Quest-ce que lcoute?

Des exigences dune si puissante petite chose

Jean-Marc Randin

Jean-Marc Randin est psychologue, psychothrapeute et formateur. Il sinscrit dans une ligne classique en Approche centre sur la personne et travaille essentiellement en libral. Il est actuellement membre du comit de lassociation mondiale WAPCEPC (World Association for Person-Centered and Experiential Psychotherapy and Counseling).

Rsum
Cet article a t crit dans le cadre dun dossier sur lcoute ralis par une publication belge1. Il prsente un point de vue centr sur la personne des questions telles que : tout professionnel du social, du psychomdicosocial pratique lcoute, mais est-ce vraiment de lcoute ? Quest-ce que lcoute ? Quelles diffrences entre une coute et un entretien ou ces autres moments o le professionnel entend les mots sans ncessairement entendre la personne ? Lauteur souligne tout dabord les dfis et les exigences fondamentales dune vritable coute de lautre en relation daide. Il montre quel point une telle coute est beaucoup plus complexe atteindre quelle nen donne lair de prime abord. Il relve ensuite et illustre la diffrence quil y a entre tre entendu ou non, et la

Lobservatoire, revue daction sociale & mdico-sociale, N 50, 2006, pp. 29-32.

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valeur que cela revt pour tout tre humain, tout particulirement pour une personne en difficult. En conclusion, il revient sur lenjeu personnel que comprend pour tout coutant le fait de souvrir une autre personne et de laisser place linconnu, avec tout linconfort et lincertitude que cela reprsente. Mots-cls : coute, relation daide, thrapie, social, psychosocial, approche centre sur la personne, non-directivit.

Lcoute de lautre, dans les mtiers du social, ou de lhumain et certainement lcoute de lautre de manire gnrale a quelque chose de toujours mystrieux. Elle peut paratre facile, mais ne lest pas. Elle schappe lorsque lon tente de la saisir, et peut surgir alors quon ne lattend pas. Elle nest pas une technique que lon peut apprendre et appliquer, et pourtant elle sentrane. Elle est au cur de bon nombre de professions du social, cependant sa vraie place, de mme que sa vraie valeur, restent difficiles valuer. Ecouter, par dfinition, implique un bruit, une source sonore, que nous avons une tendance naturelle essayer didentifier : nous aimons savoir ce quest ce bruit que nous coutons. Ecouter lautre, ds lors quil y a relation humaine, ne procde pas autrement : il ne sagit pas uniquement dentendre avec notre sens auditif les mots prononcs, mais didentifier de comprendre disons-nous ce qui est dit. Cest l que les difficults commencent : l o il y a quelquun qui a dit des mots, et qui de ce fait en dtermine le sens. Lcoute implique dentrer en contact avec ce monde part entire en mme temps que, pour nous-mme, cet autre univers quest tout tre humain. Le premier rflexe, confront cette immense inconnue quest lautre, consiste se raccrocher ce que lon possde, soit nos connaissances et rfrences propres. Cest comprhensible, mais cest pourtant l le pige. Lon peut devenir trs habile, atteindre une certaine pertinence, relever des choses consensuellement admises, mais chaque fois que nous pratiquons de la sorte nous nous loignons de ce dont nous pensons nous occuper : lautre et sa ralit unique.

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Ce constat na rien de banal, il peut tre fait et refait trs facilement. Beaucoup de professionnels, y compris de la relation daide, sont convaincus quils pratiquent une coute qui inclut la personne, et quils arrivent des interprtations et observations dfinissant cette personne. Or, lorsque ces mmes professionnels prennent la peine, par le biais dentretiens enregistrs dans un cadre de formation continue ou de supervision, de vrifier le bien-fond de cette ide, ils se retrouvent trs souvent constater quils nont en ralit pas entendu lautre, quils nont pas su rester lcoute mais se sont fait une ide de lautre, ide qui a orient toute leur intervention pendant linteraction, et qui ne correspond pas la ralit de lautre. Il est ainsi possible de se fabriquer toute une construction mentale, dtre convaincu de rpondre aux ralits et besoins de lautre, alors que lon est en train de passer totalement ct de ce quil ou elle exprimait rellement. En rcoutant lenregistrement, parfois mme deux ou trois fois, ce constat devient souvent dune telle vidence quil en a quelque chose dinsupportable. Comment cela est-il possible, alors que ce nest nullement le but recherch ? Parce que, peut-tre, la ralit de ce quest lcoute est mal pose, mal dfinie. Beaucoup de professionnels du social ont appris et sont convaincus quils doivent tre capables de dcoder lautre, de linterprter ; cest dailleurs souvent ce qui est attendu deux. Leur intervention ira alors logiquement dans ce sens. Ils intgrent ainsi une forme dcoute qui exclut la personne au profit dune ide ou interprtation de la personne. Dans cette forme dcoute, lattention est porte sur la comprhension de lautre, au dtriment dtre porte sur lautre. En dautres termes, le professionnel est ce moment trop proccup par sa propre recherche de comprhension pour tre vritablement disponible lcoute de la personne. Il est centr sur lui-mme, sur son effort certes louable et il ne lui reste que peu de disponibilit lautre, donc peu de chance de pouvoir lentendre. Nous avons l une premire exigence fondamentale de lcoute : elle demande avant toute chose une attention libre, une disponibilit recevoir, laisser venir soi. Lcoute est rceptive et non missive. De mme quil faut faire silence dans le monde physique si lon veut entendre clairement les bruits environnants, de mme il faut faire silence dans sa pense si lon veut couter lautre de manire lentendre. Mais ce silence ne se fait pas lorsque nous cherchons interprter ou expliquer, car dans ce cas nous sommes dans une attitude essentiellement missive ; nous faisons trop de bruit nous-mme pour pouvoir entendre les bruits extrieurs. Ceux-ci

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existent, ils passent mais nous ne les captons pas. Nous navons pas fait suffisamment silence pour tre en tat dcouter. La personne parle, amne son monde, son univers qui est elle, mais nous ne sommes pas prts, alors nous ne le remarquons pas. Nous entendrons peut-tre ses mots mais pas la personne et ce quelle exprime delle au travers de ces mots. Ce nest pas vritablement avec cet tre humain unique que nous serons en contact. La relation de personne personne ne stablit pas, et elle manque. Dans de telles situations, et elles sont certainement bien plus nombreuses que nous ne limaginons, il y aura fort peu dcoute. Lentretien drivera, la plupart du temps sans que sen aperoivent les protagonistes, vers une situation de type questions-rponses, o le professionnel cherchera avancer, tandis que la personne coute rpondra poliment aux questions (puisque cest le professionnel, celui qui sait , qui les lui pose), mais o les lments les plus pertinents, les plus rels pour la personne auront t rats. Une telle dmarche ne pose videmment pas problme si la relation est clairement dfinie comme une situation dans laquelle le professionnel a besoin de recueillir des informations sur la personne. Lorsquil sagit de connatre les antcdents mdicaux de quelquun, sa situation financire en vue de dcider de lattribution ou non dune aide sociale, ou encore ses habitudes alimentaires, nous sommes dans une situation dentretien ou de consultation. La relation nest pas base sur lcoute et ne la rclame pas. Par contre, ds lors que la relation se veut un soutien de la personne, que ce soit en milieu social, pdagogique ou mdico-social, interviennent comme donnes fondamentales tant la qualit de la relation humaine que la qualit de lcoute. Ainsi, plus la relation tend tre un accompagnement de la personne vers une autonomie et une maturit psychosociale, plus elle ncessitera dcoute. Un entretien est suffisant pour une rcolte de donnes et dinformations, tandis que lcoute de la personne devient de plus en plus primordiale ds lors que nous tendons vers un soutien ou un accompagnement. Il convient cependant de relever qucouter, dune certaine manire, nest pas le but. Cest le moyen qui, lorsquil est employ lusage de la personne, permet celle-ci dtre entendue. Cest l quest le vritable dbut de la relation, le moment o le professionnel du social devient quelquun, un partenaire qui compte. tre entendu, fait apparemment simple, se rvle dune puissance remarquable. Cest se sentir exister, pris en compte, considr. linverse ne pas tre entendu, ne pas se sentir considr mne soit se soumettre si lautre est plus fort ou en position de pouvoir comme cest presque toujours le cas

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dans le mdico-social, et par l souvent se dcourager, baisser les bras, soit rsister si nous en avons les moyens et avec les moyens que nous avons. Cest une ralit humaine que nous pouvons tous, que nous avons tous exprimente. Nous en souvenons-nous encore lorsque, professionnels, nous sommes face un patient, un client, un rsident, un handicap, un malade qui rsiste comme lon dit, ou qui fait preuve dagressivit notre gard ? Cela dit, il ny a rien dvident au fait dcouter et dentendre une autre personne, quand bien mme cela peut par moments se passer de manire tout fait simple et naturelle. Ecouter demande un trange mlange o il faut pouvoir se mettre suffisamment de ct soi-mme tout en tant rsolument prsent, tre libre dune volont de rsultat tout en restant rveill et en at-tension , en tension vers. En ce sens cest une attitude particulire, surtout pour qui veut lutiliser professionnellement. Sil y a toutes formes dcoute, une ralit demeure : la personne coute peroit, consciemment ou non, quelle est entendue, ou alors elle ne le peroit pas, ce qui de rares exceptions veut dire quelle ne lest pas. Lautre est entendu ou ne lest pas, cest l le critre de lcoute. En ce sens elle ne simprovise pas, elle ne relve pas de la simple intention. Au-del de celle-ci il y a des conditions remplir, et des obstacles rdhibitoires. Ces obstacles sont divers. Lun relve de ne pas donner sa pleine valeur lcoute, de ne la voir que comme quelque chose de partiel, qui peut tre utile mais nest pas en soi-mme porteuse de rsultat. Cette vision amne dconsidrer lcoute comme outil de travail et porter son attention sur dautres dmarches, avec pour corollaire de ne pas laisser se dployer le potentiel de lcoute. Un deuxime obstacle tient au fait que tenter lcoute demande de laisser de ct le dsir ou lattente daider, tout simplement du fait que lorsque nous sommes pris par ce mouvement nous adoptons une attitude active et volontariste, qui ne peut exister simultanment avec louverture, la disponibilit que demande lcoute. Ces deux tats peuvent se succder, mais nexisteront pas dans le mme instant. Nous aurons un impact diffrent sur la personne avec laquelle nous sommes en relation si nous sommes dans lun ou dans lautre. Actifs, nous lui donnons linformation que lespace relationnel est dirig par nous, que prioritairement cest nous, professionnels en train de faire un certain travail, quil appartient. Cest nous qui tenons le fil de ce qui va se passer. Ecoutants-rceptifs, nous informons la personne quelle a la libert de se dplacer sa manire dans lespace relationnel, quelle peut se lapproprier ou du moins sen

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approprier une partie car nous restons certes existants et prsents et quelle peut en tre elle un lment actif. La diffrence est fondamentale, et peut conduire des rsultats aussi inattendus que spectaculaires, comme lillustre lexemple suivant : Anne* est ducatrice dans une cole spcialise qui accueille des jeunes en difficults scolaires et comportementales. Depuis quelques mois, Jorge*, 15 ans, pose de srieux problmes au sein de linstitution. La situation est arrive un tel point que, aprs de nombreux essais et de nombreuses discussions entre les diffrents intervenants, une runion est fixe par la direction avec le mdecin psychiatre rfrent de cette institution. Le but de cette rencontre est clair : dcider dune mdicalisation de Jorge. Mal laise avec cette situation, Anne, qui suit une formation continue en coute centre sur la personne, aborde la question lors dune sance de supervision. Elle commence par prsenter la situation, puis passe en revue les diffrentes dmarches qui ont dj t entreprises par ses collgues et elle-mme. Au bout dun moment et pour complter le tableau le superviseur lui demande : Quen est-il de la mre et de vos rapports avec elle ? La raction dAnne est instantane, et elle en est stupfaite : Cette femme est ellemme une ancienne lve de notre cole. Nous continuons la traiter comme lorsquelle tait l. Nous ne lavons jamais considre comme une adulte, encore moins comme une partenaire pour ce qui concerne son fils. Cette constatation est un vritable dclic pour Anne, et la conduit tout envisager sous un angle nouveau. Elle en parle lors de la runion avec le psychiatre et demande pouvoir rencontrer cette mre avant de prendre une dcision pour Jorge. Sa proposition est accepte et elle fixe un rendezvous avec la mre, rendez-vous au cours duquel elle la rencontrera vritablement pour la premire fois, o elle sera en contact avec cette femme qui a un fils dans cet tablissement, qui a des projets, des soucis, des ides. Toutes choses quaucun des professionnels navait encore ralises, ni ne stait souci alors quextrieurement, cela va sans dire, leurs rapports taient normaux avec cette femme, quil ny avait visiblement rien dinhabituel. Une relation totalement diffrente commence lors de ce premier rendez-vous, et se construit pendant plusieurs autres. Quant Jorge Deux semaines aprs, plus personne dans linstitution ne parle de le mdicaliser ; il ne pose plus de problme insurmontable, son comportement est correct, la question ne reviendra jamais sur le tapis ! Entre lavant et laprs, la seule diffrence tient au fait quune professionnelle du social a pour la premire
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Prnoms fictifs.

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fois cout cette mre, que cette dernire a enfin t entendue, considre, quelle a enfin eu de la valeur aux yeux de linstitution o se trouve son fils, quelle est devenue une partenaire dans les rflexions le concernant. Il ne faut pas se le cacher, les habitudes, dans le domaine du social, sont bousculer pour quil y ait plus de place lcoute. Les professionnels sont la plupart du temps pris dans limpression, qui en mme temps relve souvent dune demande pose sur eux, quils sont tenus de savoir, quils doivent tre capables de comprendre, dinterprter. Il en rsulte frquemment une impression de se sentir en charge de (comme le mot est bien choisi !). Une somme considrable de temps et dnergie est dpense tenter de rpondre ces attentes intrieures et extrieures cen est mme se demander sil ny a pas l une des causes importantes de la fatigue et de son corollaire le burn-out, connus pour guetter les professionnels du social. Insidieusement, la ncessit de savoir loigne de la ressource quest lcoute, et par l de la capacit faire appel au savoir de lautre, qui pourtant est la personne concerne. Certes, il y a l une autre difficult, et non des moindres. Laisser plus despace cet univers part entire quest lautre, devenir disponible lcouter et regarder se dessiner ses routes, ses moyens, de mme que ses obstacles, cest accepter de se faire entraner dans un monde qui nest pas le sien, cest entrer dans un territoire inconnu dont nous ne sommes pas les habitants, dont nous ne dtenons pas les clefs. Lcoute, au contraire de lentretien ou de la consultation, demande de se laisser guider par lautre. On ne mne pas une coute, tout au plus la pratique-t-on. Cest bien plus lcoute qui nous mne, et il convient alors de ne pas se perdre. Pour cela il faut de la prsence et beaucoup dattention, car si nous savons la suivre, lcoute ne nous mnera pas nimporte o. Si nous pouvons, parce que nous en avons la disponibilit, nous laisser entrer dans le monde inconnu de lautre, nous dcouvrirons un univers qui contient sa cohrence interne, qui par rapport ses propres composants se tient. Lcoute relve moins de chercher comprendre pourquoi cela tient ni ce qui fait que cest ainsi que de constater, dobserver ce quil en est. Lcoute est observation des choses telles quelles sont. Elle mne une dcouverte un peu plus grande de ralit, ou plus prcisment dune ralit, ou mieux encore dun fragment dune ralit, dun monde, celui dun tre humain unique. Plus nous acceptons notre ignorance de ce monde, plus nous aurons de chance den dcouvrir un peu plus, puisquil nest pire observateur que celui qui croit dj connatre.

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Une dernire diffrence, une dernire caractristique fondamentale rsume peut-tre toutes les autres. Le professionnel peut prparer un entretien ou une consultation. Il en connat le contenu gnral, sait lavance de quoi il sera fait. Il dispose de questions poser, qui lui permettront de rcolter les informations dont il a besoin. Par contre il ne peut pas prparer un moment dcoute, dont il ne connat pas le contenu lavance. La seule chose quil puisse faire est de sy prparer, soi. Pour tre coutant, le professionnel doit en runir les conditions. Avant douvrir lautre, il convient de stre occup de son chez-soi. Avant dtre disponible lcoute, il peut y avoir des craintes, des peurs, des tensions, de trop forts dsirs dy arriver, etc. quil est ncessaire tout dabord didentifier, puis dont il faut trouver moyen de se librer, du moins suffisamment pour quils ne viennent pas encombrer au point doccuper quasiment tout le terrain, au dtriment de la disponibilit intrieure. Lcoute relve dune capacit humaine bien plus que technique. Les questions que lon pose lors dun entretien peuvent tre crites dans un questionnaire, mais lcoute ne prexiste jamais. Elle repose sur la personne qui la pratique et sur son aptitude propre. Cest cette personne qui en fera la qualit. Pour lexercer professionnellement, il est capital de sy entraner, de sy confronter peut-tre, et pour cela davoir un cadre dans lequel il est possible dapprendre en faisant des erreurs sans pour autant provoquer de dgts. Lcoute nest pas un outil qui sacquiert, il faut devenir soi-mme loutil de lcoute. ces conditions il devient possible de la pratiquer vritablement et avec la comptence que demande lexercice de ces mtiers si dlicats qui touchent lhumain.

Rfrences
Bertaux, D., Bertaux-Wiame, I., Une enqute sur la boulangerie artisanale, Paris, Rapport Final, 1980 (vol. I). Blanchet, A. & Al., Lentretien dans les sciences sociales, Paris, Dunod, 1985. Rogers, C. R., La relation daide et la psychothrapie, Paris, ESF, 1970 (1942 pour ldition anglaise). Rogers, C. R., Lapproche centre sur la personne, Lausanne, Randin, 2001 (1989 pour ldition anglaise). Schmid, P. F., Nouvelles perspectives pour lApproche centre sur la personne, Brennpunkt, Numro spcial, 1998, pp. 103-112.

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