ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACINISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Nombre Comercial JVG CONSTRUCCIONES Productos y/o CONSTRUCCION DE OBRAS CIVILES CON ENFASIS Servicios que EN VIVIENDAS ESTRATO 5 Y 6 ofrece la empresa

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos? Formato Encuesta de Satisfaccin de Clientes

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Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

ENCUESTADO(A): __________________________ NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE

1. Como califica la apariencia de las viviendas a. Bueno b. Regular c. No sabe 2. La distribucin de espacios la califica como a. Excelente b. Bueno c. Regular 3. La presentacin de las viviendas es a. Buena b. Regular c. No sabe

4.

Comprara usted unas de nuestras viviendas

a. Dos veces b. Tres veces c. Cuatro o ms veces 5. Comparando nuestras viviendas, con otras como los califica: a. Mejor b. Igual c. No sabe 6. Su nivel satisfaccin con las viviendas es: a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho 7. Cmo calificara la manera como llega la vievienda a sus manos, lo atienden con prontitud? a. Excelente b. Regular c. Mala 8. Cmo le parece la atencin que le brindan a la hora de proporcionarle informacin? a. Excelente b. Regular c. Mala

ENCUESTADO(A): __________________________NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE

Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8

TABLA DE FRECUENCIAS frecuencia absoluta frecuencia relativa % a b c a b c 5 3 2 50 30 20 2 6 2 20 60 20 5 2 3 50 20 30 6 3 1 60 30 10 6 1 3 60 10 30 1 5 4 10 50 40 6 3 1 60 30 10 7 2 1 70 20 10

Diagrama de Barras
7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 respuesta A Respuesta B Respuesta C

De acuerdo con la grafica mostrada anteriormente podemos concluir que: Entre los encuestados la respuesta A que es la de mayor satisfaccin es la de mayor porcentaje, a excepcin de la pregunta 2 donde la mayora de clientes ven la distribucin de los espacios dentro de las viviendas como bueno

Acciones de Mejora
Debemos hacer pequeos ajustes en el rea de diseo para mejorar la distribucin de espacios que se dan a nuestras viviendas, aunque los resultados en esta rea fueron buenos debemos luchar por buscar la excelencia en nuestro producto buscando as satisfacer las exigencias de los clientes.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfaccin de los consumidores, como una prioridad para el xito de de toda empresa. El nivel de satisfaccin del cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realizacin de balances de desempeo, los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de accin a las diferentes correcciones que se deben realizar.