PRESENTASI SIDANG SKRIPSI

2 September 2010

Yosieko

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA

BENGKEL WILLY MOTOR
Disusun oleh :

Nama NPM Jurusan Pembimbing

: Yosieko Irvan Marendra : 30404800 : Teknik Industri : Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T

2 September 2010

Yosieko

BAB I

PENDAHULUAN

2 September 2010

Yosieko

Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru. Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat. Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor , kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor. Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor. Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan mengidentifikasi kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor. 2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi hanya pada kinerja montir diperoleh melalui pada bengkel kuesioner

Willy motor, Jatibening. Data penelitian penyebaran pada bulan Maret 2010. Batasan analisis dilakukan menggunakan metode servqual

dan Diagram kartesius

2 September 2010

Yosieko

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pemahaman Konsep

Studi Pustaka dan Observasi

Perumusan Masalah dan Tujuan Menentukan Ruang Lingkup Pemelitian Mentukan Jumlah Sampel Menyusun Instrument Pemelitian Pengujian Instrument Penelitian Mentukan Metode Penelitian

Diagram

alir

penelitian

mengenai
pelanggan sepeda Willy

analisis
motor Motor pada

kepuasan
servis Bengkel dilihat

Pernyataan Intrument Direduksi

Reliable dan Valid

perawatan dapat

Penyebaran Kuisoner

melalui gambar berikut

Tidak Disalah Gunakan

Cara pengisian benar dan memenuhi jumlah sampel

Penelitian Skor SERQUAL Dalam penelitian ini yang dibahas mengenai kepusan pelanggan terhadap kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor serta mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Analisis Data dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

2 September 2010

Yosieko

Data dan Variabel

Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item / atribut pernyataan. Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan. Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.

Teknik Pengolahan Data

Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5) dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden. Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap dimensi. Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.

2 September 2010

Yosieko

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISA

2 September 2010

Yosieko

Pengolahan Data

40%

Pria 60% Wanita

Penelitian dilakukan terhadap 35 responden kendaraan sepeda motor, dari hasil penelitian diketahui jumlah responden dengan jenis kelamin pria sebanayk 21 orang ( 60 %) dan Responden wanita 14 orang ( 40 %), dapat dilihat pada Gambar 4.1 diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin disamping ini ini:

Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin

Dilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari 10 tahun tidak ada (0 %), berumur 11-20 tahun sebanyak 3 orang (9 %), 21-30 tahun sebanyak 12 orang (34 %), 31-40 tahun sebanyak 14 orang (39%), 41-50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dan lebih besar dari 50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dapat dilihat pada Gambar 4.2 diagram pie responden berdasarkan umur dibawah ini:.

0 9% 9% % 9% 34% 39%

< 10 tahun 11-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun

Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur

2 September 2010

Yosieko

Pegawai Negeri

Dilihat dari jenis pekerjaan, responden yang berstatus pegawai negeri tidak ada (0 %), pegawai swasta sebanyak 20 orang (58%), wiraswasta sebanyak 2 orang (6 %), ibu rumah tangga sebanyak 5 orang (15%), pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang (11%), dan jenis pekerjaan lainnya sebanyak 4 (11%), dapat dilihat pada Gambar 4.3 Diagram pie reAsponden berdasarkan jenis pekerjaan dibawah ini:

11% 0% 11% 14% 6% 58%

Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Lainnya

Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan

26% 0% 9% 17%

14%

0.5 juta >0.5-1juta >1-1.5juta >1.5-2juta >2-2.5juta >2.5juta

34%

Dilihat dari tingkat pendapatan per bulan, responden yang berpenghasilan 0.5 juta sebanyak 5 orang (14%), > 0.5 juta-1juta sebanyak 12 orang (34%), > 1 juta -1.5juta sebanyak 6 orang (17%), >1.5 juta-2juta sebanyak 3 orang (9%), 2.5 juta sebanyak 9 orang (26%), dapat dilihat pada Gambar 4.4 Diagram pie responden berdasarkan pendapatan per bulan dibawah ini :

Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur

2 September 2010

Yosieko

Indeks Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Rata-rata 10 11 12 13 14 Rata-rata Daya Tanggap Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit) Bukti Langsung Dimensi Atribut Penataan alat-alat perkakas Kebersihan ruangan bengkel Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Kebersihan diruang penyimpanan onderdil Persediaan onderdil asli Persedian onderdil palsu Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel Kelengkapan alat-alat perkakas Persepsi 3.83 3.77 3.97 3.8 3.5 3.71 3.8 3.4 3.5 3.7 3.6 3.6 3.91 3.8 3.43 3.668 Harapan 4.26 4.63 4.57 4.54 4.4 4.49 4.51 4.8 4.7 4.54 4.4 4.91 4.89 4.2 4.29 4.538 Kesenjangan -0.43 -0.86 -0.6 -0.74 -0.9 -0.78 -0.71 -1.4 -1.2 -0.847 -0.8 -1.31 -0.98 -0.4 -0.86 -0.87

2 September 2010

Yosieko

10

Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor (lanjutan)

15 16 17 18 19 20 Rata-rata 21 22 23 24 25 Kehandala n Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan Adanya kesesuaian harga onderdil motor Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan Kejelasan informasi setelah perbaikan Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak Jaminan Keramahan petugas pendaftaran Keramahan montir terhadap pelanggan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan Kenyamanan ruangan tunggu Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu Keteraturan diruangan bengkel 4.1 4.09 4.17 3.66 3.43 4 3.908 3.91 3.29 3.86 3.66 3.34 4.5 4.4 4.51 4.51 4.6 4.57 4.515 4.54 4.34 4.54 4.51 4.09 -0.4 -0.31 -0.34 -0.85 -1.17 -0.57 -0.607 -0.63 -1.05 -0.68 -0.85 -0.75

26
Rata-rata 27 Empati Rata-rata

onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

3.4
3.58

4.26
4.38 4.91 4.91

-0.86
-0.803 -1.22 -1.22

Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda

3.69 3.69

2 September 2010

Yosieko

11

Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan.

N o
Dimensi

Nilai
Persepsi Harapan

Kesenjangan

1 2 3

Bukti langsung Daya tanggap Jaminan

3.7 3.668 3.908

4.54 4.538 4.515

-0.87 -0.87 -0.607

4
5

Keandalan
Empati

3.58
3.69

4.38
4.91

-0.803
-1.22

2 September 2010

Yosieko

12

Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan

untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan

No 1 2 3 4 5

Dimensi Bukti langsung Daya tanggap Jaminan Keandalan Empati Total

Rata-rata (%) 20.31 23.29 20.60 18.27 17.54 100.00

2 September 2010

Yosieko

13

Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan lebih kecil dari (negatif) 1, semakin kecil nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini:

Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan

N o

Dimensi

Persepsi

Harapan

Nilai Kesenjangan

Bobot (%)

Kesenjangan Pembobotan

Bukti langsun g Daya tanggap Jaminan Keandalan Empati

3.4

4.54

-0.847

20.31

-0.172

2 3 4 5

3.668 3.908 3.58 3.69

4.338 4.515 4.38 4.91

-0.87 -0.607 -0.803 -1.22

23.29 20.6 18.27 17.54 Total

-0.202 -0.125 -0.147 -0.214 -0.86

2 September 2010

Yosieko

14

Analisis Diagram Kartesius

Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi atau kinerja bengkel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Gambar 4.5 Diagram kartesius dimensi bukti langsung dapat dilihat dibawah ini:
4.9

4.8 4.7

4.6 4.5

4.4 4.3 4.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4

Penataan alat-alat perkakas Kebersihan ruangan bengkel Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Kebersihan diruang penyimpanan onderdil Persediaan onderdil asli Persedian onderdil palsu Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel Kelengkapan alat-alat perkakas

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

Garis rata-rata harapan Garis rata-rata persepsi

2 September 2010

Yosieko

15

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan dapat dilihat pada gambar 4.6 di bawah ini:
5 4.8

4.6 4.4

4.3

Gambar 4.6 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

4.2 3.3 3.4 3.5 3.6 6.7 3.8 3.9

Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit)

Garis rata-rata harapan Garis rata-rata persepsi

2 September 2010

Yosieko

16

Diagram Kartesius dimensi jaminan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4.7 di bawah ini:

4.65

4.6

4.55

4.5

4.45

Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

4.4

3.35 0 1 2 3 4 5

Keramahan petugas pendaftaran Keramahan montir terhadap pelanggan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan Kenyamanan ruangan tunggu Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu Keteraturan diruangan bengkel

Garis rata-rata harapan Garis rata-rata persepsi

2 September 2010

Yosieko

17

Diagram Kartesius dimensi kehandalan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilahat pada gambar 4.8

4.6

4.5 4.4 4.3 4.2 4.1

Gambar 4.8 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan Adanya kesesuaian harga onderdil motor Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan Kejelasan informasi setelah perbaikan Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

Garis rata-rata harapan Garis rata-rata persepsi

2 September 2010

Yosieko

18

dimensi empati yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat

Diagram Kartesius pada gambar 4.9 di bawah ini:

Gambar 4.9 Diagram Kartesius Dimensi Empati

0 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda

Garis rata-rata harapan Garis rata-rata persepsi

2 September 2010

Yosieko

19

Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang berikutnya. Tabel 4.5 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja rendah .

Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah

No Atribut

Dimensi

Atribut Pelayanan

8 9 11

Bukti langsung

Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel Kelengkapan oalat-alat perkakas

Daya tanggap

Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor anda Bebas aktifitas didalam ruang tunggu Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda

19 27

Jaminan Empati

2 September 2010

Yosieko

20

Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri menunjukkan atribut itu tidak penting dan kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja rendah.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah No Atribut 5 14 10 22 24 25 26 Daya tanggap Dimensi Atribut Pelayanan

Bukti langsung

Kebersihan siruang penyimpanan onderdil Kecepatan petugas adiministrasi keuangan Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir Kesesuaian harga onderdil motor Kejelasan informasi setelah perbaikan

Kehandalan

Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

2 September 2010

Yosieko

21

Atribut yang berada pada atas-kanan menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya juga tinggi. Atribut yang demikian perlu dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4.7 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja tinggi.
Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi
Dimensi No Atribut 2 3 4 12 Daya tangga p Jaminan Keandalan Bukti langsu ng Kebersihan ruangan bengkel Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor Atribut Pelayanan

20 21 23

Keteraturan diruangan bengkel Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan

2 September 2010

Yosieko

22

Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi
Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi

No Atribut 1 6 7 13 15 16 17 18

Dimensi

Atribut Pelayanan Penataan alat-alat perkakas

Bukti langsung

Persediaan onderdil asli Persediaan onderdil palsu

Daya tanggap

Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor Keramahan petugas pendaftaran Keramahan montir terhadap pelanggan

Jaminan

Keramahan montir terhadap perlanggan

pada

saat

memperbaiki

Kenyamanan ruangan tunggu

2 September 2010

Yosieko

23

2 September 2010

Yosieko

24

1.

Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar -1.0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang diberikan.

2.

Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010

Yosieko

25

3.

Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas, ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

4.

Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung sebesar 20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi keandalan sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas, dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.

2 September 2010

Yosieko

26

1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan montir terhadap keluhan anda pada dimensi empati

2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah kebersihan ruangan dan kenyamanan penerangan serta kerapihan ruangan bengkel pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap, keteraturan diruangan bengkel pada dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya dan kejelasan informasi tindakan perbaikan pada dimensi keandalan.

2 September 2010

Yosieko

27

2 September 2010

Yosieko

28