O que Qualidade

Juran(1988)2 define classicamente "Qualidade adequao ao uso". Tambm em seu Handbook, quarta edio, vemos as seguintes colocaes: "Qualidade consiste nas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfao em relao ao produto". Segundo Nigel Slack (1993)5 - um especialista da rea de manufatura - " Qualidade fazer certo". (JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade". (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio". (CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes ". As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito. (DEMING, 1993:56) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidades futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar. (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor." Percebe-se, portanto, que qualidade aquilo que est relacionado com o usurio, que satisfaa as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade s especificaes. Sistema de Gesto A gesto de uma empresa tem trs importantes funes: A) Planejamento estratgico define os rumos para onde empresa deseja caminhar; B) Gerenciamento para melhorar a operao da empresa; C) Gerenciamento para operar.

Diz se que Gesto pela Qualidade Total quando apresenta as caractersticas mostradas conforme Figura 01.

Um sistema de gesto, assim como qualquer outro sistema, tem a funo de atingir metas e obter resultados, pode contemplar diferentes vises em relao ao tempo, gerando planos de longo, mdio e curto prazo, para a manuteno da melhoria. Define-se meta como sendo um valor a ser atingido dentro de um objetivo em um intervalo de tempo definido. Uma verso simplificada mostrada na Figura 03 Sistema de Gesto para Atingir Metas.

Ciclo PDCA para melhorias:

Passo 1. TRAAR UM PLANO (PLAN) Este passo estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traamos um plano, temos trs pontos importantes para considerar: a- Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles b- Estabelecer o caminho para atingi-los. c- Decidir quais os mtodos a serem usados para consegu-los. Aps definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados. Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) Neste passo pode ser abordado em trs pontos importantes: a- Treinar no trabalho o mtodo a ser empregado. b- Executar o mtodo. c- Coletar os dados para verificao do processo. Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como esto previstas nos planos.

Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: a- Verificar se o trabalho est sendo realizado de acordo com o padro. b- Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padro. c- Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. Passo 4. FAZER AES CORRETIVAMENTE (ACT) Tomar aes baseadas nos resultados apresentados no passo 3 (check). a- Se o trabalho desviar do padro, tomar aes para corrigir estes. b- Se um resultado estiver fora do padro, investigar as causas e tomar aes para prevenir e corrigi-lo. c- Melhorar o sistema de trabalho e o mtodo

Pratica do controle da qualidade

O controle de qualidade total um modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta a satisfao das necessidades das pessoas e dos clientes. A participao das pessoas conseguida pr educao, treinamento e comprometimento. O controle da qualidade abordado com trs objetivos: 1. Planejar a qualidade desejada pelos clientes. 2. Manter a qualidade 3. Melhorar a qualidade Estabelecimento de metas pode provir de varias fontes: 1. Das necessidades de seus clientes. 2. Do planejamento estratgico geral da empresa. 3. Da viso estratgica do prprio gerente. Quando as metas no foram atingidas, deve-se agir sobre as causas da frustrao da meta, adotando-se a ferramenta 5W2H, porque cada medida a ser tomada ajudar na correo das causas fundamentais. O uso do 5W2H tem-se mostrado eficiente para ajudar na resoluo das causas fundamentais e seu desdobramento pode ser resumido como segue: WHAT - O QU ?: definem-se as tarefas que sero realizadas seguindo o plano de execuo. O qu ser feito ?. WHEN QUANDO ?: estabelece-se um cronograma detalhado dos prazos para o cumprimento das tarefas. Quando ser feito ?. WHO QUEM ?: determinam-se quais sero as pessoas responsveis pelas tarefas. Quem far ?. WHERE ONDE ?: define-se em que local as tarefas sero realizadas. Onde ser feito?. WHY POR QU ?: significa a razo pela qual as tarefas devem ser executadas. Por qu ser feito ?. HOW COMO ?: traam-se as maneiras mais racionais e econmicas de executar as tarefas. Como ser feito ?. HOW MUCH ?: QUANTO CUSTA ?: determinam-se quais sero os custos para a realizao das tarefas. Quanto custa o que ser feito ?. O ciclo PDCA gira sem parar. Assim que um melhoramento feito, ele se torna o padro que ser desafiado com novos planos de mais melhoramentos (Figura 2.2). Assim, o PDCA compreendido como um processo atravs do qual novos padres so fixados para serem desafiados, revisados e substitudos por padres mais novos e melhores.

01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International Organization for Standardization) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 136 pases membros. A ABNT o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos de trabalho. 02. O QUE A SRIE ISO 9000? A ISO 9000 uma srie de 4 normas internacionais para Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade. Ela no destinada a um produto nem para alguma indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de qualidade nas organizaes.

As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so complementares aos padres do produto, e so implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. A srie composta das seguintes normas:

ISO 9000 - Fundamentos e vocabulrio ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance ISO 19011 - Auditorias interna da qualidade e ambiental A srie ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000. 03. QUE TIPO DE INFORMAO ENCONTRAMOS NA SRIE ISO 9000? A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de que a Organizao fornecedora administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos: ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia. ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organizao de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatrios precisa ser demonstrada. ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contnua, que contribui para a satisfao dos clientes da organizao e outras partes interessadas. ISO 19011 - prov guia para o gerenciamento e conduo de auditorias da qualidade e ambiental. 04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000? Foram desenvolvidas pelo comit tcnico TC-176 da ISO no perodo de 1980 a 1987. No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comit Tcnico Brasileiro - CB 25. 05. COM QUE FREQUNCIA ELAS SO REVISADAS? Elas so revisadas a cada 5 anos. A ltima reviso foi publicada em dezembro/2000. 06. QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGCIOS?

Acredita-se que a poltica de comrcio tende para o processo de Certificao de Sistemas da Qualidade. A Certificao de Sistemas da Qualidade ser fundamental para negociar produtos e servios a nvel mundial. Mais de 410.000 organizaes j foram certificadas no mundo e pelo menos 150 pases j adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 9.000 organizaes certificadas. As organizaes j certificadas esto exigindo dos seus fornecedores e prestadores de servios implantao de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizaes brasileiras fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da srie ISO 9000. 07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAO ISO 9000? Significa que o Sistema de Qualidade da Organizao foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001. 08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAO? O certificado tem validade de 3 anos. Aps esse prazo ele precisa ser renovado. Alm disso, a cada 6 meses o sistema auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a organizao deixar de cumprir os requisitos. 09. QUAIS SO OS REQUISITOS DA ISO 9001? A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos: 5. Responsabilidade da administrao. 6. Gerenciamento de recursos. 7. Produo. 8. Medio, anlise e melhoria. 10. QUAIS SO AS ETAPAS NECESSRIAS PARA A CERTIFICAO? Comprometimento da alta administrao. fundamental o comprometimento da direo da organizao. Alm dos benefcios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantao e do investimento necessrio (tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificao).

Seleo e designao formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Alm de conhecimentos especficos de qualidade, deve Ter caractersticas que facilitaro o trabalho como: facilidade de comunicao, acesso fcil aos membros da organizao, conhecimento da instituio, etc. Formao do Comit de coordenao. O Comit normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realizao da anlise crtica peridica do sistema de qualidade implantado. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuao das pessoas. Isso s conseguido atravs de um plano de treinamento adequado. Elaborao e divulgao da poltica da qualidade. A Poltica da Qualidade expressa o comprometimento da organizao com o processo de qualidade. A Poltica elaborada pelos membros do Comit. Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios. necessrio obter a adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que est em andamento e receber os conceitos bsicos da qualidade. Divulgao constante do assunto qualidade. preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organizao. Por isso a necessidade de uma divulgao constante do assunto. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realizao do diagnstico da organizao em relao ao requisito. A ISO 9001:2000 est dividida em quatro requisitos e 32 sees. necessrio estud-los, interpret-los e adapt-los s necessidades da organizao. Plano de trabalho para implantao de cada requisito. Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 necessria uma srie de aes. Essas aes envolvem recursos e tempo. Por isso necessrio um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantao.

Formao de grupos de trabalho com a participao dos funcionrios para elaborar as instrues de trabalho. A participao dos funcionrios fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. necessrio obter o seu comprometimento para que a documentao gerada seja de fato utilizada. Elaborao do manual da qualidade. O Manual um documento que descreve o sistema implantado. muito utilizado nas auditorias e uma exigncia da Norma. Treinamento dos funcionrios na documentao da qualidade. Uma vez elaborados os procedimentos e instrues de trabalho, necessrio que todos os funcionrios sejam treinados a fim de que todas as operaes sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade. Formao dos auditores internos da qualidade. Para a manuteno do sistema implantado necessrio um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos. Realizao das auditorias internas. As auditorias indicaro pontos do sistema que no esto sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados. Implantao das aes corretivas para as no conformidades. So as aes corretivas que vo introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantao vai melhorar os indicadores da organizao. o tpico que assegura o retorno do investimento feito atravs da reduo do re-trabalho. Seleo da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora necessrio identificar a expectativa dos clientes. Realizao da pr-auditoria Trata-se de uma avaliao simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizaes, com resultados positivos. Realizao da auditoria de certificao

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Nesta auditoria as prticas so comparadas com os padres estabelecidos na documentao. (Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS ORGANIZAOS, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996). 11. QUAIS OS BENEFCIOS DA IMPLANTAO DA ISO 9000? a) para a organizao: - Maior participao no mercado; - Maior satisfao dos clientes; - Reduo de custos; - Melhoria da produtividade; - Maior competitividade; - Maior lucro b) para os clientes: A) Maior confiana nos produtos da organizao; B) Reduo de custos; C) Satisfao em relao aos produtos adquiridos; D) Melhor atendimento em caso de reclamaes. 12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISO DO ANO 2000? 5.2 Foco no cliente 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento da qualidade 5.6.4 Comunicao interna 6.1 Proviso de recursos 6.3 Outros recursos

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7.1 Planejamento da produo 7.2.1 Identificao dos requisitos do produto 7.2.2 Reviso dos requisitos do produto 7.2.3 Comunicao com o cliente 7.5.5 Validao de processos 8.1 Planejamento 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.3 Medio e monitoramento dos processos 8.5.1 Planejamento para a melhoria contnua 13. QUE ORIENTAO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000? A ISO publicou uma srie de normas que complementam as normas bsicas, orientando a sua implementao. Essas normas sero gradativamente substitudas por Relatrios Tcnicos. Segue relao de todas as normas ISO sobre o assunto: NBR ISO 9000:2000 NBR ISO 9000-3/1993 Fundamentos e vocabulrio Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, NBR ISO 9000-4/1993 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 NBR ISO 9004-2/1993 NBR ISO 9004-3/1994 NBR ISO 9004-4/1993 NBR ISO 10005/1997 NBR ISO 10007/1996 NBR ISO 10011-1/1993 NBR ISO 10011-2/1993 fornecimento e manuteno de software Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a gesto do programa de dependabilidade Sistemas de gerenciamento da qualidade requisitos Sistemas de gerenciamento da qualidade

guia

para

melhoramento da performance Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de servios Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade Diretrizes para plano da qualidade Diretrizes para a gesto da configurao Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de sistemas de qualidade

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NBR ISO 10011-3/1993 NBR ISO 10012-1/1993

Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gesto dos programas de auditoria Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de comprovao metrolgica para equipamento de medio Garantia da qualidade para equipamentos de medio - Parte 2: Diretrizes para controle do processo de medio Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade Gesto da qualidade - Diretriz para a qualidade em gerenciamento de projetos Diretrizes para gesto dos aspectos econmicos da qualidade Diretrizes para treinamento Guia para a aplicao de tcnicas estatsticas para a ISO 9001:1994 Compatibilizao da ISO 9001:1994 com boas prticas de fabricao na indstria farmacutica Guidelines on quality and environmental auditing

NBR ISO 10012-2:1999 NBR ISO 10013/1995 NBR ISO 10006 ABNT ISO RT 10014 ABNT ISO RT 10015 ABNT ISO RT 10017 ABNT S/N ISO 19011

14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA? A Certificao o processo pelo qual a organizao procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tm alguma preferncia. Se a sua organizao exporta produtos, procure escolher uma organizao que seja bem conhecida nos pases que compram seus produtos. 15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAO EXISTENTES NO BRASIL? No Brasil o INMETRO o responsvel pela fiscalizao (acreditao) dos organismos certificadores. Os seguintes organismos de certificao atuam no Brasil (dados de dezembro/2002): ORGANISMO ABNT ABS BRTUV BSI BVQI CCB e-mail abnt@abnt.org.br Absgs01@ibm.net Gerenciarj@brtuv.com.br George_bunker@bsi-inc.org Bvqi@montreal.com.br Ccb@ccb.org.br

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CTA DNV DQS Fundao Vanzolini Germanisher Lloyd IQA ITQC LLOYDS REGISTER RINA SAS SGS TECPAR UCIEE

Ifiqi@iconet.com.br Wagner.moioli@dnv.com Dqs@sti.com.br Fcav@vanzolini.org.br Glcsa@sol.com.br Webmaster@iqa.org.br Itqc@itqc.org.br So-paulo-lrqa@lr.org Rina.sp@uol.com.br Sas1bh@brhs.com.br Marina_kakuda@sgsgroup.com Ntada@tecpar.br Douglasw@imb.net

16. Qual a relao entre a ISO 9000 e os Prmios de Qualidade? A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mnimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 no significa automaticamente ter padro elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organizao so executados de forma controlada. Os Prmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prmio Malcolm Baldrige) e o japons (Prmio Deming) tm requisitos de avaliao muito mais exigentes do que as clusulas da ISO. So utilizados para avaliar organizaes consideradas de Classe Mundial. Organizaes que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prmios. BIBLIOGRAFIA: Oliveira, Marcos DOCUMENTAO PARA A ISO 9001:2000, 2001, Editora QUALITAS, Salvador. Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9001:2000 EM PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS, 2001, Editora QUALITAS, Salvador. Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MDIA EMPRESA, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro.

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