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UNIVERSIDADEFEDERALDESANTACATARINA CENTROTECNOLGICO PROGRAMADEPSGRADUAOEMENGENHARIADEPRODUO

OUSODEINDICADORESPARAAMELHORIADA QUALIDADEEMPEQUENASEMPRESAS
DissertaosubmetidaUniversidadeFederalde SantaCatarinaparaobtenodograudemestre emengenharia MRIAMINSPAULIDEROLT FLORIANPOLIS,JUNH0de1998. OUSODEINDICADORESPARAAMELHORIADAQUALIDADEEMPEQUENAS EMPRESAS MRIAMINSPAULIDEROLT ESTADISSERTAOFOIJULGADAADEQUADAPARAAOBTENODOTTULODE "MESTREEMENGENHARIA",APROVADAEMSUAFORMAFINALPELOPROGRAMA DEPSGRADUAOEMENGENHARIADEPRODUODAUNIVERSIDADE FEDERALDESANTACATARINA. _________________________________ Prof.RICARDOMIRANDABARCIA,PhD. Coordenador

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BANCAEXAMINADORA: Prof.DSONPACHECOPALADINI,Dr. Orientador ________________________________ Prof.OSMARPOSSAMAI,Dr.

________________________________ Prof.PAULOMAURICIOSELIG,Dr. AGRADECIMENTOS

AoprofessordsonPachecoPaladini,peloestmulo,confianaeamizadequerecebi duranteodesenvolvimentodotrabalho AamigaAgostinhaMafaldaBarradeOliveiraquecommuitapacinciaprocedeuuma revisonotextodadissertao AamigaInaEmmel,portogentilmenteterrealizadoatraduodoresumodotrabalho paraoingls AoscolegasAlexandre,Leandra,Simone,Rilke,KareneMnica,pelaajudana realizaodocasoprticodestetrabalho Tambmsoumuitogratasempresasqueserviramcomolaboratrioparaaaplicao prticadametodologiaaquiapresentada AosprofessoresdoProgramadePsGraduaoemEngenhariadeProduo AoapoiofinanceirofornecidopelaCAPES Atodosaquelesque,deformadiretaouindireta,colaboraramparaarealizaodeste trabalho Aosamigosquemecontemplaramcomsuapresenaanteseduranteadefesa AoCarlosRoberto,pelassuassugestesemquasetodososcaptulosdotrabalho,e nacertezadequeseuamorestpresenteemtodosospassosdeminhavida EfinalmenteaosmeusfilhosGabriela,AmandaeCarlosPupo,quetiveramque suportaromeumauhumornodecorrerdestacaminhada,dedicoestetrabalho. SUMRIO Resumo Abstract CAPTULO1INTRODUO 1.1ORIGEMDOTRABALHO

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1.2OBJETIVODOTRABALHO 1.3DIFICULDADESOPERACIONAISDOTRABALHO 1.4ESTRUTURADOTEXTO 1.5CONTRIBUIESDOTRABALHO CAPTULO2SUPORTECONCEITUAL 2.1ANOOMODERNADEQUALIDADE 2.2MTODOSEMODELOSDAAVALIAODAQUALIDADE 2.3OUSODEINDICADORESNAAVALIAODAQUALIDADE 2.4OSREFERENCIAISPARAADEFINIODEINDICADORES 2.5CARACTERSTICASGERAISDOSINDICADORESPARAAAVALIAODA QUALIDADE 2.6CLASSIFICAODOSINDICADORESDEDESEMPENHO 2.7ROTEIROPARAUTILIZAODOSINDICADORES 2.8INDICADORESGERAISPARAPEQUENAEMDIAEMPRESA 2.9GRUPOSFUNDAMENTAISDEINDICADORES CAPTULO3IMPLANTAODOPROCESSODEAVALIAODAQUALIDADE 3.1DIAGNSTICODAQUALIDADE 3.2DODIAGNSTICOMELHORIA 3.3AVALIAOINDIVIDUALDEINDICADORES CAPTULO4REFERENCIAISPARAAAVALIAODAQUALIDADE 4.1MODELOSDEDIAGNSTICOEMUSO 4.2PRMIONACIONALDAQUALIDADE 4.3PROGRAMAGACHODEQUALIDADEEPRODUTIVIDADE CAPTULO5OPROCESSODEAVALIAODAQUALIDADEAPARTIRDO DIAGNSTICO

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5.1METODOLOGIABSICAUTILIZADAESTRUTURA 5.2ADAPTAESNAMETODOLOGIA 5.3APLICAODAMETODOLOGIAADAPTADA CAPTULO6APLICAODOPROCESSODEAVALIAOESTUDODECASOS 6.1EMPRESAA 6.2EMPRESAB 6.3EMPRESAC 6.4IMPLEMENTAODEMELHORIASEMUMADASEMPRESAS 6.5CONSIDERAESGERAISSOBREOESTUDODECASOS

CAPTULO7ODIAGNSTICODAQUALIDADEEMPEQUENASEMPRESAS 7.1OPROGRAMADOSEBRAE 7.2OPGQPNAPEQUENAEMDIAEMPRESA 7.3UMAPROPOSTAPARAODIAGNSTICODAQUALIDADENAPEQUENAEMDIA EMPRESA CAPTULO8CONCLUSESERECOMENDAES(Nodisponvel) 8.1ATEORIAESTUDADA 8.2OPGQPEOPNQPROGRAMASDAQUALIDADE 8.3CARACTERSTICASESPECFICASDOSPEQUENOSNEGCIOS 8.4SISTEMADEAVALIAOESTRATGICA 8.5SOBREAMETODOLOGIAPROPOSTA 8.6RECOMENDAESPARATRABALHOSFUTUROS REFERNCIASBIBLIOGRFICAS BIBLIOGRAFIA ANEXOS RESUMO

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Oobjetivodestetrabalho,apartirdereferenciaiscomooPrmioNacionaldaQualidade (PNQ)eoutrosprogramascomooProgramaGachodaQualidadeeProdutividade(PGQP) eoprogramaSEBRAEdaqualidade,proporseumaestruturaodeumsistemade avaliaoestratgicadaqualidadeparapequenasemdiasempresas. Inicialmenteapresentaseosconceitossobrequalidade,mtodosemodelosdaavaliao daqualidade,ousodeindicadorescomalgunsexemplosediagnsticodaqualidade,entre outrosenvolvidosnoescopodotrabalho. Apartirdaaplicaodeummodelodeavaliaodaqualidade,segundoametodologiado PGQP,emtrspequenasempresas,foramsugeridasmelhoriasparacadauma,buscandoa continuidadedoprocessodeimplantaodosistemadaqualidade. Aexperinciaobtidacomoscasosprticosfundamentaumaanlisedoprocessode avaliaobaseadonoPGQP,eumapropostadeestruturaodeumsistemadeavaliao estratgicadaqualidadeparapequenasemdiasempresas. Cabeobservar,queaestruturadosistemafoidefinidaapartirdasaesprticasrealizadas. Osistema,assim,decorredoprocessodeimplantao,sendoqueseuselementosforam testadosexperimentalmente,nasempresasselecionadas. ABSTRACT Thepurposeofthisworkistosuggeststructuringofastrategicqualityevaluationsystemfor smallandmediumcompanies,basedonreferientialsoftheNationalQualityAward(Prmio NacionaldeQualidade)andotherprogramslikeProgramaGachodeQualidadee Produtividade(PGQP)andthequalityprogramofSEBRAE. Initially,conceptsaboutquality,methodsandmodelsofqualityevaluationarepresented. Afterthat,theuseofindicatorsandsomeexamplesareconsidered.Thetheoreticalapproach alsotakesintoaccountqualitydiagnosisamongotherconcepts. Then,byapplyingamodelofqualityevaluationinthreesmallcompaniesaccordingtothe methodologyofPGQP,improvementshavebeensuggestedforeachone,lookingtowards continuityoftheprocessofintroductionofaqualitysystem. Theexperienceacquiredwiththepracticalcasesprovidedthebaseforananalysisofthe evaluationprocessbasedonPGQP,andforastructuringproposalofastrstegicquality evaluationsystemforsmallandmadiumcompanies. Ithastobepointedoutthatthestructureofthesystemwasdefinedfromthepracticalaction taken.Therefore,thesystemisduetotheintroductionprocess,itselementshavebeentested throughexperimentinthechosencompanies.

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