You are on page 1of 37

UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIE I PROTECIEI SOCIALE AMPOSDRU

Fondul Social European POS DRU 2007-2013

Instrumente Structurale 2007 - 2013

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII TINERETULUI I SPORTULUI OI POS DRU

CONSILIUL NAIONAL DE FORMARE PROFESIONAL A ADULILOR

Investete n oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului: Asigurarea calitii n sistemul de formare profesional continu din Romnia - CALISIS

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


Ediia 1, Revizia 0

Exemplar nr.

Elaborat:

Verificat:

Aprobat:

Antonio Pizzarelli . Responsabil de proces 14.04.2010

Diana Georgescu Septimiu Ranta Responsabil calitate 18.04.2010

Mihaela Udrea Director general 28.04.2010

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau pariala a prezentei documentaii fr acordul scris al CNFPA constituie o violare a drepturilor de autor i va fi sancionat conform legislaiei n vigoare.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 2 din 37

LISTA DE DIFUZARE
Semntura i data de primire i retragere A reviziei / A reviziei / ediiei ediiei retrase aplicabile

Exemplar nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Nume i prenume

Funcia

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 3 din 37

INDICATORUL EDIIILOR I REVIZIILOR


Ediia Revizia Data aplicrii Nr. capitol/ subcapitol revizuit Pagina revizuit Capitol / Subcapitol Modificat Adugat Suprimat

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 4 din 37

CUPRINS

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


1.1 Generalitati

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 5 din 37

Prezentul manual defineste Sistemul de Management al Calitatii, constituit in scopul realizarii si controlarii proceselor si activitatilor institutiei/organizatiei. Realizarea sistemului prin intermediul operatiunilor mai specifice ale proiectarii, dezvoltarea si managementul activitatilor de formare continua, actiuni de sistem si proiecte experimentale in domeniul FPC, are drept scop asigurarea partilor interesate (clienti) si a conducerii institutiei/organizatiei de faptul ca serviciile/procesele sunt conforme cerintelor contractuale si normelor calitative impuse. Sistemul cuprinde: a) Normele stabilite in Manualul Calitatii pentru planificarea activitatilor b) Definirea responsabilitatilor, distribuirea rolurilor in interiorul organizatiei c) Instructiuni operative d) Formularele organizatiei Directiunea defineste Politica Institutionala privind Calitatea (ref. Documentul Politica privind calitatea), in baza obiectivelor stabilite pentru dezvoltarea si realizarea periodica a diagnozei organizatiei (riesame della direzione) pentru controlarea rezultatelor, verificarea imbunatatirilor si stabilirea de noi obiective. Managementul defineste si pune in aplicare sistemul, urmareste activitatile de raportare a neconformitatilor procesului, implementarea de actiuni corective/preventive si actualizarea in consecinta a manualului. Managementul implica o persoana externa pentru realizarea independenta a verificarilor interne. Toate aceste actiuni sunt aplicate in cooperare cu personalul institutiei, cu care managementul are un raport de colaborare concreta. 1.1.1 Calitatea produselor si serviciilor

Este necesara o imbunatatire continua a serviciilor, in scopul obtinerii si cresterii increderii clientului. 1.1.2 Colaboratori

Serviciile sunt proiectate si dezvoltate prin intermediul competentele resurselor. Din acest motiv este esentiala existenta unor colaboratori motivati si competenti, prin formarea continua a acestora. Calitatea este un imperativ pentru institutie si, prin urmare, o necesitate pentru toti colaboratorii. Definirea proceselor si a cerintelor privind calitatea este de o deosebita importanta, acestea fiind strict legate de satisfactia clientilor. Mai jos sunt specificate cateva dintre cerintele de calitate: Conformarea cu cerintele clientului Functionalitatile, conformarea cu cerintele, activitatile si serviciile corect furnizate Asistenta si serviciu adecvat Optimizarea gestionarii proceselor

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 6 din 37

Prevenirea erorilor Responsabilitatea pentru aplicarea politicii privind calitatea si atingerea obiectivelor stabililte apartine managementului (Responsabilul cu Sistemul de Calitate). Colaboratorii carora le-a fost incredintata executia unei activitati sau a unui serviciu sunt responsabili de nivelul calitativ obtinut. Toti colaboratorii trebuie sa informeze managementul, in cazul in care anumite carente calitative, ce privesc sectorul lor de activitate, sunt imposibil de inlaturat (A preveni este mai bine decat a corecta). Obiectivul este acela de a reduce erorile proceselor si munca necesara pentru restabilirea calitatii. In cazul unor neconformitati/erori ce oricum se vor manifesta, trebuie identificata si eliminata cauza, astfel incat neconformitatea/eroarea nu se va mai produce. 1.2 Sistemul de Management al Calitatii Managementul se angajeaza sa disemineze la toate nivelurile principiile enuntate mai sus. Este responsabilitatea managementului sa verifice in mod constant aplicarea corecta a sistemului de management al calitatii si sa evalueze rezultatele obtinute, avandu-se in vedere obiectivele si scopurile propuse. In acest context, managementul organizatiei a definit urmatoarele obiective, avand drept referinta Politica de Management al Calitatii: Satisfacerea exigentelor clientilor, oferind intotdeauna servicii ireprosabile; Revizuirea si optimizarea activitatilor organizatiei si gestiunea proceselor; Initierea unor procese adecvate pentru obtinerea unei imbunatatiri continue. Proiectarea i efectuarea unor activitati de formare de calitate reprezinta obiectivul principal al organizatiei, prin aplicarea sistematic a normelor stabilite n cadrul Sistemului de Management al Calitatii. Principiile asigurarii calitatii sunt: calitatea, ca o component esenial a competitivitatii pe pia, trebuie s fie urmrita, monitorizata i mbuntita n orice moment; mbuntirea continu a calitii ar trebui s fie ndreptata ctre prevenirea situaiilor neconforme, analizand i eliminand cauzele diferentelor ntre rezultatele dorite i cele obinute; mbuntirea calitii trebuie s fie facuta prin implicarea ntregului personal angajat n organizaie, care trebuie s fie pe deplin contient de cerintele calitative legate de activitatea lor in firma; mbuntirea continu a serviciilor oferite trebuie s fie realizata prin studierea de soluii tehnice noi, de noi procese si prin intermediul evaluarii unor sisteme noi capabile sa rspunda noilor cerine ale clienilor. Conducerea organizaiei se angajeaza: sa disemineze si sa implementeze la toate nivelurile companiei politica de calitate i obiectivele sale, printr-o activitate continua de informare, de motivare i de formare; sa monitorizeze in permanenta concurena i cerintele clientilor, pentru a evalua nevoile acestora i a planifica strategiile corespunzatoare; s evalueze eficiena sistemului de management al calitatii printr-o analiz sistematic i sa determine eventuale intervenii i aciuni corective pentru a preveni i / sau a corecta abateri negative n raport cu obiectivele stabilite; sa stabilieasca resursele i mijloacele necesare pentru atingerea nivelelor de calitate stabilite.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


1.3 Aria de aplicare

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 7 din 37

Actualul Manual descrie SMC al Organizatiei si reprezinta instrumentul prin care aceasta isi urmareste propriile obiective: Garantarea fata de client a faptului ca proiectul/programul elaborat satisface cerintele sale, Garantarea fata de Directiune a faptului ca, calitatea prestabilita va fi atinsa, mentinuta si imbunatatita permanent. Organizatia a decis sa adopte criteriile de Management a Calitatii in conformitate cu standardul ISO 9001:2008 si sa certifice acest lucru in fata clientului cand acesta ii va solicita. Prevederile cuprinse in actualul manual sunt aplicate in efectuarea: Proiectarii si prestarii de cursuri de formare si de activitati de orientare profesionala ce reprezinta nucleul de business al Organizatiei. Date identificare furnizor Sediu central Sediu secundar Str Str

Furnizorul actioneaza ca intermediar pentru firme, profesii libere si administratiile publice romane. PROIECTAREA DETALIILOR Incheierea cu succes a proiectelor de dezvoltare, cercetare, formare, cooperare, reprezinta pentru formator: - realizarea unei echipe de proiect de un inalt profesionalism, - individualizarea partenerilor strategici reprezentativi pentru domeniul in care se lucreaza, - pregatirea documentatiei de prezentare. ASISTENTA CONCRETA PENTRU FIRME Actiune concrete realizate de furnizor pentru proprii clienti: - Asistarea noilor idei antreprenoriale in faza de definire prin furnizarea de suport si formare de competente in domeniu. - Suport si formare in identificarea finantarilor si elaborarea documentatiei necesare pentru acestea, informare cu privire la prevederile legale. - Formare profesionala pentru dezvoltarea de competente si abilitati solicitate pe piata muncii. COMPETITIVITATE SI CONTRIBUTIE SOCIALA PENTRU ADMINISTRATIA PUBLICA LOCALA Furnizorul vizeaza sa consolideze rolul de coordonare al administratiilor locale in procesele de dezvoltare locala, sa imbunatateasca eficienta lor cu resurse mai scazute, mentinand sau imbunatatind oferta de servicii catre cetateni. Mentiuni asupra actiunilor de formare Organizaia este capabila s dezvolte activitati de formare n orice mediu organizational i sa le gestioneze in toate aspectele legate de analiza nevoilor, administrare, organizare, instruire, monitorizare i evaluare a rezultatelor.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 8 din 37

Activitatile n cauz sunt destinate att organizatiilor publice, ct i private, pentru profesionitii care lucreaz n sectoarele strategice ale economiei sociale romne. O atenie deosebit este acordat dezvoltrii cursurilor de formare inovatoare prin coninut i tehnici de predare. Calitatea predrii, atentia acordat aspectelor tehnice i organizatorice, utilizarea unor instrumente i metode de predare adaptate la tipul de activitate educaional, asigura formarea pentru piaa forei de munc a unui personal competent, cu rezultate bune in derularea sarcinilor de munc. Cursurile de instruire sunt concepute pentru a permite obtinerea "succesului educaional", bazat pe standarde europene comune, trecerea de la o activitate la alta, precum i valorificarea oricarei forme de credite de formare". Activitatile de formare gandite si create de Organizatie: - Corespund cerintelor specifice ale clientului - Trateaza subiectele cu un limbaj specific - Genereaza motivare Mentiuni asupra actiunilor de sistem Prin stabilirea activitatilor de formare prsonalizate, organizaia ofera servicii de formare diversificate i integrate care vizeaz cresterea gradului de ocupare a indivizilor, prevenirea fenomenelor de omaj i, de asemenea, reducerea riscului de marginalizare i excluziune social.

2.1 Referinte Normative Actualul manual de calitate face referire la urmatorul standard: ISO 9001:2008 ISO 9001

Alte indicatii sunt preluate din urmatoarele standarde: ISO 9000 ISO 9004 ISO 19011 "Guidelines on quality and environmental auditing" Regulamentul (CE) nr.1685/1999 - 1784/1999, GUCE serii, L.193 din 29/07/00, REG.(CE) 1159/00 din 30/05/00 1685/2000 din 28/07/00, REG. (CE) 68-69-70/2001 din 12 ianuarie 2001,

Referinte preluate din legislatia formarii profesionale a adultilor: - OG nr. 129/2000 privind formarea profesionala a adultilor, republicata - OG nr. 76/2004 pentru modificarea si completarea OG nr. 129/2000 - HG nr. 522/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 129/2000 privind formarea profesionala a adultilor

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 9 din 37

- HG nr. 887/2004 pentru modificarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 129/2000 privind formarea profesionala a adultilor, aprobate prin HG nr. 522/2003 - HG nr. 1829/2004 pentru modificarea si completarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor OG nr.129/2000 privind formarea profesionala a adultilor, aprobate prin HG nr.522/2003 - Ordin al ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei si al ministrului educatiei, cercetarii si tineretului nr. 353/5.202/2003 pentru aprobarea Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesionala a adultilor - Ordin al ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei si la ministrului educatiei, cercetarii si tineretului nr. 80/3.328/2005 pentru modificarea si completarea Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesionala a adultilor (nr. 353/5.202/2003) - Ordin al ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei si al ministrului educatiei, cercetarii si tineretului nr. 501/5.253/2003 pentru aprobarea Metodologiei certificarii formarii profesionale a adultilor - Ordin al ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei si al ministrului educatiei si cercetarii nr. 77/3.327/2005 pentru modificarea si completarea Metodologiei certificarii formarii profesionale a adultilor (nr. 501/5.253/2003) - Ordinul nr. 4543/468/2004 pentru aprobarea Procedurii de evaluare si certificare a competentelor profesionale obtinute pe alte cai decat cele formale - Ordin al ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei si al ministrului educatiei si cercetarii nr. 81/3.329/2005 pentru pentru modificarea si completarea Procedurii de evaluare si certificare a competentelor profesionale obtinute pe alte cai dect cele formale Alte acte normative privind formarea profesionala a adultilor: - Codul Muncii al Romaniei - text actualizat la data de 22.12.2005, avandu-se n vedere urmatoarele acte: Legea nr. 480/2003, Legea nr. 541/2003, O.U.G. nr. 65/2005, Legea nr. 371/2005 - Legea nr. 279/2005 privind ucenicia la locul de munca - HG nr. 234/2006 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Legii nr.279/2005 privind ucenicia la locul de munca - HG nr. 875/2005 privind aprobarea Strategiei pe termen scurt si mediu pentru formare profesionala continua, 2005-2010 - Ordinul nr. 701/2003 pentru desemnarea institutiei care sa recunoasca automat documentele care dovedesc calificarea dobndita n strainatate, n afara sistemului de nvatamnt, de cetateni romni sau cetateni ai statelor membre ale Uniunii Europene si ai statelor apartinnd Spatiului Economic European - Ordinul nr. 27/2005 privind modificarea anexei nr.1 la Ordinul ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei nr.701/2003 - Ordinul nr. 410/2005 privind modificarea anexei nr.3 la Ordinul ministrului muncii, solidaritatii sociale si familiei nr.701/2003 3.1 Termeni si Definitii Pentru a permite o corecta utilizare a terminologiei standardelor, fara a genera confuzii, mentionam provenienta definitiilor si termenilor utilizati in acest manual si a acronimelor corespunzatoarei. Pentru principalele definitii legate de sistemul de calitate, se va consulta standardul: - ISO 9000 "Sisteme di management a calitatii Fundamente si terminologie" De asemenea, in parcursul documentatiei, apar urmatorii termeni: Organizatie: echivalent al grupului sau firmei de care apartine acest Manual de Calitate.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 10 din 37

3.2 Acronime Abreviere DG RS RAC RSC RPR RAM RCM RCO RSE RAP RSU RRD RSI RC LEC TUT Descriere Directiune Generala/Director General Responsabil de Sediu Responsabil Acreditare Responsabil Sistem de Calitate Responsabil Proiectare Pesponsabil Administrativ Responsabil Comercial Responsabil Coordonare/Orientare si Evaluare Responsabil Secretariat Responsabil Aprovizionare Responsabil Resurse Umane Responsabil Raportare/Decontare Responsabil Securitate Responsabil Curs Lector Tutor

Proceduri de referinta

Formulare de referinta

FFP PS 1- Controlul si inregistrarea Lista de documente pentru calitate Anexa 2 a documentelor procedurii FFP PS 1- Controlul si inregistrarea documentelor 4.1 Prevederi Generale Sistemul de Calitate al Organizatiei: se aplic pentru ntreaga structur organizatoric cu privire la activitile i serviciile organizaiei; urmareste s previn i s detecteze NECONFORMITATILE din timpul activitilor i s pun n aplicare msurile necesare pentru a preveni repetarea acestora; cuprinde msurile puse n aplicare de ctre firma, pentru a gesiona procesele care influenteaza calitatea i pentru a certifica conformitatea produselor i serviciilor furnizate. 4.1.1 Aplicabilitatea prevederilor generale Organizatia a aliniat propriul Sistem de Management al Calitatii la standardul de referinta ISO 9001:2008, documentandu-l si mentinandu-l activ pentru a asgura conformitatea serviciului furnizat cu cerintele asteptariile clientului.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


Activitatile Organizatiei sunt schematizate dupa cum urmeaza: FURNIZOR

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 11 din 37

ORGANIZATIE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT ATII

CLIENT

GESTIONAREA DOCUMENTELOR SI DATELOR

INREGISTRARI ALE CALITATII FORMARE


APROVIZIONARE

AUDITURI INTERNE
ANALIZA SI MASURARE

NECONFORMITATI ACTIUNI CORECTIVE ACTIUNI PREVENTIVE

CLIENT

COMERCIAL

PROIECTARE

ACTIVARE

GESTIONARE

RAPORTARE

Procesul Principal Procesul Principal al Organizatiei (evidentiat Procese: in albastru) se sub-imparte in cinci Sub-

- Comercial In aceast parte a procesului sunt gestionate activitatile de cautare a clientilor pentru activitatile de formare i de contacte cu sistemul economic privat i public pentru participarea la cursuri finanate de organizaii / firme; aceasta activitate este efectuat de ctre DG, cu suportul, n functie de competenta, a tuturor funciunilor interne. - Proiectare n aceast parte a procesului sunt gestionate activitati ale Responsabilului de Proiectare (RPR): definirea cerinelor, colectarea, analiza i elaborarea datelor pentru analiza nevoilor, documentele pentru organismele de reglementare, etc, necesare elaborarii datelor de iesire pentru documentaia de participare la proiecte de formare; proiectarea de oferte pentru privati. Sunt gestionate proiecte pentru actiuni de orientare. - Activare In aceast parte a procesului sunt gestionate activitile referitoare la coordonarea cursurilor: selecia cadrelor didactice, a echipamentelor, a locatiilor, precum i toate alte activiti legate de desfasurarea actiunilor de formare cerute de clientul public sau privat.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 12 din 37

- Gestionare In aceast parte a procesului sunt definite alte activiti cu privire la coordonarea cursurilor, ce se refer la activitile de management a activitatilor de formare cerute de clientul public sau privat. - Raportare In aceast parte a procesului sunt reglementate actiunile de contabilizare a activitatilor si sunt gestionate de Administraie, n colaborare cu cei ce au responsabiliti n acest domeniu (DG, RCM, RC, RSE), pentru elaborarea de: estimari de cheltuieli, bugete, pregtirea de oferte, situatii ale cheltuielilor pe activitati, rapoarte financiare, facturare activ i pasiv. Procese de Suport (sau Secundare) In paralel cu procesul principal exista si alte procese importante dar distincte de procesul principal, denumite procese de suport (sau secundare): - Achizitii Acest proces descrie atat practica de evaluare si selectie a furnizorilor, cat si modul de redactare si aprobare a ordinelor de achizitie. - Comunicare Acest proces descrie atat practica utilizata pentru comunicarea cu finantatorii, cat si cea utilizata cu privire la Clienti/solicitanti si in interiorul structurii organizatiei. - Gestionarea structurii sistemului informatic Acest proces descrie practica utilizata pentru gestionarea infrastructurii informatice a organizatiei, care permit o comunicare eficace cu clientii, cu alte organizatii si intre sedii; de asemenea, descrie sistemele de protectie a integritatii si a confidentialitatii datelor. - Analiza si Masurare Acest proces descrie modalitatile pentru monitorizarea si masurarea capacitatii si a fiabilitatii proceselor organizaiei, care mpreun cu alte evaluri, msurri i observaii reprezinta metodologia de evaluare a eficacitii i eficienei Sistemului de Management al Calitatii. Procese Transversale (de Sistem) Proceselor descrise mai sus li se adauga activitatile i ulterior, procesele impuse de Sistemul de Management al Calitii, care nu fac parte din procesele de suport, nici din cel principal, definiti aici drept procese transversale, precum: - Formarea Interna Acest proces, impus de standarde, ilustreaza pianificarea si modalitatile de aplicare a activitatilor de Formare Interna. - Gestionarea Documentelor si Datelor Acest proces, impus de standarde, ilustreaza modalitatile de aprobare, actualizare, identificare, distributie, eliminare a documentelor si a datelor referitoare SMC - Audituri Interne Acest proces indica modalitatile de derulare a auditurilor interne, pentru inregistrarea, anuntarea si planificarea eliminarii problemelor intalnite. - Neconformitati

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 13 din 37

Acest proces indica modalitatile de identificare, gestionare, tratare, eliminare, derogare, inregistrare a neconformitatilor intalnite in activitatile organizatiei. - Actiuni Corective Acest proces descrie practicile de corectare a neconformitatilor, in scopul prevenirii repetarii lor. - Actiuni Preventive Acest proces descrie practicile de prevenire a cauzelor neconformitatilor, in scopul prevenirii aparitiei lor. 4.1.2 Procese externalizate Pentru procesele - sau o parte din ele - externalizate i avnd o influen asupra calitii, pentru a oferi clientului un produs conform cu cerintele, organizatia planifica, monitorizeaz i evalueaz procesul atribuit contractanilor externi n aceleai modalitati exprimate n capitolul 7 din acest Manual de Calitate. 4.2 Cerinte legate de documentatie 4.2.1 Generalitati

Documentatia Sistemului de Management al Calitatii poate fi schematizat dupa cum urmeaza:

Politica organizatiei in domeniul calitatii

Manualul Calitatii

Prevederi ISO 9001:2008

Proceduri ISO 9001:2008

Alte proceduri documentate

Instructiuni de lucru

Inregistrari referitoare la calitate ISO 9001:2008 (Modulistica)

Asa cum se poate observa din reprezentarea structurii sale, Sistemul adoptat include: Politica pentru calitatea societatii exprimata de catre Directiune Prezentul Manual al Calitatii Procedurile documentate cerute de catre Normele ISO 9001:2008 Alte proceduri documentate care definesc criteriile de planificare, implementarea si controlul proceselor identificate. In mod special, se defineste o procedura specifica pentru gestionarea orientarii, prin: responsabilitate, fise de post, definitia mediilor

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 14 din 37

(tipologiile de orientare), activitati (nevoi, proiectari, prefurnizare, furnizare, verificari, prelucrarea datelor, reexaminari si tot ceea ce permite gestionarea orientarii pentru tipologiile care privesc potentialul si resursele organizatiei); Instructiuni: documente care descriu metodologiile standard operationale referitoare la executia activitatilor specifice; Inregistrarile calitatii citate la punctul 4.2.4 ale standardului de refeinta si descrise in fiecare procedura a sistemului de management al calitatii.

Documentele care descriu Procedurile sunt documente cu caracter rezervat si nu sunt prezentate celor din afara organizatiei. Sunt, totodata, documente operationale cu un grad de detaliere mediu ridicat. Cu astfel de documente organismul ofera garantia calitatii organizatorice si a formarii personalului impreuna cu atentia dedicata caracteristicilor serviciului furnizat. Alaturi de documentele mai sus citate se regasesc Instructiunile Operationale, care stabilesc in mod detaliat modalitatile de gestionare a activitatilor specifice; astfel de documente sunt folosite in general pentru standardizarea operatiunilor si activitatilor care cer un inalt grad de claritate. Formularele insotesc si vin in sprijinul Procedurilor, Instructiunilor Operationale si ale Flowchart-ului, si folosesc in special pentru a urmari valorile, rezultatele, problemele si tot ceea ce se poate inregistra, analiza si monitoriza in timp. Formularele de inregistrare au rolul de a completa documentaia Sistemului de Management al Calitatii. Acestea sunt documente confidentiale, la fel ca si Procedurile si Instructiunile Operationale. Acestea se diferentiaza insa prin gradul de detaliere care este evident mai mare, intrucat furnizeaza indicatii clare pentru realizarea anumitor sarcini, fara a apela la proceduri diferite. 4.2.2 Manualul calitatii

O parte din documentatie o constituie Manualul, acesta descriind in general modul in care Organizatia gestioneaza Sistemul de Calitate al Societatii, si prin intermediul sau se asigura clientilor si colaboratorilor respectarea cerintelor standard de calitate alese in conformitate cu strategia societatii. Este un document care se utilizeaza preponderent extern, cu caracter de popularizare si cu un grad de detaliere mediu scazut, prin intermediul caruia se doreste intarirea increderii referitor la implicarea in atingerea satisfacerii cerintelor stabilite. Conducerea Organizatiei a evidentiat in acest Manual: Domeniul de aplicare al Sistemului Calitatii si referintele legislative (Sectiunea 2) Declararea politicii (Sectiunea 5) Responsabilitatile, organizatia, autoritatile, raporturile reciproce si legaturile cu personalul din conducere, verifica si realizeaza activitati care influenteaza calitatea produsului (Sectiunea 5) Numirea reprezentantului directiunii (Sectiunea 5) Structura documentatiei Sistemului Calitatii (Sectiunea 4) 4.2.3 Controlul documentelor

Organizatia descrie cum trebuie sa fie aprobate si emise documentele de origine interna (proceduri, specificatii, instructiuni operationale, altele) si revizuirea acestora; modul in care documentele, fie de origine interna fie externa, trebuie gestionate si distribuite, astfel incat sa

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 15 din 37

garanteze ca documentele care trebuie aplicate sunt disponibile cand e nevoie si ca documentele utilizate si depasite sunt imediat inlocuite si indisponibile. Toate documentele Sistemului de Management al Calitatii, in mod direct sau indirect, sunt aprobate, controlate, actualizate prin semnarea acestora de catre responsabilii de procedura. Documentele contin campuri speciale in interiorul carora sunt expuse: Numarul revizuirii, Data revizuirii, Tabelul cu revizuirile precedente si motivul revizuirii . Aceste cerinte permit identificarea, in mod univoc, actualizarea oricarui document si de asemenea sunt adoptate pentru a preveni utilizarea de documente perimate, inexistente sau gresite. Mai multe detalii vor fi furnizate in procedura Controlul si inregistrarea documentelor. Toata documentatia neinregistrata in Sistemul Managementului Calitatii, de origine interna sau externa, este identificata in mod adecvat prin intermediul utilizarii unor registre speciale iar distribuirea este controlata si inregistrata in formulare speciale. 4.2.4 Controlul inregistrarilor calitatii

Aceasta sectiune este menita sa indice modul in care sa se mentina inregistrarile din Sistemul Calitatii, adica acele documente care exprima evidenta conformitatilor la cerinte si a functionarii eficiente a Sistemului de management al calitatii. In general, toate rapoartele si inregistrarile emise/efectuale asa cum prevede acest Manual, procedurile, instructiunile de lucru si documentele contractuale trebuie: - sa fie lizibile, - sa identifice obiectul/ produsul, - sa mentioneze cerintele aplicabile, - sa mentioneze inspectiile / auditurile efectuate, - sa indice operatorul, data si rezultatul audiului Toata documentatia referitoare la o comanda / contract, trebuie sa fie adunata si arhivata astfel incat sa fie posibil de demonstrat respectarea calitatii cerute in comanda / contract. Astefl de documente se pastreaza in arhive speciale pentru o perioada de timp variabila in functie de importanta si de indicatiile Responsabilului de Caliatate in procedura Controlul si inregistrarea documentelor. Documentele de inregistrare a calitatii constituie o sursa importanta de informare pentru evaluarea dezvoltarii calitatii si pentru conducerea organizatiei, cu scopul de a putea verifica nivelul de conformitate al activitatilor si de a implementa politici interne. Inregistrarile obtinute prin intermediul formularelor se monitorizeaza si analizeaza cu ajutorul unor indicatori speciali introdusi intr-un formular specific. Rezultate indicatorilor sunt examinate succesiv, confruntati si interpretati de catre Conducere, in faza de reexaminare, cu obiective generice definite in Planul de Imbunatatire Anexa 1 si cu alte obiective eventual identifcate in Anexa 2 - Indicatori de eficienta si eficacitate.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 16 din 37

Proceduri de referinta FFP - PS 1 - Controlul si inregistrarea documentelor FFP - PP 10 - Inregistrarea si raportarea rezultatelor FFP - PS 02 - Audit intern (Alte documente ce reglementeaza comunicarea cu CAJ-urile)

Formulare de referinta Politica privind calitatea Planul de Imbunatire Proces Verbal al reexaminarii din partea conducerii Planificarea reexaminarii din partea conducerii

5.1 Implicarea Conducerii si Politica de Calitate Obiectivele pe care organizatia le considera prioritare sunt acelea de a consolida si a dezvolta ulterior propria prezenta si competitivitate pe piata formarii; in aceasta optica continua imbunatatire a propriilor proiecte reprezinta o necesitate primara si indispensabila, care vizeaz satisfacerea exigentelor clientului. Organizatia isi doreste deci sa fie mereu o societate orientata catre client si asteptarile acestuia. Calitatea trebuie sa aiba, in interiorul organizatiei, o importanta semnificativa. Este necesara obtinerea excelentei in sub toate aspectele, pe parcursul tuturor proceselor, astfel incat sa se instituie un raport tot mai constructiv si satisfacator cu cei care, intr-un fel sau altul, se concentreaza pe viitorul organizatiei insasi. In ceea ce priveste personalul, organizatia doreste o implicare totala a tuturor resurselor disponibile bazata pe calificarea profesionala, pe responsabilizare la toate nivelurile, pe motivare . S-a constata ca: UNA DINTRE POLITICILE ORGANIZATIEI ESTE ACEEA DE A SE IMPLICA IN PROCESUL DE CONTINUA IMBUNATATIRE A CALITATII PROPRIILOR SERVICII SI IN SATISFACTIA EXIGENTELOR CLIENTILOR. In concordanta cu aceasta alegere strategica, tot personalul organizatiei trebuie sa se simta parte integranta a sistemului de calitate; Conducerea cere contributia lor reactiva la continua imbunatatire si le garanteaza calificare profesionala constanta. Prezenta Declaratie este actul formal prin care Conducerea face cunoscuta propria determinare irevocabila si confirma propria implicare in definirea strategiilor, sustine eforturile de realizare, verifica coerenta rezultatelor obtinute in domeniul Sistemului Calitatii, cu referire explicita la cerintele normei ISO 9001 si activarea de realizare a procedurilor utile in satisfacerea cerintelor de acreditare ale Comisiilor judetene. Anual, pe parcursul planificarii strategice, Conducerea controleaza implementarea si conformitatea Sistemului de Calitate cu cerintele si defineste liniile orientative pentru Calitate si obiectivele specifice derivante pentru variile Functii. Conducerea deleaga responsabilului de Calitate predispozitia, implementarea, aprobarea si actualizarea sistemului documentatiei Sistemului Calitatii. Responsabilul de Calitate trebuie de altfel sa redacteze rapoarte complete pentru a informa Conducerea cu privire la stadiul de implementare si eficienta al sistemului insusi. Atingerea gradului de calitate prevazut este responsabilitatea diverselor functii ale Organizatiei, responsabili de desfasurarea activitatilor atribuite in conformitate cu procedurile aplicabile. 5.2 Atentia focalizata pe Client Organizatia a adoptat metodologii specifice pentru a asigura definirea, inregistrarea si controlul indeplinirii cerintelor clientului:

Cerintele explicite sunt definite in faza contractuala a colaborarii, confruntate si


aprobate de catre client, in mod direct sau prin intermediul unui raspuns la

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 17 din 37

spcificatiile indicate in capitolele corespunzatoare, au fost activate cerintele corespunzatoare descrise in procedura inerenta Gestionarii Contractelor.

Cerintele implicite sunt derivate din organizatie datorita experientei stranse in


domeniul formarii, cunostintelor clientilor / ordonatorilor, tendintei pietei muncii si altor motive;

Cerintele obligatorii, datorita competentei si continuei actualizari din punct de


vedere legislativ, al normelor si regulamentelor in vigoare din domeniul formarii. Satisfacerea Clientilor / Ordonatorilor este un obiectiv important al organizatiei si, in acelasi timp, un punct de plecare pentru inceperea imbunatatirii progresive a serviciului; in special orice activitate de prestare servicii care ii priveste pe clienti este monitorizata prin intermediul interogarii explicite a perceptiei acestora despre serviciul primit asa cum este specificat mai bine in sectiunea 7 a prezentului manual. 5.3 Politica privind calitatea

Condcerea a definit propria Politica privind Calitatea, tinand cont de: - Scopurile organizatiei; - Implicarea pentru satisfacerea cerintelor si in imbunatatirea continua a eficientei SMC; - Necesitatea de a o disemina si de a-i verifica intelegerea - Necesitatea de a o reexamina si a-i pastra adecvarea 5.4 Planificare

5.4.1 Obiective pentru calitate Odata definite obiectivele, acestea sunt implementate la noate nivelurile societatii pentru a implica si stimula tot personalul sa colaboreze: diseminarea este implementata prin afisarea de documente precum:

Politica de calitate , intentiile constante ale organizatiei definite in maniera


generica;

Obiectivele pentru calitate, scopuri de atins de catre organizatie in perioada de


referinta 5.4.2 Planificarea Calitatii SMC este instrumentul care permite organizatiei sa implementeze politica de Calitate si sa urmareasca obiectivele determinante, inclusiv controlul constant ale tuturor proceselor productive. SMC intervine in diferite arii conform unei scheme de planificare a activitatilor, verificare, corectare si prevenire ale neconformitatilor si actiuni de imbunatatire. Prin intermediul resurselor descrise mai jos si aplicarea manualului Calitatii si a procedurilor legate de Sistemul de Calitate, Conducerea asigura: Planificarea Sistemului pentru Managementul Calitatii Integritatea Sistemului pentru Managementul Calitatii, in caz de modificari si/sau imbunatatiri al sistemului in sine

Rezultatele activitatilor legate de planificare sunt predispuse de catre responsabili si mentinute - vezi Procedura Controlul si inregistrarea documentelor.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


5.5 Responsabilitate, Autoritate si Comunicare

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 18 din 37

5.5.1 Responsabilitate si Autoritate Definirea temelor si activitatilor care trebuie realizate de catre responsabilii fiecarei functii ale societatii sunt descrise in detaliu in Proceduri si/sau in Flow-Chart-ul si/sau in Instructiunile Operationale. Fiecare detinator de post, identificat conform documentului Descriere si cerinte minime de functionare (Anexa 6 din Procedura operationala Alocarea resurselor, inclusiv a resurselor umane, necesare pentru asigurarea calitatii PFP), are autoritatea si responsabilitatea de a aplica si controla, in functie de aria competentei sale, asa cum se precizeaza in manual, procedurile si restul documentatiei necesare pentru implementarea eficienta a SMC-ului. Conducerea a definit resursele si responsabilitatile fiecarei functii din organizatie:

A identificat si specificat necesitatea realizarii auditurilor interne pentru a se


asigura ca propriile servicii si Sistemul de Management al Calitatii in totalitatea sa, sunt coerente cu obiectivele stabilite in Politica de Gestionare a Calitatii; A identificat necesitatile si a predispus consultanti externi pentru calitate, pentru formarea personalului si proiectarea Sistemului de Management al Calitatii, A identificat necesitatile si a predispus resurse informatice pentru gestionarea administratiei, a contabilitatii, a securitatii muncii si a calitatii, A identificat necesitatile si a predispus mijloace potrivite de prestare a serviciilor. Tot personalul angajat la toate nivelele societatii este pregatit initial pentru a se asigura detinerea competentelor specifice, stabilitatea lor si imbunatatirea lor continua. Conducerea a predispus personal pregatit in mod adecvat pentru implementarea auditurilor interne ale sistemului calitatii. Auditurile interne sunt reglementate de procedura specifica Pocedurii de sistem Audit, asa cum este cerut in mod speficic de catre normele in vigoare. Conducerea a atribuit Responsabilului de Calitate activitatile de coordonare a realizarii auditurilor interne, care are competente specifice si care la randul sau, in caz de necesitate, va propune Conducerii eventuale colaborari cu Auditori Externi. 5.5.2 Reprezentantul Conducerii Pentru a fi in concordanta cu atributiile desemnate in Politica de Management al Calitatii, Conducerea a numit prin conferire oficiala Responsabilul Calitatii (RSC) drept Reprezentant al Conducerii pentru functia Calitate, conferindu-i autoritate si responsabilitate pentru asigurarea eficientei Sistemului de Calitate a Organizatiei conform prevederilor legale si pentru a pastra informata Conducrea despre desfasurarea Sistemului de Management al Calitatii cu scopul de a se permite reexaminarea si imbunatatirea acestuia. In mod special a fost stabilit ca RSC, pe langa responsabilitatile avute in ceea ce priveste Sistemul de Management al Calitatii si Auditurile eficientei globale ale SGC, are si responsabilitatea activitatilor de Control si de Management al Calitatii in cadrul societatii. Pentru aceasta responsabilitate i se deleaga deci responsabilului Sistemului Calitatii si rolul de predispunere a instrumentelor, procedurilor si formarii personalului pana in momentul in care controalele calitatii au caracteristicile de precizie. 5.5.3 Comunicarea Interna In interiorul Organizatiei se asigura activarea unor cai de comunicare interna eficiente si eficace, menite sa garanteze propagarea informatiilor si datelor referitoare la: Organizatie si angajatii sai Clienti / Ordonatori Institutii Publice Furnizori

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 19 din 37

Cerinte, obiective si rezultate privind Sistemul de Management al Calitatii

Mijloacele prevazute de catre Organizatie pentru comunicarea interna sunt: Sedinte Circulare si afise E-mail Telefon si Fax Intranet

Documentele indicate sunt inregistrate si arhivate conform procedurii specifice Controlul si inregistrarea documentelor, utilizandu-se si inregistrari informatice. 5.6 Reexaminarea din partea Conducerii 5.6.1 Generalitati Realizarea Reexaminarii din partea Conducerii are deadline anual. In orice caz, realizarea Reexaminarilor este planificata la nivel anual in formularul de planificare a reexaminarii conducerii, data reexaminarii succesive fiind consemnata in Procesul verbal al Reexaminarii. In caz de necesitate Conducerea poate cere o Reexaminare extraordinara. Conducerii i se confera puterea de decizie asupra functiilor care vor participa la reexaminare si asupra modalitatii de convocare; in orice caz lista participantilor (cu functiile aferente) va trebui sa fie inscrisa in Procesul Verbal al Reexaminarii. Reexaminarea trebuie sa asigure adecvarea continua si eficienta SMC pentru indeplinirea cerintelor normei de referinta (ISO 9001:2008), politica de Claitate si obiectivele de Calitate sunt stabilite pe parcursul reexaminarii Conducerii precedente. Pe parcursul activitatii de Reexaminare, DG examineaza deci, toate acele raporturi menite sa evidentieze desfasurarea SGC si stadiul de atingere a obiectivelor. 5.6.2 Input-uri ale Reexaminarii In acest sens sunt relevante urmatoarele tipuri de documente: Indicatori de Performanta a Procesului, Procesele verbale ale auditurilor realizate de Conducerea insasi, Ancheta asupra satisfacerii clientilor, Reclamatii primite de la clienti, Rapoarte de neconformitate, Actiuni corective si preventive, Rapoarte ale planurilor de formare si implicare ale serviciilor organizatiei interesate, Reexaminarile precedente, Politica de Calitate, Planurile Calitatii si Obiectivele pentru Calitate precedente. 5.6.2 Output-uri ale Reexaminarii Acitvitatilor de Reexaminare trebuie sa li se intocmeasca un proces verbal conform cu schema Procesului Verbal al reexaminarii (care cuprinde si lista documentelor de feedback examinate); un astfel de proces verbal are scopul fie de a evidentia realizarea reexaminarii, fie de a formaliza interventiile preventive/corective asupra sistemului care ar putea deveni necesare in intampinarea unor situatii critice. Din aceasta activitate reies urmatoarele:

Politica de Calitate, in care sunt inscrise obiectivele generice ale Organizatiei, Obiectivele de Calitate, cu indicarea de obiective precise, timpi si responsabilitati
atat operative cat si de control,

Planul de Imbunatatire, in care sunt inscrise indicatiile de baza, particularitatile,


inclusiv Punctele cheie de utilizat pentru toate Actiunile,

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


Eventualele necesitati privind resursele.

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 20 din 37

Politica Managementului Calitatii se face cunoscuta intregii Organizatii cu scopul de a responsabiliza toate functiile si de a alimenta cultura calitatii la toate nivelele societatii. Obiectivele se masoara periodic, cu ajutorul celor mai potrivite metode, si se confrunta cu politica de management a Calitatii pentru a evita si corecta eventualele divergente. Rapoartele examinate pe durata reexaminarii Directiunii sunt semnate si datate pentru a evidentia realizarea examinarii si sunt arhivate impreuna cu procesul verbal corespunzator. Proceduri de referinta Formulare de referinta

Controlul si inregistrarea documentelor Lista Infrastructuri Alocarea resurselor, inclusiv a RU, necesare Intretinere si verificari periodice infrastructuri pentru asigurarea calitii PFP Lista Infrastructuri Planificarea Resurselor Organigrama Fisa Postului Cerinte minime pentru functie Chestionar de evaluare lector Fisa Interviu Personal Fisa Furnizor Evaluare Comunicare Interna

6.1 Asigurarea resurselor Direciunea a identificat i asigurat resursele necesare pentru a: pune n aplicare i a monitoriza sistemul de management al calitii mbuntind continuu eficacitatea sa crete satisfacia clienilor Directiunea, n funcie de nevoile proceselor, asigura mijloacele i aloca resursele adecvate. Prin resurse se intelege resurse umane, utilaje, echipamente, infrastructur, mijloace de comunicare i toate celelalte servicii care influenteaza calitatea serviciului i satisfacia clienilor. Concret, se organizeaza o situatie generala a infrastructurilor i a resurselor aflate in posesia organizatiei, pentru optimizarea gestionarii i utilizarii lor relativ la ntreinerile periodice i planificarea adecvat i prestarea servicilor i activitilor legate de acestea. 6.2 Resursele umane Managementul Resurselor Umane prevede activiti de formare cu privire la aspectele tehnice i la cunoasterea procedurilor sistemului de calitate i se asigura c toi angajaii sunt contieni de relevana i importana activitilor lor i modul n care acestea contribuie la realizarea obiectivelor stabilite (evaluarea eficienei activitilor de formare). Toate acestea pentru a se asigura c tot personalul de la toate nivelurile i de pe toate posturile s poat fi n msur s i ndeplineasc sarcinile cu competenta si profesionalismul adecvat, asigurnd astfel calitatea organizationala relativ la eficiena operaional, precum i la orice alte reglementri obligatorii. Organigrama indica functii si referenti numiti de catre Directiune pentru exercitarea anumitor responsabilitati si indeplinirea sarcinilor definite in fisa postului. 6.2.1 Generalitati

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 21 din 37

Se identifica persoanele care in cadrul diferitelor funciuni ale organizatiei sunt direct implicate n gestionarea i punerea n aplicare a Sistemului de Calitate al firmei. Fiecare persoan este responsabil pentru aplicarea regulilor definite si formalizate in documentatia Sistemului de Management al Calitii. Organigrama ilustreaza structura organizatoric a societii i funciunile organizationale, care au libertatea i autoritatea de a: - preveni, detecta i elimina situaiile de neconformitate si lipsuri calitative ale produsului, procesului de producie i ale sistemului de calitate prin promovarea de msuri preventive, - gestiona situaii neconforme pana la rezolvarea aceastora; - verifica punerea n aplicare a aciunilor corective i a soluiilor adoptate. Delegarea sarcinilor Avnd n vedere tipul de serviciu oferit de furnizori se intampla foarte rar ca toti ocupantii posturilor sa fie prezenti simultan la sediu, toti avand un rol dublu fata de cel menionat; fiecare responsabil poate delega executarea activitilor sale i altor persoane calificate, pastrand totusi, responsabilitatea; de asemenea, poate ndeplini sarcini atribuite subordonailor lor, atta timp ct este calificat pentru acelai lucru. Fiecare persoan identificat prin postul sau are autoritatea i responsabilitatea de a pune n aplicare i de a controla, n aria sa de control, ceea ce este necesar pentru implementarea eficienta a sistemului de calitate. 6.2.2 Competenta, constientizare si pregatire

Organizatia a definit posturile, abilitile necesare i, prin urmare, pregatirea necesara pentru exercitarea i imbuntirea propriilor activitati aa cum se arat n procedura Alocarea resurselor, inclusiv a RU, necesare pentru asigurarea calitii PFP. Fiecare ocupant al postului a fost bine instruit i informat cu privire la relevana i importana activitilor sale i modul n care acestea contribuie la atingerea obiectivelor calitatii. Fisele posturilor la nivelul organizatiei descriu in intregime sarcinile i responsabilitile atribuite posturilor. Caracteristicile specifice posturilor individuale sunt descrise prin intermediul cerintelor minime pentru personal. Competentele celor ce realizeaza activitati de predare, orientare si predare-tutorat sunt certificate prin intemediul evaluarii unor elemente obiective si subiective: Elemente Obiective Elemente pe care Lectorul si/sau Lectorul-Tutor le mentioneaza in CV si le poate dovedi prin documente, atestate, certificate de calificare sau alte documente evaluabile in mod obiectiv; Elemente Subiective Elemente pe care organizaia le consider importante pentru prestarea activitilor de formare (inclusiv activitile preliminare i ulterioare celor din clasa), sunt elemente nestandardizate, care pot varia n funcie de tipul de serviciu prestat. Lectorii, orientatorii i / sau lectorii-tutori evaluati pozitiv sunt inclusi intr-o fisa i CV-urile lor sunt stocate pe suport de hrtie i / sau digital la secretariatul / administratia de la sediul central al organizatiei. 6.3 Infrastructuri Sediu Legal, Sediu Operativ

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 22 din 37

Fiecare sediu apartinand Organizatiei este identificat in mod clar prin adresa si are dotari adecvate comunicarii cu exteriorul. Secretariat La sediul (legal sau operativ) al organizatiei exista un compartiment special de Secretariat, care desfasoara doua functii Secretariat administrativ Accesibil dupa un orar de lucru: Furnizeaza toate informatiile cu privire la sediu, necesare clientilor (Administratie publica locala, cursanti, parinti, firme, parteneri sociali); Are competentele necesare si sarcinile/responsabilitatile definite; Poate furniza toate informatiile solicitate de publicul larg (cetateni, potentiali utilizatori , firme, etc.) Secretariat didactic la sediu Exist, n mod permanent la sediul administrativ, un secretariat didactic utilizat pentru cursurile derulate n cadrul institutiei; pentru alte locatii, permanente sau ocazionale, este stabilita responsabilitate specifica pentru aceast funciune, care poate fi activat permanent pentru toate cursurile efectuate n aceeai locatie sau pentru orice curs specific. Secretariatul va respecta urmtoarele indicatii: Are un program de lucru i: ofera sprijin studenilor n caz de nevoi specifice (absena, indisponibilitate, plecari anticipate, ...) furnizeaza informaii didactice (semnarea cataloagelor, module, utilizarea de materiale didactice, ...). Orele i referinele sunt de asemenea definite n regulamentul intern, afisat si la dispoziia tuturor. Orice plngeri (raportate de ctre cursanti, cadre didactice, altele) urmeaza procesul de gestionare prevazut.

Echipamentele de comunicare Dup cum s-a precizat n acest Manual, Organizaia acord o atenie deosebit echipamentelor de comunicare datorita multiplelor beneficii pe care le aduc prestarii serviciului. n aceast privin, nregistrarea tuturor comunicarilor este gestionata prin intermediul serverului de mail intern care genereaza i pstreaz o copie a oricrei comunicri in csue potale constituite n mod special pentru fiecare funcie. Acest lucru permite identificarea permanenta a fluxurilor de informaii n cadrul organizatiei i, prin urmare o simplificare a gestionarii tuturor activitilor n special a operatiilor n care este nevoie de un schimb continuu i rapid de informaii; de asemenea, permite o continu i rapid trasabilitate a informaiilor schimbate, cu toate avantajele asociate acesteia. Verificarea eficienei fluxului de informaii se efectueaz in mod periodic prin formularele specifice de evaluare a comunicarii interne, pe parcursul auditurilor interne i n timpul manifestarii neconformitatilor. Echipamente IT Tinand cont de tipul de serviciu furnizat, organizatia necesit echipamente IT specifice. In

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 23 din 37

fiecare locatie exista o retea locala (intranet), conectata la internet prin intermediul unui IP i, prin urmare, la toate locatiile operative i la sediul central. n fiecare locaie, server-ul de Intranet, cu software-ul i documentele stocate, este protejat de virusi de un Anti-Virus, care se actualizeaza zilnic prin intermediul internetului. Conexiunea poate fi asigurata si documentata printr-un contract cu operatorul de telefonie i se face si un back-up lunar. 6.4 Mediu de lucru Avnd n vedere importana pe care o poate avea asupra performanei companiei, se acorda o grij deosebit gestionarii mediului de lucru prin: un mangement adecvat, compact i foarte angajat in atingerea obiectivelor; comunicare orizontala i verticala eficiente; atribuirea de sarcini clare i bine definite; implicarea personalului n toate activitile organizatiei; Gestionarea i ntreinerea infrastructurii i a echipamentelor ; Definirea planurilor de securitate i de prevenire a incendiilor; Informarea i instruirea angajailor cu privire la sigurana i utilizarea echipamen tului individual de protecie; utilizarea tehnologiei informatice pentru a facilita activitile de producie; identificarea i s utilizarea msurilor potrivite pentru a motiva personalul i a-l implica n mbuntire; implicarea ntregului personal si contientizarea relevanei activitilor sale i a contribuiei sale la realizarea obiectivelor stabilite de DG. Organizatia aplica toate prevederile legale cu privire la securitatea si siguranta in munca.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 24 din 37

Proceduri de referinta Alocarea resurselor, inclusiv a RU, necesare pentru asigurarea calitii PFP Procese legate de clienti Proiectar si dezvoltare Prestarea Serviciului Gestionarea Etapelor

Formulare de referinta Lista infrastructurilor Analiza Nevoilor Clientilor Analiza si gruparea nevoilor de pregatire Analiza Concurentei Analiza Datelor Prezentele cursanti/lectori Chestionar satisfactie Clienti Chestionar satisfactie Cursanti ACAP Baza de date parteneri teritoriali Baza de date integrare pe post Re-evaluare proiectare Validare proiectare Validare proiectare Planificarea proiectarii Lista de verificare a cerintelor de base Verificari intermediare lector/PGR Analizai evaluare Intrari-Iesiri Proiectare pregatire Programare detaliata a cursului Calendar activitati de formare Buget Catalog de frecventa Regulament cursanti Fisa metodologie didactica Lista fise metodologii didactice Verificari anterioare cursului Fisa cursant Profil candidat Fisa individuala cursant Clasificare cursanti Fisa evaluare cursanti Acord practica Micro-obiective practica Raport practica cursant Raport practica firma Certificat practica Monitorizare practica Contract de Formare Acord de Formare Planificare Resurse Planificarea activitatilor Livrarea Materialului didactic

7.1 Planificarea realizarii produsului Pentru a putea monitoriza n mod corespunztor realizarea activitilor, DG a planificat i dezvoltat procesele organizationale prin stabilirea unei planificari a activitilor n concordan cu cerinele SMC. Planificarea activitilor se face prin recunoaterea faptului c toate etapele proceselor organizationale contribuie la atingerea rezultatelor exprimate si ne-exprimate de ctre client i la respectarea prevederilor obligatorii.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 25 din 37

DG, pentru a realiza o planificare buna a prestarii serviciilor: aloca resursele adecvate pentru funcionarea proceselor organizationale, definete obiectivele pentru calitate i cerinele produselor / serviciilor, definete activitile de verificare, monitorizare i control specifice gestioneaza nregistrrile care dovedesc ndeplinirea cerinelor proceselor i serviciilor furnizate 7.2 Procese referitoare la clienti Aceast seciune are scopul de a defini criteriile generale urmate de organizatie pentru: -identificarea i determinarea n totalitate a cerinelor produsului / serviciului solicitat de client. - stabilirea regulilor pentru a verifica dac cerinele specificate de client, sau de reglementari obligatorii implicite sunt identificate n mod clar i exista capacitatea de a le satisface, - identificarea canalelor de comunicare cu clienii n ambele sensuri (comunicari de intrare i de ieire). 7.2.1. Cerinte referitoare la produse/servicii Pentru a se conforma cerinelor legale aplicabile, organizatia verifica - prin analiz a cerinelor furnizate de client - care sunt cerinele necesare, aplicabilitatea, limitrile i influena lor n cadrul serviciului solicitat. DG identific i gestioneaz (achiziioneaza, actualizeaza, aplica) legile i standardele tehnice obligatorii pentru serviciul solicitat.
Client Intrare a procesului Activitate de proces Iesire a procesului

Cerinte ale clientilor Contacte cu noii clienti Reclamatii Programar ea activitatilor de formare Disponibilit atea resurselor

Analiza cerinte clienti Analiza reclamatii Comunicari cu finantatori/clie nti Dezvoltare actiuni de orientare

Date pentru la proiectare Raspuns pentru reclamatii Programare cursuri si catalog

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


7.2.2 Re-examinarea cerintelor legate de produs

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 26 din 37

Organizaia efectueaz verificari sistematice n timpul identificarii cerinelor, pentru a-i asuma in mod corect responsabilitatii pentru realizarea serviciilor sale, asigurnd verificarea cerinelor, absena divergentelor in relatia cu clientul, capacitatea de a se conforma la cele stabilite (contracte cu clienii externi sau cu clienii interni). Organizaie se asigura ca toate cererile primite de la organizatia finantatoare si din partea eventualului client prin participarea la licitaii publice i a cererilor oferta sunt documentate i bine nelese. Organizaia planifica cu grij resursele necesare pentru a satisface cerinele contractului i cele referitoare la produs / serviciu. Re-evaluarea se aplic diferitelor tipuri de servicii si produse oferite, i anume: - MB, MC, Tad, Tap - Comenzi de produse/servicii nestandardizate (dezvoltarea de activitati de formare pe baza specificatiilor clientului) n timpul procesului de obtinere a unei comenzi sau contract sunt parcurse diferite etape, n care se poate lua legatura cu clientul prin ntlniri, discuii, schimburi de informaii prin intermediul Internetului. Aceste contacte pot genera cereri de oferte externe. n cazul n care organizaia primete o cerere de ofert /achizitie publica, aceasta este identificata de ctre RPR. Se face o analiz cu privire la fezabilitatea tehnic i economic. Impreuna cu clientul este clarificata si detaliata solutia, sunt analizate eventualele alternative i se elaboreaza o of erta. Sunt definite n schimb condiiile procedurale, atunci cnd este vorba de finantare public, prin examinarea cerinelor specifice pentru aplicare (conformitate la reglementrile publice, participarea firmelor client, nevoi specifice i potenziale, resurse disponibile, etc .). nainte de a accepta o comand sau de a semna un contract sunt evaluate cu atentie aspectele economice i juridice, n special atunci cnd condiiile tehnico-economice se abat de la condiiile de prestare normale. Pe langa cererile de oferta si comenzile clienilor, sunt examinate eventualele anexe, clauzele legale, , rentabilitatea comenzii / contractului, riscurile probabile si derivate, aspectele contractuale n general, precum i orice solicitri de modificari / variante p rimite dup formularea ofertei. Aceeai atenie i metodologie se aplica n faza de pregatire a ofertei i de acceptare a unei comenzi / contract, n vederea meninerii consistentei datelor din documentele utilizate pe parcursul procesului. Dup intrarea in vigoare a contractului sau aprobarea propunerii de formare din partea organizatiei finanatoare, organizaia se pregteste s pun n aplicare ceea ce a fost convenit cu clientul ( trimiterea comenzii se prestare, nceperea unui proiect). 7.2.3 Comunicare cu clientul Organizaia este contient de faptul c comunicarea cu clientul este primul instrument indispensabil pentru dezvoltarea unor procese de calitate i ca este crucial pentru a construi un proces fiabil de colaborare fiind chiar masura satisfaciei clienului. n acest scop, gestioneaza cu grija fluxul de informaii "de la" i "catre" client, stabilind o procedur de precis pentru a reglementa n mod eficient i efectiv aceste schimburi. DG, prin intermediul procedurilor ce reglementeaza procesele referitoare la client, regleaza respectivele fluxuri informative acordnd o atenie deosebit comunicrii cu finanatorii, reglementand atat procesul cat i comunicarea activitilor de formare printr-o Instruciune

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 27 din 37

operativa specifica pentru a se asigura c procesele de comunicare se bazeaz ntotdeauna pe claritate, simplitate i transparen. 7.3 Proiectare si dezvoltare Acest capitol este aplicabil activitatilor de proiectare ale activitatilor de formare, fie ele finantate public, fie finantate privat. Referitor la o astfel de proiectare se fa referire la procedura Proiectare i dezvoltare redactate cu scopul de a regla cu eficien i eficacitate toate aspectele inerente acestuia. Organizatia definete, n funcie de cererile Clienilor sau al Instituiei Finanatoare, analiza nevoilor specifice ale Clienilor sau ale teritoriului. O astfel de activitate se realizeaz o dat pe an de ctre responsabilul de proiectare. Analizele se grupeaz apoi i se analizeaz cu scopul de a verifica fezabilitatea unor astfel de aciuni de formare n lumina necesitilor. n interiorul Organizaiei se identific urmtoarele tipologii de proiectare: - proiectarea de intervenii de formare i de recalificare n domeniul formrii superioare i a formrii continue orientare a proiectrii de aciuni de formare specifice la cererea clar a ordonatorilor privai - proiectare de baz i proiectare executiv Responsabilitatea de a defini proiectele revine CG i respunsabilului funciei de proiectare (RPG). O activitate este definit proiect atunci cand satisface una sau mai multe criterii: - este abordat n mod explicit ca proiect pentru soluionarea unei exigene specifice - complexitate ridicat a proiectului - conducerea i responsabilul funciei de proiectare decid o abordare de tip proiect pentru rezolvarea unei exigene. Activitile de proiectare sunt descrise cu ajutorul software-urilor oferite de Instituiile finanatoare sau eventual prin utilizarea unui document intern propriu . La elaborarea acestor documente se ine cont de o comunicare continua i de interfaa cu toate persoanele posibile participante la proiectare. Documentele proiectului specific totodat tipologia de reexaminare i validare a operaiunilor definite.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


Elementele procesului de proiectare a aciunilor de curs Input Activitate

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 28 din 37

Output
Rezultatele analizei nevoilor analiza liniilor de finantare si licitatiilor Proiecte precedente si rezultate Cerinte de modificare ale proiectelor precedente Specificatii ale clientului Cerinte ale clientului Reclamatii ale clientului/utilizatorului Chestionare de satisfactie Rezultate ale customer satisfaction Documente de calificare a formatorilor si furnizorilor Transmiterea de oferte clientilor Eventuale microproiectari Documente finale de reexaminare, verificare, validare Varii atestati Promovare publicitar nou Noi modificri Actualizri ale customer satisfaction

Activare plan de realizare proiect Reexaminare, verificari si calidari ale proiectului Activare prestare serviciu (formare/orien tare) Activare cereri formatorilor

7.3.1 Planificarea proiectrii i dezvoltrii La cererea clientului sau la publicarea Liniei de Finanare, responsabilul de proiectare, cu mandat de la DG sau prin proces verbal de autorizare al grupului de proiectare, atribuie Proiectantului redactarea proiectrii pentru a putea fi prezentat n timp util Clientului sau direciei de Proiectare nsei. Planificarea activitii este stabilit de ctre Responsabilul de Proiect cu aprobarea DG pe baza unui formular specific, Planificarea proiectrii. Prin dispozitiile Clientului (prin Cerere sau prin aprobarea Cursului) va putea fi de asemeni definit microproiectarea Cursului. n cazul n care n activitatea de proiectare sunt implicai subieci externi (Instituii publice sau private, Asociaii, Centre de Plasare a Forei de Munca ecc.) va putea fi definit o echip de proiectare sau planificarea interventiilor n proiectare a subiecilor externi; n faza de proiectare vor trebui identificate echipele de experi / formatori externi necesari pentru activitatea formativ, garantarea definirii unei fie de post specifice fiecrui membru al echipei, atribuirea de competene i parametri pentru proiectarea executiv, realizat prin implicarea echipei. ntlnirile de echip se nregistreaz prin intermediul unor report -uri specifice, vizionate de ctre DG si arhivarea de ctre RSC. Organizaia poate interveni i prin proiectri agregate cu ali subieci i responsabili de proiectare, nregistrnd oricum activitatea prin raport trimis directorului general. Dup planificare urmeaz activitile de macroproiectare i microproiectare (proiectare executiv) care adun datele necesare unei corecte realizri a proietului definit de tipologia cursului, de utilizare i de obiectivele cerute.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 29 din 37

7.3.4 Reexaminare, Verificare a proiectrii i dezvoltrii Pe parcursul fiecrei faze a proiectrii se stabilesc momente specifice de verificare a lucrului realizat. Activitile de reexaminare urmresc evaluarea coerenei datelor de intrare i a macroproiectrii. Activitile de verificare au drept obiectiv verificarea datelor de ieire a proiectrii i a microproiectrii i aderena i coerena lor cu obiectivele identificate n proiectare. Activitile de monitorizare se realizeaz de ctre Responsabilul de proiectare i aprobate de DG. Orice NC identificat pe parcursul fazei de monitorizare determin nceperea unor aciuni corective n msur s rezolve ct mai repede problemele i inconvenientele. 7.3.7 Controlul modificrilor proiectrii i dezvoltrii Toate activitile care ies din gestionarea normal a proiectului (modificri pe parcursul desfurrii din partea clientului sau datorate Furnizorului) urmeaz un procedeu de evaluare i aprobare stabilit cu Clientul / institutia finanatoare. Toate variaiile considerate necesare, fie ale documentaiei de predispunere, fie ale documentatiei produse, vor trebui identificate i documentate de ctre proiectanii care le determin necesitatea; reexaminate de ctre beneficiarul procesului. n special se subliniaz c att activitatea de definire a bazelor de date ct i proiectarea general, efectuate de Proiectant, sunt subiect de reexaminare i verificare din partea DG i a responsabilului de proiectare. Modificrile la proiect pot fi: - Cerine ale ordonatorului; - Cerine ale Instituiei Publice finanatoare; - Propuneri ale Organizaiei cu scopul de a optimiza procesul de formare n curs de desfurare i pentru a face fa eventualelor evenimente neprevzute 7.4 Aprovizionare Conducerea ine sub control procesul de aprovizionare prin intermediul unei proceduri specifice Selectarea, pregtirea i monitorizarea formatorilor utilizai n cadrul PFP, ntruct calitatea produselor/serviciilor achiziionate poate influena calitatea serviciilor prestate. Elementul care trebuie inut sub control este Furnizorul, capacitatea acestuia de a satisface cerinele definite. Cu acest scop a fost produs o clasificare a tipologiilor de furnizri, care grupeaz furnizorii pe categorii de servicii / produs achiziionat: (1) lectori i Formatori (2) Materiale de Consum i Servicii Auxiliare (3) Echipamente i Sli (4) Alte servicii strategice (formare, proiectare i alte funcii externe) Calificarea furnizorului este realizat de ctre RSC, mpreun cu responsabilul de aprovizionare si Conducerea. n ceea ce privete calificarea lectorilor / tutorilor sau a altor servicii strategice RSC va iniia validarea cu sprijinul responsabilului de resurse umane sau a altor funcii competente n domeniu. Atunci cnd este cazul, aceleai figuri vor putea cere intervenia Responsabilului de prestare, pentru verificarea calificrilor indicate. n procedura Selectarea, pregtirea i monitorizarea formatorilor utilizai n cadrul PFP este mai bine identificat grila de calificare i chestionarele care trebuie aplicate pentru calificarea noilor furnizori.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


7.4.1 Informaii pentru aprovizionare

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 30 din 37

Definirea formal i precis a datelor de achiziie este o activitate indispensabil pentru prevenirea neconformitilor derivate din interpretri eronate sau ambigue ale cerinelor din partea furnizorului. Comenzile sunt verificate pentru a se asigura c toate cerinele de calitate sunt corect explicitate n ceea ce privete produsul / serviciul, timpi i modalitate de livrare. Pe lng condiiile comerciale normale, pe comenzile de achiziie se nscriu toate informaiile necesare definirii clare a produselor / serviciilor. In mod special, fiecare comand de achiziie trebuie s conin: - O descriere explicit i complet a produsului / serviciului care se dorete a fi achiziionat; - Indicaii cu privire la cerinele de calitate i, atunci cnd este necesar, cererea documentrii i a certificatelor de nsoire a produsului / serviciului; - Durata de realizare / livrare cerute; - Eventuale anexe la contractul de cumprare. n schimb, furnizarea resurselor umane externe, formatori sau nu, este gestionat prin atribuire formal a subiectului persoan fizic sau juridic, prin definirea tipului de atribuire, duratei, obligaiilor reciproce de activiti economice i orice garanie contractual sub tutela sarcinilor atribuite, n interesul Clientului. 7.4.2 Verificarea produselor / serviciilor Produsul/ serviciul aprovizionat este supus verificrilor pentru a se asigura c este corespunztor cerinelor specificate de client sau cu cerinele societii. Astfel de verificri sunt difereniate n funcie de tipologia produsului / serviciilor aprovizionate; n orice caz sunt realizate fa de criteriile de acceptare stabilite i obiective. 7.5 Producia i prestarea serviciului Scopul prezentei seciuni a manualului Calitii este aceea de a descrie n mod sintetic criteriile adoptate de Organizaie pentru: - A ine sub control activitile de producie i de punere n funciune a serviciilor de formare profesional - A identifica i a stabili reguli pentru controlul proceselor critice - A menine, att ct este necesar, identificarea produsului / serviciului - A conserva n mod adecvat produsele (elaborate prin formare) 7.5.1 Controlul activitilor de producie i de prestare a serviciilor Organizaia ine sub control prestarea serviciilor, in special serviciile de prestare fiind controlate conform modalitilor definite. Activitile de prestare a serviciilor de formare sunt msurate, printre altele, de indici de eficient / eficacitate, evideniai periodic i evaluai pe parcursul reexaminrii de ctre conducere. n cadrul prestrii de servicii de formare trebuie aplicate metodologii didactice indicate n proiectare. Faza de prestare cere o serie de activiti care trebuie realizate n mod sintetic dup cum urmeaz: a) Activitate desfurat nainte de nceperea cursului;

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


b) Activitate didactic desfasurata in sala de clas; c) Activitate didactic de practic; d) Activitate post didactic,

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 31 din 37

Scopul controlului procesului de prestare este de a preveni eventualele inconveniente, probleme i neconformiti de diferite tipuri. Controlul este activat asupra rezultatelor evalurii att a formatorilor ct i a cursanilor. Organizaia este contient c fiecare faz a cursului realizat influeneaz fazele succesive i c trebuie prevenite eventualele neconformiti pentru a nu compromite rezultatul final al calitii) al serviciului prestat. 7.5.2 Validarea proceselor de producie i prestare a serviciilor Activitatea de Validare, efectuat la finalizarea prestrii serviciului evalueaz n dou momente dac obiectivele finale au fost atinse cu adevrat i dac este pozitiv satisfacia total a participanilor. Cursul este validat cnd toate obiectivele au fost atinse n mod satisfctor. Activitile de monitorizare sunt realizate de ctre responsabilul de proiectare i apobate de ctre Conducere. Orice NC evideniat n faz de monitorizare determin aciuni corective n msur s rezolve rapid problemele i inconvenientele. Validarea final contribuie la optimizarea viitoarelor activiti de proiectare.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 32 din 37

Elemente ale procesului de prestare a serviciului Input Activitate Output


Neconformitti de proces/ servicii sau precedente Reclamiatii ale participantilor Chestionar al satisfactiilor precedente Teste de cunostinte existente Modificari precedente Monitorizari ocupationale precedente Calidari finale precedente ale coordonatorului Raspunsuri la reclamatii Prestarea serviciului Analiza NC Analiza reclamatiilor Analisza chestionarelor si testelor Activarea noilor modificri Analiza eseurilor pentru promovarea examenelor Activarea activitilor de formare/orient are raportare Noi NC de proces si serviciu Actualizari ale gradului de satisfactie Eliberarea atestatelor de partecipare Noi competente ale cursantilor Raportari finale

CLIENT

7.5.3 Identificare i trasabilitate a produsului / serviciului Conducerea garanteaz identificarea si trasabilitatea documentelor proprii fiecrui Client (intern sau extern) pe parcursul ntregului ciclu al activitii. Se asigur identificarea i trasabilitatea serviciilor prin intermediul documentaiei specifice, proprii fiecrei aciuni de formare prestate. Totodat este asigurat trasabilitatea serviciilor de formare, att a celor n curs de desfurare ct i a celor finalizate. Sistemul de identificare i trasabilitate facilitat prin titluri (i/sau sigle) i /sau coduri atribuite de ctre instituia finanatoare , sau de ctre Organizaie; se refer la toate activitile de formare aa cum este indicat n procedura de prestare a serviciului. 7.5.4 Proprieti ale Clientului Pentru a putea gestiona n mod eficient serviciile de formare, organizaia pstreaz n arhive date de identificare ale utilizatorilor i ale clienilor, garantnd confidenialitatea acestor informaii, prin aplicarea prevederilor legale aa cum se specific n procedura de prestare a serviciului. 7.5.5 Pstrarea produselor Organizaia se asigur c serviciile prestate vor fi livrate clientului / utilizatorului n mod controlat, sau c sunt supuse controalelor i verificrilor din partea clientului /utilizatorului.

CLIENT

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 33 din 37

Sunt garantate livrarea echipamentelor, materialelor didactice, serviciilor logistice de suport al activitii de formare, sub indrumarea personalului Organizaiei. Livrarea materialului didactic utilizatorilor este nregistrat ntr-un formular intern specific, cu grija personalului formator. 7.6 GESTIONAREA DISPOZITIVELOR DE MONITORIZARE I MSURARE Echipamente Echipamentele de lucru aflate la dispoziia organizatiei sunt utilizate de ctre operatori pentru executarea activitilor operaionale. Dotrile acestor echipamente permit societii s rspund tuturor prevederilor legale i /sau specificaiilor utilizate n mod normal ca referin normativ i contractual. Totodat, n mod periodic, acestor echipamente li se fac update-uri fie privind activitatea normal fie pentru a evita distrugerea de informaii aa cum se indic n Evaluarea i selecia furnizorilor de materiale, produse i servicii necesare pentru asigurarea calitii PFP. RAP are responsabilitatea de a gestiona ntregul echipament operativ utilizat. RAP este responsabil i de programarea reviziilor periodice i neprevzute. n orice caz, nainte de nceperea unei activiti de formare, RAP i Responsabilul de Curs (sau delegatul tehnic) prevede verificarea infrastructurii i a instrumentelor de lucru. Pentru echipamentele proprii exist: - O list a echipamentelor deinute i a caracteristicilor tehnice ale fiecruia - Verificarea periodic a echipamentelor, nregistrat conform formularului specific

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII


Proceduri de referin Audit intern Tratarea produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 34 din 37

Formulare de referin proces verbal de neconformitate ACAP Formular de reclamaii Gestionarea urgenelor i problemelor Tipologia urgenelor i problemelor Registrul NC Registrul ACAP Registrul Reclamaii proces verbal audit intern Planificarea auditului intern Check List pentru audit intern Programul auditului intern Procesul Verbal al NC Check list documente curs Chestionar de satisfacie a cursantului Report stage cursant chestionar de Satisfacie a formatorului Report stage organizaie Validarea proiectrii Analiza datelor cursurilor Report al parametrilor de proces Indicatori de eficien i eficacitate Plan de optimizare Prezen Cursant/Formator Tipologia urgenelor i problemelor chestionar de satisfacie a clientului

8.1 Generaliti Prezenta seciune se ocup n sintez de definirea i descrierea responsabilitilor i a modalitilor de msurare a eficienei proceselor organizaiei, a SMC i a gradului de satisfacie a clientului / utilizatorului i pentru a atinge obiectivele de optimizare continu. Informaii detaliate i exhaustive pot fi reperate n procedura specific ce se ocup de msurare, analiz i optimizare a prestrilor. Conducerea este responsabil de identificarea indicatorilor n procesele de evaluare a desfurrii activitii societii. Aceti indicatori sunt definii n ntlnirea anual de reexaminare a Conducerii. Datele se adun i organizeaz de ctre RSC care, la o perioad cel puin trimestrial, le elaboreaz i comunic conducerii i funciilor interesate rezultatele obinute. 8.2 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.2.1 Satisfacia Clienilor Pentru monitorizarea gradului de satisfacie a Clientului, Organizaia a adoptat un proces specific, indicat deja anterior, utilizat n orice activitate de formare i de orientare.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 35 din 37

RCM va efectua controlul final la sediul in care se desfoar cursul pentru a se asigura de Calitatea Serviciului. n cazul n care controlul este efectuat n timpul desfurrii cu rezultat pozitiv, implic nerealizarea controlului la sfritul aciunii; ns dac rezultatul controlului pe parcursul desfurrii aciunii este unul negativ, sau dac Clientul face o reclamaie, va fi atribuia Organizaiei s realizeze verificri la sfritul aciunii pentru a controla rezultatul gestionrii Neconformitii urmrind pocedura Tratarea produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive. Pe lng verificarea gradului de satisfacie al Clientului, Organizaia a predispus propriul formular intern inerent neconformitilor, astfel nct s poat identifica i gestiona Reclamaiile din partea Clienilor, utiliznd aceeai metod de rezolvare a carenelor evideniate de Analiza Gradului de Satisfacie al Clientului. 8.2.2 Auditurile Interne Conducerea Organizaiei a decis efectuarea Auditurilor Interne urmrind practica identificat n procedura Audit intern efectundu-le, acolo unde este posibil, n conformitate cu prevederile normei ISO 19011, pentru a se asigura c: Obiectivele generale sunt definite n Politica de Calitate, Obiectivele specifice sunt descrise n formularul Obiective ale Calitii, Utilizarea corect a documentaiei SGC, Implementarea difuz SGC.

Pentru conducerea Auditurilor Interne a fost pregtit RSC. Pentru meninerea independenei n control ale prilor de competen ale RSC i efectuarea Auditurilor va fi posibil sa fie realizata de catre Auditori externi. Auditurile interne sunt programate conform unui plan bine precis; responsabilul Auditurilor redacteaz un raport care identific ariile examinate, indic rezultatele i eventualele neconformiti evideniate, cere nceperea unor aciuni corective. Rapoartele sunt predate i responsabililor ariilor interesate de audituri pentru a le lua la cunotin. Auditurile Interne au urmtoale scopuri: Evaluarea conformitilor Sistemului de Management al Calitii; De a verifica dac Sistemul de Management al Calittii este implementat in mod eficient si actualizat. In cazul in care, pe parcursul auditurilor, se evidentiaz o neconformitate, aceasta trebuie notificat responsabilului de Sector sau Departamentului Corespunztor, care va fi implicat n rezolvarea neconformitii fie n calitate de expert fie ca responsabil al activitii. Dac pe parcursul realizarii auditului apar NC, acestea vor fi tratate conform procedurii de referin Audit intern. Frecvena acestor audituri trebuie s fie cel puin anual iar rezultatele acestora vor fi utilizate ca documente de intrare a Reexaminrii Conducerii. 8.2.3 Monitorizare i Msurare a Proceselor Procesul Principal al Organizaiei este monitorizat n mod adecvat i msurat cu ajutorul procedurii de masurare, analiza si optimizare, n care sunt exprimai indicatorii care furnizeaz n mod constant informaii despre eficiena i eficacitatea activitilor desfurate. Indicatorii care furnizeaz o fotografie a stadiului activitii, fiind contruntai cu acceai indicatori ai unei peioade precedente i /sau cu obiectivele prestabilite, permit cunoaterea stadiului Calitii propriului serviciu.

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 36 din 37

Aceti indicatori sunt utilizai de altfel i pentru a controla capacitile Societii de a atinge obiectivele prestabilite; n cazul n care rezultatele nu sunt cele ateptate, fie n sens pozitiv fie negativ, responsabilul de calitate trebuie s implementeze mpreun cu funciile i / sau departamentele prestabilite aciuni corective adecvate. 8.3 Controlul produselor neconforme Aceast seciune descrie pe scurt modalitatile de gestionare a neconformitatilor asa cum este indicat in procedura Tratarea produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive, PRO ACAP, preciznd care sunt paii operaionali de baz care urmeaz s fie facuti pentru ca serviciul neconform sa fie tratat in mod separat de cel conform, atat din punct de vedere fizic cat si al gestionarii, iar acesta, daca este posibil, s fie corect, integrat sau mbuntit. Gestionarea neconformitatii in cadrul organizatiei este diferita in functie de doua situatii specifice: Neconformitati ordinare: legate de discrepante de tip repetitiv si de gravitate minora; Neconformitati extraordinare: a caror manifestare e de tip rar si de gravitate mai mare. RSC este responsabil pentru gestionarea neconformitatilor; este de datoria sa de a evalua, eventual cu sprijinul Clientului si / sau al Responsabilului de departamentul sau funciune, i de a lua decizii cu privire la neconformitatea sub supravegherea DG. Serviciile neconforme pot fi corectate, completate sau mbuntite dup rezolvarea neconformitatilor,doar dac au trecut toate controalele, ncercrile i testele precizate de specificaiile tehnice relevante. RSC examineaz periodic anomaliile constatate, detecteaz dac exist probleme recurente i stabilete tendina; izoleaza si documenteaza aceste cazuri i rezolvarile ulterioare n funcie de tipul de problem; promoveaz eventuale aciuni corective i preventive. nregistrrile interveniilor asupra neconformitatilor sunt nregistrate i pastrate n arhiv. Arhiva de neconformitati este structurata i actualizata pe baza informaiilor din rapoarte, a soluiilor propuse, a termenelor, a costurilor si a tot ce este util i important n monitorizarea neconformitatilor. Evaluarea neconformitatilor detectate determina dac o neconformitate este ordinara sau extraordinara, termenele de rezolvare, calculele privind eficiena economica a integrarii, re prestarii sau a altor solutii. Aceasta este responsabilitatea RSC cu supravegherea DG i n colaborare cu toate funciunile organizatiei. Deciziile sale sunt nregistrate pe formularul dedicat. 8.4 Analizarea datelor RSC analizeaza datele pentru a evalua conformitatea serviciilor si a SMC. Analizarea datelor si a modalitatea lor de evaluare sunt precizate in procedura de masurare, analiza si optimizare. In sinteza, o asemenea analiza include: - Reclamatii - Probleme, urgente, neconformitati - Satisfactia clientului/cursant/firme - Evaluarea activitatilor formative si orientative - Analiza indicilor de eficienta si eficacitate - Follow-up-ul ocupational - Performantele furnizorilor - Eficienta sistemului economicsi de raportare Aceste analize sunt cuprinse in re-evaluarea DG. 8.5.1 Imbunatatirea Continua

FURNIZORI DE FORMARE PROFESIONALA MANUALUL CALITATII

Ediia:1 Revizia: 0 Pagina: 37 din 37

Imbunatatirea continua este un mod de gndire pe care organizaia il pune n aplicare prin SMC i trebuie s fie orientata spre prevenirea situaiilor neconforme, analizand, eliminand si, acolo unde este posibil, prevenind cauzele abaterilor intre rezultatele dorite i cele obinute; trebuie s fie urmrita prin studierea de noi soluii tehnice i prin gsirea de noi servicii capabile sa rspunda noilor i tot mai severelor cerine ale clienilor. 8.5.1 Planificarea imbunatatirii contine Pentru a documenta nu numai punctul de vedere al societii, n ceea ce privete calitatea, dar si atingerea efectiv a obiectivelor, organizaia a stabilit indicatori de proces specifici atat pentru a monitoriza progresul, cat i pentru a evalua gradul de realizare a obiectivelor specifice. Avnd n vedere contextul n care se desfasoara activitatea principala a organizatiei, aceti indicatori au fost stabiliti numai pentru procesul principal i obiectivelor specifice stabilite pe parcursul re-evaluarilor DG. Exprimarea angajamentului catre mbuntire continu se face prin documentul realizat in faza de re-evaluare care indic obiectivele de mbuntire stabilite anual formularul Plan de optimizare. 8.5.2 Actiuni Corective Punerea n aplicare a aciunilor corective, asa cum sunt descrise n procedura Tratarea produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive ncepe cu identificarea unei probleme legate de calitatea serviciului, i implic punerea n aplicare a msurilor menite sa elimine sau sa minimizeze repetarea acesteia prin eliminarea cauzei. Aciunile corective trebuie s includ: descrierea neconformitatii servicilor identificata prin intermediul reclamaiilor clienilor sau n timpul procesului; activitatea de cercetare a cauzelor neconformitatii proceselor sau a SMC; msurile necesare pentru a elimina cauzele i msurile menite s evite repetarea problemelor. Pentru a elimina cauzele de neconformitate, RSC solicita responsabilului de funciune n cadrul careia a aparut neconformitatea, punerea n aplicare a msurilor corective pentru a readuce sistemul sau serviciul n condiiile specificate. Mai multe detalii apar in procedura de referin. 8.5.3 Actiuni Preventive Pentru a elimina posibilele cauze ale neconformitatii i pentru a preveni proiectarea sau prestarea involuntara a unui serviciu neconform, aa cum este descris n procedura Tratarea produsului neconform, actiuni corective si actiuni preventive, se deruleaza atunci cnd se consider necesare, aciuni preventive care reies din analiza neconformitatilor identificate i din aciunile corective puse n aplicare n perioada precedent. Msurile de prevenire sunt puse n aplicare n conformitate cu procedura operativa si reprezinta unul din rezultatele re evaluarii DG.