You are on page 1of 7

AE

The Product Quality and the Consumer Protection

EVOLUII N ABORDAREA CALITII SERVICIILOR SANITARE


(Evolutions in health services quality approach) Asist. univ. dr. Lelia Chiru
Academia de Studii Economice din Bucureti lelia.chiru@com.ase.ro

Rezumat
Serviciile sanitare reprezint un sector foarte important al sectorului serviciilor. Grupate sub denumirea generic de s n tate, aceste servicii sunt implicate n crearea condi iilor materiale pentru creterea calit ii vie ii. Lund n considerare importan a serviciilor sanitare n via a societ ii i contribu ia acestora la creterea calit ii vie ii, consider m necesar s fie intensificate eforturile pentru mbun t irea continu a calit ii desf urate n sectorul sanitar. Calitatea serviciilor sanitare poate fi privit ca o umbrel pentru mbun t irea activit ii resurselor umane i a performan ei organiza iei, prin introducerea de noi metode i tehnici pentru creterea satisfac iei pacientului, reducerea costurilor i cre terea eficien ei. Unele studii au ar tat c cea mai simpl cale pentru evaluarea calit ii serviciilor sanitare este m surarea satisfac iei pacientului, lund n considerare urm toarele elemente: latura tehnic , latura interpersonal , accesibilitatea, disponibilitatea resurselor pentru ngrijirile de s n tate i continuitatea acestora. Calitatea serviciilor sanitare este abordat n mod diferit de fiecare categorie de actori implica i pe pia a serviciilor sanitare: guvernul, pacien ii, personalul medical i managerii organiza iilor sanitare.

Abstract
Health services are representing a very important area at the services sector. Grouped under the generic denomination health, these services are implicated in the creation of material conditions for human life and in quality life growth. Taking into account the importance of health services in social life and its contribution to quality life growth, we are considering necessarily to enhance the interest in continuous improve of quality in activities deployed in health field. This imposes pregnant to ask at EU exigencies regarding quality level in health services. Quality in health services could be regarded such an umbrella for improving the human resources activity, so in consequence, for improving the organizations performance, by the introduction of new methods and techniques to grow the patients satisfaction, to reduce costs and to increase the efficiency. Some studies have shown that the simplest way to evaluate the health services quality is to measure the patients satisfaction, taking into account the following elements: technical side of health services, interpersonal side of health services, the accessibility, the resources availability for health care, the health care continuity. Health services quality is approached in a different way by every category of actors involved in health field: government, patients, physicians, managers of health organization. Keywords: Quality; Health services; atients satisfaction; Cotinuous improve of quality; Quality models

Cuvinte cheie: Calitate; Servicii sanitare; Satisfac ia pacientului; mbun t irea continu a calit ii; Modele ale calit ii.

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor


care are dou aspecte: faptul de a face ceea ce trebuie i cum trebuie. n consecin, aprecierea calitii trebuie obiectivizat asupra evalurii acestor dou aspecte la nivelul serviciilor de sntate, acordndu-se atenie att aspectelor cuantificabile, ct i celor subiective (atitudini, relaii interpersonale).

1. Introducere
Calitatea serviciilor sanitare are o istorie veche, care ar putea fi exprimat printr-o expresie sintetic, astfel: ncercarea de mbuntire continu a calitii i de minimizare a erorilor. De-a lungul timpului, calitatea serviciilor sanitare a fost definit n variate moduri. Definiia calitii a evoluat n paralel cu creterea numrului de aplicaii practice ale diferitelor modaliti tiinifice de abordare a problemelor specifice acestui domeniu. n opinia lui Avedis Donabedian, calitatea ngrijirilor este dependent de modalitatea de aplicare a tiinei i tehnologiei medicale astfel nct s fie maximizate beneficiile ngrijirilor fr a crete riscurile. Acelai specialist opineaz referitor la calitate c reprezint acel atribut al ngrijirilor de sntate

2. Abordri ale calitii serviciilor sanitare


nc de la nceputul anilor 70, lucrrile lui Donabedian au influenat paradigma medical predominant n definirea i msurarea calitii serviciilor sanitare, prin faptul c au evideniat natura dual a calitii acestor servicii: latura tehnic i latura interpersonal (Figura 1) /3/.

CALITATEA SERVICIILOR SANITARE

LATURA TEHNIC

LATURA INTERPERSONAL

Fig. nr. 1 - Natura dual a calitii serviciilor sanitare Att aspectul tehnic, ct si cel interpersonal aparin n egal msur tiinei i artei, fr a fi posibil s se traseze o linie de demarcaie foarte clar ntre aceste dou componente de baz ale ngrijirilor de sntate. Totui, pacienii apreciaz prioritar latura uman sau interpersonal a ngrijirilor, considerndo drept unul dintre cele mai importante aspecte pe care acetia le iau n consideraie atunci cnd sunt n situaia de a evalua calitatea serviciilor medicale. Unele studii au demonstrat c aceste dimensiuni pot fi evaluate i separat, dar concluzia la care au ajuns specialitii a fost c modul cel mai

AE

The Product Quality and the Consumer Protection


latura interpersonal a ngrijirilor de sntate este reprezentat de elementele umaniste ale ngrijirilor de sntate i de relaiile sociale i psihologice stabilite ntre pacient i furnizorul de servicii sanitare, precum i de explicaiile cu privire la boal i tratament i informaiile primite de furnizor de la pacientul su; accesibilitatea la ngrijirile de sntate se refer la timpul de ateptare al pacientului pentru a face o programare; disponibilitatea resurselor pentru ngrijirile de sntate numrul furnizorilor de ngrijiri de sntate; continuitatea ngrijirilor de sntate contribuie la obinerea unui beneficiu maxim sau a unei utilizri maximale a resurselor.

simplu i mai puin costisitor de evaluare a calitii serviciilor de sntate este msurarea satisfaciei pacienilor. Aceast afirmaie se nscrie n spiritul definiiei celei mai acceptate a calitii, aplicabil tuturor serviciilor: calitatea reprezint satisfacerea necesitilor clientului. Ulterior, cercettorii din domeniul sanitar au ajuns la un consens cu privire la modul de definire a calitii ngrijirilor medicale, afirmnd c pentru a dezvolta o definiie util este necesar enumerarea tuturor elementelor implicate n obinerea satisfaciei pacientului /2/ (Figura 2): latura tehnic a ngrijirilor de sntate se refer la acurateea procesului de diagnostic i de tratament, iar calitatea sa este evaluat prin comparaie cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat (benchmarking);
Latura tehnic a ngrijirilor de sntate

Latura interpersonal a ngrijirilor d

Continuitatea ngrijirilor de sntate

SATISFACIA PACIENTULUI

Accesibilitatea la ngrijirile de sntate

Disponibilitatea resurselor pentru ngrijirile de sntate

Fig. nr. 2 - Elementele implicate n realizarea satisfaciei pacientului Sintetiznd opiniile exprimate de specialitii din sntate, putem aprecia c n cazul serviciilor sanitare calitatea se refer n egal msur la creterea satisfaciei clientului/utilizatorului, la auditul profesional i la mbuntirea eficienei sau reducerea costurilor. Calitatea poate fi privit ca o umbrel pentru mbuntirea activitii personalului i, deci, mbuntirea performanelor organi-

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor


sigurana mediului de ngrijire lipsa de pericol a mediului n care se acord ngrijirea; orarul furnizorilor de ngrijiri de sntate gradul n care ngrijirea este acordat pacienilor, n momentul cnd este necesar. O problem n abordarea integrat a calitii serviciilor sanitare este generat de faptul c profesionitii din sntate i celelalte pri interesate au viziuni diferite asupra nelesului acestei noiuni. O definiie pertinent a calitii serviciilor de sntate trebuie s ne ghideze asupra a ceea ce trebuie msurat. Aceast definiie trebuie s integreze valorile promovate de specialitii din sistem i s exprime, de asemenea, i orientarea ctre pacient. O definiie care atinge acest deziderat include o abordare tridimensional a calitii: din perspectiva pacientului, a specialitilor i a managementului calitii (Figura 3). Calitatea din perspectiva pacientului reprezint ceea ce acesta dorete de la ngrijirea acordat de un furnizor de servicii sanitare; Calitatea din perspectiva specialitilor din sntate se refer la procesele care au ca rezultat satisfacerea nevoilor pacienilor; Calitatea din perspectiva managementului calitii nseamn utilizarea eficient a resurselor pentru asigurarea satisfaciei pacienilor fr erori sau ntrzieri.

zaiei, prin introducerea de noi metode i tehnici, care au ca scop creterea satisfaciei pacienilor i a eficienei serviciilor. Calitatea serviciilor de sntate este obinut numai n condiiile n care acestea ndeplinesc simultan anumite caracteristici, dup cum urmeaz /4, 5/: accesibilitatea uurina cu care pacienii pot obine ngrijirea de care au nevoie, n momentul cnd au nevoie; adecvarea corelarea ngrijirii acordate cu starea pacientului; echitatea asigurarea de servicii medicale de baz, pentru toi indivizii; eficiena gradul n care ngrijirea medical primit are efectul dorit, cu un minimum de efort i de cheltuieli; eficacitatea corectitudinea acordrii ngrijirii i lipsa de erori, n funcie de nivelul de cunotine i de tehnologia existent; continuitatea msura n care serviciile de sntate de care au nevoie pacienii sunt coordonate ntre medici/organizaii de la diferite niveluri de ngrijire; implicarea pacienilor n adoptarea deciziilor medicale gradul n care pacienii (sau familiile lor) sunt implicai n procesul de luare a deciziilor n legtur cu propriile probleme de sntate i gradul n care acetia sunt satisfcui de ngrijirea care le-a fost acordat;

MANAGEMENTUL CALITII

PACIENT

MEDIC

Fig. nr. 3 - Modelul tridimensional al calitii serviciilor sanitare

AE

The Product Quality and the Consumer Protection

O definiie mai larg a calitii ngrijirilor de sntate ine cont de abordarile diferite ale tuturor actorilor implicai n serviciile sanitare: guvernul, pacienii, profesionitii, conducerea organizaiilor sanitare (Figura 4).

PACIENI

ORGANIZAII SANITARE

GUVERN

MEDICI

Fig. nr. 4 - Modelul multidimensional al calitii serviciilor sanitare

Punctele de vedere relative la calitatea serviciilor sanitare ale fiecrei categorii de actori implicai n aceste servicii sunt urmtoarele: Astfel, din punctul de vedere al guvernului sau al terilor pltitori, calitatea este asociat cu eficiena i cu utilizarea adecvat a resurselor. Aceast viziune pare a fi mbriat n ansamblul ei i de managerii unitilor sanitare, conferindu-le o imagine de competen i excelen. Profesionitii din sntate (personalul medical) sunt o grup mai

puin omogen dect finanatorii. Medicii, fiind foarte implicai n definirea i evaluarea calitii ngrijirilor de sntate, pun accentul pe competena profesional i pe mijloacele fizice adaptate proceselor (dotrile tehnice) i consecinele acestor procese asupra sntii pacienilor. Se remarc la medici tendina de a acorda o importan mai mare competenei tehnice i de a neglija rolul relaiilor interpersonale, relaii pe care le-am putea numi generic competen interpersonal. Pacienii, n calitate de consumatori de servicii de sntate, avnd cunotine limitate despre actul

AE

Calitatea produselor i protecia consumatorilor


Deoarece calitatea a devenit o msur a performanei i pentru unitile sanitare, preocuprile acestora pentru introducerea de programe de evaluare a calitii au devenit tot mai evidente. Cercetatorii din domeniul mbuntirii calitii, dup examinarea organizaiilor sanitare despre care se consider c acord ngrijiri de o calitate excelent, au identificat ase componente eseniale, comune acestor instituii, implicate n obinerea performanei: existena managerilor vizionari; orientarea ctre clieni; rezolvarea problemelor prin munca n echip; implicarea medicilor i a personalului medical n problemele referitoare la calitate; utilizarea unui model de proces recunoscut; alinierea departamentelor la anumite criterii cum ar fi: declaraia de viziune, ateptrile clienilor etc. n funcie de modul de abordare a conceptului de calitate, au fost conturate trei modele conceptuale de sisteme sanitare: modelul profesional, modelul birocratic i modelul industrial (Figura 6). Modelul profesional a aprut ca un mijloc de a deine controlul profesional (pentru medici) i apoi de ai asuma responsabilitatea pentru calitatea ngrijirilor. Celelalte dou modele, birocratic i industrial, reprezint scheme rivale pentru producia i finanarea serviciilor de sntate, dar conin prevederi clare cu privire la managementul calitii ngrijirilor de sntate /1/. n practic nu poate fi regsit un model n stare pur, ci numai combinaii ale celor trei modele conceptuale.

medical, consider calitatea ca obinerea unei mai bune snti i a satisfaciei, o viziune total diferit fa de cele ale profesionitilor sau ale guvernului. Studii efectuate de specialitii n sntate au relevat faptul c pentru pacieni, calitatea are n primul rnd o dimensiune dat de relaiile interpersonale i apoi de competena profesional. Consumatorii, nefiind un grup omogen, modul n care ei emit judeci asupra calitii, variaz n funcie de caracteristicile personale i n funcie de concordana serviciilor furnizate cu cele ateptate. Unitile sanitare, prin modul de organizare i funcionare, influeneaz nivelul de calitate al serviciilor pe care le furnizeaz. Nu trebuie ns omis nici componenta economic care influeneaz conduita managerilor unitilor sanitare, obligai s rspund constrngerilor financiare. n ultimele dou decenii s-a constatat o modificare a rolurilor diferitelor grupuri de actori n asigurarea calitii. Din partea puterilor publice, diminuarea resurselor conduce la gsirea de noi mijloace, cum ar fi eficiena i distribuirea raional a fondurilor. De asemenea, este ntrit rolul consumatorilor n managementul calitii, prin : reprezentarea n consiliile de administraie, realizarea de anchete de satisfacie, dezvoltarea de mecanisme de asigurare a satisfaciei.

3. Tipologia modelelor conceptuale de sisteme sanitare din perspectiva abordrii calitii


n serviciile sanitare este necesar s fie dezvoltat excelena tehnic i umanizarea actului medical, n spiritul calitii.

AE

The Product Quality and the Consumer Protection


MODELUL MODELUL BIROCRATIC BIROCRATIC AUTONOMIA PROFESIONAL Autonomia profesional este mult mai redus. FINAN AREA SERVICIILOR MEDICALE Controlul asupra modului de finanare este exercitat de mecanismele exterioare - puterile publice, terii pltitori, organizaiile profesionale. MODALITATEA DE ABORDARE A CALITII Calitatea este un rspuns la constrngerile administrative i la reglementrile externe: acreditare, program de calitate, programe de investiii. METODELE DE CONTROL AL CALITII Metodele de control al caliti : evaluarea extern pe criterii i norme explicite, introducerea asigurrii calitii, descoperirea non-calitii i corectarea greelilor. INSTRUMENTE CU CARE SE OPEREAZ N DOMENIUL CALITII standardele i procedurile; evaluarea metodelor de diagnostic i tratament; analize prospective; acreditarea instituiilor. MODELUL MODELUL INDUSTRIAL INDUSTRIAL AUTONOMIA PROFESIONAL Profesionitii i desfoar activitatea pe o pia concurenial. FINAN AREA SERVICIILOR MEDICALE Finanarea se realizeaz din contribuiile pacienilor. MODALITATEA DE ABORDARE A CALIT II Calitatea se raporteaz la nevoile i ateptrile consumatorilor, nscriinduse n procesul de management al organizaiei. METODELE DE CONTROL AL CALITII Asigurarea calitii are la baz conceptele integratoare de asigurare a calitii promovate de literatura de specialitate, ndeosebi principiile managementului total al calitii. INSTRUMENTE CU CARE SE OPEREAZ N DOMENIUL CALITII sisteme de informaii i procese care permit promovarea gradului de excelen; identificarea problemelor; analiza cauzelor neconformitilor; identificarea remediilor i adoptarea de msuri corective; implementarea i controlul soluiilor

MODELUL PROFESIONAL AUTONOMIA PROFESIONAL Profesionitii au o autonomie foarte Ridicat. FINAN AREA SERVICIILOR MEDICALE Este asigurat doar de pacient. MODALITATEA DE ABORDARE A CALITII Calitatea este afacerea profesiilor medicale. Calitatea este deci condiionat doar de nivelul cunotinelor medicilor i de performanele atinse la nivelul tehnologiei. METODELE DE CONTROL AL CALITII Controlul profesional al activitii medicale constituia o garanie a bunelor practici. Metodele de control al calitii sunt evaluarea actului medical i auditul medical. INSTRUMENTE CU CARE SE OPEREAZ N DOMENIUL CALITII standardele i procedurile; certificarea profesionitilor; garanii asupra formrii profesionale a medicilor.

Sursa: adaptare dup P. Armean Analiza sistemelor de sntate din perspectiva calitii, n Revista de Management n sntate , publicaie a INCDS, Nr. 3, Bucureti, 2002

Fig. nr. 6 - Tablou sinoptic al modelelor conceptuale de sisteme sanitare

4. Concluzii
n prezent, n sistemul sanitar este din ce n ce mai accentuat preocuparea pentru introducerea de noi practici i noi proceduri, care au ca scop creterea satisfaciei pacienilor, scderea costurilor, deci mbuntirea calitii i creterea eficienei.

Bibliografie
1. Armean, P. Analiza sistemelor de sntate din perspectiva calitii, n Revista de Management n sntate , publicaie a INCDS, Nr. 3, Bucureti, 2002; 2.Bewick, D., Roessner, J., Blanton, A Curing the health care - New Strategies for Quality Improvement, London, 2001; 3. Kelly, D. L. Applying Qualiity Management in Heealthcare: A Process for Improvement, Chicago, Washington, DC Health Administration Press, 2003; 4. Vldescu, C. (coord.) Managementul serviciilor de sntate, Editura Expert, Bucureti, 2000; 5. Vldescu, C. (coord.) Sntate public i management sanitar, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2004; *** Shaping the future NHS: long term planning for hospitals and related services, London Department of Health, 2000.

You might also like