Lietuvos vartotoj institutas

VARTOTOJ NUOMONI KATALOGAS

VARTOTOJ NUOMONI KATALOGAS

Lietuvos vartotoj institutas

Vilnius 2009

PRATARM
Vartotoj nuomoni katalogas yra sudarytas i vartotoj pasisakym, kuriuos jie pateik specialiai sukurtame BLOGe, taip pat i moksleivi raini Rayk laik Europarlamentarams ir bk igirstas. Vartotoj nuomoni katalogas viena projekto Vartotojas Europoje: kaip geriau apginti jo teises, gyvendinamo pagal Europos Komisijos D plano (demokratija, dialogas ir diskusijos) Diskutuokime apie Europ program, veikl. Juo siekiama skatinti demokratinius procesus: suteikti pilieiams daugiau galimybi suformuluoti ir tiesiogiai pareikti savo pageidavimus sprendim primimo gali turintiems asmenims bei iame procese aktyviau pasinaudoti iniasklaidos priemonmis. Projekt i dalies finansuoja Europos Komisija.

TURINYS
Pratarm / 3 Klaidinanti reklama / 4 Nesininga komercin veikla / 8 Oro keleivi teiss, bagaas / 11 Preki keitimas, grinimas, garantijos / 13 Turizmo paslaug paketas / 17 Vartojimo kreditas / 19

Vartotoj nuomoni katalogas / 3

KLAIDINANTI REKLAMA
Pagal Eurobarometro (252)1 duomenis 32 proc. ES bei 31 proc. Lietuvos gyventoj girdjo klaidinani reklam, o 6 proc. ES bei 5 proc. LR piliei pasinaudojo klaidinanios reklamos pasilymais.

Pateikimo kriterijus charakterizuojamas kaip pateikimo bdas ar forma, kai vartotojas reklamos teigin suvokia neteisingai (klaidinaniai). Pavyzdiui, etiketje gamintojas nurodo, kad grimo sudtyje yra Campari. iuo atveju vartotojui gali susidaryti spdis, jog tai vynas, nors i ties tai tik kvapioji mediaga (Lietuvos Respublikos konkurencijos tarybos nagrinta mediaga). Gail: Kaip vartotoja susiduriu su daugyb problem, kurias galiau vardinti taip: 1) yra keletas institucij, kuri kompetencija sunkiai atskiriama; 2) tose institucijose egzistuojanios skirtingos gin nagrinjimo procedros, kurios labai apsunkina vartotoj skund sprendim; 3) suklaidinimo rodymus turi pateikti vartotojas, valstybins institucijos nesiima j rinkti. Almantas: Vartotoj vietimas iuo klausimu yra tik kdikysts stadijoje. Reklama tai ta sritis, apie kuri bijoma kalbti, nes daugelis masini informavimo priemoni gyvena btent i jos. On: Savireguliavimas reklamos srityje yra labai menkas. Pastebima, kad kitose ES alyse jis vaidina kur kas didesn vaidmen. Turtume skatinti savireguliavim tarp reklam kuriani ir j usakani moni. Alma: Manyiau, kad turt bti nustatytos didesns baudos dabar kartais apsimoka tik sukelti urmul apie reklam ir taip dar labiau sudominti vartotojus. Beatri Jukait, 14 m., Kauno Jono Jablonskio gimnazija (I vieta): Problema: iuo metu vairi klaidinani reklamini ki, kuriani ,,viskas nemokamai spd, yra be galo, be krato. Teleparduotuvs tarka apie vairias neva stebuklingas prekes u patraukli kain, ipsdamos daikto vert iki didiausi auktum. Akylesnis vartotojas daniausiai pastebi ekrano kampe bent tris ,,vaigdutes, grinanias tikrov. vairi maisto ar medicinini preparat gamintojai skelbiasi grinsi pinigus, jeigu gaminys bus neveiksmingas, taiau neinia, ar lengvai atsikratytum to neveiksmingo brukalo. Mano nuomone, klaidinanti reklama ir moni poiris, kovojant su ja, yra tiesiogiai susijs su visuomens pilietikumu ar teise pilietikum. Nesivaizduoju normaliai funkcionuojanios valstybs, kurioje apgaudinjami mons pagrindinis valstybs pamatas.

Klaidinani reklam ES reglamentuoja 2006 m. gruodio 12 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2006/114/EB dl klaidinanios ir lyginamosios reklamos, o Lietuvoje Lietuvos Respublikos reklamos statymas. Klaidinanti reklama yra apibriama kaip informacija, kuri dl savo klaidinanio poveikio gali paveikti vartotoj ekonomin elges. Sprendiant, ar reklama yra klaidinanti, yra atsivelgiama tris pagrindinius kriterijus: teisingumo, isamumo ir pateikimo. Teisingumo kriterijus galt bti charakterizuojamas taip: reklamoje pateikti teiginiai yra neteisingi, jeigu reklamos davjas negali i teigini pagrsti reklamos naudojimo metu. Pavyzdiui, teigiant, kad tam tikras maisto produktas turi gydomj savybi, btina turti rodym. Mintu atveju negalima remtis bendro pobdio straipsniais, liudijimais ar rekomendacijomis asmen, kuri kompetencija nra susijusi su pateikiamos informacijos turiniu. Isamumo kriterijus galt bti charakterizuojamas taip: reklama yra neisami, jeigu praleista tam tikra informacijos dalis, kurios pateikimas, atsivelgiant kit toje reklamoje naudojam informacij, yra btinas, norint ivengti reklamos vartotoj suklaidinimo. Lietuvos Respublikos konkurencijos taryba nagrinjo byl dl taikomos nuolaidos u telekomunikacij paslaugas. Reklamuojant buvo praleista labai svarbi informacijos dalis, jog nuolaidos taikomos tik naujiems abonentams.

Consumer protection in the internal market. http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs252_en.pdf

4 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 5

Silomas sprendimas: Manau, kad pasitarnaut socialins reklamos, pateikdamos drsinanius bei lengvai simenanius tekstus ir telefono numer, kuriuo bt galima skambinti, pastebjus ar patyrus klaidinani reklam. Dar efektyvesnis bdas yra susieti simenani fraz su garsia istorine asmenybe, kovojusia u savo ir kit teises. Tai ne tik skatint mones kovoti su melu, bet ir praplst j akirat. Pavyzdiui, daugelis ino apie aktyvj kovotoj u moni teises Martin Liuter King. Jo pavyzdys galt bti sugretinamas su kokiu nors udeganiu kiu, pvz.: O kaip elgiesi tu? Efektyvus pavyzdys paprastas mogus (kaimynas, biiulis, panaus tave), nukentjs nuo reklaminio melo. Simonas Budraitis, 17 m., iauli Juliaus Janonio gimnazija (II vieta): Problema: Galiausiai ar mes suvokiame paprast dalyk, jog reklama ne visada atitinka realyb? pastarj klausim itin svarbu atsakyti, nes per televizij nacionalinio alaus reklamose teigia, jog alus tai geriausia, k turime. O ir kiti svarbs istoriniai vykiai bei tradicijos danai bandomos susieti su alkoholiu ir jo vartojimu. Silomas sprendimas: Tokia situacija reikalauja imtis priemoni. Vienas veiksmingiausi bd kovoti prie nagrinjamo neigiamo reikinio paplitim tai enkliai padidinta finansin ir nefinansin atsakomyb u klaidinani reklam. Tai priverst reklamos krjus bei jos usakovus geriau apmstyti reklamos turin, o tik paskui j kurti. Kovojant su klaidinania reklama itin svarbus visuomens vietimas: aikinti apie reklamos reikm ir teistum dert dar mokykloje. Visuomens nariai privalo inoti, kur gali kreiptis, jei buvo apgauti ar pastebjo klaidinani, realybs neatitinkani reklam. Tiek jauni, tiek seni Lietuvos pilieiai turi inoti, kokios yra j teiss. Karolina Janonyt, 17 m., Vilniaus Gabijos gimnazija (III vieta): Problema: Kartais apima jausmas, jog pirkini krepius dedame neinomyb, grst konservant E raidmis. Dar viena mane tikrai lidinanti reklamin blogyb yra manipuliavimas vaik naivumu. Ne kart pati stebjau savo du maameius broliukus, kurie nik stebeilijo televizoriaus ekran. Atrod, lyg bt buv kitame pasaulyje, susikoncentrav vien reklamuojamus saldumynus ar aislus. Jie mintyse iuoinja spalvotomis vaivoryktmis, pakerti spalv, negirdt gars, grai, bet melaging odi.

Silomas sprendimas: Pirmiausia, manau, reikt atsivelgti maisto produkt etiketes, kad jos ne tik motyvuot pirkjus, bet ir tinkamai juos informuot apie maistin vert, poveik organizmui bei sudedamsias dalis. Antra, ekologiki produktai, rodos, paslpti lentynose. Btent ie produktai vis daniau turt atsidurti pirkj akiratyje. Ekologik maisto produkt reklama nebt klaidinanti, juk ekologiki produktai nedaro alos organizmui, o prieingai, gerina ms sveikatos bkl. Treia, mano manymu, televizijos reklamos vaikams neturt bti rodomos taip danai ir btent vaik irjimo metu, tarp animacini filmuk ar vaikik laideli: jos neturt meluoti. Justina Bankauskait, 17 m., Alytaus r., Pivain vidurin mokykla: Problema: Reklamoje prasti maisto produktai pateikiami kaip tinkami ir btini sveikai ir visavertikai mitybai. Pabriamos tam tikros sudedamosios produkto dalys, turinios teigiam poveik organizmui, nepaminint (ar net nuslepiant), kad produkte gausu riebal, cukraus ir kit sveikai mitybai netinkani mediag, kuri per didelis kiekis kenkia vaiko organizmui. Silomas sprendimas: Vis pirma, manau, reikt kurti komisij, kuri bt atsakinga u klaidinanios reklamos patekim visuomens informavimo sritis. Jos veiklos finansavimas nebt priklausomas nuo l, gaunam i komercini TV kanal ir pan. ilvinas Biinas, 17 m., Kauno Santaros gimnazija: Problema: Reklama neugdo pasitikjimo savimi. Kaip ideali siekiamyb ji pateikia tik tobul kn: raumenys, sigijus universal treniruokl, veli ukuosena, trenkant galv tam tikru ampnu, sustabdytas plikimas, naudojant ypating balzam, akinanti ypsena, valant dantis superpasta, tobulos apimtys, pavartojus kakokias sidro kapsules... Ir mons, kaip J. Bilino apsakyme Laims iburys, kopia savo svajoni kaln, kopia ir krinta, kopia ir krinta akmenimis... Silomas sprendimas: Manau, kad pats svarbiausias yra vartojimo kultros ugdymas. Nuo pat maens. Kuo gilesns inios ir atsakingesns vertybs bt suformuotos, tuo maiau atsirast reklamos krj, silani gyvenimo kokybs derm ardani preki.

6 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 7

NESININGA KOMERCIN VEIKLA

Europos vartotoj centr veiklos ataskaitoje2 paymima, kad 2007 m. skundai dl nesiningos komercins veiklos sudar 2 proc. vis skund. Valstybin vartotoj teisi apsaugos tarnyba 2009 m. inagrinjo du nesiningos komercins veiklos atvejus, o Lietuvos Respublikos konkurencijos taryba, nagrindama klaidinani reklam, Nesiningos komercins veiklos vartotojams draudimo statymo nuostatomis rmsi 6 kartus.

Nesiningos komercins veiklos draudimo nuostatos yra tvirtintos 2005 m. gegus 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvoje 2005/29/ EB dl nesiningos moni komercins veiklos vartotoj atvilgiu vidaus rinkoje. Lietuvos Respublikoje minta direktyva perkelta Nesiningos komercins veiklos vartotojams draudimo statym. Nesininga komercin veikla (pardavimo bdai) yra suprantama kaip agresyvi komercin veikla bei klaidinanti komercin veikla (klaidinantis informacijos neatskleidimas ir klaidinantys veiksmai). Nustatant, ar konkreti komercin veikla yra nesininga, atsivelgiama daugel kriterij, pvz., informacijos suteikimo bd, profesinius standartus, vidutinio vartotojo svok. Teiss aktai taip pat nustato juodj komercini veikl, kurios yra draudiamos, sra Eduardas: Nesiningos komercins veiklos statymas sigaliojo tik praeitais metais. Visuomenei nra aiku, kokie yra nesiningos komercins veiklos

poymiai, kokia institucija atsako u problem sprendim. Mano nuomone, primus tok svarb statym, labai svarbu utikrinti, kad vartotojai inot apie j. Daina: Vis dlto reikt, kad monms bt daugiau aikinama apie tai, kas yra ta nesininga veikla, kokie jos poymiai, tuomet ir byl bus nagrinjama daugiau. O kai nagrinjama daugiau byl, tuomet ir verslas siningesnis. Onut: Susipainau su Nesiningos komercins veiklos draudimo statymu. Kas j gali suprasti, juk jis paraytas tik specialistams, bet ne mums, paprastiems monms. Iki iol neteko skaityti ar girdti, kad isamiai bt paaikinta, kaip j reikt suprasti. Dar suprantame, kaip reikia grinti prekes, taiau, k reikia io istatymo (Nesiningos komercins veiklos draudimo) atskiros nuostatos, tai tikrai neaiku. Levas: Esu teisininkas studentas. Raiau darb klaidinanios reklamos tema. Manyiau, kad Lietuvoje nra aikios takoskyros tarp nesiningos komercins veiklos ir klaidinanios reklamos reglamentavimo, kadangi tas pats vartotojo skundas gali bti nagrinjamas pagal Reklamos statym ir Nesiningos komercins veiklos draudimo statym. Jadvyga: Gera direktyva, taiau Lietuvoje priimtas statymas neveikia, nes kakodl beveik nra skund dl nesiningos veiklos. Nortsi inoti prieastis: 1) ar vartotojai maai vieiami; 2) ar institucijos blogai atlieka savo funkcijas; 3) ar nesiningos komercins veiklos nra. Sofi: Teko gyventi keliose ES valstybse. Verslas, vykdydamas savo veikl, danai remiasi etikos kodeksais. Juose nustato taisykles, kurios yra net grietesns negu statymuose. Lietuvoje kol kas toki tradicij nra. Domantas Girskis, 16 m., ilals r., Kvdarnos Kazimiero Jauniaus gimnazija: Problema: Galime daryti ivad, jog ms smulkieji ir stambs ,,biznio asai labai maai kreipia dmes mus, nekaltus vartotojus, jiems svarbiausia kiti savo dirbinius, prekes. Silomas sprendimas: Mums tiesiog trksta informacijos apie ms teises. Neteigiu, jog jos visikai nra, bet galt bti sukurta internetin svetain, kurioje bt idstytos visos piliei teiss ir pareigos. Dabar informacija ibarstyta ir joje susigaudyti sunku.

The European Consumers Centres Network. Annual Report. 2007. http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/annual_report_ecc_2007.pdf

8 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 9

Greta Lapurkait, 16 m., Senosios Varnos Andriaus Rylikio vidurin mokykla: Problema: U ypating nuolaid gali slptis nekokybikos preks. Danai pardavjai, net nepatikrin prietais, veikia jie ar ne, parduoda pirkjui prie tai nurod daugyb bd, kaip priirti sigyt daikt. Silomas sprendimas: Pirmas ingsnis, norint ivengti nesklandum: parduotuvse konsultantai turt patikrinti prekes, prie jas parduodami. Antra: vadybininkai galt atsivelgti, i kur importuojamos preks, vengti lipduk Pagaminta Kinijoje. i alis neturi gero vardo elektros prietais rinkoje. Rta Taparauskait, 16 m., Ries vidurin mokykla: Problema: Lentynose, esaniose aki lygio, idlioti labiau inomi okoladai, tokie kaip Karna, Princas, Schogetten. Lentynose j platus asortimentas, kai kur net po kelias pozicijas ta pati ris, kai tuo tarpu maiau inomi okoladai sudti emiau, maiau akiai matomoje vietoje, nors skoniu n kiek nenusileidia ymiesiems nuolat reklamuojamiems okoladams. Silomas sprendimas: Prekybos tinklams reikt udrausti savivaliauti ir bendrauti tik su stambiais preki tiekjais. Galt teikti pirmenyb lietuvikoms prekms, o ne atvetinms, daugiau dmesio skirti ekologikiems produktams bei auktesnei preki kokybei.

ORO KELEIVI TEISS, BAGAAS

Sveikatos ir vartotoj generalinio direktorato duomenimis, 2007 m. ES daugiausia skund buvo dl skrydi ataukimo (24 proc.), atidjimo (21 proc.), netinkamos pagalbos (17 proc.), bagao (11 proc.), atsisakymo veti (7 proc.). Oro keleiviai daniausiai skundsi dl aviakompanij Iberia (12,9 proc.), Ryanair (8,3 proc.), Alitalia (6,2 proc.) veiklos.

Reglamentavimas: Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 261/2004, nustatantis bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo veti ir skrydi ataukimo arba atidjimo ilgam laikui atveju, Monrealio konvencija (Konvencija dl tam tikr tarptautinio veimo oru taisykli suvienodinimo). Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 261/2004 reglamentuoja keleivi teises atsisakymo veti, skrydi ataukimo bei atidjimo ilgam laikui atvejais. Monrealio konvencija nustato taisykles bagao dingimo, vlavimo atvejais. Anel: Svarstytina, ar nebt tikslinga viename ES teiss akte nustatyti visas oro keleivi teises: tiek skrydi ataukimo, atidjimo, tiek bagao praradimo, vlavimo, sugadinimo atvejais. Darius: Esu susidrs su bagao dingimu. Manau, kad nustatyti terminai pateikti skund oro vejui yra per trumpi. Vartotojas dl tam tikr prieasi gali nespti su skundu kreiptis oro vej. Todl btina nustatyti, kad minti terminai bt ilgesni. I kitos puss kompensacija u bagao dingim yra ribota. Jeigu vartotojas gali rodyti, kad jis vesi daikt u tam tikr vert, nesuprantama, kodl jam nra kompensuojama visa vert.

10 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 11

Aldona: Ar nebt tikslinga tam tikrais atvejais, kai skrydis atidedamas ilgam laikui, pvz., 24 val., laikyti, kad tai jau yra skrydio ataukimas. Skrydio atidjimo atveju vartotojas kompensacijos negauna, o skrydio ataukimo atveju gaut. Lukas: Danai, kai atidedamas skrydis, oro keleiviai nesulaukia pagalbos, t.y. jiems nesilomi grimai, skambuiai ir panaiai. iuo atveju vartotojas turt teis reikalauti kompensacijos i oro vejo. Dima: Manau, kad oro vejai, silydami savo paslaugas, turt pateikti vis reali bilieto kain. Tai turt bti nustatyta teiss aktuose.

PREKI KEITIMAS, GRINIMAS, GARANTIJOS

Pagal Valstybins vartotoj teisi apsaugos tarnybos usakymu 2008 m. atlikto tyrimo duomenis per pastaruosius 12 mnesi 23 proc. vartotoj (ar eimos nari) teko kart, o 20 proc. kelis kartus sigyti nekokybik prek. ES statistikos tarnybos Eurostato duomenimis, prajusiais metais tik 6 proc. Lietuvos vartotoj buvo nepatenkinti sigyta preke i j 49 proc. teig, jog pardavjai vliau patenkino j skund.

Netinkamos kokybs preki keitim ir grinim ES reglamentuoja Direktyva 1999/44/EB dl vartojimo preki pardavimo ir susijusi garantij tam tikr aspekt. 2008 m. pabaigoje Europos Komisija prim pasilym dl naujos Vartotoj teisi direktyvos, kuri siloma integruoti ir iuo metu galiojanios 1999/44/EB direktyvos nuostatas. Lietuvos Respublikoje mintos direktyvos nuostatos yra perkeltos LR Civilin kodeks, Vartotoj teisi apsaugos statym, Daikt grinimo ir keitimo taisykles. Vartotojas, nusipirks netinkamos kokybs maisto ar ne maisto prek, turi teis savo pasirinkimu reikalauti i pardavjo, kad netinkamos kokybs prek bt pakeista tinkamos kokybs prek, atitinkamai sumainti preks kain, grinti prek pardavjui ir reikalauti grinti u j sumoktus pinigus arba prek remontuoti. Kokybs garantija apibriama kaip gamintojo, pardavjo, paslaugos teikjo sipareigojimas be papildomo mokesio vartotojui grinti u prekes ar paslaugas sumokt sum, pakeisti, pataisyti prekes ar kitaip paalinti preki ar paslaug trkumus, jei prek ar paslauga neatitinka garantijos dokumente ar reklamoje nurodyt slyg.

12 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 13

Egl: Viena pagrindini problem, su kuria susidriau, tai neaikus vartotoj teisi reglamentavimas nusipirkus nekokybik prek. Pavyzdiui, nusipirkus netinkamos kokybs kompiuter, jis pagal teiss aktus yra priskiriamas sudtingoms ir brangioms prekms, todl vartotojas yra veriamas pirmiausia remontuoti prek. Remontuodamas daugel kart jis susiduria su laiko bei kitais nuostoliais. Nra nustatyta, kad pardavjas juos turt atlyginti. Naglis: Vartotojo nuostoliai nra atlyginami, jeigu jis, nusipirks netinkamos kokybs prek, negali ja naudotis ir turi veti taisyti. Kodl negalt bti pakeisti atitinkami teiss aktai ar tai bt europiniai, ar nacionaliniai. Remigijus Gineitis: Dar viena aplinkyb: neaiku kodl valdios institucijos ukrauna vertim, sertifikavim ir pan. nat ant verslinink pei, nesuteikdamos galimybs pasirinkti. A, pavyzdiui, visikai nepageidauju iverstos (tuo labiau bet kaip) instrukcijos ir mielai pasirinkiau pigesn kompiuter ar kit gamin. Irina: Mano nuomone, turt bti utikrintas efektyvus skund nagrinjimas. Gilinausi, kelios valstybins institucijos nagrinja skundus dl nekokybik preki. Supratau, kad j yra labai daug, o vartotojui tai sukelia dideli problem, nes neaiku, kuri reikt kreiptis. Rima: Turiu bd firmos vardu sigijau brang kavos aparat. Garantija 25 mn. Per metus jis sugedo 3 kartus. Paraiau praym pakeisti nekokybik prek kit. Po dviej savaii gavau neigiam atsakym. Parduotuv motyvuoja tuo, kad aparatas pirktas firmos vardu ir galjo bti naudojamas komerciniais tikslais. Firma ms maa, dirba 5 mons (ne maisto paslaug sektoriuje). Vartotoj teisi agentra juridiniais asmenimis neusiima (o k, juridinis asmuo ne vartotojas?). Ar negali bti smulkios mons prilygintos vartotojams ir turti tokias paias teises kaip fiziniai asmenys, kurie perka prekes savo reikmms? (aut. pastaba kai kuriose ES valstybse vartotojo svoka apima ir smulkias mones, o tai leidia lengviau isprsti ginus su pardavjais ir paslaug teikjais, nes vartotoj teiss ES yra grietai reglamentuotos). Aneta Valungeviit, iauli Diddvario gimnazija: Problema: Padariusi apklaus nustaiau, kad daugiau kaip 65 proc. moni skundiasi, jog preks bna nekokybikos ir prekybininkai bando mones apgauti dl garantinio laiko trukms.

Silomas sprendimas: Pirmiausia, manau, reikia bausti tas mones, kurios teigia, jog preki galiojimo trukm yra dvylika mnesi. Antra, turi bti pagerintas pirkj aptarnavimo lygis ir pardavj atsakomyb, pildant preki garantinius dokumentus.<..> Kiekvienas pardavjas ar paslaug teikjas privalo vartotojams suteikti isami teising ir tiksli informacij. Auks Arbaiauskait, 15 m., Kauno Martyno Mavydo vidurin mokykla: Problema: Keista, kad firmos rizikuoja savo parduotuvs geru vardu, atsisakydamos priimti nekokybikas prekes. Juk pasakojimas apie nemandag ir nesining aptarnavim sklinda i lp lpas, o tai firmai garbs tikrai neatnea. Silomas sprendimas: Labai nortsi, kad pirkjui nebereikt emintis ir kovoti u savo teises. Pardavjams turt bti sugrietinta atsakomyb u statymo nepaisym, kad bt ivengta j savavalik veiksm ir piktybiko naudojimosi pirkj neinojimu ir j naivumu. Simona Stankeviit, 17 m., Molt gimnazija: Problema: Ilgi ygiai per garantinio aptarnavimo centrus prasidjo nuo sigyto dulki siurblio, po met nustojusio siurbti. Tiesa, po ilg remonto savaii savo dulki siurbl atgavome, taiau diaugms juo neilgai. Po dviej savaii jis vl atsisak siurbti. Ilgai dvejojom, k daryti, bet buvom tiesiog priversti prek grinti. Be abejo, tai labai nepatiko pardavjams, jiems ilgai ir nuobodiai teko rodinti, kad dulki siurblio likimas ne ms kalt. Gal gale susigrinome sumoktus pinigus. Bet kiek tai kainavo laiko, nerv! Silomas sprendimas: Gerai pasvarsiusi, nusprendiau, kad ms valstybje tinkamiausi bt tokie ingsniai: Jau nuo vaikysts reikt nuolat kalbti apie vartotoj teises, kad susidrus su preki keitimo ir grinimo problemomis bt aiku, kaip elgtis; Vartotoj teisi gynimo komisijos daniau turt vaiuoti mokyklas ir pasakoti vyresni klasi mokiniams apie j teises keiiant ir grinant prekes, dalyti lankstinukus, kurie informuot jaunim apie vartotoj teises; ES leidia leidin Europos dienoratis. Pasirink protingai. Mokyklose per pilietikumo pamokas galima bt analizuoti jo publikacijas, daniau gvildenti su prekyba susijusias problemas, aikinti pirkjo-vartotojo teises; Parduotuvi vadovams turt bti keliami didesni reikalavimai dl darbuotoj kvalifikacijos (danai suteikiama informacija nuvilia pirkj arba

14 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 15

sulaukiama atsakymo: A ne io skyriaus specialistas). Pirkjui nra svarbu, kuris darbuotojas u k atsakingas, j domina informacija. Ant uniform urayti uraai Klauskite, a galiu padti! danai tik kelia juok; Apie vartotoj teises skelbti iniasklaidoje: laikraiuose, urnaluose, televizijoje (apie tai rengti trumpus praneimus, kaip tai daroma praneant apie ES finansuojamus projektus); Sudaryti didesn konkurencij tarp prekybinink; Sukurti internetin svetain, kurioje mons galt pasisakyti, klausti, sisti savo pasilymus, idjas; Kurti privalomus kokybs, garantij enklinimus, kurie atitikt auktus Europos Sjungos keliamus reikalavimus; Daniau priminti, kad yra Tarptautin vartotoj teisi diena, j minti ne tik mokyklose, universitetuose, bet ir kitose staigose; Auktosiose mokyklose skaityti paskaitas apie vartotoj teises; Spausdinti lankstinukus Vartotojo atmintin, kuriuose bt naudinga informacija, telefono numeriai k kreiptis sigijus nekokybik prek.

TURIZMO PASLAUG PAKETAS

Eurobarometro tyrimas3 rodo, kad 83 proc. ES bei 71 proc. LR gyventoj, per pastaruosius 3 metus pirk turizmo paslaug paketus, liko patenkinti j kokybe.

ES turizmo paslaug teikim vartotojams reglamentuoja 1990 m. birelio 13 d. Tarybos direktyva dl kelioni, atostog ir organizuot ivyk paket (90/314/EEB), o Lietuvoje Turizmo statymas bei Civilinis kodeksas. Organizuota turistin kelion (turizmo paslaug paketas) tai i anksto u bendr kain parengtas arba silomas sigyti turizmo paslaug rinkinys, kur sudaro ne maiau kaip dvi turizmo paslaugos (apgyvendinimo, veimo, kita esmin kelions dal sudaranti turizmo paslauga, nesusijusi su veimu ar apgyvendinimu) ir jeigu i turistin kelion tsiasi ilgiau kaip 24 valandas arba j yra traukta nakvyn. Teiss aktai nustato reikalavimus iankstinei informacijai suteikti, taip pat sutariai ir jos turiniui vykdyti. Elena: Prie perkant turistin kelion nra pateikiama informacija, ar yra sudarytos slygos poilsiauti negaliesiems. Mano nuomone, reikt, kad teiss aktai kelioni organizatoriams numatyt prievol toki informacij pateikti. Domas: Kelet kart nusipirks turistin kelion kit al, susidriau su problema, kai informacija (daniausiai apie apgyvendinim) yra pateikiama netiksliai, ia daug klaidinimo. Darju: Visada galvoju, kas atsitikt, jeigu bankrutuot kelioni organizatorius. U turizmo paslaugas mokame i anksto. Ar pakankami yra teiss aktai, utikrinantys turist teises ioje srityje. Laurynas: Danai informacija yra pateikiama odiu, ji nebna tiksli. Vliau, kilus konfliktui, nemanoma rodyti, kad kelioni agentra suteik
3 Consumer protection in internal market. 2008. http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/eurobar_298_report_final_en.pdf.

16 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 17

klaiding informacij. Turt bti nustatyta, kad agentros daugiau informacijos apie bsim kelion suteikt ratu. Algis: Nesuprantu, kodl yra grietai reglamentuotas tik turizmo paslaug paketas. Jeigu perku paslaugas atskirai, pvz., apgyvendinimo, transporto ir pan., jau nesu apsaugotas taip, kaip nusipirks turizmo paslaug paket. Andrius Verinskas, 15 m., J. Urbio katalikika vidurin mokykla: Problema: Vartotoj riboja turizmo paslaug paket nelankstumas, o jo teises paeidia klaidinga reklama ir danai tikrovs neatitinkantys paslaug teikj pasakojimai. Silomas sprendimas: Visus turistus, keliaujanius po ES alis, privalu supaindinti su j teismis ir pareigomis. Tai bt galima padaryti parengiant broiras ir prie skrydius kartu su bilietais jas idalinant. Tokios broiros supaindint vartotoj su jo teismis, k daryti, kur kreiptis, kai jos paeidiamos. Gerda Berneckait, 16 m., Vilkavikio Salomjos Neries vidurin mokykla: Problema: Viena mano draug keliavo Pranczij, naudodamasi turizmo agentros paslaugomis. Ji sumokjo tikrai nemenk pinig sum, taiau lkesiai gerai praleisti laik ir atsipalaiduoti kelions metu ne visai isipild... <..> Autobusas, kuriuo ji kartu su kitais turistais vaiavo, neturjo kokybiko oro kondicionieriaus (kai tuo tarpu dien oro temperatra pakildavo iki +30C ), todl teko kentti kart ir tenkintis nemaloniomis kelions slygomis. <..> Viebutis, kuriame turjo apsistoti keliautojai, buvo pilnutlis, todl dar vien nakt teko praleisti tame paiame autobuse. Negana to, u iuos nepatogumus agentra savo klientams neatlygino. Silomas sprendimas: Kad panaios problemos nekelt rpesi turizmo agentroms ir keliauti norintiems monms, a silyiau sudaryti sutartis, kuriose bt smulkiai idstoma informacija apie mano jau anksiau ivardintus dalykus (maist, transporto priemon, marrut ir kt.). Finansinms problemoms isprsti pasitarnauti gali tam tikra pinig mokjimo programa, t. y. atsiskaitymas etapais. Prie kelion mogus sumokt 75 proc. sumos, o grs namo likusi dal. Jeigu kelions metu kilo koki nors nesklandum ar nepatogum, klientas gali nemokti vis likusi 25 proc., o tik sum, kuri bt likusi atskaiiavus kelions metu padaryt al ar patirtus nemalonumus.

VARTOJIMO KREDITAS
2008 m. Sveikatos ir vartotoj generalinio direktorato usakymu atliktoje studijoje4 yra teigiama, kad vartotojai labai kritikai vertino informacijos apie vartojimo kredit pateikim, mindami skaidrumo stok joje, taip pat paslptas kainas, sudtingus, sunkiai suprantamus terminus, problemas grinant kreditus anksiau numatyto termino ir pan.

Vartojimo kredit reglamentuoja 1986 m. gruodio 22 d. Tarybos direktyva 87/102/EEB dl valstybi nari statym ir kit teiss akt, susijusi su vartojimo kreditu, suderinimo. Minta direktyva yra perkelta Lietuvos Respublikos civilin kodeks. iuo metu yra priimta 2008m.balandio23d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2008/48/EB dl vartojimo kredito sutari. Naujoji direktyva bus perkelta Lietuvos Respublikos vartojimo kredito statym, kurio projektas jau yra parengtas ir iuo metu derinamas su suinteresuotomis pusmis. statymas turt sigalioti 2010 m. pirmoje pusje. Teiss aktai nustato, kokia informacija prie sudarant vartojimo kredito sutart turi bti pateikta vartotojui, taip pat reglamentuoja sutarties turin. Arnas: Nra taip lengva pasinaudoti iankstinio kredito grinimo teise. Sutartyse yra numatomi visokie apribojimai. Verslininkams nra naudinga, kad vartotojai graint vartojimo kredit anksiau laiko, jie neteks tam tikros dalies pinig.
4 Pre-contractual information for financial services. Qualitative study in the 27 member states summary report. http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/PCI_final_report_22Feb2008_en.pdf

18 / Vartotoj nuomoni katalogas

Vartotoj nuomoni katalogas / 19

Lina: Noriau pakomentuoti vartojimo kreditus su draudimu. Susidriau su gana keblia ir neaikia situacija, ir manau, jog yra paeistos vartotojo teiss. Imant vartojimo kredit, didesn nei 20 000 Lt, bankas reikalauja, kad jis bt apdraustas. Taiau jei kreditas yra grinamas anksiau termino, t. y. po 3 mn., draudikai su draudimo mokos grinimu labai nuskausmina vartotoj, nors sudarant sutart buvo pasakyta, kad draudimo moka bus grinta, negrinta tik dalis, kuri priklauso 3 mn. kredito naudojimosi terminui. Pvz., paimtas kreditas 35 000 Lt, draudimo moka 1 300 Lt, kreditas grinamas po 3 mn. Draudimas grino tik 450 Lt mok. Sutartyje nra nurodoma skaiiuokl, pagal kuri galima apskaiiuoti grintin draudimo mokos sum. Draudimo kompanijos konsultantas paaikino, kad is apskaiiavimas yra nustatytas banko ir draudimo bendrovs sudarytoje sutartyje, kuri yra konfidenciali. Banke, prie pasiraant vartojimo kredito sutart, buvo pasakyta, kad draudimo mok grins, pasilikdami 3 mn. draudimo mokos dal. Taiau pasiliko 850 Lt. Manau, u tris mnesius tai yra daug. Svarbiausia, jog draudimo sutartyje parayta, kad moka yra grinama, taiau nei skaiiavimo metodo, nei kitos informacijos nra. Todl, manau, vartotojui reikt labiau pasigilinti pasiraomas sutartis. Draudimo mons turi tiksliau apibrti sipareigojimus bei informacij vartotojui. Suprantu, kad u visk yra mokama, bet viskas turi bti parayta juodai ant balto... Zina: Turiu ma mon, esu smulkioji verslinink. Nesuprantu, kodl vartotojais nra laikomos smulkios mons. Vartotojai fiziniai asmenys, kurie paima paskol savo reikmms, turi galimyb be teismo nemokamai isprsti kilusias problemas su banku, tuo tarpu smulkios mons privalo bylintis teismuose. Mano nuomone, reikt nustatyti, kad vartotojais galt bti ir smulkios mons. Alvydas: Klestint kredito idavimui, labai ipopuliarjo kredito patarjai, kurie tra tik tarpininkai tarp banko ir vartotojo. Kodl nra reglamentuota j veikla? Dalia: Panagrinkite vartojimo kredito sutartis. Labai danai nurodoma, kad metai turi 360 dien: dl ios prieasties vartotojai moka didesnes vienos dienos palkan normas.

19 / Vartotoj nuomoni katalogas