/

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
: .
.
.
.


.





.



:




.

 :
:
"

".


SIKULA:
:

.
GLUECK.W:

CHRUDEN & SHERMAN:

SMITH .G&GRANT.J:

 :

:



.

 :
:
- :

:
:

Motivation Command

 - :
:
-1 .



:
.

.



.
.

 -2 .

 -3 .

.

:
-

 -4 .


.

:



.


):(Flippo 1972


:Mechanical Approach

.
.


(TQM) Total Quality Management
Paradigm

 :
,
.

,

,

.


Global.

,, ,
.
Privatization.
,
, ,, , ....

,
Trade Deficit
.



Deming
"

 :
:

.

.


( )
. ""

""
.

 .

:


.




.

 -:
-

-
-

 :




. First time and ever


:
: Design Quality

.

 : Executing Quality

.
.

 : Work Quality
.

 :
.1 .
.2 .
.3 .
.4 .

.5 .
.6 .
.7 .
.8 .
.9 .

.10 .

 .11 .

.12 .
.13 .
.14 .
.15 .

.16 .
.17 .
.18 .
.19
.


% 30
.

.

 /

.

( )

.

 /
.

.

( )25 .

 /

.


.

 :
:
. Customer Focus
. People Envolvement

.Continuous process Improvement

( ) ). The Use of Teams (Team Building

 / : Consumer Focus



()

 :
: Failed Expectation


.
: Met Expectation

.
.
: Exceeded Expectation

 :

.

:
.1

.
.2
.
.3

 :
.4 :
.

.5
.
.6
.

.7
.
.8
() .

 / :



.

.

.


.


.

) :

Processes


Key Process

Feed
Back .

 :
.

.

.
.

.

) :

.


Collaboration
Consensus
Creative Conflict
.

 . : John P.Plest
"

Spenser
Facilitator

Steering Committee

 Steering Committee


.

.

.

( ) .

 :

.

.

.

 :

.

.
.
.


" " Hyde & Jordan

:
- .
- .
- .
- .

 :
:
(1 : Focus On The Customer

..........
.

 )2 : Result On The Process As Well As

 )3 Prevention Versus Inspection :

 )4 Mobolizing Experts Of the Work Force :

 Mobolizing Experts Of the Work Force :

 Mobolizing Experts Of the Work Force :

.

 )5 Fact-Based Decision Making :

.

 )6 Feed Back :

.
:

 :
TQM

.

(SPC) Statistical Process Control

.

.


W.Edward Deming
Joseph M.Juran

Deming Juran Kaoru Iskawa







.



" "
.


Deming

""The Deming Award
.

Holistic

:
Hewelett Packard Corning Ford IBM
.
Florida Power Light CO

 1987


.

1988

.
TQM Magazine

Canons,
Xerox, ICI .

 :
:

:

.

.

.
.

.

 :
.

.

.

.
.

()
.

.


.

.
.
.
.

 :
/1 : Ability to complete


.
/2 : Organization Culture

 :
/3
: Base for organization performance


.

 :
/4 : Customer Satisfaction

( )

 :
/5 : Organizational Effectiveness


.

 :

) (Guru

/ : Edward Deming :


1965


1980
" "

Deming
:
/1

 /2


.
/3


.

/4


.

 /5

.
/6

 /7


.
/8

.
/9

 /10

.
/11
.

/12

.
/13

 / : Joseph M. Jurana

Quality Control Hand Book
.

( )
.

 / : Joseph M. Jurana

. Artisans

.

.

 :
.
.

:

. Facilitators
.
.
. Progress Reports
.
.
.

.

) : Philip B. Crosby :

.
:

.Quality Free



.

) : Philip B. Crosby :

.
: .Quality Free


.
:
/1 .
/2 .
/3 Zero Defects
.
/4
Non Conformance .

 :
:

:
.
.

.


.



.
.
.
(
).
.
.
.
.
.
.
.

.


( )The Quality Box

 :




.








.

 .




.

 :
:

() : Preparation



.

 :
:
/1 () : Preparation











.

 /2 : Planning

( facilitator)





( )4 ( )8

.





.




:
.1 .

.2 .
.3 .
.4 .

 :






-:

.

.

 -:
.

.

.

 :
Juran
-:
:

.
/1 :

 :
/2 :

.

/3 :



.

 -:
) .
) .
) .

) Strategic Planning for Quality:

.

:

 :
-

/ Service Quality


.

()1

2
3
1
2

()1

1
2

5
3

3
1
2

( )5 ( )1
( )3 ( )2
( )2 ( )1
( )3 ()3

.

) Operations Quality


Service Delivery
.

-:

()1

()2

()3

()4

()5

- .

 :Assessment

.

 :Continues Improvement


:
(1 .


.

)2

.
)3 .

.


:
)4
.

.
)5 .
Process

Measure .

 :
()QIP
Quality Improvement Process

.

:

 :
:

/1 :
( )QIP

.

 :



Zero Defect

 /2 :

 /3 :

.

.

Quality Improvement Teams

.

.

 /4 :

.
.

 /5 :


.

.

 :
:

 :







.

 Deming

 :
:
/1 : Quality Awareness Training :

 :
/2 : Employee Involvement Training :

 :
/3 : SPC Training :

 : Training Phases
-1 : Understanding & Commitment :

.
.

 -2 : TQM System :

.
.

 -2 : TQM System :

.
.

 -4 : Customer Service :




.

 -5 : Process control & Improvement :

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