestarea serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. Calitatea reprezint punctul de plecare n obinerea succesului, ea este o noiune complex, dinamic i coninutul creia a evoluat n timp. Noiunea de calitate are o larg circulaie i este utilizat n toate sferele vieii sociale, astfel sensul acesteia difer dup domeniul n care este utilizat: n filosofie calitatea reprezint proprietatea care determin natura unui obiect [35, p. 43]; n logic vorbim de calitatea unei propoziii, avnd n vedere caracterul ei afirmativ i negativ [36, p. 43]; n viaa social - prin calitate nelegem o anumit poziie ntr-o ierarhie, o situaie social sau un titlu [58, p. 3], dar cea mai larg utilizare a acestei noiuni este n domeniul economicotehnic, unde gradul de detaliere difer n funcie de domeniul concret de referin. 11

n literatura de specialitate, din cauza caracterului complex, nu poate fi identificat o singur definiie, astfel, n continuare vom prezenta cteva din ele: satisfacerea cerinelor clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile, corespunztor pentru utilizare [71, p. 35-36]. satisfacerea unei necesiti, conformitate fa de specificaii, gradul de satisfacere al consumatorului, conformitatea cu caietul de sarcini, un cost mic pentru o utilizare dat, capacitatea de a ndeplini o trebuin, conformitatea cu un model dat, ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75, p . 23-24]. gradul de utilizare, aptitudinea de ntrebuinare, satisfacerea clientului, conformitatea cu condiiile [80, p . 8]. Tabelul 1.1. Definiii clasice ale noiunii de calitate
Autorul Juran J. Deming E. Ishikawa K. Feigenbaum A. Coninutul definiiei de calitate fitness for use - corespunztor pentru utilizare [53] preul nu i are rostul fr calitate, iar calitatea este, la rndul ei, lipsit de sens, dac nu reflect cerinele consumatorilor [34] ,,prioritatea care real satisface consumatorul [43] totalitatea caracteristicilor de pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizat vor rspunde ateptrilor clientului [34] afirma c un produs este de calitate, dac este potrivit necesitilor [34] calitatea reprezint ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific [34]
Sursa: elaborat de autor

Crosby P. Drucker P.

12

Din definiiile de mai sus, se poate de observat c aceste entiti nu sunt dect o parte component a aspectelor calitii. O alt latur a acestei noiuni este tratat de ctre cei mai renumii calitologi, i anume, calitatea din punct de vedere al consumatorului. n cele ce urmeaz v propunem cteva definiii clasice ale calitii(tabelul 1.1.). Potrivit mentorului calitii Joseph Juran, calitatea nu trebuie abordat ca o entitate omogen, acelai produs trebuind s satisfac cerine diferite. n viziunea sa, n cadrul ntreprinderii: Calitatea trebuie s fie pe primul loc; Trebuie s rspund cerinelor clienilor; Trebuie s introduc un proces de ameliorare a calitii; Trebuie s se elimine deficienele sistemice; Trebuie s se dezvolte evaluarea sistemelor de estur. O nou etap de evoluie a conceptului calitii este perioada modern, perioad n care noiunea calitii cunoate o alt abordare (tabelul 1.2.) Aceste definiii se bazeaz pe faptul c produsele au caracteristici tehnice, economice, sociale ntruct au coninut material concret, serviciile ns nu au coninut material, iar caracteristicile, care le confer calitatea, difer de cele ale bunurilor materiale. Rolul important n evoluia i crearea concepiei calitii unanim acceptate, l-a avut Organizaia Internaional pentru Standardizare, prin crearea standardului ISO 8402, prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. Potrivit acestui standard, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite [113, p. 7]. Apariia standardelor din familia ISO 9000 duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate, astfel, 13

conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele [114, p. 15]. Din aceast definiie rezult : Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic ci printr-un ansamblu de caracteristici. Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele. Tabelul 1.2. Definiii moderne ale noiunii de calitate
Autorul Ghiorghiu A. Coninutul definiiei de calitate msura, gradul n care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat [39, p. 9]. expresia gradului de utilitate social a produsului, msur n care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcionale, psiho-senzoriale i ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii privind eficiena social-economic, protecia mediului natural i social [17, p. 45]. aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesiti specificate sau implicite [58, p. 20]. gradul de utilitate a bunului economic oferit, msur n care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice i economice satisface nevoia pentru care a fost creat fr s afecteze sntatea, securitatea vieii oamenilor i fr s afecteze mediul nconjurtor [88, p. 10]. ntregul set de trsturi i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care snt relevante pentru satisfacerea anumitor cerine [18, p. 103]
Sursa: elaborat de autor

Baron T.

Maxim E. i Jica P.

Soare I. i Colceru A.

Baily P. .a

14

n opinia noastr calitatea reprezint caracteristica: tehnic, economic, social, de protecia mediului, psihosenzorial a produsului, care satisface necesitile consumatorilor i rspunde necesitilor pentru care a fost creat. n prezent se face referire n mod frecvent la termenul de calitate i n domeniul public. Administraia public i serviciile publice au rmas o vreme n afara acestui concept, pn cnd s-a ajuns la o criz, din punct de vedere calitativ, n domeniul public i a serviciilor publice locale. Aceast situaie a dus la regndirea rolului calitii n sfera serviciilor publice. Domeniul serviciilor este un sector n care se confrunt percepii, impresii i imagini ale ntreprinderii, preri ale ceteanului despre oferta respectiv. Serviciile publice trebuie adaptate i personalizate ceteanului, astfel nct, calitatea reprezentnd nucleul satisfacerii clientului deservit. Mai important, dect att , este perceperea calitii servirii de ctre ceteni. n domeniul serviciilor este mult mai dificil atingerea unei caliti uniforme, din cauz c intervin o mulime de factori care pot determina erori n activitatea de servire: - Factori interni: structura organizaiei, personalul, procesele organizaionale ale serviciilor, valorile organizaionale. - Factori externi: factorii de pia i clienii, factorii tehnici i tehnologici, factorii mediului furnizorilor, factorii economici i concureniali, factorii juridici, factorii educaionali ai resurselor umane, factorii socio-politicoculturali. Calitatea n servicii poate fi definit drept conformitatea cu exigenele ceteanului, crearea de avantaje de valoare pentru cetean, plusul calitativ i de utilitate al procesului fa de calitatea elementelor folosite. Potrivit afirmaiei lui E. Maragell calitatea n administraia public nseamn prestarea de servicii conform cerinelor ceteanului [60]. 15

Joseph Juran n lucrarea Juran on Quality by design [52] ne propune urmtoarele elemente componente ale calitii serviciilor: caracteristici, performane, competitivitate, promptitudine, amabilitate, capabilitile procesului, absena erorilor, conformitatea cu standardele, proceduri. Dar n opinia lui Alexandru Jivan, calitatea n domeniul serviciilor are dou componente [51, p. 90]: - calitatea procesului servirii. - nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. Astfel, conceptul de calitate cuprinde desfurarea calitativ a activitii, conform structurii sistemului de servire i organizrii de ntreprindere, care determin efecte de servire i concomitent primirea de ctre beneficiar a unei satisfacii, unei impresii de calitate care s-l mulumeasc. n acest sens, putem distinge (figura 1.1.). - Abordarea obiectiv a calitii - este dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei de servicii. Dac ne referim la serviciile de alimentare cu ap, elementele componente ce pot constitui calitatea obiectiv sunt: gustul, mirosul, transparena i culoarea apei. - Abordarea subiectiv a calitii este obinut prin imaginea pe care i-o formeaz ceteanul asupra serviciului, astfel, instituiile publice trebuie s acioneze pentru crearea efectului real i a celui subiectiv, att pentru calitate, ct i pentru percepia de calitate. n cazul nostru, calitatea subiectiv va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrrii apei), presiunea reelei, atitudinea angajailor (fa de consumator), flexibilitatea programului cu clienii, etc.

16

Abordarea subiectiv a calitii

Abordarea obiectiv a calitii

se obine pe baza mulumirii primite de client, prin intermediul percepiilor,

impresiilor, imaginilor, etc.

este aceea care e dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei (condiii de timp, loc, cost)

Calitatea perceput

Calitatea real

Indicatorii subiectivi satisfacia general fa de serviciu, disponibilitatea, ncrederea, amabilitatea.

Indicatorii obiectivi timpul de realizare, numrul de erori sau timpul de rspuns

Figura 1.1. Elementele componente ale abordrii subiective i obiective a calitii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare
Sursa: elaborat de autor

Dei aceast satisfacere resimit n mod subiectiv este mai delicat, mai nesigur, adesea greu de obinut i asupra ei se poate aciona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientel n cauz. Managerul instituiei publice care presteaz serviciul public trebuie s se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate dorii, corespunztori nivelurilor propuse, preurilor 17

practicate, exigenelor segmentului de clientel avut n vedere, pentru a asigura satisfacerea cetenilor. Att ct este posibil, calitatea trebuie msurat n mod obiectiv, chiar dac ea nu poate fi controlat nainte ca serviciul s fie consumat, tocmai pentru a mri ansele atingerii calitii dorite. Dac se dorete atingerea unei caliti nalte, trebuie s se aib n vedere c oferta trebuie s corespund nevoilor segmentului de ceteni vizat, servirea s fie excelent, att n ceea ce privete serviciul central (alimentarea cu ap), ct i pentru serviciile periferice (reparaii, instalarea apometrului, etc.) i toate mpreun s formeze un ansamblu coerent i permanent. De aici rezult urmtoarea concluzie: serviciul public trebuie s fie prestat uniform, s se adreseze unui segment de clieni precis i s fie prestat pe toat durata corespunztoare. Calitatea bun este aceea care, ntr-o situaie data (inclusiv de tarif), satisface ceteanul. In domeniul serviciilor publice locale, calitatea poate fi corelat cu personalitatea, adic relaia direct cu ceteanul. Pentru atingerea calitii sunt importante pe lng procesul propriu-zis, comportamentul n relaia cu beneficiarul, ct i judecata, i aprecierea profesional. Aceste aspecte constituie un veritabil triunghi al calitii [51, p. 92]. Din cele relatate mai sus, rezult c trebuie respectate i ndeplinite n mod echilibrat toate elementele, a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea nsi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate, iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. Calitatea este o problem de echilibru, mai complex, pe mai multe planuri, inclusiv n sensul c, dei ea necesit unele costuri, non-calitatea poate costa mai mult. Legturile dintre calitatea perceput i calitatea real sunt foarte importante, din motiv c aprecierile pot fi diferite la nivelul cetenilor fa de percepia din partea prestatorului direct, iar aceasta din urm poate fi diferit de cum o gndete

18

managerul instituiei. De asemenea, ntre percepiile de calitate ale diferiilor clieni apar variaiile nelimitate. Pentru a-i putea asigura elemente de cunoatere concret, suficiente pentru aprecierea serviciilor publice, e necesari ca cetenii s utilizeze servicii de acelai tip, comparabile sau asemntoare nainte de a beneficia de serviciul respectiv. Acesta este rezultatul faptului c serviciile sunt intangibile (ceea ce nseamn c ele nu pot fi msurate), imateriale (nu mbrac nici o form), irepetabile (strict la fel). Ceteanul i d seama foarte rar c este bine servit i exteriorizeaz acest lucru i mai puin, orice aspect de calitate este pus n eviden n percepia acestuia. Se ntmpl, de multe ori, ca preul s fie considerat msura calitii serviciului public, n percepia ceteanului (de exemplu: atunci cnd nu exist experiene anterioare ca termen de comparaie). De aceea criteriile pe care cetenii le utilizeaz pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective i variaz dup circumstane. Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul i atitudinea (primitoare a) personalului, durata servirii, posibilitile de informare i reclamaii, amplasarea unitii de servire i accesul la ea, aspectul exterior, respectiv interior i confortul existent, varietatea serviciilor, complexitatea serviciilor i produselor oferite, i gradul de personalizare. Aceste elemente au o importan deosebit pentru formarea imaginii subiective a ceteanului, dar i pentru rezultatul efectiv al acesteia. n condiii normale, cetenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preul, rapiditatea servirii, comoditatea personal, atitudinea prestatorului.

19

1.2. Indicatorii de performan i Managementul Calitii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare Particularitile sectorului comunal de aprovizionare cu ap i canalizare impun stabilirea i calculul unor indicatori specifici de eficien economic, ce trebuie s cuprind o serie de aspecte referitoare la: utilizarea ct mai eficient a resurselor de ap, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor n reea etc. Indicatorii de performan sunt utilizai n toat lumea, n multe sectoare economice, ca instrumente de lucru. Pentru a-i realiza obiectivele, operatorul serviciului de alimentare cu ap i de canalizare trebuie s ating grade nalte de eficien i eficacitate. Indicatorul de performan reprezint msura cantitativ a unui aspect particular al performanei operatorului sau al standardului serviciului. Indicatorul de performan asist la monitorizarea i evaluarea eficienei, i a eficacitii operatorului, simplificnd astfel o evaluare complex. Indicatorul de performan poate fi : - general - parametru al serviciului de furnizare, pentru care se stabilete nivelul minim de calitate, urmrit la nivelul furnizorului i care reprezint o condiie de acordare sau de retragere a licenei, dar pentru care nu este prevzut penalizare n contractele de furnizare, n cazul nerealizrii lui; - garantat - parametru al serviciului de furnizare al crui nivel minim de calitate se stabilete i pentru care este prevzut penalizare n licen sau n contractele de furnizare, n cazul nerealizrii lui. Dup cum arat cercetrile, indicatorii de performan asigur condiiile pe care trebuie s le respecte i s le ndeplineasc serviciile de alimentare cu ap i de canalizare, avndu-se n vedere:

20

a) continuitatea din punct de vedere cantitativ i calitativ; b) adaptarea permanent la cerinele utilizatorilor; c) excluderea oricrei discriminri, privind accesul la serviciile de ap i de canalizare; d) respectarea reglementrilor specifice din domeniul gospodririi apelor i proteciei mediului. Evaluarea eficienei n acest sector, implic i calculul unor indicatori care s exprime sigurana n funcionare a instalaiilor i echipamentelor sub aspectul continuitii, dat fiind faptul c sistarea alimentrii cu ap poate avea efecte negative asupra populaiei i a economiei naionale. Principalele probleme care necesit atenie n aprovizionarea cu ap potabil a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad nalt n alimentare, meninerea n timp a debitului i presiunii ntre anumite limite etc [97, p. 70-71]. O importan deosebit n analiza eficienei economice din sectorul de alimentare cu ap i de canalizare prezint consumurile specifice, ntruct nivelul redus al acestora, n condiiile realizrii unei prestaii, corespunztoare din punct de vedere cantitativ i calitativ, reflect un grad nalt de tehnicitate al instalaiei. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare, care s exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul i producia de ap, apa nejustificat, practicile de contorizare, performanele sistemului, costuri i personal, calitatea serviciilor, facturarea i ncasarea, performanele financiare, investiiile de capital. Aceti indicatori pot fi grupai n ase categorii, n concordan cu structura organizaional a operatorului: - Indicatori ai apei; - Indicatori de personal; - Indicatori fizici; - Indicatori operaionali; - Indicatori de calitate a serviciului; 21

- Indicatori financiari. Indicatorii de performan sunt mijloace de msurare a factorilor importani pentru durabilitate, precum i a mbuntirilor aduse sistemului prin reabilitare. Evaluarea performanelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice, calculate pe cel puin doi ani. Pentru realizarea proieciilor se recomand calcularea datelor pentru cel puin cinci ani, pentru a acoperi perioada de dup terminarea lucrrilor de reabilitare i modernizare. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului, n cazul n care finanarea implic i credite, aceast perioad trebuie s acopere nceperea rambursrii creditului. n mod sintetic, aceti indicatori sunt prezentai n tabelul A 1.1 i calculai n paragraful 2.2. din compartimentul II din prezenta lucrare. Indicatori de performan sunt stabilii, calculai i analizai de ctre departamentul de management al calitii din cadrul ntreprinderii, existena sau lipsa acestui departament variaz de la ntreprindere la ntreprindere. La nceputul secolului al XXI-lea managementul calitii reprezint o teorie a lumii moderne, el nu mai este considerat de mult timp o mod n rile care l-au abordat cu rigurozitate i responsabilitate. Implementarea sistemului de management al calitii, la nivel de ntreprindere, duce la obinerea de avantaje concureniale, att pe piaa intern, ct i pe cea european. Managementul calitii reprezint acea parte a tiinei managementului, care se ocup cu planificarea, organizarea i coordonarea, asigurarea, certificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a calitii n cadrul firmei. Conform conceptului de trilogie a calitii definit de Joseph Juran, una din principalele funcii ale managementului calitii este planificarea calitii. Potrivit lui Juran planificarea calitii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate i elaborare a produselor i proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective [53, p. 18].

22

Standardul ISO 8402, ne ofer o abordare puin diferit, i definete planificarea calitii ca fiind ansamblul activitilor prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemului calitii [113]. Standardul ISO 9000:2000 conine o definiie asemntoare, dar face referiri clare asupra proceselor operaionale i resursele necesare ndeplinirii obiectivelor calitii [115]. Din aceast definiie, rezult c planificarea calitii se divide n 2 componente: planificarea strategic planificarea operaional Planificarea strategic const n formularea de principii de baz i de direcii referitoare la calitate, acestea lund forma politicii privind calitatea. Concretizarea principiilor i direciilor se realizeaz la nivel operativ, prin intermediul planificrii operaionale. n cadrul planificrii operaionale se pot identifica: planificarea intern i planificarea extern a calitii Prin planificarea intern a calitii se urmrete transpunerea dorinelor clienilor n caracteristici ale produsului i serviciului, i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Iar planificarea extern a calitii are ca scop identificarea clienilor i stabilirea nevoilor acestora, pe baza studiilor de pia [71, p. 74]. Deci, planificarea reprezint ansamblul de activiti prin care se fixeaz i se stabilesc obiectivele i mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. n sectorul public planificarea calitii nseamn stabilirea politicilor, a procedeelor, a aciunilor i a sistemului

23

care s permit satisfacerea necesitilor i expectativelor1 cetenilor [63, p. 40]. Planificarea i nfiinarea unui serviciu public de infrastructur comunal trebuie s se bazeze pe cererile i necesitile populaiei, innd cont i de percepia pe care o are ceteanul despre serviciile date. Doar atunci cnd percepia egaleaz sau depete ateptrile persoanei, se va produce satisfacerea ei. Proiectarea unui serviciu de calitate, poate fi influenat de mai muli factori, ca: existena resurselor, incompatibilitatea intereselor, rezultatul prestrii serviciului, necesitatea existenei unui asemenea serviciu public local. n vederea realizrii unui proces de planificare eficient, ntreprinderea trebuie s parcurg mai multe etape. n literatura de specialitate pot fi ntlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1.3.). Tabelul 1.3. Modelele de planificare a calitii
Model lui Juran J. [53, p. 19] - Fixarea obiectivelor de calitate - Identificarea clienilor Determinarea nevoilor clienilor - Elaborarea caracteristicilor produselor care s rspund nevoilor clienilor - Elaborarea proceselor care s produc respectivele caracteristici - Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. i Dobrin C. pentru serviciile publice [63, p. 40] - Identificarea segmentului de ceteni Descoperirea necesitilor cetenilor Concretizarea necesitilor cetenilor - Stabilirea unitilor de msur Stabilirea sistemului de indicatori - Proiectarea serviciului public - Proiectarea procesului de prestare
Sursa: elaborat de autor
1

Termenul expectativ se refer la probabilitatea subiectiv a unui individ de a obine ceva, n termenii calitii putem spune c este probabilitatea estimat de ctre client n privina serviciului care s satisfac o necesitate dat. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu ateptare, n cazul nostru ateptrile consumatorilor.

24

Potrivit modelului, propus de Joseph Juran n lucrarea Planificarea calitii, se disting urmtoarele etape universal valabile [53, p. 19]: fixarea obiectivelor de calitate, identificarea clienilor, determinarea nevoilor clienilor, elaborarea caracteristicilor produselor care s rspund nevoilor clienilor, elaborarea proceselor care s produc respectivele caracteristici, stabilirea metodelor de control. Aceste etape sunt eficiente i foarte des utilizate n sfera produciei, dar n domeniul public Moldoveanu G. i Dobrin C. ne propun urmtoarele etape [63, p. 40]: identificarea segmentului de ceteni, descoperirea necesitilor cetenilor, concretizarea necesitilor cetenilor, stabilirea unitilor de msur, stabilirea sistemului de indicatori, proiectarea serviciului public, proiectarea procesului de prestare. n anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele. n cele ce urmeaz vom analiza coninutul fiecrei etape: Identificarea segmentului de ceteni. n cadrul acestei etape este definit segmentul de ceteni care vor beneficia de serviciul respectiv. n cazul nostru, beneficiarii sau clienii vor fi toi locuitorii unei localiti, deoarece, e bine tiut faptul c pentru existen omul are nevoie n primul rnd de servicii comunale (ap, salubrizare, transport, gaz, etc.). Descoperirea i concretizarea necesitilor cetenilor. Este important, de asemenea, ca atunci cnd se proiecteaz calitatea unui serviciu comunal, s se stabileasc necesitile i expectativele cetenilor, astfel nct serviciul s fie nzestrat cu caracteristici de calitate, respectiv cu proprieti care s satisfac att nevoile, ct i ateptrile Pe de alt parte, n timpul proiectrii calitii trebuie s se in seama nu numai de ceea ce solicit cetenii, ci i de stadiul actual a ceea ce ei cer. Pentru a ti ce aspect este prioritar de ndeplinit pentru a spori calitatea este necesar cunoaterea percepiei pe care o are ceteanul asupra diferitelor dispozitive, ce compun i nsoesc serviciul.

25

Satisfacia intervine atunci cnd percepia persoanei depete sau egaleaz ateptrile pe care acesta le va avea. Pentru a determina ateptrile populaiei asupra unui serviciu comunal, respectiv, i a percepiei, este bine de comunicat cu beneficiarii. Informaia poate fi obinut de la experi, care cunosc situaia respectiv, i cea mai valoroas informaie poate fi obinut direct de la populaie. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaie de tehnici. Stabilirea unitilor de msur i a sistemului de indicatori. n aceast etap informaiile i expresiile obinute de la populaie trebuie s fie traduse n termeni utilizai de organizaie. Astfel nct, s se poat stabili un sistem de indicatori de calitate. Pentru a se nelege mai bine, n cele ce urmeaz vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere s-i realizeze serviciile cu rapiditate. De fapt organizaia trebuie s rspund acestor nevoi i s adopte aciuni oportune i s stabileasc indicatori dup care se vor determina standardele de calitate. Deci, putem concluziona c populaia dorete: S atepte puin timp pn s fie deservit, astfel organizaia va obine urmtorul indicator timpul de ateptare. Ca timpul necesar pentru realizare unui demers, reclamaii, petiii s fie ct mai scurt, de aici rezult, un alt indicator de calitate timpul de operare. Aciunile de msurare trebuie s persiste pe tot parcursul procesului. De fapt, fr msurare nu este posibil stabilirea unor obiective privind calitatea i nici evaluarea final. Odat ce am identificat necesitile cetenilor i le-am tradus n limbajul specific organizaiei, trebuie de determinat i unitile de msur, precum i un sistem de msurare a efectului. Aceste uniti de msur reprezint indicatori de calitate i pun la dispoziia organizaiei informaii cu privire la comportamentul, necesitile i expectativele care au fost identificate anterior. n

26

cele ce urmeaz, vom prezenta ca exemplu civa indicatori de calitate: - timpul de ateptare la coad pentru un serviciu administrativ; - timpul mediu de soluionare pentru un client; - procentajul de ceteni care se ntorc la biroul respectiv pentru c nu i-au rezolvat corespunztor problema; - timpul folosit pentru a completa un proces administrativ; - gradul de punctualitate n transportul public; - timpul mediu de deplasare a unui automobil prin ora; - numrul de plngeri; - intervalul n care se rspunde unei solicitri; - numrul de demersuri pe care trebuie s le fac un cetean pentru a rezolva o problem; - numrul de persoane, ntr-o perioad dat de timp, care gsesc de munc dup un curs de formare profesional; - gradul de satisfacie al cetenilor fa de un serviciu [63, p. 62]. Proiectarea serviciului public i a procesului de prestare. n aceast etap, dup ce au fost cunoscute exigenele clientului, este momentul proiectrii serviciului i a procesului necesar pentru producerea lui, adic al servirii. Proiectarea serviciului reprezint determinarea caracteristicilor i parametrilor de care trebuie s se in cont pentru a satisface necesitile i ateptrile clientului, astfel nct s se poat defini n mod detaliat coninutul serviciului. n aceast faz se poate de utilizat indicatorii de calitate, precum i cei amintii mai sus, pentru c ei fac referin la caracteristicile i parametrii serviciului i permit msurarea lui. n continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizeaz serviciul. n cadrul proiectrii procesului se vor defini mijloacele, metodele, principiile i sistemele care trebuie utilizate. De asemenea, n timpul proiectrii serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menine la nivelul stabilit, adic aciunile de evaluare al procesului. 27

Potrivit aceleiai teorii de trilogia calitii, al doilea element l reprezint controlul calitii. Controlul este ntlnit n toate domeniile vieii economico-sociale fiind impus de apariia abaterilor mai mult sau mai puin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consider normal. Aceast activitate se concretizeaz n verificarea permanent, periodic sau inopinat a unor domenii sau a activitii unor persoane fizice sau juridice n scopul cunoaterii realitii i adoptrii msurilor necesare pentru a prentmpina sau nltura eventualele nereguli, abateri, inconveniente. In domeniul calitii controlul const n verificarea prin examinare, analiz, ncercare, msurare etc., a nivelurilor caracteristicilor de calitate i a corespondenei acestora cu valori prestabilite prin standarde, proiecte, contracte cu beneficiarii sau cu exigene implicite ale consumatorilor [58, p. 175]. Controlul calitii se desfoar pentru toate sferele activitii, utilizndu-se procedee i mijloace specifice: verificarea calitii resurselor, inclusiv a celor umane, proceselor de producie, a rezultatelor obinute etc. Funcia de control se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Aceast evaluare i supraveghere are n vedere, prin urmare: procesele de realizare a calitii, rezultatele acestor procese referitoare la calitate i sistemul calitii ntreprinderii. Standardul ISO 8402 definete evaluarea calitii ca reprezentnd examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate [113, p. 15].

28

A controla nseamn n primul rnd a msura. Msurarea este un proces cheie n orice organizaie. Fr a msura, nu se pot cunoate nici rezultatele i nici dac acestea corespund obiectivelor fixate anterior. Dac nu se msoar, nu se poate ti care este randamentul indivizilor, nici al proceselor, nici al organizaiei. Nu se va ti dac ceea ce s-a obinut se adapteaz standardelor de calitate i, de asemenea, nu se va ti pn la ce nivel a fost realizat calitatea planificat. Caracteristicile serviciilor fac ca i controlul calitii realizat asupra lor s prezinte anumite particulariti [63, p. 86]: n primul rnd - producerea serviciului este simultan cu prestarea sa. Aceasta mpiedic realizarea unui control de calitate al serviciului nainte ca acesta s ajung la client, pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevzute. Dac acestea nu corespund cu standardele, clientul primete un serviciu deficient, de regula, nu este posibil rectificarea acestuia. n consecin, calitatea trebuie s fie evaluat pe tot parcursul procesului, inclusiv n faza proiectrii. Acest principiu a fost deja aplicat n producia industriala, n ideea c este mai puin costisitor s evii fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului dect s respingi produsele deja terminate. n al doilea rnd, n servicii, obiectul controlului calitii nu-l reprezint dimensiunile fizice, ci un alt tip de caracteristici, precum: integralitatea serviciului, timpul, termenul de execuie etc. Totui aceasta nu mpiedic folosirea tehnicilor statistice clasice, pentru c sunt numeroi parametri care se preteaz la msurrile cantitative i a analizei statistice. Pe de alt parte, o consecin a definirii calitii n termeni de satisfacere a necesitilor i ateptrilor clienilor o reprezint situarea evalurii satisfacerii clientului ntr-un punct central, pentru a evalua calitatea adevrat (calitatea realizat sau real). Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate, ci de a nelege pn la ce punct 29

clientul se simte satisfcut de produsul sau serviciul primit. Acest lucru, important de altfel n orice activitate, este n mod special relevant n servicii, pentru c n ele se implic muli factori subiectivi care au legtur cu satisfacia clienilor. Sistemul de msurare pentru calitate trebuie s in cont de dou aspecte: - cel referitor la client, unde vor fi incluse diferite msuri de satisfacere a doleanelor acestui client i de ndeplinirea standardelor de calitate, respectiv pentru controlul i analiza plngerilor i reclamaiilor. - cel referitor la organizaie cuprinde acele msuri, privind eficiena (relaia cost / beneficiu n procesele interne), costurile pentru calitate, randamentul angajailor etc. Aceast categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfoar n interiorul organizaiei. Sistemul de msurare referitor la client permite estimarea eficacitii, adic de la ce punct s-a realizat calitatea. Sistemul poate fi bazat pe dou tipuri de indicatori: subiectivi i obiectivi. - Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienilor i sunt menii s determine percepia pe care o au acetia despre calitatea serviciului. Aceti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacia general fa de serviciu, disponibilitatea, ncrederea, amabilitatea. - Indicatorii obiectivi se centreaz pe msuri privind aspecte cuantificabile, precum timpul de realizare, numrul de erori sau timpul de rspuns. n fiecare caz, se remarc importana msurrii n cadrul organizaiei. Fr msurare nu se poate corecta i, ulterior, mbunti. Criteriile, de care trebuie s se in seama n evaluarea unui serviciu, sunt stabilite de ctre clieni. O organizaie interesat de calitate va trebui aadar: - s identifice necesitile i expectativele clienilor si; - s evalueze percepia pe care o au despre serviciul respectiv i despre diferitele sale componente; - s detecteze erorile i cauzele acestora; 30

- s acioneze pentru mbuntirea calitii. Cunoaterea expectativelor clienilor este esenial att pentru planificarea calitii ct i pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacie atunci cnd percepia asupra serviciului va fi cel puin egal cu ateptrile care vor exista n legtur cu acesta. Reuita n aceast corelare i chiar n cazul n care percepia ar depi ateptrile condiioneaz dobndirea calitii asupra serviciului. Aceast idee era deja prezent n faza planificrii calitii, n care se contientizeaz faptul potrivit cruia calitatea trebuie s fie realizat, punnd n relaie necesitile i expectativele clienilor cu percepia pe care acetia o au despre serviciul respectiv. Se poate observa, astfel, c pentru serviciile ce sunt deja n stare de derulare planificarea calitii pleac de la o evaluare a satisfaciei clientului, privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de mbuntire. Este, deci, clar c planificarea, evaluarea i mbuntirea se mpletesc strns formnd un singur proces: mbuntirea permanent. n condiiile diversificrii i nnoirii rapide a ofertei de servicii i a mondializrii pieelor, a aprut necesitatea introducerii unor practici noi, care s asigure creterea ncrederii cetenilor, privind calitatea serviciilor, pe care le achiziioneaz. De aceea s-a introdus sistemul certificrii calitii. Necesitatea certificrii este impus de creterea volumului i complexitii serviciilor, cretere care creeaz dificulti beneficiarilor n aprecierea calitii. Prin certificare se nelege ,,procedura prin care o ter parte d o asigurare scris c un produs, proces sau serviciu este conform cu cerinele specificate, definiie formulat de Ghidul ISO/ICE 2, preluat i n standardul SR 10000-1 [123, p. 56]. n cazul certificrii, seria ISO 9000 sunt standarde generale, care conin recomandri privind managementul calitii i cerinele pentru asigurarea calitii, destinate s dea ncredere clientului n ceea ce privete satisfacerea nevoilor

31

sale. Problem care va fi cercetat mai detaliat n capitolul III din prezenta lucrare.

1.3. Abordarea standardelor ISO 9001, 14001, 22000 n cadrul unui sistem integrat de management al calitii La nceputul mileniului XXI s-a conturat o nou direcie a managementului calitii, care presupune abordarea integrat a managementului calitii. Managementul integrat al calitii permite satisfacerea cerinelor mediului extern al organizaiei (cerinele clienilor i ale societii n ansamblu) i ale mediului su intern, referitoare la creterea eficienei tuturor proceselor, punnd accentul pe formarea i motivarea personalului [71, p. 362]. La rndul su, un sistem integrat de management reprezint o abordare managerial logic i sistemic, ceea ce contribuie la decizii strategice i operaionale optime care iau n considerare toate aspectele eseniale, ce conduc la funcionarea eficient a unei organizaii att din punct de vedere al calitii, ct i al mediului sau siguranei i igienei alimentare etc. Sistemul de management integrat ntre dou sau mai multe standarde, presupune proiectarea i implementarea simplificat a acestora, precum i faciliteaz optimizarea eforturilor i elimin incoerenele. n literatura de specialitate, pot fi ntlnite mai multe tipuri de sisteme integrate, configuraia lor, difereniindu-se n dependen de standardele utilizate. De exemplu: calitate mediu; calitate - sigurana alimentelor; calitate - securitatea informaiilor; calitate - mediu - sigurana alimentelor; calitate mediu sntate i securitate ocupaional etc. Analiznd practica naional ntlnim peste 200 de ntreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calitii conform unui standard: ISO 32

9001, ISO 14001, ISO 22000, OHSAS 18000, dar nici o ntreprindere n-a implementat aceste standarde integrat, doar semiintegrat, de aceea, este oportun abordarea integrat a managementului calitii. Reieind din specificul sectorului cercetat, sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu ap i de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate - Mediu Sigurana alimentelor, care n opinia noastr prezint anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1.4.): Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje att din punct de vedere a sistemului, ct i a fiecrui standard n parte (figura 1.2.). Ideea elaborrii unor standarde care s uureze implementarea unui sistem de calitate n cadrul unei firme, dar s-i permit i o evaluare a acestuia pe baza unui referenial, a fost pus pentru prima data n cadrul comitetului tehnic - TC 176 Managementul calitii i asigurarea calitii al Organizaiei Internaionale de Standardizare, n anul 1979. Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat n anul 1986, prin publicarea standardului ISO 8402. Acest standard a fost revizuit ulterior n anul 1995, 2000, 2005 i 2008, unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificri din punct de vedere a coninutului i structurii. Astfel, conform ultimilor modificri din noiembrie 2008, ISO 9001 Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor precum i cerinele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor.

33

Tabel 1.4. Aspecte comparative ntre sistemele de management al calitii

Obiectiv Securitatea Alimentar Furnizeaz ncredere n capacitatea organizaiei de a da satisfacie privind: Produs Performan de Securitate mediu alimentar Proces Proces Proces Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari, angajai, furnizori, clieni, societate Pregtire, documentare, implementare, meninere, mbuntire continu Analiza iniial Evaluarea de mediu punctelor critice i analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO ISO 14001:2004 22000:2005 Manual/cod etic; proceduri; instruciuni de lucru/ de control; nregistrri; Documentaie Legea privind Legea privind tehnic de protecia produsele produs mediului alimentare nconjurtor N 78-XV din 1515-XII din 18.03.2004 16.06.1993 Examinarea capabilitii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor i identificarea oportunitilor pentru mbuntirea eficacitii sistemului Examinarea conformitii sistemului de documente de referin Tehnici i metode de management: fia de colectare a datelor; grafice; histograme; analiza Pareto; diagrama cauz-efect; diagrama de dispersie; fie de control Calitate Mediu

ine sub control

Pri interesate Etape n dezvoltare

Documente de referin Documentaia sistemului

Obiectiv audit intern Obiectiv audit extern Metode de inere sub control i mbuntire

34

Sursa: adaptat de autor dup Oprea C., .a[75, p. 533]

Sistemul Integrat de Management Calitate Mediu Sigurana Alimentelor

Avantaje ale ISO 9001:2008 Ctigarea ncrederii clienilor Creterea satisfaciei clienilor mbuntirea continu a performanei generale Adaptarea activ i sistematic la modificrile condiiilor pieei Satisfacia angajailor mbuntirea performanei Transparena i eficiena proceselor interne ale organizaiei Evitarea erorilor n locul corectrii lor Economie de timp i bani

Avantaje ale ISO 14001:2004 Sistematizarea tuturor activitilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu mbuntirea performanei mediului prin intermediul organizaiei Creterea ncrederii comunitii, ageniilor guvernamentale, a bncilor, asiguratorilor i a clienilor Economie de costuri printr-o gndire i aciune sistematic i proactiv

Avantaje ale ISO 22000:2005 Garantarea calitii igienice a produselor (sigurana alimentelor); Contribuia la reducerea rebuturilor i reclamaiilor clienilor; Prelungirea duratei de valabilitate a produselor; Creterea ncrederii clienilor i salariailor n companie, n capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate, n mod constant;

Figura 1.2. Avantaje pe care le prezint fiecare standard n parte

Sursa: elaborat de autor

35

Comparativ cu ISO 9001:2000, noua ediie 9001:2008: nu specific noi cerine; conine unele clarificri utile pentru cerinele existente; prezint n principal modificri editoriale; prezint exemple de cretere a compatibilitii cu ISO 14001:2004. Practica de revizuire periodic a standardelor ISO se face drept urmare a diverilor factori cum ar fi: progresul tehnologic, implementarea n paralel a mai multor standarde internaionale, cerine noi referitoare la calitate i siguran sau aspecte legate de interpretare i aplicare, etc. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: Standardul revizuit ISO 9001 rezult dintr-un proces structurat, care ia n considerare necesitile utilizatorilor i impacturile i beneficiile posibile ale reviziilor. Prin urmare, ISO 9001:2008 este produsul unei examinri riguroase, care confirm adecvarea pentru utilizarea ca reper internaional pentru managementul calitii. [139] ISO 9001:2008 nu conine nici o cerin nou ci aduce doar cteva clarificri la cerinele existente n vechea ediie i introduce modificri pentru mbuntirea compatibilitii cu ISO 14001:2004, standardul pentru sistemele de management de mediu. Acest standard poate fi aplicat [114, p. 9]: a) organizaiilor care caut s obin avantaje prin implementarea unui sistem de management al calitii; b) organizaiilor care caut s obin ncredere din partea furnizorilor c cerinele lor referitoare la produse vor fi satisfcute; c) utilizatorilor produselor; d) celor interesai de o nelegere mutual a terminologiei utilizate n managementul calitii (de exemplu furnizori, clieni, autoriti de reglementare); e) celor care, din interiorul sau din exteriorul unei organizaii, evalueaz sistemul de management al calitii 36

sau l auditeaz pentru conformitatea cu cerinele ISO 9001 (de exemplu auditori, autoriti de reglementare, organisme de certificare/ nregistrare); f) celor care, din interiorul sau din exteriorul unei organizaii, ofer consultan sau instruire referitor la sistemul de management al calitii adecvat acelei organizaii; g) elaboratorilor de standarde conexe. ISO 9001 specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care doresc s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor precum i cerinele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei [115, p. 1]. Stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie: a) are nevoie s demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile, b) urmrete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prin asigurarea conformitii cu cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor aplicabile. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de pri interne i externe, inclusiv de organismele de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaiei de a satisface cerinele clientului, cele de reglementare i ale organizaiei nsi n momentul n care organizaia dorete s implementeze acest standarde, ea trebuie [115, p. 12]: a) s identifice procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; b) s determine succesiunea i interaciunea acestor procese; c) s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace; 37

d) s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea acestor procese; e) s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese; f) s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese. Acest standard promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, n scopul creterii satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor acestuia. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate, care utilizeaz resurse, condus astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire, poate fi considerat un proces. Adesea elementele de ieire dintr-un proces constituie, n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii acestora. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor; necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului i, mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective [115, p. 8]. De asemenea n cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat i Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA. PEVA

38

reprezint abrevierea etapelor Planific Efectueaz Verific Acioneaz. n literatura de specialitate acest ciclu poate fi ntlnit sub denumirea de metodologia PDCA, care vine din englez de la Plan Do Check Act. Etapele acestei metodologii constau n : planific n aceast etap se stabilesc obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei. efectueaz - etap care const n implementarea proceselor. verific etap alctuit din monitorizarea i msurarea proceselor i produselor fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produse, precum i raportarea rezultatelor. acioneaz etap ce cuprinde aciuni de mbuntire continu a performanelor proceselor. Implementarea unui sistem al calitii, potrivit familii ISO 9000, faciliteaz inerea sub control a proceselor ntreprinderii, genernd ncrede pentru consumatori. Prin intermediul acestui sistem ntreprinderea se orienteaz ctre clieni, urmrind satisfacerea nevoilor acestora, din punct de vedere al calitii, nevoi stabilite n cadrul unor relaii contractuale. n schimb, implementarea unui sistem de management de mediu, conform standardului ISO 14001, faciliteaz minimizarea impactului asupra mediului de ctre procesele ntreprinderii, rspunznd, astfel, unei sfere mai largi de interese. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentnd acea parte a sistemului de management general, care include structura organizatoric, activitile de planificare, responsabilitile, practicile, procedurile i resursele pentru elaborarea, implementarea, realizarea, analiza i meninerea politicii de mediu [123, p. 6].

39

Preocuprile, privind protecia mediului, au devenit deosebit de insistente dup 1970, o dat cu majorarea efectelor negative ale industrializrii, efecte care dobndeau o dimensiune planetar. n vederea ameliorrii situaiei create, la nivel mondial s-au organizat un ir de ntruniri, n cadrul crora s-a luat diferite soluii, printre care i elaborarea unor standarde de mediu. Primul standard de mediu a fost creat n anul 1992, de ctre Institutul Britanic de Standardizare. Acest standard avea titlul Specificaie pentru sistemele de management de mediu BS 7750. O a doua variant a acestui standard a fost publicat n 1994 i promova ideea implementrii unui sistem de mediu care s previn i nu s detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. Acest standard a servit ca baz la elaborarea i dezvoltarea altor standarde de mediu n alte ri, ca: Canada, Frana, Spania, Irlanda, etc. n perioada anilor 1990-1991, la iniiativa Organizaiei Internaionale de Standardizare s-a constituit Grupul Strategic Consultativ privind Mediul nconjurtor. Acest grup avea ca sarcin principal: cercetarea oportunitii elaborrii unor standarde referitoare la managementul de mediu. La recomandarea acestui grup s-a nfiinat Comitetul tehnic ISO/CT 207 Managementul de mediu. La prima reuniune, care a avut loc n anul 1993, s-a hotrt elaborarea unor standarde internaionale referitoare la managementul de mediu n urmtoarele scopuri: - pentru armonizarea standardelor existente, asigurnd un sistem unitar de referin n acest domeniu, care s faciliteze comerul internaional. - pentru a oferi organizaiilor un instrument care s faciliteze mbuntirea performanei lor de mediu i evaluarea progreselor nregistrate [71, p. 439]. Familia ISO 14000 include standardele menionate n tabelul A 2.1. i ele pot fi grupate pe 2 categorii, n funcie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale

40

organizaiei, i anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor i serviciilor pe care le obine. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale, destinate pentru inerea sub control a impactului proceselor organizaiei n ansamblu, asupra mediului. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu, care pot fi implementate de o organizaie n scopuri interne sau externe. Totodat, ofer instrumentele necesare pentru evaluarea conformitii sistemului de management de mediu cu referenialul ales, evaluarea performanei de mediu, analiza preliminar i evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaiei. Din componena acestei familii de standarde, mai face parte i un standard de termeni i definiii referitoare la managementul de mediu (figura A 3.1.). Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute nct s poat fi aplicate de orice organizaie, indiferent de zona geografic sau de mediul socio-cultural n care i desfoar activitatea [123, p. 4]. Aceste standarde nu i asum rolul de referenial absolut, legiuitor internaional [37, p. 3] care s fie utilizat n scopul modificrii obligaiilor ce revin organizaiilor n virtutea reglementrilor n vigoare referitoare la protecia mediului sau altor reglementri aplicabile. Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiionat de angajarea tuturor nivelurilor de conducere, dar mai ales a conducerii de vrf a organizaiei. Standardul ISO 14000 prevede cerine referitoare la sistemul de management de mediu, aplicabile oricrei organizaii care urmrete: - Implementarea i mbuntirea sistemului de management de mediu. - Asigurarea conformitii sistemului cu politica sa de mediu. - Demonstrarea conformitii sistemului cu acest standard.

41

- Certificarea /nregistrarea sistemului de management de mediu. - Realizarea unei autoevaluri sau declanarea pe proprie rspundere a conformitii sistemului cu acest standard. Cerinele acestui standard sunt integrabile n sistemul de management al organizaiei i elementele lui pot fi astfel adaptate nct s se asigure conformitatea cu cerinele standardului. Pe de alt parte, modalitatea concret de aplicare a standardului depinde de o serie de factori, printre care: politica de mediu a organizaiei, natura activitilor sale, condiiile concrete n care activeaz. ISO 14001 Sistem de management de mediu este un standard care specific cerinele pentru un sistem de management de mediu care s permit unei societi s formuleze i s implementeze o politic i obiective care iau n considerare cerinele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Structura elementelor sistemului de management de mediu, prevzute de standardul ISO 14001, s-a realizat urmnd etapele ciclului PEVA, despre care am vorbit ceva mai sus, subliniindu-se, astfel, necesitatea mbuntirii continue a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem. n anul 2004 a fost elaborat noua variant a standardului ISO 14001. Standardul ISO 14001:2004 are o vast aplicare pe plan internaional i conine cerine obligatorii referitoare la respectarea legislaiei sau altor reglementri de mediu aplicabile i reprezint standardul de referin pentru implementarea unui sistem de management de mediu. Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calitii propus este ISO 22000. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaional, elaborat pentru a asigura securitatea lanurilor alimentare pe plan mondial. Standardul a fost elaborat n cadrul ISO de specialiti din domeniul industriei alimentare, mpreun cu reprezentani ai organizaiilor internaionale specializate n strns cooperare cu 42

Comisia Codex Alimentarius, organism creat n colaborare cu Organizaia Naiunilor Unite pentru Alimentaie i Agricultur (FAO) i cu Organizaia Mondial a Sntii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP i integreaz cerinele standardelor cheie elaborate de diverse asociaii de distribuitori, la nivel mondial. Alan Bryden, secretar general al ISO, consider c participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este, de asemenea, important, mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS, care rspunde de binecunoscutul sistem HACCP, referitor la igiena alimentelor. Graie parteneriatului ISO Codex, ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP i a principiilor de igien alimentar elaborate de Codex, care joaca un rol major n acest domeniu. HACCP reprezint abrevierea pentru Hazard Analysis and Critical Control Point, ceea ce n traducere nseamn Analiza riscurilor. Puncte critice de control. Acest concept a aprut la nceputul anilor '60 n SUA. Primii care au utilizat aceste principii au fost ,,Corporaia Pillsbury alturi de ,,Laboratoarele NASA i ,,Laboratoarele Armatei SUA, care au aplicat aceast metod n scopul realizrii alimentaiei astronauilor, care prevedea 100% asigurare mpotriva contaminrii bacteriene i a viruilor patogeni. HACCP reprezint un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calitii produselor alimentare. Principiile HACCP (figura 1.4.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor productoare de alimente i buturi, distribuiei i serviciilor din alimentaia public att pentru produsele deja existente ct i pentru produsele noi. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea, recepia, depozitarea, producia i livrarea. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilitii de eec.

43

n scopul ntririi ncrederii consumatorului n securitatea produselor alimentare n UE a fost adoptat Directiva nr.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare.
Principiul 1: Analiza pericolelor

Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control

Principiul 3: Stabilirea limitelor critice

HACCP

Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare

Principiul 5: Elaborarea aciunilor corective

Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaiei i pstrarea nregistrrilor

Figura 1.4. Principiile HACCP

Sursa: adaptat de autor dup Cumpanici A. [33, p. 9]

n prezent, sistemul de certificare HACCP a devenit o cerin legislativ obligatorie pentru ntreprinderile industriei alimentare din Uniunea European i SUA. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calitii alimentelor HACCP, d-na Maria Petre, raportor al Parlamentului European, solicit o colaborare mai strns cu Organizaia Internaional de Standardizare ( ISO) i o implementare ct mai vast a unor sisteme alternative, cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiz al Riscurilor i Punctelor Critice de Control). In ceea ce privete dimensiunea 44

internaional, relev existena unor probleme de competitivitate n raport cu principalii parteneri comerciali ai UE; este ngrijorat de presiunea exercitat de produsele din rile emergente, care nu se ridic la acelai nivel de siguran i calitate i beneficiaz de multe ori de un control ndoielnic; reafirm n acest sens nevoia implementrii conceptului de acces la pia calificat, susinut n numeroase rezoluii ale Parlamentului European. Aceasta solicit ncheierea a ct mai multor acorduri bilaterale cu pieele-cheie, precum i a unor acorduri de combatere a contrafacerii; consider necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confrunt protecia internaional a mrcilor [138]. Devenind n anul 1998 membr a comisiei Codex Alimentarius, organismul internaional comun al FAO/OMS (Organizaia pentru Agricultur i Alimentaie/Organizaia Mondial a Sntii), Republica Moldova i-a asumat ndatorirea de a proteja sntatea consumatorilor, s susin comerul internaional i s unifice sub toate aspectele cerinele fa de produsele alimentare, urmnd s-i armonizeze reglementrile naionale cu normele internaionale din Codex Alimentarius i directivele Comunitii Europene, aceste obiective fiind primordiale n facilitarea aderrii sale la Organizaia Mondial a Comerului. n scopul conlucrrii cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS i actualizrii documentelor naionale viznd circuitul produselor alimentare potrivit prescripiilor internaionale, Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naional Comitetul Naional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova n problemele unificrii cerinelor fa de calitatea i inofensivitatea circuitului alimentar i ale propagrii principiilor alimentaiei sntoase n conformitate cu recomandrile Comisiei Codex Alimentarius. Principiile sistemului HACCP au fost implementate i se implementeaz la o serie de ntreprinderi i din Republica Moldova, aa ca: Orhei-Vit S.A., Floarea Soarelui S.A., Incomlac S.A., Vismos S.A., Aroma S.A., S.R.L. 45

Resan, Franzelua S.A., I.M. Chateau Vartely S.R.L., Acorex Wine Holding S.A., Cricova S.A., Miletii Mici S.A., .a. Acest standard a fost elaborat de ctre Jacob Faergemand, membru al comitetului ISO, care afirma ,,din moment ce riscurile alimentare pot interveni n orice etap a lanului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenial. Standardul ISO 22000:2005 ,,Sistem de management al siguranei alimentului Cerine pentru organizaiile din domeniu reprezint un sistem de organizare i asigurare a securitii de producere i prelucrare a produselor alimentare pe parcursul ntregului lan operaional: de la materie prim i ambalaj pn la livrarea produsului ctre consumatorul final. Spre deosebire de alte sisteme de control al calitii, care se bazeaz pe testarea periodic a materiei prime i produsului finit, HACCP garanteaz un control permanent al ntregului ciclu de producie. ISO 22000:2005 i permite ntreprinderii s efectueze un control i mai riguros al siguranei produsului la toate etapele procesului de producie i s menin calitatea la cel mai nalt nivel. Acest standard este integrat cu ISO 9001 i presupune un schimb interactiv de informaii la toate etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producie, ndeplinirea programului de msuri preventive obligatorii i respectarea principiilor HACCP.

46

2. DIAGNOSTICUL CALITII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU AP I CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaiei actuale a serviciilor de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaiei cu ap potabil constituie un element important al securitii economice a fiecrui stat. Fcnd parte din categoria necesitilor vitale ale omului, accesul la ap potabil exercit un impact crucial asupra dezvoltrii umane. Alimentaia populaiei cu ap potabil n cantiti suficiente reprezint una dintre direciile prioritare n politica i aciunile statului pentru sntate. La fel de important este i problema canalizrii localitilor, ambele probleme urmnd a fi soluionate concomitent, deoarece construcia numai a sistemelor de alimentare cu ap, cu creterea inevitabil a volumului de ape uzate formate, n lipsa colectrii i epurrii acestora, conduce la poluarea apelor de suprafa i din fntni. Serviciile de alimentare cu ap i canalizare din republic, precum i cele din regiunea de Sud, n ultimii ani, au fost supuse unor restructurri care au influenat asupra calitii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea strii tehnice a sistemului de alimentare cu ap, canalizare i evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorrii situaiei create n acest sector, statul a adoptat un ir de acte normative care prevd msuri ce in de modernizarea, reutilarea i dezvoltarea sectorului dat : - Hotrrea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodriei de alimentare cu ap i canalizare nr. 530 din 06.06.2000. - Hotrrea Guvernului cu privire la aprobarea Programului de alimentare cu ap i canalizare a 47

localitilor din Republica Moldova pn n 2015 nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotrrea Guvernului cu privire la aprobarea Strategiei privind aprovizionarea cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimilia, tefan-Vod, Basarabeasca, Cueni i cuprinde 24% din suprafaa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numrul populaiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaiei. Infrastructura localitilor este compus din 10 orae fr statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) i 278 localiti rurale organizate n 177 comune. Oraele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul, Cantemir, Cueni, Cinari, Cimilia, Leova, Iargara, tefan-vod i Taraclia. Cel mai mare ora al regiunii este oraul Cahul. Serviciile de alimentare cu ap i canalizare pot fi gestionate: direct de ctre o persoan public (stat, comunitate, instituie) i indirect de ctre o persoan privat (fizic sau juridic). n cazul n care se ia hotrrea gestiunii directe forma de organizate juridic poate fi: ntreprinderea de stat sau ntreprinderea municipal. n oraele centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activeaz cte un operator de servicii de alimentare cu ap i canalizare (tabelul 2.1.), avnd, n marea majoritate a cazurilor, forma organizatorico-juridic ntreprindere municipal, excepie fcnd prestatorul de servicii comunale de alimentare cu ap din oraul Cimilia, care are statut de SRL. O experien aparte n dezvoltarea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare, ca form de organizare, ne-o ofer prestatorul din oraul Cimilia. ntreprinderea n cauz, presteaz servicii comunale - concesionate, ceea ce i permite prestatorului s controleze mai riguros procesul i s pun la dispoziia consumatorilor si servicii mai calitative.

48

Tabelul 2.1. Consumatorii deservii n profil teritorial de ctre operatorii de servicii comunale
NP* la data 01.0 1. 200 8 3540 0 5100 1270 0 1000 0 1370 0 1760 0 7800 Operatoru l de servicii de alimentar e cu ap .M Ap Canal Cahul .M Ap Canal Cantemir SRL Fclia .M D.P.G.C.L Leova .M Ap Canal Taraclia .M Ap Canal Cueni .M Ap Canal tefanVod .M Ap Canal Basarabeas ca Servicii de alimentare cu ap n anul 2007 NC mii* P% * 3365 94,8 0 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65,2 50,7 35,9 56,4 34,5 76,9 Servicii de canalizare n anul 2007 NC mii** 2630 0 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74,1 40 2,5 16,3 10,2 55,5 50

Oraul

Cahul Cantemir Cimilia Leova Taraclia Cueni tefanVod Basarabe asca

1110 0

Sursa: elaborat de autor n baza datelor Biroului Naional de Statistic* i datelor de la ntreprinderi **

Legend la tabelul 2.1.: NP - Numrul populaiei prezente; NC Numrul consumatorilor; P Ponderea. Serviciile de alimentare cu ap. Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aa tipuri de resurse de ap ca: ruri, lacuri i ape subterane. Cea mai important resurs de

49

ap este r. Prut i r. Nistru. Apele acestor ruri i cele subterane snt cele mai accesibile i mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud. Ponderea infrastructurii utilitilor publice n Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ar i a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova. n general, oraele dispun de infrastructur comunal ntr-o msur mai mare comparativ cu localitile rurale. Diferenele se exprim la nivel de asigurare cu ap, canalizare, drumuri, gaze naturale, etc. n anul 2008, n Regiunea de Sud a Moldovei, au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu ap potabil. Din numrul total de apeducte funcioneaz 158 de sisteme (87,3%), dintre care: 150 de sisteme rurale, care reprezint 82,9% din numrul total al acestora (tabelul 2.2.) i 8 sisteme urbane. Comparativ cu anul 2007, n anul 2008 numrul sistemelor de alimentare cu ap s-a mrit cu 12 uniti, ca urmare a punerii n funciune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu ap n sectorul rural i scoaterea din funciune a unui sistem. Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu ap n profil teritorial n anul 2007- 2008
Anul 2007 Anul 2008 Numru l Num Numr. dintre Num r. sisteme care sist r. siste lor de emd funcio siste aliment m. n. e m. de are cu de alim alime ap alim enc n. cu en. r r u u ap cu rur urban rur ur ap ap al al ba n Total 169 12 8 181 15 8 12 Regiunea 8 0 Sud Abaterea absolut dintre care funcio n. r

ru ra l 2 2

urba n x

50

din care: Cahul Cantemi r Cimilia Leova Taraclia Cueni tefanVod Basarab easca

15 4 52 2 18 38 27 13

14 1 44 1 15 27 22 5

1 1 1 1 1 1 1 1

16 3 60 2 18 41 27 14

15 1 50 1 15 32 25 11

1 1 1 1 1 1 1 1

1 -1 8 0 0 3 0 1

1 0 6 0 0 5 3 6

x x x x x x x x

Sursa: elaborat de autor n baza datelor Biroului Naional de Statistic

n anul 2008 lungimea reelelor de distribuie n Regiunea de Sud a constituit 1645,6 km, cu 141,7 km mai mult fa de anul 2007, dar lungimea reelelor de alimentare cu ap din centrele raionale reprezint 342,7 km (tabelul 2.3.) Tabelul 2.3. Evoluia lungimii apeductelor i reelelor de alimentare cu ap, 2006-2008
Oraul Anul 2008 lun g. tot al Cahul Cantemir 5,7 Cimilia 97, 6 Leova Taraclia 4,6 71, 3 2 278, 8 4 4,0 2 213, 5 78, 1 Anul 2006 rural urban lung. rur urban rur urban total al al 106 ,2 10, 6 18, 8 40, 6 57, 8 151 71,9 79,9 66,8 ,8 23, 13,1 10,6 14,1 7 261 243 18,8 234, ,8 3 44, 4,0 40,6 6 271 213,5 57,8 ,3 6 213 70,2 10,6 18,8 38 57,8 Anul 2007

1 71,9 1 5,1

51

Cueni 82, 8 tefanVod 15, 7

3 291 3 272, 5

91, 8 43, 2

329 237,9 91,8 238, ,7 8 308 265,5 43,2 23,7 ,7

91,4 19,5

Basarabeas 1 139, 139 139,3 117, ca 39, 8 ,3 3 8 Sursa: elaborat de autor n baza datelor Biroului Naional de Statistic i datele din Raportului Statistic nr. 1 ApeductCanalizare a ntreprinderilor analizate, centralizate n tabelele A 4.1., A 4.2., A 4.3.

n anul 2008, unui locuitor din republic i-a revenit 14,9 m.c de ap [101] sau 41 litri/om/zi. Fcnd o comparaie ntre regiunile de dezvoltare a rii putem meniona c unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit 6,2 m.c. ap, pe cnd unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat 4,7 m.c. ap i celui din RD Centru 3,8 m.c.. n profil teritorial, n regiunea de dezvoltare Sud, cel mai mare volum de ap furnizat la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11,5 m.c, urmat de Taraclia cu 10,2 m.c. Cel mai mic consum se atest n Cantemir, un locuitor beneficiind de 0,5 m.c. anual (figura 2.1.).
16 1 4 ,9 14 12 10 8 6 4 2 0
bli c

1 1 ,5 6 ,2 7 ,4 8 ,2 6 ,3 3 ,5 0 ,5 4 ,2

1 0 ,2

m.c

Ca hu l

Le ov a

Vo d an

ir

Ca nt em

ad es

ra be a

ep u

Pe r

Pe r

eg i

Ba sa

un e

R aio ane le

52

t ef

Ta ra cli a

ni C u e

sca

ud

Ci m

i l i

Figura 2.1. Cantitatea de ap furnizat pe cap de locuitor n Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova, anul 2008
Sursa: elaborat de autor n baza datelor Biroului Naional de Statistic

Dup cum am menionat i mai sus, existena decalajelor ntre nivelul de dezvoltare a oraelor i satelor din regiune, duce la diferenierea nivelului accesului la alimentarea cu ap i canalizare. O surs important a aprovizionrii populaiei cu ap potabil o reprezint fntnele. n mediu pe republic de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaie, n localitile rurale ponderea acestora este mai mare de 14,4%. De menionat c 35% din populaie are acces doar la apa potabil din fntni [4]. Pentru aprovizionarea cu ap potabil, tehnic i de uz gospodresc, n Regiunea de Sud a Moldovei, n paralel cu apele de suprafa, snt utilizate i apele subterane. Apele freatice reprezint principala surs de ap n unele zone rurale, unde nu exist sisteme centralizate de alimentare cu ap. Din punct de vedere calitativ, acestea nu ntrunesc condiiile de potabilitate din cauza depirii indicatorilor specifici fizicochimici i microbiologici (tabelul 2.4.). Conform datelor furnizate de Centrul Naional tiinifico-Practic de Medicin Preventiv, situaia cea mai grav se nregistreaz n raioanele: Cueni, Cahul, Taraclia, unde ponderea fntnilor, ce nu corespund cerinelor, este de 50%. Tabelul 2.4. Surse descentralizate de ap (fntni) ce nu corespund cerinelor sanitaro-igienice n profil teritorial, anul 2007
Numrul obiectivelor supuse supraveghe rii igienice Numrul obiectivel or care nu corespund cerinelor Ponderea obiectivel or ce nu corespund cerinelor

53

igienice

igienice

Total pe 113882 27779 24,3 Republic din care: Cahul 1566 1514 96,6 Cantemir 1735 374 21,5 Cimilia 2820 416 14,7 Leova 496 128 25,8 Taraclia 543 367 67,5 Cueni 3334 1647 49,4 tefan-Vod 1390 289 20,7 Basarabeasca 596 145 24,3 Sursa: elaborat de autor n baza datelor Biroului Naional de Statistic

O problem stringent, la ora actual, n Regiunea de Dezvoltare Sud, cu referin la apele de profunzime, snt coninutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) - n raionul Cueni, hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) oraul Cueni, fier (1-2,5 mg/l) n oraul Cahul, iar pentru cele freatice coninutul de nitrai, sodiu, reziduu sec i duritate total. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezena n concentraii ridicate a ionilor de calciu, magneziu, sulfai, sodiu i cloruri: n raionul Taraclia, unde concentraiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA-350mg/l), de sulfai - 500-800mg/l (CMA-500mg/l), sodiu 220-600mg/l (CMA 200mg/l). Canalizarea i epurarea apelor uzate. n prezent, n RDS, de reele de canalizare public dispun toate centrele raionale, precum i orelele, dar acest lucru nu se poate de afirmat i pentru satele aferente fiecrui raion din regiune (tabelul 2.5.). Tabelul 2.5. Asigurarea localitilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare i evacuare a apelor uzate.
Anul 2007

54

Cueni 1

Sisteme de canalizare, uniti Lungimea reelei de canalizare (inclusiv colectorul principal), km Capacitatea stabilit a staiilor de epurare a apelor uzate, mii m.c. n 24 ore Ape uzate colectate, mii m.c dintre care recepionate de la abonai inclusiv de la populaie

51,3 8,9 34,4 12,6 13,4 44,5 24,6

13,7 3,5

4,7

6,9

5,7 0,25

779, 48,2 78,9 82,3 109, 108, 63,3 5 7 9 779, 48,2 78,9 82,3 109, 108, 63,3 5 7 9 423, 38,7 53,8 35,4 35,3 72,8 49,7 9 779, 38,2 - 82,3 109, 108, 63,3 5 7 9

Ape uzate trecute prin staiile de epurare,mii m.c. Venituri de la 2106 215, 519, 686, 1221 1266 486, evacuarea apelor ,4 9 5 0 ,1 ,3 0 uzate(fr TVA), mii. lei Cheltuieli pentru 4115 536, 183, 482, 1107 11 12 evacuarea apelor ,7 2 3 5 ,7 18, 72, uzate, mii. lei 8 7

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din Rapoartele Statistice nr. 1 Apeducte-Canalizare de la ntreprinderi i centralizate n tabelul A 4.3

n anul 2007 n RDS a republicii au funcionat 11 sisteme de canalizare urbane, inclusiv 6 dotate cu staii de epurare. Comparativ cu anul 2006 numrul sistemelor de canalizare a rmas neschimbat. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare n totalul sistemului de alimentare cu ap este n jur de 13 %.

55

tefan-Vod 1

Leova

Cantemir

Taraclia

Cimilia

Cahul

Cantitatea total a apelor uzate colectate, n anul 2007, a fost de 1270,8 mii m.c., din care 709,6 mii m.c recepionate de la populaie, ceea ce reprezint 58,75%. Aceast cantitate s-a majorat fa de anul 2006 cu 149,8 mii m.c. (tabelul A 4.3). Prin staiile de epurare a apei au trecut 1181,9 mii m.c de ape uzate (97,85%), celelalte 2,15% nu sunt trecute prin staiile de epurare din cauza c la Cimilia staia de epurare a apelor uzate nu funcioneaz de aproximativ 10 ani i apele uzate fr epurare sunt dispersate direct n mediu, ceea ce reprezint un pericol ecologic eminent. Finanarea serviciilor publice de aprovizionare cu ap i canalizare se face prin preuri i tarife pltite de consumatori. Autoritile publice practic nu subvenioneaz activitatea de exploatare i nu practic sisteme de protecie social direct la serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare. n ceea ce privete finanarea investiiilor, trebuie de remarcat c n perioada de referin bugetul de stat se confrunt cu constrngeri considerabile i de aceea tendina de reducere a finanrii serviciilor publice locale i a investiiilor din aceast surs este tot mai evident. Autoritile locale nu dispun deocamdat de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiii n acest domeniu. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu ap i canalizare, fie c este vorba de ntreprinderi municipale sau alte forme de organizare, au posibiliti financiare foarte limitate, cauzate n principal de: rata redus a profitului acceptat n fundamentarea tarifelor; blocajul financiar i ntrzieri la achitarea facturilor; costurile mari de producie, generate de starea tehnic necorespunztoare a reelelor, instalaiilor i echipamentelor; capacitatea redus de cumprare.

56

Analiznd principalele ci de atragere a fondurilor pentru finanarea investiiilor n sistemele de alimentare cu ap i canalizare, putem constata existena: Atragerea i utilizarea unor fonduri nerambursabile Exist cteva realizri notabile n direcia atragerii i utilizrii de fonduri nerambursabile, dintre care menionm: fondurile obinute din partea Uniunii Europene n cadrul Programului securitatea alimentar, n sum de 2 mln. Euro, din care se implementeaz deja proiecte concrete de alimentare cu ap i canalizare n 16 localiti; fonduri obinute din partea Suediei i Elveiei, din care vor fi implementate proiecte n 30 localiti; Finanarea investiiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizri n acest domeniu snt: creditul acordat de Statul Kuweit n anul 2006 pentru 6 localiti prioritare: oraele Taraclia, comunele Srata Veche i Risipeni; creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu ap a unor localiti din sudul republicii; finanarea acordat or. Cantemir de ctre Cooperarea Austriac de Dezvoltare pentru reabilitarea i extinderea infrastructurii de tratare i distribuie a apei potabile. Cu toate c pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionrii cu ap i canalizare s-a confruntat cu greuti de ordin financiar, valoarea investiiilor n infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu ap i canalizare a crescut, ncepnd cu anul 2001, att datorit atragerii de finanri externe n diferite programe, ct i a eforturilor depuse de operatori de finanare din surse proprii, precum i din bugetele de stat i locale. Schimbrile majore care s-au produs n ultimii ani n sectorul alimentrii cu ap i canalizare a localitilor din Moldova, au influenat mult calitatea serviciilor acordate. Reforma care a avut loc n descentralizarea serviciilor

57

comunale i transmiterea lor din proprietatea statului n proprietatea unitilor administrativ-teritoriale [9], a condus la deteriorarea strii tehnice a sistemului de alimentare cu ap i canalizare n totalitate i a managementului existent n alimentarea cu ap i evacuarea apelor uzate [4]. Programul de alimentare cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova pn n 2015 [3], prevede soluionarea urgent a problemei ce ine de modernizarea, reutilarea tehnic i dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu ap i canalizare, preconiznd atingerea obiectivelor ctre anul 2015 prin asigurarea accesului la ap potabil a 50% din populaie, reanimnd sistemul de alimentare cu ap i canalizare existent. Acest sistem, actualmente fiind puin funcional, este dotat cu utilaj i sisteme nvechite, cu consum mare de energie, sisteme automate ieite din uz, amplasate pe suprafee mari i cu randament de lucru mic, care nu satisfac cerinele de protecie a mediului i de mbuntire a calitii vieii populaiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu ap i canalizare [4]. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul c: sectorul comunal trece printr-o perioad de schimbri majore; gradul redus de echipare tehnico-edilitar, precum i lipsa surselor de ap n anumite zone, complic accesul populaiei la serviciile de alimentare cu ap i canalizare supuse controlului i monitorizrii autoritilor. 2.2. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul ntreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Dup cum am menionat anterior, indicatorul de performan reprezint msura cantitativ a unui aspect particular al performanei operatorului sau al standardului serviciului. Indicatorul de performan asist la monitorizarea i evaluarea eficienei i a eficacitii operatorului, simplificnd astfel o evaluare complex.

58

Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare, care s exprime: nivelul de acoperire a serviciului; consumul i producia de ap; apa nejustificat; practicile de contorizare; performanele sistemului; costuri i personal; calitatea serviciilor; facturarea i ncasarea; performanele financiare; investiiile de capital. n cele ce urmeaz, n baza datelor Raportului Statistic nr. 1 Apeducte Canalizare i altor documente, prezentate de ntreprinderile municipale, au fost calculai urmtorii indicatori de performan: Nivelul de acoperire a serviciului. Acest indicator de performan ntrunete trei elemente: Populaie asigurat cu ap - Paa, care se determin astfel:

aa =

(2.1.) unde: Praa - procentul populaie rezidente asigurate cu ap

raa *100 , r

Pr - totalul populaiei rezidente Populaie asigurat cu servicii de canalizare Pac, care se calculeaz conform relaiei: ac =

(2.2.) unde: Prac - procentul populaiei rezidente care beneficiaz de canalizare Pr - totalul populaiei rezidente Tratarea apelor uzate Tau, se determin folosind Cauct *100 , formula Tau = Cauc (2.3.)

rac *100 , r

59

unde : Cauct - cantitatea de ap uzat colectat i tratat la nivel primar, secundar, teriar Cauc - procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar, secundar, teriar Tabelul 2.6. Acoperirea populaiei cu servicii de alimentare cu ap i canalizare
.M 2005 P Pac T Paa % au % aa % % 94,474,1 100 94, 6 76,976,9 100 68,8 54,7 2,4 2006 Pac Ta % u % 74,1 10 0 39,5 10 0 52,3 2,3 10 0 10 0 10 0 10 0 Paa % 94, 8 65, 2 50, 7 35, 9 56, 4 34, 5 76, 9 2007 Pa Ta c u % % 74, 10 1 0 40 10 0 2,5 16, 3 10, 2 55, 5 50 10 0 10 0 10 0 10 0 -

Cahul Cantemir Cimilia Leova Taraclia Cueni tefan-Vod Basarabeasc a2

30,716,2 100 35,1 16,3 46,8 8,8 100 49 9,5

25,171,5 100 33,8 71 56,4 50 100 56,4 50 -

Sursa: elaborat de autor n baza datelor centralizate n tabelele: A 5.1, A 5.2, A 5.3

Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de ap i servicii de canalizare n oraele analizate.

Din motive subiective, n prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca, deoarece conducerea acestei ntreprinderi a refuzat colaborarea i oferirea datelor solicitate.

60

100 80
94,4 94,6 94,8

60 40 20 0 C ahul

76 ,9

68,8 65,2

76,9

54,752,3 50,7 3 0,735,1

35,9

46,8 49

56,4

56,456,4 25,1
33,8 34,5

C antem ir

C im ilia

Leova

Taraclia

C ueni

te fan-V od

o ra ele anul 20 05 anul 20 06 anul 2 007

Figura 2.2. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu ap, %

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.6.

Din figura 2.2., rezult c cel mai nalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu ap beneficiaz consumatorii .M. ,,Ap-Canal din or. Cahul i acest indicator atinge o cot de aproximativ 95%, din totalul populaiei rezidente. De asemenea, se observ o tendin de majorare, n anul 2007 fa de anul 2006, a nivelului de acoperire a populaiei cu servicii de ap, n or. Taraclia cu 7% , aceeai tendin se observ i n or. tefan-Vod, tot n aceeai perioad, cu 20%. Aceast majorare se datoreaz faptului c n localitile menionate se implementeaz diferite proiecte de finanare. n ce privete nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare, cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atest, la fel, n or. Cahul cu 74% (figura 2.3.) . Referitor la tratarea apelor uzate, putem meniona c toate apele urbane colectate sunt tratate 100%, excepie fcnd or. Cimilia, deoarece n aceast localitate staia de tratare a apelor uzate nu funcioneaz de aproximativ 10 ani.

61

80 70 60 50 %4 0 30 20 10 0

74,1 74,1 74,1

7 1 ,5 71
55,5

7 6 ,939,5 40 2 ,4 2,3 2,5 C a hul C a nte m ir C im i lia 1 6 ,216,3 16,3 L e o va 8 ,8 9,5 10,2 Ta ra c lia C ue ni

5 0 50 50

te fa n-V o d

o r a e le anul 2 0 0 5 anul 2 0 0 6 anul 2 0 0 7

Figura 2.3. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare, %

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.6.

Consumul i producia de ap. Din aceast grup fac parte urmtorii indicatori: Producia de ap Qa, care se Af Qa = determin astfel: , Paa * 365 (2.4.) unde: Af - cantitatea anual total de ap furnizat n sistemul de distribuie. Paa - populaia asigurat cu ap Consumul de ap Ca, Av care se calculeaz conform relaiei: Ca = , Paa * 365 (2.5.) Unde: Av - cantitatea anual total de ap vndut Paa - populaia asigurat cu ap Consumul de ap contorizat Cacont, se determin folosind formula: Capc Cacont = , (2.6.) Pc * 365

62

unde: Capc - cantitatea anual de ap consumat de populaia contorizat Pc - populaia contorizat Tabelul 2.7. Consumul i producia de ap
.M Qa
l/o m zi

2005 Ca Cacon Q t l/om a

zi l/om zi l/o m zi

2006 C Cacont Qa a l/om zi l/om

l/om zi zi

2007 Ca Caco nt l/om

zi l/om zi

Cahul Cante mir Cimili a Leova Taracli a Cue ni tefanVod

9 0 2 4 4 2 13 0 10 0 13 7 6 7

85

9 85 310 10 96 290 0 0 17 90 2 19 80 32 26 90 4 20 90 3 21 120 45 24 140 1 75 96 13 73 97 22 12 153 9 2 8 65 102 6 53 98 76 59 115 9 35 544 10 36 310 10 35 290 6 2 27 199 7 28 206 69 32 256 1 Sursa: elaborat de autor n baza datelor centralizate n tabelele: A 5.1, A 5.2, A 5.3

540

Conform datelor din tabel avem urmtoarea situaie grafic a produciei de ap:

63

250 200
2 22

150 100 50 0 C a hul 1 3 0139

90 90 100

137 100
10 6 1 0 2 69 76

2 4 24 32 C a nte m ir

4 2 31 4 5 C im i lia L e o va

6 7 7 1 69 C u e ni te fa n-V o d

Ta ra c lia

o r a e le anul 2 0 0 5 anul 2 0 0 6 anul 2 0 0 7

Figura 2.4. Producia urban de ap

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.7.

Analiznd datele acestei diagrame, figura 2.4., rezult c producia de ap, n cadrul ntreprinderilor Ap-Canal, este n permanent cretere. Cea mai mare producie de ap se nregistreaz n oraul Leova - 222 l/om/zi, dar cea mai sczut producie se atest n oraul Cantemir de 32 l/om/zi. Pentru ameliorarea situaiei, din luna noiembrie 2006, n oraul Cantemir se implementeaz Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu ap potabil i evacuarea apelor uzate cu finanarea de ctre Cooperarea Austriac de Dezvoltare. Valoarea total a proiectului este de 1 320 000 , dintre care ADA 1 100 000 i Primria Cantemir 220 000 . Scopul acestui proiect este ,,mbuntirea tratrii i distribuiei apei potabile i realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate. La ora actual lucrrile se desfoar cu succes, fiind ndeplinit un volum de munc de aproximativ 52,7% din volumul total.

64

140 120 100 80 % 60 40 20 0

128 85 85 96

7 5 73 7 6 ,9 1 9 2 6 20 21 24 C im i lia L e o va

65

53

59

35 36 35 T a ra c lia C u e ni

2 7 28 32 te fa n-V o d

C a hul

C a nte m ir

o r a e le a n u l 2 0 0 5 a nu l 2 0 0 6 a n u l 2 0 0 7

Figura 2.5. Consumul urban de ap

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.7.

Reieind de datele acestei diagrame, figura 2.5., rezult c cel mai mare consum urban de ap se nregistreaz n oraul Leova 128 l/om/zi i Cahul - 96 l/om/zi. n celelalte localiti consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi.

600 500 400

540

544

%3 0 0
200 100 0

310 290

310 290

7 6 ,9 8 0 9 0 C a hul C a nte m ir

90

120 140

96 97

153

1 9 92 0 6 1 02 98 115 T a ra c lia C u e ni

256

C im i lia

L e o va

te fa n-V o d

o r a e le a n u l 2 0 0 5a n u l 2 0 0 6a n u l 2 0 0 7

Figura 2.6. Consumul urban de ap contorizat

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.7.

Consumul urban contorizat (figura 2.6.) difer de consumul urban, din cauz c foarte puini consumatori sunt 65

contorizai. Astfel n oraele Cahul i Cueni, n anul 2007, consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi. De asemenea, se observ o diminuare a acestui indicator n anul 2007, de la 540 l/om/zi, anul 2005, la 290 l/om/zi, acest fapt se datoreaz majorrii numrului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. Apa nejustificat i practicile de contorizare. n prezenta tez, aceti indicatori sunt cuplai ntr-o grup, dar de fapt n literatura de specialitate fiecare indicator este o grup de sine stttoare, astfel ele cuprind: Apa nejustificat Apa care nu aduce venit Af Av *100, Afv, se calculeaz conform formulei: Afv = Af (2.7.) unde: Af - Av - procentul apei care nu aduce venituri(diferen ntre cantitatea anual de ap livrat n sistemul de distribuie i cantitatea anual de ap vndut). Af - cantitatea anual livrat n sistemul de distribuie. Practicile de contorizare Gradul de contorizare la consumator - Gcc - indic cota branamentelor contorizate n numrul total de Bc *100 , branamente i se determin folosind formula: Gcc = B (2.8.) unde: Bc - procentul branamentelor contorizate B - numrul total de branamente Proporia din apa vndut, care este contorizat Av PAvcont se determin folosind formula: PAv cont = cont * 100 Av (2.9.)

66

unde: Avcont - procentul volumului total anual de ap vndut care este contorizat Av - volumul total anual de ap vndut Tabelul 2.8. Apa nejustificat i practici de contorizare
2006 2007 Gcc Pav Av Gc Pav % f c cont cont % % % % 5,6 5,4 31, 33, 5,2 89, 34,5 4 8 6 76, 41, 68, 68, 35, 70, 65,2 9 2 9 8 8 6 51, 31, 99, 100 49, 99, 100 6 6 9 2 9 42 47, 2,6 50, 42, 2,6 61,9 7 7 3 34 3,5 77,7 23, 3,4 92, 22, 3 90,8 3 8 6 74, 30, 25,2 66, 31, 33, 65, 89, 34,5 9 5 2 4 8 5 6 59, 16, 40,8 59, 16, 40, 53, 14, 46,9 2 4 7 4 3 1 6 Sursa: elaborat de autor n baza datelor centralizate n tabelele: A 5.1, A 5.2, A 5.3 Avf % Avf % 2005 Gc Pav c cont % % 30, 25,2 5 66, 76,9 5 99, 100 9 3 68

Cahul Cante mir Cimili a Leova Taracli a Cue ni tefanVod

Analiznd datele acestui tabel, putem reprezenta grafic urmtoarele rezultate :

67

80 70 60 50 %4 0 30 20 10 0

7 4 ,9 5 1 ,6
4 1 ,2 7 6 ,9 3 5 ,8 5 ,6 5 ,4 5 ,2 4 9 ,2 4 7 ,7 4 2 ,3 42

6 6 ,26 5 ,5

5 9 ,25 9 ,7

5 3 ,1

3 1 ,6

34
2 3 ,32 2 ,6

C a hul

C a nte m ir

C im i lia

L e o va

Ta ra c lia

C u e ni

te fa n-V o d

o r a e le a n ul 2 0 0 5an u l 2 0 0 6a nu l 2 0 0 7

Figura 2.7. Apa nejustificat

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.8.

Reieind din datele acestei diagrame, figura 2.7., rezult c n cadrul .M. ,,Ap-Canal Cahul se nregistreaz cele mai bune rezultate la acest capitol, doar 5,2% din apa distribuit nu aduce venit, pe cnd n celelalte ntreprinderi acest indicator atinge cote destul de nalte.

12 0 10 0 80
89,6

99 ,999,9 99,9 2 4 68,8 70,6

89,6

% 60
40 20 0 C a hul
30,5 31,4

3 2,6 2,6 C a ntem ir C im ilia L eo va

3 ,5 3,4 3 Ta raclia

3 0,531,4 C ue ni

16 ,416,4 14,6 te fan-V o d

o r a e le anul 2 0 0 5 anul 2 0 0 6 anul 2 0 0 7

Figura 2.8. Gradul de contorizare laconsumator

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.8.

68

Analiznd datele figurii 2.8., putem afirma c n marea majoritate din ntreprinderile analizate nu exist practica contorizrii consumatorilor, fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuia apei contorizate. Dar totui, n unele ntreprinderi nivelul contorizrii atinge cote destul de mari, astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atest n Cimilia 99,9%. Acest fenomen se datoreaz faptului c serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic SRL Fclia care deservete 8160 consumatori, ceilali ceteni sunt deservii de ali doi operatori: .I. Cometa mandis i .I. Bezvolev Ion. De asemenea, un nivel ridicat de contorizare se nregistreaz n anul 2007, n oraele Cahul 89,6% i Cueni - 89,6% . Viceversa acestui indicator se nregistreaz n oraele Leova 2,56% i Taraclia - 3,02%.

1 20 1 00 80 1 0 01 0 0 1 0 0 7 6 ,9
6 8 ,86 5 ,1 9 2 ,89 0 ,8

% 60
40 20 0 C a hul
3 3 ,83 4 ,5 2 5 ,2

68

7 7 ,7
6 1 ,9 5 0 ,7

2 5 ,2 C a nte m ir C im i lia L e o va T a ra c lia

3 3 ,83 4 ,5

4 0 ,84 0 ,3

4 6 ,9

C u e ni

te fa n-V o d

o r a e le a n u l 2 0 0 5a n u l 2 0 0 6a n u l 2 0 0 7

Figura 2.9. Proporia din apa vndut care este contorizat

Sursa: elaborat de autor n baza datelor din tabelul 2.8.

La acest capitol avem urmtoarea situaie: ntreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vndute contorizate este atestat n cadrul .M. Ap-Canal Cimilia 100% i .M. Ap-Canal Taraclia 90,77%, pe 69

cnd cel mai sczut nivel se nregistreaz n Cahul 34,46% i Cueni 34,46% ( figura 2.9.). Performanele sistemului n organizarea reelei de ap. Aceast grup de indicatori e compus din mai multe subgrupe de indicatori, dar noi vom calcula doar civa indicatori : Sursa de ap Deficiene la surs Ds, indicator ce se calculeaz ZDs *100 , utiliznd formula: Ds = (2.10.) 365 unde: ZDs - numrul de zile cu deficiene la surs 365 - numrul de zile din an Reeaua Principalele avarii A, se determin dup relaia: Ns A= , (2.11.) Lr unde: Ns - numrul total de starturi pe an n conductele principale Lr lungimea reelei Pierderea de ap Pa, se calculeaz conform formulei: Paa Pa = , (2.12.) Lr unde: Paa - pierderile anuale de ap pe kilometru reea de distribuie Lr lungimea reelei Avarii n reeaua de distribuie reparate la timp Ar, Art *100 , se calculeaz Ar = (2.13.) A unde: Art - numrul de avarii reparate la timp3 A - numrul total de avarii pe an ntreruperi n furnizarea apei pe branament f, se Ni *1000 , determin conform relaiei: If = (2.14.) Nc
3

Timpul obinuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dac pierderea de ap este vizibil i de 3 zile dac pierderea de ap nu este vizibil.

70

 unde: N - numrul total anual al ntreruperilor mai mari de 12 ore planificate i neplanificate Nc - mia de conexiuni Blocri n sistemul de colectare a apelor uzate Bc, se Bca determin potrivit formulei: Bc = , (2.15.) Lrc unde: Bca - numrul total de blocri pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate Lrc lungimea reelei de colectare a apelor uzate Pomparea Consumul eficient de energie e, se determin Ec potrivit formulei: e = , (2.16.) Ap unde: Ec - energia electric consumat anual pentru pompare Ap - cantitatea anual de ap pompat Avarii pe zi Az, se calculeaz utiliznd Naa formula: Ay = , (2.17.) 365 unde: Naa - total numr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi Consumul energiei n costul apei Pce, se Ce *100 , determin conform relaiei: Pce = (2.18.) Ct unde: Ce - ponderea costului anual al energiei electrice Ct - totalul costurilor de operare i ntreinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atest performana sistemului n organizarea reelei de ap. Din tabelul 2.9., rezult c ntreprinderile nu nregistreaz aceste performane pentru c nu duc evidena unor parametri pentru a calcula aceti indicatori. Un alt element important este pierderea de ap, de asemenea acest indicator nu este inut la zi, fapt ce n-il denot datele din tabel. 71

Analiznd n dinamic cantitatea de energie electric ce s-a folosit la pomparea anual a apei potabile, putem constata c consumul de energie electric la majoritatea ntreprinderilor s-a redus, lucru apreciabil prin faptul c acest fenomen va duce la scderea cheltuielilor de producie.

Tabelul 2.9. Performanele sistemului n organizarea reelei de ap

2005 D e Bc mc|km| s kwh| bloc an % mc ari| Pa Cahul 1923 3 2,1 7 Cante - 5,2 mir Cimili 418,6 - 2,3 a Leova 49 - 3,5 4, 8 Pa
mc| km| km| an an

D s %

2006 e Bc
kw bloca h| ri| mc km| an

Pa
mc| km| an

D s % 2 3 -

2007 e Bc
kw h| mc bloca ri| km| an

207 4 0 6 203 -

64,6 -

2, 9 4, 5 2, 4 4

6,2 -

248 1 472 ,5 81, 5 -

Taracl - 3,8 - 4, ia 2 Cue 1923 3 2,1 4, 207 4 2, 6,2 248 2 3, 2,8 ni 7 8 0 6 8 1 3 2 tefan 168 3 1,8 4, 180 3 2, 3,9 38 2 1, 2,7 -Vod 5 4 8 0 7 5 Sursa: elaborat de autor n baza datelor centralizate n tabelele: A 5.1, A 5.2, A 5.3

3, 2 3, 3 2, 5 2, 7 3

2,8 -

72

n finalul investigaiilor noastre, putem afirma c ntreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performan, ceea ce duce la lipsa evidenei unor parametri importani n activitatea acestora. Mai mult ca att, ntreprinderile nu calculeaz indicatorii de calitate a serviciilor prestate, fapt ce denot rezultatele slabe obinute. Bazndu-ne pa calculul indicatorilor de performan i analiza situaiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2.10.) pentru serviciile de alimentare cu ap i canalizare prestate de ctre operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obinute n urma analizei SWOT se impun msuri de extindere a sistemelor de alimentare cu ap i canalizare centralizate i creterea gradului de acces al populaiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management, prin crearea la nivel de structur a departamentului de management al calitii. Modernizarea i reutilarea dotrilor tehnice, prin atragerea de investiii i finanri externe.
Tabelul 2.10. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud
Puncte forte existena unui cadru legislativ vast, care reglementeaz direciile de modernizare, reutilarea i dezvoltarea sectorului dat. funcionarea sistemelor de alimentare cu ap, din teritoriu, n proporie de 81% alimentarea cu ap potabil a populaiei, anul 2007, s-a realizat n proporie de 59,2% , 7 zile pe sptmn contorizarea consumatorilor este de 52,84%. atragerea investiiilor i Puncte slabe insuficiena rezervelor de ap. lipsa sistemelor publice de alimentare cu ap i canalizare n marea majoritate din localitile rurale. operarea cu reele i instalaii nvechite. instalaii supradimensionate ce duc la creterea costurilor specifice. lipsa unui sistem de evaluare i

73

finanrilor. deschiderea autoritilor de administraie public local i raional pentru atragerea de fonduri necesare reabilitrii i modernizrii infrastructurii sectorului de ap i de canalizare.

Oportuniti posibilitatea de a obine granturi/cofinanri de la diverse Instituii Financiare Europene pentru reabilitarea sistemelor de alimentare cu ap potabil i de canalizare. armonizarea legislaiei privind apa i mediul cu directivele Uniunii Europene. relansarea economic a zonei cu implicaii directe asupra creterii numrului de consumatori. conectarea localitilor rurale la sistemul public de alimentare cu ap potabil. interes sporit din partea

comparare a calitii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale rii. lipsa unor instrumente de msur la nivelul consumatorilor existeni necontorizai dificulti n reducerea consumurilor tehnologice i a pierderilor de ap. cooperare redus ntre sectorul academic, instituiile de cercetare i dezvoltare i operatorii ap/canal, ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii i inovaii n sectorul serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare. Ameninri ntrzierea plii serviciilor prestate. scderea consumului de ap potabil. slaba securizare a instalaiilor. interferene externe negative, cum ar fi ntreruperile de curent electric.

74

autoritilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private n domeniul calitii i mediului. Sursa: elaborat de autor

Planificarea i implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena i sigurana alimentar. Reabilitarea i extinderea unitilor de infrastructur de alimentare cu ap, canalizare i tratare a apelor reziduale. Cooperarea ntreprinderilor cu mediul academic. Elaborarea strategiilor i a politicii locale privind alimentarea cu ap i canalizarea localitii; Promovarea unor noi proiecte atractive, programe naionale i strategii de investiii cu finanare internaional; Accelerarea implementrii Programului de alimentare cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova pn n anul 2015; Promovarea de urgen a unei legislaii fiscale care s acorde nlesniri pentru investitorii n infrastructura serviciilor de alimentare cu ap i canalizare 2.3. Calitatea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare n viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. La nivelul ntreprinderii prestatoare de servicii aceast funcie managerial este foarte important, deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacie a consumatorului. Aceast evaluare poate s fie realizat prin intermediul mai multor instrumente, printre care : 75

chestionare i anchete; analiza plngerilor i reclamaiilor; sugestii; tehnici de grup i reuniuni, etc. Pentru a avea o imagine mai complet privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu ap i de canalizare, pe parcursul lunii februarie 2008, autorii au desfurat un sondaj Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu ap potabil i de canalizare prestate de .M. Ap-Canal Cahul. Sondajul a fost realizat n oraul Cahul i au fost chestionai consumatorii .M. Ap-Canal Cahul, deoarece acest ora este cel mai mare, ca numr de locuitori n regiunea de dezvoltare sud 35 400 persoane, i aceast ntreprindere deservete cel mai mare numr de consumatori 33 500, n comparaie cu ceilali prestatori din teritoriu. Chestionarul este prezentat n anexa 6. Cercetarea a fost nfptuit prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular i locatarii din cel comunal, de la bloc. n chestionar au fost incluse 22 de ntrebri referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare din or. Cahul, precum i 6 ntrebri de ordin general despre respondeni: categoria de consumatori - sector particular sau comunal; venitul mediu; vrsta, mrimea familiei, ocupaia. Eantionul a fost format din 380 de respondeni i structurat pe baza tipului de consumator (cas particular sau locatar la bloc), pe fiecare sector al oraului. Eroarea de sondaj este de +/- 3%. Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului s-a folosit programa statistic specializat SPSS 16.0

76

Tabelul 2.11. Repartizarea eantionului dup tipul serviciilor i categoria de consumatori

Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu ap potabil Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287

Sursa: elaborat de autor

Analiza rezultatelor studiului denot, c msurile ntreprinse de organizaie n vederea perfecionrii asigurrii populaiei cu ap potabil i prestarea serviciilor de canalizare, sunt puin sesizate i apreciate de consumatori. Astfel la ntrebarea Ct de mulumit suntei, n ansamblu, de serviciile prestate de .M. Ap Canal Cahul? 29,7 % din respondeni sunt mulumii, iar 2,4 % - foarte mulumii, 50 % dintre respondeni au o opinie neutr fa de serviciile prestate de ntreprindere. Numrul celor nemulumii constituie cca. 17 %, din care 13,9 % sunt nemulumii i 3,4 % foarte nemulumii(figura 2.10).
nem ulm it; 13,9% foarte nem ulm it; 3,4% tiu; 0,5% nu foarte m ulum it; 2,4% m ediu; 50,0% m ulum it; 29,7%

Figura 2.10. Ct de mulumit suntei, n ansamblu, de serviciile prestate de .M. Ap Canal Cahul?

77

n scopul mbuntirii calitii, eficienei i fiabilitii serviciilor de alimentare cu ap i canalizare, n perioada 2004 2007 n oraul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu ap i canalizare finanat de Banca Mondial. De aceea cei intervievai au fost ntrebai dac au observat o schimbare n calitatea serviciilor oferite de I.M. Ap-Canal Cahul n ultimul an. Jumtate din persoanele respondente - 51,1 % consider c calitatea serviciilor oferite de ntreprindere nu s-a modificat. Numrul celor care consider c situaia este mai rea n comparaie cu anii precedeni este redus, astfel 6,3% i 1,1, % menioneaz c s-a redus i respectiv s-a redus esenial n comparaie cu anul trecut (figura 2.11.).
nu tiu; 4,7% s-a im a sczut buntit esenial; 1,1% esenial; 3,9% a sczut; 6,3% s-a im buntit; 32,9%

a rm as neschim bat; 51,1%

Figura 2.11. Cum, n opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de .M. Ap Canal Cahul n ultimul an? Deoarece de serviciile de alimentare cu ap potabil beneficiaz toate persoanele respondente, n chestionar un loc important le revine ntrebrilor referitor la calitatea apei i a procesului de asigurare cu ap. Astfel la ntrebarea Cum apreciai calitatea apei potabile livrate de .M. Ap - Canal din or. Cahul? ntre 0,7 i 15,3 % dintre respondeni au 78

menionat c calitatea apei potabile livrate este foarte bun i bun. Pentru varianta medie (satisfctoare) au optat cca. 40 47, 6 %, n acelai timp cifrele relev un procent destul de mare al populaiei cca. 28,7 % i 10 % care nu sunt mulumii de calitate apei potabile, pe care o consider sczut i foarte sczut (figura 2.12.).
50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% foarte bun bun medie sczut foarte sczut nu tiu 0,7% 1,3% 15,3% 14,0% 10,0% 7,9% 5,3% 3,5% 28,7% 25,8% 40,0% 47,6%

Sectorul particular

Sectorul comunal

Figura 2.12. Cum apreciai calitatea apei potabile livrate de .M. Ap - Canal din or. Cahul? Calitatea medie a apei determin cca. 62 % din respondeni s foloseasc apa de la robinet pentru but. Din acetia, 30,5 % o folosesc fr o prelucrare prealabil, 30 % dup fierbere i 20 % dup o filtrare prealabil. n urma cercetrii s-a constat c filtrele de ap sunt instalate n special la persoanele cu venituri mari, cca. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei. Este relativ mare numrul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizioneaz cu ap de la izvor sau fntn, cca. 31,6% din cei chestionai. n ce privete numrul celor ce procur ap, ei constituie cca. 25,3% din numrul persoanelor intervievate. Totui aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei, astfel dac n rndul celor care au un venit pn la 2400 lei lunar numai 23,6 % procur ap, atunci din rndul celor ce au un venit lunar ntre

79

2401 - 3600 lei cca. 26 %, iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei i procur ap constituie 42 %.
60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Dezacord Transparen Dezacord total Culoare Non raspuns

Figura 2.13. Opinia respondenilor referitor la proprietile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de .M. Ap Canal Cahul Deoarece aprecierea calitii apei, depinde n mare msur de faptul, cum aceasta este perceput de consumator, respondenilor li s-a solicitat s-i exprime opinia n legtur cu afirmaiile referitoare la corespunderea apei potabile dup miros, gust, transparen i culoare (figura 2.13.). Cele mai mari nemulumiri au fost exprimate n legtur cu gustul i mirosul apei. Numai 36,3% din respondeni sunt de acord sau acord total c acestea corespund necesitilor. n ce privete culoare i transparena, numrul celor mulumii este mult mai mare, astfel 53,7 % i respectiv 47,1% sunt de acord i acord total. Considerm c este mare numrul celor care au apreciat aceste caracteristici cu Nici nici, de la 21,6 % pn la 34,2% din respondeni. Rezultatele sondajului arat c accentul trebuie pus n primul rnd pe nlturarea problemelor legate de gustul i mirosul apei. 80

Tabelul 2.12. Apa este distribuit cu suficient presiune Consumatorii sectorului Particular (case) Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total 9,7% 42,4% 29,2% 14,6% 4,2% comunal (apartament la bloc) 9,1% 60,5% 16,4% 10,9% 3,2%

n ce privete opinia respondenilor referitor la meninerea presiunii n reea (tabelul 2.12.) avem: cca. 62,6% consider presiunea apei ca fiind suficient, 21,4% nici nici i 16% sunt nesatisfcui de aceasta. Totui se observ o diferen ntre rspunsurile oferite de cei ce locuiesc n sectorul particular i cei de la bloc. Astfel dac din sectorul comunal 69,5% din respondeni au menionat c sunt mulumii de presiunea existent n reea (acord total i acord), n sectorul particular cota persoanelor satisfcute este mai redus i constituie cca. 52,1 %. Doarece calitatea serviciului este determinat de mai multe componente, ne-am propus s aflm opinia respondenilor vizavi de imaginea ntreprinderii pe pia, accesibilitatea (comoditatea) amplasrii ghieelor pentru achitarea serviciilor, amabilitatea i politea angajailor, flexibilitatea i convenabilitatea programului de lucru al ntreprinderii pentru clieni. Putem meniona c, am obinut acelai rezultat ca i n cazul evalurii calitii apei, jumtate din numrul persoanelor intervievate apreciaz pozitiv aceti indicatori, dar exist i rezerve de mbuntire (figura 2.14.).

81

Programul de lucru cu clienii este flexibil i 8,6% convenabil clienilor Angajaii sunt amabili i 7,2% politicoi Ghieele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate 10,9% convenabil Imaginea ntreprinderii este 3,2% favorabil pe pia

43,9%

31,4%

10,8%5,3%

42,1%

29,5%

14,8% 6,4%

50,0%

18,4%

15,6% 5,0%

41,8%

37,8%

14,3% 2,9%

0%

10%

20%
Acord

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Acord total

Nici nici

Dezacord

Dezacord total

Figura 2.14. Opinia respondenilor privind calitatea deservirii Unul din obiectivele de baz ale ntreprinderii este de a asigura consumatorii cu ap i/sau canalizare 24 din 24 ore, dar, totui, deconectrile de la reeaua de ap potabil i canalizare sunt frecvente. Astfel la ntrebare Ct de frecvente sunt deconectrile de la reeaua de ap potabil? numai 17,7 % au menionat c nu sunt deconectri. Astfel, pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori n legtur cu sistarea livrrii apei potabile este necesar ca acetia s fie anunati naintea opririi cu cel puin 48 de ore prin mass- medie sau afiare la consumatori (figura 2.15).

82

35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 1 - 2 ori pe luna Numai n caz de accidente Alte variante Sptmnal, n anumite zile Nu sunt deconectari n fiecare zi, n anumite ore Numai n caz de reparatii planificate

Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Total

Figura 2.15. Ct de frecvente sunt deconectrile de la reeaua de ap potabil? n ce privete informarea consumatorilor privind sistarea livrrii apei cca. 39,5% din respondenii din sectorul comunal au menionat c sunt informai ntotdeauna, 39,9% - uneori i 20,6 % - ai menionat c nu sunt informai. Mai puin sunt informai consumatorii din sectorul particular, numai 29,7 % din respondenii din acest sector au menionat c sunt anunai ntotdeauna, 43,% - uneori, iar 26,4 % au dat un rspuns negativ (figura 2.16).

83

50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Da, ntotdeauna Sectorul particular (casa) Da, uneori N u

Sectorul comunal (apartament la bloc)

Figura 2.16. Dac este sistat (ntrerupt) livrarea apei, suntei informai despre aceasta (cu excepia accidentelor) de ctre angajaii ntreprinderii? n opinia a 61 % din respondeni cel mai frecvent afl despre sistarea apei din ziarul local. 46,6% au menionat c o surs de informare pentru ei este postul local de televiziune, 27,9% avizele plasate de I.M.Ap-Canal, 3,9% sunt informai prin telefon i 3,4% de la angajaii ntreprinderii (figura 2.17.).
70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Ziarul local Radioul/televiziuneaAvizurile la bloc locala Telefon Informarea directa Alte variante de catre angajatii intreprinderii 9,2% 3,9% 3,4% 27,9% 46,6%

61,3%

Figura 2.17. Prin intermediul cror mijloace ntreprinderea informeaz consumatorii despre modificrile intervenite 84

O component important a calitii o constituie rapiditatea soluionrii problemelor aprute la consumator. Datele sondajului relev faptul, c n or. Cahul operativitatea rezolvrii problemelor legate de asigurarea cu ap i servicii de canalizare este diferit pentru consumatorii din sectorul particular i cel comunal. Dac pentru sectorul comunal, problemele sunt soluionate repede, timp de 2- 3 ore pn la o zi, acest fapt fiind menionat de 37,3% din respondeni, pentru cei din sectorul particular problemele se soluioneaz mai dificil, cca. 35 % au menionat c n 2-3 zile, 24,3% ntr-o sptmn, iar 20,7 % mai mult de o sptmn (figura 2.18.).
40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% n 2 - 3 ore ntr-o zi n 2 - 3 zile ntr-o sptmn mai mult de o sptmn 3,6% 5,5% 16,4% 35,0% 31,8% 27,4% 24,3% 20,4% 20,7% 14,9%

Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc)

Figura 2.18. n momentul cnd apare o problem legat de asigurarea cu ap i/sau servicii de canalizare, ct de repede aceasta a fost rezolvat dup adresarea Dvs. la ntreprindere? Rapiditatea soluionrii problemelor legate de sistarea apei n sectorul comunal, se datoreaz faptului c aici sunt implicate interesele unui numr mai mare de locatari domiciliai n apartamentele din bloc, n comparaie cu cel din casele de locuit din sectorul particular.

85

Nu tiu

Foarte m ari 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

M ari

Foarte m ici

M edii

M ici Apa Canalizare

Figura 2.19. Cum, n opinia Dvs., sunt tarifele pentru serviciile prestate de .M. ,,Ap-Canal Cahul Un interes aparte a constituit opinia respondenilor vizavi de mrimea tarifelor practicate de I.M. Ap-Canal Cahul pentru serviciile de alimentare cu ap i canalizare. Majoritatea covritoare a respondenilor 63,3 % consider c tarifele pentru ap sunt mari i foarte mari. Cca. 33,2 % din respondeni cred c acestea sunt medii, iar numrul celor ce le apreciaz, ca mici i foarte mici, este modest constituind cca. 1,9 %. n ce privete tariful pentru serviciile de canalizare, 47,7% din respondeni l consider mare i foarte mare, 43,8% - mediu. Numrul celor ce cred c tariful este mic i foarte mic constituie 3,5% (figura 2.19.). Deoarece tradiional preul nalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate, respondenii au fost rugai s-i exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate i calitatea serviciilor prestate de I.M. Ap-Canal Cahul. Majoritatea respondenilor, cca. 66 % consider c tarifele sunt mai mari i mult mai mari dect calitatea serviciilor. 21 % consider c tarifele corespund calitii serviciilor i numai 8 % sunt de prerea c acestea sunt mai joase i 4 % - mult mai joase (figura 2.20.)

86

n ce privete majorarea tarifului existent de 5,35 lei, pentru 1 m cub de ap, cu condiia mbuntirii calitii serviciilor, numai 19% din respondeni ar accepta aceast majorare, indiferent au un venit lunar mic sau mai mare. 38 % au menionat c nu sunt dispui s plteasc mai mult, la fel pentru varianta dat au ales att persoanele cu venituri mici, ct i cele cu venituri mari.
40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Tarifele sunt m m joase ult ai dect calitatea Tarifele sunt Tarifele m joase ai corespund dect calitatea calitii Sector servicelor particular Tarifele sunt Tarifele sunt m m m ult ai ari m m decit ai ari dect calitatea calitatea Sector com serviciilor unal serviciilor Nu tiu

Figura 2.20. V rugm s apreciai raportul dintre tarifele(preul) existente i calitatea serviciilor prestate de .M. Ap-CanalCahul n ce privete micorarea tarifelor, 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectiv. Menionm c printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca. 40,74% au optat pentru aceasta, iar cu venituri mai mari de 3601 lei - cca. 29 % din respondeni. Numrul persoanelor care consider c serviciile trebuie s fie prestate gratis este redus, doar 5 % din respondeni au selectat varianta dat (figura 2.21.).

87

Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5%

Majorat 19%

Tarifele trebuie micorate 38%

Nu suntem dispui s pltim mai mult 38%

Figura 2.21. Suntei de acord s se majoreze preul cu condiia c calitatea serviciilor se va mbunti? Respondenii au fost rugai s indice cu ct ar accepta majorarea preului cu condiia c calitatea serviciilor se va mbunti. Analiznd rspunsurile obinute de la cei 19 % de respondeni care ar accepta majorarea tarifului, s-a constatat c n mediu preul ar putea fi majorat cu cca. 3 lei. n ce privete accesibilitatea procedurii de conectate la ap i servicii de canalizare 20,8% i 20,9% din respondeni au menionat c procedura de conectare la apa potabil i respectiv la canalizare este simpl i foarte simpl. 18,5% i respectiv 20,1% nu o consider nici simpl, nici complicat, iar 34,4% de respondeni n cazul conectrii la ap i respectiv 28,4 % (canalizare) consider c procedura este complicat i foarte complicat. Analiza eantionului dup sector (particular sau bloc) n-a artat careva mari deosebiri. n ce privete rspunsul Nu tiu acesta a fost ales n special de persoanele care locuiesc la bloc cca. 32- 33% din numrul total de respondeni, faptul dat este i explicabil, deoarece aceste

88

persoane locuiesc n case conectate la reeaua de ap i de canalizare. La sfritul interviului respondenii au fost rugai s ofere unele sugestii i s fac unele comentarii privind mbuntirea calitilor serviciilor prestate. Aceste sugestii i comentarii sunt prezentate n continuare: - Calitatea apei - s fie filtrat apa la staiile de curire i s curee evile de rugin, deoarece ap capt o culoare ruginie; filtrarea apei i tratarea ei fr clor; verificarea regulat a compoziiei apei. - Taxe - s fie reduse tarifele, iar plata s se stabileasc nu dup indicaiile contorului comun, dar cel individual, astfel nu se va plti n plus, pentru pierderi - Personal - atitudinea responsabil fa de lucru, ndeplinirea lucrului cinstit, receptivitate i promptitudine n soluionarea demersurilor consumatorilor. Lucrtorul s ia la timp datele la contor, - Dotarea tehnic - s nnoiasc tehnologiile de purificare a apei, s se schimbe evile de la domiciliul consumatorului i canalizaia din ora. S se aplice noi tehnologii de filtrare a apei. - Deservirea - reparaia apeductului dup un grafic care este cunoscut de consumatori, operativitate n nlturarea ntreruperile n livrarea apei. Repararea instalaiilor pn la robinet. Evitarea pauzei de mas n ghiee pentru achitarea serviciilor. - Programul - livrarea apei 24/24 de ore, fr ntreruperi n perioada de noapte, la fel vara s se livreze ap permanent. - Noi servicii - crearea unei structuri de instalare a filtrelor. Instalarea contoarelor de ctre angajaii ntreprinderii. - Comunicare - informarea regulat a consumatorilor privind calitatea apei livrate de ntreprindere. Organizarea ntlnirilor frecvente cu consumatorii i discutarea problemelor.

89

3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITII N NTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU AP I CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA .M. AP-CANAL CAHUL) Un sistem de management al calitii nu v garanteaz c vei ctiga, dar lipsa lui v poate face s pierdei H.J.Harrington 3.1. Principiile sistemului de management al calitii n cadrul .M. Ap-Canal Cahul Pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanei lund n considerare necesitile tuturor prilor interesate. Activitatea de management al unei organizaii include printre alte categorii de management, managementul calitii [114, p. 7]. n vederea asigurrii unui nivel unitar al calitii, n cadrul ntreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu ap i canalizare trebuie s se stabileasc nite principii, care vor face parte din politica calitii. Potrivit standardului ISO 9000, principiile fundamentale ale sistemului de management al calitii care trebuie s fie luate n considerare n momentul elaborrii politicii calitii operatorilor de servicii de alimentare cu ap i canalizare sunt: 1. Orientarea ctre client 2. Leadership sau implicarea direct a managementului la toate nivelurile 3. Implicarea personalului 4. Abordarea procesual 5. Abordarea de sistem a managementului 90

6. mbuntirea continu 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii i utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu ap i canalizare s implementeze mai operativ i eficient sistemul integrat de management al calitii. Orientarea ctre client ntreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare, ca i orice alt ntreprindere, este dependent de clienii si i din acest motiv, n primul rnd, ea trebuie s identifice cerinele prezente i viitoare ale acestora, astfel asigurndu-se expectativele consumatorilor. Aplicarea acestui principiu presupune: - identificarea i concretizarea tuturor ateptrilor clienilor operatorilor de servicii comunale; - asigurarea echilibrului ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (personalul organizaiei, comunitatea local, societate) [72, p.12]; - evaluarea expectativelor clienilor n vederea mbuntirii rezultatelor; n acest caz, clientul este cel care beneficiaz n mod direct de serviciile comunale. Utilizatorii serviciilor sunt clienii direci - cetenii, organizaiile bugetare i agenii economici. .M. Ap-Canal Cahul divizeaz clienii si n urmtoarele categorii: - sectorul particular - sectorul comunal - agenii economici - instituii bugetare Din cele menionate mai sus, rezult c, determinarea calitii se va definitiva dup investigarea necesitilor clientului cruia i se adreseaz serviciul i n funcie de 91

ateptrile pe care clientul le are. Astfel, conform rezultatelor obinute n urma realizrii chestionrii clienilor, subiect discutat n paragraful 2.3. din capitolul II al prezentei lucrri, ntreprinderea va putea stabilii direciile i strategiile de mbuntire a calitii serviciilor prestate astfel nct s satisfac ateptrile consumatorilor. Clientul devine centrul activitilor i proceselor unitii furnizoare i evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu i organizaie este elementul primordial care permite obinerea feedback-ului i mbuntirea calitii [63, p. 19]. Astfel, toate compartimentele din ntreprindere trebuie s-i mbunteasc permanent activitatea sa, precum i colaborarea cu celelalte departamente. Leadership ( implicarea direct a managementului la toate nivelurile) Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu ap i canalizare asigur echilibrul ntre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Conducerea ar trebui s creeze un astfel de mediu, n care personalului s poat activa eficient i realiza obiectivele ntreprinderii, inclusiv n domeniul calitii. Potrivit standardului ISO 9000, pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: - s fie proactiv i s conduc prin exemplu propriu; - s neleag i s rspund la schimbrile din mediul extern; - s ia n considerare nevoile tuturor prilor interesate, inclusiv clieni, proprietari, personal, furnizori, comuniti locale i societatea n ansamblu; - s stabileasc o viziune clar pentru viitorul organizaiei; - s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile organizaiei; - s construiasc ncrederea i s elimine teama; 92

- s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona cu responsabilitate i rspundere; - s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului; - s promoveze o comunicare deschis i onest; - s educe, s instruiasc i s ndrume personalul; - s stabileasc obiective i inte ndrznee; - s implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective i inte. Implicarea personalului Salariaii (ingineri, tehnicieni i personal administrativ) sunt punctul vulnerabil al operatorului de servicii comunale. De aptitudinile i abilitile lor depinde calitatea activitii ntreprinderii, precum i calitatea serviciilor finale servicii de aprovizionare cu ap potabil i evacuarea apelor uzate. n vederea aplicrii acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie s: se orienteze ctre expectativele consumatorilor; se concentreze asupra imaginii ntreprinderii;

pun n valoare competenele, cunotinele i experiena colaboratorilor [72, p. 14], precum i mprtirea acestora ntre echipele i grupele de lucru; identifice i dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obinerea unor obiective mai performante ale organizaiei; depisteze cile i direciile de mbuntire. Exercitarea motivaiei, n cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare, presupune corelarea necesitilor, aspiraiilor i interesul personalului din cadrul organizaiei, cu realizarea obiectivelor i exercitarea sarcinilor,

93

competenelor organizaiei.

responsabilitilor

atribuite

cadrul

Abordarea procesual (bazat pe proces) Conform standardului ISO 9000, orice activitate sau ansamblu de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma elementele de intrare n elemente de ieire poate fi considerat un proces. Pentru ca organizaiile s funcioneze eficace, trebuie s identifice i s gestioneze numeroase procese corelate i care interacioneaz ntre ele. Adesea, elementele de ieire dintr-un proces, vor constitui direct elementele de intrare pentru urmtorul proces. Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nou fa de sistem, care presupune, n primul rnd, abordarea algoritmic la proiectarea sistemului calitii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: - are intrri i rezultate ale procesului, ce se determin i se msoar exact; - determin consumatorii fiecrui proces, identific necesitile lor, studiaz nivelul de satisfacere a lor; - stabilete interdependena ntre procesul respectiv i celelalte procese ale ntreprinderii; - determin mputernicirile, drepturile i responsabilitile pentru dirijarea procesului; - la proiectarea procesului stabilete necesitile lui n resurse [95, p. 20]. Activitatea ntreprinderii ce presteaz servicii de ap i canalizare, de asemenea este privit ca un proces, deoarece apa ca materie prim este preluat din natur, materialele sunt procurate de la furnizori, i odat intrate n ntreprindere ele sunt supuse prelucrrii, apoi transferate consumatorilor (figura A 7.1.). Aplicarea acestui principiu presupune [72, p. 15]: - definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit; 94

- identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor; - identificarea interferenelor proceselor cu entitile funcionale ale ntreprinderii; - evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului proceselor asupra clienilor i altor pri interesate cu privire la procesele respective - stabilirea clar a responsabilitilor i autoritii privind managementul proceselor, - identificarea clienilor interni i externi ai proceselor i altor pri interesate cu privire la procesele respective; - integrarea proceselor n cadrul ntreprinderii; - n momentul proiectrii se va lua seama la: - succesiunea etapelor - msurile de inere sub control - nevoile de instruire a personalului - echipamentele, metodele, informaiile, documentaia, materialele i alte resurse necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. Abordarea de sistem a managementului Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, n cadrul ntreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea i eficiena acesteia [114, p. 8]. Acest principiu presupune: - tratarea ntreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare ca un sistem deschis; - identificarea proceselor, care fac parte din structura sistemului de procese, n vederea realizrii obiectivelor prestabilite; - evaluarea permanent a managementului cu scopul mbuntirii continue a proceselor; Este foarte important ca ntreprinderea s contientizeze faptul c activitatea ei este un sistem i c sistemele de

95

management ale calitii pot ajuta organizaia la creterea satisfaciei clientului. Abordarea sistemului de management al calitii ncurajeaz organizaia s analizeze cerinele clientului, s defineasc procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client i s in aceste procese sub control. Un sistem de management al calitii poate furniza cadrul pentru mbuntirea continu pentru a mri probabilitatea de cretere a satisfaciei clientului i pentru creterea satisfaciei altor pri interesate. Acest sistem furnizeaz ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze produse care ndeplinesc n mod consecvent cerinele. O astfel de abordare este aplicabil de asemenea pentru meninerea i mbuntirea unui sistem existent de management al calitii. O organizaie care adopt modul de abordare de mai sus genereaz ncredere n capabilitatea proceselor sale i n calitatea produselor sale i asigur o baz pentru mbuntirea continu. Aceasta poate s conduc la creterea satisfaciei clienilor i a altor pari interesate i la succesul organizaiei [114, p. 10]. mbuntirea continu Unul dintre obiectivele i principiile de baz a operatorului de servicii comunale trebuie s fie mbuntirea permanent a calitii serviciilor acordate, astfel nct corectarea neconformitilor s treac n anticiparea lor. Potrivit autorilor Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul instituiilor de nvmnt superior aplicarea acestui principiu presupune [72, p. 17] : - aplicarea conceptelor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura mbuntiri substaniale; - mbuntirea continu a proceselor, aceasta reprezentnd o preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul ntreprinderii prestatoare de servicii comunale; 96

- evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica zonele n care trebuie operate mbuntiri n perspectiv; - mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor ntreprinderii; - promovarea activitii bazate pe prevenire; - utilizarea metodei specifice mbuntirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect abordat n capitolul I, punctul 3 din prezenta tez); - stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare pentru realizarea acestora; - recunoaterea rezultatelor obinute i motivarea personalului ntreprinderii n ceea ce privete mbuntirea continu a proceselor. mbuntirea continu, n cadrul ntreprinderii de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare, se refer la activitile desfurate n fiecare dintre etapele procesului de producere a apei i furnizarea acesteia, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien. Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint, prin urmare, obinerea unui nivel al calitii, superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea corespunztoare a activitilor de planificare, organizare, antrenare, inere sub control i de asigurare a calitii. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor Deciziile luate de ctre conducere i celelalte nivele ierarhice ale ntreprinderii prestatoare de servicii comunale, trebuie s se bazeze pe analiza datelor i informaiilor. n vederea obinerii unor decizii bune, decidentul trebuie s:

97

- se documenteze n vederea formulrii deciziei, adic adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaii, cu ct acest proces este mai riguros i mai detaliat, cu att va crete i calitatea deciziei luate; - defineasc obiectivul decizional i a mijloacelor de realizare a acesteia; - selecteze i analizeze informaiile culese; - formuleze i analizeze alternativele decizionale; De asemenea o decizie trebuie s ntruneasc i cerinele de raionalitate: S fie fundamentat tiinific; Sa fie mputernicit; S aib un caracter realist; S fie legal i oportun, adic s se ncadreze n perioada optim de elaborare i operaionalizare; S fie clar, concis i necontradictorie, adic s fie integrat n ansamblul deciziilor adoptate anterior; S fie complet. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii i utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare se afl n relaii cu urmtorii eventuali furnizori: - Furnizori de materii prime i materiale (clor lichid, sulfat aluminiu) - Furnizori de combustibili - Furnizori de energie electric. Pentru ca ntreprinderea s realizeze acest principiu ea trebuie: s-i identifice principalii furnizori i materialele livrate de acetia; s defineasc furnizorilor; expectativele organizaiei i a

98

s stabileasc un avantajos cu furnizorii;

sistem

informaional

reciproc

s stabileasc sistemul de management al calitii care s fie utilizat de furnizori. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calitii. 3. 2. Metodologia implementrii Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu i Sigurana Alimentului n ntreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare La ora actual, n cadrul ntreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare din Republica Moldova, adoptarea unui sistem integrat de management al calitii-mediu i securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategic a top managerilor. Proiectarea i implementarea unui astfel de sistem este influenat de necesiti diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i structura organizaiei. n practica internaional acest sistem este implementat cu succes sau cel puin, de el in cont n organizarea activitii. Un exemplu elocvent pentru ntreprinderile din Republica Moldova, ar servi: Compania Apa Braov i Societatea Comercial ,,Compania de Ap Trgovite-Dmbovia SA, din municipiul Trgovite, judeul Dmbovia, ambele fiind din Romnia. Aceste ntreprinderi au implementat, cu succes, un sistem de management i acest lucru le permite sporirea ncrederii clienilor n capacitatea firmei de a livra consumatorilor n mod constant un produs sigur i de calitate. Conducerea companiilor este preocupat de calitatea serviciilor pe care le furnizeaz i politica ntreprinderii lor este orientat ctre client.

99

Din cele menionate mai sus rezult, c sistemul de management al calitii n ntreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor, ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. Reieind din analiza i calculele indicatorilor de performan, din rezultatele obinute de pe urma chestionrii i din specificul activitii ntreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare, propunem implementarea n ntreprinderea analizat a sistemului integrat de management: Calitate - Mediu - Sigurana alimentar. n figura 3.1. sunt prezentate componentele sistemului integrat de management, propus pentru .M. Ap-Canal din oraul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate Mediu - Sigurana Alimentar
ISO 9001: 2008 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005

Figura 3.1. Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate - Mediu - Sigurana alimentar pentru operatorii de servicii de ap i canalizare
Sursa: elaborat de autor

Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Sigurana Alimentar, n ntreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu ap i canalizare, i cu precdere n cadrul .M. ,,Ap-Canal Cahul, trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3.1.). Tabelul 3.1. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calitii

100

Etapele standard: Analiza diagnostic a Etapa1 organizaiei i a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei Etapa2 de proiect Etapa3 Stabilirea politicii i obiectivelor Etapa4: Elaborarea documentaiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinelor legale identificarea i analiza pericolelor pentru sigurana alimentului identificarea i evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaionale / instruciuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de Etapa5 proces / efi departamente Implementarea operaional a Etapa6 sistemului Verificarea i validarea Etapa7 sistemului Etapa8 Audit intern Selectarea organismului de Etapa9 certificare Etapa1 Acordarea de asisten pe 0 durata procesului de certificare Etapa1 Acordarea de asisten post 1 certificare

ISO 9001 x x x x x

ISO 22000 x x x

Durata ISO 14001 orientativ x x x 3 luni 4 luni 1 lun 10 luni

x x x x

x x

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2 luni 24 luni 2 luni 1 lun 1 lun

Sursa: elaborat de autor

Etapa 1: Analiza diagnostic a organizaiei i a sistemului existent presupune examinarea situaiei la zi i evaluarea acesteia n conformitate cu prevederile standardelor 101

ISO: 9001, 14001, 22000 i specificul ntreprinderilor prestatoare de servicii comunale. n cadrul acestei etape se realizeaz un studiu cu privire la poziia i pregtirea ntreprinderii fa de implementarea sistemului integrat. n dependen de rezultatele primite se stabilesc direciile prioritare i msurile necesare pentru obinerea nivelului optim al calitii sistemului de management. n scopul obinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaiei iniiale a ntreprinderii n raport cu prevederile standardului s fie efectuat de ctre o echip de consultani specializai i competeni n domeniu. Rezultatele evalurii situaiei iniiale pot servi drept baz pentru elaborarea msurilor i stabilirea direciilor de implementare a SIMC, adecvat ntreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. Pentru parcurgerea acestei etape, ntreprinderea trebuie s contientizeze faptul c, implementarea unui sistem integrat de management al calitii presupune implicarea ntregului personal din ntreprindere. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echip de lucru. n componena echipei trebuie s fie inclui specialiti multidisciplinari i un specialist din managementul executiv, care va asigura finanarea sistemului integrat de management. Echipa de lucru trebuie s fie condus de un ef de echip. Aceast persoan trebuie s fie bine instruit n domeniul celor trei standarde. eful de echip poate conlucra cun specialist sau consultant, din afar, privind implementarea sistemului integrat de management, scopul cruia va fi [33, p. 11]: - s instruiasc eful echipei; - s instruiasc echipa; - s conduc elaborarea i implementarea sistemului integrat de management al calitii. Echipa trebuie s fie constituit din specialiti/experi care dein cunotine adecvate privind sistemul de management, interaciunile cu mediul, precum i produsul luat 102

n consideraie, producerea/fabricarea acestuia, depozitarea, distribuirea, consumatorii i riscurile poteniale asociate acestuia. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie s fie specialiti multidisciplinari: - s cunoasc procesele de management din cadrul ntreprinderii; - s fie informai cu interaciunile organizaiei cu mediul nconjurtor i riscurile poteniale; - s fie implicai n procesul de producie a apei; - s dein experien i cunotine cu privire la procesele de prelucrare i funcionare a echipamentului; - ali specialiti care cunosc domeniul microbiologic. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula cteva funcii, n cazul n care la dispoziia lui este pus informaia necesar pentru implementare. n cazul n care echipa de lucru nu are experien ndeajuns, ea trebuie s fie asistat de ctre specialiti calificai sau experi, care i va ajuta s soluioneze dificultile, inclusiv analiza riscurilor, controlul i determinarea punctelor critice de control. Etapa 3: Stabilirea politicii i obiectivelor. n aceast etap managerul calitii trebuie s elaboreze politica i s stabileasc obiectivele calitii (tabelul A 8.1. i tabelul A 9.1). n opinia lui Juran politica reprezint ,,un ansamblu de principii, msuri prevederi, indicaii elaborate n scris de conducerea ntreprinderii [55, p. 57]. Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic, cuprinznd: politica principal i subpolitici. n cazul nostru, managerul de calitate trebuie s stabileasc trei tipuri de politici: - politica de calitate Caseta 3.1.
Politica n Domeniul Calitii-Mediului-Siguranei Alimentare a ntreprinderii Municipale Ap-Canal Cahul

103

Top managementul .M. Ap-Canal Cahul se angajeaz pentru mbuntirea continu a sistemului integrat de management calitate mediu - sigurana alimentului prin atingere obiectivelor propuse n urmtoarele domenii: n domeniul calitii: - Satisfacerea necesitilor populaiei; - Sporirea ncrederii clienilor i salariailor n capacitatea .M Ap-Canal de a livra n mod regulat un produs de calitate pentru consumatori; - Deservirea n condiii optime a populaiei i agenilor economici; - mbuntirea continu a calitii apei i calitii proceselor; - Evaluarea permanent a calitii prin intermediul indicatorilor de performan prestabilii - Prevenirea neconformitilor n toate zonele de activitate i reducerea reclamaiilor. n domeniul mediului: - Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activitile/serviciile ntreprinderii n vederea determinrii impactului semnificativ asupra mediului; - Reducerea consumurilor de resurse naturale; - Reducerea evacurilor poluante n mediu; - Asigurarea unui sistem de organizare, care s permit evaluarea performanei de mediu; - Evaluarea permanent a performanelor de mediu; - Creterea transparenei comunicrii n relaiile cu autoritile de mediu, administraia public locala i mass-media; n domeniul securitii alimentare: Identificarea preventiv i controlul pericolelor i riscurilor care pot afecta sntatea i securitatea ocupaional a salariailor i prilor interesate; Politica i obiectivele sunt comunicate n cadrul companiei, sunt nelese i aplicate de ctre toi salariaii. Politica n domeniul calitate-mediu- sigurana alimentului este disponibil publicului. Directorul .M. ,,Ap-Canal Cahul
Sursa: elaborat de autor

- politica de mediu - politica de securitate alimentar 104

Politica de calitate reprezint ,,scopurile i direciile generale ale organizaiei n domeniul calitii, declarat oficial de ctre conducerea organizaiei [114, p. 11]. Stabilirea politicii de calitate reprezint importante avantaje, pentru prestatorul de servii comunale: va determina conducerea ntreprinderii s-i defineasc clar concepia privind calitatea; va oferi un sistem de referin n managementul calitii, prin principii consimite i nu prin presiuni de ordin conjunctural; va nlesni efectuarea unor analize comparative ntre rezultatele activitii practice i principiile de politic [55, p. 57]; Politica de mediu reprezint inteniile i principiile referitoare la performana global de mediu a unei organizaii, pe care aceasta le declar [71, p. 452]. n acest context, propunem un model de politic n domeniul calitii pentru operatorii de servicii de alimentare cu ap i canalizare (caseta 3.1.) Politica n domeniul calitii trebuie revizuit anual, de ctre conducerea ntreprinderii, sau cnd se recunoate nevoia unei schimbri ori se clarific viziunea asupra viitorului. Este important ca toi angajaii s fie familiarizai cu obiectivele i politica SIMC. Etapa 4: Elaborarea documentaiei. Prevederile standardelor din familia ISO acord o importan deosebit elaborrii documentaiei corespunztoare privind sistemul calitii. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000, punctul 4.2 Cerine generale fa de documentaie: documentaia Sistemului de Management al Calitii include declaraia documentat despre politica i obiectivele n domeniul calitii, manualul calitii, proceduri i nregistrri prevzute de standard, documente pentru asigurarea planificrii, producerii i controlului.

105

Existena unei asemenea documentaii duce la : realizarea unor produse mai calitative; evaluarea sistemului calitii mbuntirea continu a proceselor ntreprinderii Aceast etap presupune parcurgerea urmtorilor pai: elaborarea structurii organizatorice, descrierea proceselor, diagrame flux, identificarea cerinelor legale, identificarea i analiza pericolelor pentru sigurana alimentului, identificarea i evaluarea aspectelor de mediu, stabilirea punctelor critice de control, planul HACCP, programul de management de mediu, proceduri de sistem, proceduri operaionale / instruciuni de lucru / formulare, manualul sistemului. Elaborarea structurii organizatorice n momentul n care ntreprinderea hotrte implementarea unui sistem de management, automat trebuie fcute modificri n structura organizatoric a ntreprinderii. n acest sens, trebuie luate n considerare prevederile standardului: desemnarea reprezentantului managementului care, ar trebuie s fie directorul; desemnarea managerului calitii, care va fi responsabil de elaborarea, documentarea, implementarea i meninerea sistemului de management al calitii. n acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente i introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. n cadrul ntreprinderii intr multiple tipuri de resurse, care duc la transformarea acestora i obinndu-se elemente de ieire. Adesea elementele de ieire dintr-un proces constituie, n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i 106

conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii acestora [115, p. 8]. n acest context, se propune clasificarea tuturor proceselor ntreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare n trei grupe: Strategice presupun implementarea i meninerea n bun funcionare a SIMC-ului n cadrul ntreprinderii (se refer la cerinele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). Operaionale implic efectuarea proceselor referitoare la ciclul de via al produsului (se refer la cerinele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). De suport presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenan, verificare i control, evaluarea personalului, controlul mediului de lucru, auditul intern etc.); ( se refer la cerinele capitolelor VI i VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34, p. 62]. Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei, trebuie s fie elaborat de ctre specialitii echipei de lucru. Ea trebuie s cuprind toate etapele de producere a apei potabile. Indiferent de diagrama elaborat, toate etapele implicate n proces, trebuie s fie analizate succesiv i prezentate ntr-o diagram detaliat a procesului de producere mpreuna cu informaia tehnic relevant. Diagrama flux trebuie s fie verificat pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma c toate etapele sunt incluse n diagram, ct i durata de procesare, i pentru a modifica diagrama dac este necesar. Confirmarea diagramei flux trebuie s fie efectuat de ctre o persoan sau persoane care posed cunotine suficiente privind operaiunile de

107

prelucrare. Orice abatere constatat trebuie s fie urmat de modificarea diagramei flux. Identificarea cerinelor legale Implementarea SIMC n cadrul .M.,,Ap-Canal Cahul prevede respectarea prevederilor legale. De aceea este important ca .M. ,,Ap-Canal Cahul s identifice toate cerinele legale de mediu. Astfel pentru .M. Ap-Canal Cahul au fost identificate urmtoarele cerine legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaiilor i proceselor tehnologice; Asigurarea sistemelor proprii de analiz i control al poluanilor, n vederea prevenirii i evitrii riscurilor tehnologice i eliberrilor accidentale; Posedarea de autorizaii de mediu, care sunt eliberate de organele pentru protecia mediului. Identificarea i analiza pericolelor pentru sigurana alimentului Principiul unu al HACCP este ,,Analiza pericolelor. Acest principiu const n efectuarea analizei riscurilor. Etapa de analiz a pericolelor poate fi divizat n: - Identificarea pericolelor/riscurilor - Analiza pericolelor/riscurilor. Pentru identificarea pericolelor, echipa de lucru, din cadrul .M.,,Ap-Canal Cahul, poate utiliza metoda ,,Brainstorming sau Panelul de experi. Pe baza datelor anterioare i diagramei flux, vor fi anticipate pericolele care pot aprea n timpul procesului de producie. Analiza fiecrei etape, precum i identificarea pericolelor fiecrei etape, poate duce la obinerea unei liste de pericole poteniale, posibile la fiecare etapa a procesului. Pe parcursul desfurrii etapei date, echipa de lucru nu trebuie s se limiteze doar la probabilitatea de apariie a riscului sau potenialul acestuia de a cauza maladii. Toate riscurile potenial semnificative trebuie s fie examinate. n

108

cazul .M. Ap Canal Cahul, cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice i cele chimice. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. Pericolele biologice pot fi: bacteriene, virale i parazitologice. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate n consideraie este o sarcin dificil i important, care necesit toat experiena pe care o poate oferi echipa de lucru [33, p. 15]. n prezent, n Republica Moldova se aplic Hotrrea Guvernului Nr. 934 din 15.08.2007 cu privire la instituirea sistemului informaional automatizat Registrul de stat al apelor minerale naturale, potabile i buturilor nealcoolice mbuteliate, care stipuleaz concentraia parametrilor microbiologici (tabelul 3.2). Tabelul 3.2. Parametrii microbiologici
Parametru Escherichia coli (E. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admis (numr / 100ml) 0 0
Sursa: [6]

Din tabelul de mai sus rezult faptul c, unii dintre cei mai importani ageni patogeni asociai cu apa potabil sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli i Enterococi (Streptococi fecali). Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc n mod natural n produsele alimentare sau care poate s apar n timpul prelucrrii produselor. Substanele chimice duntoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33, p. 15-16]. Potrivit aceleiai Hotrri de Guvern, parametrii chimici, admii sunt prezentai n tabelul A 10. 109

A doua treapt n realizarea analizei riscurilor const n identificarea msurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecrui risc n parte. n aceast etap pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. Tot n aceast etap, echipa lucru trebuie s documenteze analiza riscurilor i deciziile luate. O modalitate eficient pentru documentarea deciziilor n timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fie de analiz a riscurilor. Literatura de specialitate propune cteva fie de analiz a riscurilor care pot fi modificate n dependen de necesiti, astfel pentru apa potabil putem utiliza fia pentru analiza pericolelor prezentat n tabelul A 11. Identificarea i evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se nelege orice element al activitilor, produselor sau serviciilor unei organizaii, susceptibil de a interaciona cu mediul [71, p. 453]. n conformitate, cu prevederile standardului ISO 14001, .M.,,Ap-Canal Cahul trebuie s stabileasc i s menin o procedur de identificare a aspectelor de mediu, astfel nct s le poat ine sub control, n scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului. Pentru identificarea i evaluarea impactului de mediu se recomand parcurgerea urmtoarelor etape: [71, p. 455] Selecionarea unei categorii de activiti/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activiti/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecrui aspect de mediu Informaiile cu privire la aceste aspecte trebuie inute la zi. Aspectele de mediu ale .M. ,,Ap-Canal Cahul pot fi identificate innd seama de elementele de intrare i de ieire ale tuturor proceselor sale. Criteriile de identificare a aspectelor

110

de mediu semnificative sunt ncadrarea n prevederile legale i evaluarea consecinelor. n cazul .M. ,,Ap-Canal Cahul se recomand s se efectueze o analiz preliminar, n cadrul creia pot fi efectuate diferite msurtori i inspecii de mediu. n momentul elaborrii analizei, trebuie urmrite urmtoarele elemente: - inventarierea reglementrilor aplicabile; - identificarea aspectelor de mediu semnificative; - examinarea procedurilor i a practicilor organizaiei referitoare la mediu; - evaluarea msurii n care, investigaiile privind accidentele survenite au fost luate n considerare [71, p. 453]. n timpul desfurrii procesului identificrii aspectelor de mediu, n cadrul .M. ,,Ap-Canal Cahul, se recomand s se in seama de urmtorii factori: emisiile n aer, eliminrile n ap, gestionarea deeurilor, contaminarea solului, impactul asupra colectivitilor, utilizarea resurselor naturale i alte aspecte locale de mediu. Stabilirea punctelor critice de control Urmtorul pas, const n identificarea punctelor critice de control ale procesului. n aceast etap se utilizeaz pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil. Pentru fiecare risc identificat privind sigurana apei potabile care poate aprea, trebuie identificate aciuni preventive. Aceste aciuni trebuie aplicate n cadrul procesului de producie, la momentul potrivit. Fiecare msur de control cu referire la un punct critic de control trebuie s fie nsoit de o specificaie a limitelor critice: temperatur, durata de tratare, pH-ul, coninutul de clor, etc. n unele cazuri, pentru a reduce depirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaiilor procesului, poate fi necesar stabilirea ctorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. Planul HACCP 111

n scopul elaborrii unui sistem HACCP, echipa de lucru va ntocmi un plan, care va conine urmtoarele etape: [33, p. 10]. Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului, metoda de procesare i distributie Etapa 3: Descrierea utilizrii intenionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control Etapa 8: Stabilirea limitelor critice Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare Etapa 10: Elaborarea aciunilor corective Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare Etapa 12: Elaborarea documentaiei i pstrarea nregistrarilor Unele din aceste etape au fost descrise anterior, iar unele vor fi tratate n continuare. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu, n cadrul .M. ,,Ap-Canal Cahul, este necesar s se stabileasc responsabilitile i competenele i se recomand elaborarea unui plan strategic referitor la mediu, care s cuprind urmtoarele elemente: - rezultatele ateptate n ceea ce privete performana de mediu a organizaiei; - prezentarea detaliat a mbuntirilor preconizate privind aceste performane; - analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea mbuntirilor vizate; - evaluarea implicaiilor posibile ale factorilor interni i externi asupra mbuntirilor respective [71, p. 460]. 112

Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri, astfel nct toate s fie integrate n logica politicii generale a organizaiei. Operaionalizarea planului strategic de mediu se realizeaz prin programe de management de mediu. Aceste programe reprezint nite planuri de aciune pe termen scurt, care definesc, n detaliu, cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu, preciznd etapele, responsabilitile i resursele implicate. n conformitate cu prevederile standardului ISO 14001, programul de management de mediu trebuie s cuprind: responsabilitile privind realizarea obiectivelor de mediu, pentru fiecare unitate funcional i la fiecare nivel al organizaiei; mijloacele i termenele de realizare a obiectivelor. Programul trebuie s conin modalitile i termenele precise pentru evaluarea progreselor nregistrate n realizarea obiectivelor referitoare la mediu. Concluziile acestor evaluri periodice vor fi luate n considerare n cadrul analizei anuale a programului, pentru reconsiderarea prioritilor, n funcie de evoluia factorilor interni i externi ai organizaiei. Proceduri de sistem Procedura reprezint modalitatea specific de desfurare a unei activiti [113, p. 5]. Ea este prezentat n scris, de aceea mai poart numele de procedur scris sau documentat. Procedura se refer la: activiti individuale; activiti grupate pe domenii; elementele sistemului calitii. n general, procedura documentat este compus din urmtoarele elemente: - Scopul i domeniul de aplicare a procedurii; - Ce trebuie fcut i de ctre cine; - Cnd, unde, cum trebuie procedat; - Ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;

113

- Cum trebuie activitatea specificat i inut sub control [71, p. 230]. n cadrul standardelor familiei ISO, documentaia de baz utilizat n timpul implementrii unui sistem de management al calitii este reprezentat prin procedura sistemului calitii. Aceasta descrie obiectivele i modul de desfurare a diferitor activiti cu referire la calitate, precum responsabilitile i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz i activitile ntreprinderii. Totodat, este oportun de menionat faptul c standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a ase proceduri documentate: 4.2.3. Controlul documentelor; 4.2.4. Control nregistrrilor calitii; 8.2.2. Auditul intern; 8.3. Controlul produsului neconform; 8.5.2. Aciuni corective; 8.5.3. Aciuni preventive. Detalierea procedurilor, care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calitii, trebuie s corespund nivelului de complexitate a activitilor, metodelor folosite i calificarea necesar a personalului implicat n realizarea activitilor. Proceduri operaionale / instruciuni de lucru / formulare Procedurile operaionale au o form scris i precizeaz obiectivele i finalitile ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii. Ele trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub control a tuturor acestor activiti [119, p. 11]. n momentul elaborrii unei asemenia proceduri, echipa de lucru trebuie s respecte urmtoarele etape [94, p. 354-355]: - Descrierea fiecrei activiti din cadrul compartimentului n cauz, prin completarea fielor distribuite lucrtorilor implicai n activitile respective; - Analiza fielor de ctre eful compartimentului; 114

- Elaborarea proiectului de procedur pentru activitile respective, eliminndu-se disfuncionalitile identificate; - Examinarea proiectului de procedur de ctre echipa de redactare a documentelor sistemului calitii, n raport cu cerinele referenialului stabilit, proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, mpreun cu constatrile fcute; - Reanalizarea proiectului de procedur de ctre personalul compartimentului i eliminarea neconformitilor constatate; - Definitivarea procedurii de ctre echipa de redactare i aprobarea acesteia. Informaiile i ndrumrile, la nivelul locurilor de munc, sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instruciunile de lucru. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie s se desfoare o anumit activitate la un anumit loc de munc, precum i nivelul de calitate ce trebuie obinut, iar redactarea lor trebuie realizat n termeni simpli, clari i fr ambiguiti, astfel nct s poat fi nelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunotine [40, p. 68]. Pentru serviciile de ap i canalizare, ar fi recomandabil s se elaboreze instruciunile pentru fiecare operaie tehnologic, cum ar fi: controlul apei captate, controlul apei tratate, controlul apei din rezervoare etc., i s mbrace forma unor formulare tipizate, fie tehnologice sau planuri de operaii. Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezint documentul prin care se descrie metodologia utilizat de ntreprindere, n scopul respectrii prevederilor standardelor ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, servind ca baz de referin n implementarea i meninerea sistemului. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Sigurana Alimentului, n cadrul .M. ,,Ap-Canal Cahul va permite obinerea urmtoarelor avantaje: - Facilitarea nelegerii unitare a politicii calitii;

115

- Asigurarea coerenei politicii calitii i a obiectivelor generale ale ntreprinderii n domeniul calitii cu cele compartimentale; - Facilitarea realizrii obiectivelor calitii, prin definirea structurii organizatorice i a responsabilitii diferitelor entiti funcionale, privind realizare i mbuntirea calitii; - mbuntirea comunicrii n interiorul organizaiei, prin delimitarea canalelor verticale i orizontale de comunicare, referitoare la problemele calitii; - mbuntirea comunicrii n relaiile ntreprinderii cu clienii i partenerii si; - Contribuirea la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerinele specificate n contract vor fi satisfcute; - Asigurarea instruirii unitare a personalului ntreprinderii, privind elementele sistemului calitii i facilitarea contientizrii acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit; - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calitii i facilitarea gestionrii acestora [71, p. 226]. Manualul sistemului .M. ,,Ap-Canal Cahul va conine urmtoarele elemente: Politica ntreprinderii n domeniul calitii; Responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz sau analizeaz activitile care au inciden asupra calitii; Procedurile i instruciunile sistemului calitii; Dispoziiile referitoare la analiza, inerea la zi i administrarea manualului sistemului [113, p. 13]. Standardul ISO 10013 conine o serie de recomandri privind elaborarea manualului calitii, de aceea propunem n continuarea structura i coninutul manualului sistemului pentru .M. ,,Ap-Canal Cahul ( tabelul 3.3).

116

n momentul elaborrii manualului, echipa de lucru va redacta fiecare pagin cu antet tipizat, dup care va urma coninutul seciunii tratate ( tabelul 3.4.). Tabelul 3.3. Structura manualului sistemului integrat al calitii a .M. ,,Ap-Canal Cahul
Structura Capitolul I : Introducere Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calitii Capitolul IV: Responsabilit ile n domeniul calitii Capitolul V: Personalul Coninut Declaraia directorului .M. ,,ApCanal cu privire la asigurarea calitii apei Prezentarea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor Alte informaii(definiii, prescurtri, lista de difuzare, numr ediii etc.) Scurt istoric al ntreprinderii i obiectul de activitate Structura organizatoric a ntreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilitilor referitoare la calitate Obiectivele politice i strategice n domeniul calitii Documentele sistemului calitii Elaborare i gestiunea manualului sistemului Responsabilitile i atribuiile directorului .M. ,,Ap-Canal Responsabilitile i atribuiile directorului calitate Responsabilitile i atribuiile efului compartimentului calitate Responsabilitile i atribuiile altor efi de compartimente Structura personalului pe grupe de vrst Structura personalului pe meserii,

117

Capitolul VI: Aprovizionare -

Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor

Capitolul IX: Auditul calitii Capitolul X: Anexe

calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secii i compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ i calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea i selecia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producie Beneficiarii i cantitile oferite Proiectarea i organizarea fluxurilor de execuie Stabilirea metodelor de control ntre faze i a locurilor de munc Tratarea nonconformitilor Mijloacele de msurare i ncercri Asigurarea resurselor i mijloacelor pentru auditul calitii Documentele auditului Dosarul auditului, programul anual al auditului etc.

Structura prezentat n acest tabel poate avea caracter orientativ, deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificri. Tabelul 3.4. Antetul de pagin a manualului sistemului
ntreprinderea Municipal Ap-Canal Manualul Sistemului Integrat de Management Pagina / Ediia Revizia

118

Cahul

Calitate - Mediu i Sigurana Alimentului CAPITOLUL I INTRODUCERE

Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / efi departamente. Dup cum reiese din practica internaional, aceast etap este foarte important, deoarece fr participarea personalului nu se va reui implementarea cu succes a sistemului de management integrat. Instruirea personalului este necesar deoarece, n majoritatea cazurilor se observ o rezisten din partea lor. Pentru a nu ajunge n aceast situaie, conducerea .M. ,,ApCanal Cahul trebuie s asigure urmtoarele premise: - Informarea personalului despre intenia de implementare a unui sistem integrat de management al calitii; - Dezvoltarea i promovarea iniiativei personalului n domeniul calitii; - Diminuarea rezistenei personalului la schimbare; - Implicarea personalului n realizarea schimbrilor. Urmtorul pas, este stabilirea i atribuirea responsabilitilor, n domeniul calitii, efilor de departamente. Persoanelor crora li s-au atribuit responsabiliti trebuie s dea dovad de competen, n caz contrar ele trebuie instruite. Instruirea efilor de departamente se va organiza dup anumite etape: Definirea obiectivelor i stabilirea strategiei de instruire; Atribuirea responsabilitilor; Pregtirea programelor i materialelor de instruire; Livrarea; Evaluarea rezultatelor instruirii. Aceste premise, precum i asigurarea competenelor necesare efilor de departamente pentru implementarea

119

sistemului de management sunt menionate n manualul sistemului de management integrat. Etapa 6: Implementarea operaional a sistemului. Aceast etap se suprapune cu etapa anterioar i prevede: - Implicarea tuturor angajailor n procesul de implementare; - Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calitii n practica de fiecare zi; - Actualizarea i mbuntirea permanent a documentelor SIMC. Dac operatorii de servicii comunale vor da dovad de flexibilitate pentru a rspunde la cerinele populaiei, atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalitiiMediu-Sigurana Alimentului nu va ntlni obstacole serioase. n caz contrar, este necesar o schimbare radical a atitudinii, comportamentului managementului i motivrii personalului. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calitii menionm [34, p. 70]: Necesitatea implicrii totale a conducerii i angajarea personalului la toate nivelele ierarhice; Concentrarea asupra satisfacerii clienilor interni i externi; Implicarea ntregului lan client/ furnizor / subcontractat n mbuntirea calitii; Promovarea lucrului n echip, respectul fa de individ i recunoaterea meritelor, stimularea entuziasmului i competiiei, motivarea personalului; Utilizarea metodelor i tehnicilor statistice n luarea deciziilor; Generarea i meninerea unui sistem de mbuntiri continue, ce ar asigura o eficien mai nalt. n vederea implementrii unui Sistem Integrat de Management al Calitii-Mediu-Sigurana Alimentului eficient, pentru operatorii de servicii comunale, se recomand o perioad de 24 -30 luni.

120

Etapa 7: Verificarea i validarea sistemului. Aceast etap este aplicat Standardelor ISO 14001 i ISO 22000. n vederea asigurrii unei supravegheri adecvate a activitilor i evaluarea caracteristicilor acestora, n ntreprindere trebuie s se ia urmtoarele msuri: Elaborarea de proceduri de sistem adecvate; Includerea n proceduri a modalitilor de nregistrare a informaiilor; Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodic. n cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie s pun accent pe aciunile preventive, astfel nct s fie nlturat apariia neconformitilor cu impact asupra mediului. De asemenea, conducerea trebuie s in sub control aceste neconformiti prin intermediul urmtoarelor activiti: Stabilirea responsabilitilor i a autoritii privind analiza situaiilor create; Evaluarea importanei problemei; Identificarea cauzelor de apariie a accidentelor de mediu; Stabilirea aciunilor corective; nregistrarea modificrilor intervenite. Neconformitile sau accidentele de mediu depistate sunt nregistrate n buletinele de analiz a incidentelor de mediu i rapoarte privind incidentele de mediu. Potrivit standardului 14001 .M. ,,Ap-Canal Cahul trebuie s elaboreze proceduri documentate pentru identificarea, actualizarea i retragerea nregistrrilor, toate acestea, pentru inerea sub control a nregistrrilor de mediu. Procedurile conin informaii cu privire la progresele nregistrate n realizarea obiectivelor, precum i: legislaia referitoare la mediu; declaraii referitoare la mediu; instruirea personalului n domeniul mediului etc. Auditurile de mediu reprezint un proces de verificare sistematic a activitilor, evenimentelor, condiiilor specifice referitoare la mediu, fiind planificate n dependen de

121

specificul activitilor ntreprinderii. Acest proces se va desfura n conformitate cu obiectivele stabilite i responsabilitile implicate. Auditul este documentat, deci este o procedur scris. Prin analiza sistemului de mediu se urmrete evaluarea eficacitii sistemului i realizarea politicii, obiectivelor de mediu. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de ctre conducerea firmei. A doua parte a acestei etape este validarea i verificarea sistemului HACCP. Validarea este etapa iniial n cadrul creia se testeaz i se revizuiete planul. Activitile selectate n timpul lucrului de la etapele preliminare i principiile HACCP, trebuie verificate n mod repetat i prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate real n companie. La aceast etapa, pot fi efectuate n mod eficient ncercrile microbiologice sau a reziduurilor, pentru a verifica dac procesul se afl sub control i dac produsele realizate sunt acceptabile. Astfel de ncercri ofer dovezi evidente privind eficiena tehnicilor i metodelor adoptate de ctre companie pentru a controla riscurile i sunt nu numai teoretic efective dar i practic pot fi utilizate n cadrul companiei. Verificarea continu asigur faptul c planul HACCP funcioneaz n mod eficient zi de zi. Acest tip de verificare include astfel de activiti cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare, supravegherea activitilor de monitorizare i a aciunilor corective, i revizuirea nregistrrilor HACCP pentru a fi sigur c sunt efectuate i meninute conform planului [39, p. 21]. Frecvena verificrii depinde de activitatea ntreprinderii, frecvena monitorizrii, acurateea angajailor, numrul devierilor depistate pe parcursul activitilor i de riscurile asociate. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP i nregistrrile acestuia; inspectarea operaiunilor; confirmarea faptului c PCC sunt meninute sub control; validarea limitelor critice; revizuirea devierilor i a condiiilor produselor; aciuni corective ntreprinse vizavi de produsul respectiv. 122

Frecvena verificrii va influena considerabil numrul verificrilor repetitive sau a rechemrilor necesare, n cazul n care va fi detectat o deviere ce va depi limitele critice [33, p. 20]. Etapa 8: Audit intern. n contextul implementrii sistemului integrat de management al calitii, auditul este instrumentul esenial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale ntreprinderii. Auditul calitii reprezint o examinare periodic a activitilor i rezultatelor referitoare la calitate, care este planificat i programat n funcie de specificul activitilor. Scopul principal al auditului intern este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienilor i posibilitilor de mbuntire a sistemului n cadrul organizaiei. Acest tip de audit reprezint o combinare ntre auditul serviciului, procesului i sistemului calitii. Auditul intern poate fi realizat n urmtoarele moduri: pe orizontal se selecteaz o secie sau un compartiment i se controleaz toate procedurile implementate n cadrul lor; pe vertical se alege o procedur i se verific funcionarea acesteia n toate seciile sau compartimentele tangente; mixt n cadrul acesteia se folosesc cele dou tipuri menionate. Cea mai optimal variant este cea mixt, care permite efectuarea unui control mai amnunit i evidenierea multiplelor neconfomiti existente. Etapa 9: Selectarea organismului de certificare. Dup efectuarea auditului intern, se determin organul de certificare. n ceea ce privete selectarea organului de certificare de ctre ntreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu ap i canalizare, este de menionat faptul c pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli, deoarece este tiut bine faptul c bugetul acestora 123

este foarte mic, dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. n vederea stimulrii practicii de certificare a unui sistem de management, la nivel naional funcioneaz proiectul finanat de ctre Banca Mondial care achit 60% din cheltuielile de certificare, iar ntreprinderea 40%. n Republica Moldova activeaz mai multe organisme internaionale de certificare: Societatea German pentru Certificarea Sistemelor de Management - DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen), Asociaia de Supraveghere Tehnic Organism de Certificare TV CERT, AENOR Spania, AFAQ Frana, SRAC Romnia, AJA Romnia, RR Rusia, etc. Certificarea sistemului calitii reprezint atestarea de ctre organismul de certificare, a conformitii acestuia cu un standard de referin din familia ISO sau echivalentele acestora [126, p. 3]. Certificarea sistemului calitii presupune, de regul, parcurgere urmtoarelor patru etape [26, p. 4-5]: - Pregtirea auditului de certificare; - Examinarea documentelor sistemului calitii; - Efectuarea auditului de certificare; - Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii Pregtirea auditului de certificare Dup solicitarea certificrii, pe baza unei cereri nsoite de dosarul tehnic i de angajamentul ntreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic de referin, organismul de certificare verific dac ntreprinderea solicitant ndeplinete condiiile necesare efecturii auditului de certificare. n acest scop ntreprinderea va da rspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. n urma chestionrii, organismul de certificare va stabili dac se va trece la etapa urmtoare. Examinarea documentelor sistemului calitii

124

ntreprinderea solicitant va transmite organismului de certificare documentele sistemului calitii, care vor fi examinate de ctre auditorul ef. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse n Raportul privind examinarea documentelor sistemului calitii, document care va fi transmis ntreprinderii. n momentul n care, concluziile vor fi pozitive, organismul de certificare va transmite informaii cu privire la componena echipei de audit i perioada de efectuare a acestuia. Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectueaz n conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119]. Potrivit acestui standard, auditorul ef va ntocmi un plan de desfurare a auditului de certificare. Dac n timpul efecturii auditului sunt depistate cel puin dou neconformiti majore, atunci are loc stoparea auditului la etapa dat sau continuarea pn la sfrit, n scopul evidenierii tuturor neconformitilor existente, fr obinerea certificatului. Toate constatrile vor fi incluse ntr-un ,,Raport de neconformitate, care va fi adus la cunotina conducerii n cadrul edinei de ncheiere. Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii n dependen de coninutul raportului de audit, organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a nc unui audit al sistemului calitii ntreprinderii. n cazul n care auditul are un rezultat pozitiv, n timp de 4-6 sptmni ntreprinderea obine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calitii i ncheie un contract cu firma un contract, n care sunt precizate condiiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere i a auditului de rennoire. Etapa 10: Acordarea de asisten pe durata procesului de certificare. n momentul implementrii sistemului integrat de management al calitii, .M. ,,Ap125

CanalCahul, pe lng echipa de lucru, va trebui s cear s i se acorde asisten de ctre organismul de certificare pe durata procesului de certificare. Din practica ntreprinderilor autohtone de implementare i certificare a unui sistem de management al calitii de sine stttor, este cunoscut faptul c rezultatul obinut nu este cel scontat. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem s fie efectuat cu ajutorul unei echipe de consultan competente, dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuit a acestuia, mbuntirea continu a calitii produciei i creterea nivelului de satisfacie a clienilor etc., astfel asigurndu-se creterea semnificativ a volumului vnzrilor ntreprinderii. Etapa 11: Acordarea de asisten post certificare. Un sistem integrat de management al calitii-mediu i de siguran alimentar certificat de ctre un organism independent de certificare, va fi evaluat periodic de ctre acesta, pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani), prin efectuarea periodic a unor audituri de supraveghere. n acelai timp, sistemul integrat din cadrul ntreprinderii, trebuie s fie meninut i mbuntit, pentru a aduce beneficiile scontate. n aceast etap, pe baza unor programe anuale de activitate, specialitii organismului de certificare vor efectua urmtoarele activiti: Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calitii, precum i audituri de secund parte(la furnizori); Asisten n pregtirea i realizarea analizei sistemului integrat de management al calitii, la nivelul conducerii organizaiei; Asisten pentru pregtirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de ctre organismul de certificare.

126

Sistemul Integrat de Management al Calitii reprezint, pentru oricare ntreprindere de servicii de alimentare cu ap i canalizare, un instrument important n procesul de sporire al calitii serviciilor prestate. Analiznd activitatea ntreprinderii municipale ApCanal Cahul i calculnd unii indicatori de performan n domeniul calitii, s-a constatat c calitatea serviciilor pe care le presteaz, devin condiia principal n creterea satisfaciei consumatorilor i n asigurarea succesului ntreprinderii. Pornind de la aceste considerente, beneficiile pe care le va obine .M. Ap-Canal Cahul n urma implementrii SIMC sunt: 1. Reducerea timpului de implementare i a costului, astfel dac pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2,5 ani, atunci dac vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7,5 ani, dar dac se va implementa SIMC vor reduce aceast durat pn la 2-2,5 ani. 2. Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei, care necesit proceduri (operaionale i de proces) documentate (scrise), astfel nct, lipsa acestora poate genera anumite disfuncionaliti sau neconformiti. 3. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calitii n Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu i Sigurana Alimentului - document prin care se prezint sistemul calitii n exteriorul firmei. Aceast documentare a atribuiilor i responsabilitilor personalului duce la mbuntirea organizrii firmei. 4. Stabilirea unei politici i a unor obiective n domeniul calitii, precum i n domeniul mediului i siguranei alimentare. Aceste aciuni vor permite ntreprinderii s identifice acele ci, care vor constitui ,,inte spre care se va ndrepta firma.

127

Planificarea tuturor activitilor necesare pentru mbuntirea calitii. Planificarea va permite stabilirea unor obiective i sarcini, precum i direciile de realizare a acestora. 6. Efectuarea analizei contractelor n mod documentat, identificndu-se toate funciile responsabile pentru analiz, n vederea posibilitii realizrii tuturor cerinelor clientului. 7. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectrii, al documentelor i al datelor. 8. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractailor (furnizorilor). Acest sistem va permite evidena i evaluarea computerizat a furnizorilor de materiale. 9. Asigurarea controlului, verificrii, depozitrii i mentenanei produsului furnizat de client. Produsul ntreprinderii se va afla n vizorul angajailor n permanen. El va fi verificat la fiecare etap din procesul de producie. 10. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obinerea unui produs necalitativ, de asemenea el va permite analiza acestor riscuri i stabilirea aciunilor preventive. 11. Introducerea unui sistem de stabilire i implementare a aciunilor corective i preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute sau poteniale, se constituie cel mai important mecanism pentru mbuntirea sistemului calitii, precum i a calitii produselor serviciilor; Acestea sunt beneficiile interne ale implementrii i certificrii unui sistem integrat de management al calitii conform standardelor ISO 9001, ISO 14001 i ISO 22000. De asemenea, aceast aciune prezint beneficii i pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei n faa clienilor, oferind o ncredere

5.

128

suplimentar asupra capabilitii firmei de a furniza continuu produse la acelai nivel calitativ. Nu ne rmne dect s le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova, i nu numai acestora, precum i celorlali operatori din republic, s implementeze un sistem integrat de management al calitii ct mai curnd. CONCLUZII I RECOMANDRI n urma cercetrilor efectuate pe tema Particularitile managementului calitii serviciilor publice locale de aprovizionare cu ap potabil i canalizare i reieind din scopul i obiectivele cercetrii realizate, putem formula urmtoarele concluzii: 1. Pentru buna funcionare a autoritilor administraiei publice locale i centrale este nevoie de nfiinat i organizat o serie de activiti de interes general - servicii de infrastructur comunal, servicii prin intermediul crora populaia i satisface nevoile primare. La categoria serviciilor publice de infrastructur comunal pot fi atribuite, urmtoarele activiti: alimentarea cu ap, canalizarea i epurarea apelor uzate i pluviale; alimentarea cu energie termic; salubrizarea, nverzirea localitilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ public i privat. 2. Serviciile de ap i canalizare sunt activiti de utilitate public i de interes economic aflate sub autoritatea administraiei publice locale i care au drept scop asigurarea apei potabile i a serviciilor de canalizare pentru toi utilizatorii de pe teritoriul localitilor. 3. Examinnd serviciile publice de alimentare cu ap i canalizare, s-a determinat c ele trebuie s ntruneasc urmtoarele caracteristici: universalitate, egalitate,

129

continuitate, sigurana persoanelor i a serviciului, adaptabilitate i gestiune pe termen lung, transparen i suportabilitate. 4. n prestarea serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. Calitatea n acest domeniu poate fi definit drept: conformitatea cu exigenele ceteanului, crearea de avantaje de valoare pentru cetean, plusul calitativ i de utilitate al procesului fa de calitatea elementelor folosite. 5. Calitatea n domeniul serviciilor are dou componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. n acest sens, distingem abordarea subiectiv a calitii care se obine pe baza mulumirii primite de client, prin intermediul percepiilor, impresiilor i imaginilor, i abordarea obiectiv a calitii - este aceea care e dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei(condiii de timp, loc, cost). De asemenea suntem n situaia cnd obinem urmtoarele relaii: Abordarea subiectiv a calitii = Calitatea perceput Abordarea obiectiv a calitii = Calitatea real 6. Particularitile sectorului comunal de aprovizionare cu ap i canalizare impun stabilirea i calculul unor indicatori specifici de eficien economic, ce trebuie s cuprind o serie de aspecte referitoare la: utilizarea ct mai eficient a resurselor de ap; reducerea consumurilor specifice; reducerea pierderilor n reea etc. Indicatorul de performan reprezint msura cantitativ a unui aspect particular al performanei operatorului sau al standardului serviciului. Indicatorul de performan asist la monitorizarea i evaluarea eficienei i a eficacitii operatorului, simplificnd astfel o evaluare complex. 7. Managementul calitii serviciilor comunale reprezint acea parte a tiinei managementului, care se ocup

130

cu planificarea, organizarea i coordonarea, asigurarea, certificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a calitii n cadrul firmei. 8. O nou direcie a managementului calitii s-a conturat la nceputul mileniului XXI i care presupune abordarea integrat a managementului calitii. Managementul integrat al calitii permite satisfacerea cerinelor mediului extern al organizaiei i ale mediului su intern. Un sistem integrat de management reprezint o abordare managerial logic i sistemic, ceea ce contribuie la decizii strategice i operaionale optime care iau n considerare toate aspectele eseniale, ce conduc la funcionarea eficient a unei organizaii att din punct de vedere al calitii, ct i al mediului sau siguranei i igienei alimentare etc. Sistemul de management integrat ntre dou sau mai multe standarde, presupune proiectarea i implementarea simplificat a acestora, precum i faciliteaz optimizarea eforturilor i elimin incoerenele. 9. Din analiza prestrii serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare din raioanele regiunii de sud a republicii, se pot desprinde urmtoarele caracteristici: existena unui cadru legislativ vast, care reglementeaz direciile de modernizare, reutilarea i dezvoltarea sectorului dat. alimentarea cu ap potabil a populaiei se realizeaz n jur de 59,17%, 7 zile pe sptmn. contorizarea consumatorilor este de 52,84%. lipsa sistemelor publice de alimentare cu ap i canalizare n marea majoritate din localitile rurale. operarea cu reele i instalaii nvechite. instalaii supradimensionate ce duc la creterea costurilor specifice. lipsa unui sistem de evaluare i comparare a calitii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale rii.

131

 lipsa unor instrumente de msur la nivelul consumatorilor existeni necontorizai. dificulti n reducerea consumurilor tehnologice i a pierderilor de ap. acces la surse nesigure de ap. n baza cercetrilor efectuate putem enuna urmtoarele recomandri privind sporirea calitii serviciilor publice de alimentare cu ap i canalizare: - Implementarea unui sistem integrat de management al calitii mediu securitatea alimentar. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente, n cazul n care acestea exist; creterea beneficiilor aduse de fiecare sistem n parte; optimizarea consumului resurselor utilizate; micorarea costurilor de meninere a mai multor sisteme de management; se definete o politic unic de calitate, mediu i igien alimentar; se stabilesc procesele, problemele de mediu, cele privind sntatea i securitatea muncii, care rezult din activiti, produse, pentru asigurarea calitii produselor i determinarea rezultatului avut asupra mediului, sntii i securitii muncii; se creeaz toate condiiile pentru activitile de planificare,control, monitorizare, aciuni corective, audit i analiz; se creeaz o mai mare capacitate de a se adapta la modificrile de pe pia, cerinele clienilor, noile tendine. - Gruparea tuturor proceselor ntreprinderilor prestatoare de servicii comunale de alimentare cu ap i canalizare n trei nivele de procese: strategice - care vor include implementarea i meninerea SIMC-ului; operaionale - care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de via al produsului; de susinere - implic efectuarea proceselor auxiliare. - Reorganizarea sistemului de management, n cadrul ntreprinderilor prestatoare de servicii comunale, prin crearea la

132

nivel de structur a departamentului de management al calitii, care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. - Modernizarea i reutilarea dotrilor tehnice, prin atragerea de investiii i finanri externe. - Reabilitarea i extinderea unitilor de infrastructur de alimentare cu ap, canalizare i tratare a apelor reziduale. - Cooperarea ntreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu ap i canalizare cu mediul academic i instituiile de cercetare i dezvoltare, ceea ce va duce la un transfer de tehnologii i inovaii n sectorul dat. - Elaborarea strategiilor i a politicilor locale privind alimentarea cu ap i canalizare a localitii; - Promovarea unor noi proiecte atractive, programe naionale i strategii de investiii cu finanare internaional; - Accelerarea implementrii Programului de alimentare cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova pn n anul 2015; - Promovarea de urgen a unei legislaii fiscale care s acorde nlesniri pentru investitorii n infrastructura serviciilor de alimentare cu ap i canalizare.

133

BIBLIOGRAFIE Legi i acte normative: 1. Legea privind serviciile publice de gospodrire comunal, nr. 1402 - XV din 24 octombrie 2002 2. Legea cu privire la apa potabil, nr. 272 - XIV din 10 februarie 1999 3. Hotrrea Guvernului cu privire la aprobarea Programului de alimentare cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova pn n 2015, nr. 1406 din 30 decembrie 2005 4. Hotrrea Guvernului cu privire la Strategia privind aprovizionarea cu ap i canalizare a localitilor din Republica Moldova, nr. 662 din 13 iunie 2007 5. Hotrrea Guvernului cu privire la Restructurarea gospodriei de alimentare cu ap i canalizare, nr. 530 din 5 iunie 2000 6. Hotrrea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaional automatizat Registrul de stat al apelor minerale naturale, potabile i buturilor nealcoolice mbuteliate, nr. 934 din 15 august 2007 134

7. Programul de dezvoltare social-economic a raionului Cahul Satul Moldovenesc pentru perioada anilor 2005-2015 8. Proiectul strategiei de dezvoltare regional Regiunea de Dezvoltare Sud. 9. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC, Considerentul 1 a Parlamentului European i a Consiliului de stabilire a unui cadru de politic comunitar n domeniul apei 10. Aviz al Comitetului Economic i Social European privind Propunerea de directiv a Parlamentului European i a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului n domeniul apelor i de modificare a Directivei 2000/60/CE, COM(2006) 397 final 2006/0129 (COD), (2007/C 97/02) 11. Comunicarea Comisiei Europene ctre Parlamentul European i ctre Consiliul European. Etape ctre o gestionare durabil a apei n uniunea European prima etap n punerea n aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa, Bruxelles, 22.03.2007 12. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaie alimentar (98/83/CEE) 14. Directiva Consiliului Comunitii Europene nr. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare Manuale, monografii, articole tiinifice i reviste: 15. Antonescu V. Consideraii privind calitatea serviciilor. n: Tribuna Economic. 1998, nr. 27, p. 26-27. 16. Androniceanu A., Ablu O. Managementul serviciilor publice. Bucureti: Editura ASE, 2003. 540p. 17. Baron T. Metode statistice pentru analiza i controlul calitii. Bucureti: Editura Didactic i Pedagogic, 1979. 329p. 135

18. Baily i alii. Principiile i managementul achiziiilor. Chiinu: Editura ARC, ediia a 8, 2004, 511p. 19. Belostecinic M., endrea M. Schimbrile organiziionale: provocri i probeleme. n: Analele Academiei de Studii Economice, Chiinu, vol. II, 2004, p. 165-168. 20. Bohosievici C. Asigurarea calitii. Chiinu: TehnicaInfo, 2001. 21. Bodrug D. Aspecte teoretice i metodologice ale sistemului de monitorizare i control la ntreprinderile din Republica Moldova. Tez de doctor n economie. Chiinu, 2007, 177p. 22. Bugaian L., Crucerescu C. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. n: Materialele Conferinei Internaionale. Tulcea, 2008, p. 403-409. 23. Burdu E., Cprrescu Gh. Fundamentele managementului organizaiei. Bucureti: Editura Economic, 1999. 512p. 24. Certo S.C. Managementul modern. Bucureti: Editura Teora, 2002. 559 p. 25. Chiriac L. ABC-ul dezvoltrii locale. Chiinu:Editura TISH, 1999. 64p. 26. Ciobanu E. Certificarea sistemelor calitii n Germania(II). n: Standardizarea, 1994, nr.5, p. 4-5. 27. Cojocaru S. Impactul noului management public asupra administraiei publice din Republica Moldova. n: Administraia public V, 2008, nr.1, p. 101-108. 28. Cornescu V., Mihailescu I., Stanciu S. Management: Teorie i practic. Bucureti: Editura Actami, 1994. 311p. 29. Cotelnic A. Managementul activitii de producie. Chiinu: Editura Evrica, 2003. 184p. 30. Cotelnic A., Radov M. Implementarea principiilor managementului calitii la ntreprinderile din

136

Republica Moldova. n: Economie i finane. 2001, nr. 2, p. 35-38. 31. Cotelnic A. Strategiile calitii-element indispensabil i prioritar n componena strategiei de ansamblu a firmei. n: Economie i finane. 2001, nr. 6-7, p. 15-20. 32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universitii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile i analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor i legumelor din Moldova. Chiinu: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienei activitii ntreprinderilor de confecii prin implementarea managementului calitii. Tez de doctor n economie . Chiinu, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicionar de filozofie. Bucureti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. n: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 n pragul consensului. n: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (n firma secolului XXI). Bucureti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vod V.Gh. Manualul calitii: omologarea capabilitii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureti: Editura Economic, 1997. 172p.

137

42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calitii. Chiinu: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., avga L. Concepia sistemului de management al calitii n instituiile de nvmnt superior. Chiinu: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaia orientrii spre managementul calitii a ntreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret Prut Nistru. n: Conferina tiinific Internaional Dezvoltarea afacerilor n Euroregiunea Siret Prut Nistru: realizri i perspective. Chiinu: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activitilor organizaiilor publice prin managementul calitii. n: Lucrrile tiinifice ale Centrului naional de formare i perfecionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chiinu: AAP, 2006, p. 219 223. 47. Jalenco M. Concepii privind sisteme de management al calitii n universiti. n: Analele tiinifice ale Universitii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chiinu: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaia implementrii n cadrul ntreprinderilor autohtone a managementului calitii totale (TQM). n: Totalurile activitii tiinifice a corpului profesoral didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chiinu: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calitii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategic a afacerii. n: Totalurile activitii tiinifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chiinu: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic i nivel calitativ al produselor. n: Revista Economic, 1988, nr.13, p. 24-26.

138

51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timioara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calitii. Bucureti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. i alii. Calitatea produselor. Bucureti: Editura Tehnic, 1973. 56. Litvin A., Priscaru V. Calitatea factorul de baz n promovarea exportului produciei vitivinicole. n: Materialele Simpozionul Naional cu participarea internaional. Perspective ale dezvoltrii agriculturii n competiia pentru integrarea n Uniunea European. Bucureti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importana promovrii managementului calitii n exportarea produciei vitivinicole. n: Materialele Simpozionului tiinific internaional Agricultura modern - realizri i perspective. Lucrri tiinifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul i Economia calitii. Iai: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autoritile locale i descentralizarea serviciilor publice. n: Revista Economic V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate total n serviciile publice, INAP i Fundaia pentru Formare i Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calitii. Ghid pentru implementarea standardelor internaionale ISO 9000. Bucureti: Editura Tehnic, 1997. 62. Mitonneau H. O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi. Bucureti : Editura Tehnic, 1998. 132p. 63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul n sectorul public. Bucureti: Editura ASE, 2003. 247p. 139

64. Mocanu V. Standarde de performan n administraia public local. Chiinu: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte i practici. Chiinu: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chiinu: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chiinu:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente i metode n managementul mediului. Bucureti: Editura Economic, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureti: Didactic i Pedagogic, 1996. 170p. 70. Nan C. Master planul, instrument de baz n managementul modern al serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare. Tez de doctor n economie. Chiinu, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calitii. Ediia a II revizuit i adugit. Bucureti: Editura Economic, 1999. 504p. 72. Olaru M. i alii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul instituiilor de nvmnt superior. Chiinu: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Bucureti: Editura Economic, 2000. 519p. 74. Olaru M. i alii. Oportuniti i avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. n: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calitii. Sibiu: Editura Universitii ,,Lucian Blaga, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chiinu: Editura Secia Editare a AAP pe lng Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p.

140

77. Paladi I. Rolul i locul serviciilor publice n statele Uniunii Europene. n: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. n: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluia serviciului public n contextul managementului public. n: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calitii. Iai: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calitii. Iai: Editura Tehnopress, 2005. 371p. 82. Platon M. Serviciul public n Republica Moldova. Chiinu: Editura Secia editare a AAP pe lng Guvernul RM, 1997. 224p. 83. Popescu D. Creterea calitii produselor prin managementul calitii totale. n Economistul, 1999, nr.3, p. 15-17. 84. Radu I., Cioc M., O strategie naional n domeniul serviciilor de utiliti publice. n: Economia i administraie local, 2006, nr. 11, p. 39-43. 85. Radu I., Urscescu M., Cioc M. Sistem de benchmarking i management al calitii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. n: Economia i administraie local, 2006, nr. 9, p. 26-29 86. Ruxandra I. Repere cronologice n abordarea calitii. n: Tribuna calitii, 1997, nr.6-7, p. 93-96. 87. Sraru C.S. Serviciul public i formele sale de gestiune. n: Economia i Administraia local V, 2008, nr. 4, p. 43-45. 88. Soare I., Colceru A.D. Certificarea calitii. Bucureti: Editura Tribuna Economic, 1996. 422p. 89. Srbu I., Georgescu N. Managementul ntreprinderii. Sibiu: Editura Alma Mater, 2003. 176p.

141

90. Srbu I. Managementul i calitatea. n: Materialele Conferinei Internaionale, Chiinu, 2007, p. 300 305. 91. Srbu I. Rezervele utilizrii resurselor de ap i materiale o problem major a ntreprinderii. n: Monografia Managementul ntreprinderii. Sibiu: Editura Alma Mater, 2005, p. 112 - 114 92. Stanciu I. Managementul calitii totale. Bucureti: Editura Cartea Universitar, 2003. 537p. 93. Tarlajanu Al. Infrastructura calitii. n: Fin-Consultant, 2006, nr. 3, p.16-20. 94. Teodoru T. Asigurarea calitii, ndrumar metodologic, vol. I-II, n: Supliment la revista Tribuna economic, Bucureti, 1993, p. 354-355. 95. urcan Iu. Implementarea sistemului de management al calitii baza promovrii exporturilor produciei vinicole. Tez de doctor n economie Chiinu, 2006. 166p. 96. Urechean S. Managementul infrastructurii municipale. Chiinu: Complexul editorial-poligrafic al ASEM, 1998. 121 p. 97. Zamfir A. Managementul serviciilor. Lucrare aplicativ. Bucureti: Editura ASE 2005. 96p. 98. Not informativ cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu ap i de canalizare n anul 2005, 2006, Biroul Naional de Statistic, nr. 08-01/84, 2p. 99. Not informativ cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu ap i de canalizare n anul 2006, 2007, Biroul Naional de Statistic, 4p. 100. Not informativ cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu ap i de canalizare n anul 2007, nr. 08-01/100 din data 11.06.2008, oferit de Biroul Naional de Statistic i pentru anul 2008, din data 16.06.2009. 101. Raportul Statistic N. 1 Apeduct-Canalizare.

142

102. Regulamentul igienic ,,Cerine privind proiectarea, construcia i exploatarea apeductelor de ap potabil, din 15.06.1996. 103. Regulamentul igienic ,,Cerine privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizat, 15.05.1996. 104. ., . . : . , 2004. 359p. 105. . . i i XXI i: i, i ii . M III ii - , i 45 ii i i ii i. : , p. 222 - 223 . 106. .. TQM. : , 1997, 8. p.2729. 107. . / . Armenia, Erevan, ASA , 2004, p. 123-126. 108. . ., . ., . . . : 2003, 2(4), p.10-13. 109. . TQM (- ). , , 2008, . 109 -114. 110. . . . : , 2009, . 278 299. 143

Standarde: 111. Standardul ISO 8402:1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular. 112. Standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular 113. Standardul ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitii. Cerine 114. Standardul ISO 9000:2005 Sisteme de management al calitii Aspecte fundamentale i vocabular 115. Standardul ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine 116. Standardul ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor. 117. Standardul ISO 9004-1:1998 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea 1:ghid. 118. Standardul ISO 10000-1:1994 Principiile i metodologia standardizrii. Termeni generali i definiiile lor privind standardizarea i activitile conexe, pct. 13.5.2. 119. Standardul ISO 10011-1:1994, Ghid pentru auditare. 120. Standardul ISO/TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii. 121. Standardul ISO 14001:2004 ,,Sistem de management de mediu. Specificaii i ghid de utilizare 122. Standardul ISO 19011:2003. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i /sau al mediului. 123. Ghidul ISO/IEC 2:1996 Standardization and related activities General vocabulary, pct. 15.1.2. 144

124. Standardul ISO 45012:2000 ,,Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii. 125. Standardul ISO 15161:2002 HACCP - Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 n industria alimentar i a buturilor(Standard irlandez IS 343:2000). Surse Internet: 126. http://www.pegas.ro site-ul firmei de consultan PEGAS - Sisteme de Management 127. http://www.dsmconcept.ro site-ul DSM Concept Dezvoltare Sisteme de Management 128. http://www.statistica.md site-ul Biroului Naional de Statistic 129. http://www.iso.md site-ul ntreprinderii TUV QualitatSRL 130. http://www.iso-9000.ro site-ul firmei consultan - Russell Romania (ISO 9000 Consulting) 131. http://www.standard.md site-ul Institutului Naional de Standardizare i Metrologie din Republica Moldova 132. http://www.iteam.ru site-ul firmei de consultan ITeam Portal tehnologii corporative de management 133. http://www.idi.ru site-ul firmei IDI - Industrial designe Information 134. www.apabraila.ro site-ul Companiei de Utiliti Publice Dunrea Brila 135. http://www.apatgv-db.ro - site-ul Companiei de Ap Trgovite Dmbovia SA 136. http://www.apabrasov.ro - site-ul Companiei Apa Braov 137. http://www.insse.ro - site-ul Institutului Naional de Statistic al Romniei

145

138. http://www.iso.org - site-ul Organizaiei Internaionale de Standardizare. 139. ISO Website, Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online]. 2008. http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1180 ( citat 14.11.2008)

ANEXA 1 Indicatorii de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare Tabelul A1.1. Principalii indicatori de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare Nr. Indicator Unitatea Descriere Relaie de crt. de calcul msur A ACOPERIREA .

146

1.

Populaie asigurat cu ap (Paa)

2.

3.

B. 4.

5.

Procentul populaie rezidente asigurate cu ap (Praa) din totalul populaiei rezidente (Pr). Populaie Procentul % asigurat populaiei canalizare rezidente care (Pac) beneficiaz de canalizare (Prac) din totalul populaiei rezidente (Pr). Tratarea Procentul din % apelor totalul apelor uzate uzate (Tau) colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar, secundar, teriar (Cauct cantitatea de ap uzat colectat i tratat la nivel primar, secundar, teriar). CONSUMUL I PRODUCIA DE AP Producia L/om zi Cantitatea anual de ap total de ap (Qa) furnizat n sistemul de distribuie, incluzn apa cumprat, dac este cazul(Af), raportat la populaia asigurat cu ap(Paa.) Consumul L/om zi Cantitatea anual de ap total de ap

aa =

raa *100 r

ac =

rac *100 r

Tau =

Cauct *100 Cauc

Qa =

Af Paa * 365

Ca =

Av Paa * 365

147

(Ca)

6.

C . 7.

vndut(Av), raportat la populaia asigurat cu ap (Paa). Consumul L/om zi Cantitatea anual de ap de ap consumat contorizat de populaia (Cacont) contorizat (Capc), raportat la populaia contorizat (Pc). APA NEJUSTIFICAT Apa care nu aduce venit (Afv) Procentul apei care nu aduce venituri(diferen ntre cantitatea anual de ap livrat n sistemul de distribuie Af i cantitatea anual de ap vndut - Av) din cantitatea anual livrat n sistemul de distribuie (Af). PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de contorizar e la consumat or(Gcc) Proporia din apa vndut care este contorizat (PAvcont) % Procentul branamentelor contorizate (Bc)din numrul total de branamente(B). Procentul volumului total anual de ap vndut care este contorizat (Avcont) din volumul total %

Cacont=

Capc Pc * 365

A fv=

Af Av *100 Af

D . 8.

Gcc =

Bc *100 B

9.

PAv = cont

A vcont *100 Av

148

anual de ap vndut (Av). E. PERFORMANELE SISTEMULUI Sursele de ap 1 Deficiene Raport procentual % 0. la surs ntre numrul de (Ds) zile cu deficiene la surs (ZDs) i numrul de zile din an (365). Reeaua 11. Principale Avarii/k Numrul total de le avarii m/an strturi pe an (Ns) (A) n conductele principale exprimat pe km de reea de distribuie (numr avarii/km). 12. Pierderea mc/km/ Pierderile anuale de ap am de ap (Paa) pe (Pa) kilometru reea de distribuie. 13. Avarii n reeaua de distribuie reparate la timp (Ar) % Rapotr procentual ntre numrul de avarii reparate la timp4 (Art) i numrul total de avarii pe an (A). Numrul total anual alntreruperilor mai mari de 12 ore planificate i neplanificate (exclusiv furnizarea discontinu acoperit de

Ds =

ZDs *100 365

A=

Ns Lr

Lr lungimea reelei (km)

Pa =

Paa Lr Art *100 A

Lr lungimea reelei (km)

Ar =

14. ntreruperi Numr/ n 1000 furnizarea conexiu apei pe ni branament (f)

If =

Ni *1000 Nc

Timpul obinuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dac pierderea de ap este vizibil i de 3 zile dac pierderea de ap nu este vizibil.

149

15. Blocri n Blocri/ sistemul km/an de colectare a apelor uzate (Bc) Pomparea 16. Consumul kWh/mc eficient de energie (e) 17. Avarii pe zi (Az) General 18. Consumul energiei n costul apei (Pce) Nr./zi

indicatorul 25 ) (N) la mia de conexiuni (Nc). Numrul total de blocri pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. Energia electric consumat anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anual de ap pompat (Ap). Total numr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi.

Bc =

Bca Lrc

Lrc lungimea reelei de colectare a apelor uzate (km)

e=

Ec Ap

Ay =

Naa 365 Ce *100 Ct

Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) n totalul costurilor de operare i ntreinere (Ct). F. COSTURI I PERSONAL 19. Costuri Lei/mc Costuri anuale de unitare de vndut operare5 (Co) operare raportate la (Cou) volumul anual ai apei vndute (Av) sau consum normat de ap. Lei/mc Costuri anuale de produs operare (Co) raportate la volumul anual de ap livrat n
5

Pce =

Cou =

Co Av

Cou =

Co Af

Total costuri anuale de operare exclud amortizarea, dobnzile pltite i obligaiile legate de serviciul datoriei.

150

20.

21.

22.

G. 23.

24.

sistemul de distribuie (Af). Angajai Nr. / Numr angajai pe 1000 permaneni (Nsp) braname conexiu la mia de nt (Ns) ni branamente (Nc numr conexiuni). Costul Costul total al % forei de forei de munc munc inclusiv prime i total participarea a (Cfm) beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). Costul Total costuri % serviciilor servicii externe contractate n din total exterior (Ctse) (Cse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). CALITATEA SERVICIILOR Continuita Numr de ore pe % tea zi cnd sistemul furnizrii are presiune (Nhp) (Cfz) exprimat cu procent. Plngeri Plngeri/ Numrul total de (P) an/ plngeri primite pe branam an referitoare la ent/ serviciul appopulai canal (Np), e raportat la asigurat numrul de branamente (Nc) i la numrul populaiei

Ns =

Nsp *1000 Nc

Cfm =

Ctfm *100 Co

Cse =

Ctse *100 Co

Cfz =

Nhp *100 24

P=

Np Nc * Pa

151

asigurate cu servicii de apcanal (Pa). 25. Populaia Procentul % confruntat populaiei care n cu restricii mod curent are n furnizare restricii n (ore sau furnizarea apei presiune) sau nu are (Pr) presiune (Prf) din totalul populaiei asigurate cu ap (Paa). Se vor lua n considerare numrulde ore de restricie (Nhr) i numrul de ore pe an (Nhan). 26. Calitatea Numr de teste ale % apei apei tratate (i alt furnizate ap livrat n (Calaf) reea) care nu corespunde standardelor n vigoare (Taf), raportat la totalul testelor efectuate ntr-un an (Tafan). 27. Calitatea Numr de teste ale % apei uzate apei epurate care epurate nu corespunde (Calae) standardelor n vigoare (Tae), raportat la numrul total al testelor efectuate ntr-un an (Taean). H FACTURAREA I NCASAREA . 28. Costul Lei/mc/ Raportul dintre mediu an totalul veniturilor pentru ap anuale din operare

Pr =

Prf * N hr Paa * N han

*100

Cal af =

Taf Tafan

*100

Cal ae =

Tae *100 Taean

CM =

Vo Av

152

i canal (CM)

29. Cheltuieli pentru ap-canal n totalul veniturilor unei familii (Cfm) 30. Costuri fixe (CFM)

Lei/ consum ator

31. Raport tarif casnic/ind ustrial (RT) 32. ntrzieri n ncasare ()

Numr luni echivale nte

(ap i canal) (Vo) i totalul anual de ap vndut la consumatori exprimat n mc (Av). Totalul cheltuielilor anuale cu apcanal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate n tarif (CF) (spre exemplu, cheltuielile de branare) raportate la numrul populaiei asigurate cu servicii de apcanal (Pa). Tariful mediu (pe mc) la populaie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). Sume din facturi nencasate la sfrit de an (cu ntrzieri la plat) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an

C fm=

C fm a c *1 0 0 V fm

CFM =

CF Pa

RT =

TMp *100 TMac

Ii =

FN *12 F

153

33.

I. 34.

35.

36.

J. 37.

38.

(F)mprit la 12 luni. Perioada Numr Numrul mediu de de plat a zile zile de la emiterea facturilor facturilor pn la ncasare. PERFORMANE FINANCIARE Rata de Raportul % acoperire a procentual al costurilor veniturilor totale totale (RCT) anuale din operare (Vo) n totalul cheltuielilor anuale (CT). Rata de Raportul % acoperire a procentual al costurilor veniturilor totale de operare anuale din operare (RCo) (Vo) n totalul cheltuielilor anuale de operare (Co). Rata de Fluxul de numerar % acoperire a nainte de serviciului finanare (Fn) datoriei mprit la suma (RS) dintre dobnzi i dividende de pltit (D), exprimat ca procent. INVESTIII DE CAPITAL Investiia Lei/mc Total investiii unitar anuale (I) estimat (Iu) ca investiia pe mc de ap vndut (Av) (sau consum normat de ap). Investiia Ponderea costului % anual de investiie pentru pentru nlocuirea nlocuirea activelor existente activelor (Iia) n totalul

RCT =

Vo *100 CT

RCo =

Vo *100 Co

RS =

Fn *100 D

Iu =

I Av

Ia =

Iia *100 I

154

(Ia)

costurilor de investiie (I). Sursa: [97, p.73-78]

Nr. 1 2

ANEXA 2 Standardele internaionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2.1. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Standardul Denumirea standardului ISO ISO Sisteme de management de mediu 14001:1996 Specificaie i ghid de utilizare ISO 14002 Sisteme de management de mediu

155

3 4 5

ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011.2 ISO 14011.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020

6 7 8 9 10 11 12 13

14 15

ISO 14021 ISO 14022

Ghid pentru ntreprinderi mici i mijlocii Sisteme de management de mediu Ghid general privind principiile, sistemele i tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu Principii generale Ghid pentru auditul de mediu Proceduri de audit. Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu Audit pentru declaraia de mediu Ghid pentru auditul de mediu Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminar de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de baz pentru marcarea ecologic Marcarea ecologic Declaraia pe propria rspundere i solicitarea marcrii ecologice. Termeni i definiii Simboluri pentru marcarea ecologic Marcarea ecologic Metodologia de testare i verificare 156

16

ISO 14023

17 18 19 20 21 22 23 24

ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050

Marcarea ecologic principii directoare, practici i criterii pentru programele de certificare ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanei de mediu Ghid Indicatori ai performanei de mediu, specifici pentru industrie Analiza ciclului de via Principii i practici generale Analiza ciclului de via Metodologia analizei Analiza ciclului de via Evaluare impactului de mediu n etapele ciclului de via Analiza ciclului de via Evaluarea mbuntirii ciclului de via Managementul de mediu Termeni i definiii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu n standardele de produs Sursa:[71, 441].

157

ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru inerea sub control a impactului proceselor unei organizaii: asupra mediului
ISO 14001 Model de sistem de management de mediu, aplicabil n scopuri externe (certificare, declararea conformitii) Model de sistem de management de mediu, aplicabil n scopuri interne

ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14050

Audit pentru evaluarea conformitii sistemului de management de mediu

Analiza preliminar de mediu

Evaluarea de mediu a amplasamentului

Evaluarea performanei de mediu

Termeni i definiii cu privire la managementul de mediu

Figura A 3.1. Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71, p. 442]. 158

ANEXA 4 Indicatorii de baz a ntreprinderilor ce presteaz servicii de alimentare cu ap i canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.1. Indicatorii de performan calculai pe anul 2005
tefan Vod Cimilia Cantemir Cueni Taraclia Cahul Leova

Lungimea 119,6 135,9 44,1 19,5 43,2 41,7 71,2 reelelor de apa i canalizare (inclusiv apeductul), km Sisteme de 1 1 1 1 3 1 1 alimentare cu ap, uniti Capacitatea de 21,6 4,8 5 10,6 2,4 6,0 2,9 producie a instalaiilor de captare, mii m.c. n 24 ore Ap captat din 1333,3 347,6 107,9 38,3 248,9159,9 234,3 surs, mii m.c. Ap furnizat, 860,9 171,8 44,0 35,5 109,5 92,8 154,6 mii m.c Lungimea 70,2 91,4 19,5 10,6 18,8 37 57,8 apeductelor i a reelelor de alimentare cu ap, km inclusiv 21,2 16,0 9,7 10,6 18,8 4 57,8 lungimea apeductelor Venituri de la 4805,31158,7 585,6 244,4 383,3666,4 849,2 distribuia apei (fr TVA),mil.lei

159

Cheltuieli pentru 5136,01441,1 1012,0 568,1 389,1853,3 928,0 distribuia apei, mil. lei Sisteme de 1 1 1 1 5 1 1 canalizare, uniti Lungimea 49,4 44,5 24,6 8,9 34,4 12,6 13,4 reelei de canalizare (inclusiv colectorul principal), km Capacitatea 13,7 5,7 1,5 3,5 6 4,7 6,9 stabilit a staiilor de epurare a apelor uzate, mii m.c. n 24 ore Ape uzate 740,9 99,1 50,4 35,3 34,4 39,8 68,0 colectate, mii m.c dintre care 740,9 99,1 50,4 35,3 34,4 39,8 68,0 recepionate de la abonai inclusiv de la 435,0 72,8 34,7 26,5 9,6 27,2 34,1 populaie Ape uzate 740,9 99,1 50,4 35,3 - 39,8 68,0 trecute prin staiile de epurare,mii m.c. Venituri de la 2051,7 768,9 465,0 106,9 389,9363,1 692,8 evacuarea apelor uzate(fr TVA), mii. lei Cheltuieli pentru 510,8 829,1 155,3 214,9 392,1313,9 438,4 evacuarea apelor uzate, mii. lei

Sursa: Extras din raportul Statistic nr. 1Apeductecanalizare

160

Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.2. Indicatorii de performan calculai pe anul 2006

tefan Vod Cantemir Cimilia Cueni Taraclia 71,2 1 2,9 169,4 130,8 57,8 57,8 1 Cahul Leova 42,7 1 6,0 195,3 38 4 1

Lungimea reelelor de apa i canalizare(inclus iv apeductul), km Sisteme de alimentare cu ap, uniti Capacitatea de producie a instalaiilor de captare, mii m.c. n 24 ore Ap captat din surs, mii m.c. Ap furnizat, mii m.c Lungimea apeductelor i a reelelor de alimentare cu ap, km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuia apei (fr TVA),mil.lei Cheltuieli pentru distribuia apei, mil. lei Sisteme de

119,6

135,9 44,1 19,5 43,2

1 21,6

1 4,8

1 5

1 10,6

3 2,4

1355,4 370,1 114,1 38,6 190 860,4 70,2

180,9 46,0 35,6 122,4 102,1 91,4 19,5 10,6 18,8

21,2

16,0

9,7

10,6 18,8

6862,7 1682, 628,8 280,7 459,5 753,8 1256,8 1 2724,9 1775, 363,6 511,9 501,6 1011,4 937,6 5 1 1 1 1 5

161

canalizare, uniti Lungimea reelei de canalizare (inclusiv colectorul principal), km Capacitatea stabilit a staiilor de epurare a apelor uzate, mii m.c. n 24 ore Ape uzate colectate, mii m.c dintre care recepionate de la abonai inclusiv de la populaie Ape uzate trecute prin staiile de epurare,mii m.c. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fr TVA), mii. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate, mii. lei

49,4

44,5 24,6

8,9 34,4

12,6

13,4

13,7

5,7

1,5

3,5

4,7

6,9

747,6 747,6 456,4 747,6

109,1 48,6 35,5

67,8 42,7

69,7 69,7 32,0 69,7

109,1 48,6 35,5 67,8 42,7 72,8 35,4 26,5 47,8 24,8 42,7

109,1 48,6 35,5

2479,6 1124, 416,0 156,9 501,4 455,2 956,2 6 3053,7 994,3 872,0 199,7 476,4 300,0 489,4

Sursa: Extras din raportul Statistic nr. 1Apeductecanalizare

Continuare la anexa 4 162

Tabelul A 4.3. Indicatorii de performan calculai pe anul 2007

tefan Vod Cantemir Cimilia Cueni Taraclia 71,2 1 2,9 Cahul Leova 45,3 1 6,0

Lungimea reelelor de apa i canalizare(inclus iv apeductul), km Sisteme de alimentare cu ap, uniti Capacitatea de producie a instalaiilor de captare, mii m.c. n 24 ore Ap captat din surs, mii m.c.

131,2

136,3

67,8

19,5

43,2

1 21,6

1 4,8

1 5

1 10,6

3 2,4

1490,9 416,9

151,3

53,1 278,6 317,2 215,3

Ap furnizat, 965,2 189,1 70,9 46,9 146,9 182,9 166,6 mii m.c Lungimea 79,9 91,8 43,2 10,6 18,8 40,6 57,8 apeductelor i a reelelor de alimentare cu ap, km inclusiv 21,2 16,0 9,7 10,6 18,8 4 57,8 lungimea apeductelor Venituri de la 7811,2 1716,1 911,8 384,2 559,5 1219,1 1496, distribuia apei 3 (fr TVA),mil.lei Cheltuieli pentru 8486 1863,2 1942,8 1120,1 457,0 1379,4 1439, distribuia apei, 3 mil. lei Sisteme de 1 1 1 1 5 1 1 canalizare,

163

uniti Lungimea reelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilit a staiilor de epurare a apelor uzate, mii m.c. n 24 ore Ape uzate colectate, mii m.c dintre care recepionate de la abonai inclusiv de la populaie Ape uzate trecute prin staiile de epurare,mii m.c. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fr TVA), mii. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate, mii. lei 51,3 44,5 24,6 8,9 34,4 12,6 13,4

13,7

5,7

0,25

3,5

4,7

6,9

779,5 779,5 423,9 779,5

108,9 108,9 72,8 108,9

63,3 63,3 49,7 63,3

48,2 78,9 48,2 78,9 38,7 53,8 38,2 -

82,3 109,7 82,3 109,7 35,4 35,3 82,3 109,7

2106,4 1266,3 486,0

215,9 519,5 686,0 1221, 1

4115,7 1118,8 1272,7 536,2 183,3 482,5 1107, 7

Sursa: Extras din raportul Statistic nr. 1Apeductecanalizare

164

ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5.1. Reflectarea indicatorilor pe anul 2005
Vod tefan Cantemir Cimilia Cueni Taraclia 8,8 100 100 65 102 34 3,5 77,7 Cahul Leova 16,2 100 130 75 96 42 3 68 49 -

1. Populaie asigurat cu ap 2. Populaie asigurat canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producia de ap 5. Consumul de ap 6. Consumul de ap contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporia din apa vndut care este contorizat 10. Deficiene la surs 11. Pierderea de ap 12. Blocri n sistemul de colectare a apelor

94,4 74,1 100 90 85 540 5,6 30,5 25,2 25 30 3,2

25,1 71,5 100 137 35 544 74,9 30,5 25,2 37 1923 4,8

56,4 50 100 67 27 199 59,2 16,4 40,8 35 168 4,4

76,9 43,1 100 24 17 90 76,9 66,5 76,9 -

54,7 2,4 42 20 90 51,6 99,9 100 418,6 -

30,7 46,8

165

uzate 13. Consumul eficient de energie

2,0

2,1

1,8

5,2

2,3

3,5

3,8

Sursa: Calculat de autor n baza datelor prezentate de

ctre ntreprinderi

166

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.2. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006

Vod tefan Cantemir Cimilia Cueni Taraclia 49 9,5 100 69 53 98 23,3 3,4 92,8 4,2 Cahul Leova 35,1 16,3 100 139 73 97 47,7 2,6 50,7 64,5 4

1. Populaie asigurat cu ap 2. Populaie asigurat canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producia de ap 5. Consumul de ap 6. Consumul de ap contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporia din apa vndut care este contorizat 10. Deficiene la surs 11. Pierderea de ap 12. Blocri n sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie

94,6 74,1 100 90 85 310 5,4 31,4 33,8 20 28 3,4

33,8 71 100 106 36 310 66,2 31,4 33,8 46 207 0 6,2

56,4 68,8 50 39,5 100 100 71 28 206 24 19 80

52,3 2,3 31 21 120 31,6 99,9 100 202 -

59,7 41,2 16,4 68,8 40,3 68,8 38 180 3,9 -

1,9

2,8

2,0

4,5

2,4

Sursa: Calculat de autor n baza datelor prezentate de ctre ntreprinderi 167

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007

Vodtefan Cantemir Cahul Cimilia Cueni Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7

1. Populaie asigurat cu ap 2. Populaie asigurat canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producia de ap 5. Consumul de ap 6. Consumul de ap contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporia din apa vndut care este contorizat 10. Deficiene la surs 11. Pierderea de ap 12. Blocri n sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie

94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8

76,9 50 100 69 32 256 53,1

65,2 50,7 40 100 32 26 90 2,5 45 24 140

35,8 49,2 99,9

14,6 70,6 46,9 27 38 2,7

65,1 100 472,5 -

2,0

3,2

1,5

3,3

2,5

Sursa: Calculat de autor n baza datelor prezentate de ctre ntreprinderi 168

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, dr. econ Chestionar Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu ap potabil i de canalizare prestate de M Ap Canal din oraul Cahul Scopul realizrii anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor i aprecierea calitii serviciilor de alimentare cu ap potabil i de canalizare prestate de M Ap - Canal din oraul Cahul. Rezultatele obinute vor permite s determinm o serie de msuri n scopul mbuntirii calitii, eficienei i fiabilitii serviciilor de alimentare cu ap i canalizare. V rugm s bifai rspunsurile selectate (). 1. De ce servicii oferite de .M. Ap - Canal beneficiai? Alimentare cu ap potabil Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________ 2. Ct de mulumit suntei, n ansamblu, de serviciile prestate de .M. Ap Canal Cahul?

169

Foarte mulmit Mulmit Medie Nemulmit Foarte nemulmit Nu tiu

3. Cum, n opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de .M. Ap Canal Cahul n ultimul an?

S-a mbuntit esenial S-a mbuntit A rmas neschimbat A sczut A sczut esenial Nu tiu
4. n ce scopuri consumai apa livrat de .M. Ap Canal Cahul? (pot fi selectate mai multe variante)

Pentru but (consum curent) Pentru prepararea bucatelor Baie Alte necesiti casnice __________________

5. Folosii apa pentru consum curent (but)? Direct din robinet, fr o prelucrare prealabil Din robinet, dup o filtrare prealabil Din robinet, dup ce o fierbei De la izvor sau fntn 170

Procur ap mineral (plat) din magazin Alte variante______________________

6. Cum apreciai calitatea apei potabile livrate de .M. Ap - Canal din or. Cahul?

Foarte bun Bun Medie Sczut Foarte sczut Nu tiu

7. V rugm s v expunei prerea privind serviciile M Ap - Canal Cahul? (Alegei pentru fiecare afirmaie un singur rspuns) Grad de apreciere Dez Ac Dez Nici acor ord Acord acor nici d total d total

Afirmaii 1.Apa potabil corespunde dup gust 2.Apa potabil corespunde dup miros 3.Apa potabil corespunde dup transparen (nu-i tulbure) 4.Apa potabil corespunde dup culoare 5. Apa potabil este livrat 171

continuu (fr ntreruperi) 6. Presiunea n reea corespunztoare este

7. Imaginea ntreprinderii este favorabil pe pia 8. Ghieele pentru achitarea serviciilor sunt amplasate convenabil (accesibil) amabili i cu i

9. Angajaii sunt politicoi

10. Programul de lucru clienii este flexibil convenabil clienilor

8. Dispunei de contor pentru msurarea volumului de ap consumat? Da Nu, dar l voi instala n urmtoarele 6 luni Nu, i nu planific s-l instalez 9. Ct ap consumai n mediu pe lun (metri cub)? ________________m3 Nu tiu 10. Ct de frecvente sunt deconectrile de la reeaua de ap potabil?

172

Nu sunt deconectri n fiecare zi, n anumite ore Sptmnal, n anumite zile 1 2 ori pe lun Numai n caz de accidente Numai n caz de reparaii planificate Alte variante_______________________

11. Dac este sistat (ntrerupt) livrarea apei, suntei informai despre aceasta (cu excepia accidentelor) de ctre angajaii ntreprinderii?

Da, ntotdeauna Da, uneori Nu

12. Prin intermediul cror mijloace ntreprinderea informeaz consumatorii despre modificrile intervenite (ntreruperi, sistri etc.) (pot exista mai multe variante de rspuns)?

Ziarul local Radioul /televiziunea local Avizurile (anunurile) la bloc Telefon Informarea direct de ctre angajaii ntreprinderii Alte variante_______________________
13. n momentul cnd apare o problem legat de asigurarea cu ap, servicii de canalizare, ct de repede aceasta a fost rezolvat dup adresarea Dvs. la ntreprindere? 173

n 2 - 3 ore ntr-o zi n 2 - 3 zile ntr-o sptmn Mai mult de o sptmn

14. Ct n mediu achitai pe lun pentru serviciile prestate de .M. Ap - Canal Cahul? Asigurarea cu ap ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. Cum, n opinia Dvs., sunt tarifele (preul) pentru serviciile prestate de .M. Ap - Canal Cahul? Ap potabil Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu tiu Canalizare Foarte mari Mici Foarte mici Nu tiu Mari Medii

16. V rugm s apreciai raportul dintre tarifele (preul) existente i calitatea serviciilor prestate de .M. Ap - Canal Cahul? (Alegei o variant de rspuns) Tarifele sunt mult mai joase dect calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase dect calitatea serviciilor

Tarifele corespund calitii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari dect calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari dect calitatea serviciilor Nu tiu
174

17. Dac n prezent tariful pentru 1 m cub de ap n or. Cahul este de 6,75 lei , cu ct ai fi de acord s se majoreze preul cu condiia c calitatea serviciilor se va mbunti? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispui s pltim mai mult Tarifele trebuie micorate Serviciile trebuie s fie prestate gratis 18. V rugm s v expunei opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la ap i servicii de canalizare, reieind din propria experien. Ap potabil Foarte simpl Simpl Nici nici Complicat Foarte complicat Nu tiu Canalizare Foarte simpl Simpl Nici nici Complicat Foarte complicat Nu tiu Comentarii... 19. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs. (specificai locul, pot exista mai multe variante de rspuns )?

Surse centralizate subterane (fntni arteziene) Fntni din apropiere Izvoare Ap mbuteliat din magazin Alte surse:_________________________

175

20. Dac gestiunea .M. Ap - Canal Cahul va fi ncredinat unui agent economic privat, care ar fi atitudinea Dvs.?

pozitiv negativ neutr alte opinii __________________________

21. Ce sfaturi ai da ntreprinderii pentru a mbunti calitatea serviciilor prestate de .M. Ap Canal Cahul? 22. Ce alte comentarii ai dori s facei referitor la calitate serviciilor prestate de .M. Ap - Canal Cahul?

23. Din ce categorie de consumatori facei parte?

Sector particular (cas) Sector comunal (apartament la bloc)

24. Venitul mediu lunar al familiei? pn la 1200 lei 176

 1201 2400 lei 2401 3600 lei 3601 4800 lei Peste 4801 lei

177

25. Care este vrsta Dvs.?

20 29 ani 30 39 ani 40 49 ani 50 - 59 ani peste 60 ani

26. Care este mrimea familiei ?

1 persoan 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 i mai multe

27. Ce ocupaie avei? student

angajat fermier
178

 antreprenor casnic (casnic) omer pensionar alte_______________

28. Sectorul (cartierul) n care locuii? ___________________________________________________

179

ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile n secia de tratare n cadrul .M. Ap-Canal Cahul
Intrri 1. Ap Brut 2.Reactivi autorizai
Sedimentare a

Secia de tratare a apei Etape i metode de tratare a apei brute din sursele de suprafa Coagular ea
Metode fizico-chimice: reactivi autorizai: 1. coagulani: sulfatul de aluminiu; sulfatul feros; clorura feric; sulfatul feric; 2. floculani:poliacrilamide;acidul salicilic activizat;

Ieiri Ap potabil conform standardul ui STAS 4979-49

Filtrarea

Materialele utilizate n faza de filtrare: nisipul de cuar, antracita frmiat, cheramzita, clinoptilolita;

Dezinfecia

Materialele utilizate n faza de dezinfecie: reactivi clorigeni, ozon, radiaii bactericide.

Figura A 7.1. Etapele procesului de producie a apei n secia de tratare Sursa: elaborat de autor 180

ANEXA 8 Obiective i inte ale calitii pentru ISO 9001 n cadrul .M. Ap-Canal Cahul Tabelul A 8.1. Obiective i inte cuantificabile pentru sistemul de management
Obiectiv strategic din politica n domeniul calitii 1) mbuntirea continu a calitii serviciilor de aprovizionare cu ap potabil i canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacie a populaiei, agenilor economici i instituii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacie a angajatorilor Indicator msurabil Minimum 50% nivel de satisfacie Minimum 50% nivel de satisfacie Msuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacie elaborarea i analiza rezultatelor chestionrii elaborarea propunerilor de mbuntire a nivelului de satisfacie elaborarea, actualizarea i Resurse Responsabil de proces Departament ul calitate

n limitele bugetului disponibil

Stabilirea responsabilitilor

Fie de post la 100%

n limitele bugetului

Departament ul resurse

181

pentru asigurarea calitii proceselor

de angajai

Asigurarea calitii procesului de producie mbuntirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotrile tehnice)

0 defecte legate de procesul de producie 0 defecte legate de funcionarea echipamentul ui tehnic

Implementarea i certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSigurana

0 defecte la auditul de certificare

completarea fielor de post cu precderi n managementul calitii actualizare a regulamentelor sub- diviziunilor monitorizar ea activitilor angajailor i specialitilor elaborarea planurilor de mentenan a echipamentului i stabilirea modului de nregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementa rea prevederilor

disponibil

umane

n limitele bugetului disponibil n limitele bugetului disponibil

Inginerii

Departament ul tehnic

Circa 100 mii lei

Departament ul calitate

182

Alimentar conform cerinelor ISO 9001, 14001, 22000 2) Dezvoltarea continu a competenelor profesionale ale personalului i contientizarea importanei acestora nasigurarea calitii Evaluarea periodic a calitii activitii angajailor Cel puin 30% din membrii angajailor

Organizarea instruirii personalului n domeniul managementului calitii

Minimum 1 instruire/ contientizar e pe lun

standardelor de referin selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evalurii descrierea procesului de instruire evaluarea competenei angajailor identificare a necesitii instruirii

n limitele bugetului disponibil

Auditorii interni de la departamentu l calitate

n limitele bugetului disponibil

183

3) Alinierea i evaluarea activitii M,,Ap-Canal Cahul conform indicatorilor de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i canalizare practicai de prestatorii de servicii comunale din Europa

mbuntirea activitii prin calcularea indicatorilor de performan a serviciilor de aprovizionare cu ap i canalizare

90% din indicatorii calculai s corespund cu practica european

planificarea i organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obinute prin calcul stabilirea unor msuri de mbuntire i elaborarea unor planuri de activitate

n limitele bugetului disponibil

Reprezentant ul Departament ului Calitate i Economist

Sursa: elaborat de autor

184

ANEXA 9 Obiective, inte i aspecte semnificative de mediu n cadrul .M. Ap-Canal Cahul Tabelul A 9.1. Obiective i inte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu ASPECT DE OBIECTIVE INTE MEDIU SEMNIFICATIV Prevenirea Reducerea Poluare mediului cu polurii mediului polurii mediului reactivi chimici cu un procent de 10% fa de anul precedent, prin mbuntirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea Reducerea anual Poluare atmosferic emisiilor de clor cu un procent de cu clor n aer 2,5 % fa de anul precedent, prin mbuntirea sistemelor de ventilare Reducerea Reducerea Generarea unei cantitilor de cantitilor de caliti sczute a apei reactivi folosii la reactivi fizico- potabile tratarea apei chimici cu 25% , prin mbuntirea metodelor de tratare a apei potabile 185

ncadrarea n limitele stabilite prin autorizaii, a parametrilor apelor uzate evacuate

ncadrarea n proporie de 100 % n limitele stabilite prin autorizaii

Reducerea pierderilor de materii prime, materiale i utiliti prin scderea procentului de rebut la toate seciile

Scderea rebutului la toate produsele cu o rat anual de 5 % (n greutate fa de rebutul din anul precedent)

Generare de ape reziduale (uzate) cu coninut de Fe, Ni, Cu, Zn, Cr3 + cloruri, sulfai , fosfai, azotai , azotii, produse petroliere, suspensii ceramice. Generare de ape fecaloid menajere. Poluare aer, ap, sol prin generare inutil de ape reziduale, deeuri i gaze cu efect de sera.

Sursa: elaborat de autor

186

ANEXA 10 Parametrii chimici Tabelul A 11.1. Valorile maxim admisibile

Parametri Acrilamid Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromai Cadmiu Clorur de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrin Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistin LR Nichel Nitrai Nitrii Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan i tricloreten Trihalometani total Valoarea concentraiei maxim admisibile 0,1 10 1 0,01 0,5 10 3 0,3 50 10 50 1 3 0,1 1,5 0,1 1 1 20 50 0,5 0,1 0,5 10 10 5 10 100 Unitatea de msur g/l g/l g/l g/l mg/l g/l g/l g/l g/l g/l g/l mg/l g/l g/l mg/l g/l g/l g/l g/l mg/l mg/l g/l g/l g/l g/l g/l g/l g/l

Sursa: [6] 187

ANEXA 11 Model de analiz a riscului la .M. Ap-Canal Cahul Tabelul A 12.1. Fi de analiz a riscului Locul Riscul Msuri de prevenire sau producerii posibil reducere a riscului riscului Staia de Infectare Locul de captare a apei din captare sursele de suprafa trebuie s fie amplasat n amonte de centrul populat dup cursul rului; de locurile organizate pentru scldat ; de porturile i debarcaderele fluviale, de bazele de transportare a mrfurilor. Staia de Infectare Folosirea metodelor tratare i corecte de tratare a filtrare apei: coagularea, sedimentarea, filtrarea, dezinfecia, microfiltrarea, oxidare i sorbie Folosirea reactivilor autorizai: coagulanilor i floculanilor. Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecie: reactivi clorigeni, ozon, 188

Staia de pompare

Infectare

radiaii bactericide i altele. In rezervoarele, bacurile i castelele pentru nmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei n termen nu mai mare de 48 de ore. Pereii, fundul i acoperiurile trebuie s fie impermeabile, iar capacele gurilor de acces trebuie s dispun de instalaii pentru ncuiere Toate rezervoarele trebuie s fie echipate cu filtre terestre. Vopsirea suprafeelor interioare se efectueaz ci miniu de fier, fabricat pe ulei natural. Sursa: elaborat de autor

189

190