Review Jurnal

Analisis Pelanggan

Judul Jurnal :

The Interrelationship of Retailer`s Relationship Efforts and Consumers` Attitude

and Behaviour

(Hubungan Timbal Balik antara Upaya Hubungan Pengecer dengan Perilaku dan
Sikap Pelanggan)

Peneliti :

Wen-Hung Wang

Sumber Jurnal :

Measuring Business Exellence ( Emerald Group Publishing Limited) ISSN 1368-

3047

Volume 12 No.1 2008, pp. 13-28

Latar Belakang Penelitian :

➢ Upaya hubungan yang meningkat menjadi penting artinya sebagai suatu

sumber dari nilai pelanggan
➢ Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas sejalan dengan meningkatnya
konsumsi produk barang dan jasa
➢ Kompetisi yang meningkat diantara para pengecer dengan strategi dan
taktik marketing yang tinggi atau dapat dibandingkan
➢ Para retailer menghadapi tantangan baru dengan perubahan atmosfer
dalam dunia pemasaran seperti batas-batas yang semakin tidak jelas
antara pasar atau industri, peningkatan fragmentasi pasar dan siklus
produk semakin pendek.
➢ Adanya anggapan bahwa ketika perusahaan-perusahaan mampu
menawarkan kualitas produk atau pelayanan yang berkualitas yang sama
maka perusahaan yang dapat memperoleh keuntungan adalah
perusahaan yang mampu mengantarkan suatu h ubungan yang
menguntungkan kepada konsumen
➢ Menguji hubungan antara upaya hubungan dengan hasilnya yaitu sikap
dan perilaku konsumen

Tujuan Penelitian :

1. Untuk mengumpulkan bukti yang ada mengenai bagian-bagian perilaku

dari upaya hubungan dan hasilnya pada tingkat individu konsumen
2. Untuk menawarkan sebuah model konseptual dari pengaruh upaya
hubungan dalam konteks hubungan pemasaran dan perilaku tertentu yang
 menandakan apakah pelanggan akan bertahan atau berpindah ke suatu
perusahaan
3. Untuk menyajikan hasil studi empiris yang pengujian hubungan antara
upaya hubungan dengan tujuan perilaku konsumen
4. Untuk menganjurkan agenda penelitian dimana informasi tentang tahapan
perilaku pada tingkat individu dari upaya hubungan yang dapat terlihat
dan dikaitkan pada hasil hubungan tersebut untuk menyediakan bukti
yang nyata dari pengaruh batasan taktik dalam perilaku yang loyal.

Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu :

• Definisi tentang hubungan upaya

Wulf dan Odekerken-Schroder (2003) mendefinisikan upaya hubungan
sebagai usaha yang dilakukan secara aktif diciptakan oleh pengecer
kepada pelanggan, yaitu memberikan kontribusi terhadap nilai rasa yang
diterima oleh pelanggan di atas dan melebihi produk inti dan atau usaha
jasa pelayanan yang diterima seperti yang diungkapkan Gwinner et al.,
1998.
Fontenot dan Wilson (1997) serta Franzen dan Davis (1990) berpendapat
bahwa upaya pada produk/jasa dan hubungan upaya menawarkan dua
pengelompokan dan suatu nilai dari sumber-sumber yang independen.
Sementara Pasuraman et al (1994) mengacu yang disebut “transaction-
spesific efforts” berkaitan dengan pertukaran objek dan proses mengenai
satu transaksi tertentu. Dalam bingkai mereka, bahwa transaction-specific
efforts terdiri dari kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan.
Menurut Storbacka et al., 1994 bahwa pada studi ini memfokuskan pada
relationship-spesific efforts melebihi transaction-spesific efforts sebagai
tambahan ilmu dari pengertian differensiasi yang kompetitif.
Menurut Dwyer et al., 1987 bahwa upaya hubungan berjalan melebihi
transaksi pada waktunya. Meskipun Pasuraman (1997) mengindikasikan
bahwa pelanggan mungkin membutuhkan sejumlah pengalaman yang
dapat diperhitungkan melalui sebuah produk sebelum dapat
distandardisasi secara meluas pada perusahaan yang menawarkan
bantuan untuk merealisasikan permintaan yang lebih tinggi kualifikasinya,
yaitu tujuan yang sifatnya abstrak. Sedangkan menurut Gwinner et al
(1998) berpendapat bahwa meskipun para pelanggan dapat melaporkan
keuntungan yang yang dirasakan melalui penggalakan hubungan dan
mempercayai bahwa keuntungan tersebut sangatlah penting. Namun
mereka tidak selalu sadar terhadap keberadaan mereka pada setiap
level/tahapan dari suatu hubungan dan kurang memungkinkan merasakan
nilai yang memenuhi syarat.
• Taktik hubungan marketing

Taktik mengenai hubungan marketing dibagi menjadi