Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: ALLISON ESCOBAR GONZALEZ ALI_E643@HOTMAIL.COM 19/05/2012 307973

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Confecciones la modelo, la cual se ha destacado en el mercado por la calidad en el servicio, ha logrado adquirir gran cantidad de clientes que los podemos clasificar en

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clientes de compra frecuente, de altos volmenes, o de compras ocasionales. Productos Ropa, tela, bordados, reparaciones 2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Ropa Tela Bordado Relaciones CLIENTE Altas compras registradas. Compras frecuentes. Compra frecuente. Casuales.

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: ROPA. 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Buen trato Atencin eficiente Entrega a tiempo Arreglo % 10% 13% 15% 27% 35%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem Variable Especificacin ( Unidad de Medida) 1 2 3 4 5 Materias Primas Medicin Trabajo en equipo Proveedor Maquinaria y equipo Que sean de calidad y las ptimas y necesarias para el buen desarrollo del proceso. La medidas sern a que las acordes con las necesidades del cliente Se trabajara en equipo para confeccionar la ropa y poder cumplir a tiempo con lo esperado. Que se realicen las entrega a tiempo Estarn en buen estado ara que la Productividad no se atrase.

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2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

Materia Prima Maquinas de cocer Hilo Tela Agujas

Proveedor Singer Bisutera e hilos la Real Telas el paraso Mundo agujas

Procedencia Medelln Puerto Boyac Medelln Bogot

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin.

tem 1 2 3 4 5

Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Buen trato Atencin eficiente Entrega a tiempo Arreglo TOTAL

Materias Primas

Medicin

Trabajo Provee Maquina en dor ria y equipo equipo

Total 160 70 112 145 120

20 0 6 20 10 56

60 0 6 45 30 141

40 35 40 45 30 190

10 35 35 10 15 105

30 0 25 25 35 115

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Segn los resultados obtenidos, podemos identificar que la falencia ms representativa es la medicin y tallaje de las telas y diseo de prendas por parte tanto de clientes espontneos, como las empresas a las cuales distribuimos los productos. De igual forma es representativo el porcentaje de quejas sobre el trabajo en equipo, el trato y manejo con los proveedores, maquinaria y equipo. A partir de este anlisis se puede iniciar un proceso de cambio que asegura una mejora continua

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3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Esta actividad fue muy practica ya que pude entender las relaciones que existen entre las caractersticas de calidad de los productos y las necesidades del cliente, en cuanto a la planificacin de la calidad son las caractersticas ms importantes que se deben tener en una empresa todo esto con un nico propsito y es el de lograr la satisfaccin del cliente.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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