MOTIVASI DALAM ORGANISASI

MATLAMAT KURSUS
Memberi pendedahan kepada peserta mengenai bidang Perilaku Manusia dalam Organisasi supaya peserta dapat memahami perkaitan yang wujud di antara tingkah laku dan persekitaran dan juga kesan persepsi dan emosi individu terhadap tingkah lakunya. Memberi peserta peluang untuk memahami diri sendiri dengan lebih dekat lagi.

Dari segi gaya berkerja dan gaya kepimpinan.

SAMB

NILAI DAN SIKAP

Nilai Perkhidmatan dan Peribadi. Perubahan Sikap.

SAMB

TERAS PERKHIDMATAN
BERAZAM MENINGGIKAN MUTU PERKHIDMATAN BEKERJA DENGAN PENUH TANGGUNGJAWAB BERUSAHA MENGIKIS SIKAP MEMENTINGKAN DIRI BERKHIDMAT DENGAN PENUH MUHIBBAH DAN KEMESRAAN BEKERJA KEARAH MEMAJUKAN PEMIKIRAN RAKYAT DAN PEMBANGUNAN NEGARA BEKERJASAMA DALAM MEMBENTERASKAN KELEMAHAN DAN MUSUH-MUSUH NEGARA BERPEGANG TEGUH KEPADA AJARAN AGAMA

ETIKA KERJA DALAM ISLAM

Bekerja dengan azam mengabdikan diri kepada Allah. Bekerja dengan ikhlas dan amanah. Bekerja dengan tekun dan cekap. Bekerja dengan semangat gotong-royong. Bekerja dengan matlamat kebahagiaan manusia sejagat.

TONGGAK DUA BELAS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Menghargai masa Ketekunan membawa kejayaan Keseronokan bekerja Kemuliaan kesederhanaan Ketinggian peribadi Kekuatan sifat baik hati Pengaruh teladan Kewajipan menjalankan tugas Kebijaksanaan berhemat Keutamaan kesabaran Peningkatan bakat Nikmat mencipta

Amanah Bertanggungjawab Ikhlas

NILAI-NILAI ASAS PERIBADI

Berdisiplin Bekerjasama Berdedikasi

NILAI-NILAI ASAS PERIBADI

BERBUDI MULIA

PERAMAH

SOPAN SANTUN

RENDAH DIRI

BERSABAR

JUJUR

NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGGAN

ADIL

BERANI

YAKIN

NILAI-NILAI KEPIMPINAN

Bertanggungjawab

Berkecuali

NILAI-NILAI PROFESIONALISME

NILAI-NILAI PRODUKTIVITI/KUALITI
Kualiti

NILAI-NILAI PRODUKTIVITI/UALITI

Produktiviti

Cermat

PENILAIAN YANG ADIL DAN OBJEKTIF

Elakkan
Dari sifat pilih kasih, berat sebelah, terlalu murah hati, terlalu bakhil dan kecenderungan memberi markah pertengahan.

Nilai-Nilai KEAGAMAAN
Bertakwa Beriman
Bersyukur

CIRI-CIRI POSITIF PEKERJA DALAM PERKHIDMATAN

Bersopan santun setiap masa. Pemaaf dan berhemah tinggi. Simpati kepada kesusahan dan masalah orang lain. Ikhlas dan bertimbang rasa. Pemurah dalam usaha kebaikan. Mudah mesra dan bekerjasama. Merendah diri. Berbudi mulia. Boleh menerima teguran. Berlaku adil dalam semua tindakan. Sedia menerima cadangan.

CIRI-CIRI NEGATIF PEKERJA DALAM PERKHIDMATAN

Kasar dan kurang sopan. Bersikap tidak peduli terhadap teguran dan nasihat. Tidak bertimbang rasa, mementingkan diri sendiri. Sombong, bongkak dan membesarkan diri. Bermuka-muka. Cepat menghukum tanpa siasatan dan cepat menuduh tanpa siasatan. Suka mencaci. Tidak boleh menerima kritikan. Suka menghina orang.

PERUBAHAN SIKAP
PEKERJA

SIKAP MEMPUNYAI TIGA ELEMAN PENTING

Pemikiran, Perasaan dan Tingkahlaku.
Ia perlu berubah bersama-sama agar ketahanan diri positif dapat menjamin ke arah kecemerlangan.

Kesepaduan unsur jasmani, emosi, rohani dan intelek adalah gabungan yang terpenting dalam membentuk insan yang cemerlang, gemilang dan terbilang.

Fikiran bercelaru Kurang daya tumpuan Takut gagal Sukar membuat keputusan

Tingkahlaku Fikiran Perasaan

Cenderung bertindak secara melulu Tabiat merokok yang meningkat Penggunaan alkohol atau ubat-ubatan secara berlebihan Suka mengasingkan diri

Merasa cepat marah Sentiasa merasa cemas dan bimbang Mudah merasa letih dan kurang daya motivasi Merasa cepat bosan dan hilang minat Merasa cepat putus asa Sukar untuk bergembira atau ketawa

Perubahan Sikap
Sikap orang yang berjaya Mengubah kelakuan sendiri Bekerja keras dan punya masa Tahu bila mahu bersikap tegas dan mengalah Menghormati orang lain dan sanggup belajar dari orang lain Menggunakan masa untuk maju Penekanan terhadap kemungkinan / (peluang) Menerima pendapat orang lain Sikap orang yang gagal Cuba mengubah kelakuan orang lain Terlalu sibuk membuat apa yang patut Mengalah bila disoal dan mempertahankan perkara yang tidak penting Tidak mahu melihat kelebihan orang lain cuma terhadap kelemahan mereka Gunakan masa untuk mengelakkan kritikan Penekanan terhadap masalah Tidak mahu menerima pendapat orang lain

BERUBAH PEMIKIRAN
Pemikiran adalah pergantungan utama yang menyebabkan manusia itu bertindak. Hentikan alasan-alasan yang boleh mengganggu dan berubah kepada pemikiran yang lebih positif. Perbaiki cara berfikir untuk menuju kecemerlangan.

BERUBAH PERASAAN
Perasaan juga disebut sebagai emosi yang sering menguasai diri. Ubah perasaan yang negatif kepada yang positif. Terdapat tiga perasaan yang perlu dikikis iaitu:
Perasaan rendah diri Tidak mahu mengaku kelemahan diri Berpuashati apa yang telah didapati

BERUBAH TINGKAHLAKU
Tingkahlaku merupakan penampilan dan hasil terjemahan perubahan: Emosi Perasaan dan Pemikiran. Justeru itu, kita boleh simpulkan bahawa tingkahlaku adalah pancaran dari perubahan perasaan dan pemikiran. sikap adalah jalan utama bagi merealisasikan perubahan diri.

Motivasi Diri Membina Perhubungan Yang Positif

 Semasa menjalankan tugas mahupun ketika menjalani kehidupan seharian, rakan-rakan adalah penting bagi kita. Rakan-rakan membolehkan kita berbincang, berkongsi maklumat mahupun pandangan, samasama mengambil berat, bertanyakan pendapat dan sebagainya. Rakan-rakan memainkan peranan penting dalam pembentukan emosi, tingkah laku serta personaliti kita.

 Kita perlukan rakan- rakan yang baik untuk mendorong kita melakukan sesuatu kerja. Di dalam kehidupan berkeluarga, suami atau isteri adalah rakan yang paling baik dan akrab. Perhubungan mesra antara keduanya akan membuahkan kebahagiaan dalam rumahtangga.

 Kita tidak akan mampu untuk bersendirian, sebab itu kita takut kepada kesunyian. Kita perlukan rakan-rakan. Di tempat kerja misalnya, rakan- rakan sepejabat adalah faktor penting ke arah pencapaian kepuasan dalam bekerja.

 Kehadiran kita ke pejabat dalam suasana ceria disambut dingin. Tiada kemesraan antara rakan- rakan sepejabat. Apa akan berlaku? Apa perasaan anda? Tidakkah anda akan cuba mencari salah anda atau cuba mencari kerja lain dan berpindah ke tempat baru. Kita tak mampu untuk kesunyian dan keseorangan. Kita perlukan seseorang yang rapat dengan kita untuk meluahkan apa yang kita rasa.

 Begitu juga dengan rakan-rakan, walaupun kita merasa menyampah dan sebagainya terhadap dia, tetapi apabila dia tiada, kita akan rasakan betapa dia adalah seorang yang baik dan kita sedih kerana kehilangannya.

Begitulah pentingnya, perhubungan yang mesra dan positif antara kita. Perhubungan dan persahabatan harus dijaga, dipupuk, disemai dan disirami dengan baja kasih sayang supaya ianya sentiasa subur dan tidak mudah layu.

 Situasi di tempat kerja juga tidak banyak bezanya. Kita lakukan kerja kita di samping bukan bersama orang lain. Kita penuhi peranan kita dan mereka penuhi peranan mereka. Kita kelihatan dalam satu masa bertingkah laku seperti roda dalam sebuah mesin yang besar. Kenalpasti bagaimana membina perhubungan yang positif dengan orang lain di tempat kerja dan meningkatkan perhubungan untuk bergembira serta mendapat kepuasan dalam menjalankan sesuatu kerja.

BAGAIMANA?
Tumpukan Kepada Kerjasama dan Bukannya Persaingan

 Di dalam suasana pekerjaan, tidak dapat dinafikan bahawa persaingan pastinya akan wujud. Misalnya untuk kenaikan pangkat, pengiktirafan, gaji dan sebagainya. Situasi-situasi sedemikian sekiranya tidak dikawal akan membentuk konflik dalaman bagi sesebuah jabatan. Ini kerana, setiap individu yang berada di jabatan tersebut akan bersaing sesama sendiri bagi mengejar matlamat sendiri dan bukannya matlamat organisasi. Persaingan yang sederhana adalah baik kerana ia akan meningkatkan motivasi pekerja untuk mencapai objektif, tetapi dalam persaingan yang melampau akan wujud suasana yang tidak harmoni antara pekerja dan ini boleh menjejaskan usaha kita dalam memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan dan seterusnya melibatkan nama baik jabatan

 Jadi, untuk mengelakkan berlakunya suasana persaingan yang melampau, seharusnya setiap daripada kita mengamalkan sikap bekerjasama, membantu dan bekerja sebagai satu kumpulan. Mengutamakan matlamat organisasi dan bukannya matlamat peribadi, mendahulukan matlamat bersama dan menerima setiap tindakan dan arahan dengan hati terbuka serta matang.

BELAJAR UNTUK MENGAMBIL BERAT TENTANG ORANG LAIN

 Langkah kedua, dengan menunjukkan minat terhadap mereka. Kita perlu untuk meningkatkan keprihatinan kita terhadap individu dan belajar untuk mengambil berat tentang mereka. Jadi, dengan memberi perhatian dan sikap mengambil berat terhadap rakan sekerja lain akan membuka pintu kepada persahabatan dan perhubungan yang mesra.

 Produktiviti akan meningkat apabila fokus diberikan kepada keperluan-keperluan individu berbanding dengan produktiviti itu sendiri. Setiap individu mempunyai keunikan masing-masing. Setiap orang mempunyai lebihan dan kekuatannya sendiri. Dalam hal ini, kita boleh membantu diri kita meningkatkan atau membina perhubungan yang positif dengan rakan sekerja jika kita mengetahui keunikan individu tersebut dan bersedia untuk menerima beliau seadanya.

 Penerimaan tanpa syarat ke atas seseorang individu akan membuahkan rasa hormat-menghormati, mesra dan seterusnya meningkatkan kualiti perhubungan menjadi lebih akrab. Sikap saling hormat-menghormati akan membuahkan suasana yang harmoni dan tenteram. Namun begitu, pujian atau pengiktirafan yang berlebihan boleh "membunuh" perhubungan yang dibina.

KAWAL SEBAIK MUNGKIN CARA ANDA MEMAPARKAN PERASAAN NEGATIF TERUTAMA PERASAAN MARAH

 Individu yang tampil dengan emosi yang tidak terkawal. Tiada siapa yang akan mendekatinya. Marah adalah emosi terkuat yang setiap individu mesti belajar untuk mengawalnya, berfungsi dalam suasana sihat dan produktif serta membina perhubungan positif dengan orang lain. Sekiranya kita menunjukkan kemarahan yang tidak dikawal, kebanyakan orang tak ingin untuk mendekati anda.

BAGAIMANA KITA MENANGANI PERASAAN MARAH SAMA ADA DI TEMPAT KERJA ATAUPUN DI TEMPAT LAIN.

 Perkara pertama yang boleh anda lakukan dengan bola tersebut ialah menelannya. Idea untuk menelan bola tersebut mungkin ganjil, tetapi kita kerap melakukannya terhadap kemarahan kita dan merasa ia adalah tindakan yang tepat. Perkara kedua yang boleh kita lakukan ialah dengan melontarkannya sekuat hati kepada orang lain, mungkin individu yang membuat anda marah. Tingkah laku aggresif atau perkataan-perkataan kasar (maki hamun) biasanya terjadi apabila marah dan sesetengahnya boleh memalukan si pelaku. Kerapkali kita akan merasa malu dengan tingkah laku kita apabila kita 'sedar' semula.

 Perkara ketiga yang boleh dilakukan dengan 'bola' tersebut ialah mencari rakan baik dan bercerita kepadanya. Apabila anda marah di tempat kerja, carilah seseorang yang akan dan boleh mendengar masalah anda.

Perkara keempat yang boleh dilakukan ialah alirkan kemarahan anda kepada sesuatu perkara lain yang lebih membina. Apa perkara membina lain yang boleh anda lakukan? Bolehkah kemarahan anda mendesak anda ke arah tindakan yang positif? Bolehkah kemarahan anda memotivasikan diri anda untuk memperbetulkan situasi yang mengecewakan?

 Perkara terakhir yang boleh anda lakukannya ialah berserah kepada Tuhan, dan memohon agar kemarahan itu hilang bersama angin yang berlalu. Selain itu, memberi maaf adalah satu cara yang amat penting, cara yang paling baik untuk menangani masalah dan sifat marah.

Mendengar
Satu cara untuk menunjukkan rasa hormat, dan penghargaan kita kepada orang lain ialah mendengar apa yang ingin diperkatakan oleh seseorang individu. Dengan melihat pada diri kita, Allah telah menciptakan kita dengan dua telinga dan satu mulut. Mungkin dengan mempunyai satu mulut dan dua telinga memberi petanda bahawa kita perlu mendengar dua kali lebih banyak daripada bercakap. Ataupun mungkin sebab mendengar itu dua kali lebih sukar daripada bercakap, kita perlu dua telinga untuk mendengar.

 Sama ada mendengar itu tidak biasa atau susah. Ia membuka pintu kepada pembinaan hubungan positif dengan orang lain.

Bila kita mendengar, kita tunjukkan yang kita benarbenar mengambil berat. Sebenarnya, mendengar adalah seperti memberi seseorang hadiah yang sangat berharga - masa kita.
Dengan membina perhubungan yang positif, kita akan lebih tenteram kerana ianya akan mengurangkan permusuhan dan seterusnya mewujudkan suasana yang lebih ceria dan mesra. Sekiranya, orang lain gagal untuk berubah, apa kata kalau kita yang dahulu berubah.

PERSONALITI DAN EMOSI

Tret Personaliti. Emosi.
SAMB

TRET PERSONALITI
Sifat-sifat yang membezakan seseorang itu dengan individu lain. Sifat-sifat yang negatif akan disingkap dan dibuang. Sifat-sifat yang positif akan di gilap dan pupuk melalui sesi kaunseling dan motivasi dari masa kesemasa.

PERSONALITY INVENTORY
Inventori Personaliti, adalah satu alat ukuran yang bertujuan untuk mengukur atau mengenalpasti trait-trait atau ciri-ciri personaliti berikut iaitu:
Agresif, Analitikal, Autonomi, Bersandar, Ekstrovert, Intelektual, Introvert, Keperbagaian, Ketahanan, KritikDiri, Mengawal, Menolong, Sokongan, Struktur dan Pencapaian.

AGRESIF (AGR)
Trait personaliti Agresif, menunjukkan tingkah laku individu yang terlalu kritikal terhadap orang lain. Pekerja yang memiliki trait personaliti agresif bersikap tegas, berani dan tidak suka dimanipulasi. Tahap Agresif yang rendah, ini menunjukkan bahawa pekerja itu seorang yang pasif dan memberikan ruang orang memanipulasi diri dan perasaannya. Sebagai seorang Pengurus perlu memberi dorongan serta bimbingan nasihat supaya tahap agresifnya meningkat.

AGRESIF (AGR) SAMB

Trait personaliti Agresif meningkat menunjukkan pekerja itu seorang yang asertif atau mempunyai ketegasan diri. Memang boleh diharapkan dan bersikap tegas pada prinsip hidupnya. Sekiranya personaliti agresif ini tinggi, menunjukkan pekerja itu seorang individu yang agresif suka mengkritik orang lain. Di dalam pergaulan ataupun membuat sesuatu keputusan, hati dan perasaan orang lain bukanlah merupakan tumpuannya, yang penting ialah hajat dan matlamatnya tercapai. Individu ini adalah seorang yang berani menghadapi cabaran bersikap tegas dan tidak suka dimanipulasi.

ANALITIKAL (ANA)
Trait personaliti analitikal, menunjukkan individu sangat sentitif kepada persekitaran, suka membuat pemerhatian dan akan menganalisis sesuatu perkara sebelum membuat sesuatu keputusan. Pekerja yang memiliki trait personaliti ini bolehlah dikatakan ianya seorang yang berhati-hati di dalam menempuh kehidupannya. Analitikal tahap tinggi menunjukkan pekerja itu adalah seorang yang sensitif kepada persekitarannya, suka menganalisis orang lain, diri sendiri mahupun situasi.

ANALITIKAL (ANA) SAMB

Klien ini suka membuat pemerhatian, penyelidikan dan analisis terhadap persekitarannya.
Pendapat, nasihat atau keputusan orang lain susah hendak diterima.
Sekira tret Personaliti Analitikal rendah, menunjukkan pekerja adalah seorang yang kurang atau tidak berminat dengan perkara-perkara yang memerlukan dia membuat analisis. Pekerja ini seorang individu yang praktikal. Individu ini adalah seorang pendengar yang baik. Mudah menerima pendapat dan nasihat orang lain.

Autonomi (AUT)
Trait personaliti autonomi ini menunjukkan individu itu lebih sukakan kebebasan dalam tindakannya dan dapat mengawal dan menentukan aktiviti-aktiviti hariannya. Tidak mudah dipengaruhi dan bebas bertindak. Individu ini dapat merangka arah tuju dalam kehidupannya serta tidak mudah dipengaruhi oleh orang lain. Pekerja ini tidak suka menerima arahan orang lain. Tret personaliti Autonomi yang rendah menunjukkan pekerja ini lebih suka menerima arahan orang lain dan struktur sosial yang memerlukan keakuan atau lebih bersistematik (peraturan). Sedia menerima teguran dan nasihat.

Bergantung atau bersandar (BSD)

Trait personaliti bergantung atau bersandar ini menunjukkan individu suka bergantung kepada orang lain dan memerlukan bantuan orang lain. Dalam membuat sesuatu keputusan, klien selalunya mengharapkan pendapat dan nasihat daripada orang lain terutama yang individu mempunyai autoriti. Dalam membuat sesuatu keputusan, klien selalunya mengharapkan pendapat dan nasihat daripada orang lain terutama yang individu mempunyai autoriti. Klien ini tidaklah mengharap sangat pendapat dan nasihat orang lain kerana ia boleh membuat keputusannya sendiri tapi walau bagaimana ia menerima nasihat serta keputusan orang lain dalam masa yang sama juga individu ini bersikap mesra, berintraksi diantara satu sama lain. Tahap bergantung yang rendah, menunjukkan pekerja ini seorang yang suka berdikari. Individu ini bolehlah digolongkan sebagai seorang yang suka bertindak sendirian dalam membuat keputusannya.

Ekstrovert (EKS)
Ahli psikologi Switzerland, Carl Gustaf Jung, membahagikan perilaku manusia kepada dua iaitu ekstrovert dan introvert. Mereka yang tergolong dalam 'ekstrovert' disifatkan sebagai seseorang yang mementingkan umum daripada diri sendiri. Sifat ini membentuk personaliti seperti bersifat terbuka, gembira, peramah, senang dalam pergaulan, mudah mendapat kawan, mudah mesra dan berkeyakinan.

EKSTROVERSI (EKS)
Perilaku ekstrovert cenderung mempunyai penghargaan kendiri yang tinggi. Ini kerana mereka mempunyai keyakinan. Manakala individu yang digolongkan dalam introvert lebih menumpukan perhatian ke dalam diri. Mereka mementingkan diri, pendiam, egois, suka merenung, mengasing diri, tidak bersifat terbuka dan sukar bergaul. Seseorang menilai penghargaan kendiri berdasarkan personaliti introvert dan ekstrovert.

Ekstroversi (EKS) samb

Gerak mereka sentiasa ghairah dan suka pengalamam baru mewarnai kegiatan seharian. Adakalanya, melalui perbincangan isu-isu tertentu mereka cukup memberansangkan. Dalam setiap hal, pendapat mereka perlu dihormati dan dihargai. Trait personaliti ekstroversi ini yang menunjukkan individu suka dikelilingi, berintraksi dan bekerja dengan orang ramai. Individu yang memiliki personaliti ekstrovert ini mempunyai ciri seperti berikut:

Ciri-Ciri Ekstroversi (EKS) samb

Lebih menilai dunia luar daripada dunia dalaman. Suka berjenaka dengan kumpulan orang ramai. Sentiasa aktif dan suka bergembira. Cepat marah tetapi tidak menyimpan perasaan dendam yang berpanjangan. Mempunyai mental-emosi yang stabil. Tahap kebimbangan yang rendah.

Ekstrovert samb
Menurut Carl Jung (1875-1961), perkembangan personaliti seseorang dapat diklasifikasi kepada tiga jenis. Tiga jenis perkembangan personaliti tersebut ialah: Ekstrovert, introvert dan Ambivert. Skala ekstrovert mempunyai dua bahagian yaitu ekstrovert-neurosisi dan ekstrovert-stabil.

Ekstrovert samb
Ekstrovert. Ekstrovert-neurosis dan ekstrovert-stabil. Jenis perkembangan personaliti ini bersifat luaran. Personaliti jenis ini lebih kepada pergaulan, memberi perhatian dan bercampur dengan orang lain. Individu ini lebih kepada penilaian dunia luar daripada dalamannya yang terdiri daripada idea.

Ekstrovert samb
Menurut Slater (1962): Anak-anak yang telah diasuh dengan penuh kebebasan dapat menonjolkan ciri ekstrovert. Daripada pendapat Slater tersebut, kebebasan merupakan satu ciri ekstrovert. Ciri ekstrovert yang lain ialah pertuturan lancar, bebas dari risau, tidak malu, berminat dalam sukan, peramah, suka bekerja dengan orang lain, mudah menyesuaikan diri dan lalai dan berpenyakit.

Ekstrovert-neurosis samb
Ekstrovert-neurosis menunjukkan personaliti individu yang tidak stabil juga. Ciri-ciri individu di dalam kumpulan ini menunjukkan seseorang itu mudah tersinggung, kelihatan gelisah selalu, bersikap agresif dan aktif. Ekstrovert-neurosis ini menunjukkan individu itu seorang yang agresif dan ghairah serta optimistik.

Ekstrovert-neurosis samb
Ciri-ciri Ekstrovert-neurosis. Mudah Tersinggung. Gelisah. Agresif. Ghairah. Mudah Berubah. Impulsif. Optimistik. Aktif.

Ekstrovert-stabil samb
Ekstrovert-stabil menunjukkan personaliti seseorang itu di dalam suasana yang stabil dan ceria di dalam kehidupannya. Kumpulan ini merupakan seorang yang bersikap paling idel mereka ini peramah, gemar bercakap boleh dikatakan mereka pandai berkomunikasi dan berintraksi diantara satu sama lain. Mereka boleh memimpin, bersemangat dan selesa di dalam pelbagai situasi aktiviti mahupun pekerjaan.. Menurut pendapat Eysenck (1980), seseorang yang ada ciri ekstrovert mestilah aktif, gemar bercampur gaul, optimistik, gemar aktiviti luar dan sebagainya.

Ekstrovert-stabil samb
Ciri-ciri Ekstrovert-Stabil. Peramah. Gemar Bercakap. Responsif. Bebas. Kepimpinan. Bersemangat. Selesa. Ekstrovert.

Ekstrovert (samb)
"Mereka yang tergolong dalam 'ekstrovert' disifatkan sebagai seseorang yang mementingkan umum daripada diri sendiri. Sifat ini membentuk personaliti seperti bersifat terbuka, gembira, peramah, senang dalam pergaulan, mudah mendapat kawan, mudah mesra dan berkeyakinan. Perilaku 'ekstrovert' cenderung mempunyai penghargaan kendiri yang tinggi. Ini kerana mereka mempunyai keyakinan. Gerak mereka sentiasa ghairah dan suka pengalaman baru mewarnai kegiatan seharian."

Intelektual (ITL)
Trait personaliti ini yang menunjukkan individu berminat kepada aktiviti yang memberikan cabaran daripada segi intelektual. Menunjukkan pekerja berkenaan sukakan aktiviti yang memberi cabaran dari segi intelektual. Suka aktiviti-aktiviti keilmuan tetapi tidak suka dengan aktiviti-aktiviti berulang-ulang. Tidak merasa selesa dengan perkara-perkara yang bersifat teoritikal. Mereka lebih berminat dan selesa dengan kerja-kerja yang berstrukktur, praktikal, dan pragmatik.

Introversi (INT)
Kebanyakan yang memiliki perilaku introvert lazimnya menilai harga dirinya rendah, sentiasa menganggap dirinya kurang daripada orang lain dan malu dengan kekurangan itu. Sebaliknya tiada usaha dilakukan untuk memperbaiki diri setanding dengan orang lain. Malah apabila menemui kegagalan, mereka terus-terusan menyalahkan diri sendiri.

Introversi (INT)
Walaupun ada inisiatif melihat kembali diri namun sifat putus asa mengatasi segalanya. Akibat tidak menghargai diri, orang seperti ini gemar bersendirian dan menghabiskan masa mengutuk diri. Meletakkan harga diri terlalu rendah tidak sepatutnya dilakukan. Jika ini berterusan, ia menimbulkan kesan bahaya. Ia akan mengalami masalah jiwa. Akibatnya, orang yang penghargaan kendirinya rendah menganggap hidup tidak lagi berguna dan sanggup melakukan sesuatu di luar kawalannya.

Introversi (INT)
Trait personaliti introversi (introvert) ini menunjukkan individu suka mengelak situasisituasi yang akan memaksa mereka berkomunikasi di samping suka bersendirian menyelesaikan sesuatu tugas. Menurut Eysenck (1967), individu yang digolongkan kepada kumpulan introvert biasanya mempunyai ciri seperti berikut:

Ciri-ciri Introversi (INT) samb

Tidak mudah marah tetapi suka memendamkan perasaan. Mempunyai kawan yang sedikit dan mempunyai ikatan persahabatan yang berpanjangan. Mementingkan diri sendiri serta suka membaca atau membuat kerja secara persendirian. Suka merancang dengan teratur untuk kepentingan masa depan.

Ciri-ciri Introversi (INT) samb

Selalu serius tetapi tidak agresif. Tidak banyak memerlukan rangsangan daripada luar. Mempunyai tahap kebimbangan yang tinggi khasnya pada waktu pagi tetapi akan berkurangan pada waktu malam. Memgambil masa yang panjang untuk tidur.

Introvert samb
Dalam ekstrovert, semua ciri adalah berkaitan luaran, yang menggambarkan perkembangan personaliti seseorang. Dalam jenis perkembangan introvert ini, ia lebih menumpukan kepada aspek dalaman perkembangan personaliti seseorang. Introvert bermakna mengambil berat tentang diri sendiri. Dunia introvert lebih bersifat subjektif. Introvert mempunyai ciri individu yang gemar mempamerkan ciri seperti pasif, pemalu, sentitif, gemar keseorangan, cermat, reflektif atau sentiasa berfikir dahulu sebelum melakukan sesuatu kerja, boleh dipercayai dan bersedia menanggung risiko.

Introvert-neurosis samb
Introvert-neurosis menunjukkan pesonaliti seseorang individu yang tidak stabil dan juga ia mempunyai masalah didalam kehidupannya. Ciri-ciri individu yang memiliki personaliti kelihatan muram, bimbang dan mudah cemas bila menghadapi sesuatu situasi. Tidak fleksibel atau rigid, seorang yang pendiam dan tidak peramah bila bertemu denan orang lain.

Introvert-neurosis samb
Ciri-ciri Introvert-neurosis. Muram. Cemas. Bimbang. Tidak Fleksibel atau rigid. Pendiam. Tidak Peramah. Pesimes. Tenang.

Introvert-stabil samb
Introvert-stabil ini menunjukkan individu itu seorang yang pasif tetapi berhati-hati di dalam menjalani pekerjaannya. Bertimbangrasa, tenang serta dapat mengawal perasaan dan suasana. Individu dalam kumpulaan ini adalah seorang yang jujur, boleh diharapkan dan tenteram.

Introvert-stabil samb
Ciri-ciri Introvert-Stabil. Pasif. Berhati-hati. Bertimbang Rasa. Tenang. Terkawal. Jujur. Boleh Diharapkan. Tenteram.

Ambivert
Ambivert merupakan gabungan kedua-dua jenis perkembangan personaliti iaitu ekstrovert dan introvert. Kemungkinan yang mempunyai sifat ambivert seorang yang aktif, sensitif, optimistik dan gemar keseorangan. Kemungkinan inilah akan menimbulkan ciri ekstrovert dan introvert dalam diri seseorang.

Kepelbagaian (KPL)
Trait personaliti kebelbagaian ini, menunjukkan individu dapat menghayati berbagai-bagai situasi atau keadaan bagi mendapatkan pengalaman yang baru dan sentiasa bergerak ke arah perubahan yang berterusan. Selesa dengan keadaan atau suasana yang mencabar.

Kepelbagaian (KPL) samb

Klien mendapat trait personaliti kebelbagaian skor yang tinggi menunjukkan klien dapat menghayati situasi-situasi yang memberikan peluangpeluang untuk menimba pengalamanpengalaman baru. Klien juga suka kepada perubahan dan selalunya suka mencuba sesuatu yang baru. Boleh dikatakan klien ini adalah seorang yang adventures.

Ketahanan (THN)
Trait personaliti yang menunjukkan individu yang cekal dan bermotivasi untuk menghabiskan atau menyelesaikan semua tugas.

Ketahanan (THN) samb

Klien yang mendapat skor ketahanan yang tinggi menunjukkan klien adalah individu yang mempunyai ketahanan diri dari segi fizikal, mental dan emosi. Klien akan menghabiskan semua tugas-tugas yang telah dimulakan dan tidak akan berhenti separuh jalan. Klien sangat bermotivasi dalam melakukan sesuatu. Ketahanan yang rendah pula menunjukkan pekerja ini kurang atau tidak ada ketahanan dari fizikal, mental dan emosi. Klien juga mudah mengenepikan sesuatu jika dirasakan tidak bernilai, cepat bosan dan lebih mendapat kepuasan dari kerja-kerja kreatif atau yang berkaitan dengan orang ramai.

Kritik Diri (KRD)

Trait personaliti yang menunjukkan individu yang tidak stabil dari segi emosi dan psikologi. Kritik diri rendah, individu selalu merasa rendah diri, bimbang, rasa bersalah terhadap apa yang telah dilakukan atau tidak percaya yang ia telah mencapai sesuatu dengan jayanya.

Bimbingan samb
Klien ini dibimbing mengawal emosi dan psikologinya yang tidak stabil. Mempertingkatkan rasa rendah diri, bimbang, rasa bersalah terhadap apa yang telah dilakukan atau tidak percaya yang ia telah mencapai sesuatu dengan jayanya. Bimbingan dan kaunseling akan dijalankan melalui sesi kaunseling individu dan kelompok untuk mempertingkatkan emosi dan perasaan yang suka rendah diri (pasif).

Kritik Diri (KRD) samb

Kritik Diri yang rendah menunjukkan individu biasanya mengangap diri mereka sentiasa betul dan yang bersalah adalah orang lain. Individu ini adalah seorang yang tidak dapat menerima pendapat atau nasihat orang lain. Bimbingan dan kaunseling akan diberi untuk belajar menerima kebenaran dan pendapat orang lain.

Mengawal atau Menguasai (MGL)

Trait Personaliti mengawal atau menguasai ini menunjukkan individu suka mengawal orang lain atau lebih suka memimpin daripada dipimpin.

Mengawal atau Menguasai (MGL) samb

Skor tinggi menunjukkan klien adalah individu yang suka mengawal dan memimpin orang lain. Klien yang mendapat skor trait personaliti mengawal tahap tinggi, lebih suka memimpin daripada dipimpin. Selalunya klien ini suka memilih kerjaya yang berkaitan dengan kepimpinan seperti pengurus, pentadbir awam, peguam, pegawai tentera, ahli politik dan lain-lain.

Menolong (TLG)
Trait Personaliti yang dikaitkan dengan individu berkeinginan untuk menunjukkan atau meluahkan simpati, kasih sayang. Sedia memberi bantuan serta membuat kebaikan kepada orang lain.

Menolong (TLG) samb

Disamping kepentingan diri dijaga kepentingan orang diberi perhatian. Skor yang tinggi menunjukkan klien adalah individu yang mempunyai keinginan untuk mencurahkan simpati, kasih sayang, suka memberi bantuan, dan membuat kebaikan dan kebajikan kepada orang lain

Sokongan (SOK)
Trait Personaliti sokongan ini, yang menunjukkan individu memerlukan perhatian, simpati dan ingin dikasihi. Setiap tugas dan kerjanya diberi pujian. Kombinasi dengan skor rendah untuk trait personaliti menolong menunjukkan klien adalah individu yang sangat mementingkan diri. Skor yang sederhana, menunjukkan ciri-ciri sokongan klien berada di tahap sederhana tidak mementingkan dirinya

Bimbingan samb
Cuba lihat trait personaliti:
1. Menolong (TLG) skor yang rendah. 2. Sokongan (SOK) skor yang tinggi.

Kombinasi kedua-dua ini menunjukkan klien sangat mementing dirinya, kepentingan orang lain tidak dihiraukan. Klien ini perlu diberi bimbingan dan kaunseling supaya kepentingan diri dikurangkan dan menghormati hak orang lain.

Struktur (STR)
Trait Personaliti yang menunjukkan individu suka kepada kekemasan, kebersihan serta perkara-perkara yang berstruktur, berulang-ulang dan terperinci.

Struktur (STR) samb

Trait struktur tinggi menunjukkan klien adalah individu yang suka kepada perkaraperkara berstruktur, rutin, dan terperinci. Lebih gemarkan kepada kerjaya-kerjaya yang memerlukan kekemasan, peraturan, ketelitian, dan berulang-ulang. Skor rendah menunjukkan klien lebih suka kepada aktiviti-aktiviti yang tidak berstruktur.

Pencapaian (PCP)
Trait personaliti yang menunjukkan individu bermotivasi, mahukan status yang tinggi dan suka persaingan. Skor yang tinggi diperolehi oleh klien menunjukan klien adalah individu yang sangat bermotivasi dan suka bersaing dalam mencapai sesuatu matlamat.

Menaruh harapan untuk kenaikan atau pencapaian yang tinggi dalam kerjayanya.

PENCAPAIAN (PCP) SAMB

Skor yang sederhana menunjukkan klien bermotivasi ditahap yang sederhana sahaja. Kurang menunjuk minat mempertingkatkan kerjayanya.

Skor yang rendah pula menunjukkan klien adalah sorang individu yang rendah motivasinya dan tidak begitu kisah tentang peranan status dan kuasa dalam kerjayanya. Individu ini boleh dikatakan malas melakukan tugastugas untuk mempertingkatkan kerjayanya.

TAFSIRAN
Setelah setiap tret personaliti diperolehi diteliti dan ditafsirkan pengurus akan berbincang bersama dengan pekerja. Pengurus akan menganalisa satu persatu tret personaliti pekerja supaya dia dapat melihat kelebihan dan kelemahan dirinya. Segala maklumat akan disimpan untuk perbandingan dari masa kesemasa. Segala maklumat adalah rahsia.

Sesi kaunseling akan diadakan sekiranya perlu. Pemantauan dari semasa kesemasa akan dilakukan.

KONSEP ASAS MOTIVASI

Apakah Motivasi. Teori-Teori Awal Motivasi. Teori-Teori Motivasi Semasa.
SAMB

MOTIVASI
Pengenalan Manusia sebagai Organisma yang bermotivasi. Maksud perkataan motivasi: Pada asasnya motivasi boleh dikatakan sebagai satu bentuk dorongan dalaman yang dialami oleh manusia ataupun haiwan yang lain

MOTIVASI
Perkataan Latin - untuk gerak Motivasi adalah satu istilah yang menerangkan tentang beberapa variasi pada tingkah laku manusia ; mengapa sesaorang itu lebih tekun daripada individu lain.
Menerangkan tentang faktor dalaman organisma yang membangkitkan dan mengarah tingkah lakunya ke arah sesuatu matlamat.

MOTIVASI
Tingkah Laku Ke Arah Matlamat:
Tenaga naluri yang ada pada manusia sentiasa digunakan untuk mencapai sesuatu matlamat pada hidup. Begitu juga dengan motivasi. Motivasi sentiasa mempunyai arah atau matlamat untuk mendapatkan sesuatu yang diingini.

MOTIVASI
Dua perkataan yang sering dikaitkan dengan motivasi adalah kehendak dan dorongan. Kehendak - motif fisiologi - sebagai sesuatu bahan yang diperlukan oleh tubuh manusia. - mempunyai kaitan dengan kehidupan

Kehendak sebagai sesuatu produk yang berlebihan ataupun yang berkurangan yang perlu dipenuhi dengan kadar yang segera.

Motivasi
Dorongan - bagi menerangkan tingkah laku sesaorang. Dorongan adalah satu bangkitan yang timbul hasil kekurangan sesuatu yang diperlukan oleh organisma berkenaan. Sering terdengar: perbuatan saya didorongi oleh atau ibu saya yang mendorong saya untuk tekun belajar.

MOTIVASI
Manusia mempunyai dorongan dalaman yang kuat apabila ia memerlukan untuk memenuhi kehendaknya. Kejayaan - dorongan untuk kuat bekerja kuat. Aspek kehendak dan dorongan merupakan satu aspek motivasi dalaman yang ada pada manusia untuk memenuhi matlamatnya.

TEORI MOTIVASI DAPAT DIBAHAGIKAN KEPADA TIGA KATEGORI BERIKUT:

Teori Isian (kepuasan hati). Teori Proses. Teori Pengukuhan (Teori Penyokongan).

TEORI ISIAN
Teori isian memfokuskan kepada pertanyaan tentang perkara yang membangkitkan atau memulakan perlakuan. Teori ini menumpukan faktor-faktor dalaman yang wujud di dalam diri manusia dan menyebabkan seseorang itu menunjukkan kelakuan yang tertentu.

 Keinginan atau motif dianggap sebagai satu perasaan yang wujud di dalam diri seseorang. Individu itu mempunyai keinginan dalaman untuk dipenuhi ataupun dikurangkan. Individu akan berkelakuan atau bertindak untuk mencapai kepuasan dan keinginan mereka. Tiga teori isian yang sering diperkatakan ialah teori hierarki keinginan (Abraham Maslow), teori dua faktor (Hertzberg), dan teori ERG (Existence, Relational, Growth) oleh Alderfer.

Teori Hierarki Keinginan Manusia (Abraham Maslow)

Setiap individu akan membawa bersama-samanya minat, sikap, dan keinginan ke tempat kerja mereka. Maslow memberikan pandangan bahawa manusia mempunyi lima tahap (hierarki) keinginan yang akan cuba dipuaskan.

TEORI KONTENT: TEORI HIEARKI MASLOW

Nirwana diri Esteem Bermasyarakat Keselamatan Fisiologikal

 Keinginan fisiologi: Termasuk keinginan terhadap minuman, makanan, udara dan seks.
Keinginan jaminan: Termasuk keinginan terhadap keselamatan dan kedamaian, serta bebas daripada bahaya dan ugutan. Keinginan sosial: Termasuk keinginan untuk bergaul dan berhubung dengan orang lain, serta melahirkan perasaan kasih sayang. Kebanggaan: Termasuk keinginan supaya dihormati, perasaan harga diri dan status (darjat). Kesedaran diri: Termasuk berbagai keinginan terhadap perkembangan dan kemajuan diri, pencapaian diri serta potensi.

 Berhubung dengan hierarki keinginan, Maslow menerangkan tentang kelakuan manusia seperti berikut:
Manusia, setelah memenuhi keinginan pertama, iaitu keinginan fisiologi, akan cuba pula untuk memenuhi keinginan yang kedua dan seterusnya. Keinginan yang telah dipuaskan itu tidak lagi mendorong kelakuan manusia. Hanya keinginan yang belum dipuaskan yang akan mendorong manusia untuk berkelakuan atau bertindak sehingga mendapat kepuasan. Di antara pertemuan yang didapati daripada kajian ialah, keinginan bangga diri (ego) dan kesedaran diri didapati paling penting apabila individu itu telah meningkat daripada peringkat yang rendah kepada peringkat yang lebih tinggi di dalam struktur organisasi.

Teori Dua Faktor

Teori kepuasan hati yang kedua dan yang paling masyhur telah dikeluarkan oleh Hertzberg. Teori ini dikenali sebagai Teori Dua Faktor atau Teori Pendorong Kesihatan. Penyelidikan Hertzberg telah membawa keputusan pertama, terdapat faktor-faktor luar daripada pekerjaan itu sendiri yang sekiranya tidak diadakan atau disediakan oleh organisasi, maka akan menimbulkan rasa tidak puas hati di kalangan pekerjapekerja. Sekiranya faktor-faktor itu disediakan, maka ia tidak semestinya mendorong pekerja-pekerja untuk bekerja dengan penuh motivasi.

TEORI KONTENT: HERZBERG DAN MCCLELLAND

Teori Maslow Keperluan berhiarki Nirwana diri Perkembangan Esteem bermasyarakat keselamatan kebermasyarak atan Hygienes Motivators Perlukan kuasa Perlukan keahlian Teori ERG Teori McClelland Teori Herberg kehendak Motivator-Hygiene hasil pengalaman Perlukan kejayaan

kwewujuddan
fisiologikal

Faktor-faktor ini disifatkan sebagai faktor kesihatan dan ia termasuklah perkara-perkara seperti berikut :
Jaminan kerja. Upah. Keadaan tempat kerja. Status. Dasar syarikat. Perhubungan di antara penyelia dengan pekerja. Faedah-faedah lain.

Kedua, faktor-faktor yang sekiranya wujud akan dapat melahirkan motivasi kepada pekerja-pekerja dan dengan demikian dapat meningkatkan prestasi kerja yang baik.

 Faktor-faktor yang dipanggil pendorong atau pemuas ini termasuk:

Penghargaan yang diberikan kepada pekerja yang menjalankan tugas dengan cemerlang. Pencapaian di dalam sesuatu tugas yang dijalankan. Kemajuan dan perkembangan diri di dalam kerjaya. Tanggungjawab sepenuhnya terhadap tugas.

Teori hierarki keinginan dan teori dua faktor menitikberatkan konsep motivasi seperti keinginan, kepuasan atau faktor pendorong dan bukan pendorong. Manusia mempunyai keinginan yang berlainan dan terdapat pelbagai faktor kerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan kepada individu.

TEORI PROSES
Teori kepuasan hati memberikan kefahaman kepada pengurus tentang faktor-faktor hubungan kerja yang membangkitkan kelakuan yang bermotivasi. Teori kepuasan hati memberikan kefahaman yang sedikit tentang sebab seseorang itu memilih kelakuan yang tertentu untuk mencapai keinginan tertentu. Teori proses pula menjelaskan sebab individu memilih sesuatu kelakuan. Dua teori proses yang sering diperkatakan ialah Teori Pengharapan dan Teori Ekuiti.

TEORI PROSES: TEORI EKSPEKTENSI

Ekspektensi E-ke-P
Ekspektensi P-ke-O

Akibat dan nilainya

Akibat 1
+ atau -

Usaha (Effort)

Prestasi Performance

Akibat 2
+ atau -

Akibat 3

PENENTUAN MATLAMAT YANG BERKESAN

Specifik Ada kaitan Menasabah Komitmen Penyertaan Usaha menjalankan tugas

Tugas tercapai

Mencabar

Amalan Teori Ekspektensi

Membahkan ekspektensi E-ke-P
Latihan, pemilihan, sumber, jelaskan peranan, sediakan latihan dan maklom balas

Menambahkan ekspektensi P-ke-O

Ukur prestasi dengan tepat, kelaskan bagaimana hadiah bergantung kepada prestasi

Meningkatkan nilai hasilan

Guna hadiah yang bernilai, hadiah perseorangan, kurangkan akibat yang bercanggah

Teori Pengharapan
Teori pengharapan menumpukan pemilihan kelakuan yang akan membawa kepada ganjaran atau upah yang diingini. Teori ini menyatakan bahawa individu akan menilai strategi-strategi kelakuan tertentu, seperti bekerja keras dan berusaha lebih dan akan, memilih kelakuan yang diharapkan mendapat ganjaran seperti kenaikan gaji atau penghargaan yang bernilai bagi individu itu. Sebagai contoh, apabila seseorang pekerja yang bekerja kuat akan mendapat upah yang lebih maka teori pengharapan meramalkan bahawa pekerja itu akan bekerja keras untuk mendapatkannya (kelakuan yang bermotivasi). Model teori pengharapan ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi usaha seseorang.

Kepentingan Kebarangkalian
Kebarangkalian
hasil kelakuan + pencapaian + usaha itu mendapat = USAHA
kepada individu hasil ganjaran
Model di atas menunjukkan bahawa individu yang merasakan keputusan atau hasil tindakan itu penting bagi dirinya, maka kebarangkalian untuk mencapai hasil atau keputusan tersebut adalah tinggi dan sekiranya pencapaian itu disusuli pula dengan ganjaran atau penghargaan, maka individu itu akan berusaha untuk mencapai keputusan tersebut.

TEORI EKUITI (ADAM)

Teori Ekuiti menyatakan sekiranya individu menganggap ketidakseimbangan atau ketidak-adilan wujud di antara ganjaran atau penghargaan dengan usaha yang dilakukan, maka individu itu akan cuba mengurangkan usahanya.

Di dalam teori ekuiti, input kerja meliputi usaha, kemahiran, pelajaran dan prestasi yang dibawa ke dalam kerja. Hasil atau keputusan usaha meliputi aspek gaji, kenaikan pangkat, penghargaan, pencapaian dan darjat.

TEORI PROSES: TEORI EKUITI (SEIMBANG)

Kadar hasil/input
inputs apa staf menyumbang (e.g. kemahiran) Hasil -- apa yang staf terima (e.g. gaji)

Perbandingan dengan yang lain

Banding kadar dengan perseorangan lain Tidak mudah dikenalpasti

Penilaian ekuiti
Banding kadar hasil/input dengan perseorangan yang lain

KETIDAKSEIMBANGAN: BERLEBIHAN DAN BERKURANGAN

Perbandaingan dengan lain anda
akibat/hasil akibat/hasil Input Input

Ganjaran Berlebihan

Ganjaran Berkurangan

akibat/hasil akibat/hasil Input Input

AKIBAT KETIDAKSEIMBANGAN
Tukar input Tukar hasil keluaran Tukar persepsi Tinggalkan dan pindah Tukar hasil yang diperbandingkan Tukar orang yang diperbandingkan

 Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh individu untuk mengurangkan keadaan yang tidak seimbang itu. Contohnya, sekiranya seseorang kakitangan itu mendapati dirinya tidak menerima ganjaran yang seimbang dengan tugas yang dilakukan, maka individu itu akan cuba mendapatkan perubahan gajinya seperti meminta elaun sara hidup atau kadar bayaran yang lebih.

Selain daripada itu, kakitangan berkenaan juga boleh mengurangkan daya pengeluaran atau menambahkan masa rehat.
Dengan berbuat demikian, kakitangan tersebut dapat mengimbangkan di antara ganjaran dengan usaha atau input kerja.

TEORI PENYOKONGAN
Teori penyokongan ialah satu pendekatan yang menitikberatkan penggunaan ganjaran oleh pengurus. Teori penyokongan menyatakan bahawa perlakuan (atau motivasi) ialah kesan daripada ganjaran atau faktor yang memperkukuhkan perlakuan tersebut.

 Apabila manusia diberikan ganjaran kerana menunjukkan prestasi yang tinggi, maka ia akan mengulangi kelakuannya kerana ia tahu dengan berkelakuan demikian (prestasi yang tinggi), ia akan diberikan ganjaran atau penghargaan.
Contohnya, seorang pegawai penyelidik pemasaran yang telah menyiapkan penyelidikan pemasaran dengan lengkap dan mengikut masa yang telah ditetapkan, seharusnya diberikan pujian, dinaikkan gaji dan diberikan penghargaan yang lain oleh pihak majikan. Pegawai tersebut yang telah mengetahui tentang ganjaran yang telah disediakan itu akan mengulangi prestasinya apabila projek baru diberikan kepadanya pada masa akan datang.

 Elemen terpenting di dalam teori penyokongan ini ialah ganjaran ke atas prestasi yang ditunjukkan oleh pekerja. Melalui pentadbiran ganjaran, seseorang dapat mempelajari kelakuan-kelakuan yang bermotivasi dan yang dapat diterima. Empat jenis penyokongan di dalam teori penyokongan ini ialah penyokongan positif, hukuman, penyokongan negatif (pengelakan diri) dan penamatan (penyekatan) penyo-kongan positif.

PENYOKONGAN POSITIF
Penyokongan positif digunakan untuk menentukan agar kelakuan yang dikehendaki itu diulangi oleh pekerja. Contohnya, kenaikan gaji, surat penghargaan, kenaikan pangkat dan lainlain.

HUKUMAN
Hukuman dikenakan ke atas seseorang yang telah melakukan sesuatu yang tidak diingini. Dengan hukuman ini, kemungkinan kelakuan yang tidak diingini itu tidak akan diulangi lagi.

PENYOKONGAN NEGATIF
Untuk mengelakkan diri daripada dihukum oleh pihak tertentu, pekerja akan berkelakuan seperti yang dikehendaki atau yang diingini. Perbezaan di antara penyokongan positif dan penyokongan negatif hendaklah dibuat dengan teliti.

Penyokongan positif menyebabkan pekerja berkelakuan seperti yang dikehendaki untuk mendapatkan ganjaran atau peng-hargaan.
Sebaliknya, penyokongan negatif (pengelakan diri) menyebabkan seseorang itu berkelakuan seperti yang dikehendaki untuk mengelakkan dirinya daripada dihukum atau menerima kesan yang tidak baik.

PENAMATAN (PENYEKATAN) PENYOKONGAN POSITIF

Penamatan atau penyekatan penyokongan positif seperti pemberian ganjaran atau penghargaan dilakukan supaya perbuatan atau kelakuan yang diingini dahulunya itu diberhentikan dan tidak diulangi lagi oleh seseorang. Sebagai contoh, dahulunya pegawai pemasaran yang telah membuat jualan yang lebih daripada paras jualan yang ditetapkan telah diberikan bonus sebanyak 10 peratus daripada jumlah jualan yang berlebihan.

 Apabila firma berkenaan mendapati pemberian bonus telah mengurangkan keuntungan syarikat, ia telah menghapuskan pemberian bonus tersebut kepada semua kakitangan. Dengan demikian, pegawai pemasaran tidak lagi berusaha untuk meningkatkan jualan tetapi sebaliknya hanya berusaha mencapai paras jualan seperti yang telah ditetapkan sahaja.

REKABENTUK KERJA
Rekabentuk kerja amat penting kepada pengurus kerana cara kerja itu disusun, direka dan diselaraskan mempunyai kesan kepada prestasi organisasi. Faktor-faktor seperti bilangan pekerja yang diperlukan untuk menjalankan satu-satu tugas, jenis-jenis kerja yang dijalankan; kemahiran yang diperlukan untuk menjalankan tugas; keupayaan dan latihan kakitangan autoriti; tanggungjawab dan tahap penyeliaan, semuanya mempunyai hubungan dengan topik rekabentuk kerja.

DEFINISI REKABENTUK KERJA

Rekabentuk kerja menitikberatkan kandungan, fungsi dan hubungan kerja ke arah mencapai tujuan organisasi dan kepuasan kehendak-kehendak pekerja. Pada tahun lima puluhan (1950-an), sikap pengurusan terhadap kepentingan pekerja telah bermula apabila semakin ramai pekerja meluahkan rasa tidak puas hati dengan kerja atau tugas yang menjemukan, kerja-kerja yang rutin dan tidak meningkatkan kemahiran atau kemajuan diri.

 Apabila perasaan itu semakin serius, organisasi mendapati ramai pekerja mula meninggalkan tempat kerja, bilangan kakitangan yang tidak datang bekerja semakin meningkat dan terdapat juga daripada kalangan pihak pekerja yang membawa perkara ini kepada pihak majikan untuk mencari penyelesaian. Keadaan ini memaksa pihak pengurusan menilai semula peranan dan skop kerja atau tugas di dalam proses untuk mendorong pekerja meningkatkan moral dan prestasi mereka. Terdapat dua pendekatan atau reaksi terhadap ketidakpuasan yang timbul di kalangan pekerja, iaitu pusingan kerja dan perluasan (pembesaran) bidang kerja.

PUSINGAN KERJA
Pusingan kerja melibatkan perpindahan pekerja-pekerja kepada bahagian-bahagian lain (di dalam lingkungan kerja yang sama) supaya pekerja tidak merasa jemu atau melahirkan rasa benci dan bosan terhadap kerja. Contohnya, seorang kerani yang membuat kerja pembayaran (juruwang) di bahagian kewangan akan dipindahkan (secara pusingan) untuk membuat kerja memproses bil dan invois pada minggu atau bulan yang lain dan seterusnya.

Dengan cara ini, kerani berkenaan dapat mempelajari kerja-kerja baru serta juga melatih beliau supaya cekap dan mahir di dalam tugas-tugas di bahagian kewangan.

PERLUASAN (PEMBESARAN) BIDANG KERJA

Memperluaskan bidang kerja merupakan pendekatan yang telah digunakan oleh organisasi besar seperti IBM dan FORD untuk menyelesaikan masalah pekerja. Program memperluas-kan bidang kerja ini telah menunjukkan perubahan yang baik ke atas moral pekerja, kos pengeluaran dan kualiti keluaran. Masalah yang timbul di dalam program ini ialah ketidak-upayaan pekerja untuk menjalankan tugas yang tertentu dan juga pekerja yang menjalankan kerja tersebut akan meminta tambahan gaji.

Ketegangan di antara pihak majikan dan kesatu-an kerja akan timbul kerana program perluasan kerja mungkin menyebabkan ramai pekerja akan diberhentikan. Ini disebabkan bermacam-macam kerja telah dapat dilakukan oleh beberapa orang pekerja sahaja.

PERKAYAAN KERJA
Cara untuk mendorong pekerja meningkatkan keinginan dan prestasi kerja mereka tidak sahaja terletak kepada cara pusingan kerja dan perluasan kerja. Terdapat satu cara lain, iaitu perkayaan kerja yang menitikberatkan kerja atau tugas itu sendiri. Perkayaan kerja di dalam organisasi melibatkan dua faktor penting , iaitu:
Menyediakan kerja yang pelbagai. Memberikan autoriti dan tanggungjawab kepada pekerja untuk menjalankan tugas mereka sehingga selesai.

1 TANGGUNGJAWAB PEKERJA
Pekerja dapat meningkatkan tanggungjawabnya apabila diberikan pengawalan ke atas kerjanya. Ini bermakna pekerja itu tidak dikawal dengan ketat oleh penyelianya dan dengan demikian pekerja tersebut dapat mengawal dan menyeliakan tugasnya sendiri tanpa peng-awalan rapi yang dapat menyekat kreativiti pekerja.

2 MEMBUAT KEPUTUSAN
Pekerja hendaklah diberikan kuasa dan kebebasan di dalam membuat keputusan berhubung dengan kerjanya. Apabila seseorang pekerja itu mempunyai kuasa dan kebebasan ke atas kerjanya, maka ia akan mendapat kepuasan serta dapat menjalankan tugas dengan penuh tanggungjawab.

3 MAKLUM BALAS
Prestasi pekerja hendaklah disampaikan kepadanya sama ada pencapaian itu memuaskan ataupun tidak.
Dengan demikian beliau dapat memperbaiki prestasinya pada masa akan datang.

4 KEMAJUAN DAN PERKEMBANGAN DIRI

Tanggungjawab yang diberikan, autoriti dan autonomi yang ada pada pekerja itu dapat me-nambahkan pengalaman dan keupayaannya melalui latihan yang disediakan oleh pihak peng-urusan serta pengalaman yang ada, pekerja tersebut dapat memajukan diri dan kerjayanya.

5 PENCAPAIAN
Ciri-ciri kerja yang tersebut di atas sudah tentu memberikan perasaan pencapaian ke atas diri pekerja di dalam organisasi.

LIMA CIRI KERJA YANG PENTING YANG DIKENAL PASTI IALAH Identiti tugas :
Pekerja itu sendiri yang menjalankan kerja daripada awal sehingga selesai. Dengan demikian pekerja berkenaan dapat merasakan bahawa kerja itu merupakan hasil usahanya.

Tugas yang bererti :

Pekerja merasakan tugas yang dijalankan itu memberikan makna atau penting terhadap organisasi.

AUTONOMI :
Pekerja mempunyai kawalan sepenuhnya ke atas kerjanya. Ini termasuk penjadualan kerja, pemilihan kelengkapan yang akan digunakan dan menentukan prosedur yang perlu diikuti.

MAKLUM BALAS :
Pekerja yang menjalankan kerja itu mestilah mendapatkan maklum balas berhubung dengan pencapaian dan prestasinya. Maklum balas ini diperlukan supaya pekerja berkenaan tahu sejauh mana pencapaiannya dan langkah-langkah tertentu dapat diambil untuk memperbaiki prestasinya.

KEINGINAN UNTUK MAJU.

Pekerja yang mempunyai keinginan yang tinggi untuk memaju-kan dirinya akan menerima kerja yang mempunyai ciri-ciri yang dapat memajukan diri pekerja itu.

Sebaliknya pekerja yang tidak mempunyai keinginan untuk maju dan berpuas hati dengan kerja-kerja yang rutin dan senang sudah tentu tidak dapat menerima kerja yang memerlukan daya usaha yang tinggi.

Apabila pengurus telah mengenal pasti faktorfaktor dorongan, beliau dapatlah menjalankan program-program seperti perluasan kerja, memberikan tanggungjawab kepada pekerja dan menyediakan maklum balas supaya kerja yang dijalankan itu bermakna kepada pekerja.

MOTIVASI DARI KONSEP KE APPLIKASI

Pengurusan Berobjektif (MBO).
SAMB

PERANCANGAN EFEKTIF MENERUSI PENGURUSAN MELALUI OBJEKTIF (MBO/MANAGEMENT BY OBJECTIVE).

Apabila seseorang pengurus memberikan penerangan yang meluas tentang tugas atau pekerjaan yang akan dijalankan oleh pekerja, maka kita dapati pekerja itu bersedia untuk menyumbangkan tenaganya dengan penuh tanggungjawab. Begitu juga apabila pekerja itu telah memahami objektif atau matlamat organisasi, maka ia akan cuba untuk mencapai matlamat organisasi walaupun tanpa kehadiran pengurus-pengurus tertentu untuk mengarah mereka.

Dengan perkataan lain, seseorang pengurus itu dapat melepaskan diripada dari memberi arahan setiap waktu serta pekerja juga tidak lagi perlu menunggu arahan setiap kali apabila sesuatu pekerjaan itu hendak dijalankan. Inilah yang dikatakan pengurusan melalui objektif.

 Pengurusan melalui objektif bukanlah satu sistem, kaedah atau prosedur, tetapi satu konsep, falsafah atau satu asas pemikiran yang dibawa oleh pengurus yang berprestasi tinggi. Untuk mencapai kejayaan di dalam penggunaan MBO, dua andaian terhadap manusia mestilah wujud:
Manusia akan bekerja dengan baik sekiranya aktiviti yang dijalankan itu mempunyai makna atau manusia itu mempunyai tujuan tentang perkara yang akan mereka lakukan. Kebanyakan manusia akan bekerja untuk mencapai objektif sekiranya mereka tahu tentang objektif itu, serta memahami dan menjangka mereka akan mendapat agihan kerana menolong untuk mencapai objektif itu.

APAKAH YANG AKAN MEMBUATKAN MBO ITU BERJAYA?

Pengurus mestilah mempunyai konsep yang jelas tentang tujuan dan misi unit, sama ada satu bahagian kecil, bahagian, divisi ataupun keseluruhan syarikat. Pengurus mestilah menilai dengan realistik dan secara berterusan perjalanan unit. Pengurus mestilah memikirkan masa depan organisasi; membuat jangkaan tentang perubahan yang memerlukan penyesuaian bagi tiap-tiap unit. Pengurus mestilah meletakkan matlamat-matlamat yang realistik dan berguna untuk organisasi dengan bantuan ahli-ahli.

 Pengurus mestilah menerangkan matlamat-matlamat itu dengan jelas kepada ahli-ahli dalam organisasi dan tunjukkan kepada ahli-ahli bahawa mereka sangat berguna dan diperlukan. Pengurus mestilah mewujudkan satu suasana yang baik dan ganjaran akan diberikan kepada pekerja-pekerja yang berusaha untuk mencapai objektif. Pengurus mestilah memastikan bahawa pekerja-pekerja menumpukan kepada matlamat organisasi dan membantu usaha-usaha kakitangan untuk mencapai matlamat tersebut.

KELEMAHAM MBO
Latihan diperlukan untuk menentukan implementasi yang teratur. Peluang-peluang baru akan terlepas apabila kakitangan terlalu asyik untuk mencapai matlamat yang rigid. Kakitangan selalunya menetapkan matlamat yang senang dicapai.

MBO melibatkan kerja yang banyak seperti menyediakan laporan- laporan.

MOTIVASI DARI KONSEP KE APPLIKASI

1. Program Penghargaan Pekerja. 2. Program Penglibatan Pekerja.

SAMB

KOMUNIKASI
Fungsi-Fungsi Komunikasi Proses-Proses Komunikasi. Asas-Asas Komunikasi. Isu-Isu Semasa Dalam Komunikasi.
SAMB

DEFINISI
SATU SENI MENYALURKAN MAKLUMAT, IDEAIDEA DAN SIKAP-SIKAP DARI SESEORANG KEPADA SESEORANG YANG LAIN.
(EMERY AULT DAN AGEEL)

SATU PROSES UNTUK MENGONGSIKAN SESUATU ORIENTASI TERHADAP SATU SET TANDA-TANDA MAKLUMAT.
(SCHRAMM DAN ROBERTS)

SATU PROSES PEMINDAHAN MAKLUMAT, PERASAAN, IDEA DAN FIKIRAN DARI SESEORANG INDIVIDU KEPADA INDIVIDU YANG LAIN.

DEFINISI
KOMUNIKASI IALAH PROSES PENYAMPAIAN ATAU PEMINDAHAN MESEJ DARI SEORANG KEPADA YANG LAIN IA ADALAH PROSES MEWUJUDKAN KEFAHAMAN YANG DIKONGSI BERSAMA IA ADALAH ASAS KEPADA PERHUBUNGAN INTERPERSONAL
(PERHUBUNGAN ANTARA INDIVIDU DENGAN INDIVIDU YANG LAIN)

PENTINGNYA KOMUNIKASI
MERANCANG MENGAWAL

KOMUNIKASI
MENGARAH

MENGATUR

KOMUNIKASI Mengapa Penting

Proses komunikasi merupakan satu asas di mana kesemua FUNGSI-FUNGSI PENGURUSAN diperkukuhkan.
-----> MAKLUMAT mesti dihantar kepada PENYELIA bagi tujuan PERANCANGAN Apa yang telah dirancangkan kemudian disampaikan untuk dilaksanakan.

-----> MENGATUR (Organising) memerlukan penyelia berkomunikasi dengan orang lain mengenai PENGURUSAN KERJA. -----> MENGARAH (Directing) memerlukan penyelia berkomunikasi dengan subordinate supaya matlamat kumpulan dapat dicapai.

Model Komunikasi
Shannon dan Weaver (1949), telah membentuk sebuah model komunikasi (lihat Rajah) dalam rajah yang agak teknikal menggunakan komponen utama yang sama seperti model Laswell seperti berikut:
Sumber maklumat - termasuklah idea atau emosi. Sumber atau transmitter - iaitu tempat wujud atau asalnya idea atau emosi. Enkod - menterjemahkan idea atau emosi kepada kod. Dekod interpretasi kod oleh sipenerima. Sipenerima akan mendekod dan cuba memahami apa yang telah diterimanya iaitu mesej yang mengandungi makna kepada sipenerima. Saluran ialah laluan mesej sama ada melalui bunyi, visual, bau atau sentuhan. Halangan atau noise yang mungkin menjejaskan makna sebenar mesej yang disampaikan.

SHANNON'S COMMUNICATION MODEL

Consider a simple telephone conversation: A person (message source) speaks into a telephone receiver (encoder), which converts the sound of the spoken word into an electrical signal. This electrical signal is then transmitted over telephone lines (channel) subject to interference (noise). When the signal reaches the telephone receiver (decoder) at the other end of the line it is converted back into vocal sounds. Finally, the recipient (message receiver) hears the original message.
Encyclopdia Britannica, Inc.

MESEJ AUDIENS

PENCERAMAH

BERMONOLOG

ALAT KAWALAN DORONGAN SOSIALISASI PENGUMPULAN DAN PENYEBARAN MAKLUMAT PERANCANGAN MATLAMAT

PENCAPAIAN OBJEKTIF PEMBUATAN KEPUTUSAN DAN PELAKSANAAN DISIPLIN KERJA

HUBUNGAN KERJA PROSES PENGAMBILAN PEKERJA

LATIHAN PENILAIAN PRESTASI KESELAMATAN PEKERJA

PENYELESAIAN MASALAH PENGIKLANAN

BENTUK KOMUNIKASI
SEHALA DAN DUA HALA - ARAHAN/TAK MEMERLUKAN REAKSI/REAKSI.
KOMUNIKASI MENEGAK - KE BAWAH DAN KE ATAS: ARAHAN DAN MAKLUMBALAS. MENDATAR - PENYELARASAN KERJA. GRAPEVINE - INFORMAL RAHSIA/KHABAR ANGIN.

KOMUNIKASI KE BAWAH
Mesej yang mengalir daripada pengurusan atasan kepada pegawai bawahan.
Mesej tugas dan penyelenggaraan (arahan, disiplin, matlamat, perintah dan soalan).

KOMUNIKASI MENEGAK
Mesej yang mengalir daripada pegawai bawahan kepada pegawai atasan. Mengemukakan soalan, mendapat maklumbalas dan cadangan.

KOMUNIKASI MENDATAR
Pertukaran mesej di kalangan orang yang mempunyai pengikut kuasa yang sama dalam organisasi.
Penyelesaian masalah, penyelarasan, penyelesaian konflik.

JENIS-JENIS KOMUNIKASI
Komunikasi Verbal; Komunikasi lisan atau verbal, Berlaku secara langsung apabila 2 orang berbual secara bersemuka atau tidak.

Komunikasi Non-Verbal Semua bentuk tingkahlaku yang bukan lisan dan tidak bertulis. Bunyi, gerakan anggota badan, mimik muka, objek atau sebarang rekabentuk.

JENIS KOMUNIKASI
BUKAN LISAN Bahasa Badan Gerak Badan Penyataan Wajah Pergerakan Mata Isyarat Diam HALANGAN KOMUNIKASI Kepercayaan Sikap Prasangka Persepsi Istilah

LISAN Tulisan Perkataan

FUNGSI KOMUNIKASI Pemindahan Maklumat Pembelajaran Pemujukan Hiburan Sosialasi Manusia

PROSES KOMUNIKASI BUKAN LISAN

BERTULIS; BERCETAK; PENGGUNAAN ISYARAT/SYMBOL; PERGERAKAN ANGGOTA BADAN; BAU; SEMPADAN DAN RUANG.

Proses komunikasi
Persekitaran Interpersonal
Persekitaran interpersonal memberi fokus kepada aspek komunikasi. Proses komunikasi memainkan peranan penting fungsi sistem individu. Komunikasi ialah proses menggunakan maklumat untuk melahirkan makna kepada orang lain dan ia penting untuk adaptasi, kejeleketan dan ke fungsian individu dalam persekitarannya. Elemen struktur dalam proses komunikasi terbahagi kepada 4 bahagian: Penyampai Mesej/ Maklumat Media/Pengantara Penerima

PROSES KOMUNIKASI
Pesanan

Penyampai

Penerima

Media/Penantara
Komunikasi Interpersonal
Mengadakan perhubungan (bercakap, berbincang, bertukar-tukar pendapat dll).

EMPAT ELEMEN STRUKTUR KOMUNIKASI:

I.

Penyampai
Orang yang mereka dan menghantar mesej ialah penyampai dalam proses komunikasi. Penampilan diri dari segi gaya tubuh, memek muka, gerakan, nada suara dan gaya suara memainkan peranan penting dalam komunikasi.

II. Mesej/Maklumat
Mesej adalah unit maklumat yang disampaikan oleh penyampai kepada penerima. Mesej boleh merangkumi perasaan, fikiran, idea, cadangan atau arahan.

III. Media/Pengantara
Media merupakan cara mesej dipersembahkan kepada penerima. Contoh;
Radio Tv Surat khabar

IV. Penerima
Pihak yang menerima mesej dikenali sebagai penerima.

Pihak penerima boleh memberikan interpretasi yang berbeza dari apa yang dimaksudkan oleh penghantar mesej.
Ini seterusnya boleh memberikan reaksi yang berbeza oleh penerima mesej.

Mendengar
Satu cara untuk menunjukkan rasa hormat, dan penghargaan kita kepada orang lain ialah mendengar apa yang ingin diperkatakan oleh seseorang individu. Dengan melihat pada diri kita, Allah telah menciptakan kita dengan dua telinga dan satu mulut. Mungkin dengan mempunyai satu mulut dan dua telinga memberi petanda bahawa kita perlu mendengar dua kali lebih banyak daripada bercakap.

Ataupun mungkin sebab mendengar itu dua kali lebih sukar daripada bercakap, kita perlu dua telinga untuk mendengar.

Beberapa pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arah mewujudkan suasana yang mesra ketika berinteraksi adalah seperti berikut:
Mimik muka Tumpuan mata

Anggukan kepala Pergerakan tangan

Pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arah mewujudkan suasana yang marah ketika berinteraksi:

Mimik muka

Tumpuan mata

Anggukan kepala Pergerakan tangan

JANGAN LAKUKAN

TIDAK MELAYAN HALANGAN MARAH

TAK SOPAN

SUDAH LEBIH

KETAWA GERAM TIDAK MENDENGAR AGRESIF SENTUHAN

KESOPANAN DALAM BERKOMUNIKASI

Sentiasa bercakap benar.

Bercakap apabila perlu dan kerana sesuatu tujuan.

Bercakap dengan sopan santun, selalu tersenyum dan dengan nada yang baik.
Bercakap dengan ringkas atau tepat pada fakta.

 Percakapan yang jelas dan nyata. Kalau seseorang membawa kita kepada perbualan yang tidak baik, diamkanlah diri menunjukkan tidak berminat atau memberi salam dan keluar.

Bila bercakap tentang Islam, bercakap dengan jelas dan bahasa yang mudah serta nada yang lembut.

 Selalu perhatikan tingkat pemikiran dan pandangan orang yang mendengar supaya mereka boleh memahami apa yang kita cakapkan. Kalau seseorang menanyakan sesuatu, jawablah dengan baik, iaitu setelah memikirkan jawapannya. Kalau soalan dikemukakan pada orang lain, jangan cuba menjawab tanpa izin.

 Jika seseorang menerangkan sesuatu, jangan menyatakan "saya mengetahuinya", dikhuatiri ini akan menyebabkannya kecil hati. Bila berkata dengan seseorang, pertimbangkan umurnya, status yang berkaitan dengan kita.

 Jangan terlalu cepat atau terlalu banyak bergurau kerana ini akan merendahkan kredibiliti kita.
Jangan menyampuk atau mengganggu perbualan orang lain tanpa kebenaran. Jangan memasang telinga mencuri dengar perbualan orang lain dan jangan membongkar rahsia sendiri atau orang lain.

 Jangan mengumpat atau suka 'komplen' orang lain. Jangan mengetawakan kesilapan orang lain. Jangan bercakap besar serta jangan selalu bersumpah.

ASAS KOMUNIKASI MESRA DAN BERSOPAN

Sentiasa Kemas, Ceria dan Riang. Hindarkan perasaan yang tidak menyenangkan terhadap orang lain. Sentiasa sensitif pada mood / masalah orang lain. Jujur kepada diri sendiri. Sentiasa bersedia membantu orang lain. Menghargai orang lain.

 Gunakan perkataan tepat, ringkas, lembut dan jelas. Kawal memek muka dan pergerakan diri. Buat orang rasa yakin dan boleh dipercayai. Belajar menjadi pendengar yang baik. Elak perkataan yang menyinggung perasaan. Kerap sebut nama orang yang mendengar. Simpan maklumat sulit untuk diri sendiri.

KOMUNIKASI BUKAN LISAN

Menguap/ tongkat dagu Bongkok ke hadapan Menyandar ke hadapan Meletakkan/mengurut belakang leher Mengusap hidung Menanggal cermin mata

 Mengusap/ mengurut dagu Meletakkan kedua-dua tangan di belakang leher dan bersandar ke belakang Merenung jauh Mengecilkan mata Berpeluk tubuh Bercekak pinggang

KESAN KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

MESRA

Pelanggan seronok dan puas hati Masalah dapat diselesaikan dengan cara baik Tiada rungutan Imej organisasi meningkat Mudah dapat kerjasama dari pelanggan Dapat elak kekeliruan TIDAK MESRA Pelanggan marah dan kecewa Masalah akan jadi lebih rumit Pelanggan akan lepas geram melalui media massa Memburukkan imej organisasi Kerjasama tidak mudah diperolehi Mesej/ maklumat tidak difahami

KEPUASAN PELANGGAN
KOMPETENSI PERINGKAT TATAKELAKUAN

Customer Focus

Peringkat 1: Memastikan kepuasan pelanggan

Mendengar secara aktif kehendakkehendak pelanggan; Menunjukkan minat yang luhur untuk menyelesaikan isu pelanggan; dan Memperjelas dan mengesahkan keperluan pengguna sekiranya terdapat kesamaran

PERINGKAT 1: MEMASTIKAN KEPUASAN PELANGGAN Mendengar secara aktif kehendak-kehendak pelanggan; Menunjukkan minat yang luhur untuk menyelesaikan isu pelanggan; dan Memperjelas dan mengesahkan keperluan pengguna sekiranya terdapat kesamaran

KEPUASAN PELANGGAN
KOMPETENSI PERINGKAT TATAKELAKUAN

Customer Focus

Peringkat 2 : Mendidik, menambah nilai dan menceriakan pelanggan

Sentiasa memaklumkan pelanggan mengenai perubahan-perubahan dalam perkhidmatan awam; Mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan mengenai produk atau perkhidmatan yang disediakan.

Peringkat 2 :
MENDIDIK, MENAMBAH NILAI DAN MENCERIAKAN PELANGGAN

Mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan mengenai produk atau perkhidmatan yang disediakan Mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan mengenai produk atau perkhidmatan yang disediakan

KEPUASAN PELANGGAN
KOMPETENSI PERINGKAT Peringkat 3: Membina perkongsian perniagaan Customer Focus TATAKELAKUAN Membina perkongsian yang kekal bagi faedah bersama; Memandu (coach) dan membangunkan pelanggan; dan Memudahkan perhubungan di antara pembuat-pembuat keputusan utama.

Peringkat 3: MEMBINA PERKONGSIAN PERNIAGAAN Membina perkongsian yang kekal bagi faedah bersama; Memandu (coach) dan membangunkan pelanggan; dan Memudahkan perhubungan di antara pembuat-pembuat keputusan utama

CIRI-CIRI PROFESIONAL
Komunikasi yang berkesan akan dapat memberi keberkesanasan didalam proses rundingcara atau berurusan dengan pelanggan. Komunikasi boleh berlaku di dalam dua bentuk iaitu lisan dan tanpa lisan. Susunan bahasa, nada suara, mimik muka dan gerak badan; kesemuanya menjadi lebih positif dengan adanya penumpuan pada mesej sebenar yang diluahkan.

 Kebolehan menjangkau di luar dari budaya sendiri. Orientasi analitikal (bersikap terperinci). Kebolehan mengadakan rapport (kemesraan) dan membuat akan klien merasa selesa. Kebolehan menganalisa perasaan. Kebolehan bertutur atau Kemahiran verbal. Kebolehan menyampaikan idea dan perasaan. Kebolehan mengubah sikap. Kebolehan mendengar dan memerhati dengan jelas. Kebolehan membina kepercayaan.

 Kecekapan teknikal yang berkesan supaya dengan demikian; keselesaan pelanggan dapat dipertahankan. Sifat Intergratif. Ingat akan nama dan kejadian. Objektiviti. Orientasi profesional termasuk sikap, keikhlasan dan etika. Orientasi reflektif. Menghormati masa.

AMALAN KOMUNIKASI BERKESAN

Bersikap positif dan percaya terhadap pelanggan. Bersifat ramah dan mesra. Hormat terhadap pendapat /pandangan pelanggan. Pendengar yang aktif. Tunjuk memek muka berseri. Guna bahasa yang mudah difahami. Arahan yang jelas dan jitu. Galakkan pelanggan beri idea/pandangan. Guna nama pelanggan ketika interaksi. Guna gerak fizikal, gerak isyarat dan memek muka ketika memberi penjelasan. Kaitkan pengalaman/kemajuan baru dengan yang sudah dialami oleh pelanggan.

GANGGUAN/HALANGAN DALAM KOMUNIKASI

Kebisingan
Suasana pejabat yang bising menyebabkan pelanggan-pelanggan sukar mendengar arahan dan juga maklumat yang disampaikan.

Anggapan Umum Terhadap Pegawai

Biasanya berlaku pada pegawai baru dimana pelanggan-pelanggan menganggap pegawai tersebut kurang berpengalaman.

Emosi Pegawai Atau pelanggan

Penumpuan akan terjejas jika emosi pegawai atau pelanggan kurang stabil.

Kurang Tumpuan
pelanggan-pelanggan kurang memberi tumpuan terhadap arahan pegawainya.

 Kurang Perhatian
Kurang perhatian dari pegawai menyebabkan pelanggan tidak berminat untuk bercakap.

Penyampaian
Pegawai yang sentiasa bercakap akan menghalang komunikasi dua hala.

Bahasa
Pegawai menggunakan bahasa yang sukar difahami pelanggan.

Kelajuan
Pegawai bertugas yang bercakap laju menyebabkan pelanggan sukar untuk faham.

Kurang Persediaan
Boleh berlaku kekeliruan ketika penyampaian maklumat, menyebabkan pelanggan-pelanggan tidak dapat menerima mesej dengan jelas.

KEMAHIRAN ASAS
Bagi sesuatu komunikasi yang berkesan, seorang petugas mempunyai kemahiran untuk melakukan temu bual yang lancar dan berkesan.
Dia perlu mengetahui teknik untuk menyoal, mendengar, dan memberi maklum balas semasa proses temu bual itu.
Keupayaan untuk menjelaskan mesej yang dihantar adalah penting supaya dapat membuat rumusan dan kesimpulan tentang segala permasalahan pelanggan.

KEMAHIRAN UNTUK MENYOAL DAN MEMBENTUK SOALAN

Bentuk dan jenis soalan yang diajukan kepada pelanggan adalah penting dalam suatu proses temu bual. Terdapat beberapa jenis soalan yang boleh digunakan untuk memulakan perbualan.

Soalan-soalan ini akan memberi peluang kepada pendengar untuk memberikan pendapatnya

Soalan terbuka Soalan hipotetikal

KEMAHIRAN MENYOAL & MEMBENTUK SOALAN

Soalan ini biasanya bermula dengan pertanyaan seperti siapa, apa, di mana, bila, bagaimana atau kenapa. Oleh itu, pendengar (audian) tidak boleh memberi jawapan "ya" ataupun "tidak" tetapi memerlukan beberapa patah perkataan untuk menjawab.

Soalan reflektif.
Ini ialah suatu teknik menyoal yang berguna dengan mengulangkan semula beberapa patah perkataan yang digunakan oleh pendengar semasa dia memberi jawapan.

Soalan jenis ini sangat berguna sekiranya jawapan yang diperlukan itu adalah khusus atau untuk mengarah Soalan perbualan untuk membincangkan suatu arahan perkara yang khusus.

Soalan khusus Soalan justifikasi

Soalan Berguna untuk mendapat penjelasan tentang sesuatu topik

Elakkan pendengar untuk memberi penjelasan, mempertahankan sesuatu alasan

BENTUK SOALAN YANG HARUS DIELAKKAN

Bentuk soalan ini tidak memberi peluang kepada pendengar untuk bertindak secara aktif semasa temu bual.
Ini kerana soalan-soalan ini hanya memerlukan jawapan "Ya" atau "Tidak" sahaja. Ini ialah bentuk soalan yang dapat membantu pendengar memberi jawapan mengikut apa yang disoalkan. Oleh itu, jawapan yang diberikan mungkin telah dipengaruhi oleh pendapat yang terdapat di dalam soalan itu.

ELAKKAN

Jadi, soalan jenis ini mudah untuk memutuskan perbualan dengan pendengar.

KEMAHIRAN MEMBUAT KESIMPULAN

Setelah pendengar selesai menyampaikan mesejnya maka penyampai boleh membuat kesimpulan untuk menyatakan yang dia jelas dan faham tentang keluhan atau sungutan pendengar itu.
Jadi, sebarang kesilapan dapat dibetulkan, malah ini akan memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menerangkan dengan lebih lanjut lagi tentang sesuatu hal. Oleh yang demikian, seorang penyampai harus mempunyai kemahiran dan daya mendengar yang baik dan berkesan. Dengan itu, dia dapat memberi maklum balas yang positif dan membuat pentafsiran yang sewajarnya tentang masalah atau topik yang disampaikan oleh pendengar.

Keadaan di dalam dan di luar bilik turut juga memberi kesan terhadap kelancaran proses komunikasi. Kehadiran objek besar seperti rak buku yang tidak tersusun ataupun keadaan bilik yang tidak teratur dan suasana yang tidak dapat menjamin rahsia perbincangan adalah antara punca yang menggagalkan proses komunikasi.

Halangan Komunikasi Yang Timbul daripada Persekitaran

Halangan Komunikasi Yang Ditimbulkan oleh. Pendengar

Halangan Komunikasi Yang Ditimbulkan oleh Penyampai

HALANGAN
GANGGUAN EMOSI
Perasaan seperti marah, takut, gelisah, pilu yang ditunjukkan dengan gerak-geri bukan lisan yang tertentu.
CARA UNTUK MENGATASINYA Gerak balas reflektif Gerak balas empatetik Tidak membuat sebarang keputusan terhadap yang dilemparkan. Elakkan posisi badan atau ungkapan yang bersifat mempertahankan sesuatu. Bersikap terbuka dan berdepan dengan masalah hingga selesai.

HALANGAN
GANGGUAN FUNGSI
Penjejasan fungsi deria , Kepercayaan kesihatan yang berbeza, Gangguan mental, Masalah kefahaman CARA UNTUK MENGATASINYA Gunakan bantuan kaunseling tertentu. Menjelaskan kewajaran tentang sesuatu terapi Melibatkan ahli keluarga atau rakan Melibatkan penterjemah Gunakan istilah yang mudah difaham

Teknik berkomunikasi
Teknik berkomunikasi yang lebih berkesan:
Mempunyai asas yang kukuh untuk berkomunikasi secara berkesan Berkomunikasi dengan mesra dan berkasih sayang Melembutkan nada suara Bina kesabaran untuk mendengar Nilaikan sama ada kita benar-benar difahami Tidak terlalu banyak mesej Cara berkomunikasi sesuai dengan keadaan pendengar dan persekitarannya Selalu riang, ceria dan terangsang Berterus terang dan ikhlas Tidak membosankan

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI

WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL PERTEMUAN (BERSIKAP TERBUKA) HINDARKAN HALANGAN FIZIKAL DAN PSIKOLOGIKAL
MENGHORMATI DAN MENERIMA ORANG LAIN GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN JELAS

BERI PENDAPAT & PANDANGAN SECARA JUJUR BERI TUMPUAN SEPENUHNYA SEMASA BERKOMUNIKASI

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI

BENTUK DIRI MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN JIKA BERI KRITIKAN ATAU TEGURAN, BERI KRITIKAN YANG MEMBINA

HARGAI SIFAT SEMULAJADI INDIVIDU JANGAN MALU AKUI KESILAPAN ATAU KESALAHAN
ELAKKAN MENGULANGI KESILAPAN YANG LALU KAJI DAN TELITI KEADAAN (PERSEKITARAN) BILA HENDAK BERKOMUNIKASI

RUMUSAN
Komunikasi yang berkesan memainkan peranan penting untuk mengeratkan perhubungan diantara satu sama lain. Setiap pegawai perlu mengamalkan komunikasi yang dapat memberi keberkesanannya bagi melayan pelangan yang berbagai tahap perkembangan minda, sosial ekonominya dan ekademik. Mereka merasakan bahawa mereka dilayan dan diberi perhatian sewajarnya.

Oleh itu awasilah lidah kita ini dari berkata-kata menyakiti hati orang lain, sentiasa berkata yang benar.

MOTIVASI DAN KEPIMPINAN

DEFINISI KONSEP JENIS KEPIMPINAN CIRI-CIRI PEMIMPIN TANGGUNGJAWAB PEMIMPIN

Pendahuluan
Pemimpin adalah individu yang mempunyai kesan atau pengaruh yang paling kuat ke atas tingkah laku dan kepercayaan kumpulan. Pemimpin adalah orang yang memberi arahan, membuat keputusan, menyelesaikan pertikaian antara ahli kumpulan dan merupakan barisan depan dalam aktiviti kumpulan.

Pemimpin juga dikenali sebagai individu yang berkebolehan dan dapat melaksanakan tugas dengan baik.
Pemimpin juga merupakan individu yang menggunakan pengaruhpengaruh positif ke atas orang lain.

DEFINISI
Pimpin - Pemimpin Lead - Leader - Kepimpinan - Leadership Pemimpin dikenali sebagai pentadbir, penguasa, pengatur dan pemakmur yang bertanggungjawab melaksanakan amanah yang diberi kepadanya . Kepimpinan kuasa yang menggabungkan pemimpin dengan pengikut untuk mencapai sesuatu objektif

Proses Kepimpinan
Proses kepemimpinan itu melibatkan tiga faktor penting iaitu:
Ia melibatkan orang atau pihak lain sama ada pekerja bawahan yang dipertanggungjawabkan atau para pengikutnya. Para Memimpin mempunyai kuasa atau autoriti memberi arahan kepada ahli kumpulan untuk melakukan kegiatan- kegiatan kumpulan.

Selain daripada berkuasa untuk memberi arahan, pemimpin juga boleh mempengaruhi orang lain melalui arahan yang dilaksanakan oleh para pekerjanya.

PEMIMPIN DAN KEPIMPINAN

Siapa pemimpin ?
Pemimpin lahir atau dilatih ? - born leader, natural leader

Di mana mereka berada ?

PEMIMPIN DAN KEPIMPINAN

Hadith Rasulullah SAW Setiap seorang daripada kamu adalah pemimpin dan setiap pemimpin adalah bertanggungjawab terhadap orangorang yang dipimpinnya

CIRI-CIRI KEPIMPINAN ISLAM

Beriman
Penghayatan budaya ilmu
Berakhlak mulia (role model) Berani dan bersedia tanggung risiko Keterbukaan (Al samahah) Pendorong

Bermuhasabah (koreksi diri)

Sedia berkorban

CARA MENINGKATKAN

KEBERKESANAN KEPIMPINAN
Latihan kepimpinan
Penerapan nilai-nilai murni
Perubahan sikap dan nilai Maklumbalas daripada bawahan Pengalaman dan pusingan kerja

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPIMPINAN

DIRI TEMPAT KERJA PERSEKI -TARAN

ORANG ATASAN

KEADAAN KERJA

ORANG BAWAHAN

PELANGGAN

PENGIKUT

KELUARGA

JENIS- JENIS KUASA

Kuasa Ganjaran Kuasa Paksaan Kuasa Sah Kuasa Pakar Kuasa Rujukan

KUASA GANJARAN
Berdasarkan kepada kepercayaan pengikut bahawa pemimpin berkebolehan memenuhi kehendak atau memberi kesenangan kepada mereka

KUASA PAKSAAN
Berdasarkan kepada perasaan takut/
terpaksa dengan pelbagai sebab

terutamanya mereka percaya ada kerugian

atau hukuman yang menanti

KUASA SAH
Hak/ kuasa untuk memberi arahan dan
pengikut perlu patuh.

Kuasa ini perlu disokong oleh pengesahan

dari faktor/kuasa yang lebih tinggi

KUASA PAKAR
Pemimpin mempunyai pengetahuan

tertentu/khusus yang boleh memenuhi

kehendak pengikut.

KUASA RUJUKAN
Pemimpin merupakan orang yang
diberikan kepercayaan untuk merujuk

sebarang hal dan keupayaan.

Ini merupakan daya tarikan kepada

pengikut.

GAYA KEPIMPINAN
Autokratik/kuku besi Demokratik Gabungan

CIRI-CIRI AUTOKRATIK/KUKU BESI

Menentukan arahtuju organisasi Menentukan undang-undang dan peraturan Kuasa pemutus dalam semua hal Pendekatan secara Top-Down

IMPLIKASI
Positif
- Dapat pastikan matlamat tercapai - Tindakan cepat diambil

Negatif
- Risiko kepada kegagalan

- Penentangan
- Pembaziran kemahiran/kepakaran

KESESUAIAN
Tugas kritikal/mendesak
Pengikut yang kurang berpengalaman/ pekerja yang bermasalah Pemimpin sahaja yang mengetahui matlamat/ jawapan dari arahan

CIRI-CIRI DEMOKRATIK
Pemimpin mengambil berat hal-hal pengikut Berbincang dan berunding dengan orang bawahan sebelum membuat sesuatu keputusan Menggalakkan penyertaan dan kerjasama Mengamalkan sifat-sifat bertolak ansur Menghormati pengikut Bersama memikul tanggungjawab

IMPLIKASI
Positif
- Penglibatan bersama - Keputusan bersama - Kejayaan bersama Negatif - Keputusan mengambil masa - Perpecahan - Persaingan

KESESUAIAN
Penyertaan pengikut dalam membuat keputusan diperlukan. Mempunyai ramai ahli yang boleh menjadi pemimpin Sering wujud di kalangan kelompok yang boleh bersuara dan menyatakan pendapat/hasrat mereka Pemimpin tidak mempunyai kuasa mutlak

CIRI-CIRI GABUNGAN
Lebih fleksibel Dan praktikal Pragmatik Memenuhi kehendak kebanyakan organisasi/kelompok terkini

IMPLIKASI
Pengurusan organisasi/kelompok
lebih berkesan Mudah membuat /memperkenalkan perubahan

KESESUAIAN
Sesuai untuk kebanyakan organisasi/ kelompok yang beroperasi pada masa kini

EFFECTIVE LEADER

Developing

Problem Solving

Delegating

Directing

DEVELOPING
Assists members of the team Asks open questions that guide the followers to focus on overlooked steps of problem solving

DELEGATING
Empowers members of the team to make decisions Communication is limited to receiving periodic progress report Providing renewed confidence Team members feel trusted

PROBLEM SOLVING
Identifying problems Clarifying goals Generating alternatives Choosing the best solution Building action plan Monitoring implementation

DIRECTING
Gives people clear directions Honest appraisals Give information they need Structure work carefully Offer advice

INEFFECTIVE LEADER
Over accommodating Over involving

Abdicating (give up)

Dominating

OVER ACCOMODATING
FOCUSSED on relationships for own sake Try to like everybody and keep them happy Friendly but not well respected

ABDICATING
Giving up responsibility and authority Losing accountability Resulting in faction Important problems never get heard

OVER INVOLVING
Team members feel frustrated Slow down the organizations responsiveness Discuss issues but no action plans

DOMINATING
Highly directive

Interrupting the efforts

Overriding initiatives

RUMUSAN
Pemimpin diperlukan. Tanpa pemimpin,
organisasi/kelompok terumbang- ambing. Pemimpin mesti mempunyai kualiti diri untuk menghasilkan kepimpinan yang cemerlang. Kehadirannya membawa menafaat dan pemergiannya dirasakan oleh organisasi/kelompok

10 TIPS PEMIMPIN HEBAT

TIPS PEMIMPIN HEBAT

MILIKI VISI YANG BERPANDANGAN JAUH.
Ia merangkumi visi untuk diri sendiri, pasukan, dan organisasi anda. Pakejkan visi ini dan berkongsilah dengan yang lain. Berikan penekanan terhadap visi pada setiap peluang yang anda perolehi. Adakah ia selari atau sebaliknya?

TIPS PEMIMPIN HEBAT

SANGGUP AMBIL RISIKO.
Berani mencuba idea-idea baru yang berpotensi. Risiko ada di mana-mana, yang membezakannya samada besar atau kecil. Menyahut cabaran bermakna anda bersedia untuk mengambil risiko. Mereka yang gagal untuk menyahut cabaran biasanya tidak akan melakukan perubahan dan tidak dipandang orang.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

BERIKAN DORONGAN KEPADA ORANG LAIN UNTUK BERKREATIF DAN BERINOVATIF.
Itulah kunci perubahan jika anda ingin mara lebih jauh ke hadapan. Relakan diri anda untuk dipengaruhi oleh idea-idea baru. Orang yang tidak bersedia menerima idea baru bukanlah orang yang baik untuk menjadi pemimpin.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

JANGAN TAKUT MEMBUAT KESILAPAN.
Belajarlah daripada kesilapan dari semasa ke semasa. Elakkan daripada mengulangi kesilapan yang sama. Jangan menyorokkan kesilapan anda dengan menipu mereka. Lambat laun ia akan terbongkar jua.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

LIBATKAN SEMUA ORANG.
Jangan beraksi seorang diri. Ia bukan sahaja akan memenatkan anda, bahkan orang lain akan berasa diabaikan. Mereka rasa tidak dihargai kewujudannya. Walau apa jua jawatan dan kedudukan, mereka semua mempunyai potensi untuk memberikan idea dan pendapat yang kreatif.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

JADILAH SEORANG YANG FLEKSIBEL DAN ADAPTIF.
Anda perlu ada kemahiran untuk mempelajari sesuatu dengan pantas dan mengubahsuainya mengikut keperluan semasa. Bekerja samalah dengan orang lain yang boleh membantu. Tiada gunanya meninggi diri dan ego tidak bertempat.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

LEBIH BAIK JIKA ANDA SERBA BOLEH.
Pemimpin yang boleh mencangkupi pelbagai urusan akan lebih dihormati dan disegani. Kerana apa? Kerana anda dikira memahami kerja sebenar yang dihadapi oleh mereka.

Dengan itu, keputusan dan arahan anda akan lebih disenangi dan diterima oleh mereka.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

BERILAH LATIHAN DAN PENINGKATAN DIRI.
Luangkan banyak masa untuk membuat kerja ini kerana ia seperti satu pelaburan jangka panjang. Anda boleh melatih mereka dengan cara seminar, bengkel, taklimat, pengalaman bersama, serta mengajaknya melakukan sesuatu yang baru.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

GALAKKAN KERJA BERPASUKAN.
Jangan mengongkong dan menghalang mereka kerja bersama. Berikanlah autonomi dan autoriti jika mereka memerlukan sedemikian (dan jika keadaan mengizinkan). Dengan itu, mereka akan diperkasakan serta akan menjadi lebih berdikari.

TIPS PEMIMPIN HEBAT

GANJARILAH MEREKA YANG TELAH MELAKUKANNYA DENGAN BAIK.
Ada banyak jenis ganjaran termasuk pujian, sanjungan, bonus, kenaikan pangkat, anugerah, tambah gaji, dan banyak lagi. Apa yang penting; gunakan kuasa GANJARAN!

DI AKHIR KURSUS INI, PESERTA AKAN MEMPELAJARI

Asas Kelakuan Individu Nilai, Sikap dan Kepuasan Kerja Personaliti dan Emosi Konsep Asas Motivasi Motivasi: Dari Konsep ke Aplikasi Komunikasi Kepimpinan dan Kepercayaan

TERIMA KASIH KERANA BERSAMA SAYA

Buku Rujukan
Robbins, S. P. (2001). Organizational Behavior. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. George, J. M., Jones, G. R. (2000). Organizational Behavior. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Robbins, S. (2000). Gelagat Organisasi. (Terj. Abdul Razak Ibrahim & Ainin Sulaiman). Petaling Jaya: Prentice Hall/Pearson Education Zainal Ariffin Ahmad et. al (1998). Perlakuan Organisasi. Shah Alam: Penerbit Fajar Bakti. Cook, C. W., Hunsaker, P. L.(2001). Management and Organizational Behavior. : Mc Graw Hill Greenberg, J., Baron, R. A.(2000). Behavior in Organizations. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall