Gestão Da Qualidade PDF

Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof.
Carlos Xavier Aula 02
AULA 02: Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade. Gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial.
SUMRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: viso geral. 3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contnua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial 7. Questes Comentadas. 8. Lista de Questes 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal
PGINA 2 3 8 8 10 13 14 14 17 18 19 21 23 26 28 38 43 43
Prof. Carlos Xavier
www.estrategiaconcursos.com.br
Pgina 1 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02
1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizaes. O foco dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepes, os principais autores envolvidos e outras questes pertinentes. Essa aula servir de base para a prxima, que ser focada em tcnicas e modelos de qualidade. Prestem ateno especial importncia de Deming e seus 14 princpios para a gesto da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocs vero nas questes comentadas ao final da aula. Ao trabalho ento! Boa aula! Abrao, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
Prof. Carlos Xavier
Pgina 2 de 43
2. Qualidade: viso geral.

Hoje em dia, quando vamos comprar algum produto mais caro, nos preocupamos que ele tenha qualidade. Mas o que qualidade? Geralmente, associamos qualidade ao fato do produto servir para aquilo que ele se prope, funcionando perfeitamente. Algumas pessoas diro que um telefone celular com baixa qualidade um aparelho que no funciona bem, que o sinal fica caindo, que a bateria dura pouco, que quebra na primeira queda, etc. Partindo da percepo desse consumidor, a empresa que fabrica telefones celulares deve se preocupar em fabricar um aparelho robusto, que no quebre na queda e que tenha bateria durvel e uma antena interna potente. Outros consumidores podem pensar de forma distinta, gerando a empresa a agir de forma igualmente diferente. Trata-se da qualidade com foco no produto, mas existem outras, que veremos nas prximas pginas... - Mas como a empresa controla a sua qualidade? Voc precisa entender que, ao longo da histria, o trabalho do buscar qualidade na produo variou bastante. At a Revoluo Industrial, a produo de bens e servios para o mercado era feita por artesos, que conheciam perfeitamente as necessidades de seus consumidores e atuavam em todo o processo produtivo, da concepo do produto at a sua entrega ao cliente. Um produtor de sapatos, dessa forma, teria que medir o tamanho dos ps de cada cliente, definir como o produto deveria ficar depois de pronto para atender s necessidades do seu cliente, comprar o couro e a madeira para usar como matria prima bsica, cortar, costurar e colar as partes, e realizar todo o resto do processo produtivo para inspecionar cada produto que foi feito e saber se ele possui ou no a qualidade esperada pelo cliente.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 3 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Como voc observou, nessa poca, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeo de cada produto ao final do processo de produo, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revoluo industrial, isso se tornou mais difcil. A introduo da mquina no processo produtivo fez com que surgissem as fbricas, que passaram a buscar a produo em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. nessa poca que surgem os autores clssicos da teoria da administrao, Taylor e Fayol, enfocando a diviso de tarefas e a estruturao da organizao. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organizao. Assim, em oposio ao trabalho de um arteso, um trabalhador em uma fbrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produo de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeo de cada produto no final da produo, o que se mostrou invivel e serviu como pano de fundo para o incio dos estudos sobre qualidade. Como os indivduos no eram mais os nicos responsveis pelo produto final, no havia como controlar a qualidade unicamente na sada da fbrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que comea a levar em considerao o processo produtivo, a padronizao de peas e tarefas. Com adicionados o passar de do tempo, outros que a elementos organizao passaram tinha a ser ter:
viso
qualidade
que
especificao, tolerncia, conformidade, controle estatstico, etc. Na verdade, possvel dizer que a qualidade nas organizaes passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercesses e
complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as caractersticas centrais de cada uma dessas eras:
Prof. Carlos Xavier
Pgina 4 de 43
Era Inspeo
Interesse principal
Viso da qualidade Um problema a ser resolvido.
nfase
Mtodos
Verificao
Uniformidade do produto.
Instrumentos de medio
Papel dos profissionais da qualidade Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo. Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos.
Quem o responsvel pela qualidade O departamento de inspeo Os departamentos de fabricao e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos, com a alta administrao se envolvendo superficialmente no planejamento e na execuo das diretrizes.
Controle Estatstico do Processo
Controle.
Um problema a ser resolvido.
Uniformidade do produto com menos inspeo. Toda cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.
Ferramentas e tcnicas Estatsticas.
Garantia da Qualidade
Coordenao.
Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado proativamente.
Programas e sistemas.
Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas
Gesto da Qualidade Total
Impacto Estratgico.
Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia
As necessidades de mercado e do cliente.
Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao.
Estabelecimento de metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas.
Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana.
Fonte: adaptado de CARVALHO (2005)
Amigo candidato ao concurso! No subestime esse quadro! Ele trs informaes cruciais para voc levar para a prova!
Prof. Carlos Xavier
Pgina 5 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Como voc pde ver no quadro anterior, cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organizao. Hoje em dia, as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas
organizaes, em especial a gesto da qualidade total e o impacto estratgico que ela pretende gerar. Agora eu retomo pergunta que fiz no incio da aula: o que qualidade? R.: Na verdade, qualidade um construto complexo, que pode ser percebido de diferentes maneiras, as principais so: Abordagem transcendental: qualidade o mesmo que excelncia. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Essa abordagem de difcil aplicao, uma vez que no se pode medir o melhor que possvel fazer. preciso ter algum padro de referncia. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possvel. Obras de arte de valor inestimvel so, muitas vezes, percebidas dessa forma. Abordagem baseada no produto: trata-se de uma viso que considera que a qualidade uma varivel que pode ser medida a partir dos atributos do produto. O problema que nem sempre os atributos representam nitidamente a qualidade. Quem j ouviu falar das antigas propagandas das sandlias Havaianas: no demoforma, no solta as tiras e no tem cheiro. Para eles, a qualidade estava nos atributos do produto! Abordagem baseada no usurio: nessa percepo, qualidade uma varivel subjetiva que atende s demandas do
consumidor. Um produto de qualidade aquele que serve para o que o consumidor quer, possuindo elevada adequao ao uso. Para algum que precise de um computador, mas necessite
Prof. Carlos Xavier
Pgina 6 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 tambm de elevada mobilidade, de nada adiantar lanar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. No servir ao uso. Abordagem baseada no valor: para essa abordagem, um produto de qualidade aquele que oferece valor para o consumidor, que a relao entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possu-lo. O problema que um conceito de difcil aplicao, pois os conceitos envolvidos so, por si s, complexos, e mistur-los aumenta esta complexidade. A
abordagem d nfase engenharia/Anlise de valor. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relao custo x benefcio para o consumidor. Abordagem baseada na produo: Para essa abordagem, a qualidade a conformidade s especificaes. Ainda na concepo do produto, suas especificaes so pr-
determinadas e haver qualidade se elas forem cumpridas. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatsticas.
Agora que vocs j entendem as vrias formas de se perceber qualidade, vamos estudar quais so os principais tericos desse ramo de estudos e as suas contribuies para a gesto da qualidade.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 7 de 43
3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies

So vrios os tericos que contriburam para o estudo da qualidade. Vamos aqui abordar os principais tericos com maior probabilidade em cair no seu concurso. Vamos l!
3.1. Walter Shewhart

Americano formado em engenharia e com doutorado em fsica, Shewhart havia trabalhado na Western Electric Company quando se mudou para a Bell Telephone Laboratories. Em 1924, j trabalhando na Bell, Shewhart revolucionou a utilidade das inspees de qualidade nas organizaes. Acontece que, at ento, as inspees de qualidade serviam apenas para identificar os produtos com defeito e tir-los da linha de produo. Nesse sentido, Shewhart trabalhou na criao de uma ferramenta para a anlise estatstica dos problemas em um determinado processo, chamada de grfico de controle. Trata-se de uma ferramenta simples que realiza uma anlise grfica das variaes nos processos monitorados. Com ela, possvel visualizar facilmente as variaes comuns e normais em um processo, abrindo a possibilidade para investigar as ltimas, que geram efeitos inesperados. Vejamos um exemplo desse grfico.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 8 de 43
Exemplo de Grfico de Controle
Essa ferramenta utilizada at hoje nas organizaes, sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. Veremos mais detalhes na prxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Voc deve ter em mente ainda que, com o desenvolvimento dessa ferramenta, Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatstico da qualidade/controle estatstico de processos. - Mas no s isso! Shewhart tambm foi responsvel pelo desenvolvimento
inicial do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) de melhoria contnua, que foi aperfeioado e difundido em um segundo momento, em conjunto com William Edwards Deming, um discpulo de seu trabalho que tambm ofereceu grandes contribuies para a qualidade.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 9 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Prestem ateno: Shewhart e Deming foram to fundamentais para o Ciclo PDCA que este chamado tambm de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na prxima aula, juntamente com as ferramentas da gesto da qualidade.
3.2. William Deming
Uma dica inicial: o Cespe adora Deming, ento tenha muita ateno!
Engenheiro americano nascido em 1900, Deming viveu at 1993, tendo contribudo bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. Foi, contudo, durante o perodo ps-2 Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuies. Em 1947 ele foi enviado para o Japo como especialista em tcnicas estatsticas de amostragem para ajudar na reconstruo. Permanecendo por alguns anos naquele pas, Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses sua viso de qualidade, percebendo a importncia da participao dos trabalhadores e do envolvimento da alta administrao em uma atitude de melhoria contnua da organizao, tambm chamada de kaizen. Esta fuso de ideias fez com que ele percebesse a importncia do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contnua em toda a organizao, pois ela se adaptava perfeitamente a esse propsito.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 10 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vrios anos, o que possibilitou que suas tcnicas e viso de qualidade fossem difundidas a partir do Japo. Nesse pas, a propsito, seu reconhecimento to grande que o Prmio Nacional de Qualidade (do Japo) leva o seu nome: Prmio Deming de Qualidade. A grande contribuio de Deming para o mundo da qualidade, entretanto, est na sua percepo da necessidade de mudana organizacional e participao de todos para a melhoria contnua. Para isso, ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito, chamados hoje de os 14 Pontos de Deming, apresentados a seguir, com destaques feitos por mim para que voc memorize o que mais importante (DEMING, apud CARVALHO, 2005): 1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de produtos e servios buscando tornar-se competitivo, manter-se no negcio e gerar empregos. 2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econmica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender mudana. 3. Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeo em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 4. Elimine a prtica de priorizar negcios com base no preo. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um nico fornecedor para cada item e estabelea um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiana. 5. Melhore constantemente o sistema de produo e de suas responsabilidades e liderar o processo de
servios, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos. 6. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job).
Prof. Carlos Xavier
Pgina 11 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 7. Estabelea a liderana (veja ponto 12). O objetivo da superviso deve ser ajudar trabalhadores e mquinas a fazer o trabalho melhor. 8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organizao. 9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produo devem trabalhar juntos, como uma equipe. 10. Elimine os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos nveis de produtividade. Tais exortaes apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo alm do poder da fora de trabalho. *Elimine as quotas de trabalho no cho-de-fbrica. Substitua por liderana. *Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por nmeros e metas numricas. Substitua por liderana. 11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de
sentirem orgulho do seu trabalho. 12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os ndices anuais ou de mrito por objetivos. 13. Institua um vigoroso programa de educao e automelhoria. 14. Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a transformao. A transformao tarefa de todos. Note como muitos desses pontos so atuais e at hoje utilizados em muitas organizaes ao redor do mundo! Alm disso, revise com ateno os 14 pontos de Deming, as bancas adoram cobr-los, e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto!
Prof. Carlos Xavier
Pgina 12 de 43
3.3. Joseph Juran

Romeno nascido em 1904, Juran estudou engenharia e direito, sendo um dos grandes gurus do estudo da qualidade nas organizaes. Havendo trabalhando na Western Electric Company (assim como Shewhart), ele tambm participou dos esforos para a reconstruo do Japo no ps-guerra (assim como Deming). Juran considerava ainda a existncia de custos de qualidade de diferentes naturezas. Para ele, os custos da preveno da qualidade e da avaliao da qualidade eram inevitveis, pois a organizao precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Por outro lado, ele destacava a existncia de custos de qualidade evitveis, que constituam o ouro da mina para a organizao. Os custos evitveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Internamente, fatores como o retrabalho, desperdcio e perdas de produtividade so custos da no qualidade. Externamente, fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organizao tambm representam custos da no qualidade. Ao longo de sua vida, esse autor escreveu diversos livros sobre qualidade, onde se destacam os seguintes conceitos: Noo de cliente interno e externo para puxar a produo na organizao; Proposio da trilogia da qualidade: o Planejamento da qualidade - atravs do estabelecimento de objetivos e planos de ao. o Controle da qualidade - comparao entre o desempenho operacional real e o que foi planejado.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 13 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 o Melhoria da qualidade - aperfeioamento do desempenho organizacional, levando a patamares superiores, que fazem com que a organizao se torne mais competitiva.
3.4. Armand Feigenbaum

Engenheiro nascido em 1922 nos Estados Unidos, Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro autor a falar em Controle da Qualidade Total (TQC - Total Quality Control). Para ele, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar produo e servios no nvel mais econmico possvel, que permitiria a completa satisfao do consumidor. O TQC, deste modo, deveria ser conduzido por especialistas em controle da qualidade. Alm disso, Feigenbaum d pouca nfase ao papel dos operrios da organizao no desenvolvimento do controle de qualidade, destacando apenas o papel dos gerentes no seu melhoramento.
3.5. Philip Crosby

Para Crosby, que era engenheiro e nasceu em 1926 nos Estados Unidos, a qualidade era representada pela conformidade s especificaes. Ele acreditava que o projeto deveria guiar a qualidade nas organizaes. Com base nisso, ele lanou o programa Zero Defeito, uma das suas maiores contribuies para a gesto da qualidade. A ideia central era que se deveriam evitar os custos da no qualidade, fazendo corretamente o que tem
Prof. Carlos Xavier
Pgina 14 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. Tornando-se bastante popular, o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 - na construo de msseis), quanto nas empresas, j que Crosby passou a atuar como consultor e difundia, desta forma, suas ideias. Alm disso, Crosby tambm props um plano para melhoria da qualidade nas organizaes, pois considerava que a qualidade era um investimento. Esse plano era constitudo por 14 pontos, conforme apresentado a seguir: 1. Comprometimento da alta gerncia: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. Para isso, a propositura de uma poltica de qualidade era muito importante, pois
demonstraria para toda a organizao esse comprometimento. 2. Instalao de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade so s bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. 3. Mensurao da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Os registros de no conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. 4. Levantamento dos custos da no-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira, fcil de ser percebida pela organizao. Assim, evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurvel para a empresa. 5. Conscientizao dos membros da organizao: todos os funcionrios da organizao devem estar conscientes da importncia da qualidade nos produtos e servios da mesma.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 15 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 6. Implantao de um sistema de ao corretiva: a ao corretiva fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. Para Crosby tratam-se de simples correes que podem gerar ganhos significativos. 7. Planejamento do programa de zero defeito: a organizao deve procurar acertar as coisas na primeira vez, evitando os custos da no qualidade. 8. Treinamento dos inspetores e outros responsveis pela
qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem, ento seria fundamental que os responsveis pela qualidade na
organizao fossem devidamente treinados. 9. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da
instaurao de um marco para o programa de zero defeito, utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organizao em torno do programa zero defeito. 10. Fixao de objetivos/metas a serem alcanados: trata-se de fixar os resultados a serem alcanados para cada equipe, selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. 11. Eliminao das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. 12. Reconhecimento pblico dos resultados obtidos pelas
pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organizao, e isso no se consegue atravs de prmios financeiros. O ideal que o bom desempenho seja
publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. 13. Instalao dos crculos de qualidade: trata-se da instaurao de pequenos grupos de voluntrios que devem se reunir
Prof. Carlos Xavier
Pgina 16 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 periodicamente com o propsito de monitorar a qualidade em cada rea da organizao. 14. Reiniciar o ciclo: aps todas as etapas acima, o ltimo passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade, para que o programa de qualidade seja contnuo na organizao.
3.6. Karou Ishikawa

Japons nascido em 1915 e formado em qumica aplicada, Ishikawa era professor e consultor de empresas. Suas principais contribuies para o estudo da qualidade incluem a formulao do Controle de Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality Control -CWQC), que considerava que o controle de qualidade deveria ser realizado por toda a empresa e com a participao de todos, ao contrrio do mecanismo do TQC de Feigenbaum j explicado. Alm disso, Ishikawa foi um dos grandes responsveis pela difuso das sete ferramentas da qualidade, que viriam a ser bastante utilizadas pelos Crculos de Controle da Qualidade (CCQs), sendo bastante relevantes at hoje nas organizaes. Para que voc saiba desde j, os CCQs so pequenos grupos de funcionrios voluntrios que atuam em busca de melhorar a qualidade dos processos diretamente relacionados aos seus trabalhos. Uma organizao com o modelo japons de qualidade possui CCQs nas diversas partes da organizao. Eles servem ainda para gerar maior compromisso dos
funcionrios com a qualidade na organizao. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa so as seguintes:
Prof. Carlos Xavier
Pgina 17 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 1. Anlise de Pareto; 2. Diagrama de causa-efeito; 3. Histograma 4. Folhas de controle; 5. Diagramas de escada; 6. Grficos de controle; 7. Fluxos de controle. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na prxima aula, mas desde j vocs podem associ-las a Ishikawa!
3.7. Genichi Taguchi

Japons nascido em 1924, Taguchi contribuiu para o estudo da qualidade principalmente atravs do conceito de funo perda da qualidade. Em essncia, ela quer dizer que conforme as caractersticas de qualidade se afastam do valor esperado (valor-alvo), h uma perda para a sociedade, mesmo que o valor se encontra dentro dos limites de especificao. Ento, se uma pea deve ter 5 mm e a especificao estabelece que at o limite de +- 1mm ela aceitvel, ela pode ter entre 4 e 6 mm e ser aceitvel. Apesar disso, para Taguchi, ela deve ter exatamente 5mm, pois qualquer diferena em relao ao valor-alvo significa perda de qualidade. Este conceito traz em si a ideia de que a reduo das perdas e do custo no est ligada diretamente questo da conformidade s
especificaes, mas sim reduo da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. - Vamos agora estudar alguns tpicos adicionais para que voc faa uma boa prova!
Prof. Carlos Xavier
Pgina 18 de 43
4. Do TQC ao TQM
A evoluo do conceito de qualidade at o desenvolvimento dos modelos de excelncia gerencial tem os seus passos iniciais com o
desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. fundamental que se retome uma discusso sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Neste sentido, uma definio-padro aquela apresentada por uma das normas da srie ISO 9000, para qual, a gesto da qualidade o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. Apesar dessa definio-padro para efeito da referida norma, no existe uma nica forma de ver o controle de qualidade, como podemos perceber atravs das vises de Feigenbaum e Ishikawa: Para Feigenbaum, que representa a viso americana, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar produo e prestao de servios no nvel mais econmico possvel, o que permitiria a completa satisfao do consumidor. Sua viso advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade, na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produo os produtos com defeitos. Para Ishikawa, que representa a viso japonesa, o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control - CWQC). Essa viso engloba sua percepo de que todos os funcionrios da organizao deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade, no apenas os especialistas da rea. Alm disso, destaca-se a
Prof. Carlos Xavier
Pgina 19 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 importncia do gerenciamento por diretrizes (tambm chamado de Hoshin Kanri), que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organizao em diretrizes para os funcionrios e implement-las atravs do uso do ciclo PDCA, envolvendo os funcionrios nesse processo. Partindo das vises de controle de qualidade, surge uma viso mais aplicada gesto da qualidade pela organizao, que d maior importncia participao dos funcionrios, como no modelo Japons de CWQC: a Gesto da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM). Para as normas ISO brasileiras, a qualidade total representa o modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e sociedade. No se trata de uma mera reinveno da qualidade. Na verdade, para o TQM, a qualidade papel de todos, e no apenas de um departamento centralizado de qualidade. Apesar da existncia dessa e de outras definies, lembro que voc est estudando para um concurso pblico! Tenha em mente que no h uma definio universal e nica para TQM! Na verdade, o TQM uma evoluo do TQC/CWQC, englobando aspectos como a relao com fornecedores e considerando que todos os funcionrios devem estar constantemente envolvidos na gesto da qualidade na organizao, abrangendo todos os nveis da organizao, dos operrios alta cpula. - Para entendermos bem essa evoluo, precisamos entender o que significa melhoria contnua.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 20 de 43
4.1. Melhoria Contnua

Em sua essncia, a melhoria continua uma tcnica de mudana organizacional que acontece de forma incremental, participativa, suave e contnua, atuando no nvel operacional e funcionando de baixo para cima na organizao. Ela baseada nos crculos de controle de qualidade (CCQ), que so grupos de 6 a 12 pessoas voluntrias que se renem semanalmente para discutir e resolver problemas sobre as atividades do trabalho da organizao. A ideia chave que as pessoas que executam os trabalhos conhecem a organizao melhor do que ningum e podem propor melhorias importantes. Assim como nos CCQs, a melhoria contnua centrada nas pessoas e visa uma qualidade contnua dos produtos e servios da organizao, sob uma perspectiva de longo prazo. A filosofia da melhoria contnua deriva do Kaizen, que significa mudanas positivas para a organizao (do japons). O Kaizen uma filosofia que busca fazer com que as coisas sejam feitas de maneira cada vez melhor por todos os empregados da organizao, atravs de melhorias levantadas e implementadas pelos prprios funcionrios. Alm disso, o Kaizen busca tambm o atingimento de resultados especficos como a eliminao de desperdcios de qualquer natureza e a elevao da qualidade em suas vrias dimenses. Chiavenato (2011) destaca que, na realidade, o Kaizen uma forma de pensar e agir baseada nos seguintes princpios: 1. Promover aprimoramentos contnuos. 2. Enfatizar os clientes. 3. Reconhecer os problemas abertamente.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 21 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 4. Promover a discusso aberta e franca. 5. Criar e incentivar equipes de trabalho. 6. Gerenciar projetos por intermdio de equipes multifuncionais. 7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. 8. Desenvolver a autodisciplina. 9. Comunicar e informar a todas as pessoas. 10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
O Kaizen uma filosofia de melhoria contnua que serve para a vida como um todo. Aplicado organizao, aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia, reduzindo desperdcios, melhorando a qualidade, melhorando relacionamentos interpessoais etc. Tudo isso com foco no cliente, comunicao aberta, disciplina e comunicao...
Prof. Carlos Xavier
Pgina 22 de 43
5. Qualidade Total (TQM)

A qualidade total surge como consequncia da aplicao da melhoria contnua nas organizaes. Em sua essncia um programa de melhoria contnua que engloba toda a organizao em todos os seus aspectos, incluindo desde o nvel operacional e administrativo at a cpula estratgica da organizao. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a melhoria contnua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Escolha de uma rea de melhoria: aqui que sero definidas as reas que passaro pelo processo de melhoria; 2. Definio da equipe de trabalho que tratar da melhoria: uma etapa importante, dado que a nfase desses processos est na melhoria baseada nas equipes; 3. Identificao de benchmarks: benchmarks so padres de comparao e excelncia que a organizao pode utilizar como referncia para os seus prprios processos. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organizao como referncia) ou externo (quando o processo-referncia est fora da organizao). Existem ainda outras classificaes para o Benchmarking, mas essas no so importantes no assunto que estamos estudando agora; 4. Anlise do mtodo atual: nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os mtodos utilizados na rea a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcanar ou superar o benchmark estabelecido; 5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relao custo x benefcio para verificar se ela deve ser implementada;
Prof. Carlos Xavier
Pgina 23 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 6. Implementao da melhoria: nessa etapa que a equipe de trabalho prope a melhoria a ser implementada e a direo assegura sua implementao, fortalecendo a competitividade da organizao e aumentando a motivao das pessoas que trabalham no processo de melhoria. - Acabou!!??!?! - Resposta: NO! Na verdade, por ser um processo contnuo, ao atingir essa ltima etapa, o processo recomea, voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Deve-se destacar ainda que a qualidade total um conceito que est baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questes organizacionais. Buscando entender os vrios conceitos que fazem parte da qualidade total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vrios elementos do TQM, segundo diferentes autores. Com base em sua viso, apresento a seguir uma relao desses elementos:
Elemento Descrio Liderana e apoio Prover liderana no processo de mudana, da alta direo. exemplaridade e motivao da fora de trabalho da organizao. Deve tambm promover e estimular as prticas e abordagens direcionadas ao TQM. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. estabelecer canais de comunicao, visando a levantar suas necessidades e nveis de satisfao, promovendo um entendimento sobre os clientes. Gesto da fora Aplicar os princpios da gesto de recursos humanos, de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment), processos de recrutamento e seleo e capacitao e treinamento. Relao com os Utilizar praticas de seleo e qualificao de
Prof. Carlos Xavier
Pgina 24 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 fornecedores. fornecedores, bem como meios de medio de desempenho. Estabelecer relao de longo prazo com os fornecedores, visando colaborao mtua, alm de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Gesto por Definir os processos-chave da organizao, promover processos. prticas preventivas, auto-inspeo, utilizando planos de controle e utilizao de mtodos estatsticos na produo. Projeto de Envolver todas as reas funcionais no processo de produto. desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informaes relativas qualidade. qualidade, como parte de um sistema de gesto transparente e de fcil visualizao. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo ndices de refugo, retrabalho, dados de garantia e custos da (no-) qualidade. Fonte: Adaptado de Miguel (2005)
- Com base no TQM que foram desenvolvidos os programas de excelncia gerencial para as organizaes. Vamos entender as bases dessa evoluo no prximo tpico, para estudarmos os modelos propriamente ditos na prxima aula.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 25 de 43
6. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial

Para que houvesse uma nova evoluo do TQM rumo a modelos de excelncia gerencial, foi necessrio que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organizao, no apenas os dos seus acionistas. Stakeholders so as pessoas e grupos de pessoas que detm algum tipo de interesse na organizao. Esse conceito inclui: Acionistas/proprietrios; Trabalhadores; Fornecedores; Sociedade de forma ampla (inclusive clientes); Comunidade local onde a empresa atua.
Considerando que as organizaes no servem apenas aos seus acionistas, mas tambm a todos os outros stakeholders, que so
desenvolvidos os modelos de excelncia gerencial. Eles consistem em modelos que devem servir de orientao bsica para que as organizaes atinjam a excelncia organizacional. Esses modelos geram competies por prmios de qualidade. Nesse sentido, as organizaes que buscam a promoo de modelos de excelncia internamente se inscrevem para concorrer a esses prmios, de modo a possibilitar uma avaliao externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas prticas. Uma vez inscritas para concorrer aos prmios, as organizaes participantes (pblicas/privadas, indstria/servio/comrcio, etc.) preenchem relatrios de gesto padronizados, para que os vrios critrios possam ser avaliados atravs de pontuao atribuda a critrios e itens pr-determinados.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 26 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Independentemente de receber as premiaes, as organizaes participantes recebem um relatrio da avaliao de suas prticas internas, para que possam utiliz-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelncia.
- Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! - Na prxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade, para que voc possa acertar todas as questes desse assunto. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questes comentadas nas prximas pginas! Abrao! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
Prof. Carlos Xavier
Pgina 27 de 43
7. Questes Comentadas
1. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) O retrabalho e o
comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentrio: Para Juran, os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitveis e no evitveis. Os custos no evitveis so aqueles que a organizao ir incorrer de qualquer forma. Os evitveis so aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organizao. So esses que a organizao deve buscar eliminar. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdcios) e externos (como o comprometimento da imagem da organizao). exatamente o que est previsto no item. GABARITO: CERTO.
2. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais
caractersticas da era da qualidade total. Comentrio: Para a qualidade total, todos os funcionrios devem estar envolvidos na qualidade da organizao, em todas as etapas do processo produtivo. A qualidade do produto final no verificada apenas no final do processo produtivo. Alm disso, os departamentos de qualidade surgem em uma poca anterior, quando se comea o controle estatstico da qualidade, que utiliza
Prof. Carlos Xavier
Pgina 28 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 amostras da produo e no uma anlise massificada dos produtos ao final da fabricao. GABARITO: Errado.
3. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012)
Entre
os
quatorze
princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos. Comentrio: Essa pega muita gente! Um dos princpios de Deming prope que sejam eliminados os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho. Assim, no deve haver administrao por metas, pois elas podem criar um ambiente de adversidades. O ideal, segundo Deming, que esse tipo de administrao seja substitudo por liderana. GABARITO: Certo.
4. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) conformidade e adequao
Regularidade, alguns dos
ao uso so
aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Comentrio: So vrias as percepes de qualidade. Para uma delas, qualidade a regularidade dos produtos de uma organizao, se afastando o mnimo possvel do valor-alvo (Taguchi), para outra, qualidade pode ser representada pela conformidade s especificaes (baseada na produo), pode ainda baseada na adequao ao uso pelo usurio. Existem vrias outras coisas que o
Prof. Carlos Xavier
Pgina 29 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. Ainda bem que se limitou a apenas trs conceitos ligados qualidade! GABARITO: CERTO.
5. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Comentrio: Veja como isso recorrente no Cespe. porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero atravs de uma administrao por objetivos, exatamente o oposto do que est na questo. Na verdade, Deming acreditava que, para que houvesse qualidade, era necessrio o envolvimento dos funcionrios e da liderana, que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro, que tendem a causar adversidades na organizao. o que est dito na questo. GABARITO: CERTO.
6. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da
Prof. Carlos Xavier
Pgina 30 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo. Comentrio: exatamente isso. Deming acreditava que a alta administrao deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionrios tambm deveriam. O foco era a preveno dos problemas, atravs de maior envolvimento, da liderana, de uma mentalidade para a qualidade, etc. GABARITO: CERTO.
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa. Comentrio: exatamente o contrrio disso! Um dos princpios de Deming advoga que se deve acabar com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. A construo da qualidade do produto durante todo o processo que deve ser a prioridade da organizao. GABARITO: ERRADO.
8. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011)
De
acordo
com
escola da qualidade total, deve haver uma rea que
Prof. Carlos Xavier
Pgina 31 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas organizacionais. Comentrio: Na verdade, para a qualidade total, a qualidade deve ser papel de todos na organizao, no de um departamento especfico. O foco deve estar sobre todos os processos da organizao, priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). GABARITO: ERRADO.
9. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da qualidade props o controle estatstico da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada. Comentrio: A questo comea um tanto mal redigida, pois fala em escola da qualidade, mas no se refere exatamente a que perodo est falando. Apesar disso, sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeo generalizada dos produtos, tpica da produo artesanal. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatsticas aplicadas a amostras do produto no final da produo, como dito pela questo. No final da questo, fala-se em em contraposio ao modelo de produo massificada. O que estaria em contraposio? R.: O controle estatstico.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 32 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Ora, na verdade, o controle estatstico surge para facilitar a produo em massa, no estando em contraposio a esta, mas sim ao controle em massa! De qualquer modo, a Banca entendeu a questo como Correta, mas deveria t-la anulado por conta de sua redao confusa. GABARITO CONSIDERADO: CERTO.
10.
(CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Kaizen, palavra de
origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios. Comentrio: O Kaizen uma filosofia de melhoria contnua que pode ser aplicada vida como um todo. No mbito das organizaes, uma definio associada reduo dos desperdcios e melhoria da qualidade, estando de acordo com o que diz a questo em anlise. GABARITO: CERTO.
11.
(CESPE/TJ-ES/Analista/2011 tribunal pretende,
por
Adaptada) meio da
Determinado adoo
de prticas
de qualidade e produtividade, as atividades os servidores
aperfeioar a maneira como se realizam em setor onde se observou que
gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes
Prof. Carlos Xavier
Pgina 33 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 relativos tramitao de processos judiciais. O diretor,
ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais
cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, referentes ao contm de metas dirias para
encaminhamento
processos
diversos setores . O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os treinados continuamente para
servidores devem ser
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Julgue, com base nessa situao hipottica, o seguinte item: as aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming. Comentrio: As aes praticadas pelo Diretor, que busca a fixao de metas e a divulgao de exortaes por meio de cartazes esto em total desacordo com os princpios de Deming, que defendem exatamente o contrrio: que esse tipo de administrao seja eliminada! exatamente o que dito ao final dessa longa questo! GABARITO: CERTO.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 34 de 43
12.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
que
treinamentos sejam realizados no local de trabalho. Comentrio: Trata-se de uma srie de questes sobre os princpios de Deming. Um desses princpios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). exatamente o oposto do que est dito na questo. Errada, portanto. GABARITO: ERRADO.
13.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Para que o
ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias. Comentrio: Um dos princpios de Deming prev exatamente o contrrio da questo, que est errada, portanto. O referido princpio prev que se elimine o medo, de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organizao. GABARITO: ERRADO.
14.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Estabelecer
propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 35 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Comentrio: Trata-se do princpio de constncia de propsitos em torno da melhoria. Para esse princpio, a organizao deve estabelecer propsitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes, no sentido de tornar a organizao mais competitiva, mant-la no negcio e gerar empregos.
GABARITO: CERTO.
15.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
administrao por objetivos. Comentrio: Esse queridinho do Cespe. De fato, a organizao que se pauta pelos princpios de Deming deve acabar com a administrao por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. GABARITO: CERTO.
16.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Instituir uma
campanha que tenha como slogan: um banco que no erra um banco melhor. Comentrio: Os princpios de Deming dizem que a organizao que busca a qualidade deve eliminar slogans, exortaes e metas, acabando com
Prof. Carlos Xavier
Pgina 36 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 programas do tipo zero defeito. exatamente o oposto do que dito pela questo. GABARITO: ERRADO.
17.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Elaborar um
sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a
posteriori, garantir a qualidade dos servios prestados pelo banco. Comentrio: Deming estabelece em seus princpios que a organizao deve acabar com a dependncia de inspees. O mais importante que se construa a qualidade do produto, em primeiro lugar. o oposto do que est dito na questo. GABARITO: ERRADO.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 37 de 43
8. Lista de Questes
retrabalho
comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.
2. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais
caractersticas da era da qualidade total.
Entre
os
quatorze
princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos.
4. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) conformidade e adequao
Regularidade, alguns dos
ao uso so
aspectos pertencentes ao conceito de qualidade.
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido
Prof. Carlos Xavier
Pgina 38 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
6. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa.
8. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011)
De
acordo
com
escola da qualidade total, deve haver uma rea que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas organizacionais.
9. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da qualidade props o controle estatstico da qualidade, com base na
Prof. Carlos Xavier
Pgina 39 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada.
10.
(CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Kaizen, palavra de
origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios.
11.
(CESPE/TJ-ES/Analista/2011
Adaptada)
Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao
encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Julgue, com base nessa situao hipottica, o seguinte item: as aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 40 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 (CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
12.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
que
treinamentos sejam realizados no local de trabalho.
13.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Para que o
ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias.
14.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Estabelecer
propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
15.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
administrao por objetivos.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 41 de 43
Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 16. (CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Instituir uma
campanha que tenha como slogan: um banco que no erra um banco melhor.
17.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Elaborar um
sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a
posteriori, garantir a qualidade dos servios prestados pelo banco.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 42 de 43
9. Gabarito
1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E
10. Bibliografia Principal CARVALHO, Marly Monteiro de. Histrico da Gesto da Qualidade. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gesto da
Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term.
Prof. Carlos Xavier
Pgina 43 de 43

Gestão Da Qualidade PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gestão Da Qualidade PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof.

Carlos Xavier Aula 02

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

2. Qualidade: viso geral.

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Viso da qualidade Um problema a ser resolvido.

Controle Estatstico do Processo

Um problema a ser resolvido.

Ferramentas e tcnicas Estatsticas.

Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado proativamente.

Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas

Gesto da Qualidade Total

Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia

As necessidades de mercado e do cliente.

Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao.

Estabelecimento de metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas.

Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana.

Fonte: adaptado de CARVALHO (2005)

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies

3.1. Walter Shewhart

Prof. Carlos Xavier

Exemplo de Grfico de Controle

Prof. Carlos Xavier

3.2. William Deming

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

3.3. Joseph Juran

Prof. Carlos Xavier

3.4. Armand Feigenbaum

3.5. Philip Crosby

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

organizao fossem devidamente treinados. 9. Estabelecimento do dia do zero defeito: trata-se da

Prof. Carlos Xavier

3.6. Karou Ishikawa

Prof. Carlos Xavier

3.7. Genichi Taguchi

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

4.1. Melhoria Contnua

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

5. Qualidade Total (TQM)

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

6. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

4. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) conformidade e adequao

Regularidade, alguns dos

Prof. Carlos Xavier

Prof. Carlos Xavier

escola da qualidade total, deve haver uma rea que

Prof. Carlos Xavier