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Le secteur bancaire n'échappe pas au multicanal

Source : http://www.actionco.fr/xml/Breves/2008/06/25422/Le-secteur-bancaire-n-echappe-pas-au-multicanal/

19/06/2008

Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l’enquête “La Banque et le
multicanal” met en évidence plusieurs données importantes: près de 80% des foyers sondés
utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet, et ce sont les
foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%). La démocratisation
de l’Internet est clairement le facteur de développement de la relation multicanal.

L’étude d'Acxiom montre également qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le Web
est aussi un canal de souscription: 53% des internautes consultent les informations sur le site
Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site,
21% par téléphone et 14% prennent rendez-vous avec leur conseiller.

«Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit
bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseiller financier
et sans avoir à adresser de document papier à la banque», indique Frédéric Grelier, directeur
d’études et développement produits pour Acxiom. «En effet, les internautes sont aujourd’hui
assez matures pour s’informer eux-mêmes et comparer ensuite les différentes offres grâce à
des sites spécialisés: plus d’1/3 des internautes utilisent aujourd’hui des sites de
comparateurs d’offres de crédit et d’assurance», conclut-il.

Parallèlement à cette évolution, plus de 50% des internautes interrogés estiment ne pas avoir
de contacts réguliers avec leur chargé de clientèle. Or, ce sont justement ces foyers qui ont
aujourd’hui le plus besoin de contacts et de relations de proximité.

Internet est un véritable intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client
n’est pas devenue virtuelle, les autres canaux n’étant pas délaissés pour autant. Avant de
souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler leur chargé de
clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de
confiance et de proximité avec la banque reste déterminante.

Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé
quant au “savoir-faire multicanal” de leur banque: seuls 53% d’entre eux estiment que leur
banque sait combiner les canaux pour proposer ses produits et services et apporter la même
qualité de service quel que soit le canal utilisé, et ce sont par ailleurs les plus satisfaits de leur
banque. Ce constat démontre que la satisfaction client est fortement liée à la perception du
savoir-faire: ainsi, plus la banque utilise – à bon escient – les canaux à sa disposition (courrier,
e-mailing, téléphone), plus la satisfaction du client est élevée.

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