MYSTERY SHOPPER SUNGLASS ISLAND NOMBRE DE LA TIENDA: __SUNGLASS ISLAND_____________________________________________ MOTIVO DE LA EVALUACIN: COMPRA RELLENO DE SOL. LIMP.

LIMPIEZA ESPECIALIZADA CAMBIO REPARACIONES Y AJUSTES DEVOLUCIN HORA: _____20:51_______ GARANTA PROVEEDOR TIENDA: DA: GARANTA DE REEMPLAZO ________07_________

FECHA: ________07 DE JUNIO 2013__________ # ASESORES: _________________

# DE CLIENTES:_______1_____ (INCLUYENDO AL MS) NOMBRE DE SHOPPER:

___DIANA IRIS LOPEZ MARTINEZ______________________

PRODUCTO EVALUADO:

________COMPRA DE LENTES___________________

NOMBRE DE VENDEDOR: ______REYNA____________________________________ DESCRIPCIN: TEZ BLANCA, DE ESTATURA ALTA, CABELLO CASTAO AGARRADO Y PORTABA UNIFORME CON GAFETE___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 1 EXTERIOR
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

10 PUNTOS

SI
X X X X X X X X X X X X X

NO

N/A

La tienda es fcil de encontrar? El exterior de la tienda estaba despejado y libre de obstculos? El piso al exterior de la tienda estaba limpio? La fachada estaba limpia? La pintura de la tienda se encontraba en buen estado? El letrero estaba en buen estado? El letrero tena las letras completas? La iluminacin del local es suficiente?la hace atractiva al exterior?
SI EL ESTUDIO ES A MEDIA TARDE O EN LA NOCHE

El letrero tena la luz prendida? Todas las letras del letrero estaba funcionando correctamente?
VIDRIOS / VITRINAS

Los vidrios estaban bien limpios?

SI HAY ALGUNA EXHIBICIN EN LA VITRINA

La exhibicin es atractiva? Haba alguna comunicacin clara sobre la campaa o promocin actual (calcomanas, psters, banners, algn otro medio)?

2 INTERIOR
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

20 PUNTOS

SI
X X X X

NO

N/A

Las exhibiciones se encontraban limpias y ordenadas? Consideras que las exhibiciones son atractivas? Las marcas se encontraban bien identificadas? El POP (imgenes/distintivos/exhibidores) coincide con la marca exhibida? Haca falta alguna imagen de cada una de las marcas exhibidas? Haca falta alguna placa con el logotipo de la marca en alguno de los muebles (exterior del mueble, N/A slo para islas o kioskos)? Haba algn espacio vaco en los exhibidores, sin mercanca? Haba suficiente mercanca en cada una de las marcas exhibidas? (al menos 20 piezas por marca) Estaba saturada de mercanca alguna exhibicin?

X X X X X X X

Los lentes se encuentran correctamente exhibidos (por coleccin, material, tamao y color)? 11. Cada uno de los lentes polarizados cuentan con una etiqueta con la letra P (ver exhibicin de Maui Jim)?
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

SI
Toda la mercanca exhibida tena adecuadamente su etiqueta impresa indicando el precio? La mercanca o artculos en exhibicin se encuentran en buenas condiciones? Se sinti cmodo en la tienda en cuanto a la temperatura dentro de ella? Se sinti cmodo en la tienda en cuanto a la msica de fondo? Haba algn aroma desagradable dentro de la tienda? Fue fcil caminar dentro de la tienda, sin obstculos que obstruyeran el paso? (cajas, cubetas, cajones abiertos) El mobiliario y las instalaciones en general estaban en buen estado? X X X X

NO

N/A

X X X X

19. Consideras que necesite mantenimiento cierto espacio dentro de la tienda incluyendo el mobiliario? COMENTARIOS: LA TIENDA SE ENCUENTRA MUY BIEN HUBICADA Y CON BUENA ILUMINACION. ES FACIL EL ACCESO A

3 BIENVENIDA A LA TIENDA
1. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.

10 PUNTOS

SI
X X X X

NO

N/A

Algn vendedor lo salud/not su presencia, al momento de entrar a la tienda? Algn vendedor lo atendi durante los 10 segundos siguientes a su entrada a la tienda?
SI LA RESPUESTA A LA PREGUNTA No. 2 ES AFIRMATIVA

El vendedor lo saludo verbalmente? El vendedor le sonri al verlo?

SI LA RESPUESTA A LA PREGUNTA No. 2 ES NEGATIVA

El personal de ventas se encontraba atendiendo a otros clientes? Notaron su presencia?

1ER ACERCAMIENTO Y ARGUMENTOS

Lo primero que le dijo el vendedor fueron palabras de bienvenida a la tienda? Lo segundo fue: En qu puedo ayudarlo? Su tercer argumento de acercamiento fue informarle acerca de la promocin/campaa actual? El vendedor le inform sobre la ubicacin de los grupos de marcas dentro de la tienda? (Deportivas, Moda, Lujo e Irresistibles) Si lleva sus propios lentes, El vendedor le ofreci el servicio de limpieza bsica?

X X X X X

COMENTARIOS: NOTARON MI PRESENCIA DESDE EL PRIMER MOMENTO, DE HECHO LA VENDEDORA ABRIO LA PUERTA

4 VENTA
1 2 3

35 PUNTOS
ASISTENCIA

SI
X

NO

N/A

El personal de ventas estuvo cerca de usted en todo momento por si requera asistencia? El personal de ventas se encontraba ocupado por lo que usted tuvo que solicitar asistencia? El vendedor se mostr interesado por lograr su venta?
LENGUAJE CORPORAL

X X

SI
4 5 6 7 8 9 10 11

NO

N/A

El personal de ventas portaba el uniforme correctamente (completo y limpio)? El personal de ventas portaba el gafete con su nombre? El personal de ventas portaba un botn grande con la imagen de la campaa actual? El personal de ventas luca pulcro y de buena apariencia? El vendedor le sonri durante todo el tiempo que mantuvo contacto con usted? El personal de ventas tena habilidades de comunicacin (fluidez y claridad al hablar)? El personal de ventas se mostr inseguro y falto de confianza al atenderlo?
El lenguaje corporal del personal de ventas fue:

X X X X X X X

Activo/Alerta Desinteresado/Indiferente Perezoso/Dejado

DESARROLLO DE LA VENTA 12 13 14 15. 16. 17.

El vendedor se dirigi a usted respetuosamente? El vendedor le hizo mnimo 3 preguntas para descubrir sus necesidades? El vendedor le invit a probarse al menos 3 pares de lentes? El vendedor le invita a probarse un lente polarizado? (N/A si el shopper busca directamente un lente polarizado) El vendedor le explic los beneficios de utilizar un lente polarizado?

X X X X X X X X X

El vendedor que lo atendi promovi la venta de algn producto adicional (otro lente o accesorios)? 18. El vendedor le ofreci la promocin vigente (meses sin intereses, descuentos, regalos con compra, entre otros)? 19. El vendedor le mencion el precio del producto?
20.

El vendedor utiliz en todo momento la charola de demostracin de lentes?

CONOCIMIENTO

21. 22. 23. 24. 25. 26.

Not que el vendedor utilizaba lenguaje tcnico al momento de explicarle los beneficios de los productos? Considerando sus necesidades El vendedor le mencion al menos, tres atributos del producto y los tradujo en beneficios? El vendedor tiene conocimiento sobre las marcas y colecciones que se manejan en su tienda? El vendedor le mencion/mostr las nuevas colecciones y/o lo que est de moda actualmente? El vendedor fue capaz de ofrecerle algn producto despus de entender sus necesidades? El vendedor conoce los detalles y restricciones de las promociones y/o campaas vigentes?
SI EL CLIENTE ES EXTRANJERO

X X X X X X

27. 28.

El vendedor lo atendi con un ingls bsico, suficiente para lograr la venta? El vendedor le explico el beneficio del TAX BACK?
CIERRE DE VENTAS

29. 30. 31.

El vendedor manej correctamente sus objeciones? El vendedor le reafirm/hizo nfasis en las caractersticas y beneficios del producto seleccionado o lo felicit por su eleccin? El vendedor le explic acerca de la Garanta por Reemplazo en caso de accidente?

X X X

COMENTARIOS: SOLO ME FELICITO POR LA COMPRA PERO NO EXPLICO LAS CARACTERISTECAS O BENEFICIOS DEL

5 REA DE CAJA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

20 PUNTOS

SI
X

NO

N/A

El mostrador se encontraba limpio y despejado? (slo contena acrlicos de tipo de cambio, facturacin e informacin de Tax Back) Se encontraba a la vista el letrero de tipo de cambio actual? El vendedor le explic la garanta bsica del producto adquirido (slo para productos de lnea)? El vendedor le inform las condiciones de Garanta antes de cobrarle (slo para mercanca en liquidacin)? El vendedor coloc el sello de NO APLICA CAMBIOS NI DEVOLUCIONES en su factura (slo para mercanca en liquidacin)? Le adjunt el folleto informativo de garanta correspondiente en su factura? El vendedor le inform acerca del cuidado que se le debe proporcionar a los lentes adquiridos? El vendedor cobr la cantidad correcta? En caso de pago en efectivo: le dieron bien su cambio? En caso de pago en efectivo: haba cambio suficiente?
El vendedor solicit sus datos personales?:

X X X X X X X X X X X X X

Nombre Nacionalidad/Estado/Ciudad Mail

12. Cunto tiempo espero para ser atendido en el rea de caja?:

Menos de 2 minutos De 2 a 5 minutos Ms de 5 minutos.

13. Cunto tiempo demor el proceso de cobro?:

Menos de 5 minutos De 6 a 10 minutos Ms de 10 minutos.

14. 15. 16.

Recibi su ticket de compra (factura)? La persona que lo atendi en el rea de caja lo hizo eficientemente? La persona que lo atendi en el rea de caja fue amable?
DESPEDIDA

X X X X

17. 18.

El vendedor agradeci por su compra? AUN SI NO REALIZ UNA COMPRA El vendedor lo invit a volver?
EN CASO DE NO HABER COMPRADO

19.

El vendedor agradeci por su visita?

COMENTARIOS:

6 ADICIONALES
1. 2. 3.

5 PUNTOS

SI
X X X

NO

N/A

Disfrutaste la experiencia de compra? Volvera a la tienda como cliente? Recomendara a la tienda a sus amigos, familiares y colaboradores?

COMENTARIOS: LA EXPERIENCIA FUE MUY AGRADABLE, EL PERSONAL FUE MUY GENTIL Y SERVICIAL NO MOSTRARON

*
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

SERVICIOS ESPECIALES

100 PUNTOS

SI
x x x x x x x

NO

N/A

De acuerdo al motivo de la evaluacin (excepto COMPRA). Una vez que inform el motivo de su visita:

El vendedor lo sigui atendiendo con buena actitud? El vendedor le inform sobre las promociones vigentes? El vendedor le ofreci algn producto o servicio adicional? Si es devolucin, El vendedor intent convencerlo de realizar un cambio de lente? Recibi el servicio que estaba buscando evaluar? El servicio recibido lo dej satisfecho? La informacin recibida fue suficiente y clara?

COMENTARIOS:AL MOMENTO DE PEDIR LA DEVOLUCION, LA VENDEDORA DIJO QUE UNICAMENTE SE PODIAN