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Rapport de stage
de formation humaine Ralis par : Imene GAM
Entreprise daccueil :
Tunisiana
Avant-propos
Il n'est jamais facile pour un lve ingnieur de trouver un deuxime stage pour sa premire anne en cole dingnieur, c'est pourquoi je remercie Tunisiana de m'avoir accueillie durant le mois daout et en particuliers Mme Chedia HIDIDAR. Je tiens remercier tout particulirement Mr Imed HAMZA chef de division supervision et Mr Aymen BCHIR chef de division Front office, qui ont supervis mon stage au jour le jour en mexpliquant le droulement du travail malgr leurs obligations et qui ont assist tout mon travail durant ce mois et enfin toute la division supervision. Faire mon stage dans votre entreprise a t un plaisir et une tape trs importante dans l'accomplissement de ma carrire de rve, j'ai pu apprendre beaucoup grce vous et voir le ct pratique des cours thoriques que jai assimils au cours de lanne, ce qui est un aboutissement mon cursus universitaire. Je tenais vous remercier de laccueil que vous mavez rserv et du temps que vous mavez cons acr lors de mon stage de quelques semaines au sein de votre entreprise.
Table de matire
1/ Introduction gnrale
1-1 Objectif du stage
2/ Prsentation de lentreprise
2-1 Historique 2-2 Organigramme 2-3 Principes de lentreprise 2-4 Prsentation du dpartement Su
4/ Conclusion gnrale
1/Introduction gnrale
1-1 Objectif du stage :
Plac la fin de la 1ere anne, le stage de formation humaine vise veiller et dvelopper chez les lves Supcomiens les comptences relationnelles et humaines indispensables lexercice de leurs futures responsabilits dingnieurs et de cadres. Ce stage est aussi loccasion pour chaque lve de vivre une immersion professionnelle, de faire lapprentissage de mthodes de management et de dcouvrir des ralits sociales. Ce stage peut prendre plusieurs formes : *Stages en entreprise qui permettent llve dobserver et de comprendre sa structuration , ses moyens et ses mthodes de travail. Aprs la dcouverte de lentreprise, le stagiaire peut participer des travaux dapplication ou dingnierie. *Contribution des activits techniques ou sociales au sein dune association ou dune organisation humanitaire. Une tape majeure pour la maturit des lvesla chance dune ouverture sociale et culturelle Ce stage est conu comme une exprience de maturit en amont de la formation dingnieur dispense par lEcole ; maturit obtenue par la ralisation dune double rupture sociologique et intellectuelle avec lunivers des classes prparatoires ou de luniversit. La rupture sociologique immerge dans un milieu social ou culturel nouveau, permet daffermir la connaissance des hommes, des diffrents milieux socioprofessionnels et apprend grer les relations humaines au sein dun groupe. Enfin, la rupture intellectuelle, sans doute la plus dterminante, fait prendre conscience llve que lexcellence scientifique ne peut ignorer le savoir-tre, laptitude couter, fdrer, convaincre et communiquer. La chance dune vraie exprience professionnelle et personnelle Elle permet chaque lve dtre intgr dans son environnement (phase de formation lemploi).
2/ Prsentation de lentreprise
2-1 Historique :
Tunisiana, 1 er oprateur priv de tlcommunications en Tunisie Tunisiana S.A au capital de 359,172 millions de dinars, est une entreprise tunisienne cre le 11 Mai 2002. Sa dnomination sociale tait Orascom Telecom Tunisie avant la cession dactions finalise le 05 Janvier 2011. Suite cette cession, "National Mobile Telecommunications Company KSC "(Wataniya), filiale dtenue 52,5% par Qtel, augmente ses parts de 50 75% dans le capital de Tunisiana, auparavant dtenue par le groupe gyptien "Orascom Telecom. Ds son lancement commercial le 27 dcembre 2002, Tunisiana avait pour ambition de devenir l'oprateur priv de rfrence sur le march national des tlcommunications. Aujourd'hui, c'est dsormais une ralit grce au lancement de produits innovants, simples, de qualit et des prix accessibles. Avec laugmentation du nombre dabonns, le rseau sest lanc dans une forte densification pour rpondre la demande croissante des abonns et sest dot des technologies les plus rcentes dans le monde du GSM (en particulier GPRS et EDGE) pour offrir tous ses abonns un accs data (MMS, internet) avec des dbits trs confortables. Acteur essentiel du secteur des nouvelles technologies, Tunisiana s'appuie sur les progrs rapides de la technique pour dvelopper des services adapts, innovants et de qualit et compte sur son service client irrprochable pour gagner la confiance de ses abonns.
2-2 Organigramme :
Direction Gnrale
Direction RH
Direction Commerciale
Direction Juridique
Jhhggfxg hh
Direction Rglementation
Direction Qualit
Direction Technique
Dpt Support
Reseau
DPT Maintenance
Dpt Supervision
Promouvoir l'ducation
Au niveau de lducation, Tunisiana est partenaire fondateur de dEdupartage, un site dducation en ligne qui fournit des cours scolaires et des formations et un rseau collaboratif pour les enseignants, lves, parents, professionnels, tudiants et enfants. Tunisiana organise des vnements en
collaboration avec Edupartage au profit des jeunes comme le concours de la voix cinmatographique et le labo politique. Tunisiana est aussi partenaire du projet CJD-SIFE qui a pour mission de mobiliser les tudiants et les encourager dvelopper leur leadership, leur entrepreneurship , leurs aptitudes en matire de communication et de travail en quipe, en pratiquant et en enseignant aux autres les principes de l'entreprise afin de contribuer substantiellement au dveloppement de leur Pays.
Supervision
Imed HAMZA
Supervision IT
Supervision DT
Cest la supervision niveau 1 ou se traite les alarmes en 1 er lieu avant de passer lquipe back office ou les autres services
La supervision IT:
la gestion courante de lexploitation la disponibilit des systmes dinformations (serveurs, applications, bases de
Vrification donnes)
Gestion des incidents : Assurer un support 1er niveau Gestion de la sauvegarde et de la restauration des donnes
Assistance des quipes techniques et fonctionnelles DSI pour le dploiement en production de certaines mise jour systme et applicatives. Outils utiliss : Temip / SM9 /OMU.
La supervision Back Office se compose principalement de deux activits : Administration Rseau : Administrer les parties BSS et BTS, Trans,NSS. Exemple de work order : Extension TRX Changement de frquence Cration site Ajout dAbis secondaire
Trouble Shooting : La tache principale de lequipe trouble shooting est dassurer la bonne qualit de service pour les abonns Tunisiana alors il excute un ensemble de tache tel que : Traitement des alarmes Investigation de lensemble des actions faire pour rsoudre le probleme dtect Assignements aux concerns Ouverture et fermeture des incidents
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a- Concept cellulaire
Concept de base: Division du territoire en cellules Partage et rutilisation des ressources radio entre les diffrentes cellules La cellule: unit gographique du rseau
Taille variable en fonction du relief, de la densit dabonns Structure hirarchique (cellules macro, micro)
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Carte SIM
Tlphone Mobile
Station de Base Un ensemble metteur /Rcepteur pilotant plusieurs cellules qui fait le relais entre le mobiles et le sous systme rseau et il ralise des fonctions de la couche physique Contrleur de station de base Contrle une ou plusieurs BTS et agit comme un concentrateur : transfert des communications provenant des diffrentes stations vers une station de base sortie unique et il Commute des donnes vers la bonne
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Sous systme rseau(NSS) Centre de Commutation Mobile Cest un commutateur charg dtablir et de grer les communications entre les usagers dun rseau de tlphonie mobile, ainsi que celles impliquant un autre rseau de tlphonie mobile ou fixe et Participe la fourniture des diffrents services et Met jour HLR et VLR Enregistreur de localisation nominal
Il Contient : - Toutes les informations essentielles pour les services de tlphonie mobile. - Toutes les informations relatives aux abonns - Certains nombres de donnes relatives tel que la position des abonns . Centre dauthentification Protection des communications : Chiffrement des Transmissions Radio Authentification des utilisateurs du rseau au moyen dun cl k
Grace ce mcanisme dauthentification, un VLR peut accueillir un mobile appartenant un autre rseau On a 3 niveaux de protection: Carte SIM qui interdit un utilisateur non enregistr davoir accs au rseau Le chiffrement des communications (empcher lcoute) La protection de lidentit de labonn VLR (Enregistreur de localisation des visiteurs ) Contient des informations dynamiques transmises par le HLR OMC Contrleur de performance Observation de trafic et de la qualit dadministration, gestion de la scurit.
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Un abonn fixe appelle un abonn GSM : Conversion du numro en un numro dynamique HLR est interrog de connaitre la position de lutilisateur du rseau mobile ainsi que son tat Si le mobile est libre, le rseau interroge alors le VLR de la zone pour savoir dans quelle cellule le mobile se situe
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d- Interfaces :
A-bis: BTS BSC
A : BSC
MSC
La couche physique est dfinie par une liaison 2Mbits/s La couche liaison de donne est le protocole CCITT n7 X25: Cette interface relie le BSC au centre dexploitation et de maintenance (OMC) . 2- Gestion de la relation client Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critres de choix des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives :
Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connatre leur clientle et de gagner leur fidlit en utilisant les informations les concernant de telle manire mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y rpondre. Ainsi il s'est avr que fidliser un client cotait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratgie autour des services proposs leurs clients.
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L'objet du CRM est d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins et de le fidliser. Un projet de CRM consiste donc permettre chaque secteur de l'entreprise d'accder au systme d'information pour tre en mesure d'amliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services rpondant au mieux ses attentes.
facturation offre Tunisiana les moyens de synchroniser en temps rel les donnes clients, contrats, factures et paiements.
3- Adopter
Mieux comprendre les besoins et demandes informatique de vos clients et donc d'tre en mesure d'y rpondre parfaitement.
Se concentrer sur les services dont l'entreprise a rellement besoin. Remettre la priorit sur l'entreprise et non la technologie.
Amliorer le retour sur investissement et amliorer l'utilisation de toutes vos ressources et leurs efficacit et donc viter la duplication des efforts.
Afin de maintenir un niveau international et performant ses comptences humaines de manire amliorer perptuellement la qualit des services offerts aux clients, le premier oprateur priv de tlcommunication Tunisiana , a pris l'initiative de fournir 17 de ses managers informaticiens une formation ITIL et cette premire dmarche qualit poursuivie par les managers informaticiens de Tunisiana va tre gnrlise tous le personnel de l'entreprise.
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4- Architecture n-tiers :
Architecture 2-tiers
Architecture 3-tiers
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Quelques Taches journalires : a- Identification des BTS et BSC avec un nom spcifique et prparation dune base de donnes Excel grce linterface Web RMT
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Identification des BTS b- Faire le recap du mois de juillet des heures de travail de chacun de lequipe front Office et prparation dun fichier Excel
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c- Assister au travail de lquipe Front Office plusieurs reprises et comprendre le droulement de leur travail
Plus de dtails sur le Rseau GSM de Tunisiana superviser par lquipe DT de front office
BTS fournisseurs
Alcatel :
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Siemens :
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Huawei :
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Interface Abis
BSC
X25
OMC
BTS MSC
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Partie VAS/IN :
Service valeur ajoute SMS Samma3ni Points merci Appelez-moi svp Intelligent Network Recharge Taxation
La supervision des alarmes et louverture des tickets Exemple dalarme traite : Etapes : 1. Dtecter les alarmes laide du TeMIP concentrateur dalarme 2. Cration de ticket pour toute alarme qui a un impact direct sur le rseau GSM ou 3G pour informer les services concerns par celle-ci 3. Remplissage des onglets vides du tickets pour personnaliser lalarme 4. Sauvegarder et quitter 5. Lenvoie dun e-mail au service concern selon la gravit de la situation 6. En cas rsolution du problme fermeture du ticket en prcisant la solution effectue
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Cration de ticket
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Intelligent Network
Ltat de lIN
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Trafic DATA
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APP
DB
APP
DB
APP
APP
DB
APP
APP
APP
DB
DB
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Architecture IP
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Faire un stage chez Tunisiana tait lun de mes souhaits durant toute lanne scolaire et se sentir un membre de lquipe de votre entreprise mme pour une courte dure tait un rgal. Ds le 1er jour de mon stage durant ce mois jtais blouis, je dcouvrais un nouveau monde, une nouvelle vie professionnelle et jessayais de profiter de chaque seconde pour apprendre de toute lquipe sur le plan technique, sociale et relationnel. Et me voila en fin du mois et je constate que jai bien appris de chacun de votre quipe et de vos expriences et je sens limpact de ce stage sur ma personnalit, mes ambitions et mes connaissances ce qui est vraiment un bon dpart pour ma carrire davenir. Et enfin jespre renouveler cette exprience une autre fois et le rve de raccrocher un poste Tunisiana persiste et sera lun de mes objectifs davenir
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Conclusion Gnrale
Malgr sa courte dure, jai le plaisir dexprimer ma satisfaction face cette deuxime exprience professionnelle qui tait vraiment utile et bnfique. Je me suis intresse de prs larchitecture du rseau GSM et sa supervision et jtais profondment touche non seulement par le climat professionnel qui rgne entre les membres de quipe mais aussi par lesprit de collaboration qui marque le travail et lexcellence du travail de Tunisiana et noublions pas latmosphre chaleureux et sociable des encadrants et des autres membres. Durant ce stage jai pu assimiler plusieurs nouvelles connaissances et jai consolid les anciennes Aprs mon intgration dans lquipe jai effectu quelques taches. Je pense que cette exprience en entreprise ma offert une bonne prparation mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une exprience enrichissante qui confronte mon dsir dexercer mon futur mtier Enfin je tiens a exprimer une autre fois ma profonde gratitude pour toute personne de lequipe supervision.
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