You are on page 1of 6

1.

Uvod Sa brzim razvojem i poveanom upotrebom interneta kao sredstva za traenje informacija kao i sredstva za elektronsko trgovanje, studije o korienju veba dobijajau na vanosti. Razvijene su brojne ekliste za veb dizajin koje se fokusiraju na karakteristike kao to su: vreme uitavanja, boja i upotreba fonta, organizacija sadraja informacija, mogunost navigacije, aktivni linkovi itd. karakteristike koje mogu uticati na zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Mada je nejasno da li je to zatvoren skup karakteristika, da li su neke karakteristike vanije od drugih i da li je upuivanje ovih karakteristika dovoljno za zadovoljenje korisnika, za odravanje njihovog interesovanja i konano za motivaciju da se ponovo poseti sajt. S obzirom da je malo savremenih eklista teoretski zasnovano, ova istraivaka studija namerava da sistematski ispita kakakteristike koje u veb okruenju utiu na zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Ova studija je voena Hercbergovom teorijom o motivaciji i odravanju pri identifikaciji i razlikovanju karakteristika koje se mogu smatrati karakteristikama odravanja, od onih koje mogu biti smatrane motivatorima u veb okruenju. Na osnovu istraivanja dogaaja u radu ininjera i raunovoe Hercberg nalazi da faktori odravanja zadovoljavaju njihove osnovne psiholoke, sigurnosne i drutvene potrebe. U spoljne faktore ukljuena su politika kompanije, supervizija, radni uslovi, lini dohodak itd. Ukoliko nisu adekvatno obezbeeni, oni doprinose krajnjim nezadovoljstvu poslom. Faktori motivacije nasuprot tome odgovaraju Maslovljevim potrebama uvaavanja i samopotvrivanja koje stimulie potreba za uspehom. Ovo su unutranji faktori vezani za sadraj, rezultat postignua, priznanje, poveanu odgovornost i neprekidan porast i vode do krajnjeg zadovoljstva.ssmatramo da su naglaeni ciljevi pri stvaranju motiviueg veb sajta slini onima za stvaranje motiviueg radnog mesta: obezbediti uslove i okruenje koje uveava zadovoljstvo zaposlenog(korisnika) i dozvoliti im fokusiranje i postizanje visokog uinka. Ovde e mo predstaviti teorijski okvir za satisfakciju korisnika veb korisnikim interfejsom. Ovaj okvir, kako prikazuje slika 1. sastoji se od tri komponente koje doprinose zadovoljstvu ili nezadovoljstvu veb interfejsom. To su karakteristike u veb okruenju, zadaci traenja informacija i karakteristika onoga ko trai informacije. Smatramo da je zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika veb interfejsom rezultat odnosa ove tri komponente.

Karakteristike u veb okruenu Odravanje Motivator

Karakteristike korisnika Orjentisanje na odravanje Orijentisane na Motivaciju

Zadovoljstvo/ nezadovoljstvo Korisnika veb interfejsom

Zadatak traenja informacija Pretraivake analitike motivator

1.Komponente koje doprinose zadovoljenju veb korisnika


Prvo, primenom Hercbergove teorije o odravanju motivacije pretpostavaljamo postojanje dva tipa karakteristika u veb okruenju koje imaju razliite uloge kod zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika veb interfejsom. Predlaemo da neke karakteristike mogu biti smatrane karakteristikama odravanja koje su neophodne ali ne i dovoljne da obezbede zadovoljstvo korisnika pri upotrebi veb interfejsa. Tvrdimo da motivacione karakteristike doprinose zadovoljstvu korisnika pri produenom korienju veb sajta. Takoe oekujemo da su neke karakteristike odravanja motivacije vanije od drugih. Vano je napomenuti da neke karakteristike mogu biti svrstane u obe kategorije kao to i neki faktori u Hercbergovoj studiji mogu biti smatrani faktorima odravanja kao i faktorima motivacije u zavisnosti od individue i situacije. S toga predlaemo da je razlika izmeu karakteristika odravanja i motivacije pre u slinosti nego u razliitosti, to je predstavljeno slikom 1. linijom koja spaja oba kraja, gde se karakteristike mogu svrstati bilo gde izmeu dva kraja. Drugo, prema Markioniniju traenje informacija ili pretraivanje funkcija oslanja se na dve klase strategija, strategije pretraivanja i analitike strategije. Ovo istraivanje e se fokusirati na pretraivanje veb sajta, koje Markionini definie kao neformalni i prirodni pristup traenju informacija, koji u velikoj meri zavisi od informacionog okruenja i korisnikovog prepoznavanja vanih(relevantnih) informacija. Analitike strategije, nasuprot tome, zavise od paljivog planiranja, ponovnog pozivanja upita, ponovne reformulacije upita i ispitivanja rezultata. Odluili smo se za pretraivaku strategiju u ovoj studiji zato to je centar interesovanja naeg istraivanja veb interfejs, a ne algoritmi za pretraivanje. Pretraivaki zadaci zavise od dizajna veb interfejsa i stoga su znaajniji mnogim dizajnerima veb sajtova. Nasuprot tome analitiki zadaci u veoj meri zavise od funkcija pretraivaa mada je i dizajn interfejsa podjednako vaan. Tree, tvrdimo da e individualne psiholoke karakteristike, kao to je mesto kontrole i nivo osposobljenosti efikasnosti modifikovati uticaj veb interfejsa na zadovoljstvo korisnika jer individue sa unutranjim mestom kontrole i visokim nivoima osposobljenosti efikasnostisu skloni unutranjojmotivaciji. Njihov nivo zadovoljstva veb interfejsom u manjoj meri zavisi od veb okruenja a vie od izazova informacionih zadataka. 2.Pregled literature Odnos informacionih sistema i ljudskog ponaanja prouava se nekoliko decenija i aplikacija motivacionih teorija na konstantno promeljive tehnoloke kontekste ima mnogo prethodnika. Motivacija na radnom mestu se definie kao spretnost da se velikim naporima stremi ka organizacionim ciljevima to je uslovljeno zadovoljenjem neke individualne potrebe najee motivacione teorije se dele na teorije sadraja ili teorije procesa. Teorije sadraja ili potreba koje prikazuju Maslow, Alderfer, McClelland i Herzberg sugeriu da ljude motiviu unutranje potrebe i da menaderi moraju da naue da ih prepoznaju u cilju strukturisanja posla u skladu sa dominantnim potrebama zaposlenih. Teorije procesa imaju za cilj objanjenje kognitivnih procesa koji ljudi koriste da bi se motivisali. Primeri, kao to su teorija jednakosti, teorija oekivanja, teorija konitivne evaluacije, teorija pojaanja, naglaavaju percepciju i minjelje zaposlenih o poslu. One sugeriu potrebu da menaderi utvrde da li nepravde na poslu ili nedostatak pozitivnih ishoda rada moe ometati produktivnost zaposlenih. U navedenim studijam iji je cilj predvianje uspeha informacionog sistemapre implementacije, teorija oekivanja je posluila kao teorijska osnova. De Santics je na primer prouavao da li je motivacija za korienje informacionog sistema bila funkcija oekivanja dae upotreba tehnika informacionog sistema dovesti do dobre performase, da e dobra performansa dovesti do eljenih ishoda i da e poeljnost ili valenca ishoda biti jaka. Ona nalazi da pozitivan stav korisnika prema informacionim sistemima poveava stvarnu upotrebu sistema. Prema Burton, Chen, Grover i Stewart korisnik novog implementiranog sistema e neprekidno procenjivati ishode upotrebe sistema i subjektivno ocenjivati verovatnou da njgova ili njena aktivnost dovede do eljenih ishoda. Meutim Markus i Keil tvrde da ukoliko se

eljeni ishodi sukobljavaju sa faktorima motivacije korisnika, karakteristike sistema nee reiti problem, na taj nain istiui ulogu individualnih faktora koji utiu na visok ili nizak nivo motivacije.Prema Gilu zadovoljstvo korisnika sistemom moe se poveati faktorima unutranje motivacije slinim onima koje je identifikovao Hercberg. Meu njima su povean oseaj kontrole, raznovrsnost zadataka, manje rutine u zadacim i pruanje mogunosti pomeranja performanse ka viim nivoima. Robins smatra da postoji u najmanju ruku sedam razliitih teorija o karakteristikama zadataka.najpoznatiji je Model karakteristike posla (MKP) koji su razvili Hackman i Oldham. Ovaj model definie karakteristike zadataka i opisuje njihov odnos sa motivacijom, performansom i satisfakcijom zaposlenog. MKP opisuje sve poslove u odnosu na pet sutinskih dimenzija posla: raznovrsnost vetina, identitet zadataka, znaaj zadataka, autonomiju i povratnu vezu.Tarnerova i Lorensova teorij o potrebnim atributima zadataka predvia da zaposleni preferiraju kompleksne i izazovne poslove i definie kompleksnost posla u odnosu na est karakteristik: raznovrsnost, autonomija, odgovornost, znanje i vetine zahteva na drutvenu iterakciju i opcionalna drutvena iterakcija. Na osnovu gore navedenih kriterijuma postaje oigledno da Herzbergova teorija o odravanju motivacije moe biti smatrana teorijom o karakteristikama zadataka koja predvia tipove zadataka koji e dovesti do visokog nivoa motivacije, performanse i satisfakcije. Markus i Kil smatraju velike novane gubitke amerikih firmi rezultatom ne upotrebe ili nedovoljne upotrebe tehniki uspenih informacionih sistema. S obzirom da oni navode lo dizajin interfejsa kao potencijalni uzrok izazovom se moe smatrati okrivanje i razvijanje odreenih karakteristika dizajna koje pomau da veb sajt privue korisnike, odri njihovo interesovanje, da ih navede da se ponovo vrate na isti i tako unaprede zadovoljstvo karakteristika. Veb kao i veliki broj tampanih publikacija pruaju liste evaluacionih kriterijum za sjajne i loe veb sajtove. Veina je bazirana na individualnim miljenjima autora i na kriterijumima za druge medije.dok ove liste postaju inkluzivnije, mali broj lista prua rangiranje najvanijih karakteristika ili razmatra njihove efekte a mali broj je praktino testiran. Veina dizajnera kojih interesuje kreiranje veb sajtova ima utisak da je bolje... Cilj ovog istraivanja je da obezbedi konceptualni okvir i osnovu za sistemske karakteristike istraivanja u veb okruenju koje doprinose zadovoljstvu korisnika veb sajtom. Prilikom Hercbergove teorije o dva faktora istraivai klafikuju karakteristike u veb okruenju, na teorijskoj osnovi, na kategorije odravanja i motivacije. Ova klasifikacija se zatim poredi i poboljava karakteristikama u nekoliko postojeih eklista. Sledei korak istraivanja je empirijska procena ove klasifikacije i efekata ovih karakteristika njihovim rangiranjem. 3.Teorijski okvir satisfakcije korisnika interfejsom veb sajta Na teorijski okvir satisfakcije veb korisnika poinje adaptacijom Hercbergove teorije o dva faktora u veb okruenju. Hercberg je tvrdio da su zadovoljstvo i nezadovoljstvo radnika poslom dve dimenzije motivacije u veoj meri nego dva kraja iste dimenzije. Nezadovoljstvo poslom se javlja u odsustvu grupe faktora odravanja. Faktori odravanja predstavljaju spoljanje faktore koji utiu na odnos osob prema kontekstu ili okruenju u kome on ili ona obavlja svoj posao. Faktori odravanja su radni uslovi, lini dohodak, politika firme i administracija, meuljudski odnosi i supervizija. Prisustvo ovih faktora odravanja uklanja nezadovoljstvo poslom i meutim, oni nisu sami po sebi uzrokkrajnje visoke satisfakcije i motivacije ljudi poslom. Zadovoljstvo poslom je uslovljeno grupom unutranjih faktora koji se nazivaju motivatorima. Motivatori opisuju odnos osobe prema onome to radi prema sadraju posla, postignuu zadataka, priznanju postignuu zadataka, prirodi zadataka, odgovornou prema zadatku kao i profesionalnom napredovanju ili porastu u sposobnosti. Hercberg je predloio dvojako paralelno postojanje faktora odravanja i motivacije bazirano na njegovoj interpretaciji saznanja da su faktori koji vode ka nezadovoljstvu poslom posebni i odvojeni od onih faktora koji vode ka zadovoljstvu poslom. Obe vrste faktora se ,meutim, mogu smatrati lili faktorima odravanja ili faktorima motivacije, u zavisnosti od individualnih razlika. U veb okruenju tipini korisniki zadaci ukljuuju pristup i povraaj informacija. Veb interfejs obezbeuje kontekst ili okruenje u okviru kog korisnik sprovodi ove zadatke. Brojne liste su prikupljene koje ukazuju na sutinsku vanost nekih karakteristika dizajna veb sajta, meutim one nisu dovoljne za zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Prema Hercbergu, obe karakteristike(na primer, vreme uitavanja, aktivni linkovi) mogu se smatrati faktorima odravanja. Vanost ovih

faktora je oigledna; sporo uitavanje ili neaktivni linkovi najverovatnije e rezultirati nezadovoljstvom korisnika veb sajtom. S tog veb dizajneri ele da budu sigurni da je veina, ako ne sve, karakteristike odravanja usmerene ka prevenciji nezadovoljstva. Meutim, mogue je da ovo ne bude dovoljna garancija satisfakcije korisnika. Hercbergova teorija o motivaciji i odravanju tvrdi da se ne nezadovoljan ne izjednaava sa zadovoljan i ne zadovoljan nije isto to i nazadovoljan. Posedovanje mogunosti brzog uitavanja i aktivnog linka, ne garantuje zadovoljstvo korisnika veb sajtom. Jedan od mnogih ciljeva koje veb dizajneri ele da postignu je korisniko zadovoljstvo veb sajtom. Zadovoljni korisnici provode vie vremena na veb sajtu, ponovo poseuju isti veb sajt kasnije i mogu preporuivati veb sajt drugima to su pitanja od vanosti za porast elektronskog trgovanja. S toga je korisno utvrditi ta korisnike ini zadovoljim veb sajtom kao i ta su potencijalni uzronici nezadovoljstva. Takoe, od pomoi je i razlikovanje karakteritsika motivacije i odravanja u skladu sa njihovom relativnom vanou. U skladu sa Hercbergom, predpostavljamo da postoje specifine karakteristike veb korisnikog interfejsa koje se mogu kategorisati kao karakteristike odravanja ili motivacije. Doprinos ove studije ogleda se u teorijskoj osnovi i buduem empirijskom testiranju njenim hipoteza. Hercbergovu teorijuprimenjujemo i proirujemo poreenjem karakteristike posla u radnom okruenju i karakteristika zadataka u veb okruenju. Na krajnji cilj je prouavanje korisnikog zadovoljstva i nezadovoljstva veb sajtom pri izvoenju zadataka koji podrazumevaju traenje informacija. 3.1 Veb okruenje i zadaci Shneiderman navodi odreeni broj kognitivnih aspekata (ha primer, kratkoronu i dugoronu memoriju, reavanje problema, odluivanje i pretraivanje) vezanih za korisnika i zadatak, koji mogu imati znaajan uticaj na dizajn sistema. Mi fokusiramo nae istraivanje na zadatke koji zahtevaju pretraivanje i traenje informacija. Marchionini je opisao zadatke traenja informacija u elektronskom okruenju kao manifestacije problema onoga ko traga za informacijama, koje motiviu traenje informacija. Strategija ili pristup koji osoba primenjuje u traenju informacija, moe biti analitika (planirana, usmerena ka cilju, determinisana i formalna), ili pretraivaka (oportunistiko, usmereno podacima, heuristika, neformalna i trajna). Analitike strategije su korisne kod upotrebe maina za pretraivanje na vebu. Postoji tendencija da korisnici poinju sa jasnijim ciljem pretraivanja i visokim nivoom motivacije pri reavanju svojih informacionih problema. Podrka korisnikog veb interfejsa ovog tipa zadataka zavistan je u velikoj meri od funkcionalnosti algoritma maine za pretraivanje, mada i dizajn veb sajta takoe igra vanu ulogu. Na primer, neke strategije analitikog pretraivanja u veb okruenjukoriste indeks ili logike algoritme pri lociranju odreenih dokumenata ili tipova dokumenata. Kod zadataka striktno analitike pretrage, karakteristike odravanja postaju kritine dok motivatori mogu imati malu ili nikakvu vanost. Karakteristike motivacije dobijaju na vanosti kada korisnik ukljui strategije pretraivanja. Strategije pretraivanja zahtevaju korisniki veb interfejs koji podrava jedinstvenu i fleksibilnu kontrolu, visoko kvalitetno prikazivanje i brz odgovor. U toku pretraivanja, korisnik neprestano iznova definie svoje informacione probleme; s toga, veb okruenje igra znaajnu ulogu u procesu pretraivanja. Razlozi za pretraivanje veb sajta su: sticanje pregleda, praenje procesa, pomeranje i podela kognitivnog punjenja, razjajavanje dvosmislenih informacionih problema, razvijanje formalne strategije, sticanje saznanja, uenje i odgovaranje na poziv okruenja. Ove radnje zahtevaju odreene karakteristike veb dizajna koje su upuene na potrebe korisnika. U veb okruenju, na primer, orijentacija (pretraivanja) zahteva dosledno organizovane dizajne ekrana i postavljanje prozora. Dok karakteristike odravanja zadravaju svoju vanost, motivatori pretpostavljaju kritinu ulogu u privlaenju korisnika na sajt i odravanje interesovanje korisnika za sajt. 3.2 Individualne razlike koje utiu na motivaciju U cilju kontrole idividualnih razlika u identifikovanju karakteristika odravanja i motivacije, ovo istraivanje koristi validne upitnike koji su stvoreni radi identifikovanja ljudi sa unutranjim i spoljnjim mestom kontrole. Hercberg je identifikovao dva tipa zaposlenih na radnom mestu, oni koji trae odravanje i oni koje trae motivaciju, to dovodi do zakljuka da su oni koji trae odravanje motivisani faktorima odravanja. Primenom drugih motivacionih teorija

pretpostavljamo da se oni koji trae odravanje imaju spoljanje mesto kontrole i imaju spoljnju motivaciju, dok oni koji trae motivaciju imaju unutranje mesto kontrole i imaju unutranju motivaciju. Slino, veb korisnici sa visokim nivoom osposobljenosti definisane kao samoefikasnost su, verovatno, zadovoljniji interesantnim i izazovnim zadacima u odnosu na one sa niskim nivoima samoefikasnosti. Razlikovanje ovih tipova korisnika je vano pri objanjavanju reakcije korisnika na dizajn odreenih vebsajtova. Primera radi, za one koji trae odravanje, odreena karakteristika veb dizajna moe imati takvu vanost da bi u njenom odsustvu, oni bili nezadovoljni. Za neke od onih koji trae motivaciju, dedostatak ove karakteristike ne mora znaajno da utie na njihovo zadovoljstvo vebsajtom. S toga predlaemo da prag ne nezadovoljstva bude razliit za one koji trae odravanje ili motivaciju. 3.3 Faktori odravanja i motivacije u veb okruenju Kao to je ve ranije napomenuto, verujemo da su naglaeni ciljevi u stvaranju motiviueg vebsajta slini ciljevima u kreiranju motiviueg radnog mesta: obezbediti uslove i okruenje koji do krajnje mere uveavaju zadovoljstvo korisnika(zaposlenog) i dozvoljavaju im da se usredsrede i postignu visoko postignue zadatka. S toga Hercbergova teorija o dva faktora moe biti primenjena na veb okruenje. Procedura primene ove teorije je kompletan proces. Najpre smo ispitali primere dogaaja na radnom mestu koji generalizuju kategorije faktora u Hercbergovoj teorij. Zatim smo izveli sline kategorije u veb okruenju. Preciznije obezbedili smo detaljne kategorije veb okruenja koje odgovaraju Hercbergoim originalnim kategorijama tako da su specifine karakteristike identifikovane. Nakon identifikacije svih moguih karakteristika, istraivali smo nekoliko postojeih veb eklista ili rezultate istraivanja veb iskorienosti i uporedili predmete ovih studij sa naim karakteristikama. Tabela 1 prikazuje svaku od Hercbergovih originalnih kategorija i faktora, izvedene ili primenjene kategorije u veb okruenju kao i karakteristike. TABELA 4. Planirana empirijska opravdanost okvira U upotrebi teorijskog okvira razvijenog u dosadanjem razmatranju, sledei korak u naem istraivanju je empirijsko opravdanje identifikovanih karakteristika odravanja koje doprinose nezadovoljstvu korisnika, kao i motivacionih karakteristika koje doprinose zadovoljstvu korisnika vebsajtom. Glavne hipoteze istraivanja su: 1. subjekti su ili zadovoljni ili nezadovoljni veb sajtom: - nezadovoljstvo je prouzrokovano odsustvom karakteristika odravanja - zadovoljstvo je prouzrokovano prisustvom karakteristika motivacije i karakteristika odravanja. 2. Neke karakteristike odravanja i motivacije vebsajtova su od vee vanosti od drugih karakteristika.

5. Implikacije istraivanja Meu implikacije ovog istraivanja spada injenica da, u sve konkurentnijem veb okruenju, motiviui veb sajtovi mogu se pokazati konkurentnom prednou. Identifikacija karakteristika veb dizajna koje su vanije u odnosu na druge karakteristike pri kreiranju oseaja za zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika uveaju vrednost brojnih iscrpnih lista koje sadre karakteristike dizajna. Ukoliko se na okvir pokae korisnim pri poveanju motivacionog karaktera vebsajta kao i pri smanjenju nezadovoljstva usled izostanka karakteristika odravanja, buduiveb dizajneri mogu birati one elemente dizajna koji uveavaju verovatnou da e korisnik biti zadovoljan i da

e ponovo posetiti sajt. Najzad, ukoliko individualne psiholoke razlike, kao to je razlikovanje unutranjeg mesta kontrole nasuprot spoljanjem mestu kontrole, utiu na identifikaciju koju korisnik vri kod najvanijih karakteristika odravanja ili motivacije, veb dizajneri mogu uspenije da podeavaju elemente dizajna publici kojoj je namenjen. Ova studija, kao Hercbergova metodologija, ne uzima u obzir situacione faktore te moe meriti pre satisfakciju nego motivaciju. Najzad, ovo istraivanje, za razliku od Hercbergovog, pokuava da uzme u obzirtendencije uenika, koristei promenljive linosti kao to je unutranje nasuprot spoljanjem mestu kontrole, unutranja nasuprot spoljkanjoj motivaciji, posmatranje ponaanja i druge kontrolne promenljive.