GIBAUD Gwenal Session 2004

Lyce Htelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle

BTS Htellerie
Option A : Mercatique et Gestion Htelire

EPREUVE :

CONDUITE ET PRESENTATION DETUDES TECHNIQUES

Thme : Comment pourrions-nous amliorer lorganisation du service des tages ?

ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

GIBAUD Gwenal Session 2004

Lyce Htelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle

BTS Htellerie
Option A : Mercatique et Gestion Htelire

EPREUVE :

CONDUITE ET PRESENTATION DETUDES TECHNIQUES

Thme : Comment pourrions-nous amliorer lorganisation du service des tages ?

ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR

Je souhaite remercier tout dabord Karima El Khattabi de stre propose de me trouver un stage au Mexique. Dautre part, je remercie le lyce htelier de mavoir permis de partir ltranger et en particulier au Mexique.

De plus jadresse un grand merci tout le personnel de lhtel Gala pour son accueil chaleureux et leur sympathie tout au long de la priode du stage. Jai pu ainsi raliser au mieux ce stage et atteindre les objectifs demands. Ce fut un stage enrichissant.

Je salue aussi tous les Mexicains qui ont su maccueillir trs chaleureusement et qui mont beaucoup aid mhabituer la vie quotidienne pendant tout mon sjour au Mexique.

Pour finir, je souhaite saluer toutes les personnes, professeurs, parents, amis, qui ont contribu la ralisation de ce rapport.

Carte du Mexique

INTRODUCTION GENERALE

PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE

I II III

Prsentation gnrale Droulement du stage Conclusion

PARTIE II : LETUDE TECHNIQUE Introduction I II III Prsentation et analyse du service des tages actuel Recherche et analyse des solutions Conclusion

CONCLUSION GENERALE

TABLE DES MATIERES

LA BIBLIOGRAPHIE

TABLE DES ANNEXES

LES ANNEXES

ai choisi daller au Mexique tout dabord pour approfondir mon espagnol et dcouvrir une nouvelle culture. Dautre part, cet tablissement me permettait de dcouvrir un nouvel univers de lhtellerie puisque cest un htel tout inclus situ sur la pointe du Yucatan, dans

les Carabes au Mexique. Il attire donc une clientle touristique importante. Je voulais voir comment pouvait fonctionner un htel de ce type et comment il pouvait se rentabiliser, puisque je ne connaissais pas ce genre dhtel.

Jai effectu mon stage dans diffrents secteurs comme la comptabilit, les services de lhbergement (service des tages, la rception, et la direction de lhbergement), puis, les ventes, afin de connatre le fonctionnement de ltablissement. Jai donc pu remarquer un dysfonctionnement dans les tages, car les chambres ne sont pas toujours trs propres, d principalement un manque de formation de personnel. Cest ainsi que jai dcid dy remdier.

Je vais donc vous parler tout dabord de mon stage en prsentant clairement lhtel et en dcrivant mes activits exerces, puis, dans un deuxime temps janalyserai lorganisation des tages et proposerai des amliorations.

Lentre de lhtel

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Les villas

La terrasse centrale

PRESENTATION DE LENTREPRISE 1.1. Prsentation du groupe 1.1.1. Prsentation gnrale du groupe Le groupe se nomme Gala, 100 % mexicain, et comprend deux htels de luxe resorts se

situant tous les deux au Mexique. Le premier se trouve sur la cte Pacifique Huatulco tout prs dAcapulco. Le second se trouve dans les Carabes mexicaines tout prs de Cancn. Le sige du groupe Gala se situe Guadalajara o nous pouvons trouver le Directeur Gnral ainsi que le service marketing du groupe. Le sige des ventes se trouve Mexico.

1.1.2. Lorigine et lavenir du groupe Le groupe Gala doit son origine au groupe Maeva cr en 1974 avec des htels tout inclus. En dcembre 1988, la chane Real Turismo acquiert le Club Maeva Manzanillo. Lanne suivante nat le Royal Maeva Huatulco. Peu de temps aprs, Maeva construit un nouvel htel dans le Yucatan, Club Maeva Mayan Beach. En 1996, nat avec les installations et le service grand tourisme notre htel, Royal Maeva Playacar. Il est prvu la construction dun troisime htel Vallarta, dans lEtat de Jalisco, au centre-ouest du Mexique.

1.2.

Prsentation de ltablissement 1.2.1. Situation de lentreprise a ) Situation gographique

Lhtel se situe Playacar, 68 km de Cancun sur la pninsule du Yucatan dans les Carabes mexicaines dans lEtat du Quintana-Roo. Lhtel se trouve en bordure de mer sur une plage proximit de Playa del Carmen. La Rivire Maya est une rgion protge qui garde plusieurs vestiges de cette fascinante civilisation. Lhtel est stratgiquement plac, proche des parcs aquatiques, cologiques de Xcaret et Xel-Ha puis des ruines archologiques de Tulum et Cob.

b ) Le climat La situation du Yucatan se trouve dans la zone intertropicale, au Sud-est du Mexique. On y trouve donc un climat tropical dalizs avec de la chaleur toute lanne. Les vents permanents
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intertropicaux appels les alizs permettent de rendre plus supportable la chaleur. La meilleure saison tant davril juin. La priode de juillet octobre nest pas trs favorable aux touristes cause des risques de cyclones durant la saison des pluies.

c ) Environnement conomique et touristique La situation conomique du pays est assez faible. La vie sur la cte est assez chre. Il y a beaucoup de bidonvilles et de personnes sans emploi. Les salaires sont bas mais le pays dtient des ressources naturelles comme le ptrole. Le Mexique dtient aussi de nombreuses richesses naturelles et culturelles permettant de dvelopper le tourisme. Le site possde un espace de mangrove et de lagune (vgtation locale) avec de nombreux mammifres marins et terrestres, des poissons tropicaux permettant le tourisme cologique et balnaire (le parc de Xcaret et XelHa) ; ainsi que le tourisme culturel avec les sites Mayas et leurs pyramides (Chichn Itz, Tulum et Cob).

d ) Les infrastructures Lhtel se situe moins dune heure de laroport de Cancn. Playa del Carmen est relie Cancn par un grand axe routier deux fois deux voies longeant la Riviera Maya. Cest le seul axe routier depuis laroport de Cancn. Le moyen de transport le plus courant est le bus. Les grandes villes sont relies par des grands axes routiers et ariens. Le Mexique ne possde pas de trains ou trs peu.

1.2.2. Lhistorique de lentreprise Lentreprise a t cre en 1996 sous le nom de Royal Maeva Playacar. Cest une Socit Anonyme avec 100 % de capitaux mexicains. En 2001, lhtel a t agrandi. Avant son agrandissement, lhtel possdait seulement deux tours. Depuis, il a 16 villas constitues de 10 chambres juniors suites. Depuis deux ans lhtel se nomme Gala Beach Resorts.

1.2.3. Ques-ce que le Resorts ? Le resort est un htel o pratiquement toutes les prestations sont incluses dans le prix de la chambre. Le client va payer sa chambre et pourra profiter gratuitement de toutes les autres prestations (restaurants, activits, salle de sport).
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1.2.4. La situation commerciale et ltude mercatique a ) La clientle La cible : Les htels de la cte ont choisi avant tout une clientle trangre importante puis, une clientle nationale. Les clients viennent dans 95 % des cas par lintermdiaire des agences de voyages et le reste en individuels ou en groupes. La segmentation : Lhtel a dcid de dcomposer sa segmentation par lieux gographiques : Segments par nationalits Individuels Tours oprators Clientle directe Groupes Tours oprators Clientle directe (touristes)

Dcomposition de la segmentation de lhtel PAYS DORIGINES Mexique 22 % INDIVIDUELS / GROUPES Individuels Groupes ETATS Nombre important de lEtat de Mexico TOURS OPERATORS / CLIENTELE DIRECTE VTP Mexicana (compagnie daviation) Autres Tours oprators Clientle directe Associations, compagnie Touristes (clientle directe) Apple Vacations (TO) Funjet Vacation (TO) TNT USA (TO) Vacation express (TO) Signature (TO) Conquest (TO) Tours oprators Tours oprators First Choice (TO) Tomas Cook (JMC) Francoroso (TO) Empreinte (TO) Kuoni (TO) Oad Reizen (TO) Neckerman (TO) Jahn Raisen (TO)

Etats-Unis 46 % Canada 8% Amrique Centrale et du Sud 1 %

Individuels Groupes

Argentine Chili Individuels / Groupes Royaume-Uni Italie France Suisse Allemagne

Europe 23 %

Il faut savoir que pour les Tours oprators trangers, toutes les rservations passent par la centrale de rservations Caribean.
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b ) Les produits et services proposs Lhtel compte 461 chambres dont 16 villas (10 chambres par villa dont 64 doubles et 96 twins), 2 tours comprenant au total 300 chambres (dont 124 doubles et 121 twins) et 6 suites vues sur la mer. On distingue galement les chambres Gala Royal Club situes face la mer. Il y a aussi 15 chambres destines au personnel de lanimation. CHAMBRE HACIENDA
10 8 9 11 12 7 5
1) Penderie

6 6

2) 3) 4) 5) 6) 7)

Mini-bar Bureau et tl Miroir Terrasse Canap Petite table Extrieur

8) Lampe halogne 9) Lit 10) Table de chevet 11) Douche 12) Salle de bain Salle de bain (Voir Salle de bain dune chambre standard)

La chambre

9 11 10 5 8

CHAMBRE STANDARD 1) Penderie 2) Mini bar 7 3) Bureau et tl 4) Miroir 5) Lampe halogne 6 6) Terrasse

7) Table 8) Lit 9) Table de chevet 10) Salle de bain 11) Douche

La chambre

La salle de bain

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Les prestations incluses dans le prix de la chambre PRODUITS DESCRIPTION Accueil standard : accueil standard Hacienda ou junior suite : Elles sont plus grandes. Une villa possde 10 chambres avec une piscine prive. Les clients ont un accueil standard. Gala Royal Club : laccueil se fait une rception spcifique. Le client bnficie dune prestation avec plus dattention. Les chambres sont face la mer. Buffets internationaux Ouvertures pour petit djeuner, djeuner et dner RESTAURANTS Buffets Ouvertures pour petit djeuner, djeuner et dner Restaurant italien la carte Ouverture : seulement dner de 18h 22h Restaurant mexicain la carte Ouverture : seulement dner de 18h 22h

LA CHAMBRE (Voir annexe 1 : diffrents types de V.I.P.)

BARS

Ouverture de 10h 17h Bar seulement pour adultes ouvert de 17h minuit.

Bar de la plage ouvert de 10h 17h ROOM SERVICE DISCOTHEQUE Activits aquatiques Ouvert 24h / 24 Seulement pour adulte ouvert de 23 2h Plonge avec tuba, voile simple, kayak, waters polo, jeux aquatiques dans les piscines Tour de vlo, ping pong, salle de gym et sauna, basket, beach volley, tournois et cours de tennis Jeux vidos et billards Vidos, jeux anims, piscine surveille Cours de cuisine, cours de cocktails, cours despagnol Un spectacle diffrent est prsent chaque soir.
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ACTIVITES

Activits sportives Club pour adolescents Club enfants ACTIVITES Activits diverses SPECTACLES NOCTURNES

c ) La concurrence La part de march de lhtel : Lhtel a une part de march de 5 % et a un potentiel de 6 % sur le march des htels resorts de la Riviera Maya. Il a un T.O. annuel de 75 %. Les principaux concurrents de Gala en juin 2003 : (Voir Annexe 2)

Il y a une forte concurrence avec tous les htels de la cte car tous les htels sont pratiquement au mme niveau et offrent tous les mmes prestations toutes incluses (voir resort). Lhtel reste toujours en veille mercatique. Tous les jours, il se renseigne sur loccupation et les prix moyens des chambres des concurrents. Une fois par semaine est tabli le tableau de classement des htels en fonction de leur chiffres daffaires, occupation,

d ) Les prix Pour la clientle individuelle, les prix sont moins chers pour les Mexicains que pour les trangers. Pour les Tours oprators, les prix dpendent des allotements qui leurs sont adresss en fonction du nombre de clients quils nous envoient. Les contrats sont tablis une fois par an pour une dure dun an. Ils sont tablis un an lavance. Le prix de la prestation toute incluse est rparti aux diffrents secteurs de la faon suivante : 50 % pour la restauration 40 % pour lhbergement 10 % pour lanimation Les diffrents prix moyens Charge Chambre Chambre Personne Mineur Junior supplmentaire single double supplmentaire (7-11) (12-14) chambre Gala Royal Club 132 110 80 40 61 25 Charge Junior Suite 20

Prestations Prix moyens

e ) La communication : La communication se fait travers la publicit des brochures touristiques, par lintermdiaire des agences de voyages, puis par les affiches publicitaires. Le cot relle de la communication en 2002 correspond environ 3 % du chiffre daffaires. Le budget 2003 est de 6,93 % du CA soir un budget annuel de 123 663,96 Euros. (Voir budget 2003 : annexe 3)
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f ) Les points forts et points faibles de lentreprise LES POINTS FORTS Critres de segmentations pertinents avec une bonne analyse journalire Veille mercatique journalire Analyse des donnes rgulires Surveillance et actions en cas de baisse de loccupation prvisionnelle LES POINTS FAIBLES Les prix sont un peu plus levs que les concurrents. Manque de place dans les restaurants de spcialits Qualit du matriel (dfectueux)

1.3.

Lorganisation interne de lentreprise 1.3.1. Lorganisation de lhtel (voir annexe 5) :

Lhtel a environ 455 employs rpartis dans lhbergement, la restauration, lanimation, la maintenance, ladministration et les ventes. Globalement, les employs connaissent bien la structure de lentreprise et ses objectifs. En revanche, ils se plaignent davoir de bas salaires, de ne pas avoir la scurit de lemploi et un manque de formation.

1.3.2. La communication et la motivation du personnel : Tous les jours, il est affich dans plusieurs lieux et envoy chaque dpartement loccupation et le C.A. de la veille, du jour et du lendemain. Il y a tous les ans lanniversaire de lhtel qui se fte autour dun buffet dansant. Lhtel organise des concours pour cet vnement. Chaque mois sont lus les meilleurs employs de lhtel avec une rcompense. A chaque anniversaire dun membre du personnel, ou fte dun vnement (Fte des mres), lhtel offre des cadeaux pour les personnes concernes. Dautre part, lhtel organise des cours pour laccueil des clients ou pour apprendre les langues trangres (Anglais et Franais). Toutes les organisations de ftes, anniversaires souhaiter sont affiches lentre du rfectoire. Dans lentre du personnel sont affichs les meilleurs employs du mois et lorganigramme de lhtel avec les photos des chefs de services.

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II

DEROULEMENT DU STAGE 2.1. Introduction et objectifs :

Lors de mon arrive lhtel, jai t pris en charge par le responsable des formations qui ma demand ce que je voulais faire. Il ma donc tabli une progression sur les 16 semaines comprenant : 2 semaines dans le service de la comptabilit, 3 semaines gouvernant dtage, 8 semaines rceptionniste et concierge, 3 semaines de ventes puis de laccueil et de lorganisation des groupes, mariages et sminaires. Mes objectifs taient tout dabord de connatre la comptabilit htelire et plus particulirement le contrle et la comptabilisation de la rception des achats (conomat). Ensuite, je voulais passer dans les tages pour diriger une quipe, organiser le travail et contrler les chambres. Dautre part, je voulais connatre la segmentation de lhtel, les relations avec les agences de voyages, apprendre rsoudre les problmes des clients puis raliser les cltures de caisses. Jai voulu connatre les politiques de ventes et de ngociations des contrats avec les agences de voyages. Javais un dernier objectif qui tait connatre la stratgie mercatique et le plan de marchage de lhtel.

2.1.

Les diffrents postes occups SERVICE DE LA COMPTABILITE Responsable de la comptabilisation des prestations

Activits

Responsable des dbiteurs

Lanalyse des cots : Comptabilisation de sorties et entres des marchandises dans lconomat, inventaire physique Hirarchiques Directrice Financire Relations Fonctionnelles Tous les secteurs de lhtel Bonne ambiance de travail Ambiance de Travail STANDARDISTE Communication des appels Prise de commandes du room service Activits Facturation des appels tlphoniques Rveils des clients Relations Hirarchiques Chef standardiste Fonctionnelles Tous les secteurs de lhtel Bonne ambiance de travail Ambiance de Travail

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SERVICE DES ETAGES Assistant Gouvernant dtage Assistant Gouvernant du Soir Contrler la propret des chambres, Effectuer le service de la du fonctionnement des installations techniques et dtriorations de la chambre, Superviser les femmes de chambres Planifier le travail des femmes de Activits chambres Mettre en place les produits couverture Contrler couverture Planifier le travail des femmes de chambres Prparer les produits daccueil pour le lendemain le service de la

daccueil (VIP) Effectuer mensuel Raliser les chambres lune de miel Hirarchiques Gouvernante Gnrale Subordinations Femmes de chambres et quipiers Relations Les autres gouvernantes et la secrtaire de la gouvernante Fonctionnelles gnrale, les rceptionnistes, les agents de maintenance, standardistes, le personnel du room service. Pas trs bonne entente avec la secrtaire Ambiance de Travail LA RECEPTION Rceptionniste - Caissier Rceptionniste de Nuit Prendre connaissance des Prendre connaissance consignes, de loccupation et des mouvements de la journe. Accueillir les dparts) Activits Rpondre aux rclamations des clients Rsoudre les problmes des clients Effectuer les dlogements Etablir le rapport de caisse clients (arrives, linventaire physique

des

consignes, de loccupation et des mouvements de la journe. Contrler linformatique Contrler les tarifs et toutes les chambres occupes Etablir la clture de journe Faire le travail de standardiste de 2h 6h du matin. Faire la segmentation

Chef de Rception de Nuit Responsables Second Chef de Rception Les autres rceptionnistes, les gouvernantes, les agents de maintenance, Relations conciergerie, bagagistes, relations publiques, standardistes, agents de scurit, Fonctionnelles comptables, room service, Ambiance de Bonne ambiance de travail, souvent 2 ou 3 rceptionnistes et un responsable puis 1 ou 2 rceptionniste(s) la nuit. Travail
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ASSISTANT DIRECTEUR HEBERGEMENT Tches Rgulires Autres Tches Prparer et contrler les Recevoir diffrents inventaires (mensuel) Faire les tableaux de bords Activits (hebdomadaires et mensuels) Inspecter lhtel (chambres, fournisseurs et analyser les cots et les produits Contrler les livraisons Assister rception les tages et la

couloirs, terrasses, plage) Hirarchiques

Relations

Directrice de lhbergement Chef de Rception, Gouvernante gnrale, Chef des lieux Subordinations publics, Chef de la lingerie Fonctionnelles Tous les autres Directeurs VENTES Etablir les contrats avec les tours oprateurs

Activits

Faire visiter lhtel aux agences de voyages Rpondre aux e-mail

Relations

Hirarchiques Directeur des Ventes Fonctionnelles Directeur des Ventes internationales Travail souvent solitaire Ambiance de Travail

III

CONCLUSION : Tout au long du stage, jai eu des modifications dans ma progression, car il y avait des

postes o il tait difficile de passer cause dun changement de responsable dans le service des commercial des groupes. Dautre part, jai voulu essayer dautres postes comme le standard (1 journe) puis la direction de lhbergement (3 semaines). Le stage ma considrablement enrichi au niveau professionnel et linguistique. Jai pu apprendre au del de mes esprances. Par contre, je nai pas pu faire de marketing ou trs peu, car le service se trouve Guadalajara, dans le centre du Pays, prs de Mexico. Les tages et la direction de lhbergement mont permis dapprendre analyser la situation de lentreprise et certains secteurs comme les tages o les chambres ne sont pas correctement faites. Aprs avoir travaill dans ces secteurs, jai pu remarquer ce dysfonctionnement.

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Directrice de lhbergement

Gouvernante Gnrale

INTRODUCTION Lors de mes trois semaines passes aux tages et les trois autres comme assistant directeur hbergement, jai pu constater un dysfonctionnement dans le service. En effet, les chambres ne sont pas trs bien nettoyes. Je me suis propos de revoir lorganisation du service des tages en tudiant le problme plus prcisment et en essayant de trouver des solutions envisageables.

PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL 1.1. Prsentation du service des tages

Le service des tages possde 6 gouvernantes dtages pour 461 chambres et une gouvernante gnrale. Sachant que toutes les gouvernantes ont beaucoup de travail et il y en a souvent une en repos et /ou en vacances, ce qui fait beaucoup de chambres contrler et mettre en place pour larrive des nouveaux clients. Mais elles doivent aussi former les nouvelles femmes de chambres, ce qui est difficile assumer. Cette dernire tche tant difficile raliser, les femmes de chambres ne font pas correctement leurs chambres ce qui engendre des mcontentements des clients.

1.2.

La femme de chambre 1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste a ) Les standards de production TCHES TEMPS / NOMBRE 10 12 Chambres 1h 0h30

Nombre de chambre nettoyer Temps de nettoyage dune chambre blanc Temps de nettoyage dune chambre en recouche

Une femme de chambre

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b ) La fiche de poste FICHE DE POSTE DUNE FEMME DE CHAMBRE Dnomination du poste Type de poste Suprieur hirarchique Nettoyer les chambres ENTRETIEN DES LIEUX DHEBERGEMENT GESTION DU LINGE Lieux de Travail Horaires de travail Repas / pauses Uniforme de travail Type de contrat Accs au poste Dbouchs FONCTIONS Nettoyer les chambres Disposer les produits daccueil dans la salle de bain Ranger et nettoyer son office Disposer le linge CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL Les chambres et loffice 48 h / semaine soit de 9h 18h 1 h de pause pour prendre le repas Fourni par lhtel CDD Rvis priodiquement ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Exprience professionnelle Gouvernante dtage Femme de chambre Poste dexcution Gouvernante dtage MISSIONS PRINCIPALES

1.2.2. Les causes dun mauvais nettoyage des chambres Les femmes de chambres sont contrles par la gouvernante dtage puis par la gouvernante gnrale. Si leurs chambres sont trop souvent mal faites, la gouvernante gnrale donnera un avertissement ou licenciera les femme de chambres vises. Les femmes de chambres narrivent pas raliser toutes leurs chambres correctement car elles sont dmotives, nont pas une formation adapte puis le dpart excessif des femmes de chambres accentue le problme du turn-over.

a ) La motivation Suite cela, les femmes de chambres sont dmotives car la gouvernante gnrale leur met beaucoup de pressions. Cette dernire dvalorise les femmes de chambres lorsque leurs chambres sont mal faites et ne leur explique pas comment nettoyer correctement la chambre. Elles doivent donc refaire leurs chambres jusqu ce quelles soient propres. Elles ne pourront quitter leur travail seulement lorsquelles auront termin. Dautre part, leurs salaires les dmotivent.
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b ) Un manque de formation Les femmes de chambres ont une formation trs rapide lors de leur arrive dans lhtel. Elles nont pas le temps de bien mmoriser les diffrentes tches. Par ailleurs, elles nont pas de fiches de procdures.

c ) Accentuation du turn-over Le manque de motivations et de formations des femmes de chambres provoquent laccentuation du turn-over puisquelles dcident de quitter lhtel. Il manque donc des femmes de chambres. Il faut rpartir le travail entre les autres femmes de chambres qui ont dj beaucoup de travail et les gouvernantes. Mais il faut aussi embaucher de nouvelles femmes de chambres quil faudra former et qui ne seront pas performantes ds le dpart.

1.2.3. Les consquences a ) Nettoyage des chambres trop superficiel Les femmes de chambres ne savent pas trs bien faire les chambres car elles nont pas eu une bonne formation. Les chambres sont donc nettoyes un peu nimporte comment sans aucune organisation. Ce manque dorganisation fait perdre du temps et favorise les oublis de nettoyage de certains endroits comme derrire le mini bar, les poussires sur les cadres, etc.

b ) Les plaintes des clients Les clients se plaignent des chambres quand elles sont sales, ce qui entrane des scandales qui pourraient tre vits la rception devant les autres clients. En effets, il y a de la poussire dans les armoires, des poils dans la salle de bain, Il manque dautre part des produits daccueil dans les chambres et des serviettes de bains. les clients souhaitent donc ensuite changer de chambre. Sachant quen pleine saison, cela est difficile raliser.

c ) Mauvaise utilisation des produits dentretien Les femmes de chambres ne savent pas utiliser correctement les produits dentretien. Les clients se plaignent quil y a trop dhuile sur les meubles ou trop deau de javel dans les sanitaires. En plus du mcontentement des clients, cela fait un gaspillage dargent qui pourrait tre vit pour lhtel.
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1.3.

La gouvernante dtage 1.3.1. La fiche de poste et les standards de production a ) La fiche de poste FICHE DE POSTE DE LA GOUVERNANTE

Dnomination du poste Type de poste Suprieur hirarchique Relations de Subordinations Relations fonctionnelles

Gouvernante dtage Poste dencadrement Gouvernante Gnrale Femmes de chambres, quipiers Rception, Maintenance, lingerie MISSIONS PRINCIPALES Diriger et contrler le travail du personnel des tages (femmes de chambres) Maintenir propre les chambres, et lieux publics de lhtel (couloirs, hall, ...) Sassurer de la qualit de la prestation. Effectuer les inventaires FONCTIONS Etablir le rapport de ltat de loccupation des chambres et vrifier le planning de la rception. Organiser et distribuer le travail dentretien des chambres et lieux publics Contrler toutes les chambres en arrive Mettre les produits daccueil dans les chambres en dpart Contrler les chambres occupes et les couloirs Veiller au bon fonctionnement des installations lectriques Approvisionner les offices des femmes de chambres en produits dentretien Raliser les chambres lune de miel (prparation du lit et de la salle de bain) Rpondre toutes les demandes de la clientle Veiller la qualit Encadrer les femmes de chambres et quipiers Former le nouveau personnel Grer les relations entre la femme de chambres et la gouvernante gnrale Effectuer linventaire mensuel du linge CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL Bureau des gouvernantes et tout lhtel (surtout les tages, les offices et les lingeries) 48 h / semaine soit de 9h 18h ou de 7h 16h 1 h de pause pour prendre le repas Fourni par lhtel CDD Rvis priodiquement ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Exprience professionnelle Gouvernante Gnrale
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ENTRETIEN DES LIEUX DHEBERGEMENT

CLIENTELE GESTION DU PERSONNEL GESTION DU LINGE Lieux de Travail Horaires de travail Repas / pauses Uniforme de travail Type de contrat Accs au poste Dbouchs

b ) Les standards de production TCHES Contrle dune chambre Temps de formation Ralisation dune chambre lune de miel Rapport des gouvernantes TEMPS NECESSAIRE 10 15 minutes journe 15 20 minutes 15 minutes

1.3.2. La journe type de la gouvernante 7h 9h30 Regarder ltat du planning journalier Rpartir les chambres nettoyer (1 gouvernante embauche 7h) Demander le rapport de chacune des femmes de chambres Le donner la gouvernante gnrale Contrler systmatiquement toutes les chambres en arrive Contrler toutes les femmes de chambres dans certaines chambres occupes Contrler systmatiquement les chambres des nouvelles femmes de chambres. Refaire nettoyer la chambre si elle est sale. Prparer les chambres lune de miel Disposer les produits daccueil manquant Nettoyer les chambres lorsquil manque une femme de chambre Expliquer et montrer comment nettoyer une chambre (rapidement) Disposer le matriel demander par les clients

Prparation de la journe

Etablir le rapport des femmes 9h30 de chambre 10h00

Contrler

10h00 Mettre en place des produits daccueil Aider les femmes de chambres Former Rpondre aux demandes des clients Prparer lendemain la journe du 17h 17h15 17h15 Etablir le rapport des tages 18h00 17h00

Aller chercher les produits dentretien ncessaires la rserve centrale. Prparer les produits dentretien des femmes de chambres pour le lendemain. Demander le rapport des femmes de chambre Contrler le rapport Lenregistrer sur lordinateur Classer le rapport (voir annexe 6)
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1.3.3. Les constats a ) Mauvaise organisation Le matriel prt aux clients est mal organis. Ce sont les fers et planches repasser puis les lits bb et supplmentaires. En effet, lhtel ne possde pas un type de matriel par chambre, car ce serait une perte dargent inutile, puisque tous les clients ne sen servent pas. Les gouvernantes mettent disposition ce matriel la demande du client. Elles passent un temps fou savoir o se trouve ce matriel, car elles ne se rappellent pas dans quelle office elles ont laiss celui-ci la dernire fois.

b ) Peu de formations Les gouvernantes doivent dans leur journe former en mme temps le personnel. Le problme est quelles nont pas trop de temps passer sur la formation. Elles expliquent rapidement comment nettoyer la chambre et les laissent faire, puis sen vont faire leur contrle et ne reviennent que bien plus tard. Les nouvelles femmes de chambres ne peuvent pas joindre la gouvernante pour quelques questions. Ce problme est encore plus vrai lorsquil y a beaucoup darrives et de dparts. Dautre part, lors de la formation, les femmes de chambres doivent comprendre ce que dit la gouvernante car il ny a pas de support crit et aucune organisation nest donne.

c ) Les vacances et jours de repos Sur les 6 gouvernantes, il y en a souvent une en vacances ou en jour de repos. Les gouvernantes restantes ont donc plus de chambres contrler.

Une gouvernante
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II

RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS 2.1. La cration dun nouveau poste : une assistante de la gouvernante gnrale

Ce nouveau poste va permettre de soutenir la gouvernante gnrale. On pourra proposer la meilleure gouvernante des tages le poste dassistante. Les gouvernantes dtages nauront plus la formation du personnel raliser.

Le nouvel organigramme des tages

GOUVERNANTE GENERALE ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE

GOUVERNANTES D'ETAGES

GOUVERNANTE DU SOIR

RESPONSABLE DES LINGERIES

Femmes de chambres

Equipiers

Femmes de Chambres du soir

Equipiers du soir

Transporteurs de linges

FICHE DE PROFIL DE POSTE POSTE FORMATION ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE Diplme universitaire (Htellerie et de Tourisme) : Diploma de Bachillerato et Diploma universitario de turismo Diplme spcifique des tages Gouvernante dtages avec beaucoup dexprience EXPERIENCE PROFESSIONNELLE QUALITES PYSIQUES SITUATION FAMILIALE INFORMATIQUE Avoir le sens de lorganisation Savoir diriger une quipe Bonne aptitude physique Bonne prsentation Disponible toute la semaine et les week-ends Bonne connaissance et matrise des logiciels Word et Excel Connaissance de logiciels hteliers

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FICHE DE POSTE DE LASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE Dnomination du poste Suprieur hirarchique Relations de Subordinations Assistante Gouvernante gnrale Gouvernante gnrale Gouvernante dtage, gouvernante du soir et Responsable des lingeries Rception, Maintenance, Lingerie, Ressource Coordination avec Humaine RESPONSABILITES Aider et remplacer la gouvernante gnrale Maintenir propre les chambres, les couloirs et terrasses. Sassurer de la qualit de la prestation. Contrler le matriel et lquipement du personnel Maintenir le bureau des tages propre et ranger Diriger et contrler le travail des gouvernantes Contrler les inventaires FONCTIONS Etablir les rapports des tages journaliers pour la rception et la maintenance. Sassurer que le nombre de personnels employs corresponde avec loccupation Elaborer les feuilles ncessaires au service Maintenir les archives des tages correctement ranges Elaborer les bons de sorties dconomat ADMINISTRATIVE Contrler les arrives des produits daccueil et autres matriels pour les chambres, Etablir les commandes Enregistrer et contrler les inventaires Raliser les inventaires des produits dentretien et produits daccueil Se maintenir au courant des affectations des chambres V.I.P. et groupes Enregistrer et contrler des objets trouvs CLIENTELE Former le nouveau personnel et assurer le suivi de la FORMATION et formation. PERSONNEL Veiller la bonne tenue du personnel Inspecter les chambres et veiller la propret de celles-ci Veiller la qualit des chambres INSPECTION ET Faire linventaire des chambres hors service et des problmes rencontrs. CONTRLE Inspecter les chambres V.I.P. Contrler la propret des couloirs et terrasses CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL Bureau des tages, les villas et les tours Lieux de Travail 48 h / semaine soit de 7h 16h Horaires de travail 1 h de pause pour prendre le repas Repas / pauses Fourni par lhtel Uniforme de travail C.D.I. Type de contrat ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Exprience professionnelle Accs au poste Gouvernante Gnrale Dbouchs
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2.2.

Lutilisation des produits dentretiens

Les produits dentretien ne sutilisent pas nimporte comment avec nimporte quelle dose et il ne faut surtout pas les mlanger. Cest pour cela que jai ralis tout dabord une fiche dutilisation des produits partir des recommandations du fabriquant pour connatre parfaitement les utilits de chaque produit afin de raliser une fiche dutilisation des produits dentretien pour les femmes de chambres.

2.2.1. Toutes les possibilits dutilisations des produits dentretien : Ce tableau permet de savoir lutilit de chacun des produits, comment on peut les utiliser et les recommandations suivre. Tous ces produits sont conditionns dans des bidons de 20 litres. A partir du tableau ci dessous, les gouvernantes dtages prpareront un litre de chaque produit pour chaque femme de chambres car ces dernires nont pas accs aux rserves des produits. Par contre, pour le Duster, il faudra que la gouvernante prpare la contenance dun demi seau par femme de chambre. PRODUITS DESCRIPTION RECOMMANDATIONS Ce produit permet Attention, effet glissant de rendre brillant et et gras A conserver dans un AROMAX de parfumer le mobilier. Il est endroit frais soluble dans leau.. Cest une mousse Dangereux qui dsinfecte et Utiliser des gants nettoie en une seule Contient des fois. Il est aussi : substances acides germicide Eviter les contacts avec dtartrant les yeux et la peau. facile S'il y a des dutilisation claboussures de conomique chrome, scher TILEX immdiatement. Scher le contenant avant de la jeter. UTILISATIONS Aires dapplications : Il est utiliser sur les surfaces boises. Utilisation : 10 cl de produit pour 1 L deau. Aire dapplication : Cest un produit pour les dsinfections et nettoyages des lavabos, WC, baignoires, Utilisation : Appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir quelques minutes et scher. Nettoyage de la cuvette des WC : verser 100 ml lintrieur, agiter et appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir et tirer la chasse deau.
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MILUX

Cest un liquide concentr pour multi-usages. Il possde : Un haut pouvoir dtergent Amplifie le champs dapplication

Eviter le contact avec les yeux Maintenir le contenant ferm lorsquil nest pas utilis.

DUSTER

Cest un produit utilis pour les sols secs. Ne drape pas Facile dutilisation conomique

Conserver au frais Maintenir le contenant ferm lors des non utilisations. Ne pas le laisser la porte des enfants

Aire dapplication : Cest le produit idal pour nettoyer nimporte quelles surfaces lavables. Prparer une solution : 2 cl de produit pour 1 litre deau maximum. (Si cest trs sale, on peut mettre moins deau) Utilisations : Avec une raclette, une serpillire, ponge ou chiffon Aires dapplications : pour les sols en carrelages, granites, les terrasses, Utilisation : 1. Appliquer avec un vaporisateur, une ponge ou une serpillire 2. Laisser agir 3 5 min. 3. Passer une frange sur toute la surface

2.2.2. Les avantages et inconvnients de chacun des produits : La comparaison des produits dentretien permet de savoir sur quelle matire on va utiliser tel ou tel produits pour une efficacit et une conomie maximale. PRODUITS AROMAX AVANTAGES Permet de rendre brillant et de parfumer les meubles Permet de dpoussirer Dsinfecte et nettoie en une application Idal pour les vitres et autres surfaces Idal pour les graisses Facile dutilisation Idal pour les sols Non drapant INCONVENIENTS Effet glissant Aspect huileux Dangereux Seulement dtergent

TILEX

MILUX

DUSTER

Attendre un peu pour permettre un temps daction.

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2.2.3. Guide dutilisation des produits pour les femmes de chambres PRODUITS RECOMUTILISATIONS MANDATIONS Il faut mettre Utiliser pour dpoussirer une toute et faire briller les meubles petite dose sur et surfaces boises : le chiffon. La penderie La table Les portes Les chaises Le bureau La tte de lit Dangereux Pour dsinfecter et nettoyer les sanitaires, Utiliser des gants lavabos et WC. COMMENT UTILISER LE PRODUIT ? Passer sur les surfaces boises avec un chiffon imbiber du produit,

AROMAX

TILEX

MILUX

DUSTER

Utiliser pour nettoyer les vitres et miroirs. Pour nettoyer le sol des chambres et les terrasses.

1. 2. 1.

2. 3.

Nettoyage des surfaces : Appliquer le produit sur toute la surface, laisser agir quelques minutes et scher. Nettoyage de la cuvette des WC : Verser 100 ml de produit lintrieur, agiter et appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir 3 minutes et tirer la chasse deau. Vaporiser les surfaces Passer le chiffon Appliquer avec une ponge ou une serpillire Laisser agir 3 5 min. Passer une frange sur toute la surface

Ce tableau sera donn la femme de chambres aprs la formation sur lutilisation des produits dentretien. Celle-ci aura lieu en mme temps que celle sur le nettoyage dune chambre (voir page suivante). En effet, si lon donne le tableau sans explications, elle risque de ne pas comprendre. Le tableau sera galement affich dans les offices.
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2.3.

La formation des femmes de chambres 2.3.1. Cration dune fiche de procdure pour le nettoyage des chambres :

La cration dune procdure qui permettra aux femmes de chambres et surtout aux nouvelles femmes de chambres davoir un support sur leur formation, et de savoir exactement comment raliser la chambre dans de bonnes conditions pour tre efficace et plus rapide. Sans ce support, les femmes de chambres peuvent ne pas se rappeler de tout ce que le formateur leur dira. Cette fiche de procdure leur permettra une meilleure organisation de leur travail. Cette fiche de procdure sera crite et aura des photos pour visualiser le rsultat attendu. Toutes les femmes de chambres employes savent lire, car elles ont dj des rapports remettre la fin de leur journe. Il faudra galement affich cette fiche de procdure dans les offices.

FICHE DE PROCEDURE DE LA REALISATION DUNE CHAMBRE Plan dune junior suite : Pour raliser la chambre suivre le circuit flcher

10 8 9 11 12

6 6

7 5
7) Petite table 8) Lampe halogne 9) Lit 10) Table de chevet 11) Douche 12) Salle de bain

1
1) 2) 3) 4) 5) 6)

2
Penderie Mini-bar Bureau et tl Miroir Terrasse Canap

Le suivi des flches permettra la femme de chambres de ne pas oublier de nettoyer un coin de la chambre et de faire un travail mieux organis et donc plus rapide.

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ETAPES

7 8

DESCRIPTIONS DES TCHES Entre dans la chambre : Frapper et entrer dans la chambre Baisser la climatisation Ouvrir la fentre Retirer le linge sale et les draps Vider la poubelle Apporter le linge propre et les produits daccueil ncessaires Faire le lit : Remettre correctement lalaise Lancer le premier drap (le bout du drap arrive hauteur du pied du lit). Lancer le second drap (le bout du drap arrive la bordure de la tte du lit) Lancer la couverture Faire les coins au carr. Nettoyer la salle de bain : Nettoyer les WC avec leau de javel (Tilex) Nettoyer la douche, les lavabos et la robinetterie avec le Tilex Nettoyer le rideau de douche avec du savon si ncessaire puis essuyer Nettoyer le sol avec le duster Nettoyer la chambre : Nettoyer en partant du couloir et tourner autour de la chambre Faire les poussires avec le chiffon imbiber dhuile (aromax) sur les surfaces en bois et le mobilier (nettoyer de haut en bas) Faire les vitres et les miroirs avec Milux Nettoyer les rideaux de la chambre avec du savon en les frottant si ncessaire Nettoyer lintrieur des tiroirs Nettoyer la terrasse avec le duster puis les chaises avec laromax Nettoyer le couloir : Retirer le mini bar et nettoyer son coffre laide du duster et dune ponge Faire les poussires de la penderie et des portes Disposer les produits daccueil et le linge : 1 grand et petit savon 2 shampoings Faire un ventail avec le kleenex et papier toilette Faire un ventail avec deux petites serviettes Disposer 4 serviettes de bain dans la douche Disposer 2 serviettes pour la plage dans la penderie (seulement pour les haciendas) Nettoyer le sol avec le duster Contrler rapidement la chambre

PHOTOS

Entre de la chambre

Lit King Size Lune de miel

La salle de bain

La chambre

Les produits daccueil de la salle de bain

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2.3.2. Le droulement de la formation des femmes de chambres actuelles Il va falloir prvoir une formation de toutes les femmes de chambres. Cette formation ne pourra pas se faire en mme temps car elles ne pourront pas nettoyer les chambres ce jour-l. Il faudra tablir un roulement de 5 10 femmes de chambres par sance. Cette formation dbutera dans une priode de faible activit.

2.3.3. Le droulement de la sance de formation Lassistante gouvernante gnrale sera charge de la formation des femmes de chambres. Elle devra leur montrer en expliquant comment et pourquoi on utilise telles techniques ou tel produit. Ensuite elle laissera faire les femmes de chambre tout en les observant et leur dira au fur et mesure ce qui nest pas bien et pourquoi. A la suite de cette sance, elle leur donnera une fiche de procdure de la ralisation dune chambre. La formation ne sarrtera pas l car il faudra par la suite valuer les femmes de chambres et expliquer nouveau certaines tches.

2.3.4. Les contrles de performances et le suivi des femmes de chambres : Lassistante gouvernante gnrale devra tablir des contrles rguliers sur les femmes de chambres pour connatre leurs comptences et adapter une formation adquate. Les performances des femmes de chambres seront aussi et surtout values par les autres gouvernantes. Ces dernires donneront leurs rapports lassistante afin de mettre en place une sance de formation ventuelle.

2.3.

Lorganisation du matriel pour les clients

Cette feuille concerne tout le matriel prt aux clients. Ce matriel leur est attribu sur leur demande sauf pour les clients Gala Royal Club qui lont dj dans leur chambre. Il permet damliorer le sjour du client.

2.3.1. La rpartition du matriel Le matriel sera rpartit de la faon suivante : un ou deux par villas 1 pour 15 chambres dans les tours
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2.3.2. Le rle de la gouvernante dtage La gouvernante dtage aura en charge de distribuer le matriel sur la demande des clients. Chaque gouvernante dtage aura le rpertoire de son espace de contrle. Lors de la distribution dun matriel, la gouvernante dtage devra linscrire sur la feuille de rpartition du matriel. Ce rpertoire permettra la gouvernante dtage de savoir exactement o se trouve son matriel. Elle naura plus chercher droite et gauche pour trouver celui-ci.

REPERTOIRE DU MATERIEL CLIENT Reprise du matriel Mettre une croix lors de la reprise du matriel et le ranger dans loffice la plus proche de la chambre

Matriel Fer repasser

Rfrence Chambre F60 Code crit sur le matriel 6001

Date 28/03/04

Gouvernante Mlanie

Dpart 30/03/04

III

CONCLUSION : Suite aux problmes rencontrs, il faut rorganiser le service des tages en crant un

poste dassistante gouvernante gnrale. Il faut dautre part donner des fiches de procdures aux femmes de chambres pour la ralisation des chambres et lutilisation des produits dentretien la suite de leur formation. Ces procdures permettront un meilleur nettoyage. Il faut aussi rpertorier le matriel prt aux clients pour un gain de temps et viter une perte de matriel. La restructuration des tages na pas encore t applique mais daprs lanalyse, celleci devrait fonctionner et permettre un meilleur travail de toute lquipe avec une bonne motivation et une satisfaction des clients. Les femmes de chambres ne devraient pas avoir de problmes comprendre les fiches de procdures, car elles savent lire, puisquelles ont des rapports rendre la fin de chaque journe de travail.
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Pour conclure, le stage a t trs positif professionnellement et humainement. Jai donc pu remplir pratiquement tous mes objectifs car lentreprise ma permis de raliser ceux-ci dans tous les domaines. Le seul objectif que je nai pas pu atteindre est de connatre la mercatique dans le milieu professionnel car le service mercatique se trouve au sige du groupe.

Au niveau professionnel, jai pu apprendre et mettre en application beaucoup de techniques comme diriger une quipe, rsoudre des problmes des clients, raliser et analyser les tableaux de bords. Ce stage ma permis aussi de dcouvrir un nouvel univers de lhtellerie : celui des htels tout inclus. Ltude technique a t trs intressante raliser car le domaine des tages est un dpartement qui mintresse beaucoup et dans lequel jaimerais pouvoir travailler. Ltude ma permis de comprendre le fonctionnement de ce secteur dans tous les dtails.

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INTRODUCTION ...........................................................................1

PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE....................................2

I PRESENTATION DE LENTREPRISE ......................................................... 3 1.1. Prsentation du groupe.......................................................................... 3 1.1.1. Prsentation gnrale du groupe ............................................... 3 1.1.2. Lorigine et lavenir du groupe .................................................. 3 1.2. Prsentation de ltablissement ............................................................ 3 1.2.1. Situation de lentreprise ............................................................. 3 a ) Situation gographique .......................................................... 3 b ) Le climat................................................................................. 3 c ) Environnement conomique et touristique ............................. 4 d ) Les infrastructures ................................................................. 4 1.2.2. Lhistorique de lentreprise ........................................................ 4 1.2.3. Quest-ce que le resort ? ............................................................ 4 1.2.4. La situation commerciale et ltude mercatique ....................... 5 a ) La clientle ............................................................................. 5 b ) Les produits et services proposs........................................... 6 c ) La concurrence....................................................................... 8 d ) Le prix .................................................................................... 8 e ) La communication .................................................................. 8 f ) Les points forts et faibles de lentreprise ................................ 9 1.3. Lorganisation interne de lentreprise ................................................. 9 1.3.1. Lorganisation de lhtel ............................................................ 9 1.3.2. La communication et la motivation du personnel..................... 9

II

DEROULEMENT DU STAGE ....................................................................... 10

2.1. 2.2.

Introduction et objectif........................................................................ 10 Les diffrents postes occups .............................................................. 10

III

CONCLUSION ................................................................................................. 12

PARTIE II : LETUDE TECHNIQUE .............................................. 13

INTRODUCTION......................................................................................................... 14 I PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL .......................................................................................... 14 1.1. 1.2. Prsentation du service des tages...................................................... 14 La femme de chambre ......................................................................... 14 1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste ..................... 14 a ) Les standards de production ................................................ 14 b ) La fiche de poste................................................................... 15 1.2.2. Les causes dun mauvais nettoyage des chambres ................. 15 a ) La motivation ....................................................................... 15 b ) Un manque de formation...................................................... 16 c ) Accentuation du turn-over.................................................... 16 1.2.3. Les consquences...................................................................... 16 a ) Nettoyage des chambres trop superficiel ............................. 16 b ) Les plaintes des clients......................................................... 16 c ) Mauvaise utilisation des produits dentretien ...................... 16

1.3.

La gouvernante dtage ....................................................................... 17 1.3.1. La fiche de poste et les standards de production ..................... 17 a ) La fiche de poste................................................................... 17 b ) Les standards de production ................................................ 18 1.3.2. La journe type de la gouvernante........................................... 18

1.3.3. Les constats ............................................................................... 19 a ) Mauvaise organisation......................................................... 19 b ) Peu de formations ................................................................ 19

c ) Les vacances et jours de repos ............................................. 19

II

RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS.......................................... 20 2.1. La cration dun nouveau poste : une assistante de la gouvernante gnrale........................................................................... 20 Lutilisation des produits dentretien................................................. 22 2.2.1. Toutes les possibilits dutilisations des produits dentretien ................................................................................ 22 2.2.2. Les avantages et inconvnients de chacun des produits ......... 23 2.2.3. Guide dutilisation des produits pour les femmes de chambres ........................................................... 24 2.3. La formation des femmes de chambres ............................................. 25 2.3.1. Cration dune procdure pour le nettoyage des chambres.... 25 2.3.2. Le droulement de la formation des femmes de chambres actuelles..................................................................................... 27 2.3.3. Le droulement de la sance de formation .............................. 27 2.3.4. Les contrles de performances et le suivi des femmes de chambres................................................................. 27 2.4. Lorganisation du matriel pour les clients ....................................... 27 2.4.1. la rpartition du matriel.......................................................... 27 2.4.2. Le rle de la gouvernante dtage ............................................ 28

2.2.

III

CONCLUSION .................................................................................................... 28

CONCLUSION .............................................................................29

Documents internes de lentreprise (Tableaux de bords, budgets 2003, )

Brochures de lhtel

Revue : Travel Planner Officiel CARABES MEXICAINES Medios Turisticos Juillet Page 77 79