1.

KVALITET I UPRAVLJANJE KVALITETOM Kvalitet proizvoda je skup svih karakteristika koje su neophodne da bude sposoban da zadovolji potrebe potroaa zbog kojih i postoji (ISO 9000:2000) Karakteristike koje neki proizvod ine kvalitetnim su: - funkcijionalnost i udobnost - pouzdanost i sigurnost - usaglaavanje sa propisanm standardima o kvalitetu - trajnost - mogunost popravke i zamene - estetika Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti i akcija u cilju unapreenja kvaliteta proizvoda, rada i organizacije. Jedna od svrha upravljanja kvalitetom je upoznavanje sa potrebama kupaca, a kad se te potrebe saznaju uiniti sve da se ti zahtevi ispune. Jedna od mera upravljanja kvalitetom je preduzimanje svih aktivnosti koje su potrebne da se greke pronau i eliminiu. Najbolje ih je otkloniti jo u fazi projektovanja proizvoda a najgore je kada kupci otkriju tu greku u fazi korienja proizvoda. Neka istraivanja na zapadu pokazala su da od 100 kupaca koji su kupili lo proizvod njih 90 vie isti nee nikada kupiti, a svoje nezadovoljstvo prenee na jo 21 osobu iz svog blieg okruenja. Sa druge strane ako su zadovoljni proizvodom svoje e zadovoljstvo preneti na samo 9 osoba, to znai da se dobar glas daleko uje ali lo jo dalje. Organizacija teko stie svoj dobar glas i potrebno je mnogo ulaganja i truda da se to postigne a ipak zbog malih propusta mogu vrlo lako da ga izgube a onda ga je jo tee povratiti. Najpoznatiji naunici koji su se bavili problemom kvaliteta su: - Edvards - Deming (svoju tenju kvalitet treba da usmeri na sadanje i budue potrebe korisnika) - Jozef Juran (kvalitet je pogodnost za upotrebu) - Armand Fajgenbau - Filip Krozbi i - Japanci Kaouli Iikava i Tagui Genii Podsistemi upravljanja kvalitetom su: a. kontrola kvaliteta b. standardizacija c. pouzdanost d. metrologija (nauka o mernim alatima i etalonima) e. dizajn Na svetskom tritu poslednjih 40 godina dolo je do znaajnih promena u smislu da su u poetku glavnu ulogu igrali proizvoai jer je postojao mali broj proizvoda i slaba konkurencija. Neto kasnije pojavio se vei broj proizvoaa i proizvoda a dominantnu ulogu imao je kupac. Danas postoji trite sa velikim brojem proizvoda visokog kvaliteta i konkurentnih cena. 2. USLUGA Ne postoji definicija usluge koja je opte prihvaena, obino se citira Jozef Juran koji kae da je usluga rad uinjen u korist drugog. Za kvalitet izvrene usluge moe se uzeti primer prevoza putnika od jednog mesta do drugog. Zadovoljenjem potreba putnika ostvaruje se kvalitet usluge, a da bi ova usluga bila kvalitetna potrebno je imati kvalitetno prevozno sredstvo kao proizvod, kvalitetne uslove rada, organizovanost i dr. Postoji vie vrsta usluga: 1. lina usluga (obdanite, frizer, kroja, pedikir...) 2. dravna usluga (vojska, optina, sud....) 3. specijalizovana usluga (pulmolog, stomatolog...)

3. PROIZVOD Proizvod je sve ono to se moe ponuditi tritu a da izazove panju, interesovanje, kupovinu i potronju. Prema ISO 9000:2001 proizvod je rezultat procesa, a proces je skup meusobno delujuih aktivnosti koji pretvaraju ulazne i izlazne elemente. Postoje 4 generike kategorije proizvoda: 1. hardver (mehaniki deo) 2. softver (logiki deo) 3. usluga (np:transport) 4. procesni materijal (np:ulje za podmazivanje) ivotni vek proizvoda ine 2 perioda: a. vreme nastanka proizvoda b. vreme korienja proizvoda Kod proizvoda koji se koristi vreme nastanka je krae od vremena korienja (automobil) Kod proizvoda koji se troi vreme nastanka je due od vremena korienja (pogaica) Da bi proizvod zadovoljio zahteve korisnika mora da ima odreene osobine, odnosno karakteristike koje se kreiraju u fazama procesa. Sluba marketinga prepoznaje elje koje potroai zahtevaju dostavlja ih odeljenju za razvoj i pripremu proizvoda (projektnom birou) u projektnom birou se elja potroaa pretvarau projekat, odnosno proizvod koga treba izraditi zatim odlazi u proizvodnju. Kroz svaku od ovih faza mora se voditi rauna o kvalitetu proizvoda. Jedna od mera upravljanja kvalitetom je preduzimanje svih aktivnosti koje su potrebne da se greke pronau i eliminiu. Najbolje ih je otkloniti jo u fazi projektovanja proizvoda a najgore je kada kupci otkriju tu greku u fazi korienja proizvoda. Neka istraivanja na zapadu pokazala su da od 100 kupaca koji su kupili lo proizvod njih 90 vie isti nee nikada kupiti, a svoje nezadovoljstvo prenee na jo 21 osobu iz svog blieg okruenja. Sa druge strane ako su zadovoljni proizvodom svoje e zadovoljstvo preneti na samo 9 osoba, to znai da se dobar glas daleko uje ali lo jo dalje. Organizacija teko stie svoj dobar glas i potrebno je mnogo ulaganja i truda da se to postigne a ipak zbog malih propusta mogu vrlo lako da ga izgube a onda ga je jo tee povratiti. Karakteristike koje neki proizvod ine kvalitetnim su: - funkcijionalnost i udobnost - pouzdanost i sigurnost - usaglaavanje sa propisanm standardima o kvalitetu - trajnost - mogunost popravke i zamene - estetika 4. STANJE I TENDENCIJE NA SVETSKOM TRITU FAKTOR TRINE UTAKMICE Opstanak organizacije na svetskom tritu vezan je za potencijal organizacije, za kvalitet programa rada i njenog uspenog prilagoavanja uslovima okruenja. Ovo znai da organizacija stalno treba da: - poveava kvalitet svojih proizvoda i usluga - se prilagoava zahtevima trita, da bude fleksibilna - smanjuje cenu kotanja i vreme isporuke 5. ISTORIJAT UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. Nauna teorija menadmenta Ova teorija definisana je prvom polovinom 19-tog veka na poetku industrijske revolucije, kada je kvalitet proizvoda bio definisan modelom inspekcije kontrole kvaliteta.

Frederik Tejlor je tvorac naune organizacije rada koji je fabriku posmatrao kao zatvoren sistem. Svoju teoriju je osmislio na bazi iskustva steenog viegodinjim radom u elianama Midvejl, a inspekcija kontrole kvaliteta ogledala se u sledeem: - treba odabrati radnike koji imaju najvii stepen kvalifikacije za utvreni radni zadatak - treba detaljno prouiti osnovne pokrete i operacije koje svaki radnik treba da obavi u toku rada. - prouiti, uz pomo toperice, vreme koje je potrebno za obavljanje svakog pokreta ili operacije i na osnovu toga ustanoviti najkrae mogue vreme za koje svaka kretnja moe da se obavi - treba eliminisati sve spore i nepotrebne kretnje - kada se eliminiu suvine kretnje, treba odrediti serije najbrih i najefikasnijih pokreta. 2. Pokret za produktivnost Je nastao u SAD kompaniji Wester Elektric Company u kojoj su se vrila ispitivanja uticaja radne okoline na poveanje produktivnosti rada, na osnovu ega su postavljene naune osnove produktivnosti rada. 3. Kontrolne karte Njih je razvio engleski statistiar Fier, koji je postavio osnove teorije statistike, danas jednog od najvanijih alata za unapreivanje kvaliteta. Kasnije su to u praksi primenili Deming i Juran koji su razvili naunu disciplinu-statistika kontrola kvaliteta, gde se na osnovu sluajno odabranog uzorka ocenjuje kvalitet. 4. Ekonomska statistika Je nastala zahvaljujui danskom nauniku Makprangu koji je definisao ekonometriju kao naunu disciplinu koja doprinosi praenju i razvoju ekonomskih paramentara. 5. Matematiki alati za simulaciju donoenja odluka Njih je razvio ruski matematiar Kautrovi uvoenjem linearnog programiranja kroz unapred zadata ogranienja (min i max) 6. Tagui metod Je razvijen 80-tih godina XX veka i pomou njega su definisani optimalni trokovi kvaliteta u ivotnom veku proizvoda. 7. Novi koncept kvaliteta Je definisan od strane amerikanaca Dominga i Jurana koji su tvrdili da su za kvalitet odgovorne sve funkcije u organizaciji. 8. Trokovi kvaliteta Ovaj metog je uveo Hajgenbau koji je tvrdio da visok kvalitet ne mora da znai i visoku cenu. 9. Teorija sistema Tvorac ove teorije je ekonomista Simon koji je definisao ulaz, proces i izlaz, sa povratnom spregom i tako povezao menadment procesa i procese za kvalitet. 10.Kruoci kvaliteta Njih je u japanske kompanije 1961g. uveo Iikava. To su male grupe radnika (5-8) preteno u proizvodnoj delatnosti koji su se bavili unapreenjem kvaliteta na dobrovoljnoj bazi. 11.Benmarking Ovaj metod prvo je uveden u japanskoj kompaniji Tojota pod sloganom najbolji od najboljih, a svodi se na poreenje sa najboljima (poreenje sa najboljim unutar same organizacije, sa konkurencijom...) Svi ovi koncepti predstavljali su okvir na kome je danas zasnovan TQM model menadment totalnim kvalitetom. 6. ISKUSTVA JAPANA U UVOENJU KVALITETA KRUOCI KVALITETA Nakon II svetskog rata japanska provreda bila je unitena od strane saveznika, a u zemlju se sa predhodno okupiranih teritorija vratilo oko 6 miliona izbeglica. Nakon kapitulacije saveznici za namesnika postavljaju amerikog generala MekArtura, koji u Japan poziva Deminga i Jurana da dre kurs o kvalitetu japanskim menaderima i inenjerima. Pridruuje im se i Kaouru Iikava i japansko udruenje naunika i inenjera (JUSE). Tako se Japan posveuje obnovi, a bolji kvalitet postaje nacionalni interes. Sem obuke rukovodioca, 1956.g. uveden je i radio difuzni kurs putem koga su radnici obuavani o potrebi uvoenja kvaliteta u organizacije i koji je u jutarnjim satima slualo na hiljade uesnika.

1962.g. Japansko udruenje naunika i inenjera tampalo je asopis pod nazivom Upravljanje kvalitetom u kome Iikava pozva poslovoe po organizacijama da formiraju grupe radnika (5-8) koji e se u proizvodnim organizacijama na dobrovoljnoj bazi udruiti sa ciljem unapreenja proizvoda, koje je nazvao kruocima kvaliteta. Prve godine formirano je oko 3000 kruoka, ija je registracija ila preko JUSE, 1990.g. bilo ih je oko milion. U Japanu se svake godine odri preko 100 konferencija kruoka kvaliteta izmeu razliitih preduzea. Uesnici su veinom radnici kojima je tako pruena mogunost da razmenjuju iskustva, da razviju poverenje u sebe, da pred velikim brojem ljudi podele zadovoljstvo i ponos zbog uspeha grupe. Zbog ega ovi kruoci kvaliteta nisu tako snano zaiveli na zapadu? Zato to menaderi nisu shvatili da je to proces i da je nemogue na brzinu se obogatiti. U Japanu je obuka za kvalitet poela od vrha hijerarhije i bilo joj je potrebno 10g. da se spusti u bazu. Rikerov model kruoka kvaliteta Riker je bio tehniki direktor firme Lokid koja se bavila proizvodnjom avio i raketnih motora u SAD, i znao je da samo uz pomo radnika moe da unapredi kvalitet i produktivnost. 1974.g. odlazi na studijsko putovanje u Japan i tako se upoznaje sa kruokom kvaliteta. Po povratku on uvodi kruok kvaliteta u Lokid koji se malo razlikuje od japanskog. Ovde kruok pokree rukovodilac radionice preko poslovoe i na kraju radnika. 7. NAGRADE ZA KVALITET Svaka nagrada je stimulans za rad. Postoji itav niz nagrada sa ciljem da se unapredi kvalitet. Tri najprestinije nagrade su: 1. Japanska nagrada koja u znak zahvalnosti prema Demingu nosi njegovo ime. Demingova nagrada za kvalitet uvedena je 1951.g. 2. Amerika nagrada za kvalitet koja nosi naziv po tragino preminulom ministru u vladi Ronalda Regana, Malkolmu Baldridu uvedena je 1986.g. 3. Evropska nagrada za kvalitet koju dodeljuje evropska organizacija uveden je 1987.g. U Srbiji nagrada se zove oskar kvaliteta i dodeljuje je Privredna komora Srbije. 8. ISKUSTVO EVROPE Od 1975-1980g. SAD u odnosu na Japan u velikom broju proizvoda visoke tehnologije kasnila je oko 10g. Isto toliko je kasnila Evropa u odnosu na SAD. Ta trgovinska barijera morala je biti prekinuta, pa je 1985.g. u Milanu usvojen dokument pod nazivom Bela knjiga, kojom su precizirane osnovne postavke jedinstvenog unutranjeg trita Evropske zajednice i to kroz: 1. Uklanjanje fizikih granica u kontroli ljudi, robe, trgovini i kapitalu 2. Uklanjanje tehnikih prepreka (zajednika valuta), slobodnom kretanju ljudi, roba, i kapitala 3. Uklanjanje poreskih barijera u prometu 9. OZNAAVANJE CE Oznaka CE prvi put se pojavljuje 1993.g. a znaenje joj je priznato evropski, to predstavlja oznaku da je proizvod koji se nalazi na tritu evropske unije bezbedan za korienje. Oznaka se stavlja na sledee proizvode: deije igrake, medicinske ureaje, maine, liftove, el.aparate i dr., a ne treba da je poseduju hemijski, prehrambreni i kozmetiki proizvodi. Rapel organizacija bavi se brzim reagovanjem i obavetavanjem lanica unije ukoliko se narui bezbedno korienje proizvoda ili negativan uticaj na ivotnu sredinu. Najmanja visina oznake CE je 5mm. Standardi: - ISO 9001 kojim mi definiemo nain rada organizacije - ISO 14001:2004 definie sistem menadementa zatite ivotne sredine - ISO 18000 definie sistem menadmenta bezbednosti i zatite na radu

10. STANJE UPRAVLJANJA KVALITETOM U SRBIJI 1992.g. Vlada RS donela je uredbu o uvoenju unapreenja kvaliteta u organizacije. Osnovne smetnje za bre uvoenje sistema kvaliteta u srpsku privredu su: - izbor menadmenta koji se vri na osnovu partijske pripadnosti a ne na osnovu znanja i strunosti - nerazumevanje toga ta su ustvari prednosti uvoenja sistema kvaliteta Da bi danas bre uli na trite EU potrebno je da se prevaziu sledee barijere: - da skuptina to pre usaglasi zakone i propise sa EU - da se eliminie partijski menadment - da se izvre privatizacije organizacija - da se nagradi kvalitet a ne broj uraenih komada - da se ukine monopol - da se ukine duhovna lenjost-nerad i nedisciplina. 11. EVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETA

I&T inspekcija i test Nakon industrijske revolucije 30-tih godina XX veka, kontrolu kvaliteta su vrili kontrolori koji su svoje izvetaje dostavljali poslovoama radionica. Kako isti nisu bili dovoljno edukovani na proizvodima je bilo dosta karta i dorade. QC kontrola kvaliteta Ova metoda poinje da se primenjuje 60-tih godina XX veka u Japanu. Ovo je klasina kontrola-inspekcija, a pored kontrolora ukljuuju se i inenjeri-tehnolozi. Uvodi se statistika kontrola procesa. QA obezbeenje kvaliteta 70-80-tih godina deluje se preventivno, a na kontrolu kvaliteta pored kontrolora i inenjera-tehnologa ukljuuju se i neproizvodne funkcije (nabavka, marketing..) i ISO standardi. TQM menadment totalnim kvalitetom Za kvalitet je najodgovorniji top menadment jer ako je on opredeljen za kvalitet bie i ostali, a i ira drutvena zajednica. Q je ovek-kvalitet oveka jer sve ovo se radi sa ciljem poboljanja kvaliteta ivljenja ljudi 12. TQM Menadment totalnim kvalitetom TQM je okvir za generisanje i primenu ideja koncepta i alata pomou kojih se unapreuje kvalitet irom organizacije u svim njenim funkcijama i kroz razliite aspekte. Ovaj koncept zapoeo je 50-tih godina u Japanu pod terminom QC-kontrola kvaliteta, to podrazumeva klasinu kontrolu inspekciju. 70-tih godina ovaj metod u Japanu napredovao je u CWQC-kontrolu kvaliteta irom kompanije, a 80-tih u TQC-totalnu kontrolu kvaliteta, to odgovara TQM-menadmentu totalnog kvaliteta. Osnovni principi na kojima se zasniva TQM su: a. stalno unapreenje svih procesa ukljuujui i procese za kvalitet b. ukljuenje svih zaposlenih u TQM procese c. preventivno delovanje za kvalitet Bilo bi jako dobro kada bi TQM mogli da primenimo na srpsku privredu, to nije ni malo lak, ve jedan dugoroan posao. Jer np. Japan je jedna ostrvska zemlja sa jako izraenim oseajem privrenosti radnika preduzeu, dravi i porodici, vrlo disciplinovan, radan, odgovoran sa drugaijom kulturom u odnosu na nau. Po ovom principu ne posluje samo japanska privreda ve je to nain rada itave japanske drave. Primena TQC-TQM u japansku privredu omoguio je: a. smanjenje svih trokova a posebno proizvodnih b. poveanje produktivnosti c. potovanje rokova isporuke

d. bezbedno korienje proizvoda e. radikalno poveanje kvaliteta proizvoda 90-tih godina na tritu su se desile znaajne promene, i to: a. izvreno je premetanje proizvodnje na mesta gde za to postoje optimalni uslovi (jeftinija radna snaga, sirovina, nova trita..) b. brza izmena proizvoda prema zahtevima kupca c. poveanje produktivnosti i kvaliteta.

13.OSNOVNE KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJA KOJE POSLUJU PO PRINCIPU TQM I BEZ Sredinom 80-tih godina XX veka najznaajniji japanski proizvodi preplavili su trite SAD i u tom periodu imali su porast prodaje za vie od 50%, a da bude interesantnije radilo se o proizvodima za koje su japanski strunjaci uili tehnologiju u SAD. Ti proizvodi su: - automobili - medicinska oprema - kamere - kolor televizori - stereo tehnika - aparati za domainstvo - kompijuterski ipovi - optika - industrijski roboti i dr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Fokus na 1. Merenje rezultata Cilj organizacije 3. Nain delovanja 4. Oblik liderstva 5. Obim aktivnosti kvaliteta Planiranje 7. Delovanje na probleme Angaovanje zaposlenih TQM BEZ TQM-a kupca 1. proizvodnju 2. na osnovu injenica 2. na osnovu miljenja rezultati 3. metodi i alati za unapre.kvalit. orijentisane akcije 4. orijentisana prie profesionalno 5. amatersko 6. obuhvata sve nivoe 6. obuhvata samo najvanije dugorono 7. kratkorono 8. preventivno 8. reaktivno 9. svi zaposleni 9. pojedinci

14. TQM ZA MALA I SREDNJA PREDUZEA Dosadanja primena TQM za mala i srednja preduzea bazira se na konceptu koji ima 10 elemenata: 1. kvalitet voen zahtevima kupca Kada su kupci zadovoljni preduzee raste i razvija se. Znai potrebno je izgraditi meusobno poverenje gde e zahtevi kupca uvek biti uvaeni. 2. liderstvo Top menadment mora uiniti sve da u organizaciji stvori klimu orijentisanu prema kupcu. 3. stalno unapreenje Nita u organizaciji nije tako dobro da ne bi moglo da bude jo bolje 4. uee i razvoj zaposlenih Kompanija investira u obuku, obrazovanje i razvoj zaposlenih i na taj nain unapreuje intelektualni kapital organizacije. 5. brz odgovor Na tritu se stalno deavaju trine promene. Brz odgovor na zahtev trita je osnov poslovnog uspeha organizacije. 6. dugorono planiranje Organizacija mora imati strateke poglede na budunost, odnosno dugorone ciljeve. 7. menadment na osnovu injenica Sve odluke koje menadment donosi moraju biti zasnovane na osnovu injenica, nikako na osnovu predpostavki. 8. razvoj partnerstva

Organizacija treba da ima izgraen sistem internih i eksternih partnerskih odnosa koji podravaju realizaciju njenih ciljeva. 9. korporativna odgovornost Organizacija treba da ima javnu odgovornost prema sredini u kojoj deluje, kroz etiku poslovanja, zatitu zdravlja ovekove sredini i bezbednost. 10.projektovanje i prevencija za kvalitet Ovo podrazumeva otklanjanje greke u ranoj fazi.

15. NETROKOVINI PRINCIP Amerika privreda je do 80-tih godina XX veka, a srpska privreda i danas primenjivala princip za izradu i kalkulaciju prodajne cene: Trokovi + profit = prodajna cena U japanskoj privredi cena je konstantna veliina a da bi se poveao profit potrebno je smanjiti trokove, pa je njihov princip za izradu i kalkulaciju prodajne cene: Prodajna cena trokovi = profit 16. JUST IN TIME PROIZVODNJA Podrazumeva proizvodnju gotovih proizvoda tano na vreme, znai: svaki proces treba snabdeti pravim elementima, u pravoj koliini i u tanom vremenu. Proizvodnju Just in time prva je primenila Tojota u Japanu a radi se o isporuci vozila za poznatog kupca. Znai ovaj proces podrazumeva da proizvodnja tano na vreme moe da pone samo ukoliko su materijal, polu ili gotovi proizvodi unapred narueni i ukoliko je glavni proizvod unapred prodat, znai ovo se izrauje za unapred poznatog kupca. Prednost ovakve proizvodnje je u tome to ne treba da se grade magacini pa taj troak gradnje pada na teret isporuioca dobavljaa. Ovo ima jo jednu prednost a to je nepostojanje mogunosti da se stvore zalihe. 17. NULTA KONTROLA KVALITETA Ovo je princip koji se koristi za brzo pronalaenje greke, znai sve radnje u stvaranju novog proizvoda trebaju biti bez karta nulta greka ili zero defekt. Najpoznatiji metod kontrole kvaliteta je Poka-Yoka metod koji spreava pojavu greke u proizvodnji. On moe biti izraen u 2 tipa: 1. Tip stop: kada se proizvodnja zbog greke automatski zatvara 2. Tip signal: kada izvrilac dobija zvuni ili svetlosni signal da je greka nastala 18. DEMINGOV MODEL Deming je u Japanu 60-tih godina XX veka stvorio dijagram koji predstavlja model neprekidnog poboljanja kvaliteta koji se odvija kroz 4 faze: 1. planirati P ovom fazom zapoinje proces a od kvaliteta napravljenog plana zavisi koliko e proces biti uspean. 2. izraditi D ovom fazom zapoinje realizacija postavljenog plana 3. kontrolisati C u ovoj fazi se prouavaju svi faktori koji utiu na proces 4. unaprediti A osnovno pravilo TQM glasi: Nita u organizaciji nije tako dobro da ne bi moglo da bude jo bolje 19. ORGANIZACIJA I NJENA STRUKTURA

Organizacija je grupa ljudi, objekata, pripadajue opreme sa uspostavljnim odgovornostima, ovlaenjima i odnosima. U jednoj organizaciji ne bi smelo da bude ni malo ni puno funkcija ve optimala broj. Broj funkcija zavisi od njene veliine, delatnosti kojom se bavi, primenjene tehnologije i vlasnikih odnosa. Funkcije mogu biti raznovrsne, np: funkcija proizvodnje , upravljanja, razvoja, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, ljudskih resursa, informacionih tehnologija..... 20. PIRAMIDA RUKOVOENJA U POSLOVNOM SISTEMU Skuptina deoniara bira ---- Upravni odbor Upravni odbor postavlja ---- Top menadment Top menadment --- srednje menadere --- operativne menadere --- izvrioce. Menaderi iz funkcije upravljanja kvalitetom se nalaze meu srednjim menaderima. Kod nas su to direktori odreenih funkcija ili sektora. Globalna aktivnost menadera iz funkcije kvaliteta je: a. da prati, razvija i stalno unapreuje sistem kvaliteta b. da preko srednjih menadera povezuje sistem kvaliteta sa dugim funkcijama c. da preko vrhovnog menadera povee upravljanje u sistem kvaliteta d. da povee i kordinira rad menadera Operativna aktivnost menadera iz funkcije kvaliteta je: a. izrada prirunika o kvalitetu funkcije za upravljanje kvalitetom b. rad na projektovanju i projektovanje modela i strukture sistema kvaliteta c. rad na razvoju sistema kvaliteta d. izrada procedura, obrazaca, formulara i sl.