Professional Documents
Culture Documents
Rezumat
Serviciile sanitare reprezint un sector foarte important al sectorului serviciilor. Grupate sub denumirea generic de s n tate, aceste servicii sunt implicate n crearea condi iilor materiale pentru creterea calit ii vie ii. Lund n considerare importan a serviciilor sanitare n via a societ ii i contribu ia acestora la creterea calit ii vie ii, consider m necesar s fie intensificate eforturile pentru mbun t irea continu a calit ii desf urate n sectorul sanitar. Calitatea serviciilor sanitare poate fi privit ca o umbrel pentru mbun t irea activit ii resurselor umane i a performan ei organiza iei, prin introducerea de noi metode i tehnici pentru creterea satisfac iei pacientului, reducerea costurilor i cre terea eficien ei. Unele studii au ar tat c cea mai simpl cale pentru evaluarea calit ii serviciilor sanitare este m surarea satisfac iei pacientului, lund n considerare urm toarele elemente: latura tehnic , latura interpersonal , accesibilitatea, disponibilitatea resurselor pentru ngrijirile de s n tate i continuitatea acestora. Calitatea serviciilor sanitare este abordat n mod diferit de fiecare categorie de actori implica i pe pia a serviciilor sanitare: guvernul, pacien ii, personalul medical i managerii organiza iilor sanitare.
Abstract
Health services are representing a very important area at the services sector. Grouped under the generic denomination health, these services are implicated in the creation of material conditions for human life and in quality life growth. Taking into account the importance of health services in social life and its contribution to quality life growth, we are considering necessarily to enhance the interest in continuous improve of quality in activities deployed in health field. This imposes pregnant to ask at EU exigencies regarding quality level in health services. Quality in health services could be regarded such an umbrella for improving the human resources activity, so in consequence, for improving the organizations performance, by the introduction of new methods and techniques to grow the patients satisfaction, to reduce costs and to increase the efficiency. Some studies have shown that the simplest way to evaluate the health services quality is to measure the patients satisfaction, taking into account the following elements: technical side of health services, interpersonal side of health services, the accessibility, the resources availability for health care, the health care continuity. Health services quality is approached in a different way by every category of actors involved in health field: government, patients, physicians, managers of health organization. Keywords: Quality; Health services; atients satisfaction; Cotinuous improve of quality; Quality models
Cuvinte cheie: Calitate; Servicii sanitare; Satisfac ia pacientului; mbun t irea continu a calit ii; Modele ale calit ii.
AE
1. Introducere
Calitatea serviciilor sanitare are o istorie veche, care ar putea fi exprimat printr-o expresie sintetic, astfel: ncercarea de mbuntire continu a calitii i de minimizare a erorilor. De-a lungul timpului, calitatea serviciilor sanitare a fost definit n variate moduri. Definiia calitii a evoluat n paralel cu creterea numrului de aplicaii practice ale diferitelor modaliti tiinifice de abordare a problemelor specifice acestui domeniu. n opinia lui Avedis Donabedian, calitatea ngrijirilor este dependent de modalitatea de aplicare a tiinei i tehnologiei medicale astfel nct s fie maximizate beneficiile ngrijirilor fr a crete riscurile. Acelai specialist opineaz referitor la calitate c reprezint acel atribut al ngrijirilor de sntate
LATURA TEHNIC
LATURA INTERPERSONAL
Fig. nr. 1 - Natura dual a calitii serviciilor sanitare Att aspectul tehnic, ct si cel interpersonal aparin n egal msur tiinei i artei, fr a fi posibil s se traseze o linie de demarcaie foarte clar ntre aceste dou componente de baz ale ngrijirilor de sntate. Totui, pacienii apreciaz prioritar latura uman sau interpersonal a ngrijirilor, considerndo drept unul dintre cele mai importante aspecte pe care acetia le iau n consideraie atunci cnd sunt n situaia de a evalua calitatea serviciilor medicale. Unele studii au demonstrat c aceste dimensiuni pot fi evaluate i separat, dar concluzia la care au ajuns specialitii a fost c modul cel mai
AE
simplu i mai puin costisitor de evaluare a calitii serviciilor de sntate este msurarea satisfaciei pacienilor. Aceast afirmaie se nscrie n spiritul definiiei celei mai acceptate a calitii, aplicabil tuturor serviciilor: calitatea reprezint satisfacerea necesitilor clientului. Ulterior, cercettorii din domeniul sanitar au ajuns la un consens cu privire la modul de definire a calitii ngrijirilor medicale, afirmnd c pentru a dezvolta o definiie util este necesar enumerarea tuturor elementelor implicate n obinerea satisfaciei pacientului /2/ (Figura 2): latura tehnic a ngrijirilor de sntate se refer la acurateea procesului de diagnostic i de tratament, iar calitatea sa este evaluat prin comparaie cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat (benchmarking);
Latura tehnic a ngrijirilor de sntate
SATISFACIA PACIENTULUI
Fig. nr. 2 - Elementele implicate n realizarea satisfaciei pacientului Sintetiznd opiniile exprimate de specialitii din sntate, putem aprecia c n cazul serviciilor sanitare calitatea se refer n egal msur la creterea satisfaciei clientului/utilizatorului, la auditul profesional i la mbuntirea eficienei sau reducerea costurilor. Calitatea poate fi privit ca o umbrel pentru mbuntirea activitii personalului i, deci, mbuntirea performanelor organi-
AE
zaiei, prin introducerea de noi metode i tehnici, care au ca scop creterea satisfaciei pacienilor i a eficienei serviciilor. Calitatea serviciilor de sntate este obinut numai n condiiile n care acestea ndeplinesc simultan anumite caracteristici, dup cum urmeaz /4, 5/: accesibilitatea uurina cu care pacienii pot obine ngrijirea de care au nevoie, n momentul cnd au nevoie; adecvarea corelarea ngrijirii acordate cu starea pacientului; echitatea asigurarea de servicii medicale de baz, pentru toi indivizii; eficiena gradul n care ngrijirea medical primit are efectul dorit, cu un minimum de efort i de cheltuieli; eficacitatea corectitudinea acordrii ngrijirii i lipsa de erori, n funcie de nivelul de cunotine i de tehnologia existent; continuitatea msura n care serviciile de sntate de care au nevoie pacienii sunt coordonate ntre medici/organizaii de la diferite niveluri de ngrijire; implicarea pacienilor n adoptarea deciziilor medicale gradul n care pacienii (sau familiile lor) sunt implicai n procesul de luare a deciziilor n legtur cu propriile probleme de sntate i gradul n care acetia sunt satisfcui de ngrijirea care le-a fost acordat;
MANAGEMENTUL CALITII
PACIENT
MEDIC
AE
O definiie mai larg a calitii ngrijirilor de sntate ine cont de abordarile diferite ale tuturor actorilor implicai n serviciile sanitare: guvernul, pacienii, profesionitii, conducerea organizaiilor sanitare (Figura 4).
PACIENI
ORGANIZAII SANITARE
GUVERN
MEDICI
Punctele de vedere relative la calitatea serviciilor sanitare ale fiecrei categorii de actori implicai n aceste servicii sunt urmtoarele: Astfel, din punctul de vedere al guvernului sau al terilor pltitori, calitatea este asociat cu eficiena i cu utilizarea adecvat a resurselor. Aceast viziune pare a fi mbriat n ansamblul ei i de managerii unitilor sanitare, conferindu-le o imagine de competen i excelen. Profesionitii din sntate (personalul medical) sunt o grup mai
puin omogen dect finanatorii. Medicii, fiind foarte implicai n definirea i evaluarea calitii ngrijirilor de sntate, pun accentul pe competena profesional i pe mijloacele fizice adaptate proceselor (dotrile tehnice) i consecinele acestor procese asupra sntii pacienilor. Se remarc la medici tendina de a acorda o importan mai mare competenei tehnice i de a neglija rolul relaiilor interpersonale, relaii pe care le-am putea numi generic competen interpersonal. Pacienii, n calitate de consumatori de servicii de sntate, avnd cunotine limitate despre actul
AE
medical, consider calitatea ca obinerea unei mai bune snti i a satisfaciei, o viziune total diferit fa de cele ale profesionitilor sau ale guvernului. Studii efectuate de specialitii n sntate au relevat faptul c pentru pacieni, calitatea are n primul rnd o dimensiune dat de relaiile interpersonale i apoi de competena profesional. Consumatorii, nefiind un grup omogen, modul n care ei emit judeci asupra calitii, variaz n funcie de caracteristicile personale i n funcie de concordana serviciilor furnizate cu cele ateptate. Unitile sanitare, prin modul de organizare i funcionare, influeneaz nivelul de calitate al serviciilor pe care le furnizeaz. Nu trebuie ns omis nici componenta economic care influeneaz conduita managerilor unitilor sanitare, obligai s rspund constrngerilor financiare. n ultimele dou decenii s-a constatat o modificare a rolurilor diferitelor grupuri de actori n asigurarea calitii. Din partea puterilor publice, diminuarea resurselor conduce la gsirea de noi mijloace, cum ar fi eficiena i distribuirea raional a fondurilor. De asemenea, este ntrit rolul consumatorilor n managementul calitii, prin : reprezentarea n consiliile de administraie, realizarea de anchete de satisfacie, dezvoltarea de mecanisme de asigurare a satisfaciei.
AE
MODELUL PROFESIONAL AUTONOMIA PROFESIONAL Profesionitii au o autonomie foarte Ridicat. FINAN AREA SERVICIILOR MEDICALE Este asigurat doar de pacient. MODALITATEA DE ABORDARE A CALITII Calitatea este afacerea profesiilor medicale. Calitatea este deci condiionat doar de nivelul cunotinelor medicilor i de performanele atinse la nivelul tehnologiei. METODELE DE CONTROL AL CALITII Controlul profesional al activitii medicale constituia o garanie a bunelor practici. Metodele de control al calitii sunt evaluarea actului medical i auditul medical. INSTRUMENTE CU CARE SE OPEREAZ N DOMENIUL CALITII standardele i procedurile; certificarea profesionitilor; garanii asupra formrii profesionale a medicilor.
Sursa: adaptare dup P. Armean Analiza sistemelor de sntate din perspectiva calitii, n Revista de Management n sntate , publicaie a INCDS, Nr. 3, Bucureti, 2002
4. Concluzii
n prezent, n sistemul sanitar este din ce n ce mai accentuat preocuparea pentru introducerea de noi practici i noi proceduri, care au ca scop creterea satisfaciei pacienilor, scderea costurilor, deci mbuntirea calitii i creterea eficienei.
Bibliografie
1. Armean, P. Analiza sistemelor de sntate din perspectiva calitii, n Revista de Management n sntate , publicaie a INCDS, Nr. 3, Bucureti, 2002; 2.Bewick, D., Roessner, J., Blanton, A Curing the health care - New Strategies for Quality Improvement, London, 2001; 3. Kelly, D. L. Applying Qualiity Management in Heealthcare: A Process for Improvement, Chicago, Washington, DC Health Administration Press, 2003; 4. Vldescu, C. (coord.) Managementul serviciilor de sntate, Editura Expert, Bucureti, 2000; 5. Vldescu, C. (coord.) Sntate public i management sanitar, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2004; *** Shaping the future NHS: long term planning for hospitals and related services, London Department of Health, 2000.