You are on page 1of 151

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

AUTORIZIRANA PREDAVANJA

UPRAVLJANJE

KVALITETOM

Prof.dr.sc.Ivan Mencer

Akademska godina 2012./2013.

Rijeka, listopad 2012.

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

PREDGOVOR
Tekst autoriziranih predavanja UPRAVLJANJE KVALITETOM namijenjen je studentima Ekonomskog fakulteta Sveuilita u Rijeci u okviru istoimenog kolegija. Ova tekst komplementaran je slide show-u istog naslova. Kao takav je izvor sadraja potrebni za stjecanje znanja u okviru kolegija UPRAVLJANJE KVALITETOM.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 2

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

SADRAJ
1. UVOD 2. KVALITETA IMPERATIV DOBROVOLJNOG OPREDJELJENJA PODUZEA 3. PARADIGMA KVALITETE 4. PROIZVODNOST, KONKURENTSKE PREDNOSTI I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM 5. OBILJEJA ODREIVANJA KONKURENTSKOG OKRUENJA 6. PLANIRANJE KVALITETE 6.1. DEFINIRANJE KVALITETE 6.2. RAZLOZI RELATIVIZIRANJA POJMA KVALITETE 6.2.1. UINAK STAJALITA ILI TOKE PROMATRANJA 6.2.2. KVALITETA KONCEPCIJE 6.2.3. KVALITETA KONSTRUKCIJE 6.2.4. KVALITETA IZRADE 6.3. UINAK ZAMJENE 6.4. UINAK TRANSFORMACIJE 6.5. KVALITETA RELATIVNA ILI APSOLUTNA KATEGORIJA? 6.6.VRSTE NADZORA KVALITETE PROIZVOAA KOJE OMOGUUJU VREDNOVANJE KVALITETE NJEGOVIH PROIZVODA 6.6.1. FAZE UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE PROIZVOAA 6.6.2. BUDUNOST UNUTARNJEG NADZORA KVALITETE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETE 6.6.3. VANJSKA KONTROLA 7 6.6.4. RAZLOZI UJEDINJENJA VANJSKE I UNUTARNJE KONTROLE 8 KVALITETE 7. SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM 9 7.1. ZAHTJEVI [ELEMENTI] NORME ISO 9000:1994 I ISO 9001:2000 10 7.2. MALCOLM BALDRIGE NACIONALNA NAGRADA KVALITETE 11 7.3. SIX SIGMA 8. SADANJA I BUDUA VANOST NORME ISO 9000 IZ GODINE 1987. 8.1. POZITIVNI I NEGATIVNI UTJECAJI PRIMJENE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ISO 9000 8.2. OSNOVNI UZROCI NEKOREKTNE PRIMJENE ZAHTJEVA NORMI ISO 9000 U PRAKSI 8.3. CILJEVI PRAVILNE IMPLEMENTACIJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA NORMI ISO 9000 8. 4. TEMELJNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM 8.5. PREVENCIJA PROTIV KOREKCIJE 8.6. PREGLED ZAHTJEVA ISO 9001:2000 9. TROKOVI KVALITETE 10.PRILOZI 10.1. Motorolas case A Tradition of Quality 10.2. POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM pomodnost, hir ili koncept uspjenijeg poslovanja 10.3. POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM koncept trajnog unapreenja poslovanja i konkurentskih prednosti W. Edwards Deming 10.4. VOENJE umjetnost, strunost i tekoa izbora
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 3 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

10.5. OSIGURANJE KVALITETE I VISOKOKOLSKE USTANOVE U REPUBLICI HRVATSKOJ 10.6. BOLONJSKA DEKLARACIJA KAO POTICAJ PRIBLIAVANJA VISOKOG OBRAZOVANJA EUROPSKIH ZEMALJA EUROPSKOM TRITU RADA

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 4

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1.

UVOD

Ideja kvalitete je vremenski i prostorno univerzalna. Stoga je svrsishodno prihvati je kao temeljni, gotovo filozofski postulat poslovanja i razvoja svakog poduzea. Malog i velikog. Uspjenog i manje uspjenog. Naime, stupanj razvoja svakog gospodarstva, odnosno bogatstvo neke zemlje, posljedica je ostvarenog poslovnog uspjeha svakog pojedinog poduzea. Odnosno, poduzea su temelj svakoga gospodarskog sustava, jer jedina stvaraju nove upotrebne vrijednosti namijenjene razmjeni na tritu. Danas se kvaliteta u svijetu manifestira kao ideja i kao pokret. Naime, danas se irom svijeta drugog utorka u mjesecu studenome organizira SVJETSKI DAN KVALITETE. U Europi se kvaliteti posveuje cijeli radni tjedan, dok se u Republici Hrvatskoj od godine 1998. organizira HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI. Istodobno, pojedine certifikacijske kue obiljeavaju svoje dane kvalitete, organizirajui seminare i susrete profesionalaca kvalitete u trajanju od nekoliko dana. Svaka manifestacija koja se organizira s ciljem irenja ideje kvalitete tei ostvariti jedan ili vie ciljeva. Tako npr. Europski tjedan kvalitete tei: obnoviti i proiriti inicijative kvalitete, komunicirati sa zainteresiranima za kvalitetu, i to: zaposlenicima, kupcima, dobavljaima i drutvenim i politikim organizacijama, debatirati o novim nainima rada, proirivati mreu poslovnih komunikacija, izmjenjivati informacije, uvrstiti vjerodostojnost steenog iskustva i unijeti meunarodna iskustva u unapreenje lokalnih sadraja. Temeljne ideje [poruke, moto] kojima se eli naglasiti dominantna ideja vezana za svijet kvalitete tijekom obiljeavanja Europskog tjedna kvalitete su1: godina 1995: Put prema izvrsnosti godina 1996: Pobjeujmo zajedno godina 1997: Na usluzi drutvu
1

http://www.eoq.posimis.com, 10. studenog 2008. Akademska 2012./2013. godina 5

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

godina 1998: Dijelimo odgovornost, dijelimo koristi godina 1999: Najbolje prakse uspjeha godina 2000: Gradimo dvadeset i prvo stoljee godina 2001: Kvalitetom u Europu - Odriva kvaliteta za novo stoljee godina 2002: Stremljenje promjenama godine 2003: Kvaliteta na radnom mjestu. Ostvarimo je! godine 2004: Razliitou prema kvaliteti! godine 2005: Inovacija i transformacija pute prema odrivosti napretka! godine 2006: Najbolje iskustvo za bolji ivot! godine 2007: Inovativnost i panja godine 2008: Kvaliteta se vratila Bez kvalitete nema poslovanja! godine 2009: !!!!!!!!!!!!!

Slogani dosadanjih europskih kongresa kvalitete su2: 1957. Quality Control as a Management Tool 1958. Consumer-Vendor Relations 1959. Simplified Methods 1960. Controlling Product Quality Its Value to Industry 1961. Integrated Control of Product Quality 1962. Quality and Reliability 1963. Cost Reduction through Quality Control 1964. Quality Appraisal and Quality Incentives 1965. Quality and the User 1966. Quality and Reliability Assurance 1967. Practical Realisation of Quality and Reliability 1968. Efficiency Systems for Quality Control 1969. Education and Training for Quality and Reliability 1970. Quality Metrology Data 1971. Quality Standard Qualimetry 1972. Quality Automation Industrial Climate 1973. Quality and Consumer Satisfaction 1974. Human Interest and Aspects in the Field of Quality Assurance
2

http://www.eoq.posimis.com, 10. studenog 2008. Akademska 2012./2013. godina 6

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1975. New Frontiers in Quality Control and Reliability of Products and Services 1976. Quality and Society 1977. Provision of Quality of the Products in the Process of Design, Production and Consumption 1978. Quality and Rationalization 1979. Quality, Economy, Incentives 1980. Man-Quality-Environment 1981. Quality and Enterprise Strategy 1982. Quality for Future Life 1983. Quality in a World of Limited Resources 1984. Prosperity Through Quality the Customers Right From Effective Management 1985. Quality and Development 1986. Value for Money 1987. Quality Challenges and Opportunities 1988. Quality Progress Economy 1989. Quality Management The Key to the Nineties 1990. Winning Through Quality 1991. The Human Factor in Quality Management 1992. Quality: The Spirit of Europe 1993. Information, Communication, Knowledge & Quality 1994. Quality: A new culture for a new Europe 1995. People for Quality - Quality for People 1996. Quality Management - Impetus for Innovations 1997. Quality - a critical factor in the past, present and future 1998. Excellence for the world market, Quality for people 1999. Quality, the challenge for the XXI century 2000. Business Excellence in the new Millennium - Quality for Society 2001. Quality, the bridge to global competition 2002. New times New horizons New business 2003. Social Dimension of organizational Excellence 2004. Quality and Innovations: the path to higher standards of living 2005. Quality: The way to sustainability 2006. 50th Anniversary: Exploring new roads to transformation
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 7 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

2007. Competitiveness through Excellence: A challenge for Europe 2008. Quality in an Age of Transition 2009. !!!!!!!!!!!!!!!!! Slogan dosadanjih hrvatskih konferencija o kvaliteti od 1999. naovamo su: 1999. Kvaliteta - potreba i izazov 2001. Kvaliteta - budunost Hrvatske 2002. Kvaliteta i napredak 2004. Kvaliteta i konkurentnost 2005. Kvaliteta i organizacijska kultura 2006. Kvaliteta i odrivi razvoj 2007. Kvaliteta kao drutvena stvarnost 2008. Kvaliteta, inovacije, promjene - klju opstanka 2009. !!!!!!!!!!!!!!!!!! Jedan od gurua kvalitete, dr.sc. Joseph M. Juran, smatra da je 20. stoljee vrijeme dominacije rasta proizvodnosti, dok za 21. stoljee smatra da je vrijeme kvalitete. Za Republiku Hrvatsku treba bi vaiti krilatica: Kvalitetom do rasta proizvodnosti, konkurentnosti i ivotnog standarda. 2. KVALITETA IMPERATIV DOBROVOLJNOG OPREDJELJENJA PODUZEA Razdoblje 20. stoljea jest vrijeme velikih dogaanja. Ta dogaanja nisu nastala naglo i sluajno. Posljedica su raznovrsnih procesa, kao npr. razvoja: tehnike i tehnologije proizvodnih procesa, proizvoda, organizacijske strukture poduzea, menadmenta i opsega i strukture trita. Naime, politiki i gospodarski procesi integracije zapadnoeuropskih zemljama u jedinstveno trite, zapoeti sredinom pedesetih godina 20. stoljea, zaostaju za slinim dogaanjima u Sjedinjenim Dravama oko 100 godina. Zbog toga se smatra oportunim navesti najznaajnija dogaanja u gospodarstvu Sjedinjenim Dravama od dvadesetih godina prologa stoljea3 do danas.
3

Harvard Business Review, 75 Years of Management Ideas and Practice, rujan-listopad 1997. Akademska 2012./2013. godina 8

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Poetkom dvadesetih godina 20. stoljea zapaa se ntenzivan porast koritenja promocije na podruju prodaje, kao logina posljedica intenzivnog rasta proizvodnosti i ivotnog stanarda. Nekako u isto vrijeme, po prvi se puta pojavljaju menadment-konzultantske tvrtke. Ubrzo se u poslovnom svijetu uoila potreba: predvianja [planiranja] radnih aktivnosti, segmentacije trita (General Motors), jaanja drutvene odgovornosti i jaanja pojedinih poduzea [korporacija, konglometara] udruivanjem. Snaan polet i optimizam u poslovnom svijetu tijekom dvadesetih godina 20. vijeka pridonijeli su intenziviranju pekulacija na tritu vrijednosnih papira, to naravno nije moglo dugo potrajati. U razdoblju 1929-1933. svijet se suoava s Velikom depresijom, a ve godine 1933. pojavljuju se prvi supermarketi. Iste godine zakon u Sjedinjenim Dravama zapoinje tititi radnike sindikate, koji preuzimaju ulogu pregovaraa s poslodavcima. Tridesete godine karakterizira, uz jaanje snage sindikata industrijskih radnika i kontrola upravljanja. Krajem tridesetih godina industrijska proizvodnja u SAD se udvostruuje, to je pridonijelo svojevrsnom eksperimentu. Naime, u dravi Tennessee zapoinje djelovati poduzee kojim upravlja dravni administrativni aparat. Godine 1943. Coca-Cola se prvi puta javlja na svjetskom tritu, a na sjeveroamerikom tritu pojavljuju se kompjuteri ENIAC ope namjene. U proizvodnji je snano prisutna upotreba operacijskog istraivanja, a Konferencija u Bretton Woods-u stabilizira odnose nacionalnih valuta i kreira Svjetsku banku i Meunarodni monetarni fond. Godine 1948. Savjet ekonomskih savjetnika Predsjednika SAD, temelejm odluke Senata iz 1946. godine, promovira keynesianski model gospodarskog razvoja. Krajem etrdesetih godina zapoinje se u velikom broju amerikih poduzea uvoditi funkcija istraivanja i razvoja. Poetak pedesetih godina obiljeava rat u Koreji i proces decentralizacije rukovoenja i upravljanja u poduzeima. Nekako u isto vrijeme na podruju prodaje javlja se ideja upravljanja markom proizvoda i cjenovnom strategijom. Predgraa amerikih gradova intenzivno se ire, kao posljedica baby boom-a. Sredinom pedesetih godina zapoinju se primjenjivati metode istraivanja trita i statistike kontrole kvalitete za prihvatljivu razinu karta. Uvodi se air condition, koji huminizira radnu okolinu. Procter & Gamble globalizira svoje marke proizvoda. Javljaju
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 9 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

se prvi profitni centri unutar organizacijskih struktura poduzea, a promocija zapoinje koristiti televiziju kao medij. U drugoj polovici iste dekade zapoinje realizacija ideje o Europskom zajednikom tritu, dok se u Sjedinjenim Dravama poinje primjenjivati marketing orijentacija u razvoju proizvoda. Lansiranje sovjetskog Sputnika izazvalo je da vlada SAD zapoinje ulagati enormne svote novaca u znanost. Poetkom ezdesetih zapoinje irenje McDonalds-ove franize, a zrakoplovne kompanije zapoele su koristiti jet zrakoplove. ITT uvodi portfolio planiranje, a IBM uvodi raunalski sustav 360. Istodobno se javlja sustav etiri Ps: proizvod, cijena, mjesto i promocija. Sredinom ezdesetih buknuo je Vijetnamski rat, a Intelsat lansira satelite za globalnu komunikaciju. Pred kraj istog decenija pojavljuje se Agencija za zatitu okoline, a pokret mladih ukazuje na potrebu prilagoavanja politikih i ekonomskih normi. Poetkom sedamdesetih javljaju se runi digitalni kalkulatori. Dobit korporacija se smanjuje. Proiruje se nain prodaje direktnom potom, zavrava se razdoblje dugoga rasta realnih plaa, a proizvodnost se zapoela smanjivati. Slijedi prva naftna kriza godine 1973, stagflacija, a u drugoj polovici sedamdesetih javlja se pokret potroaa. U isto vrijeme jaa konkurencija izmeu japanskog i njemakog gospodarstva. Dolazi do ekspanzije marki i profilacija proizvoda. Raste panja prema upravljanju uslugama i javljaju se prvi osobni kompjuteri. Godine 1979. ponavlja se nova naftna kriza. Dolazi do incidenta u nuklearnoj elektrani Otok tri milje u Saveznoj dravi Pennsylvaniji. Osamdesete godine pune su dogaanja, kao npr: uspon konzultantskih tvrtki, sve izraenija pozornost proizvoaa i distributera prema kupcima, uvoenje statistikih procesa kontroliranja kvalitete (Total Quality Control), poduzetniko upravljanje, poveanje razlika izmeu plaa rukovodioca i ostalih zaposlenih i uvoenje sustava snabdijevanja just-in-time. Nadalje, japanska poduzea sele u SAD, to utjee na poetak fantastinog uspona osobnih raunala, a pred kraj desetljea zapoinje se s uvoenjem sustava upravljanja i osiguranja kvalitete prema sustavu normi ISO 9000:1987. Javlja se metoda benchmarking usporeivanje s najboljim - a marketing financijskih proizvoda iri se nevjerojatno intenzivno. Raspada se Istoni blok. Devedesete godine karakterizira: ekspanzija malih poduzea, esto s jednim zaposlenim, integracija banaka podataka velikog broja proizvodnih i uslunih sustava, smanjenje inflacije,

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 10

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

promjena organizacijske strukture velikog broja korporacija na nain konstituiranja veeg broja manjih poduzea pod kiobranom istog sustava vlasnika i uvoenje elektronike trgovine, fleksibilne organizacije, virtualne organizacije, Interneta, Intraneta i Ekstraneta, kao i meunarodnih udruivanja, odnosno poslovnih strategijskih alijansi. Sredinom devedesetih svijet se suoava s nevjerojatnim gospodarskim usponom etiri, a ubrzo s ukupno pet dalekoistonih zemalja (HongKong, Juna Koreja, Taiwan, Singapur i Malezija) jedinstveno nazvani azijski tigrovi. U vremenu koje slijedi svijet se suoava s kolosalnim irenjem digitalizacije, koja u potpunosti uokviruje nain ivota i rada. Istodobno se javlja i iri fenomen na financijskim tritima vezan za financijske derivate, koji su u najveoj mjeri pridonjeli nastajanju globalne financijske krize krajem tog istog desetljea. Farmaceutske industrija i industrija ljepote i zdravlja sve intenzivnije utjee na ponaanje potroaa. U okviru posljednjih predsjednikih izbora u Sjedinjenim Dravama u okviru Demokratske stranke javljaju se dva snana kandidata, ija bi kandidatura u prethodnim vremenima bila jednostavno nemogua. Jedna od tih osoba i pobjeuje na izborima krajem 2008. godine. Time je svijet zasigurno uao u jedni posve novu fazu razvoja. Vjerojatno bi takvo to bilo nemogue bez digitalizacije. U arenilu dogaanja valja spomenuti znanstveni rad amerikih sveuilinih profesora, koji su istraujui praksu dolazili do pojedinih teorija. Te su teorije u vremenskom zaostatku preuzimali znanstvenici ostalih zemalja. Praksa sublimirana u teoretskom uenju amerikih znanstvenika u velikom broju zemalja nije potpuno ovladana. Razlog tome je logian. Dostignuti razvoj industrijske i graanske kulture razliit je u pojedinim zemljama. Zbog toga vrhunske prakse i kasnije teorije uoene u Sjedinjenim Dravama u velikom broju zemalja nisu mogle dati rezultate koji su se ostvarivali u zemlji otkria, Sjedinjenim Dravama. Neka od otkria na podruju gospodarstva u Sjedinjenim Dravama, kojima se ujedinjuju osnovna ekonomska uenja sa svakodnevnom praksom od dvadesetih godina naovamo su: Du Pont-ovi direktori razvijaju godine 1924. viedivizionalnu strukturu s ciljem provoenja diverzifikacije proizvodnog programa,

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 11

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

godine 1928.4 Mary Parker Follett zalae se za irenje upravljanja u smislu da se to vei broj ljudi ukljui u upravljanje, godine 1930. Elton Mayo s kolegama otkriva socijalnu dimenziju radnika poznatu kao Human relation, godine 1938. Chester Barnards, analizirajui voenje poduzea, zalae se za kooperativnost umjesto klasinog rukovoenja od vrha prema dolje, godine 1942. Abraham Maslow ukazuje na znaenje hijerarnije potreba, Harry Markowitz godine 1949. predlae portfolio analize kao metodu smanjivanja rizika investiranja, godine 1952. Rogers i Roethlisberger upotrebljavaju psihologiju kako bi pomogli poslovodstvu da nastoji razumjeti osjeaje djelatnika i unaprijedili mogunost da poslovodstvo bude spremno sasluati miljenja i prijedloge djelatnika, Petar Drucker godine 1954. objavljuje opsean vodi u kojem naglaava vanost poslovnih ciljeva u odnosu na socijalne relacije, Royal Little iskazuje ideju da se intenzivan rast poslovanja moe ostvariti spajanjem raznovrsnih industrija, godine 1977. Chris Argyris ispituje psiholoke barijere tijekom uenja i promjena, godine 1977. Abraham Zeleznik sugerira da velike kompanije onemoguavaju kreativno voenje u korist konzervativne upravljake mistike i godine 1979. Michael Porter na temelju provedenom istraivanja odreuje pet snaga koje pridonose genezi konkurentnih odnosa. To su slijedee snage [utjecaji]: postojei gospodarski subjekti u pojedinim gospodarskim granama, novi ulasci, dobavljai, potroai i supstituti. Evidentno je da znanstveni sadraji na podruju ekonomije, esto sublimirani u jednom krajnje jednostavnom i odmah prihvatljivom terminu, nastaju iskljuivo kao posljedica istraivanja praktinog
4

Usporedbe radi, jedno od osam naela sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000. jest Ukljuivanje ljudi. Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 12 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ponaanja u podruju proizvodnje. esto se radi o poetnoj dominaciji usamljenog poduzea. Proizvodno ponaanje pionirskog poduzea znanstveno se izuava. Uoeno ponaanje pionirskog poduzea nadalje se znanstveno oblikuje i namee kao trenutno vodea praktina i znanstvena doktrina - paradigma. Pojedine doktrine esto poprimaju intenzitet utjecaja poput modnoga trenda. 3. PARADIGMA KVALITETE Jedna od mnogobrojih doktrina, kojoj se danas, s obzirom na trenutni utjecaj, moe pretkazati sjajna budunost, jest doktrina kvalitete. Naime, godine 1987. gospodarskom svijetu ponuena su tri sustava upravljanjaja kvalitetom. Prvi meunarodni sustav normi Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete obitelji normi ISO 9000 u Europi, te dva u SAD: The Malcolm Baldridge National Quality Award i Six Sigma. Interesantno je da Japan svijetu nije ponudio neki sustavni oblik (protokol) upravljanja kvalitetom radnih procesa. Ova je konstatacije znaajna jer u mnogim pisanim djelima spominje se Japanska revolucija, koja u svojoj biti njeguje paradigmu kvalitete. Sustav normi ISO 9000 obuhvaa odreeni broj zahtjeva, meusobno izvanredno logino povezanih i koji su zapravo svojevrsna sublimacija prakse upravljanja uspjenim poduzeima. Normu obitelji ISO 9000 prihvaa intenzivno rastui broj poduzea Europske unije, zemalja tranzicije i Sjedinjenih Drava. Godine 2001.5 npr. 510.616 poduzea u svijetu raspolae certifikatom ISO 9000. Najvie certifikata imaju poduzea u Velikoj Britaniji, 66.760. Slijede poduzea Italije s 48.109 certifikata, Njemake s 41.629, Francuske s 20.919, panjolske s 17.749 i Nizozemska s 12.745 certifikata. U SAD nailazi se iste godine na 37.026 certifikata, Kini 25.657 i Junoj Koreji s 17.749 certifikata. U preostalim zemljama svijeta dodijeljeno je 194.961 certifikata. Pred kraj 2005.6 godine u svijetu je dosijeljeno 776.608 cesrtifikata IS= 9000:2000. Najvei broj certifikata stekla su kineska poduzea, njih 143.823. Istodobno u Italiji je dodijeljenje 98.028, Japanu 53.771, anjolskoj 47.445, Velikoj Britaniji 45.612, Sjedinjenim, dravama 44.270, Njemakoj 39.815, Indiji 24.660, Francuskoj 24.441 i Australiji 16.922 certifikata ISO 9001:2000.
5 6

The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 certificates, Eleventh Cycle, 2001 www.iso.org Akademska 2012./2013. godina 13

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U Republici Hrvatskoj poetkom 1999. nailazi se na 1417 poduzee koje raspolae certifikatom prema ISO sustavu upravljanja kvalitetom. Poetkom 2000. taj broj raste na 2058 poduzea. Godinu dana kasnije, broj certificiranih organizacija poveava se na 3099. Poetkom oujka 2004. broj dodijeljenih certifikata ISO 9001:2000 iznosi na 62410, a poetkom 2006. broj dodijeljenih certifikata iznosi 127711 u 1232 certificirane tvrtke. Poetkom 2007. godine broj dodijeljenih certifikata kojima se dokazuje postojanje i odravanje sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000 u Republici Hrvatskoj iznosi 1657. Ti su certifikati dodijeljeni u 1515 tvrtki. Sredinom oujka 2008. godine 1860 poduzea sa sjeditem u Republici Hrvatskoj steklo je 1922 certifikata ISO 9001:2000. Pred kraj 2008. godine 2.344 hrvatskih poduzea raspolae certifikatom ISO 9001:200012. Danas, krajem rujna 2009. certifikatom ISO 9901: !!!!!!!!!!!!!!! raspolae !!!!!!!!!!!!!! poduzea. Nacionalna nagrada kvalitete u Sjedinjenim Dravama (MBNQA) sastoji se od sedam temeljnih zahtjeva, koji se analitiki dijele na ukupno 29 podzahtjeva. Od godine 2001.13 ta se nagrada dodjeljuje i sveuilitima. Temeljna logika uvoenja i unapreenja poslovanja temeljem sustava normi upravljanja kvalitetom, ISO 9000 npr, jest misao koja se esto citira irom svijeta: Upravljajte promjenama ili e one upravljati vama14. Naravno, pojedini sustavi upravljanja kvalitetom nisu nastali odjednom i na temelju unaprijed tono definiranih sadraja i zahtjeva. Konkretno, sustav upravljanja kvalitetom ISO 9000 razvijao se postupno u vremenu iza Drugoga svjetskoga rata na temelju iskustava prije svega sjeveroamerikih poduzea. Naime, politika konstelacija u svijetu od godine 1945. do poetka devedesetih godina nametnula je potrebu raznovrsnih stratekih udruivanja na razini pojedinih zemalja i poduzea. Napredak suradnje najvjerojatnije ne bi bio mogu da nije dolo do standardizacije na nizu podruja. Jedno od podruja, moda i najvanije, jest podruje koritenja gospodarskih izvora. Prema mnogim saznanjima, zbog intenzivnog gospodarskog razvoja iza Drugoga
7

QM - asopis za kvalitetu, Hrvatska gospodarska komora i Hrvatsko drutvo za kakvou, vol 2, broj 6, Zagreb 1991, broj 6, str 51 8 QM - asopis za kvalitetu, Hrvatska gospodarska komora i Hrvatsko drutvo za kakvou, vol. 2, broj 7-8, Zagreb 2000, str.71 9 www.kvaliteta.inet.hr/firme1.htm 10 www.kvaliteta.inet.hr/statistika.htm, 6.3.2004 11 http//:kvaliteta.inet.hr/statistika.htm, 23.3.2006. i 11.3.2007. 12 www.kvaliteta.net, 10.11.2008. 13 www.quality.nist.gov, 10.11.2008. 14 Jack Welch, CEO General Electric Company Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 14 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

svjetskoga rata stvarao se dojam, prije svega u svjetskim politikim krugovima, o ogranienosti gospodarskih izvora. Dakle, njihovom koritenju trebalo je pristupiti krajnje racionalno. Istodobno, da bi proizvodnja u svojoj konanosti bila racionalna, potrebno je proizvoditi samo one proizvode koji zadovoljavaju neiju potrebu. Odnosno, proizvoditi uinke koji omoguuju razmjenu, a razmjenjivati se mogu samo oni proizvodi koji su u stanju zadovoljiti neiju potrebu. Moglo bi se uskliknuti: Nita nova! ili Ve vieno!. Ipak, niz eksperata smatra da upravo pristup koji naglaava unutarnju kvalitetu procesa, zbog sveobuhvatnog nadzora procesa, omoguuje prihvatljivu kvalitetu proizvoda, a time i zadovoljavajui razvoj niza poduzea u procesu zadovoljavanja raznovrsnih potreba na svjetskom tritu, odnosno njegovim bezbrojnim segmentima. to je to u stvari kvaliteta? Na prvi pogled toliko poznata kategorija. Meutim, eli li se ukratko opisati, nailazi se na potekoe. Smatra se da kvalitetu treba prihvatiti kao: smjernicu i odrednicu, proces usavravanja rada koritenjem dostupnih izvora, proces izmjenjivanja iskustva korisnika raspoloivih izvora, kako bi se ti izvori koristili racionalno i meuodnos proizvoaa i korisnika, kako bi se prevazile prepreke poslovnih komunikacija, s ciljem da se zadovolji interes kupca. Nedvojbeno je da je ideja kvalitete univerzalna. Stoga i ne udi da se neprekidno poveava broj poduzea koja svoje poslovanje prilagoavaju zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom danas esto sublimirani u meunarodnoj normi ISO 9001:2008. U dananjem svijetu kvalitetu valja prihvatiti kao najracionalniji temeljni postulat poslovanja i razvoja proizvodnih, financijskih, uslunih, obrazovnih i upravnih entiteta. Sama definicija kvalitete u sustavu norme obitelji ISO 9000 postoji eksplicitno. Tom definicijom naputa se dosada uobiajeno znaenje pojma kvalitete, proirujui ga na sustav nadzora svih postupaka stvaranja proizvoda koji e zadovoljiti oekivanje kupca. Dakle, pojam kvalitete vee se za proces razmjene na tritu, kao logian slijed prethodnog nadzora nad radnim procesima stvaranja proizvoda. Shodno navedenom, korisniku proizvoda poznat je oblik i opseg kvalitete ili kako bi se reklo prema starim terminima politike ekonomije upotrebna vrijednost proizvoda. Dakle, samo u sluaju kada je kvaliteta
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 15 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

proizvoda, odnosno njegova oekivana vrijednost zadovoljavajua, kupac je spreman ui u proces razmjene. Kvaliteta radnih procesa i proizvoda jest pretpostavka i posljedica. Dugorono, kvaliteta ima svoj poetak bez kraja. Naime, filozofija kvalitete inzistira na neprestanom unapreenju koritenja izvora potrebnim za proizvodnju upotrebne vrijednosti. Prema tome, kvaliteta je i nain unapreenja proizvodnih odnosa i pretpostavka razvoja tehnike i tehnologije. Najire gledano, unapreenje kvalitete u svojoj univerzalnosti, sasvim logino, pa s toga i za oekivati, omoguuje porast ivotnog standarda. 4. PROIZVODNOST, KONKURENTSKE PREDNOSTI I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM Sustav upravljanja kvalitetom temelji se na postulatu ekonomike poduzea, koji naglaava da je proizvodnost rada temeljni pokazatelj gospodarskog razvoja. Istodobno, sustav upravljanja kvalitetom jest sustav koji sublimira iskustva poduzea razvijenih zemalja zapada. Temeljne karakteristike uvjeta poslovanja i razvoja poduzea u razvijenim zemljama u vremenu iza Drugoga svjetskoga rata odreuje drava, odnosno sustav drava, koje su integrirane u jedinstveni gospodarski sustav. Valja naglasiti da drave razvijenih zemalja prepoznatljivo i energino: (1) zabranjuju bilo koji oblik monopolnog udruivanja i (2) inzistiraju da se koritenje dostupnih i raspoloivih gospodarskih izvora, zbog njihove ogranienosti i oskudice, treba odvijati na najracionalniji nain. Onemoguavanje monopolnog ponaanja jednog od sudionika kupoprodajnog ugovora prvi se puta javlja Sharmanovim zakonom u Sjedinjenim Dravama godine 1889. Do danas taj se zakon neprekidno unapreuje. Europska Unija Rimskim sporazumom iz godine 1956. striktno zabranjuje monopolna udruivanja unutar Unije. Oskudica izvora ili ope upozorenje o mogunosti oskudice, po prvi puta nakon Drugoga svjetskoga rata dolazi do izraaja tijekom prve naftne krize godine 1973. Navedena dogaanja u stvari su krajnje poticajna. Zato? Temeljni gospodarski cilj jedne zemlje ili grupe integriranih zemalja jest osigurati razvoj ivotnog standarda stanovnitva. Sposobnost da se osigura rast ivotnog standarda najue se vezuje za rast proizvodnosti rada. Taj
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 16 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

pokazatelj ukazuje na vrijednost onoga to se proizvodi po jedinici rada ili kapitala. Proizvodnost zavisi podjednako o kvaliteti proizvoda i njegovom dizajnu, to kasnije utjee na moguu visinu prodajne cijene i efikasnost proizvodnje. Dakle, proizvodnost je temeljna odrednica ivotnog standarda. Odnosno, visina proizvodnosti odreuje visinu prihoda zaposlenih i visinu bruto domaeg proizvoda koji je realna pretpostavka plaanja javnih slubi, koje nadalje pripomau rastu ivotnog standarda. Odravanje rasta proizvodnosti zahtijeva da se gospodarstvo stalno usavrava. Istodobno se ostvaruju i konkurentske prednosti. Neprekidno razvijanje tih prednosti mogue je samo u uvjetima kontinuiranoga rasta proizvodnosti. S obzirom na iznijeto krug se zatvara. Rast ivotnog standarda posljedica je rasta proizvodnosti. Rast proizvodnosti posljedica je unapreenja kvalitete proizvoda. Rast kvalitete proizvoda utjee na porast konkurentske prednosti. 5. OBILJEJA ODREIVANJE KONKURENTSKOG OKRUENJA U vrtlogu meuodnosa proizvodnosti i stjecanja konkurentskih prednosti javljaju se sustavi upravljanja kvalitetom prema (1) meunarodnom sustavu normi ISO 9000, (2) Nacionalnoj nagradi Malcolm Baldridge i (3) Six Sigma, te u novije vrijeme 20 kljueva. Istodobno, u mnogim razvijenim zemljama nailazi se na raznovrsne nagrade kvalitete, kao npr.: Demingova15, Ishikawina16 i Juranova medalja17. Utjecaj tih normi, odnosno sustava upravljanja kvalitetom, s obzirom na rast proizvodnosti i porast konkurentske prednosti poduzea, moe biti vrlo znaajan, zavisno o (1) stupnju gospodarskog razvoja zemlje i (2) tehnolokoj razini grane kojoj pripada poduzee. Zbog toga je oportunije prihvatiti stav (1) da nije poeljno ex ante inzistirati na nainu proizvodnje maloserijskom ili velikoserijskom, ne vodei rauna o proizvodnim i trinim karakteristike pojedine gospodarske grane i (2) da e se u 21. stoljeu cjelokupni interes gospodarstva usmjeriti na kvalitetu, kao temeljne realne pretpostavke rasta proizvodnosti.
15 16

www.deming.org, 10.11.2008. www.asr.org, 10.11.2008. 17 www.imcnet,org, 10.11.2004. Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 17 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U stvari, sasvim teoretski valja naglasiti da upravo velike serije proizvodnje, ne u usporedbi s vodeim poduzeima pojedine grane u svijetu, ve u okolnostima realnog porasta kapaciteta u npr. Republici Hrvatskoj, esto mogu znaiti i rast kvalitete, uz istodobno smanjivanje jedininih trokova. Naime, suvremenija tehnologija omoguuje jedno i drugo. Rast opsega proizvodnje, dakle, omoguit e npr. hrvatskim poduzeima stvaranje tih famoznih konkurentnih prednosti, jer e u veoj mjeri sudjelovati u ponudi na hrvatskom tritu uz istodobno nie prodajne cijene. To je danas i nominalno i realno mogue ostvariti zbog, barem dosada, stabilnosti domae valute. Istodobno se stie iskustvo koje pripomae u izvoznim aktivnostima. Naime, male serije proizvodnje esto ne mogu zadovoljiti po koliini i kvaliteti potranji nacionalnog trita. Time se stvara potreba uvoza, ne zbog poticanja konkurentnosti, ve zbog banalne situacije uslijec fiziki nedovoljne ponude. Naime, u mnogim industrijskim granama, a naroito u pojedinim segmentima tih grana, stvarna meunarodna konkurentska prednost prisutna je kod proizvoaa tek malog broja zemalja. Najuspjenije industrijske grane sastoje se od grupa poduzea, a ne izoliranih sudionika. Vodei meunarodni konkurenti esto su locirani u istoj zemlji, i to je jo znaajnije u istom gradu ili regiji unutar zemlje. Istodobno, nacionalne pozicije u industrijskim granama esto su izuzetno stabilne tijekom mnogih decenija. Zemlje uspijevaju u onim industrijskim granama ukoliko uvjeti u tim zemljama osiguravaju okruenje koje pogoduje tehnikim unapreenjima i inovacijama. Stvaranje prednosti zahtijeva uvid u nove naine takmienja i spremost preuzimanja rizika investiranjem u njegovu primjenu. Uspjeh se postie u zemljama gdje lokalne prilike osiguravaju poticaj za poduzee da pravodobno i agresivno slijede takve strategije. Zemlje uspijevaju u onim industrijskim granama ije su domae prednosti cijenjene u drugim zemljama i ije inovacije i unapreenja predviaju meunarodne potrebe. Konkurentnost na meunarodnom planu zahtijeva od poduzea da prethodno steene pozicije na domaem tritu pretvori u meunarodne. Taj nain dozvoljava da steene prednosti na domaem tritu budu stabilne i dugorono osigurane i tek tada ojaane strategijom izlaza na meunarodno trite. Dakle, zemlje uspijevaju u onim industrijskim granama u kojima su domaa poduzea primorana ili ohrabrena ui u meunarodnu konkurenciju. Meunarodni uspjeh odreene industrijske grane, odnosno poduzea mogue je postii samo u uvjetima pozitivnog i istodobnog utjecaja etiri obiljeja. i to:
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 18 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Uvjeti privreivanja. Poloaj zemlje u pogledu dostatnosti i kvalitete proizvodnih imbenika, koji su neophodni za konkurenciju u odreenoj industriji, kao to su npr. kvalificirana radna snaga ili infrastruktura. Razina i struktura potranje. Opseg, struktura i intenzitet domae potranje za proizvodima i uslugama industrijskih grana. Pratee industrije. Prisustvo ili odsustvo meunarodne konkurencije dobavljaa i srodnih industrijskih grana na domaem tritu. Strategija, struktura i suparnitvo poduzea. Uvjeti pod kojima se u zemlji odreuje nain stvaranja poduzea, nain kako se njima upravlja, kao i karakteristike domae konkurencije. Nabrojena obiljeja utjeu na determiniranost okruenja u okviru kojeg se takmie lokalna poduzea. Shodno navedenom, poduzea postiu konkurentsku prednost u onim gopodarskim podrujima (a) gdje domai uvjeti dozvoljavaju i podravaju najbru akumulaciju specijaliziranih sredstava i umijea, (b) kada se iz domaih izvora osiguravaju informacije o proizvodima i procesima i (c) kada ciljevi vlasnika, menadera i zaposlenih podravaju intenzivno angairanje i stalno investiranje. Dakle, zemlje, odnosno poduzea tih zemalja, uspijevaju u odreenim industrijskim granama samo ukoliko je domae okruenje najdinaminije, najizazovnije i potie poduzea da s vremenom napreduju i proiruju svoje prednosti. Oigledno se radi o uzajamnom podupiranju. Prema M.Porteru18 radi se o dijamantima koji oznaavaju odrednice sustava. To znai da je odrednica jednog poduzea dio sustava drugoga poduzea. Tako se npr. prisustvo probirljivih kupaca ne odraava na unapreenje proizvoda sve dok kvaliteta ljudskih resursa nije dovoljna da djeluje u cilju zadovoljavanja potreba. Slabost bilo koje odrednice zakoit e potencijal industrijske grane za unapreenjem i poboljanjem. Prednosti u jednoj odrednici stvaraju uvjete za poboljanje prednosti drugih. Djelovanje dijamanata karakterizira uzajamno meudjelovanje, kontinuirano usmjereno na rast ope razine porasta proizvodnosti. Prema tome, administrativno odreivanje, praktiki najee ogranienje, ne vodi nikuda. Utoliko je drava lo gospodar gospodarskih resursa. Istodobno, drava je najautoritativniji subjekt stvaranja uvjeta za podupiranje razvoja pojedinih gospodarskih grana.
18

Michael E. Porter (1990.), The Competitive Advantage of Nations, The Free Press, New York, str.173-175 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 19 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6. PLANIRANJE KVALITETE Proces globalizacije nemogu je bez normizacije svih podruja: znanosti, tehnike i tehnologije. Zbog toga se meunarodnom normizacijom, koja je danas izraena s nekoliko sustava upravljanja kvalitetom, treba omoguiti: potpuna zatita i zadovoljstvo korisnika, ispunjenje ekolokih zahtjeva, najviu moguu kvalitetu i pouzdanost proizvoda, normizaciju svega to smeta potpunom otvaranju slobodnog trita i optimalno koritenje ogranienih svjetskih resursa. Ciljevi su jasni i logini. Ipak, putovi do njihovog ostvarenja su teki i dugotrajni. Tako npr.: iako je Meunarodni sustav jedinica stupio na snagu 1.1.1980. jo nije u cijelosti u upotrebi i sustavi napajanja eletrinom energijom u npr. Europi i SAD su razliiti: 220 V i 110 V. Dobivanje kvalitetnog proizvoda nezamislivo je bez kvalitete: organizacije, upravljanja i rada. Zato je intencija svakog sustava upravljanja kvalitetom da se kvaliteta proizvoda veim dijelom ocjenjuje indirektno kroz ocjenu kvalitete proizvoaa, odnosno procjenom da proizvoa ima nadzor nad procesima stvaranja nove upotrebne vrijednosti i da je sklon postignutu kvalitetu neprekidno unapreivati. Osnovni principi upravljanja kvalitetom vrijede za sve poslovne sustave, bez obzira na veliinu i vrstu. Pri tome je sasvim nebitno radi li se o ugovornim ili neugovornim oblicima poslovanja. Sustavi upravljanja kvalitetom svojim utjecajem tee istodobno preventivno stvoriti najbolje mogue uvjete, radi zadovoljavanja:
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 20 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1) potreba i zahtjeva kupca - korisnika kome se jami optimum za ponueni proizvod i uslugu i 2) internih i eksternih zahtjeva i potreba poduzea, da bi se postigao maksimum uz postojee: resurse, organizacijsku strukturu i procese. 6.1. DEFINIRANJE KVALITETE Korisnik ulazi u kupoprodajni postupak da bi zadovoljio neku potrebu, to znai da trai takav proizvod koji e, barem minimalno, ispuniti njegove zahtjeve. Dakle, korisniku je poznat traeni oblik i opseg upotrebne vrijednosti njegova kvaliteta. Odnosno, kada se kae da potencijalni kupac eli odreenu kvalitetu nekog proizvoda, podrazumijeva se da zna koji opseg upotrebne vrijednosti tog proizvoda realno oekuje. Tek kada je kvaliteta proizvoda zadovoljavajua, a vrijednost prihvatljiva, kupac, odnosno budui korisnik, spreman je ui u proces razmjene. Zbog toga je definicija kvalitete logina i jednostavna. Valja napomenuti, da je put do te jednostavnosti dug, s obzirom na raznovrsnost iskustva, miljenja i interesa sudionika procesa usklaivanja teksta definicije. U nastavku se iskazuje mogua geneza nastanka definicije kvalitete. Naime, kvaliteta je19: 1) neko obiljeje ili element koji neto ini karakteristinim 2) temeljna prirodna karakteristika 3) stupanj izvrsnosti kojeg posjeduje stvar 4) izvrsnost, superiornost 5) pozicija, kapacitet, uloga. Moe se nadalje kazati da je kvaliteta susret potrebe i oekivanja korisnika. Praktiki je kvaliteta razlika izmeu najeeg stanja proizvoda i kakav bi on zapravo trebao biti. Zbog toga se valja neprekidno fokusirati na premoenje postojeih razlika20. Prema tome kvaliteta je rezultat neprekidne borbe za prevladavanje slabosti.

19 20

Websters New World College Dictionary, Macmillan, New York 1996, str. 1099 Lynda King Taylor, Quality: Total Customer Service, The Sunday Times Business Skills, London, 1992, str. 140 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 21 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kvaliteta je mjera ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda radi zadovoljavanja poznate (odreene) potrebe na odreenom mjestu i u odreenom vremenu, s obzirom da je tada proizvod kroz drutveni proces razmjene sposoban se potvrditi se kao roba. Dakle, kvaliteta proizvoda je apsolutna pretpostavka drutvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno, osnovni uvjet za ivot i rad bilo kojeg proizvoaa i njegova pojavljivanja na tritu. Kvaliteta je ukupnost svojstava stanovitog entiteta koja ga ini sposobnim zadovoljiti izraene ili pretpostavljene potrebe odnosno specificirane zahtjeve21. Odnosno, kvaliteta je stupanj do kojeg sustav meusobno ovisnih karakteristika zadovoljava zahtjeve22. Prema izloenom moe se zakljuiti da je kvaliteta manje-vie jednoznaan pojam. Ipak, zbog tenje potovanja raznovrsnih sustava vrijednosti, koji proizlaze iz sociokulturolokih razlika izmeu pojedinaca i grupa, kao objektivnog (povjesnog) utjecaja, potrebno je kvalitetu prije relativizirati, nego je odrediti kao jedinstveno stajalite. Valja se prisjetiti da kvaliteta prije svega opisuje atribute poput ljepote, dobrote, skupoe, svjeine i prije svega luksuza. Zbog toga je kvaliteta najee posljedica individualne percepcije, odnosno ukusa. S obzirom da ljudi imaju raznovrsne potrebe i zahtjeve, percepcija kvalitete je nedvojbeno posljedica individualne percepcije proizvoda, procesa i pojedinog poduzea tijekom zadovoljavanja neke specifine potrebe. Istodobno, valja naglasiti da npr. stupanj inteligencije nije jedina karakteristika pojedinca, s obzirom da pojedinca obiljeavaju i ostala obiljeja, kao npr. ljenost, sklonost govorenju neistine i traanje. Usprkos visokom kvocijentu inteligencije navedene osobne karakteristike pridonijet e stavu o nekvalitetnom pojedincu. Slina je pria s umjetnikim djelom. Usprkos opem pozitivnom dojmu, poneki detalji mogu biti, prema prosudbi pojedinca ili grupe nekvalitetni. Prema tome na kvalitetu utjee osobna percepcija bitnih karakteristika i procjena pozitivnih i negativnih detalja u okviru tih percepcija. 6.2. RAZLOZI RELATIVIZIRANJA POJMA KVALITETE Pojam kvalitete, podrazumijevajui kvalitetu proizvoda i kvalitetu radnih procesa, odnosno nadzor nad tim procesima, razliito se shvaa i interpretira, ak i u okvirima iste drutvene zajednice.

21 22

Definicija kvalitete prema normi 8402:1994 Definicija kvalitete prema ISO 9000:2000 Akademska 2012./2013. godina 22

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razlog tome jest neposredni utjecaj tri parametra23, i to: uinka stajalita, uinka zamjene i uinka transformacije. Naime, ono to je kvalitetno za nekoga u pustinji nije nuno kvalitetno za nekoga u Alpama ili gradu. Uinak stajalita ukazuje na specifinosti shvaanja kvalitete onako kako ih, svatko za sebe, vidi potroa, proizvoa, trite i drutvo u cjelini. Uinak zamjene ukazuje da je kupovna mo potroaa vaan aspekt. Uinak transformacije naglaava znaaj stalne promjene karakteristika kvalitete. 6.2.1. UINAK STAJALITA ILI TOKE PROMATRANJA Uinak stajalita ukazuje da svi sudionici u procesu nastanka razmjene i koritenja odreenog proizvoda (1) potroa, (2) proizvoa, (3) trite i (4) drutvo imaju drugaije stavove u pogledu kvalitete tog istog proizvoda. Kvaliteta sa stajalita potroaa jest stupanj (razina) ugraene upotrebne vrijednosti proizvoda do kojega on zadovoljava tono odreenu potrebu, zahtjev ili funkciju. Kvaliteta s gledita proizvoaa jest mjera koja pokazuje koliko je odreeni vlastiti proizvod namijenjen tritu, odnosno koliko je: koncepcijski uspio, odnosno kolika mu je kvaliteta koncepcije, konstrukcijski uspio, odnosno kolika mu je kvaliteta konstrukcije i izvedbeno uspio, odnosno kolika mu je kvaliteta izrade. Kvaliteta s motrita trita jest stupanj do kojeg odreeni proizvod vie (ne) zadovoljava odreenog kupca u odnosu na istovrsni proizvod konkurenata. Dakle, ako postoji samo jedna vrsta proizvoda na tritu, onda je ona i najkvalitetnija.
23

Nenad Injac (1998.), Mala enciklopedija kvalitete, I dio, Oskar, Zagreb, str. 66-79 Akademska 2012./2013. godina 23

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kvaliteta sa stanovita drutva (drave, regije) je stupanj do kojeg su odreeni proizvodi proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba ostvarivi pri tome, obvezno, viak vrijednosti. 6.2.2. KVALITETA KONCEPCIJE Kvaliteta koncepcije odnosi se na idejni projekt, kojim se odreuju temeljni parametri budueg proizvoda, s ciljem da se zadovolje elje i zahtjevi kupaca (korisnika), a da istodobno novi proizvod uspjeno konkurira istovrsnim proizvodima konkurenata. Dakle, kvaliteta koncepcije ukazuje na potrebu da novi proizvod mora sadravati pogodne upotrebne vrijednosti, za namjenu (zadovoljavanje potreba) za koju je pretpostavljeni korisnik zainteresiran. Naravno, kvaliteta koncepcije inzistira na poznavanju potreba, ukusa, elja i predodbe ciljne grupe korisnika budueg proizvoda. Tako npr. veliki broj proizvoaa proizvodi tjesteninu. Ipak, najee kada se kupuje pata poznate su nijanse pojedine vrste i marke pate, zavisno o konceptu samoga proizvoda. S obzirom na tu injenicu tijekom vremena se generira upotreba one pate koja se s obzirom na niz prametara smatra najkvalitetnijom, s obzirom na ponaanje najutjecajnijih korisnika. Kvaliteta koncepcije vana je za poslovni uspjeh poduzea. O kvaliteti koncepcije brinu se strunjaci marketinga. Kvaliteta koncepcije, dakle, ne podrazumijeva tehniko, tehnoloko ili dizajnersko savrenstvo, ve optimalnu upotrebnu vrijednost, kojom se proizvod namjenski prilagoava zadovoljavanju potrebe odreenog kupca. 6.2.3. KVALITETA KONSTRUKCIJE Kvaliteta konstrukcije predstavlja odnos upotrebnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda. Dakle, kvaliteta konstrukcije inzistira na usporedbi dvije generacije istog tipa proizvoda ili dva proizvoda iste vrste razliitih proizvoaa sa potpuno istom kvalitetom koncepcije. Vrijednost kvalitete konstrukcije dobiva se usporedbom. Promaaji kvalitete konstrukcije manje su skupi i poslovno rizini u odnosu na kvalitetu koncepcije.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 24 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6.2.4. KVALITETA IZRADE U svijetu je ve niz godina sluaj da se razvoj i konstrukcija nekog proizvoda obavlja na jednom, a proizvodnja na drugom mjestu. Istodobno, esto se istovrsna proizvodnja odvija na dva ili vie razliita mjesta u svijetu. Iako se na prvi pogled radi o apsolutno istom proizvodu, oni to esto nisu. Kvaliteta izrade je razina do koje proizvoa moe postii kvalitetu koncepcije i kvalitetu konstrukcije tijekom redovne proizvodnje na svakom pojedinom proizvodu. Zbog toga se razlikuje kvalitetna, niskokvailtetna i visokokvalitetna roba. Proizvod ija je upotrebna vrijednost takva da zadovoljava odreenu potrebu korisnika smatra se kvalitetnim proizvodom. Ukoliko dolazi do odstupanja na dolje ili gore proizvod se smatra niskokvalitetnim ili luksuznim. Proizvod koji se u trinim uvjetima izjednaene platene sposobnosti i vie istovrsnih proizvoda, odnosno istih ili slinim karakteristika, najvie prodaje, smatra se kvalitetnim proizvodom. Odnosno, taj se proizvod u najveoj mjeri pribliio eljenoj upotrebnoj vrijednosti. Niskokvalitetne proizvode karakterizira npr: lo sastav materijala, neadekvatna izrada, velika uestalost kvarova, kratak vijek trajanja i loe funkcioniranje. Luksuznu robu karakteriziraju dodatni elementi i funkcije koji se nadodaju osnovnim karakteristikama proizvoda. 6.3. UINAK ZAMJENE Uinak zamjene je pojava kod koje se uoava izravna ovisnost plasmana odreene robe niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzne na odreenom tritu u zavisnosti od platene moi prosjenog kupca. Uinak zamjene pokazuje da korisnici raspoznaju kvalitetu proizvoda i da kupuju samo one proizvode koje mogu platiti.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 25 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6.4. UINAK TRANSFORMACIJE Uinak transformacije pokazuje kako se tijekom vremena, na pojedinom tritu i vremenskom intervalu, mijenjaju pojedini parametri kvalitete. Kod uinka transformacije proizvoa i korisnik moraju dobro paziti koja je karakteristika dominantna ili koja e tek postati dominantna. Odnosno, mora se znati to je u datom trenutku za konkretnu robu vie ili manje vano, kao npr: pouzdanost, dobar servis, normiranost, zamjenjivost, jamstvo, sigurnost korisnika, ekoloka istoa, moda i dizajn, prilagoenost obiajima i navikama korisnika, pogoenost ukusa osnovne ciljne grupe kupaca, agresivan trini nastup i reklama, jednostavnost rukovoenja itd. Konanu kvalitetu proizvoda odreuje odnos elja korisnika i stvarnih potreba korisnika i njihove realizacije od strane proizvoaa dotine robe. Konana kvaliteta roba mjeri se uvijek neposredno i posredno, odnosno zadovoljstvom i nezadovoljstvom krajnjeg kupca - korisnika. 6.5. KVALITETA - RELATIVNA ILI APSOLUTNA KATEGORIJA? Pojedini proizvod moe biti najkvalitetniji samo za odreeno mjesto, vrijeme i ciljnu skupinu korisnika, i to uz uvjet da je jedini na tritu. Tek egzistencija istovrsnih proizvoda na pojedinom tritu omoguuje usporedbu, klasifikaciju i kategorizaciju, ali i tada s veoma ogranienim parametrima. U stvari, jedino izravno usporeivanje proizvoda omoguuje stvaranje najboljeg proizvoda, i to iskljuivo tijekom dueg vremenskog razdoblja, kao npr. engleska tkanina, talijanski dizajn, njemaka preciznost u strojogradnji, indijski ajevi, nizozemsko cvijee i amerika govedina.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 26 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Usporeivanje proizvoda i danas je raireni nain ocjenjivanja, kao npr. izlobe vina, osobnih vozila, ljepote i odjevnih predmeta, stoni sajmovi, izlobe pasa, dodjela Oskara itd. Usprkos objektivnom pristupu ocjenjivanja i korektnom pristupu odabira ocjenjivaa i metodologije ocjenjivanja, niti jedna ocjena u konanosti nije apsolutna. Razlog je jednostavan. Ne treba se sloiti s ocjenom renomiranih ocjenjivaa, niti je proizvod renomiranog proizvoaa uvijek biti kvalitetan u ogranienim uvjetima odabira proizvoda. Dakle, zbog utjeca niza faktora, prije svega zbog uinaka stajalita, zamjene i transformacije, kvaliteta proizvoda jest relativna kategorija prema mjestu, vremenu i obliku. Zbog toga nije oportuno davanje apsolutne ocjene kvalitete ak i za strogo ogranieno vrijeme i prostor. 6.6. VRSTE NADZORA KVALITETE PROIZVOAA KOJE OMOGUUJU VREDNOVANJE KVALITETE NJEGOVIH PROIZVODA Proizvodnja je kompleksan proces na koji utjeu raznovrsni parametri. Samo u sluaju da se zadovoljavaju svi parametri, proizvoa moe proizvesti i plasirati kvalitetan proizvod. Odnosno, pretpostavka kvalitetnog proizvoda jest kvalitetan proces proizvodnje proizvoaa. Primjer moe biti kvaliteta usluga restorana koja odraava izravnu sliku kvalitete hotela kojem pripada restoran. to gost restorana oekuje prije ulaska u izabrani restoran? Odgovor na postavljeno pitanje prije svega zavisi o karakteristikama samoga gosta. Odnosno, sam izbor restorana, odnosno hotela, u uvjetima izbora vie restorana ukazuje na oekivanu kvalitetu. Naime, izbor ovisi o procjeni mogueg gosta o oekivanoj kvaliteti koja zadovoljava njegov, ve dosada usvojen sustav vrijednosti, temeljen na nizu utjecaja koji proizlaze iz ve odavno definirane kupeve sociolokokulturoloke matrice. Gost oekuje zadovoljavanje raznovrsnih parametara, koji jedinstveno stvaraju sliku kvalitete restorana, odnosno da su upravo onakvi kakvim se restoran i slui tijekom promocije svojih usluga. Tako npr. solidno odravanje, ugodna i sigurna lokacija, raspoloivo parkiralite, ugodan i nenametljiv ambijent, ugodne boje i mirisi, profesionalna posluga izgled, odnos, izraavanje, ponaanje, raznovrstan izbor jela npr. engleska, francuska kuhinja, higijena posluge, pribora i ostalih sadraja i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 27 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

osiguranje od nezgoda. U sluaju da se zadovolje parametri, proizvod restorana teko moe biti nekvalitetan. Zbog toga je posve jasno da nadzor kvalitete proizvoaa prua vrhunski uvid u kontrolu kvalitete njegovog proizvoda. Valja razlikovati unutarnji i vanjski nadzor kvalitete! Unutarnji nadzor kvalitete prirodna je aktivnost u svim aktivnostima ljudi. I ne samo ljudi, ve ivoga svijeta u vodi, zemlji i zraku. Koliko se vremena, sredstava i energije utroi na raznovrsni nadzor tijekom odgoja, nabave hrane, odijevanja, ponaanja u drutvu ili materijalnoj proizvodnji? Zapostavljanje kontrole kvalitete ili njeno ignoriranje uvijek i neizbjeno dovodi do neeljenih posljedica. Tako npr. u proizvodnji oruja, ljekova, hrane i prijevoznih sredstava, nadzor kvalitete znaajna je poslovna komponenta. Vanjski nadzor kvalitete odnosi se na aktivnosti provjeravanja kvalitete subjekata vanjskog okruenja korisnika, trita i drave. Pri tome su neki nadzori kvalitete institucionalizirani. Opstanak i daljnji razvoj proizvoaa na odreenom tritu izravna je posljedica i istodobno pokazatelj ocjene kvalitete njegove robe od strane svih subjekata koji ine sustav vanjskog nadzora, bez obzira je li sustav institucionaliziran ili ne. 6.6.1. FAZE UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE PROIZVOAA Razvoj unutarnje kontrole kvalitete od manufakturne proizvodnje, preko industrijske revolucije do danas jasno pokazuje: razvoj proizvodnje, razvoj kulture rada, sve otrije zahtjeve trita, koji se odraavaju na unutarnju organizaciju poduzea, mijenjanje naina miljenja i postepeno sazrijevanje ideje o svjesnom i dugoronom upravljanju kvalitetom u vlastitom poduzeu. Proces izgradnje unutarnje kontrole (upravljanja) kvalitete je dugotrajan i mukotrpan i stalno zahtijeva dodatne napore proizvoaa u uvjetima
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 28 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

poveanja ope razine ponude. Tek iza Drugoga svjetskoga rata kvaliteta postaje toliko dominantan faktor da se odvaja i dalje razvija kao posebna disciplina. Svijest o potrebi unutarnje kontrole kvalitete pridonijela je stvaranju: ope filozofije, koja ne naglaava kontrolu ve politiku kvalitete, sustavnog pristupa uvoenja, odravanja i razvoja sustava upravljanja kvalitetom i svjesnog pristupa upravljanju i razvoju kvalitete proizvoda. Konkretni obrasci (protokoli), odnosno sustavi uvoenja, odravanja i razvoja upravljanja kvalitetom, koji se danas najee spominju ve su spomenuti modeli norme ISO 9000, Malcolm Baldridge nacionalne nagrade za kvalitetu, Six Sigma i 20 kljueva. S obzirom da sva tri sustava upravljanja kvalitetom naglaavaju stalno unapreenje sustava kvalitete, neminovna je praksa da se spomenuti sustavi u odnosu na sebe same neprekidno unapreuju. Odnosno, praksa i znanost o kvaliteti neprestano se razvijaju, to dokazuje promjena sustava norme prema ISO 9000:1994 u odnosu na godinu 1987. i znaajne strukturne promjene te iste norme izdana 2000. i 2008. godine. Karakteristike unutarnje kontrole (nadzora, upravljanja) kvalitete mijenjaju se kako se mijenja organizacijska struktura poduzea, kao posljedica poveanja opsega i strukture proizvodnog procesa. U okviru tih procesa mijenjao se i odnos vlasnik - direktor, odnosno vlasnik direktor - kontrolor proizvodnih procesa. Usmjeravajui panju samo na neposrednog pojedinca ili slubu koja izvrava poslove osiguranja i praenja kvalitete, funkcija unutarnje kontrole tijekom svoga razvoja prola je put koji se moe sistematizirati u 6 faza, i to: I. FAZA PREDINDUSTRIJSKA FAZA Osnovna karakteristika ove faze jest, to je vlasnik proizvodnje izravno i stalno izvravao uvid tokom svih faza nastanka proizvoda. Tijekom ove faze proizvodi se bitno razlikuju, s obzirom na egzistenciju dvije potpuno suprotne grupe potroaa: vladajua klasa, dakle bogati potroai, kojima se nude vrhunski proizvodi, esto unikatna umjetnika djela i robovi, kmetovi i radnici, dakle siromani potroai koji
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 29 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

malobrojnim i nekvalitetnim vrstama proizvoda jedva uspijevaju zadovoljavati temeljne ivotne potrebe. II. FAZA OD INDUSTRIJSKE REVOLUCIJE DO 1914. Razvojem industrijskog poduzea vlasnik poduzea prestaje izravno kontrolirati kvalitetu proizvoda. Unutarnju kontrolu preuzima specijalizirani predradnik kontrolor. Industrijska revolucija pridonosi uspostavljanju karakteristika koje odlikuju suvremeno industrijsko poduzee, i to: vertikalna hijerarhija, podjela poslova prema pogonima, sve sloenija logistika i tehnologija i sve prisutnija specijalizacija. U takvim okolnostima, naroito u srednjim i velikim poduzeima, izmeu vlasnika i/ili direktora ubacuje se niz meurazina, kao npr: ef proizvodnje, ef pogona, ef radione (poslovoa) itd. Budui da u takvoj organizaciji neposrednom proizvodnjom rukovodi najnii u hijerarhiji, npr. poslovoa, koji pod sobom ima 3 do 5 radnika, on tada bira posebnog radnika kontrolora, ija je jedina funkcija kontrolirati kvalitetu proizvoda, odnosno procese nastanka proizvoda. III. FAZA OD 1914. DO 1940. Pojava samostalne grupe za obavljanje poslova kontrole kvalitete osnovna je karakteristika toga razdoblja. U razdoblju prije Prvoga svjetskoga rata ve su se javile naznake za masovnu industrijsku proizvodnju, kao npr: elementi normizacije, uniformiranje proizvoda i prve proizvodne trake, na kojima je mogla raditi nimalo ili nisko kvalificirana radna snaga s minimalnom obukom. Za potrebe Prvoga svjetskoga rata znatno se razvila serijska proizvodnja. Naime, zbog interesa zaraenih strana, serijska proizvodnja postala je ivotna nunost. Proizvoditi se moralo masovno, normirano i zamjenjivo, to znai kvalitetno i pouzdano.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 30 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Predradnik i poslovoa, kao kontrolori proizvodnih procesa vie nisu zadovoljavali svojim opim znanjem. Stoga se na razini pogona javlja poseban odjel koji ima zadatak provoditi unutarnju kontrolu kvalitete. Odjelom zapoinje rukovoditi posebno kolovan poslovoa glavni kontrolor. On je nezavisan od kolega na istoj razini rukovoenja, ali je podreen voditelju proizvodnje, koji u donoenju odluka ima zadnju rije. IV. FAZA OD 1940. DO 1955. Osnovna karakteristika organizacije unutarnje kontrole kvalitete proizvoaa sastoji se u tome da se odjel kontrole kvalitete ne iri samo po vertikali (hijerarhiji) ve poinje obuhvaati i aktivnosti koje nisu samo izravna proizvodnja ulazna, meufazna, zavrna kontrola, mjerenje, statistika obrada podataka i servis. Mnoge novosti u razvoju tehnike, tehnologije i neposredne proizvodnje pojavile su se, kako uoi Prvoga, tako i uoi Drugoga svjetskoga rata, kao npr. statistika obrada podatak godine 1937. Sam rat definitivno je dokazao supremaciju snage utjecajem: ekonomije, suvremene organizacije proizvodnje i logistike. Usporedo s novim uvjetima proizvodnje razvili su se i novi oblici unutarnje kontrole kvalitete. Premda je voditelj proizvodnje jo uvijek izvrna vlast, unutarnja kontrola kvalitete ve se razvila do razine voditelja pojedinih pogona, i to je jo vanije, poela je preuzimati niz poslova koje su prije obavljale druge slube. Tako npr: ulaznu kontrolu kvalitete sirovina i polusirovina preuzima od nabave, a izlaznu kontrolu kvalitete finalnih proizvoda od prodaje. Time se aktivnosti unutarnje kontrole kvalitete ire kako horizontalno tako i vertikalno, to stvara potrebu za posebno obrazovanim kadrovima i novim nainima rada. Upravo tijekom ove faze razvoja unutarnje kontrole kvalitete proizvodnje razvija se i potpuno nova filozofija kvalitete. To znai da se tijekom toga razdoblja stvaraju temelji suvremenog pristupa upravljanju kvalitetom.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 31 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

V.FAZA OD 1955. DO 1987. Temeljna karakteristika unutarnje kontrole kvalitete ovoga razdoblja jest: njezin rast po hijerarhiji poduzea do razine druge linije uprave i irenje na ostale razine funkcionalnih organizacijskih jedinica, kao npr. nabave, prodaje i razvoja. Ttrka u naoruanju izmeu zemalja svrstane u dva suprotna politika bloka i osvajanje svemira nuno su zahtijevali drugaiji pristup kvaliteti i pouzdanosti. Ti su procesi utjecali na promjene u organizaciji unutarnje kontrole kvalitete poduzea. Voditelj odjela kontrole kvalitete postaje voditelj slube kvalitete i izjednauje se s ostalim voditeljima u drugoj liniji uprave prodaje, nabave, proizvodnje, razvoja itd. Istodobno, djelatnosti u slubi kvalitete dijele se na kontrolu kvalitete i ininjering, odnosno biro kvalitete. Vano je napomenuti da je suradnja s drugim slubama znaila uglavnom kvalitativnu i kvantitativnu kontrolu kvalitete, ali ne i uvid u njihov rad i mijeanje u njihov posao. VI. FAZA OD 1987. NAOVAMO Pojava serije normi ISO 9000 godine 1987. omoguuje prerastanje unutarnje kontrole kvalitete poduzea u integralni sustav osiguranja i upravljanja kvalitetom. Voditelj slube kvalitete prerasta u rukovoditelja (menadera) kvalitete i ujedno postaje savjetnik (pomonik) generalnog direktora za sva pitanja relevantna za sustav kvalitete. Djelatnost kvalitete pokriva sve poslovne aktivnosti od npr. ugovaranja, razvoja, kolovanja, praenja trokova, pa sve do ispunjavanja sigurnosnih i ekoloih normi, koje su na bilo koji nain, izravno ili neizravno vezane za kvalitetu. Posebno je bitno naglasiti da norma ne inzistira samo na implementaciji sustava kvalitete, ve izriito zahtijeva upravljanje i nadzor, a time i neprekidno unapreenje, putem vanjskih i unutarnjih prosuditelja (auditora). Prvi puta u povijesti razvoja znanosti, tehnike i tehnologije kvalitete, unutarnja organizacija za kontrolu kvalitete i sustav za upravljanje
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 32 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitetom prestaje biti stvar invencije i dobre volje uprave, odnosno ljudi koji se neposredno bave kvalitetom, te prerastaju u strogo propisani model kojeg odobrava i nadzire ovlatena organizacija. Prema tome, od godine 1987. konano se susreu i isprepliu unutarnja i vanjska kontrola kvalitete svih entiteta koji sudjeluju u sloenom lancu ivota i rada suvremenog drutva, kao npr. kole, ugostiteljski objekti, bolnice, tijela uprave i samouprave, industrijska i prometna poduzea, banke i sveuilita. 6.6.2. VANJSKA KONTROLA Vanjska kontrola kvalitete proizvoda stara je koliko i sam ljudski rod. Dananja vanjska kontrola kvalitete dijeli se na: pasivnu (indirektnu) i aktivnu (direktnu). Pasivna-vanjska kontrola odvija se rastom ili opadanjem konkurentnosti. Aktivna-vanjska kontrola podrazumijeva svjesno nametnute propise i zakone kojima drava ili drutvo odreuje minimalno potrebnu kvalitetu i istodobno stvara vlastitu zatitu od nekvalitete. Pasivna-vanjska kontrola smatra se opasnijom od aktivne-vanjske. Naime, aktivna kontrola kvalitete: javlja se odmah, vrlo je jasna, nudi konkretna rjeenja i ukazuje na izlaz iz problema. Pasivna-vanjska kontrola kvalitete: odvija se tijekom dueg vremenskog razdoblja, tijekom prve faze razvoja ne naziru se problemi, kada su korekcije najbezbolnije, tijekom daljnjih faza, kada nailaze potekoe, pronalaenje rjeenja za njihovo otklanjanje zahtijeva: o veliki trud, o visoka ulaganja i o dugotrajno vrijeme provoenje korekcija, zahtijeva dodatne napore za sprijeavanje rizika tijekom provoenja korektivnih aktivnosti i znaajno smanjuje steeni ugled, koji se teko nadoknauje.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 33 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Vanjsku kontrolu valja prihvatiti kao korisnu instituciju, koja bdije nad svrsishodnom i racionalnom regulacijom izvora upravljanja poduzeem. 6.6.3. RAZLOZI UJEDINJENJA VANJSKE I UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE Ujedinjenje vanjske i unutarnje kontrole kvalitete omoguilo je definiranje sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9000:1987. Spomenuti sustav prvi je meunarodni generiki sustav upravljanja kvalitetom. Ujedinjene vanjske i unutarnje kontrole kvalitete posljedica je kvantitativne, kvalitativne i strukturne razvijenosti trita, s obzirom na broj proizvoaa i broj korisnika. Naime, slabija vanjska kontrola kvalitete posljedica je disproporcije ponude i potranje. to je vanjska kontrola slabija, znai da su proizvoai malobrojniji u odnosu na potroae i da je njihov utjecaj dominantan. Naravno, u takvim okolnostima utjecaj vanjske kontrole gotovo nije potreban. to god se proizvodi istodobno se i proda, jer je razina potranje znatno vea od razine ponude. Velike i razvijene zemlje neprekidno su poveavale razlike u organizaciji kontrole kvalitete, a time i razlike u kvaliteti proizvoda. U stvari, prave konkurencije izmeu razvijenih zemalja i zemalja u razvoju nije niti bilo, nit je konkurencija realno mogua. 7. SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM Sustavi upravljanja kvalitetom prema bilo kojem sustavu normi iskljuivo su posljedica sublimacije iskustava poduzea najrazvijenijih zemalja u razdoblju izmeu dva svjetska rata i naroito iza Drugog svjetskog rata. Uporno prikupljanje iskustva upravljanja poslovnim procesima, zatim jo upornije klasificiranje prikupljenog iskustva, pridonosi stvaranju prilika da nedovoljno razvijene zemlje, odnosno poduzea tih zemalja, ubrzaju svoj razvoj. Uvjet tome jest spremnost ulaganja velikih napora kojima se ubrzavaju procesi uenja i ovladavanja tehnologijom, organizacijom, marketingom, financijama i obrazovanjem. Odnosno, sveobuhvatno reeno menadmentom raspoloivih resursa. Dakle, primjena jednog od sustavi upravljanja kvalitetom omoguuje postizanje transparentnosti procesa poslovanje u znatno kraem vremenu nego to je stjecanje vlastitog iskustva, s obzirom da su pojedine norme
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 34 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

upravljanja kvalitetom sublimirana iskustva poduzea iz razvijenih zemalja. Proces uvoenja sustava upravljanja kvalitetom jest svojevrsni poslovni cilj. Ipak, taj se cilj prije svega treba shvatiti kao metoda koja omoguuje rast proizvodnosti, zbog uinkovitijeg koritenja raspoloivih izvora u jedinici vremena, to se odraava na rast uinka po zaposlenom i/ili kapitalu. Unapreenje kvalitete jest dugotrajan i mukotrpan proces, kojim se stvaraju pretpostavke za osiguranje dugoronog rasta proizvodnosti. Prema tome, kvaliteta nije sama sebi svrha, ve smjernica porasta proizvodnosti i ivotnog standarda. Istodobno, kvaliteta, odnosno pojedini sustav upravljanja kvalitetom je metoda kojom se uinkovito pripomae stvaranju uvjeta za rast proizvodnosti, a time i ivotnog standarda. 7.1. ZAHTJEVI [ELEMENTI] NORME ISO 9000:1994, ISO 9001:2000 i ISO 9001:2008 Sustav upravljanja i osiguranja kvalitete serijom normi ISO 9000:199424 sastoji se od tri modela: ISO 9001:1994 - Sustavi kvalitete Model za osiguranje kvalitete u zamisli, razvoju, proizvodnji, instalaciji i odravanju ISO 9002:1994 Sustavi kvalitete Model za osiguranje kvalitete u proizvodnji, instalaciji i odravanju ISO 9003:1994 Sustavi kvalitete Model za osiguranje kvalitete u zavrnom pregledu i ispitivanju. Model kvalitete ISO 9001:1994 najopseniji je model koji obuhvaa 20 zahtjeva. Vano je napomenuti da od 20 zahtjeva njih 14 naglaava preventivni karakter, odnosno samo 6 zahtjeva nema preventivni karakter. Dakle, model osiguranja i upravljanja kvalitetom ISO 9001:1994 prije svega jest model koji inzistira na preventivnim aktivnostima. Prevencija i jest temelj filozofije kvalitete: BOLJE SPRIJEITI NEGO LIJEITI!

24

Sredinom 2001. godine naputa se primjena sustava norme ISO 9000:1994 i prelazi se na primjenu sustava ISO 9001:2000. Novi sustav, esto nazvan velika revizija, razlikuje se, s obzirom na sistematizaciju i broj obligatno primjenjenih zahtjeva od dosadanjeg sustava upravljanja i osiguranja kvalitetom. Valja naglasiti da su nosioci certifikata ISO 9001:1994 morali do kraja 2003. godine implementirati sustav ISO 9001:2000. Pred kraj 2008. usvaja se ISO 9001:2008. Prema steenom iskustvu, smatra se oportuno upoznati sustav ISO 9000:1994, a tek onda zapoeti s prouavanjem sustava ISO 9001:2000 I ISO 9001:2008. To je razlog zbog ega se u nastavku izlae sustav normi ISO 9000:1994. Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 35 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Zahtjevi modela upravljanja i osiguranja kvalitete ISO 9001 su: ODGOVORNOST POSLOVODSTVA preventivni zahtjev SUSTAV KVALITETE - preventivni zahtjev PREGLED UGOVORA preventivni zahtjev UPRAVLJANJE RAZVOJEM potpuni preventivni zahtjev UPRAVLJANJE DOKUMENTACIJOM I PODACIMA preventivni zahtjev NABAVA preventivni zahtjev UPRAVLJANJE PROIZVODIMA DOBAVLJENIM OD KUPACA nije preventivni zahtjev PREPOZNAVANJE I SLIJEDNOST PROIZVODA nije preventivni zahtjev UPRAVLJANJE PROCESIMA preventivni zahtjev KONTROLA I ISPITIVANJE nije preventivni zahtjev KONTROLNA, MJERNA I ISPITNA OPREMA preventivni zahtjev STATUS KONTROLE I ISPITIVANJA nije preventivni zahtjev UPRAVLJANJE NEUSKLAENIM PROIZVODIMA preventivni zahtjev KOREKTIVNI I PREVENTIVNI POSTUPCI preventivni zahtjev RUKOVANJE, SKLADITENJE, PAKIRANJE, ZATITA I ISPORUKA preventivni zahtjev ZAPISI O KVALITETI nije preventivni zahtjev INTERNI AUDIT KVALITETE preventivni zahtjev OSPOSOBLJAVANJE preventivni zahtjev USLUGE NAKON PRODAJE nije preventivni zahtjev STATISTIKE TEHNIKE preventivni zahtjev. Serija normi ISO 9000:1994 uz navedene modele obuhvaa i norme koje sadre raznovrsne smjernice i upute kojima se olakava npr. tijek implementacije jednog od modela sustava kvalitete, provoenje internog audita i sl. Unapreenje sustava kvalitete u okviru poduzea podrazumijeva dvije aktivnosti: (1) unapreenje sustava kvalitete u okviru vaeih zahtjeva i (2) prilagoavanje novim, redefiniranim zahtjevima. Naime, i sam sustav ISO 9000:1994 u okviru svoje logike podloan je promjenama, odnosno stalnom unapreenju. Tako je prva promjena ISO normi 9000:1987.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 36 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

provedena godine 1994, a godine 2000. prihvatio se znatno izmijenjen sustav upravljanja kvalitetom s pet sintetika zahtjeva, i to: SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM s dva zahtjeva, od kojih se jedan dalje dijeli na etiri podzahtjeva. Od toga su dva obavezna: upravljanje dokumentima i upravljanje zapisima ODGOVORNOST POSLOVODSTVA sa est zahtjeva, koji se dalje dijele na ukupno est podzahtjeva UPRAVLJANJE RESURSIMA koji se dijele na 4 zahtjeva i dva podzahtjeva REALIZACIJA PROIZVODA s est zahtjeva i ukupno 18 podzahtjeva MJERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE s pet zahtjeva i sedam podzahtjeva. Od toga su etiri obavezna zahtjeva: interni audit, upravljanje neusklaenim proizvodom, korektivni i preventivni postupci. Istra struktura zahtjeva primjenjuje se u sustavu ISO 9001:2008. Unapreenje sustava kvalitete podrazumijeva i proirenje podruja primjene sustava normi ISO 9000, odnosno irenje implementacije sustava upravljanja kvalitetom na sve vei broj podruja gospodarskog i drutvenog djelovanja. Modeli sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000, odnosno ISO 9001:2008 prema rairenom miljenju danas predstavljaju najkvalitetniji univerzalni sustav upravljanja i osiguranja kvalitete.Valja naglasiti da implementacija sustava kvalitete prema normi ISO 9000:2008 uz prednosti ima i nedostatke. Ipak, smatra se da u dananjim uvjetima poslovanja neuvoenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9000:2008 moe trajno nakoditi svakom gospodarskom i drutvenom subjektu, a time i nacionalnom gospodarstvu. Naime, uvoenje, odravanje i razvoj aplikacije sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9000 sve se vie usmjeruje od dobrovoljne odluke prema potrebnom poslovnom ponaanju. Takav razvoj zapravo je posljedica poveanja brzine poslovnih komunikacija izmeu dva poslovna subjekta u okviru nacionalnog, integriranog ili meunarodnog trita. 7.2. MALCOLM BALDRIGE NACIONALNA NAGRADA KVALITETE
Akademska 2012./2013. godina 37

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Godine 1987. u SAD uvodi se The Malcolm Baldrige National Quality Award, vjerojatno kao svojevrsna protutea ISO 9000:1987, koji je prema rairenom miljenju europski sustav upravljanja kvalitetom. Prema ekspertnom miljenju25 Baldrige kriteriji su izvanredno orue prosudbe za poduzea koja su spremna identificirati svoja snana podruja i podruja za unapreenje. Kao vodi za prosudbu poduzea Baldrige kriteriji su znatno razumljiviji nego ISO 9000. Za razliku od ISO 9000, Baldrige kriteriji pokrivaju sva podruja poduzea. Svi napori upravljanja kvalitetom prema Baldrige kriterijima usmjeruju se prema optimalnom odnosu potreba korisnika i unapreenja poslovnih procesa. Smatra se da primjena Baldrige kriterija u poduzeu pridonosi fokusiranju na korisnike proizvoda i stvaranju podrke zacrtanoj strategiji. Primarni cilj nije dobivanje certifikata ili nagrade, ve suradnja zaposlenika unutar poduzea radi detektiranja procesa koji utjeu na kvalitetu. Odnosno upoznavanje zaposlenih, ime se stvaraju izvrsni preduvjeti za ostvarivanje neprekidnog unapreenja poslovnih procesa. Sustav The Malcolm Baldrige National Quality Award sastoji se od sedam zahtjeva, i to: VOENJE, koje okuplja tri zahtjeva INFORMACIJE I ANALIZE, koje okuplja tri zahtjeva STRATEKO PLANIRANJE KVALITETE, koje okuplja dva zahtjeva RAZVOJ LJUDSKIH RESURSA I MENADMENT, koje okuplja pet zahtjeva UPRAVLJANJE PROCESIMA, s pet zahtjeva KVALITETA I OPERATIVNI REZULTATI s etiri zahtjeva FOKUSIRANJE NA KORISNIKA I ZADOVOLJSTVO s est zahtjeva. Voenje se odnosi na ispitivanje kako najvie poslovodstvo vodi poduzee i kako poduzee izraava svoju odgovornost prema javnosti, vodei rauna o svojem praktinom ponaanju, kao primjeran gospodarski i drutveni subjekt. Informacije i analize ukazuju kako poslovodstvo uinkovito koristi raspoloive podatke kojima podrava kljune procese poduzea. Strateko planiranje kvalitete podrazumijeva strateke odluke kojima se odreuje strateko opredjeljenje i akcijski planovi.
25

Scott Dalgleish, My Ideal Quality System, Quality Magazine, Bensenville, Illinois, July 2003, str.14 Akademska 2012./2013. godina 38

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj ljudskih resursa odnosi se na naine kojima se omoguuje razvoj zaposlenika do njihovog krajnjeg potencijala i kako se zaposlenici usmjeruju na postizanje ciljeva poduzea. Upravljanje procesima podrazumiejva naine dizajniranja, upravljanja i unapreenja kljunih elemenata proizvodnje, isporuke i ostalih procesa znaajni za kvalitetu proizvoda. Kvaliteta i operativni rezultati odnose se na postignute rezultate i unapreenje kljunih poslovnih podruja: zadovoljstvo kupaca, financijski i trini rezultati, ljudski resursi, dobavljai i ostali podaci o poslovnoj suradnji. Zapravo se radi o prikazivanju poslovnih rezultata u odnosu na konkurente, odnosno postignutoj konkurentnosti. Fokusiranje na korisnika, odnosno na ispunjavanje njegovog zadovoljstva, ukazuje kako poduzee odreuje zahtjeve i oekivanja korisnika, odnosno trita. Interesantno je napomenuti da se proces vrednovanja temelji na dodjeljivanju najvie 1000 bodova. Najvei broj bododa koncentriran je u posljednjem zahtevu FOKUSIRANJE NA KORISNIKA I ZADOVOLJSTVO s 300 bodova. Slijedi KVALITETA I OPERATIVNI REZULTATI s 180 bodova, RAZVOJ LJUDSKIH RESURSA I MENADMENT s 150 bodova i MENADMENT I PROCES KVALITETE s 140 bodova (slides 249 i 250 slide show-a). 7.3. SIX SIGMA Motorola26 je ve godine 1962. prepoznata kao lider kvalitete. Navedene godine predsjednik Motorole pie: Kvaliteta je nain ivota u poslu, ne termin kojim se treba sluiti u okviru reklamiranja27. Godine 1987. Motorola uvodi Six Sigma, kao sustav internih procesa kojima se osigurava strukturni pristup neprekidnom unapreenju. Zapravo se radi o est koraka prema izvrsnosti. To su ovi koraci: identificirati tip proizvoda kojim se snabdjeva trite, identificirati korisnike i njihove zahtjeve, identificirati svoje potrebe i dobavljae, odrediti proces kojima se obavlja posao, eliminirati izvore greaka i optimizirati procese i
26 27

Sluaj o Motoroli iskazuje se u poglavljue 10.1. Dennis Suster, Motorola: A Tradition of Quality, Quality Magazine, Bensevile, Illinois, October 2001, str. 30 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 39 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

neprekidno poboljavati dostignutu razinu. Tako je danas npr. ciljna razina Six Sigma kvalitete u Motoroli 99,99966%, odnosno 3,4 pogreke na milijun prilika. Drugim rijeima radi se o optimiziranju procesa proizvodnje na razini 6 ili manje standardne devijacije svakog procesa. Valja naglasiti da Six Sigma dozvoljava fokusiranje na procese ne na ljude. Naime, ukoliko se procesi dizajniraju bez zastoja, tada e i zaposlenici bez zastoja upotrebljavati procese. Zahvaljujui takvom pristupu Motorola je godine 1999. eliminirtala 99,7% svih defekata unutar poslovnih procesa. Trokovi slabe kvalitete su reducirani na vie od 84% prema jedinici proizvoda, to je omoguilo utedu u proizvodnji vie od 18 milijardi amerikih dolara. Istodobno se poveala proizvodnost radnika na 12% godinje. Posljedica navedenog je rast zadovoljstva kupaca, koje se moe mjeriti slijedeim podacima: 79% korisnika Motorolinih proizvoda je izjavilo da e nastaviti kupovati te iste proizvode u budunosti, a 75% je izjavilo da e te iste proizvode preporuiti svojim kolegama. Nadalje 63% je izjavilo da je izrazito zadovoljno s lakoom koritenja Motorolinih proizvoda. U namjeri anticipiranja potreba korisnika, demonstrirajui inovativnost i podravati lojalnost korisnika, Motorola se neprekidno zalae za izgradnju meuodnosa s korisnicima na temelju povjerenja. Six Sigma je zapravo sinonim za pet meusobno povezanih radnji, i to: - definirati, - mjeriti, - analizirati, - unaprijediti i - upravljati (nadzirati). Odnosno, Six Sigma je sustav tehnika koje se temelje na statistikim procesima nadziranja, odnosno upravljanja, koji poduzeima pomau u unapreenju kvalitete proizvoda. 8. SADANJA I BUDUA VANOST NORME ISO 9000:1987 Sustav norme ISO 9000:1987 je prva meunarodna norma upravljanja kvalitetom. Povijesno gledano, ta norma prva svjesno ujedinjenje unutarnju i vanjsku kontrolu kvalitete. U uvodu norme IS0 9000:1987. Moe se proitati: temeljni faktor kojim se ocjenjuje organizacija jest kvaliteta njezinih proizvoda. Danas u
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 40 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

svijetu postoji trend da korisnik postavlja visoke zahtjeve u pogledu kvalitete. Taj trend praen je rastuim saznanjem da je potrebno stalno poboljavati kvalitetu, ako se ele postii i odravati visoke gospodarske uinke. Navedeni citat potvruje da je drutvena i civilizacijska svijest dostigla takvu razinu da kvaliteta postaje prepoznatljiv gospodarski faktor koji se po vanosti popeo na neosporno prvo mjesto. Takav pristup za veliki broj ljudi predstavlja potrebu prihvaanja filozofije kvalitete i izgradnju novog sustava vrednovanja, kojim se prati evolucija kvalitete. To se posebno odnosi na rukovodee ljude kojima je pitanje kvalitete esto usputno i/ili stvar dobre volje. Norma ISO 9000 jasno napominje: Kakav je sustav osiguranja kvalitete takvo je i poduzee. Ukoliko se norma ISO 9000 ili neki drugi sustav upravljanja kvalitetom ne prihvati kao temeljna vrijednost ili filozofski postulat, odnosno smjernica praktinog razmiljanja i ponaanja u poduzei ili nekom drugom drutevnom entitetu, odnosno ako se ne shvati i ne primijeni u praksi, onda se zapravo izraava nepoznavanje i odbijanje objektivnih povijesnih trendova i trenutak u kojem se ivi. Odnosno, ako se implementacija sustava norme upravljanja kvalitetom ISO 9000 ili kako bi pojedini autori pomalo ironino primjetili, neki od ponuenih oskara, prihvati samo zbog utjecaja okoline, tada norma ISO 9000 postaje stvar mode28, nametanja, hira ili jednostavno nepotrebno optereenje poduzea. A to nije tako! Razvoj svakoga sustava, pa stoga i sustava upravljanja kvalitetom jest kontinuirani proces koji se odigrava u sadanjosti radi prilagoavanja moguim utjecajima u budunosti. Zbog toga se i moe rei da je razvoj sadanja budunost. Budunost sustava upravljanja kvalitetom odreen je racionalnim i razumljivim naelom, koje naglaava - neprekidno unapreenje. Unapreenje ima dvije dimenzije (a) unutranje i (b) vanjsko. Unutranja dimenzija unapreenja podrazumijeva stalno poboljanje sustava upravljanja kvalitetom, ime se kontinuirano ostvaruje proces nazvan potpuno ovladavanje kvalitetom Total Quality Management
28

Mencer, Ivan (2002.), Potpuno upravljanje kvalitetom, Poslovni magazin, RRIF plus 10, Zagreb, str. 16-17 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 41 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

(TQM)29. Valja naglasiti da je sustav upravljanja kvalitetom na temelju implementacije jednog od modela norme ISO 9000 osnovica, odnosno jezgra bez koje se ne moe ostvarivati proces TQM. Aktivnosti koje pridonose pribliavanje TQM su: prvobitno osposobljavanje najvieg poslovodstva, voenje brige o dobrobiti zaposlenih, potovanje zaposlenih, motiviranje zaposlenih kako bi se postigla stalnost osoblja, izbjegavanje strogog nadzor, racionaliziranje trokova, eliminiranje tajnog nagraivanja, motiviranje zaposlenih, paljivo sluanje i uestalo komuniciranje. Poboljanje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9000 jedino je mogue u sustavu razmiljanja i praktinog ponaanje gdje je taj sustav komplementaran filozofiji TQM-a, dakle sklonosti neprekidnog unapreenja. Vanjska dimenzija unapreenja podrazumijeva povezanost zahtjeva [elemenata] norme ISO 9000 sa zahtjevima norme upravljanja okoliem ISO 14000 i zahtjevima norme upravljanja zdravljem i sigurnou BS8800, odnosno HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point). Zahtjevi sustava norme upravljanja zdravljem i sigurnosti odnose se na zatitu na radu i zatitu korisnika. Odnosno, sigurnost na radu jasno naglaava da kvalitetu poduzea najdirektnije obiljeava i razina zdravlja i sigurnosti zaposlenih. Odnosno, sigurnost na radu nedvosmisleno ukazuje da nema govora o kvalitetnom poduzeu u kojem su na bilo koji nain ugroeni zdravlje i ivoti zaposlenih. to se sigurnosti korisnika tie, ovaj pojam oznaava odgovornost proizvoaa za vlastiti proizvod, od njegovog nastanka pa sve do reciklae. Naime, garancijski popravak kvara ili vraanje novca kupcu ne pomae ukoliko se prethodno ugrozilo zdravlje i ivot korisnika.

29

Termin Potpuno upravljanje kvalitetom, odnosno Total Quality Management (TQM) prvi se puta javlja u nacionalnoj kampanji naglaavanja potrebe kupovanja proizvode podrijeklom iz Velike Britanije godine 1983, kada je premijersku dunost obavljala gospoa Margharet Tacher. Ameriki gurui kvalitete taj su termin prihvatili tek krajem osamdesetih godina. Usporedbe radi, ali i radi potrebe diferencijacije pojmova u slijedu razvoja podruja upravljanja kvalitetom, valja naglasiti da je godine 1953. ameriki strunjak za kvalitetu Feigebaum uveo u upotrebu termin Potpuna kontrola kvalitete! (Total Quality Control). Kontrola se temelji na statistikim izvjetajima o praenju proizvodnih procesa. . Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 42 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Nabrojeni sustavi normi ISO 9000, osiguranje i upravljanje kvalitetom, ISO 14000, upravljanje okoliem i BS8800, odnosno HACCPupravljanje zdravljem i sigurnou, posve su komplementarni. Komplementarnost sustava naroito je evidentna izmeu ISO 9001 i ISO 14001. Istodobno dva zahtjev 4.4.7. Pripravnost i odaziv u izvanrednim situacijama prema ISO 14001 uope ne egzistiraju unutar norme ISO 9001. Navedeno dokazuje objavljivanje norme ISO 9001:2008. Implementacija pojedinih sustava normi, odnosno zahtjeva za upravljanjem kvalitete, kojima se tei TQM-om danas je jo uvijek na (1) dobrovoljnoj bazi. Smatra se da je budunost implementacije u obliku (2) preporuke. Oekuje se da e sustavi normi upravljanja kvalitetom, okoliem, zdravljem i sigurnosti postati (3) obavezni na temelju nacionalnih i meunarodnih zakonskih propisa. 8.1. POZITIVNI I NEGATIVNI UTJECAJI PRIMJENE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ISO 9000 Implementacija prema sustavu normi ISO 9000 ima uz pozitivne i negativne utjecaje30. Negativni utjecaju su: postupak uvoenja i odravanja sustava je skup, loe savjetovanje tijekom implementacije sustava izaziva rigidan, nefleksibilan i pretjeran birokratski sustav koji utjee na usporavanje brzine promjena, dugotrajno pridobivanje certifikata, znatan utroak vremena velikog broja zaposlenih, koji se mogao usmjeriti na neku drugu razvojnu mogunost, tekoe tijekom implementacije, otpor zaposlenih prema promjenama, teko odravanje dugotrajnijeg entuzijazma za sustav upravljanja kvalitetom, postojei sustav upravljanja moe biti posve efikasan i obilje dokumentacije. Naroito valja naglasiti mogunost negativnih posljedica zbog nepravilne primjene normi ISO 9000, s obzirom da norma nije statina, ve
30

Quality Systems in the Small Firm, A guide to the use of the ISO 9000 series, Institute of Quality Assurance, London 1995, str. 11 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 43 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

dinamina, jer naglaava potrebu stalnog unapreenja postignute razine kvalitete. Dakle, potrebno je neprekidno odravati i razvijati sustav upravljanja kvalitetom, odnosno radi se o nikad prekinutom procesu. Smatra se da prednosti implementacije i certifikacije prema sustavu normi ISO 9000 znatno premauju slabosti. Prednosti koje donosi implementacija i certifikacija prema ISO 9000 su: unapreenje marketinga, izlistavanje na listi registra kojim se potvruje akreditacija certifikata, potencijalno sudjelovanje na tritu Europske unije, oplemenjivanje memoranduma s oznakom dobivenog certifikata, dokazivanje kvalitetne strukture upravljanja, poveanje profita, kao posljedica bolje efikasnosti, smanjenje gubitaka vremena tijekom radnih procesa, konzistentna kontrola temeljnih procesa, smanjenje premija osiguranja i promocija dobre radne - poslovne prakse. Uz navedene nedostatke i prednosti implementacije sustava upravljanja kvalitetom ISO 9000 potrebno je naglasiti da praksa trinih komunikacija s poduzeima Europske unije upuuje da je raspolaganje certifikatom jednog od modela ISO 9000 sine qua non te suradnje. 8.2. OSNOVNI UZROCI NEKOREKTNE PRIMJENE ZAHTJEVA NORMI ISO 9000 U PRAKSI Praksa irom svijeta ukazuje na sljedea etiri temeljna uzroka nekorektne primjene zahtjeva normi ISO 9000: neznanje i nezainteresiranost uprave, nepoznavanje problematike svih zaposlenih, samostalna implementacija normi ili angairanje loih savjetnika i neprimjenjivanje projektnog pristupa kod implementacije normi ISO 9000. Neznanje i nezainteresiranost uprave, vlasnika i/ili generalnog direktora, a zatim prve linije uprave jednostavno blokira izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom prema intencijama normi ISO 9000.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 44 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Nepoznavanje problematike kvalitete zaposlenih u poduzeu vezano za implementaciju, odravanje i razvoj sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9000 upravo-je-proporcionalno nepoznavanju problematike kvalitete od strane zaposlenih. Naime, to je vee poznavanje problematike to su uspjenije aktivnosti implementacije sustava kvalitete. Odnosno, to je vee neznanje problematike i sadraja kvalitete, to je manja vjerojatnost uspjene implementacije sustava upravljanja kvalitetom. Samostalna implementacija normi ili angairanje loih savjetnika najee ne moe dati oekivane rezultate. Praksa namee tri prednosti angairanja savjetnika, i to: savjetnik je iskusni profesionalac specijaliziran za posao koji obavlja, zaposlenici poduzea esto ne vide evidentne odnose i veze, s obzirom na sljepilo, kao posljedica familizacije sa duevremenskim internim sustavom vrijednosti i implementacija i kasnije certifikacija, profesionalan je posao kojeg e savjetnici, zbog osobnog ugleda i kasnijih poslovnih angamana, teiti izvriti korektno. Neprimjenjivanje projektnog pristupa kod implementacije normi ISO 9000 negira neophodnost ozbiljnog pristupa, koji podrazumijeva planiranje i vremensko dinamiziranje svih aktivnosti koje pridonose implementaciji i certifikaciji prema normi ISO 9000. Valja naglasiti da problemtika kvalitete uvijek i prije svega zapoinje i zavrava u procesu razmiljanja i praktinom ponaanju ljudi koji pripadaju najviem poslovodstvu. 8.3.CILJEVI PRAVILNE IMPLEMENTACIJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA NORMI ISO 9000 Pravilna implementacija sustava kvalitete omoguuje endogene i egzogene, te direktne i ope koristi za poduzee. Endogeno-direktne koristi su: porast kvalitete u svim oblicima rada poduzea, ime su maksimalno zatieni interesi kupaca-korisnika, optimizacija proizvodnih procesa, maksimizirajui poslovni rezultat, optimizicija trokova kvalitete, minimizirajui trokove i dugorono i svjesno upravljanje kvalitetom.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 45 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Egzogeno-direktna korist je: prisustvo u registru poduzea koja su do sada implementirala sustav upravljanja kvalitetom prema jednoj od normi ISO 9000, ime se poduzee nositelj certifikata ISO 9000 pridruilo skupu najboljih poduzea, kojima je nepotrebno posebno dokazivanje kvalitete. Endogeno-ope koristi: stvaranje svijesti o kvaliteti u radnom kolektivu, jaanje kolektivnog duha, stvaranje zdravih odnosa i porast ponosa poduzeem i njegovim proizvodima i koncentracija na vlastite poslove uz minimalne smetnje i zastoje. Egzogeno-ope koristi su: stvaranje sve prestinijeg imagea poduzea, automatska reklama i porast konkurentnosti.

8.4. TEMELJNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM Dokument ISO/TC 176/SC2/WG15/N132 od 29. svibnja 1997. 31 definirao je temeljna naela upravljanja kvalitetom u drugoj reviziji norme ISO 9000:2000. Ista naela primjenjuju se i u ISO 9001:2008. Dokument definira 8 naela, i to: Prvo naelo: Organizacija usmjerena kupcu Potrebno je detektirati potencijalne potrebe kupca sa namjerom da se ispune kupevi zahtjevi i oekivanja. Organizacije ovise o svojim kupcima, te stoga moraju: razumjeti trenutane i budue potrebe tih kupaca,
31

eljko Bunjevac, Uiniti prvi korak, , II hrvatska konferencija o kvaliteti,Cavtat 3-5. studeni 1999, Hrvatsko drutvo za kakvou i INFOMARTd.o.o, str.27 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 46 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

zadovoljiti njihove zahtjeve i teiti premati kupeva oekivanja. Drugo naelo: Voenje vodea uloga Voenje je nuno kako bi se osiguralo jedinstvo svrhe i usmjerenja i oblikovalo okruenje u kojem su se djelatnici poduzea potpuno usmjerili na ostvarivanje ciljeva. Voe32 uspostavljaju jedinstvo svrhe i usmjerenja poduzea. Oni trebaju stvarati i odravati unutarnje okruje u kakvome se ljude moe posve ukljuiti u postizanje ciljeva toga poduzea. Tree naelo: Ukljuenost osoblja Suradnja i ukljuenost zaposlenih u poslovne aktivnosti poduzea oslobaa mogue koritenje njihovih potencijala u svim poslovnim aktivnostima poduzea. Ljudi na svim razinama bit su poduzea, a njihovo potpuno ukljuivanje omoguuje da se njihove sposobnosti iskoriste za dobrobit poduzea. etvrto naelo: Procesni pristup Poslovni rezultati su efikasniji ako se poslovne aktivnosti vode kao proces. eljeni se rezultati postiu znatno uinkovitije ako se svim resursima i aktivnostima pristupa kao procesima. Svaki proces sadri etiri elementa, i to: ulazne elemente, tehnoloki proces, nadzor procesa i rezultat procesa. Peto naelo: Sustavni pristup upravljanju Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanje sustavom mousobno povezanih procesa za zadani cilj, unapreuje efikasnost poduzea. Odnosno, sustavni pristup podrazumijeva prepoznavanje pojedinih procesa i uoavanje njihovog meuodnosa. esto naelo: Stalno poboljanje
32

Mencer, Ivan, (2003.), Voenje-umjetnost, strunost I tekoa izbora, Poslovni magazin, RRIF plus, Zagren 4, str.46-47 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 47 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Neprekidno unapreenje jest trajni cilj poduzea. Sedmo naelo: Donoenje odluke na temelju injenica Odluke se moraju temeljiti na provjerenim podacima. Odnosno, uinkovitost odluke uvijek se temelji na analizama i informacijama. Osmo naelo: Obostrano korisni odnosi meu dobavljaima Poslovna povezanost dva ili vie gospodarska subjekta jest obostrano korisna, jer povezuje raspoloive izvore u procesu stvaranja novih upotrebnih vrijednosti, kao posljedica drutvene podjele rada. 8.5. PREVENCIJA PROTIV KOREKCIJE Ope je prihvaeno da je svima blizak izraz: BOLJE SPRIJEITI NEGO LIJEITI! Razumije li se stvarno izreena misao? Istodobno, mnogo se puta uje izreka: VRIJEME JE NOVAC! Ukoliko se ove dvije misli poveu, lako se moe uoiti da su direktno meuzavisne. Njihova sublimacija omoguuje sljedeu izreku: PREVENTIVA UTEUJE VIE NOVCA NEKO KOREKTIVA! Neka se zamisli da se u poduzeu uoila pogreka. Ta e pogreka poduzee kotati izraeno u: vremenu izgubljenom na: ispravljanju greke i gubitku proizvodnje i trokovima. eli li se ispraviti nastala pogreka, poduzee e morati potroiti: vie vremena i poveati trokove.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 48 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Istodobno, vrijeme utroeno na ispravak greke onemoguuje izvravanje posla, to naravno utjee na gubitak proizvodnje. Da se nastala greka predvidjela preventivnim mjerama, utedjelo bi se vrijeme i trokovi uklanjanja greke. 8.6. PREGLED ZAHTJEVA ISO 9001:200033 4. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM 4.1. Opi zahtjevi Potrebno je uspostaviti, dokumentirati, provesti i odravati sustav upravljanja kvalitetom i trajno oboljavati uinkovitost toga sustava, naravno u skladu s normom. 4.2. Zahtjev za dokumentacijom - obavezni zahtjev 4.2.1. Openito Sustav upravljanja kvalitetom mora sadravati: politiku kvalitete, ciljeve kvalitete, dokumentirane postupke koje zahtjeva norma, dokumente koji, prema zahtjevima organizacije, osiguravaju uinkovito planiranje, provoenje i upravljanje procesima i zapise koje zahtjeva norma. 4.2.2 Poslovnik kvalitete Poslovnik kvalitete mora sadravati: opseg sustava upravljanja kvalitetom, obrazloenje o izostavljanjima, dokumentirane postupke i opis meuodnosa procesa unutar sustava upravljanja kvalitetom. 4.2.3. Upravljanje dokumentima obavezan zahtjev
33

Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000 I 9110:2008 je prema strukturi i lokaciji pojedinih zahtjeva isti. Zamijeene promjene su terminolokog karaktera, tako da je logika ostala nepromijenjena. Istodobno, ISO 9004:2008, kao znatno irii tekst koji slui usmjeravanju za neprekidno unapreenje procesa, jos je u pripremi. Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 49 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Upravljanje dokumentima podrazumijeva niz logikih aktivnosti radi primjene onih dokumenata koji se trebaju potivati kao pravovaljani. To znai da dokumente treba: odobriti, pregledati, identificirati, osigurati sa svrhom da se potivaju upravo vaee procedure i da se nadzire raspodijela dokumenta vanjskog podrijekla i onemoguiti primjena zastarjelih dokumenata. 4.2.4. Upravljanje zapisima obavezni zahtjev Zapisi se trebaju uspostaviti i odravati, radi identifikacije uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom. 5. ODGOVORNOST POSLOVODSTVA 5.1. Opredjeljenje poslovodstva Moraju se osigurati dokazi o opredjeljenju za primjenom i poboljanjem sustava upravljanja kvalitetom (QMS) kroz: razvijanje komunikacije o znaaju udovoljavanja zahtjevima kupca i zakonske regulative, uspostavljanje politike i ciljeva kvalitete, preispitivanja sustava kvalitete od strane poslovodstva i osiguranja izvora. 5.2. Orijentacija prema kupcu Utvrditi zahtjeve, ispuniti zahtjeve i zadovoljiti kupca. 5.3. Politika kvalitete Mora biti primjerena namjerama poduzea, opredijeljena prema udovoljavanju zahtjevima i trajnom unapreenju uinkovitosti QMS, okosnica utvrivanja ciljeva i ope prihvaena u poduzeu. 5. 4. Planiranje 5.4.1. Ciljevi kvalitete
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 50 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Ciljevi kvalitete moraju biti mjerljivi i dosljedni prema politici kvalitete i moraju se dokumentirati. 5.4.2. Planiranje sustava upravljanja kvalitetom Planiranje QMS se provodi u svrhu ispunjavanja zahtjeva 4.1. kao i ciljeva kvalitete, i mora se odravati integritet QMS kada se planiraju i realiziraju njegove promjene. 5.5. Odgovornost ovlatenje i komunikacija 5.5.1. Odgovornost i ovlatenje Mora se utvrditi odgovornost i ovlatenja, tj. svi u poduzeu koji trebaju znati pojedini sadraj moraju se upoznati s tim sadrajem. 5.5.2. Predstavnik poslovodstva lan poslovodstva mora imati odgovornost i ovlatenja: osigurati uspostavljanje, provedbu i odravanje QMS, izvjetavati o svojstvima QMS-a, ukljuujui potrebu za poboljanjem i promicati svijest o potrebama i zahtjevima kupaca. 5.5.3. Interna komunikacija Osigurati primjenu uinkovite interne komunikacije. 5.6. Preispitivanje sustav upravljanja kvalitetom od strane poslovodstva 5.6.1. Openito U planiranim intervalima poslovodstvo pregledava i ocjenjuje QMS s ciljem: osiguranja prikladnosti, primjerenosti i uinkovitosti sustava, procjene prilika radi poboljanja i procjene potrebe za promjenama QMS ukljuujui politiku i ciljeve. 5.6.2. Ulazni podaci za ocjenu

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 51

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Rezultati audita, povratne informacije od kupca, svojstvo procesa i usklaenost proizvoda, status preventivnih i korektivnih postupaka, naknadni postupci s prethodnih ocjena, promjene koje mogu utjecati na QMS i preporuke o poboljanju. 5.6.3. Izlazni podaci s ocjene Poboljanje uinkovitosti QMS i njegovih procesa, poboljanje proizvoda i potrebni resursi. 6. UPRAVLJANJE RESURSIMA 6.1. Osiguranje resursa Osigurati resurse potrebne za implementaciju i odravanje QMS i trajno poboljanje njegove uinkovitosti i poveanje zadovoljstva kupaca. 6.2. Ljudski resursi 6.2.1. Openito Osobe koje izvode poslove koji utjeu na kvalitetu proizvoda moraju biti kompetentne na temelju odgovarajueg obrazovanja, osposobljavanja, vjetine i iskustva. 6.2.2. Kompetentnost, svijest i osposobljavanje Utvrditi kompetentnost, osigurati osposobljavanje i pokrenuti aktivnosti da se zadovolje potrebe, procijeniti uinkovitost provedenih aktivnosti, osigurati da su zaposlenici svjesni vanosti i znaaja njihovih postupaka i doprinosa ostvarivanju ciljeva i odravati zapise o kolovanju, osposobljavanju, vjetinama i iskustvu. Svijest Vizija budunosti, politika i ciljevi, organizacijske promjene i razvoj, aktivnosti na poboljanju, kreativnost, inovativnost, utjecaj na drutvo, uvoenje programa i obnova znanja. 6.3. Infrastruktura Identificirati, osigurati i odravati potrebnu infrastrukturu za ostvarivanje usklaenosti proizvoda.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 52 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6.4. Radni okoli Utvrditi i upravljati radnim okoliem koji je potreban zbog ostvarivanja usklaenosti proizvoda. Radni okoli ljudski faktor: kreativne metode rada, prilike za veim angairanjem zaposlenih, pravila i smjernice za osiguranjem, uvjeti za hendikepirane i drutveni odnosi. Radni okoli fiziki faktor: toplina, buka, svjetlost, higijena, vlanost, istoa, vibracije, zagaenost i cirkulacija zraka. 7. REALIZACIJA PROIZVODA 7.1. Planiranje realizacije proizvoda Planiranjem se utvruju, ako je primjereno: ciljevi Q i zahtjevi za proizvod, potreba za procesima, dokumentacijom i resursima specifinim za proizvod i postupak verifikacije i validacije, odnosno kriteriji prihvatljivosti i zapisi. 7.2. Procesi usmjereni prema kupcu 7.2.1. Odreivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod Poduzee mora utvrditi zahtjeve: koje specificira kupac, ukljuujui isporuku proizvoda i aktivnosti poslije isporuke, koji nisu specificiranim, ali su neophodni za specificiranu ili poznatu primjenu, zakonske regulative za proizvod i bilo koje dodatne. 7.2.2. Pregled zahtjeva koji se odnose na proizvod Pregledati identificirane zahtjeve prije preuzimanja obaveze isporuke proizvoda i osigurati da su: definirani zahtjevi za proizvod, rijeene razlike izmeu tendera i ugovora i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 53 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

osigurani uvjeti da je poduzee sposobno udovoljiti zahtjevima. 7.2.3. Komunikacija s kupcem Utvrditi i provoditi uinkovite postupe komunikacije s kupcem u vezi: informacija o proizvodu, postupanja s upitima, ugovorima i narudbama, ukljuujui dodatke i povratne informacije kupca ukljuujui reklamacije. 7.3. Projektiranje i razvoj 7.3.1. Planiranje projektiranja i razvoja Potrebno je planirati i upravljati projektiranjem i razvojem proizvoda na nain da se obuhvate: pojedine faze prijektiranja i razvoja, potrebne aktivnosti pregleda, verifikacije i validacije i utvrde odgovornosti i ovlatenja. Nadalje je potrebno prema napredovanju projektiranja i razvoja upravljati odnosima izmeu grupa, te neprekidno planirati dopune. 7.3.2. Ulazni podaci projektiranja i razvoja Utvrditi i dokumentirati zahtjeve na proizvod ukljuujui: zahtjeve na svojstva i djelovanje, primjenjivu zakonsku regulativu, informacije prethodnih slinih projekata i bilo koji ostali bitni zahtjevi, izvriti pregled primjerenosti ulaznih podataka, s obzirom da zahtjevi moraju biti kompletni, nedvosmisleni i meusobno neproturjeni. 7.3.3. Izlazni podaci projektiranja i razvoja Izlazni podaci projektiranja i razvoja trebaju omoguiti verifikaciju, te zbog toga moraju: udovoljiti ulaznim podacima, osigurati informaciju za nabavljanje i osiguranje proizvodnje i usluga, sadravati ili uputiti na kriterije prihvatljivosti, utvrditi bitne karakteristike za ispravnu i sigurnu primjenu i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 54 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

odobriti izlazne podatke prije objavljivanja. 7.3.4. Pregled projektiranja i razvoja U primjerenim fazama sustavno pregledavati projektiranje i razvoj na nain da se: ocijeni mogunost udovoljavanja zahtjevima, utvrde problemi i predloe naknadni postupci. Zbog toga je potrebno ukljuiti sve funkcije koje sudjeluju u procesu i zapisati rezultate. 7.3.5. Verifikacija projektiranja i razvoja Potrebno je verificirati prijektiranje i razvoj kako bi se osiguralo da izlazni podaci udovoljavaju ulaznim zahtjevima. Potrebno je zapisati rezultate verifikacije i potrebne aktivnosti. 7.3.6. Validacija projektiranja i razvoja Potrebno je provesti validaciju projektiranja i razvoja u cilju potvrde da je proizvod u mogunosti udovoljiti zahtjevima specificirane ili eljene primjene, kada je poznata. Validaciju je potrebno uvijek napraviti prije isporuke. Rezultati validacije i potrebnih aktivnosti moraju se zapisati. 7.3.7. Upravljanje promjenama projektiranja i razvoja Promjene projektiranja i razvoja moraju se: utvrditi, pregledati, verificirati validirati, zapisati odobriti prije primjene i odravati. Pregledom promjena valja obuhvatiti i uinak na sastavne dijelove i isporuene proizvode. Zapisati rezultate pregleda promjena i bilo koju potrebnu aktivnost. 7.4. Nabava
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 55 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

7.4.1. Proces nabavljanja Osigurati da nabavljeni proizvod udovoljava zahtjevima. Vrsta i opseg nadzora ovisi o moguem utjecaju nabavljenog proizvoda na realizaciju proizvoda ili na konaan proizvod. Ocjeniti odabir dobavljaa na temelju njihove mogunosti da isporue usklaen proizvod i utvrditi kriterije odabira, ocjene i periodino ocjenjivanje dobavljaa. Zapisati rezultate ocjene i bilo kojeg postupka. 7.4.2. Informacije za nabavu Informacije za nabavu moraju opisati narueni proizvod ukljuujui, gdje je primjereno: zahtjeve za odobrenje proizvoda, proceduru, procese i opremu i zahtjeve za kvalifikacijom zaposlenih i za sustav upravljanja kvalitetom. Zbor toga je potrebno osigurati primjerenost specificiranih zahtjeva za naruivanje prije objavljivanja dobavljaa. 7.5.2. Validacija procesa Procesi kod kojih se izlaz ne veriricfira i/ili gdje se nedostaci mogu pojaviti nakon isporuke moraju se potvrditi (validirati) da bi se dokazala mogunost ostvarivanja planiranih rezultata. Postupci validacije za ove procese moraju se uspostaviti i ukljuuju, kada je primjereno: kriterije za pregled i odobravanje procesa, odobravanje opreme, kvalifikaciju zaposlenih, koritenje definiranih metoda i procedura, zahtjeve za zapisima i ponovljenu validaciju. Validacija procesa ima smisla kada se radi o: proizvodima visoke vrijednosti, uoavanju nedostatka, tek kada je proizvod u upotrebi, nemogunosti ponavljanja procesa i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 56 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

nemogunosti verifikacije proizvoda. 7.5.3. Identifikacija i slijednost U sluajevima kada se trai slijednost i gdje je primjereno potrebno je: identificirati proizvod na odgovarajui nain tijekom realizacije, identificirati status u odnosu na zahtjeve za mjerenjem i nadzorom i primijeniti jedinstveni nadzor i izvriti zapis o identifikaciji proizvoda. 7.5.4. Vlasnitvo kupca (ukljuujui i intelektualno vlasnitvo) Potrebno je voditi brigu o vlasnitvu kupca sve dok je proizvod pod nadzorom poduzea ili ga ono koristi. Zbog toga je potrebno: identificirati, verificirati, zatititi, odravati vlasnitvo kupca tijekom upotrebe ili ugradnje, zapisati nestanak izgubljenog vlasnitva i izvijestiti kupca ukoliko se njegovo vlasnitvo: izgubi ili oteti ili utvrdi da nije odgovarajue. 7.5.5. uvanje proizvoda Sauvati usklaenost proizvoda tijekom izvoenja internih procesa do konane isporuke na eljenu lokaciju obraajui panju na: identifikaciju rukovanja, pakiranje, skladitenje i zatitu proizvoda. 7.6. Upravljanje opremom za nadzor i mjerenje Neophodno je utvrditi: nadzor i mjerenja koja e se provesti i opremu za mjerenje i nadzor potrebnu da se osiguraju dokazi o usklaenosti proizvoda,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 57 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

osiguranje da se mjerenje i nadzor provodi dosljedno sa zahtjevima za nadzor i mjerenje. Softver za mjerenje i nadzor mora se potvrditi prije upotrebe. Dakle, potrebno je: umjeriti ili verificirati opremu za mjerenje i nadzor u definiranim razmacima ili prije upotrebe u odnosu na meunarodni ili nacionalni standard. Ukoliko ne postoji zapisati na temelju ega je napravljeno umjeravanje, potrebno je oznaiti opremu kako bi bilo mogue utvrditi status umjeravanja. Istodobno je potrebno zatititi opremu od podeavanja koja utjeu na umjeravanje. Zatititi opremu od oteenja ili kvarova za vrijeme rukovanja, odravanja i skladitenja, zapisati rezultate umjeravanja i procijeniti i zapisati vrijednosti prethodnih mjerenja, kada se utvrdi da je oprema neumjerena. 8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE 8.1. Openito Planirati i provoditi procese mjerenja, nadzora i poboljanja koji su potrebni za: dokazivanje usklaenosti proizvoda, osiguranje usklaenosti upravljanja kvalitetom i trajno poboljanje uinkovitosti sustava upravljanja kvalitete. Nabrojeno ukljuuje utvrivanje primjenjivih statistikih metoda (tehnika) i opsega njihove primjene.

8.2. Nadzor i mjerenje 8.2.1. Zadovoljstvo kupca Poduzee mora nadzirati informacije koje se odnose na opaanje kupca i ispunjava li poduzee njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za prikupljanje i koritenje ovih informacija.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 58 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

8.2.2. Interni audit obavezan zahtjev U okviru institucije internog audita, odnosno prosudbe potrebno je: provoditi interne audite u planiranim razmacima, da bi se utvrdilo je li sustav upravljanja kvalitetom u skladu s planiranim zahtjevima norme i zahtjevima koje je utvrdilo poduzee, utvrditi uinkovitost provoenja i odravanja sustava upravljanja kvalitete, planirati program audita uzimajui u obzir status i znaaj procesa i podruja i rezultate prethodnih audita, definirati kriterij audita, opseg, uestalost i metodologiju, odabrati auditore da se osigura objektivnost i nezavisnost, dokumentirati postupak, to podrazumijeva utvrivanje: odgovornosti i zahtjeve za planiranje i provoenje audita i izvjetavanje o rezultatima i odravanje zapisa. Korektivni se postupci trebaju provoditi pravovremeno. Odnosno, valjaju se odvijati naknadni postupci za verifikaciju pokrenutih aktivnosti i valja izvjetavati o rezultatima verifikacije. 8.2.3. Nadzor i mjerenje procesa Valja primijeniti odgovarajue metode nadzora i, gdje je primjenjivo, mjerenje procesa sustava upravljanja kvalitetom. Metode moraju dokazivati mogunost procesa da se ostvare planirani rezultati. Gdje se ne ostvaruju planirani rezultati moraju se pokrenuti popravci i korektivne aktivnosti da bi se osigurala usklaenost proizvoda. 8.2.4. Nadzor i mjerenje proizvoda Mjerenje i nadzor karakteristika proizvoda omoguuje utvrivanje i potvrivanje usklaenosti u odgovarajuim fazama procesa realizacije s planiranim postupcima. S obzirom na logiku sustava upravljanja kvaltetom moraju se odravati dokazi usklaenosti s kriterijima prihvatljivosti. Zapisi moraju ukazivati na osobu ili osobe ovlatene za putanje proizvoda. Putanje ili isporuka proizvoda ne smije se provesti prije nego to su dovreni svi planirani postupci na zadovoljavajui nain, osim ako su ovlatene osobe i, gdje je primjenjivo, kupac dali dozvolu.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 59 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

8.3. Upravljanje neusklaenim proizvodom obavezan zahtjev Neusklaen proizvod mora se identificirati i nadzirati kako bi se sprijeila nenamjerna upotreba ili isporuka. U sluaju da je utvrena neusklaenost nakon isporuke mora se pokrenuti odgovarajua aktivnost. Poduzee mora postupati s neusklaenim proizvodom na jedan od slijedeih naina: pokrenuti aktivnost za uklanjanje uoene neusklaenosti, zatraiti dozvolu, odnosno koncesiju i sprijeiti originalnu eljenu upotrebu ili primjenu. Kada se pojavi neusklaeni proizvod mora ga se ponovno verificirati da be se dokazala usklaenost. Valja odravati zapise o naravi neusklaenosti i naknadno provedenoj aktivnosti. 8.4. Analiza podataka Logika ovoga zahtjeva je utvrditi, prikupiti i analizirati primjerene podatke iz raspoloivih izvora s namjerom: dokazivanja pogodnosti i uinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i procjene mogunosti provoenja trajnog unapreenja toga sustava. Analizirati podatke potrebno je zbog osiguranja informacija o: zadovoljstvu kupaca, usklaenosti sa zahtjevima na proizvod, karakteristikama procesa i proizvoda i njihovim trendovima, ukljuujui prilike za preventivne aktivnosti i dobavljaima. 8.5. Trajno poboljanje 8.5.1. Planiranje trajnog poboljanja Poduzee mora trajno poboljavati uinkovitost sustava upravljanja kvalitetom primjenjujui: politiku kvalitete (5.3.),
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 60 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ciljeve kvalitete (5.4.1.), rezultate kvalitete (8.2.2.), analizu podataka (8.4.), korektivne postupke (8.5.2.), preventivne postupke (8.5.3.) i preispitivanje sustava od strane poslovodstva (5.6.). 8.5.2. Korektivni postupak obavezan zahtjev

Poduzee mora pokrenuti postupke kako bi se uklonili uzroci neusklaenosti i sprijeilo njihovo ponavljanje na temelju dokumentiranog postupka, kojim se utvruju zahtjevi za: problemom usklaenosti, ukljuujui reklamacije kupaca, odreivanjem uzroka neusklaenosti, u okviru kojeg se ocjenjuje potreba za korektivnim postupkom, utvrivanjem i provoenjem potrebne aktivnosti, zapisivanjem rezultata pokrenutog postupka i pregledom korektivnog postupka. 8.5.3. Preventivni postupak obavezan zahtjev Poduzee mora utvrditi postupak kako bi uklonilo uzrok potencijalne neusklaenosti i sprijeilo njegovo nastajanje. Postupci moraju biti primjereni posljedicama potencijalnog problema. Zbog toga dokumentirani postupak mora utvrditi zahtjev za: utvrivanjem potencijalnih neusklaenosti i njihovih uzroka, procjenom potrebe za preventivnom aktivnosti odreivanjem i provoenjem potrebnog postupka, izradom zapisa o rezultatima pokrenutog postupka i ocjenom pokrenutih preventivnih postupaka.

9.

TROKOVI KVALITETE

Trokovi kvalitete se s obzirom na stupanj iskoritenosti kapaciteta mogu podijeliti na varijabilne i fiksne. Odnos tih dviju grupa trokova ovisi o intenzitetu aktivnosti koje su u funkciji upravljanja kvalitetom. Te
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 61 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

aktivnosti mogu biti opsene i manje opsene. Kakav e opseg tih aktivnosti biti, ovisi naravno o odluci najvieg poslovodstva. Ukoliko se radi o npr. opsenom sustavu, kojeg istodobno karakterizira dinamian pristup upravljanja kvalitetom, tada e visina fiksnog udjela u trokovima kvalitete biti vea. Ukoliko se trokovi razvrstavaju prema nainu obuhvaanja po uinku, tada se ti trokovi dijele na direktne i indirektne. Udio direktnih trokova kvalitete je tim vei, to sustav upravljanja kvalitetom intenzivnije sudjeluje u svakodnevnom ivotu poduzea. Trokovi upravljanja kvalitetom, s obzirom na logiku samog upravljanja kvalitetom, odnose se na trokove: preventive, ocjenjivanja i greaka i popravaka. Trokovi preventive obihvaaju trokove: planiranja sustava upravljanja kvalitetom, implementacije sustava upravljanja kvalitetom, verifikacije sustava upravljanja kvalitetom, preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom od strane najvieg poslovodstva, prosudbe dobavljaa, osposobljavanja zaposlenih za interne i lead auditore i programa poboljanja sustava upravljanja kvalitetom. Trokovi ocjenjivanja, odnosno ispitivanja su trokovi: verifikacija nabavljenog proizvoda na lokaciji dobavljaa, ispitivanja i/ili nadzora i odravanja zapisa. Trokovi greaka i popravaka su trokovi: nastajanja loih dijelova i aktivnostima da ti dijelovi postanu ispravni i trokovi korektivnih aktivnosti. Trokovima upravljanja kvalitetom valja obratiti dunu panju, jer pridobiti novog kupca izaziva 5 puta vee trokove nego zadrati postojeeg korisnika, odnosno kupca. Navedena informacija je nejverojatno znaajna, jer u prosjeku samo 4% kupaca koji su izrazili
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 62 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

aljenje, odnosno neki od oblika nezadovoljstva koritenjem nekog proizvoda je spremno ponovno koristiti isti proizvod. Istodobno valja napomenuti da u prosjeku svaki nezadovoljan korisnik upoznaje 11 ostalih ljudi s tom injenicom. 10. PRILOZI 10.1. MOTOROLA'S CASE A Tradition of Quality Quality is a way of life in a business, not an advertising term (Robert W. Galvin President, Motorola Inc, October 1962). Quality initiative at Motorola calling a live and vibrant issue. When Quality Assurance first profiled the company, it was clear that Motorola had a commitment to quality in every aspect of product development. This was demonstrated through a three-pronged approach: quality of forethought, quality of workmanship, and quality of objective self appraisal. In other words, the quality program took into account all three stages of production: pre-production, production and post-production. This approach andoubtedly secured Motorolas place at the forefront of American business for the next several years. In 1980, Motorola took first step by establishing the position of Corporate Quality Officer. In 1981, the Motorola Training and Education Center (MTEC) was established, providing employees with instruction and coaching in qualityprocess and participative management skills. In 1989, MTEC become Motorola University, an institution that remains an integral component of the Motorola culture today. By the end of the 1980s Motorola had grown into a worldwide supplier of cellular telephones. But, the Japanese were still considered the undisputed leaders in the electronics market. A 1986. benchmarking study revealed that while we had made significant strides in quality, we needed to prove that we could compete with the Japanese by ceating products that were of equal and higher quality. It was out of this realization the the Six Sigma quality initiative was born in 1987. In 1988 Motorola was the first large companywide winner of the Malcolm Baldige National Quality Award.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 63 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

The quality target through Six Sigma is 99,9996% or 3,4 defects per million opportunities. In other words, we strive to optimize our production processes by ensuring that there are six of less standard deviations within the specifications of any given process. The Six Sigma approach encompasses all Motorolas internal processes by providing a structural approach to continuous improvement. We think of this as six steps towards excellence. They include: 1. Identify the type of product or service you provide 2. Identify your customers and their requirements 3. Determine your needs and suppliers 4. Define the process for approaching and doing work 5. Eliminate defects sources and optimize processes 6. Continuously improve the Sigma level. Total customer Satisfaction Six Sigma is vital to ensuring a commitment to quality throughout our internal process, but its only the first step. To ensure that Motorola is able to contonuously improve customer satisfaction, we take a holistic approach to quality and havelooked for ways to build it into the entire fabric of the organization. This means not only meeting customer expectation by deliveringhigh-quality products that are proced competitively, but also shaping customer perceptions by creating an environment of trust through customer communication and engagement. We call this Total Customer Satisfaction. Because quality is driven from the outside bythe voice of the customer, we regularly measure customer satisfaction and ask for customer input indeveloping action plans and implementing that will deliver a superior experience to customers. This commitment has paid off, and our studies that customer satisfaction rates remain jigh. Currently, 79% of our customers saythey would continue to purchase Motorola priducts abd services inthe future, and 75% say they would recommend Motorola to colleagues. Further, 63% report that they arevery satisfied with the ease of doing business with Motorola. By anticipating customer needs, demonstrating innovation and gaining customer loyalty, Mtorola is continuously striving to build relationships with customers that are built on a solid foundation of trust. Focused on the future
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 64 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

As technology continues to advance and the economic landscape becomes more challenging, Motorola will continue to focus on providing customers with products that make their lives smarter, simpler, synchonized and safer. We believe the best way accomlpish this is through the successful implementation of the Performance Excellence Business System. The program changes the way wemanage our organization by becoming even more focused on the customer and by placing renewed emphasis on delivering business results. The vision of Performance Excellence is realized through seven key areas: Leadreship. A commitment to quality at the top of the organization is crutial to our succes. Strategic Planning. Quality is a key facxtor in developing Motorolas business strategy. Customer and Market Focus. Our customers and quality they demand are at the heart of any strategic plan Motorola develops. Fact-Based Decisions. Motorolas decision-making process are driven by facts that are derived through obtaining and analyzing the correct information. Human Resources. Attracting and retaining good employees andceating a work environment that emphasizes commitment to customers is vital to maintaininghighlevels of quality. Process Management. Through Six Sigma, we maintain our focus on continuos improvement of all of our internal processes. Business Results. Delivering results benefits Motorola, our customers and our shareholders. Motorolas quality journey has not been without bulps. Along the way, weve learned some valuable lessons that have helped us improve our commitment to quality. These include: Top down commitment and involvement. First and foremost, corporate leaders must show a strong commitment and involvement in quality initiatives. They must set the first example and take an active role in auditing processes and searching for ways to imrove the business. Measurent systems to track progress. At both macro and micro levels, Motorola must always remain committed to finding and tracking measurable results. Tough goals setting. To ensure that we are establishing the highest standards for our organization, motorola regularly benchmarks best-inclass companies to assess our products and services against thoseof the competition. Provide the reguired education. Employee involvement in the quality process cannot be overemphasized. Employees must be trained
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 65 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

in the whys and the how-tos of quality and what it means to customers. Spread the success stories. Successcesses are as important to understand as failures. Communicating organizational successes is a crutial step in ensuring that Motorola can built upon them in the future. Never lose sight of the customers priotities. We must always remember that customers are ourfirst reason for existance. And finally, never be satisfied. To survive, Motorol must always strive for continuous improvement. We believe that Motorolas quality must meet and exceed that of our competition; it must be used todrive bottom-line performance and sustain our competitive advantage. As we move deeper into the 21st century, we will continued to examing Motorolas commitment to quality and search for ways to continuously improve our business and relationships with our customers. Today our key initiatives are to improve profits, refocus on our carriers and customers, improve our implementation of the Performance Excellence Business System, and, of course, continue to focus on improving quality. We believe the next 4p years of Motorola history will result in as many innovations in quality as the last 40 years. We hope to share those with you, too. 10.2. POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM pomodnost, hir ili koncept uspjenijeg poslovanja34 Predgovor Temeljna namjera ovog teksta jest predoiti raznovrsne sadraje koji bi mogli pridonijeti ubrzavanju konkurentnosti zainteresiranih gospodarskih subjekata na nacionalnom i meunarodnom tritu. Naravno, arobnog tapia nema. Jedino to se moe realno ponuditi jest upoznavanje s rezultatima drugih, danas jednostavno kvalitetnih proizvoaa. Opredjeljenje za navedeni naslov posljedica je injenice da predstavlja prijevod termina Total Quality Management, kojeg sam nekoliko godina izbjegavao, optereen subjektivnom procjenom da termin menadment u
34

Mencer, Ivan (2002.), RRIF plus 10, Zagreb, str. 1-17 Akademska 2012./2013. godina 66

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

naim okolnostima gubi svoj temeljni znaaj upravljanje ili voenje raspoloivim izvorima. Zbog toga sam neko vrijeme radije upotrebljavao stari i dobar termin osiguranje kvalitete. Na taj sam nain jednostavno izbjegavao termin menadment. S obzirom da duboko vjerujem u istinitost miljenja jednog od gurua upravljanja kvalitetom W.E.Deminga, da jedino poslovodstvo, odnosno menadment posjeduje snagu sustavnih promjena, jer je odgovorno za 85% svih neusklaenosti, odnosno greaka u poduzeu, prirodom stvari prihvatio sam termin potpuno upravljanje kvalitetom. Valja naglasiti da je termin potpuno upravljanje kvalitetom krovni naziv za sve procese, protokole i nagrade (oskare) koji imaju cilj unapreivati poslovanje i poveavati zadovoljstvo kupaca. Uvod Negdje pred kraj prve polovice devedesetih godina, kao mali dioniar PODRAVKE, uredno sam zaprimao interno glasilo tog hrvatskog gospodarskog diva. U jednom broju glasila zamjetio sam lanak o standardizaciji poslovanja uz podnaslov o sustavu standarda ISO 9000 za osiguranje i upravljanje kvalitetom. S obzirom da sam diplomirani ekonomist, koji karijeru ne ostvaruje u proizvodnom poduzeu, tek sam se tijekom drugog ili treeg listanja glasila zaustavio na lanku koji je opisivao problematiku standardizacije poslovanja poduzea prema sustavu normi ISO 9000. Razlog pomalo nevoljke odluke da obratim panju na taj lanak, danas objanjavam injenicom da je poslovanje svakog poduzea kompleksno i dinamino. Odnosno, teko je zamisliti postojanje sustava standarda koji mogu istodobno zadovoljiti interese raznovrsnih poduzea, obzirom na veliinu, pripadnost gospodarskoj djelatnosti, kompleksnost poslovnih procesa, strunost zaposlenih i tip trita kojem pripadaju prema prirodi proizvoda. Istodobno, tijekom kolovanja za diplomiranog ekonomistu pojmu standardizacije obraala se panja utoliko, koliko je bilo potrebno shvatiti racionalizaciju procesa proizvodnje. Dakle, bilo je to vrlo fragmentarno i stoga nedovoljno da bih ve tijekom druge polovice ezdesetih godina mogao ak i rudimentarno spoznati znaaj upravljanja kvalitetom, izuzev uobiajenog pojma kvalitete, koji naglaava neto iznimno ugodno, dobro, privlano i naroito luksuzno. Nakon to sam proitao lanak nekoliko puta, shvatio sam svoje dugogodinje neznanje i svojevrsnu zabludu. Osjetio sam nesigurnost zbog spoznaje o potpunom nepoznavanju sadraja o sustavu upravljanja kvalitetom, odnosno jednom od najpoznatijih sustava manje-vie ope prihvaenog kao ISO 9000. Kako prevladati spomenutu nesigurnost?
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 67 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Gdje sam ivio sve te godine kada o sustavu upravljanja kvalitetom ne znam nita? Naravno, to mi je preostalo nego prihvatiti tu gorku i neugodnu injenicu o mome neznanju o sustavu upravljanja kvalitetom. U stvari, bio sam iznenaen samom terminologijom, kao to je npr. kvaliteta, potpuna kontrola kvalitete, potpuno upravljanje kvalitetom, osiguranje kvalitete, serija standarda ISO 9000, Demingova nagrada, Malcolm Baldrige nagrada, dokumentirane procedure, odgovornost poslovodstva, predstavnik uprave, odnosno poslovodstva, menader kvalitete, neusklaenost, interna prosudba, vlasnitvo kupca i sl. Zapoelo je ne krajnje ugodno razdoblje poetnog uenja, raspitivanja i prikupljanja literature o sustavu upravljanja kvalitetom. Prolistavi pojedine knjige ubrzo sam shvatio da se radi o sadrajima koji se u suvremenom smislu razvijaju ve decenijima. Upravo je japansko gospodarsko udo posljedica krajnje konzistentnog obraanja panje i primjene utjecaja danas poznatije kao sustavno upravljanje kvalitetom. ok uslijed moga neznanja bio je sve jai i sve stimulativniji. to je nelagoda bila vea to je i uvjerenje o potrebi savladavanje sadraja o upravljanju kvalitetom bila vea. Dakle, trenutno neznanje o kvaliteti zapoeo sam tumaiti kao prednost, obzirom na zanesenost sadrajima o toj novo-staroj temi. Osvrt na razvoj koncepta potpunog upravljanja kvalitete U strunoj literaturi nailazi se na miljenje da poetak sustavnog upravljanja kvalitetom see u drevnu Kinu, Stari Egipat i Palestinu. Temeljna poruka kvalitete iz tih drevnih vremena do danas naglaava istu ideju, i to: napraviti proizvod ispravno, tj. prema zahtjevima kupca prvi put i uvijek. Odnosno, da bi se to desilo neophodno je napisati proceduru koja se treba potivati. U drevnoj Kini npr.Terakota vojnici nastajali su najvjerojatnije radom niza umjetnika. Svi do jednoga morali su sluati nalog naruioca, kineskog cara ili careva, kako pojedini vojnici moraju izgledati. Prema tome, svaki je umjetnik striktno pratio zahtjeve naruioca i pogreaka nije smjelo biti. U Starom Egiptu Knjiga mrtvih detaljno je opisivala proces mumificiranja. Kvaliteta izrade je neupitna, jer i nakon tisua godina svaka nova otkrivena mumija ukazuje na genijalnost izrade. Prema tome, pojedinac ili grupa koja je mumificirala itekako je striktno primjenjivala dokumentirane procedure tog, suvremenoj civilizaciji nepoznatog procesa.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 68 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Stari zavjet nastajao je u Palestini oko dvije tisue godina prije Nove ere. Odredio je 10 pravila ponaanja pojedinca u drutvu. Pretpostavljam da e se svatko koji poznaje te Zapovjedi sloiti da bi na Zemlji vladao Raj da se veina ljudi u cjelosti pridrava tih drevnih, nikad prevladanih pravila socijalnog ponaanja. Valja se vratiti u sadanjost, kako bi se uenjem na steenim iskustvima pokualo utjecati na racionalno ponaanje u budunosti. Prema raspoloivoj literaturi moe se utvrditi da je prvi lanak koji obrauje upravljanje kvalitetom nastao godine 1917. pod naslovom Kontrola kvalitete autora G.S.Radforda. Isti je autor godine 1922. izdao knjigu Kontrola kvalitete u proizvodnji. U navedenim djelima kvaliteta se prvi put odreuje kao: izrazita odgovornost poslovodstva i nezavisna funkcija. U knjizi je autor dodirnuo niz principa koji su prisutni u suvremenom poimanju kontrole kvalitete, odnosno upravljanja kvalitetom, kao npr: potreba ranog ukljuivanja dizajnera u aktivnosti kvalitete, potreba uske suradnje izmeu pojedinih organizacijskih dijelova koji utjeu na kvalitetu proizvoda i usko povezivanje unapreenja kvalitete s porastom opsega proizvodnje i smanjivanjem trokova. Najveu panju autor je pridao inspekciji, odnosno razlozima njezinog postojanja, kao npr. potrebno je: blisko i kritiki ustanoviti kvalitetu, otkriti pogreke i upozoriti odgovornu osobu o utvrenim rezultatima na nain da se mora voditi rauna o odreenim standardima. Radford smatra da je temeljni interes kupca, s obzirom na kvalitetu, jednakost ili jednolinost proizvoda, koja je posljedica ili rezultat proizvoaevog odravanja uspostavljenih zahtjeva. Evidentno je da se kvaliteta tijekom tog vremena limitirala samo na inspekciju. U narednom desetljeu redefinirala se uloga profesionalaca kvalitete. Stimulacija za neophodnost promjena, odnosno unapreenje prvobitne ideje upravljanja kvalitetom bila su istraivanja u Bell
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 69 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Telephone Laboratorijima. Rezultat tih istraivanja danas se naziva statistika kontrola kvalitete. Godine 1931, jedan od lanova tima kvalitete u Bell laboratorijima, W.A. Shewhart izdao je knjigu Ekonomska kontrola kvalitete proizvedenog proizvoda. Sadraj iznesen u navedenoj knjizi pridonio je znanstvenom obiljeju funkciji kvalitete. U knjizi su navedene precizne definicije sadraja kontrole kvalitete u proizvodnji, kao npr. tehnike promatranja i unapreenja dnevne proizvodnje i sugerirani su raznovrsni putovi unapreenja kvalitete. Nabrojeni sadraji su i danas krajnje atraktivni u okviru sustava upravljanja kvalitetom. Ovaj segment prie o povijesnom razvoju upravljanja kvalitetom naglaava tri injenice. Prvu, da se upravljanju kvalitetom zapoela pridavati znaajnija panja u praktinom svijetu, kao to je to najee i danas. Naime, mnoge inovacije upravljanja koje se izuavaju u okviru akademskih nastavnih planova i programa irome svijeta nastajale su u proizvodnji i poslovanju, da bi se kao svojevrsni fenomeni, koje valja kopirati i proiriti i u svijet obrazovanja i znanosti. Drugu, da pojedinac koji se odluuje dokumentirati nastalu inovaciju, kao to je u datom trenutku bio W.A.Shewhart lan tima Bell laboratorija, najee proizlazi iz istraivakog tima nekog velikog proizvodnog sustava. Valja naglasiti da je i J.M. Juran, jedan od pionira upravljanja kvalitetom iza Drugog svjetskog rata, bio lan istog tima krajem dvadesetih i tijekom tridesetih godina prologa stoljea. Treu, inovacije upravljanja nastaju u velikim proizvodnim i uslunim sustavima, koji tehnoloke inovacije odmah realiziraju u proizvodnji. Naime, Bell Laboratoriji i Western Electric zajedno su sudjelovali u proizvodnji i instaliranju amerike telefonske mree, koja je zbog velikih dimenzija zahtijevala visoki stupanj standardizacije i ujednaenosti. Naime, znaajna se panja posvetila proizvodnji odgovarajue opreme. S tim u vezi javila su se dva pitanja. Prvo, kako ininjeri u proizvodnji mogu raspolagati podacima o kvaliteti proizvedene opreme na temelju minimalnog opsega inspekcijskih informacija.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 70

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Drugo, kako bi se mogli prikazati inspekcijom prikupljeni podaci? Godine 1924. u Western Electic-u osnovan je Inspekcijski odjel kojem su se uputila ta dva pitanja. Kasnije je taj Odjel preimenovan u Odjel osiguranja kvalitete u Bell Laboratorijima. Upravo je taj Odjel pridonio dananjim sadrajima statistike kontrole kvalitete. Dakle, industrijska proizvodnja zahtjevala je formalnu inspekciju, a masovna industrijska proizvodnja zahtijevala je kontrolu kvalitete Godine 1939. isti autor, S.E Shewhart, objavljuje, danas nevjerojatno koriten proces Planirati-Provesti-Provjeriti-Postupiti, koji se iza Drugog svjetskog rata, na temelju djelovanja Deminga u Japanu prihvatio kao Demingov krug. Taj krug sadri bit japanskog pristupa potpunoj kontroli kvalitete: Planirati: Temeljni proces planiranja Provesti: Uvaanje plana Provjeriti: Utvrditi karateristike proizvoda i procesa u odnosu na utvrene mjere Postupiti: Unaprijediti kvalitetu temeljenu na steenim iskustvima, koja vode u novo planiranje, odnosno nastanak novog plana. Prema tome, Demingov krug je cikliki proces. Drugi svjetski rat pridonio je stvaranju novih procesa i proizvoda koji karakteriziraju svjetsko gospodarstvo sve do dananjih dana. Neki od tih velikih utjecaja su npr. kontejnerizacija prijevoza i koncept upravljanja kvalitetom. S obzirom na navedeno, glatko se moe prihvatiti objektivna injenica da je prapoetak suvremenog koncepta upravljanja kvalitetom nastao u Sjedinjenim Dravama Amerike izmeu dva svjetska rata i naroito nakon Drugog svjetskog rata. Jedan val tog moda manje-vie nezavisnog procesa irenja upravljanja kvalitetom prelazi Atlantik u pravcu Europe, a drugi val prelazi Tihi ocean u pravcu Japana. Prije nastupa tog prostornog razdvajanja u pravcu Europe i Japana valja spomenuti A.V.Feigenbauma. Taj je istraiva nastavio ve davno zapoetu tradiciju da se u okviru amerikog gospodarskog kruga i dalje javljaju temeljna otkria vezana za upravljanje kvalitetom. Naime, A.V.Feigenbaum je godine 1956. primjenio termin potpuna kontrola kvalitete u svome lanku iznesenom u Harvard Business Review-u. Navedeni termin podrazumijeva razrjeenje dileme u poslovnom svijetu uslijed utjecaja poveanja potranje i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 71 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

neprestanog poveanja trokova kvalitete. Godine 1985. Kaoru Ishikawa definira potpunu kontrolu kvalitete, kao uinkovit sustav (1) integracije razvoja kvalitete, (2) odravanja kvalitete i (3) napora za unapreenje kvalitete raznovrsnih grupa u poduzeu. Time se olakava i osposobljava proizvodnja na najekonominiji nain i stvara potencijalni uvjet za potpuno zadovoljavanje kupca. Prema tome, temeljni princip potpune kontrole kvalitete i njezine diferencijacije prema drugim konceptima je teiti osiguranju uinkovitosti sustava kontrole, odnosno upravljanja kvalitetom. To se postie procesima koji zapoinju dizajnom proizvoda i zavravaju u trenutku kada se proizvod nae u rukama zadovoljnog kupca. Europski val upravljanja kvalitetom nastajao je postupno tijekom tridesetak godina, od 1959. naovamo. Dogaaji su se odvijali kako slijedi: godine 1959. Odjel obrane amerikog Pentagona usvojio je sustav upravljanja kvalitetom nazvan MIL-Q 9858. To je bio prvi sustavni i sveobuhvatni protokol upravljanja kvalitetom nastao kao logina posljedica iskustva ratnih operacija tijekom Drugog svjetkog rata, godine 1963, dakle nakon 4 godine izvrena je prva revizija, to racionalno naglaava potrebu neprekidnih promjena, odnosno unapreenja, godine 1968. NATO usvaja postojei sustav Odjela obrane i naziva ga AQAP-1, odnosno Allied Quality Assurance Publication-1, godine 1970. Ministarstvo obrane Ujedinjenog kraljevstva prihvaa AQAP-1, godine 1979. Britanski institut za standarde usvojio je AQAP-1 pod nazivom BS 5750, godine 1980. Meunarodna organizacija za standarde (the International Organization for Standardization) koju je u Genevi godine 1947. osnovalo 25 zemalja konstituira Odbor za kvalitetu, godine 1987. Meunarodna organizacija za standarde na temelju rada Tehnikog odbora (ISO/TC 176) prihvaa Meunarodni standard ISO 9001:1987 Sustav kvalitete Model za osiguranje kvalitete [valja napomenuti da termin ISO nije skraenica spomenute meunarodne organizacije, ve proizlazi iz grke rijei isos to oznauje istovjetnost. Rije ISO oznaava mogunost usporedbe dvaju ili vie poduzea koji imaju implementiranu sustav upravljanja kvalitete, s obzirom da
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 72 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ta poduzea imaju uvedeni temeljno isti sustav upravljanja], godine 1994. Meuarodna organizacija za standarde izdaje prvu reviziju i godine 2000. ista Organizacija na temelju istog Odbora izdaje potpuno novo koncipiran meunarodni standard ISO 9001:2000 Sustavi upravljanja kvalitetom Zahtjevi i ISO 9004:2000 Sustavi upravljanja kvalitetom Smjernice za unapreenje karakteristika. S obzirom da se radi o sustavima upravljanja kvalitetom iji e se zahtjevi morati zadovoljavati narednih nekoliko godina, vano je napomenuti da navedeni sustavi predstavljaju konzistentni par, s tim da ISO 9004:2000 nije smjernica za uvoenje sustava upravljanje kvalitete prema ISO 9001:2000, ve slui za daljnje produbljavanje sustava nakon to se implementira ISO 9001:2000. Prema iznesenom evidentno je da u Europi nisu djelovali ameriki gurui kvalitete, kao npr. Deming, Juran i kasnije Crosby, koji su svojim radom u Japanu utjecali na pojavu japanskih gurua kvalitete. Ipak, europski se model sustava upravljanja kvalitete ISO 9000 temelji na primjeni amerikog iskustva upravljanja kvalitetom iz godine 1959. Sustav standarda upravljanja kvalitetom ISO 9000 jedan je od sustava koji pripada pokretu upravljanja kvalitetom. Naime, ISO sustavi standarda upravljanja kvalitetom, koji su se preteno primjenjivali i razvijali u Europi, nisu jedini u svijetu. U Japanu su slina iskustva koncentrirana u Deming Prize uvedena godine 1951, u SAD u the Malcolm Baldrige National Award od godine 1987, te u Europi kao Europska nagrada kvalitete od godine 1992. U svijetu se mogu nai i niz nacionalnih nagrada za kvalitetu, kao npr. u Singapuru. Umjesto zakljuka S obzirom na podosta raireni stav da je implementacija sustava upravljanja kvalitete prema ISO standardima pomodnost i hir pojedinaca u poduzeu, valja podsjetiti na (1) decenije razvoja sustava upravljanja kvalitetom u SAD, Europi i Japanu i (2) razliitosti izmeu pojedinih sustava ili kako bi pojedini autori kazali protokola sustava upravljanja kvalitetom.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 73

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Prema tome, radi se o ozbiljnim sadrajima koji nisu besplatni i koji zahtijevaju strunjake posebno kolovane za sudjelovanje u obrazovanju, uvoenju i odravanju sustava kvalitete. Egzistencija sustava kvalitete u pojedinom poduzeu nakon to lanovi poslovodstva prihvate dodjeljeni certifikat na samome poetku ne stvara dojam o bitno napravljenom stratekom potezu. Trenutna malodunost je posljedica duboko usaene elje da se u kratkom vremenu postignu fantastii rezultati. Sluajnou je to i mogue. Meutim, ipak se svima name ee deava vrijeme nego sluajnost nepredvidivog fantastino pozitivnog dogaaja, koji naravno u svojoj kratkoi trajanja ne inzistira na konzistentnosti i unapreenju kvalitete. Dakle, kvaliteti se treba pristupiti strateki, odnosno dugorono i s potovanjem, jer iskustvo ukazuje na enormne koristi. 10.3. POTPUNO UPRAVLJANJE KVALITETOM koncept trajnog unapreenja poslovanja i konkurentskih prednosti W. Edwards Deming35 Uvod Struna literatura s datumima pedesetih, ezdesetih i kasnijih godina itaocu prua raznovrsne koncepte kojima se poduzee moe uvesti u svijet kvalitete. Koncepti se mogu razvrstati na (1) individualne i (2) organizacijske koncepte. Individualni koncepti nastaju kao posljedica istaknutog djelovanja pojedinca, prije svega u Sjedinjenim Dravama Amerike i Japana. Ti pojedinci svojim su utjecajem toliko pridonjeli razvoju koncepta upravljanja kvalitetom da se u literaturi nazivaju guruima kvalitete. Neka od najee spominjanih imena su W.Edwards Deming, Joseph M.Juran; Philip B.Crosby, Armand V. Feigenbaum i Kaoru Ishikawa. Organizacijski koncepti nastaju kao posljedica djelovanja nacionalnih i meunarodnih institucionaliziranih sustava. Individualni koncepti zapravo su sustavi bitnih elemenata o kojima se, prema pojedinom autoru, treba voditi rauna, ukoliko se tei ukljuiti u pokret kvalitete.

35

Mencer, Ivan (2003.), Individualno upravljanje kvaliteteom, Poslovni magazin, RRIF plus, Zagreb, str.48-50 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 74 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Organizacijski koncept pojavljuje se u Japanu godine 1951. Naime, u toj se zemlji navedene godine uvodi Demingova nagrada. Godine 1987. svijet kvalitete obogauje se s tri sustava. U Sjedinjenim Dravama uvaa se saveznim zakonom Malcolm Baldridge Quality National Award, a Motorola uvodi est Simga [6], dok se u Europi uvodi prva meunarodna norma ISO 9000. Godine 1992. u Europi se uvodi Europska nagrada kvalitete. Karakteristika spomenutih sustava je njihova openitost primjene. Naime, Malcolm nagrada se prvobitno usmjerila na gospodarske subjekte, a od godine 2001. proiruje se na obrazovne i neprofitne organizacije. Individualni koncepti kvalitete Doprinos pojedinaca konceptu kvalitete je posljedica dugogodinjeg rada u preteno danas svjetski poznatom poduzeu. Poznatost poduzea se najee vezuje za danas poznati proizvod. Kupnjom i kasnije koritenjem svjetski poznatih proizvoda najee se zaboravlja da se iza tog statusa krije dugogodinji predan i mukotrpan rad praenja i usavravanja proizvoda i proizvodnog sustava koji danas s lakoom proizvodi prestian proizvod. W.Edwards Deming Dr. Deming svoj je autoritet u pokretu kvalitete postigao radom u japanskoj i amerikoj industriji. Kasnih sedamdesetih godina, kada je postalo jasno da mnogi japanski proizvodi imaju bolju kvalitetu od amerikih, ameriki su se poslovni ljudi iznenadili injenicom da je japanske gospodarstvenike upravljanju kvalitetom nauio njihov sunarodnjak, W.E.Deming. Zapravo, japanski gospodarstvenici jo i danas ue nove generacije poslovnih ljudi o upravljanju kvalitete na temelju originalnih predavanja dr. Deminga. Demingov pristup upravljanju sustavom za unapreenje kvalitete zapravo se temelji na upotrebi statistike. Tijekom dvadesetih godina prolog stoljea, kada je sticao obrazovanje i prva praktina iskustva, upoznao je Waltera Shewhart-a, koji je znaajno utjecao na njegova kasnija razmiljanja o unapreenju kvalitete primjenjujui statistiku. Time je Shewhard nedvojbeno utjecao i na Demingovo praktino djelovanje. Tijekom Drugog svjetskog rata, kao dravni slubenik, Deming je radio na problematici upotrebe statistike radi identificiranja sustavnih problema
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 75 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitete u poduzeima koja su proizvodila proizvode za potrebe ratne industrije. Nakon rata, Sekretarijat rada Sjedinjenih Drava poslao ga je u Japan radi popisa stanovnitva. Za vrijeme boravka u Japanu japansko ga je Udruenje znanstvenika i ininjera zamolilo da odri predavanja o primjeni statistike kontrole kvalitete. Deming je kasnije znao rei da japanski pristup upravljanju kvalitetom nema premca u svijetu. Tridesetak godina kasnije General Motors i Ford angairali su Deminga da im pomogne razviti programe upravljanja kvalitete. Deming je vjerovao, to se kasnije i praktiki potvrdilo, da zahtjevi kupca za viom kvalitetom proizvoda utjeu na proizvoaa tako da tom zahtjevu nastoji udovoljiti. Demingova paradigma je bila da se proizvodni procesi trebaju neprekidno poboljavati. Poboljanju nema zavretka. Tim stavom naglaava imperativnost kontinuiteta poboljanja, odnosno, taj je stav pridonio rairenom miljenju da je unapreenje kvalitete put kojim se nikad ne dostie savrena destinacija. Deming je bio pobornik vjerovanja da je teorija vana za razumijevanje unapreenja kvalitete. Ipak, njegov doprinos upravljanju kvalitete nije teorija, ve sustav koji se svaa na 14 toaka za upravljanje. Temelj tih toaka je Demingovo vjerovanje da je povijesni pristup kvaliteti, kojeg koriste ameriki rukovodioci, pogrean u jednom temeljnom aspektu. Slaba kvaliteta nije greka radnika, ve je greka nedovoljno uinkovitog upravljanja sustavom za neprekidno unapreenje. Zbog toga je 14 toaka namijenjeno rukovodiocima. Uzete kao cjelina, 14 toaka za rukovoenje objedinjuju kljune principe koji osiguravaju (podravaju) temelj za upravljanje kvalitete. Tih 14 toaka su: kreirati trajnost svrhe poslovnog djelovanja, prihvatiti novo razmiljanje, odnosno filozofiju, obustaviti masovnu inspekciju, prekinuti ugovaranje nabavki na temelju dnevnih cijena, neprekidno unapreivati sustav, institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla, unapreivati voenje, eliminirati strahopotovanje i zabrinutost, onemoguiti zapreke izmeu odjela,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 76 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

eliminirati slogane, eliminirati radne standarde, usmjeriti prepreke prema samosvijesti, institucionalizirati obrazovanje i samounapreenje i ukljuiti svakoga u rad.

Kreirati trajnost svrhe poslovnog djelovanja (toka 1) Neophodno je kreirati svrhu poboljanja proizvoda i usluge s ciljem da se postane konkurentan, zadri u poslu i osigura posao. Prema tome, poslovodstvo se valja zaloiti da se raspoloivi izvori usmjere dugorono, kako bi se moglo ustanoviti da je posao izvren kvalitetno. Takav pristup je suprotan stremljenju da se ostvari brz povratak uloenog nakon uspostavljanja programa kvalitete. Valja naglasiti da unapreenje kvalitete zahtijeva vrijeme da bi se postalo uinkovit. Zbog toga je instruktivno japansko iskustvo, u okviru kojeg prevladava nevjerojatna strpljivost i predanost radu u postizanju zacrtanih ciljeva. Prihvatiti novo razmiljanje, odnosno filozofiju (toka 2) Evidentno je da se svjetsko gospodarstvo nalazi u novom ekonomskom dobu. To doba namee poslovodstvima irom svijeta prihvaanje izazova, odgovornosti i voenja. Nabrojeno podrazumijeva jednostavnu injenicu da se treba usmjeriti na uspostavljanje i rukovoenje poslovnim sustavima na nain da nema defektnih proizvoda. Danas mnoga poduzea imaju proizvode izvrsne kvalitete s razumnim cijenama. Usprkos tomu mijenjaju svoj pristup na nain da odravanjem kvalitete stvaraju situaciju za stvaranje velikih prednosti. Naime, sve se vie i vie ciljevi smanjivanja pogreaka zamjenjuju ciljevima unapreenja zadovoljstva kupaca. Obustaviti masovnu inspekciju radi unapreenja kvalitete (toka 3) Inspekciju valja nadomjestiti, odnosno eliminirati kao primarnu i sveobuhvatnu aktivnost kojom se postie kvaliteta proizvoda, s obzirom da su u mnogim poduzeima razvijenih zemalja odjeli osiguranja kvalitete zapravo angairani izvravati inspekcijske poslove tijekom procesa i zavrne inspekcije proizvoda. Naravno, prema ovom scenariju odgovornost za kvalitetu je nesumljivo u odjelu kvalitete. U takvim okolnostima kvaliteta je ili nije uspostavljena. Odnosno, u takvim je okolnostima prekasno nadodati kvalitetu, s obzirom da se kvaliteta valja utkati u sve procese koji osiguravaju stvaranje vrijednosti i u procese koji najdirektnije stvaraju vrijednost.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 77 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Demingov prijedlog je postii kvalitetu na izvoru, tj. mjestu nastanka dodatne vrijednosti ili mjestu koje predstavlja nedvojben uvjet za stvaranje vrijednosti. U stvari to znai da je svaki radnik odgovoran za svoj posao i da radnik treba izvriti inspekciju svoje poslovne aktivnosti radi odravanja nadzora nad procesima. Naravno, to je mogue samo ako poslovodstvo vjeruje i pravilno izvjebava radnike. Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju dnevnih cijena (toka 4) Ugovaranje nabavki raznovrsnih materijala, sirovina i energije utjee na trokove poslovanja. Ukoliko se poduzee usmjeri na jednog dobavljaa pretpostavlja se da je dugorono uspostavljeno povjerenje. Ukoliko se poduzee usmjeruje na vie dobavljaa logino je da konkurencija izmeu dobavljaa unapreuje kvalitetu isporuenih proizvoda i smanjuje trokove nabave. U stvarnosti, postojanje vie dobavljaa (1) pretjerano naglaava utjecaj nabavnih cijena i (2) poveava mogunost neudovoljavanja specificiranih zahtjeva nabavljenih proizvoda. U uvjetima velikog broja dobavljaa, a zbog osiguranja konzistentnosti isporuenih materijala, energije i sirovina, odnosno ulaznih elemenata proizvodnje, mnoga su poduzea prihvatila just-in-time pristup nabavljanja. Taj pristup minimizira broj dobavljaa, kako bi se smanjile nejednakosti traenih karakteristika ulaznih izvora. Da bi se navedeni koncept mogao odravati, pribjegava se dugoronim ugovorima s dobavljaima koji imaju certificirani sustav upravljanja kvalitete. U Sjedinjenim Dravama certifikacije se esto temelje na kriterijima Malcolm Baldrige National Quality Award ili meunarodnog sustav upravljanja kvalitete ISO 9000. U ostalim sluajevima ceritifikacija dobavljaa se temelji na interno utvrenim standardima. Neprekidno unapreivati sustav (toka 5) Valja neprekidno i zauvijek unapreivati sustav proizvodnje, ime se pridonosi unapreenju kvalitete, proizvodnosti i neprekidnom smanjenju trokova. Nabrojene ciljeve mogue je ostvarivati samo ukoliko ih prihvaa najvie rukovodstvo. Sustav proizvodnje ukljuuje dizajniranje proizvoda, proizvodnih procesa, obrazovanja, proizvodnih kapaciteta i alata te ostalih varijabli koje pridonose odreivanju karakteristika proizvodnih procesa, odnosno procesa kojima se nadodaje vrijednost. Na kraju svega poslovodstvo je, s obzirom na posjedovanje rukovodnog autoriteta, odgovorno za dizajniranje svih elemenata proizvodnje. Dakle, radnici su odgovorni
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 78 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

samo za unoenje elemenata u sustav. Slabe karakteristike sustava najee su posljedice slabih karakteristika poslovodstva. Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla (toka 6) Mora se naglasiti da trening, odnosno osposobljavanje zaposlenika, premda je neophodan uvjet unapreenja, nije dovoljna garancija uvoenja uspjenog upravljanja kvalitete. Zbog toga je dizajniranje uinkovitog osposobljavanja i njegovo institucionaliziranje vana aktivnost unapreenja kvalitete.

Unapreivati voenje (toka 7) Cilj nadzora je pripomoi boljem izvravanju poslova. Zbog toga je neophodno uz radnike nadzirati i poslovodstvo. Svi eksperti upravljanja kvalitete slau se da je voenje klju unapreenja kvalitete. Naime, ako radnici, oduevljeni upravljanjem kvalitete ele samostalno unaprijediti procese u tome e malim dijelom i uspjeti. Potpuno bi uspjeli samo ako se u unapreenje kvalitete ukljui i najvie poslovodstvo. Dakle, za opi pristup unapreenju upravljanja kvalitete mora se ukljuiti vrhunsko rukovodstvo, s obzirom da imaju organizacijski i financijski autoritet. U suprotnom napori za unapreenjem kvalitete potpuno e izostati. Eliminirati strahopotovanje i zabrinutost (toka 8) Uvjeti rada u kojima egzistira strahopotovanje prema nadreenom i zabrinutost za radno mjesto ne stimulira oslobaanje zaposlenih da maksimalno iskoriste intelektualnu, fiziku i emocionalnu energiju. U takvim okolnostima ne moe se oekivati da pojedinac uoi potrebu i predloi nain unapreenja uinkovitosti svog rada. U uvjetima gdje se pojedinci ili grupe zaposlenika, koji se drznu predloiti unapreenje, ocjenjuju kao stvaraoci nereda i nezadovoljstva, dugoronog poboljavanja poslovanja ne moe biti. I zaista, takvi su radnici nezadovoljni. U stvari, eli li poduzee imati nezadovoljne radnike? Logian odgovor jest Ne! Zbog toga se esto deava da se nagrauju upravo oni zaposlenici koji ne ukazuju na mogua poboljanja. esta letargija u poduzeu je posljedica strahovanja da e se preporuke za unapreenje neopravdano ignorirati, to takoer pridonosi frustraciji i nezadovoljstvu.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 79

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Drugi tip straha proizlazi iz razmiljanja najvieg rukovodstva, koje eli unaprijediti kvalitetu. S obzirom da njihove vizije trebaju provesti nie pozicionirani rukovodioci i zaposlenici, napori za unapreenjem kvalitete esto se poistovjeuju sa potencijalnom mogunosti gubljenja posla. Naime, praksa ukazuje da su esti napori za promjenama organizacijske strukture, koja je pretpostavka unapreenja kvalitete, sinonim za otkaze. Ili, nakon olako provedenih promjena organizacijske strukture zadrana je ista poslovna kultura i organizacijske barijere predhodnog sustava. Tim, olako provedenim organizacijskim promjenama, poduzee je izgubilo kreativnost i mogunost unapreenja sposobnosti poboljanja vrijednosti prema kupcu. ak niti institut napisane politike vrhunskog poslovodstva u Sjedinjenim Drava i Japanu ne moe se potpuno suprotstaviti posve prirodnoj inkopatibilnosti rasta proizvodnosti i unapreenja kvalitete u odnosu na nesmetano otputanje radnika. Onemoguiti zapreke izmeu odjela (toka 9) Ljudi zaposleni u odjelima istraivanja, dizajna, prodaje i proizvodnje moraju raditi kao grupa radi predvianja potekoa u proizvodnji i izbjegavanja nepodnoljivosti koje bi mogle nastati zbog neusklaenosti proizvoda. Naime, u mnogim poduzeima dizajniranje proizvoda traje dugo. Najee se naglaava razdoblje ne krae od pet godina. Uoeno je da je jedan od razloga polaganog uvoenja novog proizvoda na trite esto upravo nepovezanost odjela tijekom tog procesa. U okolnostima suvremenih gospodarskih procesa i odnosa, duljina vremena utroena na razvoj novog proizvoda utjee na snagu i slabosti stvaranja konkurentskih sposobnosti. Tako je npr. Honda gotovo unitila Yamahu tijekom osamdesetih godina zbog Hondine sposobnosti brzog uvoenja novo dizajniranih proizvoda na trite.. Eliminirati slogane (toka 10) Prema Demingu slogani, npr. Uraditi dobro prvi put! ili Nula greaka zauvijek samo su marketinke poruke, jer su niska kvaliteta i proizvodnost posljedica sustava i kao takvi nisu posljedica utjecaja radnika. U sluajevima kada rukovodstvo forsira zaposlenike na viu razinu proizvodnosti i kvalitete, odgovornost za kvalitetu prevaljuje na radnike, to, ako nije sustavno postavljeno, moe utjecati krajnje obeshrabljujue. Primjeri osiguranja sustava kvalitete za zaposlene je u stvari osiguranje boljeg osposobljavanja, prenoenja odluivanja na nie razine ili osiguranje usklaenosti stratekih i operativnih ciljeva.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 80 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Eliminirati radne standarde (toka 11) Deming se zalagao za eliminiranje radnih standarda, usprkos injenice da se radni standardi primjenjuju irom svijeta. Naime, mnoga poduzea primjenjuju standarde i ostvaruju zavidne rezultate. Razlog zbog kojeg je Deming prezirao slogane jest esta neprikladna upotreba standarda i to standardi, najee izraeni numeriki, predstavljaju zapreku unapreenja. Naime, ako je standard odreen na visoj razini radnici su nezainteresirani za poboljanje ili jednostavno gube nagon za unapreenjem. Istodobno, postavljanje numeriki odreenih ciljeva uz postojee standarde obavezuje radnike, ali ne i poslovodstvo. Upravo je to i razlog to je Deming prezirao slogane. Usmjeriti prepreke prema samosvijesti (toka 12) Neophodno je uklanjati prepreke kojima su radnici optereeni s obzirom na njihovo pravo da budu ponosni na kvalitetu svoga rada. Naime, radnicima se treba vjerovati i pruiti prilika da se njihov rad cijeni, na nain da im se prizna doprinos unapreenju kvalitete proizvoda i procesa. U suprotnom, radnici su nezadovoljni i razoarani. Zbog toga je potrebno stvarati kulturu samostalnog timskog djelovanja iji su esti sudionici mudri rukovodioci. Institucionalizirati obrazovanje i samounapreenje (toka 13) Toka 6. posveuje se osposobljavanju za rad, dok toka 13. ukazuje na potrebu obrazovanja. Uenje u poduzeu je funkcija kreativnosti zaposlenih i sposobnosti da poduzee institucionalizira iskustva nauena tijekom vremena. Navedeno je vrlo teko provesti u poduzeima koje karakterizira intenzivna fluktuacija zaposlenika. Jedna od koristi meunarodne norme ISO 9000 je zahtjev da poduzee dokumentira odvijanje procesa i njihovo unapreenje. Poslovnik kvalitete moe pomoi neprekidnom uenju. Ipak, to nije dovoljno. Organizirano uenje zahtijeva strukturu koja forsira i nagrauje uenje.Takvu organizaciju je teko kreirati u naredbodavnom i kontroliranom okruenju, jer naredbodavno orijentirani rukovodioci ne mogu razumjeti i razluiti to i kako dozvoliti djelatnicima da bi postigli najbolje rezultate. Ukljuiti svakoga u rad (toka 14) Promjene su zadatak svakog zaposlenika, to znai da je svaki zaposlenik poduzea odgovoran za kvalitetu. Takav stav jo jednom potruje injenicu da se neprekidno unapreenje kvalitete temelji na ukljuivanju
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 81 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

svih zaposlenih. Unapreenje sustava kvalitete, dakle, obaveza je svih zaposlenih, a odgovornost se odnosi samo na vrhunsko poslovodstvo. Demingove smrtonosne bolesti Vjerujui u ispravnost svojih 14 toaka Deming je uoio 7 smrtonosnih bolesti. Te su bolesti rairene u poduzeima irom svijeta i karakteristine su tijekom borbe za vrhunsku kvalitetu i konkurentnost. Te bolesti govore same za sebe: nedostatak konzistentnosti ciljeva, naglaavanje profita kao kratkoroan cilj, iskljuivo mjerenje karakteristinih veliina, rigidno rangiranje zasluga i rigidni godinji pregled poslovodstva, pokretljivost rukovodstva, upravljanje poduzeem iskljuivo na temelju vidljivih veliina, prekomjerni trokovi za zatitu zdravlja zaposlenih i prekomjerni trokovi garancija kvalitete proizvoda. Umjesto zakljuka Prema iznesenom, Deminga se treba prihvatiti kao osobu koja je spojila prvobitna iskustva amerike industrije na podruju upravljanja kvalitete u razdoblju izmeu dva svjetska rata i neposredno nakon Drugog svjetskog rata. Demingova iskustva moglo bi se kondenzirati u dva razvojna koncepta, i to: odgovornost poslovodstva i stvarnu motivaciju radnika i odnos poslovodstva i radnika prema statistikom nadzoru procesa. Deming naglaava da svaki pojedinac u poduzeu treba izvravati svoj posao na najbolji nain i istodobno teiti unapreenju svoga rada. Ipak, unapreenje pojedinog posla nije temeljna preokupacija pojedinog zaposlenika. Pomo za unapreenje rada svakog pojedinca moe pristii iz drugog izvora znanja, i to izvan poduzea i boljom upotrebom znanja i vjetina ve prisutnih u poduzeu. Prema Demingu samo poslovodstvo ima mo promjena sustava. Zbog toga je odgovorno za 85% svih pogreaka. Naime, greke koje nastaju u proizvodnji, odnosno poslovanju posljedica su sustava, koji je pod
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 82 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

nadzorom rukovodioca. Koristei statistiku terminologiju Deming naglaava da samo dobro poslovodstvo reducira varijacije bilo koje karakteristike kvalitete, s tim da smanjenje varijacija podrazumijeva veu uniformiranost i pouzdanost proizvoda, vei uinak u jedinici vremena, satu npr, vei uinak u odnosu na jedinicu koritenog materijala, dakle s manje neiskorienog materijala, sirovine i energije i bolju konkurentsku poziciju. Dakle, poslovna situacija nastala kao posljedica utjecaja varijacija, visine troka i gubljenja konkurentske pozicije moe se sistematizirati u dvije kategorije, i to: pogreke sustava, odnosno okruenja u visini 85% i posebne pogreke u visini 15%. Utjecaj pogreaka sustava moe smanjivati samo poslovodstvo. Njihov zajedniki uinak najee se lako mjeri. Neke pogreke moraju se izolirati prosudbom, odnosno ocjenjivanjem. Neke se pogreke mogu identificirati eksperimentom, a neke snimanjem tijekom njihova odvijanja. Utjecaj specifinih greaka nastaje djelovanjem pojedinca ili stroja. Statistika treba upozoriti na postojanje posebne greke, koju radnik najee moe identificirati i korigirati. Naime, statistika mjerenja dozvoljavaju radnicima da nadziru procese, a poslovodstvo treba osigurati sposoban sustav da odrava nazdor. Nadalje, odgovornost poslovodstva je da osigurava adekvatno osposobljavanje zaposlenih i da se neprekidno trudi unapreivati postojei sustav. Dakle, nadzor i inspekciju valja zamijeniti treningom i obrazovanjem. Temelj ovakvog pristupa Deming objanjava ljudskom prirodom koju karakterizira iskrena motivacija, samopotovanje, ast, znatielja i veselje uenja. Snage destrukcije zapoinju neznanjem o cilju i nainu djelovanja. Dakle, destrukcija zapoinje tumaranjem uslijed neznanja ili elje da se neto postigne nedovoljnim ulaganjem vremena, energije i materijalnih izvora. Deming se snano suprotstavlja definiranim poslovnim sustavima koji podrazumijevaju nagradu za ljude na vrhu i kanjavanjem ostalih, s obzirom da blokiraju enormnu energiju kumuliranu u poslovnim sustavima na temelju sluajnosti da neki ljudi rukovode, a neki u proizvodnom procesu stvaraju vrijednost.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 83

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

10.4. VOENJE umjetnost, strunost i tekoa izbora36 Prije kratkog vremena jedan uvaeni sveuilini profesor tijekom intervjua za izvorno lokalni list, koji se uspio pozicionirati kao uvaeni nacionalni dnevni list u Republici Hrvatskoj, izmeu ostaloga je kazao da uspjean menader ne treba insistirati na specifinom kolovanju, jer biti menader proizlazi iz osobnih karakteristika i ambicija pojedinca. Ope je poznato da su osobne karakteristike posljedica obiteljskog genetskog koda. Dakle, pojedinac se pogleda u zrcalo i primijeti da moe biti menader. Na temelju tako stvorenog miljenja on ili ona postanu menader. Prejednostavno da bi bilo tako! Ovakav stav namee pitanje! Ukoliko se menader postaje samo na temelju osobnih karakteristika, tko ih otkriva i zato? U sustavu samostalnog odluivanja, odnosno drugaije reeno poduzetnitva tako to je potpuno prihvatljivo! Naime, nitko nikome ne moe zabraniti pokuaj realizacije ideje koja bi se mogla transformirati u kolosalan poslovni uspjeh! U takvim sluajevima, a ima ih i u hrvatskoj gospodarskoj praksi, talent pojedinaca dolazi do potpunog izraaja. Meutim, kreirati i transformirati ideju u poslovni uspjeh u stvari ne znai automatski biti sposobnost menadera. Pretpostavlja se da npr. Bill Gates nije jedini genijalni kreator digitalnog uda. Ipak, o njemu se najee govori kada se opisuje fantastinost ideje digitalizacije naih ivota. Evidentno je da je upravo Bill Gates uz kreativnost i genijalan menader. Prema tome, valja razlikovati sposobnost stvaranja, razvijanja i realizacije ideje novog proizvoda i voditi nabrojeno u proizvodno-organizacijskom i trinom smislu. Stoga se moe postaviti pitanje, to je s odabirom menadera u sustavima u kojima vlasnik ili vlasnici ele rukovoenje svojim poduzeem prepustiti profesionalnom menaderu? Takvi sustavi, a oni su ipak dominanti, zacijelo trebaju specijalizirane obrazovne ustanove koje obrazuju i istodobno pronalaze menadere sposobne voditi poslovne sustave. Ako nije tako, a duboko se vjeruje da jest, onda je potpuno neopravdano da u svijetu od zavretka Drugoga svjetskoga rata naovamo djeluje sve vei broj kola menadmenta. A upravo su te kole gotovo najtipinije posljednjih decenija. Nedvojbeno je da uspjeh u svakome poslu ovisi o prirodnom talentu pojedinca ili tima. Istodobno ovisi i o znanjima i vjetinama steenim tijekom kolovanja. Ovdje se treba nadodati i socijalni status koji stie
36

Mencer, Ivan (2003.), Voenje-umjetnost, strunost I tekoa izbora, Poslovni magazin, RRIF plus, Zagren 4, str.46-47 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 84 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

pojedinac zavretkom pojedine kole, npr. Oxforda i Canbridge-a u Velikoj Britaniji i deset najboljih u Sjedinjenim Dravama, kao to su primjera radi Berklay u Kaliforniji i Harvard u Meelwokiw-u. Ovisi i o nainima odravanja i unapreivanja znanja tijekom rada. U stvari kada se spominje rije menader najesto se misli da odgovornu osobu koja vodi poduzee ili dio poduzea. U nastavku se pod pojmom menader misli na najvie pozicioniranog menadera. Dakle, generalnog direktora, predsjednika uprave ili prema engleskom jeziku Chif Executive Manager ili jednostavno CEO. to u stvari taj prvi ovjek poduzea radi? Da li on rukovodi ili vodi? Da li je on menader ili voa (leader)? Smatra se da je takvoj osobi teko dati slubeni naziv voa, ali je logino da ta osoba vodi! Prihvaajui odgovornost postizanja poslovnih ciljeva u narednom razdoblju ta osoba zaista vodi. Uspjeh ili neuspjeh pripisuje se upravo toj osobi. Uspjeh ili neuspjeh poslovanja tu osobu karakterizira kao uspjenu ili neuspjenu! Uspjeh omoguava stvaranje povjerenja vlasnika i ostalih zaposlenika i postavljanje ambicioznijih ciljeve. Uspjeh istodobno pridonosi veem potovanju poslovnih partnera. Uspjeh jednostavno otvara vrata. Neuspjeh onemoguava voi nastavak uspjene karijere, a poduzee ide dalje s drugim voom. Prema tome, biti menader poduzea najee se treba poistovjetiti s voom poduzea. I zaista, uspjeh velikog broja poduzea najue se povezuje s uspjenim prvim ovjekom poduzea. Zbog toga je znaajno izvrit pravilan izbor prvog ovjeka poduzea, odnosno voe poduzea. Zato? Jer prvi ovjek poduzea moe pridonijeti njegovoj ekspanziji i unitenju. U stvari problem je jednostavan. Valja izabrati onu osobu za prvog menadera koji je spreman prihvatiti ulogu voe. Evo nekoliko smjernica tog izbora. Prije svega voa poduzea mora nositi nekoliko osobnih karakteristika koje se zaista ne stvaraju kolovanjem. kolovanje samo potiu da se osobne karakteristike pravilno koriste. Karakteristika voe je sposobnost prepoznati mogunosti sadanjosti koje vode u uspjeniju budunost. Ili, biti voa znai stvoriti sustav vrijednosti kojeg je vrijedno pratiti. Prema nekima biti voa je sposobnost pokrenuti ljudska srca. I naravno, evo problema! Sposobnost pokretanja ljudskih srca drugih ljudi je teko. Ne zbog intelektualnih, ve emocionalnih ogranienja.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 85

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Biti voa, i to uspjean voa, znai istodobno nositi u sebi: mirnou i agresiju, samopouzdanje i nespokoj sumnje u sebe i druge, demokratinost i odlunost donoenja odluke, potivati druge i cijeniti sebe, potivati obiaje drugih i dati jasno do znanja svoje kulturoloke vrijednosti i biti skroman i neobuznad u sagledavanju vizije. U stvari, kako sve nabrojene karakteristike pomiriti u sreen sustav u odnosu na sebe i druge? Teko! Kako pojedinci zadueni za odabir kandidata za prvu osobu poduzea mogu uope izvriti izbor primjenjujui mjerljive kriterije? Koje kriterije primijeniti? Strunost, iskustvo, dosadanje uspjehe, socijalni status na temelju steene diplome, utjecaj obitelji kojoj kandidat pripada, prirodnu inteligenciju, emocionalne karakteristike ili ponuenu viziju? Neki od nabrojenih kriterija se utvruju jednostavno, a neki tek ispunjavanjem testova. U nastavku se izlae mogui nain odabira prvog menadera poduzea ili voe. Prije svega treba konstituirati tim koji preuzima obavezu pripremiti prijedlog za izbor prvog pojedinca poduzea. U timu se potie i razvija diskusija na temelju pismeno opisanih stavova kandidata o znaenju vodstva u kontekstu trenutnih izazova za poduzee. Diskusija je divna prilika da se razrijee neslaganja izmeu lanova tima o zadaama, ciljevima i strategiji poduzea. Jer, to znai odabrati izuzetno dobrog kandidata kada su odnosi u poduzeu optereeni nesporazumima, nedoumicama, sumnjama, nevjericom i eljom da se izvan diskusije nametne odreeni stav, kojeg treba slijediti? U situaciji nedovoljnog podupiranja novog prvog ovjeka poduzea, punog novih ideja, gotovo da je osueno na neuspjeh. Zasigurno, uloga i zadaa novog prvog ovjeka ne smije biti dovesti red u kuu. Njega treba ekati uredna kua spremna postii prihvaen prijedlog vizije, koja se sada transformira u sustav ciljeva opeprihvaene strategije. Izvriti mjerenje karakteristika kandidata. Dio karakteristika jednostavno je izmjeriti. Naime, zaista nije komplicirano izmjeriti postignute financijske rezultate, trini udio i sl, kao posljedica dosadanjeg rada. O vjetini rada kandidata ak nije potrebno posebno niti govoriti, jer je to sastavni dio rumora koji prati svakog istaknutijeg pojedinca. Dio karakteristika koje su znaajne za voenje poduzea, a odnose se na osobnost kandidata, znatno je tee mjeriti. Za tu svrhu pomae podsjetnik
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 86 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

s 9 pitanja. Ta pitanja obeavaju spoznaju moe li kandidat pokrenuti ljudska srca. Evo tih pitanja: Pridobiva li kandidat svojim konzistentnim ponaanjem povjerenje ljudi koji ga okruuju? Potie li kandidat odgovornost ljudi s obzirom na njihove ciljeve i obeanja? Je li kandidat uspjean pri delegiranju vanih zadaa na druge? Koliko vremena kandidat sprovodi u razvijanju ostalih voa u poduzeu? Koliko vremena kandidat troi u irenju vizije, zadae i vrijednosti poduzea? Prihvaaju li ostali zaposlenici viziju voe u svakodnevnom poslu? Koliko je kandidat uspjean irei i dijelei informacije ostalim zaposlenicima? Utjee li kandidat svojim primjerom pozitivno na rad drugih? Demonstrira li kandidat konstantno potovanje prema drugima? Slua li kandidat to mu govore njegovi zaposlenici? Valja napomenuti da ne treba prihvatiti kandidate koji se tijekom samog procesa izbora ponaaju kao voe poduzea! Naime, teko da narcisoidni pojedinac moe utjecati na druge da ga slijede i na stvaranje ostalih voa. U stvari za vou nije bitno tko je i to govori, ve to radi. I ono to je znaajno za uspjenog vou jest postizanje ciljeva poduzea poticanjem drugih. Njegov ego zadovoljava se besprijekornim odvijanje radnih procesa koji vode k uspjehu. Valja prepoznati kandidata koji prijeti, odnosno kojeg unutarnja energija tjera na dokazivanje i elju za postizanjem povjerenja. Takvi pojedinci motiviraju druge i tee postizanju vieg, to naravno pridonosi destabilizaciji postojeih veza i odnosa. Istodobno je potrebno rasteretiti se ideje da su dosada uspjeni pojedinci poduzea stekli nasljedno pravo postati voa. Stoga izbor novog voe u poduzeu treba sprovesti za tu svrhu konstituirano tijelo, a nikako ne pojedinac. Treba naglasiti da je voenje poduzeem previe kompleksno i odgovorno, a da bi se odluka prepustila jednokratnom radu za tu svrhu konstituiranom tijelu. Nedvojbeno je da se izbor voe mora provaati, a ne provesti. Zbog toga je uloga dosadanjeg voe izmeu ostaloga bila stvarati voe, odnosno vou. Radi toga je neophodna suradnja dosadanjeg voe i tima za izbor novog. Naime, novi voe mora imati: moralnu podrku okruenja,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 87 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

odgovarajue izvore ukljuujui i pripreme za preuzimanjem ulogu voe, pravilno pozicioniranje u odnosu na medije, investitore i zaposlenike, mogunost unaanja novih detalja u rad, stvaranje nekoliko pogreaka i prije svega vrijeme u kojem prie o prethodniku postaju suvine. Na temelju dosadanje prakse uoeno je da ak i najbolji pojedinci trebaju najmanje 18 mjeseci za uvoenje u posao. Valja napomenuti: Ne uriti se s izborom! Prema tome, izbor voe nije jednostavan, niti moe biti brzoplet. Izbor se mora temeljiti na pronalaenju pojedinaca tijekom vremena, bez obzira na uurbanost dananjeg poslovnog svijeta. Vou mora stvarati i pripremati aktualan voe. Pri tome mu treba pomagati za tu vrhu konstituirano tijelo. Dakle, izbor voe je proces kojem se treba pridati velika panja. U suprotnom, dosadanja energija ugraena u poslovni sustav moe erodirati. emu, zar zbog nedovoljne panje pojedinaca koji su izmeu ostaloga plaeni za takvo to? Bila bi teta, velika teta, ne samo za vlasnike i zaposlenike, ve i za korisnike proizvoda. Prema tome, neka se posveti stalna panja izboru prvog pojedinca poduzea koji jednostavno nosi nadimak voa. 10.5. OSIGURANJE KVALITETE I VISOKOKOLSKE USTANOVE U REPUBLICI HRVATSKOJ37 Visokokolstvo u Republici Hrvatskoj ima obavezu uskladiti se s principima Bolonjske deklaracije, s obzirom da je Hrvatska 2001. potpisala tu Deklaraciju. Pri tomu se nailazi na potrebu zadovoljavanja raznovrsnim zahtjevima. Jedan od njih je i postojanje sustava osiguranja kvalitete. Tim sustavom drava zadrava nadzor nad autonomijom pojedinih sveuilita. Razlog tomu je razumljiv. Sveuilita postaju autonomna u uvjetima kada drava zadrava obavezu alimentiranja obrazovnih i znanstvenoistraivakih programa. Dakle, autonomija nije samo pravo sveuilita, ve i odgovornost dravi, poslodavcima, strukovnim udruenjima, studentima i njihovim roditeljima. Spremnost na uvoenje sustava osiguranja kvalitete na visokokolskim institucijama u Republici Hrvatskoj istrauje se pomou instrumenta
37

Mencer, Ivan (2005.), Osiguranje kvalitete i visokokolske ustanove u Republici Hrvatskoj, Ekonomski pregled 3-4 , Hrvatsko drutvo ekonomista, Zagreb, str. 239-258 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 88 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ispitivanja koji sadri 16 pitanja. Dobiveni rezultati upuuju na raznovrsnost poimanja kvalitete, razliitost miljenja o kvaliteti rada institucija visokog obrazovanja i mogunosti implementacije sustava osiguranja kvalitete. eli li se uvesti i odravati sustav osiguranja kvalitet u visokom kolstvu Republike Hrvatske potrebno je sprovesti organizacijske nadopune i akciju izobrazbe o osiguranju kvalitete. Proces integriranja europskih zemalja pridonio je da ministri obrazovanja na proslavi 900. godinjice postojanja Bolonjskog sveuilita potpiu 1988. godine Magna Charta Univesitatum. Slijedi potpisivanje Sorbonske i Bolonjske deklaracije. Potpisivanjem spomenutih deklaracija zacrtana je politika pojedinih ministara da se sveuilitima omogui znatno vea stvarna autonomija i da do 2010. godine zapone djelovati jedinstveni europski prostor visokog obrazovanja. Bolonjskom deklaracijom prihvaeno je est ciljeva (naela), i to (Havelka, M, 2003, str.19): 1.Prihvaanje sustava lako prepoznatljivih i usporedivih akademskih stupnjeva 2.Prihvaanje sustava zasnovanog na dva obrazovna ciklusa 3. Uvoenje bodovnog sustava kao ECTS (European Credit Transfer System) 4. Promicanje mobilnosti nastavnika i studenata, te istraivakog i administrativnog osoblja 5. Promicanje europske suradnje u razvoju kvalitete te usporedivih kriterija i metodologija za procjenu kvalitete 6. Promicanje europske dimenzije u razvoju nastavnih programa, meuinstitucionalne suradnje i integriranih programa. U namjeri ostvarenja zacrtanog namee se niz pitanja. Jedno od njih je, kako e se student npr. s jednog od sveuilita u Barceloni odluiti sluati i polagati nekoliko kolegija na Poslovnoj koli Helsinkog sveuilita, jednom od dublinskih sveuilita i nekoliko na zagrebakom? Da bi se to moglo desiti potrebno je postojanje prepoznatljivog i ope prihvaenog oblika usporeivanja i prosuivanja. Drugaije reeno potrebno je postojanje garancije da je izbor zadovoljavajui, odnosno da e student nakon odsluanih i poloenih kolegija biti zadovoljan, te da e mu naredna sveuilita priznati prethodno poloene ispite. Jedna, moda i najbitnija pretpostavka spomenute mogunosti je postizanje konkurentnosti, tj. interes da se studenti opredijeljuju za konkretno sveuilite. Ta se razina konkurentnosti moe prepoznati putem implementacije sustavom osiguranja kvalitete.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 89 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Prema tome, za uspostavljanje, odravanje i razvijanje sustava osiguranja kvalitete, trebali bi biti zainteresirani: drava, odnosno resorno ministarstvo, sveuilita i sveuilini konstituenti, studenti, profesionalne udruge i poslodavci. Zapravo sustav osiguranja kvalitete javno garantira da subjekt visokog obrazovanja obraa panju na svrhu svoga postojanja, procese koji pridonose nastajanju diplomiranog strunjaka i na ljude koji planiraju i realiziraju procese. Istodobno, sustav osiguranja kvalitete garantira resornom ministarstvu da je pojedina institucija visokog obrazovanja spremna prihvatiti status autonomne institucije visokog obrazovanja, dakle status koji garantira slobodu kreiranja nastavnih i istraivakih programa, ali i obavezuje na dokazivanje da su se realizirale planirane obaveze. Naime, jedan oblik preuzimanja odgovornosti sveuilita u Republici Hrvatskoj je i njihova spremnost nastojati uoiti sve relevantne elemente daljnjeg razvoja, jer prema tradiciji, sveuilita su temeljna izvorita gospodarske i politike snage neke zemlje. Ona su ponos zemlje. Dakle, njima se vjeruje i njima se ponosi. Istodobno se zna da se ona nikada ne reformiraju sama od sebe. To su uvijek poticali drugi, odnosno stvarni vlasnici, privatna lica ili drava preko resornog ministarstva. U dananjem svijetu, bez obzira na rairenu tenju demokratizacije odluivanja, mnogi detalji i nadalje ostaju interes i obaveza drave, to je sasvim logino, jer drava prikuplja financijska sredstva i ima potpuno pravo rasporeivati prema prioritetu zacrtane politike. Ipak, sveuilita mogu i zapravo moraju krenuti putem vee autonomije. U ovome trenutku bez osiguranja kvalitete to je teko provedivo. Odreivanje pojma kvalitete Rije kvaliteta, Qualis, latinskog je podrijekla i oznaava mnogo pojmova i radnji, kao npr.(Webster's, 1999., str.1099): od ega, od kojih karakteristika, spremnost, sposobnost za upotrebu, stupanj izvrsnosti kojeg posjeduje neki predmet, pozicija, uloga, visoki socijalni status, biti kvalificiran s obzirom da je pojedinac ili sustav uspio dostii traene zahtjeve. Kvaliteta se moe definirati kao spremnost za upotrebu (Juran, J.M,1982.), dodana vrijednost (Shannon, 1997, str. 94-97), neprekidno nikad okonano unapreenje (Foster,S. Thomas, 2001, str.36). Neto je kvalitetno kada omoguuje zadovoljavanje oekivanja kupaca, odnosno
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 90 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

korisnika. Dakle kvaliteta je zadovoljstvo korisnika (Juran, J.M, 1988.). Kvaliteta je i prilagoavanje zahtjevima (Crosby, P.A, 1984.). Prema ISO 8402:1994 kvaliteta je sposobnost gospodarskog subjekta da zadovolji poznate i potencijalne zahtjeve kupca. Prema sustavu upravljanja kvalitete ISO 9000:2000 kvaliteta je stupanj svojstvenih (bliskih) karakteristika koje ispunjavaju zahjeve, odnosno stupanj u kojem skup meusobno ovisnih svojstava ispunjava zahtjeve. Poznato je da je visoko obrazovanje tradicionalan i esto rigidan sustav. Moda jedan od najtradicionalnijih sustava koji, kako je ve reeno, esto predstavlja ponos pojedine zemlje. Moda je zbog toga i pomalo nespretno lamentirati o visokom obrazovanju s aspekta konkurentnosti, odnosno potrebe implementacije sustava koji osigurava kvalitetu, odnosno osigurava zadovoljvstvo korisnika i neprekidno unapreenje. S koliko se aspekata moe lamentirati o kvaliteti visokokolske institucije? Prije svega s obzirom na broj zainteresiranih interesnih korisnika. Pokuajmo ih nabrojiti i opisati njihov interes. Drava, odnosno vlada koja i financira najvei dio visokoga kolstva svake pojedine zemlje zainteresirana je za odnos upisanih studenata i onih koji su stekli uvjete za nastavak redovitog studiranja, odnosno udio studenata koji zbog nekog razloga prestaju privremeno ili stalno studirati i vrijeme posveeno studiranju, odnosno vremensko optereenje svim oblicima obaveza studenta i nastavnika. Prema tome kvaliteta s aspekta vlade je koliko studenta zavava studij u predvienom vremenu uz reduciranje trokova i primjene barem djelimino meunarodnih standarda. Studenti kvalitetu studiranja doivljavaju na sasvim drugaiji nain. Za njih je kvaliteta vezana za doprinos studiranja osobnom razvoju i priprema za preuzimanje odgovornosti u svijetu rada i drutvu. Obrazovanje se zbog toga mora povezivati s osobnim interesom studenta. Naravno, proces obrazovanja mora se organizirati tako da svaki zainteresirani student moe zavriti studij u predvienom vremenu. Nastavnici kvalitetu definiraju kao sveuilino vjebalite temeljeno na dobrom transferu znanja, dobrom okruenju za uenje i dobrim meuodnosom izmeu prijenosa znanja i istraivanja.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 91 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Poslodavci kada lamentiraju o kvaliteti visokog kolstva naglaavaju da je diplomirani student proizvod koji kolovanjem stjee potrebna znanja, vjetine i radne i moralne obiaje neophodne za efikasno prihvaanje, izvravanje i unapreenje poslovnih obaveza, radi koristi pojedinca, budue obitelji, poduzea i drutva. Preostali ljudi koji su vezani za sveuilita visoko obrazovanje promatraju kao proizvodnju kvalificirane radne snage ili trening za karijeru istraivaa. Prema tome, kvaliteta visokog obrazovanja je kompleksan koncept u ijem nastanku, odravanju i razvoju sudjeluju drava, nastavnici, administrativno osoblje, poslodavci, studenti i ostale interesne preteno profesionalne skupine. Kvaliteta je neprekidno prevladavanje uoenih slabosti. Slijedi zakljuak da je inzistiranje na pronalaenju ope prihvaene definicije kvalitete zapravo svojevrsno gubljenje vremena. U svim sustavima koji stvaraju novu vrijednost, pa tako i u sustavu visokog obrazovanja moe se zakljuiti: Prvo, kvaliteta znai razliite stvari za razliite ljude. Drugo, kvaliteta se usko povezuje s procesima i rezultatima tih procesa (Vroeijenstijn, A.I.. 1995, str.13). Odnosno, kvaliteta se vezuje za tri usko povezane uzronoposljedine vrijednosti, i to: svrhu, procese i ljude (King Taylor, Lynda, 1992, str.40). Zapravo lamentracija o kvaliteti, dakle o karakteristikama odreenog sustava, ne zapoinje zavretkom procesa stvaranja vrijednosti koja se razmjenjuje na nekom od velikog broja nacionalnih i meunarodnih trita, ve sasvim obratno, od ideje, preko proizvodnje i isporuke korisnicima do zavretka koritenja. Proizvod visokog obrazovanja je samo jedan od proizvoda koji se nailazi na nacionalnom i meunarodnom tritu. Taj je proizvod specifianzbog svoje tradicionalne pretene izdvojenosti od ostalih sustava obrazovanja, jer mu komponenta znanstvenoistraivakog rada i sveobuhvatnog obrazovanja doputa taj ekskluzivniji status. Ipak, demokratizacija svih drutvenih vrijednosti u razdoblju iza Drugoga svjetskog rata, kao posljedica moda ponajvie informatike tehnologije, poveanje broja studenata u velikom broju zemalja, odnosno njihova zainteresiranost za studiranje na nekoliko raznovrsnih sveuilita i udruivanje u politike i ekonomske integracije sve veeg broja zemalja na pojedinim
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 92 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kontinentima, pridonosi potrebi pronalaenja naina ocjenjivanja konkurentnosti visokokolskih institucija unutar nacionalnog i meunarodnog prostora. Dakle, konkurentnost kao ekonomska nunost prisiljava sveuillita na neprekidno poboljavanje radnih procesa. Ako ne poboljanje, a ono barem skidanje vela tajni i intelektualnog misticizma. Samim time se institucije visokog obrazovanja okreu prema javnosti i zapoinju traiti njezin sud. Konkurentnost inzistira na javnosti. I upravo komponenta javnosti unosi ivost u sustav visokog kolstva u sve zemlje koje su lanice Europske unije i one koje to ele postii.

Osiguranje kvalitete proces generiranja kvalitete pojedinog visokokolskog entiteta, odnosno prepoznatljive konkurentnosti Holandska sveuilita, npr, ve dva desetljea ulau napore na pronalaenje prihvatljivog sustava osiguranja kvalitete u visokom obrazovanju. Zbog pretpostavljene kompleksnosti znaaja i utjecaja moe se postaviti pitanje, emu slui osiguranje kvalitete? Za odreivanje vrijednosti programa? Za dobivanje akreditacije? Radi racionalnijeg poslovanja? Zbog unapreivanja vlastitog rada? Zbog odreivanja relevantnih indikatora koji omoguuju mjerenje sustava osiguranja kvalitete? Na kraju, kako se saznaje da sustav osiguranja kvalitete funkcionira, kada se ne tei dobivanju nikakvog formalnog certifikata kojeg izdaje neka od certifikacijskih kua? Zapravo ciljevi implementacije sustava osiguranja kvalitete i spoznaja da taj sustav funkcionira na institucijama visokog obrazovanja u svojoj su biti jednostavni i prepoznatljivi. Valja se usredotoiti na: unapreenje poduavanja i uenja, unapreenje istraivanja, jaanje autonomije visokokolskih institucija , pronalaenje naina razvoja visokog obrazovanja i informiranje zaiteresiranih drutvenih subjekata. Dizajnirati sustav osiguranja kvalitete prije svega ovisi o svrsi postojanja visokog obrazovanja. Prema veini autora to je neprekidno unapreenje
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 93 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

procesa i rezultata tih procesa. Dakle, ukoliko se dizajnira sustav osiguranja kvalitete mora se prihvatiti temeljna svrha toga sustava, a to je neprekidno unapreenje racionalnim koritenjem izvora. Prvobitnu jednostavnost navedenog valja nadopuniti, s obzirom da je potrebno poznavati i potivati nekoliko temeljnih principa, kao npr. (Vroeijenstijn, 1995, str.36-41): Sve zainteresirane strane, u konkretnom sluaju Republike Hrvatske to su Vlada, Sabor, institucije visokog obrazovanja, nastavno i administrativno osoblje i studenti, svi moraju jasno znati to oekuju od sustava osiguranja kvalitete. Naime, izmeu nabrojenih subjekata mogu se oekivati razlike u poimanju i potrebi sustava osiguranja kvalitete. Stoga se mogu postaviti pitanja, kao npr, hoe li se sustavom osiguranja kvalitete mjeriti kvaliteta onoliko koliko je to mogue? Koristi li se sustav za izraunavanje vrijednosti programa? Planira li se sustav kao instrument za odravanje i unapreenje kvalitete? Posve je razumljivo da mora biti jasan cilj dizajniranja sustava osiguranja kvalitete. Valja napomenuti primjer. Vlada, odnosno resorsko ministarstvo prema prirodi stvari tei kontroli i mjerenju. Opet prema prirodi stvari ne moe se u takvim okolnostima oekivati prevelika suradnja institucija visokog obrazovanja. Sustav osiguranja kvalitete ne treba pretjerano optereivati opim i formalnim funkcijama. Zbog toga je potrebno pokuati kombinirati oekivanja institucija visokog obrazovanja i elja vanjskog svijeta. Tada je krajnje logino da veu korist stvara svrha unapreenja nego kontrole. Sustav osiguranja kvalitete ne bi smio teiti rangiranju i niti direktnom vezivanju za vrednovanje programa. Rangiranje prema logici inzistira na praenju niza detalja i tei naglasiti neto izuzetno. Svrha sustava osiguranja kvalitete je unapreenje, a ne trenutni status. U takvim okolnostima rangiranje jednostavno nema smisla. Odnosno, prosudba ija je svrha rangiranje ne moe naglasiti unapreenje, jer e visokokolske institucije uvijek pokazati vrijednosti koje ukazuju na snagu, ne na slabosti, koje zapravo treba unaprijediti. Kvaliteta je uglavnom odgovornost institucija visokog obrazovanja. Zbog toga te institucije moraju biti vlasnici svoga sustava osiguranja kvalitete. Zapravo sustav osiguranja kvalitete ili kvaliteta u visokom obrazovanju je ona perfektno tanka nit koja razdvaja resorno ministarstvo i subjekte visokog obrazovanja, jer autonomija sveuilita podrazumijeva preuzimanje odgovornosti za razvoj i dostatnost alimentiranja prema
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 94 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

broju i karakteristikama znanja i vjetina studenata ija je jedina obaveza unapreivati svoja znanja i vjetine. Ovdje valja naglasiti da sustav osiguranja kvalitete nikada nesmije biti instrument Ministarstva, ve zaposlenika i studenata institucija visokog obrazovanja. Ovo potonje samo jo jednom naglaava odgovornost institucija visokog obrazovanja za dizajniranje i odravanje sustava osiguranja kvalitete. Institucije visokog obrazovanja trebaju konstituirati krovnu instituciju za koordinaciju i primjenjivanje sustava osiguranja kvalitete. Sustav osiguranja kvalitete nikada ne moe sam za sebe poprimiti krajnji oblik. Odnosno, nema nikakvog smisla graditi sustav osiguranja kvalitete bez povezanosti s unutranjom prosudbom. Prema tome, sustav osiguranja kvalitete mora se sagledavati kao instrument u rukama sveuilita i sveuilinih sastavnica. Temeljni elementi sustava osiguranja kvalitete su unutarnja i vanjska prosudba. Naime, sustav osiguranja kvalitete nesmije se nikada temeljiti samo na mjerljivim indikatorima. Odnosno, nikada se nesmije temeljiti samo na javno obznanjenim izvjetajima. Temelj sustava je unutranja prosudba organizacijske jedinice koja se prosuuje. Postojanje unutranje prosudbe, odnosno pisanih zapisa o izvrenoj unutranjoj prosudbi, je dokaz vanjskoj prosudbi da institucija, koja se prosuuje, ima implementiran sustav osiguranja kvalitete. Bez unutranje prosudbe zapravo se sve ini da se zadovolje vanjski prosuditelji. A gdje je onda nadzor nam potrebom unapreenja? Unapreenje mora slijediti iz unutranjih napora i spoznaja, a ne vanjskih upozorenja. Na kraju, stvaranje konkurencije je prema logici uvijek pitanje napora i koordinacije unutranjih izvora. Sustav osiguranja kvalitete podrazumijeva kontinuiranu aktivnost, koja se odvija cikliki s obzirom na unutranju i vanjsku prosudbu. Kontinuitet se odnosi na neprekidnost prosudbi pojedinih dijelova sustava, a ciklinost je praktiki izraz, jer se prosudba pojedinog dijela sustava odvija u unaprijed odreenim vremenskim razmacima. Tako se npr. vanjska prosudba u institucijama visokog obrazovanja u pojedinim zemljama Europske unije odvija u razdoblju od pet do 10 godina. Pojedini strunjaci smatraju da je razdoblje od 5 do 7 godina povoljnije nego do 10 godina. Isto tako preporuuju da se vanjska prosudba ne prakticira u vremenskom razdoblju kraem od pet godina. Svaka vanjska prosudba mora zavriti pisanim izvjeem koji se nakon to se usaglasi mora javno objaviti.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 95 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Aktivnosti koje slijede nakon vanjske prosudbe moraju biti u nadlenosti institucije, ne Ministarstva. Odnosno, institucija razvijajui svoju konkurentnost u uvjetima autonomije, s obzirom da raspolae znatnim sredstvima iz dravnog prorauna, krajnje je odgovorna za poduzimanje korektivnih aktivnosti nakon vanjske prosudbe. Institucija je obavezna provoditi i korektivne akcije unutranje prosudbe, s tim da se pisana izvjea unutranje prosudbe ne objavljuju javno, ve slue samo kao potvrda implementiranog sustava upravljanja kvalitete tijekom vanjske prosudbe. Visokokolska institucija u godinjem izvjeu namijenjenom vanjskom svijetu mora jasno iskazati to je poduzela ili planira poduzeti u odnosu na preporuke vanjske prosudbe. Visokokolska institucija mora se zatititi od raznovrsnih vanjskih prosudbi, s obzirom da se pojedine prosudbe razlikuju s obzirom na ciljeve. Preporuka je da se prosudba profesionalnog tijela radi akreditacije, slui materijalima koje je izradila prethodna prosudbena skupina za odreivanje vrijednosti programa. Dakle, pojedine prosudbene skupine trebaju potivati rad svojih predhodnika. Na taj se nain uva dignitet institucije koja se prosuuje, ali i sama metoda vanjske prosudbe, s obzirom da dosadanja praksa nije pronala bolji nain nadzora kojemu je cilj unaprijediti sustav koji se prosuuje. Prema tome osiguranje kvalitete jest neprekidan postupak dokazivanja, odnosno davanja garancije da je sustav visokog obrazovanja spreman pruiti sve misijom zacrtane usluge obrazovanja i istraivanja. Rezultati istraivanja o sustavu osiguranja kvalitete visokog obrazovanja u Republici Hrvatskoj pred kraj 2004. godine Pred kraj 2003. godine dostavljen je upitnik o sustavu osiguranja kvalitete, odnosno o problematici implementacije Bolonjske deklaracije rukovodiocima jedne grupacije visokokolskih institucija u Republici Hrvatskoj. S obzirom na slab odaziv odustalo se od prikazivanja rezultata, odnosno pripreme bilo kakvog izvjea. Dana 29. rujna 2004. prvobitni se instrument ispitivanja djelomino korigirao i poslao svim elnicima visokokolskih institucija u Republici Hrvatskoj. Od resornog Ministarstva do rektora, dekana i direktora.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 96 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Sveukupno na 104 adrese. Dana 15. prosinca isti se instrument poslao na ponovljene 22 adrese. Usprkos zamolbama u direktnom kontaktu preko telefona, do kraja 2004. na adresu istraivaa pristiglo je 19 upitnika, odnosno tek 18,26%. Struktura ispunjenih anketnih listova s obzirom na grupaciju je slijedea: Grupanija Drutvena Prirodna Humanistika Biomedicinska Tehnika Biotehnika Administracija (Ministarstvo, Sveuilita, Veleuilita) Broj 7 1 1 1 7 1 1 Postotak 36.85 5.26 5.26 5.26 36.85 5.26 5.26

S obzirom na vlasnitvo, struktura pristiglih ispunjenih anketnih listova je slijedea: privatna javna 4 (21,05%) i 15 ( 78,94%).

Skroman odaziv moe se tumaiti nespremnou na suradnju. U nastavku se prikazuju rezultati obrade II dijela upitnika, s obzirom da je upitnik podijeljen u dva dijela. I dio odnosi se na poznavanje zahtjeva Bolonjske deklaracije, dok se II dio odnosi na osiguranje kvalitete visokog obrazovanja. Evo rezultata! Prvo pitanje!
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 97 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

to podrazumijevate pod pojmom kvaliteta visokog obrazovanja? Odredite rang prema vanosti ( 1- manje vano obiljeje ... 10-najvanije obiljeje) Informatika opremljenost fakulteta (kompjuteri, pristup Internetu, video- konferencije) Manji broj studenata po profesoru Mentorsko praenje studenata, njihova napredovanja i pomo tijekom studiranja Studenti i profesori kontinuirano prate kvalitativne pomake u radu profesora u okviru nastave i znanstvenoistraivaki rada putem interne prosudbe Raznolikost kolegija Tehnika opremljenost predavaonica i laboratorija Panja i vrijeme posveeno studentu Koliina prezentiranih i traenih podataka i znanja Dostupnost informacija Neto drugo (molimo navedite va odabir) Rezultati prvog pitanja: Analizirajui odgovore na ovo pitanje primjeuje se da nije bilo potpuno razumljivo, jer je 6 upitnika nepravilno popunjeno. Ti se upitnici nisu uzeli u obzir. Iskazani rang rezultat je obrade 13 upitnika i ukazuje na slijedei rang pojedinih karakteristika koje se poistovjeuju s kvalitetom: R ang 1 2 Manji broj studenata po profesoru (81bod) Mentorsko praenje studenata, njegova napredovanja i pomo tijekom studiranja (80 bodova) 3 Panja i vrijeme posveeno studentu (78 bodova) 4 Koliina prezentiranih i traenih podataka i znanja (72 boda) 5 Tehnika opremljenost predavaonica i laboratorija (71 bod) 6 Studenti i profesori kontinuirano prate kvalitativne pomake u radu profesora u okviru nastave i znanstvenoistraivakog rada putem unutranje prosudbe (62 boda) 7 Informatika opremljenost fakulteta (kompjuteri, pristup Internetu, video- konferencije) (58 bodova) 8 Dostupnost informacija (57 bodova) 9 Raznolikost kolegija (53 boda)
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 98 Akademska 2012./2013. godina

Tvrdnja

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1 0

Neto drugo (molimo navedite va odabir): navedeni su : Kvaliteta nastave i primjenjivost steenih znanja u praksi Kvaliteta nastavnika uslijed meunarodne konkurencije Prepoznatljivost i potranja zavrenih studenata (23 boda)

Interesantno je osvrnuti se na dobiveni rang. Tehnika opremljenost predavaonica i laboratorija ispitanici su locirali na etvrto mjesto, a informatiku opremljenost na sedmo. Istodobno su na prvo mjesto locirali manji broj studenata po nastavniku. Na desetom mjestu su obiljeja koja su u razvijenim zemljama izrazito bitna, naroito znaaj meunarodne konkurencije i prepoznatljivost i potranja zavrenim za studentima. Slijedom prethodne tablice namee se pitanje. Zato se onda ve desetljeima fakulteti bore za to vee upisne kvote kada se istodobno poimanje kvalitete poistovjeuje s povoljnijim odnosom broja studenata po nastavniku? Valja napomenuti da ima fakulteta ija su mudra rukovodstva ve prije mnogo godina uspostavila povoljan (kvalitetan) odnos broja studenata po nastavniku. Uoeni raskorak vjerojatno je logika posljedica dugogodinjeg nedostatnog financiranja pojedinih studija, naroito drutvenih, ija su rukovodstva ve prije dvadesetak i vie godina nedostatnost prihoda osigurali visokim odnosom broja studenata po nastavniku. Valja vjerovati da e lump sum financiranje moda ispraviti ovaj evidentni izvor nedostatne kvalitete na pojedinim hrvatskim sveuilitima, odnosno fakultetima. Drugo pitanje! Prema osobnoj procjeni kako ocjenjujete kvalitetu rada Vae institucije? Pojasnite svoj odgovor! Rezultati drugog pitanja: DOBRO OSREDNJE LOE UKUPNO 9 (47.3%) 10 (52.63%) 0 ( 0,00%) 19 (100,00%)

Tree pitanje! Koje elemente smatrate relevantnim prilikom ocjenjivanja kvalitete rada institucija visokog obrazovanja? Rezultati treeg pitanja:
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 99 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Nastava: Curriculum (3 odgovora) Organizacija Mentorki rad sa studentima (3 odgovora) Opremljenost (2 odgovora) Javnost rada Evaluacija rada od strane studenata Prolaznost studenata Broj nastavnika koji se pedagoki obrazuje Kombinacija predavanja, seminara, terenskog rada Pozvana predavanja inozemnih strunjaka Uvoenje u nastavu najnovijih rezultata iz znanstvenih asopisa Pripreme studenata za rjeavanje problema Koritenje modernih pomagala Dostupna literatura (2 odgovora) Broj izlazaka na ispit Srednja ocjena na kolegiju Prihvat zavrenih strunjaka u tvrtkama i inozemstvu Kvaliteta izlaza Formalni uvjeti (broj nastavnika u zvanjima) trebaju ogovarati minimumu, ali ne i biti elementi ocjenjivanja kvalitete Kvaliteta programa po ocjeni neovisnih strunjaka i predstavnika poslodavaca, a ne potencijalne konkurencije. Znanstvenoistraivaki rad Primjenjivost odreenih znanja za drutvo u cjelini i pojedine sektore Vrijednost znanstvenika u meunarodnim okvirima (unutar pojedine struke, a ne iskljuivo prema CC) Miljenje korisnika tih znanja Metodologija istraivanja Aktualnost istraivakih tema Znanstvene publikacije u asopisima s meunarodnom recenzijom Mogunost suradnje s gospodarstvom, komercijalizacija rezultata istraivanja Patenti i pronalasci
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 100 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Originalnost. etvrto pitanje! Prema Vaem miljenju procjenite korisnike usluga Vae institucije prema njihovoj vanosti (1-najmanje vaan, 5-najvaniji)! Ako smatrate da je neka komponenta izostavljena, molimo nadopiite! Rezultati etvrtog pitanja: Ovdje je izgleda isto bilo malo zbrke. Naime, neki su ispitanici pogreno shvatili skalu od 1 do 5. Zbog toga 5 odgovora nije ispravno zaokrueno. Dakle, evo rezultata preostalih 14 upitnika: Rang 1 2 3 4 5 Tvrdnje Studenti (50 bodova) Budui poslodavci diplomiranih studenata (trite rada) (49 bodova) Drava (42 boda) Znanost (37 bodova) Obitelj studenta (32 boda)

Peto pitanje! Koja mjerila kvalitete postoje, odnosno koja mjerila kvalitete planirate uvesti? Rezultati petog pitanja: Na ovo pitanje etiri ispitanika nisu odgovorila!

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 101

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Podruje Nastava

Postojea ocjenjivanje od strane studenata i intervju s poslodavcima - prolaznost - omjer student- nastavnik - izbori u zvanja

Planirana - ured za praenje kvalitete - usporedba sa slinim predmetima u inozemstvu - objektivni testovi - kvalitativno ocjenjivanje znaja - e-learning samoevaluacije, odnosno evaluacije organiziranje teajeva o osuvremenjavanju nastave - repetitorij predavanja i vjebi - projekti, radovi - prihvaeni meunarodni projekti meunarodna suradnja - uvoenje ISO standarda individualno praenje rada i kvalitete organiziranje teajeva za administrativno
Akademska 2012./2013. godina

Znanstvenoistraivaki rad -minimalni uvjeti za biranje u zvanje -objavljeni radovi - suradnja s gospodarstvom Administracije ocjenjivanje od strane korisnika usluga - brzina odaziva i rjeavanje problema pojedinani
102

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

- aurnost, osoblje pouzdanost - periodina nagraivanje izvjea informatizacija

esto pitanje! Prema Vaem miljenju, smatrate li da bi se kvaliteta poboljala uvoenjem jednog od predloenih sustava kvalitete u visoko obrazovanje? Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) preteno prisutan u SAD-u, dodjeljuje se od 1987.godine, a od 2002. godine dodjeljuje se ia obrazovnim institucijama. Six Sigma- sustav kvalitete koji se bazira na statistikim metodama praenja poslovanja Total Quality Management (TQM) obuhvaa ideal o sveobuhvatnosti kvalitete poslovanja European Foundation for Quality Management (EFQM) Modelvelika europska poduzea su uz potporu Europske komisije osmislile ovaj sustav kvalitete kao europski odgovor na ameriki sustav kvalitete MBNQA. ISO 9001:2000 primjenjuje se prije svega u Europi, no iri se i na druge kontinente sa dugogodinjim iskustvom u standardizaciji Neki drugi (nadopiite). Postojala je mogunost zaokruivanja vie odgovora! Rezultati estog pitanja: Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000 TQM EFQM Six Sigma MBNQA Ostalo Sustav koji se preporua primjeniti 12 7 4 1 0 - ne uvoditi navedene standarde 1 - ne poznajem
Akademska 2012./2013. godina 103

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

standarde pa nisam mjerodavan 3 - uea organizacija, odnosno permanentno uenje 1 Upoznati neki od sustava upravljanja kvalitetom podrazumijeva prisustvovanje specijaliziranim teajevima u trajanju vie vie dana koje organiziraju specijalizirane, odnosno meunarodno akreditirane organizacije, kao npr. Bureau Veritas Quality International, Lloyd's Register i Det Norske Veritas. Ilustracije radi u Sjevernoj je Irskoj na temelju zakona iz 1998. godine preporueno svim 17 sveuilitima implementacija Business Excellence modela kojeg je u razdoblju 1988-1991. razvila Europska fondacija za upravljanje kvalitetom primjenjujui iskustva Malcolm Baldrige National Quality Award u SAD i Demingove nagrade u Japanu. Odaziv je bio skroman (McAdam i Welsh, 2000.). Sedmo pitanje! Smatrate li da bi se odabran sustav kvalitete mogao primjeniti i na znanstvenoistraivaki rad i na rad administracije u sklopu institucije? Samo znanstvenoistraivaki rad Samo administraciju Oboje Nije primjenjiv Rezultati sedmog pitanja: Samo znanstvenoistraivaki rad Samo administraciju Oboje Nije primjenjiv 1 ( 5,25%) 3 (15,80%) 15 (78,95%) 0 (0,00%)

Osmo pitanje! Koliko ste skloni razmiljanju o uvoenju interne prosudbe Fakulteta, koja bi podrazumijevala procjenu kvalitete rada svakog nastavnika ponaosob kao i pojedinih strunih slubi, (Ureda Dekana, evidencije studija, knjinice,...). Prosudbu bi provodili specijalno obueno znanstveno- nastavno osoblje, struno osoblje i studenti. Rezultati osmog pitanja:
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 104 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Osamnaest ispitanika odgovorilo je potvrdno i nadodalo komentar: podravam potrebu uvoenja unutranje prosudbe. Prosudbu bi trebali vriti svi studenti, kompletno nastavno, struno i rukovodee osoblje, dok bi definiranje ciljeva i njihovo praenje provodio Tim za procjenu kvalitete koji je ve i konstituiran, namjeravamo uvesti unutranju prosudbu, mislim da je problem to uiniti s loim ocjenama? Tko bi zamijenio loe nastavnike? Ima li puno izbora? Treba poveati broj nastavnika pa onda ima smisla i unutranju prosudbu provodi uprava institucije. Jedan ispitanik smatra da je unutranju prosudbu teko provesti. Deveto pitanje! Jeste li skloni koristiti pomo vanjskog strunjaka iz podruja sustava upravljanja kvalitetom? Rezultati osmog pitanja: Da 15 (78,94%) Ne 2 (10,53%) Ne znam 2 (10,53%). U jednom upitniku ispitanik je ukazao da njegova institucija ve koristi usluge vanjskog strunjaka iz podruja sustava upravljanja kvalitetom. Deseto pitanje! Smatrate li da se najvie poslovodstvo treba profesionalizirati, tj. da dekan i prodekani zamrznu svoj status profesora ili da na mjesto dekana doe profesionalni menader. Rezultati devetog pitanja: Da 6 (33.33 %) Ne 7 (38.90 %) Ne znam 5 (27.77 %). U okviru ovog odgovora pojedini ispitanici su nadodali svoje opservacije, i to: dekan jedino moe biti profesionalac, ali kad se osiguraju preduvjeti, dekan i prodekani nesmiju biti profesonalci, jer dunost upravljanja institucijom moraju obavljati izravno sa studentima,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 105 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

pored dekana treba djelovati profesionalac i ukoliko bi se mjesto profesionaliziralo postavlja se pitanje tko bi od nastavnika prihvatio mjesto profesora-dekana? Jedanaesto pitanje! Smatrate li potrebnim postojanje profesionalnih usluga kao ispomo akademskom kadru (strunjak za kvalitetu, statistiku obradu podataka za potrebe znanstvenog rada, informatiari,...) Molimo, objasnite svoj stav! Rezultati jedanaestog pitanja: DA NE 15 (78,95%) 4 (21,05%).

U okviru ovog odgovora pojedini ispitanici su nadodali svoja zapaanja, i to: bilo bi dobro, jer nema dovoljnog broja osoblja za takve poslove, bilo bi to dobro, naroito za potrebe informatike i statistike, na educiranje o kvaliteti i praenje kvalitete troi se puno vremena, samo specijalisti mogu 100% kvalitetno obavljati odreene profesionalne usluge i iskustvo govori kako to ne bi bilo uinkovito. Dvanaesto pitanje! Postoji li na Vaem sveilitu sustav povratnih informacija studenata o zadovoljstvu studiranja, reakcijama ili komentarima, kao i sugestijama vezano za rad nastavnika? Rezultati dvanaestog pitanja: DA NE 13 (68,42%) 6 (31,58%).

Ispitivanje zadovoljstva studenata je znaajno, ali se ne bi smjelo poistovijetiti s osiguranjem kvalitete. Steeno iskustvo u nizu zemalja Europske unije naglaava potrebu da su studenti sastavni dio tima za procjenu unutranje i vanjske prosudbe osiguranja kvalitete. Trinaesto pitanje! Postoji li na Vaem sveuilitu sustav povratnih informacija studenata o zadovoljstvu studiranja, reakcijama ili komentarima kao i sugestijama vezanim za organizaciju fakulteta i rad administracije?
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 106 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Rezultati trinaestog pitanja: DA NE 8 ( 42,11%) 11 (57,89%).

Valja naglasiti da kvaliteta visokog obrazovanja ne ovisi samo o nastavnicima i istraivakom osoblju, ve znaajno ovisi i o administrativnom osoblju. etrnaesto pitanje! Ukoliko ste na prethodna pitanja odgovorili DA, molimo Vas nastavite odgovarat! Tko je zaduen sa provoenje, analiziranje i objavljivanje povratnih informacija? Tko je zaduen za sprovoenje korektivnih akcija? Rezultati etrnaestog pitanja: Na ovo pitanje odgovarali su i oni koji su u prethodnom pitanju zaokruili NE. Prodekan za nastavu (provodi i obrauje rezultate), Ured za kvalitetu pri Sveuilitu, Sluba odnosa s javnou i Struna sluba. Dekan, administrativni direktor, dekanski kolegij, predsjednici katedri, prodekan za nastavu, rukovodstvo fakulteta na inicijativu tima za praenje kvalitete. Petnaesto pitanje! Oganizirate li posebnu obuku za pedagoko-metodiko-didaktika znanja nastavnog kadra? Rezultati petnaestog pitanja: DA NE 8 ( 42,11%) 11 (57,89%).

Prema veini strunjaka koji su sudjelovali u razvijanju ideje o osiguranju i upravljanju kvalitetom, izbobrazba, treninzi i uenje su aktivnosti kojima sve zapoinje i zavrava.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 107 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

esnaesto pitanje! Imate/planirate li programe za cjeloivotno obrazovanje? Rezultati esnaestog pitanja: DA NE 9 (47,37%) 10 (52,63%).

6. Zakljuak Sustav osiguranja kvalitete, kako se ve udomaio prije dvadesetak godina u terminologiji veine europskih zemalja, predstavlja onu tanku nit koja institucijama visokog obrazovanja omoguuje autonomiju. Istodobno ih obvezuje na potivanje javne odgovornosti koja proizlazi iz autonomije. Resornom ministarstvu omoguuje nadgledavanje i inzistiranje na potivanju obaveza koje su preuzete autonomijom, s obzirom da resorno ministarstvo osigurava preko javnog prorauna financiranje obrazovne i istraivake djelatnosti. Da bi se sve to postiglo potrebno je da se sustav osiguranja kvalitete zaista usmjeruje preko utjecaja resornog ministarstva i profesionalnih strukovnih udruenja, koja su jedina meritorna za vanjsku prosudbu prikladnosti i usaglaenosti opsega i strukture sadraja programa koji se realiziraju na pojedinoj visokokolskoj instituciji. Uvoenje, odravanje i razvoj sustava osiguranja kvalitete treba poticati i struno usmjeravati Agencija koju moraju osnovati visokokolske institucije kao krovne organizacije. Misija te Agencije treba biti organiziranje, odravanje i razvoj sustava osiguranja kvalitete na razini Republika Hrvatske, kojom svaka institucija pokuava prije svega ublaiti svoje slabosti, ime automatski poveava svoju konkurentnost. Istodobno, svako sveuilite treba organizirati ured osiguranja kvalitete kojem je temeljna dunost planirati i organizirati unutranje prosudbe lanica i pripomagati pri organiziranju vanjskih prosudbi. Iskustva implementacije pojedinih sustava upravljanja kvalitetom u gospodarstvu irom svijeta ukazuju na neophodnost da je jedan lan najvieg poslovodstva odgovoran za upravljanje kvalitetom. Ukoliko se potuje to iskustvo, tada je potrebno da se u rukovodni sustav visokim obrazovanjem u Republici Hrvatskoj uvede prodekan i prorektor ija bi se obaveza prije svega vezala za implementiranje, odravanje i razvijanje sustava osiguranja kvalitetom. Naravno za takvo to nije potrebno poveavati broj pojedinaca koji sudjeluju u rukovoenju sustavom visokog obrazovanja u Republici Hrvatskoj. Potrebno je samo nadodati i tu obavezu jednom od prorektora i prodekana i obavezno konstituirati
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 108 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

urede kvalitete na razini svakog pojedinog sveuilita. Rukovodilac tih ureda mora biti profesionalac iz redova nastavnika, kojemu je osiguranje kvalitete jedina obaveza dok obnaa tu dunost. Sustav osiguranja kvalitete sastoji se od: unutranje prosudbe, vanjske prosudbe koja podrazumijeva posjet skupine dobro upoznatih pojedinaca i profesionalaca instituciji koja se prosuuje prema unaprijed odreenom planu u vremenu ne duljem od 3 dana, pisanju zapisa i njihovom pohranjivanju nakon unutranje prosudbe, pisanju javnih izvjea nakon vanjske prosudbe i postupaka koji se moraju poduzeti nakon prosudbi koje realiziraju postulat neprekidnog unapreenja. Sve u svemu osiguranje kvalitete djeluje kao neprekidna drutvena igra, to zapravo i jest. Meutim, valja napomenuti da se tom igrom i kratkorono postie konkurentnost, s obzirom da se svaka radna sredina manje-vie nenametljivo homogenizira, kao posljedica upoznavanja sa sadrajima rada i opim doprinosom pojedinaca. Nadalje, institucija unutranje prosudbe svakog ozbiljnog pojedinca, a konkurentnosti nema bez ozbiljnosti i predanog rada, usmjerava na samokontrolu i potovalje ostalih sudionika radnih procesa u neprekidnom uvjerenju da se ostvaruje unaprijed definirana svrha postojanja i djelovanja, odnosno misija institucije. Odnosno, u okolnostima kada se neprekidno poziva na svijest pojedinca, koja se dobrovoljno nadzire, svakog pojedinca usmjeruje da pri izvrenju svojih zadataka od seba dade najbolje. Time se razvija kultura kolegijalnosti, bez koje se ne moe primjeniti koncept osiguranja kvalitete u visokom obrazovanju. 10.6. BOLONJSKA DEKLARACIJA KAO POTICAJ PRIBLIAVANJA VISOKOG OBRAZOVANJA EUROPSKIH ZEMALJA EUROPSKOM TRITU RADA38 1. UVOD Ope je prihvaena injenica da je Europa Stari kontinent. Zbog toga se opravdano smatra da je ishodite Zapadne civilizacije. Suvremena Europa, a naroito ona iza Drugog svjetskog rata, nastoji u okviru integracijskih procesa u to veoj mjeri zadrati kontinuitet kulturolokog praizvora suvremenog svijeta. Zbog toga i ne udi da se od
38

Mencer, Ivan (2007.), Bolonjska deklaracija kao poticaj pribliavanja visokog obrazovanja europskih zemalja europskom tritu rada, Ekonomska politika Hrvatske u 2008, Zbornik radova 15. tradicionalnog savjetovanja, Hrvatsko drutvo ekonomista, Opatijastudeni 2007, str . 350-394 Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 109 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Rimskog sporazuma 1958. do danas u mnogim dokumentima Europske zajednice, a od 1. sijenja 1993. Europske unije, naglaava naelo tradicionalnosti kao osnovica europske steevine, odnosno polazite svih daljnjih integracijskih procesa. Vjerojatno se zbog toga broj slubenih jezika Europske unije poveava, kako se poveava broj lanica Unije. U posljednje vrijeme sve je prisutniji termin europski jezik, i to prije svega engleski, a zatim francuski (Bologna with Students Eyes 2007, str. 44). Usprkos slubenog nepostojanja europskog jezika, integracijski procesi jaanja zajednitva izmeu sve veeg broja europskih zemalja pridonose stvaranju procesa nazvanih jedinstvenim imenom europeizacija. Tim se procesom praktiki tei postii jednakost u kontekstu povijesnih, kulturolokih, jezinih, geografskih i gospodarskih razlika. Istodobno, proces europeizacije podrazumijeva neophodnost domae prilagodbe u odnosu na direktne i indirektne pritiske lanica Europske unije (Corbett, str.3). U takvim, politiki gotovo idealnim okolnostima, tradicionalne vrijednosti pojedinih lanica Unije, koje su nastajale u dugom vremenskom razdoblju, ne smiju se napustiti olako. Naglaavanje pojedine nacionalne steevine neophodno je zbog samih Europljana. Naime, Europska unija nastaje u vrtlogu poveanja broja pridruenih zemalja i naroda. Njihovim poveanjem iri se spektar raznovrsnih sustava vrijednosti. Poveanjem broja pojedinanih nacionalnih sustava vrijednosti intenzivira se mogunost supremacije jednih u odnosu na druge. Politika Europske unije je odravati i dalje razvijati sve postojee nacionalne steevine i istodobno stvarati europsku steevinu. Zbog toga je u Europskoj uniji visoko obrazovanje sadraj kojem se posveuje znaajna panja. Naime, bogato i raznovrsno nasljee europske kulture, omoguuje razvoj Europskog prostora visokog obrazovanja, koje se temelji na autonomiji, akademskoj slobodi, jednakim mogunostima i demokratskim principima koji pripomau pokretljivost, poveanju zaposlenosti i jaanju atraktivnost i konkurentnost Europe (London Communique, str.1). U nastavku citiranog izvora nailazi se na slijedeu poruku:Visoko obrazovanje treba igrati snanu ulogu u forsiranju razvoja socijalne kohezije, smanjivanja nejednakosti i porasta razine znanja, vjetina i sposobnosti u drutvu (London Communique, str. 5). Zbog toga se i s politikog aspekta nastoji, provaajui principe Bolonjske deklaracije i cilja Lisabonske deklaracije, ostvariti krajnje plemeniti cilj. Stvaranje Europskog prostora visokog obrazovanja u 2010. godini, kao prestian pojedinaan sustav visokog obrazovanja u svijetu. Europski prostor visokog obrazovanja treba prihvatiti i kao priliku za ponovno potvrivanje opredjeljenja da je visoko obrazovanje temeljni
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 110 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

element koji europskim zemljama osigurava odrivost na nacionalnoj i europskoj razini (London Communique, str.7). 2. SPECIFINOSTI VISOKOG KOLSTVA Visoko je obrazovanje specifina djelatnost s obzirom na uzroke i razloge nastajanja. I dan danas se esto smatra da visoko obrazovanje obiljeava socijalni i politiki elitizam, to se smatra neprihvatljivim u suvremenim europskim politikim i sociolokim okolnostima. Moglo bi se prihvatiti da se prva suvremena visoka uilita javljaju u Sjedinjenim Dravama i Njemakoj, prije svega kao posljedica prilagoavanja potrebama intenzivno rastueg nacionalnog gospodarstva. Tako npr. Massachusetts Institute of Technology (M.I.T.) godine 1885. (Chandler, str.82-83) postaje vodea profesionalna kola za strojarske inenjere. U istom desetljeu na nekoliko se sveuilita osnivaju odjeli za strojarske inenjere. Nakon 1900. godine povezanost izmeu visokog obrazovanja i industrijskih poduzea postaje bliskija. Na M.I.T, npr. osniva se u zajednitvu s General Electricom korporativni istraivaki centar. U vrijeme Prvog svjetskog rata upravo se elektrotehniki odjel M.I.T.-a smatra najkvalitetnijom svjetskom obrazovnom institucijom na podruju elektrotehnike. U Njemakoj se istodobno odvijaju slini procesi. Dakle, visokokolske institucije u Sjedinjenim Dravama i Njemakoj krajem 19. i poetkom 20. stoljea obogauju svoje programe za potrebe graditeljstva, strojogradnje, elektrotehnike i kemijske industrije, a zatim i za menadment, odnosno voenje poslova, a kao posljedica objektivne potrebe za rukovodeim kadrovima. Tako npr. prije godine 1900. jedino Wharton School od Commerce and Finance, osnovano 1881. nudi obrazovanje za potrebe voenja poslova. Iza 1889. ameriki najbolji koledi i sveuilita nadodaju obrazovne programe u svoje kurikulume za voenje poslova. Harvard tek 1908. osniva Graduate School of Business Administration, a od 1914. zapoinje nuditi programe za marketing, korporativne financije i poslovnu politiku. Svrha programa iz poslovne politike je razviti pristup problemima s aspekta najvieg poslovodstva. Kao i na podruju inenjerstva, Njemako visoko obrazovanje u isto vrijeme kao i ameriko uvodi obrazovne programe za potrebe voenja poslova, i to iz raunovodstva, financija i poslovne ekonomije. Takvo to je izostalo u Velikoj Britaniji. S povijesnog aspekta moe se prihvatiti stav da je nastanak i razvoj visokog obrazovanja posljedica socijalnog i politikog elitizma i kasnije gospodarskog pragmatizma.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 111 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U svakom sluaju naelo elitizma je sve negdje do kraja Drugog svjetskog rata manje-vie svugdje prisutno. Osnovica tog elitizma je u pojedinim zemljama drugaija. U Europi npr. je to socijalni elitizam, dok je u Sjedinjenim Dravama uz socijalni prisutan i gospodarski elitizam. Posljednjih tridesetak godina naglo se poveava broja studenata. Tako npr. broj studenata u svijetu raste od 39,5 milijuna (Vukovi, str.64) u 1975. godini na 59,3 milijuna 1987. godine. U Europi se broj studenata poveava od 12,4 milijuna na 15,0 milijuna. U zemljama EU-15 broj studenata se poveava od 11,5 milijuna (EUROPE in FIGURES, str.93) 1994. godine. Usporedbe radi u Japanu se broj studenata istih godina poveava od 3,8 milijuna na 4,0 milijuna, odnosno u Sjedinjenim Dravama od 14,3 milijuna na 16,9 milijuna. Smatra se da je pojava poveanja broja studenata posljedica: promjena socijalne strukture i tehnolokog razvoja Navedena dva utjecaja prate mnogi utjecaji, koji su, vjeruje se, vie posljedice, nego li vaan utjecaj. Smatra se da su u vremenu iza Drugoga svjetskog rata najznaajniji slijedei dodatni utjecaji: bipolarizacija svjetske politike scene, estoko nadmetanje dvije svjetske velesile, sve izraenija tehnoloka, a time i gospodarska supremacija razvijenih zapadnih zemalja, nastavak irenja proizvodnje iz najrazvijenijih u manje ili nerazvijene zemlje, koristei potencijal suvremenih tehnologija i jeftiniju radnu snagu u manje razvijenim ili nerazvijenim zemljama, sve izraenije japanska supremacija na svjetskom tritu, a naroito na podrujima elektronike i automobilske industrije i nagle politike promjene krajem osamdesetih godina prologa stoljea u jednoj od dvije svjetske velesile, ime se svjetska politika, ali i gospodarska scena, najednom, kao u vrijeme prije Prvog svjetskog rata, ponovo nala u situaciji gdje su politika demokracija i trina konkurencija neto sasvim prirodno, i stoga krajnje prihvatljivo. Posljedica navedenih utjecaja je pojavljivanje procesa globalizacije znatno ranije nego se taj termina planetarno poeo koristiti poetkom devedesetih godina prologa stoljea. Naime, amerika konzultantsko
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 112 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

poduzee McKinsey osnovala je sredinom 1990. McKinsey Global Institute s ciljem razvoja boljeg razumijevanja procesa kamo ide svijet. Specifini sadraj u svijesti mnogih bio je fenomen koji se zapoeo nazivati globalizacija (Lewis, str.xi). inilo se da je globalizacija toliko snana da bi se mogla utjecati na evoluciju ljudskog drutva. Naime, procesi koji su se tek nedavno nazvali globalizacijom, u povijesti su se uvijek javljali kada je prvo Velika Britanije sredinom 18. stoljea, a potom Sjedinjene Drave krajem 19. stoljea stekli supremaciju na svjetskom tritu. U oba povijesna sluaja procesi globalizacije nastaju kao logina posljedica kolosalnog poveanja tehnoloke supremacije britanske, pa amerike industrije. Amerika gospodarska supremacija npr. vee se za uspostavljanje i odravanje proizvodnje i distribucije sirove nafte amerikog Rockefellerovog trusta prvobitno u Sjedinjenim Dravama, a potom u najrazvijenijim europskim zemljama. Usvajanje Shermanovog Antitrustovskog zakona 1889. najue se vee upravo za izbjegavanje monopolnog udruivanja u okviru proizvodnje i distribucije sirove nafte, a potom u okviru duhanske i kemijske industrije. Smatra se da je rast broja studenata u svijetu nakon Drugog svjetskog rata posljedica zapoetih procesa u posljednjim desetljeima 19. stoljea, prije svega u Sjedinjenim Dravama i Njemakoj. Konkretno su to ovi procesi: nastavak razvoja svjetske industrijalizacije, najee izvan nacionalnog podruja pojedinog industrijskog poduzea, nastavak irenja trgovinskih kanala, upravljanje (menadment) na svim razinama, a naroito na najvioj razini raznovrsnim poduzeima u odnosu na veliinu poduzea i pripadnost gospodarskoj grani i nagle socijalne promjene u mnogim europskim zemljama. Navedeni procesi praeni su dubokim vjerovanjem da visoko obrazovanje moe pridonijeti ubrzanju gospodarskog rasta. Iz navedenog proizlazi da je visoko obrazovanje u uvjetima dostignutog gospodarskog rasta i demokratizacije politikog djelovanja, istodobno posljedica i uvjet daljnjeg gospodarskog rasta i jaanja politike demokracije, to je njegova temeljna specifinost. Zapravo, kada se sublimiraju ta dva elementa, gospodarski rast i politika demokracija, namee se temeljna vrijednost, ili drugim rijeima, uloga visokog obrazovanja u svakog pojedinanom politikom i gospodarskom sustavu, a to je razvoj ivotnog standarda, odnosno razvoj kulture kvalitete ivljenja. Ukoliko se izlaganje fokusira samo na visoko obrazovanje, tada je potrebno rei i slijedee. Prema miljenju jednog pripadnika plemstva u
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 113 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Velikoj Britaniji pred kraj 18. stoljea niti jedno se sveuilite ne transformira samo od sebe. Dakle, prema miljenju naratora navedene misli sveuilita su pred neto vie od 100 godina bila bastioni rigidnosti drutva, usprkos, barem dananjeg miljenja, da su nosioci drutvenog napretka. Zapravo, esta sveuilina praksa uvijek naglaava da su sveuilita mjesta promiljanja, eksperimentiranja i odreivanja karakteristika prolosti i sadanjosti, kako bi se to kvalitetnije pripremalo za budunost. Dakle, sveuilita su svojevrsni izvor svjetlosti u sadanjosti zbog osvjetljavanja budunosti. Navedena misao pripadnika plemstva u Velikoj Britaniji iz vremena pred kraj 18, stoljea, dakle prostora i vremena gdje je i kada je Industrijska revolucija usmjerila daljnji razvoj zemalja i naroda, najvjerojatnije je mislio na organizacijsku strukturu, a ne toliko na sadraje aktivnosti. Bilo kako bilo, valja uvijek obratiti panju na tu britku misao. Zna se da u kapitalizmu postoji razlika izmeu vlasnitva imovine i rada. Vlasnik imovine optereen je zadravanjem i razvojem svoje imovine. Ta je aktivnost usko povezana s mogunosti rada i generiranja financijskih sredstava za pruanje vrijednosti koje u konkretnom razdoblju odreuju kvalitetu ivota. Upravo se u tom meuodnosu nailazi na potekoe i neophodnost intervencije drave putem makroekonomskih politika. Naime, suvremenija tehnologija zahtijeva angairanje manjeg broja zaposlenika s viom razinom obrazovanja i strunosti. Kao moderator tog odnosa i nadilaenja potencijalnih potekoa, najee se javlja visoko kolstvo, s obzirom da mu je temeljna obaveza dizajniranje programa, ime na tritu visoko kolskih usluga nudi specifian proizvod namijenjen trinoj razmjeni. U mnogim zemljama, upravo zbog vjerovanja da visoko obrazovanje osigurava, openito reeno, gospodarsku konkurentnost nacionalnog gospodarstva i supremaciju u raznovrsnim meunarodnim odnosima, drava je tijekom povijesti preuzimala financirati rastui broj sveuilita. injenica da se drave esto javljaju kao temeljni izvor financiranja djelovanja i razvoja subjekata visokog obrazovanja, namee se pitanje, je li samo drava zainteresirana za kvalitetno funkcioniranje sustava visokog obrazovanja? Naravno da nije! Ukoliko je visoko obrazovanje zaista jedan vaan element gospodarskog razvoja, a time i pretpostavka socijalne pravde, onda su za visoko obrazovanje zainteresirani i mnogi drugi, i to: poslodavci, poslovna udruena, studenti, njihovi roditelji i javna uprava na svim razinama. Svi su oni zainteresirani za kvalitetno visoko obrazovanje, jer visoko kolstvo prua osnovicu sigurnosti rada, radnog uspjeha, stvaranje i odravanje obitelji i veselja rada i ivota. S obzirom na navedeno, slijedi pitanje!
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 114 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

S koliko se aspekata moe lamentirati o kvaliteti visokokolske institucije? Odgovor je logian! Prije svega s onoliko koliko ima interesnih skupina, odnosno korisnika, to je ve spomenuto (Mencer 2005, str.242245). Drava, odnosno vlada koja i financira najvei dio visokoga kolstva svake pojedine zemlje zainteresirana je za to povoljniji odnos upisanih studenata i onih koji su stekli uvjete za nastavak redovitog studiranja, odnosno zavretak studija u zadanom vremenskom razdoblju. Odnosno, da udio studenata koji su zbog nekog razloga prestali privremeno ili stalno studirati u odnosu na ukupno upisane studente bude to manji. Prema tome, kvaliteta visokog obrazovanja s aspekta vlade je koliko studenta zavrava studij u uobiajeno predvienom vremenu uz tendenciju reduciranja trokova i primjene meunarodno prihvaenih standarda. Studenti kvalitetu studiranja doivljavaju na sasvim drugaiji nain. Za njih je kvaliteta studiranja vezana za stjecanje znanja i vjetina. Odnosno, studenti kvalitetu studiranja poistovjeuju s opsegom i strukturom znanja i vjetinama koje dobivaju studiranjem. Drugim rijeima, studenti kvalitetu studiranja poistovjeuju s doprinosom koji ostvaruju studiranjem, a odnosi se na njihov osobni razvoj i pripremu za preuzimanje odgovornosti u svijetu rada i drutvu. Visoko se obrazovanje zbog toga mora povezivati s osobnim interesom studenta. Naravno, proces obrazovanja mora se organizirati tako da svaki zainteresirani student moe zavriti studij u predvienom vremenu. Nastavnici kvalitetu definiraju kao sveuilino vjebalite temeljeno na dobrom transferu znanja, dobrom okruenju za uenje i dobrim meuodnosom izmeu prijenosa znanja i istraivanja. Poslodavci kada lamentiraju o kvaliteti visokog kolstva naglaavaju da je diplomirani student proizvod koji kolovanjem stjee potrebna znanja, vjetine i radne i moralne obiaje neophodne za efikasno prihvaanje, izvravanje i unapreenje poslovnih obaveza, radi koristi pojedinca, budue obitelji, poduzea i drutva. Preostali ljudi koji su vezani za visoko obrazovanje promatraju taj sustav kao proizvodnju kvalificirane radne snage ili trening za karijeru istraivaa. Prema tome, kvaliteta visokog obrazovanja je kompleksan koncept u ijem nastanku, odravanju i razvoju sudjeluju drava, nastavnici, administrativno osoblje, poslodavci, studenti i ostale interesne preteno profesionalne skupine. Dakle, konkurentnost kao ekonomska nunost prisiljava sveuilita na neprekidno poboljavanje radnih procesa, to se postie implementacijom, razvojem i odravanjem sustava upravljanja
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 115 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitetom, odnosno osiguranjem kvalitete, kako se ta aktivnost uporno naziva na visokim uilitima diljem svijeta. Uvaanjem sustava osiguranja kvalitetom i u sklopu te aktivnosti javno objavljivanje dobivenih rezultata, institucije visokog obrazovanja okreu se prema javnosti, jer tim inom trae njezin sud. Naime, sasvim je izvjesno da konkurentnost u domeni visokog obrazovanja insistira na javnosti. I upravo komponenta javnosti unosi ivost u sustav visokog kolstva u svim zemljama lanicama Europske unije i one koje to ele postii. Navedeno se smatra drugom specifinosti visokog obrazovanja. Steena iskustva i politike namjere u domeni visokog obrazovanja u zemljama Europske unije su jasne i krajnje prihvatljive. Vjerujemo da visoko obrazovanje i znanstvena istraivanja moraju pridonositi socijalnoj pravdi ekonomskog, socijalnog, kulturolokog i ekolokog razvoja. Ministarske diskusije na europskoj razini trebaju promovirati taj cilj (Pan-European Structure, str.2) 3. BOLONJSKA I LISABONSKA DEKLARACIJA U suvremenim europskim uvjetima, kada se politika aktivnost temelji na sve prisutnijem naelu socijalne pravde, visoko obrazovanje preuzima obavezu obrazovanja ljudi koji su sposobni misliti i raditi s ciljem neprekidnog unapreenja, odnosno koji su sposobni upravljati promjenama. Visoko obrazovanje nije samo sebi svrha, ve je element funkcije socijalnog i gospodarskog razvoja pojedine zemlje, odnosno grupe formalno integriranih zemalja, kao to je npr. Europska unija. Visoko obrazovanje negdje od poetka 20. stoljea, a kao posljedica krajnje intenzivnog razvoja gospodarstva u Sjedinjenim Dravama posljednjih desetljea 19. stoljea, preuzima dvojaku funkciju. Obrazovanje i osposobljavanje. Dakle, u okviru sveuilinih studija odvijaju se procesi (a) obrazovanja, koji se temelje na prenaanju steenih iskustava sublimirana u raznovrsnim teorijama i metodama, ime se stvara osnovica za izuavanje mogunosti daljnjih promjena i istraivakog rada i (b) izobrazbe putem raznovrsnih oblika nastavnog rada u okviru kojih se polaznici osposobljavaju za praktinu primjenu dobre prakse. Nedvojbeno je da zapadnoeuropske zemlje stvaranjem Europske zajednice pred kraj pedesetih godina prolog stoljea i mijenjajui ime od poetka 1993. godine uz istodobno poveanje broja lanica od prvobitnih est na dananjih 27, tee neemu to su Sjedinjene Drave Amerike stvorile sredinom 19. stoljea. U okviru politikih procesa stvaranja i istodobno razvoja Europske unije znaajno mjesto, to je ve spomenuto, zauzima obrazovanje,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 116 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

izobrazba i znanost. Ova je konstatacija tim vie vanija to suvremena informatika tehnologija pridonosi potpunoj supremaciji amerikog gospodarstva u odnosu na europsko. Jedini put eventualnog izjednaavanja ili eljene supremacije zemalja Europske unije u odnosu na Sjedinjene Drave jest intenzivan razvoj visokog obrazovanja koje treba sublimirati obrazovanje, izobrazbu i za razliku od Sjedinjenih Drava i znanost. Zbog toga se i govori o gospodarstvu utemeljenom na znanju. Naime, kao to je profit imanentna veliina poslovnog uspjeha poduzea, tako je i steeno znanje na sveuilitima imanentna veliina uspjeha pojedinog sveuilita. Europski je sustav visokog kolstva od poetka 2007. godine raspren u 27 zemalja. Povijesne, odnosno gospodarske i politike prilike pridonijele su, ak i u pojedinoj zemlji, razliitoj razvijenosti, a time i kvaliteti, pojedinih sveuilita. Ipak, objektivna je injenica da se najutjecajnija sveuilita nalaze u gospodarski najrazvijenijim zemljama. To nikako ne znai da i pojedina sveuilita manje razvijenih zemalja nisu tijekom povijesti dostigla zadovoljavajuu razinu kvalitete svoga rada. U cilju stvaranja europskog sustava visokog kolstva, prvobitno ak i Europskog sveuilita39, pokrenuta je, nakon niza usaglaavanja i realizacije konkretnih projekata, kao to su npr. Erasmus program iz 1987. za lanice Europske zajednice i od 1989. Tempus program za zemlje ne lanice Europske zajednice, inicijativa izrade dokumenata koji bi pridonijeli nastajanju te krajnje plemenite i optimistike ideje. Smatra se potrebnim napomenuti da Bolonjskoj deklaraciji prethode prije svega politika gibanja u okviru kojih valja naglasiti nezadovoljstvo ministara visokog obrazovanja i znanosti prije svega Francuske, Njemake i Italije sustavima kojima su na elu. Tako npr. francuski ministar visokog obrazovanja i znanosti nezadovoljan nedovoljnom sposobnosti sveuilita da preuzimaju odgovornost, forsira institucionalnu autonomiju, kako bi drava stimulirala inovativnost, odnosno drugim rijeima odgovornost za rad i razvoj sveuilita u funkciji doprinosa razvoju, odnosno konkurentnosti nacionalnog gospodarstva. Ministri istog resora u tada Saveznoj Republici Njemakoj i Italiji naglaavali su potrebu racionaliziranje trokova i gubitaka zbog dugotrajnog studiranja. Zbog toga se smatralo da je dvociklian pristup studiranju za potreba europskog trita rada nain kako se trebaju ukloniti te slabosti (Corbett, str. 8).

39

U Messini 1. lipnja 1955, na sastanku est ministara vanjskih poslova Europskog udruenja za ugljen i elik, kada se donijela odluka o kreiranju Europske ekonomske zajednice i Europske zajednice za atomsku energiju, predstavnik Savezne Republike Njemake Walter Hallstein je rekao da bi Europa trebala kreirati Europsko sveuilite (Corbett, str. 4-5) Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 117 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Najznaajniji dokument prije Bolonjske deklaracije je Magna Carta rektora europskih sveuilita iz 1998. godine. Tim se dokumentom odreuju etiri temeljna principa, i to: sveuilite je autonomna institucija u sreditu drutva, raznovrsno organizirana s obzirom na geografsko i povijesno nasljee i izvorite stvaranja kulture poduavanja i istraivanja, poduavanje i istraivanje na sveuilitu je jedinstveno u odnosu na promjenljivost potreba, potranje drutva i naprednost znanstvenog znanja, sloboda istraivanja i izobrazbe je temeljni princip sveuilinog ivota i upravljanja sveuilitima i u europskoj humanistikoj tradiciji sveuilite je institucija kojoj se vjeruje, s obzirom da njeguje neprekidnu brigu za unapreenje univerzalnog znanja, pomie geografske i politike granice i afirmira vitalne potrebe za razliitim kulturama zbog njihovog upoznavanja i meusobnog utjecaja. Zbog toga se potie opa politika koja podrazumijeva mobilnost nastavnika i studenata, izjednaavanje njihovih statusa i akademskog nazivlja i osiguranje financijskih sredstava, kako bi se u realnog ivotu mogla ostvarivati zamiljena mobilnost. Nakon Magne Carte iz 1998. slijedi Bolonjska deklaracija 1999. godine. Bolonjskom se deklaracijom jasno i nedvosmisleno promovira struktura visokog obrazovanja u dva, odnosno tri ciklusa. Time se stvara transparentnost obrazovnog sustava koje barem teoretski osigurava pokretljivosti studenata, nastavnika i administrativnog osoblja i zapoljavanje zavrenih studenata i izvan matine zemlje, a u okviru Europske unije. Od tada diljem Europe, zemlje razliitih tradicija u visokom obrazovanju, transformiraju svoje visokokolske programe u sustav prvostupnik-magister (bachelor/master Ba/Ma) najee u trajanju 3+2 godine. Bolonjskom se deklaracijom, odnosno Bolonjskim procesom tei (Kaiser, str.40): postii to uspjeniji ulazak u proces visokog obrazovanja, pozicionirati pojedini sustav nacionalno visoko obrazovanje u Europi i svijetu, stvarati nove perspektive za sveuilina istraivanja, ukljuivati studente u funkcioniranje sveuilita, ukljuivati osoblje u rad sveuilita, poticati sveuilinu autonomiju i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 118 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

jaati povezivanje regionalnih sveuilita s regionalnim gospodarstvom potujui regionalni sustav vrijednosti. Lisabonskom deklaracijom iz 2000. godine odreuje se da se do 2010. godine treba uspostaviti Europski prostor visokog obrazovanja kao ...najkonkurentnije i najdinaminije na osnovu znanja utemeljeno gospodarstvo u svijetu, sposobno za odrivi gospodarski rast s viim i boljim zaposlenjima i snanijom socijalnom kohezijom (Kaiser, str.69). Tako postavljen ambiciozni plan mora se postii novom metodom europske suradnje, tada nazvana metoda otvorene koordinacije. Temelji ove metode su (Kaiser, str.69): praenje zajednikog rezultata kao opi cilj i odreivanje politika temeljene na najboljem iskustvu koja se upotrebljavaju u lanicama Europske unije. S tim u vezi odreena su tri strateka cilja, i to (Commission, str. 4): unaprijediti kvalitetu i efikasnost sustava obrazovanja i osposobljavanja, poticati pristup za sve zainteresirane u sustav obrazovanja i osposobljavanja i otvarati obrazovanje i osposobljavanje za korisnike i izvan zemalja Europske unije. Temeljem spomenuta tri strateka cilja Europska je komisija predloila 13 ciljeva s 29 indikatora, kojim bi se mjerila kvaliteta i efikasnost sustava obrazovanja. To su slijedei ciljevi (Kaiser, str. 69): unapreivati obrazovanje i osposobljavanje za nastavnike i trenere, razvijati vjetine za drutvo znanja, osigurati svima pristup suvremenim informatikim tehnologijama, poveavati usmjeravanje na studije znanstvenih i tehnikih studija, stvarati uvjete za najbolje koritenje izvora, otvoriti okruenje za uenje, poticati da je uenje sve atraktivnije, podravati aktivno sudjelovanje graana u stvaranju jednakih prilika zbog socijalne kohezije, jaati povezanost radne prakse, znanstvenog istraivanja i drutva, razvijati duh poduzetnitva, unapreivati uenje stranih jezika,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 119 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

poticati pokretljivost i promjene i jaati europsku suradnju. U okviru takve politike orijentacije prema obrazovanju uoava se tek djelomina direktna linija s visokim obrazovanjem, i to: poveavati usmjeravanje na studije znanstvenih i tehnikih studija i stvarati uvjete za najbolje koritenje izvora. Zbog iroko postavljenih ciljeva obrazovanja, potrebno je za domenu visokog obrazovanja utvrditi temeljne principe rada. Time bi se raznovrsna iskustva u visokom obrazovanju europskih zemalja meusobno pribliavala u neki manje-vie transparentan i uinkovit europski sustav visokog obrazovanja. Odreivanje principa u ovom konretnom sluaju insistira na prethodnom odreivanju temeljnih ciljeva. To su ovi ciljevi: uvoenje dvociklinog visokokolskog obrazovnog procesa koji se temelji na formuli 3+2. Navedena struktura ukazuje da je program namijenjen studentima koji se nakon kolovanja namjeravaju ukljuiti na trite rada, s tim da prve 3 godine daju preteno opa znanja pojedine struke, a preostale dvije godine studiranja upuuju studente u specifina znanja potrebna u praksi; internacionalizacija studiranja, odnosno izmjenjivanja prakse, to potie mobilnost i studenata i nastavnika i administrativnog osoblja; usko povezivanje istraivanja na sveuilitima i u industriji zbog razmjene iskustva i krajnje efikasnog koritenja dobivenih rezultata u okviru prije svega snaenja konkurentnosti nacionalnog gospodarstva. Zbog toga se uvaa trei ciklus kao nadogradnja na prva dva, doktorski studij. Taj studij namijenjen je stvaranju znanstvenog potencijala neophodan za razvoj konkurentnosti nacionalnih gospodarskih subjekata, ime se automatski pridonosi snaenju konkurentnosti europskog gospodarstva. Spomenuti ciljevi pretpostavljaju primjenu tri principa, i to: kolegijalnosti, timskog rada i potivanja nacionalnih iskustava. Valja naglasiti da je jedan od znaajnih zahtjeva Bolonjske deklaracije uspostavljanje mobilnosti i transparentnosti. Obje preporuke mogu se postii samo uspostavljanjem sustava osiguranja kvalitete. Uspostavljenim sustavom upravljanja kvalitetom drava, odnosno resorno
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 120 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ministarstvo, prema prirodi stvari zadrava nadzor nad autonomnim sveuilitima i istodobno sasvim nenametljivo prenaa znaajnu odgovornost na subjekte sustava visokog obrazovanja. Razlog tomu je razumljiv. Sveuilita postaju autonomna u uvjetima kada drava zadrava obavezu alimentiranja obrazovnih i znanstvenoistraivakih programa. Dakle, autonomija nije samo pravo sveuilita, ve istodobno i odgovornost dravi, poslodavcima, strukovnim udruenjima, studentima i njihovim roditeljima. Procesi transformacije europskog visokog obrazovanja proizlaze iz est ciljeva, odnosno naela utvrena Bolonjskom deklaracijom. To su ovi ciljevi, odnosno naela: (Havelka, M, 2003, str.19): 1. Prihvaanje sustava lako prepoznatljivih i usporedivih akademskih stupnjeva 2.Prihvaanje sustava zasnovanog na dva obrazovna ciklusa 3. Uvoenje bodovnog sustava kao ECTS (European Credit Transfer System) 4. Promicanje mobilnosti nastavnika i studenata, te istraivakog i administrativnog osoblja 5. Promicanje europske suradnje u razvoju kvalitete te usporedivih kriterija i metodologija za procjenu kvalitete 6. Promicanje europske dimenzije u razvoju nastavnih programa, meuinstitucionalne suradnje i integriranih programa. Prema Prakom Communique-u (From Berlin, str.9) iz 2001. godine ministri i njihovi opunomoeni predstavnici nadodali su tri principa, i to: cjelo ivotno uenje, visoko kolske institucije i studenti i promoviranje atraktivnosti Europskom prostora visokog kolstva. Prema Berlinskom Communique-u iz 2003. nadodan je jo jedan cilj, odnosno princip, i to: doktorski studij i sinergija izmeu Europskog prostora visokog obrazovanja i Europskog istraivakog prostora. U namjeri ostvarenja svih deset principa namee se niz pitanja. Jedno sasvim praktiko pitanje je kako e se student npr. s jednog od sveuilita u Barceloni odluiti sluati i polagati nekoliko kolegija na Poslovnoj koli Helsinkog sveuilita, jednom od Dablinskih sveuilita i nekoliko na zagrebakom? Da bi se to moglo desiti potrebno je postojanje prepoznatljivog i ope prihvaenog oblika usporeivanja i prosuivanja. Drugaije reeno potrebno je postojanje garancije da je izbor zadovoljavajui, odnosno da e student nakon odsluanih i poloenih kolegija biti zadovoljan, te da e mu naredna sveuilita
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 121 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

priznati prethodno poloene ispite. Jedna, moda i najznaajnija pretpostavka spomenute mogunosti mobilnosti je postizanje konkurentnosti, tj. interes da se studenti opredjeljuju za konkretno sveuilite. Ta se razina konkurentnosti moe prepoznati putem implementacije sustava osiguranja (upravljanja) kvalitetom, koji zasigurno moe i gotovo mora pridonijeti pospjeivanju kooperacije i povjerenja u europski sustav visokog obrazovanja. Prema tome, za uspostavljanje, odravanje i razvijanje sustava osiguranja kvalitete, trebali bi biti zainteresirani: drava, odnosno resorno ministarstvo, sveuilita i sveuiline sastavnice, studenti, profesionalne udruge i poslodavci. Zapravo sustav osiguranja kvalitete javno garantira da subjekt visokog obrazovanja obraa panju na svrhu svoga postojanja, procese koji pridonose nastajanju diplomiranog strunjaka i na ljude koji planiraju i realiziraju procese nastave i istraivanja. Istodobno, sustav osiguranja kvalitete garantira resornom ministarstvu da je pojedina institucija visokog obrazovanja spremna prihvatiti status autonomne institucije visokog obrazovanja, dakle status koji garantira slobodu kreiranja nastavnih i istraivakih programa, ali i obavezuje na dokazivanje da su se realizirale planirane obaveze. Naime, jedan oblik preuzimanja odgovornosti sveuilita u Republici Hrvatskoj je i njihova spremnost nastojati uoiti sve relevantne elemente daljnjeg razvoja, jer prema tradiciji, sveuilita su temeljna izvorita gospodarske i politike snage neke zemlje. Ona su ponos zemlje. Dakle, njima se vjeruje i njima se ponosi. Istodobno se zna da se ona nikada ne reformiraju sama od sebe. To su uvijek poticali drugi, odnosno stvarni vlasnici, privatna lica ili drava preko resornog ministarstva. U dananjem svijetu, bez obzira na rairenu tenju demokratizacije odluivanja, mnogi detalji i nadalje ostaju interes i obaveza drave, to je sasvim logino, jer drava prikuplja financijska sredstva i ima potpuno pravo rasporeivati prema prioritetu zacrtane politike. Ipak, sveuilita mogu i zapravo moraju krenuti putem vee autonomije. U ovome trenutku bez osiguranja kvalitete to nije sprovedivo. 4. PROCES TRANSFORMACIJE TEMELJEM BOLONJSKE I LISABONSKE DEKLARACIJE Prvi korak transformacije visokog obrazovanja prema ciljevima i naelima Bolonjske i Lisabonske deklaracije je usvajanje potrebnih zakona, odrednica i raznovrsnih regulacija. S tim u vezi valja naglasiti da je zakonodavstvo u svakoj zemlji specifian sustav koji se temelji na nacionalnoj tradiciji ve davno ustrojenog sustava obrazovanja, te pravnog i politikog okruenja.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 122 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Preglednost raznovrsnih programa za prvostupnika i magistra struke namee potrebu prethodne spoznaje o specifinostima svakog pojedinog programa. Drugim rijeima potrebno je poznavati kvalitetu svakog programa kako bi se studenti diljem Europe mogli odluiti za neki specifian program. Zbog toga je potrebno postii usporedivost studijskih programa i diploma, kao konaan rezultat studiranja i u Europi prepoznatljiv instrument steenih kompetencija u okviru trita rada. Tenja da Europske zemlje uspostave prostor za raznovrsnu suradnju na polju visokog obrazovanja, u Pragu su se 2001. godine, kada je Hrvatska usput reeno potpisala Bolonjsku deklaraciju, odredili raznovrsnih elementi koji sasvim prirodno sada ve znatno sadrajnije, odreuju, aktivnosti koja se tei ostvariti cilj Bolonjske deklaracije (Westerheijden, str.10): suraivati na irenju kvalitete, odrediti oblik scenarija za meusobno prihvaene mehanizme evaluacije, akreditacije i certifikacije, suraivati na uspostavljanju zajednike mree bibliografskih izvora i iriti najbolju praksu. 5. VISOKO OBRAZOVANJE U HRVATSKOJ Raireno je miljenje da visoko obrazovanje, a time i znanstvenoistraivaki rad u Hrvatskoj zapoinje konstituiranjem Zagrebakog sveuilita godine 1669. Najnovija istraivanja pomiu godinu osnutka prvog hrvatskog sveuilita, odnosno visokokolske institucije. Naime, u Zadru je 1396. osnovano generalno filozofskoteoloko uilite dominikanskog reda (www.nsk.hr/opce-obavijesti/oknjiznici/sveucilista.html, str. 3, 8.lipnja 2007.). Nadalje, a kao primjer moe se navesti i Rijeko sveuilite, koje se kao suvremeni sustav osniva godine 1973. Ipak, prvobitni poetak visokog kolstva u Rijeci vezuje se za godinu 1632. kada zapoinje s radom Isusovaki kolegij. Ve slijedee godine, 1633, uenici isusovakog kolegija dobivaju prava i povlastice koje su imali lanovi akademije i sveuilita u Gracu, Beu i drugdje u Europi (www.nsk.hr/opce-obavijesti/oknjiznici/sveucilista.html, str. 2, 8.lipnja 2007.). Oba primjera ne iscrpljuju povijesne procese razvoja visokog kolstva u Hrvatskoj. Navedenom injenicama eli se ukazati na viestoljetno prisustvo visokog kolstva na prostorima dananje Republike Hrvatske. Steevina visokog kolstva u Hrvatskoj dakle, posljedica je raznovrsnih politikih, socijalnih i gospodarskih procesa u viestoljetnom razvoju. To je vana konstatacija, jer steena iskustva u razdoblju od 14. stoljea do danas
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 123 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ukazuju na tenje predaka da se Hrvatska i u ta davna vremena to ravnomjernije uklopi u ondanje procese europeizacije, kao jedini racionalan put odravanja i razvoja politikih sloboda, socijalne pravde i gospodarskog napretka. Prema tome, spominjanje povijesnih injenica vezanih za osnivanje visokog kolstva u Zagrebu, Zadru i Rijeci ukazuje na dugovjenost, a time i na vie stoljetnu tradiciju visokog kolstva u Republici Hrvatskoj. Tradicija je pretpostavka stvaranja prepoznatljivih nacionalnih kulturolokih vrijednosti, koje direktno i intenzivno utjeu na stvaranje nacionalnog ponosa i meunarodnog prestia. Kulturoloke vrijednosti potrebno je njegovati i dalje razvijati na ponos onih koji su ih stvarali i za dobrobit onih koji ih trebaju odravati i dalje unapreivati. Odnosno, u najsuvremenijim okolnostima neophodne primjene naela i ciljeva Bolonjske deklaracije, odnosno Bolonjskog procesa, potrebno je voditi rauna o steenim iskustvima visokog kolstva u Hrvatskoj, kako bi se taj dio kulturoloke, ali i politike i gospodarske batine utkao u sadraje koje dananje lanice Europske unije nazivaju europskom steevinom. Dakle, sustav visokog kolstva u Republici Hrvatskoj due stoljetna je steevina kojom se treba ponositi. I ne samo ponositi, ve i krajnje odgovorno opravdavati. U Hrvatskoj se sustav visokog obrazovanja posljednjih tridesetak godina prilagoavao pojedinim zakonima koji su omoguavali preteno organizacijske promjene i oblike, bolje reeno kanale financiranja. Programi, ukoliko su se mijenjali, najee su se odnosili na uvoenje novih diplomskih i poslijediplomskih studija, s tim da se nikada nije dotaklo najee etverogodinje visoko kolsko obrazovanje. Doktorski studiji podrazumijevali su prijavu doktorske disertacije, njezinu izradu i obranu. Meunarodna suradnja u okviru obrazovanja ili znanstvenog rada najee je vezana za osobne kontakte pojedinih nastavnika i istraivaa. Povezanost s gospodarskim subjektima najee je sporadina i na temelju ad hoc poslovnih odnosa. Bolonjskom deklaracijom kojom se uz Lisabonsku deklaraciju eli kreirati visoko obrazovni sustav kojeg karakterizira mobilnost svih sudionika visokog obrazovanja, dakle i studenata i nastavnika i administrativnog osoblja. Mobilnost vie nije sporadina pojava, ve sastavni dio politike kreiranja europskog prostora visokog obrazovanja. Mobilnost podrazumijeva i slobodu kretanja na europskom tritu rada nakon zavrenog studiranja. Na temelju ozbiljnog pristupa da se implementira Bolonjski proces na hrvatskim visokim uilitima, u kolskoj se godini 2004/2005. intenzivno radilo na pripremi kurikuluma. Niti, tada, a niti danas mnogi detalji oko npr. financiranja nisu razrijeeni. Naime, Bolonjski proces podrazumijeva, preddiplomski studij u trajanju 3 godine i diplomski
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 124 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

studij u trajanju 2 godine. Na esto postavljeno pitanje, tko e financirati diplomski studij, drava ili studenti, nikad se iz resornog Ministarstva nije dobio odgovor. Naime, preustroj visoko kolskog sustava u Republici Hrvatskoj logino zahtijeva decidirani odgovor i o financiranju diplomskog studija. Tim vie to diplomski studij na neki nain zamijenjuje nekadanji poslijediplomski studij, koji je uvijek bio trino orijentiran studij. Dakle, odgovor je itekako vaan. Ako nita drugo zbog stvaranja atmosfere kolegijalnosti i racionalnog koritenja raspoloivih izvora. Uz financiranje nisu razrijeeni mnogi sadraji, kao npr. kako stvoriti u kratkom roku neophodnu infrastruktura, ili to je jo vanije, kontakt s gospodarskim subjektima. Zbog neophodnosti brze izrade i usvajanja kurikuluma, najvei je dio programa prema Bolonjskoj deklaraciji posljedica iskljuivo akademskog pogleda na sadraje, a vie se puta ukazalo da visoko obrazovanje pridonosi gospodarskom razvoju, naravno ukoliko zacrtani programi odgovaraju potrebama gospodarstva. 6. REZULTATI ISTRAIVANJA O ZNAAJU I UTJECAJU BOLONJSKOG PROCESA NA HRVATSKIM VISOKOKOLSKIM USTANOVAMA Za potrebe ovoga rada izvrilo se istraivanje na terenu, kojeg se rezultati iskazuju u nastavku. Valja napomenuti da su se prije istraivanja za ovaj rad provela dva istraivanja, i to 2003. i 2005. godine (Mencer, 2005, str.247-255). Pripreme za istraivanje u ovom radu zapoele su izradom instrumenta istraivanja i dizajniranjem adresara40. Adresar je posljedica listanja web stranice Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta Republike Hrvatske (http://www.mzos.hr/ustanove, 14. oujka 2007.) U istraivanje nisu ukljueni instituti, knjinice i studenski centri, ukupno 47 institucija, zbog pretpostavke da su to institucije koje nisu direktno ukljuene u proces visokokolskog obrazovanja u Republici Hrvatskoj. Nakon te korekcije preostalo je 113 institucija. Tim je institucijama pribrojeno resorno ministarstvo, odnosno ponaosob Ministar, Dravni tajnik, Pomonik ministra za znanost i visoko kolstvo i direktor Agencije za visoko obrazovanje i znanost. Dana 18.travnja 2007. otpremljeno je ukupno 119 upitnika, i to na adrese navedenih funkcija u Ministarstvu, rektoratima i dekanatima.
40

U pripremama, provoenju i obradi podataka sudjelovala je mr.sc. Lara Jelenc asistentica na kolegijima Strateki menadment i Upravljanje kvalitetom Ekonomskog fakulteta Sveuilita u Rijeci uz pripomo studenata istog fakulteta, i to: Babi Sanja, Bravar Erika, Brezac Benigar Marisela, Brki Emira, Mohorovii Dunja, Mujevi Denisa, Mujevi Medina, Rak Kristina, Stai eljka i ii Mirela. Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 125 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Instrument istraivanja poslat je 23. travnja 2007. i na 200 adresa redovitih profesora. Adresar redovitih profesora napravljen je prema podacima s Internet stranica pojedinih fakulteta diljem Republike Hrvatske. Na dan listanja nailo se na popis 1612 redovitih profesora, bez obzira jesu li u trajnom zvanju ili nisu. Konani odabir liste profesora je odabran na nain da se uzela ukupna struktura institucija prema pojedinom sveuilitu. Osim sveuilita nadodana je i kategorija Ostalo, s obzirom da ima obrazovnih institucija izvan sustava sveuilita. Nakon toga napravljena je lista profesora sa statusom redovitog profesora po pojedinim sveuilitima, kako bi se izradila relevantna struktura udjela broja profesora prema pojedinom sveuilitu, s obzirom da se odredilo da je 200 upitnika dostatan uzorak za rasuivanje o sadraju koji se istrauje. S obzirom na udio profesor u ukupnom broju nastavnika, izraunat je broj profesora po pojedinom sveuilitu, odnosno grupe Ostalo. Sluajnim odabirom odabrani su konkretni profesori kojima se poslao upitnik (Tablica 1.). Tablica 1. Pregled naina odreivanja uzorka redovitih profesora prema sveuilitima
Sveuilita Zagreb Rijeka Split Pula Dubrovnik Osijek Ostalo Ukupno Ukupno profesora 1.192 117 115 4 3 136 48 1.612 0 % 74,1 7,2 7,1 0,2 0,1 8,4 2,9 100, Broj u uzorku 147 14 14 1 1 17 6 200

Izvor: http://www.mzos.hr/ustanove dana 14. oujka 2007. Do 18.lipnja 2007. pristiglo je 37 upitnika. Od toga, jedan upitnik pristigao je u obliku otvorenog pismo, a jedan neispunjen, jer fakultet nije implementirao sustav prema Bolonjskom procesu. Prema tome, za potrebe ovog rada obraeno je ukupno 35 upitnika. Od toga 16 upitnika, odnosno 13,44% dostavili su lanovi najvieg poslovodstva Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta, rektorata sveuilita i pojedinih fakulteta. Redoviti profesori odgovorili su tek na razini 9,5%, s obzirom da je pristiglo 19 upitnika. Postavlja se pitanje relevantnosti dobivenih rezultata? Odgovor je iskljuivo vezan za ambiciju da se objavi ovaj rad, s obzirom da je ve i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 126 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

nakon dosada provedena dva istraivanja uoena nezainteresiranost visokokolske javnosti da sudjeluje u istraivanjima koja se tiu znatno ire populacije od visokokolskih profesora, jer kao to je reeno visoko obrazovanje je javna djelatnost, bez obzira na stvarnog vlasnika, dravu ili privatnu osobu. Struktura pristiglih ispunjenih upitnika s obzirom na znanstveno podruje i funkciju unutar sustava visokog obrazovanja iskazuje se u tablici 2. Tablica 2. Struktura pristiglih ispunjenih upitnika prema znanstvenom podruju
Znanstveno podruje Drutveno Prirodno Humanistiko Biomedicinsko Tehniko Biotehniko Administracija (Ministarstvo, sveuilita i veleuilita) Umjetniko Interdisciplinarno Ukupno Broj upitnika 12 1 3 3 7 1 1 1 6 35 Struktura 34,2 2,8 8,6 8,6 20,00 2,9 2,9 2,9 17,1 100,0

Dominacija drutvenih visoko obrazovnih institucija zapravo nije zauujua, jer je i njihovo prisustvo na tritu visoko obrazovne usluge u Republici Hrvatskoj najbrojnije. Distribucija primljenih ispunjenih upitnika prema vlasnitvu iskazuje se u tablici 3. Tablica 3. Struktura pristiglih upitnika s obzirom na vlasnitvo
Oblik vlasnitva Privatna 6 17,1 % % Dravna 28 80,0 % Mjeovito 1 2,9 35 100,0% Ukupno

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 127

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Dominacija dravnih institucija je logina, s obzirom na njihovu brojnost. Ipak, valja ukazati na ozbiljnost privatnih visokokolskih institucija, s obzirom na njihov relativno visoki udio poslatih odgovora. U nastavku se iskazuju pojedina pitanja i dobiveni odgovori s komentarom. PITANJE 1. Procijenite intenzitet primjene principa Bolonjskog proces u Vaim programima! (temeljni principi Bolonjskog procesa su: prihvaanje sustava lako prepoznatljivih i usporedivih diploma uvoenje diplome supplement, studij temeljen na dva ciklusapreddiplomskom i diplomskom studiju, uvoenje bodovnog sustava ECTS, promicanje mobilnosti studenata, profesora i administracije, promicanje europske suradnje u osiguranju sustava kvalitete, promicanje potrebne europske dimenzije u visokom kolstvu). ODGOVOR 1.
1 2 Nedostatno Vrlo loe 0 0% %
od toga poslovodstva

3 Osrednje 20 57,1 % 3% 10 62,5 % 2% 10 52,7 % 8% Vrlo dobro

4 Izvrsno 12 34, % 5 31, % 7 36, %

5 0 0,0

UKUPNO 35 100,0%

3 8,6

0 0% %

1 6,3

0 0,0

16 100 %

od toga profesori

0 0% 5%

2 10,

0 0,0

19 100 %

Interesantno je napomenuti da se i poslovodstva i profesori najee opredjeljuju za ocjenu osrednje. Dugorono je ocjena osrednje prihvatljiva, s obzirom da su se kurikulumi prema Bolonjskog deklaraciji praktiki zapoeli provoditi kolske 2005/2006. godine. Ono to brine kratkorono i dugorono su najnovije izraene sumnje s najvieg mjesta u Ministarstvu znanosti i pojedinih sveuilita o sumnji u bonitet programa prema Bolonji. PITANJE 2. Obrazloite razloge Vae ocjene! ODGOVOR 2.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 128 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Ocjena 2

Razlozi Vae ocjene uvedeni samo ECTS bodovi, nita ne tima, znanje je manje kod studenata, studenti su nezadovoljni, dezorijentirani, u proces se ulo prebrzo, s loim uputama i svatko je sve tumaio prema sebi i ECTS bodovi se dijele proizvoljno, nita s niim nije usuglaeno. Nastavni predmeti nisu povezani. intenzitet primjene je osrednji zbog neispunjenih materijalnih, prostornih i kadrovskih uvjeta, nedostatak raunalne i komunikacijske infrastrukture, formalno su svi principi prihvaeni, ali u provedbi ima potekoa zbog nerazumijevanja i otpora, treba ui u sutinu, to trai primjenu pristupa kod svih sudionika u procesu obrazovanja, odvijanje pojedinih programa je dobro pogoeno, no postoje manjkavosti u usklaivanju, Bolonjski proces nije kontinuiran ve se realizira u etapama koje nisu dovoljno integrirane, teko je reformirati nastavu u uvjetima oskudice. Naime, da bi se ostvario Bolonjski proces trebalo je osigurati prije svega kadrovski sastav (poveati broj nastavnika i asistenata), kao i prostorne kapacitete, nije dovoljno implementiran prema naem sustavu sveuilita, promicanje mobilnosti i europske dimenzije u visokom kolstvu je slabo ili nikako organizirano kao i osiguranje kvalitete, od navedenih principa kod mene se na instituciji provode dva ciklusa s uspostavljenim ECTS bodovnim sustavom, supplement diplome je u pripremi, mobilnost studenata i profesora nije saivjela, pripremili smo nove programe u skladu s preporukama, meutim, vie instance nisu osigurale preduvjete, postoji nacionalni zajedniki plan i program za studij medicine- usporediv s EU, zajednika izrada diplome supplement je u tijeku, mobilnost studenata i nastavnika pokrenuta je na nacionalnoj razini u okvirima izborne nastave, te je izraen katalog vjetina za studij medicine,
Akademska 2012./2013. godina 129

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

sve zavrava na novim programima studija (nastava), dok se ostale komponente fakulteta ne primjenjuju. Trebalo je izvriti i transformaciju fakulteta, organizacijski i strukturalno, kako bi se programi ispunili i s onime to ini kvalitetu studija, nisu svi nastavnici svjesni nunosti provoenja odreenih aspekata koji donose novi programi, a postoje otpori u sustavnom provoenju Bolonje. Nadalje, nije uspostavljen adekvatan mehanizam nadzora, niti je administracija obuena pratiti zahtjeve i manjak kadra, financija i prostora. formalno je sve dobro postavljeno, napredak u osuvremenjivanju nastavnih planova i programa, nastavnici i studenti su se privikli na intenziviranje nastave, poboljala se mobilnost nastavnika, prolaznost je vea, mobilnost administracije i studenata treba jo napredovati, mobilnost sa strunih na sveuilina je izuzetno mala, nisu razvijeni mehanizmi izbornih kolegija na razliitim ustanovama, dobivena meunarodna akreditacija ASIN, zaostaje mobilnost, jer nema potpore sveuilita i ministarstva, za kratko razdoblje uinjene su sitne pretpostavke za postupnu primjenu koju valja shvaati kao proces, a ne stanje, novi programi, raspored i ispiti funkcioniraju jako dobro. Poet emo raditi na mobilnosti, visoka usklaenost u odnosu na kvalitetu slinih studija u zemljama EU, mobilnost je upitna i postoji premalo iskustva, s obzirom da se jo nije stekla rutina i potpuna prilagodba. /

Evidentno je da implementacija principa prema Bolonjskoj deklaraciji zahtijeva ozbiljne pripreme svih sudionika, odnosno zainteresiranih subjekata. Izrada kurikuluma treba biti posljedica suradnje barem s potencijalnim korisnicima, a ti su prije svega poslodavci, a ne da se iskljuivo izrada kurikuluma temelji na zadovoljavanju prije svega kratkoronih interesa nastavnika, odnosno pojedinih visoko kolskih institucija zbog sebe samih.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 130 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

PITANJE 3. Navedite karakteristike promjena koje su se dogodile u Vaoj radnoj sredini primjenom Bolonjskog procesa? ODGOVOR 3. Profesori - poduzete su mjere praenja studenata, profesora, administracije, no sve u nedovoljnoj mjeri Poslovodstva - pozitivne-od profesora se zahtijeva poveani stupanj prilagodljivosti. Nain rada sa studentima je nov (timski rad i manje grupe). Studenti imaju pravo kritizirati i predlagati, te ih se u tome potie - studenti su dobili mentore za praenje uspjenosti

-vea odgovornost nastavnika i studenata, vea zainteresiranost i briga studenata, kvalitetnije izvoenje i praenje nastavnog procesa i bolja komunikacija i informiranost u nastavi -vee grupe studenata, manje mogunosti izravnog kontakta sa studentima, kako provesti obavezni seminarski rad u jednom semestru na 300-400 studenata? -studenti urednije pohaaju nastavu i kolokvijalno polau obavezno gradivo

- Veleuilite se nedavno osnovalo prema Bolonji, pa stoga nema velikih promjena

- najvea promjena je pristup profesora i studenta. Mi smo nastali u promjenama, pa nije bilo razdoblja prilagodbe -obveze nastavnika su se -prijelazno razdoblje-porast utrostruile optereenja za nastavnike i studente, to izaziva pritisak i dodatni posao za ostale slube -okrupnjavanje kolegija, manji -sutinske broj ispita i vea transparentnost studija za nastavnike i studente -povean opseg i kvaliteta intenzivnija komunikacija posla, poveane razlike u izmeu postojeeg nastavnog optereenju nastavom (drastino), osoblja i studenata, intenzivnija kolektivni ugovor je neprimjenjiv analiza nastavnih programa, sutinsko praenje studentskih uspjeha i naina njegova
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 131 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

-gotovo nita- iluzija -bolonjski pristup je izvrio pitisak prema sniavanju standarda kvalitete studija, veliki je broj jednosemestralnih kolegija koji su zadrali svoje dvo semestralne sadraje -vea prolaznost

poboljanja -prihvaanje novina, blokovska nastava i poveanje nastavnog kadra -poveala se uinkovitost i polaganje ispita, studenti su aktivniji u organizaciji izborne nastave -ini nam se kako MZO nije osiguralo sve preduvjete za uvoenje novih studijskih programa u skladu s preporukama

-studenti su vie zainteresirani za polaganje putem testova, nastavni materijali dostupni putem Interneta i uveden novi nastavni sadraji -veliki val novih studenata, posljedice su improvizacija i nezadovoljstvo -budui da smo mlada kola, brzo smo implementirali promjene -poveanje broja studenata u istim uvjetima, vertikalna povezanost triju ciklusa -jako puno kolegija, nedostatak asistenata, a studenti potpuno bez predznanja Evidentno je da su nedostajale ozbiljnije pripreme. Odnosno, u samoj praksi vie je dominirao politiki pritisak umjesto struna argumentacije kao uzrok provoenje principa Bolonjske deklaracije. Namee se dojam da mnogi, pa ak i oni koji su aktivno sudjelovali u implementaciji principa Bolonjske deklaracije u Republici Hrvatskoj zapravo nisu razumjeli temeljne razloge njezinog pojavljivanja i naravno implementacije. Namee se misao da se Bolonjska deklaracija vie prihvatila kao dogma ili izvorite politikog uspjeha pojedinaca njezinom implementacijom, a ne kao plemeniti koncept stvaranja sustava za izmjenu iskustava tijekom studiranja i kasnije efikasnog zapoljavanja na europskom tritu rada.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 132 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

PITANJE 4. Ukoliko se prihvati da je kvaliteta neprekidno unapreenje koje pridonosi smanjivanju razlika izmeu onoga to bi trebalo biti i onog to jest, koja mjerila biste sugerirali za mjerenje kvalitete (izvrsnosti) za sljedea podruja: (kao npr. postotkom zavrenosti u roku,...) ODGOVOR 4. Podruje Nastava Naini mjerenja kvalitete -provoenje anketa o primjeni bolonjskih naela ne samo meu studentima, nego i meu nastavnicima - dosljednost u izvrenju nastave, praenje kvalitete nastave (studentska anketa), - kontinuirana provjera osposobljenosti nastavnika, - postotak polaganja kolegija u roku, - ukljuenost i suradnja studenata u izvoenju nastave, - uspjeh na ispitima, - prihvat diplomiranih u gospodarstvu, - prolaznost /trajanje studija/ broj zavrenih studenata, - odustajanje od studija prema godinama studija, - omjer broja studenata i profesora, - anketiranje studenata o uvjetima rada, - postotak prolaznosti i visina ocjene, - postotak zavrenosti u roku, - ankete bivih studenata i - nema ispita na kraju, ve se proces mjeri kontinuirano tijekom semestra. - ispitivanje utjecaja bolonjskih naela na znanstveni rad, te na unapreenje studija, - kontrola po znanstvenim kriterijima (znanstveni radovi, odjek
Akademska 2012./2013. godina 133

Znanstvenoistraivak i rada

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Administracije

citiranosti, broj citata), - uz objavljivane radova treba ispitati veze s gospodarstvom, s obzirom da 60% nastavnika nema iskustva s gospodarstvom, - primjenjivost istraivanja u gospodarstvu, - broj tiskanih znanstvenih radova objavljeni u jednoj od najpopularnijih baza sekundarnih podataka Current Contens, - ukljuenost u meunarodne istraivake konzorcije, - obeshrabrivati suautorstvo s vie od tri autora, - prepoznatljivost institucije po pojedinoj gospodarskoj grani i - povremeno posjeivanje predavanja strunog povjerenstva sainjeno od nastavnika kole, te eventualno jednog predstavnika studenata. - ispitivanje efikasnosti rada administracije u novim uvjetima, optimizacija rada, -omjer broja administrativnog i znanstvenog osoblja, - broj sati dodatnog osposobljavanja po zaposleniku u administraciji, - kontinuirana edukacija, - da se u svakom trenutku mogu dobiti podaci o studentima, - centralizirati mnoge dijelove na razini sveuilita i time uiniti djelotvornijima, - kvalitetu administracije pratimo prema starim parametrima, jer novi nisu uvedeni, - preodgoj, s obzirom da u 90% sluajeva se radi o neznanju, nemarnosti i izostancima s posla, - definiranost procedure, - ocjena kolega u lancu, ocjena korisnika- studenata, - umreenost radnih mjesta i
Akademska 2012./2013. godina 134

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

podataka, - ured za meunarodnu suradnju, - raunalna usluga studentima, - uvoenje ISO normi, - brzina rada, prilagodljivost novim poslovima i - ljubaznost, osposobljenost, aurnost, tonost. arolikost odgovora ukazuje na neadekvatnu pripremu i to je jo neugodnije na nedovoljno poznavanje sadraja koji trebaju obiljeiti europsko gospodarstvo utemeljeno na znanju. Evidentno je da uvoenje principa Bolonjske deklaracije treba popratiti krajnje irokom akcijom izobrazbe, odnosno promocije, o emu se katkada i govorilo na specijaliziranim seminarima i u okviru posjeta inozemnim sveuilitima u okviru npr. TEMPUS programa (Mencer, 2003.). PITANJE 5. Jeste li pobornik implementacije sustava upravljanja (osiguranja) kvalitete na sveuilitu/veleuilitu, odnosno sastavnicama sveuilita/veleuilita, kao sustav specifinih proceduralnih postupaka? ODGOVOR 5.
DA 29 Poslovodstva 13 81,3 % % Profesori 16 84,2 % 8% 3 15. 0 0,0 % 19 100,0 % NE 4 1 6,2 NEODGOVORENO 2 2 12,5 % UKUPNO 35 16 100,0%

Odgovori upuuju da je velika veina i poslovodstva i profesora sklona implementaciji sustava upravljanja kvalitetom. Zbog toga se i postavlja pitanje, kako to da osim pomorskih visokih uilita, kao npr. Pomorski fakultet Sveuilita u Rijeci i Odjel za pomorstvo Sveuilita u Dubrovniku, nitko drugi nije implementirao sustav upravljanja kvalitetom prema npr. ISO 9001:2000, usprkos injenice da su veina sveuilita
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 135 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kostituirala centre za kvalitetu. Evidentno postoji raskorak izmeu eventualnih elja ili saznanja o neophodnosti implementacije i realnog ivota kada se sustav treba implementirati i kasnije odravati i razvijati. PITANJE 6. Molimo obrazloite svoj stav! NE osigurati konkurenciju pomou izbora i mislim da je nepotrebno birokratizirati sustav, te nastavnike stavljati u neprimjeren poloaj, da se ocjenjuju oni, a ne studenti, koji trebaju zavriti izabran studij. DA tko se ne dri sustava, mora napustiti fakultet, institucionaliziranje sustava za osiguranje kvalitete jami i njezino provoenje i preusmjeravanje s mjerljivim podacima, to je nuno kao poticaj i praenje unapreenja procesa, implementacijom bi se umanjili nepovoljni efekti zbog proceduralnih propusta i znali bi se odgovorni pojedinci, uveli smo sustav kvalitete prema ISO 9001:2000, procedure moraju biti formalizirane (pravilnici, upute), ali to se mora raditi razumno i elastino, sustavno proceduralno praenje postupaka i protokola znatno e pridonijeti kvaliteti, mora biti neki sustav, ali ocjenjivanje nastavnika od strane studenata unitava kvalitetu nastave, sustav upravljanja omoguava kvalitetu provedbe, da, ali u skladu s rezultatima ispitivanja stvarnog stanja i potreba, neophodna je implementacija sustava osiguranja kvalitete na nivou sveuilita, jer nastavnici studenti matine institucije teko je mogu provoditi, zbog nedostataka materijalnih, psihofizikih, moralnih i strunih uvjeta, pozitivno iskustvo steeno nizom godina provedenih u inozemnoj instituciji u kojoj to izvanredno funkcionira, da bi se mogli usporeivati potrebno je imati iste kriterije, interni i eksterni sustav praenja kvalitete osigurava motivaciju i unapreenja, ako pravila igre tj. postupci nisu fiksni, nema ni konzistentnih rezultata, kvaliteta nije mistian proces- donja granica standard- mora biti svim jasna i transparentna, znam da se to ne moe izbjei, ali se bojim pukog formaliziranja i gnjavae. Prihod koji ostvaruju diplomirani studenti bi bio najbolja mjera (normirano za struku),
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 136 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ujednaen rad na svim hrvatskim sveuilitima, sistemske promjene dovode do olakanja posla i podizanja kvalitete radne okoline i doprinosi kvaliteti nastavnog procesa. Dobiveni odgovori ponovno aktualiziraju ideju o potrebi znatno intenzivnije promocije principa Bolonjske deklaracije u krugovima sveuilinih nastavnika, i to je moda i vanije u krugovima poslodavaca i studenata. PITANJE 7. Primjenom Bolonjskog procesa od akademske godine 2005./2006. neminovno je dolo do promjena strukture nastavnih planova i programa. Obrazloite nastale promjene u nastavi i znanstvenoistraivakom radu! ODGOVOR 7. Podruje Nastava Prijetnje - preklapanje programa, prilagodljivost, preoptereenje olakanje nastavnika i mladih studiranja, znanstvenika, - bolja - razvlaenje prolaznost, studiranja, - vee kompetencije, nefleksibilnost nastavnog osoblja, povezivanje sa - uenje studentima, umjesto studija, - priznanje - prilikom diploma, implementacije neki - sutinske profesori promjene i simplificiraju, dok mobilnost, drugi nadoknauju ono to su u planu preveliko izostavili, atomiziranje - nedostatak nastave, osoblja, - previe - vea kolegija po mogunost sukoba
Akademska 2012./2013. godina 137

Prilike

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

rad

(nastavnog i upravljakog), - prosjenost i povrnost, - sniavanje kriterija, preoptereenje nastavnika, - premali utjecaj nastavnika na ocjenu savladavanjem manjih cjelina i - ne sagledava se cjelokupnost gradiva. - vee - trpjet e zbog mogunosti obveza u nastavi, Znanstvenoistraivaki povezivanja - velika studenata s konkurencija znanstvenim zbog radom, poveanog angamana na povezivanje s nastavi, to se moe ostalim negativno odraziti na znanstvenim istraivakom planu, institucijama, - slabljenje - bolje pretpostavki za ukljuenje ozbiljnije bavljanje studenata, znanstvenim radom, - korupcija i implementacija samovolja pojedinaca u nastavi, na kljunim pozicijama i meunarodna - mala suradnja i izdvajanja i razmjena, zapostavljanje - profesori Ministarstva su ve sada znanosti, obrazovanja preoptereeni i porta. nastavom, - svodi se
Akademska 2012./2013. godina 138

nastavniku i - previe studenata.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

na samostalne i individualne inicijative. Kako god se naela Bolonjske deklaracije shvaala i provodila u hrvatskom visokom kolstvu jedno je sigurno. Promjene su neophodne. Promjene se meutim ne bi smjele zadrati samo na formalnoj promjeni kurikuluma, ve i na pronalaenju naina da se rad sa studentima odvija na potrebnoj razini kvalitete. Kvaliteta podrazumijeva prije svega interaktivnu nastavu, a interaktivna nastava insistira na animiranju studenata na pripremama za nastavu i njihovo aktivno sudjelovanje u samoj nastavi. Nastava tada gubi klasian narativni jednosmjerni oblik predavanja i istodobno iskljuivo pasivno sluanje. Interaktivni oblik nastavnog procesa poznat je u Sjedinjenim dravama ve od 1922. godine. Dakle, nita novog, ali beskrajno korisno za uinkovitost hrvatskog visokog kolstva i kasnije pojedinanog angamana zavrenih studenata na tritima rada Europske unije. PITANJE 8. to smatrate poticajnim za ostvarenje realnih promjena kao posljedica implementacije programa prema Bolonjskom procesu? ( Ponudite vie odgovora prema rangu vanosti, kao npr. dodatno financiranje). ODGOVOR 8. poveanje kapaciteta (prostornih, nastavnih i opreme), informiranost, dodatno financiranje, praenje i analiza provedbe (rezultata), usklaivanje unutar i izmeu visokih uilita, interes studenata, umreavanje s europskim obrazovnim standardom, preputanje fakultetu a upravlja vlastitim proraunom i vodi kadrovsku politiku (izbor asistenata i novaka), restriktivnija upisna politika, informatizacija sustava, vei ugled u drutvu, stalna obveza nastavnika da se educiraju, opremljenost laboratorija i vjebalita, povoljniji omjer nastavnika i studenata I stipendiranje studenata od strane gospodarstva.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 139 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Pisani materijali o uspjesima i uoenim problemima uvoenja i provoenja principa Bolonjske deklaracije ukazuju na objektivne i subjektivne potekoe. Objektivne su esto vezane za nedostatnost materijalnih izvora i financijskih sredstava za provedbu npr. mobilnosti studenata, nastavnika i administrativnog osoblja. Katkada se javljaju i potekoe koje ukazuju na neravnopravni poloaj studenata koji su odluili neko vrijeme provesti kao studentgost na nekom od inozemnih sveuilita. A upravo je mobilnost sudionika visokokolske usluge prvorazredan poticaj realizaciji Bolonjskih naela. Interesantno je da nitko od sudionika istraivanja nije spomenuo potrebu poveanja kvalitete studiranja, odnosno realizacije visokokolske usluge. Naime, prema ne pretjerano rairenom miljenju, upravo su sadraji osiguranja kvalitete sadraj kojem se treba posvetiti posebna panja. Valja naglasiti da osiguranje kvalitete podrazumijeva vanjsku i unutranju prosudbu. Ova potonja sve se vie, a to je krajnje pogreno sve vie isputa iz fokusa interesa, to dokazuje i najnoviji Communique iz Londona. PITANJE 9. Prema osobnoj procjeni kako ocjenjujete kvalitetu implementacije Bolonjskog procesa na Vaoj instituciji? ODGOVOR 9.
1 Nedostatno 0 0,0 % % od toga poslovodstva 0 0% % 2 Vrlo loe 4 11,4 % 3 Osrednje 17 48,6 % 4 Vrlo dobro 14 40,0 % 5 Izvrsno 0 0,0 UKUPNO 35 100,0%

2 12,5 %

6 37,5 % 11 57,9 %

8 50,0 % 6 31,6 %

0 0,0 % 0 0,0 %

16 100,0

od toga profesori 0 2 0% 10,5 % %

19 100,0

Uoljiv je raskorak miljenja poslovodstva i profesora, dakle onih koji zamiljaju politiku, odnosno strategiju i onih koji je provode.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 140 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Raskorak moe biti posljedica mnogih razloga. Jedan od njih je svakako raznovrsno tumaenje kvalitete. Jedno je sigurno, geneza i implementacija kurikuluma na hrvatskim visokim uilitima prema principima Bolonjske deklaracije nije iskljuivo posljedica kvalitetne, odnosno nekvalitetne implementacije Bolonjske deklaracije, ve i okolnosti u okviru kojih se izrauju i uvode ti kurikulumi. Istodobno, u radu nedostaje promiljenje studenata, s obzirom da ih se nije obuhvatilo istraivanjem za potrebe ovog rada. Ipak, raspolae se njihovim promiljanjem i mora se konstatirati da su njihova promiljanja, suprotno oekivanju. Naime, ukoliko se prelista najnovija edicija studenskog izvjea o Bolonji, Bologna with Students Eyes 2007, uoit e se najee izrazito nisko miljenje o provedenim aktivnostima u visokom obrazovanju u Republici Hrvatskoj. Tako npr. studenti smatraju da nema napretka u unapreenju socijalne dimenzije koja se temelji na povjerenju, preglednosti, informacijama, dijalogu i partnerskom odnosu od posljednje konferencije resornih ministara u Bergenu 2005. do Londona 2007. (Bologna with.., str.12). Studenti isto tako ukazuju na nedostatnost podataka o socijalnim uvjetima studenata (Bologna with.., str.14). U procesu osiguranja kvalitete studenti su prema svom miljenju ukljueni samo dijelom, to smatraju nedovoljnim (Bologna with..,str. 18). Sudjelovanje studenata u provoenju Bolonjske deklaracije nije zadovoljavajue i nije se znaajnije promijenilo od 2005. godine (Bologna with.., str.23). Nezavisnost studenskog saveza je djelomino, a nezavisnost studenskih organizacioja na pojedinom fakultetu je jako mala (Bologna with.., str. 26 i 28). Mobilnost na razini jedne studijske godine se provodi s potekoama, jer uope nisu odreena namjenska financijska sredstva za tu namjeru (Bologna with.., str. 33). Nacionalni sustav European Credit Transfer Syste, ECTS koji se trebao ugraditi u svaki pojedini program svih hrvatskih visokokolskih institucija koje su primile dopusnicu za rad od Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta Republike Hrvatske prema studnetima nije komparabilan s ECTS, kako je zamiljen u Europskoj uniji. Naime, ECTS je numerika vrijednost koja prije svega ukazuje ili numeriki opisuje optereenost studenta pojedinim nastavnim sadrajem. Nadalje, to je dosta udno, studenti ukazuju da ECTS nije ili preteno nije implementiran (Bologna with.., str. 43). Studenti upozoravaju u nastavku da nije raspoloiva mogunost prepoznavanja prethodnog uenja (Bologna with.., str.48). Studenti isto tako upozoravaju da jo nije uvedena nacionalna kvalifikacijska mrea (Bologna woth.., str. 55), te da nacionalni studenski savez nije uope konsultiran pri uvoenju nacionalne kvalifikacijsk mee u visoko obrazovanje (Bologna with.., str. 56). Evidentno je da studenti hrvatskih sveuilita nisu prihvatili rad svojih profesora na izradi i implementaciji kurikuluma prema Bolonjskoj deklaraciji. U emu je greka?
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 141 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Najvjerojatnije u nedovoljnoj upoznatosti s ciljevima i principima Bolonjske deklaracije. Ukoliko je tako, tko snosi odgovornost? Ili je navedeno potonje pitanje suvino? Zapravo je pograka to se o porukama pojedinih deklaracija javno lamentiralo samo ukoliko je za to postojao osobni politiki interes. Dakle, informiranost, a s tim u vezi i kolegijalnost i dijalog ravnopravnih partnera nije postojao u dostatnoj mjeri. PITANJE 10. Molimo obrazloite svoj stav! ODGOVOR 10. potrebne su standardizacije i usklaivanja sa zahtjevima Bolonjskog procesa, nastavnici se teko prilagoavaju na novi nain rada, smatramo da smo u datim okolnostima dali sve to se moglo dati, vee zajednitvo i kontrola nastave i proces je tek zapoeo. Imamo puno dobrih elja i malo realnih preduvjeta za njihovo ostvarivanje. Osiguranje kvalitete je kontinuirani postupak preispitivanja ispravnosti postavljernih procesa i naina njihovog izvoenja. U tom kontekstu je moda od vee vanosti interna prosudba, jer ona stvara mreu i pretpostavke za primjenu jednog od najplemenitijih naela visokog obrazovanja, a to je kolegijalnost, timski rad i konano zatita nacionalnih interesa. Prema najnovijim stanovitima nakon sastanka ministara obrazovanja i znanosti i njihovih opunomoenika u Londonu u svibnju 2007. postupci interne prosudbe preputeni su visokokolskim ustanovama, dakle, samosvijesti poslovodstva. Smatra se da je to izuzetzno veliki propust, nastao najvjerojatnije kao posljedica nedovoljnog poznavanja znaaja sadraja upravljanja kvalitetom u gospodarstvu, odnosno vjerovanjem da osiguranje kvalitete sputava slobodu djelovanja u domeni visokog obrazovanja. Naime, u toki 2.12 Londonskog Communique-a spominje se samo vanjska prosudba. PITANJE 11. Prema Vaem miljenju procijenite rang korisnika usluga Vae institucije prema njihovoj vanosti. (1-najmanje vaan, 5najvaniji) Studenti Budui poslodavci diplomiranih studenata (trite rada) Drava Obitelj studenta
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 142 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Znanost Ako smatrate da je neka komponenta izostavljena, molimo dopiite!! ODGOVOR 11. Poslovodstvo(N= 15,1 prazan upitnik) (ukupna ocjena 69) 5 (ukupna ocjena 54) 4 Profesori (N=17, 2 prazna upitnika) (ukupna ocjena 67) 5 (ukupna ocjena 56) 4 U kupno 1 36 = 5 1 10 = 4

Studenti Budui poslodavci diplomiranih studenata (trite rada) Drava Obitelj studenta Znanost

(ukupna ocjena 36) 2 (ukupna ocjena 27) 1 (ukupna ocjena 42) 3

1 2 3

(ukupna ocjena 40) (ukupna ocjena 46)

1 06 = 3 73 = 1

(ukupna ocjena 47) 89 = 2

Svi se ispitanici slau da su studenti prva interesna grupa visoko kolskih institucija. Razlika se javlja samo kod rangiranja drave i obitelji studenata. Poslodavci smatraju da je vanija interesna skupina drava, a profesori smatraju da je vanija grupa obitelj studenata. PITANJE 12. Pratite li studente i nakon zavretka studija? ODGOVOR 12. DA NE Tek smo otvorili i nemamo zavrene prvostupnike 2 5,7 % Ukupno

26 74,3 %

7 20,0 %

35 100,0%

Odgovori ukazuju na prisutnost znaaja spoznaje odravanja kontakta i nakon studiranja, to je npr. tradicionalna pojava u Sjedinjenim Dravama.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 143 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

PITANJE 13. Ako ste prethodno pitanje odgovorili sa DA, moete li objasniti na koji nain? ODGOVOR 13. - slanjem informacija o fakultetu, - pokuavamo posredovati pri njihovom zapoljavanju, - putem bivih zaposlenika nastojimo osigurati dodatna financijska sredstva, - neformalno se studenti javljaju, trae savjet, pozivaju na izlobe, - pratim one koji ostaju u podruju mog rada, - pomaganjem i praenjem u njihovom zapoljavanju i napredovanju u poslu, - praenjem kroz medije, - neposredni kontakt s onim studentima koji su sada poslodavci, - gdje se i u kojem broju zapoljavaju, - poslijediplomska izobrazba i specijalizacija, - organiziranjem skupova i teajeva cjelo ivotnog obrazovanja, - da, ali ne ba uspjeno, - elektronskim putem, strunim skupovima, - izrada baze o zaposlenosti, - pozivima na cjelo ivotno obrazovanje, - osnivanje alumni Kluba i - nemamo jo diplomiranih. PITANJE 14. Jeste li u kontaktu s poslodavcima i upoznajete li se s njihovim potrebama za traene specifine vjetine i znanja zavrenih studenata? ODGOVOR 14. DA 25 71,5 % NE 9 25,7 % Neodgovoreno 1 2,8% Ukupno 35 100,0%

provedena je anketa meu poslodavcima o strunoj osposobljenosti bivih studenata, vidim njihove potrebe, ali ne mogu pomoi, ne, to je naredna zadaa (uskoro), da, ali samo osobni, ali ne i institucionalni kontakt i da, ali ne dovoljno (djelomino).
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 144 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Struktura odgovora ukazuje na ozbiljnost poslovodstva visokokolskih ustanova, to ohrabruje. PITANJE 15. Interna prosudba je prema mnogima kamen temeljac postojanja i razvijanja sustava upravljanja kvalitetom. S obzirom na tradicionalnost veza i odnosa unutar akademske zajednice, procjenjujete li da bi postojanje interne prosudbe mogla dati relevantne vrijednosti? ODGOVOR 15. DA 28 80,0% NE Nejasno, neodgovoreno , ne znam 3 4 8,7% 11,3 % Ukupno 35 100,0%

Distribucija odgovora daje nadu u hrvatsko visoko kolstvo. PITANJE 16. Objasnite Va odgovor! ODGOVOR 16. - bilo koji oblik prosudbe moe samo pozitivno utjecati na poboljanje sustava upravljanja kvalitetom i poticati njegov razvoj, - osvjeivanjem propusta i novih mogunosti u strukturiranju studija stjeu se preduvjeti za efikasno rjeavanje i provoenje, - uveli smo ISO 9001:200 pa se baziramo na internim i eksternim procjenama, - ovaj odgovor treba relativizirat. Naime, interna prosudba je vana, ali nije dovoljna, - mislim da treba kombinirati, - kolegijalna pomo je dobra protiv izolacije. Mora se stvoriti atmosfera dobronamjernosti, - ocjene vlastitog rada su kod na esto temeljene na paualnom i osobnom dojmu, - pravi pokazatelji bi uvelike sveli vlastitu percepciju u realne okvire, ime bi postali izuzetan temelj za razvoj kvalitete, - veina u zajednici se izolira, stvara se interesne skupine. Time se stvara a priori loa procjena osoba koje nisu lanovi njihove skupine, - sustav upravljanja kvalitetom je napuhan i kao takav vodi u njegovu suprotnost - birokratizaciju i uniformiranje bez velike potrebe,
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 145 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

- sve se svodi na deklarativne (gotovo politike) izjave da emo postii izvrsnost, a proces se uruava (mislim na sustav kvalitete), - pojedinci i organizacije ue iz vlastitog iskustva- refleksijom, - u skladu s narodnom poslovicom prvo pometi pred svojim vratima omoguilo bi se rjeavanje problema u zaetku prije nego eskalira i izazove negativnu vanjsku prosudbu, - zavaravanjem samih sebe ne stie se daleko, - to moe dati samo institucija neovisna o politikim utjecajima i o izvoru njenog financiranja, - tradicionalnim vezama treba dodati provjerene inovacije prema europskim matricama i - ankete na temelju anketiranja studenata nisu dale rezultate. PITANJE 17. Izrazite vanost pojedinih parametara za procjenjivanje kvalitete u visokom kolstvu! (1- najmanje vaan,... 5najvie vaan) ODGOVOR 17. a)___ odnos ukupnog broja studenata prema ukupnom broju nastavnog kadra b) ___ odnos broja studenata koji sluaju kolegij prema broju nastavnog kadra tog kolegija c) ___ veliina prosjene studijske grupe na predavanjima i na seminarima/praktikumu d) ___ prosjena duina trajanja studija e) ___ omjer broja upisanih i zavrenih studenata u roku trajanja studentskih prava Poslovodstva N= 12 (ukupna ocjena 29) 5 (ukupna ocjena 41) 1 (ukupna ocjena 36) 3 (ukupna ocjena 34) 4 (ukupna ocjena 38) 2 Profesori 12 (ukupna ocjena 31) 5 (ukupna ocjena 37) 2 (ukupna ocjena 43) 1 (ukupna ocjena 33) 4 (ukupna ocjena 34) 3 60 = 5 78 = 2 79 = 1 67 = 4 72 = 3 N= Ukupno

a) b) c) d) e)

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 146

Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Valja napomenuti da je ak 11 upitnika ispunjeno nepotpuno. Ipak, u ukupnosti dobiveni odgovori ukazuju na loginost rangiranja. Tako profesori, evidentno mislei na kvalitetno izvoenje nastave u manjim studijskim grupama naglaavaju vanost veliine prosjene grupe na predavanjima i seminarima, dok poslovodstva, najvjerojatnije vie optereena s efikasnosti koritenja raspoloivim sredstvima, taj kriterij stavljaju na tree mjesto. Njihova je temeljna optereenost organizacijom nastave. Zbog toga i naglaavaju kao prvi kriterij odnos broja studenata prema broju nastavnika. Njima je isto tako znaajan pokazatelj odnosa upisanih i zavrenih studenata. Taj je pokazatelj zapravo agregatna veliina cjelokupnog rada pojedine visokokolske institucije. Profesori na drugo mjesto pak stavljaju broj studenata pojedinog kolegija i broja nastavnika tog kolegija. Zapravo, dobiveni odgovori ne upuuju na neto neoekivano. PITANJE 18. Jeste li uspostavili institucionalni sustav studentskih evaluacija nastavnog rada? ODGOVOR 18. DA 31 88,6 % % Studenske evaluacije su najvaniji instrument mjerenja zadovoljstva najkonkretnijih korisnika. Vano napomenuti da se studenske evaluacije moraju izvravati odmah nakon zavrene nastave. Smatra se da su tada iskazi studenata, s obzirom na svjeinu steenog iskustva, daleko najpouzdaniji. Istodobno, u tako organiziranoj evaluaciji sudjeluju studenti koji su stvarno i sudjelovali u nastavi. Kasnija ispitivanja nisu pouzdana, jer su studenske obaveze dinamike i ipak pod dojmom raznovrsnih miljenja, stavova i iskustava, a time i podlone zaboravu i promjeni. Prema tome, dobiveni intenzitet odgovora da se provodi institucionalno organizirana evaluacija studenata obeava primjenu principa neprekidnog unapreenja rada nastavnika, ali samo uz uvjet evaluacije nakon zavrene nastave. PITANJE 19. Ukoliko je odgovor na prethodno pitanje DA, u kojoj mjeri utjee na unapreenje Vaeg rada?
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 147 Akademska 2012./2013. godina

NE 4 11,4

Ukupno 35 100,0%

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ODGOVOR 19. - anketni upitnici dostavljaju se na uvid predmetnim nastavnicima, uoavaju se promjene na bolje, - nastavnici se nastoje korigirati, - ne utjee, moglo bi vie utjecati, - ukazuje na propuste i potie rasprave i korekcije proputenog, - ne utjee znaajno zbog materijalne kadrovske i organizacione nemogunosti ostvarenja njihovih zahtjeva, - povrno i neznatno, - najbolje ocjenjeni profesori se nagrauju, - koriste se za evaluaciju nastavnog rada, - znatno utjee, - tek se oekuju rezultati, - sustav nije u potpunosti proradio i - slui kao izvor otklanjanja slabosti. PITANJE 20. Na koji nain se administracija ukljuuje u promjene vezane za Bolonjski proces? ODGOVOR 20. prijenos bodova, pravna podrka, praenjem pravnih akata, studentska prava, organizacija nastave, primjena ISVU sustava, dodatno informatiko obrazovanje, poveanje broja administrativnih djelatnika, nikako, ne dostatno, pomaganjem i olakavanjem rada nastavnom osoblju i studentima, prolaze seminare i edukaciju, bolja pohrana podataka i racionalizacija rada, vea efikasnost. PITANJE 21. Organizirate li posebnu obuku za pedagokometodiko-didaktika znanja nastavnika? ODGOVOR 21. DA 8
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 148

NE 25

UKUPNO 33
Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

22,8 % ili Ne, pa su ostala

71,4 % 94,2% Dva odgovora nisu pokrivala mogue odgovore Da

nerasporeena. To su ovi odgovori: Ne, ali samo za neke mlae znanstvenike i Da, ali samo na inicijativu voditelja pojedinih studijskih programa. Valja prisjetiti da Bolonjska deklaracija navodi mobilnost i administrativnog osoblja, bez ijeg bi upravljanja cjelokupna kvaliteta nastavnih procesa bila na nioj razini. Zbog toga se administrativnom osoblju treba posvetiti duna panja, jer najei kontakti studenata su upravo s administrativnim osobljem na svim razinama sveuilinog ivota. 7. ZAKLJUAK Prisjeajui se dogaanja u hrvatskom visokom obrazovanju posljednjih tridesetak godina namee se jedinstvena karakteristika vezana za relativno este pokuaje pronalaenja racionalnijih rjeenja djelovanja i razvoja tog prestinog segmenta obrazovanja. Naime, svaka promjena u okviru visokog obrazovanja, kao npr. promjena programa (kurikuluma) i/ili promjena naina distribuiranja financijskih sredstava, praene katkada i organizacijskim promjenama i samog resornog Ministarstva, uvijek se realizirala u uvjetima izrazite urbe i politikih pritiska uz dubokog uvjerenja da je trenutno novo rjeenje konaan izlaz iz svih nagomilanih nejasnoa, nezadovoljstava, zapravo raznovrsnih frustracija, koje su se esto javljale upravo zbog preestih promjena, gotovo svakih pet godina. Promjene su se deavale na raznovrsnim razinama i funkcijskim podrujima, kao npr. pri izboru sveuilinih nastavnika, nainu financiranja obrazovanih i istraivakih programa i davanju mogunosti za prekomjerno institucionalno proirenje, prije svega u okviru drutvenog podruja visokokolskog obrazovanja. Usvajanje Bolonjske i Lisabonska deklaracije potaknulo je val raznovrsnih aktivnosti, koje su esto pruale osnovu za aktivnosti koje zapravo s Bolonjskim procesom i nemaju dodirnih toaka. Npr. Bolonjskom deklaracijom se ne odreuje nain organiziranja visokog obrazovanja u pojedinoj zemlji, s obzirom da je ta organizacija u svakoj zemlji na neki nain specifina. Ipak, u Hrvatskoj se od samoga poetka potpisivanja Bolonjske deklaracije neprekidno naglaava, kako e se prema Bolonji ukinuti pravni entitet pojedinih fakulteta koji su uvijek bili unutar pojedinog sveuilita. Npr. svi rijeki fakulteti su do 1973, kada se
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 149 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

osnovalo Rijeko sveuilite bili lanice Zagrebakog sveuilita. Zapravo sveuilina i istodobno izvan sveuilina organiziranost uope nije niti vana. Ono to jest vano je da se nova struktura programa prema formuli 3+2 dizajnira na nain da potie egzistenciju onih programa koji mogu zadovoljavati interese gospodarstva i djelatnosti, kao to su medicina i pravo, koje osiguravaju efikasniji, sigurniji i pravedniji ivot pojedinca i obitelji. Istodobno se namee jo jedno pitanje! U emu je promjena, ukoliko drava nastavi direktno financirati autonomna sveuilita umjesto pojedine sastavnice pojedinih sveuilita? Smatra se u niemu! Samo se financiranje iz Ministarstva slijeva na raune sveuilita koja preuzimaju kapilarno financiranje, koje je dosada izvravalo Ministarstvo. Kvalitativnog pomaka nema. Samo se pojavljuje jo jedan centar financijske moi. Nadalje, kao posljedica Bolonje esto se spominju centri izvrsnosti. to je centar izvrsnosti? Znanstvenoistraivaka organizacijska jedinici, najvjerojatnije u sastavu pojedinog sveuilita, koja e kao takva, a putem tog istog sveuilita, stvarati javni utisak da se radi o radu koji uvijek vodi prema znanstvenim otkriima ili barem pronalascima. To je zapravo jako dobro, jer potencijal znanstvenih i tehnikih otkria prua sjajne mogunosti jaanja konkurentnosti nacionalnog gospodarstva na nacionalnom i meunarodnom tritu! S obzirom da Hrvatsku karakterizira uvozno gospodarstvo, postavlja se, nikako ne retoriko pitanje, za koju se svrhu upotrebljava novac usmjeren u znanost i istraivanje41, kada se zna da su istraivaki instituti u okviru pojedinog hrvatskog poduzea krajnje rijedak sluaj, za razliku od razvijenih zemalja, gdje se pretenost znanstvenoistraivakog rada odvija upravo u gospodarstvu. Valja postaviti jo jedno moda izvedeno, a moda i temeljno pitanje: Je li Bolonja posljedica realnih potreba gospodarstva, a visoko obrazovanje mora biti iskljuivo u funkciji razvoja gospodarstva, ili je ona posljedica politike elja? Odgovor je dat na poetku ovoga lanka. Ipak, neka se citira inozemni autor: Bolonja nije posljedica trita rada ve politike elje (Corbett, str. 6). Ukoliko je to tako, a izreena misao zvui krajnje realno i kao takva se prihvaa, emu onda Bolonja, odnosno silno utroena energija i to je jo znaajnije, neracionalno koritenje financijskih sredstava? Ipak, valja uzviknuti. Bolje s Bolonjom nego bez Bolonje, s obzirom da se Bolonjski proces koristi kao kota koji nosi neophodne reforma s ili bez Bolonje (Reichert). Zato? Upravo su Bolonjska i Lisabonska deklaracija izazvale najraznovrsnije komunikacije unutar akademskih zajednica pojedinih zemalja lanica i nelanica Europske
41

Za razvoj znanosti i istraivanja u 2003. godini utroilo se 7,8 milijuna kn, 2004. 8,2 milijuna kn, 2005. 8,9 milijuna kn, te 2006. 9,6 milijuna kn (Izvrenje prorauna za 2006. godinu, str. 22) Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 150 Akademska 2012./2013. godina

Ivan MENCER 2012./2013.

UPRAVLJANJE KVALITETOM

unije. Uspostavljena institucionalna komunikacije je zapravo neto najvrednije. Izmjena iskustava pretpostavka je nastajanja Europskog prostora visokog obrazovanja. Najvjerojatnije jedinstvenog europskog sveuilita jo dugo nee biti, ali izmjena iskustava i kontinuirane komunikacije pretpostavka su jaanja europskog visokog obrazovanja unutar njega samoga i u odnosu na potencijalne potrebe europskog gospodarstva. Ono to u hrvatskoj praksi nije dobro jest da se nameu neka rjeenja u ime Bolonje. Bolonjska deklaracija je jasna. Valja komunicirati, izmjenjivati iskustva i nastojati pratiti potrebe gospodarstva s obrazovnog i istraivakog aspekta. Zbog toga valja kreirati, to Bolonja i ini, prepoznatljiv europski sustav u odnosu na kurikulum i konaan rezultat, kako bi se zadovoljavali razvojni interesi nacionalnog i europskog gospodarstva, dakle mogunosti zapoljavanja na nacionalnom i europskom tritu rada. Prepoznatljivost sustava visokog obrazovanja u domeni obrazovanja i znanstvenog rada mogue je samo ukoliko se usvoji neki, neka se kae primjeren, sustav osiguranja (upravljanja) kvalitetom. I upravo zbog toga i udi zakljuak Londoskog Communique-a iz 2007. godine koji naglaava samo vanjsku prosudbu kao relevantnu za prepoznatljivost pojedine visokokolske institucije. Smatra se naime, da je postojanje interne prosudbe temelj osiguranja kvalitete, odnosno prepoznatljivosti postignute izvrsnosti, a to praktiki znai dostignute razine kvalitete i stoga privlanosti pojedinog visokog uilita.

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 151

Akademska 2012./2013. godina