‫نرجو ارجاء السئله و التعليقات الي اخر‬

‫العرض‬

‫‪1‬‬
 ‫مالمقصود بفن البيع؟‬
‫‪ ‬اسلوب اغراء العميل الحالي او المرتقب للتعامل في الخدمه‬
‫واستمرار ذلك التعامل‪.‬‬
‫‪ ‬يتناول فن البيع الجوانب الساسية التالية‪:‬‬
‫‪‬طريقة بدء الحوار او المقابلة مع العميل‬
‫‪‬اسلوب عرض الخدمه وبيان مزاياها‬
‫‪‬كيفية اقناع العميل الخدمه وضرورة التعامل فيها‬
‫‪‬اسلوب الرد على اعتراضات العملء‬
‫‪‬كيفية انهاء المقابلة البيعية‬

‫‪2‬‬
‫لماذا الهتمام بتنمية المهارات البيعية للعاملين في‬
‫مجال البرمجيات؟‬
‫الموظف هو واجهه الشركه و يعطي انطباع عام عن الشركه لدي العميل‬ ‫‪‬‬
‫زيادة حدة المنافسة مما جعل الحصول على ميزة تنافسية يتم من خلل‬ ‫‪‬‬
‫تنمية مهارات وتطوير اداء العاملين بين المنشآت‬

‫التعقد الفني لبعض الخدمات وبروز الحاجة لرجل البيع المؤهل‬ ‫‪‬‬
‫اعتبار رجل البيع جزء من العرض البيعي التي تقدمة الشركه للعملء لذا‬ ‫‪‬‬
‫فان تنمية مهاراتة وتطوير قدراتة تزيد من فرص التأثير على العملء‬
‫وحثهم على الشراء وبالتالي زيادة المبيعات والرباح‬
‫نجاح رجل المبيعات هو نجاح الشركه‬ ‫‪‬‬

‫‪3‬‬
 ‫تزود رجل‬ ‫العميل‬
‫البيع بالمعلومات‬ ‫كضيف‬
‫عن مختلف الخدمات‬
‫المتوفرة لدية‬
‫خصائص‬
‫فن البيع‬
‫قد ل يملك‬ ‫عملية البيع‬
‫العميل‬ ‫تتم في فترة‬
‫معلومات‬ ‫قصيرة نسبيآ‬
‫عن الخدمه‬

‫‪4‬‬
 ‫تحديد‬
‫تحفيز‬ ‫احتياجات العميل‬ ‫جذب‬
‫العملء على‬ ‫عملء جدد‬
‫التغيير‬

‫تعليم‬ ‫مهام‬ ‫التزويد‬

‫العملء‬ ‫بمعلومات‬
‫رجل البيع‬ ‫عن السوق‬

‫تعضيد‬ ‫نقل‬
‫الجهود‬ ‫المعلومات‬
‫الترويجية‬ ‫التزويد‬ ‫الى العملء‬
‫الخرى‬ ‫بالخدمات‬

‫‪5‬‬
 ‫خصائص رجل البيع الناجح‬
‫السمات المادية‬ ‫سمات الشخصية‬
‫طريق التحدث‬ ‫حب الستطلع‬
‫طريقة الوقوف‪/‬الجلوس‬ ‫التخيل‬
‫المظهر الشخصي‬ ‫البداع‬
‫الحماس‬
‫الطموح‬
‫الخلص‬
‫العتمادية‬
‫‪6‬‬
 ‫السمات الفردية‬ ‫سمات اخرى‬
‫الرغبة الدائمة في تحقيق البيع‬
‫المعرفة‬ ‫الفعال‬

‫الخبرة‬ ‫المقدرة على التأثير في الخرين‬

‫المصداقية‬ ‫المقدرة الفائقة على بذل الطاقة‬

‫التجاة اليجابي‬ ‫الثقة الزائدة بالنفس‬

‫حسن الستماع‬ ‫المقدرة على الحصول على تعاطف‬
‫المقدرة على التكيف مع نوعيات‬ ‫واهتمام الخرين‬
‫العملء‬ ‫الذكاء‪ ,‬الدقة في العمل‪ ,‬التعاون‬
‫مع الخرين‪ ,‬المرونة والتكيف‬
‫مهارة العرض‬
‫قوة الملحظة‪ ,‬الصبر وقوة التحمل‬
‫‪7‬‬
 ‫المقدرة على التكيف مع نوعيات العملء‬

‫العميل‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫ال‬

‫ال‬
‫معرفة‬
‫عي بال‬ ‫في ر بطيء‬
‫د‬
‫د‬ ‫ال م‬ ‫الفعل‬

‫العميل‬ ‫انماط‬
‫العميل‬
‫متشدد‬
‫ال‬
‫العملء‬ ‫غ‬‫ا‬ ‫ش‬ ‫الم‬
‫ب‬

‫العميل‬ ‫ي‬ ‫م‬ ‫ع‬ ‫ال‬

‫ل‬
‫المفكر‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫ال‬
‫ل‬

‫‪8‬‬
 ‫العملية البيعية في مجال البرمجيات‬
‫‪ ‬تمر العملية البيعية بعدد من المراحل ويتوقف المدى الزمني او البعاد‬
‫الخاصة بتلك المراحل على‪:‬‬
‫‪‬نوعية الخدمه‪.‬‬
‫‪‬نوعية العميل ‪.‬‬
‫‪‬وطبيعة الموقف البيعي‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫تعامل البائع مع العميل كعملية اتصال‬

‫رسالة‬
‫العميل‬ ‫رجل البيع‬
‫الستماع‪,‬‬
‫‪ ,‬الملحظة‪ ,‬الحتياج‬ ‫الستفسار‪ ,‬التعليق‬
‫حركات الجسم‬

‫التعليق‪ ,‬العرض‬ ‫الستماع‬

‫الستفسار‬ ‫‪ ,‬الملحظة‬
‫حركات الجسم‬ ‫الخ‪..‬‬

‫استقبال‪ /‬ارسال‬ ‫ارسال‪ /‬استقبال‬

‫رسالة‬

‫‪10‬‬
 ‫مراحل العملية البيعية‬
‫المتابعة‬

‫الختتام‬
‫مواجهة‬
‫العتراضات‬
‫العرض‬
‫التصال‬
‫بالعميل‬
‫البحث عن‬
‫العميل‬
‫المرتقب‬
‫التهيئة‬
‫والستعداد‬
‫‪11‬‬
 ‫التهيئة والستعداد للعميل‬ ‫‪.1‬‬

‫في هذة المرحلة يقوم رجل البيع بالستعداد الولي لتحقيق التصال الفعال‬ ‫‪‬‬
‫مع العميل‪ .‬يخلق هذا الستعداد نوعين من المهارات‪ :‬المهارة الولى طويلة‬
‫المدى اما النوع الثاني قصيرة المدى‪.‬‬
‫‪‬في المدى البعيد يجب على رجل البيع ان يلم بسياسات واجراءات‬
‫الشركه وان يتوفر لدية معلومات كافية عن الخدمه‪ .‬وتشمل هذة‬
‫النشطة‪:‬‬
‫‪‬اجراءات العمل‪,‬‬
‫‪‬الضمان والخدمة‪,‬‬
‫‪‬اساليب تشغيل الخدمه وصيانتها‬

‫‪12‬‬
‫‪‬اما الستعداد على المدى القصير فتشمل اللمام بالنشطة اليومية‬
‫والسبوعية مثل‪:‬‬
‫‪ ‬متابعه العملء و فريق العمل ‪,‬‬
‫‪ ‬التغيرات الحديثة في سياسات واجراءات العمل‪,‬‬
‫‪‬مشاكل العملء و التواصل معهم‪,‬‬

‫‪13‬‬
 ‫البحث عن العميل المرتقب‬ ‫‪.1‬‬

‫يجب التعرف على العملء الذي يتوفر لديهم المقدرة والرغبة في الشراء‬ ‫‪‬‬

‫‪‬تساعد خبرة رجل البيع على التمييز بين العميل الذي تبرز لدية تلك‬
‫الخصائص والعميل الذي ليس لدية تلك الخصائص‪.‬‬

‫‪‬فالعميل الجيد عادة ما يبرز اهتمامآ كبيرآ بالخدمه ويكثر من‬

‫الستفسارات والسئلة‬

‫‪14‬‬
 ‫التصال بالعميل‬ ‫‪.1‬‬
‫عادة ل يستغرق العميل سوى عدة ثوان لتكوين انطباع اولي عن رجل‬ ‫‪‬‬
‫البيع‪ .‬ولكن ما يزيد الموقف تعقيد هو ان ذلك النطباع الولي هو في‬
‫الغالب النطباع النهائي لدى العميل ومن الصعب على رجل البيع ايجاد‬
‫فرصة اخرى لتكوين انطباع اولي جديد عنة‪.‬‬
‫‪ ‬لذا فإن رجل البيع الناجح هو المفضل لدى العميل اكثر‪ ,‬فعلى رجل‬
‫البيع ان يسوق نفسة وهذا يتطلب التي‪:‬‬
‫‪ ‬الحفاظ على المظهر الجذاب‬
‫‪ ‬البتسامة‬
‫‪ ‬الحرص على تحية العميل‬
‫‪ ‬اخذ المبادرة لتقديم الخدمة للعميل‬
‫‪ ‬إشعار العميل بالهتمام‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ .1‬عرض الخدمه‬
‫في هذة المرحلة يصبح رجل البيع في موقع يؤهلة لتقديم الخدمه وعرض‬ ‫‪‬‬
‫الرسالة البيعية ويتمثل الهدف من هذة المرحلة في‪:‬‬
‫‪‬اثارة وخلق الرغبة لدى العميل في الشراء‬
‫‪‬اقناع العميل بقدرة الخدمه المعروضة – اكثر من غيرها – على اشباع‬
‫احتياجاتة وتحقيق رغباتة‬
‫ولكن كيف يمكن تحقيق ذلك؟‬ ‫‪‬‬

‫ندرك حقيقة ان العملء ليسوا متشابهين وكذلك يجب ان تكون العروض‬

‫البيعية‪ ,‬وبدل من ذلك توجد مجموعة من الرشادات التي تساعد رجل البيع‬
‫في تقديم العرض الجيد لخدمته‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ ‬تشمل الرشادات مايلي‪:‬‬
‫‪‬التشخيص الجيد لحتياجات العميل‬
‫‪‬تقليل مخاطر استخدام الخدمه من وجهة نظر العميل‪ ,‬ومن‬
‫وسائل تقليل المخاطر‪:‬‬
‫‪ ‬الضمان على الخدمه‪,‬‬
‫‪ ‬ضمان استعادة قيمة الخدمه‪,‬‬
‫‪‬دعم الشركه المستمر و التطوير المستمر‪,‬‬
‫‪‬العملء السابقين‬
‫‪‬امكانيه التعديل‬

‫‪17‬‬
 ‫مواجهة العتراضات‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ ‬ل يقوم جميع العملء بالشراء الفوري في جميع الحوال‪ ,‬فقد‬
‫يؤجل العميل قرار الشراء وقد ل يقتنع بالخدمه او يتردد بمزاياة‬
‫ومن هنا نقول ان العميل لدية اعتراض او عدم رغبة في شراء‬
‫الخدمه في الوقت الراهن‪.‬‬
‫‪ ‬لماذا يعترض العميل؟‬
‫‪ ‬تردد العميل في منافع الخدمه و احتيياجه‬
‫‪ ‬عدم كفاية المعلومات المتوافرة لدى العميل‬
‫‪ ‬عدم فهم العميل للخدمه ذاتها او الخصائص المتعلقة بها‬
‫‪ ‬محدودية خبرة العميل‬
‫‪ ‬وجود مخاطر في التعامل في الخدمه‬
‫‪ ‬سوء العرض والتقديم‬

‫‪18‬‬
 ‫أنواع العتراضات‬ ‫‪‬‬

‫‪‬يوجد اسس او معايير لتصنيف العتراضات‬

‫مجالت‬
‫العتراض‬
‫• الحاجة‬
‫• المؤسسة‬
‫• الوقت‬
‫• المنتج‬
‫• السعر‬
‫• رجل البيع‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ ‬حقائق اساسية يجب ادراكها من قبل رجل البيع‬
‫‪ ‬ل تعتبر العتراضات رفضآ فل يجب اليأس‬
‫‪ ‬يجب الترحيب بالعتراضات للمساعدة في عقد الصفقة‬
‫‪ ‬العتراضات المخلصة تمثل تعبير عن الهتمام المخلص‬
‫‪ ‬يجب احترام مقاومة المشتري والعتراف باهميتها واكتساب مهارة‬
‫التعامل معها‬
‫‪ ‬العميل الهادي هو اصعب انواع العملء بسبب ان اعتراضاتة غير‬
‫معلنة‬

‫‪20‬‬
‫القواعد العامة للتعامل مع العتراضات‪ :‬يوجد مجموعة من القواعد منها‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬يجب التعامل مع العتراضات كما يتم التعامل مع السئلة‬

‫‪ ‬العمل على تجنب ظهور العتراض من البداية‬
‫‪ ‬الرد على العتراض في الوقت المناسب‬
‫‪ ‬يفضل عدم السراع في الرد على العتراض‬
‫‪ ‬الصغاء الى وجهة نظر العميل من خلل السئلة والستفسارات‬
‫‪ ‬توضيح مايقولة العميل من خلل السئلة والستفسارات‬
‫‪ ‬التعرف على مدى موضوعية العتراض‬
‫‪ ‬التأكد من ان العميل ورجل البيع يتفهمان موضوع العتراض‪ ..‬الخ‬

‫‪21‬‬
‫‪ ‬يوجد عدة وسائل للرد على العتراضات ويتوقف استخدام الوسيلة المعينة‬
‫‪:‬على نوعية العتراض المثار‪ ,‬من اهم الوسائل‬

‫التجاوز‬ ‫النفي المباشر‬

‫عن العتراض‬
‫أهم وسائل‬
‫الموافقة‬ ‫الرد على العتراضات‬
‫المبدئية‬ ‫النفي‬
‫ثم النفي‬ ‫غير المباشر‬
‫” نعم ولكن”‬
‫توجية‬ ‫الستفادة‬
‫السئلة‬ ‫من العتراض‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ ‬خطوات الرد على العتراضات‪:‬‬
‫تمر مرحلة الرد بست خطوات كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الترحيب بالعتراض وهذا يقود الى‪:‬‬
‫‪ ‬تحقيق الطمئنان للعمل‬
‫‪ ‬توليد الثقة في امكانية التغلب على العتراض‬
‫‪ ‬اعطاء الفرصة لنجاح الجهد البيعي‬
‫‪‬تشخيص العتراض‪ ..‬اي تحديد نوعية العتراض ”منطقي‪/‬عاطفي‪,‬‬
‫حقيقي‪/‬زائف ‪ ..‬الخ”‪ .‬تحديد مجال العتراض‬
‫”الحاجة‪/‬المؤسسة‪/‬المنتج‪..‬الخ”‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اعادة ذكر العتراض‪ .‬والهدف من ذلك‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الوصول الى فهم مشترك مع العميل حول موضوع العتراض‬

‫‪ ‬عدم تجاهل راي العميل‬
‫‪ ‬المساعدة في الحد من اهمية العتراض‬

‫استخدام طريقة مناسبة للرد على العتراض‪ .‬ويفضل قي هذة الخطوة ان‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬يكون الرد مختصرآ‬

‫‪ ‬تتوافر الثقة في الرد‬
‫‪ ‬يتم استخدام المدخل المناسب‬
‫‪ ‬يتم تفادي الجدال مع العميل‬

‫‪24‬‬
‫معرفة رد العميل نحو معالجة العتراض‪ ..‬التأكد من موافقة العميل على‬ ‫‪‬‬
‫زوال سبب العتراض‬

‫تحقيق الطمئنان للعميل وذلك عن طريق اعادة تقديم العرض والترحيب‬ ‫‪‬‬
‫بأي اعتراضات اخرى قد تثور في ذهن العميل‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫إتمام الجهد البيعي ”الختتام”‬ ‫‪.1‬‬

‫في هذة المرحلة‪ ,‬يعتبر رجل البيع في موقف يؤهلة بان يقترح على العميل‬ ‫‪‬‬
‫اتخاذ القرار الشرائي‪ .‬ال ان تحديد الوقت المناسب لنهاء الجهد البيعي‬
‫يعتبر حرجآ‪ .‬فرجل البيع يجب ان ياخذ بالعتبار طبيعة المستهلك وظروف‬
‫الموقف البيعي‪.‬‬
‫فالعملء انواع‪ ,‬فالبعض ل يفضلون ضغوط رجل البيع لدفعة لتخاذ قرار‬ ‫‪‬‬
‫الشراء‪ ,‬بينما البعض الخر ل يفضل للنتظار طويل لنهاء العملية البيعية‪,‬‬
‫وهناك نوع ثالث من العملء ل يعرف كيف يتخذ القرار او يحتاجون الى‬
‫من يشجعهم على ذلك‪.‬‬
‫في الموقف الخير مثل على رجل البيع عرض الخدمه مع عدم الضغط على‬ ‫‪‬‬
‫العميل‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫بصفة عامة فان اتمام الجهد البيعي بنجاح يتطلب ثلث مكونات‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬توافر اتجاة ايجابي لدى البائع والمشتري‪.‬‬

‫‪‬تلخيص المنافع التي تم التفاق عليها‬
‫‪‬اتخاذ قرار ضمني بالشراء‬

‫‪27‬‬
 ‫متابعة الجهد البيعي‬ ‫‪.1‬‬

‫ان رجل البيع الناجح هو الذي يستمر في جهودة البيعية بعد النتقال‬ ‫‪‬‬
‫الفعلي للخدمه الى المشتري‪.‬‬

‫فقد ل يتحقق الرضا الكافي للعميل وهو ما يؤثر على سمعة البائع كذلك‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ان رجل البيع الذي يحتفظ بعلقات مستمرة مع العميل تتهيأ لة فرصة اكبر‬ ‫‪‬‬
‫لتكرار عملية الشراء‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ ‬اهداف متابعة الجهد البيعي‪:‬‬
‫‪ ‬التأكد من سلمة الخدمه وخلوها من المشاكل‬
‫‪‬التأكد من التشغيل او الستخدام الصحيح لها‬
‫‪‬التعرف على رد فعل العميل‬
‫‪‬تقديم معلومات جديدة للعميل‬
‫‪‬التعرف على شكاوي العميل عند استخدام الخدمه‬
‫‪‬التعرف على اوجة الضعف في اسلوب البيع‬
‫‪‬تشجيع العميل على تكرار الشراء‬

‫‪29‬‬
 ‫طريقة تقييم رجل البيع‬
‫يتم التقييم من خلل نوعين من المعايير‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المعايير المالية مثل‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬قيمة المبيعات‪,‬‬
‫‪‬نسبة المبيعات الى الحصة البيعية‪,‬‬
‫‪ ‬التكلفة ”الجر‪/‬الحافز العمولة ‪ ..‬الخ‪,‬‬
‫‪ ‬التكلفة كنسبة من المبيعات‬
‫‪ ‬درجة الولء للوظيفة‪,‬‬
‫المعايير غير المالية مثل ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬التعامل مع العميل‪,‬‬
‫‪ ‬مدى ادراك العميل‪,‬‬
‫المقدرة على تشخيص حاجات‬ ‫‪‬‬
‫العملء‪,‬‬ ‫‪‬المعرفة بالمنتج‪,‬‬
‫‪ ‬القيم الخلقية والسلوكية‪,‬‬
‫‪ ‬المهنية في الداء‪...‬الخ‬

‫‪30‬‬