NDICE

MODULO I: GESTIN HOTELERA Y TURSTICA NPAG U.D. N 01: GESTIN 01. Historia del Turismo y la Hotelera 02. El sistema turstico 03. Establecimientos de Hospedaje: clasificacin, categoras y organizacin U.D. N 02: MARKETING 1. El marketing Turstico y hotelero 2. La oferta, la demanda y la competitividad 3. Ventas y Atencin al cliente] 4. Calidad de servicios tursticos U.D. N 03: COMPUTACIN 1. La computadora y sus partes 2. Windows: caractersticas y principales aplicaciones 3. Ms Word: Redaccin de documentos en MS Word 4. Ms Excel: Operaciones bsicas y fundamentales MODULO II: HOTELERA U.D. N 04: DEPARTAMENTO DE RECEPCIN 1. La recepcionista 2. rea de recepcin 3. Organizacin y funciones 4. Procesos del rea de recepcin U.D. N 05: DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING 1. La gobernanta y el cuartelero 2. rea de housekeeping 3. Organizacin y funciones 4. Procesos del rea de housekeeping 05 09 10 31 34 36 44 46 56 60

63 76 79 80 89 103 106

MODULO III: TURISMO U.D. N 06: Turismo 1. El perfil y funciones del gua turstico 2. Las agencias de viajes// paquetes tursticos 3. Organizacin de circuitos tursticos 4. Tcnicas de guiado 5. City Tour 6. Circuito Turstico local 01 7. Circuito Turstico local 02 8. Circuito Turstico sierra 9. Circuito Turstico selva 10. Circuito Turstico laguna de selva central

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PRESENTACIN

La presente Gua Metodolgica del Curso de Hotelera y Turismo del Programa Projoven, en esta XV Convocatoria tiene como objetivo desarrollar en el estudiante habilidades y destrezas para el trabajo en las agencias de viajes y establecimiento de alojamiento de nuestra provincia y de la regin Junn. Es una herramienta primordial en la labor acadmica, es la base terica del presente curso y un apoyo esencial en el enfoque por competencias en sus tres dimensiones: conceptual, procedimental y actitudinal, facilitando que el alumno desarrolle sus capacidades de acuerdo a las competencias de desempeo en la especialidad de Hotelera y el Turismo. Esta gua es una sntesis terico -prctica de mi experiencia en la formacin de jvenes en el rea ocupacional de Hotelera y Turismo, se focaliza en aspectos tcnicos tiles para el estudiante, plantea

MODULO I: GESTIN HOTELERA Y TURSTICA

Unidad Didctica N 01: GESTIN COMPETENCIA A ALCANZAR Comprende la evolucin del turismo y de los establecimientos de hospedaje Analiza el sistema turstico conjuntamente con sus componentes y sus elementos Identifica a los establecimientos de hospedaje CRITERIOS DE DESEMPEO La historia del turismo es comprendido correctamente de acuerdo a su evolucin El sistema turstico es analizado razonablemente en sus componentes y elementos de acuerdo a su dinmica Los establecimientos de hospedaje son clasificados, categorizados y organizados adecuadamente de acuerdo al MINCETUR Conceptual Historia del Turismo y la Hotelera: -Evolucin histrica -Etimologa El sistema turstico: - Componentes - Producto Turstico Establecimientos de Hospedaje: - Clasificacin y Categoras - Organizacin Procedimental Explica la evolucin que vienen a ser los establecimientos de hospedaje Explica si los componentes y los elementos del sistema turstico. Compara con la realidad tarmea. Clasifica y categoriza los establecimientos a nivel provincial departamental Actitudinal Respeta la historia y los orgenes del turismo Aprecia los componentes y elementos del turismo Critica constructivamente la clasificacin y categora de los establecimientos

1.

HISTORIA DEL TURISMO Y LA HOTELERIA

2. Evolucin Histrica: El turismo propiamente dicho, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolucin Industrial, con desplazamientos cuya intencin principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se distinguen por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, etc. No obstante el turismo tiene antecedentes histricos claros. Edad Antigua: En la Grecia clsica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religin y deporte. Los desplazamientos ms destacados eran los que realizaban con motivo de asistir a las olimpiadas (que tenan lugar cada 4 aos en la ciudad de Olimpia), a las que acudan miles de personas y donde se mezclaban religin y deporte. Tambin existan peregrinaciones religiosas, como las que se dirigan a los orculos de Delfos y de Ddona. Durante el Imperio Romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Car acalla), eran asiduos de grandes espectculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa (muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar). Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana, el desarrollo de importantes vas de comunicacin y la prosperidad econmica que posibilit a algunos ciudadanos medios econmicos y tiempo libre. Edad Media: Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesin econmica consiguiente. En esta poca surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. Estas ya haban existido en la poca antigua y clsica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderan a mayor nmero de creyentes y los desplazamientos seran mayores. Son famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y las peregrinaciones por el Camino de Santiago (desde el 814 en que se descubri la tumba del santo), fueron continuas las peregrinaciones de toda Europa, crendose as mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes). En el mundo Islmico el Hajj o peregrinacin a La Meca es uno d e los cinco Pilares del Islam obligando a todos los creyentes a esta peregrinacin al menos una vez en la vida.(Pavel) Edad Moderna Las peregrinaciones continan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una peste. Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompaadas de su squito (cada vez ms numeroso) se haca imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones. sta es tambin la poca de las grandes expediciones martimas de espaoles, britnicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el inters por viajar. Afnales del siglo XVIsurge la costumbre de mandar a los jvenes aristcratas ingleses a hacer el gran-tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formacin y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duracin (entre 3 y 5 aos) que se haca por distintos pases europeos, y de ah proceden las palabras: turismo, turista, etc. El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instruccin de estos jvenes aristcratas que en un futuro habrn de gobernar su pas. Del conocimiento "in situ" de la grandeza de Roma, Paris o Atenas as como de los debates en los cafs de los grandes centros termales, los viajeros deberan aprender cmo llevar las riendas de un Imperio como el britnico. Para algunos autores ste es el autntico fenmeno fundacional del turismo moderno ya que surge como un fenmeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones que se dan en la Ilustracin. Tambin en esta poca hay un resurgir de las termas, que haban decado durante la Edad Media. No slo se asiste a ellas por consejo mdico, sino que tambin se pone de moda la diversin y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en Bath (Inglaterra). Tambin de esta poca data el descubrimiento de los baos de barro como remedio teraputico, playas fras (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los baos por prescripcin mdica. Edad Contempornea Es posible afirmar que los viajes de placer tuvieron sus inicios en los ltimos aos del siglo XVIII y los primeros del XIX. Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnologa alteraban la morfologa de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios excepcionales y de enorme expansin. El siglo XIX fue testigo de una gran expansin econmica, seguida de una revolucin industrial y cientfica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales

beneficiarios, para llegar a ser afnales del siglo XX la mayor industria del mundo. Con la Revolucin Industrial se consolida la burguesa que volver a disponer de recursos econmicos y tiempo libre para viajar. En la Edad Contempornea el invento de la mquina de vapor supone una reduccin espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por animales. Las lneas frreas se extienden con gran rapidez por toda Europa y Norteamrica. Tambin el uso del vapor en la navegacin reduce el tiempo de los desplazamientos. Inglaterra ofrece por primera vez travesas transocenicas y domina el mercado martimo en la segunda mitad del siglo XIX, lo que favorecer las corrientes migratorias europeas a Amrica. Es el gran momento del transporte martimo y las compaas navieras. Comienza a surgir el turismo de montaa o salud: Se construyen famosos sanatorios y clnicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros das como pequeos hoteles con encanto. Es tambin la poca de las playas fras (Costa azul, Canal de la Mancha,...). En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso econmico se considera un rotundo xito en cuanto a precedente del paquete turstico, pues se percat de las enormes posibilidades econmicas que podra llegar a tener esta actividad, creando as en 1851 la primera Agencia de Viajes del mundo "Thomas Cook and son". En 1867 inventa el bono o voucher, documento que permite la utilizacin en hoteles de ciertos servicios contratados y prepagados a travs de una agencia de viajes. Henry Wells y William Fargo crearon la agencia de viajes "American Express" que inicialmente se dedicaba al transporte de mercancas y que posteriormente se convierte en una de las agencias ms grandes del mundo. Introdujeron sistemas de financiacin y emisin de cheques de viaje, como por ejemplo el travel-check (dinero personalizado canjeable por papel moneda de uso corriente que protege al viajero de posibles robos o prdidas). Cesar Ritz es considerado padre de la hostelera moderna. Desde muy joven ocup todos los puestos posibles de un hotel hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejor todos los servicios del hotel, cre la figura del sumiller, introdujo el cuarto de bao en las habitaciones, revolucion la administracin, (convirti los hoteles decadentes en los mejores de Europa, por lo que le llamaban "mago "). servicios del hotel, cre la figura del sumiller, introdujo el cuarto de bao en las habitaciones, revolucion la administracin, (convirti los hoteles decadentes en los mejores de Europa, por lo que le llamaban(mago "). Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914 se considera que haba aproximadamente 150.000 turistas americanos en Europa. Tras finalizar la guerra comenz la fabricacin en masa de autocares y automviles. En esta poca las playas y los ros se convierten en el centro del turismo en Europa comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa. El avin, utilizado por minoras en largas distancias, se va desarrollando tmidamente para acabar imponindose sobre las compaas navieras. La crisis del 1929 repercute en el negativamente en el sector turstico limitando su desarrollo hasta bien entrado en 1932. La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el ao 1949. Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo haba hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta poca se comienza a legislar sobre el sector. La recuperacin econmica, especialmente de Alemania y Japn, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos pases y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes. Pero la recuperacin elevando el nivel de vida de sectores ms importantes de la poblacin de los pases occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades bsicas aparece el desarrollo del nivel de formacin y el inters por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislacin laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 das laborales, la educcin de la jornada de 40 horas semanales, la ampliacin de las coberturas sociales (jubilacin, desempleo,...), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo. Tambin stos son los aos en los que se desarrollan los grandes ncleos urbanos y se hace evidente la masificacin, surge tambin el deseo de evasin, escapar del estrs de las ciudades y despejar las mentes de presin. En estos aos se desarrolla la produccin de autos en cadena que los hace cada vez ms asequibles, as como la construccin de carreteras y autopistas, permite un mayor flujo de viajeros. De hecho, la nueva carretera de los Alpes que atraviesa Suiza de Norte a Sur supuso la prdida de la hegemona de este pas como ncleo receptor, ya que ahora los turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros pases con mejor clima. El avin de hlice es sustituido por el de reaccin, lo que supone un golpe definitivo para las compaas

navieras, que se ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros o al desguace. Todos estos factores nos llevan a la era de la estandarizacin del producto turstico. Los grandes tour operadores lanzan al mercado millones de paquetes tursticos idnticos. En la mayora de los casos se utiliza el vuelo charter, que abarata el producto y lo populariza. Al principio de este perodo (1950) haba 25 millones de turistas, y al finalizar (1973) haba 190 millones. No obstante esta etapa tambin se caracteriza por la falta de experiencia, lo que implica las siguientes consecuencias como la falta de planificacin (se construye sin hacer ninguna previsin ni de la demanda ni de los impactos medioambientales y sociales que se pueden sufrir con la llegada masiva de turistasjy el colonialismo turstico (hay una gran dependencia de los tour operadores extranjeros estadounidenses, britnicos y alemanes fundamentalmente). En los 70 la crisis energtica y la consiguiente inflacin, especialmente sentida en el transporte ocasionan un nuevo periodo de crisis para la industria turstica que se extiende hasta 1978. Esta recesin supone una reduccin de la calidad para abaratar costes y precios apostando por una masificacin de la oferta y la demanda. En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor econmico de muchos pases. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el Concorde y el Tupolev, trenes de alta velocidad y la consolidacin de los vuelos charter, hasta suponer un duro competidor para las compaas regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter. En estos aos se produce una internacionalizacin muy marcada de las grandes empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilizacin del tiempo libre (parques temticos, deporte, riesgo, salud,...) y aplican tcnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y destinos tursticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseo de los productos, la prestacin del servicio, la comercializacin del mismo de una manera ms fluida. Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914 se considera que haba aproximadamente150.000 turistas americanos en Europa. Tras finalizar la guerra comenz la fabricacin en masa de autocares y automviles. En esta poca las playas y los ros se convierten en el centro del turismo en Europa comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa. El avin, utilizado por minoras en largas distancias, se va desarrollando tmidamente para acabar imponindose sobre las compaas navieras. La crisis del 1929 repercute en el negativamente en el sector turstico limitando su desarrollo hasta bien entrado en 1932. La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el ao 1949. Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo haba hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta poca se comienza a legislar sobre el sector. La recuperacin econmica, especialmente de Alemania y Japn, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos pases y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes. Pero la recuperacin elevando el nivel de vida de sectores ms importantes de la poblacin de los pases occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades bsicas aparece el desarrollo del nivel de formacin y el inters por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislacin laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 das laborales, la reduccin de la jornada de 40 horas semanales, la ampliacin de las coberturas sociales (jubilacin, desempleo,...), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo. La dcada de los 90 incluye grandes acontecimientos como la cada de los regmenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificacin alemana, las Guerras yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo. Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera ms moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuacin de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se

diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar ms si la calidad es mejor). El turismo entra como parte fundamental de la agenda poltica de numerosos pases desarrollando polticas pblicas que afectan a la promocin, planificacin y comercializacin como una pieza clave del desarrollo econmico. Se mejora la formacin desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un desarrollo turstico sostenible mediante la captacin de nuevos mercados y la regulacin de la estacionalidad. Tambin las polticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turstico con elementos tan importantes como el Tratado de Maastritch en 1992 (libre trfico de personas y mercancas, ciudadana europea,...), y en el 1995 la entrada en vigor Schegeny se eliminan los controles fronterizos en los pases de la UE. Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por va area por medio de las compaas de bajo coste y la liberacin de las compaas en muchos pases y la feroz competencia de las mismas. Esta liberalizacin afecta a otros aspectos de los servicios tursticos como la gestin de aeropuertos y sin duda ser profundizada cuando entre en vigor la llamada Directiva Bolkestein (de liberalizacin de servicios) en trmite en el Parlamento Europeo. Etimologa Etimolgicamente apalabra TURISMO deriva del latn tornar, que significa volver o girar. Sin embargo el antecedente directo proviene de la palabra francesa tour, que da origen en el siglo XVIII, al verbo ingls turn, que significa: "accin que vuelve al punto de partida despus de un itinerario ordenado; viaje o excursin, viaje redondo, de negocios, placer y educacin, entre otros De acuerdo a la OMT, el "turismo" se define como las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros motivos, no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado, implicando la pernoctacin de -al menos- una noche en el destino turstico. De acuerdo al MINCETUR El turismo es una importante actividad econmica debido a su capacidad generadora de empleo en forma descentralizada. Adems de ser un mecanismo importante para una adecuada distribucin de la riqueza generada en los lugares ms alejados de nuestro pas, mejorando la calidad de vida de las comunidades anfitrionas. Por ello, es fundamental alcanzar una actividad turstica competitiva y sostenible que coadyuve a la consecucin de los objetivos nacionales de generacin de empleo y alivio a la pobreza. Con el fin de alcanzar estos objetivos el MINCETUR viene elaborando el Plan Estratgico Nacional de Turismo - PENTUR 2008 - 2018 como una herramienta que coadyuvar al logro de los objetivos mencionados. El turismo tiene un impacto del 7% del PBI del Per y es el sector de mayor crecimiento del pas. Es regulado y estimulado por la Comisin de Promocin del Per (PromPer) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). El turismo emplea al 10,8% de la poblacin econmicamente activa del Per (484.000 empleos directos y 340.000 indirectos), la mayor parte en hostelera y en el transporte. El turismo es la segunda actividad ms importante del Per.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CLASIFICACIN, CATEGORAS Y ORGANIZACIN Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Captulo I Disposiciones Generales Artculo 7- Objeto El presente Reglamento establece las disposiciones para la clasificacin, categorizacin, funcionamiento y supervisin de los establecimientos de hospedaje; asimismo, establece los rganos competentes en dicha materia. Artculo 2.- mbito de aplicacin Estn sujetos a las normas del presente Reglamento todos los establecimientos que prestan el servicio de hospedaje. Los establecimientos de hospedaje podrn solicitar al rgano Regional Competente, su clasificacin y/o categorizacin, cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio establecidos del Anexo N 1 al 6 del presente Reglamento, segn corresponda. Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma: Clase Hotel Apart Hotel Resort Hostal Ecolodge Albergue Categora Una a cinco estrellas Tres a cinco estrellas Tres a cinco estrellas Una a tres estrellas

Artculo 3.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos, se entiende por: a)Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del establecimiento. b)Clase: Identificacin del establecimiento de hospedaje de acuerdo a la clasificacin establecida en el artculo 2 o del presente Reglamento. c) Categora: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de diferenciar dentro de cada clase de

establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que stos deben ofrecer. Slo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort. d) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 1 que forma parte integrante del presente Reglamento. e) Apart-Hotl: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 2, que forma parte integrante del presente Reglamento. f) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 3, que forma parte integrante del presente Reglamento. g) Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 4, que forma parte integrante del presente Reglamento. h) Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio ambiente. El Ecolodge deber cumplir los requisitos sealados en el Anexo N 5, que forma parte integrante del presente Reglamento. i) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad del mismo. Los Albergues debern cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 6, que forma parte integrante del presente Reglamento. j) Husped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje. k) Habitacin o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades afn de que los huspedes puedan pernoctar, segn su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos mnimos previstos en los anexos correspondientes del presente Reglamento. l) Ecoturismo: Modalidad turstica ambientalmente responsable, consistente en viajar o visitar reas naturales con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales y las manifestaciones culturales, promoviendo y contribuyendo a la proteccin y conservacin de las zonas naturales. Tiene un bajo impacto ambiental y cultural y propicia una participacin activa y socioeconmicamente beneficiosa de las poblaciones locales. m) Sala de Interpretacin: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las caractersticas naturales, culturales y sociales del lugar. n) Calificador de establecimientos de hospedaje.- Persona natural o jurdica designada por la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico para emitir Informes Tcnicos respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del estatus de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado, de acuerdo a los requisitos establecidos en el presente Reglamento. La designacin de Calificador de Establecimientos de Hospedaje, se otorga de acuerdo a la clasificacin y/o categorizacin de los establecimientos de hospedaje que se solicite a la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico. o) informe Tcnico.- Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condicin de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado. p) Registro de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje.- Registro a cargo de la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico en el que deber constar la siguiente informacin: 1. Nombre o razn social del Calificador de Establecimientos de Hospedaje; 2. Domicilio fiscal; 3. Telfono; 4. Nmero de RUC; 5. Nmero de Registro; 6. Clases y Categoras para las cuales ha sido designado; 7. Nmero de la Resolucin Directoral de designacin; 8. Fecha de expedicin de la Resolucin Directoral de designacin; 9. Fecha de expiracin de la Resolucin Directoral de designacin. q) Contrato de Hospedaje: Es la relacin jurdica que se genera entre el husped y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripcin y firma en el Registro de Huspedes, se regula por el derecho comn, las

normas del propio establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento. Las agencias de viajes y turismo u otras personas naturales y jurdicas que pudieran intermediar en la contratacin de los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de hospedaje referido en el prrafo precedente. r) Registro de Huspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribir el nombre completo del husped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el nmero de la habitacin asignada y la tarifa correspondiente con indicacin de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estn o no incluidos en la tarifa. s) Da hotelero: Perodo de 24 horas dentro del cual el husped podr permanecer en uso de la habitacin, de acuerdo al registro de ingreso y la hora lmite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento, t) Recepcin y Conserjera: rea del establecimiento de hospedaje, en la cual se reciben y registran los huspedes, se facilita informacin sobre los servicios que presta el establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje, correspondencia, informacin y otros servicios similares. Deber ser suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10% del nmero total de huspedes que puede albergar el establecimiento de hospedaje. u) Servicios higinicos: Es el ambiente que cuenta como mnimo con un lavatorio, inodoro, tina y/o ducha (lo ltimo no necesario en caso se trate de medio bao), iluminacin elctrica, toma corriente y un espejo. Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada de acuerdo a lo establecido en los Anexos adjuntos al presente Reglamento. v) Personal Calificado: Persona capacitada o con experiencia demostrada para trabajar en un establecimiento de hospedaje, w) Inspector: Servidor pblico autorizado por el rgano Regional Competente para efectuar visitas a los establecimientos de hospedaje a fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, x) DNDT: Direccin Nacional de Desarrollo Turstico, y) MINCETUR: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Captulo II De la competencia y funciones Artculo 4.- Competencia Los rganos Regionales Competentes para la aplicacin del presente Reglamento son las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de los Gobiernos Regionales, dentro del mbito de su competencia administrativa; y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima, el rgano que sta designe para tal efecto. Artculo 5o.- Funciones del rgano Regional Competente Corresponden al rgano Regional Competente las siguientes funciones: a) Otorgar la clasificacin y/o categorizacin a los establecimientos de hospedaje; b) Aplicar las excepciones previstas en el presente Reglamento para expedir el Certificado de clasificacin y/o categorizacin; c) Modificar la clase y/o categora otorgada; d) Resolver los recursos de carcter administrativo que formulen los establecimientos de hospedaje con relacin al funcionamiento, clasificacin y/o categorizacin asignada; e) Verificar el cumplimiento de los requisitos, estado de conservacin, limpieza y calidad de los servicios de los establecimientos de hospedaje, estn o no clasificados y/o categorizados, de acuerdo con el programa establecido en el Plan Anual de Inspeccin y Supervisin, en coordinacin con los Sectores involucrados; f) Llevar y mantener actualizado el Directorio de establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados; g) Llevar una base de datos de los establecimientos de hospedaje no clasificados ni categorizados, que operen en el mbito de su competencia; h) Ejecutar las operaciones de estadstica sectorial necesarias de alcance regional, autorizadas por el ente rector del sistema estadstico nacional; i) Elaborar y difundir las estadsticas oficiales sobre establecimientos de hospedaje, observando las disposiciones del ente rector del sistema estadstico nacional; j) Remitir a la Oficina de Estadstica del MINCETUR, los resultados estadsticos sobre establecimientos de hospedaje; k) Remitir mensualmente, a la DNDT, copia actualizada del Directorio de establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados; as como la base de datos de los establecimientos de hospedaje no clasificados ni categorizados; I) Coordinar con otras instituciones pblicas o privadas las acciones necesarias para el cumplimiento el presente Reglamento;

II) Ejercer las dems atribuciones que establezca el presente Reglamento y las disposiciones legales vigentes. El rgano Regional Competente podr delegar sus funciones a otras entidades, cuyo personal debe ser previamente capacitado y evaluado para tal efecto; la delegacin se sujetar a las normas establecidas por la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus normas modificatorias y complementarias. Captulo III De la autorizacin y funcionamiento Artculo 6.- Requisitos para el inicio de actividades Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades debern estar inscritos en el Registro nico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems disposiciones municipales correspondientes. Articulo 7.- Condiciones mnimas que deben cumplir los establecimientos de hospedaje Los titulares de los establecimientos de hospedaje debern presentar al rgano Regional Competente, dentro de un plazo de treinta (30) das de iniciada su actividad, una Declaracin Jurada dejando constancia de que cumplen con las siguientes condiciones mnimas: a) El nmero de habitaciones es de seis (6) o ms; b) Tiene un ingreso para la circulacin de los huspedes y personal de servicio; c) Cuenta con un rea de Recepcin; d) Tiene botiqun de primeros auxilios; e) El rea de las habitaciones (incluyendo el rea de clsety guardarropa) es de 6 m 2 o ms; f) El rea total de los servicios higinicos privados o comunes es de 2 m 2 o ms; g) Los servicios higinicos se encuentran revestidos con material impermeable. En el caso del rea de ducha, dicho revestimiento ser de 1.80 m; h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms plantas, cuenta por lo menos con un ascensor; i) La edificacin del establecimiento de hospedaje guarda armona con el entorno en que se ubica; j) Cambio regular de las sbanas, siempre que cambie el husped y cuando el husped lo solicite; k) Limpieza diaria del establecimiento. Las condiciones relativas a ventilacin, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emergencia y otros similares, debern cumplir con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil. Artculo 8.- Verificacin del cumplimiento de los requisitos y condiciones El rgano Regional Competente se encuentra facultado para efectuar de oficio, a pedido de parte interesada o de terceros, las supervisiones que sean necesarias para la verificacin del cumplimiento permanente de las condiciones, requisitos y servicios mnimos exigidos en el artculo precedente. Captulo IV De los establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados Artculo 9o.- Certificado de clasificacin y/o categorizacin El titular de un establecimiento de hospedaje que requiera ostentar clase y/o categora, podr solicitar al rgano Regional Competente el Certificado de clasificacin y/o categorizacin, cumpliendo con los requisitos establecidos en el presente Reglamento. Artculo 10.' Requisitos de la solicitud de clasificacin y/o categorizacin El titular del establecimiento de hospedaje que solicite el certificado de clasificacin y/o categorizacin, deber presentar al rgano Regional Competente una solicitud consignando la informacin sealada en el artculo 113 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, a la que adjuntar los siguientes documentos: a) Fotocopia simple del RUC; b) Fotocopia simple de la constancia o certificado vigente, otorgado por el Sistema Nacional de Defensa Civil, en el que se seale que el establecimiento rene los requisitos de seguridad para brindar el servicio de hospedaje; c) Formato segn modelo del Anexo N 7 del presente Reglamento, en el que se precise en detalle que el establecimiento de hospedaje cumple con los requisitos y condiciones mnimas exigidos para ostentar la clase y/o categora solicitada; o Informe Tcnico expedido por un Calificador de establecimientos de hospedaje; d) Si el establecimiento se ubicara en zonas que correspondan al Patrimonio Monumental, Histrico, Arqueolgico, rea Natural Protegida, o cualquier otra zona de caractersticas similares, se adjuntar a la solicitud, los informes favorables de las entidades competentes; e) Copia del recibo de pago por derecho de trmite establecido en el TUPA correspondiente.

Artculo 11.- Procedimiento para otorgar el Certificado Recibida la solicitud y la documentacin pertinente y calificada conforme por el rgano Regional Competente, ste proceder a realizar una inspeccin del establecimiento de hospedaje, a efectos de verificar el cumplimiento de los requisitos y condiciones exigidos para la clase y/o categora solicitadas, de acuerdo con el presente Reglamento, cuyos resultados debern ser objeto de un Informe Tcnico fundamentado. Cuando el solicitante opte por presentar el Informe Tcnico expedido por un Calificador de establecimientos de hospedaje, el rgano Regional Competente podr prescindir de la realizacin de la inspeccin previa, siempre que el Informe Tcnico del Calificador acredite el cumplimiento de los requisitos y condiciones mnimos exigidos para la clase y/o categora solicitada y no presente contradicciones en su forma y contenido. El procedimiento y plazos para la atencin de las solicitudes presentadas ante el rgano Regional Competente se rigen por las disposiciones de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General Artculo 12.- Excepciones aplicables en el proceso de clasificacin y/o categorizacin En el proceso de clasificacin y/o categorizacin se podrn aplicar las siguientes excepciones: a) Los titulares de establecimientos de hospedaje ubicados en inmuebles declarados Patrimonio Cultural de la Nacin, podrn ser exceptuados de los requisitos de infraestructura exigidos en el presente Reglamento, siempre que cuenten con un Informe previo del Instituto Nacional de Cultura que declare la imposibilidad fsica de efectuar modificaciones. b) Los titulares de establecimientos de hospedaje que por su ubicacin, caractersticas u otras razones de fuerza mayor, se encuentren impedidos de cumplir con determinados requisitos exigidos en el presente Reglamento, podrn ser exceptuados de los mismos, previa consulta, evaluacin y aprobacin de la DNDT. c) En el caso de adecuaciones de establecimientos de hospedaje, el titular podr ser exceptuado del cumplimiento de los requisitos relacionados con la infraestructura del local que se seala en el presente Reglamento, slo cuando adjunte a su solicitud de clasificacin y/o categorizacin, un informe emitido por un Arquitecto o Ingeniero Civil Colegiado que sustente la imposibilidad fsica de efectuar las modificaciones necesarias para tal efecto. En estos casos, el margen de tolerancia no podr exceder en 10% del mnimo exigido para cada categora, o del 20% si las reas que son menores estn compensadas con otras reas de uso de los huspedes, pero en ambos casos, necesariamente debern cumplir con los dems requisitos exigidos por este Reglamento. Los porcentajes de tolerancia y compensacin no son acumulables. d) Cuando para la clasificacin y/o categorizacin, los establecimientos de hospedaje estn obligados a tener estacionamiento privado, podrn ser eximidos total o parcialmente de cumplir este requisito en el mismo local; sin embargo, debern contar con una playa de estacionamiento cercana a su local que permita prestar este servicio. Artculo 13.- Vigencia del Certificado El Certificado de clasificacin y/o categorizacin tendr una vigencia de cinco (5) aos renovables. Artculo 14.- Renovacin del Certificado La renovacin del Certificado de clasificacin y/o categorizacin, deber solicitarse al rgano Regional Competente, dentro de los treinta (30) das anteriores a su vencimiento, adjuntando la siguiente documentacin: a) Declaracin Jurada del titular del establecimiento de hospedaje, de no haber efectuado modificaciones a la infraestructura, renovando su compromiso de cumplir los requisitos que sustentaron la clase y/o categora que le fue otorgada por el rgano Regional Competente; b) Recibo de pago de los derechos de trmite. b) La solicitud de renovacin es de aprobacin automtica. El Certificado se expedir en el plazo de cinco (5) das de presentada la referida solicitud, sin perjuicio de las acciones de verificacin posterior que podr efectuar el rgano Regional Competente. Artculo 15.~ Caducidad del Certificado Si el titular del establecimiento de hospedaje no solicitase la renovacin del Certificado conforme al artculo precedente, el Certificado caducar automticamente, no estando el titular autorizado a ostentar clase y/o categora hasta que obtenga nuevo Certificado, previo cumplimiento de los requisitos indicados en el artculo 10 del presente Reglamento. Artculo 16.- Placa indicativa Los establecimientos de hospedaje debern mostrar en un lugar visible en el exterior del establecimiento, la placa indicativa que d cuenta de la clasificacin y/o categorizacin otorgada por el rgano Regional Competente. Dicha placa deber cumplir con la forma y caractersticas sealadas en el Anexo N 8 del presente Reglamento. Los establecimientos de hospedaje que no cuenten con el Certificado de clasificacin y/o categorizacin, no pueden ostentar la placa indicativa antes sealada. Artculo 17.- Directorio de establecimientos de hospedaje Cada rgano Regional Competente llevar el Directorio actualizado de los establecimientos de hospedaje

clasificados y/o categorizados en el mbito de su competencia administrativa, el mismo que deber consignar lo siguiente: 1. Nombre, denominacin o razn social del titular del establecimiento; 2. Nombre Comercial; 3. Nombre del representante legal; 4. Nmero de RUC; 5. Domicilio; 6. Nmero de Certificado; 7. Clase 8. Categora; 9. Fecha de expedicin del Certificado; 10. Fecha de expiracin del Certificado; 11. Capacidad instalada (Numero de habitaciones, camas y servicios complementarios); 12. Fax; 13. Correo electrnico (de ser el caso); 14. Pgina web (de ser el caso). Articulo 18.- Difusin del Directorio de establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados El Directorio de establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados ser difundido por el rgano Regional Competente y por el M1NCETUR, a nivel nacional e internacional, a travs de medios adecuados tales como pginas web, boletines, publicaciones u otros similares. Artculo 19.- Naturaleza de la clasificacin y/o categorizacin La clasificacin y/o categorizacin recae sobre el inmueble, equipamiento y servicios del establecimiento de hospedaje, independientemente del titular a cuyo favor se haya otorgado el Certificado correspondiente. Captulo V De las visitas de supervisin Artculo 20.- Visitas de supervisin El rgano Regional Competente tendr la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte interesada o de terceros, las visitas de supervisin que considere necesarias a los establecimientos de hospedaje, cuenten o no con el Certificado de clasificacin y/o categorizacin, para verificar las condiciones y efectiva prestacin del servicio de alojamiento, cumpliendo con las normas del presente Reglamento. En el caso de los establecimientos de hospedaje que ostenten clase y/o categora, el rgano Regional Competente verificar el cumplimiento permanente de las condiciones, requisitos y servicios exigidos para prestar el servicio de hospedaje. Artculo 21 .- Apoyo de instituciones Para llevar a cabo las visitas de supervisin, el rgano Regional Competente podr solicitar el apoyo de la Polica Nacional, as como de la autoridad municipal, sanitaria, de defensa civil y otros, segn el caso lo requiera. Artculo 22.- Facultades del Inspector Las acciones de supervisin se ejecutan a travs de los funcionarios y servidores pblicos del rgano Regional Competente, debidamente acreditados, quienes estn facultados para: 1. Verificar que se preste el servicio de alojamiento; 2. Verificar el cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos en el presente Reglamento; 3. Verificar las condiciones bajo las cuales se presta el servicio de alojamiento y dems servicios que brinda el establecimiento de hospedaje; 4. Solicitar la exhibicin o presentacin de la documentacin que d cuenta del cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidos en el presente Reglamento; 5. Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores del establecimiento de hospedaje, e indagar sobre los hechos materia de la supervisin, de acuerdo a lo previsto en el presente Reglamento; 6. Levantar actas en las que constarn los resultados de la supervisin; 7. Recomendar las acciones correctivas que correspondan, las que podrn ser incluidas en el acta; 8. Otras que se deriven de las normas legales vigentes. Artculo 23.- Obligaciones del titular del establecimiento de hospedaje El titular del establecimiento de hospedaje objeto de supervisin se encuentra obligado a: 1. Designar a un representante o encargado, para apoyar las acciones desarrolladas durante la supervisin. La negativa a tal designacin o la ausencia del titular o del encargado, no ser obstculo para realizar la diligencia de supervisin; 2. Permitir el acceso inmediato al establecimiento de hospedaje de los inspectores debidamente acreditados por el rgano Regional Competente; 3. Proporcionar toda la informacin y documentacin solicitada para verificar el cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos en el presente Reglamento, dentro de los plazos y formas que establezca el rgano Regional Competente; 4. Brindar a los inspectores todas las facilidades necesarias para el desempeo de sus funciones.

Artculo 24.- Credencial de Inspector Para iniciar las labores de supervisin, el inspector deber presentar al titular del establecimiento o a su representante, la Credencial otorgada por el rgano Regional Competente. La Credencial deber consignar Los datos del inspector tales como nombres y apellidos, documento de identidad, cargo, nmero de la credencial, entidad a la que representa, fotografa firma y sello del funcionario que expide la Credencial. Artculo 25o." Desarrollo de la supervisin Las labores de supervisin sern realizadas con la participacin mnima de dos inspectores. Al finalizar la supervisin se proceder a levantar un acta en original y dos copias, en la cual se consignar la informacin prevista en el artculo 156 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. El titular o representante del establecimiento de hospedaje podr dejar constancia en el acta, en forma sucinta, de sus comentarios u observaciones a la accin o resultado de la supervisin. El acta ser firmada por el titular del establecimiento o su representante. En caso de negativa afirmar, el inspector dejar constancia de tal hecho. Una copia del acta deber ser entregada al titular, administrador o representante del establecimiento. Artculo 26o." Valor probatorio de las actas de supervisin Las actas levantadas y suscritas durante las acciones de supervisin realizadas a los establecimientos de hospedaje, describirn el establecimiento en el que se practica la supervisin sealando su clase y/o categora, de ser el caso; as como los hechos, objetos o circunstancias relevantes y un resumen de las observaciones de la supervisin. El rgano Regional Competente, basndose en los resultados de las actas, podr encausar los procedimientos para que se realicen las acciones correctivas y, en su caso, se apliquen las sanciones que correspondan. El rgano Regional Competente deber cumplir con los Principios de la Potestad Sancionadora Administrativa contenidos en el artculo 230 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Captulo VI Cambio Del Titular Del Establecimiento De Hospedaje Artculo 27.- Cambio del Titular de los establecimientos de hospedaje. En caso de cambio de titular, el establecimiento de hospedaje mantiene la clase y/o categora otorgadas en el Certificado correspondiente, siempre que su plazo de vigencia no se encuentre vencido. Si el nuevo titular decide seguir ostentando la clase y/o categora otorgada al establecimiento de hospedaje, dentro de los treinta (30) das calendario siguientes de efectuada la transferencia, deber solicitar al rgano Regional Competente, el Certificado de clasificacin y/o categorizacin respectiva, adjuntando: a) Declaracin Jurada dando cuenta de la transferencia del establecimiento; b) Copia simple del RUC; c) Certificado Original de clasificacin y/o categorizacin otorgado a nombre del antiguo titular; d) Recibo de pago por derecho de trmite de acuerdo al TUPA respectivo. Artculo 28.- Aprobacin del Certificado de clasificacin y/o categorizacin. La solicitud presentada conforme a lo establecido en el artculo anterior, es de aprobacin automtica. El rgano Regional Competente, en el plazo de cinco (5) das, expedir el Certificado a nombre del nuevo titular, previa cancelacin del Certificado anterior. El nuevo Certificado de clasificacin y/o categorizacin mantendr la fecha de expedicin y vencimiento del Certificado original. Captulo Vil Del Rgimen de Atencin y Registro de Huspedes Artculo 29.- Condiciones de las instalaciones Las instalaciones de los establecimientos de hospedaje debern estar en ptimas condiciones de conservacin, presentacin, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato la prestacin adecuada de los servicios ofrecidos desde el da que inicia sus operaciones. Artculo 30.- Atencin de huspedes Los establecimientos de hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepcin como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el trmino del da hotelero y dems condiciones del contrato de hospedaje. Artculo 31.- Registro de Huspedes Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes en el Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo establecido en el inciso p) del artculo 3o del presente Reglamento. DISPOSICIONES TRANSITORIAS, COMPLEMENTARIAS Y FINALES Primera.- Las funciones establecidas en el artculo 5o del presente Reglamento sern ejercidas por la DNDT, en el Departamento de Lima y la Provincia Constitucional del Callao, hasta que la Municipalidad Metropolitana de Lima, el Gobierno Regional Lima y el Gobierno Regional Callao, respectivamente, cumplan

lo establecido en la Ley N 28273, Ley del Sistema de Acreditacin de los Gobiernos Regionales y Locales, su Reglamento y normas complementarias. Asimismo, las funciones de clasificacin y/o categorizacin de Hoteles de cuatro y cinco estrellas, Apart Hoteles de cuatro y cinco estrellas, Resorts en todas sus categoras y Ecolodge, son ejercidas a nivel nacional por la DNDT, hasta que los Gobiernos Regionales cumplan las disposiciones establecidas en la Ley N 28273, Ley del Sistema de Acreditacin de los Gobiernos Regionales y Locales, su Reglamento y normas complementarias. Las funciones delegadas a las Direcciones Regionales Sectoriales continuarn a cargo de las mismas. Segunda.- Los establecimientos de hospedaje que se encuentran en funcionamiento a la fecha de promulgacin del presente Reglamento, mantendrn la clase y/o categora que le ha sido otorgada por la DNDT o por el rgano Regional Competente, hasta la fecha de vencimiento del Certificado correspondiente. Los establecimientos de hospedaje no clasificados ni categorizados debern adecuarse a las disposiciones del presente Reglamento y presentar la Declaracin Jurada a que se refiere el artculo 7o del mismo, en un plazo que no exceder del 31 de diciembre de 2005. Tercera.- El MINCETUR, en su calidad de ente rector en materia de turismo, tiene la facultad de realizar las acciones de supervisin, a nivel nacional, respecto al cumplimiento del presente Reglamento. Los resultados de estas acciones sern comunicados al Presidente del Gobierno Regional para la implementacin de las acciones correspondientes. Cuarta.- Los requisitos de infraestructura no previstos en el presente Reglamento, se regirn por el Reglamento Nacional de Construcciones. Quinta.- Las infracciones y sanciones relacionadas con las normas de proteccin al consumidor conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor, sern atendidas y resueltas por la Comisin de Proteccin al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. De igual forma, las infracciones y sanciones relacionadas con las Normas de Publicidad, conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 691, Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor, sern atendidas y resueltas por la Comisin de Represin de la Competencia Desleal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI. Sexta.- Los establecimientos de hospedaje que operen en el pas estn obligados a presentar la Encuesta Econmica Anual de acuerdo a los formatos y procedimientos que establezca el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - INEI. Stima.- El MINCETUR mediante Resolucin del Titular del Sector, podr dictar las normas complementarias que fueran necesarias para la mejor aplicacin del presente Reglamento.

Organizacin y Funciones de los Trabajadores (ROF o MOF) Es un instrumento normativo que da dinmica de la administracin establecindose en forma detallada todas las FUNCIONES de cada uno de los rganos y cargos sujetndose a:

La estructura orgnica. El ordenamiento jerrquico. Las relaciones de autoridad y responsabilidad. No podr existir orden, si cada uno no se encuentra cumpliendo con sus funciones que se encuentran en el ROF o MOF que impone su cumplimiento, porque UD. como empleado en una entidad no puede estar realizando las funciones que le vengan en gana, sino sujetarse a las normas. El presente instrumento, no debe ser considerado como un texto burocrtico, inoperante, sino mas bien, operativo que sirva a los administradores para la eficiente administracin de la entidad. Lo que sucede es que en algunas empresas, es considerado un documento ampuloso que no es actualizado, que no se condiciona con la (<eficaz aplicacin" de los Directores Gerentes. Hay empresas pequeas con 5, 10 trabajadores que son administrados sin el uso del ROF, sujetndose nada mas a unas listas individuales de funciones; si el gerente junta todas estas listas y lo encuaderna, nace el Manual. Se genera la necesidad del MOF, cuando la empresa no puede desenvolverse por la amplitud de las reas de trabajo y el incremento del volumen de las operaciones por la creacin de nuevos puestos y por consiguiente de nuevas funciones. As mismo veamos a continuacin la imperativa necesidad del MOF. Qu sucede si un trabajador desacat las rdenes e incurri en negligencia en el desempeo de sus Funciones? Donde se identifica la Funcin incumplida para establecer luego la falta cometida? Acaso no es en el Manual de Organizacin y Funciones?. El logro de los objetivos empresariales se produce con el cumplimiento de todas las Funciones detalladas el ROF o el MOF. Algunos pequeos empresarios manifiestan que obtienen unidades sin el uso del MOF; claro, son pequeitos, puede ser que maana ms tarde cuando crezcan tengan la obligacin de implementarlo. El contenido de manual vara segn la naturaleza de las actividades de las empresas, pero generalmente presenta el siguiente ndice: a. Resolucin de aprobacin por el rgano directivo de ms alto nivel. b. Los objetivos del manual. c. Los fines de cada uno de los rganos que conforman la empresa. d. El organigrama general. e. El organigrama de cada uno de los rganos, f Las funciones de cada uno de los cargos. g. La autoridad que se ejerce sobre otros, h. Las responsabilidades. Organigramas Son sistemas de organizacin que se representa en forma intuitiva y con objetividad. Tambin son llamados cartas o grficas de organizacin. Consisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto (y en ocasiones de quien lo ocupa) representndose, por la unin de los cuadros mediante lneas, los canales de autoridad y responsabilidad. Los organigramas sealan la vinculacin que existe entre s de los departamentos a lo largo de las lneas de autoridad principales. Los organigramas revelan: La divisin de funciones. Los niveles jerrquicos. Las lneas de autoridad y responsabilidad.

Los canales formales de comunicacin. La naturaleza lineal o staffdel departamento. Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc. Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada departamento o seccin.

Cabe mencionar que la naturaleza lineal o staffse indican por distintos colores, distintos gruesos de lnea de comunicacin, pero la ms usual es marcando la autoridad lineal con lnea llena, y la staff con lnea punteada.

Los Organigramas pueden clasificarse en:

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Estructurales. Muestran solo la estructura administrativa de la empresa. Funcionales. Indican en el cuerpo de la grfica, adems de las unidades y sus relaciones, las principales funciones de los departamentos. Especiales. Se destaca alguna caracterstica.

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Generales. Presentan toda la organizacin;

llaman tambin cartas maestras. J Departamentales. Representan la organizacin ] de un departamento o seccin.

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rganos yOT SU Contenido I I I Esquemticos. Contienen solo los principales, se elaboran para el pblico, no contienen detalles. Analticos. Ms detallados y tcnicos.

Los organigramas pueden ser: Verticales, Horizontales, Circulares, Escalares Organigrama vertical En los organigramas verticales, cada puesto subordinado a otro se representa por cuadros en un nivel inferior, ligados a aquel por lneas que representan la comunicacin de responsabilidad y autoridad. De cada cuadro del segundo nivel se sacan lneas que indican la comunicacin de autoridad y responsabilidad a los puestos que dependen de l y as sucesivamente. Algunos autores acostumbran poner la margen, en la altura correspondiente, la clase de nivel administrativo: alta administracin, administracin intermedia, administracin inferior. A veces separan estos niveles jerrquicos con lneas punteadas. Ventajas:

1. 2.

Son las ms usadas y, por lo mismo, fcilmente comprendidas. Indicar en forma objetiva las jerarquas del personal

Desventajas: Se produce el llamado "efecto de triangulacin ", ya que, despus de dos niveles, es muy difcil indicar los puestos inferiores, para lo que se requerira hacerse organigramas muy alargados. Esto suele solucionarse: a. Haciendo una carta maestra que comprenda hasta el primer nivel lineal y staff de la empresa, y posteriormente hacer para cada divisin, departamento o seccin, una carta suplementaria. b. Colocando a los subordinados de un jefe, cuando son numerosos, uno sobre otro, ligados por la lnea de autoridad y responsabilidad que corre a unos de los lados.

Organigrama horizontal Representan los mismos elementos del organigrama anterior y en la misma forma, slo que comenzando el nivel mximo jerrquico a la izquierda y hacindose los dems niveles sucesivamente hacia la derecha. Ventajas: 1. Siguen la forma normal en que acostumbramos leer. 2. Disminuyen en forma muy considerable el efecto de triangulacin. 3. Indican mejor la longitud de los niveles por donde pasa la autoridad. 4. formal. Desventajas: Son pocos usados en prcticas, y muchas veces, aun pudiendo hacerse una sola carta de toda la organizacin, resultan los nombres de los jefes demasiado apiados y, por lo tanto, poco claros.

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MODULO I: GESTIN HOTELERA Y TURSTICA
Unidad Didctica N 02: MARKETING COMPETENCIA A ALCANZAR Aplica el marketing turstico y hotelero Analiza la oferta, la demanda y la competitividad turstica Ejerce las tcnicas de ventas y atencin al cliente Brinda la calidad de servicios tursticos CRITERIOS DE DESEMPEO El marketing turstico y hotelero es aplicado apropiadamente de acuerdo a las caractersticas del servicio.

 La oferta, la demanda y competitividad turstica es analizada asertivamente de acuerdo a las variables del mercado. Las tcnicas y atencin al cliente son ejercidas correctamente de acuerdo a sus necesidades. La calidad de servicios tursticos es brindado asertivamente de acuerdo al CALTUR. Conceptual El marketing Turstico y hotelero - Caractersticas del Servicio - Marketing Mix La oferta, la demanda y la competitividad - La oferta turstica - La demanda turstica Ventas y Atencin al cliente - Tcnicas de venta Tratamiento de quejas y reclamos Calidad de servicios tursticos - La servuccin - Calidad total Procedimental Reconoce las caractersticas de los servicios hoteleros y tursticos Explica la oferta y la demanda turstica Atiende a distintos tipos de clientes. Resuelve las quejas y reclamos de los clientes. Explica la servuccin y la calidad total en los servicios tursticos Actitudinal Destaca en las principales caractersticas de los servicios Valora la importancia del cliente Diferencia los comportamientos del los clientes Participa en el taller de calidad de servicios

01. EL MARKETING TURSTICO Y HOTELERO El Marketing lo podemos definir como el conjunto de tcnicas utilizadas para la comercializacin y distribucin de un producto entre los diferentes consumidores. Todo productor debe intentar disear y producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del consumidor. Con el fin de descubrir cules son estas necesidades, se utilizan los conocimientos del Marketing, que es, podemos decir, un arte y una ciencia. La actividad del Marketing implica una serie de anlisis de los productos, precios y canales de distribucin para que el intercambio entre el creador del producto o servicio y el consumidor o cliente sea lo ms eficaz posible. El concepto de satisfaccin de las necesidades es tan bsico que si alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfechas, evitar que se repita otra vez ese intercambio. El Marketing pretende disear el producto, establecer los precios ms adecuados, elegir los canales de distribucin y las tcnicas de comunicacin mejores para presentar el producto/servicio que realmente satisfaga las necesidades de los clientes, de forma que estos realicen la compra porque les resulte til y satisfactorio.

Caractersticas del servicio Los servicios tienen una serie de caractersticas especficas que lo diferencian de los bienes tangibles. Estas peculiaridades determinan el que no se pueda hacer un mero traslado del marketing tradicional de los productos a los servicios y, que sea necesario utilizar un marketing especfico para ellos. Las caractersticas que diferencian a los servicios de los productos se pueden resumir en las siguientes: 1.-Intangibilidad Significa que los servicios no pueden ser percibidos por los sentidos, lo cual dificulta la valoracin del servicio por el cliente ya que los beneficios no pueden mostrase, ni el servicio se puede probar. La intangibilidad plantea las siguientes dificultades a la hora de su comercializacin: Imposibilidad de transmisin de la propiedad: la compra de un servicio en el caso de que no tenga ningn elemento tangible asociado dificulta que el individuo lo sienta como suyo, se identifique con l. Imposibilidad de proteccin mediante patentes: los servicios intangibles son rpidamente copiados por la competencia, teniendo la empresa muy poco tiempo para disfrutar de una ventaja competitiva que le puede proporcionar una innovacin. Dificultad de promocin: cuanto ms intangible sea el servicio mayor es la dificultad de comunicar al mercado las ventajas y beneficios del mismo. Para superar este problema la empresa deber asociar el servicio a algo tangible: tangibilizarlo. Se corre el riesgo, no obstante, de que se confunda el servicio con el soporte fsico, por lo que la diferencia deber ser precisada convenientemente en la promocin. Dificultad de diferenciacin: la ausencia de elementos tangibles impide que las caractersticas fsicas sean aducidas para diferenciar. No se puede apelar ni al diseo, ni a la calidad de los materiales, ni al modelo, etc. Inalmacenabilidad: los servicios no ocupan espacio fsico por lo que no se pueden almacenar. La imposibilidad de almacenamiento plantea la dificultad de regular la demanda. En los momentos lgidos de la demanda no se puede prestar ms servicio que la capacidad de produccin que tiene la empresa. En los momentos bajos de demanda hay recursos que se quedan ociosos - los empleados -. Dificultad para fijar precio: la intangibilidad dificulta la valoracin. Los elementos materiales facilitan la determinacin de un precio, sin embargo al no existir se han de tomar otros parmetros como las horas, o el esfuerzo que resultan en muchas ocasiones inadecuados, y que al cliente se le hacen difciles de comprender. 2.- Inseparabilidad En la mayora de los servicios, la produccin y el consumo se dan al mismo tiempo, de manera simultnea, esto supone una alteracin de la secuencia normal por la que se desarrolla una relacin de intercambio de un bien tangible: produccin, venta y consumo. Esta inseparabilidad obliga a que el vendedor y comprador entren en contacto, producindose una cierta implicacin del cliente en la produccin del servicio, que afecta a la capacidad de produccin, la distribucin y la imagen del servicio. El momento en que el consumidor est en contacto directo con el vendedor del servicio, es un momento clave que debe ser aprovechado por la empresa. En la medida en que los vendedores estn formados y se produzca una comunicacin efectiva, se puede recabar informacin acerca del mercado, de sus necesidades, caractersticas, comportamientos, etc. As mismo, se puede conseguir la satisfaccin inmediata de los clientes. 3.- Heterogeneidad Los servicios se caracterizan por ser ms intensivos en el factor trabajo que en el factor capital Esto dificulta la produccin de un servicio estandarizado, haciendo que su variabilidad sea mayor. La variabilidad en los servicios provoca una fuerte incertidumbre en los compradores y, por tanto, un mayor riesgo percibido en la compra, por lo que la satisfaccin es ms difcil de lograr. Heterogeneidad = servicio no estandarizado = variabilidad de servicios = incertidumbre en los compradores = satisfaccin difcil de lograr 4.- Caducidad Los servicios son perecederos: si no se consumen cuando se ofertan se pierden para siempre. Por ejemplo: un asiento de un avin no vendido es un asiento perdido para siempre. La caducidad no supondra mayor problema s la demanda se pudiera predecir o fuera estable. Las actividades del Marketing se pueden orientar de cuatro diferentes maneras: Orientacin a la produccin y al producto: La orientacin a la produccin se realiza cuando la oferta es inferior a la demanda, cuando el coste del producto es excesivo o se quiere mejorar su calidad. En ambos casos, la empresa actuar dirigiendo todos sus esfuerzos hacia la produccin o el producto, bien para

aumentar aqulla o para abaratar o mejorar la calidad de ste. Orientacin a las ventas y distribucin: Cuando la oferta y la demanda estn ms equilibradas y consecuentemente el cliente tiene ms para elegir, ste comprar aquellos productos a los que puede acceder con mayor facilidad o aqullos de los que haya recibido mayor informacin. Es, por tanto, que las empresas centrarn sus fuerzas en la distribucin y la comunicacin entre la empresa y los clientes a travs de la publicidad y de los vendedores. Orientacin al cliente: Todas las empresas que piensan que el mejor indicador de cul es su situacin es conocer cmo de satisfechos estn sus clientes, optarn por esta orientacin. En este punto se pasa de una orientacin hacia el producto a una orientacin al mercado y, es en este momento, cuando las empresas han superado el marketing operativo y comienzan a actuar desde la perspectiva del marketing estratgico, orientado a ms plazo y apoyado en conceptos como producto - servicio, mercado actual y potencial, anlisis de las necesidades, etc. Orientacin estratgica: Las empresas con orientacin estratgica ya no solo se preocupan de satisfacer las necesidades de los clientes individuales, sino que pretenden satisfacer los intereses que a largo plazo puedan tener tanto los consumidores como la sociedad. Marketing Turstico Un servicio incluye la realizacin de un trabajo para el cliente. Las agencias de viajes, los transportes, los hoteles producen servicios tursticos. Los servicios, al igual que los productos, utilizan el Marketing para aumentar sus ventas. Los servicios deben disearse, ofrecerse y prestarse de forma que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Por ejemplo, los hoteles que ofrecen alojamiento deben estudiar con cuidado qu tipo de clientes tienen y cules son sus necesidades para intentar adecuar lo mejor posible su producto a las necesidades de sus clientes. RECUERDA El marketing de servicios viene determinado por una serie de razones: a) El producto est formado por una mezcla indisoluble de bienes y servicios. b) El entorno del producto forma muchas veces parte de ese producto (un paisaje, una playa). c) Existe una gran diferencia en la distribucin del producto, ya que es el cliente el que se desplaza para poder consumirlo. Si tenemos en cuenta que el turismo no es slo objetivo de la empresa, sino que se enmarca dentro de unos objetivos locales y nacionales, las acciones que se lleven a cabo tendrn que estar en perfecta armona con estos tres niveles. Por ltimo, en el Marketing turstico hay que determinar grupos homogneos de consumidores para conseguir ms fcilmente mayor satisfaccin de los clientes y mejor rentabilidad para la empresa. Marketing Mix En todo proceso de Marketing hemos de distinguir necesariamente varias etapas: IaEtapa de investigacin del mercado. 2a Etapa de creacin del producto. 3 a Etapa de la fijacin deprecio. 4aEtapa de la distribucin comercial. 5aEtapa de medicin de los resultados. En cada una de ellas, existir un gran nmero de variables que deben tenerse en cuenta. Algunas variables sern externas a la empresa y quizs no podamos variar, pero existen otras sobre las que s podemos operar para conseguir que los resultados de nuestras acciones se aproximen lo ms posible a los objetivos previstos. El marketing-mix es una combinacin muy bien estudiada de estas variables para alcanzar los objetivos establecidos en cada segmento. Su contenido especfico deber determinarse por los siguientes aspectos: a) Acciones previstas y recursos econmicos que se emplearn para cada una de ellas. b) Determinacin del tiempo para realizar dichas acciones. c) Determinar el lugar o lugares en donde se van a llevar a cabo dichas acciones. EL CONCEPTO DE MARKETING-MIX El conjunto de estas variables, junto con la cantidad en que deben intervenir en el proceso de Marketing, es lo que se ha llamado Marketing-Mix. Como variables de Marketing-Mix tenemos: El producto, considerado como el conjunto de materia y el envoltorio. El precio. La comunicacin integral, compuesta por la publicidad, las relaciones pblicas, la comunicacin y sensibilizacin internas. La comercializacin y las ventas en las que se incluiran la distribucin y las polticas de ventas.

La investigacin de mercados, incluyendo el estudio del producto, del cliente y de la competencia. Los recursos del Marketing, tanto materiales como humanos. Se ha de tomar en cuenta: a) El producto. b) El precio. c) El lugar. d) La promocin. Y por qu haremos esto?. Pues porque a la empresa lo que le interesa es conectar con su pblico objetivo, es decir, establecer relacin no slo con los clientes reales, sino con todas aquellas personas a las que les puede interesar el producto que ofrece e influir en ellas para que lo adquieran. Dentro del sector turstico existen los productos directa e indirectamente tursticos, y entre los primeros se encuentra todo el sector de alojamiento. Los turistas, en sus desplazamientos, requieren lugares para alojarse donde poder descansar. Pues bien, entendemos por alojamientos tursticos el conjunto de empresas mercantiles que se dedican de forma habitual a proporcionar alojamientos a las personas, con o sin servicios complementarios y a cambio de un precio. 02. LA OFERTA, LA DEMANDA Y LA COMPETITIVIDAD

La Demanda turstica De todos los aspectos desde los que se puede estudiar el turismo, son el social y sobre todo el econmico, los que ms importancia tienen, especialmente a partir de los aos 50. Una definicin que podra servirnos es la que dice que "El turismo es el concepto que comprende todos los procesos, especialmente los econmicos que se manifiestan en la afluencia, permanencia y regreso del turista hacia, en y fuera de un determinado municipio, pas o estado". Para llevar con xito la apuesta comercial es necesario conocer: El mercado de clientes (demanda), el equipo receptor (oferta). La concurrencia de competidores (competencia). La oferta, la demanda y la competencia son conceptos estrictamente econmicos, pero su aparicin en el campo del turismo ofrecen unas caractersticas diferentes. Se puede definir la demanda como la cantidad de bienes y servicios que los consumidores compraran en funcin de los distintos precios. Existen una serie de factores que afectan a la demanda: El propio precio: la subida del precio suele reducir la cantidad demandada. La venta media: cuando aumenta la venta los individuos compran ms. La poblacin: el aumento de poblacin eleva las compras. Los precios de los bienes afines: la reduccin de los precios de la gasolina acta sobre el precio de los viajes abaratndolos y aumenta la compra de stos. Los gustos: la variacin de los gustos aumenta o disminuye la demanda de un producto o servicio. Otros factores especiales: los conflictos blicos o los cambios climatolgicos en determinados pases reducen la demanda turstica.
La demanda turstica tiene unas caractersticas muy determinadas que conviene conocer;

Elasticidad, Una caracterstica esencial de la demanda turstica es la elasticidad. Ello supone una especial hipersensibilidad en los movimientos de compra turstica que, en primer lugar, supone una concentracin de la demanda en determinados momentos del ao para caer, posteriormente, a niveles de ms inactividad. Estacionalidad. La estacionalidad supone simplemente perodos de actividad e inactividad de compra - venta turstica en los que los agentes climticos son uno de los muchos factores que pueden intervenir en los perodos de alta y baja temporada. Otros seran los perodos vacacionales, el poder adquisitivo, el grado de paz o tranquilidad de los pases, el nivel cultural, la coyuntura econmica, la moda, etc. Esta especial sensibilidad de la demanda turstica ocasiona el fenmeno de la estacionalidad. Su carcter de ser potencialmente universal . Con respecto a considerar al turismo potencialmente universal, diremos que todos los hombres son, al menos potencialmente, turistas, por tanto la demanda turstica abarca a toda la humanidad. La oferta en el Turismo Al igual que la demanda, la oferta turstica tiene unas caractersticas muy determinadas. Frente a b elasticidad de la demanda la oferta turstica aparece eminentemente rgida.

Aunque cada vez se trabaja ms para evitarlo, surgen unos espacios positivos y negativos entre la lnea de la demanda que generalmente se concentra en una determinada poca del ao y que se relaja durante el resto del ao, y la lnea de la oferta que se mantiene estable durante al menos un largo perodo de tiempo. Lo ms grave de la situacin de rigidez de la oferta turstica es que los servicios tursticos no admiten almacenamiento, lo cual supone una gran prdida econmica para las empresas y actividades tursticas. Para mayor gravedad, la creacin de los servicios tursticos supone unas inversiones por lo general fuertes y gastos fijos muy elevados.
EJEMPLO:
Cuando una zona de turismo de sol y playa est en invierno y tiene mal tiempo, el nmero de turistas baja, sin embargo afl continan los hoteles con sus habitaciones preparadas. Una habitacin no vendida para una fecha determinada es una venta prdida para siempre, no se puede almacenar ni vender muchas veces en un mismo da cuando la afluencia de turistas es alta, no se puede compensar la prdida.

La oferta es muy compleja. Abarca por una parte los bienes y por la otra los servicios. Los bienes pueden ser materiales o inmateriales. Estos ltimos son clima, paisaje, cultura, etc. Existen una serie de factores que determinan la oferta: El propio precio: a menor precio de produccin mayor oferta. Los costes de produccin: una buena gestin de recursos y personal puede reducir el precio y aumentar la oferta. Los precios de los sustitutivos de la produccin: la subida del propio precio eleva el nivel de produccin hacindolo ms rentable. La organizacin del mercado: si decaen otros destinos competidores, nuestra oferta turstica puede aumentar. Factores especiales: si se suavizan determinados impuestos que a gravan los productos o servicios tursticos, la oferta puede Los servicios tursticos pueden ser directos o indirectamente tursticos.

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Alojamiento. Alimentacin. Transporte. Contratacin turstica: distribucin y venta. Informacin turstica, Recreacin.

Servicios de correos, Servicios de telfonos, fax, tlex... * Servicios mdicos. Servicios farmacuticos.

03. VENTAS Y ATENCIN AL CLIENTE Ventas Tcnica y proceso de venta directa La venta de cualquier producto requiere por parte del vendedor una especial capacidad de comunicacin y un conocimiento exhaustivo del mismo, pero en el caso del producto turstico, esta necesidad de capacidad comunicativa y de conocimientos se acrecienta, mxime cuando lo que se vende presenta unas caractersticas de intangibilidad. El agente de viajes debe conocer lo que vende, si no "in situ" al menos a travs de guas y folletos; la inseguridad a la hora de asesorar al cliente dar pie a la prdida de la venta. La venta representa las siguientes fases: Los primeros segundos de la acogida La acogida se considera una relacin humana; en ella hay un primer contacto donde percibimos al

interlocutor, indiferentemente de si lo conocemos o no. La primera impresin es siempre muy importante, por eso todo agente de viajes que desee comenzar con un trato agradable y propiciar por ello una venta, debe poner en prctica unos puntos clave, como son: 1.Sonrer. 2.Cuidar su aspecto fsico. 3.Demostrar inters por su interlocutor. 4.Mirarle. 5.Estar disponible. 6.Levantarse para acoger al visitante. Adems de disponibilidad, demuestra consideracin. 7.Saludar; en caso de dar la mano, el apretn de manos debe, de ser firme. 8.Escuchar. 9.Personalizar su acogida. Adems, debe tener en cuenta otros aspectos que influyen en la acogida: 10. Recordar que su estado de nimo no debe interferir en la calidad de su acogida. Cuanto ms motivado est, mejor ser su acogida. 11. Mantener una misma calidad de acogida para cada visitante. 12. Dar prioridad al visitante que ha llegado primero. 13. Realizar preguntas abiertas, del tipo: "Qu piensa Vd. de esto?, Por qu prefiere...?, Cmo...? Este tipo de preguntas facilita la discusin, e incita al interlocutor a expresar sus intereses y necesidades. Informacin. El cliente acude a la agencia de viajes en busca de conocimientos tcnicos acerca de los productos tursticos. El mensaje que comunicaremos debe ser claro, sencillo y ordenado, evitando siempre la utilizacin de tecnicismos y ofreciendo la mayor cantidad de informacin posible, incluidas las ventajas y desventajas de los distintos productos. Se pueden ofrecer consejos y dar opciones, pero el cliente es quien tiene la decisin de compra. No se puede discutir con l; hay que respetar su decisin de compra. Es importante demostrar inters por su decisin y por el producto que ha elegido. Esto har que el cliente se sienta cmodo e importante. Si los clientes son importantes para la agencia, tambin sta lo ser para ellos y tendr una clientela fiel Interaccin vendedor cliente. Cada comprador tiene unos motivos personales que le llevan a interesarse por un producto concreto. Si el vendedor quiere asegurarse una compra, lo primero que debe hacer es escucharle para identificar sus necesidades. Para ello deber seguir una tcnica de venta centrada en el cliente, que implica: Sintonizar, aceptar al cliente, simpatizar con l. Establecer una buena relacin. Hablarle de lo que verdaderamente le interesa. Recordar que la exposicin del vendedor debe ser clara, sencilla y ordenada. Hacerse la idea de que el comprador es una parte activa en el acto de la venta. El vendedor no debe olvidar que la venta est basada en una satisfaccin mutua comprador - vendedor. El Cierre De La Venta. El objetivo de toda venta es el cierre. Es la culminacin de todo el proceso. El momento ptimo del cierre aparece cuando el cliente toma la decisin de compra. Este momento es la clave que todo buen vendedor debe ser capaz de descubrir. Si, finalmente, no se consigue cerrar la venta, no todo el trabajo realizado habr sido intil, ya que un cliente que no efecta una compra en esa ocasin puede convertirse en un cliente potencial. E.Pautas para agilizar el cierre de la venta Acostumbrar al cliente a contestar "s" a las preguntas del vendedor. Por lo tanto efectuar cuestiones que tenga que responder "si", y enlazar con una pregunta del tipo: "para qu da quiere su reserva". Sugerencia de que su venta es inaplazable. Tcnica arriesgada, aplicarla solo si se detecta que la decisin est tomada. Incentivar la venta con un premio, una recompensa, un descuento, etc. Esta tcnica debe emplearse tambin con clientes dubitativos. Dar por hecho que la decisin est tomada. Esta tcnica se emplea cuando se detecta que el cliente se encuentra en un momento ptimo para la toma de decisin. El cliente ha de marcharse de la agencia convencida de que ha efectuado una ptima compra, y que el agente ha sido el que le ha solucionado los problemas que tena. Es recomendable felicitarle por haber elegido lo mejor, e incluso, hacerle un pequeo resumen de lo positivo de su eleccin, para que tenga la posibilidad de comentarlo a sus amistades o familia, y sentirse an ms satisfecho.

La entrega de documentos. Un momento muy importante para el agente de viajes es la entrega de documentacin al cliente. Es un trmite que nunca debe convertirse en una simple entrega de papeles. Es el ltimo contacto on el cliente antes de iniciar su viaje y hay gran cantidad de informacin que se le debe ofrecer. Es muy recomendable extender todos los documentos que se le va a entregar sobre . a mesa, y comenzar a revisar con l, de manera ordenada y cronolgica los servicios que cubre el viaje. Fidelizary despedirse. El momento de la despedida es corto y es tan importante como los primeros segundos de la acogida. Es la ltima impresin que el visitante o el cliente guarda de Ud. Y de su empresa. Para conservar una relacin clida y fidelizar a su cliente, se deben poner en prctica una serie de aspectos bsicos como son: Escuchar. Sonrer. Levantarse. Sugerencias y recomendaciones. Un buen vendedor ha de ser capaz, adems de vender el producto, de: Dar una buena imagen de la compaa. l es la empresa, la representa en el momento de la venta. Adaptar siempre los servicios que se venden a las necesidades del cliente, no a las de la empresa. Trasmitir al cliente una fuerte imagen de seriedad y sobretodo de honestidad para pagarse su credibilidad. Esta norma es especialmente importante. Vender sin ser excesivamente agresivo ni cargante. Vender productos tursticos no ha de ser nunca despachar. Vender productos tursticos es asesorar, recomendar, y en definitiva ayudar a resolver los problemas. Seguimiento de la venta. Se recomienda hacer un seguimiento de la venta por ser sta la piedra angular de la mayora de los sistemas de control. Los aspectos esenciales para un buen seguimiento son: a) Informe tipo "memorndum " del gua o chofer que acompa al grupo. b) Contactar con el jefe de grupo y clientes de dicho grupo. c) Supervisar si se cumpli el programa en cuanto a: Transportes (Bus, Cas, Areas, Barcos etc.), Alojamientos (hoteles, apartamentos, etc.), Guas utilizados, Restaurantes y dems servicios utilizados. Atencin al cliente El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el y juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. Declogo de la Atencin al Cliente 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es, 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. EL SERVICIO: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

Tipos de quejas presentadas por clientes

Incluso en los ms prestigiosos establecimientos hoteleros pueden existir deficiencias o cometerse errores que motiven quejas por parte de los clientes. Y es la Recepcin ("Front Desk") del hotel donde deben afrontarse las situaciones que se generan. En principio, pueden establecerse dos grandes tipos de situaciones: a) Aqullas generadas por el propio hotel. b) Aqullas generadas por factores externos no controlados por el hotel. Dentro de las primeras suelen predominar las que se deben a: Aspectos relacionados con el departamento de Reservas, como, por ejemplo: demoray/o deficiencia en la atencin telefnica; error en la reserva; falta de credibilidad ante una situacin de hotel completo. Aspectos relacionados con la Facturacin: errores en la factura; no respetarse condiciones pactadas. Aspectos relacionados con la Caja: no admitirse una determinada tarjeta de crdito; comisin abusiva en cambio de moneda extranjera. Por aspectos relacionados con otros departamentos o servicios del hotel: servicio de maleteros; servicio de lavandera; trato no adecuado; demoras en el restaurante. Aspectos relacionados con el propio mostrador de recepcin y/o telfonos: habitacin sucia, habitacin no disponible, habitacin no adecuada, falta de inters en la atencin, falta de dominio de idiomas, demora en la entrega de mensajes o defectos en los mismos, demora en la atencin telefnica. Dentro de las situaciones que generan incomodidad en el cliente por factores externos se pueden mencionar las prdidas del equipaje por las compaas areas, la cancelacin de un vuelo o la no obtencin de billete, etc. Medios para formular quejas 1. Quejas emitidas de forma personal en el mostrador de Recepcin: son las ms frecuentes. La queja suele ser verbal; slo en ocasiones se cumplimenta hoja de reclamaciones. 2. Quejas mediante cuestionario: Los hoteles que pasan cuestionario para sondear la opinin de los clientes apenas consiguen que sean cumplimentados; suelen hacerlo aquellos clientes que han encontrado algn motivo de queja; tambin aquellos que han encontrado algn motivo de agradecimiento. En cualquier caso, los cuestionarios al uso no suelen recoger la autntica percepcin del cliente. 3. Cartas de queja enviadas al director o propietario: son las menos frecuentes. Suele estimarse en menos del 4% de las personas con motivo de queja. Den lugar o no a planteamiento de queja, los errores ms relacionados con la Recepcin y que, segn algunos estudios, ms molestan a los clientes son: Que los recepcionistas no perciban la presencia del cliente en el mostrador o que sigan conversando entre

ellos. Que no exista un control adecuado de la lista de reservas. Que la reserva no est registrada. Que la habitacin reservada no est disponible. Que los mozos no den informacin sobre el funcionamiento del equipamiento en las habitaciones (TV., climatizacin, etc.). Que no se hagan correctamente las llamadas de despertador. Que el personal de recepcin acte con indiscrecin o con impaciencia. Que haya cola para el pago de factura. Que no se resuelvan los defectos de mantenimiento. Destrezas bsicas para el tratamiento y solucin de problemas Cada vez que el departamento de Recepcin tiene que afrontar alguna queja por parte de un cliente, han de ponerse en juego las habilidades de atencin al cliente para resolver eficazmente la queja. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente, saber qu se puede hacer y qu se puede prometer y, sobre todo, hay que saber cundo es preciso acudir a un superior. Nadie debe eludir esta responsabilidad y decir (esto no es cosa ma". Actuacin Necesaria Ante la expresin de un problema o de una queja por parte del cliente deben seguirse los siguientes pasos: Despus de saludar al cliente, hay que mantener la mejor postura y atencin, sin interrumpir la narracin del cliente. Lamentar lo ocurrido, aunque no fuera responsabilidad del hotel. No culpar a terceras personas. Agradecer al cliente que nos transmita su problema (siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un empleado que a otro cliente...). Recoger toda la informacin posible. Identificar el ncleo del problema y clasificarlo: Problema serio que puede ser resuelto en recepcin (por ejemplo, una habitacin que se asigna a un segundo cliente). Problema menor que puede ser resuelto en recepcin (por ejemplo, falta jabn en la habitacin). Problema que debe ser transmitido a un superior (prdida de una prenda en lavandera). Problema ante el que slo podemos mostrar nuestra empatia y apoyo (por ejemplo, prdida de la cmara de fotos en un taxi). Adoptar una medida entre las posibles. Decidir con el cliente cul puede ser la mejor medida o solucin. Pasar instrucciones a quien corresponda para dar solucin al problema. Comprobar que las medidas se han puesto en marcha y el problema se ha resuelto. Comprobar que el cliente se encuentra satisfecho. Registrar el problema en el libro de incidencias y transmitrselo al superior correspondiente para su conocimiento. Las relaciones pblicas en el Hotel En los hoteles que cuentan con un departamento o simplemente un profesional responsable de Relaciones Pblicas, el tratamiento de quejas puede canalizarse de un modo diferente, puesto que este profesional tiene como misin asegurar que los clientes se sienten atendidos y disfruten de su estancia. Suele tambin servir de apoyo a la Direccin para determinadas relaciones internas y externas. En grandes hoteles, el responsable de Relaciones Pblicas puede estar integrado en el departamento comercial/Marketing. En hoteles medianos puede estar integrado en el departamento de Recepcin. En cualquier caso, es el responsable ante la Direccin de todas las actividades encaminadas a conservar y mejorar la imagen del establecimiento, fuera o dentro del mismo.

MODULO I: GESTIN HOTELERA Y TURSTICA

Unidad Didctica N 03: COMPUTACIN COMPETENCIA A ALCANZAR Analiza la computadora y sus partes Analiza el explorador de Windows, caractersticas y sus aplicaciones

 Aplica el microsoft word, redaccin y manejo de herramientas Aplica el microsoft excel, operaciones bsicas CRITERIOS DE DESEMPEO La computadora y sus partes son analizadas correctamente de acuerdo a los avances tecnolgicos El Explorador de Windows es analizado lgicamente de cuerdo a las pautas del programa El Microsoft Word es aplicado adecuadamente de acuerdo a las Formatos hoteleros El Microsoft Excel es aplicado adecuadamente de acuerdo a los formatos hoteleros Conceptual La computadora y sus partes Explorador Windows - Cartersticas - Aplicaciones Ms Word - Redaccin de documentos. - Manejo de herramientas Ms Excel - Operaciones bsicas - Formatos hoteleros Procedimental Reconoce las partes de la computadora Utiliza el explorador de Windows como herramienta para organizacin de archivos y carpetas Realiza tipeos de formatos hoteleros Realiza operaciones bsicas y cuadros estadsticos Actitudinal Respeta los materiales ajenos Cuida los equipos que usa Mantiene limpia el ambiente a usar Veracidad en las tareas realizadas