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La transformacin que estamos sufriendo no puede pasar como una ms de las tendencias de cada momento
Transformar no es.........
......... enfrentarse al problema manteniendo algunas reglas, sin cuestionarselas, para obtener un resultado aparentemente bueno
Sino que se trata de ..........analizar todos y cada uno de los elementos identificando lo que aportan a la solucin del problema estudiado
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Algunos no entendieron la profunda transformacin que se estaba produciendo Swiss Air, TWA, PanAm
Nos hemos planteado el servicio como reto Conocer a nuestros clientes debe significar ofrecerle un mejor servicio
No hemos hecho ms que empezar. Customer enabled ( Facilitar, simplificar, habilitar al cliente)
Por qu CRM?
Carencia de una visin nica de cliente Mucha informacin pero dispersa. Escasa informacin del cliente en los puntos de contacto. Segmentacin de clientes basada nicamente en el nivel de tarjeta. Reducida capacidad de realizacin de acciones comerciales personalizadas.
Integrar
Reconocer
Diferenciar
Como se hizo?
Antes
Captura de informacin de cliente Almacenamiento de informacin
Despus
Captura y recepcin de informacin Almacenamiento y procesos
Iberia Plus (SEMA) Iberia.com Club Fiesta Iberia.com Iberia Plus Resiber: Inventory
Ticketing PNR No shows Denied boarding Madrid Amigo Check-in PIL ASR
Iberia Plus
Integrar
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO DEL DEL CLIENTE CLIENTE
Ingresos Ingresos Valor (potencial) Valor (potencial)
Puente areo
Iberia.com
Puente Areo Tipologa llamadas Sala VIP Relacin cliente Informes en vuelo Baggage tracing CRS Sala VIP Club Fiesta
Puente areo
Quin?
CRM
es Billet chers Vou .............
Reconocer
Donde?
Qu?
Diferenciar
Paralelamente, se han desarrollado iniciativas enfocadas al perfil de cada Cliente, e implantado un Plan Integral de Mejora del Servicio al Cliente que involucra a todo el personal en contacto con el mismo
Homogeneizacin de la Atencin Ms de 1.200.000 Gua de Estilo - Se ha dado formacin Clientes han Personalizacin de 4.000 recibido Centralizacin empleados propuestas Reclamaciones de Tierra. Y exclusivas de ms de CRM acuerdo a su 4.700 TCP perfil Nuestros Atencin para SBP. mejores clientes on-line a reciben Creacin nuestros del tratamientos Clientes diferenciados Iberia Plus Centro nico de Atencin a Clientes Platino/Oro
MARKETING RELACIONAL
ACCESIBILIDAD
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EMPOWERMENT
El CRM analtico garantiza la correcta explotacin de la informacin de clientes Para poder transformar datos en informacin y sta en inteligencia para la gestin
1a. Modelo Valoracin de Clientes
Ingresos Ingresos Valor (potencial) Valor (potencial) Cuota de cliente Cuota de cliente ndice Frustracin ndice Frustracin
Quin?
CRM
es Billet chers Vou
Qu?
Dnde?
Desarrollo del conocimiento del cliente como activo de la compaa
.............
La Gestin por Valor facilita el control del retorno en las acciones comerciales
VALOR (CLTV) 1
S A T I S F A C C I N
5 8.590 2.402
6 4.064 1.462 894 1.241 758 424 325 184 252 9.604
7 2.202 965 673 692 549 293 215 159 179 5.927
8 1.206 594 488 423 375 231 139 101 153 3.710
10 1.742 1.119 771 727 744 512 352 210 514 6.691 18.535 6.938 8.893 16.615 12.913 8.320 3.583 6.803 6.842 89.442
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4.832 4.474 3.196 543 4.523 3.854 21.422 4.103 3.008 1.786 915 954 961 11.727 4.040 2.455 1.750 1.039 560 366 479 10.689
La inclusin de parmetros de calidad de servicio (retrasos, cancelaciones, DNB, etc.) en la segmentacin de clientes nos ha abierto muchas posibilidades de gestin. Toda situacin de falta de servicio est incluida en el clculo del valor de nuestros clientes. Nos permite tener clusters dinmicos de cada cliente.
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En definitiva percibe de IB: reconocimiento y compromiso Envo de e-mail posterior a un evento, distincin,etc Compromiso de Calidad
Todo esto sin olvidar que el canal e-mail ir perdiendo su potencial y aparecen nuevas vas de comunicacin con nuestros CLIENTES..
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Campaas Peridicas
Enews Iberia Plus: 12 ediciones con mas de 10 MM de impactos en clientes Compromiso Calidad Iberia Plus: mas de 100.000 emails personalizados 14 MM de puntos Encuestas CRM: Opinin de clientes sobre CCPO, Puente Areo, Servicio Limusina, Telefona mvil etc Felicitacin de Navidad: mas de 1,1 MM felicitaciones enviadas
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Comunicaciones Especiales
oneworld: Nuevas compaas, publicidad productos (explorer, Business Traveller), sorteos Servicios IB Plus: Nuevos centros de Atencin telefnica, nuevas funcionalidades online, web de partners Nuevos Productos: Catalua Intercontinental, Salas Vip T4 Incidencias especiales: Comunicaciones clientes con incidencias.
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Me importa mucho el FUTURO porque en l pienso pasar el resto de mi vida Woody Allen
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