Professional Documents
Culture Documents
المحتويات
الفصل الول :مفهوم الجودة
المبحث الول :تعريف الجودة
المبحث الثاني:مراحل تطور اساليب الرقابة على الجودة
المبحث الثالث :ابعاد ومداخل دراسة الجودة
الفصل الثاني :مدخل في ادارة الجودة الشاملة
المبحث الول :مفهوم ادارة الجودة الشاملة
1
المبحث الثاني :رواد ادارة الجودة الشاملة
المبحث الثالث :اهمية ادارة الجودة الشاملة
الفصل الثالث :مبادئ ومتطلبات ادارة الجودة الشاملة
المبحث الول :مبادئ ادارة الجودة الشاملة
المبحث الثاني :متطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة
المبحث الثالث :مزايا ومعوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة
الفصل الرابع :ادوات في ادارة الجودة الشاملة
المبحث الول :مخطط باريتو
المبحث الثاني :مخطط السبب -التأثير
الفصل الخامس :ادوات في ادارة الجودة الشاملة-مخططات الرقابة
المبحث الول :مخطط العملية
المبحث الثاني :قائمة الفحص
المبحث الثالث:مخطط التبعثر
حالة دراسية
المراجع
2
بسم ال الرحمن الرحيم
المقدمة
تعد الجودة أحد السبقيات التنافسية التي يسعى لتحقيقها المدير المعاصر اليوم في
مختلف منظمات العمال .وهي سلح تنافسي مهم تستخدمه الشركات لجذب المستهلكين
وتحقيق التميز والريادة في السوق.
أن الموقيع السيتراتيجي المتقدم الذي وصيلت إلييه الجودة Qualityفيي منظمات
العمال المعاصيرة ومارفقهيا مين مفاهييم وفلسيفات حديثية لم يكين ابتكارا مين ابتكارات
العصر الحالي ،بل أن له جذوره الموغلة في القدم .
وتُنسيب أقدم الهتمامات بالجودة إلى الحضارة البابليية ،حييث سيطر الملك البابلي
حمورابيي فيي مسيلّته الشهيرة أولى القوانيين التيي أولت الجودة والتقان فيي العميل أهميية
خاصة .
ثم جاء الدين السلمي الحنيف منذ بزوغ فجره على البشرية ليؤكد على قيمة العمل
وضرورة اتقانه ،ولنا في حديث النبي العربي الكريم محمد (ص) ( أن ال يحب إذا عمل
أحدكم عملً أن يتقنه ) خير دليل وتوجيه باعتماد الجادة في العمل شرعة ومنهاجا في
الحياة .من هذا المنطلق يتبين لنا أن السلم دعا إلى أهمية الجودة ويثيب عليها لما لها
من جوانب إيجابية بمرور الزمن من كشف الخطاء والنحرافات ومحاولة تصحيحها.
وكان للنتائج المهمة التي أحدثتها الثورة الصناعية جانبا من التطور الذي حدث في
3
مفاهيم الجودة وفلسفتها وأدواتها ،ويمكن ع ّد التطوير المهم الذي قدمه العالم الحصائي (
) W. Shewartللرقابة على الجودة Quality Control QCفي بداية العشرينات من
القرن الماضي البداية العلمية الحقيقية لمرحلة الجودة بمفهومها الحديث ،والتي لزالت
مستمرة حتى الن ،والتي كان لسهامات الرواد ( Feigenbaum ,Juran, Deming,
) Taguchi, Ishikawa, Crosbyأثر كبير في تشكيل وصياغة فلسفاتها وأدواتها .
يتناول هذا الفصيل مفهوم الجودة وأبعادهيا وأهميتهيا بأعتبارهيا أحدى السيبقيات التنافسيية
لمدراء العمليات في الشركات الصناعية أو الخدمية .ورغم أن الدب المعاصر يشير إلى
أن الهتمام بالجودة بدأ مع بداية القرن العشرين ،ال ان كل الشواهد والدلة تشير الى ان
العرب والمسيلمين كانوا الرواد الوائل فيي هذا المجال ومسيلة حمورابيي والهرامات
والجنائن المعلقة شواهد على ذلك .
والقرآن الكرييم وسييرة الرسيول المصيطفى شواهيد دامغية على ان المسيلمين كانوا الرواد
المبدعين في ذلك.
واليوم تعد الجودة ( النوعية ) القاسم المشترك لهتمامات المدراء والمختصين من مهندسين
واقتصاديين وإداريين ،وفي كل أنحاء العالم وبشكل خاص المتقدم منه والصناعي
خصوصا .أن الهتمام بجودة النتاج كان نتيجة منطقية ومدخل أساسي للمنظمات
والجهزة الحكومية لمواجهة التحديات الداخلية والخارجية التي تواجهها المنظمات .
لقد أحتل موضوع جودة السلعة والخدمة الولوية في الهتمام بهدف تحسين
النتاجية ،بعد أن أتضح أنها تمثل العامل الرئيس في نجاح المنظمات .وكان نجاح اليابان
خلل العقود الثلث الخيرة من القرن الماضي وبشكل خاص في سوق الصناعات
اللكترونية وصناعة السيارات نموذجا لسعي الشركات في الهتمام بالجودة ،وقد أتضح
من تلك التجارب أن الجودة العالية ل تعني بالضرورة السعر المرتفع وهذا ما أكدته أسعار
السلع اليابانية وهي تغزو السوق الوربية والمريكية بجودة إنتاجها وانخفاض أسعارها .
وقد أتضح من خلل تتبع التجربة اليابانية أن معظم التحسينات المستمرة في الجودة قد أدت
إلى تخفيض الكلفة ،وبذلك تمكنت اليابان أن تحقق إنجازات على المستوى العالمي نتيجة
اعتمادها فلسفات متقدمة ورائدة منها الجودة مسؤولية الجميع ،والتحسين المستمر للجودة ،
والتلف الصفري ،وحلقات الجودة ( رقابة الجودة ) .
4
وخلل سنوات عملي الجامعي اشرفت على عددا من رسائل الماجستير وأطاريح
????? ?????
الدكتوراه في موضوع الجودة الشاملة ونظم إدارة الجودة ونظم إدارة الجودة البيئية ،
بلورت كلها فكرة القيام بأ صدار عدد من الكتب التي تبحث في هذا الموضوع الذي تفتقر
????? ??????
المكتبة العربية إلى كتب متخصصة فيه .وهذا هو الكتاب الثاني بعد كتابي الول في
انظمة ادارة الجودة والبيئة اليزو 9001واليزو 14001امل ان يحظى بالملحظات من
الزملء والباحثين في وطننا العربي الكبير
وآخر دعوانا أن الحمد ل رب العالمين
أ.د .محمد عبد الوهاب العزاوي
5
المبحث الول
تعريف الجودة
تعددت وتباينت التعريفات التي أوردها الباحثون والمهتمون بموضوع الجودة .ونتناول في
ادناه أهم التعاريف :
.1الجودة :درجة التفضيل Degree of Superlative :
فالجودة تعني لمعظم الناس التفضيل ، Superlativeلذلك تعد سيارة مرسيدس ،هي
سيارة الجودة ،وكذلك ساعة رولكس فهي ساعة الجودة …… الخ من المثلة .وفي
المثالين السابقين تعد الجودة مرادف للرفاهية والتميز وهذه من الصعب قياسها .في ظل
المثلة السابقة تعد جودة المنتوجات متاحة للقادرين على الدفع .
.2الجودة :المطابقة للستعمال Fitness for use :
تعرف الجودة بأنها " الموائمة للستعمال " ،وذلك لهمية الجودة في التصميم
والنتاجية ،من حيث المستلزمات الضرورية للعمل بما يحقق المان للعاملين عند إنجاز
أعمالهم ،بالضافة إلى مشاركة الزبون في وضع متطلبات جودة السلع والخدمات التي
يحصل عليها ( أو وضع مواصفاتها وفقا للمتطلبات العلمية وتوقعاته إذا كان غير قادر عن
التعبير عنها ) ،ويحقق موائمة السلع للستعمال الذي يقصدهُ .
وبهذا الصدد يكون السعر ،وموعد التسليم في الموعد المحدد ،وسهولة الصيانة
وحصول المصنع على الجزاء التي تدخل في صناعة السلع أو تقديم الخدمة ،عناصر
مهمة تؤثر على الزبون في اختياره منتوجا أو خدمة محددة .
.3الجودة :المطابقة مع المتطلبات Conformity with the Requirements:
استنادا إلى هذا التعريف فأن تحقيق الجودة يتم إذا كان المنتوج أو الخدمة يشبع كل
المتطلبات المحددة من قبل الزبائن سواء حددت في عقد الشراء أو حددت بموجب
المواصفات المعلنة والمحددة أو حددت بموجب قانون أو غير ذلك .وضمن نظام الجودة
في المنظمات فأن المتطلبات تحدد من خلل الوثائق .فإذا تضمن العقد بين المجهز
والزبون مطابقة وثائق نظام الجودة ،فأن متطلبات النظام تصبح هي متطلبات الزبون .
6
.aالجودة :التركيز على
Customer الزبون :
Focus
وبف ضل التطورات ال تي شهدت ها أنظ مة النتاج والتطور التكنولو جي الذي د خل إلى
مياد ين الحياة كا فة .ف قد انعك ست آثار ها على أذواق الم ستهلكين بش كل وا ضح ،م ما أدى
إلى أن ي صبح تعر يف الجودة مجمو عة الخ صائص الشمول ية في ال سلع والخدمات المؤثرة
في تلبية حاجات الزبون الظاهرية والضمنية .
أن هذا التعريف يركز على ضرورة الهتمام بالمتطلبات الظاهرية التي يرغب الزبون
في ملحظتها في السلع والخدمات ،فضلً عن تلمسه للمنافع المتحققة من استخدام هذه
السلع بما يلبي حاجاته الضمنية .وهذا التعريف الذي اعتمدته المنظمة العالمية للتقييس
بموجب المواصفة . ISO 9000 / 2000
وفي ضوء تلك المداخل قُدمت محاولت عديدة لتعريف مصطلح الجودة نورد أهمها
بالتي:
عرفت الجمعية المريكية لضبط الجودة ( )ASQCوالمنظمة الوربية لضبط الجودة
( )EOQCالجودة بأنهيا "المجموع الكلي للمزاييا والخصيائص التيي تؤثير فيي قدرة
المنتج أو الخدمة على تلبية حاجات معينة" (.)Dilworth,1992,609
عرف ( )Juranالجودة بأنها "مدى ملئمة المنتج للستخدام ( )Evans,1993,44أي
القدرة على تقديم افضل أداء واصدق صفات.
عرّف ( )Feigenbaumالجودة بأنهيا " الناتيج الكلي للمنتيج أو الخدمية جراء دميج
خصيائص نشاطات التسيويق والهندسية والتصينيع والصييانة والتيي تمكين مين تلبيية
حاجات ورغبات الزبون " (. )Fisher & Barry,1996:5
عرّف ( )Crosbyالجودة بأنها " المطاب قة مع المتطلبات "وأ كد بأنها تنشأ من الوقاية
Preventativeولييس مين التصيحيح Correctiveوبأنيه يمكين قياس مدى تحقيق
الجودة من خلل كلف عدم المطابقة (.)Crosby,1999:12
أ ما المهندس اليابا ني ( )Taguchiف قد عرّف الجودة بأن ها "ت عبير عن مقدار الخ سارة
التي يمكن تفاديها والتي قد يسببها المنتج للمجتمع بعد تسليمه" ويتضمن ذلك الفشل في
7
تلب ية توقعات الزبون ،والف شل في تلب ية خ صائص الداء ،والتأثيرات الجانب ية الناج مة
عن المجتمع كالتلوث والضجيج وغيرها (. )Barod,1989:447
في ما عرّ فت المنظ مة الدول ية للتقي يس ( )ISOالجودة بأن ها "الدر جة ال تي تش بع في ها
الحاجات والتوقعات الظاهر ية والضمن ية من خلل جملة الخ صائص الرئي سة المحددة
مسيبقا ( ، )ISO 9000:2000: p.7وتؤكيد المواصيفة على ضرورة تحدييد تلك
الحاجات والتوقعات وكيفية إشباعها.
نلحظ بأن الجودة وفقا للمواصفة ISO 9000عبارة عن مقياس لمدى تلبية حاجات
الزبائن ومتطلباتهم الظاهرية والضمنية ،فالجودة ل تعني بالضرورة التمييز ،وإنما ببساطة
المطابقة للمواصفات ،وترجمة لحاجات الزبائن وتوقعاتهم ،ومن ثم فأن الذي يحكم على
الجودة في النهاية هو الزبون الذي يقرر ما إذا كان المنتج يلبي حاجاته أم ل ،وبذلك تكون
منظمة ISOقد استوعبت في تعريفها أغلب اطروحات الرواد فيما عدا المدخل المجتمعي
الذي طرحه ( )Taguachiالذي يعد تبني سلسلة المواصفات الدولية ISO 14000محاولة
جادة لستيعابه.
من الستعراض السابق لمفاهيم الجودة يتضح الختلف الواضح في تعريف ،الجودة
مما يتطلب من الشركات أن تضع أهدافها بتصميم الجودة وتكاليف الحصول على المستوى
المعين لهذه الجودة ،بمعنى ضرورة أن تقوم الشركة بتصميم الجودة بالشكل الذي يجعل
الفرق موجبا بين القيمة والكلفة بحده القصى .
المبحث الثاني
8
مراحل تطور أساليب الرقابة على الجودة
شهدت أساليب الرقابة على الجودة تطورات مهمة في عملية النتاج ،إذ مرت أساليب
الجودة بمراحل متعددة منذ بداية هذا القرن نتيجة لتطور عمليات النتاج وتعقدها .لذلك
يمكن تصنيف التطور الذي مرت به الرقابة على الجودة كما يوضحه الشكل ( ) 1إلى
أربعة مراحل ( :آل يحيى ( )11-6 :1999،الشاهين ) ,20001 :26-24
المرحلة الولى :التفتيش :بداية الثورة الصناعية1940 -
.1كانت بدايات الرقابة على الجودة هي العامل نفسه ،إذ كان الحرفي يقوم
بنفسه بفحص إنتاجه الذي ينتجه ،وبذلك كانت عملية الرقابة على الجودة
ملزمة للعمل التصنيعي الحرفي .حيث كان العامل مسئولً عن تصنيع
المنتوج بأكمله .
.2ومع التطورات التي شهدتها بدايات القرن العشرين وظهور مفهوم المصنع
الحديث واسع النطاق والمتضمن العديد من العاملين الذين يؤدون مهام
متشابهة ويشكلون مجموعة ليكون بالمكان توجيههم من قبل رئيس العمال
الذي يتحمل مسؤولية جودة أعمالهم .
.3كانت عمليات الرقابة في هذه الفترات تعتمد أسلوب بسيط يطلق عليه
أسلوب المقارنات ويركز على المقارنة بين الجزء الساسي والجزء المصنع
وبتحقيق التطابق بينهما سيتحقق هدف عملية الرقابة على الجودة .
.4ومع التطورات الحاصلة في عمليات النتاج تطلب القيام بملحظة مستمرة
للنتاج النهائي ليتحول أسلوب الرقابة على الجودة إلى أسلوب التفتيش (
) Inspectionإذ اتسع نشاط التفتيش خلل السنوات ( 1920 -1930
) بعد أن أصبحت نظم التصنيع اكثر تعقيدا خلل الحرب العالمية الولى
واشتملت على عدد كبير من العمال وساد العتقاد بان التفتيش هو الطرق
الوحيد لضمان على عدد كبير من العمال وساد العتقاد بان التفتيش هو
الطريق الوحيد لضمان الجودة ( ) Dale , 1997: 13بوصفه أسلوبا
للتفتيش والختيار أو القياس الواحدة أو اكثر من خصائص السلعة أو
9
مقارنه نتائج هذا النشاط مع المعايير الموضوعة للتأكد من تحقيق التطابق
لكل الخواص .
10
باريتو ( ) Paretoومخطط السبب – التأثير ( Cause –Effect
) التي أثبتت كفايتها في تشخيص المشاكل .لقد أنصب التركيز في
هذه الفترة في العمليات وكيفية إداراتها بكفاية وبالشكل الذي أدى
إلى جعل الرقابة على العمليات مسؤولية لكل فرد في المنظمة ن
فوجود نظام شامل للجودة متفق عليه ضمن نطاق عمليات المنظمة
وفي هيكل عمل موثق بفاعلية وتتكامل فيه الجراءات والتقنيات
الدارية لجل توجيه الفراد بأفضل الطرائق العملية نحو النشطة
المنسقة والمعلومات والساليب التي تتضمن تحقيق رضا الزبون
عن الجودة وكلفتها القتصادية تمثل الصيغة التي أنجز بها عمل
المنظمات الصناعية مما دفع خبراء الجودة في المنظمات إلى
تشخيص النحراف وتطبيق الدوات الحصائية والعمل على علج
المشاكل .
11
في حل المشاكل ووضع التحسينات عن طريق برامج مخصصة لهذا
الغرض ،فضلً عن جعل هدف كل فرد عامل في المنظمة يتمثل
بتحقيق التلف الصفري في عملية عن طريق الصلحيات الممنوحة له
وتشجيعهم بالمكافآت والحوافز بما يحقق الدعم لعمل الفراد داخل
المنظمة من جهة ،وتحقيقها للهداف الستراتيجية لعملية التخطيط
للجودة من جهة أخرى .
.4ان التطورفي مفهوم الجودة يضمن الحفاظ على مستوى الجودة
المطلوبة الذي نتج عنه تطور جديد في الجودة أطلق عليها ضمان
الجودة ( ) Quality Assuranceبوصفة جميع الجراءات المخططة
والمنهجية اللزمة لعطاء الثقة بأن السلعة أو العملية أو الخدمة المؤداة
سوف تستوفي متطلبات الجودة .
12
?????? ??????? ?????? ??? ?????? ???????
????
????? ?????? ???????
?????? 2020 1960 ???????
2010 1980
1940
ويتوقع أن يشهد القرن القادم تطورات كبيرة في أساليب الجودة ،فالمنظمة كي تحقق
الجودة المطلوبة سوف تبدأ بالزبون وليس بالسلعة الملموسة أو العملية التصنيعية ،فهذه
النظرة ستغطي التفكير في الجودة ويصبح التركيز عليها منذ البداية ابتداءً بتخطيط النشطة
والفعاليات وصولً إلى المخرجات النهائية فضلً عن استبعاد المقارنات التقليدية بين جودة
السلعة والخدمة ،سوف يكون التجاه بالتحول نحو تحقيق القيمة الشاملة للزبون (Value-
) Total Customerومكافأة العاملين ماديا ومعنويا لتحقيق تلك القيمة بما يلبي حاجات
الزبون فضلً عن تأكيد التدقيق الصناعي لزيادة إطلع الزبون نتيجة لزيادة متطلبات
الزبون في جودة السلع والخدمات التي يحصل عليها .
شكل ( ) 1
تطور مراحل الرقابة على الجودة .
الحاجات
الخدمات
العمليات
المنتوجات
13
المبحث الثالث
أبعاد ومداخل دراسة الجودة
أولً أبعاد الجودة:
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعادا ( خصائص ) متعددة ترتبط بالجودة ،يمكن من خللها
تحديد قدرة إشباعها للحاجات .ومع تماثل هذه البعاد للسلعة أو الخدمة ،إل أن الباحثين
يجدون اختلفا بين أبعاد جودة السلعة وأبعاد جودة الخدمة .
.1أبعاد جودة السلعة :
تمتلك السلعة ثمانية أبعاد وهي :
الداء : Performance :الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة ومعالمها. . i
14
دقة التسليم : Timeless :التسليم في الموعد المحدد . . ii
التمام : Completeness :إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل . . iii
الدقة : Accuracy :إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة. . vii
15
.6التصالت : .3المعولية Reliability :
Communication تربط معولية المنتج باحتمالية فشل
التعليم وابلغ الزبائن بلغة يفهمونها
المنتوج ضمن وقت محدد وعادة ما تقاس
والصغاء للزبائن .
المعولية بمعدل الوقت بين العطلت .
.7الئتمان credibility :
.4المطابقة conformance :
الثقة ،إمكانية العتقاد .
أي أن يتطابق المنتوج مع المواصفات
.8المان Security :
القياسية .
التحرر من الخطر أو المخاطر أو الشك .
.5المتانة Durability :
وتربط بدورة الحياة المتوقعة للمنتوج .
.9الفهم .Understanding :
بذل الجهود لفهم حاجات الزبائن وتعلم
.6القابلية للخدمة Serviceability :
الحتياجات الخاصة .
وهذا يتعلق بمدى استعداد المنتوج لتقبل
.10الملموسيةTangibles :
الصيانة أو التصليح ومدى سرعتها
الوجود أو الضهار المادي للخدمة .
وكفايتها .
.7الجمالية Aesthetics :ينبغي أن
يبدو المنتوج جذابا وذو جمالية .
.8الجودة المدركة Perceived :
Qualityالتقسيم غير المباشر للجودة .
مما سبق تبرز أهمية الجودة من خلل تأثيرها وصلتها بكل من :
• صلتها بالمستهلك وإشباع حاجاته .
• صلتها بالمنتوج وقدرته على التميز في السوق والحصول على الموقع التنافسي .
16
وهي أحد عناصر المزيج التسويقي .
• صلتها بالمجت مع أثر ها على النتاج ية ،و خبرات العامل ين ،وبيئة الع مل ،وآثار ها
الصحية والثقافية والحضارية .
شكل ( ) 2
مداخل دراسة الجودة
تعريف
أبعاد الجودة وجهة النظر المدخل
الجودة
جودة أساس
التصميم المواصفات
الصور الساسية :
* القيم المستهدفة المنتوج
* السماحات
أساس
المطابقة
الصنع
الصور الثانوية :
* قابلية الصياغة
* قابلية الخدمة
* الزمن
البعاد الذاتية : الملئمة أساس
المستهلك
* الجودة المدركة للستعمال المستعمل
البعاد القتصادية :
الخسارة الساس
* الكلف المجتمع
للمجتمع القتصادي
* منافع تحسين الجودة
17
شكل ( ) 3
جوانب الجودة
النتاجية .
يؤدي تحسين كفاءة الموارد والعملية النتاجية إلى تحسين المركز التنافسي إلى زيادة . ii
18
يؤدي تحسيين الجودة إلى زيادة رضيا المسيتهلك وإلى زيادة الحصية السيوقية الذي .
iii
المبحث الرابع
تكاليف الجودة
تتمثل تكاليف الجودة بالكلف المرتبطة بعدم الحصول على السلع أو الخدمات
المطابقة للمواصفات بطريقة صحيحة منذ المرة الولى ،وهي عادة ما تصنف إلى أربعة
أنواع هي . )Dilworth , 1996:611) ( Schonberger , 1997: 54 ( :
.1تكاليف الوقاية . Prevention cost :
وهي التكاليف المرتبطة لمنع حدوث العيوب ( النحرافات عن الجودة ) وهي عادة ما يتم
أنفاقها قبل أن يتم تقديم السلعة أو الخدمة ،وتشمل هذه التكاليف تخطيط الجودة ،الفعاليات
المستخدمة لمنع عيوب التصميم ،مراجعة التصميم ،التعليم ،التدريب ،التحكم بالعملية ،
تحسين العملية .
.2تكاليف التقييم . Appraisal Cost :
وهي تلك التكاليف الناجمة عن محاولة معرفة إذا كانت المنتجات مطابقة للمواصفات
المعتمدة ،وتختلف هذه التكاليف في السلع عن تلك التكاليف في الخدمات إذ تتحدد في
الخدمة على تكاليف إجراءات الرقابة الخاصة بالتأكد من مدى توافق ممارسات العمل
الموصوف .وفيما يخص تكاليف التقييم للسلع فأنها تتضمن تكاليف موظف الفحص
والتفتيش كما تتضمن تكلفة المعدات والنفقات المترتبة على صيانة قسم التفتيش .
.3تكاليف الفشل الداخلية . Internal Failure Cost :
وهي التكاليف المرتبطة بالتخلص من المنتج نتيجة عدم المطابقة للمواصفات أو إعادة
تشغيله أو التكاليف المترتبة على الكفالت .
. .4تكاليف الفشل الخارجية External Failure Cost :
19
وهي التكاليف مرتبطة بالفشل خارج نطاق المنظمة ،وتتضمن نتائج
عدم شراء الزبائن للمنتجات مرة أخرى أو إعلم الخرين بان منتجات
المنظمة ل تستحق الشراء .
وفي ظل المدخل التقليدي لكلف الجودة ،فأن هناك عدد مثالي يعني
المعيبات التي تجعل من الكلفة الكلية للجودة باشكالها السابقة اقل ما
يمكن ،حيث أن كلف الوقاية والتقسيم سوف تقل بتزايد المعيبات
وبالعكس ،وان العدد المثل
من المعيبات يتحقق في مستوى معين وكما يوضحه الشكل (. )4
أما المدخل المعاصر فأنه يختلف كثيرا عن المدخل السابق في أن كلف الوقاية والتقييم ل
حاجة لها لتتزايد من اجل تخفيف العيوب ،ولهذا فانه ليس هناك عملية مبادلة بين كلفة
العيوب وكلفة تجنبها ،فالمستوى المثالي يحدث عند نقطة العيوب الصفرية وكما يوضحها
الشكل ( . )5
شكل ( ) 4
العلقة بين كلف الجودة وعدد الوحدات المعيبة في ظل المدخل التقليدي .
كلف ة العيو ب ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي الكلف ة الكلي ة للجودة
الكلفة
كلفة التقييم
كلفة الوقاية
عدد العيوب
20
العددالمثالي
?????? ?????
????? ?? ????
شكل ( ) 5 ?????? ??????
العلقة بين كلف الجودة وعدد الوحدات المعيبة في ظل المدخل المعاصر
كلفة الوقاية
عدد العيوب
21
المبحث الول
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
تعد إدارة الجودة الشاملة من اكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت
على الهتمام الواسع من قبل الختصاصيين والباحثين والداريين والكاديميين الذين يعنون
بشكل خاص في تطوير وتحسين الداء النتاجي والخدمي في مختلف المنظمات .وتعزى
النجاحات الكبيرة في الصناعات اليابانية إلى تطبيقات إدارة الجودة الشاملة التي تعرف
أحيانا بضبط الجودة على مستوى الشركة ككل (C W Q C ) Company Wide
. Quality Control
استخدم مصطلح ادارة الجودة الشاملة Total Quality Managementلول مرة
عام 1985من قبل الطيران في البحرية المريكية يصف فيه الطريق إلى تحسين الجودة
بالسلوب الياباني للدارة ،وهي طريقة لتحقيق نجاحات مستمرة وصغيرة ومتواصلة على
المدى البعيد من خلل تحقيق رضا الزبون .
تعرف منظمة التقييس العالمية ادارة الجودة الشاملة بأنه عقيدة او عرف متأصل وشامل
فيي اسيلوب القيادة والتشغييل لمنظمةٍ ميا ،بهدف التحسيين المسيتمر فيي الداء على المدى
يع عدم إغفال متطلبات
يز على متطلبات وتوقعات الزبائن مي
ين خلل التركيي
يل مي
الطويي
المسياهمين ( )Stockholdersوجمييع أصيحاب المصيالح الخريين ()Stakeholders
.)(ISO9004,2000:4
اعتمدت اللجنة الفنية ISO/TC 176بعد دراسة متكاملة لساسيات مفاهيم وفلسفة
22
ادارة الجودة الشاملة على ثمانية مبادئ لدارة الجودة الشاملة ( )TQMتعكس افضل
الممارسات الدارية الواجب تنفيذها ،وقد شكلت تلك المبادئ اساس تم الستناد إليه عند
إجراء التغييرات في سلسلة المواصفات الدولية ،ISO 9000وهي كالتي (
( )ISO9004,2000:4-5) (BSI,2000:6نصر ال.)38-46 :2000 ،
23
إن القرارات الفاعلة هي تلك المستندة على تحليل البيانات والمعلومات وليس على
الحدس والتخمين او الخبرة.
ثامنا :علقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين :
()Mutually Beneficial Supplier Relationships
تعتميد المنظمية والمجهزيين كلً على الخير ،إذ تربطهيم علقية مصيلحة مشتركية،
تؤدي عند اداراتها بكفاءة الى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضاعفة لكل منهما.
وعلى هذا الساس فأن إدارة الجودة الشاملة هي أبعد من مواصفات أنظمة إدارة
، ISO 9000ولكن كلهما ليسا بديلين مختلفين لفلسفة واحدة ،وفي الوقت الجودة
نفسه ل يوجد تعارض بينهم . ) Aroar: 1996:84 ( .ولتوضيح ماهية العلقة بين
مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000وإدارة الجودة الشاملة يجب طرح التساؤلت
التية :
.1هل أن الشركات لديها برنامج لدارة الجودة الشاملة بحاجة إلى الحصول على
شهادة المطابقة؟
.2هل أن الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة بحاجة إلى تطبيق برنامج لدارة
الجودة الشاملة؟
.3اما الشركات التي لم تطبق برنامجا لدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على
شهادة المطابقة ،من أين تبدأ من مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000أم
من إدارة الجودة الشاملة أم كلهما ؟
أن الشركات التيي تمتلك براميج لدارة الجودة الشاملة ومن ها الشركات التيي تميزت
في تطبيقها والذي اهلتها للحصول على جوائز الجودة الخاصة بالشركات الكثر نجاحا
فيي تطيبيق إدارة الجودة الشاملة مثيل ( جائزة Demingفيي اليابان ،وجائزة مالكوم
Malcomفييي الوليات المتحدة ،وجائزة الجودة الوربييية بالدرج Baldrige
European Qualityفي أور با ) قد ا صبحوا م سجلين على موا صفات ISO 9000
حييث وجدت تلك الشركات أن تطبيقهيا لتلك مواصيفات سياعدتها على تقيييس واضفاء
الصيفة الرسيمية على أنظمية جودتهيا وأشارت كذلك إلى الفوائد التشغيليية والتسيويقية
وتحسيين العمليات المتحققية .والذي يثبيت إن إدارة الجودة الشاملة ومواصيفات أنظمية
24
يد أي تعارض
يا متوافقان ( ) Compatibleول يوجي
إدارة الجودة ISO 9000همي
بينهما ، ) Own & Cothran: 1994: 262 ( .ذلك أن التطبيق الناجح لدارة الجودة
الشاملة تتطلب وجود نظام جودة مشا به لنظام الجودة القائم على موا صفات أنظمة إدارة
الجودة ISO 9000وبهذا فأن الشركات التي طبقت برامج لدارة الجودة الشاملة سوف
تحتاج إلى تغيرات ثانوية لليفاء بمتطلبات التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت التطبيق
) Corrigan: 1994:33 ( .
أميا الشركات الحاصيلة على شهادة المطابقية فأن أنظمية جودتهيا تمثيل قاعدة قويية
تسيتطيع أن تبنيي ثقافية إدارة الجودة الشاملة عليهيا مين خلل التركييز على الزبون
ومشاركة العاملين والتحسين المستمر ،وفي هذا الصدد اثبتت الدراسات الستطلعية
أن مواصفات ISO 9000هي الرضية التي يمكن الشركة أن تستند إليها للبدء بتطبيق
براميج لدارة الجودة الشاملة حييث أدرك المدراء أن الخطوة المنطقيية التاليية بعيد
ييبرنامج لدارة الجودة الشاملة.
ييو البدء بي
يية هي
ييول على شهادة المطابقي
الحصي
( )Weston.: 1995:68
أ ما شركات الدول النام ية وال تي ل تمتلك برا مج لدارة الجودة الشاملة ولم تح صل
على شهادة المطابقية فأن عليهيا أولً العميل على توفيير هيكيل أو نظام رسيمي للجودة
متمثل بتطبيق مواصفات ISO 9000لخلق الستقرار في بيئة العمال الداخلية للشركة
ولتحقيق جودة ثابتة لمنتوجاتها ( . ) Lal:1996:205حيث يتوجب من تلك الشركات
استخدام مواصفات ISO 9000إداة للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة من خلل توفير
بيئة ع مل مهيكلة تن سق عمليات التح سين وتكامل ها ،ف هو ي ساعد الشركات على تطو ير
وتعزيز ممارسات النتاج الكفوءة وبالتالي إذا وضع نظام الجودة في محله الصحيح فأن
ذلك يسهل من عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة .
اما الشركات التي تطبق فلسفة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة الجودة فأنها تستطيع
اعتماد مجموعة من التقنيات والدوات والساليب والمنهجيات التي تمثل مواصفات ISO
9000قاعدة أساسية لها وصولً إلى إدارة الجودة الشاملة.
أن الحصول على شهادة المطابقة يمكن الشركة من التوجه نحو تطبيق الساليب الساسية
لدارة الجودة الشاملة وهي :
25
.1تحليل كلف الجودة وتطبيقاتها ( إضافة إلى ما ورد في المواصفة ISO 9004-1
).
.2مشاركة وقيادة وتوجيه الدارة العليا فرق الجودة وتخطيط وضبط وتحسين
استراتيجيات العمال القائمة على الجودة .
.3مشاريع التحسين المستمر .
.4مشاركة العاملين من خلل فرق العمل وحلقات الجودة .
.5ضبط العملية الحصائية ( . ) SPC
.6أنظمة إدارة الخزين /النتاج مثل نظام النتاج في حينه ( . ) JIT
.7التأكيد على مشاركة المجهز المستندة إلى الخبرة والثقة أكثر من التقييم .
.8البداع في المنتوجات والعمليات .
.9استخدام مصفوفة أنتشار وظيفة الجودة ( . ) QFD
.10إستخدام قواعد المقارنة مع أفضل المنافسين في الصناعة من حيث المنتوجات
والعمليات والنظمة .
ويمكن توظيف عناصر نظام الجودة ISO 9000قاعدة أساسية لتطوير عناصر
التكنولوجيا /الصناعة وعناصر المنافسة من خلل توفير أطار تكاملي يصل بالشركة إلى
التفوق والتميز.
فالختلف بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000وإدارة الجودة الشاملة
تبرز في دافعية الشركة لتطبيق كل منهما .فال ISO 9000هو مواصفة يمكن تقييم
اللتزام بها من قبل هيئة معتمدة يمنح على أساسها شهادة مطابقة لذا فالشركة التي يكون
هدفها الشهادة فقط سوف تنتهج مدخلً يختلف جوهريا عن تلك الشركات التي تتبنى مدخلً
لدارة الجودة الشاملة ،والتي هدفها الوحيد هو أرضاء الزبون ،على الرغم من أن
مواصفات ISO 9000تهدف إلى أرضاء الزبون ايضا لكن عندما تكون الشهادة اكثر من
خلل سعيه لخلق بيئة يكون فيها رضا الزبون في المنزلة الولى Charif & jalal: ( .
) 1995 : 466
أن الرؤى المستقبلية تؤكد رغبة الشركات في أن تتطور مواصفات ISO 9000
باتجاه إدارة الجودة الشاملة وهذا ما أخذته شركة ال ISOبالعتبار عند إعدادها لمسودة
26
المواصفة ISO 9000والتي صدرت في عام 2000والمتضمنة تركيزا أكبر على رضا
الزبون أو ما يعرف بالتركيز على الزبون ( ) Customer Focusحيث يمثل هذا التعديل
في جوهره تناغما مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة ) ISO 9000 / 2000 ( .
وبذلك فان الجودة تُعد ركنا من أركان العمل المتميز والرتقاء بها سمةٌ سعت المنظمات
كافةً إلى تحقيقها بما ينعكس بقبول الزبائن للمنتجات المقدمة لهم بشكل واضح ,فضلً عن
إحرازها الميزة التنافسية والتفوق على المتنافسين .
27
المبحث الثاني
رواد إدارة الجودة الشاملة
عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة قان ذلك يقودنا للوقوف أمام الرواد الذين اسهموا
ويشكل فاعل في تطوير مفاهيم ومعالم الجودة والسيطرة عليها ومنهم :
.1أرماند فيغنباوم : Armand Feigenbaum
يعد فيغنباوم أول من قدم مفهوم رقابة الجودة الشاملة ( ) TQCفي كتابه الخاص
بالرقابة على الجودة ،الطبعة الولى ( )1950وهو طالب دكتوراه في معهد
Massachusettsللتكنولوجيا ،وقد أوضح أن الوصول إلى هذه المرحلة كان إنتاج
نصف قرن من التطوير وعبر المرور بخمس مراحل أخذت كل منها ( )20سنة من
بدايتها و لحين تحققها وإدراكها وهي ( الجنابي )25:2001 :
.1ما قبل القرن العشرين وكانت الجودة مسؤولية الحرفي عند الصنع .
.2من 1900-1918مرحلة مسئولية رئيس العمال عن الجودة .
.3من 1919-1937مرحلة الرقابة على الجودة بالفحص .
.4من 1938 -1960مرحلة الرقابة على الجودة إحصائيا .
.5من 1961بدأت الرقابة على الجودة الشاملة .
وأوضح ان ادارة الجودة الشاملة فعالة لتحقيق التكامل بين جهود كافة الطراف
والمجموعات داخل المنظمة ،والتي تتولى تطوير الجودة والمحافظة عليها وتحسينها
بالشكل الذي يمكن من القيام بالنتاج وتقديم الخدمة بأكثر الساليب اقتصادية مع تحقيق
الرضا الكامل للزبون ( . )S lack , 1998:761
28
( )1947بالعتماد على أفكار ( Shewartأول من طور مخططات الرقابة
واستخدام الساليب الحصائية في ضبط الجودة أثناء الحرب العالمية الثانية ) .
ومن خلل تطبيق هذا المدخل في جميع المستويات نجحت العديد من الشركات اليابانية في
استخدام الساليب الحصائية في الرقابة على أعمالها .
تتركز فلسفة Demingالساسية على أن الجودة النتاجية تزداد عندما ينخفض تقلب
العملية ( عدم القدرة على التنبؤ بالعملية )
طور Demingأربعة عشر مبدأ تتعلق بتحسين الجودة والتي تتطلب طرائق السيطرة
الحصائية والمشاركة والتعليم والتحسين الهادف وهي :
.1تحديد الهدف من تحسين المنتج :ويتضمن ايجاد القناعة
بتحسين جودة السلع والخدمات المزمع تقديمها .
.2التكيف مع الفلسفة الجديدة :وتعني تبني فلسفة جديدة تقوم
على ضوء اعتبارات المنظمة ،تحقق أهدافها من خلل
تجاوز الخفاقات المقترنة بالهدر والضياع في المواد
اللوية وانخفاض كفاءة العاملين .
.3تقليل العتماد على الفحص والستعاضة عنه بنظام الرقابة
الشامل كطريقة أساسية لتحسين الجودة.
.4استخدام الساليب الحصائية في الرقابة والتخلص من
الخفاقات في الداء النتاجي بدل من العتماد على
التفتيش النهائي .
.5التوقف عن النظر إلى المشروع من خلل السعر :وتعني
عدم اعتماد السعار كمؤشر أساسي للشراء بل اعتماد
المجهزين الذين يعتمدون الجودة العالية في بيع منتجاتهم .
29
الداء المتعلق بالنشطة التشغيلية بشكل مستمر والهتمام
باستخدام الساليب الحصائية .
.7إيجاد التكامل بين الساليب الحديثة والتدريب ،وتعني
اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل مع
تبني قيادة بديلة .
.8تحقيق التناسق بين الشراف والدارة :وتعني تحسين
العمليات الشرافية وتمكين المشرفين من العمل بشكل
مباشر مع العاملين في الخطوط والشعب النتاجية وتحسين
أدائهم وفق التوجيهات المختلفة وتعميق توجيهات المشرفين
نحو تحسين الجودة .
.9أبعاد الخوف :وتتضمن إزالة الخوف من العاملين وجعل
أنشطتهم تتوجه دائما نحو معرفة المشاكل في الداء وإبلغ
الدارة المسؤولة عن ذلك بشكل مستمر ودون تردد أو
خوف .
.10إزالة الحواجز الموجودة بين الدارات :وتعكس كسر
الحدود الموضوعية بين القسام المختلفة وجعلهم يعلمون
سوية وبروح متفاعلة كفريق واحد نحو إنجاز الجودة
الملئمة والنتاجية العالية .
.11تقليل الشعارات :تفادي استخدام الصيغ والساليب غير
القادرة على تحقيق الهداف الساسية لتحسين النتاج .
.12اعتماد فرق العمل :تقليل الجراءات التي تتطلب تحقيق
نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز بدل من
ذلك على تكوين الفرق داخل منظمة العمال .
.13إزالة العوائق في التصالت :وتتضمن إزالة الحواجز
بين الدارة العليا والعاملين .
.14إقامة البرامج التطويرية :وتعني إحلل برامج التعليم
30
والتطوير المستمرين في الداء واعتماد سياسات تطويرية
جديدة ،لكي تحل محل السياسات القديمة ثم تنحية الطرق
القديمة واعتماد الساليب الجديدة باستمرار Slack , ( .
.) 1998 :762
وتضم اختيار موضوعات الضبط والتحكم ،واختيار وحدات القياس وضع الهداف ،
استخدام نظام المجسات لكشف المعيبات ،قياس الداء الفعلي .
.تحسين الجودة . Quality Improvement iii
ويضم إثبات الحاجة ،تحديد المشاريع ،تنظيم فرق المشاريع ،تشخيص السباب ،
توفير الحلول واثبات فاعليتها .
وحاول تغيير وجهة النظر التقليدية للمنظمة فيما يتعلق بالجودة ( مطالبة المواصفات ) إلى
مدخل يعتمد على خدمة المستخدم بشكل اكبر ،بحيث يمكن الوصول إلى ما يسمى ،
الموائمة للستخدام ،إذ أن المنتوج الخطر يمكن أن يطابق المواصفات لكنه غبر موائم
للستخدام ( )Slack , 1998:762
31
والمخططات البيانية المتعلقة بالسبب والتأثير ) Cause Effect ( .ويعد من المساهمين
الذين أكدوا على تعليم وتدريب العاملين على تقنيات الرقابة على الجودة في الشركة ككل ""
"" C W Q Cبالشكل الذي أدى إلى انخفاض نسبة المفتشين .
ولقد رأى أن مساهمة العامل تعد مبدأ أساسي للتنفيذ الناجح لل "" "" T Q Mحلقات
الجودة ،فقد كان يعتقد بأنها وسيلة مهمة لتحقيق ذلك . ) Slack , 1998: 761 ( .
32
. )249:1998
المبحث الخامس
أهمية إدارة الجودة الشاملة
يمكن القول ان ادارة الجودة الشاملة هي النظام الذي يمكن من خلله تحقيق التحسين
المستمر لكل أنشطة إضافة القيمة ( أنشطة إضافة القيمة هي التي تتضمنها سلسلة القيمة
وتتضمن النشطة الساسية والنشطة الداعمة ) التي تمارسها المنظمة ،ويحدد الزبون ما
إذا كانت هناك قيمة مضافة فعلً اعتمادا على رضاه الشخصي .وينبغي على إدارة
الشركة هنا أن تخطط لجراء مراجعات دورية للجودة ،ويقصد بهذا إجراء مراجعات
دورية شاملة طبقا لخطة محددة لتحديد ما إذا كانت أنشطة الجودة ونتائجها تتوافق مع
سياسة وأهداف الجودة وأنه قد تم تحقيقها كاملة ( قدار . ) 1998 :96 ،ويمكن تناول
مفهوم إدارة الجودة الشاملة على وفق العناصر التي تتألف منها وهي :
.1الدارة :يقصد بها التركيز المباشر على تطبيق العاملين للنشطة بما يمكنهم من
توفير الجودة المطلوبة للزبون ،ويساعد المدراء على تفهم العمليات التي يقومون بها
وكيفية تحقيق التفاعل مع الخرين من اجل تحقيق النجاح التام ،فينبغي أن تحسن تلك
العمليات عن طريق أدوات وتقنيات إدارة الجودة الشاملة بما يمكنها من تقديم السلع
والخدمات الملبية لحاجات الزبون ورغباته .
.2الجودة :تحديد رضا الزبون ومستوى الشباع الذي تحققه السلعة أو الخدمة مقابل
مقياس متطلباته الخاصة والعامة التي تمثل محرك المنظمة في إحراز الميزة التنافسية .
.3الشاملة :تشمل جميع الفراد والقسام في المنظمة ،مما يتطلب تحقيق التكيف
33
للتحسين المستمر للعمليات بما يضمن تحقيق التسليم الجيد للقيمة إلى الزبون .
أما ( ) Slack .et.al , 1998:763فقد تناول مفهوم T Q Mبأعتبارها فلسفة إدارية
للعمال توضع كيفية الدخول لدارة الجودة ،فهي طريقة للتفكير وإدارة العمليات تشمل
التركيز على التي :
.1تلبية حاجات وتوقعات الزبائن .
.2تغطية ( مشاركة) جميع أجزاء المنظمة .
.3التعرف على جميع التكاليف (الكلف) المرتبطة بالجودة وخاصة تكاليف الفشل
.
.4الحصول على الشياء الصحيحة من المرة الولى .
.5تطوير النظمة والجراءات التي تدعم الجودة والتحسين .
.6تطوير عملية مستمرة للتحسين .
وردت تعاريف تشير إلى إدارة الجودة الشاملة من كونها مدخل لداء العمال يحاول
تعظيم القدرة التنافسية للمنظمة من خلل التحسينات المستمرة لجودة منتجاتها ،أفرادها ،
عملياتها ،بيئتها ( .الجنابي ) 2001 :66 ،
ويرى آخرون بان إدارة الجودة الشاملة ثقافة يتأصل فيها اللتزام الشامل بالجودة وتعبر
عن مواقف الفراد العاملين عن طريق مشاركتهم في عمليات التحسين المستمر للسلع
والخدمات عن طريق الستخدام المبدع للساليب العلمية ( .آل يحيى . ) 1999 :14 ،
وعرف ( العزاوي " ) 2001 :4 ،إدارة الجودة الشاملة " بأنها فلسفة وثقافة ،وثقة الفرد
والمنظمة بأنها يمكن أن تعمل اليوم افضل من المس وأنها ستعمل غدا بمستوى افضل من
اليوم من خلل وضع العمليات والنظمة في الموقع الذي سيحقق التمييز ويقلل الخطاء .
مما تقدم يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة :فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد
المنظمة لتحقيق وتحسين مستمر ،بحيث تعد مهمة أساسية لكل الفراد العاملين في
المنظمة ،بغية خلق قيمة مضافة لتحقيق رضا زبائنها الداخلين والخارجين من خلل تقديم
ما يتوقعونه أو ما يفوق توقعاتهم من هنا تتضح أهمية "إدارة الجودة الشاملة" من حيث أن
تبنيها يؤدي إلى تحقيق التي ( الشبراوي :) 1995 :8-7،
.1التركيز على حاجات الزبائن والسواق بما يمكنها من تلبية متطلبات الزبائن .
34
.2تحقيق الداء العالي للجودة في جميع المواقع الوظيفية وعدم اقتصادها على
السلع والخدمات .
.3القيام بسلسة من الجراءات الضرورية لنجاز جودة الداء .
.4الفحص المستمر لجميع العمليات واستبعاد الفعاليات الثانوية في إنتاج السلع
وتقديم الخدمات .
.5التحقق من حاجة المشاريع للتحسين وتطوير مقاييس الداء .
.6تطوير مدخل الفريق لحل المشاكل وتحسين العمليات .
.7الفهم الكامل والتفصيلي للمنافسين والتطوير الفعال للستراتيجية التنافسية لتطوير
عمل المنظمة .
.8تطوير إجراءات التصال لنجاز العمل بصورة جيدة ومتميزة .
.9المراجعة المستمرة لسير العمليات لتطوير استراتيجية التحسين المستمر إلى البد
.
لذا فأن أهميةإدارة الجودة الشاملة تتأتى من كونها منهج شامل للتغيير أبعد من كونه
نظاما يتبع أساليب مدونه بشكل إجراءات وقرارات وان اللتزام من قبل أية منظمة
يعني قابليته على تغيير سلوكيات أفرادها تجاه مفهوم الجودة ،ومن ثم تطبيقه يعني أن
المنظمة باتت تنظر إلى أنشطتها ككل متكامل بحيث تؤلف الجودة المحصلة النهائية
لمجهود وتعاون الزبائن الداخلين والخارجين .كما أن أهميته ل تنعكس على تحسين
العلمات المتبادلة بين المجهزين والمنتجين فحسب ،وانما على تحسين الروح
المعنوية بين العاملين وتنمية روح الفريق والحساس بالفخر والعتزاز ،حينما تتحسن
سمعة المنظمة .
35
?????? ?????
??????? ?????? ????? ???????? ?????
36
المبحث الول
مبادئ ادارة الجودة الشاملة
تتباين رؤى الباحثين والكتاب في تحديد المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة
الشاملة ،غير انهم اتفقوا على مبادئ أساسية تمثلت بما يأتي ( :العزاوي :9-6
) 2001و ( . ) Goetsch & Davis , 1997:13-17
.1التخطيط الستراتيجي .
.2السناد والدعم .
.3مشاركة العاملين في العمليات .
.4التحسين المستمر للعمليات والجودة .
.5اتخاذ القرارات على أساس الحقائق .
.6تحقيق رضا الزبون .
.7التدريب والتطوير .
والتي استعراض للمبادئ الساسية:
.1التخطيط الستراتيجي :أن وضع خطة شاملة تعتمد رؤيا ورسالة وأهداف
واسعة سيمكن من صياغة الستراتيجية ،ومن ثم تسهل وضع السياسات
والبرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط
القوة والضعف في البيئة الداخلية والفرص والمخاطر في البيئة الخارجية لغرض
وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة .
.2السناد والدعم :تذهب أهمية إسناد الدارة العليا إلى ابعد من مجرد تخصيص
الموارد اللزمة ،إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات ،فإذا كانت الدارة
العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح
في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة ( . ) Slack : 1998:778
37
.3الترك يز على الزبون :الزبون هو المو جه في إدارة الجودة الشاملة ،وه نا ل
تقتصير كلمية على الزبون الخارجيي الذي يحدد جودة المنتوج ،بيل تمتيد كلمية
الزبون الداخلي الذي يسياعد فيي تحدييد جودة الفراد والعمليات وبيئة العميل ،
لكونهيم الطراف الذيين يقومون بإنتاج المنتوج ،ويشكيل اهتمام الدارة العلييا
بالزبون الداخلي بو صفة الفرد الذي يعت مد على مخرجات العامل ين الخر ين في
الق سام الخرى في المنظ مة ( . ) Krajewski & Ritzman: 1996:145
ضرورة ميين ضروريات عمييل الجودة الشاملة ،لن عدم الهتمام بالزبون
وإغفال الدارة العلييا له وعدم وصيول التغذيية العكسيية له عين العمليات ونتائج
العمال التي يقوم بها سيشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق رضاه .
.4التحسسين المسستمر :يشميل التحسيين المسيتمر كل مين التحسيين الضافيي (
) Incrementalوالتحسين المعرفي البداعي الجديد ( Break – Through
) بوصيفها جزء مين العمليات اليوميية ولجمييع وحدات العميل فيي المنظمية
( الجنابيي ) 68:2001 ،أن التحسيين المسيتمر فيي ظيل إدارة الجودة الشاملة
يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضا
تام للزبون ،من خلل ال سعي المتوا صل للو صول إلى الداء الم ثل من خلل
تحقيق التي ( : ) Evans 1997: 59
.تعزيز القيمة للزبون من خلل تقديم منتجات جديدة . i
وهكذا يمكن أن يتحقق التحسين المستمر ليس فقط بواسطة تقديم منتجات افضل ،بل أن
تكون المنظمة اكثر استجابة .
.5التدريب والتطوير :ينظر إلى التدريب والتطوير المستمر على انه وسيلة لتنمية
إمكانات الفراد كل ضمن وظيفته بما يحقق النجاز المثل ،والتدريب يحتل
أهمية متميزة لنه سلسلة من النشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة الفراد
38
ما يتصل بوظائفهم ومهاراتهم وفهم تحفيزهم ( Goetsch & Davis ,
) 1997:16والدارة تشجع أفرادها وترفع من مهاراتهم التقنية وتزيد من
خبراتهم التخصصية باستمرار ونتيجة لذلك الفراد يتفوقون في أداء وظائفهم ،
فالتدريب والتطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف .
.6المشاركة وتفويض الصلحية :يقصد بالمشاركة وتفويض الصلحية للعاملين
تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالهمية وتحقيق الستفادة الفعلية من إمكاناتهم
والمشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية ل الشكلية ،إذ يفترض أن
تحقق المشاركة أمرين :الول تزيد من إمكانية تصميم خطة افضل ،والثاني
تحسن من كفاءة صنع القرارات من خلل مشاركة العقول المفكرة ( Think
) Tankالتي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل وليس جميع العاملين في
المنظمة .
أما تفويض الصلحية ،فهي ل تعني فقط مشاركة الفراد بل يجب أن تكون مشاركتهم
بطريقة تمنحهم صوتا حقيقيا عن طريق هياكل العمل والسماح للعاملين بصنع القرارات
التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة ( .) Goetsch , 97:17
.7اتخاذ القرارات على أساس الحقائق :يمثل مبدأ اتخاذ القرارات على أساس
الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها إدارة الجودة الشاملة ،ويتطلب تطبيقه
العتماد على تقنيات وموارد تهيئه القنوات اللزمة لتمكين الفراد وإيصال ما
يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه
المعلومات للستفادة منها في تحقيق الجودة ( المنصور . ) ,69:1997
تشكل المعلومات أساسا مهما في فلسفة إدارة الجودة الشاملة ،فتوافرها للدارات العليا
مختلف أنواعها سيعكس مدى إمكانية هذه المنظمات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة ،
أن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة .
للمنظمة ،كالمعلومات المالية التي توضح للدارات العليا الموارد المالية التي تحتاج
إليها المنظمة فيما إذا طبقت إدارة الجودة الشاملة وما هي الستثمارات المطلوبة لتبني
39
هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة اللتزام التي ستبديها الدارات العليا نحو
اتخاذ قرار التطبيق لهذه الفلسفة .
أن طبيعة العمل الجديد تتطلب توافر المعلومات الضرورية لمختلف العاملين بما يوسع
آفاقهم وتطلعاتهم على وفق المهام الجديدة التي ألغتها إدارة الجودة الشاملة على عاتقهم
.فالمنهج العلمي الصحيح الذي تسير عليه إدارة الجودة الشاملة في حل المشاكل يكون
ذا فائدة كبيرة لها لنه يمثل إمكانية إجراء التحسينات اللحقة للعملية وللجودة بعد
توافر المعلومات اللزمة لنجاز هذه التحسينات وبمشاركة العاملين كافة بما يجعل
نشاط المنظمة فعال ومؤثرا .
المبحث الثاني
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
أن تفهم المنظمات لمبادئ إدارة الجودة الشاملة يتطلب تهيئة مستلزمات ضرورية
40
لتحقيق التطبيق الناجح والفعال لهذه الفلسفة في المنظمات الهادفة إلى الرتقاء بجودة
منتوجاتها وعملها وإحراز رضا الزبون الساس الذي أنشأت من اجله المنظمات ويمكن
إجمال أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالتي (.العزاوي ) 2001 :11-9 ،
.1القيادة .
.2اللتزام .
.3فرق العمل .
.4التصميم الفعال .
.5التركيز على العمليات .
أن المتطلبات أعله تتفاعل بعضها مع البعض الخر من اجل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
بنجاح ،والشكل ( ) 6يوضح هذا التفاعل .
.1القيادة :أن أسلوب البحث والتقصي ( .) Management by Wonder Around
أو ما يسمى بالتجوال ( ) Management by Aroundيتطلب من القيادة القيام
بالبحث والتقصي عن أعمال المنظمة كافة والستماع إلى مشكلت العاملين في نفس الوقت
،وتدريبهم على التقنيات الجديدة وقامة شبكة اتصالت مع أقسام المنظمة ككل بما يضمن
تحقيق تحسين فعال في أداء العاملين .
كما أن اتباع منهج الدارة على المكشوف ( )Open Book Managementالذي يقوم
على مبدأ مكاشفة أو مصارحة العاملين على اختلف مستوياتهم بماهية أهداف الشركة وما
تصبو إليه من أهداف سواء متمثلة بتحقيق أعلى الرباح أو فضل عائد إلى الستثمار أو
رضا الزبون ....الخ يعد منهجا في غاية الهمية لتطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة
( . )Horton & Thomas , 1997: 1-2
الشكل ()6
العلقة بين متطلبات إدارة الجودة الشاملة
41
????????
?????
??? ????? ???????
??????? ?????? ????????
لذا فان القيادة ،ضمن مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعني القدرة على حث الفراد وتشجيعهم
في أن تكون لديهم الرغبة والقدرة في إنجاز الهداف .
.2اللتزام :أن اللتزام الدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة يتطلب من القادة التدرب
على المفاهيم والمبادئ الساسية لهذه الفلسفة بما يحقق الستفادة من مزاياها ول تقتصر
أهمية دعم الدارة العليا على مجرد تخصيص الموارد اللزمة وانما تمتد لتشمل قيام كل
منظمة بوضع مجموعة أسبقيات ،فإذا كانت الدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار
التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة ( Slack , 1998:
) 778كما وان التزام العاملين كافة يتوجب معرفة استعداداتهم الذاتية في تقبل أنماط العمل
الجديد والمركزة على الرقابة الذاتية للعمل ومشاركتهم في عمليات تحسين العملية والجودة
بالشكل الذي يحقق جميع المتطلبات والمواصفات التي يرغب الزبون في الحصول عليها
في السلع والخدمات المقدمة له .
.3فرق العمل :أن العمل الجماعي هو أحد متطلبات نجاح إدارة الجودة الشاملة إذ تعد
فرق العمل وسيلة مهمة لندماج العاملين والسبب في ذلك يكمن في القول "" انك مهما تكن
كبيرا أو متمكنا في التنظيم فأن عظمتك ومكانتك ل تتجسد في فرديتك ،إنما في نجاح
المنظمة كونها كيانا واحدا وشامل ،كما أن فشلها كمن لو كنت عاطل عن العمل (Hall
) & Torrinton,1998:336
فطبيعة عمل الفريق ينصب في كونه مجموعة من الفراد تكون مهاراتهم متممه بعضها
42
لبعضها الخر وملتزمين بالهدف العام وموجهين أدائهم نحو الغاية والمدخل الذي يلزمهم
بمحاسبة بنفسهم .
أن الفائدة المتوخاة من تشكيل الفريق تنصب على تقديم إنجازات الفريق للدارة العليا يعزز
مكانة الفريق لديها والقتناع بفاعلية عملها وكافة الحلول المنفذة في ضوء الساليب الجديدة
التي اختصرت الوقت والجهد والكلفة مقارنة بأساليب العمل الروتينية السابقة في حل
المشاكل .وتعتمد آلية عمل هذه الفرق على جملة من المبادئ هي على وفق التي ( :
. )Quinn ,et.al ,1996.76
.تشجيع التعلم المشترك ونشر المعرفة بين مجموعة المحترفين ،بغية تحقيق i
.
.تطوير آلية فاعلية التغذية العكسية ،تسمح بمعرفة ما يدور في الهيئة الخارجية iii
43
ثانيا ،بالشكل الذي يتناسب مع إمكانياتها على تلبية حاجات الزبون ورغباته .
.5التركيز على العمليات :أن سبب بناء منظمات العمال ميزة تنافسية قوية في
السواق العالمية يعود إلى ارتكازها على السلع والخدمات المقدمة للزبون ،لن اتجاه
الحديث يؤكد أهمية دور مدير العمليات إذ أصبحت إدارة العمليات حقيقة يتوجب على
الجميع تفهمها أو إدراكها بعدها الساس لرضا الزبون أو رفضه لمنتوجات المنظمة ،
فادارة العمليات الحديثة تتوجه نحو جعل مدراء المنظمات هم مدراء العمليات .
أن توافر الموارد اللزمة والضرورية للعمليات ،تدفع المنظمات لتحقيق للستثمار
المثل لها بما يحقق الخطط الستراتيجية المرسومة ويفر منتجات مطابقة للمواصفات
وذات جودة عالية ،وهذا يتطلب بالتأكيد تنظم فعاليات التحسين المستمر .
المبحث الثالث
مزايا ومعوقات تطبيق الجودة الشاملة
حققت إدارة الجودة الشاملة للمنظمات الحديثة مزايا متعددة يمكن إجمالها بما يأتي
( :حمود . ) Schonberger & Knod 1997, 54 ( ) 2000 :79-78 ،
.1تعزز المتوقع التنافسي لهذه المنظمات طالما يجري التركيز من خلله إدارة
الجودة الشاملة على تقديم السلعة /الخدمة ذات الجودة العالية للزبون وبالتالي
زيادة النتاج بأقل التكاليف .
.2يمثل تطبيقها سلسلة من الفعاليات المتتابعة التي تتيح للمنظمة إنجاز أهدافها
الممثلة في تحقيق النمو وزيادة الرباح والستثمار المثل لمواردها البشرية .
44
.3تمثل أحد أهم التحديات التنظيمية الكبيرة التي تستلزم تعبئة جهود الجميع وذلك
يتم من خلل التركيز على الزبون ،فهي نقطة البداية الموفقة في هذا المجال ،
من خلل أفراد التنظيم حيث المناخ التنظيمي الملئم الذي يمثل أحد أهم
مستلزمات نجاح التطبيق لهذه الفلسفة.
.4التركيز المستمر على تحسين العملية :فالتركيز على المخرجات أو النتائج تعد
مسالة في غاية الهمية .
.5زيادة الكفاءة من خلل تقليص الضياع في المخزون ،وتقليص الخطاء
بالعمليات التشغيلية وتقليص المشاكل المتعلقة بالزبائن ( شكاوى الزبائن
الداخلين والخارجين ) .
.6زيادة الحصة السوقية :لقد أسهمت النشطة المتعلقة باستخدام إدارة الجودة
الشاملة في زيادة الحصة السوقية للمنظمات النتاجية والخدمية بشكل كبير .
إل أن هذه الفلسفة ل تخلو من الصعوبات عند تطبيقها ،ومعوقات تطبيقها تعود إلى التي
( العزاوي : ) 2001 :12-11
.1جعل تطبيق الجودة الشاملة علج شافي لجميع مشاكل المنظمة .
.2عجز الدارة العليا عن توضيح التزامها بإدارة الجودة الشاملة .
.3عجز الدارة الوسطى عن تفهم الدوار الجديدة لنمط قيادة الجودة الشاملة
وشعورهم المهدد بان فلسفة الجودة الشاملة ستفقد العاملين قوتهم في إنجاز
العمل .
.4التركيز العالي على الفعاليات الداخلية للجودة والهتمام بها لنها مهمة في الداء
الرئيس للجودة وإعفاءها من حاجات الزبائن الخارجين ورغباتهم .
.5تشكيل فرق عمل كثيرة ،وعدم توفير الموارد والدارة المطلوبة بما يكفل
نجاحها.
.6يبني برامج ممتازة للجودة دون إجراء تعديلت عليها بما ينسجم مع خصائص
المنظمة .
.7ضعف الربط بين أهداف الجودة والعوائد المالية .
45
المبحث الرابع
جوائز الجودة
تم إدراك أهمية الجودة الشاملة من حيث كونها فلسفة إدارية شاملة ومتكاملة مع
تحسين العمليات وبالشكل الذي بات من الضروري استحداث جوائز الجودة .وان افضل
ثلث جوائز للجودة هي Slack , 1998:783-784) ( Shafer & Meredith , ( :
. ) 1998: 92, 96
.1جائزة . Deming
.2جائزة الجودة الوطنية المريكية . Malcolm Baldrige
.3جائزة الجودة الوربية .
أولً:جائزة : Deming
تأسست جائزة . Demingمن قبل اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين عام (
) 1951وهي تنمح لتلك الشركات الموجودة في اليابان ،لكنها فسحت المجال مؤخرا
للشركات عبر القارات والتي تطبق بنجاح الرقابة على الجودة على مستوى الشركة
ككل اعتمادا على الرقابة الحصائية للجودة :
وهي تضم عشرة أصناف تقييم رئيسية :
•السياسة والهداف .
•المنظمة وعملياتها .
•التعليم واتساعهِ.
•التجميع والنشر للمعلومات .
•التحليل .
•التقييس .
•الرقابة .
•ضمان الجودة .
46
•الخطط المستقبلية .
ويطلب من المتقدمين أن يقدموا تفصيليا لممارسات الجودة ،وبعد ذلك تحدد قائمة صغيرة
وتتم على وفقها زيارة المصانع من قبل المفتشين .ويتضمن الزيارة واجهة الشركة ،
اجتماعات مع الدارة العليا مع منح الفاحصين فرصة زيارة كل جزء من أجزاء المصنع
والستفسار من كل عامل فيه ِ .
47
•موظفون اكثر رضى .
•مبيعات وأرباح وحصة اكبر في السوق .
•استمرارية على المدى البعيد .
وتعمل هذه الفئات السبع معا كنظام ،حيث أن النظام بطبيعته مجموعة عمليات يتم اتباعها
على التوالي تحقيقا للنتيجة المرجوة .لكل من مكونات النظام الساسية مدخلتها وعمليات
خاصة ونتائج ومعلومات مسترجعة .
أن إدراك رغبات الزبائن وحاجاتهم هو المدخلت في نظام معايير بالدريج على أساس هذه
المدخلت ،تحدد القيادة وجهة عمل الشركة ومهمتها وقيمها وسلعها /أو خدماتها ( الفئة
،القيادة ) ثم تتخذ الشركة القرار المناسب حول إستراتيجيتها الجمالية التي تقودها إلى
النجاح والتحسين ( .الفئة : 4المعلومات والتحليل ) .
بعد تحديد التدابير والمخطط ،تصمم الشركة النظمة والعمليات الخاصة بالعاملين فيها (
: 5تنمية الموارد البشرية وإدارتها ) وزبائنها ( : 3إرضاء الزبائن وتعزيز العلقات )
وابرز طرق العمل( :6إدارة العملية ) من شان هذه النظمة تحقيق نتائج داخلية
كالمبيعات والرباح والسلع والخدمات الممتازة ونتائج خارجية كإرضاء الزبون وتكرار
العمال أو الحصة في السوق ( : 7نتائج الشركة ) .والشكل ( ) 7يوضح الإطارالعام
لمجاميع جائزة بالدريج والعلقة بينها ( .)Waver , 1997.209
48
??????? ?????????? ????????
??????????? ?????
???????
??????? ??????? ?????? ????? ????? ??? ?
?????? ?????? ????????
?????
?????? ?????? ??? ????????
49
الشكل ( ) 7الإطار العام لمجاميع جائزة مالكوم بالدريج
E F Q M شكلت ( ) 14شركية غربيية قائدة المنظمية الوربيية لدارة الجودة ( )
European Foundation For Quality Managementوذلك عام . 1988وفي
عام 1993كان هناك اكثير مين ( ) 300عضيو مين معظيم أقطار أوروبيا الغربيية ومين
معظم قطاعات العمال ،وكان ل ( ) E F Q Mهدفا مهما هو إدراك إنجاز الجودة .
وتمنيح هذه الجائزة لعدد مين الشركات التيي تظهير تمييزا فيي إدارة الجودة الشاملة فيي
أورو با الغرب ية سنويا على أ ساس عمليات ها ال ساسية في التح سين الم ستمر .ول كي ت ستلم
الشركات الجائزة فا نه ينب غي أن تظ هر بان المد خل الذي ت ستخدمه في إدارة الجودة ي ساهم
بش كل كبير في إرضاء توقعات الزبائن ،العامل ين والخرون من المهتم ين بالشر كة في
السنوات القليلة الماضية والشركات التي تستلم الجائزة هي تلك الشركات التي أصرت على
أن تكون نموذجيا للتمييز مين خلل الجودة ،وبالمقابيل يكون بإمكان كافية الشركات قياس
إنجازاتها الخاصة في الجودة وتحركها باتجاه التحسين المستمر .
أن العناصر التسعة المحددة في النموذج من قبل ( ) E F Q Mهي على وفق التي :
( ) Slack ,1998:784وكما يوضحها الشكل ( . ) 8
50
9% 9%
نتائج
القيادة العمال
%10 السياسة الستراتيجية رضا الزبون
8% 20%
15%
التأثير على
الموارد %9 المجتمع %6
التمكين النتائج
50% 50%
المبحث الرابع
. سلسلة المعايير الدولية ISO 9000وإدارة الجودة الشاملة
اصبح الحصول على شهادة المطابقة جزءا من متطلبات السوق لعالمية اليوم حيث لم تعد
شهادة المطابقة لحدى المواصفات مقاييس اختيارية ،وانما أصبحت جزا أساسيا لدخول
السوق والستمرار فيها وزيادة حصتها السوقية .المر الذي ألزم المنظمات من الجري
كأساس بشكل مستمر نحو بناء أنظمة إدارية تعتمد المقاييس الخاصة بمنظمة I S O
لها
تعد سلسلة المواصفات الدولية ISO 9000مجموعة من المواصفات التي تؤدي إلى تثبيت
المتطلبات الخاصة بأنظمة إدارة الجودة في المنظمات ( ) Slack ,1998:775وهي
جواز سفر عالمي يسهل التبادل التجاري بين دول العالم وإدارة تسويقية لمنتوجاتها ،
واستخدامه يدل على التزام المنظمة وإدارتها بالجودة والتحسين للسلعة ،فضل عن كونه
الوسيلة الفعالة لتحقيق زيادة في الرباح وتقليل الخطاء ( آل يحيى .) 15:1999 ,
لذلك تعد سلسلة المعايير الدولية الخطوة الولى لتحقيق إدارة الجودة الشاملة ،إذ أن اتباع
51
المنظمة سلسلة المعايير الولية كنظام للجودة سيحقق أهداف الجودة الشاملة باعتبارها حالة
مثالية تسعى المنظمات الصناعية إلى تحقيقها ،فالمنظمات التي ترغب في تحقيق إدارة
الجودة الشاملة بالستناد إلى متطلبات I S Oيتوجب عليها العتماد منذ البداية على
متطلبات I SOومحاولة تطويع متطلبات النظام ليخدم متطلبات إدارة الجودة الشاملة
بالتوجه نحو التحسين المستمر لجودة السلعة وتطوير عمليات النتاج والتصنيع ( قدار ,
) 98 :257يقدم نظام إدارة I S O 9000إطارا والية لتقديم تغييرات حول أسس مخطط
لها من خلل التدقيق الداخلي وبرامج الجراء التقويمي ،وبذلك تبرز حاجة لتعريف
تحسين الجودة وأدوات وأساليب لتقييمها وقياسها عن طريق تعريف منظم لسياسة تحسين
الجودة واختيار الطرق الملئمة لتحديد مدى التحسين فعندئذ سيطور ISO 9000ضمن
إطار الجودة الشاملة .خاصة بعد التعديل الذي أجري على سلسة المواصفات ISO
9000الذي اصبح على جوانب تحسين الجودة وادارتها بشكل مكثف لكي تكون اكثر
انسجاما مع مفهوم تحسين الجودة وإدارة الجودة الشاملة .
إذ أن الصدار القديم 1994كان مشتق من مقاييس عسكرية والطاقة النووية وهي موجهة
بشكل كبير نحو هندسة التصنيع ومفهوم ضمان الجودة وحاجات المشتري .
والمنظمة التي تبنت مقاييس الجودة يمكنها أن تأخذ موقعا جيدا في المستقبل وبالتالي
سوف تظهر فرصة أمام المنظمات لتحسين جودة منتوجاتها وذلك عن طريق مجموعة
القواعد التي تضمن توفر القدرة لدى المجهز على إنتاج السلع أو الخدمات المطلوبة ليتأكد
أن ما سيجهز للزبون يلبي رغباته بصورة كاملة ( العزاوي ) 2000،13 :إذ أن بإمكان
أي شركة تطبيق المواصفات العالمية ISO 9000والحصول على الشهادة أن تعلن
لزبائنها عن مدى مطابقة إجراءاتها وعملياتها ومنتوجاتها للمواصفات .
تمثل إدارة الجودة الشاملة أرقى أنظمة الجودة المطبقة في العالم وعن طريقها تستطيع
المنظمة الوصول إلى مواصفات التصنيع العالمية World Class Manufacturing
والتي تمثل الجهة المستقبلية لمنظمات العمال فثقافة إدارة الجودة الشاملة هي تكيفا لهذه
المواصفات لنها تعتمد على شمولية أهداف الجودة في خطة العمال وتأكيدها على
التحسين المستمر وتدريب العاملين ومشاركتهم في صنع القرار ،لذلك فالمنظمة التي تعمل
ضمن إطارها يمكنها أن تحصل على شهادة المطابقة لكونها تطبق نظام إدارة متميزة في
52
كافة أرجاء المنظمة .
فالمنظمة التي تعمل ضمن إطار المواصفة ISO 9000وتحصل على شهادة المطابقة
ISO 9000لعام 2000تستطيع من تطبيق فلسفة الجودة الشاملة كنظام إداري متميز على
مستوى أعمالهم وذلك بالعتماد على درجة التقابل ما بين نظام إدارة الجودة ISO 9000
وإدارة الجودة الشاملة .والجدول ( ) 2يوضح درجة التقابل .
الجدول ( ) 2
التقابل بين إدارة الجودة الشاملةو ISO 9001 -2000
إدارة الجودة الشاملة
ISO 90001-2000
.1التركيز على الزبون ،إذ يبدأ .1تهتم وتركز على الزبون بشكل
نموذج نظام إدارة الجودة كبير .
بمتطلبات الزبائن وينتهي بتحقيق
الرضا للزبائن .
.2تركز على التحسين المستمر
.2تؤكد على تحسين فاعلية نظام
وتعده مبدأ أساسي من مبادئها .
إدارة الجودة باستمرار من خلل
استخدام سياسة الجودة وأهداف
الجودة ونتائج التدقيق وتحليل
المعطيات والعمال التصميمة .3استخدام الساليب الحصائية
والوقائية ومراجعة الدارة والعلمية في إدارة وتحسين
.3التأكد على تحديد إجراءات الجودة .
المراقبة والقياس التي سيتم
تنفيذها وتحديد الجهزة اللزمة .4يتطلب تحديد سياسة الجودة
لذلك . واللتزام بها من قبل الدارة
.4تحدد مسئولية الدارة من خلل والعاملين في المنظمة
تحديد السياسة الخاصة بالجودة
.5يتطلب تطبيق نظام إدارة الجودة
واللتزام بها ضمن المنظمة
الشاملة وضع دليل للجودة .
53
ووضع إطارا لمراجعتها والتأكد
.6تسعى إلى مشاركة العاملين بشكل واسع
على تنفيذها .
وكبير .
.5حددت متطلبات التوثيق إعداد
دليل خاص للجودة .
.6تحديد الفراد الذين يقومون
بأعمال تؤثر على جودة المنتج
من ذوي الكفاءة والخبرة
والمهارة مدركين أهمية نشاطاتهم
في إنجاز أهداف الجودة .
.7التأكيد على مراقبة وقياس خصائص .7الهتمام بالتصميم الفعال للسلع
المنتج ،لتثبيت من انه قد تمت تلبية والخدمات لتحقيق رضا الزبون .
متطلبات المنتج والمحافظة على المطابقة
لمعايير القبول .
.8التخطيط للعملية لتأسيس أهداف الجودة
.8القيام بتخطيط نظام إدارة الجودة من
طويلة المد في المستويات التنظيمية العليا
اجل تلبية المتطلبات الخاصة بنظام إدارة
.
الجودة بالضافة إلى أهداف الجودة
والتأكد من تنفيذ هذه الخطط .
54
????? ??????
????? ????? ?????? ???????
مقدمة:
أن توافر اليبانات عن المشاكل ووضوح أسبابها يساعد العامل في وضع الحلول المساعدة ،
ويكيف نفسه على العمل بها وجهله من أساسيات عمله اليومي .
فاستخدام الدوات الحصائية أثبتت كفايتها في تشخيص المشاكل وفي السيطرة على
ل والزبون ثانيا .لذلك فهذه الدوات فرضت
العمليات والجودة بما يحقق أهداف المنظمة أو ً
على الكوادر الوظيفية في المنظمة بدا من الدارة العليا نزول إلى الدارات التنفيذية
لهمية استخدامها لعملها وإمكانية جعلها أدوات ضرورية لنجاز العمل .
تعددت الدوات الحصائية على وفق حالت العمل المختلفة ،إل أن إدارة الجودة الشاملة
تبنت سبع أدوات أثبتت كفايتها في الواقعة العملي وهي :
.1مخطط باريتو.
55
.2مخطط السبب – التأثير.
.3مخطط العملية.
.4المخططات البيانية.
.5مخططات التبعثر.
.6قائمة لفحص.
.7خرائط الرقابة.
وسنتناول هذه الدوات في هذا الفصل و الفصلين القادمين.
المبحث الول
مخطط باريتو Pareto Diagram
ومخطط باريتو هو رسم بياني على شكل أعمدة توضح المعلومات فيها بشكل تنازلي بدءا
من اكبر فئة نزول حتى أصغرها .وتقوم فكرة هذا التحليل على فصل المشاكل القليلة
المؤثرة عن الكثيرة قليلة التعثير ،وقد أطلقت تسمية مخطط باريتو من قبل عالم الجودة
Juranنسبة إلى عالم القتصاد والحصاء اليطالي Paretoويعكس هذا المخطط
تحديد المشاكل التي يجب التعرض إليها أولً ،فمن خلل جمع البيانات ووضعها في
جداول توضح أي الخطاء له تكرار عالٍ فيقرر بناء على ذلك البدء في البحث عن أسبابها
وتركيز الجهود بهدف حلها .
وتتجلى الفائدة من تحليل باريتو عند دراسة المشكلة الكبيرة وجهلها تبدو اصغر نتيجة
لتحليل أسباب حدوثها ،كما يمكن استخدام مخطط باريتو لحداث التحسينات في كافة
56
المجالت مثل كفاءة الداء ،المحافظة على تكاليف الطاقة والمواد والمجالت الخرى (
. ) Raju , 1995:37يبنى مخطط باريتو على وفق الخطوات التية ( :الشاهين :48
: ) ,2001
.1التأكد من تصنيف المشاكل أو العيوب التي ستستخدم في المخطط .
.2تحديد مدة جمع البيانات .
.3رسم المحورين الفقي والعمودي مع تدرج المحور العمودي بوحدات قياسية .
.4وضع مستطيل لكل نوع من العيوب له ارتفاع مساوٍ لعدد المعيبات المتدرجة
على المحور العمودي في الجهة اليسرى ،وفي بعض الحيان تظهر عدد
المعيبات في الجانب اليمن أيضا ،كما يمكن جمع عدد من العيوب الصغيرة
جدا أو إظهارها في مستطيل واحد إلى اليمين .
.5رسم خط من نقطة في منتصف كل مستطيل يوضح العدد التراكمي من المعيبات
أو نسبة المعيبات .
.6توضيح أين ومتى جمعت البيانات مع كتابة عنوان المخطط .
مثال:
من خلل دراسة تجميع البطاريات البلستيكية في معمل الصيل تبين أن هناك مشاكل في
خط التجميع الخاص بهذا المعمل ،وتم تحديد العيوب في ثلثة مجاميع رئيسية هي:
الحل :
النسبة النسبة المئوية التكرار تكرار أنواع العيوب ت
التراكمية المتراكم العيوب
57
??? ???????
?????? ???
62% 1399 62% 1399 شرخ الجسر .1
1400
1050
700
0
مثال
يتناول تقرير دايون المحاسبة ملحظات عدة على ظاهرة التلعب والحتيال من قبل عدد
موظفي أحد المصارف .قرر مدير المصرف إجراء دراسة ،فكلف أحد بيوت الخبرة
الذي أجرى تحليل لشكاوي المواطنين فاختار عينة من ( )900زبون في قسم الحسابات
الجارية في جميع الفروع صنف الشكاوي كما يأتي :
58
103 عدم اهتمام موظف المكتب المامي بالزبون 1
65 أخطاء في مليء استمارة اليداع 2
172 أخطاء موظف المحاسبة 3
27 استخدام الحساب الخاطئ 4
229 طول فترة النتظار لنجاز المعاملة 5
126 عدم الستجابة للطلبات الخاصة 6
71 اطلع الزبائن الخرين على تفاصيل المعاملة 7
?? متنوعة 8
الحل :
النسبة التكرار النسبة عدد التكرارات نوع الشكوى ت
التراكمية المتراكم المئوية
11% 103 11% 103 عدم اهتمام موظف المكتب 1
المامي بالزبون
18% 168 7% 65 أخطاء في مليء استمارة 2
اليداع
37% 340 19% 172 أخطاء موظف المحاسبة 3
40% 367 3% 27 استخدام الحساب الخاطئ 4
66% 596 26% 229 طول فترة النتظار لنجاز 5
المعاملة
80% 722 14% 126 عدم الستجابة للطلبات 6
الخاصة
88% 793 8% 71 اطلع الزبائن الخرين 7
على تفاصيل المعاملة
59
???? ???????
??????? ???
?????? ???
??? ????????
??????
????????? ???
100%
??? ???? 900 11% 107 متنوعة 8
??? ??????
250
200
150
100
50
0
60
المبحث الثاني
مخطط السبب – التأثير Cause – Effect Diagram
أطلق على هذا المخطط اسم مخطط اشيكاوا أو مخطط عظمة السمكة إذ يعرض العوامل
التي تؤثر في الخصائص العملية للجودة في المخرجات أو المشاكل وللوقوف على أسباب
المشاكل أو العيوب ،تبدأ الخطوة التالية في التحليل بأخذ واحدة من المشاكل وتحليل أسباب
حدوثها باستخدام مخطط السبب والتأثير .إن الغرض الساسي من المخطط هو لتعريف
السباب المحتملة للمشكلة ومن ثم الكشف عن جميع السباب بالتفصيل عن طريق طرح
السئلة المتعلقة بالتي :ماذا متى ،كيف ،ولماذا ( ) Slack ,et.al ,1998:703وغالبا
ما تشير مشاكل الجودة إلى العوامل التية .
.1الدارة Management
.2العامل Man
.3الطريقة والدوات المستخدمة Method
.4المقياس Measurement
Machine .5الماكنة
.6المواد Material
.7البيئة ( المحيط ) Milieu
ومن اجل بناء مخطط السبب – التأثير تتبع الخطوات التية ( الشاهين ) 49:2001 ،
.1وضع المشكلة في إطار ( التأثير ) إلى
اليمين مع وضع سهم عريض يتجه من
اليسار إلى اليمين باتجاه المشكلة .
.2كتابة العوامل الرئيسية التي يمكن أن
تتسبب في الثر مباشرة على شكل سهم
61
فرعي يوجه السهم إلى السهم الرئيسي .
.3استخدام أسلوب التحقيق المنظم مع
المناقشة الجماعية لتوليد أسباب ممكنة
تحت هذه العوامل ويفترض أن يؤخذ بنظر
العتبار أي عامل يتسبب في الثر ويضع
كسبب محتمل .
.4تسجل كل السباب المحتملة على المخطط
تحت كل عامل ومناقشة كل فقرة لغرض
ربط وتفسير السباب .
مثال :
قام مدير قسم السيطرة على الجودة في معمل السمنت البيض في الفلوجة ،
بجمع بيانات حول المشاكل التي أدت إلى عدم مطابقة نعومة السمنت البيض
وللمواصفات المطلوبة وقد تم حصر السباب بالتي :
62
??????
?????? ????? ???????
الحل :
??????? ????????
مثال :
قام أحد مدراء البيتزا بجمع بيانات تتعلق بشكاوي الزبائن حول التسليم ،وقد انحصرت
المشاكل بالتي ) Krajewski & Ritzman: 175 ( :
63
???? ??????
??????? ?????
??????
???? ?????? ?? ??????? -تصل البيتزا للزبون من خلل عاملون ل يرتدون القفازات .
الحل :
الفصل الخامس
مخططات الرقابة
المبحث الول
مخطط العملية Process Chart :
يعد مخطط العملية أحد الدوات التي تستخدم لوصف عملية النتاج وصفا عاما
والذي من خلله يتوضح كيفية تصنيع المنتوج خطوة بع أخرى ( Evan , 1997: 345
).
64
3
فهو يوضح الخطوات المطلوبة لنتاج سلعة أو خدمة بشكل متسلسل ومنظم كما يصور
العلقة فيما بين العمليات .؟ وتستخدم الرموز المعدة من قبل جمعية المهندسين الميكانيكيين
المريكية عام 1947في بناء مخطط العملية وتعبر هذه الرموز عن النشاطات الرئيسية
التي تتضمنها عملية النتاج وهي .
العملية
الفحص
النقل
الخزن
التأخير
مثال:
أرسم مخطط العملية الخاص باستعارة الكتب من مكتبة جامعة السراء باستخدام الرموز
القياسية الخمسة .
الحل .
65
5
مثال :
ارسم مخطط تدفق العملية لصناعة الغلفة البلستيكية مطبوع عليه معلومات وعنوان
الشركة .وقد تم حصر العمليات بالتي .
-الحصول على المواد اللوية من المخازن .
-عملية القص .تليها عملية نقل .
-عملية الطباعة .تتضمن عملية فحص
-تثبيت المقابض .
-عملية التعبئة .
-خزن المنتج النهائي .
الحل :
.1الحصول على المواد الولية من المخازن .
.2عملية القص .
.3نقل .
.4عملية الكبس .
.5الفحص .
.6الطباعة .
.7عملية تثبيت المقابض .
.8انتظار .
.9عملية تعبئة .
66
.10خزن المنتج النهائي .
المبحث الثاني
Check sheets قائمة الفحص
قائمة على شكل جداول مجهزة مسبقا لتسجيل المعلومات عليها .يكمن أن تدون
عليها المعلومات الضرورية بعمل إشارة فحص على الورقة وتعد إدارة بسيطة تستخدم في
تحديد المشاكل ،إذ تمكن المستخدمين من تسجيل وتنظيم البيانات بطريقة تسهل عملية
الجمع والتحليل .ويتم تصميم هذه القوائم على أساس ما يحاول المستخدم تعلمه من جمع
البيانات وتستند إلى تحديد علمات الفحص .وهناك العديد من الشكال المختلفة لقوائم
الفحص ،والشكل الشائع الستخدام يتعامل من نوع العيب والخر يتعامل مع موقع العيب
( . ) Stevenson, 1999: 498
67
التكرارات نتيجة
الفحص وكما يلي
IIII II IIII
23% 157 التخطيط
5% 32 النقل
2% 11 التوقف
1% 7 اخرى
100% 670 المجموع
المبحث الثالث
المخططات البيانية Graphs
هناك عدة أنواع من المخططات البيانية هي ( قدار ) 998 :182 ،
-مخطط العامود( المستطيل ) Bar chart
Line Graph -المخطط الخطي
Pie Chart -مخطط الدائري
Belt Graph -المخطط الشريطي
Radar Chart -المخطط الراداري
-المخططات المركبة . Compound graph of Bar Chart, Line graph
مثال :أدناه بيانات متعلقة بالعيوب ثم تجميعها عن عملية النتاج في إحدى الشركات
الصناعية :
الفقرة عدد العيوب
انابيب الضغط 327
الحزمة الناقلة 240
ترانسيستور 176
68
المصابيح 105
مكبر الصوت 90
الملف الكهربائي أ 61
الملف الكهربائي ب 33
مكثف أ 50
مكثف ب 45
سماعة الرأس 43
المجموع 1170
.يجري اولً احتساب النسبة المئوية لكل فقرة من مساحة الدائرة البالغة 360درجة
:وكما يلي
انابيب الضغط100.6=)1170÷327(×360 :
الحزمة الناقلة74=)1170÷240(×360 :
ترانسستور52=)1170÷176(×360 :
المصابيح32.3=)1170÷105(×360 :
مكبر الصوت28=)1170÷90(×360 :
الملف الكهربائي أ 19=)1170÷61(×360 :
الملف الكهربائي ب10.2=)1170÷33(×360 :
مكثف أ 16=)1170÷50(×360 :
مكثف ب14=)1170÷45(×360 :
سماعة الرأس100.6 =)1170÷43(×360 :
69
المبحث الرابع
مخططات التبعثر Scatter Diagrams :
يعكس هذا المخطط درجة الرتباط بين المتغيرين ،إذ تشير كل نقطة في المخطط إلى
مشاهدة واحدة ،وتبرز فائدة هذا ،وتبرز فائدة هذا المخطط بالتي.) Raju ,1997: 43(:
•تقليص النفقات والوقت اللزم لجراء الفحص والختبار .
•استبعاد الفحوصات غير المجدية واستبدالها بأخرى فعالة .
•القيام بضبط العمليات الفعالة على أساس النتائج المتحققة من العلقة بين
المتغيرين .
•إيجاد المستوى المثل من العوامل المقيمة في ضوء العلقة بين
المتغيرين كعلقة بين الجودة وخصائص المخرجات .
مثال :ارسم مخطط التبعثر في ضوء البيانات التالية :
التسلسل سرعة الحزام طول الخدمة التسلسل سرعة طول الخدمة
س ص الحزام س ص
70
1 8.1 1046 16 6.7 1024
2 7.7 1030 17 8.2 1034
3 7.4 1039 18 8.1 1036
4 5.8 1027 19 6.6 1023
5 7.6 1028 20 6.5 1011
6 6.8 1025 21 8.5 1030
7 7.9 1035 22 7.4 1014
8 6.3 1015 23 7.2 1030
9 7 1038 24 5.6 1016
10 8 1036 25 6.3 1020
11 8 1026 26 8 1040
12 8 1041 27 5.5 1013
13 7.2 1029 28 6.9 1025
14 6 1010 29 7 1020
15 6.3 1020 30 7.5 1022
الحل :
.1نستخرج الوسط الحسابي لكل من س و ص:
الوسط الحسابي س = 7.32=30÷214.1
الوسط الحسابي ص = 1026.76=30÷30803
.2نرسم المحورين س و ص ونثبت عليهما الوسط الحسابي للمتغيرين سرعة الحزام (س)
وطول الخدمة(ص).ونحدد الوسط الحسابي للمتغيرين على الشكل التالي.
N2 N1
71
N3 N4
.
.3نقوم بعد النقاط في كل جزء ( ) n1+ n2+ n3 + n4ول تعد النقاط الواقعة على
الخطين المستقيمين .فيظهر لدينا عدد النقاط التالية في كل مربع.
N1= 11
N2= 2
N3= 12
N4= 3
نلحظ أن المجموع 28هو اقل من المجموع الكلي 30بسبب وقوع نقطتين على الخط
المستقيم .
N= n+ n- = 23+5 = 28 أذن
72
.6بالعودة إلى جدول اختبار الشارة ( ) Tنرى أن الختبار لعينة حجمها 28
هو كما يلي:
73
الفصل السادس
خرائط الرقابة Controls Charts
تعد خرائط الرقابة الحصائية واحد من التطبيقات المهمة لسلوب فحص العينة الحصائية
المستخدمة لقياس خصائص الجودة :المتغيرات والسمات .
ويمكن تعريف خرائط الرقابة على أنها وسيلة بيانية توضيحية بسيطة للرقابة على العملية
خلل فترة من الزمن وتسمح للمديرين والعاملون بالتمييز بين التقلبات العشوائية المتأصلة
بالعملية وبين النحرافات التي تعود لسباب خاصة وفريدة والتي قد تتطلب إجراء التعديل
والمعالجة .
تصنف خرائط الرقابة على العملية على وفق البيانات المستحصلة من فحص واختبار
الجودة إلى نوعيين رئيسين ( الشاهين . ) 2001 :58-57 ،
المبحث الول
خرائط الرقابة على المتغيرات
بموجب هذه الخرائط تتم السيطرة على عملية النتاج عندما يتعلق فحص العينة بقياس
متغيرات مثل الوزن ،الحجم ،الطول ،وأي مقياس آخر من اجل تحديد قبوله أو رفض
مخرجات العملية بالستناد إلى أوساط قياسات تلك العينة .ومن الخرائط الشائعة
74
الستخدام ،خارطتي المتوسط المدى ( ) R – Xوالتي غالبا ما تستخدم بشكل مزدوج
على أنها خارطة واحدة ،إذ تستخدم خارطة المتوسط ( ) Xلمراقبة متوسط العملية
ومقدار النحراف عنها ،بينما تستخدم خارطة المدى ( ) Rangeلمراقبة الختلف
ضمن العينة الواحدة ( . ) Slack ,1998: 659هناك بعض الخطوات الساسية
الواجب اعتمادها عند إعداد خارطة الرقابة للبيانات ذات القيم المقاسة وهي ( :
. ) Goetsch & Davis, 1997: 408
.1تحديد إجراءات سحب العينات ،إذ يعتمد حجم العينة على نوع المنتوج ،بمعدل
النتاج لكلفة القياس ،القدرة على كشف النحراف .
.2ج مع البيانات المتعل قة بقيا سات ال صفة الملز مة ل 155وحدة ب عد وضع ها في
مجموعات فرعية .
.3حساب متوسط القيم مجموعة فرعية ( سَ) من خلل قسمة مجموع القيم في
المجموعة الفرعية على القيم باستخدام المعادلة التية :
حيث س = قيمة العينة ،ن = حجم العينة ÷ن مج س = سَ
.4حساب المدى لكل مجموعة فرعية من خلل الفرق بين القيمة العلى س ن
والدنى س أ في المجموعة :
أ س ن- م=س
5.1ح ساب متو سط المتو سطات سَ للمجموعات الفرع ية والذي يم ثل ال خط المركزي لخار طة
المتوسط بأستخدام المعادلة التالية:
75
الخاصة وكالتي:
حدود السيطرة لخارطة المتوسط
76
48.645 = 2.115× 23الحد العلى =
الحد الدنى = 000 = 0 × 23
30
20
15.03
10
SEP 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
خارطة المدى
UCL
40
30
R=21.7
20
10
LCL=0
77
المبحث
خرائط الرقابة على الصفات
تعتمد خرائط الرقابة للصفات عندما يتم تصنيف الوحدات المنتجة إلى وحدات معيبة أو
غير معيبة حيث ل يتضمن هذا التصنيف أية قياسات للنحراف ولكن بأشياء يمكن عدها
مثل عدد المعيبات ومن الخرائط الشائعة الستخدام لهذا الغرض خارطة نسب المعيب (_
) p- Chartللسيطرة على نسبة الوحدات المعيبة الناتجة عن عملية النتاج وخارطة عدد
العيوب ( ) C – Chartللسيطرة على عدد العيوب في الوحدة المنتجة وان التوزيع
الحصائي للخارطة يتبع التوزيع ثنائي الحدين Krajawski & Ritzman : ( .
. ) 1999:261
ولبناء خارطة نسب المعيب تعتمد الخطوات التية .
.1جمع البيانات المتعلقة بفحص عدد من العينات لفترات زمنية متباعدة .
.2حساب نسب المعيب من المعادلة التية :
=P np
N
حيث أن = npعدد الوحدات المعيبة .
=Nعدد الوحدات المفحوصة .
الذي يمثل الخط المركزي للخارطة باستخدام المعادلة التية Pحساب متوسط العملية 3.
:
= P np
N
78
N .مجموع عدد الوحدات في جميع العينات =
)UCL = P + 3 p ( 1-p
N
وفيما يخص عدد العيوب C - Chartفيتم تطبيق التي :
79
?????? ??? = 12
?????? ??? 300
الحل :
80
L . C . L = 0.004 0 .
=P 0.02
0.02
= L.C.L
O
8 7 6 5 4 3 2 1
النتاج مسيطر عليه لعدم وجود نقاط خارج حدود السيطرة .
مثال ( : ) 3عند تجميع قطع للثاث المنزلية في إحدى الشركات ،وجد قسم السيطرة
النوعية أن المسامير المفقودة في ( ) 25عملية تجميع وكانت بعد عملية التفتيش كما
يلي 4, 5, 6, 3, 4, 2, 6,4, 5, 1, 2, 3, 5, 1,5 ,2, 2, 4, 6 ,5 ,3., 2 ,4 ,1{ :
} 8,
الحل :
. C = 3.8
81
9.65
3.8
..… 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
25
عد جدول ( ) 1ملحق يبين قيم معاملت حدود السيطرة لكل من A2 , D3 , D 4
حساب R – Chartو X – Chart . Source: Hazier & Render ,
1996:116
82
المراجع
83
.6حمود ،خضير كاظم )2000 ( ،إدارة الجودة الشاملة ،دار المسير للنشر
والتوزيع والطباعة – عمان .
.7اللوزي ،موسى ، ) 1998 ( ،التنمية الدارية ،دائل الوائل للطباعة والنشر
– عمان .
.8الشاهين ،نداء صالح مهدي ( ، ) 2001المواصفة الدولية
- ISO 9000الصدار الثالث الطبعة الولى ،دار الرضا للنشر – دمشق.
.9العجمي ،ما هر ) 2001 ( ،المواصفة الدولية – ISO 9000الصدار
الثالث ،الطبعة الولى ،دار الرضا للنشر – دمشق .
.10الجنابي ،نادية لطفي عبد الوهاب ( ، ) 2001تحديد وتحليل العوامل الرئيسية
المؤثرة في الجودة بالتطبيق على المنتجات النمطية في الشركة العامة
للصناعات الكهربائية ،معامل الوزيرية ،رسالة ماجستير ،كلية الدارة
والقتصاد – جامعة بغداد .
.11شبراوي ،عادل ( ) 1995الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة آيزو
ISO 9000المقارنة المرجعية ،مطبعة الشركة العربية للعلم العلمي –
شعاع .
.12المنصور ياسر الحاج رشيد )1997 ( ،إدارة الجودة الشاملة في القطاع
الصحي الردني ،دراسة ميدانية مقارنة ،أطروحة دكتوراه فلسفة في الدارة
العامة كلية الدارة والقتصاد – جامعة بغداد .
.13براون ،مارك ( ) 1999شهادة بالدريج للجودة ،ترجمة مركز التعريب
والترجمة ،الدار العربية للعلوم ،بيروت ،لبنان .
ثانيا :الجنبية .
1. Hazier ,J & Render (1996) , Production & Operations
) Management (New jersey : Prentice Hall
2. Dilworth, James, (1996) Operation Management, 2ed ed. New
York : MC- Graw – Hill ).
3. Evans, James (1997) . production operation Management 5the
ed , (New York : West Publishing co ) .
4. Russell. R , & Taylor ( 1998) . Operation Management 3d ed .
84
(new jersey. Prentice Hall).
5. slack . N. chambers .S. Harland. G. Harrison, A , & Johnston
(1998) operation Management (New York : John Wiley & sons)
.
6. Krajewski & Ritzman, (1999) Operation Management strategy
& Analysis, 5th ed (New York: Addison – Wesley).
7. Schonberger, R.J, & Knod E, (1997) Operation Management
6th ed. (New York: MC Graw Hill).
8. Harrison , Alan , Nigel Slack , Stuart Chambers , Harland Robert
(1998) Operations Management ,2 ed (new York : pitman )
9. Dale, Barrie, Cary, Cooper, &Adrian Wilkinson, (1997).
Operation Management quality & Human Resources. A Guide
to Continuous Improvement (London: Black well).
10.Ross, Joel. E. Total Quality Management, 2 ed, (1995),(Florida:
press Publishing ).
11. Clair, Guyst . , (1997), Total quality Management In
Information services , Bowler – Sauer .
12.Goetsch , David , & Stanley , Davis , (1997) , Introduction to
Total Quality , Quality management For Production , 2 ed ( new
jersey : prentice – Hall).
13.Horton A, & Thomas, (1997) , The Substance of true leader ship ,
management .Review : 1-2.
14.Hall , Laura & Torrington , Derek , (1998) , human resource
management ,4th , ( New York : prentice Hall ) .
15.Raju Sundara , (1995) , Total quality management , (new Delhi :
tat MCGRAM – HILL ).
16.Stevenson, William, (1999), Production Operations Management
, 6th ed . (Mc-Graw – Hill: New York).
17.Waver , grace . (1997) , strategic Environmental management
Using T Q E M & I S O 1400. for competitive advantage .
( New York : John Wiley & sons ) .
85