AGENIA DE TURISM

Definiii Tipologii Organizare, conducere, strategii

Turist Cerintele clientului

Agentie de turism (WTO-agentie de voiaj) Distribuitor de produse turistice

Prestator de servicii turistice Hoteluri, restraurante, agrement

Definitie
AT-Romania-HG. 513/1998,
unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. AV-firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor fabricate de ctre tour-operatori

AT
AT-Romnia sunt ntreprinderi mici i mijlocii, ceea ce nseamn c au un capital social redus i un numr mic de angajai (4 5 salariai). Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer la: - vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian i - vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

 Forma de proprietate: public, privat, mixt, cooperatist, obteasc, asociativ, strin; Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixt, asociaie familial; Tipul de activitate: agenie de voiaj (turism), ntreprinderi de hoteluri i restaurante, de agrement i de transport. De ce AT? protecia aproape total a consumatorului de turism; garanii financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor de servicii.

Atributii AT
1. Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu ndeplinirea condiiilor:
cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportatori); cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate.

2. Vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

izolate: agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea serviciilorreceptive de acces produse, n general, de ctre agenie. Acestea sunt de dou feluri: servicii de primire (meeting sau transfer)-n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziia un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite i excursii i care tiu s prezinte n limba clienilor atractivitatea zonei. complexe, care sunt voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind, n general, nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei); cu itinerariu propus de client; cu itinerariu deja pregtit de agenie.

3. Vnzarea unor servicii complementare:

serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut); serviciul de expediere a bagajelor; serviciul de asigurri (emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel (De ex. n

programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr de zile, scrisorile se ntorc la expeditor);

serviciile secundare (formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile pe care le solicit).

Tipuri de AT
Romnia pot fi de urmtoarele tipuri: agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea.

Tipuri AV
1. Agenii de turism cu ofert de servicii complete-se ocup de toate tipurile de voiaje, dar mai ales de voiaje de grup i individuale. Ex. American Express i Thomas Cook care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii. 2. Agenii de turism de stimulare (incentive) -specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. -Grupurile bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican); veteranii de rzboi. -Voiajele de stimulare sau incentive conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici i se pot desfura n savane sau n deert, cu balonul sau vase cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Cltoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajai care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie-Team-building fiind considerate ca apartin turismului de afaceri

 Pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), doar ca unele elemente ale aranjamentelor sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor); Voiajele incentive reprezint unul dintre domeniile cele mai promitoare ale turismului. Europa de Est este perceput ca are acest trend cu barierele legate de cazare si transport. In ultimii ani au aprut forme derivate ale voiajului de stimulare; cec-ul de stimulare al cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. Ex. de agenii : American Express, Kuoni, Havas.

 3. agenii de turism comerciale sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Ageniile de turism intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de avion, camere la hotel i nchiriaz maini. De cele mai multe ori, ele aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. Ex. Rosen Bluth Travel din Philadelphia. 4. agenii de turism pentru croaziere, care vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este, de asemenea, foarte important pentru agenie. De cele mai multe ori, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de turism obinuite. Pentru c aceste agenii de turism nu au o experien suficient in vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii: nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii; servicii complexe la bord; porturi de ancorare divers.

 5. ageniile de turism de tip implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acestor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii de turism, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. In 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat", ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul apeleaz la telefon agenii de turism pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul in biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l tiprete i l completeaz direct la sediul clientului. 6. ageniile de turism organizatoare de circuite organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" i "The New Yorker".

 7. ageniile de turism organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). Ex. "American Association of Retired Persons". Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat, Agenia "Travel Avenue" din Chicago etc.

Agenia de turism este o societate comercial care poate activa pe piaa turistic, fie independent, fie n reele. 1. Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat, acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital iniial minim. 2. Reelele de agenii cuprind cel puin 10 puncte de vnzare. n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea sunt facilitate imaginea de marc i promovarea. Exist patru categorii de reele:integrate, voluntare, franizate i protejate. A.reeaua integrat este format din simple agenii de turism care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei, iar punctele de vnzare n-au autonomie i pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii franizate. n cazul acestui fel de reea se negociaz comisionul i se stabilete o list de touroperatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea ageniilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate i promovare fiind mprite ntre membrii reelei. Fiecare punct de vnzare trebuie s fie liceniat, iar dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut de fiecare punct separat. Ex. Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia.

 B.reeaua franizat nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, ci preponderent n cazul hotelurilor. Din aceast cauz, nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. Reeaua franizat constituie o societate independent, care trebuie s obin propria licen i dreptul la activiti de ticketing. Reeaua franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorilor, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire -ul franizorului i de o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. C. reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independena juridiic, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea.

D.reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare s-i caute parteneri independeni, titulari de licen. AT se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii, n timp ce tour-operatorii i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul i cifra de afaceri. AT rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui - suporturi publicitare permanente. O reea este constituit atunci cnd are mai mult de zece agenii membre. Dac sunt asociate mai puin de zece agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe: puncte de vnzare (punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen); implanturi (acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i n mod regulat deplasri profesionale). Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate.Implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei de turism ca le-a creat. Implanturile se fac gratuit, iar n schimb societile beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive.

Marile agenii de turism au relaii cu dou categorii de furnizori de servicii primare (ASP) i de servicii secundare (AS)(corespondenii). ASP furnizeaz servicii de transport, recepie i asisten turistic local (primire i acces). n acest caz, ntr agenia de turism i furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore i durata acordului. AS.Pentru ca dou agenii s fie n raport de coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor celeilalte sau s le vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de activitate. AS pot fi: agenii de turism de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este limitat la nivel regional. agenii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fr programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas, n principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de turism. Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentraz activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de cltorii cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

Organizarea intern a unei agenii de turism

Este format dintr-o serie de birouri, compartimente i oficii. I. BIROUL SECRETARIAT : lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. BIROUL DEZVOLTARE CU ROLUL DE ASIGURARE A CRETERII VNZRILOR. La conducerea acestui birou -un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime mediul intern, serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.

III. BIROUL TRANSPORTURI, ORGANIZAT PE DOU SECII CU ATRIBUII SPECIFICE. Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale.
Secia material: se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu e stabilit altfel n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

IV. BIROUL TURISM ORGANIZAT N DOU COMPARTIMENTE (OFICII): A. Compartimentul producie format din trei secii
1. Secia programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), :

formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestatei pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de allotements contingente; efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent de servicii (ca n cazul voiajului spre localiti care nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); modalitile de executare i de vnzare a voiajelor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (pliante, reviste)

2. Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor de grup, programate, cu ofert ctre public. 3. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios.

B. Compartimentul recepie are ca sarcin organizarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde trei secii: 1. Secia contracte pentru servicii : ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, apoi copia contractului e transmis Biroului Tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctele de vnzare i care conin toate toate condiiile i tarifele pentru servicii; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite seciei de tarife. 2. Secia receptiv general : ndeplinete toate operaiunile referitoare la la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire n diverse localiti turistice de acces cu personalul specializat n nsoire.

V.

BIROUL TRAFIC ACCESORIU COMPUS DIN: Secia servicii bancare : efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional); repartizeaz valuta extern rezidenolor ce pleac n strintate; emite i vinde travelers cheques; emite cri de credit.

Secia asigurri diverse i expedieri bagaje : emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion); se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife i documentare format din: Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Secia documentare neagenial care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei.

VII. BIROUL PUBLICITATE : Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, ale cror copii se trec n contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri. VIII. BIROUL DIFUZARE i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de:
maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; fotocopiatoare.

Acest birou se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor i ntocmirea fiierului general al clienilor, adus la zi n permanen.

 DOCUMENTATIE: Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i la localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: - informaii generale care au caracter istoric, geografic (populaie, clim, flor, faun), politic, religios, informaii cu referire la ci de acces i itinerarii, strzi, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime i aeriene, gastronomie, mncruri naionale, buturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiii, centre de informare, etc; - informaii profesionale, care se refer la instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o anumit perioad de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor i excursiilor, tipuri de servicii de primire n localiti, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene, tipuri i condiii de nchiriere de mijloace auto, instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

 Fiierele : adresele tuturor clienilor importani, adic acei clieni care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o anumit importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, stare civil, etc; adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor; gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.

Personalul
Personalul unei agenii de turism este structurat n funcie de atribuiile pe care le are. a. Personalul administrativ, care ndeplinete sarcini de de gestiune general (contabili, casieri), se mparte n: - personal cu funcii de conducere; - personal ordinar; - personal de ordine; - personal de ngrijire; b. Personalul tehnic: - personalul cu funcii de conducere, care trebuie s indeplineasc o serie de condiii -cunoaterea unei limbi strine, experien n activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da natere la coeziune. - personalul destinat vnzrilor, care trebuie s cunoasc n profunzime serviciile vndute, s cunoasc perfect limba vorbit de client, s inspire ncredere i simpatie, s prezinte nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, s aib spirit de iniiativ i adaptarre la cele mai insolite cerine i capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. - personalul de execuie, constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului, adesea chemat s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare; are ca cerine buna cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd.

C. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: - curierii sunt profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. - hostsses sau asistenele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i, adesea, referiri explicative asupra localitilor parcurse. - ghizii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. - interpreii sunt profesionitii care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenie de turism sau de voiaj s fie eficient trebuie ca toate birourile i compartimentele s concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente.

Tour-operatorii
Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare. Touroperatorii, spre deosebire de ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical. Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Drept urmare, tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi. Spre deosbire de ageniile de voiaj, touroperatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioada care poate varia ntre 12 i 13 luni.

Touristik International GmbH &Co

US Travel Association

Association of Bristish Tourism Agencies

The Trade Association for European Tourism

Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert, dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-economic al clientelei, dup activitile oferite. n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial. El ndeplinete patru funcii: -de studiu de pia i de previziune; -de cercetare a produselor; -tehnic de fabricare a produselor turistice; -economic, legat de fixarea preurilor. - Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n: -generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; -specilizai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; -punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a putea achita preul curselor charter. Astfel, tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.