Universidad Nacional Del Altiplano

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

M A N U A L B S I C O D E L C A M A R I S TA

PUNO-PER

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INTRODUCCIN

El departamento de pisos, especficamente el rea de CAMARISTA, perteneciente al departamento de alojamiento, se conforma (aun no siendo un departamento de servicios, pues no es facturable) como uno de los departamento de lnea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto bsico que es la habitacin. La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en un hotel antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos ms importantes para no volver a un hotel. Las competencia de este departamento pueden diferir entre establecimiento dependiendo de criterios organizativos. As, la mayora de los hoteles dependen de este departamento lencera lavandera, e incluso, el servicio de habitacin roon service.

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I.- OBJETIVO:

Este manual intenta proporcionar los conceptos y las herramientas necesarias y tiles a las personas que desempean el cargo de Camarista o cuartelero; para ello se complementa un conjunto de procedimientos y cuestiones bsicos para mantener una habitacin higinicamente limpia y ordenada aportando as al logro eficiente del rea.

II.- CARACTERSTICAS:
2 . 1 C A M A R I S TA O C U A R T E L E R O : Se les denomina as a las personas responsables de limpiar las habitaciones. Cada una de ellas tiene: una lista de verificacin de tareas a realizar en cuanto a la limpieza de cada habitacin, y una hoja de trabajo diario o libro de pendientes para notar los blancos sabanas, fundas, toallas, etc. que se suministran a cada habitacin. 2 . 2 P E R F I L D E L C A M A R I S TA Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros. Conocimiento del rgimen interno del hotel. Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.). Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la gobernanta. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. 3

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Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su gobernanta de: Toda rotura o dao que presente la habitacin. Huspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el husped. Sobre llaves olvidadas por el husped. Si detecta humo o fuego.

2.3 INFRAESTRUCTURA: Las instalaciones de una habitacin debern ser sencillas, higinicas, duraderas, poco delicadas y lavables. Deber amortiguar el nido sobre todo en los tabiques de separacin y ventanas dobles. Cabe destacar que las instalaciones de una habitacin varan segn el tipo de habitacin, clase de hotel y categora del mismo En lo concerniente a los suministros que deben encontrar en una habitacin tenemos en: Mesa de noche: Un cenicero, cigarrillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz, (en algunos hoteles se colocara una revista del da u otras revistas conocida de ultima edicin) as mismo en caso de que el hotel cuente con cable tv, cable mgico, etc. Deber tener la gua de programacin y los canales Cmoda: Men de room service directorio de servicios, cinco lijas de lavandera, dos bolsas de nylon (para ropa seca) cinco hojas de papel menbretado, trece sobres menbretados y una pluma (algunos hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de los servicios que ofrece el hotel) Puerta: No molestar, y hacer limpieza as mismo algunos hoteles ponen el reglamento del hotel con los derechos y obligaciones del husped as como del hotel, se coloca en el interior de la habitacin, puerta. Closet: Este debe ser empotrado, en su interior ganchos para ropa de hombre y de mujer as como debe contar con portamaletas, el tamao del clset depende a la categora del hotel, segn el reglamento de hospedajes, as mismo tambin depende del criterio del hotelero.

Bao:

Universidad Nacional Del Altiplano Toallas de bao y de mano, faciales, pastillas de jabn de 18 gr. Papel

higinico, alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de este, cortina de bao, vasos en el lavado dentro de bolsas de nylon. La cantidad de la toallas los jabones los vasos y dems enseres depender del tipo de habitacin que se trate, por ejemplo en una doble o matrimonial se coloca siempre dos de cada uno, en las suites se colocan adicionales como tollas mas grandes, etc. 2 . 4 H E R R A M I E N TA S : Escobas y cepillos. Mechudos para polvo. Trapos sacudidores. Barredora de alfombras. Aspiradoras elctricas. Telas. mquina secadora elctrica. Recipientes.

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E Q U I PA M I E N T O :

2.6. TCNICAS DE LIMPIEZA 7

Universidad Nacional Del Altiplano 2.6.1. Limpieza de Habitaciones:

Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no est el letrero de "no molestar" Ver si el husped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepcin. Cambiar la ropa de cama. De ser necesario, ventilar la habitacin. Aspirar alfombra. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Colocar nuevos suministros. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos elctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.

Tomar en cuenta que: Se debe evitar perturbar al husped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas. Sus pertenencias slo deben ser movidas en caso necesario. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero s colgar las ropas dentro del ropero o closet. Los peridicos y dems papeles que no estn en el basurero, deben ser recogidos y arreglados, y dejados en el cuarto. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

2.6.2. Limpieza de baos: Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. Vaciar el basurero. Lavar el inodoro. Limpiar la baera, la regadera y el lavabo. 8

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Limpiar los accesorios y superficies adicionales. Colocar toallas y tapetes de bao limpios. Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pauelos desechables, etc. Limpiar el piso.

Eliminacin de manchas. Muchas manchas recientes de t, caf, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de protena como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojndolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: Solventes orgnicos. cidos. lcalis, como la soda, el brax y el amonaco. Blanqueadores. Enzimas.

Tomar en cuenta que: En materiales de color, las manchas son de muy difcil remocin, pues la mayora de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. En alfombras y tapicera las manchas son difciles de quitar porque se deben tratar donde estn y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas. La remocin de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. Reglas para la eliminacin de manchas: Tratar las manchas lo ms pronto posible. Tener en cuenta la fibra de que est hecha la tela. Si se trata de un artculo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artculo cuando sea posible. Usar primero los mtodos menos fuertes. Usar varias veces una solucin dbil, en lugar de una fuerte. Despus de usar una sustancia qumica debe neutralizarse o enjuagarse bien. 9

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2.6.3. Limpieza de reas pblicas y oficinas. Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras. Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar perturbar a los huspedes. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente. Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

2.7. FORMA DE HACER LAS CAMAS En todos los pases las camas no se hacen de igual forma, o lo que es lo mismo, no estn vestidas de igual manera. Explicaremos en primer lugar la forma de preparar la cama en Espaa y, brevemente de pasada, haremos referencia a como se hace en otro pases europeos Cama espaola Una vez que hemos puesto sobre el somier el cubresomier y el colchn (sea con funda o sin ella ) , colocaremos encima , bien extendido y sin arrugas , el muletn .Si el muletn es grande y cubre todo el colchn , se remeter todo el alrededor , poniendo especial cuidado en que quede tirante , sin arrugas y con las esquinas bien hechas (ver figura). Si el muletn es solamente es un tercio de la cama se remeter igualmente por lo lados y tambin se procurada que quede tirante y sin arrugas (vase figura )

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Puesto el muletn , se proceder a colocar la sabana bajera. Esta tambin tendr que estar bien tirante y sin arrugas, bien remetidas todo el alrededor del colchn y con las esquinas bien hechas. A continuacin se colocara la sabana encimera , cuidando que el anagrama quede bien centrado y al revs (para ello la sabana se habr puesto del revs de la cama ), se calculara la cantidad de tela que se debe dejar para el embozo y se estira el resto de la sabana hacia los pies de la cama , procurando que quede bien estirada. Una ves colocada la sabana encimara se pondr la manta y la colcha de noche o blanca .Tanto la manta como la colcha deben colocarse al borde del colchn por la parte de la cabecera y estirar el resto hacia los pies , donde se remeter todo junto (sabana encimera , manta y colcha ) Acto seguido ,se saca el embozo(que, puesto que la sabana se puso al revs, al darle la vuelta quedara del derecho )e se remete la ropa por los costados de la cama , dejando bien hechas las esquinas de la parte de los pies de la cama .

La ropa , insistimos , ha decorarse al borde del colchn por las parte de la cabecera , ya que se si no se hace as, cuando el cliente se acuesta , la ropa quedara baja y tirante , con la que se encontrara cmodo. La cama hecha, se coloca con la colcha de da , empezando por los pies y encajando bien las esquinas (figura 4.17), se estirada hacia la cabecera y se dejara doblada por el lado de la cabecera a una parte de la colcha (figura 4.18) a manera de embozo, que es al que albergara la almohada . Se colocara la almohada sobre esta parte de la colcha (figura 4.20).

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Cama Francesa La forma de vestir la cama en Francia no difiere mucho como lo hacemos en Espaa En muchas regiones aun se usa una especie de colchn fono de plumas llamado plumn , que se coloca sobre el colchn y sobre el cual se coloca la sabana bajera .Es algo as como un edredn de plumas , pero sin bastear Las sabanas bajeras son bastantes mas largas que las nuestras (un metro mas, aproximadamente), ya que en lugar de funda para la almohada, esta queda cubierta con las sabana ; mejor dicho, la almohada queda enrollada dentro de la sabana (ver figura ).Por otra parte, las almohadas son redondas de la forma cilndrica, y casi siempre de plumas El resto de la cama se viste igual que al cama espaola

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Cama Inglesa En Inglaterra la cama es mas complicada, aunque sigue teniendo la sabana bajera, la encimera y el colchn igual al nuestro En al cama inglesa, la almohada se coloca igual que en Francia , es decir, enrollada con la sabana bajera , por lo que , lgicamente , la sabana ha de ser mas larga que las nuestras La cama se hace con la sabana encimera y la manta, pero en lugar de colocar la colcha de noche blanca , se pone encima una un edredn de plumas y colocan un cuadrante, tambin de plumas, sobre la almohada Todo esto lo cubren con la colcha de da, con lo que la cama , una vez hecha , tiene el aspecto de haberse dejado olvidado dentro del cliente Cama Alemana Nada mas dispar que nuestra forma e hacer la cama y la forma como la hacen los alemanes y generalmente, todos los pases nrdicos

En primer lugar, el colchn Alemn se compone de cuatro piezas independiente. El colchn propiamente dicho esta dividido entres trozos(figura 4.22). Naturalmente, la cama (el mueble) ya no es igual al nuestro, pues para evitar que cada trozo o parte del colchn salga cada uno por su lado, las camas tienen un bastidor, en el cual estn encajados estos tres trozos de colchn o colchones pequeos (figura 4.23) Y si los franceses duermen sobre colchones blandos, incluso de plumas, los alemanes usan colchones de crin dursimos a lana muy apretada

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Universidad Nacional Del Altiplano Sobre los trozos del colchn, confeccionados como si fueran tres pequeos colchones

basteados y con burletes todo alrededor, colocan la sabana bajera Naturalmente, como hacemos dicho que estn encajados en la cama, estos colchones se han de levantar, meter las sabanas y volverlos a encajar en el mueble La cuarta pieza de este colchn es una especie de cua (igual que el colchn con burlete de la misma tela) del mismo tamao en cuanto a la anchura de una de las piezas del colchn y un poco mas estrecho .Esta cua a envuelven en una especie de sabanita pequea, con las esquinas hechas como un paquete, y la colocan sobre la cabecera con la parte mas fina de una cua hacia el centro de la cama . A continuacin ponen un edredn de plumas metido en una funda de tela lavable (un poco mas fuerte que al sabana bajera) y un cuadrante con unas funda iguala al del edredn Y eso es todo. El edredn enfundado de sabana hace de sabana encimera , manta y colcha .Repetimos :dejan este edredn hablado sobre la cama sin remeter ni nada y debajo solamente ponen la sabana bajera Ni que decir tiene que ,con la sabana bajera queda perfectamente remetida y encajada en el bastidor de la cama y es bastante penoso quitarla y ponerla , solamente se mueve cuando se cambia la sabana sucia por limpia El resto de los das solo se estira un poco , se sacude un poco por encima y ya esta . El edredn y el almohadn se sacude un poco para ahuecarlos , se vuelven a colocar sobre la cama y ... ya esta hecha la cama .Cmodo y rpido, no es verdad?

LA COBERTURA. Cobertura es la preparacin de la habitacin para la noche, o lo que es lo mismo, las tareas a realizar por la camarera para dejar la habitacin arreglada para que el cliente al prepararse para el descanso encuentre todo ordenado y a la mano con el menor esfuerzo posible.

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2.8. AMENITIES: 1 shampoo condicionador de una onza (30 c.c. aprox.), aroma reconocido y empaque transparente. 1 crema de manos. 1 enjuage bucal. 1 jabn facial de 35 gramos y empacado. 1 jabn cuerpo de 64 gramos y empacado. 1 gorro de bao (shower cap) empacado en bolsa de plstico. 1 costurero. 2 papel higinico. Uno puesto y otro disponible con su empaque decorativo. 1 bolsa para toalla higinica. 1 lustra calzado. 3 vasos de vidrio de 8 onzas con protector de plstico y portavaso. 1 banda de higienizado para el inodoro.

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Requeridos de acuerdo a las exigencias del mercado 1 kit dental. 1 peinilla. 1 mquina de afeitar. Flores, suministros y cortesas. Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. Los suministros varan de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Las cortesas.

2 . 9 . - F O R M AT O S : F I C H A D E L AVA N D E R I A Q U E U S A L A C A M A R I S TA A LENCERIA-LAVANDERIA Cambio de ropa para lavar lo que necesite

Fecha _______________ Piso N _________

Sabanas bajera cameras Sabanas encimeras cameras Fundas de almohada cameras Muletones cameras Colchas (blanda o de noche) Cubre camas (colcha de da) Sabanas bajeras M. Sabanas encimeras M. Muletones Fundas de almohadas M. Cubre camas M. Toallas bao (manta o sabana de bao) Toallas piscina Toallas rusas (toalla de lavado o de rizo)

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Toallas de crepe o hilo Toallas bide Alfombras bao Cuadrantes Fundas cuna Sabanas cuna Bayetas limpieza Paos ____________ CAMARERA

Reportes. Reporte del ama de llaves. Reporte del camarista. Reporte de discrepancias. Inspeccin de habitaciones. Orden de reparacin urgente. Vale a ropera. Conteo de ropa a camaristas. Reporte diario de costureras. Reporte de bajas y prdidas. Lista de asistencia. Requisicin al almacn. Solicitud de comprar. Autorizacin de tiempo extra. Etiquetas para objetos olvidados.

2.10. Terminologa.

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SUMINISTROS: Es todo aquello que se le proporciona al husped, en la utilizacin de la habitacin y se Checa diariamente, Lo conforman el jabn de tocador, shampoo, plumas, libretas, directorios, toallas, ceniceros, cerillos, etc.

CAMARISTA: Es la persona encargada del aseo de las habitaciones, checa que no le falten suministros al husped durante su estancia, y que las habitaciones se encuentren en buen estado ocupadas o vacas.

BLANCOS: Lo conforman las toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc BAJAS: cuando se observa que algn blanco est deteriorado. PERDIDAS: cuando la camarista reporta el robo de algn blanco de una LLAVE MAESTRA: Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cuando la cerradura de la habitacin tiene el seguro puesto. LLAVE GRAN MAESTRA: Con esta llave se pueden abrir todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. INSPECTORA: Encargada de supervisar el trabajo que realizan las camaristas. LIMPIEZA : Aseo de las habitaciones, para prepararlas para el siguiente husped CARRITO DE LA CAMARISTA: donde se guardan todas los productos que utiliza la camarista para limpiar y preparar la habitacin, se utiliza para agilizar la limpieza. AREAS PUBLICAS: Lugares de gran importancia debido a que de ellas depende la imagen del hotel, por ser ms concurridos. Baos pblicos, Pasillos, Oficinas, Lobby. SUPERVISIN: Evaluacin y chequeo de limpieza, suministros y mantenimiento; para cerciorarse de que no falle nada. HABITACIN PARA VIPS : Habitaciones que se refieren a los huspedes muy importantes (Very Important Person) AREAS DE ROPERIA: lavandera, vestidores de empleados y oficina, ama de llaves INVENTARIOS: Se contabilizan los objetos de cada habitacin para tener un mejor control contable y administrativo son necesarios. EQUIPO DE LIMPIEZA: Se compone de pulidoras, aspiradoras, camas extras.

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III. ORGANIZACIN:

AMA DE L L AV E S

ASISTENTE DE AMA DE L L AV E S

ENCARGAD A MOZOS DE ROPERIA

SUPERVISO RAS

JEFE DE

COSTURERA S

C A M A R I S TA S

MOZOS

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Gttee. . A AM MA AD DE E G LL LAV AVE ES S L DE EC CO OR RA AD DO OR RA AS S D SE EC CR RE ETA TAR RIIA AS S S

AM MA AD DE E A LL LAV AVE ES S L JE EF FE E J GU UA AR RD DA AR RR RO OPA PA G S S GU UA AR RD DA AR RR RO OPA PA G JE EF FE ED DE E J BL LA AN NC CO OS S B

CA AM MA AR RIIS STA TA C

CA AM MA AR RIIS STA TA C DE EG GU UA AR RD DIIA A D CA AM MA AR RIIS STA TA C RO OTAT TATIIVA VA R CA AM MA AR RIIS STA TA C PE ER RS SO ON NA AL L P

AYU UD DA AN NT TE ES S AY

GU UA AR RD DA AR RR RO OPA PA G PIIS SC CIIN NA A P MO OZ ZO OS SD DE E M PIIS SC CIIN NA A P

FUENTE:

RO OTAT TATIIV VO OS S R

CO OS ST TU UR RE ER RA AS S C

20

TECNICA COMBLECE

Universidad Nacional Del Altiplano HOTELERA LAMBERTINE LEONIE

H A B I TA C I O N E S

ROPERIA

S E RV I C I O S

A M A D E L L AV E S

C A P I TA N D E BOTONES

AY U D A N T E S

BOTONES

C A M A R I S TA S

E L E VA D O R E S

MOZOS

P O RT E R O S

FUENTE:

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TECNICA COMBLECE

Universidad Nacional Del Altiplano HOTELERA LAMBERTINE LEONIE

3.1 CARGO Denominacin del puesto laboral: Cuartelero/Camarista reas pblicas. Dependencia Jerrquica: Gerencia Corporativa Supervisin de pisos. Dependencia Funcional: Gerencia Corporativa de ama de llaves. Responsabilidad Mantener la limpieza de todas las reas pblicas del hotel. Llevar el control y mantenimiento adecuado de los instrumentos e insumos de limpieza a su cargo. Funciones Meta Lograr superar las expectativas de los clientes internos y externos Realiza la limpieza de los diferentes reas pblicas asignadas a clientes internos como externos, as como de oficinas administrativas, asignadas Informar sobre algn desperfecto encontrado en las instalaciones del Hotel que pertenecen a reas publicas Otras tareas que le designe su Jefe inmediato le asigne.

3.2 FUNCIONES Funciones de la mucama: Revisar si el husped ha olvidado algo. 22

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Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc. Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes. Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera. En el turno nocturno, hacer la "cortesa", destendiendo camas y cerrando cortinas.

To d a l i m p i e z a d e b e s e g u i r u n o r d e n : Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos.

La Camarista del turno tarde:

Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Necesidades bsicas que pide la demanda sobre la habitacin 23

Universidad Nacional Del Altiplano Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin:

Limpieza

Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial sobre el ambiente se va conformando el espacio de residencia del husped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color. El color debe ser considerado como un elemento bsico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de nimo del husped produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelacin de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones bsicas que va desde la monocroma - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color- o el contraste - colores opuestos a partir del circulo cromtico -a fin de obtener un conjunto armnico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estada.

Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos - maderas, cermicas, revoques, etc.- que permiten la decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las mismas distintas sensaciones en el husped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-

Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lmparas, espejos, etc.junto a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos - cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones de trato personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.

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Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el husped.

3.3 RELACIONES Relacin interdepartamental

Limpieza y preparar habitaciones Conservacin del mobiliario, etc. Limpieza de pasillos, cristales Revisin de habitaciones, entrada salida Atencin al husped Control de stock, inventarios.

PISOS

Misione s

Relacin sub

Lencer a Lavande ra Limpiez a Recepci n Conserje Te R EC c eS R lo s e o t n c fr a o io v n u n m .a r oas ra

Provisin de lencera a pisos Provisin ropa hotel y clientes Servicios comunes

Informacin

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O Rel atcri o s n deerp ta ar m e int daerp ta

Informacin M P aR rn o R o t I v p e n eila p f s eo i a r p r r e n m ar ,c a s y i m o c or i n a n o a t e n p e lsa ry ia d le

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El

departamento con

de

camarista los

debe

mantener del por hotel

excelente y cada y/o

relacin

todos es

departamentos del otro

departamento

dependiente

informacin

servicio estos deben trabajar eficientemente debe existir una real cooperacin y buena comunicacin todo esto para evitar a toda costa una queja con recepcin el rea de pisos y la recepcin ambas trabajan con habitaciones debe haber un

constante cambio de informacin entre los dos departamentos cada uno debe entender el trabajo y las posibles dificultades del otro. La gobernanta debe estar informada por la recepcin cada da de los pasajeros que llegan y salen, cuando se espera a un cliente vip. Los movimientos requeridos para los pedidos como por ejemplo niera, cama, etc.

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Debe estar al da contesta informacin: Reporte de gobernanta Bloqueo de cuartos Atenciones especiales Cambio de cuarto Camas extras Huspedes enfermos

C O N R E S E R VA C I O N E S

Pronostico de ocupacin futura Cuartos por huspedes importantes

CON CAJA DE RECEPCIN

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Cargo de lavandera Cargo por artculos quemados

C O N V E N TA S

Notificaciones de grupo para arreglo de salones Arreglo de secciones especiales

CON COMPRAS

Seleccin de proveedores Seleccin de artculos Adquisicin de compras

C O N A L M A C E N ( E C O N O M AT O )

Adquisicin mnimo.

de

la

parte

de

inventariados

mximo,

Horarios de surtido

PERSONAL

Asistencia de personal Contratacin, vacaciones, permisos Personal eventual

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C O N R E S TA U R A N T E

Mantelera y ropa de servicio (uniforme)

CON ROOM SERVICE

Mantelera y ropa de servicio

CON ALIMENTOS Y BEBIDAS

Blancos Limpieza de reas. Uniformes

CON MANTENIMIENTO

Desperfectos Con seguridad Prevencin de fuegos y robos

E N C A R G A D O D E R O P E R I A Y L AVA N D E R I A .

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.

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Lavado

Universidad Nacional Del Altiplano planchado de blancos o mandarlos a la

lavandera.

Reparacin de blancos. En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la

lavandera, los uniformes del personal.

MOZO.

Limpiar

reas

pblicas:

elevadores,

pasillos,

oficinas,

l o b b y, e t c .

Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza.

VA L E T .

Recoger

la

ropa

de

los

clientes

para

la

lavandera

entregar la limpia.

Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

Coordinacin con otros departamentos Durante el desempeo de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperacin interdepartamental para que todo funcione bien.

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RECEPCION.
o

La

relacin

entre

ambos

departamentos

es

muy que

estrecha, informando a recepcin los

cuartos

estn "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna la razn lista pueda estn de fuera de servicio, que y el de

entregando

ocupacin su

para

recepcionista

verificar

registro

disponibilidad y reservaciones. La recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes, as como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)

MANTENIMIENTO.
o

Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las

reparaciones necesarias lo antes posible. R E S TA U R A N T E Y C O C I N A .

o

Su

relacin

se

refiere,

principalmente,

blancos

utilizados en ambas reas. PERSONAL.

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Universidad Nacional Del Altiplano En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y

el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. SEGURIDAD.

o

Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.

CON COMPRAS.
o

En la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.

L AVA N D E R I A departamento).

(cuando

no

forma

parte

del

mismo

En la entrega y devolucin rpida de blancos

I V. - P R O C E D I M I E N T O S

Las camareras al entrar por la maana lo primero que deben hacer es una limpieza rpida del pasillo, ya que la limpieza a fondo se har al terminar la limpieza de todas las

habitaciones.

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Si el pasillo esta alfombrado totalmente o en parte, no usara en aspirador a primera hora de la maana para evitar ruidos, pero limpiara los ceniceros y todo lo que de lugar a que el pasillo no presente un aspecto limpio.

Las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso) si lo limpiara a fondo a primera hora de la maana, pues cuando los huspedes limpias. salgan de las habitaciones la deben encontrar

L I M P I E Z A D E L A S H A B I TA C I O N E S

Comprobar las luces. Desconectar el aire acondicionado. Limpiar ceniceros y papeleras. Abrir las ventanas. Ordenar el dormitorio. Hacer la cama. Limpiar (polvo, suelo, alfombras) Limpiar el cuarto de bao.

El orden al limpiar el cuarto de bao:

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Comprobar las luces Descargar dos o tres veces la cisterna mientras se limpia ceniceros y papeles.

Recoger toallas y ropa sucia. Fregar baera, bid e inodoro. El lavado y el espejo, alicatados. Colocar el pape higinico y toallas. Fregar el suelo. En caso de que sea la habitacin con saln o bien una suite, lo ultimo que se limpiara ser los cuartos de bao y aseos.

Ropas de noche:

La ropa de noche como camisones, pijamas, batas, etc. Se deben dejar colgados en el cuarto de bao.

Es costumbre meter los camisones, pijamas debajo de la almohada.

Levantar la cama:

Una vez las luces comprobadas y desconectado el aire acondicionado, ceniceros y papeleras limpios, todo

recogido y ordenado. 34

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Se proceder a levantar la cama, que es lo mismo, a quitar la ropa

Quitar colcha de noche. Quitar mantas. Quitar sabanas. Quitar fundas.

Si se cambian sabanas, se dejaran aparte donde no se p u e d a n p i s a r.

Con

la

colcha

de

noche

se

ha

de

tener

la

misma

precaucin

Te r m i n a r l a l i m p i e z a d e l d o r m i t o r i o .

Cuando todo esta recogido y las camas hechas. Proceder a hacer la limpieza de la habitacin. Ta l c o m o , q u i t a r p o l v o , s u e l o , a l f o m b r a s , e t c . Una vez que todo esta limpio. Cuidar que los muebles queden bien colocados y

ordenados pues por muy limpias que este la habitacin, si se deja los sillones desplazados, las sillas ladeadas, la alfombra lmparas torcida y y los de cuadros medio y las tulipas el de las ser

apliques

lado,

efecto

desastroso y tendr aspecto de estar sucia. Al salir del dormitorio se dejara la puerta entornada.

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Cuarto de bao.

Debe estar extremadamente limpio. Los aparatos sanitarios tienen que presentar un aspecto reluciente y estar siempre con aspectos de nuevos.

El suelo, las repisas, toalleros, espejos, cortinas, etc. Aspecto de nuevo.

To d o d e b e e s t a r e n p e r f e c t o u s o , l o s g r i f o s c e r r a r a n b i e n , y no gotearan, la cisterna no perder agua, el sistema de desage de la cisterna funcionara perfectamente y con suavidad.

El tabloncillo

del inodoro

perfectamente limpio y sin

ningn deterioro. Las cortinas de la ducha corrern bien.

Ropa sucia del cliente:

Bolsas para la ropa sucia del cliente. Colocarlas detrs de la puerta del cuarto de bao, deben tener el numero de la habitacin.

La camarera no enviara nunca la ropa de un husped a lavar si no esta dentrote la bolsa. Cuando la vea tirada por el suelo debe recogerla, hacer un paquete y ponerla en un lugar seguro de la habitacin.

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Si el cliente se 10 dijo de palabra o bien ha dejado una nota hecha y la lista cumplimenta o firmada, se proceder a enviar a lavandera.

La lista debe de estar dentro de la ropa sucia. El lavadero al devolver la ropa limpia hace la factura por triplicado; el original lo manda a recepcin para que 10 incluya a mano comente.

La

primera y

copia la

se

la

enva copia

al la

cliente archiva

con en

la

ropa

limpia,

segunda

lencera

juntamente con la lista que llego con la ropa sucia.

Te r m i n a r l i m p i e z a d e h a b i t a c i n o c u p a d a .

Una vez el dormitorio y bao limpios. Dejar el balcn cerrado. Las cortinas y persianas entornadas y los visillos y

estores cerrados. Si las cortinas tienen los pliegues formados solamente se corrern cubiertos, hasta si no dos los tercios tienen de la ventana de o balcn lo mas

cuidar

dejados

regular a ambos lados. Vo l v e r a c o n e c t a r e l a i r e a c o n d i c i o n a d o y d e j a r l o t a l y como se encontr a su llegada. Sacar la clavija de contacto (llamada chicharra) Hacer la anotacin correspondiente en la hoja de control y salir de la habitacin dejndola bien cerrada. 37

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Es importante que las puertas de las habitaciones deben estar siempre cerradas, no se debe de tener abierta mas que durante el tiempo de limpieza, tanto si estn

ocupadas o libres.

Parte de averas

La

camarera

cuando

vea

algn

desperfecto

en

un

dormitorio debe anotarlo en el bloc del parte de averas. En el se har constar la avera con todo detalle y se pondr el numero de habitacin. Esta parte de averas la camarera lo har por duplicado y cuando se lo entregue a la gobernanta esta lo firmara. No se debe confiar nada a la memoria y se beben apuntar todas las incidencias.

Habitacin de salida:

Habitacin

que

queda

libre

porque

el

husped

se

marcha

definitivamente, o un cambio de habitacin.

V. - F L U J O G R A M A S :

V. - C A S U I S T I C A :
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CASO 1

Ramn Guimenez trabajador en rea de Hk,

despus de haber

terminado con la limpieza rutinaria de cada da.

En la habitacin 307 del hotel donde trabaja Ramn llega el husped y se percata que la habitacin esta fra y no en un ambient que debera estar entre los 20 0 22 grados, entonces el husped va a recepcin y hacer su reclamo correspondiente.

Ramn maana,

quien no

termino se

la

limpieza ni

de

las el

habitaciones calefactor

esta la

percato

inspeccin

de

habitacin 307 ya que el

estaba pensando en una cita mas

tarde con la chica que le gusta.

Recepcin

tuvo y

que por

hacer el error

el de

cambio Ramn,

de el

habitacin Hotel tubo

correspondiente,

perdida aparente de venta de dicha habitacin. Pero al dia siguiente Ramn tuvo que ser reportado lo sucedido y como el hotel nunca pierde tubo que ser descontado la tarifa del precio de la habitacin.

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CASO 2 Paola lvarez, es la camarista de nuestro hotel,. Ella cumple con sus obligaciones diarias de hacer el check out de cada habitacin y hacer el reporte correspondiente i informar de las cosas que faltan o han sido rotas en cada habitacin.

Paola un da que entro a la habitacin 409 observo que faltaba una almohada en la habitacin, as que de inmediatamente reporto el caso a la ama de llaves quien a su ves informo a recepcin, para hacer la cobranza correspondiente por robo, pero cunado en recepcin comunicaron a los huspedes de la falta del bien ellos dijeron que no llevan nada, asi que

despus de un tiempo de confusin, la ama de llaves va a la habitacin a revisar bien, y se da con la sorpresa que la almohada faltante estaba metida dentro de la cabecera de la cama.

Esta falta de eficiencia en Paola le costo su puesto de trabajo y una vergenza frente a los huspedes.

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VI.-CUESTIONARIO.

1 . C O M C E P T O D E C A M A R I S TA : ............................................................................. ............................................................................. ....................................................................... 2. MENCIONE C A M A R I S TA . .. 3. CUAL ES EL OTRO NOMBRE QUE SE LE CONOCE A L A C A M A R I S TA E N C A S O E S T E S E A M A S C U L I N O .. 41 EL M AT E R I A L DE TRABAJO DE LA

4.

Universidad Nacional Del Altiplano C U A L E S E L P R E O C E D I M I E N T O D E L O S PA S I L L O S

O AREAS PUBLICAS. . 5. EN CASO EL TRABAJADOR EN HK ENCUENTRE

A L G U N A B J E T O O LV I D A D O P O R U N H U E S P E D C U A L ES EL PREOCEDIIENTO A SEGUIR. . 6 . C U A L E S E L P R E C E D I M I E N T O D E U N A H A B I TA C I O N O C U PA D A . . 7. QUE M AT E R I A L E S DE L L E VA E L C A M A R I S TA C A M A R I S TA E N MENCIONE EL SUS

CARRITO FUNCIONES.

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.. 8. C U E L E S E L P R E C E D I M I E N T O D E I N V E N TA R I O D E L A H A B I TA C I O N . .

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