UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
BIBLIOTECONOMIA

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

VANESSA S. CAVALCANTE

Recife
2007
 VANESSA S. CAVALCANTE

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

Resumo apresentado ao curso de

Biblioteconomia, como requisito
para obtenção da primeira nota na
disciplina de Serviço de Referência
e Informação, ministrada pela Profª
Susana Schmidt.

Recife
2007

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O serviço de referência e suas funções

O serviço de referência e informação (SRI) tem como objetivo identificar as

necessidades informacionais dos usuários. Considerado uma atividade-fim da biblioteca, visa
facilitar e otimizar a procura da informação, expondo o trabalho da biblioteca e do
bibliotecário, gerando o reconhecimento e a satisfação do usuário.

O SRI visa também a outras funções:

• Racionalização do tempo;
• Localização/disponibilização dos suportes informacionais;
• Educação do usuário;
• Assistência direta e profissional;
• Promover interação com o usuário;
• Divulgar os serviços oferecidos pela biblioteca;
• Eventos e exposições;
• Levantamento bibliográfico em assuntos especializados;
• Pesquisa on line do acervo bibliográfico;
• Comutação bibliográfica;
• Empréstimo entre bibliotecas.

Para que esses serviços sejam colocados em prática, Macedo (1990), orienta o
bibliotecário do setor de referência em linhas de atuação, que são elementos básicos das
atividades do SRI. São elas:

1. Serviço de referência propriamente dito: refere-se ao serviço em si, a interação

face-a-face entre os três pilares: usuário x informação x bibliotecário, sendo que
este último será o mediador de todo o processo.
2. Educação do usuário: levantamento do perfil dos usuários que utilizam a
biblioteca, fornecendo-lhes orientação em relação aos serviços oferecidos pela
biblioteca, isto é, promoção, divulgação, treinamento e instrução.

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 3. Alerta e disseminação da informação: oferecer produtos e serviços para
atualizar os usuários e divulgar novas informações do seu interesse.
4. Comunicação visual e divulgação da biblioteca: organização e disponibilização
do espaço físico do acervo bibliográfico, permitindo ao usuário que conheça e
compreenda o funcionamento da biblioteca. Para isso, é necessário elaborar
uma sinalização planejada, comunicação gráfica e panfletos.
5. Administração e supervisão do SRI: elaborar um planejamento que definirá
como todo o empreendimento será preparado, focando-se nos objetivos, etapas,
prazos e medidas administrativas e práticas para que o serviço seja
concretizado.

A questão da referência

Grogan (2001) exemplifica as diferentes categorias de consultas em que o bibliotecário

estará sujeito ao trabalhar no setor de referência. Citaremos apenas três, por serem as mais
importantes. São elas:

• Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: são dúvidas simples

que o usuário acaba levando ao bibliotecário, como “onde fica o banheiro?”,
“poderia me emprestar uma caneta?”, “como faço para encontrar a sala 35?”, e etc.
São consultas que não se exige conhecimento bibliográfico, e sim, um conhecimento
básico e genérico sobre onde se encontram determinados lugares e como são feitas.
• Consultas sobre o autor/título: refere-se quando o usuário está à procura de uma
determinada obra que não tenha sido localizada nos catálogos existentes da
biblioteca. Às vezes, acontece do usuário não possuir as informações corretas ou, até
mesmo, não existir o material solicitado, dificultando a localização. Dependendo do
bibliotecário, caso ele tenha um conhecimento minucioso do acervo, o usuário não
ficará sem a resposta; entretanto, à procura não seria um “bicho de sete cabeças” se
algumas bibliotecas possuíssem catálogos mais abrangentes e de fácil compreensão,
com informações mais explicativas em relação às bibliografias, índices, publicações
de resumos e etc.
• Consultas de localização de material: focalizam-se nos assuntos ou buscas temáticas,
em que o usuário quer uma série de informações sobre o tema solicitado. Por ser um

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 tipo de consulta mais exigente e específica, espera-se que o bibliotecário possua
sensibilidade e perspicácia para observar as reações do usuário em relação ao
andamento da busca.

Haverá um momento em que as consultas poderão se tornar mutáveis, caso a

impossibilidade de localizar a obra cause dúvida sobre a exatidão da sua descrição. Isso acaba
acontecendo pelo fato de os problemas de conferência de referências bibliográficas serem a
todas as bibliotecas, porém, a culpa nem sempre é do usuário, e si, muitas vezes por falha em
alguma citação bibliográfica, causando ruídos no ato da busca.

O processo de referência

O processo de referência é a atividade que envolve o usuário, durante a qual se executa

o serviço de referência, mostrando a sua eficácia. Envolve a interação usuário x bibliotecário,
sendo que é necessário para o profissional da informação ter duas habilidades:
• Habilidade técnica: capacitação para fazer bom uso do conhecimento, métodos,
técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação.
• Habilidade humana: capacidade e julgamentos necessários para lidar com pessoas,
inclusive com conhecidos dos diferentes níveis intelectuais e do comportamento dos
indivíduos. O bibliotecário precisa entender a psicologia/comportamento do usuário
para obter melhor reciprocidade e relacionamento adequado.

Figueiredo (1991) orienta as fases do processo de referência:

• Seleção da mensagem: identificação do que é essencial na questão proposta pelo

usuário;
• Negociação/entrevista: o bibliotecário discute com o usuário sobre a questão
proposta para obter um entendimento completo da necessidade real da informação;
• Seleção do título específico: à busca da informação para resposta da questão;
• Localização da resposta dentro do volume do título específico selecionado para a
busca;
• O processo é finalizado quando a informação selecionada é comunicada ao usuário.

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 O bibliotecário precisa ter uma atitude amigável e aberta com o usuário para descobrir a
sua real necessidade de informação, além de conhecer as fontes de informação e as técnicas
de manuseio das obras, realizar busca cuidadosa e sistemática da literatura, e principalmente,
manter-se sempre atualizado.

Serviço de referência e informação digital (SRID)

Com o advento da internet, começaram a surgir bases de dados on line que facilitam na
busca da informação, proporcionando confiabilidade e maior rapidez. Para que o SRID seja
bem sucedido, existem critérios que orientam aos bibliotecários quanto à sua utilização,
como: postura criativa e pró-ativa, planejamento para o atendimento virtual e interface
amigável de boa navegação, a fim de atrair o usuário para sua utilização.
O SRID tem como objetivo preparar, identificar conceitos-chaves, palavras, sinônimos e
termos relacionados, construir a pesquisa com emprego de ferramentas comuns (pesquisa
booleana, thesaurus e vocabulário controlado).

Vantagens do serviço de referência e informação digital (SRID):

• Possibilidades de localização e verificação de dados específicos de forma rápida;

• Capacidade do sistema de poder oferecer serviços de mais alto nível e mais
diversificados;
• Economia no tempo e de pessoal;
• O usuário tem acesso ao acervo da biblioteca. Exemplo: PERGAMUM;
• Comutação bibliográfica e fornecimento de cópias on line.

Referências

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Tendências dos serviços de referência e informação.

Brasília: IBICT, 1986.

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Metodologias para promoção do uso da informação.

São Paulo: Nobel, 1991.

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GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de
Lemos/Livros, 2001.

MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação.
Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 23, n.1, p. 9-37,
jan./dez.1990.