Universitatea Transilvania Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afaceriilor Specializarea Marketing Grupa 8192 Anul III

Analiza mijloacele de recompensare a angajailor Hotelului Sport din Poiana Braov

Student: Muscalu Andrada

Braov

2012

Cuprins

Cap. 1. Prezentarea Hotelului Sport.................................................................................3 1.1. Descrierea hotelului..............................................................................................3 1.2. Tipul hotelui..........................................................................................................3 1.3. Personalul hotelului..............................................................................................4 Cap. 2. Recompensarea angajailor..................................................................................5 2.1. Recompensarea personalului de conducere..........................................................5 2.2. Recompensarea personalului direct lucrtor.........................................................6 2.3. Msurarea calitii serviciilor prestate..................................................................7 Cap. 3. Concluzii i propuneri.........................................................................................8 Bibliografie......................................................................................................................9

Cap. 1. Prezentarea Hotelului Sport

1.1. Descrierea hotelului
Ana Hotels este o companie hotelier din Romnia, controlat de omul de afaceri George Copos. Compania deine hotelul de cinci stele Crowne Plaza din Bucureti, unitile Europa i Astoria din Eforie Nord, precum i hotelurile de patru stele Sportul, Bradul i Poiana din Poiana Braov. Hotelul Sport Hotel & Spa este un hotel de 4**** care se afl n staiunea montan Poiana Brasov la baza prtiei Bradul. Hotelul a fost renovat n ntregime n anul 2010 dup cele mai nalte standarde internaionale reprezentnd astzi unul din cele mai moderne hoteluri din Romnia. n plus, hotelul are i un spa de talie eruropean cu dotri de ultim generaie i piscin interioar i Hot Tub exterior. Hotelul are i un modern centru de conferin cu o capacitate de pn la 300 de persoane. Hotelul ofer cazare n: 6 apartamente (2 apartamente **** / 4 apartamente ***), 3 apartamete VIP, 53 camere cu dou paturi (5 camere **** / 48 camere ***), 27 camere cu pat dublu (9 camere **** / 18 camere ***). Facilitiile de care hotelul dispune sunt urmtoarele: nclzire central, parcare auto, lift, room service, spltorie, coafor, bancomat, birou de schimb valutar, magazin. nchiriere echipament sportiv, centru de sntate i relaxare (piscin, saun, jacuzzi, masaj, fitness), birou de consiliere turistic.

1.2. Tipul hotelui

Hotelul Sport este unul de vacan sau resort. Acest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor care au ales s i petreac vacana n zona turistic Poiana Braov sau n mprejurimi. Este amplasat n zon montan, la 12 km de Braov i 10 km de Rnov. Segmentul int de pia al acestui hotel sunt turitii aflai n vacant, cu un venit mediu spre ridicat care i doresc s petreac vacana ntr-o zon montan i care doresc s i petreac concediu fcnd activiti recreative, cum ar fii n sezonul de iarn sporturile de iarn. Hotelul pune la dispoziia turitilor a gam foarte variat de servicii de distracie i agrement, sportive, de alimentaie, de ngrijire a copiilor, spa. Acest hotel

tinde s se poziioneze ca o destinaie n cadrul unei destinaii. De aceea, reclama sau recomandrile din gur n gur sunt foarte importante pentru conducerea hotelului. Un alt segment de pia cruia i se adreseaz acest hotelul sunt oamenii de afaceri care in conferine sau seminarii, deoarece hotelul dispune de trei sli de conferin cu o capacitate de 300 persoane. Pentru acetia au servicii diferite de ct pentru turiti.

1.3. Personalul hotelului

Personalul hotelului este mprtit n mai multe categorii: personalul de la birouri, buctria, osptari, barmani, banqueting-ul, comisionerii, recepioneri, cameriste, personalul de la spltorie, personalul de la spa/piscin, personalul de conducere, oferi i ageni de paz.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Personal

Birouri Conducere Ageni de paz Cameriste Osptari Spltorie Barmani Recepioneri Buctrie Comisioneri Banqueting Personal spa oferi

Fig. 1.3.1. Repartizarea personalului hotelului Sport, Poiana Braov Personalul este format din 59 de persoane repartizate dup cum se vede i n fig. 1.3.1. mprii dup cum urmeaz: birouri 10, conducere 5, ageni de paz 3, cameriste 5, osptari 6, spltorie 2, barmani 2, recepioneri 4, buctorie 8, comisioneri 2, banqueting 4, personal spa 6 i 2 oferi.

Cap. 2. Recompensarea angajailor

2.1. Recompensarea personalului de conducere
Sistemul de salarizare implementat de conducerea hotelului este n concordan cu cellalte posturi simililare ale celorlalte hoteluri de 4**** i reflect diferenele salariale dintre diferitele posturile existente n organigrama hotelului i n funcie de responsabilitile i cerinelor postului. Pe lng beneficiile salariale, angajaii primesc i bonuri de mas care reprezint 30% din salariu. Bonurile de mas sunt n valoare de 9lei/bonul. Pe lng asta toi angajaii au la dispoziie un autobuz care i ia din Livada Potei i i duce pn n faa hotelului, iar la sfritul programului i duce napoi n Livada Potei sau la cerere i duce pe fiecare acas avnd nite staii fixe. Persoanelor care vin cu maina personal la munc li se asigur un bon de benzin lunar de 250lei. Toi angajaii au dreptul la o mas cald, dup amiaz, din partea hotelului. Pe lng asta o dat la trei ore exist o pauz de 15 minute pentru angajaii care lucreaz direct cu clienii. Angajaii dispun de vestiare i bi, unde au posibilitatea de a face baie, avnd toate dotrile necesare. Dispun totodat i de spltorie, unde sunt splate costumaiile de munc. Toi angajaii au dreptul de a avansa i au anse n funcie de rezultate. Personalul din conducere are pe lng recompensele salariale posibilitatea de cretere a salariului prin prime i ctiguri pe baz de rezultatele obinute i n fucie de gradul de mulumire a angajailor, dar i a clienilor. Departamentele pe care hotelul le deine sunt cel de finane, resurse umane, markting, informatic, organizri evenimente. Personalul din aceste birouri este recompensat prin traininguri de perfecionare la Bucureti pltite de firm i bani n plus la salariu.

2.2. Recompensarea personalului direct lucrtor

La personalul direct lucrtor intr osptarii, barmanii, recepionerii, cameristele, comisionerii, banquetingul, spltoria, personalul din buctrie, personalul spa. Personalul direct lucrtor are un program de lucru de 12h/12h, adic lucreaz 12h i au liber 12h. Exist dou schimburi. Angajaii direct lucrtori sunt condui de un manager, iar echipele sunt conduse de un ef de tur. Personalul direct lucrtor are dreptul de a sta la hotel n mod gratuit i are un program de 8h de munc pe zi, dar acest privilegiu se ofer doar persoanele care nu locuiesc n Braov. Personalul din buctrie este recompensat n funcie de raportul pe care l fac inspectorii care vin anul n control i s verifice echipamentul, modul de lucru, modul de gtire i comportamentul personalului. n functie de raportul inspectorului angajaii sunt recompensai cu un curs de buctari de o sptmn, la una dintre cele mai importante coli de buctari. Cursul este oferit pentru dou persoane, persoanele care au cele mai bune rezultate din raportul inspectorilor. n fiecare lun este ales osptarul lunii, care primete un bonus salarial Acesta este ales de ctre personal, n funcie de rezultatele muncii lui. O alt metod de a recompensa osptarii este prin intermediul unor chestionare aflate n fiecare camer unde turitii pot face reclamaii sau s aprecieze pe unul dintre osptari. Fiecare client trebuie s dea o not osptarilor, mncrii, barmanului, recepiei, cureniei, spa-ului i a modului n care au fost tratai. De obicei, fiecare client are un osptar care l servete pe tot parcursul sejurului. Osptarii cei mai apreciai sunt recompensai prin 5 zile de training la Crowne Plaza, din Bucureti i 2 zile de relaxare n acelai hotel. De asemenea n fiecare var, osptarii au ansa de a-i petrece vara la mare lucrnd n unul din cele dou hoturi deinute de George Copos, Europa i Astoria, din Eforie Nord. Programul de lucru de la mare fiind unul destul de lejer. Osptarii au ansa de a avansa ca i efi de sal i apoi ca barmani, dac doresc acest lucru. Comisionerii pe lng beneficiile pe care le primesc toi angajaii, primesc dac i-au fcut treaba bine 1 zi liber n plus pe lun. Dac clienii sunt mulumii de serviciile oferite de comisioneri, acestora li se adaug un bonus la salariu. 6

Personalul care se ocupa de banqueting sau de amenajarea slii de conferine, de servirea persoanelor aflate n sala de conferin, de servirea apei/ceaiului/sucului/cafelei/prjiturilor dinainte/n timpul/dup conferin este notat de organizatorul conferinei printr-un raport scris dup terminarea conferinei. Dac mai mult de 90% dintre raporturi sunt pozitive ntr-o lun, personalul care lucreaz n banqueting este recompensat cu 1 zi petrecut la spa i/sau 2 zile de trainguri de dezvoltare personale la Bucureti. Barmanii sunt recompensai prin posibilitatea de a merge anual la un curs avansat de barmani, timp de 2 zile i posibilitatea participrii la concursuri. Barmanii de asemenea au posibilitatea de a lucra pe timp de var la un alt hotel din ar deinut de Domnul Copos. Cameristele i spltoresele primeau un bonus la salariu lunar de 15% dac totul se desfura conform programului i organizrii conducerii firmei. Personalul de la spa beneficiaz de o zi liber pe lun suplimentar, plus posibilitatea de not n piscin 2h/zi i participarea sptmnal la masaj&spa. Pe lng aceste beneficii, o dat la trei luni se organizeaz petrecerea angajaiilor, petrecere unde se cunosc toi angajaii i se leag prietenii. efii de tur organizeaz lunar team-buildinguri cu toat echipa: petreceri, grtare, ieiri n aer liber unde angajaii se joac tot felul de jocuri care s i apropie i s le creasc ncrederea unul n altul. Angajatul care este desemnat de colegi angajatul anului primete o excursie n strintate de dou persoane, pltit integral de hotel. Un alt beneficiu pe care l au angajaii este acela de a lucra cu un personal vesel, activ i foarte prietenos, unde nelegerea i comunicarea sunt foarte importante.

2.3. Msurarea calitii serviciilor prestate

Msurarea calitii serviciilor prestate n cazul hotelului Sport din Poiana Braov se face folosind metoda sociologic, direct de la benficiarul serviciului prin raporturile fcute de clieni direct angajailor sau gradul de mulumire pe care l au clieni la prsirea hotelului. Totodat exist i un caiet de sugestii i reclamaii n care clienii pot scrie prerea lor n legtur cu serviciile prestate pe perioada ederii. 7

O alt msurare a serviciilor prestate este aceea i de a verifica constant prerea clienilor cu privire la serviciile prestate exprimat pe diverse forumuri sau siteuri, chiar dac nu este o prere foarte avizat sau o surs credibil, conducerea hotelului ine cont i de aceasta. Se organizeaz anual i controale care verific calitatea serviciilor prestate de angajaii hotelului i calitatea serviciilor care trebuie s fie n conformitate cu standardele i cu cerinele pentru cele patru stele care le deine hotelul.

Cap. 3. Concluzii i propuneri

n concluzie, hotelul ine seam de necesitile i dorinele angajaiilor n momentul cnd creaz un sistem de recompensare i bonificare. Programele de instruire sunt dezvoltate pentru a crete productivitatea angajatului, eficiena, capacitatea i stabilitatea sa. Pe lng orientarea general a noului angajat i instruirea iniial pe post funcia de instruire presupune organizarea de programe speciale care s serveasc nevoilor angajailor de mbuntire a capacitii lor actuale i de deprindere de abiliti suplimentare, pentru a face fat nevoilor organizaionale viitoare. Instruirea este o investiie. Costurile ei prezente vor fi justificate de veniturile viitoare. Sistemul de verificare a calitaii serviciilor prestate este cel direct ctre client, iar angajaii sunt rspltii n moduri diverse n funcie de compartimentul unde lucreaz. Propunerea mea pentru conducerea hotelului este s in cont de dorinele angajailor n continuare i s creeze pachete de recompense personalizate n funcie de fiecare angajat, astfel evitnd costuri suplimentare. O alt propunere este s verifice sistemul de recomensare i de la hotelurile concurente, pentru ca angajaii s nu fie tentai s plece la un hotel concurent. Cred de asemenea c ar trebui s se introduc un sistem de recompensare i a ageniilor de paz i a oferilor, iar n perioada srbtorilor i/sau a zilelor de natere a angajailor s li se adauge o prim, un bonus la salariu. Ar trebui ca lunar, prin rotaie toi angajaii hotelului s aib posibilitatea de a merge o zi la spa i piscin, dac i-au ndeplinit mai mult de 70% din treab bine i au un comportament exemplar.

Bibliografie

http://www.anahotels.ro/ http://www.hotel.sportul.poiana.brasov.tourneo.ro/F_New/ http://www.poiana-brasov.com/cazare/hoteluri/hotel-sport-spa.html http://www.scritube.com/management/METODE-SI-TEHNICI-DEMASURARE-45685.php