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¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS?
“EL VALOR
AGREGADO”
“EL RESULTADO DE
TRANSFORMAR LOS
RECURSOS EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS QUE TIENEN
LA CUALIDAD DE
SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE”
2
MEJORAMIENTO
CONTINUO
EXCELENCIA
TRABAJO EN CALIDAD EN EL
EQUIPO SERVICIO
EMPOWERMENT
3
Enfoque hac ia el Clien te
Calidad
x Servicio
Valor
= Costo Tiempo
x
5
¿Q UÉ S IGN IFI CA PROPORC ION AR UN
SE RV ICI O DE CA LI DAD ?
6
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRA-
TEGIA
CLIENTE
SISTEMAS
GENTE
7
PR ECONDICIONES D EL
SE RV ICI O AL CLI ENTE
CAPACITACION (DESARROLLO DE
HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL
3 SERVICIO)
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CICLO DE LA
MOTIVACION
NECESIDAD
DEFICIT
SATISFACCION TENSION
EQUILIBRIO DESEQUILIBRIO
COMPORTAMIENTO
INSTRUMENTAL
COMPRA - CONSUMO
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•KEITH DAVIS, John W. Comportamiento humano en el
trabajo. Edición 2003. Mc-Graw Hill.
•ttp://www.laflecha.net/articulos/empresas/que-es-un-cliente/
•http://www.20minutos.es/columna/418780/0/francisco/ponce/
•http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
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