TIPOLOGIA AGENIILOR DE TURISM Prin agentie de turism trebuie sa se nteleaga o ntreprindere comerciala avnd ca scop: a.

asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel; b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului. Agentia de voiaj poate sa exercite numai o parte din aceste activitati. De asemenea, orice persoana care ofera voiajuri cu titlu lucrativ trebuie sa apartina personalului unei agentii acreditate sau sa actioneze n calitate de corespondent al unei agentii, sub responsabilitatea acesteia. n practica si legislatia romneasca se foloseste nsa mai frecvent termenul de "agentie de turism". Astfel, n Hotarrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Chiar daca cele doua notiuni, "agentie de voiaj" si "agentie de turism", nu sunt similare n totalitate, vom folosi si vom accepta n continuare termenul de "agentie de turism", aceasta varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac obiectul sau de activitate. Conform aceleiasi hotarri de guvern, agentiile de turism din Romnia pot fi de urmatoarele tipuri: a. agentie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea si vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vnzare, n contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea. Daca o agentie de turism actioneaza n calitate de intermediar pentru o agentie tour-operatoare care nu este stabilita n Romnia, aceasta este considerata ca organizator de calatorii turistice n raporturile cu consumatorii. Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Pna n 1998, nfiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost reglementata prin cteva hotarri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994, H.G. nr. 634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care precizau ca pot fi acordate doua tipuri de licente (A si B), n functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberate conform acestor reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noi, conforme cu noua legislatie n vigoare. n tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T., exista, de asemenea, doua tipuri de agentii de turism: a. detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vnda respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar. b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste. ntre circa 30.000 de agentii de turism care opereaza n cele 18 tari ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agentii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail. De asemenea, exista un numar redus de firme mari care opereaza n special n tarile nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente turistice si pachete

de vacanta. Acestia sunt tour-operatorii care ofera serviciile lor direct publicului prin mici agentii detailiste. Stabilirea numarului agentiilor de voiaj este dificil de realizat. Statisticile indica pentru Marea Britanie 6.973 si pentru Germania 6.271. Aceste doua tari sunt urmate de Italia cu 5.163 agentii n 1991. Grecia, de asemenea, are un numar mare de agentii mici (peste 3.000), desi este renumita si se ocupa n special cu turismul in-coming. De fapt, Grecia are cel mai mare numar de agentii raportat la populatie, cu 30 de agentii la 100.000 locuitori, urmata de 17/100.000 n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie si 10 n Germania. Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD; 66% din agentii au anual o cifra de afaceri sub 2 mil. USD, iar 34%, mai mult de 2 mil. USD; numai 6% din agentiile de turism depasesc cifra de afaceri de 5 mil. USD. Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, datorita noilor tehnici si usurintei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt: a. agentii cu oferta de servicii complete; b.agentii de stimulare (incentive); c. agentii comerciale; d.agentii pentru croaziere; e.agentii "implant"; f. agentii organizatoare de circuite; g.agentii organizatoare de voiajuri prin posta. a) Agentii cu oferta de servicii complete Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, avnd birouri n majoritatea tarilor lumii. b) Agentii de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care si recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Grupuri pentru care se organizeaza frecvent voiajuri sunt cele formate din credinciosi care doresc sa viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de razboi (care doresc sa se rentlnesca pe plajele Normandiei) etc. Voiajurile de stimulare (incentive) contin prestatii care nu figureaza n brosurile touroperatorilor clasici. Se pot desfasura n savane sau n desert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si ncuraja cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajati care merg mpreuna catre aceiasi destinatie, ele pot ajuta si la ntarirea spiritului de echipa; adresndu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participantilor, se deosebesc de vacantele liber alese. n cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de munca angajatilor), toate folosesc pentru a face ca excursiile sa devina memorabile. Trebuie remarcat ca voiajurile incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Se apreciaza ca, n lume, n jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.

Formele derivate de stimulare au aparut n a doua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor, distribuit de catre o firma celor mai buni salariati; voiajuri profesionale, care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic; voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firma furnizorilor, clientilor, distribuitorilor ei. Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere sta n sarcina firmei care a initiat voiajul, nsa ndatorirea de a-l organiza revine agentiei de turism. Exemple de agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc. c) Agentii comerciale Sunt specializate n turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc n legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea n legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si nchiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza ntlniri ntre clientii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. d) Agentii pentru croaziere Aceste agentii vnd produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna n cabine fara zgomot si balans. Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie. n cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vndute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta n ceea ce priveste croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agentiile specializate. e) Agentii de tip "implant" Aceste agentii sunt amplasate n sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, putnd obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale.n 1990, numarau cam 11% din totalul agentiilor de voiaj. n unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou "implant" cu un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor n biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a organiza o calatorie, dar n loc ca agentia sa tipareasca biletul n birou si apoi sa-l livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct n biroul clientului. f) Agentii organizatoare de circuite Acestea organizeaza exclusiv excursii n circuit si care sunt vndute direct catre public, actionnd ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin posta, fie prin reclama n reviste ca Travel&Leisure si The New Yorker. g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, n special pentru persoanele n vrsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agentie este American Association of Retired Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care si fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaza n acest fel. 3.2. REELE DE AGENII sI AGENII DISTRIBUITOARE Pentru a ntelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca distinctie ntre circuitele si retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de catre o retea de distributie. Agentiile sunt ntreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate n retele. A). Agentiile independente

Acestea actioneaza ca si ntreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece presupune un capital social minim. B). Retele de agentii Sub deviza "unirea face puterea", n anii '60, grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit retele, regrupndu-si punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vnzare. Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate (retelele integrate pot cuprinde n cadrul lor agentii fransizate). n functie de categoria de retea, se negociaza comisionul pentru revnzari de voiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si promovarea. 1. Reteaua integrata ntr-o retea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt mpartite ntre componentele retelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie sa detina licenta. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme, care dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages, implantata n Franta si Belgia. 2.Reteaua fransizata Nu exista nca o retea compusa numai din agentii fransizate. De fapt, fransiza nu este foarte raspndita n sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor. Agentia fransizata constituie o societate independenta; ea trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing. Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale fransizorului, beneficiind de publicitate comuna, de nsemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de comisioane negociate cu acesta. n schimb, fransizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri. 3.Reteaua voluntara O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzari. Fiecare agentie are nsemnul ei, si conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. n Franta, azi exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata n 1971 de agentii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea retelelor Havas si CIWLT. Ea grupeaza mai mult de 300 de puncte de vnzare si constituie prima retea de distributie a SNCF, Air France si Air Inter. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de afaceri. Dupa 1985 au aparut si alte retele voluntare, ca AFAT (Asociatia Franceza a Agentiilor de Turism) WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea de anvergura internationala care a reusit sa se impuna. n 1989 avea 226 agentii n 199 orase din 84 tari. La nceput, membrii WATA se angajau sa faca schimb de turisti ntre ei, nsa dupa anii '60-'70 au renuntat la aceasta practica de reciprocitate. Asociatia editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice, numit MASTERKEY. 4. Reteaua protejata Aceasta este creata de un operator care prefera, n locul propriilor puncte de vnzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. n acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revnda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul si selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat n centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri.

n acest sistem, agentiile ramn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si dinamismul tour-operatorului acesta din urma este veritabilul beneficiar al operatiei. n ncheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte dintr-o retea nu sunt n mod obligatoriu agentii independente. Nu se poate vorbi de retea dect de la 10 agentii n sus. Sub aceasta cifra avem de-a face cu un grup de agentii. Un grup de agentii poate fi compus din mai multe: a. puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceiasi agentie au toate acelasi numar de licenta). b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al caror personal efectueaza frecvent si regulat deplasari profesionale). Desi clientela este restrnsa la personalul acestor firme, ea prezinta avantajul de a asigura agentiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile i "privilegiaza" pe toti clientii n parte, fidelizndu-i. Implanturile sunt nregistrate sub acelasi numar de licenta ca al agentiei care le-a creat. Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaza de tarife preferentiale, calculate n functie de volumul afacerilor realizate cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este ticketingul, care reprezinta 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive. Cu toate ca personalul societatii unde s-a facut implantarea este singura clientela turistica, acesta apeleaza putin la serviciile implanturilor pentru deplasari private. 3.3. NFIINAREA AGENIILOR DE TURISM COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE sI CONDIIILE DE

Asa cum s-a precizat, este considerata agentie de turism orice unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obliga, n scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii turistice (cazare, masa, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o reglementare speciala (licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiajuri si ndeosebi asociatiilor de turism. De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, n caz de conflict sau de criza, consecintele masurilor exceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie unde activitatea este cea mai creativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat. Agentia de turism este o societate comerciala specializata n vnzarea produselor turistice. Asa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a putea functiona, trebuie sa ndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind societatile comerciale si, pe de alta parte, sa fie autorizate si acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si n cadrul agentiilor de turism, Ministerul Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate. 3.3.1. Licentierea agentiilor de turism n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului. Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: cerere de eliberare a licentei de turism; certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii:

o obiectul de activitate al societatii; o structura actionariatului; o datele de identificare a societatii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare si sediul punctului de lucru unde se nfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate); copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia; copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei. Documentatia astfel ntocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control n Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica, solicitnd eventuale completari. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile si curge de la data nregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face dupa verificarea la fata locului a ndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil. Atunci cnd se schimba sediul agentiei de turism sau titularul licentei, agentul economic n cauza va solicita eliberarea unei noi licente, ntocmind n acest sens urmatoarea documentatie: cerere; certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind noul sediu; licenta de turism eliberata anterior, n original; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Pentru nscrierea filialei unei agentii de turism se va ntocmi urmatoarea documentatie: cerere; certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei; licenta de turism a agentiei de turism, n copie; brevetul de turism si contractul de turism, n copie, al persoanei care conduce filiala din alta localitate dect agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Pentru radierea filialei unei agentii de turism se va prezenta urmatoarea documentatie: cerere; licenta de turism, n original; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Pentru vizarea din trei n trei ani licentelor de turism pentru agentiile de turism si filialele acestora se va ntocmi urmatoarea documentatie: cerere; licenta de turism, n original, pentru agentie, respectiv anexa licentei pentru filiala; copie dupa brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism; copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate. 3.3.2. Suspendarea licentelor de turism Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, n cazul n care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pna la un an. Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.

n cazul n care, cu ocazia verificarilor efectuate n vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt ndeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pna la remedierea deficientelor. 3.3.3. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanta, cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism de categoria I si "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism. n functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii: manager n activitatea de turism; director de agentie de turism tour-operatoare; director de agentie de turism detailista; director de hotel; direct or de restaurant; cabanier; Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii dect cele nscrise pe acesta, astfel: managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate mai sus; directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia nscrisa n brevet, fie functia de director de agentie de turism detailista; directorul de hotel poate asigura fie functia nscrisa n brevet, fie conducerea operativa a activitatilor unui alt tip de unitate de cazare. n vederea obtinerii brevetului de turism, persoana n cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie: cerere; dovada privind detinerea permisului de munca n Romnia, n cazul cetatenilor straini; curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale, precum si cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constata contrariul, sa-mi fie anulat brevetul de turism"; copie dupa actul de identitate; copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala; copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism; atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a directorului de agentie de turism detailiste); atestat de limba romna pentru cetatenii straini; certificat de cazier judiciar; dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Licenta de turism se mai suspenda pentru o perioada de pna la un an de catre Ministerul Turismului - D.G.A.C., n urmatoarele situatii: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaza fara respectarea reglementarilor legale n vigoare; neasigurarea de ghizi atestati pentru derularea n bune conditii a programelor turistice; asigurarea de servicii de cazare si alimentatie n structuri de primire turistice care nu detin certificate de clasificare; functionarea agentiei sau a filialei acesteia din alta localitate dect cea n care este situat sediul agentiei, fara ca persoana are asigura conducerea sa detina brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agentiei de turism care nu au obtinut licenta de turism.

Licenta de turism este suspendata pe perioada n care agentul economic nu mai are achitata polita de asigurare. Licenta de turism se retrage de catre Ministerul Turismului n urmatoarele cazuri: a.cnd se repeta una din situatiile de mai sus; b.cnd agentul economic comunica Ministerului Turismului, din proprie initiativa, renuntarea la desfasurarea activitatii de turism; c. cnd licenta de turism este transmisa n scopul utilizarii de catre alt agent economic care nu a obtinut licenta; d.cnd agentul economic nu mai ndeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii licentei. Titularul unei licente de turism retrase, n conditiile prevazute mai sus, literele a) si c), nu mai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism timp de doi ani de la data retragerii. Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n urmatoarele situatii: cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia; atunci cnd, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulata licenta de turism sau i este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care o conduce. Neacordarea sau retragerea licentei sau brevetului de turism, ca si neavizarea sau suspendarea licentei de turism pot fi atacate la instanta de contencios administrativ n conditiile legii. Constituie contraventie urmatoarele fapte, daca nu sunt comise n astfel de conditii nct, potrivit legii penale, sa constituie infractiune: desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agentii economici cu licenta de turism suspendata, neavizata sau cu viza expirata; nerespectarea obiectului de activitate nscris n licenta de turism, corespunzator tipului de licenta de turism obtinut; desfasurarea de activitati turistice n alte sedii dect cele nscrise n licenta de turism; neasigurarea conducerii de catre persoane posesoare de brevet de turism a agentiilor si structurilor de primire turistice pentru care este stabilita aceasta conditie; nerespectarea conditiilor si criteriilor n baza carora s-a eliberat licenta de turism; neafisarea la loc vizibil a licentei de turism. Legislatia n domeniul acordarii licentei operatorilor n turism s-a completat, modificat si adaptat la conditiile impuse de OMT de cteva ori n ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, HGR nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si de acordare a brevetelor si licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, modificata din ordinul nr. 129/2000 si nr. 235/2001 privind criteriile si metodologia de acordare a licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice). n sfrsit, conform hotarrii nr. 238/2001, au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministerului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism. Agentul economic solicita Ministerului Turismului - D.G.A.C. eliberarea licentei de turism cu minimum 30 de zile nainte de nceperea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. n acelasi termen solicita nscrierea n licenta si a filialelor nfiintate dupa eliberarea licentei. n termen de 30 de zile de la data nregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, Ministerul Turismului - O.A.C.T. va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv brevetul de turism. n situatia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licentei, respectiv a brevetului de turism, se va comunica solicitantilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.

Licentele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licentei de turism cu cel putin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza. 3.3.4. Conditii de comercializare a produselor turistice Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate nct sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse n contractul dintre agentie si turist. Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism. Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau alt nscris, agentia avnd obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informatii adecvate referitoare la: localitatea de destinatie; ruta de parcurs; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora; tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasare a acestora; serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie; durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii; informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriei si sejurului; cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata; numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, n caz de anulare; oportunitati de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta n caz de boala, accidente etc. nainte de nceperea calatoriei, turistul va fi informat n scris de catre agentia de turism despre: numele, adresa si numarul de telefon ale reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism; modalitatile de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru parintii minorilor participanti la actiune. Contractul ncheiat ntre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente: destinatia/destinatiile de calatorie si, n cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la ntoarcere; n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta; serviciile de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun; conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare; ruta; vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n pretul total al pachetului de servicii; denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;

 tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi si pe aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii; termenele si modalitatile de plata; solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie; perioadele n care turistul poate reclama nemplinirea sau mplinirea partiala a clauzelor contractuale; conditiile de retragere; posibilitatea de transfer al contractului unei terte persoane si modul de realizare a acestuia; eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate; posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist; raspunderea agentiei de turism n cazul anularii excursiei, al nlocuirii sau neasigurarii unor servicii cumparate. n cazul n care turistul nu poate participa la calatorie, poate transfera contractul unei terte persoane, care ndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism n timp util, naintea nceperii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer. n cazul n care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul n timp util, astfel nct el sa poata opta: a.fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati; b.fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informnd despre aceasta agentia de turism n cel mai scurt timp. n cazul n care contractul este reziliat sau agentia de turism anuleaza actiunea naintea datei de plecare, turistul are dreptul: a. sa accepte nlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara, agentul va rambursa turistului diferenta de pret; b. sa primeasca n termen de 7 zile toate sumele platite. n acest caz, turistul are dreptul, atunci cnd considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentru nendeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii: a. daca anularea se face ca urmare a numarului mai mic de turisti dect minimul necesar prevazut n contract; b. daca anularea se face pentru cazuri de forta majora. n cazul n care, dupa nceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute n contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta este obligata: a. sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, n scopul continuarii calatoriei; b. sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior. Daca nu se pot efectua aranjamente alternative sau daca, din motive ntemeiate, turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate. Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa ndeplineasca aceste servicii. Se excepteaza urmatoarele cazuri: a. nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului;

b. nendeplinirile atribuite unui tert care nu este parte la contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate; c. nendeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit n contract. n situatiile n care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate, respectiv agentia de turism tour-operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora. 3.4. Modalitati de promovare a produselor turistice Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare; Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati. 3.4.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Dupa ce faza negocierilor cu diferitii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri care prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat ntr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism. Argumentele comerciale utilizate n brosurile turistice sunt: fotografia, n culori ce suscita interesul pentru voiaj; pretul de referinta, viznd sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restnse, din extrasezon; calitatea grafica; punerea n pagina a imaginilor. Etapele realizarii unei brosuri: 1.Conceperea brosurii Prezentarea brosurii trebuie sa fie ngrijita, caci ea determina n parte succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa transmita stilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii, persoane mai n vrsta si preocupate de confort sau nstarire, familii sau indivizi). De asemenea, este indicat sa se constituie ntr-o lectura ct mai atragatoare. Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie sau la scriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apeleza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza acum tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, avnd ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu ct o tara este mai putin ncntatoare, cu att estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita nfrumusetarea realitatii. Brosura atragatoare este specifica francezilor, n timp ce cataloagele germane contin mici fotografii cu camere si fatadele hotelurilor. 2. Difuzarea brosurii Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati n functie de diferite

criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este n functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Fiecare tour-operator are propia politica de difuzare. De exemplu, Jet Tours si Club Mditerrane si difuzeaza brosurile cu zgrcenie. Aceasta metoda, care permite economii substantiale, nu este posibila dect daca tour-operatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele sau, Nouvelles Frontires este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist face parte din elita, iar a doua consta n conformarea la jocul pietei. Lansarea unei brosuri trebuie nsotita de publicitate, la nceput cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul vnzarilor este si n functie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a face o vnzare? Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare si ei au ca obiectiv o vnzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 brosuri. Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor n cadrul aceluiasi material publicitar. n plus, lungimea perioadelor de tiparire, cuprinse ntre 6 luni si un an, dificultatile de previziune a preturilor (de anticipare a inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene etc.) i determina pe creatorii si ofertantii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului fad. Acesta este mai economic, caci nu contine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori. De asemenea este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante cu ale altui producator turistic de pe aceeasi piata. Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vnzarea unui produs care reprezinta n fapt un ansamblu de servicii, ce se va consuma n viitor si despre care turistii nu au dect o idee foarte vaga a continutului. Brosura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice. 3.4.2. Realizarea de campanii publicitare n domeniul turismului exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu engrosistii (tour-operatorii, centralele de rezervari, etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre public. Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimularii vnzarilor. Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesara datorita: cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism; cerintei de a folosi eficient capacitatile de productie si timpul de munca al personalului de vnzare.

De asemenea, prin actiunile de informare, ntreprinderea convinge si chiar educa consumatorii n ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului. De aceea, n actiunile de promovare, firma, n afara prezentarii produselor, informeaza turistii si despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adica toate elementele produsului turistic. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se mpart n doua categorii: a) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exacta si ct mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de ntlniri, concursuri, expozitii. b) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare si sa se concretizeze n vnzari. n aceasta categorie intra promovarea la locul vnzarii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi si firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc. Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicare n masa. Pentru conducerea departamentului de vnzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijloc la sporul desfacerilor realizate si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audienta anunturilor de reclama, numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis etc.). Campaniile de promovare si de publicitate sunt adesea realizate la initiativa a doua tipuri de agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare: agentii de turism din tara de destinatie (tinnd de Ministerul Turismului sau de colectivitatile locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, fiind vorba de promovarea institutionala; tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si publicitate pentru produsele pe care le vnd, adica promovare comerciala. Sinergiile ntre promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile cnd produsele turistice se situeaza pe destinatii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaza actiuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul destinatiei respective. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri regulate si sustinute a sosirilor de turisti. Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati ntre institutii si profesionisti. Asa se ntmpla cnd institutiile publice ale turismului finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta dect propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza campaniile de publicitate comerciala axate pe prezentarea de produse specifice, vndute de ctiva touroperatori si nu pe reprezentarea ansamblului destinatiilor. n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa realizeze produse turistice pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si agentiile de turism distribuitoare. Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la: pret (n general cel de extrasezon); continut, adica caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferentia de cel al concurentilor. Campania publicitara trebuie sa se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport (cazare, animatie sau alte prestatii); imaginea de marca.

Publicitatea poate mbraca forma: afiselor, pliantelor expuse n agentiile de turism distribuitoare; anunturilor: reportaje, comunicate de presa; spoturilor publicitare; organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti, reprezentanti ai turismului social; voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism; participarii la trguri, saloane, burse de turism.